（工商管理专业论文）论企业电子商务的柔性管理.pdf

。f 。l 7 摘要 摘要 。 随着社会的不断发展，尤其是信息技术这一重要工具的迅速发展， 电子商务f 在成为当今全球范围内企业商务模式的发展方向，并已经 取得了可观效益。尽管如此，电子商务的运用仍然存在着许多问题， 这些问题有宏观的、社会性的，也有微观的、个体性的；本文试图从 企业的角度，探讨企业本身如何更好地适应和运用电子商务。，传统企 业管理在适应当今知识经济时代以知识为最重要的生产资源以及如何 面对变化越来越快和更加个性化的用户需求时，已经暴露出许多问 题，根据电子商务的特点和管理学的基本理论，在广泛参阅国内外有 关研究成果的基础之上，笔者首次提出了以柔性管理思想为指导的企 业电子商务策略，该策略的经营理念是以客户需求为导向，柔性管理 模式将是企业更好地实施电子商务的基本管理模式。柔性管理、柔性 组织体系、知识管理以及不断推行企业流程再造构成了以柔性管理思 想为指导的企业电子商务策略的管理框架。若要成功地实施和运用电 子商务，其工具是非常重要的，因此本文还对实现以柔性管理思想为 指导的企业电子商务的管理工具进行了研究，提出了以柔性管理思想 为指导的企业电子商务系统的架构。最后本文给出了如何结合企业的 实际情况实旌以柔性管理思想为指导的企业电子商务，并通过对成功 运用电子商务的美国思科公司的案例分析，进一步阐明了本文观点的 可行3 1 厂一、 关键词：电子商务、柔性管理、人性化、柔性化、企业流程再造 h 、一一_ 一 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p i n go fs o c i e t y , e s p e c i a l l yt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y a sa ni m p o r t a n tt o o li sn o w r a p i d l yd e v e l o p e d ，t h ee l e c t r o n i cb u s i n e s sh a s b e c o m i n gt h eb u s i n e s sm o d e lo f t h ee n t e r p r i s e sa r o u n dt h ew o r l d ，a n dh a s a c q u i r e dm a g i c a lb e n e f i t s b u t t h ee x e r c i s e so fe l e c t r o n i cb u s i n e s ss t i l l m a i n t a i nm a n yp r o b l e m s ，s o m eo ft h ep r o b l e m sa r em a c r o s c o p i c a la n d s o c i e t y , a n d s o m ea r em i c r o c o s m i ca n di n d i v i d u a l t h et h e s i st r i e st od i s c u s s h o we l e c t r o n i cb u s i n e s sc a nb ei m p l e m e n t e da t e n t e r p r i s e sa s p e c t t h e t r a d i t i o n a lm a n a g e m e n to fe n t e r p r i s ea r ef a c i n gm a n yp r o b l e m su n d e rt h e k n o w l e d g e e c o n o m i ca g ew h i c ht h ek n o w l e d g ei st h em o s ti m p o r t a n t r e s o u r c e ，a l s ou n d e r a sf a s t e ra sc h a n go f c u s t o m e r si n d i v i d u a lr e q u i r e m e n t i t s a c c o r d i n gt ot h e c h a r a c t e ro fe l e c t r o n i cb u s i n e s sa n dt h et h e o r yo f m a n a g e m e n t ，a n dr e a da b r o a dd i s q u i s i t i o np r o d u c to fi n s i d ea n do u t s i d e n a t i o n s ，f o rt h ef i r s tt i m et op u tf o r w a r da ne n t e r p r i s e se l e c t r o n i cb u s i n e s s s t r a t e g yw i t hf l e x i b l em a n a g e m e n t t h es t r a t e g yf o l l o