（工商管理专业论文）铁岭供电公司业务流程重组探讨.pdf

东北大学硬士学位论丈擅要 摘要 铁蛉供电公司隶属于辽宁省电力有限公司，负责铁岭地区电网经营管理。目 前，公司面临的形势正在发生着较大的变化，公司的流程，组织机构，人力资源 政策及服务水平都存在缀多不适应企业发展及社会要求的地方。本文通过分析流 程中存在的效率、效益及服务等方面的闻愿及产生闯题的原因，提出企业战略应 当以效益为中心的对策形成环节精简、效率高的业务流程重组方案，并提出了 确保新流程顺利实旌的组织结构和人力资源政策等 新流程是以提高效率为突破口，降低成本、增供扩销、提高对客户的服务质 量从而增加公司效益新流程更加具有科学性，是适应电力市场形势发展需要的， 将会为公司发展带来可观的经济效益和社会效益。 关键词：供电公司业务流程重组效益 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h ep r o b eo fb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g f o r t i e l i n g p o w e r s u p p l y c o a b s t r a c t t i e l m g p o w e r s u p p l yc o 。i su n d e r e l e c t r i cp o w e rl t d c o l i a o n i n gp r o v i n c e , i nc h a r g eo f t h em a r k e t i n ga n d m a n a g e m e n t o fe l e c t r i f i e dw i r e n e t t i n g i n t i d i n g a r e a a t p r e s e n t , t h e s i t u a t i o n w h i c ht h es 鼬eh a st of a c e 砒c h a n g i n ga l o t , t h a ti s , t h e r ea r c m a n yf i e l d sw h i c h d o n ta p p l yt h ee n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ta n d s o c i a l r e q u i r e m e n t s u c ha st h e p r o f e s s i o n a lp r o c e d u r e ， o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，h u m a n m “霉p o l i c ya sw e l la ss e r v i c e s t a n d a r d t h e r e f o r e ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h a tt h ee n t e r p r i s e s t r a t e g y s h o u l dr e g a r dt h eb e n e f i ta si t s c e n t e r , f o r m i n gt h e # a r m i n go f t h eb u s i n e s sp r o c c s sr a t g i n e f i n g ( b p r ) w i t ht h e s i m p l el m k s a n d h i g he f f i c i e n c y , a n da l s or a i s 懿t h eo r g a n i z a t i o n s t l u c t u r ca n dh u m a nr c s o u r c e p o l i c i e s t oa n s u f ct h en e w p r o c e d u r ec a r r i e ds m o o t h l y , b a s e do n t h ea n a l y s i st h ep r o b l e m s a n dc a u s c so f e f f i c i e n c y , b e n e f i t a n ds c i v i c e 东北大学硕士学位论文 a b s l 限a c t t h ep u r p o s e so ft h ed e w p r o c e d u r ea r et or e d u c et h ec o s t ， a d dt h es u p p l y , e n l a r g es a l e ，i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t ys oa st o i n c r e a s et h ee f f i c i e n c yf o rt h ec o m p a n y t h ed e wp r o c e d