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m 公司植入类医疗器械技术服务质量管理研究 专业：工商管理硕士 硕士生：汪菊 指导教师：徐东升讲师 摘要 一直以来医疗器械行业都以其特殊的行业性质，以及巨大市场容量和潜力而 倍受世人关注。特别是在2 0 0 8 年金融海啸席卷全球时，众多行业业务急剧萎缩， 但医疗行业却成为了在经济危机中最抗跌的行业之一。m 公司作为业内著名的 跨国企业，近五年在全球( 包括中国) 的业务更是获得快速发展，但其相应的一 些管理职能随着业务的增长却面临不同程度的挑战，其中就包含了技术服务的质 量管理。 纵观质量管理的历史，会发现产品的竞争从刚开始关注产品质量本身逐步走 向了对于服务质量的竞争。因而，在产品日趋同质化的今天，企业对于服务质量 的管理显得极为重要与迫切。本文针对m 公司的植入类医疗器械的技术服务展 开探讨，对在日常提供技术服务的过程中，所遇到的问题进行分析，并希望提出 改进方案，以帮助m 公司走出技术服务质量管理的困境，并为同行业的企业提 供良好借鉴。 根据m 公司植入类医疗器械技术服务的内容和特点，本文主要运用“权变理 论”的观点，重点结合f o s t e r 的“质量管理理论架构”和j u r a n 的“计划、控制、改 进”三部曲的战略思想进行论述。 首先，本文阐述了选题的价值，提出了此番研究的意义。随后，对国内外质 量管理的研究现状作了简述，指出了本文研究的目的与创新之处，并且介绍了研 究的内容和方法。 其次，对m 公司植入类医疗器械产品本身的特点进行了定义，并对此类产 品技术服务的独特之处作了介绍。展现了m 公司目前在技术服务质量管理中的 现状，运用问卷调查、图表说明、具体考核等方法进行了统计分析，逐一列出m 公司在技术服务过程中所出现的问题，并分析导致问题的主要原因。 最后，运用上述理论方法结合实践，寻找到加强m 公司植入式医疗器械技 术服务质量管理的改进方案：从战略的层面明确技术服务质量管理的重要性，提 出以满足顾客的需求为中心的观点，建立可持续改进的技术服务质量管理体系， 同时运用信息管理系统对技术服务的实施进行管理，打造新的更流畅的技术服务 流程，逐步培养优秀稳定的技术服务队伍等。而且通过短期的实践，对部分改进 方案的初期效果进行评估，获得比较正面、积极的结果。 关键词：植入类医疗器械，技术服务，质量管理 i l t h er e s e a r c ho fl m p l a n t a b l em e d i c a ld e v i c et e c hn i c a l s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tf o rm c o m p a n y m a j o r ：m a s t e r o fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：j uw a n g s u p e r v i s o r ：l e c t u r ed o n g s h e n gx u a bs t r a c t f o ral o n gp e r i o do ft i m e ，t h em e d i c a li n d u s t r yh a sa l w a y sa t t r a c t e dp e o p l e s e y e sw i t h i t s s p e c i a li n d u s t r yp r o p e r t ya n dc o n c e r n e dt h en a t i o n a le c o n o m y e s p e c i a l l y , i n2 0 0 8 ，w h e nt h ef i n a n c et s u n a m is w e p tt h ee n t i r ew o r l d ，p l e n t yo f i n d u s t r i e ss h r a n ki nal a r g es c a l e b u tm e d i c a li n d u s t r yr e m a i n so n eo ft h em o s t r e s i s t a n ta n ds t a b l ei n d u s t r i e s a sam u l t i n a t i o n a lc o m p a n y , mc o m p a n y sg l o b a l b u s i n e s sg r o wr a p i d l yi nr e c e n tf i v ey e a r s ，b u tm a n a g e m e n tf u n c t i o nw a sf a c i n g c h a l l e n g ew i t ht h eb u s i n e s sg ou p ，e s p