（工商管理专业论文）by宾馆人力资源规划研究.pdf

b y 宾馆人力资源规划研究 摘要 世界经济正在高速发展，宾馆行业也在快速发展，宾馆之间的竞争日趋激烈，这种 激烈的竞争不仅体现在客源市场上，而且还体现在人才市场上，怎样才能保持并扩大自 身的竞争优势，促进宾馆行业的高速、稳定发展，已成为宾馆业当前的一种迫切任务。 当前，宾馆业正面临着很多的发展机遇，同时也伴随着激烈的市场竞争，人力资源在提 升宾馆竞争力中发挥了重要作用。尽管现在我国的许多的宾馆已经深刻认识到人力资源 规划的重要性，但在现实工作中仍没有把人力资源规划提到战略高度，在人力资源管理 工作中，人力资源规划仍是比较薄弱的环节。 、 本文在分析b y 宾馆现有基本情况、发展战略、人员配置情况的基础上，提出了 b y 宾馆的战略目标、人力资源规划目标和五年的远景规划目标，并进行宾馆内部环境 分析、外部环境分析和内外部环境的s w o t 分析，做出b y 宾馆的人力资源需求预测， 提出b y 宾馆人力资源的总体规划与分项规划，主要包括b y 宾馆的人员的招聘规划、 人员配备规划、人员晋升规划、人员培训规划、人员薪酬激励规划、人员劳动关系规划、 人员职业生涯规划等，最后给出b y 宾馆人力资源规划的实施对策，使b y 宾馆的人力 资源规划适合宾馆的发展战略，让宾馆在同行业的竞争中把握先机，为b y 宾馆的可持 续发展夯实基础。 关键词：人力资源规划；宾馆战略；需求预测 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t y a c t t h ew o y l de c o n o m yi sd e v e l o p i n go nah i g hs p e e d ，a sw e l la st h eh o t e li n d u s t y y t h e c o m p e t i t i o nb e t w e e nt h eh o t e l s i s g y o w i n g n o to n l y i n t h ec u s t o m e ym a y k e t ，t h i s c o m p e t i t i o na l s oa p p e a y si nt h eh u m a ny e s o u y c em a y k e t t om a i n t a i na n de n l a y g et h e a d v a n t a g ea n dt op y o m o t et h eh e a l t h ya n ds t a b l ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e l ss u s t a i n a b l ea y e b e c o m i n gau y g e n tm i s s i o nf o yt h eh o t e ln o w a d a y s w h i l et h eh o t e li n d u s t y yi s f a c e dw i t h m u c hc h a n c eo fd e v e l o p i n ga sw e l la sf i e y c em a y k e tc o m p e t i t i o n ，h u m a ny e s o u y c ee f f e c t st h e p y o m o t i o n o ft h eh o t e l s c o m p e t i t i v e n e s s a l t h o u g hm a n yh o t e l s h a v e y e a l i z e d t h e i m p o y t a n c eo fh u m a ny e s o u y c ep l a n n i n g ( h y p ) ，t h e yd o n tp u th y p a tt h es t y a t e g yl e v e l d u y i n gp y a c t i c a lw o y k h y p i ss t i l lt h ew e a kl i n ki nh u m a ny e s o u y c e sm a n a g e m e n t ( h y m ) t h i si s s u ei sb a s e do nt h ea n a l y s i so fb yh o t e l ss t a t u sq u o ，d e v e l o p i n gs t y a t e g ya n d s t u f f i n g ，t h e nd e c o m p o s e st h eg o a lo fb y ss t y a t e g y , t h eg o a lo f h y pa n dt h eg o a lo f5 一y e a y p l a n n i n g a c c o y d i n gt ot h ea n a l y s i so fb y si n s i d ea n do u t s i d ec o n d