u r ei s s c i e n t i f i cs i n c ei ta p p l yf o rt h ed e v e l o p m e n tr e q u i r e m e n to ft h e e l e c t r i c p o w e r , w h i c h s h a l l b r i n g a b o u tt h ec o n s i d e r a b l e e c o n o m i cb e n e f i ta sw e l la st h es o c i a lb e n e f i t k e y w o r d s ：p o w e r s u p p l yc o m p a n y ，b p r , b e n e f i t 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。 论文中取得的研究成果不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包括本人为获取其他学位而使用过的材料。 _：j z - 工逮砂 名 期 签人本 日 东北大学硕士学位论文第一章铁岭供电公司概况及面临的形势 第一章铁岭供电公司概况及面临的形势 l - 1 企业基本情况 铁岭供电公司成立于1 9 7 1 年，是国家大二型企业，隶属于辽宁省电力有限 公司，主要业务是铁蛉电网的运行管理和铁岭区域内的电力销售，现有职工1 6 2 8 人，固定资产净值1 1 亿元，系统2 2 0 k v 变电所五座，总容量9 9 万千伏安，2 2 0 k v 送电线路6 7 1 公里；6 6 k v 变电所1 6 座，总容量4 2 万千伏安，6 6 k v 线路, 5 8 3 公 里；i o k v 配电变压器1 2 2 5 台，总容量3 l 万千伏安，i o k v 线路7 0 4 公里，0 4 k v 线路7 2 8 公里。2 0 0 1 年被授予辽宁省一漭澈电企业。 1 2 组织结构及人力资源状况 1 2 1 组织结构状况 铁岭供电公司实行的是直线职能制的组织结构，详见图卜l 铁岭供电公司行 政机构图。主业有1 5 个都室，六个供电分公司，四所二工区，党群部门设党办、 组织部、宣传部、纪委、工会、团委，多经设奕翔集团有限公司，主要从事电力 设备制造和电力工程施工，多经机构和主业基本相似，职能部门有经理工作部、 经营开发部、生产安全部、财务部、政工部、工会等；二级单位有六个实业公司， 科技开发公司、电缆厂、变压器厂等。 1 2 2 人力资源状况 全公司在职职工总数( 2 0 0 2 年底) 1 6 2 8 人。生产人员1 1 9 0 人，占职工总数 7 3 ；管理人员4 3 8 人，占职工总数2 7 ；工程技术人员5 0 6 人，占职工总数3 1 ； 中层以上干部1 3 4 人，占职工总数8 2 ，平均年龄4 3 岁，党员7 5 5 人，占职 工总数4 6 。 东北大学硕士学位论文第章铁岭供电公司概况及面临的形势 一2 一 东北大学硕士学位论文第一章铁岭供电公司概况及面梳的形势 从事主业的职工9 7 2 入，占全公司职工的6 0 i 中层以上干部9 0 人，比例 为9 3 ；党员5 7 1 人，比例为5 9 。 从事多种经营的职工6 5 6 人，占全公司职工的4 0 ，中层以上干部4 4 入， 比例为6 7 ；党员1 8 4 人，占2 8 。 详见图1 - 2 全公司各类人员分布图 详见图l _ 2 主副业人员于部党员分布图 图i - 2 全公司各类人员分布圈 c h a r tl 一2t h ed i s t r i b u t i o nc h a r to ft h ew h o l es t a f fi nt h ec o m p a n y 囝卜3 主尉韭人员干部党员分布 c h a r tl 一3t h ed i s t r i b u t i o nc h a r to fc a d r e & p a r t yl e l b e r 3 - 东北大学硕士学位论文 第一章铁岭供电公司概况及面临的形势 1 3 电网建设及主要指标完成情况 1 3 1 电网建设情况 铁岭电啜始建于六十年代，经过多次增容改造，目兹己形成五座2 2 0 k 7 变电 所，依托清河、铁岭两座电厂，电源充足可靠，各变电所均形成双电源供电，均 为两台变压器运行，一主一备，铁岭电网2 2 0 于伏系统容载比为2 9 ；6 6 千伏变 电所十六座，分布合理，6 6 k v 变电所也都实现了双电源供电，系统容载比为2 6 ； i o k v 系统城区实现了环网供毫，大部分为绝缘导线，各电压等级基本满足“n l ” 原则，符合电网规划设计导刚的要求，有能力保证铁岭地区的安全可靠供电。 1 3 2 公司主要指标完成情况及比较 2 0 0 2 年全公司实现安全年，安全生产记录实现5 3 1 天：供电可靠率实现 9 9 9 9 0 ，综合电压合格率完成9 8 7 3 ，比同期均有提高。 售电量达到1 5 6 6 8 2 万千瓦时，增长率9 0 2 ；电费上缴率1 0 0 ；陈欠电费下 降到2 6 7 0 万元，下降3 3 8 万元，下降率1 1 2 4 ；线损率完成6 1 1 ，比同期下降 0 1 3 个百分点。 