（工商管理专业论文）银行外汇业务流程再造.pdf

摘要 中国入世给国内商业银行带来了许多重大的变革，商业银行在获得空前发展 机遇的同时，也面临着严峻的考验。商业银行有必要、也迫切需要对自身进行深 刻的剖析和反省，并寻求一种合适的理论来指导其相应的改革。 按现代企业管理学的思想，企业得以发展的关键，是拥有使企业获得长期竞 争优势的核心竞争力。外汇业务，尤其是外汇业务中的信用证及融资业务，以其 风险低、收益高赢得了各家商业银行的青睐，国际知名大银行不惜斥巨资建立先 进的业务处理系统，构筑高效业务处理流程，确立自身的竞争优势。而国内银行 业目前的外汇业务处理流程及处理系统，与现代商业银行的要求尚有较大的差距， 要提高产品竞争力、充分体现经营效益，必须从基础打起，再造业务流程。业务 流程再造理论是近几年来管理领域探讨的热点，论文将“流程再造”理论应用于 金融业的深层次改革，采用实证分析与规范分析相结合的方式，探讨通过利用科 学技术发展的先进成果，对银行的外汇业务产品和服务流程进行管理再造，解决 银行外汇业务发展存在的深层次矛盾和问题。从这一意义上讲，对银行外汇业务 流程再造的研究与设计具有较强的实践意义，同时也具有定的学术价值。 本文第一章介绍论文研究的背景、目的和意义以及论文的组织和工作。第二 章论述企业再造理论及其在银行领域的应用，重点介绍哈默和钱皮的企业再造理 论在银行领域的应用。第三章论述银行外汇业务实施流程再造的理由。网络信息 技术的发展为银行业务流程再造提供了良好的物质技术条件；外汇业务传统流程 存在的积弊和缺陷。第四章阐述再造银行外汇业务处理流程的构想。一是国内外 同业外汇业务处理流程和运作模式；二是再造外汇业务流程必须遵循的四大原则； 三是外汇业务处理流程再造的模式。第五章分析再造业务流程的配套改革。组织 结构再造是业务流程再造的保障，管理流程再造是业务流程再造的必然趋势。第 六章提出再造外汇业务流程的技术支持。最后阐述论文的结论。 关键词：企业再造业务流程再造银行外汇业务流程再造 蛮：些盔兰：里要塞鎏圭兰竺兰吝 a bs t r a c t c h i n a sa c c e s s i o nt ow t ob r i n g sg r e a tc h a n g e st od o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k t h e y f a c ew i t hn o to n l yg r e a td e v e l o p m e n to p p o r t u n i t yb u ta l s oa u s t e r et e s t s i ti sa n e c e s s i t ya n da l s oa ni m m i n e n c yf o rc o m m e r c i a lb a n kt or e a c k n o w l e d g ei t s e l fa n d f i n das u i t a b l et h e o r yt og u i d et h e i rr e f o r m a c c o r d i n gt ot h em e n t a l i t yo fm o d e r ne m e r p r i s em a n a g e m e n tt h e o r y ，t h ek e yp o i n to f e n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ti st o h a v ec o r ec o m p e t i t i v e n e s st h a te n a b l e si tt oo b t a i n l o n g t e r mc o m p e t i t i o na d v a n t a g e f o r e i g ne x c h a n g eb u s i n e s s ，e s p e c i a l l y l e t t e ro f c r e d i ta n df i n a n c i n gb u s i n e s s i st h ef a v o r i t eo fc o m m e r c i a lb a n k sb e c a u s eo fi t sl o w r i s ka n dh i g hi n c o m e t h o s ew o r l d f a m o u sb a n k si n v e s tal o to fm o n e yt od e v e l o p a d v a n c e dp r o c e s s i n gs y s t e mt os e tu ph i g h l ye f f i c i e n th a n d l i n gp r o c e s sa n dt oe n s u r e t h e i ro w nc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e t om e e t w i t ht h e r e q u i r e m e n t f o rm o d e r n c o m m e r c i a lb a n k ，t h e r ei