（工商管理专业论文）质量成本管理研究与应用探索——以VSL公司为案例.pdf

质量成本管理研究与应用探索 一以v s l 公司为案例 摘要 质量成本管理是企业全面质量管理的重要组成部分，是从财务角度理解质量 管理的结果，它不仅是降低成本的手段，同时也是提升质量水平和评估质量管 理效果的有力工具。 本文根据企业全面加强质量管理的需要出发，论述了质量管理发展现况， 研究了质量经济性最新发展，并通过对传统的质量成本模型的评价，进一步论 述质量成本与质量水平、工序能力的关系，提出适度质量成本和战略质量成本 的想法。以上述理论为基础，建立v s l 公司的质量成本管理基本模型，并以质 量成本分析为切入点，介绍了产品开发设计、生产制造、销售服务过程中质量 成本管理，从而提出质量改进措施，制订质量成本管理的绩效考核制度和评价 方法。以提高公司质量保证能力和质量信誉、增强竞争力，降低成本从而获得 更好的经济效益。 文中引入了“无缺陷”质量成本的理论模型，顺应现代质量管理发展趋势； 在开发设计过程的质量成本研究中引入了q f d 方法，解决了质量成本研究的方 法应用中的难点；在制造过程的质量成本研究中，利用5 m 1 e 方法解决了因素 分析及预控中的难点；考核体系中提出针对不同岗位采用不同考核方法，提高 系统的有效性。文章最后总结了质量成本管理应用体会，并描述个人今后对质 量经营的基本思路。 关键词：质量成本管理，质量管理，质量成本分析，质量改进 s t u d yo no u a lit yc o s t sm a n a g e m e n t a n da p p lic a t10 ninv s l a b s t r a c t f r o mf i n a n c i a lc o n s i d e r a t i o nq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ti so n eo ft h em o s t i m p o r t a n tp a r to ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti na ne n t e r p r i s e i ti sn o tm e r e l ya m e a n st ol o wd o w nc o s t s ，b u ta l s oa l le f f e c t i v et o o lt oi m p r o v eq u a l i t ym a n a g e m e n t p e r f o r m a n c ea n de v a l u a t ei m p l e m e n t a t i o no f aq u a l i t ys y s t e m t h i s p a p e re x p o u n d sd e v e l o p m e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，s t u d i e s t h e e c o n o m i ct e r m so fq u a l i t y , d e s c r i b e sr e l a t i o n s h i p sb e t w e e nq u a l i t yc o s t s ，q u a l i t y p e r f o r m a n c ea n dp r o c e s sa b i l i t yi na c c o r d a n c ew i t ht h en e e do fs t r e n g t h e no ft o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t i ta l s op r o v e sav i e wo ff i t n e s sq u a l i t yc o s ta n ds t r a t e g i c q u a l i t yc o s t b a s e do na b o v e - m e n t i o n e dt h e o r i e s ，w es e tu pab a s i cm o d e lo f q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ts y s t e mi nv s l t h r o u g ha n a l y s i sq u a l i t yc o s t ，i th a s e x p l o r e dt h em e t h o d so fq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ta p p l i e di nr & d ，m a n u f a c t u r i n g ， s e l l i n ga n ds e r v i n gi no r d e rt oe s t a b l i s ha na p p r a i s i n ga n dm e r i ts y s t e m a l lt h e s e a r ea i m st or e d u c eq u a l i t yc o s t s ，i m p r o v eq u a l i t yp e r f o r m a n c e sa n de n h