（工商管理专业论文）酒店人力资源管控研究——以南昌高星级酒店为例.pdf

摘要 fj i i ir l i ii itr il ll i ti iiif y 2 0 4 2 13 4 摘要 随着改革开放进一步深入，中国各行各业发展更加迅猛，酒店业是中国最 早开放的行业之一，近些年发展更是群雄逐鹿，竞争非常激烈，一二线城市已 尽饱和。当前酒店业的人才竞争更是一场没有硝烟的“战争”，人才是酒店发展 的基础和关键，这是由酒店的性质决定：酒店是劳动密集型行业。然而酒店在 追求利益最大化的同时忽略了酒店自身人力资源的管理。基于酒店业的管理现 状及目自仃的经营环境的日益残酷；在这种外扰内忧的境遇下，酒店唯有练好自 己内功，加强人力资源管理，提升整体管理水平，方是根本之道。通过对酒店 人力资源的深入研究分析，酒店不断总结科学的人力资源管理方法和理论，在 同常的酒店管理中灵活运用，真正意义上发挥指导酒店管理的作用，提升酒店 人力资源的管理水平，具有极其重要的意义。然而酒店人力资源方面的研究重 理论，与实践结合不深。 本文在此情况之下，以南昌两家高星级酒店为例，结合南昌本土高星级酒 店的相关数据进行分析，更“鲜血淋淋”地呈现酒店在人力资源管理方面存在 的种种问题：管理人员和基层员工流失现象非常严重；不重视培训；绩效考核 的不科学、不合理挫伤了酒店员工积极性等等。通过剖析，希望酒店管理者引 起重视，并在经营管理的道路上加强自身管理培训，提高管理水平。 酒店人力资源管理存在很多问题，主要原因在于两点：1 、酒店管理者不重 视，人力资源部的功能、作用及地位没有得到应有的体现。2 、酒店管理者不知 道如何做好人力资源的管理工作。基于这种情况，本文第五章重点对如何做好 人力资源管理提出了自己的方案：酒店必须建立和完善酒店人力资源管理体系， 并在酒店的实际运营中切实落实好，而在落实过程中，重点抓好人本管理。 关键词：酒店人力资源管理；南昌高星级酒店；酒店人力资源管理体系 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er e f o r ma n do p e n i n gu pf u r t h e r , c h i n e s ea l lt r a d e sa n dp r o f e s s i o n sm o r e r a p i dd e v e l o p m e n t ，t h eh o t e li n d u s t r yi nc h i n ai st h ee a r l i e s to p e no n eo ft h ei n d u s t r y , i nr e c e n ty e a r sd e v e l o p m e n ti sf e u d a ll o r d sw i n gf o rt h et h r o n e ，c o m p e t i t i o ni sv e r y i n t e n s e ，as e c o n d t i e rc i t ya l r e a d ys a t u r a t e d t h eh o t e li n d u s t r yc o m p e t i t i o no ft a l e n t s i sn o tas m o k e ”w a r ”，t h et a l e n th o t e ld e v e l o p m e n ti st h ef o u n d a t i o na n dk e y , t h i si s b yn a t u r e ：h o t e li sal a b o r - i n t e n s i v ei n d u s t r i e s h o w e v e rt h eh o t e li nt h ep u r s u i to f m a x i m i z i n gt h eb e n e f i t sw h i l ei g n o r i n gt h eh o t e l sh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t b a s e do nt h eh o t e li n d u s t r yc u r r e n ts i t u a t i o na n dm a n a g e m e n to ft h ec u r r e n tb u s i n e s s e n v i r o n m e n ti si n c r e a s i n g l yb r u t a l ；t h ee x t e r n a ld i s t u r b a n c ea n x i e t ys i t u a t i o n ，h o t e l o n l yd e v e l o pt h e i ro w ns k i l l s ，s t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n to fh u m a nr e s o u r c e s ， i m p r o v et h eo v e r a l lm a n a g e m e n tl e v e l ，i st h ef