ss t i l lal o n gw a yf o rd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n kt og oi n t h e s ef i e l d s t oi m p r o v ei t sc o m p e t i t i v e n e s so fp r o d u c t sa n dt or e a l i z ei t sf u l lr e v e n u e ， d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n km u s tr e e n g i n e e ri t so p e r a t i o np r o c e s s t h ee n t e r p r i s e r e e n g i n e e r i n gi sah e a tt o p i ci nt h es t u d yo fm a n a g e m e n t f i e l d 。t h et h e s i si m p l i e st h e t h e o r yo fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt ot h ef u r t h e rr e f o r mo fb a n k i n gi n d u s t r y t h r o u g h c a s es t u d ya n dr e g u l a t i o na n a l y s i s ，i tt r i e st os o l v et h ec o n f l i c t sa n dp r o b l e m so nt h e d e v e l o p m e n to ff o r e i g ne x c h a n g eb u s i n e s so fd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k i tu s e st h e a d v a n c e dr e s u l t so ft e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n tt or e e n g i n e e rt h ef o r e i g ne x c h a n g e p r o d u c t sa n ds e r v i c ep r o c e d u r e 。f r o mt h i sp o i n to fv i e w , t h i st h e s i si sm e a n i n g f u li n p r a c t i c ea n di na c a d e m i c s c h a p t e rii n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d ，t a r g e ta n ds i g n i f i c a n c eo ft h et h e s i sa n dt h e w h o l eo r g a n i z a t i o na n dw o r k c h a p t e ri id i s c u s s e st h ee n t e r p r i s er e e n g i n e e r i n g t h e o r y a n di t s i m p l e m e n t a t i o n i n b a n k i n gi n d u s t r y , e s p e c i a l l y t h e e n t e r p r i s e r e e n g i n e e r i n gt h e o r yo fh a m m e ra n dj o nc i a m p i c h a p t e ri i i d i s c u s s e st h er e a s o n s w h yd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n ks h o u l dc a r r yo nr e e n g i n e e r i n g t h ed e v e l o p m e n to f i n t e r n e ti n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yp r o v i d e se x c e l l e n tp h y s i c a lc o n d i t i o n sf o rb a n k i n g r e e n g i n e e r i n g a sar e s u l t b a n km u s tc a r r yo nf u n d a m e n t a lr e f o r mt oi t si m p e r f e c t i o n a n ds h o r t a g ei nt h et r a d i t i o n a lf o r e i g ne x c h a n g eo p e r a t i o