（工商管理专业论文）追求卓越+赢得竞争优势——卓越绩效评价准则在AS公司的应用.pdf

上海大学硕士学位论文 摘要 随着2 0 0 0 年底全球i t 产业泡沫的破裂，我国电信市场的发展速度趋缓， 电信运营商的投资日趋谨慎，电信市场规模处于无增长甚至是负增长的水平， 我国电信设备制造企业面临了空前的竞争压力。为此，电信设备制造企业都在 积极寻找对策，改善企业的经营业绩。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的 提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。 本文研究分析了国际上最有影响的三大质量奖及其卓越绩效模式的概念、 核心价值观，阐述了我国卓越绩效评价准则的主要内容及其与国外标准的 差异，分析了卓越绩效评价准则与i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 及t l 9 0 0 0 质量管理体系的关 系。同时，本文针对a s 公司实施卓越绩效模式的实例，阐述了策划、推广卓越 绩效模式的过程和方法，提出了企业实施卓越绩效模式必须坚持的基本原则， 并着重对a s 公司在实施卓越绩效模式过程中的三个主要问题“如何加强战略管 理“如何关注顾客、提高客户满意度”和。如何实施绩效测量、实现持续改 进”，进行了分析并提出相应的对策。 本文期望通过这些研究和实践，为我国电信设备制造企业推广卓越绩效模 式的实施，提供借鉴和指导，以提升我国电信设备制造企业整体竞争力和业绩 水平。 关键词：卓越绩效，质量奖，顾客满意度模型，平衡计分卡 v 上海大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h eb u r s t i n go fg l o b a l b u s i n e s sb u b b l ea tt h ee n do f2 0 0 0 t h e d e v e l o p m e n ts p e e do fc h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e ti ss l o w i n gd o w n , a n d t h et e l e c o m m u n i c a t i o ns 盯v i c ep r o v i d e r sa l em o r ec a u t i o u so ni n v e s t m e n t c h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o ne q u i p m e n ts u p p l i e r sa mf a c i n gs e v c l - ec o m p e t i t i o n i n t h em m - k e ta n da c t i v e l ys e a r c m n gf o rs o l u t i o n st oi m p r o v eb u s i n e s s p e r f o r m a n c e p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c em o d ei sw i d e l yr e c o g n i z e db yt h em o s t s u c c e s s u lc o m p a n i e si nt h ew o r l da sa ne f f e c t i v ew a yt oi m p r o v ee n t e r p r i s e s c o m p e t e n c e a n di s t h eg u i d a n c ef o rc h i n 嘲e n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e i r b u s i n e s sm a n a g e m e n tc o n c e p ta n ds k i l l s t h i st h e s i sa n a l y z e st h r e em o s ti n f l u e n t i a lq u a l i t ya w a r d si nt h ew o r l d , a n d s t u d i e sm e i rc o n c e p t s c o r ev a l u e sa n df r a m e w o r k t h et h e s i sa l s oa n a l y z et h e d i f f e r e n c e sb e t w e e nc h i n e s ec r i t e r i af o rp e r f o r m a n c ee x c e l l e n c ea n do v e f s 淄 s t a n d a r d s ，a s w e l la st h e r e l a t i o n s h i p b t w c e nt h e c r i t e r i aa n d i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 t l 9 0 0 0 b ys t u d y i n gt h ee a s eo fa sc o m p a n y , t h ea r t