（工商管理专业论文）YX公司商业流程外包服务业务中及时交付问题研究.pdf

题目：y x 公司商业流程外包服务业务中及时交付问题研究 专业： 学员姓名： 导师姓名： 工商管理 吴道良 徐波王珏 摘要 学员签名：翔 导师签名：说缈 随着全球经济一体化发展，强大的经济力量把机遇送到了中国。在成为全 世界最炙手可热的制造业中心之后，中国正步入印度、菲律宾等英语国家的行 列，成为那些英语国家的一个主要的商业流程外包服务提供国，并将在许多领 域成为外包服务的首选地，世界的后台办公室。随着近几年来中国政府对该产 业的认识加深，“千百十”工程的实施，一大批大型跨国商业流程外包服务提供 企业进入中国，国内的中小型商业流程外包服务企业不断涌现并在快速增长， 国际国内竞争环境的加剧，在良好的市场机遇及政策环境面前，要求企业不断 提高产品的运营交付能力以保持领先竞争优势。 本文分析了y x 公司作为一个离岸商业流程外包服务提供商的运营现状、基 础设施配套、软件技术支持和服务及时交付过程中的问题。运用制造业成熟的 及时交付理论及应用思想和现代商业流程外包服务理论，为y x 公司解决以上问 题设计了一套硬件及技术支持方案；并从服务流程化、作业均衡化、源头质量 控制及看板管理、备份生产运营中心及建立外包商合作网络等方面，根据y x 公 司的实际情况，构建了一套服务及时交付保障体系，力求帮助y x 公司提升整体 运营及时交付能力，快速增长形成规模，提升业务价值链取得竞争优势来面对 市场竞争的挑战。 【关键词】商业流程外包及时交付运营管理体系 【研究类型】应用研究 t i t l e ：as t u d yo nt h ej u s ti nt i m ed e l i v e r yi s s u e si nt h e b u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g s e r v i c eo fy x l 0 m d a n y -_ s p e c i a l t y ：b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w ud a o l i a n g t u t o r ：x ub o w a n gj u e a b s t r a c t s i g n a t u r e ： s i g n a t u r e ： w i t ht h ed e v e l o p m e n to fw o r l d w i d ee c o n o m i cu n i f y , t h ee c o n o m i c p o w e rb r i n g sh u g eo p p o r t u n i t yt oc h i n a a f t e ro b t a i n i n gt h eh o tt i t l ef o r g l o b a lm a n u f a c t u r i n gc e n t e r , c h i n ah a sb e c o m eo n eo ft h em a i nb u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n g ( u s ea b b r e v i a t i o n b p o a sb e l o w ) p r o v i d e r sf o rt h e c o u n t r i e sa n da r e a sw i t he n g l i s hl a n g u a g ef o l l o w e di n d i a ，p h i l i p p i n ea n d o t h e r s ，a n dw i l lb eo nt h et o pp r i o r i t yf o rg l o b a lc u s t o m e r st oo u t s o u r c e t h e i rb p ob u s i n e s si nm a n yo t h e ri n d u s t r i e sa n df i e l d s ，a c h i e v ean e w t i t l e g l o b a lb a c ko f f i c e c h i n ag o v e r n m e n th a sm o r ea n dm o r ed e e p u n d e r s t a n d i n ga n dm a t u r es t r a t e g i e sf o rb p oi n d u s t r yi nt h e s ey e a r s ， a l o n g w i t he x e c u t i o no ft h en a t i o n a l p r o j e c t t h o u s a n d h u n d r e d - t e n ，a b a t c ho fm u l t i - n a t i o n a lb p o p r o v i d e r sc a m et oc h i n a ，m a n yn e wc h i n