a n c et h e e n t e r p r i s e sf u r t h e rc o m p e t i t i v e n e s s t h i st h e s i si n t r o d u c e st h et h e o r e t i c a lm o d e lo fq u a l i t yc o s to f z e r o d e f e c t s a n dl e a d sq f di n t or & dt os o l v ed i f f i c u l t i e sd u r i n gq u a l i t yc o s ts t u d y u t i l i z e s 5 m1ea n a l y s i sm e t h o d st os o l v ef a c t o ra n a l y z ea n dd i f f i c u l tp o i n t si na c c u s i n go f i na d v a n c e ，a d o p t sd i f f e r e n tm e t h o dt oa s s e s sd i f f e r e n tp o s t si nt h em e r i ts y s t e mt o i m p r o v et h ee f f e c t i v e n e s so fs y s t e m f i n a l i t y i ts u m m a r i z e st h e e x p e r i e n c e s i n a p p l i c a t i o n o fq u a l i t yc o s t m a n a g e m e n ta n dd e s c r i b e st h eb a s i ct r a i no f th o u g h ti nq u a l i t yo p e r a t i o n inth e f u t u r e k e y w o r d ： q u a l i t y c o s t m a n a g e m e n t ，q u a l i t y m a n a g e m e n t ，q u a l i t y c o s t a n a l y s i s ，q u a l i t yi m p r o v e m e n t 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 d 矿 户杉 啼嘶 ： 月 名 r 签 u l 者 鹌广、 懒 彳 文 钞 论 ： 位 期 学 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使髑学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密西在j ，解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打程， ) 学位 日期 指导教师签名：气0 2 ，舌 日期蜘) 年厂月i n 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 前言 注重顾客需求，对企业经营活动进行全面质量管理( t q m ) ，成为质量管理的发展趋势，其 目的在于指导企业赢得顾客和市场，从而赢得竞争。获取投资回报是企业存在的主要目的之一， 因此企业的经营活动包括质量管理活动都必须有助于企业经济效益目标的实现。但现实中由于各 种冈素影响，很多企业要么重视成本控制，忽略对质量竞争力的研究，要么只关注质量技术指标， 忽视质量适用性和经济性，使得企业的质量管理活动难以取得良好结果。不受高层管理人员的充 分重视。两质量成本管理是企业全面质量管理的重要组成部分，是质量经济性理论在实践中应用 的管理模型，成功地处理了质量、成本和效益三者的关系。 维他奶( 上海) 有限公司( v s l ) 对产品安全和产品品质的技术指标的极为重视，公司所有产品 工艺都严格地沿用香港集团公司规定和控制方法，甚至达到“精益求精”的程度。但公司并未取 得预想的赢利目标。于是，在公司对质量管理产生了一些疑问：公司质量管理还需要进一步提高 吗? 追求完美的质量是否影响增加了成本，从而降低了企业赢利能力? 公司的质量是否已过度， 怎样玄评刿? 是否可以在降低成本的同时，保持甚至提高质量水平? 在质量和成本之间发生矛盾， 又如何科学取舍? 这些问题严重困扰了公司质量管理工作。 本人9 6 年加入公司，参与了公司品质体系的建立和实施，现主管公司生产和质量：f 作。将m b a 所学结合剑工作实践之中使知识具体化，并用以解决企业实际问题，是本人参加m b a 学习目的， 是本文写作的出发点，也是今后学习和工作的方向。 上海交通人学m b a 论义 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 第一章企业背景 充分t j | l q 企业背景，是发现仑业阀题和解决问题基础。 1 1 企业背景 1 1 1维他奶集团公司 维他奶( 上海) 有限公司是维他奶国际集团的全资子公司。集团公司成立于- - ) l 四零年，是 香港最人的不含气饮品生产商兼分销商。年产鬣超过一千八百万箱饮品，年销僻额过2 0 亿港币， 6 家加1 = 厂分布在5 个国家地区，一百二十多种不同类型和包装的产品，畅销二十多个市场。