u n d a m e n t a lp a t h t h r o u g ht ot h eh o t e l h u m a nr e s o u r c e ss t u d y i n gh o t e l ，c o n s t a n t l ys u mu ps c i e n t i f i ch u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n tt h e o r ya n dm e t h o d ，i nt h ed a i l yh o t e lm a n a g e m e n tf l e x i b i l i t y , r e a lp l a ya g u i d i n gr o l ei nh o t e lm a n a g e m e n t ，e n h a n c et h eh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t l e v e l ，h a st h ee x t r e m e l yv i t a ls i g n i f i c a n c e h o w e v e rt h eh o t e lh u m a nr e s o u r c e s r e s e a r c ht h e o r y , c o m b i n i n gw i t hp r a c t i c ei sn o td e e p i nt h i sp a p e r , u n d e rt h ec i r c u m s t a n c e s ，i no r d e rt on a n c h a n gt w oh i g hs t a r s h o t e la se x a m p l e ，c o m b i n i n gt h en a n c h a n gl o c a lh i g hs t a r sh o t e la n a l y s i so fr e l e v a n t d a t a ，m o r e ”b l o o d y ”p r e s e n t st h eh o t e lh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ti nt h ee x i s t i n g p r o b l e m s ：t h em a n a g e m e n tp e r s o n n e la n dt h el o s so f t h ep h e n o m e n o ni sv e r ys e r i o u s ； d on o ta t t a c h i m p o r t a n c e t o t r a i n i n g ；p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l i s u n s c i e n t i f i c ， u n r e a s o n a b l ec o n t u s i o no ft h eh o t e ls t a f fm o t i v a t i o na n ds oo n t h r o u g ht h ea n a l y s i s ， h o p eh o t e lm a n a g e r sp a ym o r ea t t e n t i o n ，a n di nt h em a n a g e m e n to ft h er o a dt o s t r e n g t h e nt h e i ro w nm a n a g e m e n tt r a i n i n g ，i m p r o v et h el e v e lo fm a n a g e m e n t h o t e lh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n te x i s t sal o to fp r o b l e m s ，t h em a i nr e a s o n l i e si nt w op o i n t s ：1 ，h o t e lm a n a g e r sd on o ta t t a c hi m p o r t a n c et ot h eh u m a nr e s o u r c e s d e p a r t m e n t ，f u n c t i o n ，r o l ea n dp o s i t i o nh a v en o tb e e nw e l l i n2 ，t h eh o t e lm a n a g e r s d on o tk n o wh o wt od oag o o dj o bi nh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t b a s e do nt h i s s i t u a t i o n ，t h ef i f t hc h a p t e rf o c u s e so nh o wt od oag o o dj