np r o c e s s c h a p t e ri v d e s c r i b e sac l e a rp i c t u r ea b o u tt h et h e o r yo fr e e n g i n e e r i n gt h et r a d i t i o n a lf o r e i g n e x c h a n g eo p e r a t i o np r o c e s so fd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k f i r s to fa l l ，t h eh a n d l i n g p r o c e s sa n do p e r a t i o nm o d e lo fd o m e s t i ca n df o r e i g nc o u n t e r p a r t s s e c o n d l y , f o u r p r i n c i p l e s o fr e e n g i n e e r i n gf o r e i g ne x c h a n g eb u s i n e s s t h i r d l y ，t h em o d e lo f r e e n g i n e e r i n gf o r e i g ne x c h a n g eb u s i n e s sh a n d l i n gp r o c e s s c h a p t e rva n a l y z e st h e c o m p o u n d e dr e f o r mo fr e e n g i n e e r i n g t h er e e n g i n e e r i n go fo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ei s t h es e c u r i t yo fh a n d l i n gp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，w h i l et h em a n a g e m e n tr e e n g i n e e r i n g i st h ef i n a ld i r e c t i o n c h a p t e rv ip o i n t so u tt h et e c h n o l o g i c a ls u p p o r t so ft h i s r e e n g i n e e r i n g f i n a l l yi st h ec o n c l u s i o no ft h i st h e s i s k e yw o r d ：e n t e r p r i s er e e n g i n e e r i n g ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b a n k r e e n g i n e e r i n go ff o r e i g ne x c h a n g eb u s i n e s s 广东工业大学t 商管理硕士学位论文 独创性声明 秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以 标注和致谢的地方外，论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，不包含 本人或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。 本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的，论 文成果归广东工业大学所有。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声明。 论文作者签字：彳长 指导教师签字：、弘缘彩 ， 2 0 0 7 年4 月3 0 日 第一章绪论 第一章绪论 1 1 选题背景 2 0 世纪六七十年代以来，技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大 的变化，西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面l 临着严峻 的挑战，管理专家用3 c 理论阐述了这种全新的挑战：( 1 ) 顾客( c u s t o m e r ) 一一买卖 双方关系中的主导权转到顾客一方，竞争使顾客对商品有了更大的选择。( 2 ) 竞争 ( c o m p e t i t i o n ) 技术进步使竞争的方式和手段发生了根本性的变化。( 3 ) 变化 ( c h a n g e ) 一一市场需求日趋多变，技术进步使企业的生产、服务系统发生变化， 企业经营管理模式己无法适应快速变化的市场。面对这些挑战，企业只有在更高 水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。 再造理论应运而生，并拉开了企业再造的序幕。