（工商管理专业论文）C快递公司服务失败分析及其对策研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 现阶段，随着经济的快速发展，使得中国的快递服务企业面临着日益激烈的竞争， 快递服务已经深入人们的日常生活。在服务过程中发生许多服务失败，其中快递服务质 量问题一直困扰着众多快递企业的可持续发展。 鉴于目前国内外关于快递业服务失败问题的研究或参考文献并不多见，如何有效地 避免服务失败成为本文研究的出发点。本文系统回顾了服务失败和服务补救理论的相关 概念及主要观点。针对c 快递公司服务失败的现状进行有效分析，在顾客投诉增加和服 务质量日益重要的情况下，探讨服务质量评价体系的建立和服务补救理论在快递企业服 务失败下的应用。 本文以c 快递公司为研究对象，从实战出发，通过大量的调查和分析，运用定量和 定性的研究方法，提出了服务失败的应对和改进措施。文章根据c 快递公司服务失败的 现状，分析了快递服务失败的根源，并根据快递行业的服务标准和c 快递公司本身的实 际情况，建立服务质量评价体系。其中“时效性、准确性、安全性与方便性为4 个一 级评价指标，据此建立快递业服务质量量表，并利用满意度和重要性矩阵分析，找出不 足并提出改进的意见和方法，为c 快递公司提高服务质量提供了可靠的依据。 本文对c 快递公司服务失败的研究，有助于公司改进业务模式，在市场中占得先机， 从而获得更多的发展机会，而且对众多快递企业有效提高和改善企业的服务质量具有一 定的参考与借鉴意义。 关键词：快递；服务失败；服务补救；服务质量 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 s t u d y o ns e r v i c ef a i l u r ea n a l y s i sa n dr e l a t e dc o u n t e r m e a s u r e s o fc e x p r e s sc o m p a n y a b s t r a c t n o w a d a y sw i t ht h ee c o n o i t l i c s f a s tg r o w t h , m a n ye x p r e s se n t e r p r i s e sf a c ei n c r e a s i n gk e e n c o m p e t i t i o ni nc h i n aa n di t ss e r v i c eh a sp e n e t r a t e di n t op e o p l e sd a i l yl i f e t h e r ea r em a n y s e r v i c ef a i l u r ep r o b l e m si nt h ec o u r s eo fe x p r e s ss e r v i c e ，t h ee x p r e s ss e r v i c eq u a l i t yp r o b l e m a l w a y sp l a g u e st h ee o n t i n u a b l eg r o w t ho fm a n ye x p r e s sc o m p a n i e s h o wt oa v o i ds e r v i c ef a i l u r ei sas t a r t i n gp o i n tf o rt h i sp a p e ri nv i e wo fn om o r e l i t e r a t u r e so rr e s e a r c h0 1 1e x p r e s ss e r v i c ef a i l u r e 矗fh o m ea n da b r o a d 硒ep a p e rr e v i e w st h e c o n c e p ta n dt h em a i nv i e w p o i n t so fs e r v i c ef a i l u r ea n ds e r v i c er e c o v e r yt h e o r y ，a n a l y z e st h e c u r r e n ts i t u a t i o no fs e r v i c ef a i l u r e0 1 1ce x p r e s sc o m p a n y ，d i s c u s s e se s t a b l i s h m e n to fa ne x p r e s s q u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e ma n dt h ea p p l i c a t