o bi nh u m a nr e s o u r c e s l i a b s t r a c t m a n a g e m e n tp u tf o r w a r dh i sp l a n ：t h eh o t e lm u s tb eb u i l ta n dp e r f e c th u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n ts y s t e m ，a n di nt h eh o t e l so p e r a t i o nt oi m p l e m e n tag o o d ，b u t i nt h e i m p l e m e n t a t i o np r o c e s s ，f o c u s i n go nt h eg o o dm a n a g e m e n t o ft h e k e yw o r d s ：h o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ；n a n c h a n gh i g h s t a r h o t e l ； h o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e m u i 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 选题背景 1 1 1 酒店业发展与人力资源管理滞后的矛盾 2 0 1 0 年1 月，全球知名的人力资源雇佣与管理服务商“万宝盛华”对全球 6 万多家企业，其中包括中国大陆的近四千家企业，开展了一项企业雇佣关系的 前景调查。其结果显示：中国大陆地区2 3 的企业表示将会在2 0 1 0 年第二季度 增加企业的雇佣员工人数，这比2 0 1 0 年第一季度增长了4 个百分点。在参与调 查的6 大行业中，服务业以+ 1 9 的净雇佣前景指数成为就业前景最为积极的行 业。春节刚过，包括长三角、珠三角在内的一些经济发达地区的工厂、公司、 酒店就进入了新一轮而且更加严重的“用工荒”。 作为与入力资源息息相关的劳动密集型的酒店行业，员工的高流失率和高 素质的人才严重匮乏一直是困扰酒店经营发展的难题。尤其是当今，众多国内 外酒店都在急剧地扩张，酒店之间的人才抢夺和竞争，尤其是一线基层服务人 员和中层管理人才的竞争，越来越成为众酒店战略关注的重点。在未来的几年 里，随着中国老龄化的同益加剧，人才争夺将会是一场残酷而没有硝烟的战争。 据迈点网的统计，截止到2 0 0 9 年2 月，全国住宿业总数已高达3 5 0 0 0 0 家， 其中星级饭店总数已达1 5 6 2 8 家，与去年同期数量相比，增长了9 0 8 ，其中 经济型饭店发展更为迅猛，七天、如家每年以四五百家的数量急剧扩张，到目 前为止经济型宾馆总数也已达3 5 2 8 家，同比增长更是高达8 2 6 1 。2 0 1 0 年全 国计划建设( 包括在建) 酒店项目9 6 4 个( 6 5 为高端酒店，大部分已经在2 0 0 9 、 2 0 1 0 年开张) ，项目总数占世界的第二位。世界酒店3 0 0 强中排名前1 0 位的酒 店集团已全部进入中国，中国俨然已经成为名副其实的酒店业大国。 那么，我国酒店业人力资源现状又是如何昵? 就总体情况来看，存在下列 问题：人员供需矛盾进一步拉大，人才结构性短缺日益严重；员工流失率 居高不下，人力资源浪费现象严重；在与国际知名品牌连锁酒店的竞争中， 本土品牌优势不明显；整个酒店行业对人力资源管理重视程度依然不够。主 要问题是人力资源结构不合理，供需不匹配、酒店业人员流动频繁、缺乏专业 的酒店业人才。种种情况造成了酒店各种资源的极大浪费，尤其是人才的浪费， 试想一下：好不容易培养出来的员工还没有为酒店做任何贡献就流失了，这是 第1 章绪论 多大的浪费；更重要的是酒店的服务质量因此要受到影响。在经济全球化，市 场竞争同趋激烈的当下，中国酒店同国际知名品牌连锁酒店的市场竞争越来越 处于下风。所以我们要想将来在与国外知名酒店的竞争中能立于不败之地，就 应及早把酒店的人力资源管理研究提上议事日程。 1 1 2 相关研究不足，实用价值不大 到目前为止，学院派的理论研究相对较多，理论性的东西偏多，实战操作 性的东西较为欠缺。尤其是我国的星级酒店，基本属单店性质，连锁品牌少而 且不强，不像外国的一些知名高档酒店，如希尔顿酒店等。他们的管理水平高， 可复制性很强。而我们的酒店大多都是单店，而且每个单店的管理模式又各不 相同，在酒店建设人力资源开发与管理模式时，必须依据各自酒店的经济社会 发展状况、酒店文化背景来进行。没有现成的可以简单复制的管理模式，因此 需要总结一些普适性、操作实战性强的管理方法和理论。 基于以上原因，加上本人多年的一点酒店实战感悟，特做一浅薄总结，望 同行能从中有所新体会。 1 2 研究的意义 酒店作为服务行业，是以人为中心的行业。酒店人力资源管理就是对人的 管理，其涉及面广，包括管理者与全体员工，工作内容也涵盖包括招聘、人员配 置、职业规划发展、人事调动、晋升、劳动薪酬、奖金福利、劳动保障、培训、 绩效考核、员工关系协调等方方面面。酒店在进行人力资源管理的时候必须遵 守人事劳动管理的相关法律法规与政策；可以说，酒店人力资源管理是一种政策 性、法规性很强的管理。