多经企业资产1 3 亿元，收入i 1 亿元，比恳甥喀有增长。 全公司实现内部模拟市场利润，比基数增长1 0 0 5 万元；人均收入2 6 0 0 0 元， 比同期提高1 4 。 2 0 0 2 年最高负荷仅为3 4 万千瓦，供电能力大量闲置。 为进一步了解公司的生产经营状况，统计了省内部分供电企业的生产经营指 标完成情况，都在辽宁省电力公司领导下，实行的管理体制、政策基本一致，但 是经营成果、人员效率还是存在很大差距，详见表卜l ：省内供电企业生产经营 基本情况；表卜2 ：省内供电企业人员效率。均为2 0 0 0 年统计数据。 东北大学硕士学位论文 第一章铁岭供屯公司概况及面临的形势 表1 一i 省内供电企业生产经营基本情况 t a b l el 一1t h eb a s i cc o n d i t i o no ft h ep r o d u c t i o n 墨r a n a g e m c n to ft h ep o w e rs u p p l y c o m p a n i e si el i a o n i n gp r o v i n c e 人数售电量( 亿_ 千瓦时)线损率( ) 供电可靠宰( )劳动生产率( 万元人) 沈阳4 0 5 19 86 6 79 9 7 5 11 1 5 鞍山2 5 6 27 24 4 29 9 9 51 3 6 两镐 3 2 1 15 54 1 1 9 9 7 5 77 8 抚顺1 8 7 9 5 1 3 5 19 9 8 0 71 2 7 本溪1 9 2 8 2 9 4 2 39 9 8 5 47 2 营口1 7 0 42 97 5 z9 9 9 2 56 4 阜新 1 2 1 01 6 1 4 6 49 9 8 5 46 5 大连 3 8 7 18 77 2 99 9 9 6 l l o 4 朝阳 1 6 2 62 04 7 2 9 9 9 1 76 2 丹东 2 1 2 32 06 0 49 9 8 9 2 4 4 铁岭1 6 4 41 57 5 79 9 9 0 54 9 辽阳1 1 8 72 83 2 39 9 9 2 l1 2 ，5 盘锦 1 1 9 32 52 3 29 9 9 4 9 1 4 5 全省9 2 表1 2 省内供电企业人员效率 t a b l el 一2t h es t a f fe f f i c i e n c yo ft h ep o w e rs u p p l ye c m p a n i e si nl i a o n i n gp r o v i n c e 送电人员配电人员变电人员 ( 人厝公里)( 人，百公里)c 人，百公里) 用户数0 j 9 8 年) 大连 3 2 93 6 97 0 41 6 0 7 沈阳 2 5 62 9 76 嚣l2 4 0 9 抚顺 5 2 58 9 l5 1 62 9 8 b 本溪 2 97 11 2 3 l1 3 2 3 丹东 3 45 1 54 5 71 5 4 2 鞍山 1 7 82 7 481 6 9 l 营日1 0 j 81 7 6 l7 4 41 6 4 4 盘镐 4 9 9爱0 8爱铝6 7 9 两锦2 4 23 7 39 1 31 1 8 6 阜新 3 7 41 2 771 0 5 0 朝阳 1 静8 8 55 7 49 8 0 辽阳4 5 91 2 6 7 5 62 1 9 0 铁蛉6 1 7蝴嗡1 0 5 2 全省 3 7 54 9 97 3 81 4 4 8 5 东北大学硕士学位论文 第一章铁岭供电公司概况及面l 陆的形势 1 4 电力需求情况 1 4 1 全国电力需求形势 改革开放2 0 年闻，我国电力工业取得出巨大成就，伴随着整个国民经济的高 速增长，电力需求也一直保持着高速增长，从年开始受弧洲金融危机的影响， 我国电力需求出现回落，1 9 9 7 年和1 9 9 8 年增长率分别降至4 4 和2 6 ，达到历 史上的谷底，9 9 年增长6 5 ，2 0 0 0 年增长9 5 ，国家加大基础设施建设，拉动 了内需，启动了城农网改造，电力需求得以快速复苏。耳前，很多城市又出现了 多年不见的拉阐限电现象，只有海南和东北电源有较大闲置。党的十六大提出了 全面建设小康社会的目标，人民的生活水平会快速提高，g d p 保持高速增长，国 民经济形势持续向好，现代化程度日益提高，电力需求形势非常乐观。另外我国 工业化程度仍然很低，人均用电为1 0 4 6 k i l l _ 1 ，是世界平均水平的4 0 ，仅为发达国 家的i 6 - - t l o ，电能消费占终端消费的比例为l l 脏右，远低于1 7 的世界平 均水平，从长远看，我国电力消费市场潜力巨大，电力市场拥有极其广阔的发展 空间。 1 4 。2 公司电力镑售形势 铁岭是个农业市，属相对落后地区，工业水平本来就很低，电力销售形势一 直不太理想，前几年由于不适应计划经济体制向市场经济转变，企业转制工作进 度慢，招商引资效果不理想，国有工业企业大部分处于停产或半停产状态，地方 经济不景气，工业用电大幅度下降，电力需求基本达到低谷状态。