w sc u s t o m e ro r i e n t e d a n di n d i c a t e st h ef l e x i b l em a n a g e m e n tt ob eb a s eo f e n t e r p r i s e so p e r a t i n g m o d e ld u r i n g i m p l e m e n t a t i o n o fe l e c t r o n i cb u s i n e s si n e n t e r p r i s e t h e i m p l e m e n t a r yf r a m eo ft h ee n t e r p r i s e s e l e c t r o n i cb u s i n e s ss t r a t e g yw i t h f l e x i b l e m a n a g e m e n t i s p u tf o r w a r d ，i n c l u d i n g f l e x i b l e m a n a g e m e n t ， f l e x i b l eo r g a n i z a t i o ns y s t e m ，k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n db u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g t oi m p l e m e n tt h ee l e l c t r o n i cb u s i n e s ss u c c e s s f u l l y , t h et o o l s a r ei m p o r t a n t ，s ot h et h e s i sc a r r i e st h r o u g hr e s e a r c ho nt h em a n a g e r i a lt o o l s o f e n t e r p r i s e s e l e c t r o n i cb u s i n e s sw i t hf l e x i b l e m a n a g e m e n t ，a n d c o n s t r u c t e dt h ef r a m eo ft h ee n t e r p r i s e se l e c t r o n i cb u s i n e s sw i t hf l e x i b l e 北方交通人学硕上学位论文 m a n a g e m e n t f i n a l l y , t h e t h e s i sg i v e st h ew a yt oi m p l e m e n tt h ee n t e r p r i s e s e l e c t r o n i cb u s i n e s sw i t hf l e x i b l e m a n a g e m e n ta c c o r d i n g t h e r e a l i t y o f e n t e r p r i s e ，t h r o u g ha n a l y z et h ec a s eo f c i s c op r o v e dt h ev i e wo f w r i t e r k e y w o r d s ：e l e c t r o n i cb u s i n e s s ，f l e x i b l em a n a g e m e n t ，h u m a n i z a t i o n ， f l e x i b i l i t y , b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 绪论 1 绪论 1 1 新时代企业面临的发展机遇 随着信息技术、网络技术尤其是互联网的快速发展，我们的社会 正在进入一个新的时代一知识经济时代，这个时代对众多企业的生 存方式影响最为深刻的莫过于电子商务。目前尽管电子商务的运用在 我国还存在着种种问题，但电子商务已经在世界范围内蓬勃展开。电 子商务是一种现代的商业行为方式，其目的在于适应企业组织及商务 的需求，达到既能降低成本，又能增进企业商品及服务的品质，提高 企业提供服务的效率。基于互联网应用的电子商务带来的是全新的网 络化生产的时代，这种新的生产方式将引起企业内部的生产关系和上 层建筑的巨大变化；目前那些业界领先的企业都已经或正在进行这种 新的生产方式建设。 电子商务带来了新的生产力，这种新的生产力的基础或核心又是 信息和知识；企业受新的生产方式影响最大的生产资源是知识。目前， 大量的企业在实施电子商务时都非常注重企业战略的调整，其核心是 沉淀知识和更好地发挥知识的作用，因此对于知识的成功运用和管理 将成为未来企业成功的关键。 