e c i a l l yt e c h n i c a ls e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t a c c o r d i n gt ot h eh i s t o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h ec o m p e t i t i o no fp r o d u c t g r a d u a l l ys h i f t sf r o mt h eq u a l i t yo fp r o d u c tt ot h es e r v i c eq u a l i t yc o m p e t i t i o n h e n c e ， d u et ot h eh o m o g e n e i t yo ft h ep r o d u c tn o w a d a y s ，t h eq u a l i t yo fs e r v i c em a n a g e m e n t b e c o m e sv e r ye s s e n t i a lf o re v e r yc o m p a n y t h ep a p e rf o c u s e so ni m p r o v e m e n t r e s e a r c ho ft e c h n i c a ls e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n to fi m p l a n t a b l em e d i c a ld e v i c ea b o u t m c o m p a n y , a i m sa td a i l yt e c h n i c a ls e r v i c ep r o c e s s ，b r i n g sf o r w a r di m p r o v e m e n t p r o j e c tt or e s o l v ep r o b l e m s ，h e l p smc o m p a n yw a l ko u to f t h ed i l e m m ao ft e c h n i c a l s e r v i c em a n a g e m e n t ，a n du s e sf o rg o o dr e f e r e n c ef o rc o u n t e r p a r t si nt h em e d i c a l i n d u s t r y b a s eo nt h ec o n t e n ta n ds p e c i a l t yo f i m p l a n t a b l em e d i c a ld e v i c et e c h n i c a ls e r v i c e q u a l i t ym a n a g e m e n ta b o u tmc o m p a n y , t h ep a p e rm a i n l ya d o p t sc o n t i n g e n c yt h e o r y a n dc o m b i n e sp r o f e s s o rf o s t e r sq u a l i t yc o n t r o lt h e o r yf r a m e ，a n dp r o f e s s o rj u r a n s v i e wo fp l a n c o n t r o l - i m p r o v e f i r s t l y , t h ep a p e rd i s c u s s e st h es i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c ha n dp o i n t so u tt h e i i i v a l u eo ft h es u b i e c t t h e r e a f t e r , i tb r i e f l yc i t e st h ec u r r e n ts t a t u sa b o u tr e s e a r c ho f q u a l i t ym a n a g e m e n t a th o m ea n da b r o a d ，p o i n t so u tt h ep u r p o s ea n di t sn o v e la s p e c t s ， a n de l a b o r a t e st h ep a p e r sc o n t e n ta n dm e t h o d s e c o n d l y , d e f i n et h ei m p l a n t a b l em e d i c a l d e v i c ew i