作为金融企业的商业银行，随着 全球金融一体化的蓬勃发展，经营环境发生了巨大的变化，经营压力前所未有： 行业壁垒逐渐消除，竞争对手增多；服务传送渠道多元化，竞争范围扩大；银行 并购持续进行，竞争空间拓展；战略联盟成新趋势，竞争理念改变。而企业再造 的管理思想正好迎合了银行家们的需要，在银行领域得到了迅速应用和进一步的 深化，因此一种银行管理的新方法一一银行再造便应运而生。 随着消费者需求向多样化、个性化、综合化等方向发展，市场环境也更加难 以把握，商业银行开始认识到客户状况决定了银行的资产状况，具有良好发展前 途的优质客户是银行优质资产的源泉，因此，基于对于客户资源的争夺成为推动 金融机构进行流程再造的关键推动力。在传统的商业银行中，业务流程基本上还 是传统的“以业务为中心”的服务模式，这种业务流程已不能适应只趋剧烈的金 融市场争夺客户的需要，以客户为中心的流程再造成为许多国际性金融机构的选 择。面对更加注重需求的客户，日新月异的信息技术和已趋自热化的金融竞争， 国际商业银行纷纷以变求生，掀起了一场如火如茶的银行再造运动。这场再造运 动的主要内容是：商业银行充分借助现代信息技术，以业务流程改革为核心，以 满足客户需要为目的，突破传统的“职能分工”概念，通过辨识、分解、评估业 务流程中的各个环节，对不必要的环节做出删除、压缩、整合、外包的改革，按 有利于开发客户要求来重新设计业务流程，重新组合组织架构，重新改造经营管 理模式，以期在成本( c o s t ) 、质量( q u a l i t y ) 、顾客满意度( c u s t o m e r 广东工业大学工商管理硕十学位论文 s a t i s f a c t i o n ) 和反应速度( r e a c t i o nt e m p o ) 等方面有所突破。银行再造是商 业银行为实现利润最大化而进行的改革，其重点在于简化业务流程、提高工作效 率、控制金融风险，从而获得持续的竞争优势。目前，通过再造使银行获取潜在 的巨大利益，并形成核心竞争力，已经成为国际银行界普遍的战略思维。 美国银行是这场再造运动的先锋。根据美国银行再造专家保罗阿伦的研究， 美国银行业有意识、有组织地再造事实上可溯及上世纪8 0 年代，从1 9 8 0 年到1 9 9 6 年间，美国每年平均有1 3 家大银行推行再造，而1 9 9 6 年底，主要的大银行总共 才只有2 7 0 家，这意味着，再造已经成为美国银行界不约而同的选择。进入9 0 年 代以来，再造产生的结果是客户服务质量得到明显改进，激发了银行的销售文化， 管理与客户变得更加接近，完成再造计划的银行股票价格也有不菲的表现。几项 主要指标如表i 1 所示。 表1 1 银行实施再造前后的指标比较 g r a p h s l lc o m p a r i s o no fi n d e xb e f o r ea n da f t e ra p p l i c a t i o no fb a n kr e e n g i n e e r i n g 再造之前再造之后 平均资产收益率( r o a ) 1 o 1 5 平均资本收益率( r o e ) 1 4 2 0 平均风险率( 成本收益) 6 3 5 0 5 5 资料来源：p a u lh a l i e ni n t r o d u c t i o ni nr e e n g i n e e r i n gt h eb a n k 从图中可以看出，再造后银行的资产收益率从原来的1 提高到了1 5 ，资本 收益率则从原来的1 4 上升到2 0 ，而成本与收益比从6 3 下降到5 0 5 5 。不仅 如此，保罗阿伦还大胆估计了美国银行业整体再造将产生的结果，即：成本可 削减4 0 ，达到5 0 0 亿美元；通过调整定价方式，收入能上升2 0 ，达到2 5 0 亿美 元。美国的再造之风迅速影响了英国银行业。英国的银行再造也十分今人瞩目， 巴克莱、劳埃德、米德兰和国民西敏士等四大银行8 0 年代以来先后推行了再造， 成本降低都在15 3 0 之间。进入9 0 年代以来，英国银行业的再造更为活跃，成 效更为显著。总体而言，欧洲各国的银行再造比美国要来得迟缓，但是到9 0 年代 中期，世界排名前1 0 0 0 家银行中的众多欧洲银行都开展了再造活动。 1 2 研究目的意义 随着科学技术发展日新月异，经济全球化趋势日益明显，知识经济社会性质 日显突出，科技发展对我们的社会生活产生了广泛而深远的影响。 2 1 2 1 科学技术发展促进银行流程再造 在世界科学技术的发展中，信息技术的产生、发展及其应用具有划时代的意 义，特别是在银行业的广泛应用与发展，不仅改进了银行的服务方式和手段，提 高了服务质量和效率，丽且照着其应用的深入，还带来了包括人的思想观念、银 行运作方式、运行模式等的革命，使银行和客户之间的传统关系发生动摇，银行 与客户之间的交易由过去的面对面服务变成通过电话、网络等的“人机对话”的 方式进行。它与传统银行相比不仅具有极大的便利优势，还有极大的成本优势， 因而得到广泛的发展，期间经历了三次浪潮：第一次浪潮是普及自动柜员机和电 话服务。目前相当多的银行客户已普遍接受电话银行和自动柜员机来处理他们的 金融事务。据统计，美国银行交易5 7 发生在银行柜台之外，其中2 0 通过电话， 3 1 通过自动柜员机第二次浪潮是银行在线网络服务。银行利用在线网络信息服 务提供电子银行服务和网上银行服务，这次浪潮使银行服务虚拟化进入加速阶段。 第三次浪潮+ 是电子货币和交互视频。