（工商管理专业论文）JJC公司绩效管理体系研究.pdf

重庆大学硕士学位论文 中文摘要 摘要 随着我国市场经济的不断完善和加入世贸组织( w t o ) 后各项进程的推进，各 行业门户逐渐开放，企业的竞争日益加剧，企业环境的复杂性和不确定性也不断增 加。企业要出类拔萃，在竞争中制胜，必须要有优秀的人才和有效的管理，因此加 强企业的绩效管理，更好的激励员工，提高员工的能力以提高企业的绩效是企业的 必然选择。 j j c 公司是隶属于美国j j 公司在中国的独资子公司，在中国发展壮大的十多年 中，公司按照美国总部的管理模式结合中国员工的特点，建立了一套非常健全的销 售队伍绩效管理系统，通过有效利用这个绩效管理系统，不但保证公司在过去十多 年的发展中，始终领先于国内同行业其他企业，持续达成一个又一个战略目标，而 且，通过绩效管理过程，对销售人员的业绩、能力进行评估，制定出改进计划，提 升了销售团队整体的工作能力和竞争力。 本文作者从一个在j j c 公司工作十年( 其中有7 年管理经验) 一线销售经理的 角度，结合e m b a 课程中学到的关于人力资源管理、营销理念、以及激励等相关理 论，从绩效管理的理论、实践及国内外发展趋势出发，在对比国内外流行的绩效管 理体系及方法的基础上，通过对j j c 公司绩效管理体系的实例分析，阐述了如何制 订出最佳个人绩效管理的目标及衡量标准：如何通过员工在工作中表现的反馈与辅 导、完善的绩效评估的过程以及评估结果的合理应用、员工个人发展计划的回顾和 制定等要素分解，剖析了的一个先进的绩效管理体系所具备的特征。同时，也对j j c 公司绩效管理体系实施过程中可以改进的方面进行了分析，提出了一个可供中国销 售企业借鉴、参考的绩效管理方案。 关键词：绩效管理，目标管理，绩效评估应用，员工发展计划 重庆大学硕士学位论文英文摘要 a b s t r a c t a c c o r d i n gt ot h ed e v e l o p m e n to f t h em a r k e te c o n o m ya n dc o n s u m m a t i o nab u s i n e s s o fe n t e r i n gw t o ，e v e r yw a l ko fl i f eo p e n sg r a d u a l l y , s ot h a tt h ec o m p e t i t i o na m o n gt h e d i f f e r e n te n t e r p r i s e si n c r e a s e da n dt h ee n v i r o n m e n to fc o r p o r a t i o n sb e c a m ec o m p l e x i t y a n du n c e r t a i n t y 1 1 l em o s ts i g n i f i c a n ts t r a t a g e mt os t r i v ew i t ha n o t h e ro ro t h e r st oa t t a i na g o a lt ow i ni n t h em a r k e ti se f f e c t i v em a n a g e m e n tw i t ht h er i g h tp e o p l ew h ow o r k e x c e l l e n c ei n t h ec o m p a n y t h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s a r yt oc o n t r i b u t eas y s t e mt os t r e n g t h e n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n di n s p i r e 晰t he m p l o y e e se f f e c t i v e l yt oi m p r o v et h e c o m p e t e n c eo f e m p l o y e e s ，w h i c hc a ne n h a n c et h ep e r f o r m a n c e j j cc o m p a n yi sa c o r p o r a t i o nt h a to w n e dt ot h eu s a d u r i n gt h e1 0y e a r si t d e v e l o p e di nc h i n a , j j cc o m b i n e dt h em o d eo fm a n a g e m e n ti nt h eu s a n dp a r t i c u l a r c h i n e s ee m p l o y e e s ，a n dt h e ni te s t a b l i s h e da na d v a n c e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mf o rs a l e st e a m f o ru s i n gt h i ss y s t e me f f e c t i v e l y , n