i t i o n ，a n dt h es w o t a n a l y s i so fi t si n s i d ea n do u t s i d ec o n d i t i o n ，t h i si s s u es h o w st h ep y e d i c t i o no fb y sh u m a n y e s o u y c e sd e m a n d a n dt h e nt h i si s s u ec o m e su pw i t hb yh o t e l sh u m a ny e s o u y c e so v e y a l l p l a n a n ds u b e n t y yp l a n ，i n c l u d i n g s u p p l y i n g ，m a n n i n g ，p y o m o t i n g ，t y a i n i n g ，p a y m e n t e n c o u y a g i n g ，l a b o yy e l a t i o np l a n n i n g ，a n dc a y e e yp l a n n i n g ，a n da tl a s ti tp y o v i d e so p e y a t i n g c o u n t e y p l a no nh y p o fb y h o t e l ，t om a k eb y sh y p f i t si t sd e v e l o p i n gs t y a t e g y , s ot h a tt o m a k eb yt a k et h ea d v a n t a g ei nt h ei n d u s t y y , a n ds o l i d i f yt h eb a s i so fb y ss u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t k e yw o y d s ：h u m a ny e s o u y c e sp l a n n i n g ；h o t e l ss t y a t e g y ；p y e d i c t i o no f d e m a n d 第1 章绪论 i i 第1 章绪论 1 1 论文研究的背景、目的及意义 1 1 1 论文研究的背景 近年来我国宾馆行业飞速发展，与此同时，宾馆之间的竞争也日趋激烈，这种竞争 不仅体现在客源市场上，还体现在人才市场上，如何能保持并扩大自身的竞争优势，促 进宾馆的快速、稳定发展，已经成为宾馆当前的一种迫切任务。同时，由于企业之间的 激烈竞争，对人才的拥有就成为企业获得核心竞争力的关键因素所在。因此，各宾馆为 了大幅度提升自己的核心竞争能力，都把企业自身的人力资源管理上升到一个崭新的战 略高度，而不再是简单的在战术管理层面予以停留。所以，努力提升宾馆的人力资源管 理水平，就成为了各大宾馆在管理方面面临的重要问题，而根据自身业务需要能够制定 出合理、具有前瞻性的企业战略，而且能够保证战略得以成功实施，就成为了当前宾馆 行业最重要的管理成功因素之一。虽然，宾馆自身竞争优势可以体现在多个方面，但是， 每个竞争优势的核心最终还是宾馆的人力资源优势，如何真正做到用好人、留住人、发 展人，营造和谐的宾馆人力资源管理氛围，为宾馆的长久发展起到了保障作用。基于宾 馆发展战略的人力资源规划研究，是每个宾馆获取和创造竞争优势，并在竞争中获胜的 关键。通过对宾馆行业现状的研究和分析，不难发现，由于国内大多数宾馆都不能通过 对变化莫测的行业环境做出有效的人力资源需求预测，而总是以一种静态的角度看待宾 馆自身的人力资源需求，就会造成宾馆自身缺乏有效的人力资源战略规划。此外，由于 宾馆自身缺乏系统、有效的人力资源战略规划，就会使得宾馆的各种资源优势无法得到 充分的发挥，从而自身拥有的良好人力资源优势也就不能发挥出应有的作用，最终使得 宾馆的企业战略无法得到有效实现。鉴于此，作为一个现代的宾馆要想在行业中生存与 发展，就必须结合当前环境，制定出一个符合自身业务需要并具有可行性的人力资源战 略规划，这也就是当前宾馆在人力资源管理方面的首要工作。 b y 宾馆是国家内贸部首批颁布的国家一级宾馆，是省政府会议定点宾馆之一，b y 宾馆有中高档客房1 8 0 间，床位3 4 5 张，大中小会议室l o 个，各具特色的餐厅2 2 间， 餐位1 2 0 0 个，主营龙江特色菜，兼营鲁、川、湘、粤菜系，同时承办婚宴、生日宴及 各种庆典酒会等，娱乐设施齐全：健身房、室内游泳馆、台球、兵乓球、歌舞厅、美容 美发、商场、书店和商务中心等。 b y 宾馆作为一家保障军区接待，同时面向社会服务的宾馆，具有典型的会议型宾 1 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i i i i i 1 i 1 i ii i i i i i i i i i i 馆的特色。b y 宾馆于1 9 9 1 年建成，是黑龙江省首家有游泳馆的宾馆之一，曾取得过骄 人的业绩，但随着宾馆硬件设施的老化，逐渐造成了对经营服务的伤害。