电子货币的使用将导致银行的网点成为多余， 自动桓员枫不必再塞满现金，人们可在家里或办公室遥过电脑等自助设备得到宅 子货币。很显然，这些变化对传统银行业务的冲击是革命性的，它要求银行必须 增加高科技投资以此作为保持领先优势和扩大市场份额的主导手段。这一点可以 从西方商业银行信息技术投资增长速度看出来，如图1 1 所示。( 数据来自2 0 0 1 年 美国金融年鉴) # ”一8 ”4 2 m 。# 。一4“”8 ”锶 # g 侧 一 l ： 1 一 ： 名嘲 i ! 。， l 一i l ，3 # # “j l w i m * ，艮 叠 蒸巍纛镬 1 9 9 6 年1 9 9 8 年2 0 0 0 年 图l - 1 银行信息技术投资增长速度表 c h a r t1 一ii n v e s t m e n ti n c r e a s ei nb a n ki n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y o o 0 o o o 0 o 孙筋加始如0 耋三些奎兰三塑篁竺璧圭耋堡丝兰 1 2 2 重整业务流程成为必然选择 我国加入世贸组织后，国内金融市场逐步放开，外资金融机构纷纷涌入，国 内银行业的竞争已呈现国际化趋势。 1 2 2 1 国内银行问的竞争。随着我国市场经济的发展和金融体制改革的推进， 我国银行业的竞争环境发生了很大的变化，国内银行之间的竞争不断加剧。到目 前为止，我国有十余家可在各地开设分行的全国性银行机构，上百家地方性银行 机构。在业务相互交叉，客户群体基本接近的情况下，应该说还是存在相当的竞 争关系的。以传统的存贷款业务为例，各家银行为了吸引储蓄存款，不断的推出 新招，增加金融品种和服务，服务质量有了很大的提高。在放贷方面，更是打破 了过去的业务分工格局，相互渗透、交叉，竞争更集中与中心城市。再比如新型 的银行产品服务方面，也是在一种竞争的气氛中进行的。不仅如此，银行替代产 品的竞争压力越来越大。我国证券业、保险业以及其他金融机构如信托投资机构 的发展，很大程度上分流了银行的储蓄存款，也为企业融资提供了更多的渠道， 从服务的提供方来看，客户的要价能力进一步提高，迫使银行不断地创新服务， 提高服务质量和水平，提供差异化的服务。 1 2 2 2 外资银行的竞争。随着中国履行加入世贸组织时的承诺，银行业逐步对 外开放，外资银行在中国的机构数量和经营范围不断扩大，外资银行在华业务迅 速发展，e t 益融入中国银行业的各个层面，提升了中国金融市场的功能，活跃了 同业竞争，外资银行已成为我国银行业体系中一支不可或缺的重要力量。中国银 行业监督管理委员会提供的最新统计资料表明，我国银行业对外开放水平进一步 提高，外资银行在华的机构、地域、业务范围以及经营规模进一步扩展，截至2 0 0 6 年1 2 月底，在中国注册的外资独资和合资法人银行业机构共1 4 家，下设1 9 家分 支彳亍及附属机构；2 2 个国家和地区的7 4 家外资银行在中国2 5 个城市设立了2 0 0 家分行和7 9 家支行；4 2 个国家和地区的1 8 6 家外资银行在中国2 4 个城市设立了 2 4 2 家代表处。外资银行经营的业务品种超过1 0 0 种，1 1 5 家外资银行机构获准经 营人民币业务。在华外资银行本外币资产总额1 0 3 3 亿美元，占中国银行业金融机 构总资产的1 8 ，存款总额3 9 7 亿美元，贷款余额6 1 6 亿美元：外汇资产总额 6 7 6 亿美元，存款总额1 7 8 亿美元，贷款余额3 5 9 亿美元；人民币资产总额2 7 8 8 亿元，存款总额1 7 0 6 亿元，贷款余额2 0 0 3 亿元。外资银行在国内业务的不断深 入，带给中资银行的竞争将是多方面的。外资银行金融创新起步较早，业务品种 4 第一章绪论 相对丰富，特别是在国际贸易融资和结算、银团贷款、现金管理和理财服务等 方面具有明显优势。外资银行的进入丰富了中国银行业市场的产品，强化了中国 银行业服务功能，改善了中国的投资环境和市场环境，促进了中国对外贸易和引 进外资的发展。与此同时，外资银行利用其海外机构网络和系统，为从事国际贸 易和投资的中资企业提供融资及其它金融服务，支持了中资企业国际业务的发展。 因此，外资银行进入后，可能使国内银行丢失中间结算、批发、零售业务；留失 一批优质客户和优秀员工，这是一个极其严峻的现实。这现实要求我们必须加 快自身的改革和发展，在竞争中求生存、求发展。 近年来，外资银行在中国的业务迅速扩大，国内金融市场竞争日益激烈，为 尽快提高中国银行业的整体素质和竞争力，中国政府加快了对国有商业银行的改 革步伐。2 0 0 2 年召开的全国金融工作会议明确了国有商业银行的改革方向和目 标；2 0 0 3 年底，选择中国银行、中国建设银行进行股份制改革试点，并为两家银 行注入4 5 0 亿美元资本金；2 0 0 5 年批准中国工商银行股份制改革方案，注资1 5 0 亿美元。目前，除中国银行外，大型国有商业银行都已完成股份制改造，引入了 合格的境内外战略投资者并在资本市场成功上市，其他配套政策措施正在稳步实 施。与此同时，中小商业银行和农村信用社的重组改造也正在有序推进。银行业 改革特别是完善中资银行公司治理结构，引进了银行管理的专业人才，提高了银 行业风险管理、金融创新及综合竞争力。但是我们必须清楚的看到，股改只是解 决了所有者缺位的问题，为构建责权分明，有效制衡，规范科学的公司治理结构 奠定基础。