维 、他奶集团成为闽际化不含气饮品生产商之一。 集团目标：维他奶集团之经营目标旨在维持其促进优质生活的领导地位，透过提供质优味美 而营养丰富的产品，以满足各地市场户的需求。 经营要旨：维他奶集团以促进消费者健康为首要己任，致力为消费者提供多种营养丰富的优 质食 占和饮品。集团勇于创新，积极拓展业务，诚为员工堪可信赖的i ：作伙伴。我们并承担社会 责任，以及竭尽所能，为股东争取长远稳健的同报。 1 1 2 维他奶( 中国) 投资公司 中国市场的迅速发展，为集团提供庞大的市场发展机会。按每人平均计算，当地目前的非酒 精类饮品消耗量为香港的1 5 。因此无论在目前或将来均具有很大的发展潜力。集团产品在中国重 要城市发售，从9 4 年在深圳和9 7 年上海设有生产厂房，为华南及华东地区提供“维他奶”及“维 他”产品。但2 0 0 0 年以来销量没有明显增长，在华东区域品牌建设情况不佳，豆奶市场未能有预 期拓展。 1 1 3维他奶( 芏海) 有限公司 维他奶( 上海) 有限公司为香港维他奶国际集团有限公司在上海投资的独资企业。自1 9 9 5 年8 月开始筹建，1 9 9 7 年中期正式投产，总投资额达3 0 0 0 万美元，公司占地面积为4 0 7 1 2 平方米， 在职员一1 ：2 5 0 人。公司主要生产和销售各类饮料制品，如豆奶、乳制品、茶类、果汁及其他非碳 酸饮料，拥有世界先进水平的利乐包生产线、罐装瓶装生产线，年生产能力5 5 万吨。2 0 0 2 年生 产量1 9 力吨，占生产能力3 5 ，产品洪戍f # 东订了场和j 返销香港市场。周内市场拓展仃限、生产成 本过高、顾客对质母反馈与质量投入不成比例，足公司投产6 年来已凸显的问题， 2 一j 二海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公习为案例 1 1 4 质量活动历程 集团公司在八十年代初就引进q c c 品质圈活动，开展至今，在香港业界很受好评；9 5 年成立 晶质保证系统，2 0 0 0 年通过i s 0 9 0 0 2 认证。 维他奶( 上海) 有限公司厂房设计及加工设备均具有九十年代末f l , j f l t 界先进水平，并秉承集 团公司成熟的加工工艺，为其开工后之质量管理奠定坚实基础。9 7 年生产时就取得上海市检验检 疫局“食品出口企业生产卫生许可证”，次年，获得“出口食品生产二级”企业称号( 上海两家之 ，无一级企业) 。 公司质量体系按国家进出口检验检疫局卫生注册要求，出口罐头的罐头企业的卫生规范的要 求及i s o9 0 0 0 的程序来建立的，公司正式生产后先后开展5 s 、g m p 等质量活动，2 0 0 3 年6 月将 通过h a c c p 验证。 1 1 5 。9 5 年酸奶”事件的影响 1 9 9 5 年5 月，香港市场发现公司生产之产晶有儿起异味之投诉，香港各人小媒体竞相报道长 达半个月，公司被迫宣布将市面所有产晶孑j 回并销毁。其后三个月，产品销量得以恢复。经事后 统计验证，坏包是非致病菌污染引起，并集中在一批产品，坏包概率为万分之五。 该事件除造成当年一亿五千万元经济损失外，也给公司经营发展带来影响，尤其是质量管理 体系的变革：一 l 、加大过程控制力度：如加强原料检查，增设生产线监控点、缩小加工偏差范围。 2 、增加出厂检测概率：常温保存产品出厂前由以前抽样检查变为保存l o 天后每包检查。 3 、增加生产线专门检测人员。 4 、注重优质的食用原料的投入，追求“真材实料”。 当时，这些改变在集团公司整体 二序能力有限的情况下，为公司全面质量管理奠定基础，并 延续至其后新建工厂。 1 2质量管理面临的挑战 由1 1 介窖f j 可l 见，t 海公司质量体系从总公司拷贝成分较多，缺乏自主判断能力。当企业经过 6 年发展，先进的生产设备和日益成熟员t ，使得企业加工工序能力不断提高。而国内饮料市场竞 争激烈，加 ：公司运营至今未能实现赢利的目标，降低成本压力越来越人。原有的质量管理疗法 是否依i h ：i 矗t t ，经济性妇戎为公司质：置管理i ：作核心闯题之一。 3 j 二海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 根据2 0 0 2 年1 0 月公司针对上海市场的随机调查表明，顾客对公司产品口味、新鲜度等质鼙 指标评价低于竞争对手，出乎强调“真材实料”、追求安全第一的公司管理层意料。由于“酸奶事 件”影响，公司事实上一j ! t 将食 1 1 1 安全视为其质量的第一要素，进行严格控制并取得了很好成绩。 但随消费者对商品要求全断性和，t 产商问竞争加剧，安全、营养、包装、口味、方便性、新鲜嫂 等也都成为企业满足消费需求的一个个法宝。如何识别消费者真正需求，建立以市场为导向的质 量管理体系，提高质量管理的有效性是公司要解决问题之二。 公司实施过多种质量活动，随着质精水平的改善，其效果显得不如早期明显，部分员工认为 公司质最已发展到很高水平，质 建管理缺乏动力，失去了方向。寻找一种方法，使公司质量管理 水平得以正确评估和具备自我完善功能是又一新课题。 因此公司需要从财务角度和l i 场角度玄理解质量管理一f ：作，即如何通过质量的经济活动去综 合全面地去提升产品和服务的质餐，并使之具有持续的自我改善功能。下文将通过对公司基本情 况的分析，依据质量经济性原理来建、解决模型。 