传统的企业管理在适应电子商务时，面临着种种困难和问题，比 如在市场运作模式上，通过网络，有更多的企业可能直接面对消费者， 而不再有经销商等中间环节；再比如在组织结构上，传统企业的组织 结构多数都是金字塔型的科层式结构，这在以信息技术为主要工具的 电子商务里，显然是增加了许多不必要的环节，反而不利于电子商务 的技术优势的发挥；还有知识已经成为企业发展的最重要的资源，如 何更加有效地利用和发挥企业的各种知识资源的作用；更重要的是用 户的需求变化越来越快和更加个性化，如何满足他们，诸如此类的种 种问题我们后面还会细致地讨论，这些问题实际上昭示着传统企业管 理变革的需要和新的生产方式的运用。在电子商务的环境下。企业必 北方交通大学硕上学位论文 须有一套与之相适应的管理模式，只有这样才能充分发挥电子商务的 优势，从而使电子商务成为企业发展的助推器，那么什么样的管理模 式才能更好地适应电子商务呢? 我们认为是柔性管理。1 0 0 多年前 ( 1 8 9 7 年) 诞生在美国的“泰勒制”歼启了企业的“现代管理”之门， “科学管理”从此代替了“经验管理”。在经历了2 0 世纪的行为科学、 系统理论、决策理论、全面质量管理、业务流重组等过渡性演变之后， 柔性管理的理念得到了迅速发展。柔性管理是企业管理的又一次革 命，柔性管理是针对知识经济和全球化经营提出的管理思维与管理方 式，它强调管理软化，以管理的柔性化来激发人的主观能动作用，以 适应知识经济下竞争的需要。 在知识经济时代，大量的企业都处于适应性的转型之中，企业的 管理模式也处在不断地探索和改进之中，这就为每一个企业提供了一 个新的发展机遇，谁能够把握住这个机遇，占领这个先机，那么在新 的一轮竞争中无疑就处于非常有利的位置。电子商务是企业必然的选 择，同时将柔性管理思想运用于企业的电子商务当中，能够更加有效 地发挥电子商务的特点和优势，因此我们提出以柔性管理思想为指导 的企业电子商务策略，这种策略能够适应知识经济下企业发展的需 要，满足企业的以客户需求为导向的经营理念的需要，是对企业发展 模式的一种有益探索。 1 - 2 电子商务的发展和研究现状 电子商务的兴起与发展可以说与互联网的快速发展是分不丌的， 互联网作为一种新的生产工具，正在改变许多行业的生产力，电子商 务利用互联网这个新的生产工具，使我们的生产力得到了大大提高。 以证券业嘉信理财为例，原来一个员工只能为3 0 到4 0 名客户提供服 务，网络化生产以后，每位员工几乎可以为1 0 0 0 名客户提供类似的 服务。证券电子商务通过统一的服务平台，统一的客户研究系统，将 客户服务工作交给了个性化服务系统，交给了客户自己，从而减少了 客户服务人员的工作量 ，2 绪论 电子商务所涉及的范围是相当广泛的，它有广义和狭义之分。从 狭义看，电子商务就是电子交易或电子贸易，主要利用w e b 提供的 通信手段在互联网上进行交易活动，包括通过互联网买卖产品、提供 服务。从广义上理解，电子商务还包括企业内部商务活动，如生产、 管理、财务等，它不仅仅是硬件和软件的结合，更是把买家和卖家、 厂家和合作伙伴在i n t e m e t 和e x t r a n e t 上利用i n t e m e t 技术与现有的系 统结合起来开展业务。实际上它涵盖了商业活动中的所有内容，从广 告发布到打印发票和客户服务，它是一个无所不包的动态的新型商业 体系。e r p 、s c m 、c r m 等系统就体现了电子商务发展的这种思想和 趋势。电子商务涉及企业的生产、管理、经营等各个方面，通过利用 信息技术使企业的各个方面得到全面提升。 据国际数据公司( i d c ) 研究人员2 0 0 1 年1 1 月5 日发表的预测报 告预计从现在到2 0 0 5 年，全球的企业电子商务贸易额将年均增长 7 3 。 据预测，尽管“9 1 1 ”恐怖袭击事件和由此产生的经济下滑，今年 全球企业对企业电子商务贸易额仍可能达到5 1 6 0 亿美元，比去年猛 增8 3 。 预测说，美国仍将是电子商务销售最强劲的地区，到2 0 0 5 年， 通过因特网的购买额可望达到1 5 6 万亿美元；从2 0 0 0 年到2 0 0 5 年， 电子商务销售额年均增长6 0 。紧随其后的是西欧地区，到2 0 0 5 年 电子商务贸易额将达1 4 6 万亿美元。亚洲和太平洋地区的贸易额可望 在2 0 0 0 年到2 0 0 5 年期间按年均计算将增长1 0 9 。所有这些已经表 明电子商务已经在世界上尤其是发达地区已经得到了相当的发展。 电子商务的效应已经开始显现在商业活动的每个层面，从消费者 服务到新产品的开发无所不包。它采用的是全新形态，可涵盖广大客 户层的以信息处理为中心的各种商业模式。企业界普遍相信电子商务 能够使公司与消费者的互动更有效率，使上下游业者之间的沟通以及 新产品、新市场的开发更加高效。 著名的计算机生产和销售商d e l l 公司以及网络交换设备生产和 供应商c i s c o 公司的迅速崛起便是电子商务应用的成功典范。 3 北方交通大学硕 j 学位论文 早期的一些利用计算机技术、网络技术和信息技术来解决企业某 些方面的问题和提高局部效率的系统如m i s ( 管理信息系统) 、o a ( 办 公自动化) 、d s s ( 决策支持系统) 、m r p ( 物料需求计划) 、m r p i i ( 制 造资源计划) 以及财务管理系统等从广义上来说，都已为电子商务所 用，成为电子商务的发展平台和工具，但真正系统地解决电子商务应 用的还是e r p ( 企业资源规划) 系统、s c m ( 供应链管理) 系统、c r m ( 客户关系管理) 系统等，它们的思想和技术是不断发展的，这种思 想体现了电子商务不断发展的内涵，也是目前电子商务的研究和应用 方向。 