为了要兼顾各方面的利益和酒店的发展，酒店人事管 理方面应采取科学化、标准化、流程化、量化工作指标等各种管理方法，虽然 量化指标有时对于酒店来说有点难，但能量化的尽量量化，因为只有量化了指 标，员工才容易操作和把控。由于酒店管理的决策、实施等都涉及到人，说到 底，酒店管理就是对人的管理，因此对于酒店管理者在同常人事管理中必须重 视员工、关心员工、尊重和爱护员工，注重与员工进行思想交流，多倾听员工 的心声，注重人性和人本管理，在保证饭店产品质量和优质服务的前提下，更 加科学、人性化地安排员工的各种劳动与相互间关系的协调等。 只有通过对酒店人力资源的深入研究分析，不断总结科学的人力资源管理 2 第1 章绪论 方法和理论，在日常的酒店管理中灵活运用，真正意义上发挥指导酒店管理的 作用，提升酒店人力资源的管理水平，具有极其重要的意义。 1 3 相关研究综述 国外酒店业研究经过长久的发展，形成了现在相对比较科学合理的人力资 源管理理论；国际知名品牌酒店在员工的招聘、选择配置、用人留人、培训及 员工的职业规划等方面都比较成熟与完善；同时也秉承了外资企业注重企业文 化建设的传统，非常重视酒店精神文化的建设。自外资酒店进入中国市场后， 逐步结合了中国国内的实际情况，成功推行了人才本土化战略，充分利用中国 的廉价劳动力。与此同时，外资酒店在人力资源管理方面也存在一些问题，主 要是由于外资酒店在进入中国市场后，由于中西方文化的冲突，导致诸如：员 工的考核评定选拔标准冲突，薪酬模式实施困难、管理中的摩擦、员工跳槽频 繁等问题，这些问题在某种程度上影响到了外资酒店的发展壮大，但总的来说 外资酒店的人力资源管理水平是很高的。 我国酒店人力资源管理研究则相对滞后，最早的酒店管理文章是1 9 9 0 年周 锡力等编写的酒店人力资源管理；随后以酒店人力资源管理为题材的书 籍论文如雨后春笋，数不胜数。但内容基本都差不多，有新意有创新有突 破的文章鲜有出现，基本上也属理论研究，实践型偏少。目前国内研究酒 店人力资源管理的文章及论文很多，主要可以分为五大类型。 ( 1 ) 综合研究型 8 0 左右的论文基本都是综合研究型，此类研究基本框架都差不多，基 本上都是从人力资源的几大模块进行综合论述。廖钦仁“。认为人力资源有两 个基本管理层面，即人员管理和岗位管理；而支撑起管理面的有四个主要支柱， 即招聘、培训、考核、薪酬；四个支柱和两个基本面又将产生八个交点，以此 衍生出八个领域的工作。游富相“。在他的酒店人力资源管理中也是紧紧 围绕酒店人力资源管理的基本模块编写。梭伦”。在他的现代宾馆酒店人力 资源管理力求突出实用性与可操作性，站在时代前沿，理论联系实际， 结合宾馆酒店业的行业特征，分部门详细阐述了人力资源管理工作的重点 及具体做法，并且还单设专章分别讨论了员工心理、管理中常见的问题与 对策，以及国际化人力资源管理的方向。而在众多期刊学术论文当中，综 第1 章绪论 合研究型也是占主导。郭建和严安。的“对酒店人力资源管理的初探”、丁 雪“。的“论酒店人力资源管理策略”、唐斌“。的“论酒店人力资源管理的改革 和新趋势 等等，在此不一一列举。 ( 2 ) 酒店员工状况分析型 这类从员工角度来剖析酒店人力资源管理的文章也比较多，有些角度也很 新颖。田芙蓉、容莉“。的员工心理契约管理，运用心理契约管理理论对酒店员 工心理进行了分析，角度比较新颖独特。肖燕舞”。从组织职业生涯管理和员工 自我职业生涯管理两方面来分析酒店人力资源管理l = - j 题。陈士伟瞄。从酒店员工 流失的角度分析人力资源管理，陈非“提倡在酒店管理中要以人为本，后两种 分析角度较为常见。 ( 3 ) 培训、激励、薪酬角度分析型 在模块管理的当中，核心模块包括培训、激励、薪酬福利，因此，单角度 地从这三个模块出发分析酒店人力资源管理的文章也比较多。田小平、王学实u u 的企业价值增值的业绩评价方法；俞予良“从激励员工角度分析人力资源管 理；邹阳“则从培训的严峻现状着手，分析今年来酒店业培训工作中出现的问 题，阐述培训工作在现代酒店人力资源管理中的作用，并提出当前酒店培训必 须采取的重要举措；丁艳平。则以陕西神木县某酒店为例从酒店薪酬角度来分 析酒店人力资源管理。 ( 4 ) 经济型酒店分析型 随着经济型酒店的发展，这类研究也相应增多，尤其是近两年，张锦宏、 叶璐1 副、林玮玮16 | 、付强1 7 1 主要探讨经济型酒店在人力资源管理方面存在的 问题，进而提出人力资源管理创新对策以指导经济型酒店发展；徐华巍训则新 颖地提倡经济型酒店人力资源管理外包的方法，提供了一种新的思路，对于提 高经济型酒店人力资源管理的效果和酒店经营效益有着积极的作用和意义 ( 5 ) 其它角度分析型 这类型一般分析角度都比较特别，很有特点。牛弘欢、王彬彬刘的儒家管 理思想对我国酒店人力资源管理的论述，提出树立人本理念，健全激励机制， 强化员工培训和优化企业文化；郭建、严安“的和谐管理理论，将和谐管理理 论这一面向复杂环境下的组织管理理论引入到酒店的人力资源管理工作中；孙 玉梅恤u 则从柔性管理角度分析酒店人力资源管理，并以宁波开元大酒店会议金 钥匙的柔性管理系统为例，论证了柔性管理在酒店人力资源配置、组合中的优 4 第1 章绪论 势等问题； 沈超红、胡庸2 2 1 认为组织承诺可以帮助酒店提高市场竞争力；马 静卿2 3 1 的学习型组织的- 五项修炼，将它运用到管理实践中，为酒店未来发展 提供保障。