4 上海交通人学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 第二章质量管理与质量成本管理的发展 2 1 质量管理及其最新发展 加强对质颦、质牮管理的概念和最新发展是质餐成本管理的基础，有助于观念统一。 2 1 1质量 随着科学技术的绶展和商h i - 口16 红z 济的变化，质跫( q u a l i t y ) 的概念也发生着变化。j i 确而全面 地理解质避的概念，对开展质量成本管理是十分重要的。根据国际标准i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 规定，质 量的定义为：一纽固有特性满足要求的程度 ：。 “特性”的类别多种多样，如：理化的、感观的、行为的、时间的、人体j ：效的、功能的等。 “固有特性”指某事物本来就有的特性，是相对“赋予特性”而言。所谓“要求”指明示的、通 常隐含的或必须艇行的需求和期望。“明示的”指顾客明确提出的( 如通过标书、合同或传真文件) 以及组织在文件( 如各种规范) 中阐明的要求，可统称为规定的要求。“通常隐含的”指纽织、顾客 和其他相天方的惯例或一般做法，是不言丽喻的、合理的。如：银行对顾客存款应保密。“必须 履行的”是指法律、法规要求及强制性标准的要求。可见，“需求和期望”几乎覆盖了质量管理和 质量保证活动中可能涉及的所有对象。而实际上在人多数场合，特别是对制造企业的质量管理， 质量保证而言，需求和期望所表达的内涵只是定义中的某一部分。需要在合同情况i - ，或在法规 规定的情况下，“需要”是明确规定的，而在其它情况下应识别并规定隐含的“需要”。一般应根 据特定的准则将“需要”转化为质量特性。 2 1 2 质量观念的演变 从世界范围来看，制造业经历了由产品导向、制造导向、销售导向发展到今天的竞争导向阶 段。随着制造的发展，质量观念也随之发生变化。在产品导向阶段，所谓质量是指达到产品设计 者期望的功能；在制造导向阶段，高质量意味着符合产品规格；在销售导向阶段，质量除了产益 符号规格以外，还包括质量保证的一系列措施：在竞争导向的今天质量就是在产品性能、可信性、 安全性、适应性、经济性、时间性等方面全西满足顾客的需求。 1 符合性质鼋 在我国k 期的计划经济卜| 形成的卖方市场的质鼙观，是以与标准的符合性来评价质鼙的，由 于标准本身有很大的局限性，往往滞后于生产和社会需要的发展。因此，即使完全符合标准的产 品，有的也因4 ：适 q 而k 期积! r 仓库里。 2 适 “性质量 s 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公i 刁为案例 市场经济买方市场r 的质量观，则是以能否满足顾客需要，是否合用来评价的。一种产品如 不能满足顾客的需要。则不会有生存和发展的空间，最终只能被淘汰。 3 社会性质量 随着社会的进步，法制的完善，讲产品质颦时，只重视满足顾客需要和企业获利是不够的。 一个产品的生产企业还必须履行其社会责任( 如环境保护、安全又不损害人的身心健康等) ，这些社 会要求往往通过法律、法规、行政规章、法令、政策来体现。 4 质量经济性 在市场经济f ，企业生产产品是为了满足社会需要同时获取利润取得必要的经济效益剪：赖 ： 以生存和发展。为此，要讲究质量成本不仅要讲初期购置成本，而且要讲全寿命周期的成本， 在满足顾客需要的前提下，不应盲目追求高性能、高可靠性，而且具有适度的质量。因为质量的 完善一般意味着成本的增高，因此，必须从价值 - r l l 的角度来研究适度的质量。一从这个意义j 二说 追求“质壤精益求精”，并不一定会带来好的效果。毫无疑闯，不断地改进产品赝餐及其管理是 正确而合理的方向，但不能不考虑这种改进所伴随的成本的增加是否能为市场所接受。 5 顾客满意 进入2 0 世纪9 0 年代，判断产品、过程、体系质量好坏的标准是顾客满意。顾客是最典权威的、 最终的评价者。因此，必须全方位地考虑怎样做才能让顾客满意。只有持续地实现顾客满意，才 能稳i 司地占领市场。 除上述要点外，在理解“质量”术语时，应注意： 1 厂义性：长期以来在我国计划经济年代，关于质量指明示的要求和符合性质量的狭义观点 与现代广义质量观有很大差异，现在讲质量就应从单纯符合性质量观中跳出来。满足前述五个方 面的需要外，在i s 0 9 0 0 0 质量管理体系范畴内，质颦不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 2 时效性：随着社会进步、科技发展、人民生活水平的提高，组织的顾客和其他相关方对组 织的产品、过程和体系的需求是不断变化的。原先铍顾客认为质量好的产晶，可能逐渐相形见拙。 因此，对质量要求必须动态地加以评价，并适时进行调整。 3 相对性：不同层面的顾客对产品质量的定位是不同的，如商界名流、文体明星对汽车的向 往倾向于豪华，而工薪族对汽车则倾向于经济、实用。因此，组织在确定顾客需求时应先通过市 场调研搞准市场定位。质量对一部分顾客而言是好的，对另一部分顾客则未必就是好的。因此， 必须认识到质量的相对性。 根据质量所包括的范嗣不同，质量又可分为狭义质量和广义质量。狭义质量是指产品质量。 广义质量则是指：质量不仅指最终的产品质量，也包括产品形成和实现过程的质量，即质量不仅 包括结果，也包括质嚣的形成和实现过程：质繁不仅要满足顾客的需要，还要满足栩关方的需要： 质量不仅指静态质量，而且指南时闽决定的动态质鼍。 质餐的理念的发展为质量成本管理发展提供理沦支持。质鞋成本管理要从质量的经济性、适 用性、时效性、相对性等多方面考虑，方能取得最佳效_ 聚。 