目前，电子商务虽然已经成为人们所关注的一个热点问题，但究 竟什么是电子商务，到目前为止，在学术界还没有形成一个完整统一 的定义。许多专家学者，都从不同的角度进行了比较广泛深入的探索， 一些常见的电子商务定义大约就有十几种。各种观点虽然不尽相同， 但他们都是从不同的角度、不同的层次、不同的意义上所得出的不同 结论，不存在对错之分，只是通过实践，使已有的认识不断深化的结 果。笔者认为i b m 公司提出的电子商务的概念更具实用化，电子商务 的运作过程既包括网上广告、订货、付款、客户服务，也包括货物的 投递、销售，以及市场调查分析、财务核算，还包括企业内部的资源 管理和生产管理等，电子商务是作为一项综合技术出现的。 1 2 1 电子商务应用管理方面的研究 最初的电子商务是作为一项利用信息技术的技术被提出来的，随 着其应用和研究的深化，人们越来越认识到商务更应该是其应用的核 心，而技术仅仅是一种手段，因此人们也开始深入研究商务的适应性 问题，而作为商务主体的企业管理也被人们在不断失败的实践中提到 了研究的首要位置；以法约尔为代表的传统管理思想方法是在物质生 产力环境下，在大规模机械化生产时代作出的，因而其归纳的企业管 理五项职能计划、组织、指挥、协调和控制，也是针对工业经济 标准化管理而提出的，其只适应于物质生产力占主导地位的经济环 境，而在知识生产力逐渐取得主导地位的今天，其不适应的方面或产 绪论 生负作用的情况越来越多。例如，知识信息活动已成为现代企业的最 基本活动，相应地，信息沟通和知识资本营运成为企业管理的重要职 能：计划职能已拓展为企业家创作设计职能；组织的再生性使传统意 义上的组织职能减弱；强制性的协调演变为柔性化的协调，自我或自 动化协调；特别是指挥与控制职能已发生了质变，高层管理几乎不进 行直接的指挥和控制。由此可见，企业管理思想方法的创新已提到议 事日程上来。 企业再造、团队结构、辨识核心能力、精益生产、柔性制造、灵 捷制造和客户关系管理等等，这些方法的讨论和所提供的对策，都是 从企业运行的不同侧面关注并力图解决企业在新时代面临的问题，实 际上可以集中为三个基本主题： 1 1 企业运行的焦点必须从产品向过程和能力转移； 2 ) 必须向最接近企业前沿的个人授权； 3 ) 顾客的需求必须加倍关注。 理解这些企业管理新药方的诉求并不困难。事实上，由企业再造、 精益生产和灵捷制造等方法所展示的效率增进是显著的，因而这些方 法本身基本上是成功的。但是，以略显夸张的分析作出判断，即使把 所有这些方法予以集中，它们也是不充分的。因为，这些方法或者说 战略思想，几乎都是从某个侧面试图解决上述企业问题，而信息时代 出现的这些新问题，恰恰需要系统性、变革性的方法或思想才能给予 解决。因此，既然信息时代与工业时代的基本差别已经一目了然，那 么，恐怕只有完全不同的企业组织才能更好地解决上述问题。这就是 说，连续变化的时代需要一种全新的企业模式。2 1 世纪在全球市场上 占统治地位的大公司，只有通过接受新概念、发展新工具和培育新的 领导能力才能成功，而不是更好地运用老概念、改良老工具和完善老 的领导能力。 1 2 2 电子商务技术方面的研究 电子商务下的企业是在企业信息化的环境中成长起来的，自7 0 年代以来，企业信息化进程得到迅速加快，计算机辅助设计、工艺编 北方交通大学硕十学位论文 制与制造( c a d 、c a p p 与c a m ) 集成、管理信息系统( m i s ) 、柔 性制造系统( f m s ) 、计算机辅助质量控制( c a q c ) 、计算机集成制 造管理系统( c i m s ) 以及商务资源计划( b r p ) 等等，可谓层出不穷， 一代胜于一代。 当前企业资源规划系统( e r p ) 、供应链管理系统( s c m ) 和客 户关系管理系统( c r m ) 正在成为电子商务的综合解决方案。随着信 息技术、网络技术的不断发展，电子商务面临的许多技术基础问题已 经基本得到解决，如互联网安全性问题，网上支付等，而这些问题曾 经是制约电子商务发展的技术瓶颈。目前电子商务技术方面的研究， 正在不断地融合进企业的管理研究当中，随着实践不断发展，已经很 少有人单纯的把电子商务作为技术来研究了。 1 3 企业电子商务应用的发展方向 随着信息时代的来临，人们已经明显地感受到日新月异的变化， 并不可避免地伴随着一切商业运行。管理大师彼得德鲁克( p e t e r d r u c k e r ) 深刻地揭示：“这是知识的本性：变化快，今天的必然变成 明天的荒谬。”因而，2 1 世纪的任何企业都将遭遇到决策和管理的复 杂性急剧增大的激烈动荡局面，都会不同程度地陷入前景不明、无所 适从的困境。这样的企业运行环境态势，我们说信息时代对企业而言， 意味着进入的是一个前所未有的急剧变动时代。 2 1 世纪的市场竞争日趋激烈，对产品多样性的要求将更加突出， 这是由消费者需求的个性化所决定的。工业革命以来的大规模生产， 即使能保证低成本和高质量也并不一定能获得竞争优势。以柔性管理 思想为指导的电子商务战略将成为未来竞争战略的首要选择，它突出 表现在以下两方面： 1 ) 对未知、多变的市场机遇反应更加灵敏。 