e s eo r i e n t e db p of i r m sf o u n d a n dw e n t u pd a yb yd a y f a c i n g t h e g o o d m a r k e t o p p o r t u n i t y , g o v e r n m e n t a lp o l i c i e s ， e n v i r o n m e n ta n d t h ef i e r c ew o r l d w i d e c o m p e t i t i o n ，w h i c hr e q u i r e s c h i n e s eb p of i r m se n h a n c et h ej i t o p e r a t i o na b i l i t i e sa n ds k i l l st op r o v i d er e l i a b l ed e l i v e r yc a p a c i t yt ok e e p t h el e a d i n gc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s t h ea r t i c l ea n a l y s e st h ec u r r e n to p e r a t i o ns i t u a t i o no fy x c o m p a n y w h oi sf o c u s i n go no f f s h o r eb u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gs e r v i c e s ，t h e i s s u e so fi n f r a s t r u c t u r em a t c h i n g ，s o f t w a r et e c h n o l o g i e ss u p p o r t i n ga n d t t h ep r o c e s so fj u s ti nt i m e ( u s ea b b r e v i a t i o n j i t a sb e l o w ) d e l i v e r yi n y x c o m p a n y u s i n gt h em a t u r et h e o r i e s & p r a c t i c eo fj i ti nm a n u f a c t u r e ， a n dt h et h e o r i e so fm o d e r nb p o s e r v i c e s ，p o i n t so u tas e to fh a r d w a r e a n dt e c h n o l o g i cs u p p o r ts o l u t i o n s a c c o r d i n gt ot h e i s s u e sd u r i n gt h e o p e r a t i o no fy xc o m p a n y , b r i n g so u ta na s s u r i n gs y s t e mo fj i td e l i v e r y i nt h ec o m b i n a t i o no fs e r v i c e p r o c e s s e s ，b a l a n c eo fc a p a c i t yp l a n ， o r i e n t e dq u a l i t yc o n t r o l m e a s u r e m e n t ，k a nb a n ，b a c k u po p e r a t i o n c e n t e r sa n de s t a b l i s h i n gt h es u b c o n t r a c t o r sn e t w o r kf i e l d sb a s i n go ft h e p r a c t i c e o fy xc o m p a n y , a t t e m p tt o h e l p t oe n h a n c ei t sh o l i s t i c c o m p e t e n c e so fj i td e l i v e r y , r a m pu pt oab i gs c a l eq u i c k l ya n dr e f i n et o c l i m bt h ev a l u ec h a i ni nb p oi n d u s t r y , g e ty x c o m p a n ys t r e n g t h e n e do n t h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e st of a c et h em o r ea c u t ec h a l l e n g e si ng l o b a l m a r k e tc o m p e t i t i o n i i k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，j u s t - i n - t i m ed e l i v e r y , o p e r a t i o n m a n a g e m e n t ，s y s t e m t y p eo ft h e s i s - a p p l i e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：燧指导教师签名： 捌年彳月2 1 j年月日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：聚庭 刁彩年月。