o to n l yg a v et h ec o m p a n ya c h a n c et oo u t s t a n d i n ga m o n gt h eo t h e re n t e r p r i s e st h a tb e l o n gt ot h es 栅ei n d u s t r y 嬲j j c t oa c h i e v et h es t r a t e g yo n e b yo n ei nt h el a s t1 0y e a r s b u ta l s oi ti n s i s t e d0 1 1t h ec r e d o w i t hr e s p o n s i b i l i t yf o re v e r ye m p l o y e ei nj j c d u et op e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m , m a n a g e r sc a ne v a l u a t et h es a l e sr e s u l ta n dp e r f o r m a n c ea c c u r a t e l y t h e nt h e y c a l l c o n s t i t u t eab e t t e rp l a no f a c t i o n , w h i c hc a i le n h a n c et h ep r o b a b i l i t yo f p r o d u c t sa n ds a l e s r e s u l t st ow i ni nt h em a r k e t i n t e g r a t e dt h ee s s e n c eo fh u m a nr e s o u r c e s ，m a r k e t i n gm a n a g e m e n ta n di n s p i r i t i n g t h e o r i e sw h i c hs t u d i e di nt h ee m b ac o b r s ew i t ht h e o r e t i co fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a n dt h et i 它n do f d e v e l o p m e n ti nd o m e s t i ca n do v e r s e a s ；a i d e rc o n t r a s t e dt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mi nd o m e s t i ct ot h a to fo v e 】鹤a n dr e s e a r c h e dt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mi nj j ci n t e n s i v e l y , t h ew r i t e rc o n c l u d e dt h ew a y so f h o wt om a po u t t h eb e s tc r i t e r i o no f p e o p l ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dh o wt op e r f e c tt h ep r o c e s sa n d r e s u l to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h r o u g ht h ee m p l o y e e s f e e d b a c ki nt h ew o r ka n d t h a to fi n d i v i d u a lt u t o r i a la n dr e v i e w i n gt h ef a c t o r so fe s t a b l i s h m e n tt h ee m p l o y e e d e v e l o p m e n tp l a n w i t ht h ea n a l y s i st h ei m p r o v e m e n ti nt h ep r o c e s so f t h ec a r r y i n go u t t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nt h ej j ca n dt h ec h a r a c t e r so fa na d v a n c e ds y s t e mo f i e f f o r m a n c em a n a g e m e n t , t h ew r i t e rw h oh a sw o r k e di nj j cf o r1 0y e a r s ( 7y e a r s 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 m a n a g e m e n te x p e r i e n c e s ) g i v