最近两年，随 着国家经济形势的整体提高，铁岭工业也开始复苏，特别是居民和商业用电增长 较快，用电形势出现好转，从铁岭地区全社会用电形势和铁岭供电公司售电量变 化也可以看出，电力消费已经开始回升，根据预测，市场形势很好。详见图卜5 铁 岭供电公司历年售电量变化趋势。需要说明的是铁岭供电公司的售电量在9 8 年和 9 9 年突然下降，原因是9 8 年铁法矿务局新建一座自发自用电站，9 8 年发电2 7 亿千瓦时，9 9 年由于行政区域谓攘，康平和法库两县划觏沈阳，年用电量3 6 亿 千瓦时，两者造成铁蛉供电公司售电量突然下降另外，铁岭市人均消费电能不 到5 0 0 k w h ，接近全国平均水平的一半，市场前景还是非常乐观的。 6 一 东北大学碗士学位论文第一章铁岭供电公司概况及面临的形势 圈1 - 5 铁岭供电公司售电趋势圈 ( 单位：万千瓦时) c h a r tl 一5t h ep o w e rs a l et r e n di nt i e l i n gp o w e rs u p p l yc o l p a n y 1 5 加入w t o 对供电企业的影响 供电企业主要职责是从事电网的运营和电力的销售。就电力行业整体而言， 目前尚未见蔓l 承诺开放市场和要求履行相应义务的规定，因此供电行业受到的直 接影响较少。 由于电力工业的特点，电力交换必须通过电罔来实现，在一定的电网条下， 电力交换的数量昶交换方式还将受到电力系统运行的技术豺约，不会引起严重的 冲击。因此就电力交换髂市场竞争而亩，加入w t o 凡乎不会对电两经营企鼗造成 不利的影响或影响很小；两加入w t o 后，由于国内其他行业受到影响而引起对电 力需求增长邵供电企韭的镑售增长的间接影响要更突出。 根据国务院发展研究中心的分析预溅结果我国船入w t o 从1 9 9 8 - 2 0 0 5 年逐步 实现各项承诺，2 0 0 5 年我国6 p p 将提高1 9 5 5 亿元。6 1 ) p 所获得的收益主要来源于 根据比较优势而重新配置资源的效率提高。如果进一步考虑到由于贸易自由化所 导致的生产效率提高，剐从加入至2 0 1 0 年年均g d p 增长搴将比未加入w t o 的情况 提高近一个百分点。按照预溅，我国未来的电力弹性系数为0 6 0 8 估算电 力需求的增长可提高0 6 - o ，8 个百分点。备行业用电量增长则因加入w t o 而有不 同的变化，用电结构发生变化，将使负荷的峰谷差加大。 加入w t o ，由于关税降低，进口先进设备相应增加，有利于提高整个电力工 业的装备水平。同时，由于扩大了对先进技术的引进，通过消化、吸收，逐步增 强国内生产先进设备的能力，对国内电力按术孵翻新有借鉴和促进作用。 对我国电力行业不利的方面主要是电力企业面临更加剧烈的市场竞争。另岁 ， 由于外资企业在服务、中介领域的进入，电力的科技管理人才会大量流失。 7 奎! ! 盔兰堡主兰笪堡茎 蔓二望堡鉴堡皇竺望塑堡墨耍堕箜丝垫 入世以后，迫切要求加快电力能够竞争部分的市场化进程，电价的改革势必 先行。进入w t o ，要求加快规范电力市场，茸先就是要规范电价管理，建立科学 的电价管理机构和电价形成机制，健全检查监督制度。降低电价的压力日渐凸现。 电价逐步降低趋势将成为一种历史的必然。首先，外资企业在发电市场的竞争将 促使发电市场加速形成，电厂竞价上网，上网电价下降；其次由于售电市场放开， 大用户直接到电厂购电，用户销售电价也只能降低；再者由于市场开放，外资对 其他能源投资，将加快替代能源的建设，带来异质竞争，首当其冲的就是在民用 领域电力与天然气的较量。更为重要的是由于竞争的加剧，使得过去一直按成本 加成定价的机制，受蜀供求规律的挑战，越来越体现市场定价的特性。目前一个 最为典型的案倒就是随供求变化的高耗能降价政策，当供大于求时，政府和客户 都要求降低电价，而当出现拉闸限电时，社会和企业都给予了暂停降价的理解。 这是问题的一个方面，问题的另一个方面是，在供大于求的条件下，即使不是客 户和社会提出降价的要求，电力企业也会通过价格策略实现增供扩销目标。因此， 无论从哪一个角度来看，市场的开放，改革的深入都会带来市场化的倾向和引起 进一步降低电价的冲动。据国外资料表明，垄断行业一旦开始市场化改革，初期 都有一个价格明显的降低阶段。供电企业的利润空间变得更加狭窄，经营风险进 一步增加。 总体面言，加入w t o 一年，我国消费品生产用电和居民用电得到较侠增长， 包括预测受冲击较大的汽车钢铁等行业也得到了快速壮大用电形势较乐观。但 是不可小视加入釉也就意味着我国的电力企韭也要与世界接辘，需要适应当前 世界电力工业的发展趋势，打破垄断，引入竞争，解决管键，建立电力市场，目 前我国电网仍然是国家管，於资难以插足，但电力市场的开放，对供电企业的影 响是不可忽视的，我们的对手无论是经济实力、刨新能力，经营管理水平，服务 水平都存在明显的优势。 1 6 电力体制改革的影响 2 0 0 2 年国家电力体铡改革方案正式出台，此次改革的总体目标是；打破垄断， 引入竞争，提高效益，降低成本，健全电价机耧，优化资源配置，促进电力发展， 推进全国联网，构建政府监管下的政企分开，公平竞争，开放有序，健康发展的 电力市场体系。具体讲就是厂网分离、主辅分离、主韭与三产分离。