i c l e r e s e a r c h e st h ep r o c e s so f i m p l e m e n t i n gt h ep e r f o r m a n c ee x c e l l e n c em o d ei nt h e c o m p a n y , a n dw o r k so u tt h ep r i n c i p l e sd u r i n gt h ed e p l o y m e n t m e a n w h i l e ，t h e t h e s i se l a b o r a t e st h es o l u t i o n st ot h r e ek e yi s s u e s , h o wt ot , d l a n c es w a t e g e m a n a g e m e n t , h o w t of o c u sc l l s t o n l e r st oi m p r o v ec q 1 s t o m c rs a t i s f a c t i o n , 。| h o w t om e a s u e rp e r f o r m a n c et oa c h i e v ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n t t h ep u r p o s eo ft h er e s e a r c hi st op r o v i d es u g g e s t i o n sa n ds o l u t i o n sf o rc h i n e s e t e l e c o m m u n i c a t i o ne q u i p m e n tp r o v i d e r st oi m p l e m e n tp e r f o r m a n c ee x c e l l e n c em o d e s oa s t oi m p r o v t h ec o 地c o m p e t e n 嘲a n db u s i n e s sp e r f o r m a n c eo f t h ew h o l ei n 血l 袖学 k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ，q u a l i t ya w a r d , c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x m o d e l , b a l a n c e ds c o r e c a r d 上海大学硕士学位论文 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发 表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：给狄日 本论文使用授权说明 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学 校可以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 日期：星! 坚! ：兰! 上海大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章导言 中国加入w r o 以来，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企 业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大企业，尤其是已获 得i s o9 0 0 l 质量体系认证企业面前的一个现实问题。 通信设备制造行业是由生产用于通信的传输设备、交换设备、接入设备、 天线、通信终端等企业组成的行业。其产品市场包括面向电信服务企业的系统 设备( 局端产品) 和面向最终消费者的消费产品( 终端产品) 。 虽然在我国这个行业技术含量高，所需的投资大，进入壁垒较高，但这个 市场实际上已经是一个竞争激烈的开放市场。在这个市场中的中外合资企业主 要有思科、爱立信、上海贝尔阿尔卡特、朗讯、诺基亚、西门子等，他们在高 端产品市场占有较大份额；国内企业主要有华为、中兴、大唐电信、东方通信 和烽火通信等，他们在中低端市场占据了主导地位。同时，这些主要的国内企 业逐步掌握核心技术，开始进入高端市场。因此，通信设备制造市场中的每一 种产品都有充分的竞争者。 与此同时，随着2 0 0 0 年底全球r r 产业泡沫的破裂，我国电信市场的发展 速度趋缓，电信业的投资规模稳中有降( 见图1 卜1 ) 。 图1 卜12 0 0 2 - 2 0 0 5 中国电信业投资状况 注：数据摘自信息产业部2 0 0 2 2 0 0 5 年发布的。通信业发展统计公报” 上海大学硕士学位论文 2 0 0 6 年，电信行业固定资产投资计划为2 0 0 0 亿元，与上一年基本持平。 不难看出，电信运营商的投资日趋谨慎，电信市场规模继续处于无增长甚至是 负增长的水平，我国电信设备制造企业面临了空前的竞争压力。为此，电信设 备制造企业都在积极寻找对策，改善企业的经营业绩。 1 2 研究目的 卓越绩效模式在许多世界级企业的成功应用表明它是提升企业竞争力的有 效工具之一，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。