宾馆于2 0 0 4 年上半年进行了全面的装修改造，硬件设施和配套设施得到了进一步的改善，设施条件 达到三星级以上( 准四星级) 标准。 随着宾馆硬件设施的改善，“软件”不到位的问题凸现出来，造成了“硬件较硬，软 件很软”的尴尬局面。本文通过对b y 宾馆人力资源规划的研究，提出适合宾馆战略的 人力资源规划方案，使宾馆在未来日趋激烈的人才竞争中把握先机，为b y 宾馆的可持 续发展夯实基础。 1 1 2 论文研究的目的 b y 宾馆曾取得过骄人的成绩，但随着宾馆硬件设施的逐渐落后、人力资源规划的 缺失、市场化运营水平不够、标准化的酒店服务模式没有建立、职业化的员工队伍尚未 成型和2 0 余年来哈尔滨宾馆服务机构的蓬勃发展，使b y 宾馆相对的竞争优势在逐渐 丧失，严重影响了宾馆的发展。近些年来，b y 宾馆领导班子深刻认识到由于“软件”问 题给宾馆带来的弊端，一直在努力探求新的经营管理模式，但由于长期深受传统的计划 经济管理模式的影响，人力资源管理还存在很多问题。要想在人力资源管理上有所突破， 就必须将人力资源规划的研究提升到战略高度，以及做一些更加深度的研究。本文的研 究目的是通过对b y 宾馆的现状进行分析，重新设计和制定一个更符合该宾馆发展战略 的人力资源规划方案，使之成为其发展的重要支撑，使b y 宾馆的人力资源形成良性发 展态势，彻底解决目前困境，谋求更高的发展空间，并打造全新的b y 宾馆，也使b y 宾馆在同行业里更具竞争力。 1 1 3 论文研究的意义 宾馆人力资源规划不但可以改善经营状况，而且可以提升经济效益。人力资源规划 己成为宾馆运营的首要任务，也是现代宾馆在宾馆管理问题上的一个重要课题，同时， 人力资源规划是人力资源管理工作的重要组成部分，将宾馆的经营战略和总体目标转化 为现实的人力需求，分析和制定人力资源管理的一些具体的目标。根据宾馆所处的环境， 客观科学地制定符合宾馆特点的人力资源规划在整个人力资源管理活动中占有举足轻 重的地位，直接关系到宾馆经营目标的成败。 人力资源规划对宾馆的可持续发展有着重要意义。可持续发展是一个宾馆的命脉， 没有一个适合宾馆发展的人力资源规划方案，会使很多部门人才缺乏或机构臃肿，管理 2 第l 苹绪论 流于形式或缺乏操作性，就谈不上宾馆的快速稳定发展。目前国内许多宾馆已经意识到 了人力资源规划的紧迫性，但因为缺少相应的理论基础的，使规划不适合宾馆的发展战 略。b y 宾馆是一个已经稳健走过2 0 余年的宾馆，但人力资源管理工作还处于初级发展 阶段，还未建成体系，若想在发展上有所突破，必须将人力资源管理工作提升到战略高 度并进行深入的研究，因此，结合宾馆现状研究人力资源规划，对宾馆的可持续发展有 着十分深远的意义。 本文将理论与实际相结合，从b y 宾馆近几年的人员结构、宾馆的人员招聘、宾馆 的人员劳动关系、宾馆的人员的晋升、宾馆人员的职业生涯规划等方面深入分析了b y 宾馆的现状问题，由于宾馆在人力资源规划和人力资源管理方面存在很多共性问题，因 此本文不但对b y 宾馆本身的发展及宾馆员工具有十分重要的意义，而且也为其他有着 类似问题的宾馆提供了良好的借鉴意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 任何一个事物的发展都有其内在的规律和不断的发展进程，人力资源规划也同样经 历了这样一个过程。在阅读了大量文献后，认为人力资源规划的发展大体经过三个阶段： ( 1 ) 起源阶段。随着工业革命的发展，人力资源规划开始作为一项管理内容而存 在。到了2 0 世纪早期，由于社会对工业产品的大量需求和对人才缺乏直接的对立，更 多的社会组织开始把注意力向对有才能的员工进行转移，这种变化极大刺激了人力资源 规划的发展，也要求企业组织对人力资源规划的工作程序、内容逐步加大。 ( 2 ) 发展阶段。随着社会的发展和科技的进步，社会组织对于高技能人才需求越 来越大，重视程度也越来越高，到了2 0 世纪6 0 年代，组织人力资源规划的重点逐步向 人才供需平衡这个方向转移，特别是对于一些高技能人才或专业技能人才，更是组织梦 寐以求的“资源”。到了2 0 世纪6 0 年代中期，人力资源规划这一概念己被许多管理人员 熟知并不断对其中的内涵予以深化。人力资源规划得到了快速发展。 ( 3 ) 深化阶段。时代的变迁和社会的快速发展让越来越多的人开始关注个人发展、 职业目标规划等，而企业组织也越来越关注公司的并购与重组、高管人员的接班制度、 公司冗余人员的裁减等。组织对自身的人力资源规划也开始注重实效，并通过运用多种 管理工具进行人员需求、供给预测，人力成本分析等，在这种情况下，公司战略与人力 资源规划逐级有了新的契合点，并慢慢实现了二者之间的融合，组织人力资源规划得到 了大大的深化并达到了一个前所未有的高度。 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 关于人力资源规划的科学理论正式形成为一个具有良好理论内容和管理思想的独 立学科，从时间上看，是在上个世纪的六十年代开始的。至此以后，开始有更多的学者、 研究人员等加入其中，并开始着手研究人力资源战略规划，通过自身不断努力和研究， 总结出了很多有价值的成果和方法。国外的人力资源规划主要是对概念、规划的相关内 容、效度、具体实行的细节等问题进行研究。