但是这并不意味着一旦完成股改就能解决目前商业银行经营管理上存 在的所有问题，一夜之间就能达到与国际上有代表性的商业银行相媲美的经营管 理水平。同理，银行重组或银行购并只是涉及资产重组，并不对银行的微观运行 机制产生影响。如何使商业银行更有效率的运行，必须归根到商业银行再造中来， 通过再造业务流程、控制业务运营成本、提高业务处理效率和服务品质，提升银 行的竞争力，已成为中资银行当前的必然选择。 1 3 研究方法 在研究方法上，论文采用规范研究与实证研究相结合，并以规范研究为主， 重点回答银行外汇业务流程再造应该是什么样和在现行条件下应采取的操作策 略，并辅之以实证研究加以左证。 在研究内容上，论文着重按西方商业银行业务流程再造理论的一般要求来分 5 广东工业大学工商管理硕士学位论文 析预测中国商业银行业务流程再造的一般趋势和走向，结合国内银行的实际，提 出可行性较强的操作方案。研究的过程包括：( 1 ) 商业问题的提出；( 2 ) 银行再 造理论起源及主要内容的研究；( 3 ) 分析方法的选择；( 4 ) 数据的搜集；( 5 ) 数据 的分析。 在研究思路上，首先注重两分法看问题，用马克思主义的唯物辨证法思想， 力求全面、准确、多角度地描述银行外汇业务实施业务流程再造的利弊得失。其 次是注重历史与现实的结合，银行外汇业务流程再造必须体现企业再造理论的精 神，要在运作机制的构造上进行根本性的变革，同时也要一切从实际出发，要在 客观现实的条件下选择合适的再造策略。最后在分析方法上注意演绎与归纳的结 合，增强分析的逻辑性和严谨性。 1 4 框架结构 本文共分七章，各章内容如下：第一章简要介绍本论文的背景、研究目的和 意义以及论文的组织和工作。第二章，阐述企业再造理论及其在银行领域的应用。 包括美国战略管理大师迈克尔波特提出的“企业竞争优势论”；达文波特和肯特 对企业业务流程的定义；美国教授迈克尔哈默博士提出的“业务流程再造”，哈 默和钱皮成型的企业再造理论；达文波特和肯特提出的组织结构再造论。重点介 绍哈默和钱皮的企业再造理论在银行领域的应用。第三章论述银行外汇业务实施 流程再造的理由。网络信息技术的发展为银行业务流程再造提供了良好的物质技 术条件：外汇业务传统流程存在的积弊和缺陷。第四章阐述再造银行外汇业务处 理流程的构想。一是国内外同业外汇业务处理流程和运作模式：二是再造外汇业 务流程必须遵循的四大原则；三是外汇业务处理流程再造的模式；第五章分析再 造业务流程的配套改革。组织结构再造是业务流程再造的保障，管理流程再造是 业务流程再造的必然趋势。第六章提出再造外汇业务流程的技术支持。最后阐述 论文的结论。 6 第= 章再造理论综述 第二章再造理论综述 2 1 再造理论的定义 企业再造思想产生较早，美国著名企业管理专家迈克尔哈默( m i c h a e l h a m m e r ) 在1 9 9 0 年用r e e n g i n e e r i n g - - 词来表达企业进行这种全面改造的思想和实 践。1 9 9 3 年，迈克尔哈默和詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 共同撰写的专著一 一再造企业一一工商管理革命宣言( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n a m a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) 出版了。迈克尔哈默和詹姆斯钱皮对 企业再造进行了经典性的定义：“为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善， 从根本上重新思考、彻底改造业务流程。”其中，衡量绩效的关键指标包括产品 和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等4 个方面( 迈克尔哈默、詹姆 斯钱皮，1 9 9 3 ) 。据此，我们可以从四个方面去理解“企业再造”的内涵。一 是企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经 营中所遵循的基本信念如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体 制等进行重新思考。这就需要打破原有的思维定势，进行创造性思考和探索。二 是企业再造必须是一次彻底的变革。企业再造不是对现有组织进行肤浅的调整和 修补，而是要对企业进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织架 构，另起炉灶。三是企业通过再造可以取得显著的进步。哈默和钱皮对“显著改 善”的标准设定为：周转期缩短7 0 ，成本降低4 0 ，顾客满意度和企业收益提高 4 0 ，市场份额增长2 5 。这一标准的设定主要是针对制造业而言，对于不同的行 业，由于存在行业差异，其标准应作适当的调整，但总体而言，还是具有一定的 共通性。哈默和钱皮通过抽样调查统计表明，在最早进行再造的企业中，有7 0 的企业基本达到了上述目标( 迈克尔哈默、詹姆斯钱皮，1 9 9 3 ) 。四是企业 再造的核心在于对业务流程进行重新的设计和考虑。业务流程是企业以输入各种 原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品( 或服务) 为终点的一 系列活动。