e sas c h e m eo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h a ti ss u i t a b l e f o rs a l e sc o r p o r a t i o n si nc h i n at os t u d y k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，o b j e c t i v em a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ， e m p l o y e ed e v e l o p m e n tp l a n m 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重麽太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本 研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 重废太堂 有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。本人授权重庭态堂可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编学位论文。 保密() ，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密( ) 。 ( 请只在上述一个括号内打“”) 学位论文作者签名：导师签名： 阀戎 、 签字日期： 冲莎月f e l 签字日期：口7 年二月，日 重庆大学硕士学位论文1 绪论 1 绪论 1 1 选题背景 当今世界，全球化和信息化正使世界经济经历着一场全面、深刻且势不可挡的 变革，并迅速改变着人类经济社会的发展进程。每个国家都可能突破自身市场规模 和资源禀赋等多方面的限制，在全球范围内进行资源的优化配置，从而带来更大的 效益。越来越多的企业从自身利益出发，走上国际化经营之路。 但是企业与人一样，不但有其存在的社会价值和生命周期，而且还有其自己的 个性和价值观，就像一个人能否成功取决于其个性和价值观能否与其生存的环境相 融，企业能否发展也取决于其品位和价值体系能否适应社会与行业的发展趋势。从 2 0 世纪8 0 年代初改革开放以来几代中国企业家的普遍特征及其企业的沉浮记，很 能反映中国经济市场的发展轨迹。另一方面，伴随着改革开放和国际经济大环境的 变化，越来越多的外国跨国公司进入国门，特别是二十世纪九十年代以来，中国利 用外资的规模持续强劲增长，全球最大的5 0 0 家跨国公司已有4 0 0 多家在华投资。 国外跨国公司的实践表明，占全球贸易5 0 0 0 - 6 0 的4 4 万家跨国公司的成功经营： 有l o 靠资金，3 0 靠技术，6 0 0 , 4 靠管理，而在管理中最为突出的就是人力资源管 理。由于企业的发展越来越依赖于“人”，各个企业对人力资源管理的重视程度达 到了前所未有的水平。企业的人力资源管理是一个综合系统，这个系统包括人力资 源规划、人员选拔、绩效管理、职位评估、薪酬管理等。这个系统中各个环节紧密 相连，但是其中的绩效管理在这个系统中起着核心作用。绩效管理既是一个指标体 系，也是一个控制过程，在绩效管理中，通过将企业的战略目标分解到每个人，对 员工的绩效进行管理，通过个人绩效的改进从而提高企业的整体绩效。由于它在企 业发展中起到至关重要的决定作用，因此对绩效管理体系的研究引起了企业的广泛 关注。 1 2 研究的目的和意义 绩效管理作为人力资源管理的重点和热点，受到越来越多企业的关注和重视。 具有高水平绩效管理的企业，会通过多方的手段来激发员工的积极性和创造性，从 而提高企业的竞争优势。良好的绩效管理制度可以保证企业依法行事，更利于人力 资源管理水平的提高。 完整的绩效管理应当是一个循环的流程，包括绩效目标的制定、绩效辅导、绩 效评估、绩效奖励、学习计划制订等内容。然而一个绩效管理工作体系是非常复杂 的，它的每一个环节都由许多内在的要素组成，如绩效评估环节就包括评估目的、 重庆大学硕士学位论文1 绪论 评估的工具、评估的程序、信息来源、目标设定、评估结果反馈等诸多要素。如何 将这些要素与组织的组织经营管理活动和过程紧密联系起来，使他们互相影响、互 相作用，是建立一个高水平绩效管理体系的关键。 j j c 公司是知名的美资跨国公司，是中国医疗器械销售行业的排头兵。在中国 短短十二年的经营过程中，从无到有、从亏损到2 0 0 6 年税后净销售达2 5 亿r m b ， 创造了一个新的神话。能取得如此辉煌的成就，除高管层的高瞻远瞩、美国原厂高 品质的产品之外，得益于一套结合中国国情所建立的完善的以绩效管理为核心的人 力资源系统。正是因为这套绩效管理系统的存在，让j j c 公司的员工敬业精神、忠 诚度、专业素质在业界有口皆碑。 绩效管理的重大作用和必要性在理论和实践的证实中已有公认。然而中国大多 数企业实施科学绩效管理的历史非常短，国内许多企业实行的续效考核，其实只是 绩效管理中的一个环节。他山之石，可以攻玉。本文希望通过对j j c 公司的实证研 究，深入剖析出一个成功的绩效管理体系如何积极推动企业实现其长远的战略目 标，同时也能发现上述体系的缺点和不足，从而为中国企业提供一定的借鉴。 