本文研究的主要 目的是： 1 以卓越绩效模式的核心思想与要求为准绳，结合a s 公司实际情况，探 讨企业应用卓越绩效评价准则的步骤和对策； 2 针对a s 公司运营管理中的薄弱环节，提出改进对策。建立卓越绩效管 理体系，提升企业的竞争力，实现可持续的发展。 1 3 研究意义 近年来，国家质量奖越来越受到国内外企业界的认同，一些知名企业积极 参加国家质量奖的评选活动，通过创奖过程中的不断学习，提高了企业管理水 平，增进了合作，从而取得实际的经济效益。我国自2 0 0 1 年恢复了全国质量奖 的评选活动以来，得到了政府有关部门的大力支持和广大企业的积极参与，至 2 0 0 5 年底，全国有2 1 9 家境内外知名企业申报了全国质量管理奖。追求卓越已 成为我国众多企业的自主选择。为了更有效、更规范地推广此项活动，我国在 2 0 0 4 年8 月3 0e t 正式颁布了国家标准 g b t 1 9 5 8 0 2 0 0 4 卓越绩效评价准则 和 g b z 1 9 5 7 9 - 2 0 0 4 卓越绩效评价实旌指南，2 0 0 5 年起中国质量协会就以此 标准作为“全国质量管理奖”的评奖标准。因此正确理解“卓越绩效评价准则” 所包涵的管理理念以及各条款的要求，将有助于中国企业成功地导入卓越绩效 模式，进一步提升企业的竞争实力。 卓越绩效评价准则中的要求，采用开放式的表述，具有一般性的、不带强 2 上海大学硕士学位论文 制性的特点，旨在鼓励企业结合实际情况，在管理方法上勇于创新和多元化。 这种灵活性给实施卓越绩效模式的企业带来了新的契机，同时也带来了管理上 的难度。此外，卓越绩效模式在国内应用只有几年的时间，应该采取什么步骤 才能成功实施卓越绩效模式是国内许多企业关心的问题。 笔者所服务的a s 公司是我国首家外商控股的大型电信设备制造企业，它经 历了中国电信市场从起步到蓬勃发展的各个阶段。2 0 0 2 年起，a s 公司开始学习、 实施卓越绩效模式，并取得了显著成效。本文将根据我国电信设备制造企业的 特点和a s 公司的实际情况，提出电信设备制造企业建立卓越绩效模式可以采 取的主要步骤和原则；并针对a s 公司在实施卓越绩效模式过程中的三个主要 问题，进行分析并提出对策。 1 1 正确合理的战略目标是企业实现持续、稳定发展的关键。那么企业该如 何正确把握公司所处的经营环境，制定合理的战略目标，并确保战略目标的分 解、落实和执行? 这是本文研究的一个问题。 2 ) “客户至上”、“用户是上帝”这些是许多企业的经营原则或口号，这是 企业长久发展的基础。在具体实践中我们该如何正确地理解、满足不同顾客的 需求，建立和维护良好的客户关系，赢得客户的满意和忠诚? 这是本文研究的 第二个闫题。 3 1 “卓越绩效评价准则”将“测量、分析与改进”作为组织运作的基础， 它是企业实现卓越过程中持续改进和创新的工具。但是，对于一个大型企业来 说，企业整体业绩和过程绩效测量指标体系非常庞大，它涉及到公司几乎所有 的职能部门，要进行指标数据的收集、测量和分析，其工作量非常巨大。如何 快速、正确和准确地收集、计算测量指标数据，这是企业需解决的又一难题。 笔者期望通过这些研究和实践，为我国电信设备制造企业推广卓越绩效模 式的实施提供借鉴和指导，旨在提升我国电信设备制造企业整体的业绩水平。 1 4 研究方法 本文在写作过程中采用理论分析与实证分析相结合的研究方法。 1 理论分析研究： 上海大学硕士学位论文 本文对国内外卓越绩效模式的核心思想、管理理念及特点进行了分析，并 对战略管理、平衡计分卡、s w o t 模型、顾客满意度模型和标杆管理的原理和 应用进行了研究。 2 实证分析研究： 以a s 公司应用卓越绩效评价准则为例，分析其实施过程中的成功因素和 问题，对发现的几个主要问题及其对策作了具体的分析和探讨。 本论文共分五章。 第一章，介绍本文所讨论的课题、相关背景、研究目的以及研究意义。 第二章，通过对国外“卓越绩效模式”应用现状和国外三大质量奖的调查 研究，总结了卓越绩效模式的核心思想及其先进的管理理念，阐述了卓越绩效 模式对于改进企业经营绩效的现实意义。 第三章，重点介绍我国卓越绩效评价准则的特点及其与国外卓越绩效 准则的差异，分析了我国卓越绩效模式与i s 0 9 0 0 0 和t l 9 0 0 0 质量管理体系标 准的差异和联系，指出我国企业应用卓越绩效评价准则的关键和意义。 第四章，介绍了a s 公司实施推广卓越绩效模式的过程和取得成功的经验， 重点分析了实施卓越绩效模式过程中的三个主要问题及其对策，为我国其它有 志于实践卓越绩效模式的电信设备制造企业提供参考t 第五章，总结全文的观点。 为此，首先对国内外卓越绩效模式的主要内容及应用状况进行研究、分析 与比较。 4 上海大学硕士学位论文 第二章国外卓越绩效模式的研究现状与发展趋势 2 1 国外。卓越绩效模式”应用现状的调查研究 国际上对卓越绩效模式的推广和应用主要是通过设立和评选国家质量奖的 形式进行的。据初步统计，世界上有5 0 多个国家和地区组织设立了质量奖，并 采用卓越绩效模式作为质量奖的评审标准1 1 1 且前影响比较大的国家质量奖主 要有三个，即日本“戴明质量奖”、欧洲质量奖和美国“波多里奇国家质量奖”， 以下分别对这三大质量奖的产生背景、评审方法和奖项设置作简要介绍。 2 1 1 日本。戴明质量奖” 世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。它始创 于1 9 5 1 年，是为了纪念威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制 的发展作出了巨大的贡献。