在企业中，业务流程决定着组织的运作效率，是企业的生命线。企业 在竞争中表现出的效率低下与其业务流程本身具有密不可分的关系，因此，流程 再造也就成为企业再造的核心环节 7 广东工业大学工商管理硕士学位论文 2 2 再造理论的演化 2 2 1 企业再造理论 2 2 1 1 企业再造思想的诞生。亚当斯密( a s m i t h ) 分工理论对企业生产效 率的提高和社会生产力的发展作出了巨大的贡献，这一点在整个社会经济处于卖 方市场的时期表现得尤为明显。但随着社会经济的不断发展，越来越多的产品逐 渐步入了买方市场，企业经营目标的实现已经不能再单纯依靠提高产量来达到。 特别是2 0 世纪末以来，消费者需求向多样化和个性化方向发展，产品的更新换代 更加迅速，企业之间的竞争更为激烈，这导致了大量的企业由原先的生产型、经 营型逐渐向经营服务型转变，以满足顾客的多样化需求。在传统分工理论的指导 下，企业过分强调分工的精细化和专业化，追求内部业务流程的完美性。但在现 实中，企业内部业务流程中的许多环节与满足顾客的需求毫无关系，它们的存在 仅仅是为了管理企业的内部运作，满足内部控制的需要。企业各部门、各环节只 局限于完成本部门、本环节职责范围内的工作，以追求本部门、本环节工作效率 的提高为目标，从而容易忽视甚至损害企业的整体利益，忘记顾客的真正需求。 例如，美国一家大型的保险公司，随着业务的迅速发展和管理工作的日益复杂化， 客户的索赔竟然要经过2 5 0 道程序( 迈克尔哈默、史蒂芬史丹顿，1 9 9 5 ) 。 这种业务流程虽然使公司内部的管理更加完善和精细，但由于过于繁琐，导致客 户怨声载道，客户的数量不断下降。事实上，顾客对于企业内部的业务流程并不 关心，他所关注的更多是诸如此类的事情：怎样能尽快得到定货、怎样使产品的 质量既令其满意而价格又是他所能接受的、怎样保证他能得到所需要的服务等等。 传统的分工专业化、流程精细化、处理复杂化的经营模式在当今的市场竞争中反 而成为制约企业发展的枷锁。市场竞争的压力，迫使企业必须对其内部组织结构、 生产经营方式和业务流程进彳亍重新设计与改造。“以满足顾客需求为导向”从而 求得自身生存发展的经营理念逐渐成为企业经营战略的核心思想，理论界也开始 对企业再造问题进行了探索。 2 2 1 2 未来学家托夫勒关于改造企业的思想。1 9 7 2 年，未来学家托夫勒 ( a t o f f l e r ) 将一份企业改革咨询报告提交给美国电报电话公司。这份报告中的 改革策略由美国电报电话公司于1 9 7 5 年付诸实施，报告的内容于1 9 8 5 年以适 应变革的企业( t h ea d a p t i v ec o r p o r a t i o n ) 为书名出版。在书中，托夫勒写道： “我们眼下正经历一场经营管理上的危机，因而不得不对我们大型企业的运作方 8 第二章再造理论综述 式、结构，乃至任务、目标，一一加以审视。”他在书中指出，随着高新技术( 特 别是信息技术) 的飞速发展，给企业组织带来巨大的压力。“昔日的产品、管理流 程、组织形式也大都不灵了”。托夫勒认为：信息之重要，可能超过土地、劳动 力、资本和原材料。“变革的信息是再清楚不过了：凡属企业，务必审慎地对待 自己的各项基本观念，针对形势的发展变化，不妥即弃，否则，将落到历史博物 馆里陈列品的下场”( 托夫勒，1 9 8 6 ) 。托夫勒以解剖麻雀的方式展示了适应环 境变化的企业改革方略，建议美国电报电话公司实行“非标准化生产”，建立“众 星拱月”状组织模式，彻底改革管理流程。他关于企业必须根据环境变化来进行 改革的思想，对企业再造理论彻底性原则的确定作出了积极的贡献。同时，他所 强调的信息技术对企业再造的极端重要性，在众多企业的实际再造历程中得到了 反复的验证。 2 2 1 3 奈斯比特和阿布尔丹关于建立新型企业管理模式的思想。1 9 8 5 年，奈斯 比特( j o h nn a is b i t t ) 和阿布尔丹( p a t r i c aa b u r d e n e ) 出版了再刨企业 ( r e i n v e n t i n gt h ec o r p o r a t i o n ) 一书。两位学者详细分析了在信息社会，企业应 采取的改革行动，特别是对如何打碎金字塔式的官僚体制和如何建立新型的企业 提出了许多颇有见地的策略。他们分析了企业创新的十点考虑，认为企业创新中 最重要的问题是：为了吸引杰出人才，公司必须努力创造一个有利于学习和发展 的环境，把企业创办为一个能让员工“干到老、学到老”的大学校。针对这一目 标，公司经理的新职责是：辅导、教育和培养，过去那种集权式的管理方式必须 让位于网络式、工作群体式的管理模式，在这种新的管理模式下，人们可以互相 学习，每个人都是其他人的资源，同时每个人又可以从其他人那里获得支持与帮 助，企业将由一些自我管理的工作组构成，企业要赋予自我管理小组更大的权力。 公司创新进程中的一个首要条件是要有一个远景规划一一这是一种关于公司发展 的理想目标和实现目标的途径的全新意识。这要求领导创新工作的公司领导具有 超凡的综合工作能力：既有形成远大抱负的想象力，又有将其付诸实践的实际能 力。对公司来说，只有确立来自直观和心灵相结合的宗旨或目的，才能真正抓住 员工的心。如果缺乏远大抱负，公司和它的员工都不可能走得很远，远大抱负是 员工工作动力的源泉( 奈斯比特、阿布尔丹，1 9 8 5 ) 。