1 3 研究的内容和思路 首先，本文对绩效管理体系的理论现状及发展趋势进行综述，为本文的理论与 实践研究奠定基础和方向； 其次，通过对j j c 公司绩效管理系统进行实际的、细致的剖析，这是本文的基 本素材。 第三，针对j j c 公司的实际状况进行总结，提出个人意见。 第四，理论结合实际，得出一套符合中国国情的绩效管理系统。 最后，对绩效管理体系的重点注意事项进行强调、总结。 本文研究思路见图1 1 所示： 2 重庆大学硕士学位论文l 绪论 绪论 j 绩效管理的理论及发展趋势 j j j c 公司绩效管理体系分析 l 对j j c 公司的绩效管理体系总结、提出 改进建议 j 总结一套符合国情的 绩效管理体系 j 总结 图1 1 论文研究思路 3 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 2 绩效管理的理论现状及发展趋势 2 1 绩效管理的理论概述 2 1 1 绩效的概念 b a t e s 和h o l t o n 指出：“绩效是一多维建筑，测量的因素不同，其结果也会不同。” 【3 1 】因此，我们要想测量和管理绩效，必须先对其进行界定，弄清楚确切内涵。 一般可以从组织、团体、个体三个层面上给绩效下定义。层面不同，绩效所包 含内容、影响因素及测量方法也不同。就个体层面来讲，人们给绩效所下的定义尚 未达成共识。目前有两种观点：一种认为绩效是结果；另一种观点认为绩效是行为。 b e m a d i n e 等认为，“绩效应该是定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战 略目标、顾客满意度及所投资金的关系最为密切”【3 1 】。k a n e 指出，绩效是“一个 人留下的东西，这种东西与目的相对独立存在”1 3 1 1 。不难看出，“绩效是结果”的 观点认为，绩效的工作所达到的结果，是一个人的工作成绩的纪录。表示绩效结果 的相关概念有：职责、关键结果领域、目的、责任、人物及事务、结果、目标、产 量、关键成功因素等等。不同的绩效结果界定，可以用来表示不同类型或水平的工 作要求，在设计绩效目标时应该注意区分。 现在，人们对绩效是工作成绩、目标实现、结果、生产量的观点提出了挑战。 普遍接受了绩效的行为观点，即“绩效是行为”。这并不是说绩效的行为定义中不 能包容目标，m u r p h y 给绩效下的定义是，“绩效是与一个人在其中工作的组织或组 织单元的目标有关的一组行为”。c a m p b e l l 指出，“绩效是行为，应该与结果分开， 因为结果会受系统因素的影响”。他在1 9 9 3 年给绩效下的定义是，“绩效是行为的 同义词，它是人们实际的行为表现并是能观察得到的。就定义而言，它只包括与组 织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度( 即贡献水平) 来定等级( 测量) 。 绩效是组织雇人来做并需做好的事情，绩效不是行为后果或结果，而是行为本身， 绩效由个体控制下的与目标相关的行为组成，不论这些行为是认知的、生理的、心 智活动的或人际的”。b o r m a n 、m o t o w i d l o 提出了绩效的二维模型，认为行为绩效 包括任务绩效和关系绩效两方面，其中，任务绩效指所规定的行为或与特定的工作 熟练有关的行为；关系绩效是指自发的行为或与非特定的工作熟练有关的行为。上 述认为绩效不是工作成绩或目标的观点的依据是：第一，许多工作结果并不一定是 个体行为所致，可能会受到与工作无关的其它因素的影响；第二，员工没有平等完 成工作的机会，并且会在工作中的表现不一定都与工作任务有关；第三，过分关注 结果会导致忽视重要的过程和人际因素，不适当的强调结果可能会在工作要求上误 导员工。 4 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 2 1 2 绩效评估的概念 绩效评估又称为绩效评价或绩效考评，是对员工工作绩效进行管理的主要手 段，也是管理人员承担的一项重要管理活动。绩效评估是定期考察和评价个人和小 组工作业绩的一种正式制度。企业效益的获得和利润的实现取决于雇员的工作绩 效，要实现企业的目标和赢得竞争优势就必须对员工的工作行为和结果进行有效的 管理。 绩效评估只是完整的绩效管理过程中的一个环节，如果过于孤立的看待绩效评 估这一行为，是对绩效管理观念和定位上的误区。成功的绩效管理不仅取决于评估 本身，而且很大程度上取决于与评估相关的整个绩效管理过程。 绩效评估本身不是目的，而是手段，因此其概念的内涵和外延应随经营管理的 需要而变化。从内涵上说，就是对人和事的评价，有两层含义，一是对人及其工作 状况进行评价，二是对人的工作结果，即人在组织中的相对价值和贡献程度进行评 价。从外延上说，就是对日常工作中的人进行观察、纪录、分析和评价，有三层含 义，一是企业从经营目标出发进行评价，并使评价以及评价之后的人事待遇管理有 助于企业经营目标的实现，二是作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套统一、 一贯的制度性规范、程序和方法进行评价，三是对组织成员在日常工作众所显示出 来的工作能力、工作态度和工作业绩，进行以事实为依据的评价。 绩效评估作为传统人事管理中的一种控制手段，一直停留在获取员工工作绩效 的相关信息这一层次上。