w e 戴明博士( 1 9 0 0 - 1 9 9 3 ) 是美国最著名的质 量控制专家之一。 第二次世界大战以前，日本对于现代质量管理的研究和应用是有限的。相 对于国际水准而言，日本产品的质量是比较低劣的。1 9 5 0 年7 月，戴明博士受 日本科学家与工程师联合会( 丁u s e ) 邀请赴日本讲学。在日期间，戴明首先在 东京的日本医药协会大礼堂举办了为期8 天的“统计的质量管理课程”研讨会。 接着，又在日本本州岛东南部的箱根镇为企业的高级主管讲授了为期一天的“经 营者质量管理讲习会”。在这些课程的讲授过程中，戴明博士用通俗易懂的语言 将统计质量控制( s q c ) 的基础知识完整的传授给了日本工业界的经营人员、 管理人员、工程师和研究人员。他的讲授为现场听众留下深刻印象，对当时正 处在幼年期的日本工业的质量控制提供了极大的推动力，日本企业纷纷将戴明 博士的理论应用于实践，改进产品质量。 日本科学家与工程师联合会根据速记和笔录，将戴明博士这8 天的课程汇 总整理成书戴明博士论质量的统计控制，并出版发行。戴明博士随即慷慨地 5 上海大学硕士学位论文 把这一讲稿的版税捐赠给了日本科学家与工程师联合会。为了感激戴明博士的 慷慨之举，纪念他对日本人民的贡献和友情，在u s e 的提议下，日本于1 9 5 1 年正式设立了戴明奖，用以促进质量控制在日本的持续发展。 戴明奖共分三类： 戴明个人奖：颁发给在全面质量管理或应用的统计方法等方面的研究 取得杰出成绩的人，或对传播全面质量管理做出杰出贡献的人。 戴明实施奖：颁发给质量管理活动突出，在规定的年限内通过运用t q c 方法，获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业。 戴明质量控制奖：颁发给组织中的一个部门，该部门通过运用全面质 量管理中的质量控制的方法，在规定的年限内获得与众不同的改进。 在戴明实施奖诞生后的4 0 多年问，其评奖准则及运营方式经历了大量的修 订和改进。戴明实施奖的评判标准包括l o 大类：政策、组织及运行、教育与传 播、信息采集、通信设施及其应用、分析、标准化、控制管理、质量保证、成 效和计划。自戴明奖设立以来，已有超过1 6 0 家企业获奖。戴明实施奖不仅颁 发给日本公司，或者在日本本土的合资公司，而且还颁发给海外公司。获得此 奖的第一家公司是美国佛罗里达电力公司，时间是1 9 8 9 年。接着是中国台湾飞 利浦公司于1 9 9 1 年获奖，第三家是1 9 9 4 年美国a t & t 动力系统公司。这些成 功事例表明，日本的管理体系可以应用于世界上任何国家和地区的任何产业， 因而引起了世界范围内的广泛关注。 2 1 。2 欧溯质量奖 美国波多里奇国家质量奖和日本的戴明质量奖在推动和改进制造业和服务 业方面所取得的质量成效，使欧洲企业有所感悟。他们认为欧洲有必要开发一 个能与之相媲美的欧洲质量改进的框架。欧洲质量奖由欧洲质量管理基金会 ( e f q m ) 于1 9 9 1 年设立，其目的是支持、鼓励、认可全面质量管理在欧洲公 司中的发展。自1 9 9 2 年起，欧洲质量奖每年颁发一次。 欧洲质量奖的评价基础是“e f q m 卓越化模型”，创立于1 9 9 1 年。( 见图 2 1 1 ) 6 上海大学硕士学位论文 二二型 喇3 人员豳 圈豳吲7 人员结果障圜圈 i 上i苫 i 领导 喇2 方针与战略瞳豳 5 过程 圈豳圈6 顾客结果固囊豳 9 关键续 效结果 工j 匕 叫4 合群与_ 8 始躲产 图2 1 1e f q m 卓越化模型啪 从e f q m 模型中可以看出，与顾客、人员、社会和关键绩效绩效有关的优 秀结果是通过领导者驱动方针与战略、人员、合作伙伴、资源和过程等得以实 现的。 欧洲质量奖模型的9 个方框对应于组织达到卓越的评审标准，并将这些 标准分成两大类：手段和结果。 手段标准是有关结果如何达成的标准。 结果标准是有关组织取得了什么结果的标准。 模型中的箭头强调了模型中标准间的因果关系，表明创新和学习能够改 进手段标准，进而改进结果。 欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，最初只有 营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外。它对企业所有权的类和企业 所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质 量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开 发，强调分享产品和技术信息的重要性。 e f q m 负责欧洲质量奖的评审和管理，她在1 9 个欧洲国家设有国家合作组 织( n p o s ) ，这些组织被授权作为欧洲质量奖的代理，负责与e f q m 卓越化模 7 上海大学硕士学位论文 式相关的产品和服务信息的传递工作。 欧洲质量奖是欧洲最高奖。欧洲几乎每个国家都有自己的质量奖，在本国 获奖后，可以申请欧洲质量奖。它授予在欧洲全面质量管理方面最成功的典范 单位。欧洲质量奖的奖励范围，1 9 9 6 年扩大到公共领域的组织，1 9 9 7 年奖励范 围又扩大到2 5 0 个雇员以下的中小企业以及销售、市场部门和研究机构等。 目前欧洲质量奖分四大类：一类是大企业；一类是企业中的某个部门或事 业部；一类是公共事业部门非盈利性机构；一类是中小企业。 欧浏质量将又分为3 个层次： 质量奖：授予被认定在奖项范围内最好的组织，奖项获得者是一些出 类拔萃的组织，它们的方法和结果是欧洲的楷模。