t hi t sc h a r a c t e r i s t i c sa n d i n t r o d u c et h et e c h n i c a ls e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e mo fi m p l a n t a b l em e d i c a ld e v i c e a c c o r d i n gt ot h ec u r r e n ts t a t u so fm c o m p a n yi nt e c h n i c a ls e r v i c em a n a g e m e n t ， c o m b i n eq u e s t i o n n a i r es u r v e ya n dc h a r tt oa n a l y s e sd a t a l i s tt h eq u e s t i o n si nt h e t e c h n i c a ls e r v i c ep r o c e s sa n da n a l y s i st h em a i nc a u s eo ff o r m a t i o n t h i r d l y , a p p l yt h em e t h o do fc o m b i n i n gt h e o r ya n dp r a c t i c e ，a n d s e a r c ha n i m p r o v e m e n tp r o p o s a l t oe n h a n c et e c h n i c a ls e r v i c e q u a l i t ym a n a g e m e n t f o rm c o m p a n y e n s u r et h ei m p o r t a n to f t e c h n i c a ls e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e m p u tf o r w a r d t h ev i e wo fa l lf o rc u s t o m e r sd e m a n d ，s e tu pc o n t i n u a li m p r o v e m e n ts y s t e mo f t e c h n i c a ls e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tt o6 tmc o m p a n y h a n d l em a n a g e m e n to f i n f o r m a t i o ns y s t e mi nt h ew h o l e s e r v i c ef l o w , i m p r o v eo nt e c h n i c a ls e r v i c e i m p l e m e n tp r o c e s s b r i n gu p e x c e l l e n tt e a m so ft e c h n i c a ls e r v i c e g e ta c r o s s s h o r t - t e r mp r a c t i c e ，e v a l u a t et h ep a r to fi n i t i a le f f e c ta b o u ti m p r o v e m e n tp r o j e c t ，a n d o b t a i nt h ea c t i v er e s u l t k e yw o r d s ：i m p l a n t a b l e m e d i c a ld e v i c e ，t e c h n i c a ls e r v i c e ，q u a l i t y m a n a g e m e n t i v 图表目录 图目录 图1 1 论文的研究框架。7 图2 1 质量管理的理论架构1 2 图2 2j u r a n 三部曲13 图2 3 质量控制过程1 4 图3 1 植入类医疗器械技术服务内容1 9 图3 2 针对心血管疾病治疗的植入类医疗器械2 3 图4 1m 公司职能架构2 5 图4 2 技术服务流程2 7 图4 3 顾客满意度调查统计图3 4 图4 4c s i 象限图3 5 图4 5 技术服务质量管理问题图3 7 图4 6 资源分配图3 8 图5 1 区域结构调整4 5 图5 2 公司传递顾客满意的循环图4 6 图5 3 提升顾客满意度的培训4 7 图5 - 4 自我控制反馈回路5 0 图5 5 患者信息管理系统设计5 3 图5 - 6 患者信息管理系统模块一5 4 图5 7 用户登陆模块流程图5 5 图5 8 系统用户信息管理流程图5 5 图5 - 9 患者信息管理流程图5 6 图5 1 0 