管理者和早期学者关注的是使用什么样的评估方法能得到 更客观、更精确的考评结果，而人力资源管理理论则是将绩效评估上升为一种更为 重要的管理方法，并提出了绩效管理这一概念。 2 1 3 绩效管理的概念 2 0 世纪8 0 年代后期和9 0 年代早期，绩效管理逐渐成为一种非常流行的观点。 绩效管理的实质是人力资源管理的量化，是人力资源管理的控制阶段。绩效管 理是依据主管与员工之问达成的协议来实施一个动态的沟通过程。该协议对员工的 工作职责、工作绩效的衡量、双方的协同、障碍的排除等问题做出了明确的要求和 规定。 脱离绩效管理体系的考核之所以没能发挥应有的功能，甚至被考核双方私下里 说成是“浪费时间”、“走形式”、“做样子”，主要原因就是在于缺少员工的参与， 缺少考核双方持续动态的沟通。绩效管理的实质则在于通过持续动态的沟通达到真 正提高绩效、实现部门或企业目标，同时促进员工发展。 绩效管理的思想精髓是以人为本，让员工充分参与组织的管理过程，重视员工 的发展，在完成组织目标的同时，实现员工个人价值和职业生涯计划。它可以解决 以往管理过程中的多元目标问题，使员工与团队、组织目标一致，拧成一股绳，劲 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 往一处使，确立“双赢”理念。 有了以人为本这一精髓，绩效管理在计划制定、绩效考评、激励、培训等过程 中将呈现全新的面貌，它比单纯评估更注重未来，比绩效工资的激励更到位，比目 标管理、全面质量管理内涵更丰富、基础更牢固、后劲更足。 2 2 绩效管理的目的和作用 2 2 1 绩效管理的目的 作为一个有效的绩效管理系统，其目的是将员工的活动与组织战略目标联系在 一起，并且为组织对员工所做出的管理决策提供有效而且有用的信息，同时还要向 员工提供有用的开放反馈。绩效管理系统的主要目的有： 定义和沟通员工的期望； 提供给员工有关他们绩效的反馈； 指导解决绩效问题，改进员工的绩效： 将组织目标与个人的目标联系起来； 提供对好的绩效表现认可的原则； 使员工现有的工作能力得到提高； 使员工在未来的职位上得到发展； 提供与薪酬决策有关的信息； 识别培训的需求； 将员工个人职业生涯发展规划与组织整体的接班人计划联系起来。 通常在一个绩效管理系统中不可能立即实现上述所有的目的，往往重点针对其 中的几个目的。或者，当一套绩效管理系统建立时，主要是为了某两三个目的，然 后随着绩效管理的发展，再实现其它的目的。 2 2 2 绩效管理的作用 一个组织实旌绩效管理最原始的动力就是提高整体业绩，显然组织是最直接的 受益者。同时，管理者和普通员工也得以从传统的模式中解放出来，达到组织和个 人的双赢。绩效管理效果如下图2 1 所示。 6 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 图2 1 续效管理效果图 f i g u r e2 i l e s u l to f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 组织作为受益者 绩效管理有利于绩效的提高，众人拾柴火焰高，每个员工创造力和潜能发挥出 来，将形成巨大的推动力。通过贯彻有效的绩效管理，不断改进和提高员工绩效， 组织的整体绩效自然也就得到了相应的提高。二是强调团队奋发的组织文化，绩效 管理的贯彻，首先必须建立以人为本的企业文化，尊重员工，为他们提供发展的空 间和舞台。员工在这种各尽所能，各得其所的氛围里，热情高涨，只争朝夕，归属 感将员工和组织紧密联系起来，在主人翁意识的驱动下，更容易促进员工向目标奋 进，从而巩固拓展了组织文化。三是有利于稳定组织的人才队伍，吸引新的加盟者， 通过绩效管理，各层次的员工价值可以得到体现和认可，并且只要努力，就有发展 的前景。员工有了经济安全和发展前途，自然潜心创业，外部人才则会闻风而动， 积极加盟，从而补充新鲜血液，不断完善人才结构。四是有利于组织结构的优化， 更具柔性，员工广泛参与管理过程，从而改变以往的决策体制和信息沟通的模式。 员工主动及时收集、反馈各种有效信息，无形中将组织的触角延伸到更广阔的领域， 有利于防范风险，抢占竞争的制高点。协作气氛有助于减少组织的内耗。使得监管、 协调在管理中的作用弱化。组织的行政层次关系向扁平化方向发展，更具灵活性， 适应了当今社会对组织柔性化的要求。 管理者作为受益者 一是减少管理阻力，提高管理效率，绩效管理中，普通员工不再是被动的接受 者，他们有参与的愿望和协作的意识。和管理者一道制定工作计划，实施中问题及 时反馈并获得支持和帮助，以及合理的考核与激励，让员工能将个人意志和企业发 展结合起来。从而，管理者在授予员工权利的同时，减少了管理的阻力，提高了管 7 重庆大学硕士学位论文 2 绩效管理的理论现状及发展趋势 理效率。二是提高个人绩效，谋求长远发展，个人绩效和发展方向，管理者比普通 员工更具优势，因为管理者常常作为一个团队业绩的领头羊，更有成就感，也更容 易得到认同和发展。 普通员工作为受益者 一是精神需求满足程度大大提高，按照马斯洛的需求层次，在收入水平较低的 情况下，普通员工往往在第三层次上拼搏，对于尊重和自我实现的需求不敢奢望。 但随着收入的增长和人们普遍文化素养的提高，员工对尊重和自我实现的期望升 高。绩效管理中，员工的参与度增加，可以英雄露颖，小试锋芒，从而受尊重的欲 望和自我实现的需求可在一定程度上得到满足。