日 1 导论 全球竞争压力的不断加大，使素为软件外包天堂印度的环境也开始恶化， 中国的优势将目益突显。中国的商业流程外包服务( 下文采用缩略语b p o ) 产业 近几年来保持着高速的增长并且有着广阔的市场前景，随着近几年来中国政府 对b p o 服务产业的认识加深，相关基础设施建设投入力度的加大、b p o 从业人员 教育规模的扩大及各方面鼓励b p o 行业发展政策的不断出台，“千百十”工程的 实施，一大批大型跨国b p o 企业进入中国，国内的中小型b p o 服务企业不断涌 现并在快速增长，国际国内竞争环境的加剧，在良好的市场机遇及政策环境面 前，要求企业不断提高b p o 产品的运营交付能力以保持领先竞争优势，研究j i t 理论在现代商业流程外包服务业中运营过程中的运用实践及解决方案是中国 b p o 企业所面临的首要任务。 1 1 研究背景及意义 从上世纪8 0 年代后期开始，一股由美国刮起的“外包 之风，逐渐蔓延到 日本、欧洲，成为全球企业界的一股潮流。1 9 8 9 年，著名的管理学家彼德木得鲁 克就注意到了这种趋势，他写到：“企业、医院、学校、政府、工会等各种大 小组织都正在越来越多地把它们原有的文书事务、机器维护和后勤等工作分离 出去。在所有的发达国家，这一趋势正在急剧发展。“任何企业中仅做 后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的 活动与业务也应该采取外包形式 。n 1 仅从软件服务外包市场来看，据g a r t n e r 预测，中国软件服务外包收益2 0 0 6 年与印度并驾齐驱，两国均超过2 7 0 亿美元。 到2 0 0 7 年，中国将成为从事i t 外包业务的三个主要国家之一。北京、上海和 大连成为软件外包的第一梯队，杭州、西安、成都、沈阳等则在第二梯队。 在企业竞争环境愈来愈激烈的情况下，将非核心的业务外包，成为企业流 程创新、降低成本的基本策略。所谓服务外包( s e r v i c e so u t s o u r c i n g ) 指的 是公司把部分服务或流程业务交给另一方去完成。而随着全球化发展，企业经 营的市场或生产据点均分布在世界其它国家，因此许多公司把外包服务也扩大 到世界其它国家，加上信息技术发展成熟与应用普及，服务外包的模式更是由 f 有形的产品j 即传统的制造外包，逐渐走向无形的服务j ，包括i t o ( 信息 技术外包) 与b p o ( 商业流程外包) 等。除了由制造产品模式走向业务服务形式 之外，相关所牵涉的服务项目复杂度也相对提高，包括处理跨国界的业务与整 合性解决方案的服务等等，企业主与服务业者之间的分工互动更为紧密，流程 中的信息更强调能同步化的协调，这些要求与改变使得服务外包产业走向更高 科技含量、先进管理技术与密集技术劳动力等等之特点。 随着近几年全球经济增长的变慢以及全球化进程的加强，很多大的组织正 寻找一种动态的策略以降低成本并且增加投资收益。商务流程外包业务( b p o ) ， 尤其是其中的出口外包业务，成为实现这一目标的关键策略之一。目前，出口 b p o 业务有很多具吸引力的市场：印度，菲律宾，中国和东欧。概观出口b p o 的 市场，印度占当今的领导地位，但是她的邻国中国，作为这一行业的新兴力量， 有着很多竞争优势，包括低廉的劳动成本，具前瞻性的政府，可靠的基础设施 建设以及生产能力等。“中国的b p o 企业如何在国际国内激烈的竞争环境下，在 良好的市场机遇及政府政策环境面前，运用j u s ti nt i m e ( 及时交付，下文简 称j i t ) 理论及成功实践，提高企业的生产运营能力，产品快速实时的交付能力， 在需要的时候提供客户所需要的服务，降低成本，在有效客户沟通及服务在基 础上提升客户满意度，以保持在国际b p o 行业内的领先竞争优势，快速攀升行 业价值链，提高赢利能力，显得尤为重要。 1 2 研究的对象和方法 在2 1 世纪全球经济一体化的激烈竞争环境中发展起来的b p o ( 商业流程外包) 服务模式，这种独特的企业与企业间的联结关系帮助客户加强了市场竞争优势， 改进了工作流程和节约了成本。企业通过经验丰富的外包合作伙伴，选择一系 列综合行业解决方案或者无缝嵌入一部分独立工作流程来提升企业运营效率， 降低运营成本。j i t 的核心思想可概括为“在需要的时候，按需要的量生产所需 的产品”，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存，或 库存达到最小的生产系统。