2 ) 考虑个性化的顾客市场需求，改变以往的规模生产方式，针 对不同的用户要求进行生产，体现产品的多样化。 柔性强调的是对未知环境变化反应的快速、敏捷与准确，要求动 6 绪论 作主体能主动把握自身对环境的适应；柔性表现出来的是一种灵活 性、主动性和适应能力，柔性管理思想表现在企业的生产中就是对市 场需求的改变反应要迅速，能够利用自身的知识、技术积累及优越的 企业组织结构进行经营过程重构，尽可能地满足顾客的需求。 未来的企业必须具有快速响应的能力和柔性化的生产制造和管理 技术，以柔性管理思想为指导的电子商务能够很好地适应这一趋势， 帮助企业更好地满足顾客的需求和建立竞争优势。 经济全球化和用户需求实时多样化是未来经济发展的趋势，本论 文试图系统地阐述适应用户需求实时多样化的企业的电子商务应当是 柔性的，本文从企业的角度来探讨适应未来发展的电子商务模式，企 业必将成为电子商务的最重要的基本单元，只有企业的电子商务单元 构成了，真正意义上的整个社会的电子商务也就实现了。 本文主要从两个大的方面来研究以柔性管理思想为指导的企业电 子商务系统： 一是技术的柔性，技术的柔性主要体现在企业的工具、设备的柔 性上： 二是管理的柔性，管理的柔性是建立在技术的柔性的基础上，从 管理的角度建立起针对客户需求的柔性化的作业流程管理，体现在企 业的组织、运作模式、响应机制上，其衡量指标是客户的满意程度和 竞争优势。 通过上述研究，期望可以为一般企业发展电子商务提供一个思 路，为进一步深入研究提供一个框架。 7 北方交通大学硕十学位论义 2 企业电子商务的柔性管理概念 2 1 在电子商务中运用传统企业管理模式存在的问题 广义的电子商务概念是从整个社会范畴来说的，从整个社会的电 子商务系统来看，企业的电子商务系统是最重要的，要实现全社会的 电子商务，就必须先由企业建立起电子商务，只有当每一个企业都实 现了电子商务，那么由企业为核心，企业相互间、企业与其它组织及 个人之间的联系所构成的整个社会的电子商务才能够实现。企业范围 的电子商务平台，是跨越企业产品线、业务块、管理层次( 总部和各 分支机构，业务运作和商业智能) 、各种媒介( 如专用网、i n t e m e t 、 电话、传真、电子邮件、直接接触) 的立体化的管理系统，是企业的 数字神经系统。 从整个社会的角度、从宏观的角度来说，电子商务还存在许多问 题需要解决，如：电子商务的法律问题、信息安全问题等，在我国存 在的问题就更多了，如：支付问题、物流问题等等，本论文并不打算 从整个社会和宏观的角度来研究电子商务，而是从企业的角度、从企 业的内部来研究电子商务是如何构成和如何发展的。 从企业的角度，在电子商务中运用传统企业管理存在着如下一些 问题： 1 、电子商务与传统企业市场运作模式的相适应问题 企业是市场竞争的主体，市场又是企业生存发展的基础。工业经 济时代的市场模式必须有许多中间环节，企业与消费者之问需有大量 的批发商、零售商作为中介，这就决定了工业经济是“迂回经济”的 特点。迂回经济的各个中间环节主要是依靠占用和耗费各种经济资源 来维持它的生存。电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中 间环节，缩短了企业与用户需求之间的距离，同时也大大减少了各种 经济资源的消耗，使人类进入了“直接经济”时代。“直接经济”的 实质就是减少中间费用、库存和流动资金，使生产“直达”消费。 8 ， 企业电了商务的柔性管理概念 传统商业活动的进行必须有大量商业中介机构的存在，因为生产 者和消费者在时间和空间上存在着难以克服的障碍，商业中介是连接 产销双方的桥梁。电子商务的发展使产销之间的直接沟通成为可能， 电子商务在使企业与顾客之间的隔阂降到最低限度的同时，可使企业 的商务活动变得更加透明、高效，企业只要花极小的代价即可获取尽 可能多的商务信息，企业适应市场的能力大为增强。因此传统企业在 实施电子商务时，首先要解决的就是如何建立一个新的市场运作模 式。 2 、电子商务与传统企业的组织结构相适应问题 适应工业经济社会生产状况和技术基础的组织管理方式，是在传 统组织理论下形成的金字塔式、自上而下控制的管理组织形式，即等 级组织结构。这种组织结构有多个管理层次，并有一套复杂的操作程 序来决定报告渠道、权力层次、部门特权、工作界定和操作规则等。 这种组织结构的特点是强调专业分工、经济规模、顺序传递、等级森 严。等级组织结构形式给工业时代的企业带来了一定的优势：实现规 模经济、职责清晰、秩序井然、工作效率提高、组织稳定性较好等等。 但是，在电子商务条件下，这种组织结构暴露出越来越多的问题，第 一，由于管理层次众多，必然影响信息传递的速度和效率，同时信息 传递过程中的失真现象必定会影响决策的准确性；第二，会字塔式的 组织结构由于等级森严，机构臃肿，不利于创新、协调与合作，影响 企业员工的积极性、主动性和创造性的发挥；第三，由于管理层次复 杂，业务流程分散割裂，必然会导致企业的市场适应能力下降，对客 户需求的满足能力低下，阻碍企业的生存与发展。 电子商务下的高效率的信息流及合理的物流和资金流丰富了组织 理论的基础，使得传统企业的组织结构变革成为必然和可能。 3 、电子商务对传统企业市场空间的影响问题 对企业来说，市场是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通 过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客，可用公式表示为：市 场= 人口+ 购买力+ 购买欲望。