陈佳2 4 1 提倡酒店业的亲情式管理。 1 4 研究思路与方法 1 4 1 基本思路 根据在校学习课程的有关知识和课外自学的侧重方向，结合自己多年的酒店 工作实践，在导师的指导下自选了该课题，它是应用与理论相互结合的应用型 课题。本课题先由酒店人力资源现状的诸多问题出发，从理论上剖析人力资源 的本质、内涵、特点、重点及难点，最后理论结合南昌高星级酒店人力资源管 理实际工作的具体应用，进而在酒店人力资源管理上把握方向与重点开展实际 工作。 1 4 2 研究方法 本课题拟采取规范研究与案例研究相结合、理论研究与经验实证相结合的 方法，结合南昌相关酒店的实际，对现行的人力资源管理模式进行较为详尽的 分析，剖析酒店行业的人力资源管理的特殊性，分析酒店人力资源管理的主要 特征，进而对酒店人力资源管理进行模块分析，从而提出切实有效的改革措施。 此外，本文拟采用比较分析和案例分析方法。在探讨国内外的研究现状时 也是把国内外关于酒店人力资源管理的观点进行比较，从中找出差异，并对优 秀的、先进的理论进行借鉴与应用。 第2 章酒店人力资源管理基本理论 第2 章酒店人力资源管理基本理论 2 1 酒店人力资源管理的涵义与目标等 所谓饭店( 酒店) 人力资源，是指一切能为饭店( 酒店) 创造财富，提供服务与 管理等的人及其具有的能力。饭店( 酒店) 人力资源管理( h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ，简称h r m ) 则是指恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、 协调、控制等科学管理方法，根据饭店( 酒店) 的需要，通过合理的录用、配置、 激励、培训等手段，对饭店( 酒店) 的人力资源进行有效的开发、利用和激励， 使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理活动的总称， 其中包括人力资源的规划、开发和其他管理。 饭店人力资源管理的目的就是要通过人力资源的优化组合，以调动全体员 工的积极性，发挥员工的创造性，从而形成饭店( 酒店) 最有效的竞争力。饭店( 酒 店) 人力资源管理就是通过对饭店员工科学、合理的选用，最大限度地发挥其工 作潜能，充分调动他们的积极性、主动性和创造性，并最终实现饭店( 酒店) 的 服务目标。 酒店人力资源管理的目标和任务主要包括以下三个方面：保证酒店对人 力资源的需求并最大限度的给予满足；最大限度地开发与管理酒店内的人力 资源，促进酒店的持续发展，增强酒店的竞争力；维护与激励酒店内部人力 资源，使其资源最大限度的发挥，达到人尽其才的目的。 2 2 酒店人力资源的模块管理 人力资源管理经过不断的发展总结，已经突破了传统意义上的人力资源观 念，把人上升到资源的角度进行配置和管理，如何实现对人力资源的有效管理 和配置，构建一个有效的人力资源管理平台和体系成为各企业h r 工作的重点。 作为这个有效体系的构成部分，h r 各大模块体系的完善和工作的展丌显得尤为 重要。在模块论最早被提出以后，许多的人力资源从业人员及研究人员不断地 总结与提炼，又提出了不同的模块论。有分六大模块的，分别是：1 、人力资源 规划；2 、招聘与配置；3 、培训与开发：4 、绩效管理；5 、薪酬福利管理；6 、 劳动关系管理。也有分七大模块的，包括：1 、人力资源规划；2 、招聘录用； 3 、 培训开发；4 、绩效管理；5 、薪酬管理；6 、员工关系管理；7 、 工作 6 第2 章酒店人力资源管理基本理论 分析。还有分八大模块：1 、人力资源规划；2 、人员招聘与配置；3 、培训开发 与实施；4 、绩效考核与实施；5 、薪酬福利；6 、员工关系管理；7 、职业生涯 管理；8 、人事管理八大模块。以及分九大模块：l 、人力资源战略与规划；2 、 人力资源组织设计与工作分析；3 、招聘管理；4 、薪酬与福利；5 、绩效管理； 6 、员工发展与培训；7 、企业文化；8 、员工关系；9 、人力资源信息系统。 从以上模块论的内涵，我们可以看n - h r 各大模块的工作各有侧重点，任 何一个环节的缺失都会影响整个系统的失衡。只有根据不同的情况，不断地调 整工作的重点，才能保证人力资源管理保持良性运作，并支持企业战略目标的 最终实现1 2 3 酒店人力资源管理的核心模块 ( 1 ) 招聘模块 酒店岗位人员的招聘讲求的是人岗匹配。招聘和人员配置工作各有侧重， 招聘工作的的一般流程是：岗位需求分析一招聘预算制定一方案的拟定一实施 一后续招聘工作的评估工作，其中关键的前提是做好需求分析。人员招聘到了 酒店以后，接下来是要对人员进行合理配置，按照工作量及岗位的要求：如身 高、年龄、技能要求等。招聘与配置不是独立的两个过程，它们会相互影响、 相互制约但也相互依赖，只有招聘到了合适的人员才能进行有效的配置，员工 只有得到了合理的配置还会安心留在酒店工作。 ( 2 ) 培训模块 它可以帮助员工胜任自己的工作并发掘员工的最大潜能。对于酒店新招聘 的员工来说，要尽快使其适应并完全胜任本岗位工作，除了需要员工自己主动 努力学习外，还需要酒店给予相关知识技能的培训帮助。对于在岗的员工来说， 为了适应各种形势的变化，如：酒店战略的发展、战略市场的调整等，这都需 要员工不断加强和提高自己的业务技能，完善业务知识结构。