西蒙多伦认为，为了能够在恰当的时间和 地方实现组织的发展目标而必须具备适合组织发展的一定数量人员而制定的有效规划 方案的过程就是人力资源规划9 】 另外，人力资源战略规划这一概念及内涵还有其他理解：组织的管理人员为了实现 组织与个人利益的双赢目标，根据组织目前的发展状态和未来行业趋势，通过有效规划 组织人力资源，最终实现让合适的人出现在合适的位置上并满足组织对人员在数量上的 需求【6 9 l 此外，对人力资源战略规划最多的看法就是：组织需要科学、有效的预测人力资源 的具体需求，同时，运用具体手段满足这种需求或实现供需平衡的过程就是人力资源规 划 6 6 1 6 7 l 。罗伯特l 马希斯认为，人力资源规划就是能够对组织的人力资源需求进行有效 分析，并将这种需求转化为组织实际需要，满足组织发展目标而制定的发展规划过程。 6 8 1 。 应该说，国外许多发达国家，人力资源规划的理论研究是相当深入与成熟的。日本 大多数宾馆认为员工才是最重要的经营资源，人的能力具有极大的可塑性和发展性，在 大多数日本宾馆中，员工都明白，他们可以通过人事部门的内部招聘信息，根据喜好和 个人发展目标调换工作，从多方面得到锻炼。且每个员工都应该在自身的工作岗位上发 挥潜能、追求自身以及宾馆的最大利益，因此日本的宾馆习惯于让员工立足于长期为宾 馆的发展作贡献。“经营在于稳定的用人”是大多数日本宾馆经营管理的主导思想，为了 稳定和保护利用人力资源，宾馆往往实行终身雇拥制、工龄工资制和宾馆工会监督制三 大管理特征，同时日本的宾馆特别重视员工的在职培训。经验证明，培训是给员工最好 的福利，能确保宾馆所需人才结构的稳定；韩国政府实施的人才战略，把发展和利用人 力资源放在重要的战略地位，并充分发挥在职教育的补充作用，从而获得了韩国经济的 快速腾飞。 1 2 2 国内研究现状 传统的人事劳动管理其重要特点就是事务性较强，具体表现在对实现劳动关系的雇 佣和解雇方面主要采用事务执行方法，这在我国国内延续了很长一段时间。到了二十世 纪九十年代，企业组织开始对人力资源管理给予了一定程度的关注，但是，在当时来讲 4 第1 章绪论 人力资源管理的理论基本处于对国外借鉴阶段。对于宾馆行业而言，在改革开放之前， 国内的许多宾馆包括大型宾馆都没有比较系统、科学、先进的人力资源规划，而那时宾 馆的主要管理内容就是年度的企业规划和员工培训。 随着中国改革的开放发展和进程，国内在人事管理方面开始进行改革，并随之进行 了一系列的革新，人力资源规划也有了一定的进步。进入八十年代以后，由于一些先进 的管理理念、管理手段大量涌入国内，许多企业家的思想和目光也发生了极大的转换， 宾馆行业也发生了巨大变化，宾馆在人力资源管理方面开始关注员工需求、强调管理结 构并开始对企业内部的人力资源进行中长期的规划，以期实现宾馆最终的发展战略从而 为企业带来更大的经济效益。 赖华强、洪旭莲( 2 0 1 1 年4 月) 认为人力资源规划是以未来为导向，主要关注两个 方面的内容：一方面，组织要想获得成功必须拥有什么样的人才? 另一方面，为了实 现组织的发展目标，需要拟定何种策略，即制定什么样的人力资源战略规划【5 9 1 。 张亚伟( 2 0 11 年8 月) 认为人力资源规划是指通过不断适应外界复杂多变的市场环 境并作出有效应对，保证组织能够获得持续不断的、合乎组织发展要求的人力资源，并 以此作为人力方面的基础而实现组织的最终发展目标 6 h 。 谷静( 2 0 0 7 ) 认为宾馆行业属于服务行业，必须高度重视人的作用，而人力资源管 理作为宾馆行业的一项基础管理工作，做好人力资源战略规划对于宾馆的各项人力资源 管理工作有着非常重要的作用，必须给予高度重视【1 6 】。 王利俭( 2 0 0 8 ) 认为人力资源规划主要是针对组织人才数量、结构以及质量等方面 的谋划，这是保障宾馆未来发展的坚实基础，更是实现人力资源供需平衡、优化企业人 才结构的长远考虑手段【2 0 j 。 高晓明，谈坚，钟龙骏( 2 0 0 4 ) 认为，一个符合企业发展和实际需要的人力资源战 略规划，不仅能够有效利用现有的人力资源，而且可以极大的提高宾馆劳动效率，降低 人工成本，增加宾馆经济效益m j 。 李毅( 2 0 0 7 ) 认为人力资源规划应该把组织中的每一名员工看做是可以持续开发的 能动性资源，并且对该资源进行有效获得、开发、调配、运用以及保护，并在此基础上 通过运用其他手段实现组织的战略目标。从一定意义上看，人力资源规划不仅体现了公 司的发展要求，而且这种规划还具有一定的前瞻性和战略性，必须站在一定的高度予以 对待【2 1 1 。管理专家许红华提出了人力资源需求与供给预测的方法，提出了预测让你来 自净需求的方法。巧6 1 人力资源规划相关理论经过专家、学者几十年的努力，己日臻完善。 5 哈尔滨工程大学工诵管理硕士学位论文 企业对于自身的人力资源规划在制定时更加注重实效性，即合乎企业发展需要、可以操 作并具有可行性的方式和方法。 1 2 3 国内、外研究现状评述 人力资源规划正式作为一项管理内容是从2 0 世纪6 0 年代开始，从那时起，人力资 源规划就吸引了众多学者的目光，国外最开始对于人力资源规划研究主要集中在定义、 发展历程、对组织绩效的影响等方面。随着时代的发展，国外发达国家多数的企业已经 进入战略性人力资源规划时期，通过科学的人力资源规划与公司战略实现有机结合，以 此促进战略目标的充分实现。 