日前，国家 电力监管委员会已正式挂牌，厂瞬分离已经基本完成，改革正在全面快速进行， 这一改革战略，使电力工业的管理体澍，发展模式，运行杌制发生重大变化。实 行竞价上网，意味着电价由垄断制定朝着竞争决定发展。电价将呈下降趋势，不 仅惠及于民，也将有利于供电企韭增供扩销；实行主辅分离，有乖j 于企业解决人 r 一 生! ! 查堂壁主兰笪笙奎苎二：童堡竺堡皇竺望墼堡丝堕堕垫兰塑 员过剩包袱，减轻企业办社会压力，集中精力发展主业，为加快企业发展创造有 利的环境；电力体制改革给供电企业带来了很多有利因素，同时面临改革带来的 压力也不可小视，电力企业多年发展已经形成了发、供、用连续环节，三足鼎力， 缺一不可。厂弼分离后，发供电企业面桩共同的开放市场，发电厂商可直接向大 用户供电，势必瓜分供电企业的市场，以铁岭市场为例，目前，基本具备条件可 直接从电厂购电的客户年购电量约4 亿k 孵 ，占铁蛉公司年售电量的2 0 多，影响 是十分大的；电力企业的多经系统大多依托主业的优势建立和发展的，主要从事 电力设备生产和电力工程施工，人员多，素质低，管理粗放，很多企业根本不具 备市场竞争能力，一旦主辅分离。主业和三产分离，多经企业很难生存；竞价机 制形成，发电环节弓l 入竞争机制，对于仍处于垄断经营地位的电网公司的输配电 价，要在严格的效率原则，成本约束和激励机制条件下。由政府确定定价原则， 最终形成比较科学合理的销售电价。 电力营业区将受到竞争的挑战。电力专营，即一个行政区域只能有一个电 力营业机构，这是目前电力法赋予电力企业的垄断权力。但是我们应该看到， 随着制度创新和技术进步，这种垄断是可以打破的。如果说电鼹垄断属于自然垄 断的话，那么发电和电力锖售就属于因进入管制丽出现的行政垄断。目前国家对 电力行业己明确定位为实行有限竞争的基础性行业，同时国家制定了电力改革打 破垄断，引入竞争，降低电价，改善服务的市场化改革的总体思路，并且强调发 电和售电都是可以引入竞争的领域。从目前我国采取的方法来看，主要是纵向改 革方式，即厂网分开，输配分开，纵向分离后的发电市场和售电市场的竞争将比 电网竞争激烈的多。目前发电侧竞价上网的试点已经开始，随着厂网分开的深入， 发电竞争的市场的形成指日可待。那么我们也可以推断，新的电力法修订后， 售电环节也可能由于国家放松进入的限制而出现一个供电区多个售电商竞争的状 况，即使在售电环节不放开竞争，也会因大用户到发电厂直接购电和其他能源的 竞争而受到挑战。一般来看，在有电厂和大用户较多以及小水电存在的售电区域， 其售电竞争要强烈一些。 优质服务的要求越来越高。在市场经济中生产者和消费者之间是一个与消费 者为主权的经济关系，消费者具有货币选票的权利，即使对于电力行业这样的 垄断产业国家也赋予了价格听证、行业评议和服务投诉的权利。随着市场经济的 发展，客户的选择权帮话事权也在增加。供电优质服务的九项承诺是适应客户需 求的一个反映；城乡同弼同价更是菘足新时期客户要求的必然选择。过去我们的 官商7 作风随着政企分开丽瓦解；昔日唯我独尊的思维方式在买方市场出现后一去 不返；原来服务不讲质量、不讲效益的陋习，也会在社会监督和企业自我发展的 声浪中销声匿迹。如今老百姓的眼界提高，法制观念增强，执法部门加大执法力 度，我们面临的环境在变，市场在变，用户要求也在变，我们旧有的一些观念和 9 东j 匕大学硕士学位论文第一章铁岭供电公司概况及面临的形势 作法也要改变。我们不能在工作中只考虑自已，更需要站在社会角度、客户的利 益上思考阚题，处理事情“羁好电、好用电、电好用”是社会嵇客户对我们的要 求，也是我们不断努力的方向。 1 0 一 东北大学硕士学位论文 第二章公司业务流程及分析 第二章公司业务流程及分析 铁岭供电公司的业务主要是通过电网购入电能，经过输、变、配电设备卖给 客户，购电价由省公司制定，售电价由国务院制定，成本由省公司承担。公司要 确保电网安全可靠运行，满足供电区域内全社会生产和生活用电，电费要足额及 时回收上缴，通过压降成本增供扩销实现获利。 2 1 现行业务流程 公司的业务流程大体分为三块，购买，加工，销售。见图2 一l ，公司业务流程 简图。 塑茎| 一l 垫三 _ l 塑童| 。”。 _ 一l - _ - _ _ ，- _ _ - - _ - j 。_ _ _ _ _ - 。一 圈2 1公司业务藏程简盈 c h a r t2 - it h ep r o f e s s i o n a lw o r kp r o c e d u r ec h a r ti nt h ec o u p a n y 2 1 1 购买过程 公司计划部营销部调度所及各供电分公司均设有负荷( 电量) 预测人员，计 划部负责中长期负荷预测工作，营销部和各供电分公司负责近期负荷预测工作， 调度所负责日负荷曲线预测工作。各部门问有分工有合作。 由公司计划都每年末囱省公司上报下一年度及各月购入电量计划，调度所利 用电量预溅软件加人工修正每天上报日购入电量计划。 省公司在铁蛉供电公司的2 2 0 k v 变电所的电源德线路上设置计量装置，作为 双方电量结算依据。电价按省公司给定的内部模拟市场价格，省公司对铁岭供电 公司每天上报的日负荷曲线进行考核。 东北大学硕士学位论文第二章公司业务流程及分析 2 1 2 加工过程 加工即电力系统特定的输电变电配电过程，由于公司购入的电能都是高电压， 无法满足客户生产和生活使用，必须经过加工才能适应不同客户的需要。 