基于这两个方面， 制定并组织有效培训，最大限度开发员工的潜能和热情就变得非常必要了。而 就内容而言，培训工作包括了企业文化宣导，规章制度培训，岗位技能培训以 及管理技能培训等等，项目内容比较多；这是因为我们的工作越来越复杂，岗 位要求也相应增多。对于新进员工来说，培训工作能够帮助他们尽快的了解酒 店，快速融入工作，并出色高效地完成本职工作。而对于在岗的老员工、基层 第2 章酒店人力资源管理基本理论 管理者来说，培训能够帮助摆脱不好的疲态，重新焕发生机，也可以掌握岗位 所需要的新技能，并帮助他们最大限度开发自己的潜能。而对于公司来说，培 训工作会让企业各方面工作顺利开展，服务质量提高，业绩也节节高升。 ( 3 ) 薪资福利模块 这是激励员工的最有效手段之一。薪酬与福利的作用主要有两点：一是对 员工劳动的报酬，对员工过去业绩的认可；二是合理制定薪酬福利制度可以有 效地激励员工，并不断提高酒店的业绩。薪酬管理直接关系到员工劳动报酬， 它的合理公平则直接关系到员工的激励程度，也是影响企业员工流失率的重要 因素，因此酒店薪酬要格外注重公平性。酒店业作为劳动密集型服务性行业， 员工是最宝贵的资源，酒店必须重视员工、激励员工、在员工身上倾注更多精 力，作为回报，员工在工作上也会倾注更多热情。薪酬福利必须做到物质形式 与非物质形式有机地结合，这样才能满足员工的不同需求，最大限度地发挥员 工的潜能。 ( 4 ) 绩效管理模块 绩效考核的目的在于借助一个有效的考核体系，通过对员工的业绩进行考 核，以了解员工过去工作的情况并总结得失，以期待未来工作绩效的不断提高。 传统的绩效工作只是停留在绩效考核的层面，而现代绩效管理则更多地关注员 工未来工作业绩的提高。一个有效的绩效管理体系包括科学的考核指标，合理 的考核标准，以及与考核结果相对应的薪资福利支付和奖惩措施。考核表面上 是设标准、立规矩、看结果、行奖惩。其实这些都是过程，目的是改善优化员 工的工作绩效。 8 第3 章我国境内酒j 占人力资源管理现状及其特点 第3 章我国境内酒店人力资源管理现状及其特点 3 1 我国酒店人力资源管理情况及其特点 3 1 1 国内酒店业人力资源管理手段的演变 我国酒店业员工激励方法大致可分为三个阶段： ( 1 ) 早期传统阶段 在这个阶段的观点认为：人是“自然人”、“经济人 ，离不开物质经济， 人工作就是为了获得经济报酬、物质报酬。激励员工就是简单的“升职加薪 ； 一般酒店普遍采用“胡萝卜”+ “大棒”的方法，即基本工资+ 奖金+ 惩罚的激 励模式。 ( 2 ) 初步认识和重视人力资源阶段 在这个阶段，酒店的管理者意识到员工在企业中参与的重要作用，开始采取 一些激励方法：使员工感到酒店对他的重视；管理者尝试开辟更多的沟通渠道， 使员工与组织可以相互了解；逐步让员工有机会参与酒店日常工作决策；注重 对整体团队的激励。目前大多数酒店采用这一激励模式。虽提倡给员工授权， 但落实情况都不好，或对授权加以诸多限制与约束，未达到充分的信任和真正 的授权，没有真正调动激励起员工。我们现在大部分企业仍处在这样一个阶段。 ( 3 ) 充分认识和利用人力资源阶段 管理者充分认识到了每个人的作用，想方设法地调动员工积极性、主动性和 创造性。人力资源管理者真证意义上地把每个人当成企业最宝贵的资源在加以 激励和丌发。在这种思想指引下，酒店帮助员工在组织中实现个人发展目标， 让其较大程度地参与决策活动，增加完成任务之外的自主性。目前，这种模式 只在少数的优秀企业、明星企业中存在。这也是我们在人力资源管理道路上前 进的方向和目标。 3 1 2 我国酒店人力资源的特点 纵观我国酒店业人力资源现状，就总体情况而言，它具有以下特征： ( 1 ) 有明显的淡旺季特点 由于酒店业市场受客观自然条件及旅游者自身闲暇时间等一些因素的影 响，酒店业的经营具有明显的淡旺季之分。在酒店经营的淡季里，由于经营在 9 第3 章我国境内酒店人力资源管理现状及其特点 开源方面碰到了困难，酒店管理者则会在酒店节流方面大做文章，以压缩经营 成本，而对于酒店经营的各项成本来说，劳动力成本是其中比较大的一块，酒 店管理者会想尽办法压缩员工规模以达到淡季低成本运作的效果。而在旺季来 临后，为了维持正常的经营活动，又不得不大量招聘员工或让员工经常性加班。 这在很大程度上会增加酒店人力资源管理的难度。 ( 2 ) 人员的供需失衡 近年来，随着我国酒店业迅速发展，酒店需要大量酒店管理方面的专业人 才和基层服务人员。随着酒店的快速发展，各地一座座酒楼酒店拔地而起。酒 店业对从业人员的需求在快速增长，酒店的人员总需求远远大于供给，酒店业 的发展面临了人员严重短缺和人才结构不合理的境遇。 ( 3 ) 结构性不合理 一方面由于酒店对大部分岗位工作人员尤其是基层员工素质要求不高，准 入门槛较低，另一方面酒店属于劳动密集型的行业，用工需求较大；这就导致 我国酒店大量岗位的从业人员学历层次普遍偏低，综合素质不高，包括酒店的 一些管理层。许多酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的，虽有丰富的实践 经验，但因为不是酒店管理专业出身，其专业性不强、知识面不广、视野不开 阔、思路不清晰、操作及管理缺乏创新等。这与星级酒店尤其是高星级酒店的 要求不相适应。因此，人事管理工作应对酒店人员结构进行相应调整，以适应 酒店的发展。 