最大限度地找到企业的潜在顾客，尽可 能地拓展企业的生存空间，几乎是所有企业的共同任务。在传统的商 北方交通大学硕士学位论文 务模式下，企业多凭借人员推销、广告宣传等方式寻找目标顾客，但 往往由于营销人员的数量及素质、地理条件、广告投入、政府管辖等 多种因素的限制，市场边界的扩展受到很大的局限。特别是对广大的 中小企业而言，要开发全国市场甚至国际市场，常常感到心有余而力 不足，即使对实力雄厚的大企业来说，要扩大市场范围尤其是开发国 际市场，也由于各国的关税与非关税壁垒的障碍而感到困难重重。从 技术的角度来说，电子商务为企业拓宽市场边界、创造更广阔的市场 空间提供了有利条件。网络用户遍及全国、遍布全球的特征客观上为 企业拓展国内、外市场创造了前提条件，但如何使这种可能和条件变 为现实，是实施电子商务的现代企业需要不断进行探索的。 4 、与企业管理模式的相互适应问题 传统的企业管理模式基本上是一种下级服从上级，上级行政干预 下级的专制型的模式。随着经济全球化和电子商务的不断发展，国内 外市场竞争变得日趋激烈，消费者的消费需求已变得越来越主体化、 个性化和多样化，传统的企业管理模式已难以适应企业生存发展的需 要了。因此，过去那种建立在精细分工基础上的管理结构和以功能分 割为特征的管理方式，由于其“多层管理、多头领导、政出多门”等 缺点，对市场变化的响应越来越迟缓与被动，难以适应电子商务发展 的要求。 在电子商务的条件下，企业需要探索适应电子商务发展的新的管 理模式，这种管理模式要求在计算机技术和网络技术支撑下，把技术、 知识、管理和人力等多种资源整合于一体，使各生产要素紧密结合， 协调运作，充分发挥各种资源的优势，使其在缩短产品开发周期，保 证产品质量，降低生产成本，提供及时服务，提高企业的竞争能力等 方面起到应有的作用。 5 、其他问题 除了上述问题以外，一个企业在实际运营过程中，需要面对和解 决的问题还很多，尤其在电子商务的条件下，比如：如何建设适应电 子商务的企业文化问题、如何实旋电子商务下人力资源的管理问题、 如何适应电子商务条件下的供应商、协作伙伴的协调管理等等，这些 1 0 企业电子商务的柔性管理概念 问题与前面那些问题事实上是相关的，在解决那些问题的时候，这些 问题也是必然涉及到和必须解决的，本文限于篇幅就不一一列举，在 后续的文章中会在相关的地方论述。 2 2 柔性与柔性管理 2 2 1 柔性的含义 “柔性”这一字眼的应用范围很广一一它泛指适应变化的能力和 特性。但是在以往的研究中，“柔性”一词有多种含义，例如：它有时 意味着“敏捷”一一腿脚灵活，能迅速移动，根据机会的变化调整思 路，避开威胁。这一能力对于能否争分夺秒地竞争，快速反应和减少 产品开发周期是至关重要的。“敏捷”也指在争取资源、引进新产品等 动态商战中迅速重新定位、聚焦的能力。但是，“柔性”与敏捷是有区 别的，它又含有全能的味道，具有适应不同情况的能力。例如：雇员 们的多才多艺可完成多种不同的任务。 从防守的角度看，柔性也指忍受变化所带来的负面影响的能力。 与坚强和有韧性同义。其中，坚强是指抗干扰和冲击的能力，如抗扰 过度萧条的能力。而有韧性是指像弹簧一样从灾难边缘恢复过来，而 避免遭受不可弥补的损伤。有时事件带来的变化远远先于我们的预期， 因而企业需要能对出乎意料的变化具有反应的能力。 柔性是一个多维的概念，它既有灵捷性和多面性的含义，同时又 与变化、革新和新颖相联系，对企业而言它预示着灵活性、持续的优 势和积极应变的能力。 以上介绍这些柔性的特点，无论是进攻( 主动) 性的，还是防守 ( 被动) 性的，对于真正的柔性企业都是必不可少的。柔性这一概念 在一个组织内部是指具有对意外变化不断地反应，以及对不可预测变 化的意外结果迅速调整的能力。简单地说，柔性是指具有适应不断变 化着的需求的能力。 所有以上对柔性特点的不同理解，都基于公司如何生存和发展的 北方交通人学硕士学位论文 研究和评判之上。现在许多企业都处于承受连续变化的并需立即作出 反应的激烈的市场竞争之中。f 如经济学家沙克尔使用千变万化这一 字眼来描述当今环境变化那样，一个小的不起眼的变化可能深刻改变 所有的一切，这是明显的趋势。 随着批量生产时代正逐渐被适应市场动态变化和顾客驱动型的生 产所替代，这就使得柔性对企业的生存越来越重要。企业不但要利用 柔性对企业外部和内部变化作出有效反应，更要利用柔性解决企业对 市场适应性的全局问题。 我们提出的柔性的概念，它是一种具备柔性的内涵，同时具有广 泛的外延的概念，从人的参与、智能技术、到柔性制造设备等等都是 柔性在运用中的具体体现，它是在现代市场竞争中适应顾客对产品和 服务需求变化的综合能力，是能够适应顾客所需的高质量、高性能产 品和服务要求，能从急剧变化、不断分化和重新集聚的多变市场挑战 中获利的能力。结合一个具体的企业来说，使企业柔性化从外部看意 味着在连续且不可预测的顾客需求个性化的竞争环境下，其具有较高 的满足顾客需求和赢利运作的能力；对公司内部而言，柔性则意味着 在公司不断重组其人力及技术资源，以响应需求的变化。故柔性化的 企业就是能为市场提供市场所需的产品的企业。