迄今为止，已有1 6 个欧洲企业获得欧洲质量奖。 单项奖；此奖项的基础是支撑e f q m 卓越模式的所有八个基本概念， 即核心思想。 入围奖：入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面， 获得了较高的水准。 目前，大多数欧洲国家都设立了自己国家的质量奖，它们国家质量奖的评 价方式和程序都遵循了欧涌质量奖豹方式。 2 1 3 美国“波多里奇国家质量奖。 美国的经济增长自2 0 世纪6 0 年代末开始减缓，其g d p 增长率从4 0 年代 扔的8 。5 下降到s o 年代初期的一g 上吁己企业的盈利大大萎缩，除了有经济 周期性的影响外，产品质量低劣所造成的成本过高也是其中的一个重要原因， 到了八十年代中期，美国在产品质量和过程质量方面的领导地位受到了国外竞 争对手的严重挑战，劳动生产率的增长也落后于日本等竞争对手，美国很多重 要的工业部门在世界市场的份额大幅度减少。为了应对这种不利局面。重新夸 回市场，从2 0 世纪8 0 年代开始美国政府采用了一系列的经济创新政策不 仅如此，当时的美国商务部部长马尔科姆波多里奇曾极力倡导美国要长期保 持繁荣和辉煌，质量管理是关键的理念。他率领美国工商界在对日本进行调研 上海大学硕士学位论文 后，积极呼吁在美国推行类似日本戴明奖的国家质量奖计划，并亲自帮助起草 了质量改进法初稿。1 9 8 7 年由里根总统签署了马尔科姆波多里奇国家 质量改进法( 美国公共法案1 0 0 - 1 0 7 号) 。 该法案在“发现和目的部分指出：。2 ) 美国的工商业界开始认识到， 就全国平均而言，企业由于质量问题使销售收入要减少2 0 个百分点，而产品和 服务的质量一旦得到提高，就会使成本下降，劳动生产率和利润率得到提高。 3 1 制定战略性的质量计划和质量改进措施，并对制造业和服务业的优秀企业进 行评价，对于保持美国经济处于良好状态以及全球市场上的竞争能力都显得越 来越重要8 1 在美国设立这样一个国家质量奖项目将有利于提高质量和劳 动生产率。州4 1 马尔科姆波多里奇国家质量改进法案，规定了马尔科姆波多里奇国家 质量奖计划的设立。希望通过国家质量奖计划刺激企业改进质量和生产力，给 予那些取得卓越质量成就的企业以荣誉，并通过树立标竿企业和经验分享，确 立美国企业学习的典范，整体提升美国企业的国际竞争能力。美国企业，不分 大小，不分行业，都有资格参与国家质量奖的评选。评选的类别从1 9 9 9 年起扩 展到了5 大类，即制造、服务、小企业、教育、医疗卫生，每类企业每年最多 评选三个组织，这种额度分配的限制机制，有效地防止了评奖向大型企业倾斜 的弊病，体现了公平、公正和机会均等的精神。自1 9 8 8 年以来，美国每年约有 6 0 7 0 个组织申报国家质量奖。至2 0 0 5 年的1 8 年间，共评出6 8 家获奖组织， 平均每年3 5 家。在6 8 家获奖组织中，制造业2 6 家，服务业1 4 家，小企业1 6 家，教育业7 家，医疗卫生5 家。 美国政府非常重视该奖项，自1 9 8 8 年1 1 月1 4 日以来，历届颁奖活动都在 n 月中旬至1 2 月上旬于白宫会议厅举行。颁奖会上由优胜企业介绍质量业绩 和创奖的体会，商务部长宣布评选结论和获奖企业名单，最终由现任总统或其 代表颁奖，并在会上发表祝贺辞。颁奖仪式通过新闻媒体向全国广泛宣传和报 道，不仅扩大了获奖企业的社会形象，也为其他企业树立了学习榜样。 目前，在全球诸多国家的质量奖中，美国波多里奇国家质量奖最具典型性 和代表性，在世界上影响最大。一些国家如以色列、埃及、新加坡、斯里兰卡、 9 上海大学硕士学位论文 毛里求斯等，以美国国家质量奖为蓝本设立本国的质量奖。 美国国家质量奖的评奖标准称为“卓越绩效准则”( c r i t e r i a f o r p e r f o r m a n c e e x c e l l e n c e ) 。该标准从领导、战略计划、顾客与市场、测量分析与知识管理、 人力资源、过程管理和经营结果等7 个方面对企业进行考核评价。标准的主要 内容见下一章节。 2 2 美国波多里奇国家质量奖。卓越绩效准则一分析 2 2 1。卓越绩效准则”框架 “卓越绩效准则”的7 大类目是： 1 ) 领导；2 ) 战略计划；3 ) 顾客与市场；4 ) 测量、分析与知识管理； 5 ) 人力资源；6 ) 过程管理：7 ) 经营结果。 其中每一类目又包含了若干子项目，其所占权数各不相同，总分共计 1 0 0 0 分将这7 大类目进行连接和整合，构成了美国卓越绩效模式的基本 框架。( 见图2 2 1 ) 图2 2 1 波多里奇卓越绩效准则框架：系统的观点5 1 1 0 上海大学硕士学位论文 卓越绩效准则框架就是以系统的视野将企业的主要行为有机地联系起来。 在框架的上部给出了企业运营所处的背景状况。在框架图中间有两个三角形， “领导”、“战略计划”和“顾客与市场”构成了领导三要素，它强调了关注战 略策划和顾客的领导的重要性，高层领导根据企业所处的特定环境，通过制定 以顾客和市场为中心的战略，谋求企业的长远发展。因此，这个三角形关注的 是企业如何做正确的事。而“人力资源”、。过程管理”和“经营结果”组成了 结果三要素，它强调了充分调动人的积极性和能动性，通过规范的过程管理， 实现企业所追求的经营结果。这个三角形实际上关注的是企业如何正确地做事， 解决的是效率和效果的问题。 在框架图的下部是“测量、分析和知识管理”，它是企业实现基于事实的有 效管理和绩效改进的基础。 2 2 2 。