近年来，j i t 不仅作为一种生产方式，也作为一种通 用管理模式在物流、电子商务等领域得到推行。但在当今的国际商务及贸易活 动中，特别是做为离岸外包( o f f s h o r e ) 服务业提供商如何应用j i t 理论及思 想，构建快速人员培训、技术研发、客户敏捷服务能力、流程对接能力及产品 递送质量，保证数据服务产品( d a t a ，d o c u m e n t s ，f il e s ) 的及时交付( f a s t d e l i v e r y ，r e a l t i m ed e l i v e r y ) ，降低运营成本，增强在激烈竞争的国际服务 外包市场的领先优势，是个值得研究的问题。 本文就y x 公司( 全称为西安炎兴科技软件有限公司，下文全部采用缩写y x 公司) 从事的b p o 服务业务为研究对象，分析其生产运营中心如何应用f l i t 理 论及核心思想，快速适应市场变化及客户的需求，增强与客户的人员及项目流 程的对接能力，为海外不同行业客户在短时间内提供及时的数据( d a t a ) 外包 服务。为自身及同行业公司适应b p o 业务全球飞速发展的大潮，增强核心竞争 能力。为b p o 业务从欧美、印度市场中国转移，快速扩张做好理论准备及生产 运营管理实践参考，为国家2 0 0 6 年确定的b p o 产业发展战略( “千百十工程”) 顺利实施做出贡献。 本文所研究的问题的理论范畴为：生产运营管理，j i t 理论及核心思想；b p o 服务业的应用；结合国际贸易，国际商务知识，运用研究分析法从o f f s h o r eb p o 服务提供商的角度对如何快速建立f a s td e l i v e r y ，r e a lt i m ed e l i v e r y 能力、 敏捷( a g i l e ) 客户服务能力的进行了理论更新，并针对j i t 在运营管理问题中 实际应用提出了一系列解决方案。 1 3 研究思路和研究框架 本文共分七个部分。第一章说明研究背景，研究的问题及研究方法，简要 阐述了研究的思路及论文的框架；第二章对现有的j i t 理论、精益生产及敏捷 制造方式、b p o 相关理论的发展过程及现状进行了综述，并通过分析评价指出了 其在服务业特别是商业流程外包服务业中的应用问题及局限性；第三章对y x 公 司进行了简要介绍，论述了其内外部环境、业务特点及对运营能力的要求，分 析了其在b p o 服务业务过程中存在的问题，特别是j i t 能力构建和产品及时交付 存在的问题；第四章重点论述了y x 公司在解决j i t 运营能力构建及数据成品及 时产付能力提升问题时对服务流程化、均衡生产服务负荷、源头质量控制、看 板思想的成功运用实践，y x 公司形成了稳定的只在需要时，按不同客户需要的 量，提供他们各自所需的服务的运营能力。第五章根据y x 公司b p o 数据处理服 务业务要求，结合b p o 行业标准规范，提出了关于基础设施、硬件、软件提供 能力，信息安全控制等方面一套支持体系，为y x 公司内部服务过程及与客户相 关的接口业务的实时运行形成了持续稳定可靠的保障；第六章为构建并提升y x 公司的对不同客户的快速服务能力和实时的成品递送能力，提高客户服务满意 度，结合y x 公司生产运营管理发展过程及现状，在具备基础设施、硬件、软件 提供能力、信息安全控制等方面一套支持体系的前提及基础保障条件下，形成 了基于行业先进技术的高适配性、一键式操作的生产运营管理系统，多点客户 服务及生产运营中心，建立外包合作商网络等系统化的的解决方案；第七章通 过总结形成本文结论，分析了本文的不足之处及需要进一步研究的问题并指出 其创新点。论文框架图如下： 塑公司直墅流程处包腿盔些釜虫及吐交挝 问题硒究 图1 1 论文框架图 1 4 创新之处 本文作者结合在中国商业流程外包服务行业长达九年的运营管理工作经 4 验，根据既往及时交付理论在制造业中应用的成熟思想，结合现代b p o 服务行 业特别是离岸外包服务在中国的发展趋势，从离岸外包服务提供商角度，对j i t 理论在y x 公司离岸外包服务业务中依照国际商务及贸易惯例，为客户提供的数 据( d a t a ) 服务的快速交付( f a s td e l i v e r y ) 、实时交付( r e a lt i m ed e l i v e r y ) ， 问题进行了分析，对y x 公司构建及时交付能力进行了研究，解决了y x 公司在 实际运营过程中及时交付问题，并提供了就客户实时沟通、流程对接、快速人 员培训、基础设施配套及硬件技术支持体系、软件技术研发、备份运营中心及 外延生产能力等提出一系列解决方案。 2 文献综述 本文研究的理论基础为：及时交付理论( j i t ) 及外包理论及其实践。j i t 理论目前主要包括j u s ti nt i m e 生产方式，l e a np r o d u c t i o n 精益生产，a g i l e m a n u f a c t u r i n g 敏捷制造方式及其相关理论如m r pi i 等；外包理论源于科斯的 交易成本理论，后来发展衍生到服务外包领域，目前一些国内外专家、专业咨 询机构还在就服务外包理论在b p o 及i t o 领域的应用及理论实践做进一步的更 新研究。 