因此，柔性是企业在 快速变化的全球市场上必须具备的，为顾客提供高质量、高性能、用 户满意的产品和服务的能力的基础。 2 2 2 柔性管理的概念 企业“柔性管理”是针对知识经济和全球化经营实际提出的管理 思维与管理方式，它与传统的泰勒管理强调步调一致不同，它强调管 理软化，以管理的柔性化来激发人的主观能动作用，以适应知识经济 下竞争的需要，柔性管理从本质上说是一种对“稳定和变化”同时进 行管理的新战略。它以“人性化”为标志，强调跳跃和变化、速度和 反应、灵敏与弹性，柔性管理注重平等和尊重、创造和直觉、主动和 企业精神、远见和价值控制，它依据信息共享、虚拟整合、竞争性 合作、差异性互补、虚拟团队等，实现知识由隐到显的转化，创造企 1 2 企业电予商务的柔性管理概念 业竞争优势。企业“柔性管理”包括柔性战略管理、柔性营销管理、 柔性生产与组织管理、柔性人才及工作时问管理等等。在i b m 、d e l l 等大企业，为适应跨国经营需要，近年来纷纷建立了松散的企业管理 模式，让海外分支企业更能发挥自主作用，开拓市场。这些企业对人 员实行柔性管理，给预更加丰富的时间，放手让他们调研市场，开发 技术与产品。海尔公司根据市场个性化需求，提出企业“流程再造”， 从市场、生产、技术到营销、物流等方面进行全面创新，以柔性化经 营管理全方位提高国际化市场竞争力。 质量是80 年代企业成败的关键，而把顾客真正当作合作伙伴的 以客户需求为导向的管理思想是当今企业成败的关键。旧的垂直式层 级管理体制显然不能适应以满足顾客为中心的企业战略的需要。按照 旧的组织架构，在某一组织机构中有固定位置的人只能在该位置上执 行固定的职能，无论这种职能是否对满足顾客需求有利；但是，在新 的组织机构里，当一个市场机会出现时，在某一组织机构中有固定位 置的人便会以其专长进入项目工作小组，并在其中扮演团队成员的新 角色，与其他小组成员形成虚拟团队协同工作，直至小组任务完成为 止。这种以柔性管理为特色的虚拟团队，在i b m 公司又被称为“市场 机会管理流程”。i b m 把公司有限的资源集中到最能有效创造顾客价 值的市场机会中。首先，公司会对进入系统的市场机会通过市场管理 流程进行精选，一旦一个机会被选中，就将其纳入流程，相应人员便 开始进入流程角色。这些角色包括：机会发现人、机会评判人、机会 顾问、机会负责人、机会业务经理、项目建议书设计小组负责人、项 目建议书及解决方案框架设计团队、质量控制人、项目实施团队、项 目小组负责人、客户反馈收集人和资源协调人。 以人为本进行“自我改善”是柔性管理的核心内容。传统管理是 以“管人”为核心来运作的，所谓制度、纪律是企图通过对人的活动 的限制达到管物的目的。在这种管理思想下，人是物的附庸。其弊端 是：严格执行某项规章制度势必降低组织活动的灵活性，影响组织与 外部环境的协调。将员工置于消极被动的状态，缺乏主动参与管理、 参与决策的意识，限制了其积极性与创造性。组织的僵化与工作的量 北方交通人学硕l 学位论文 化的同时也造成了员工的惰性，使员工一味只求完成份内的工作。而 柔性管理的以满足员工的高层次需要为目标，能深层次地激发员工的 工作动机，增强员工的主人翁责任感，使其不仅自觉提高各自的工作 标准，而且愿意挖掘具潜能，发挥其天赋，做出超常的工作成就。其 次是有利于组织内部形成集体主义协作精神，从而有利于知识在企业 内部的传播和转化，这些对以“管理大脑”为核心的知识管理来说显 得尤为重要。再就是，以人为本的柔性管理能够适应消费者的变化， 在当前新的社会条件下，人们的消费观念、消费习惯和审美情趣处在 不断的变化之中。满足消费者的个性化需求，更加需要生产柔性化和 精细化。 柔性管理在企业价值观下的自我约束、自我改善，并不是抛开企 业制度。柔性管理也是以“刚性管理”的一些内容为前提和基础的， 可以想象，没有规章制度约束的企业必然是无序的、混乱的，柔性管 理也必然丧失其立足点。在某种意义上来说，柔性管理是刚性管理的 “润滑剂”，是刚管性理的“升华”。 在最近召开的瑞士洛桑全球企业管理成果研讨会上，不少经济管 理学家和企业家们看到，全球已进入知识经济时代，世界经济与市场 “变化”是主流，因而，企业管理创新显得十分迫切。“柔性管理” 正是在知识经济市场竞争中应运而生的。这一管理富有成效地提高了 企业经营管理的知识含量，把科技、知识经营创新与企业管理结合得 更加紧密，是创新知识管理的一个重要内容。电子商务下现代企业必 须充分看到知识经济全球化经营与竞争中企业“柔性管理”的重要性， 改革企业组织与经营结构，突出“人本经营”思想，创新企业管理模 式，提倡“柔性管理”，推进企业全球化知识经营登上一个新的台阶。 2 3 以柔性管理思想为指导的企业电子商务 i b m 公司的电子商务( e b u s i n e s s ) 概念包括三个部分：企业内 部网( i n t r a n e t ) 、企业外部网( e x t r a n e t ) 、电子交易( e c o m m e r c e ) 。 它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用，不仅仅是硬件和软件 1 4 企业电子商务的柔性管理概念 的结合，也不仅仅是我们通常意义下的强调交易意识的狭义的电子商 务( e c o m m e r c e ) ，而是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在因特网 ( i n t e m e t ) 、企业内部网( i n t r a n e t ) 和企业外部网( e x t r a n e t ) 结合起 来的应用。