卓越绩效准则”的核心价值观 美国的“卓越绩效准则”是构筑于相互关联的1 1 个核心价值观和概念之上 的，核心价值观是卓越绩效模式的灵魂，是指导制定卓越绩效标准条款的准则。 1 ) 有远见的领导 组织的高层领导应确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的企业文化， 提出具有挑战性的目标。同时，应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、 方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。 2 1 顾客驱动的卓越 组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评 价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和 顾客忠诚，并由此提高组织绩效。 顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程，因为很多因素都会影响到顾 客感知的价值和满意；包括组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织 的信任、信心和忠诚；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术和竞争 对手的发展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求变化和满 意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。 上海大学硕士学位论文 3 1 组织的和个人的学习 要应对环境的变化，实现卓越的经营绩效水平，必须提高组织和个人的学 习能力。组织的学习是组织针对环境变化一种持续改进和适应的能力，通过引 入新的目标和做法带来系统的改进。学习必须成为组织日常工作的一部分，通 过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以 实现产品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更 好地履行社会责任和公民义务。 4 ) 重视雇员和合作伙伴 组织的成功离不开全体员工及合作伙伴的共同努力。企业要让顾客满意， 首先要让创造商品和提供服务的企业员工满意。重视员工就应当关注员工工作 和生活的需要，创造公平竞争的环境，提供员工发展的机会。 组织与外部的顾客、供应商、分销商等机构之间建立战略性的合作伙伴关 系，将有利于组织进入新的市场领域，或开发新的产品和服务，增强组织与合 作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。 5 ) 敏捷性 要在全球化的竞争市场上取得成功，特别是面对电子商务的出现，“大鱼吃 ， 小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”，组织要有应对快速变化的能力和灵活性。 为了实现快速反应，组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期， 以及现有产品、服务的改进速度。各方面的时间指标已变得愈来愈重要，时间 的改进必将推动组织的质量、成本和效率方面的改进。 6 ) 关注未来 在复杂多变的竞争环境下，组织不能满足于眼前的绩效水平，要关注组织 未来持续稳定的发展，制定长期发展战略和目标，而且战略要通过长期规划和 短期计划进行部署，保证战略目标的实现，让组织的利益相关方一顾客、员 工、供应商和合作伙伴以及股东、公众对组织建立长期信心。 7 ) 促进创新的管理 要在激烈的竞争中取胜，只有通过创新才能形成组织的竞争优势。创新意 味着组织对产品、服务和过程进行有意义的改变，为组织的利益相关方创造新 1 2 上海大学硕士学位论文 的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。创新不应仅仅局限于产品和技术 的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都非常重要。组织应对创新 进行引导，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新。 8 ) 基于事实的管理 基于事实的管理是一种科学的态度，是指组织的管理必须依据对其绩效的 测量和分析。测量得到的数据和信息通过分析，可以发现其中变化的趋势，找 出重点的问题，识别其中的因果关系，用于组织进行绩效的评价、决策、改进 和管理，而且还可以将组织的绩效水平与其竞争对手或标杆的“最佳实践”进 行比较，识别自己的优势和弱项，促进组织的持续改进。 9 1 社会责任 组织应注重对社会所负有的责任、道德规范，并履行好公民义务。领导应 成为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周 期内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保护资源。 l o ) 关注结果和创造价值 组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括顾客满意程 度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。 