i o no f s e r v i c er e c o v e r y , t h e o r yi nt h ee x p r e s si n d u s t r y b a s e do ni n c r e a s i n gc o m p l a i n t so fc u s t o m e r sa n dt h ei m p o r t a n c eo fs e r v i c eq u a l i t y t a k i n gce x p r e s sc o m p a n ya si t so b j e c t s ，s e t t i n go u tf r o mt h ea c t u a lc o m b a t , t h ep a p e r m a k e sac o n c l u s i o no ns e r v i c ef a i l u r ea n di t si m p r o v e m e n tb yag r e a td e a lo fr e s e a r c ha n d r e s e a r c hm e t h o do fs e t t l e da m o u n ta n dc h a r a c t e r s i nt h i sp a p e r , w ef i n do u tt h es t a t u sq u oo f s e r v i c ef a i l u r ea n da n a l y z et h er o o tc a u s eo nce x p r e s sc o m p a n y a c c o r d i n gt oe x p r e s s i n d u s t r ys t a n d a r da n dt h ec i r c u m s t a n c e so fce x p r e s sc o m p a n y ，w ee s t a b l i s ht h ee x p r e s s s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m t h e r ea r ef o u rm a i ni n d i c a t o r s ，w h i c ha r et i m e l i n e s s ， a c c u r a c y , s a f e t ya n dc o n v e n i e n c e ，w e c a l le s t a b l i s ha ne x p r e s ss e r v i c eq u a l i t ys c a l e sb a s e do n t h em a i ni n d i c a t o r s t a k i n ga d v a n t a g eo ft h ea n a l y s i so fi m p o r t a n c e & s a t i s f a c t o r ym a t r i x , w e c a ns e e ko u ti m p r o v e m e n to p i n i o n sa n dt h es h o r t a g e n l es y s t e mp r o v i d e sar e l i a b l eb a s i st o i m p r o v eq u a l i t yo fs e r v i c eo fce x p r e s sc o m p a n y i ti sh e l p f u lt oi m p r o v et h e i rb u s i n e s sm o d eb ys t u d y i n go ns e r v i c ef a i l u r eo fce x p r e s s c o m p a n y i tw i l ls e i z et h ec r i t i c a lo p p o r t u n i t i e s ，a c q u i r em o r ed e v e l o p m e n to p p o r t u n i t i e s i t a l s op r o v i d e ss o m er e f e r e n c ef o rt h eo t h e rs i m i l a rt y p eo fe x p r e s sc o m p a n yt oi m p r o v ea n d r e f o l l t it h e i rs e r v i c eq u a l i t y k e yw o r d s ：e x p r e s s ；s e r v i c ef a i t u r e ；s e r v i c er e c o v e r y ；s e r v i c eq u a t i t y i i 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题 作者签名： 导师签名： 日 日 大连理工大学学位论文独创性声明 作者在此郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在参考相关的文献资 料和导师的悉心指导下完成的。