可以认为，到再创企业 一书出版时，企业再造理论已见雏形。 2 2 1 4 戴维斯关于应用信息技术来重新构造企业的思想。“每个企业都可以对 9 耋三些查兰三登篓垩堡圭兰竺丝三 从产生需求想法到实现消费过程中的每一步进行周密的时间计划，并力图尽量减 少这段时间。通过提高效率，一般能将这段时间缩短1 0 一2 0 。如果你想更大幅 度地缩短这段时间( 如缩短5 0 以上) ，这就必须重新认识生产、分配以及交付 这些活动本身了”( 斯坦利戴维斯，1 9 9 1 ) 。戴维斯提出，可以用信息技术来 重新构造企业的价值增值链( 例如：研究一开发一生产一分配一销售) 。他特别 强调了学习在信息社会的重要性，认为“尽管资源的增长是有限的，但是学习却 是无限的，是最根本的可再生资源。”戴维斯对企业在信息社会的管理理念和经 营策略所进行的哲理性思考大大推动了企业再造理论的发展。他在1 9 9 1 年出版的 2 0 2 0 年展望( 与比尔戴维森合著) 一书中，还用了相当大的篇幅论述信息 的价值和重要性，指出如果将信息根植企业，衰老的企业便能恢复活力并派生出 新的企业。书中还列举了大量关于有远见的企业家如何以新技术改造旧企业，从 而取得惊人效益的生动事例。戴维斯的研究对以当今信息技术为支撑平台的企业 再造理论的发展无疑具有重大的贡献。 2 2 1 5 圣吉博士关于构造学习型组织体系的思想。1 9 9 0 年，圣吉( p s e n g e ) 博士出版了第五项修炼一一学习型组织的艺术与实务一书。圣吉博士以他的 老师弗雷斯特教授的新型企业的设计一文的构想为基础，融合了其他几种出 色的理论，方法与工具，发展出学习型组织的蓝图。圣吉认为，企业组织持续发 展的精神基础是持续学习，建立学习型组织的五项修炼分别是自我超越、改进心 智模式、建立共同远景、团体学习和共同思考。他提出通过五项修炼，培养弥漫 于整个组织的学习气氛，进而形成一种符合人性的、有机的、扁平化的组织，即 学习型组织。在企业内部建立起完善的“自我学习机制”，使组织在个人、工作 团体以及整个系统三个层次上得到共同发展，形成“学习一持续改进一建立竞争 优势”这一良性循环( 圣吉，1 9 9 0 ) 。圣吉的研究为企业再造中关于组织体系的 再造作了十分有益的探讨。 2 2 1 6 迈克尔哈默和詹姆斯钱皮的企业再造理论。1 9 9 3 年，迈克尔哈默 和詹姆斯钱皮共同出版了再造企业一一工商管理革命宣言，该书对企业再 造进行了精辟的论述，提出企业再造是开给美国企业的一剂“猛药”，是工商管 理史上的又一次革命。两位学者将业务流程作为再造的突破口，提出要以满足客 户的需求为导向，全面检查和彻底翻新原有的工作方式，把被分割得支离破碎的 业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程，建立一个扁平化的、富 1 0 第一= 章再造理论综述 有弹性的新型组织。根据再造思想，改造后的企业可以跳过原有组织结构上的 局限性和人为分割所造成的障碍，减少管理层次和作业环节，使企业能够及时有 效地处理各类问题，对当今市场环境的变化作出迅速、灵活的反应，从而在激烈 的竞争中获得优势。继再造企业出版之后，哈默与靳坦顿( s a 。s t a n t o n ) 在 1 9 9 5 年联合提出再造革命一书，这是一本指导企业再造实践的手册；哈默在 1 9 9 6 年又推出超越再造一一以流程为中心的组织怎样改变我们的工作和生活， 该书分析了企业再造运动对人们生活和工作可能带来的影响，以及人们如何作好 思想准备( 迈克尔哈默，1 9 9 6 ) 。后两本书的出版是对企业再造理论的丰富和 发展。哈默等学者的理论宣传和亲自参与，把企业再造运动推向高潮，目前美国 已有2 0 0 多家企业通过再造而发生了巨大的变化，并取得了优异的绩效。 2 2 1 7 国内学者对再造理论的发展。国内有关再造理论的文献较少，研究文献 见于各类期刊，多属于经验型的描述和总结，对再造的必要性( 李晓峰，2 0 0 1 ： 林强，2 0 0 2 ) 、再造的内容( 王明华等，2 0 0 1 ；徐鹏等，2 0 0 1 ；朱枫，2 0 0 1 ；周 英，2 0 0 2 ) 等闯题进行了说明，缺少实证研究。有关再造的著作屈指可数，和期 刊类论文比较，它们更富系统性，研究的视角相对要全面一些。其中国内学者颜 光华、刘正周等人在掌握大量国外资料的基础上，凭借自身深厚的管理学理论功 底，构造出系统、完整的企业再造理论体系。1 9 9 7 年，颜光华和刘正周合著出版 了企业再造一书，该书在探讨企业再造运动的理论渊源的基础上，分析了企 业再造理论产生的前提条件，指明了企业再造的指导思想和组织领导，深入剖析 了企业再造的核心领域和同步工程，探讨了企业再造的阻力及其克服的措施和策 略，从而形成了基本完整的企业再造理论体系( 颜光华、刘正周，1 9 9 8 ) 。 企 业再造一书的发表是国内学者对企业再造理论的发展和补充，这两位学者的研 究对我国企业实施再造提供符合国情的理论指导。 企业再造理论目前还处于不断的发展和完善之中，该理论与当前部分相关管 理理论具有一定的关系，它们之间的区别与联系也是值得我们去了解和研究的。 2 2 2 银行再造理论及主要内容 银行再造起源于8 0 年代，9 0 年代以来得到较快的发展。虽然哈默等人在论述 上甚少涉及银行业，但他们所倡导的