通过为主要的利益相关方仓造价值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增 长。 1 1 ) 系统的观点 卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织 的卓越绩效。系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点， 最终达到顾客满意的目的；各个条款的目的都是以顾客满意为核心，他们之间 是以绩效测量指标为纽带，各项活动均依据战略目标的要求，按照p d c a 循环 展开，进行系统的管理 上述1 1 条核心价值观，反映了现代经营管理的先进理念，它贯穿于卓越绩 效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理入员 的理念和行为准则。它也是企业实施卓越绩效模式的核心理念。 上海大学硕士学位论文 2 2 3 美国。卓越绩效准则”的发展趋势研究 自美国质量奖创立以来，波多里奇卓越绩效准则以其关注顾客满意、持续 改进和结果导向的鲜明特点，得到了众多美国企业乃至国际上许多企业的青睐。 作为波多里奇质量奖的行政管理机构一一美国国家标准与技术研究院( 简称 n i s t ) 每年都要接到3 万份以上的来函索取评奖标准和申请书，而近年来通过 因特网传播的电子版更是无法统计。这些企业纷纷以此为标准，不断提高顾客 满意度，改进企业整体绩效。 1 波多里奇质量奖对美国经济的影响 近年来，美国国家标准与技术研究院针对波多里奇国家质量奖对于美国经 济的影响做了许多深入的研究，一系列的研究数据表明波多里奇质量奖的建立 显著提高了美国企业的质量管理意识和水平，并提高了企业的经营业绩，从而 提升了美国企业持平的市场竞争力。 1 9 9 8 年，n i s t 对3 0 8 家销售收入超过l 亿美元的企业的c e o 们进行的调 查报告( 国家的c e o 们对未来的展望，1 9 9 8 7 ) 显示，有7 9 0 , 4 的c e o 认为 卓越绩效准则在很大程度上激励了美国企业在质量方面的改进；有6 7 的c e o 认为它在很大程度上激励了美国企业在竞争力方面的提升( 见表2 2 一1 ) 。 表2 2 1 美国3 0 8 位c e o 对卓越绩效模式价值的评价 调查极有很有有些价值不知 样本 价值价值价值不大道 激励美国企业在质量方面 的改进 3 0 83 6 4 3 1 0 1 1 1 激励美国企业在竞争力方 面的提升 3 0 82 6 4 1 2 1 2 1 0 数据来源：w w w q u a l i t y n i s t g o v 6 1 p 1 9 9 8 n i s t 对在1 9 9 1 年至2 0 0 0 年期间获的波多里奇奖的上市公司的股票的平均 回报率与美国股票市场标准普尔5 0 0 指数作了比较，结果获奖企业的股票的投 资回报率是标准普尔5 0 0 指数的2 9 4 倍( 见表2 2 2 ) 。 表2 2 21 9 9 1 2 0 0 0 获奖公司股票投资回报比较 1 4 上海大学硕士学位论文 股票价值s 股票投资s投资回报率 2 0 0 1 年1 2 月3 日 1 9 9 9 - 2 0 0 0 获奖公司 5 2 9 1 2 1 2 2 ，3 7 0 o o 3 2 2 7 8 标准普尔5 0 05 2 9 1 ，2 1 11 0 9 4 ，3 91 0 9 6 8 数据来源：w w w q u a l i t y n i s t g o v ，2 0 0 1 2 0 0 1 年l o 月，美国北卡罗莱纳大学经济系教授阿尔伯特林克等人发布了 波多里奇国家质量项目经济评价，再一次证明了波多里奇奖对美国工商业所 产生的积极的影响。研究报告显示，从1 9 8 8 年至2 0 0 0 年，波多里奇国家质量 项目给美国总体经济带来的社会净收益估计为2 4 6 5 亿美元，丽该项目的社会 成本为1 1 9 亿美元，“从评估的角度看，波多里奇估计质量项目具有极好的社 会效益，收益和成本的比率是2 0 7 ：1 ”。7 1 在美国波多里奇国家质量奖的历史上，有多家电信设备制造企业获锝过国 家质量奖。如，在1 9 8 8 年，也就是美国创立波多里奇国家质量奖的当年，摩托 罗拉公司就获得了国家质量奖。它的一个闪亮点就是它推崇的“六西格玛质量”， 即它的产品和服务的质量差错小于百万分之3 4 。 一 之后，a t t 公司传输系统事业部( 1 9 9 2 年) ，美国康宁( c o r n i n g ) 电信设 备公司( 1 9 9 5 年) ，卡利( k a r l e e ) 公司( 主营电信设备代工业务) ( 2 0 0 0 年) ， 摩托罗拉公司商务政府企业解决方案业务部( 2 0 0 2 年) 先后获得波多里奇质 量奖。 以美国摩托罗拉公司和康宁公司为例，两家企业获奖后，虽然期间也经历 了r r 泡沫破裂的萧条，但近几年的销售业绩得到显著提高。见图2 2 - 2 ，图2 2 - 3 。 图2 2 2 摩托罗拉公司销售业绩趋势图2 2 3 康宁公司销售业绩趋势 数据来源：摩托罗拉公司年报( 2 0 0 1 - 2 0 0 5 ) 和康宁公司年报( 2 0 0 2 - 2 0 0 5 ) 上海大学硕士学位论文 上述研究表明，卓越绩效模式的推广对于美国国家经济和企业经营绩效的 提升起到了非常巨大的推动作用。同时，对于我国电信设备制造企业推广卓越 绩效模式起到了很好的示范作用。 2 波多里奇质量奖的发展趋势 最初的美国国家质量奖主要是针对制造业和服务业的。