2 1 及时交付理论研究发展过程 本节重点就j i t 理论j u s ti nt i m e 生产方式，l e a np r o d u c t i o n 精益生产， a g i l em a n u f a c t u r i n g 敏捷制造方式及其他相关理论如m r pi i 等研究的发展过 程，应用现状及未来发展方向做综合分析阐述。 2 1 1j it ( j u s tln ti m e ) 生产方式 j i t 生产方式是1 9 5 3 年丰田汽车公司在逐步扩大其生产规模、确立规模生 产体制的过程中诞生和发展起来的。以丰田汽车公司的大野耐一等人为代表的 j i t 生产方式的创造者一开始就意识到需要采取一种更能灵活适应市场需求，尽 快提高竞争力的生产方式。 j i t 生产方式作为一种在多品种小批量混合生产条件下，高质量、低消耗地 进行生产的方式，是在实践中摸索、创造出来的。在2 0 世纪7 0 年代发生石油 危机以后，市场环境发生巨大变化，许多传统生产方式的弱点日渐明显。从此， 采用j i t 生产方式的丰田汽车公司的经营绩效与其它汽车制造企业的经营绩效 开始拉开距离，j i t 生产方式的优势开始引起人们的关注和研究。u j i t 生产方式的基本思想可用现在已经广为流传的一句话来概括，即“只在 需要时，按需要的量，生产所需的产品”，这也就是j u s ti nt i m e 一词所要表 达的本来含义。这种生产方式的核心是追求一种零库存、零浪费、零不良、零 故障、零灾害、零停滞的较为完美的生产系统，并为此开发了包括看板在内的 一系列具体方法，逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系。1 2 1 2 精益生产( l e a np r o d u c t i o n ，简称l p ) 精益生产方式l e a np r o d u c t i o n ，是由美国麻省理工学院组织世界上1 4 个 国家的专家、学者，花费5 年时间，耗资5 0 0 力美元，以汽车工业这一开创大 批量生产方式和精益生产方式j i t 的典型工业为例，经理论化后总结出来的。 它是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。是美国麻省理工学院数位国 际汽车计划组织( i m v p ) 的专家对日本丰田准时化生产j i t ( j u s ti nt i m e ) 生产方式的赞誉称呼。精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的 时间生产必要数量的市场急需产品( 或下道工序急需的产品) ；益，即所有经营 活动都要有益有效，具有经济效益。5 1 精益生产方式j i t 的实质是管理过程，包括人事组织管理的优化，大力精简 中间管理层，进行组织扁平化改革，减少非直接生产人员；推行生产均衡化同 步化，实现零库存与柔性生产；推行全生产过程( 包括整个供应链) 的质量保 证体系，实现零不良；减少和降低任何环节上的浪费，实现零浪费；最终实现 拉动式准时化生产方式。 2 1 3 敏捷制造方式( a g i i em a n u f a c t u r i n g ) 敏捷制造方式是美国国防部为了支持2 1 世纪制造业发展而支持的一项研究 计划。该计划始于1 9 9 1 年，有1 0 0 多家公司参加，由通用汽车公司、波音公司、 i b m 、a t & t 、摩托罗拉等1 5 家著名大公司和国防部代表共2 0 人组成了核心研究 队伍。此项研究历时三年，结合此前的j i t 理论发展，于1 9 9 4 年底提出了 2 1 世纪纪制造企业战略。在这份报告中，提出了一种新的生产方式，即敏捷制造 方式。它是顺应2 1 世纪信息技术突飞猛进，信息化浪潮汹涌而来，许多国家为 提高自己国家在未来世界中的竞争地位，培养竞争优先的先进制造计划。 敏捷制造方式建立在具有创新精神的组织和管理结构、先进制造技术( 以 信息技术和柔性智能技术为主导) 、有技术知识的管理人员三大资源技术的基础 上，将柔性生产技术、有技术有知识的劳动力与能够促进企业内部和企业之间 合作的灵活管理集中在一起，通过所建立的共同基础结构，对迅速改变市场需 求和市场进度作出快速响应。敏捷制造方式比起其他制造方式具有更灵敏、更 快捷的反应能力。敏捷制造方式包括三个要素，即生产技术要素、组织方式要 素和管理手段要素。“1 2 1 4 对于j l t 的未来发展，欧美国家与日本的看法略有些差异 欧美学者通过对世界汽车工业的调查研究，将j i t 扩展为包括设计、制造、 管理、营销等在内的精益生产方式( l e a np r o d u c t i o n ) ，形成了一个完整的体 系。而日本人把t p s ( t o y o t ap r o d u c t i o ns y s t e m ) ，即丰田生产方式作为j i t 的 扩展体系来研究。而对于j i t 与其它管理技术之间的联系，例如j i t 与m r p i i 之 间的关系，学术界也存在不同看法。有学者认为，7 i t 、m r p i i 和o p t 是不相容 的。