它同时强调这三部分是有层次的，只有先建立良好的 i n t e m e t ，建立好比较完善的标准和各种信息基础设施，才能顺利扩展 到e x t r a n e t ，最后扩展到e c o m m e r c e 。i b m 的概念是从技术的角度对 电子商务给出了一个全面构成的轮廓。 我们提出的以柔性管理为指导的企业电子商务是一个电子化的商 务系统，其利用现代管理理念、信息技术和互联网技术对企业内部资 源进行高效管理，同时对企业面对最终客户的价值链进行有效整合形 成一个完整的商务系统，在企业的管理模式和组织上实行柔性管理和 柔性组织结构，在技术上通过企业资源规划系统( e r p ) 、供应链管理 系统( s c m ) 、客户关系管理系统( c r m ) 的整合，在这些系统中运 用人性化的接口和智能化、柔性化的软硬件技术所构成的高效商务系 统。 通过上述描述，我们可以看到，以柔性管理思想为指导的企业电 子商务有关键的两点： 一是推行新的管理理念，实行柔性管理和柔性化的组织体系； 二是在电子商务系统技术里运用人性化的接口和智能化、柔性化 的技术整合企业资源规划系统( e r p ) 、供应链管理系统( s c m ) 和客 户关系管理系统( c r m ) 。 我们这里运用了s c m 、c r m 、e r p 等这样一些概念，尽管与目 前已经存在的一些管理软件系统的名称是相同的，但应该指出的是现 有的许多系统都是为了适应现有企业的管理模式和组织体系而设计 的，就好比我们为一匹已经精疲力竭的马加了几鞭，其结果是不难预 测的。目前世界范围内，电子商务并没有象人们想象的那样发挥效力 ( 当然有些企业的电子商务是成功的) ，也正因为如此，对电子商务 的研究和探讨才会不断深入和发展。 当柔性化与电子商务结合起来时我们追求的并不仅仅是一种灵活 性，基于互联网的电子化商务具有广泛性和快速、程式化、规范化的 - 1 5 北方交通大学倾 ：学位论文 特性，二者的结合可以适应顾客驱动型的企业更好地为顾客服务和创 造价值，为企业自身赢得竞争优势。 换句话说，以柔性管理思想为指导的企业电子商务是在对市场经 济发展规律和电子商务的一般特征的分析基础上所提出的一种新的电 子商务思考模式。他在强调商务活动电子化的同时，更加注重商务活 动的柔性。以柔性管理思想为指导的企业电子商务是一种更人性化、 个性化、智能化的电子商务运作模式，它具有高效、方便、快捷和适 应性强等特点。 以柔性管理思想为指导的企业电子商务在以下几个方面表现出比 一般电子商务更加突出的优势： 1 ) 对市场的反应能力。以柔性管理思想为指导的企业电子商务 能够准确地判断和预见市场变化，并具有满足个性化需求的能力。增 强了企业在激烈的市场竞争中的生命力。 2 ) 竞争力。以柔性管理思想为指导的电子商务下的企业将获得 更高的生产力、更高的效率和有效参与竞争所需的技能。 3 ) 柔性。企业具有以同样的设备与人员生产不同产品或实现不 同目标的能力。 4 ) 快速。企业具有以最短的时间执行任务( 如产品开发、制造、 供货等) 的能力。 尽管我们后面会看到，适应这样一个电子商务系统的企业的管理 和组织结构已经不是一个传统的组织形式，但企业的战略和执行层面 还是不变的，以柔性管理思想为指导的企业电子商务系统体现在这两 个层次上，表现出： 1 ) 企业战略上的柔性化。企业针对竞争规则及手段的变化、新 的竞争对手的出现、国家政策法规的变化、社会形念的变化等做出快 速反应的能力。 2 ) 企业日常运行的柔性与快速。企业对影响其日常运行的各种 变化，如用户对产品规格、配置及售后服务要求的变化，用户定货量 和供货时间的变化，原料供货出现问题、设备出现故障等做出快速反 应的能力。 1 6 企业电子商务的柔性管理概念 2 4 以柔性管理思想为指导的企业电子商务的特征 以柔性管理思想为指导的企业电子商务通过将柔性管理思想与企 业的电子商务结合起来，把以客户需求为导向的经营理念真难融合进 企业的经营管理当中，这种结合能够更加有效地发挥出企业所拥有的 资源的优势，不同企业的最大资源优势是什么呢? 就是人和知识进而 可以扩展到客户。从而使得其至少包含以下几方面的特征： 1 ) 市场导向特征，以柔性管理思想为指导的企业电子商务能够 吸引和支持顾客参与企业的生产和营销活动，以顾客的需求为导向， 使得企业能够及时抓住市场机遇，灵活快速地制造并提供为顾客满 意、与市场需求合拍的产品和服务，从而赢得市场。 2 ) 管理特征，以柔性管理思想为指导的企业电子商务系统是根 据组织理论能把握住领导关系、激励机制、合作支持和信任四个要素， 随顾客需求的变化能支持顾客参与、有及时信息支撑、具有分形特征 ( 在各种细分或组合层次上保持基本特征不变) 的自组织、自适应管 理哲学、战略、制度和方法。以柔性管理为基本管理模式，重视人的 作用，充分发挥各级人员积极性和创造性，从根本上改革管与被管对 立的传统管理模式。 3 ) 组织特征，以柔性管理思想为指导的企业电子商务系统以网 络化的组织结构、多功能工作小组、任