随着卓越绩效准则 的不断推广、应用，越来越多企业美国人认识到教育质量和医疗卫生质量的提 高，对于美国经济的健康发展和人民生活质量的提高起着非常重要的作用。1 9 9 9 年，教育质量奖和医疗卫生质量奖正式设立，并发布了教育卓越绩效准则 和医疗卫生卓越绩效准则。这两个准则与适用于企业的美国国家质量奖的标 准并无本质的区别，都沿用了“卓越绩效准则”的框架和条款，主要是在用词 方面做了一些调整，使其更方便地应用于这些专业性领域。 随着科学技术的发展和全球经济一体化进程的不断推进，企业经营管理以 及质量管理的理念和关注点也在不断地出现新的变化。为了适应经济和社会发 展的实际需要，美国“卓越绩效准则”的框架、主要条款和分值也会定期地进 行修订。以1 9 9 6 年版本的卓越绩效准则和2 0 0 6 年的版本嵋1 作比较，我们可以 发现其两大主要变化： 1 ) 框架结构的变化 9 6 版的7 大类目是：领导、信息和分析、战略计划、人力资源开发和管理、 过程管理、经营绩效、顾客导向与满意度。而在2 0 0 6 版中“顾客与市场”是独 立成一个类目的，强调了顾客与市场对于企业发展的重要性。 2 ) 类目权重分数的变化 9 6 版标准中“经营绩效”的权重为2 5 0 分，0 6 版则提高到4 5 0 分，突出了 波多里奇奖以经营结果为导向的评奖原则。 0 6 版中“领导”和“战略计划”两个类目的权重分别从原来的9 0 分和5 5 分提高到现在的1 2 0 分和8 5 分。这表明，卓越绩效准则越来越强调领导在质量 管理工作中的重要性，以及战略规划对于提升企业的竞争力、达成企业绩效目 标的重要性。 与此同时，目前的标准降低了“人力资源”和。过程管理”的权重，因为 1 6 上海大学硕士学位论文 经过多年的质量奖评选工作后，美国企业在这两方面的管理水平普遍有所提高， 所以新标准开始将评价重点转移到领导力和战略管理等方面来，以适应社会的 发展。 2 3 国外三大质量奖的比较 从总体来说，三大质量奖设立的目的都是为了推动质量改进，提高企业的 产品质量和服务质量，同时增加利润，提升企业乃至整个国家的竞争力。 它们的共同点是： 1 ) 三大质量奖都设立了明确的质量奖行政管理机构，确立了鲜明的指导思 想或核心价值观，制定了严格的评奖流程，以确保质量奖项目的规范运作。 建立了卓越绩效的模型，强调通过一些系统的方法来达到组织所期望的 结果，实现组织绩效的持续改进。 3 ) 制订了细致的绩效评价标准，便于组织按照标准要求实施自我评价和自 我改进，也确保了质量奖评审的公平和公正。 它们的不同点是： 1 ) 戴明奖强调通过统计质量控制和t q m 来实现卓越的经营续效；波多里 奇奖强调通过领导的带动以及以顾客为中心的管理理念取得卓越的经营绩效； 而欧洲质量奖强调领导层对驱动质量改进所发挥的重要作用，同时，也强调了 人员、资源、过程和战略的重要性。 2 ) 波多里奇奖和欧洲质量奖都是竞争性奖项，每年只有- - n 两个组织可以 在同一领域获奖。而戴明实施奖是非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有 可能获奖。同时，波多里奇奖和欧洲质量奖只颁发给本土的公司，而戴明实施 奖不仅颁发给日本公司，或者在日本本土的合资公司，而且还颁发给海外公司。 3 ) 波多里奇奖非常关注企业的业绩，而对业绩结果的评价又非常注重标杆 管理，即将企业自身的绩效与行业内竞争对手或最优秀企业的水平进行比较， 寻找不断改进的机会。而戴明实施奖推崇的是戴明的质量管理理念，遵循戴明 博士的p ( 计划) 一d ( 执行) - - c ( 检查) 一a ( 处理) 循环，追求自我超越 和持续的质量改进。 1 7 上海大学硕士学位论文 显然，不同国家地区的政治、经济和文化的差异，是构成这些不同点的主 要因素。同时，这些差异也形成了不同国家地区的企业采取不同的经营理念和 方法，追求卓越的经营绩效。 中国企业在应用卓越绩效模式的过程中，应结合企业管理的现状，选择适 合自己的方法和工具，提升企业经营管理的水平。 上海大学硕士学位论文 第三章我国卓越绩效模式的产生与发展 3 1 我国卓越绩效评价准则的由来 我国的质量奖评选活动始于1 9 8 2 年，十几年中，获奖企业逾百家，其中绝 大部分至今仍是我国各行各业的骨干企业。之后，由于改革开放过程中出现的 一些混乱现象，为了减轻企业的负担，政府停止了一切乱评奖活动，质量奖的 评选也因此中断。 随着我国市场经济的蓬勃发展和经济全球化程度的日益加深，市场竞争不 断加剧，竞争的焦点从数量和价格转变为质量，而且质量的含义也在不断地演 进，由过去的以过程控制为主的质量，发展成以顾客满意为中心的、由顾客决 定的质量。为了引导我国企业迸一步提高质量管理水平，激励企业追求卓越的 质量经营，中国质量协会于2 0 0 1 年启动了“全国质量管理奖”的评审工作。当 时的评审标准综合参考了国际3 大质量奖标准，并结合我国的实际情况，包括 “领导和经营战略”、“资源管理”、“过程管理”、“信息”和“经营结果”等5 部分。 1 设立全国质量管理奖的目的 我国设立全国质量管理奖的目的是为了贯彻落实中华人民共和国产品质 量法，建立有效的质量激励机制引导和激励企业更好地适应经济全球化的竞争 环境，追求卓越的质量经营，提高企业的质量和竞争能力，培育我国具有国际 竞争力的企业。 卓越绩效模式伴随着全国质量奖的推广在中国企业中产生了巨大的影响， 全国质量管理奖也成为中国企业在经营质量方面的最高奖项。 2 我国卓越绩效评价准则的产生 经过3 年多的实践和总结，2 0 0 4 年8 月3 0 日中国质量监督检验检疫总局 1 9 上海大学硕士学位论文 正式发布了卓越绩效评价准则国家标准(