6 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 2 1 3 质量管理发展 质量管理( q u a l i t ym a n a g e m e n t ) 的定义是，确定质量方针、臼标和职责并在质量体系中通过 诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改迸等实施的管理职能的所有活动。 质量成本形成与质量管理发展密切相关。由于市场竞争的加剧( 特别是质量经济性的要求) 促进了质量管理的发展。质餐管理经历了由质量检验发展剑统计质越琏制到今天的全面质莲管理 的三个阶段。 1 质量检验阶段由本世纪初到3 0 年代末是质量管理的初级阶级。这一阶段的特点是以事后 检验为主体，美国 。：档! 师泰勒( e w t a y l o r ) 在本1 廿纪仞提：i ；了科学管理理论，主张企业内部专业 分下，设置专职检验人员，强调检验人员的质量监督职责。把检验作为保证质量的主要手段。质 毓检验人员根据产品的技术标准，利用各种测试手段，对零部f ， ：和成 进行检查，作出合格与不 合格的判断。不允许不合格品进入下一工序或出厂，起至u 丫质鬣把关的作用。但这一阶段只能被 动地事后检验，对不合格的产生缺乏控制手段。这一阶段虽未形成对质量经济性的要求，但f l 丁 质量检验费用的大幅上升，引起了管理者的关注，并开始搜集彳i _ 关质量检验费用的资料，为质鞋 成本的形成提供了最原始的雏形。 2 统计质量控制阶段：二战期间，由于军工生产规模扩人，军品膨胀，军方对军品质量的 要求越来越高，在这种情况下，采用标准化质量管理，对产 j i 质量进行全数检验的方法，既费工， 又费时，且效果不佳，从而暴露出明显的不适应性。以美国电话公司工程师休哈特为代表，采用 数理统计和概率的方法，对产品质量进行“抽样检验”和对废次品进行“防护性”的事前控制， 既省时，又省工，且效果明显，成为当时质量管理的一大突破。随后采朋统计方法，解决了破坏 性实验下，控制质鼙现状、减少损失的难题，成为质量管理的义一重人突破。两大突破促使了统 计质量管理( s t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r o l ，s q c ) 的形成。统计质量管理阶段，增强了质量经济性观念， 质量成本的范围不断扩大，内容不断完善，质量成本从雏型走向基本成型。 3 1 9 6 1 年美国费根堡姆( a v f e i g o n b a u m ) 首先提出全面质量管理的观点。全面质遥管理是 在企业中以质量为中心，建立全员参与基础上的管理，全面质量管理的基本内容是“三全”，即： 全面质量的管理( 包括产品质量、工作质量，服务质量) 、全过程的管理( 从市场研究、产品开发、 制造到售后服务全过程) 、由全体人员参与的管理上述“三全”是系统科学中“全局观点”和“全 局最优”原则的反映。全面质量管理强调“用户至上”、事先控制、质量管理信息化、强调调动人 的积极因素等观念。此阶段随着“质本利”分析的应用。质量成本概念在全面质量管理阶段得到 广泛运用和发展。人们追求质量成本下降同时，开始系统研究质鼍的效益提高途径。 7 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 2 2 质量经济性研究 2 2 1 质量经济性 质蕈阀题实际上是一个经济问题，中国古老文化在创造质量( 品耍) 这一词汇时，就为我们 现往说文解字提供了佐证。夤，上半部两个斤，意味”斤斤计较”，下部”其”，通解为”钱”。也就是 说质量对企业和顾客而言都在”钱”即经济性上”斤斤计较”。质量经济性如从利益和成本两个方面考 虑，就有在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度： 对企业而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费 用：在成本方面考虑：对顾客而言。必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修 理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意 的产品返t 、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品 责任和索赔风险等都是围绕经济性。 目前，企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢? 通常。他们能认识到质量对顾客满 意有影响，但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降，否则一些企业可能不会 直接关心这个问题。许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响，但只有在质量问题导 致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的中心。但是，理解了质量对企业 经营业绩的影响。掌握并成功实旅和应用质量经济性思想和原理，可以促使企业在市场上更容易 立足和发展。 