国内外专家经过多年的不懈努力和研究，尤其是国内专家经过了几十年的钻研，使 人力资源规划日趋完善，让企业能更好的利用人力资源、提高效率、降低成本、增加经 济效益。目前，人力资源规划与战略规划结合起来的方法已被开发出来，许多企业可以 通过从人力资源规划的现状出发，探讨产生问题的原因所在，并相应的提出解决问题的 对策，有助于组织的发展和前进。 1 3 研究思路与主要内容 1 3 1 论文的研究思路 ( 1 ) 提出问题：说明b y 宾馆的人力资源现状、提出存在的问题； ( 2 ) 分析问题：对b y 宾馆人力资源规划中存在的问题及原因进行了详细的分析； 对b y 宾馆进行了总体规划和各分项规划，在分项规划中又详细的做了人员招聘规划、 人人员晋升规划、薪酬激励规划、人员培训规划等方面的规划。 ( 3 ) 解决问题：重新制定了适合b y 宾馆发展战略的人力资源规划方案，并提出 实施对策，使宾馆能够处理好宾馆发展战略和人才之间的关系，使宾馆具有在同行业中 强大的竞争力，最终实现战略目标。 6 第l 章绪论 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i b y 宾馆人力资源规划研究 1 l 1 r1r b y 宾馆人力资源现状分析 b y 宾馆人力资源规划分析及需求预 1 b y 宾馆的现状 测 2 b y 宾馆的人力资源情况 i b y 宾馆的发展战略与人才战略 3 b y 宾馆的文化建设情况 2 b y 宾馆人力资源规划的内外部环 4 b y 宾馆人力资源存在的主要问题 境分析 及成因 3 b y 宾馆人力资源需求预测 1 r1r 上 b y 宾馆人力资源规划的制定 1 人力资源规划的目标和总体规划 2 人力资源分项规划 图i i 论文技术路线图 1 3 2 论文的研究方法 1 、理论研究与实证研究相结合的方法。全文的主体研究内容中都贯穿此方法，用 人力资源规划相关理论来分析研究b y 宾馆的人力资源情况，从而设计出适合b y 宾馆 发展的人力资源规划方案。 2 、直接调研和统计分析的研究方法。本文通过统计直接调研的方法对宾馆高层和 中层人员进行了调研，又通过统计分析的方法对宾馆的现状及存在问题进行了分析，明 确了b y 宾馆存在的问题及原因。 3 、定性分析与定量研究相结合的方法。此方法采用回归分析的方法对人力资源需 求进行预测，以确保预测的准确性，在此基础上得出了业务销售人员在未来几年的需求 7 哈尔滨工程大学工而管理硕士学位论文 数量，并提出了适合宾馆战略的人力资源规划方案。 1 3 3 主要内容 首先，本文从b y 宾馆的现状出发，深入分析了b y 宾馆的组织结构、部门职责和 岗位设置，又对b y 宾馆的人员配置情况和人员变动情况进行了具体分析；从b y 宾馆 文化建设入手，对宾馆品牌文化建设和人本文化建设进行了说明，着重分析了宾馆人力 资源存在的主要问题，并对人力资源存在的主要问题进行了成因分析。 其次，本文对人力资源发展战略和人才战略进行了分析研究，提出宾馆发展战略的 定位和指导思想，并进行了远景规划。详细地进行了宾馆内部环境分析、外部环境分析 和内外部环境的s w o t 分析，做出人力资源需求预测，运用回归分析法对人力资源进 行了五年预测。 再次，本文制定了人力资源的总体规划和分项规划，并详细做了b y 宾馆的人员的 招聘规划、人员晋升规划、人员培训规划、人员薪酬激励规划、人员职业生涯规划等方 面的规划，为人力资源规划的执行提供了操作依据。 最后，本文对实施对策进行了说明。 1 4 创新之处 1 、对b y 宾馆人力资源规划现状进行了分析与评价，发现问题，提出了符合b y 宾馆发展战略的人力资源规划方案。 2 、从宾馆的内外部环境入手，运用回归分析法，解决b y 宾馆的人力资源需求方 面的问题。 3 、对宾馆的人力资源总体规划和分项规划分别做了详细说明，并提出了人力资源 规划的具体实施对策。 8 第2 章b y 宾馆人力资源现状分析 i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 第2 章b y 宾馆人力资源现状分析 2 1b y 宾馆现状 2 1 1b y 宾馆概况 b y 宾馆于1 9 9 1 年成立，2 0 0 4 年上半年进行了全面的装修改造，宾馆由黑龙江省 军区投资，在保障军区接待的同时面向社会服务，是国家内贸部首批颁布的国家一级宾 馆，省政府会议定点宾馆，具有典型的会议型宾馆的特色。b y 宾馆自建立以来，曾经 取得过令人瞩目的业绩，但是，随着宾馆硬件设施的逐步老化，造成了对经营服务的伤 害，同时由于近二十年来哈尔滨宾馆服务机构的蓬勃发展，b y 宾馆相对的竞争优势在 逐步丧失，严重的影响了宾馆的进一步发展。硬件设施和配套设施得到了改善，设施条 件达到了准四星级宾馆的标准。2 0 0 4 年底，哈市的四星级和五星级宾馆价格呈上涨趋势， 随着龙江经济的发展，各大宾馆将市场目标都锁定在会议方面，因为它们可以为宾馆带 来许多综合消费，尤其是一些国企和政府投资的三星级宾馆，它们利用自身优势和资源， 利用各种营销手段，展开激烈的竞争。