加工过程由公司生产技术部指挥，送电变电配电运行维护检修、试验，调度 通讯人员负责设备安全可靠经济运行，通过各电压等级线路变电所完成变压和分 流任务，为不同客户提供不同电压等级不同容量的电能。公司安监部负责指导检 查考核各部门人员和设备的安全情况。 2 1 3 销售过程 销售过程由公司营销部指挥，各分公司代表公司按国家规定电价卖给客户， 回收电费。销售过程分为发展客户，抄表，电费回收三个步骤。 发展客户按行业术语就是报装，其流程具体见图2 2 ，铁岭供电公司报装接 电业务流程图。 圈2 - 2 公司报装接电液程圈 c h a r t2 - 2t h ep r o c e d u r ec h a r to fe r e c t i o na p p l i c a t i o ao fv i r ec m m a c t i o li nt h ec o m p a n 7 ( 1 ) 接受申请：客户向公司提出书面用电申请，由客户服务中心或供电分公 司的报装接电中心受理。客户服务中心和供电分公司按客户申请的电压等级，需 用的容量及供电区域进行分工。 ( 2 ) 登记：由受理部门登记，需要客户提供相关的资料，如申请容量、地点、 东北大学硕士学位论文 第二章公司业务流程及分析 介绍信，用电等级、性质等。 ( 3 ) 勘查现场：由受理部门牵头，会同生产技术部、营销部、计量所、调度 所、计划部、供电分公司等部门在两个工作日内进行现场勘查。牵头部门负责组 织协调各部门工作；生产技术部负责客户用电的技术问题，电源点的确定，线路 走向及线径选择。客户变电所的形式，接线方式，变压器容量的配置，无功容量 的配置等；营销部确定客户的电价，付费方式；计量所负责确定客户用电设备的 计量方式；调度所负责由于客户增加容量引起的系统继电保护调整，运行方式调 整；计划部掌握客户用电容量的变化，调整电网规划；供电分公司协助各部门完 成上述工作。 “) 确定供电方案：a 由受理部门根据各部门对现场勘查的意见进行汇总， 形成客户的供电方案的书面材料，3 - 5 个工作目完成；b 供电方案报相关部门主 要领导会签。 ( 5 ) 领导批准：受理部门将各部门会签同意的供电方案报公司总工程师，公 司总工负责整个方案的把关，在1 个工作日内完成供电方案审批工作，总工同意， 按方案执行，不同意则重新修改。在方案实施过程中，如方案改动，需重新履行 会签批准手续。 ( 6 ) 答复客户：受理部门将经过领导审批的供电方案答复给客户，征求客户 意见，若客户无疑义进行下一步工作。 ( 7 ) 设计委托：8 受理部门在1 个工作日内完成供电工程设计的委托工作， 委托给设计院或直接委托给旖工单位；b 由合同管理部门计娥帮组织客户和设计 部门签定设计合同。 ( 8 ) 设计：设计部门在2 个工作日内裂现场进行实际涮量，5 个工作日内完 成客户供电工程设计并提交设计图纸。 ( 9 ) 设计审查：a 用营韶、生产稚在接到图纸后，一个工作日内完成设计审 查工作，捧签署审奄结论；b 设计图纸交总工程师批准。 鲫工程施工委托：& 设计经总工j 豺匿后，由客户和受理部门直接委托施工 单位或组织招标，计划部合同管理人员，纪委监察人员参与；b 计划部组织签定 旅工合同。对施工单位提出施工质量和时f 田要熟c 安监部组织签定施工安全合 同，提出施工安全要求；d - 客户服务中心给供电分公司或监理部门下达施工监理 委托，各供电分公司或监理部门要负责施工质量的监督检查。 o d 预算施工：拔委托施工单位接到设计图纸和工程施工委托后在2 个工作 曰内完成预算，和客户洽谈结算方式，首期资金到位后开始施工。 回中间检查竣工验收决算：& 由受理部门负责，组织用营部、生产部。安 监部，监理，试验所和客户所在供电分公司人员根据工程进展和客户要求进行质 量检查及验收；b 预决算部门和审诗部对工程进行决算审计。 1 3 东北大学硕士学位论文 第二章公司业务流j 勤女分析 签订供用电合同：在正式送电前客户需和所在供电分公司签订供电合 同、 购电协议和设备产权维护协议。 装表按电：上述手续全部完成质，由受理部门组织计量所和供电分公司 人员在3 个工作日内完成装表送电工作。 国建帐立户：计量所装表手续传送给客户所在供电分公司，供电分公司完 成立户工作。 资料归档；所有工程资辩各归其橙。 供电抄袭：供电分公司指定专人负责抄表收费。 至此客户进入正常用电状态。 下一步是抄表。供电分公司抄表人员每月定期到客户端安装的计量装置进行 抄表，根据园家趣定的电力销售价格计算电费，通知客户及时缴费。 最后的环节是电费回收。公曰设十个收费厅，客户按月向公司缴费，客户的 付费方式可以预交和后交 2 2 流程分析 2 2 1 组织分析 从圈卜1 铁岭供电公司行政机构嚣可l ：l 看出，公司缎织结构是典型的壹线职 能制组织形式，分为着干职能部门，若干分公司和若干e 产单位专业很强的职 能都f 1 ，指导检奄各分公司私生产单位具体业务，分公司秘生产单位负责完成供 电公司的精售工作及设备胸安全运行维护工作。这种组织s 骶4 1 1 t t t 诞了公司生产经 营活动的集中统指挥，备部f 1 赛任溥晰。