2 2 2 质量经济性原理 从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入( 销售 额) 、利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客 的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服 务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少， j 如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失， 龟 可以降低经营所需资源成本。 i s o 厂r r l 0 0 1 4 质量经济性指南给出如下改进经济效益的结构图： 8 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 s o u r c e s g u i d e l i n e s f o rm a n a g i n gt h ee c o n o m i c so f q u a l i t y , i s o t r l 0 0 1 4 图2 - 1经济效益的改进结构图 f i g u r e2 1t h ei m p r o v e m e n ts t r u c t u r ec h a r to f t h , e c o n o m i cb e 蝴s 根据改进经济效益，实施质量经济性管理的层次结构，我们可以看出，质量经济性管理的两 个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。 2 2 46 s l g 姒质量 9 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 o ( s i g m a ) 一个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义标准差，被赋予更新的内容。 6 s i g m a 质量意味着差错率为百万分3 4 ( 即3 4 p p m ) 。从统计意义上讲一个过程具有6o ( s i g m a ) 能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6 倍标准差，此时过程波动减小，每1 0 0 万仅 有3 4 落入规格限以外。因此。作为一种衡毽标准，0 的数量越多，质量就越好。 6s i g m a 是一种商业流程，企业通过设计、监视其每日商业活动而显著提高其底线收益，将资 考 源的浪费降至最少，同时提高顾森满意度。6s i g m a 指导企业做任何事时都能更少犯错，从填写采 购单到制造产品，在最早可能发生问题时避免质量错误。6s i g m a 提供有效的方法改造企业流程， 从而控制错误和废品的增加。 6 s i g m a 管理，最早由摩托罗拉( m o t o r o l a ) 提出，“在1 9 9 2 年实现6 s i g m a ”。后来由于通 j 用电气( g e ) 的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使6 s i g m a 管理的理论逐渐完善， 并且应用实践不断推j “。但是，对6o ( s i g m a ) 质量的理解仅仅就是3 4 p p m ，会产生偏差，许 多组织和质量专家认为，似乎6 s i m g a 管理更适合于大批量，大规模产品的行业，适合于管理有 相当基础的企业和组织。因此，不妨我们换一个角度，从经济性角度，用财务语青，可以表明推 行6 s i g m a 管理的重要性。 表2 - 16 s i g m a 与质量成本 质量水平质量成本比率 4o 水平 质量成本占销售额的1 5 - 2 5 50 水平质量成本占销售额的5 1 5 60 水平 质量成本占销售额的1 每个组织和企业都有成本核算，从这个意义上说，只要想改进业绩，不断减少质量成本占销 售额的比率，6 s i g m a 管理就是一个务实、有效的途径。因此，6 s i m g a 质量从经济意义上讲，对 每一个欲改进其业绩的企业都适用。 美国 质量进展杂志最近公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不象 想象中那样明显，波多里奇国家质量奖的得主并不比其他的一些公司业绩好。有些质量改进方面 做得好的公司，其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使得许多公司的高层们开始怀疑他们 推进质量活动的动力了，这也为我们敲响了警钟。目前的经营环境要求我们改进对质量的理解， 需要一个更明确的定义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创 造价值和经济利益6 s i g m a 正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投资改进有 缺陷的过程，原允质量坻一卜- 时的高成本下降，上升的顾客满意度又挽网部分原来失望的顾客。同 样，它又会促进顾客财其产品的购买，从而带来年收入的增加。 1 0 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 为此，从符合性成本和菲符合性成本的角度，来寻求和识别改进的机会和项目是十分关键的。 结合经典的p a f ( 预防、鉴定和故障) 模型，给出的成本模型：符合性质量成本= 预防成本+ 鉴定 成本( 预先检验预防) ，非符合性质量成本= 鉴定成本( 查明故障原因) + 故障成本( 内部或外部) 。 