据统计，2 0 0 4 年的五星级宾馆，在旺季时，团队 价格竟以门市价格向外出售；而四星级宾馆的市场并不是很乐观，由于宾馆多，竞争激 烈，各家对自身的市场营销政策都是以价格定位为主，所以在抢占市场时，最终靠价格 来取胜，甚至纷纷降价，使价格己到了不能再低的底限，最后造成宾馆用价格相互残杀。 l 、b y 宾馆优势分析： ( 1 ) 硬件、配套设施齐全、接待能力较强 2 0 0 4 年宾馆投资7 0 0 万元对宾馆的硬件设施进行了全面改造后，宾馆的硬件及配 套服务已达到了介于三星和四星级宾馆的标准要求，形成了以住宿、餐饮、娱乐、会议 为一体的多功能服务宾馆。宾馆拥有客房1 8 0 间，床位3 4 5 张，大中小会议室1 0 间， 餐位1 2 0 0 个，在同档次宾馆中，接待能力较强。 ( 2 ) 形成了餐饮、婚庆接待的品牌 b y 宾馆自成立以来，以大厅格局的独特风格和大型餐饮的接待能力，在哈尔滨婚 宴酒席市场树立了良好的知名度，成为哈市青年结婚举办婚礼、婚宴的理想场所。 ( 3 ) 会议接待能力得到公企单位的认可 b y 宾馆除了以餐饮、婚宴著称外，近年来一直以会议销售带动其它服务的销售， 多次接待过各种大型会议，曾经成功接待过哈洽会、亚冬会、冬运会的客人，在会议接 待服务能力上具有较高知名度。 ( 4 ) 军队背景为宾馆树立良好公众形象 9 哈尔滨工程大学丁商管理硕士学位论文 军队的军事化管理的纪律严明、管理严格、训练有素，为b y 宾馆在老百姓心中树 立了良好的公众形象。 2 、b y 宾馆的劣势分析 ( 1 ) 地理位置深入军区大院，交通不便 b y 宾馆深处军工大院，距离军工大门的公交车站步行需要1 5 2 0 分钟，而军工大 院内无公交车辆，散客入住很不方便。 ( 2 ) 军工大院周边宾馆的竞争 在军工范围内，除b y 宾馆外，还有港城饭店、鑫城饭店、天龙宾馆、东方宾馆、 淼龙宾馆、省军区第三招待所等多家宾馆，由于b y 宾馆位置不好，处于以上宾馆的包 围之中，在竞争上处于劣势。 ( 3 ) 缺少专业宾馆管理、服务人才 b y 宾馆的管理者大多为经验型，管理者基本上从基层服务人员培养，缺少专业型 管理人员；一线服务人员由于缺少专业培训，造成服务水平不高。 ( 4 ) 体制制约宾馆的发展 b y 宾馆是一家老牌的军企化内部接待型宾馆，尽管在9 8 年底军企脱钩，但b y 宾 馆仍采用在党委领导下的总经理负责制、事业单位宾馆化管理的管理方式，没有建立现 代宾馆的法人治理结构，体制因素严重制约了宾馆的发展。 2 1 2b y 宾馆的组织结构、部门职责与岗位设置 1 、b y 宾馆的组织结构如图2 1 ： 图2 1b y 宾馆的组织结构 1 0 第2 苹b y 宾馆人力资源现状分析 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 2 、b y 宾馆的各部f - l n 责 ( 1 ) 办公室职能：日常工作主要集中在宾馆公文的收纳和处理，做好宾馆的印章、 证照以及各项安全管理工作。此外，对于公司员工的劳资、福利工作以及档案管理工作 担负主要的指导职责。在其他工作中，还需要严肃组织纪律，做好公司的固定资产、低 值易耗品采购工作；负责完成领导交办的其他临时性工作以及对基层的服务工作。 ( 2 ) 总务科职能：掌握宾馆主要事务性概况，营造团结、进取的公司团队氛围， 加强宾馆内外网信息门户建设，协调各部门之间的业务往来，加强宾馆的员工队伍建设， 强化宾馆员工的业务学习，使员工整体素质得到提高，开展宾馆文化建设和思想政治工 作以及对外做好公司的企业文化宣传工作。 ( 3 ) 人资部职能：开拓招聘渠道，负责各部门人员统筹配置，负责薪酬福利制度， 建立员工档案，加强人事基础管理工作以及人力资源筹划、绩效考核、员工培训等工作。 ( 4 ) 财务部职能：保证生产经营的需要，健全财务资产管理办法，对宾馆固定资 产进行登记入册，向主管领导提供真实准确的财务信息，提出合理化建议：按照会计制度， 及时上报月、季会计报表和年度及财务会计报告：提出改善经营管理水平，财务部负责 定期组织开展收支情况和经济活动分析；为了提高财务人员的业务能力，财务部负责组 织财务人员的进行定期的学习，包括内部学习和外部学习；认真履行岗位职责，遵守职 业道德，实事求是向领导提供真实、准确、完整的会计信息；发现问题及时解决，；认真 完成领导交办的其他工作。 ( 5 ) 销售部职能：负责制定各项年度规划，做出市场预测，跟踪市场趋势，搜集 行业信息，进行市场调研，在工作中肩负宾馆的品牌推广和产品推广使命，销售部做为 宾馆的职能部门，不仅需要收集有效的市场信息，统筹处理宾馆业务的开发工作，还要 积极协助各部门和员工完成公司目标，此外，销售部还要负责维护与老客户的服务关系， 定期或不定期进行走访，了解终端意见与建议，为公司寻找新的商机和能够开发出新客 户资源的机会。另外，销售部更要制定销售人员的招募、聘用标准及人员任用、培训的 方案，客户信息的收集、整理及编报，为策划部门提供可靠信息资料，完成宾馆安排的其 他工作，做好与客户沟通和协调工作，为宾馆树立良好的形象，搭建宾馆销售系统，并 使之完善强化，最终实现宾馆的销售目标。 ( 6 ) 工会职能：工会通过组织职工培训，开展职工教育活动，组织职工开展劳动 竞赛、提合理化建议协调劳动关系，维护宾馆职工的合法权益。