但其存在润题也是明显昀，过于正规 化，权力集中于高层，任何事情都要层层请示，基层单位缺少自主权；机构庞大 复杂，职能部门多。管理成本大，办事效率低下，互相推诿难以判断责任；职能 部门只注重小团体功过，更强调级向管理，条块管理，下级员工汇报工作往往要 看上级脸色行事，见风使舵的人更容易在组织中生存；分工过细。各自为政，各 部门阎缺乏全局观念，职能部门闻缺乏横向协作，推卸责任经常发生，露脸的事 争相向上级汇报搅功，没傲好的事相互打小报告拆台，职能部门闻形成了潜在的 敌人；机构不灵活。横向协疆难度大。市场形势瞬息万变难以傲出快速反应， 滞约了企业发展；机构重叠，分公司设置多名管理人员与榴关职能部门对应，仅 是权限较小，浪费人力，各分公司责任过大，完不成任务职能部门兢推卸责任。 报装流程实施过程涉及到2 4 个环节，至少1 5 个部f l - - - 三拾人参与。公司的 1 4 壅! ! 查兰堡主堂竺笙塞兰三皇坌耍些墨幽坌堑 总工程师、生产部、计划部、营销部、安监部、纪委、计量所、调度所、试验所、 供电分公司、设计部门、施工部门、监理部门、工程的预算决算还涉及预决算和 审计部门。每个环节也由多个部门，各部门还有不同的细分专业人员参与，各部 门人员闻各负其责，基本上能保证流程设置严密，没有漏洞，能够为客户提供安 全可靠的供电方案，避免个别人营私舞弊，卡用户，保证质量地完成公司赋予的 职责。 组织设置上虽然很严密，但是流程实施过程却存在很多问题。整个流程没有 权威部门，实际上整个流程不归口，每一个环节完成后方可进入下一个环节，没 有人去考虑前后环节的事情，自己的环节傲完了就不再关心流程的进展，缺乏监 督考核。由于涉及的部门和人员太多，人员各伊b 腹事，互相扯皮且冠冕堂皇， 部门内部要层层请示汇报，各自的职责和分管领导不同，部门间很难协作，踢皮 球经常发生，各部门更多考虑的是本部门职责，而不是公司整体利益和客户利益。 顾客出现不满意，责任都推给下级员工，丽没有人去追究组织的弊端。由于涉及 的部门太多，环节复杂，就是公司职工也很少有人了解全部流程，组织的复杂性 带来大量闯题严重降低了企业的效率和效益。 多年来由于公司垄断经营，组织存在的阕题并未引起太可怕的后果，也未引 起足够的重视。 2 2 2 效率分析 客户从申请刭可以用电要经过1 5 个部门，2 4 个环节，由于组织设置中分工 很细，各部门的职能单一，每个部门只负责流程很小的一块，对单一部门丽言重 复的工作很熟练，完成任务很容易，部门的效率很高，部门的高效率加在起未 必是企业的高效率；对客户而言，每天往返予各部门间自行协调催办，根本谈不 上效率。该流程设计上至少要一个月时问，遇到有关部f 1 人员或领导出差，时闻 很难确定。经过对2 0 0 2 年公司新增1 0 科l o 弧v a 以上客户的统计，从申请用电到 具备用电条件时间最短的是一个月，最长超过半年，流程中的时间限制如同虚设。 为迸一步说明闯题的严重性，借用美国业务流程重组专家哈默的一个公式。 该公式是用来计算被浪费掉的时闻，就是v t 除以b t 。即有价值时阅除以流逝的 时间。在一个顾利运行的流程操作中。它应该等于1 。分析公司的流程，流逝的 时间以最快完成时闻计算3 0 天，有价值时间的确定每个人的理解会有差异，我认 为对买卖双方都有价值的时闻就应当视为有价值时弼，计量装置是公司和客户之 间交易的依据，对双方都是寄价值的，安装计量装置的时问斑当被认为是流程的 有价值时间，安装计量装置一般一个小时都能完成，也就是花了一个月的时间做 了个小时的工作，v t 除以e t 等于o 1 4 ，即9 9 9 是浪费掉的时间。通过这 1 5 东北大学硕士学位论文 第二章公司业务流程及分析 样计算的结果更加能够反映出公司报装流程的低效率。 2 2 3 效益分析 公司业务流程的复杂性毒8 约了客户用电，客户少用电减少公司的效益。以公 司2 0 0 2 年新增客户用电容量5 万千瓦计算平均报装时间减少2 0 天，客户可 多用电量2 4 0 0 万千瓦时，新增电量每千瓦时和省公司结算可获剥o 1 4 元钱，公 司全年直接增利3 3 6 万元。这笔利润无形中被公司内部流程的各环节消耗掉了。 公司设立了十个收费大厅，4 0 名工作人员，职责就是等客户上门缴费，每年 仅人工费用就需要1 0 0 多万，相应的办公费用，固定资产折暇费用也大量发生 这种工作方式完全可以改变，社会上报多收费行业都是委托银行代收，代收费用 很低并且可以转移客户和收费人员的矛盾通过银行代收，不仅降低了成本，而 且富余人员可以转到更需要投入的抄收岗位，提高公司营销工作质量由于流程 的不合理，多余的环节浪费了公司大量的成本 其他方面的储题给公司造成的损失很难准确定量描述，计量装置管理不善 ( 客户偷电，表损坏) ，每年电量丢失以百万计；客户欠费掐表每年敷千次，少供 电量难以计算；施工单位是公司的多经企业。燕工价格高客户不满意，施工质量 差给公司电罔运行维护留下很多隐患，旅工时问长造成公司少卖电量；客户办电 手续复杂，浪费精力多，经常引起公司和客户闻纠纷，影响了公司形象，降低了 公司的信誉，造成的影响是公司用钱难以挽回的，而且这种影响是长期的。 