二是可以获得更多的发展机会，组 织会根据员工的意愿、特长和工作需要安排工作岗位，在管理者的协助下，制定和 实施职业生涯计划，获得培训的机会，这些都有助于员工的长远发展。三是通过公 平竞争，获得优厚的报酬，绩效管理的体系下，没有庸才滋生的土壤。合理的绩效 评估，可以克服长官意识和管理者偏见的弊端，只要有能力，有干劲，出成果，就 会有相当的回报。 2 3 绩效管理的系统框架 绩效管理将绩效评估作为一个系统来认识。在这个系统中，绩效评估不仅包含 应用某种方法考核员工工作绩效这一核- f i , 过程，而且将企业文化、企业战略以及人 力资源政策对绩效考评的作用纳入，同时把考核结果反馈这一孤立的环节与员工培 训甚至人力资源开发紧密地联系起来。绩效管理系统模型见图2 2 所示： 图2 2 绩效管理的系统模型 f i g u r e 2 2s y s t e mm o d e lo f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 从模型可以看出，一个良好的绩效管理系统一般由三个部分组成： 定义绩效 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 定义绩效即界定绩效的具体维度及各维度的内容和权重，也就是让各层次的员 工都明白自己努力的目标。这是进行绩效评估的基础，也是绩效管理的关键。在这 个部分中，职务说明为定义绩效的内容提供一般意义上的支持，企业文化、企业战 略为定义绩效确定明确的方向。这种方向性要求定义的绩效保证员工努力的行为和 方式与企业战略和企业文化相一致。 另外，企业的人力资源政策也影响定义绩效。比如：当一个企业有从内部提升 的政策和惯例时，对于各层次管理者而言，工作绩效的考评中必然有一项重要的内 容是发展、培养下属的能力。 考评绩效： 这是绩效管理系统的主体部分，表现为在定义绩效的基础上制定出一个健全合 理的考评方案并实施绩效评估。考评方案主要包括考评的内容、考评的方法、考评 的程序、考评组织者、考评人与被考评人以及考评结果的统计处理等。 反馈绩效： 向员工本人反馈对其工作绩效的考评结果，是为了让员工了解自己的工作情 况。但在绩效管理系统中，反馈的意义并不限于此。客观、合理的考评结果可以真 实地说明员工达到组织所期望的标准程度，而不足之处经过分析，即可成为有针对 性的培训要求。同样，员工绩效考评结果可以使上级了解员工的优缺点和个人特点 等。管理则根据考评中获得的信息与员工进行面谈，并对员工进行适当的明确的指 导，可以使员工的个人发展与实现组织目标结合起来，从而达到提高绩效的目的。 另外，一个企业的文化对反馈绩效的方式、重视程度都有很大影响。 2 4 绩效管理的基本流程 绩效管理是一个完整的系统，该系统可用流程图来表示不同环节之间的关系， 如图2 3 所示。 图2 3 绩效管理内容流程 f i g u r e 2 3 c o n t e n tp m o f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 9 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 绩效管理的过程通常被看作一个循环。这个循环的周围通常分为五个步骤，即 绩效计划、持续反馈、非正式辅导、绩效回顾和发展计划。 绩效计划 绩效计划包含与每个员工面谈，提出对来年的绩效的期望。每个员工进行面谈： 要列出关键职责的范围以及相应的绩效要求；有效的绩效计划将使得员工清楚公司 所要求的绩效及其衡量标准，明确具体的工作目标及自身努力方向。 持续反馈 持续反馈涉及日常交流及反馈。有效的反馈将跟进工作进度，给予信息反馈， 讨论绩效表现的强项和弱项，同时，主管和员工通过信息反馈判断所遇到的困难或 机会，并作相应的计划调整。能够讨论并肯定取得的成绩。有关信息可用于：跟踪 状况、成绩、问题，注意更新或改变计划，收集员工绩效的行为表现资料并归入员 工表现档案。 非正式辅导 非正式辅导包括花时间为员工提供方向及辅导所需技能。非正式辅导因员工的 技能表现而异，而且需要在工作中及时给予。辅导如何提高工作表现，与员工一起 工作，而不是仅给予方向与反馈意见相似，辅导意味着确保员工达到绩效目标。当 反馈意见不足，当员工需要的不仅仅是靠自觉提高或改变时，辅导是十分合适的。 绩效回顾 正式的绩效回顾每年进行一次。主管有两个方面主要职责：完成绩效评估表， 进行绩效评估讨论。每一个步骤都涉及对员工在评估期内的工作表现评估。这通过 绩效回顾表来完成。在进行每一步骤时，更要指出：员工就设定的工作责任所取得 的结果；员工有效完成任务的例子。绩效回顾讨论后，员工应知道：他如何被评估， 为什么这样评估，哪方面的表现值得称赞，那方面的表现需要改进。 发展计划 绩效回顾完成后，根据所定的日程立即进行发展计划。在主管的辅导下，每一 个员工制定发展计划要强调发挥长处，提高发展需求；建立合适的具体行动计划， 包括完成这些行动的时间表：目标在于为员工承担更多责任打好基础；结合员工在 绩效回顾中所提出并纪录下的个人兴趣和目标，然后，员工应将计划书正式完成， 与主管一起商讨。 经过以上五个环节，就经历了一个绩效管理的循环。作为这个循环的一个必要 补充，绩效考核结果的应用也是一个非常重要的环节。首先，绩效考核的结果可用 于员工工作绩效和工作技能的提高，通过发现员工在完成工作过程中遇到的困难和 工作技能上的差距，制定有针对性的员工个人发展计划和培训计划。