本论文除致谢和文中已经标注引用的内容 外，不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果，也不包含其他已经 发表的研究成果。对于在撰写论文过程中帮助过我的朋友已在论文中做出 了详细的说明并表示深深的感谢。 学位论文 作者签名 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1选题背景 快递行业兴起于二十世纪八十年代，是经济、技术和社会发展到一定阶段的产物。 面对目前的金融危机，中国的快递业务量仍然以年平均2 0 以上的速度发展。发达国家 快递业务量达到g d p 的1 左右，而中国的快递业务量还不到g d p 的0 3 ，说明中国 国内的快递业务有着及其广阔的发展空间。 快递行业在中国发展的二十多年时间里发展迅速，广大顾客对于服务的要求越来越 高，对快递这种f - n f - 运输方式的需求也越来越大。中国加入世贸组织以后，中国快递 业对外资企业彻底敞开大门，国际快递企业的进入打破了我国快递市场的固有格局，对 e m s 和中外运等拥有快递市场较大份额的企业造成了严重的威胁。随着世界经济和电 子商务的发展，民营快递企业无论从数量上还是市场占有率上都呈现了上升的趋势。现 在中国的民营快递企业有上万家，从业人员估计有上百万人，民营快递在数量上与国际 快递巨头竞争的规模优势很大，但多数国内民营快递企业规模小、资金有限、服务质量 差、缺乏先进的物流设备和完善的信息系统，在一定程度上限制了民营快递企业快速崛 起的同时，也对快递企业的服务提出了更高的要求。 在承运快递服务的过程当中，很多快递公司服务态度不好，货物损坏和丢失的情况 严重，有时甚至会出现快件发错的情况。由于客户与服务企业之间各自的需求和期望不 同，对于怎样赔偿丢失的货物，往往二者对赔偿的金额感知差距很大而很难达成一致。 据3 1 5 消费电子投诉网统计，由于快递用户的不断增加以及行业服务质量低下等因素影 响，快递行业投诉一直保持快速增长的态势。2 0 0 8 年在各类投诉问题中占据首位的是针 对服务质量方面的投诉，占投诉总量的3 2 3 8 。快递员服务的态度、客服人员的服务 态度、投诉后解决问题的态度以及快递企业工作人员在解决问题时的互相推诿，都是引 起投诉服务问题的主要原因。2 0 0 6 2 0 0 8 年根据3 1 5 消费电子投诉网统计的我国快递行 业投诉量情况，见图1 1 所示。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 我国各快递公司的发展现状参差不齐，目前快递行业存在着能耗高、人员和设备专 业化程度低、资源配置不合理等问题。截至今年五月，已在邮政管理部门登记备案的经 营快递业务的企业法人有两千余家，从事快递服务的人员达四十万人以上，年产值超过 五百亿元，企业分支机构有五千多家，为方便百姓生活和促进社会经济发展做出了重大 贡献。随着快递行业的快速发展和快递业务量的增加，服务质量差、投诉多、资源配置 不合理、准入门槛低等常见问题日渐突出。 对快递行业服务失败和服务补救进行的现有研究不多，而就快递服务质量存在的服 务失败问题进行进一步的分析和探讨也不多见。论文针对c 快递公司的服务质量现状， 建立服务质量评价体系，通过定量及定性的研究，可以帮助c 公司发现在服务提供过程 中存在的各种服务失败问题，找出问题的根源和相应的改善问题、解决问题的方法。这 些方法有利于服务企业减少成本、提高时效性，合理配置资源，从而提高服务质量、增 强信誉度、提升企业竞争力。 1 3c 快递公司简介 ( 1 ) c 快递公司在中国的发展 c 快递公司总部位于美国，成立于1 9 7 1 年，1 9 7 3 年正式开始运营。它的服务范围 涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域，能在限定的工作日内，为客户提供方便、 快捷的门到门快递服务。本文主要介绍c 公司在中国的发展及服务现状，研究所涉及的 所有资料和数据也是c 公司在中国区域内的业务。公司的基础设施和无可比拟的航线权 使其成为全球最大的快递公司，为世界各地2 2 0 多个国家及地区的客户提供安全、可靠、 快速的f - i n 门运送服务。