2 2 4 人力赉羹管理分柝 ( j ) 入力资源配置不合理 公司从事主业的职工9 7 2 人，中层以上干部人，管理人员2 8 6 人，生产运 行维护检修人员3 1 6 人，销售人员( 抄衰员即抄表又催费) 昭人，收费人员( 公 司收费厅专职收费) 4 0 人，辅助销售人员( 禽计量发行人员) 1 3 5 人，其他岗位 人员1 7 人 管理人员及中层以上干部中9 具备大专班上学历公司具备中高级职称的 人员大部分从事管理工作；生产人员中接近5 口具备中专以上学历；销售人员和 收费人员基本都是技校生_ 瓤转业兵；辅助销售人员大部分是中专以上学历。 从以上数据可以看出，公司的千部和管理人员数量多，学历离，生产人员数 量和学历适当，锖售是公司获稠的关键但从事锖售的人员敷量少素质又低。 由予公司营销人员少，每个抄袭员承担的任务量银大铁岭供电公司的营业 客户共计二十多万户，抄表员最少的要负责三千客户的抄表，计量装置管理及催 1 6 东北大学硬士学堂沧文 第二章公司业务流程及分析 得到提高，却很难得到认同，长此下来职工学习的热情降低了，企业的整体素质 也无法提高。 公司的人力资源政策一直是向生产倾斜，这和公司当前的重安全轻营销的战 略是一致的，认为生产工种技术含量高，责任大。而营锖工作仅仅是简单的抄和 收，不需要太高的技术承平，在薪酬潮度上，销售人员特遇也是最低的。在用人 上，有点学历韵都被分配到生产岗位，即使分配戮营销岗位，有适当的机会也会 调离，全公司中工作表现差的，受过处分的都会被安排巍抄表嘲位。长期以来， 形成了营销队伍素质低，责任心差，不恩进取，营销工作难有较大进展的局面。 近几年公司实行了竟聘上岗，提高了企业的人力资源管理水平，对企业员工 素质和管理水平的提高起裂了推动作用。但是也不容忽视多年计翔经济市场垄断 给企业人力资源管理带来的闭题。 2 3 目题产生原因分析 2 3 1 组织形成过程产生的阔爱 公司成立予1 9 7 1 年，正值电力紧张时期，人们对拉闻限电“停三开四”习以 为常，。电老虎”恶名远扬，当时产品供不应求，组织建立过程中更注莺解决的是 权力分配闻蹶，权力分散，部门众多相互翻衡，职能细分，强调层层汇报，集中 研究，在一定程度上对改变供电行业形象趣礴了很好的作用，但也造成了企业组 织复杂效率低下，为企业发展翟下隐患 进入八十年代，由予当时物质短缺，社会铸业人员多，企业办社会盛行一时， 为解决子女就业，成立了安装公司( 集体) ，为解决职工襁科，成立了医院、幼儿 园和农场，甚至连变电所都搞起了蔬菜种植，虽然很好地解决了子女戟业和职工 福利闯题。但也为企业长期发展带来了包袱。安装公司6 0 0 余人全部是家属予弟， 文化素质差，难以管理，完全依靠公司扶持，每年只能围绕公司进行一些电力施 工业务，公司还要千方百计为其多支付些费用，以保证其能开支，避免闹事；医 院技术设备落后，业务水平底，价格贵，很少有人去看病，没办法公司只能靠制 定政镱限制员工出乡 就医，维持医院运行；幼儿园纳情况和医院缀相似，老师是 国有职工挣固定工资，态度恶劣，不思进取这些部门的设立是当时特定历史造 成的，进入市场经济这些舔订搬本没有竟争力，已成为企业发展难以丢掉的包袱。 到了九十年代，市场经济快速发展，垄断行业被逐渐拆分，自上面下，供电 部门开始意识弱企业的弊端，改革的步伐开始加快，开始实行减入增效。发展多 种经营，由于行业本身有垄断优势，效益还可 ；l ，减入增效工作傲的更多是表面 1 3 奎! ! 查兰堡圭氅垒塞翌三里叁望些墨堕墼坌堑 文章，并未像社会上其它企业那样职工下岗再就业。铁岭供电公司也不例外，并 未进行实质的减人工作，这是符合国家有关政策的，不为社会增加负担，丽是成 立了众多的多经实体进行人员分流，从表面看动作还是不小的，至少分流了6 0 0 多人，但实质效果却并不理想。从前面第章第二节组织机构介绍可以看出，多 经机关庞大。干部众多，效率低下是可以想象的。由于受人员技术能力的限制， 多经企业没有能力开拓供电公司以外的市场，曾经投资建硅厂，项耳本身还是不 错的，充分利用电价方面的优惠政策，投资6 0 0 多万元，由于管理能力太差，造 成严重亏损，目前已经停产，另外还有很多项日不进行切实可行的论证，盲目上 马，造成大量设备闲置浪费，资金被无限期占用，至今还有不少企业仍没有得到 妥善处理，为企业生产经营带来巨大负担。由于分流进行的不彻底，副业有主业 保，主副业待遇一样，更甚者副业的经营收入有一部分被当成额乡 奖金，造成主 业人员的不满释剐业人员的不思进取，被分流人员没有危机感，多经公司成为第 二个安装公霹。 由于计划经济彩喃，政企不分，组织在形成过程申考虑多的是权利分配和人 员安排问题，再加上行业特殊性，垄断效益的存在。公司更注重生产安全闷题而 不是经济效益问题，更重视内郝管理丽不是客户意蔸，对公司发展缺乏长期的总 体规划，造成今天企业组织棍构繁多、溺程复杂、效率低、人员多、服务质量差 的局蘅。 2 3 2 管理体制目题 我们现行的体制是以辽宁省电力公司做为经济实体，电网企业傲为自然垄断 企业，生产经营活动需要一定规模，以省公司为核舞单位是最起码的规模，只有 这样大船的作用才能在市场的导向下实现资源的优化配置，以确保企业和社会效 益实现双赢。各供电公司歙为省公司的基层单位，实际上相当于工厂的个车问， 但又是生产经营活动的主体。经济上长期实行“统收统支，收支两条线”，电费收 入及生产成本都由省公霹统一掌管。行政予预