患者信息追踪流程图5 6 图5 1l 系统用户图5 7 图5 1 2 患者信息图5 7 图5 13 产品信息图5 7 图5 1 4 随访信息图5 8 图5 1 5 患者信息追踪图5 8 图5 1 6 易于被m 公司的顾客接受的技术服务5 9 图5 1 7 程控随访安排流程图6 l 图5 一1 8 改进后的随访安排流程图一6 2 图5 19 发展的y 型道路6 5 图6 1 顾客对技术服务人员配备的满意度6 9 图6 2 顾客对技术服务人员及时响应的满意度7 0 图6 3 顾客对技术服务人员与其配合度的满意度7 0 图6 4 顾客对技术服务人员专业水平的满意度7 1 图6 5 顾客对技术服务人员解决技术问题效率的评价7 1 图6 - 6 顾客对技术服务人员服务态度的满意度7 2 图6 7 顾客对技术服务人员敬业精神的满意度7 2 图6 - 8 不同地区患者随访人数改进前后对比图7 4 v l 表目录 表4 1 植入跟台情况一2 9 表4 2 程控随访需求情况2 9 表4 3 各部门人员知识业务水平强弱表3 l 表4 4 起搏器功能使用状态统计3l 表4 5i c d c i m d 治疗状态统计3 2 表4 - 6 顾客满意度调查统计表3 3 表4 7 满意度指数测评3 5 表5 1m 公司与a 公司在中国市场的s w o t 分析4 3 表5 2m 公司的部分资源4 4 表5 3 顾客对心脏起搏器技术服务的需要4 9 表5 - 4 评估心脏起搏器技术服务的标准或规格4 9 表5 5 认可技术服务人员个人贡献的薪资方案6 3 表5 - 6 技术服务人员职业开发计划6 4 表5 7 起搏器c r t i c d 考核认证一6 7 表6 1 满意度指数测评7 3 表6 2 患者随访人数改进前后对比表7 4 i x 1 1 论文的选题背景 第1 章绪论 医疗器械行业作为朝阳产业，一直以来备受关注。特别是在2 0 0 8 年金融危 机席卷全球，医疗器械行业相比许多其它行业来说表现出了更良好的抗跌性。上 世纪9 0 年代以来，随着民众经济收入的提高，人口老龄化程度的加快，社会对 医疗需求的增加，以及国家一系列医改政策的推进，中国医疗器械行业取得了巨 大的发展，随着一系列政策措施的推进，在2 0 0 6 年中国医疗器械进出口额首度 超越了百亿美元大关，进出口总值为1 0 5 5 2 亿美元，同比增长1 7 5 7 ，累计顺 差额3 1 9 0 亿美元。2 0 0 7 年度，中国医疗器械进出口总额更达到1 2 6 9 7 亿美元， 同比增长了2 0 3 3 。而在受金融危机影响的2 0 0 8 年，中国医疗器械进出口总 额却达到了1 6 2 8 亿美元，同比增长2 8 2 。同样金融风暴延袭的2 0 0 9 年，中国 医疗器械进出口总额达1 8 3 4 9 亿元，同比增长1 2 6 9 。其中，进口的产品主要 是x 射线应用设备、植入人体的器具、导管、c t 仪等；出口的产品主要是医用 敷料、低值耗材及中低端设备。 从以上一组数据中不难看出，中国的医疗器械产业正以每年两位数的增速递 增。作为一个拥有1 3 亿人口的大国，医疗行业的后继发展潜力毋庸置疑。因而 许多国外企业将目光投向了诸如中国这样的发展中国家，作为新兴市场而特别加 以关注，从政策及资源投放力度上加以倾斜。由于植入类医疗器械属于高科技， 高投入，涉及物理学、医学、生命科学等多学科交叉型的医疗产品，因而进入的 门槛较高，整个市场上就目前的主流产品而言，完全是国外医疗器械厂家的天下。 虽然如此，各厂家之间的竞争从来没有间断过。在决定企业竞争地位和持续 发展的各种因素当中，除了品牌、产品本身的品质保证以外，最重要的莫过于技 术服务质量了。在产品越来越趋向于同质化的今天，厂家为顾客所提供的技术服 务成为了顾客在选择产品时的重要考虑依据。因而对于技术服务质量的关注与探 o2 0 1 0 2 0 1 5 年中国医疗器械行业投资分析及前景预测报告香港：中投顾问，2 0 1 0 1 5 8 圆商会医疗器械部2 0 0 9 年我国医疗器械进出口情况分析 h t t p j w w w c x c m h p i e o r g c n s h o w l t e m a s p x ? q u e r y s t r = w 7 x 0 8 q 7 x 1 5 x 1 5 0 3 w 8 w l v 6 u 8 u 8 v i z s p 5 x l o x 0 5 x 1 3 x 1 7 x o ! 0 3 w 8 w l v l u 9 v o v 2 v 3 。2 0 1 0 - 3 - 8 讨，无疑可以为厂家提升竞争力，形成竞争优势提供保障。本文正是立足于此， 结合了多年以来国内外专家学者对于质量管理领域的探讨，就植入类医疗器械这 一细分市场，对此类产品的技术服务质量进行深入分析，并以此文对厂家的技术 服务质量的提高做出现实的应用与借鉴。文中对于m 公司的研究，更是建立在 近五年以来，公司均以销售额年增长2 5 的速度飞速发展的基础上，对技术服务 质量的管理提出更高标准的要求，以期望增强公司的核心竞争力，在可植入类医 疗器械产品市场上保持良好竞争态势。 