质量管理要求降低经营资源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和 不增值两个部分组成。通过有效的手段，找出不增值的部分。加以改进。消灭所谓的隐蔽工厂( h i d d e n 。1( f a c t o r y ) ，从而降低成本和风险。j 当然，暖做到这一点，就必须实施质量成本分析，界定质量改进 项目。并通过测量手段和统计分析，在测量和分析中发现那些对顾客来说十分关键、对组织来说 非常重要的因素( 变量) ，采取有效的改进措施和控制手段，使其达到个较高的绩效水平。 通过努力，顾客和组织可以伺肘获得满意，对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好 的产品；对组织而亩，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现时， “质量”这一词汇才对组织真正有质量了意义。 6 s i g m a 质量 i 正确的特性低缺陷 h b 。d i j r i 思诫的坝备i 、 vvv 1rv l 好价钱 高市场份额缩短周期降低保证成本低废品返工 l 1r l 更高收益 更低总成本 i l i ，t ， ，* j ， r i 最住经开致益 图2 - 26 s i g f l a 质量与财务结果 f i g u r e2 2 6s i g m aq u a t i t vo | l df i 嗽敝潮跗h 2 3 质量成本概念及意义 由图2 1 ，良好质量水平的财务结果是由增加收益和降低成本来实现的。两方面改善质量效益， 从经济意义上讲，对每一个欲改进其业绩的企业都适用。但质量收益具有其难以计量和滞后反映 的特征，使得质量收益在企业实施必须要有良好的信息、质量管理基础，而在一般企业实践中， 实现质量成本更低的控制模型具有可操作性，质量成本管理就是其一。 l = 海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 2 3 1 质量成本概念 本世纪5 0 年代以前，质量成本这一概念曾经等同于检验费用，没有广泛地应用于质量职能方 面当e t 怕写关质量职能的成本，有些是明确列出的并标明了数量，有些则没有明确列出。本世纪5 0 年代初，美国质量管理专家菲根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 把产品质量预防和鉴定活动的费用同产 晶不合要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。从5 0 年代初形成“质量成 本”概念，至今已有4 0 余年了，随着质量管理科学的发展，这一概念已经有了很大的变化。为了 深入分析，下面列出了一些典型的定义。 1 美国质鼙管理专家费根堡姆指出，“质量成本，是指要把质量预防和鉴定活动的费用同产 品不符合要求所造成的损失一起加以考虑。工厂和公司的质量成本包括两个主要方面：控制成本 和控制失效成本，这是生产者的经营质量成本。即，一些成本与质量的确定和产生同控制有关， 还同是否符合质量、可靠性、安全性等要求的评价和反馈有关；而另一些成本则同未能满足工厂 j 身和顾客要求而发生故障的后果有关”。 2 美国朱兰博士对质量成本下的定义是：“凡与质量职能有关的成本，均应单独加以归集， 以便对这些成本进行计算，并实施控制。质量成本归因于劣等质量的成本。”这个定义，主要揭 示了所以要计算质量成本的原因，如果不会出现劣等质量，那么就不需要预防费用和鉴定费用， 更不会有损失费用。实际上这是不可能的，因此必须有相应的质量职能，就会有与之有关的费用 发生。 3 哈林顿( j h a r r i n g c o n ) 在不良质量成本书中指出，“质量成本是指使企业全体雇员每 次都把1 ：作做好的成本，鉴定产品是否可以接受的成本和产品不符合公司或用户期望所发生的费 用之和”。这个定义提出了工作质量成本，要求全体雇员把工作做好，其中当然包括预防性的工 作。 4 我国国家标准质量成本管理导则中的定义是： “将产品质量保持在规定的水平上所需的 费用。它包括预防成本。鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部 质量保证成本。”这个定义将外部质量保证成本明确地规定在标准中。 对质量成本定义很多，但主要内容相似。根据对各种定义比较，本文将质量成本概念表述为： 质量成本是与产品质量活动有关的劳动耗费，是为了保证和提高产品质量的目的而支出的一切有 效费用，以及未达目的而造成的一切损失。它包括”预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损 失成本”四个部分。 质量成本对我国大多数企业来说还是一个比较新的概念，2 0 世纪8 0 年代初，我国在借鉴全面质 量管理的过程中，引进了质量成本并在试点企业加以应用，取得明显效果。1 9 8 6 年国家颁布的国 家标准g b6 5 8 3 l 一8 6 质量管理与质量保证术语第一部分，明确规定质量成本定义，1 9 9 0 年8 月 国家技术尚拟定的国家标准质量成本管理导则综上可见，质量成本在我国的应 j ，虽然基 础较筹，起步较晚，戍用的时间不长，但推广应用的发展速度还是较快的。