关心职工生活，办好集 体福利事业，认真做好劳动保障工作，履行宾馆社会责任。 ( 7 ) 客房部职能：贯彻经理下达的各项任务，制定客房部经营指标，拟定客房部 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 年度预算。塑造酒店形象，提高酒店声誉，提高设备利用率，提供舒适、清洁的房间， 配备客房用品，处理对外客务提供各种方便，对客房员工进行定期、不定期培训。 ( 8 ) 餐饮部职能：分析餐饮市场，制定餐饮规划，建立和完善各项制度和服务程 序，检查本部门餐饮质量，不断提高市场竞争力，使顾客满意，保证卫生状况，出现问 题及时解决，做好与各部门的沟通协调工作，审核各项物资的补充和控制，组织本部门 员工培训，提高业务水平。 ( 9 ) 保卫科职能：熟悉安全保卫业务，建立健全各项治安保卫、消防工作制度， 组织法制和安全教育，不断提高思想觉悟和业务水平，及时发现安全和治安隐患，并采 取切实措施化解。负责宾馆安全保卫工作，建立安全保卫制度，制定安全防范规划与措 施，维持宾馆正常秩序，保护宾馆工作人员安全，确保安全稳定。 3 、b y 宾馆的岗位设置 ( 1 ) 办公室下设主任、副主任、科员和司机四个岗位； ( 2 ) 销售部下设经理、助理、销售员、前厅经理、大堂副理、接待员和迎宾七个 岗位； ( 3 ) 财务科下设主任、副主任、会计及出纳四个岗位： ( 4 ) 工会下设主席和科员两个岗位； ( 5 ) 总务科下设科长、综合员两个岗位； ( 6 ) 人资部下设部门经理、人事专员两个岗位： ( 7 ) 保卫科下设科长和保安两个岗位； ( 8 ) 客房部下设经理、副经理、楼层主管、服务员、会议班班长和会议班员工六 个岗位； ( 9 ) 餐饮部下设总经理、前厅经理、行政总厨、厨师、餐饮中心领班、餐饮中心 服务员、宴会厅领班和宴会厅服务员八个岗位； 2 2b y 宾馆的人力资源情况 2 2 1b y 宾馆的人员配置情况 从1 9 9 1 年以来，b y 宾馆已经成长为一个功能齐全、结构完整、在业内享有一定名 望的综合型宾馆。b y 宾馆2 0 1 1 年现有人员配置情况如表2 1 所示。 2 2 2b y 宾馆的人员变动情况分析 2 0 1 0 年是b y 宾馆营业额稳步上升，部门逐渐完善，部门内的人才不断增加。b y 宾馆2 0 1 0 年人员配置情况如表2 2 所示。 1 2 b y 宾馆在2 0 0 9 年时，还不具备宾馆某些部门，b y 宾馆2 0 0 9 年的人员配置情况 如表2 3 。 表2 1b y 宾馆2 0 1 1 年现有人员配置情况 部门职务 人数 总经理1 宾馆主要领导 书记 1 副经理3 主任l 副主任l 办公室 科员2 驾驶员7 科长1 副科长1 财务科 会计3 出纳3 经理l 助理l 销售员 8 销售部 前厅经理 1 大堂副理2 接待员 6 迎宾员3 主席l 工会 科员2 科长 1 总务科 科员 8 经理 1 人资部 人事专员 4 科长 l 保卫科 保安 6 经理 1 副经理 l 楼层主管 6 客房部 服务员 2 0 会议班班长 1 会议班员工 4 总经理1 前厅经理 1 行政总厨 1 厨师 2 3 餐饮部 餐饮中心领班 2 餐饮中心服务员 6 宴会厅领班 3 宴会厅服务员 1 0 合计 1 5 0 1 3 表2 2b y 宾馆2 0 1 0 年人员配置情况 部门 职务人数 总经理 1 宾馆主要领导 书记 1 副经理 2 主任 1 办公室副主任 1 驾驶员 5 科长 1 副科长 1 财务科 会计 3 出纳 3 经理 1 助理1 销售员 6 销售部前厅经理 1 大堂副理 2 接待员 5 迎宾员 3 主席l 工会 科员 2 科长 1 总务科 员工 8 经理1 人资部 人事专员 4 科长1 保卫科 保安 6 经理1 副经理 1 楼层主管 6 客房部 服务员 1 6 会议班班长 1 会议班员工 4 总经理 1 前厅经理l 行政总厨1 厨师 2 0 餐饮部 餐饮中心领班2 餐饮中心服务员 6 宴会厅领班 3 宴会厅服务员1 0 合计1 3 5 1 4 第2 章b y 宾馆人力资源现状分析 表2 3b y 宾馆2 0 0 9 年的人员配置情况 部门职务人数 总经理1 宾馆主要领导 书记l 副经理1 主任l 办公室 副主任1 驾驶员 4 科长 1 副科长 1 财务科 会计3 出纳3 经理1 助理 l 销售员5 销售部 前厅经理 1 大堂副理2 接待员 5 迎宾员 3 主席 1 工会 科员 2 科长1 总务科 员工 7 经理 1 人资部 人事专员 4 科长1 保卫科 保安 5 经理1 副经理 l 客房部 楼层主管 6 服务员1 4 总经理l 胃u 厅经埋 l 行政总厨 l 餐饮部 厨师 1 6 餐饮中心领班 2 餐饮中心服务员 8 合计 1 0 8 1 5 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 2 3b y 宾馆的文化建设情况 2 3 1 品牌文化建设 b y 宾馆作为一家老牌的军队企业化内部接待型宾馆，在省内宾馆行业内部具有很 高的知名度，b y 宾馆以客户满意为服务的宗旨。现阶段，b y 宾馆的品牌建设主要体现 在以下几个方面： 1 、b y 宾馆品牌定位 品牌作为具有明确个性，充分体现宾馆产品与服务特色的标志，具有双重属性，包 含着产品与服务的提供者与市场消费者能够共享、共识的一致的认识与体验。 