1 2 论文研究的目的和意义 1 2 1 论文研究的目的 由于技术服务对于每一家医疗器械公司而言都是非常重要的工作内容，同时 又关系到患者疾病的治疗，甚至生命。技术服务存在于产品的售前、售中和售后 服务的各个重要环节之中，而技术服务质量的优劣，将会直接影响到公司发展的 各个方面，包括产品研发、生产、市场销售、顾客满意度、公司声誉、企业综合 竞争力等。因而，本文通过对于m 公司的技术服务质量管理现状进行系统的梳 理、分析，再针对技术服务过程中所出现的问题进行理论结合实际的探讨，试图 寻找出相应问题的解决方案，不仅帮助m 公司寻找到能够提供更好的、更完善 的技术服务的方式方法，并希望以此作为行业内企业的良好借鉴。 1 2 2 论文研究的意义 一直以来，医疗器械领域便是兵家必争之地。由于该行业属于高投入、高产 出的行业，而且利润空间极大，所以国内外的许多厂商都乐此不疲投入医疗器械 领域之中。除了国外人们早已耳熟能详的g e 、强生、科特、波士顿等公司，还 有鱼跃、乐谱、易生等知名国内企业。 以技术服务的质量管理为研究方向是非常有价值的，其意义在于： ( 1 ) 关系到患者治疗疾病、延续生命。由于植入类医疗器械，特别是心脏 起搏器，因为植入人体，关系到患者的疾病治疗、生活质量的提高、甚至生命的 延续。因而关注技术服务的质量管理是非常重要的。 2 ( 2 ) 是企业获得持久竞争力的重要途径。植入类医疗器械的市场竞争，虽 然市场容量大、潜力大，但市场竞争激烈，往往在产品和营销模式等方面，各品 牌的差异性比较小，若企业希望能在竞争中处于不败的地位，加强技术服务及其 质量管理也是企业获得持久竞争力的重要途径，所以对于企业具有重要的价值。 ( 3 ) 有利于为行业内企业提供良好借鉴。以m 公司为例，分析技术服务的 质量管理，由于m 公司是跨国的美资企业，在全球市场中无论是管理、产品研 发、营销均处于领先地位。本文通过研究m 公司的技术服务质量管理，希望能 为中国的民族品牌企业起到一定的学习和借鉴作用。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 虽然关于植入类医疗器械技术服务质量管理的正式发表的研究报告，笔者尚 未查询到，但认为其核心内涵应包含在质量管理之中，只是更强调技术服务方面， 当然植入类医疗器械的技术服务与一般的技术服务相比较，有其特殊性。 事实上，人类探索质量管理的已有渊久的历史，以理论形式存在，最初可以追溯 到工业革命之前的泰罗带i j ( t a y l o r i s m ) ，提出关于怎样实现雇主和雇员利益最 大化的研究，更成为了科学管理的开端。【l 】s h e w h a r t ( 1 9 3 1 ) 所提出的统计过程控 制( s p c ) 理论，提出怎样运用统计的方法去监督变量、维持控制，从而实现质量 的控制，这也成为了最初的质量管理标准。【2 】d e m i n g ( 1 9 5 0 ) 提出质量改进的1 4 条法则，尤其是p d c a “戴明环”更充分地运用于i s 0 9 0 0 0 之中。【3 】 f e i g e n b a u m ( 1 9 6 1 ) 作为全面质量管理( t q c ) 的鼻祖，指出整个组织的所有人员都 应该参与到质量改进之中，从质量统计技术、质量技术工程、质量战略等方面进 行改进。 4 i s h i k a w a ( 1 9 6 1 ) 5 ：发了7 种工具进行全面质量控制，还提出了1 1 种质 量改进哲学。【5 恫一时期的j u r a n 也对全面质量管理的发展做出了突出贡献，提 出了对于质量管理的“三部曲”，即计划、控制和改进，并指出质量与收益、内部 文化等的关系。 6 1 2 0 世纪7 0 年代，随着日本企业的发展，田e l 玄一提出了系列 改进质量的方法，包括信号杂音比、马氏田e l 系统( m t s ) 、实验设计等。【7 】此外， c r o s b y ( 1 9 7 9 ) 这位“零缺陷之父 ，强调组织利润来源于可控制过程的质量，指出 3 了1 4 个改进零缺陷的步骤。【8 】然而到了2 0 世纪末期，全面质量管理( t q m ) 却一 度成为全球众多知名企业获取核心竞争力的管理战略。在这些理论不断发展的过 程中质量管理也从最初的关注产品质量本身，发展到对于服务质量的关注。 随着世界各国第三产业在国民经济的结构中占据越来越重要的位置，许多的 专家学者开始将注意力投向了服务质量领域的研究。g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 最先提出了 顾客感知服务质量的观点，指出顾客在评价服务质量时，是根据顾客的预期期望 与其所感知的实际服务比值来作出评价的。l e w i sa n db o o m s ( 1 9 8 3 ) 两位学者认为 服务质量是顾客感知到的服务水平与服务期望相比较后的结果。