3 1 3 酒店人力资源管理方面存在的问题 总体而言，酒店人力资源管理存在下列问题：供需矛盾进一步加大，各 地尤其是经济发达地区的“用工荒 越来越显现。人才结构性短缺严重，人 员流失率很高，人才浪费现象严重；与国际联号酒店集团的竞争不具任何优 势；行业对人力资源管理重视不够。由此严重影响了中国酒店的竞争力和影 响力。而在酒店的日常管理中，具体存在如下的不足： ( 1 ) 激励方面措施单一，重视物质激励而忽略精神激励 多数酒店尤其是低星级酒店基本还停留在简单的工资+ 奖金的管理模式上， 只认识到金钱的作用，认为员工的离职就是因为工资不高，于是每当员工开口 要离职的时候，管理者就马上说要给予加薪之类的言语，但最终员工并没有因 此而留下，因为管理者对员工的离职缺乏深入的了解与研究，尤其是在员工工 l o 第3 章我国境内酒店人力资源管理现状及其特点 作情感方面缺乏必要的沟通与重视，也没有建立有效的激励机制。 ( 2 ) 岗位人员安排不合理 管理者往往认识不到员工的长、短处，因此分配岗位就不尽合理，员工能力 与岗位不匹配，员工的才能得不到显现，没有成就感，甚至产生挫折感，员工 渐渐地对目前工作失去了兴趣，于是选择离职。 ( 3 ) 缺乏科学、公平的考核薪酬福利制度 在人事管理上，未制订一套合理、严谨、完善、科学的业绩考核体系，酒店 对于表现好与坏的员工没有任何区分，一些表现不好的员工也拿到与其他优秀 员工等额的奖金，这严重挫伤了优秀员工积极性。另一方面，许多酒店的薪酬 福利设计也是简单、混乱的，毫无激励可言。 ( 4 ) 不重视培训 培训是人力资源管理的重要环节之一，没有培训就没有员工的成长，酒店也 难以发展。但许多酒店的培训都流于形式，花了钱但没能取得相应效果；主要 是酒店管理者不重视，有些酒店只注重岗前培训，没有连续有效的培训来不断 提高员工综合素质。培训激励不理想，酒店也难以提升自身竞争力。更有甚者， 因培训时间的安排不合理，经常占用员工有限的休息时间，而使员工对培训很 感冒，尤其是一些索然无味的、不生动的培训，更是招致员工的反感。这样的 培训适得其反，反而挫伤了员工的激情。酒店人事管理人员要注意此点，引以 为戒。 ( 5 ) 酒店对员工职业规划缺失 职业规划是酒店最容易忽略的人事工作。普通员工都希望通过自己的努力工 作而获得升职加薪。但酒店不为员工规划其职业发展，员工会感到其职业发展 空间受到限制，看不到职业发展的希望和成长的机会，从而导致员工消极怠工， 积极寻找机会跳槽。员工的晋升通道漫长而且渺茫，不要说热情没法激励起来， 只会破坏酒店员工的稳定性，加速酒店员工的流动，进而影响到酒店的服务品 质，最终使酒店在竞争中处于下风。 3 1 4 酒店员工激励存在问题的原因剖析 上面我们谈到了人事管理中出现的很多问题，事必有源，任何问题的产生都 有它的原因。就当前酒店业在员工激励方面存在的诸多问题，它的原因是什么? 主要有以下两个方面的因素： 第3 章我国境内酒店人力资源管理现状及其特点 ( 1 ) 酒店经营者观念方面的原因 经营者经常把员工各种福利激励与企业的利润对立起来 不少酒店经营者更多的是看到员工成本扩大的这个方面，而没有看到员工为 他带来的利润这一方面。又想马儿跑，又怕马儿多吃草。在酒店培训、激励方 面是需要投入相当的人力、物力、财力和时间，而这些投入在短期内是很难看 到成效的，因而很多酒店的经营者不愿意在这些方面有所支出。然后真正为酒 店带来利润的是酒店员工，在竞争日益激烈的今天，招徕顾客变得越来越难， 很难维持顾客忠诚，而员工却可以轻而易举地把顾客赶走。培训、激励员工使 得员工素质、服务水平得到提升，同时也实现了为酒店招揽和留住顾客。 酒店经营者文化素质不高，用人观念落后 很多酒店的经营者的文化素质不高，他们往往认为基层员工只是其花钱招来 的廉价劳动力，是雇主与雇员的关系，既然酒店给了你工钱，你就得为酒店好 好工作，纯粹把员工当成挣取利润的工具。不舍得在员工身上多花钱，忽视基 层员工的福祉。 没有正确认识酒店员工满意与顾客满意之问的密切关系 许多酒店都在倡导“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一等 经营理念，这个对于酒店经营者来说达成了共识。但许多的经营者却忽视了另 一个重要的群体员工。当出现顾客投诉时，经营者只管顾客的满意，不管 对错，总是指责、教训、惩罚员工，也许当时顾客是满意了，但员工的不满意 带来的是什么呢? 生气、状态不佳、得罪更多的顾客、离职。每一个后果都非 常的可怕。 ( 2 ) 管理者尤其是基层管理者方面的原因 酒店管理人才严重缺乏，酒店管理者普遍偏低，基层管理者能力更差，基 本属于普通员工提拔上来的。激励员工对于提升酒店士气，提升服务有很大作 用，但激励通常是由上至下的。普通员工的直接激励者是领班和主管等。然而 领班、甚至主管阶层，其本身素质和能力偏低，不懂得如何来激励员工，相反 他们甚至在一些基本的沟通方面都会存在问题，语言简单方式粗暴，更有甚者 对人才进行打压，而优秀的管理者这个时候就像救火员一样，不停地做员工的 思想工作，这种现象在酒店较为普遍。就是因为中间管理层的工作缺位导致的。 员工是酒店最宝贵的资源，他们的喜怒哀乐决定了客人的喜怒哀乐，因此 酒店必须重视员工、激励员工、在员工身上倾注更多的精力。