三者分别适应于不同的生产环境。而另一些研究认为，j i t 和m r p i i 是互补 的，二者可以结合在一起。n 2 2 商业流程外包理论发展 b p o 理论源于罗纳德科斯教授提出的交易成本理论，经过美国外包问题专 家m i c h a e lc o r b e t t 及经济学家b e s a n k o 等人在服务外包领域的研究和发展， 同时美国著名管理学家德鲁克教授对其在商业流程外包服务业的理论指导做了 进一步更新。目前，国际i t 外包主要分为b p o 及i t o 两类，按空间概念划分为 o n - s i t e ，n e a r s h o r e 及o f f s h o r e 三种形式，目前外包服务业务呈现出国际化及 离岸化( o f f s h o r e ) 的发展趋势。2 1 2 2 1 外包( o u i s o u r cin g ) 的经济学理论根源一交易成本理论 交易成本理论最初是由美国芝加哥大学法学院的罗纳德科斯教授于一九 三七年提出的，科斯曾获得一九九一年诺贝尔经济学奖。以这个理论为基础， 不仅形成了后来的“交易成本经济学 和现代的“新制度经济学”，而且在管 理学和营销学等很多学科领域，我们都可以看到这个理论的重要影响。人们通 过对这个理论的不断引申和发展，解释和指导了很多的市场活动。 所谓交易成本，简单地讲就是指人们完成一笔交易所付出的货币、时间、 精力和体力等各种成本。根据人们研究具体问题的不同，交易成本的分类方法 可以有很多。根据一桩交易由内部完成和由外部完成所产生成本的不同，可以 把交易成本分为内部交易成本和外部交易成本。这种分类研究认为：如果一桩 交易的外部交易成本大于内部交易成本，则企业应该选择“以企业代替市场” 的方式( 如兼并、合资等) 来节省资源，使交易成本更低；相反，如果其内部 交易成本大于外部交易成本，则企业应该选择“用市场来代替企业”的方法( 如 外包等) 来使交易成本更低。 现在我们从这一结论出发来看外包的理论边界。以这理论的角度看，我 们可以得出一个结论：如果一项业务的内部交易成本大于外部交易成本，那么 这项业务就应该采用外包的方式来经营；相反，则应该由内部来完成。这就是 8 业务外包的理论边界。 2 2 2 外包与服务外包的定义 美国外包问题专家m i c h a e lc o r b e t t 认为“外包指大企业或其它机构过去 自我从事( 或预期自我从事的) 工作转移给外部供应商”。经济学家b e s a n k o 等 人把外包定义为“很多传统( 内部队) 功能由外部承包商来完成。于是组织不 仅通过内部协调，而且要企业维持长久联系纽带的供应商和平共处销售商等外 部协调方式”。 依据管理学权威工具书“商务大辞典”，服务外包指“通常依据双方议定的 标准、成本和条件的合约把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担”。 该辞条还列举了服务外包传统对象和新兴领域，指出“( 服务) 外包是总经理决 策范围的问题，涉及过去由企业内部人员承担的服务提供转移给外部机构，通 常通过一个双方接受的标准、成本和条件合同来实现。传统外包领域包括法律 服务、运输、餐饮和保安服务。正在增长领域包括i t 服务，培训和公关也在被 外包。外包或包出去通常是为了达到增加效率和降低成本目标，或者是为了使 组织灵活性增强或更专注于核心商务活动( b u s i n e s s ：t h eu l t i m a t er e s o u r c e ， p 1 3 0 3 ) ”。 巴塞尔委员会在2 0 0 4 年8 月2 日发布金融业务中的外包，把金融领域 外包定义位“被监管者( 金融机构) 将部分在持续经营的基础上本应由自己从 事的业务利用第三方( 既可以是被监管者集团内部的附属子公司，也可以是集 团外的公司) 来完成”。但是该文件定义的外包不包括购买合同如购买家具、软 件等标准化产品，更不包括金融机构承担的企业财务资金等业务( 参见丁敏、 曹伟，2 0 0 5 ) 。 服务外包现象虽早已有之，当代服务外包是新潮流。1 9 8 9 年著名管理学家 德鲁克教授发表了一篇著名文章，提出“任何企业中仅做后台支持而不创造营 业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应当采 取外包形式”。如果采用业内人士一般理解，把该文发表看作是当代服务外包兴 起的一个标志，那么当代服务外包兴起还不到2 0 年历史。当代服务外包正在兴 起，其成熟形态尚未最后呈现出来。然而现有发展已经表现多方面特点，使我 们有足够理由把服务外包作为当代经济全球化又一新趋势加以观察。 i t 服务外包( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r i c eo u t s o u r c i n g ：i t o ) 指发包 商在规定的服务水平基础上，将一部分住处系统作业以合同方式委托给外包商， 由其管理并提供用户需要的信息技术服务。自从计算机在2 0 世纪5 0 年代进入 商业应用领域以来，各种形式的信息技术外包一直存在，但是直到最近1 5 年信 息技术外包服务才盛行起来。