【9 】随后的 p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m a l 和b e r r y ( p z b 组合) ( 19 8 5 ) 指出服务质量应该包括服 务感知、服务过程、和服务结果三个部份。提出了服务质量的差距分析方法，必 须消除五种差距，才能实现顾客满意。0 0 s c o t ts a m p s o n ( 1 9 9 8 ) 提出了独特的观点： 由数个命题组成的服务管理统一理论。 1 l 】f “z s i m i n o i l s ( 1 9 9 8 ) 指出服务质量与客户 满意相关，客户满意是建立在客户期望得到满足的基础上的，而期望又因为个人 的口碑、需求、过去经验的不同而存在区别。【1 2 】 1 3 2 国内研究现状 我国比西方国家对于质量管理的研究较晚，相对于国外的学者所提出的理论 而言尚，较多是在进一步的探索和理解阶段。从2 0 世纪8 0 年代西方的质量管理 理论逐步传入我国，到目前为止国内的研究更加偏重于应用研究及实证研究。随 着我国在1 9 8 7 年开始推行全面质量管理以来，许多的专家学者对于服务质量管 理理论在实践中的应用进行了分析研究，其中，有早期的朱沆( 1 9 9 8 ) 认为，应采 用技术质量、感情质量、环境质量、关系质量、沟通质量、传递质量六个服务质 量属性来衡量服务质量。【l3 】而汪纯孝、徐栖玲、谢礼珊( 1 9 9 9 ) 认为在j u r a n 、d e m i n g 等学者推广的质量管理方法中，几乎没有任何切实可行的确定顾客需要的措施， 因而提出t h e 务性企业整体质量管理概念【l4 1 。程爱学( 2 0 0 5 ) 提出的质量突破与领 先的阶梯途径。【1 5 】张善海( 2 0 0 7 ) 对于质量管理的各类工具和有效方法进行了全面 归纳与列示，更加有利于实践操作分析。【1 6 】王兰会( 2 0 0 7 ) 提出针对部门管理的“职 责+ 制度+ 表格+ 流程+ 方案”五位一体的解决方案，对于质量成本、质量管理体系 的构建都提出了新的思路。 1 7 1 而梁文宾，陈通，f i i l i i i ( 2 0 0 7 ) 1 8 1 更将q f d 之法与 质量差距模型、层次分析法相结合，提出了q f d 的新模式以适应服务业的发展， 4 分别为四个阶段，第一阶段是基于服务机能展开的，服务属性的测量主要针对顾 客需求；第二阶段是将前一阶段的服务属性测量转化为服务过程中的各种要素； 第三阶段将前面的服务过程要素转化成服务设计特征；最后一阶段是对这些服务 设计特征转化成具体的日常管理措施。 也有近些年陈志学( 2 0 0 6 ) 对所收集的7 0 个饭店服务质量经典案例进行分析， 对于如何提高饭店服务质量提出了自己的见解。 1 9 1 身处物流行业的付利华，戴更 新，王炬香( 2 0 0 6 ) 口o 】通过q f d ( 质量功能展开) 方法对企业的物流服务进行了改 进，首先明晰服务的对象，其次收集各部门的需求信息，第三部署各利益相关者 的改进措施，最后对各部门工作进行改进。提高物流的质量、有效性、技术水平， 以及实现信息资源共享。更通过建立服务质量屋和运用统计方法计算出管理措施 的重要度，以进行相关性的改进。张永坌 z ( 2 0 0 8 ) 对于电信企业当前在服务过程中 遇到的质量管理问题进行了系统全面的分析，针对如何全面推进企业质量管理提 出了新的理念。【2 l 】杨振之( 2 0 0 9 ) 所著国内第一部研究景区升级的专著，从景区管 理和目的地营销的视野来研究景区升级。1 2 2 】张凌云( 2 0 0 9 ) 运用实际案例指导旅行 社经营管理活动。 2 3 1 蒋瑞6 ( 2 0 0 9 ) 根据中小型医疗器械维修现状，提出了技术服 务外包的思想。【2 4 1 而李雅丽、冯泰文( 2 0 0 9 ) 贝j 经过五力模型分析，探讨了服务对 行业竞争格局的影响，并从市场、战略和财务的角度提出了服务价值增值机理。 1 2 5 在对服务质量进行改进的过程中，医疗医药行业的学者也进行了不同的尝 试，都以期望改进后的服务能为患者带去更好的体验。曹彩平，罗连弟( 2 0 0 6 ) 口6 】 在日常的护理服务中，对客户的满意度进行了精心的问卷调查，找到提高客户满 意度的指标所在，并对增强服务意识、加强医护人员的业务培训、并站在病人的 视角重视他们的建议，通过奖励的方式鼓励先进，从而提高服务的满意度。何翠 玲( 2 0 0 7 ) 2 7 】通过对病人的信任度情况进行调查，提出通过观念的转变、增强护理 人员业务培训、加强护理技术技能培训、以及奖励和对病人的认同等形式提高服 务质量。周玉芳( 2 0 0 9 ) t 2 8 】通过对医患关系的调查，提出了从思想品德、理论知识 训练、加强医院自身的管理、对于沟通技巧进行培训、认真履行告知义务、保护 患者的合法权益、加强与新闻媒介的沟通等等方面进行提高。 