其次，绩效考 核的结果可以比较公平地显示出员工对公司做出的贡献大小，据此可以决定员工的 1 0 重庆大学硕士学位论文 2 绩效管理的理论现状及发展趋势 奖励和报酬的调整。最后，通过员工的绩效状况，也可以发现员工对现有职位是否 适应，根据绩效高于或低于绩效标准的程度，决定相应的人事变动，使员工能够从 事更合适自己的职位。 2 5 绩效管理的关键环节 绩效管理，是人力资源管理重要部分，是战略管理的构成要素，其关键环节是： 要形成一种持续的计划、指导、评价和奖惩机制 支持绩效管理体系的四大支柱是计划、指导、评价和奖罚。在工作中要注意的 是四大支柱需要连续的协同工作，削弱其中任何一个都会破坏整个体系的统一性和 完整性。 要与特定的业务目标挂钩并有高层管理人员驱动 将绩效目标与公司战略目标明确地联合起来，并向公司员工清晰地传达，以便 使员工了解他们的目标与公司发展之间的相关性，这样才能使“为顾客服务”、“提 高质量”真正成为每个员工实际工作的一部分。 要建立可量化的或可行为化的绩效指标体系 考核和管理被考核者的关键绩效指标必须是可量化或可行为化的指标，即不仅 要考核市场份额、收入、利润、修复时限等可量化指标，一些不可量化的、但可以 行为化的指标，如：顾客满意度、新产品开发、管理工作有效性等可行为化的指标， 已经变得越来越重要。 各级主管必须具备强烈的责任感和承担责任的勇气 缺乏责任心和承担责任的勇气是绩效管理中常见的现象。绩效管理方案一般被 各级主管看作是人力资源部门的工作，不在其业务管辖范围内，所以经常会出现各 级主管把绩效当作“填表格”，使绩效管理流于形式。所以，必须对管理层所有主 管进行绩效管理和人力资源培训，强化各级主管的责任感，提高其运用绩效管理工 具的水平和自觉性，激励其承担责任的勇气。 2 6 国内外绩效管理理论的发展及应用 虽然绩效管理已经形成了一整套理论，对考核的方法、考核的作用以及考核的 内容做了许多研究，但是不可避免的还存在一些不足。世界各国对绩效管理理论的 应用也各不相同，对绩效管理的研究正呈现出新的特点和新的趋势。 2 6 1 绩效管理的研究方向 考核方法不断更新 由于绩效管理在企业中的重要作用，国内外专家、学者对绩效考核方法的研究 从来就没中断过。计算机在各个领域的广泛应用，基于互联网的3 6 0 度考核法的出 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 现，使得绩效管理的形式和图表变得全部计算机化，它使得人力资源管理活动变得 更加容易，也增加了公平性；自我管理法、博弈论在绩效考核中的应用使得绩效考 核方法不断更新，并且更加适应时代的发展。 考核指导思想的变化 从强调考核本身变为强调以管理为中心，以提高绩效为目标。绩效管理体系逐 渐成为收集绩效信息、帮助员工理解绩效、了解目标进展情况和取得更好工作效果 的一个途径。这样可以使员工以平和的心态正视个人长短，正确看待物质利益，避 免员工过分看重物质结果，而忽视了绩效改善目标。 强调人本管理 考核者从单纯的上级考核变为3 6 0 度评价，更强调评价结果的客观、公正；面 谈反馈的效果是形成了顺畅的沟通渠道和信息往来空间，这是双向沟通的结果。这 种沟通不仅仅重视效果，更重视创新，为员工规划出有意义的努力方向，有效指导 员工取得更大的成就，从而使人本管理上升到更高的层次。 考核标准的变化 考核标准由原来的以工作分析为基础的静态考核变为融入企业战略目标的动 态考核。以管理为中心的绩效管理体系直接将经营战略与个人绩效联系在一起，从 而使员工的工作与企业成功之间的关系更加密切，有助于最大程度地实现企业的目 标。此外，传统的绩效考核标准是基本固定不变的，而现代的绩效考核标准将会随 着竞争环境的变化而变化。 考核频率的变化 过去的考核是一年一次或两次，而现在的考核是经常性的、持续的过程。因此， 绩效考核由过去的绩效回顾变为现在的信息反馈过程，由过去的“亡羊补牢”变为 今天的“未雨绸缪”，能够更好地创造工作绩效。同时，持续性的考核本身也是管 理者自身绩效的一个重要考察内容。 对考核作用的研究 绩效考核可以提高员工的能力，减少流动的可能性，为员工的加薪、晋升、培 训、调职提供依据，为人力资源管理决策提供全方位信息，为管理者和员工创造一 个正式的双向交流机会。研究认为绩效考核具有控制功能、激励功能、标准功能、 发展功能和沟通功能，同时绩效还经常被用作许多管理和心理研究的指标。 2 6 2 国外对绩效管理理论的应用状况 美国企业对人员的绩效管理 美国企业界和人事工作者认为，绩效鉴定是组织评估员工工作绩效的过程，雇 员试图把他们的绩效反馈作为未来的行动指导；考核内容侧重于员工的潜能和个性 能力，考核系统的设计也鼓励员工和主管人员采取无倾向性行为。绩效鉴定创造出 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 一幅准确的个人绩效工作画面，因此，鉴定系统应该是与工作相联系且实际可行的。 对于雇员，注重他们的个体能力，包括战略能力，鼓励创新，鼓励个人奋斗；组织 感悟能力，即理解企业文化，善于运用网络和信息渠道等。 世界著名企业摩托罗拉有一个观点，就是企业= 产品+ 服务，企业管理= 人力资 源管理，人力资源管理= 绩效管理。