由于计算机技术特别是网络技术飞速发展，使i t 技术越来越深入到公司的核心业务，影响到公司战略制定和组织发展，公司对 i t 支持系统可靠性、可用性和快速适应性提出越来越高要求，依靠公司自身提 供这些服务需要大量投资、人员并且集中大量风险，所以越来越转向外包。 i t 常见服务外包形式大体有系统运营、网络设计开发和管理、应用系统设 计开发和维护、数据中心托管、安全服务、i t 培训、系统集成、信息技术顾问、 业务管理过程、用户支持等。如2 0 0 6 年月1 1 月印度塔塔咨询服务公司与澳大 利亚q a n t a s 航空公司签订为期7 年高达9 0 0 0 万美元合同，为q a n t a s 提供信息 通讯应用、改造和维护服务( g o r ，2 0 0 7 2 ，3 页) 。全球最大的i t 服务提供商 e d s 于2 0 0 7 年初宣布与此同时欧洲航天局( e s a ) 签订一项为期5 年价值为9 7 0 0 美元协议，依据协议e d s 将为欧洲航天局提供i t 技术服务，并为相关基础技术 设施提供全面管理支持。2 0 0 7 年3 月2 5 日h p 与bt 联盟宣布为英美资源集团 ( a n g l oa m e r i c a n ) 提供全球语音服务、数据中心运营、最终用户工作环境管 理等业务，外包合同为期7 年金额高达4 5 亿美元( g o r ，2 0 0 7 43 页) ，其中相 当大部分阶段也属于i t 信息服务。 需要说明的是，软件设计生产过程以及软件开发能力在整个服务外包中扮 演特殊角色。对此可以从两方面理解。一方面软件开发生产过程不同区段活动， 在当代i t 技术支持下比较容易异地进行，使软件研发和生产过程本和央成为最 重要单项服务外包对象，特别是发展中国家与发达国家离岸服务外包重要内容。 当代服务外包早期形态，在相当程度上以美国与印度企业在软件外包生产过程 中建立的外包关系作为重点内容和主要标志。另一方面，后来进一步发展起来 的i t 服务外包和商务流程外，不同程度需要借助当代信息技术平台，因而不同 程度需要利用软件对i t 技术设施的整合功能。其他服务外包类型与软件能力密 切关联，使得软件在各类服务外包中具有特殊地位。由于上述原因，无论从企 业经营活动、相关软件在各类服务外包中具有特殊地位。由于上述原因，无论 l o 从企业经营活动、相关行业协会功能以及政府政策支持内容等方面观察，软件 生产能力与服务外包都具有不解之缘。 随着早期服务外包经验积累和知识普及，商务流程外包( b u s i n e s sp r o c e s s o u l s o u r c i n g ：b p o ) 不断出现、成长并蔚为潮流。g a r t n e r 把b p o 定义为“基于 事先定义并且可以度量的绩效指标，把一个或多个i t 密集的商务流程指派给外 部提供者完成，服务提供商相应拥有、调配和管理这些流程。这些流程包括物 流、采购、h r 、财务会议、c r m 、或者其它行政及面对顾客的商务功能 ( g a r t n e r ，2 0 0 2 a ) 。大体上说，商务流程外包意味着检验商务流程每个组成部 分及其功能单元，然后与外部专业化的服务提供商协作，把所有应当外包的流 程都外包出去的同时，重新构建商务流程的结构。这些商务流程外包需要现代 i t 技术支持，所以很多内容称为“i t 技术支持服务的商务流程外包( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g ye n a b l e ds e r v i c e b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ：i t e s b p o ) 。 据估计，b p o 从2 0 0 0 年的1 1 9 4 亿美元上升到2 0 0 5 年2 3 4 0 亿美元 ( g a r t n e r ，2 0 0 2 a ) 。 与2 0 世纪6 0 年代发达国家制造企业把部分业务外包到国外的经历相类似， 过去十余年离岸服务外包或海外服务外包( o f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n g ) 快 速发展，成为当代服务外包兴起的又一表现如上面说明，从发包方角度看离岸， 从承包方角度看是进岸，总起来看是服务外包跨越国界，成为当代经济国际化和 全球化新趋势。服务外包出现离岸化或国际化趋势，例如我国大连一批服务外 包企业，向日本、韩国企业每年提供数以亿元软件和其它外包服务；美国制药 公司利用上海某研究机构提供部分生物制药方面的研发服务；浙江大学网新公 司为美国道富公司提供软供研发服务。虽然目前离岸外包估计仅占全球i t 服务 和商务流程服务外包5 左右( v a s h i s t h aa n dv a s h i s t h a ，2 0 0 5 ，p 4 4 ) ，然而正 如联合国贸发会议一份报告所指出：“离岸服务外包虽然虽然仍处于襁褓期，然 而转折点将很快到来。离岸外包代表生产活动的最前沿演变，塑造服务品生产 过程国际劳动分工新格局”( u n c t a d ，2 0 0 4 ，p 3 4 ) 。业内人士相信“离岸外包 是一个朝阳行业”。 