总之，国内学者在这些年运用国外对于服务质量管理先进的思想理念进行中 国特色的实践，并不断的进行总结与归纳，为我国的服务行业在服务质量管理方 5 面提供许多本土化的理论依据和具体解决方案，大大的促进了我国服务行业的整 体水平提升，但就植入类医疗器械技术服务这一领域来说，对于服务质量管理的 研究还是少有报道。 1 4 论文研究的创新点 本文通过对m 公司植入类医疗器械技术服务的探讨，提出了从质量管理视 角去进行分析、归纳、总结、提炼，通过分析目前存在的问题，寻求改进的方案， 以得出可以指导实践并应用于实践的可行性操作方法。 结合历年来国内外专家学者对于质量管理方面的研究，以理论结合实践的方 式，对m 公司的技术服务质量管理未来朝着更有效率、更加优化的方向发展， 提出了具有现实指导意义的可行性改进方案。整体而言，首先从战略层面考虑， 提出公司应自上而下全面重视技术服务质量管理，以实现顾客满意作为服务的中 心，建立可持续改进的技术服务质量管理体系，包括运用计划、控制和改进的方 法加以引导，完善信息管理系统，提高管理的效率，优化服务的流程，并建立优 秀稳定的技术服务队伍，从而实现最终的顾客满意。虽然本研究是针对m 公司 的状况进行探讨，但是对目前国内植入式医疗器械的技术服务质量管理也具有一 定的参考价值。 6 1 5 论文研究的框架和方法 1 5 1 论文的研究框架 建立信息系统 设计新服务流 技术服务的战略定位 加强队伍建设 持续改进 图1 - 1 论文的研究框架 7 运用服务质量管理的理论 本文主要从七个方面对m 公司植入类医疗器械的技术服务质量管理进行了 探析。 第一部份是绪论。主要关注论文的选题背景、论文研究的目的和意义、国内 外研究现状、整篇文章的创新点，以及论文研究的框架和采取的方法。 第二部份是研究所涉及的基本理论概述。对服务质量管理理论进行概述，着 重介绍了本篇论文所采用的f o s t e r 和j u r a n 的两种理论方法。 第三部份是对于植入类医疗器械产品的介绍，涉及植入类医疗器械产品的定 义和特征，以及植入类医疗器械产品技术服务情况，并对m 公司和m 公司植入 类医疗器械产品作了介绍。 第四部份对m 公司技术服务质量管理现状进行了陈述，并对m 公司技术服 务质量管理存在的问题进行分析与探讨，指出了m 公司在技术服务质量管理方 面所存在的问题，并对这些问题产生的主要原因进行了分析。 第五部份提出了m 公司技术服务质量管理的改进方案。对于服务质量公司 应该自上而下的全面重视，形成以满足顾客需求为中心的服务理念，建立适合企 业的质量管理体系，运用信息管理系统优化服务流程，打造优秀、稳定的技术服 务队伍。 第六部份对于前章提出的改进方案进行初步评估，运用数据统计、分析方法 验证改进的效果。 第七部份是研究结论和本文的局限性。 1 5 2 论文主要研究方法 根据“权变理论”的观点，由于每个组织的内部要素和其外部的环境条件是存 在区别的，因而在管理活动过程中，不存在一种管理理论适用于所有的情况。企 业的管理活动总是随着不确定的环境因素变化而变化，只有根据不同的情况建立 相应的管理系统，才能解决由于差异化带来的各种问题。 在针对植入类医疗器械的技术服务质量管理活动中，需要采取理论与应用相 结合的方式进行论述。由于在众多既存的质量管理理论中，没有一种理论能够完 全与企业的实际情况相匹配，运用于整个服务的活动过程，成为解决相应服务质 量问题的唯一方式。 8 因而本文中将历年来众多学者对于质量管理领域的研究进行了梳理，根据m 公司技术服务的内容与特点，主要采用“权变理论”的思想，运用了f o s t e r 的“质 量管理理论架构”对技术服务质量管理作综合性的探讨，并且结合j u r a n 三部 曲”( 计划、控制、改进) 的理论，对m 公司所遇见的问题进行改进研究。 1 6 本章小结 本章对于论文的选题背景、研究的目的和意义、国内外研究现状、创新之处 作了一一讲解，最后对于论文研究的框架和方法也进行了阐述，从整体上勾勒出 了全文篇章结构。下一章便会开始从理论综述上寻找相切合的理论支持观点进行 论述。 9 第2 章关于服务质量管理的理论 2 1 服务质量管理理论概述 2 1 1 服务质量管理的定义 服务质量管理属于质量管理的范畴。i s 0 9 0 0 0 0 2 0 0 5 标准( 3 2 8 ) 指出：质量 管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，对于此协调活动包括制定质量方 针、策划、控制、保证及改进等活动。【2 9 】由于服务的无形性、及时性、感知性 等特点，决定了服务与产品的质量管理存在着很大不同。 虽然，已经有许多学者对服务质量管理进行了多年的探讨，但学术界尚未形 成比较统一的定义。较早由g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 提出顾客感知服务质量的观点，认为 服务质量被顾客感知评价，顾客的感知是一种主观范畴，是由顾客的预期期望与 其所感知的服务水平比值决定的。