品牌载体必须立足与有形的产品和服务，并通过产品和服务传导出品牌建设者和倡 议者的核心价值观、文化理念，表达自身的个性；品牌载体所传导出的经营理念、服务 特色、产品文化，需要与消费者产生心里共鸣，能够被消费者所感知、感受和感动，与 消费者有很强的心里情感联系。所以b y 宾馆品牌定位必须基于对目标消费者的准确判 断、界定，同时要对b y 宾馆的产品内容、服务特色以消费者的需求和体验为导向进行 差异化、个性化的整合，实现品牌载体的和谐统一。 ( 1 ) b y 宾馆品牌经营定位： 充分保障军区接待，优质服务国内会议，拓展社会婚庆团队。立足军队，服务社会! ( 2 ) b y 宾馆品牌管理模式： 整齐划一体现规范到位，雷厉风行蕴涵服务上帝，安全温馨表达情满b y 。对员工 工作标准和工作作风实行军事化管理：纪律严明、动作标准、执行到位、结果第一；对 员工心里感受和发展空间实行人性化激励：以人为本、个性关怀、关注情感、实现价值。 ( 3 ) b y 宾馆品牌服务特色： 以差异化为基础，以个性化为特色，以人性化为宗旨。 差异化：立足于与省内和市内其他军区招待所、3 4 星级宾馆在硬件设施、软件 环境上相区别，形成b y 宾馆的“比较竞争优势”，充分体现b y 宾馆的价值点和增值空 间，整合b y 宾馆的会议硬件设施全配套康体娱乐设施完善、餐饮菜系丰富、客房标准 齐全的优势，成为军区接待客人的首选，会议组织机构的第一选择，婚庆、团队宴请的 心灵归宿。 个性化：立足于b y 宾馆的地理位置、经营模式、宾馆文化，体现军民雨水情，关 爱解放军、关爱老百姓的宗旨。实行服务一条龙，全面推出会议、用餐、住宿和康乐一 票到底的一站式服务流程，推出与其他竞争者不同的项目，实行与其他竞争者不同的部 1 6 第2 章b y 宾馆人力资源现状分析 门管理服务，从而解决客人消费不便捷的劣势。 人性化：立足于b y 宾馆的宾馆文化内涵，倡导“选择b y 宾馆，宾至如归、宾至 胜归”的心里感受和情感沟通，从服务的细节和对人性的关怀角度，创新完善优化b y 宾馆的服务流程、服务项目，注重宾客的个性化要求、特色化的消费习惯，满足客人的 心里享受。 b y 宾馆的品牌建设工程将以品牌定位为指针，以品牌内涵为核心，以整合设备设 施、产品项目为关键，以优化服务流程、关怀客人感受为特色，以提升员工的素养、服 务标准为基础，外部整体和谐优化环境，内部精益求精优化服务。 2 、b y 宾馆品牌主张与内涵 b y 宾馆经过多年的经营已经在省军区系统、社会各会议主办机构、市内形成了较 大的影响，b y 宾馆虽然地处军区内部，交通不便，但是闹中取静、规模较大、设施较 全、停车位充足、价格具有竞争优势，这些特点成为与其他同类宾馆直接无法比拟的比 较竞争优势。b y 宾馆的品牌建设工程要立足于自身特长，围绕目标客户发挥优势，形 成自身的品牌特色。 b y 宾馆有着悠久的军队传统，需要体现b y 特色，同时又要表达服务行业的意识， 所以b y 宾馆的品牌主张在基于“军队接待型和会议专家型”经营定位的基础上，突出服 务和文化主题： b y 宾馆品牌主张：“安全、整洁、温馨、超值” “安全、整洁、温馨、超值”八个字要贯串b y 宾馆从市场销售科、前厅接待科、餐 饮科、客房科、保卫科、康乐科、财务科等对外服务和对内服务的全流程、全项目。 2 3 2 人本文化建设 随着人力资源管理理论的完善和普及，组织对人的能动作用越来越关注，更加重视 “以人为本”的思想。宾馆行业同样如此，为了适应社会的发展也开始在行业内全面推行 “以人为本”和“人为宾馆之本”的价值目标，让员工能充分发挥自己的聪明才智和个人价 值，积极在宾馆内部营造一个和谐、稳定的氛围。此外，宾馆行业在外部环境中也开始 给予注意，积极推行和倡导全心全意为顾客服务的宗旨。b y 宾馆的人本文化建设，重 点需要在以下几方面入手： 1 建立重点人才“留住”机制。由于宾馆行业从业人员素质参差不齐，宾馆内部薪酬 福利待遇也并不十分优厚，因此，宾馆人才流失非常严重，十分不利于宾馆的发展。为 了能够留住宾馆的优秀人才，并且能够吸引外部的优秀人才到b y 宾馆中来，必须积极 1 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 建立并推行人才“留住”机制，以此为b y 宾馆带来最大的人力资源优势和人员保障。 2 开展“育才”工程。一个组织要想健康、快速发展，必须要有充足的人力资源作为 保证。b y 宾馆要想获得健康和可持续的发展，就必须大力培养适合企业的优秀人才， 用b y 宾馆自身的文化熏陶人才，培养人才对宾馆的忠诚度，这样就会形成人才合力， 对b y 宾馆未来发展做出最大贡献。 3 、必须“重用”人才。组织只有把合适的人才放在合适的位置，人力资源的能动作 用才能发挥到极致。b y 宾馆为了获得自己的核心竞争力，必须重用自己内部的人才， 为人才提供合适的岗位、提供优厚的生活条件和工作环境，以及良好的培训机会等，为 人才发展尽可能提供能够发挥其潜力的平台，这样才能在最大程度上激发员工的工作热 情和创新能力，使得b y 宾馆的优秀人才为宾馆做出最大的贡献。 4 、b y 宾馆应依据自身的企业文化特点，充分结合企业发展的实际