在激励方面，西 1 2 第3 章我国境内酒店人力资源管理现状及其特点 方理论早已成熟，中国酒店业只有在西方激励理论指导下，借鉴其理论精华， 并结合我国具体国情，制定出一套科学、可行的员工激励体系、只有这样中国 的酒店也有可能在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。 3 2 境内跨国公司( 酒店) 人力资源管理情况 在全球酒店业3 0 0 强中，1 0 的跨国酒店已经进入了中国。据统计，我国外 资旅游饭店企业，其床位数占总数2 0 ，然而其赚取的利润却高达8 0 。其成功 的管理模式发挥了重要的作用，外资酒店对其自主知识产权和品牌的保护以及 对酒店人力资源管理是非常重视的，也舍得花重金对员工进行规划、培训和激 励，这是形成它们优秀的成熟管理模式的核心因素。现行成功的国际化饭店集 团的运行管理模式，无疑已经成为全球化市场经济中饭店业生存发展的最佳指 导范本，也是酒店业饭店管理宝贵经验的结晶，值得酒店从业人员好好研究和 学习。 3 2 1 国际酒店人力资源管理情况 目前，在国际酒店人力资源管理上主要有四种国际人力资源管理的模式导 向。它们分别是：本土管理模式导向、地区中心和多中心管理导向、全球国际 化人力资源管理导向。 ( 1 ) 本土管理模式导向这种模式导向主要指在管理和技术等方面，酒店 人力资源管理倾向于遵循母公司或总部现行的人力资源管理模式。国际跨国酒 店只是简单地将总部现行使用的人力资源管理方法和政策移植到外国的子公 司，并且直接从总部调派员工管理着子公司，总部对子公司的整体运营保持紧 密的控制。 ( 2 ) 地区中心和多中心的国际人力资源管理导向为什么会出现这两种人 力资源管理导向，主要是母公司或总公司与在国外的子公司在人力资源管理习 惯上存在着巨大的差异，当地员工对母公司的管理不是很认同，有排斥现象， 有时反映比较强烈，母公司的人力资源管理模式在当地很难执行。而以上两种 导向则是在认同各国文化与制度的差异性的前提下强调要适应这种差异，他们 的差别仅表现为多中心的人力资源管理导向是按各个国家本身来调整人力资源 管理方式，而地区中心的人力资源管理导向则按地区调整。考虑到他们在国际 人力资源管理哲学上有很大的相似性，所以，这一部分将它们结合在一起进行 第3 章我国境内酒店人力资源管理现状及其特点 分析比较。多中心和地区中心的跨国公司还有一个共同点就是在高层职位上通 常都是使用母公司员工，运用母公司或总公司的经理来控制海外运营。 ( 3 ) 全球性人力资源管理导向当跨国公司发展到足够大，已经不是局限 在某个国际市场，而是放眼全球市场，这个时候，它的人力资源管理政策的制 订则是为达到建立全球网络的共同目标，要求在世界范围内去发现优秀合格雇 员并开展国际招聘和选拔，这种国际性的海选更注重经理人是否适合职位的全 部要求和资格，它会淡化对雇员在个人国籍、任职国家、民族和宗教信仰等方 面的考虑。 3 2 2 酒店人力资源管理模式的选取 许多人力资源管理研究者认为，跨国酒店选择哪种合适的人力资源管理模 式将是由该组织的生命周期和公司产品的生命周期来决定。在公司初始发展阶 段，企业需要集中精力来发展自己，并努力在国内和有限的国外市场一l 拓展空 间，建立起属于自己的市场，在这种情况下，企业会更趋向实施本土公司的人 力资源管理方式。在受控的成长阶段，公司已经丌始成功打入部分国外市场并 拥有一定的知名度，产品逐步国际化，在这个阶段一般采用多中心的人力资源 管理方式，依靠当地的管理者去经营管理每个海外分支机构。而在成长壮大阶 段，公司试图进一步扩大产品的生产能力，并在以一定规模进行扩展海外业务， 这阶段公司人力资源管理的地区中心模式丌始慢慢向全球性人力资源管理的方 式转变。最后，在战略成长阶段，国内和国际竞争迫使公司将他的业务看成是 全球的业务，这时公司的全球网络系统、战略联盟和合资公司纷纷建立起来， 同时把国内和国外市场综合起来，最终真正实现了全球国际人力资源管理模式。 目前就大多数跨国饭店集团而言，基本处于第二和第三个阶段，代表酒店有希 尔顿酒店、洲际国际酒店、万豪酒店等( 相对于我国的饭店而言，基本处于第 一和第二阶段，代表酒店有香格里拉酒店、上海锦江酒店、上海横山酒店等) 。 目前中国跨国旅游饭店主要为地区中心主义导向和多中心主义导向或者说是两 者的整合模式( 因二者基本上无多大区别) 。 3 2 3 跨国旅游饭店人力资源管理的特性 第一，人力资源配置灵活。在跨国饭店集团中，其高层管理者多为母公司 外派人员，而中国一些优秀人才则占据着中基层管理的职位。员工一律采用自 1 4 第3 章我国境内酒店人力资源管理现状及其特点 由聘用制度，相比国营企业有很大的自主性和灵活性。企业员工形成了自由流 动的念势。自由的人才市场也确保了以竞聘上岗为基础的用工管理的实现。第 二，非常重视培训。企业培训已经成为跨国饭店集团提高其服务质量及提升竞 争力的重要手段。所有的跨国饭店集团都设有独立的培训部门，有的酒店还建 立了专门的培训学校( 中心) 或与国内外院校合作对自身员工进行培训。有的 跨国酒店单独设立的培训部门级别和人事部一样，可见对培训部的重视程度。 第三，重视企业文化建设。企业文化内容涵盖广泛，包括企业的精神、价值观、 市场战略等等，企业文化建设就是要把企业好的方面进行总结和提倡并发扬广 大，并影响企业员工，将企业内部的各种力量，统一于共同的指导思想i 汇聚 到一个共同的目标