l e w i s 和b o o m s ( 1 9 8 3 ) 认为服务质量是一种用 来衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具i 9 j 。p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m a i 和b e r r y ( p z b 组合) ( 1 9 8 5 ) 认为服务质量是顾客期望、感知过程质量和感知服务 结果的差距问题，提出服务质量差距模型理论。【1 0 】而s c o t ts a m p s o n ( 1 9 9 8 ) 给出 了比较独到的见解，认为服务质量管理是对有顾客参与的整个服务过程实施统一 管理，以解决不可靠的供应商和多变的劳动力难题，最终实现顾客满意。【1 1 1 f i t z s l m m o m ( 1 9 9 8 ) 认为服务质量管理是顾客的期望预期与顾客满意度之间的权 衡过程。【1 2 】纵观以上学者对于服务质量的定义，几乎都会涉及到顾客的感知、 顾客的期望以及顾客的满意度评估等方面。 2 1 2 服务质量管理理论 提到服务质量管理，离不开多年以年来众多学者对于质量管理领域的探索。 d e 蛐g ( 1 9 8 6 ) 指出质量管理就是要持续不断的进行改进，作为世界公认的质量管 理大师，他的质量理论在日本和美国受到了极大的推崇，明确提出了质量改进的 1 4 种关键因素，以及实现高质量和高竞争必需避免犯的7 种错误。【3 0 1j u r a n ( 1 9 8 8 ) 1 0 针对质量管理的流程所提出的“三部曲”策略，将整个过程明确在“计划、控制和 改进”三个步骤，强调过程的控制与突破性的改进。f 3 l 】f e i g e n b a u m ( 1 9 6 1 ) 提出了 全面质量管理的理念，认为组织中的所有人都应该参与到质量改进过程中，突出 了组织在此系统中的重要性，并根据质量改进过程中的质量领导、质量技术和组 织承诺步骤，提出了1 9 种改进方法。【3 2 】而c r o s b y ( 19 7 9 ) 认为可控制过程的质量 是组织利润来源的重要因素，并对影响质量改进的行为提出了1 4 个明确的改进 措施。2 0 世纪8 0 年代末，p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 和b e r r y ( 简称p z b 组合) 在服 务质量领域引入了差距分析模式，指出了在管理者认识、服务质量规范、服务传 送、市场信息传播和服务质量感知五个方面存在差距，认清及分析这些差距之中 的症结所在，可以相应的提出处理措施，从而缩小差距以实现顾客满意，他们所 提出的s e r v q u a l 方法也被广泛的运用于服务质量的评价当中。【1 0 】 从以上对于服务质量管理理论的梳理来看，众位学者都强调持续改进、组织 和领导力在服务质量管理中的重要性，但同时每个学者的研究都具有各自的侧重 点和没有涉及的领域。d e m i n g 的研究就没从战略规划和团队改进方面考虑，而 c r o s b y 对于顾客和质量部门的角色重要性没有进行论述，f e i g e n b a u m 也忽略了 团队改进的重要性，p z b 组合仅关注员工、产品、顾客和战略规划。只有j u r a n 的理论对于涉及质量管理的诸多方面的内容给予考虑，并提出了质量突破性改进 对于服务质量提高的必要性。 结合m 公司的实际情况，针对m 公司在向医生和患者提供植入类医疗器械 技术服务的过程中所遇到的问题，如何进行改进，以最大程度实现顾客价值和提 升顾客满意度，选择j u r a n 的质量管理理论为主要理论依据对于本研究具有较强 的指导意义。同时从权变理论的观点来看，没有任何一种理论能够解决所有问题， 处理一切情况，也即是没有一种单一的方法能够使公司实现质量改进，只有结合 不同的理论中与企业服务质量问题相匹配的某种改进措施，并与自己的见解相结 合，才能更好的将服务质量管理的哲学和方法应用于企业。所以，本文除了运用 j u r a n 的质量管理理论外，还将结合f o s t e r ( 2 0 0 6 ) 所提出的“质量管理理论架构”， 对m 公司的技术服务质量改进进行探讨。 os 托马斯福斯特质量管理集成的方法北京：中国人民大学出版社，2 0 0 6 5 2 l l 2 2f o s t e r 的质量管理理论 f o s t e r 所提倡的质量哲学，是对于许多变量的关注而产生的。由于服务质量 中所涉及的要素众多，而各类变量又具有相互影响、相互作用的特性，因而需要 在各个变量之间相互协调与完善。具体质量管理的理论架构如图2 1 所示。 图2 - 1 质量管理的理论架构 资料来源：s 托马斯福斯特质量管理集成的方法一匕京：中国人民大学出版社，2 0 0 6 6 0 从上图可以看出，领导力是质量管理的起始点，这是因为在组织中，领导者 处于领导地位，完全有权力和资金来保证质量的驱动，领导通过运用其手中的权 利与资源对质量保证、员工改进、哲学发展进行渗透，而领导力、质量保证、员 工改进、哲学发展之间