过去十几年间，印度企业在承接发达国家软件和其它服务外包方面取得了 举世瞩目成绩。印度上世纪8 0 年代丌始出口软件生产服务，但是规模较小，出 口额1 9 9 0 年才达到1 亿美元( d e d r i c ka n dk r a e m e r ，1 9 9 3 ) 。2 0 世纪9 0 年代初 印度实行以经济全球化和自由化为导向的根本性开放政策，推动了软件外包持 续快速增长，1 9 9 6 9 7 年出口额跨过1 0 亿美元门坎。世纪之交借助“千年虫” 问题、美国经济持续增长和欧元诞生三个机遇，软件服务外包以更快速度跃上 一个台阶，软件服务外包出2 0 0 2 0 3 年达到9 5 4 5 亿美元，2 0 0 5 0 6 年达到2 3 0 多亿美元，预计今年将达到3 0 0 多亿美元。在印度软件产业发展过程中，逐渐 形成了批软件科技园区和基地。其中位于班加罗尔的软件园区更被称为印度 的软件之都，全球十大硅谷之一以及全球第五大信息中心。科尔尼2 0 0 4 年专题 研究报告的评估结果表明，印度在软件及相关离岸服务外包领域居于遥遥领先 的全球性优势地位。菲律宾、巴西、匈牙利、波兰、爱尔兰等发展中国家和中 等发达国家在软件和服务外包领域也有不俗表现。 如果说主要利用中低端劳动力成本差异离岸软件和服务外包，较多表现为 发达国家企业发包和发展中国家企业接包的所谓“南北分工贸易”形态，也有 很多侧重获得规模经济利益，并且对管理诀窍、文化契合条件比较敏感的i t 以 及商务流程外外，更多在“北北分工贸易格局下成长，表现为发达国家企业 之间相互发包和接包。后一类型服务外包大量案例表明，美国、英国、加拿大 等发达国家企业，不仅是最重要的服务发包方，同时也是主要的服务外包提供 方。例如在人力资源管理、财务会议、i t 服务等重要服务外包领域，西方国家 企业往往是最重要的服务提供商。在相当大程度上，富裕国家之间相互提供了 服务外包的供给和需求，服务外包派生的工作岗位流动具有双向性或多向性。 服务外包海外化受到多种因素推动和促进。跨国公司早有内部海外流程管 理部门( 如g ec a p i t a l ，a m e r i c a ne x p r e s s ，b r i t i s ha i r w a y s ，h s b c 等) ，在 跨国范围内处理公司内部会计管理、支付流程等，实际是在企业内部依据比较 优势原理利用不同国家的服务投入资源。随着w t o 服务贸易自由化和知识产权 保护协议签订，随着经济全球化趋势的推进，这些跨国公司上述部门开始利用 一些条件较好国家资源，开始向外提供原来跨国公司内部服务以及可以利用这 类原理提供的外包服务。另外发达国家人口结构演变导致中低档技术一服务人 力资源相对紧缺，特别是9 0 年代末处理y 2 k 问题需要大量软件技术人员，刺激 从印度等外国获得外包，也对离岸服务外包兴起发挥了促进作用 ( g a r t n e r ，2 0 0 2 a ) o 2 3 理论综述及核心思想 f l i t 的核心思想可概括为“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”， 也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存，或库存达到最 小的生产系统。准时生产方式( j u s ti nt i m e 简称f l i t ) ，是日本丰田汽车公司 在2 0 世纪6 0 年代实行的一种生产方式，1 9 7 3 年以后，这种方式对丰田公司渡 过第一次能源危机起到了突出的作用，后引起其它国家生产企业的重视，并逐 渐在欧洲和美国的日资企业及当地企业中推行开来，现在这一方式与源自日本 的其它生产、流通方式一起被西方企业称为“日本化模式，其中，日本生产、 流通企业的物流模式对欧美的物流产生了重要影响，近年来，f l i t 不仅作为一种 生产方式，也作为一种通用管理模式在物流、电子商务等领域得到推行。 许多学者对j i t 、m r p i i 和o p t 进行了比较研究。有学者认为，j i t 、m r p i i 和o p t 是不相容的。三者分别适应于不同的生产环境。而另一些研究认为，j i t 和m r pi i 是互补的，二者可以结合在一起。另有学者却认为，带有有限缓冲器 的推动和拉动系统之间没有差别。有一些学者用仿真方法对j i t 和m r pi i 作 了比较研究。“0 1 一些学者根据不同的应用环境提出了一些基于j i t 的变异系统，例如： p e r i o d i cp u l ls y s t e m ，在这种系统中，在线计算机代替了看板；c o n w i p ( c o n s t a n tw o r k - - i n - - p r o c e s s ) 这种系统能应用于看板系统不能应用的生 产环境，比如零部件种类很多的环境；l o n g - - p u l l - - s y s t e m ，这种系统把几 个工位看作一个拉动跨度，拉动跨度间实行拉动生产：推动与拉动的结合系统 堑【l l 可0 另外，通过对世界汽车工业的调查研究，詹姆斯等人将j i t 扩展为精益生 产方式( l e a np r o d u c t i o n