摩托罗拉是将绩效管理上升到了战略管理的层 面，它给绩效管理下的定义是：绩效管理是一个不断进行的沟通过程，在这个过程 中，员工和主管以合作伙伴的形势就下列问题达成一致：员工应该完成的工作；员 工所做工作如何为组织的目标实现贡献；用具体的内容描述怎样才能把工作做好； 员工和主管怎样才能共同努力帮助员工改进绩效；如何衡量绩效；确定影响绩效的 障碍并将其克服。 摩托罗拉认为绩效管理是：一个公司总体人力资源战略的一部分：是评价个人 绩效的一种方式；它的重点应该放在提高员工综合技能、提高员工绩效的过程中； 它是将个人绩效与公司的任务与目标相互联系的一种工具。 摩托罗拉认为绩效管理有五个组成部分：绩效计划、持续不断的绩效沟通；适 时的收集、观察和记录；绩效评估会议；绩效诊断和提高。 日本企业对员工的人事考核 日本是当今世界上几个主要的经济发达国家之一。它的人事考核比较有特色。 据日本经济者联盟所做的调查，1 9 6 8 年日本实行员工考核的企业占全部企业的 8 7 1 ，到1 9 7 4 年已经上升到9 6 5 ，而拥有1 0 0 0 名以上员工的大企业，1 0 0 都 实行了绩效考核。日本企业的人事考核由绩效考核、敬业精神考核和能力考核三部 分构成。对雇员来讲，其中敬业精神尤其重要。日本的企业还有自己独特的考核方 法，如三次连环考核法、克服自我防卫本能的考核方法等。 新加坡的绩效评估 在新加坡，绩效评估是一种周期性检讨和评估员工工作表现的管理系统，是主 管或相关人员对员工做出的系统评价。管理当局认为，绩效考核可以改善组织的反 馈机能，提高员工的工作绩效，更可以激励员工士气，保持干劲，还可以作为公平 合理地酬赏员工的依据。 新加坡电信绩效理念的基本要素是： 使命，抱负一“成为亚洲居领先地位的电信业者”； 目标一“自上而下地层层设定目标，并设定基本目标和挑战目标以激励员工” 组织架构一“建立有多个明确目标的事业部门，决策流程集中在少数高层管理 身上”； 绩效反馈一“对事业部门进行全面审核，包括每周的k p i 跟踪会，每月财务审 核会，年底全面审核会，以细化的k p i 绩效指标进行考核”。 重庆大学硕士学位论文2 绩效管理的理论现状及发展趋势 新加坡电信通过以绩效管理为核心的经营管控和计划流程管理，将企业建成为 该国最大的企业和优秀人才才得以进入的荣誉企业。 2 6 3 国内对绩效管理理论的应用状况 随着市场经济体制的建立，国内企业已不再是既不负盈更不负亏或只负盈不负 亏的产品生产者，已经成为自主经营、自负盈亏、自谋生存与发展之路的市场主体。 企业必须提高自己的市场竞争力，在竞争中求生存、求发展。这就要求企业必须不 断提高经营管理水平，提高组织运作效率和员工个人的绩效水平，必须更多地考虑 怎样才能吸引优秀人才、留住优秀人才，怎样才能更好地调动企业员工的积极性， 更好地发挥他们的作用。因此，人力资源管理不再是可有可无，而是关系到企业能 否具有市场竞争能力，能否在激烈的市场竞争中求得生存与发展的重要管理工作。 所以，国内的企业也越来越重视人力资源管理体系的建立，更加注重公司绩效管理 体系的建立。但与国外相比，中国企业的绩效管理体系还是略显稚嫩。 1 4 重庆大学硕士学位论文 3j j c 公司绩效管理体系 3j j c 公司绩效管理体系 3 1j j c 公司基本状况 3 1 1j j c 公司的简介 j j 美国公司创建于1 8 8 6 年成立，目前在全球5 7 个国家，建立了2 3 0 多家分公 司，是目前世界上最具综合性、业务范围分布最广的卫生保健产品的制造商和相关 服务提供商。拥有约1 l 万6 千多名员工，产品销售于1 7 5 个国家和地区。 j j 公司为世界5 0 0 强企业，长期以来，j j 公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1 9 8 6 年起，j j 公司被职业母亲杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被商业周 刊评为2 0 0 1 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2 0 0 2 年度全美5 0 家表现最杰出 公司榜首，2 0 0 2 年度全美“最佳声誉公司”，2 0 0 3 年被财富杂志评为全美最受 赞赏公司之第5 位。 j j c 公司成立于1 9 9 4 年，是j j 公司在中国的独资企业，也是国内首家同时获 得i s 0 9 0 0 2 质量体系和y y f r 0 2 8 8 医疗器械应用专用标准两项权威认证的医疗器材 公司。公司主要生产和销售j j 公司先进的医疗器材和健康护理用品，同时，致力 于将最新的医学技术和设备不断地介绍、引进到中国。公司共有员工9 0 0 余名， 2 0 0 6 年销售达到2 5 亿r m b ，8 个产品线的主要产品在中国市场占据销售第一位，是 中国医疗器械销售市场的领导者。 j j c 公司在国际知名人力资源咨询公司翰威特公司( h i e w i t t ) 在全亚洲范围内 进行的“最佳雇主”调研和评选活动中，荣获2 0 0 5 年度亚洲最佳雇主之一。同时，在 翰威特公司( h i e w i t t ) 与 2 1 世纪经济报道共同举办的 2 0 0 5 年度中国最佳雇主” 的调研和评选活动中，获选为十大2 0 0 5 年度中国最佳雇主。 3 1 2j j 公司的信条g 企业文化 我们相信我们首先要对医生、护士和病人。 对父母亲以及所有