但随着我同企业质量 水平的提高，质量成本管理诺来的经济效益不再向以前明显时，原有实施的企业质鼙成本管理处 1 2 上海交通大学m b a 论文 质量成奉管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 于停滞甚至弃用状态，原因是人们过多关注其成本效应，而忽视其对质量水平提升的作用。 质量成本管理是质量成本管理是在质量成本研究的基础上形成的应用管理技术。其职能包括： 质量成本科目的设置，质量成本的统计、核算、分析、考核及质量成本的计划与控制等。 2 3 2质量成本的特点 质量成本是一种机会成本( 可能的成本) 。它不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析 和预测可能或应当发生的经济活动，以便于决策。正常情况下制造合格产品的费用不属于质鼍成 本构成，它属于生产成本。 质量成本的具有动态性质。费根堡姆说：“当今商业时代充斥严酷而多变的需求。现存质量 管理的金课玉律己不能奏效，你所需要的是最具创新性的管理方法。”企业质量成本的高低是随 企业工艺条件、员工素质和产品种类等变化而不同，所以质量成本管理是对动态对象的动态控制。 质量成本是一种估计成本。不是一种职能成本，是属于管理成本范畴，它不能象生产、销售 等职能成本那样精确计算，因为它带有某种假定性。它可对某种特定的问题提出各种决策方案， 以供领导选择。 滞后性是质量成本的一个重要特征。简单说明，外部质量损失一般都滞后于质量事故发生。 所以质量成本分析需要选择合适的时间，以消除滞后性带来的错误信息。 2 3 3 质量成本与产品成本的关系 质量成本与产品成本有联系也有区别。质量成本与产品成本的联系主要表现在： 1 质量成本中的显见成本( 即账面成本) 寓于产品成本之中，是产品成本的一个组成部分； 2 质量成本与产品成本都是一种劳动耗费，二者不存在耗费的本质差别。 质量成本与产品成本的区别主要表现在： 1 构成内容不同。质量成本是指与产品质量活动有关的成本。包括预防费用、检验费用和内 部损失和外部损失等，涉及产品研制、生产、销售和服务过程；产品成本是指与产品生产制造有 关的成本，包括直接材料、直接人工和间接费用等，只涉及生产制造过程。 2 补偿的方式不周。产品成本是通过计入成本，从实现的销售收入中获得补偿；质量成本中 的隐含成本则不需计入产品成本实现补偿，它类似于机会成本。 3 核算的目的、方法不同。产品成本核算的目的是计算各种产品的实际成本，为企业损益计 算提供依据。质量成本核算的目的是计算实际质量成本，为质量决策提供依据。产品成本核算只 能采用会计方法而质颦成本核算可采用会计方法也可以采用统计方法。 1 3 上海交通大学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 由此可见，质量成本不能混同于产品成本，产品成本也不能替代质量成本，这是两个不同的 成本概念。 2 3 4 开展质量成本管理的现实意义 1 是从财务角度理解和表达质量，用货币语言反映了质量管理工作，将质量问题与经营联系 起来，有利于质量管理的进一步深化。 2 通过质量成本管理，降低成本，提高企业的经济效益。随着生产力迅速发展，产品结构的 复杂化，精密度越来越高，因而质量费用的总额已占销售额的2 5 1 5 ，对这笔数量相当可观 的费用加以分类、汇总并进行控制，可产生一定效益。 3 通过质量成本管理，可以评价企业质鼍职能的有效1 生和所开展的质量活动的效果。开始进 行质量成本核算时是为了用货币表明因质量造成的损失费用巨大，形象的比喻为“一座待挖的金 山”。后来质量成本核算成子强有力的质量管理 具通过质量成本分析降低损耗，为改进和控 制产品质量、评定质量体系的有效性、评价质量管理效果、质量奖励和企业升级考核提供依据。 4 质量成本管理有助于企业管理科学化。质量成本是质量与经济的衔接点。通过寻求最佳质 成本区域，企业可以掌握产品质量信息，采取控制措施，使领导作出正确的生产和经营决策，不 断提高经济效益。对质量成本的分析、控制，实际上就是对企业管理、经营对策的完善，并且为 企业提高综合素质提供依据。使最佳质量成本直接反映出企业的利润和综合效益 5 开展质量成本管理可以使经济工作人员了解质量，而使工程技术人员增加经济观念，有利 于提高企业的管理水平，增强企业竞争力。 2 4质量成本理论模型 2 4 1 质量水平标准的选择 为满足符合性质量管理要求，先必须确认某种产品经过一定的工艺生产过程所应达到的质量 水平标准。对于符合性质量而言，有两类可供选择的质量水平： 1 可接受质量水平标准( a c c e p t a b l eq u a l i t yl e v e l ，简称a q l ) 。即在一定的技术经济条件下， 生产和销售产品可容许的不合格率。例如a q l 为5 ，则一批产品中的质量缺陷在5 之下时，即 认为该批产品质量合格，具备销售的条件。对于不周类型的企业，由产品的性质和上艺过程所决 定应有不同的a q l 标准。如何合理的确定a q l 标准是质量成本决策的核心。应当指出的是，随着 质量管理水平的提高产品合格率水平亦应随之提高。如仍按原a q 哳准控制质量成本，必将导 上海交通人学m b a 论文 质量成本管理研究和应用探索一以v s l 公司为案例 致管理上的失误。 2 无缺陷质餐水平标准( z e r od e f e c t sq u a l i t yl e v e l ) 。这是一种现代化的质量管理观念，即要 求生产和销售的产品完全无质量缺陷。以6o 为代表的以无缺陷是全面质量管理追求的理想境界。 它意