c 快递公司在全球拥有超过2 7 5 ，0 0 0 名员工、8 0 ，0 0 0 递送车辆 和6 7 1 架飞机，每个工作日运送超过7 5 0 万票货件，每个工作日平均接受追踪要求超过 5 5 0 万条。 从二十世纪八十年代开始，发展中国家的快递业务量上升趋势明显，c 公司认识到 了制造业大部分转向发展中国家这一变化趋势，成立了亚太区的分公司并在全世界范围 内大规模的进行业务扩展，以适应日趋激烈的国际挑战与竞争。c 快递公司1 9 8 4 年开 始在中国大陆的所有主要城市和省区开展出口速递业务，1 9 8 7 年开始在中国大陆开展进 口快递业务。c 快递公司在1 9 9 6 年获得中国民航管理局批准开通了中美之间的货运航 线，开始每周两次用自己的货机运送货件，为国内6 0 多个城市提供快递服务，截至目 前，c 公司提供的快递服务已经覆盖中国4 0 0 个城市。c 快递公司于2 0 0 6 年在中国宣 布成立独资公司，收购大田集团在原来的合资公司( 大田一联邦快递) 中所占的5 0 股 权及大田集团在中国的国内快递网络。随着中国经济的快速增长，国内企业越来越需要 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 依仗安全可靠的国内快递服务来运送包裹。2 0 0 7 年5 月c 快递公司正式完成大田集团 在国内快递业务的收购，在中国大陆主要城市及地区开展国内快递业务。c 快递公司目 前在中国超过六千余名专业快递服务人员通过中国境内上百个收件地点和快递操作站 向客户提供安全、准时、快捷的快递服务。c 快递公司2 0 0 7 年开始在中国推出国内限 时服务。“次早达”限时服务已覆盖中国3 0 多个城市，傍晚取件，在次日中午1 2 点前 准时送达。同时，“隔日达限时服务已经覆盖全国2 0 0 多个城市。运用覆盖全球的航 空和陆运网络，确保分秒必争的货件可于指定日期和时间内迅速送达，并且设有“准时 送达保证。2 0 0 9 年2 月c 公司正式开始启用在广州白云机场的全新亚太区转运中心。 2 0 0 9 年6 月，位于湖北省武汉市的客户服务中心正式启用。至此，c 公司再次站在了发 展的转折点上，如何面对在中国的市场竞争，提高服务质量，降低服务失误以及在失误 发生后提升企业形象，成为c 快递公司需要迫切解决的问题。 ( 2 ) c 公司在中国快递市场的地位 中国的快递企业常把国外较早进入中国并有着雄厚实力的外国快递公司称为国际 快递巨头，c 公司是被人们称为国际四大快递巨头的公司之一，其它三家国际快递公司 是敦豪( d h l ) 、联合包裹( u p s ) 和烈t 。d i l l 进入中国的快递市场较早，在中国的快递 市场上占有着很大的市场份额。u p s 是c 公司强有力的竞争对手，c 公司是世界上拥有 货机最多的快递公司，而u p s 是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司。t n t 不同于 三大快递巨头的特点是他们没有在中国建一个大型转运集散中心，而是建立了多个微型 枢纽，多点布局，强调的是灵活性和陆空联运的混合性战略布局。除了四大国际快递公 司外，e m s 、大型国有快递以及各民营快递公司等在中国的快递市场上凭借其独有的优 势、服务和细分市场而各具特色，起着不可忽视的作用。 由于中国快递市场的快速发展及快递行业的丰厚利润，快递企业越来越多，竞争也 越来越激烈，c 公司虽然很早进入中国的快递市场，但面对着国内外强有力的竞争者， c 公司感到了前所未有的压力与挑战。 ( 3 ) c 公司客户需求的变化 在快递市场竞争日趋激烈的今天，客户对于快递企业的服务比以往提出了更高的要 求。 越来越注重时效性 快递服务突出一个“快 字，这也是很多客户选择快递服务的原因，越来越多的客 户在时效性上提出了更高的要求。有的客户在指定的时间内要求派送快件，因为运送的 物品比较重要，例如急救药品、签证资料、合同等，如果延误会给客户带来巨大的损失。 这种限定时间的递送，也是对c 公司承运能力和服务质量的考验。 一4 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 客户多选择也多 公司的业务量增多，客户也随着增加，越来越多的客户在快递公司签订了运输协议， 开立了账号，这些客户是公司利润的重要来源，所以更高质量的服务于这些客户对公司 的发展至关重要。在快递公司日益增加和市场竞争激烈的情况下，这些客户可以有很多 的选择，很可能因为c 公司某一方面的疏忽或客户因为某些快递公司的某个特色服务所 吸引而选择离开c 公司，所以如何更好地服务于这些客户并保有这些客户是c 公司面 临的重点问题。 客户需要实时跟踪快件的状态 随着电子商务的兴起，越来越多的客户更愿意随时随地到网上去追踪自己发运的快 件。比如在快件的转运过程中，客户需要知道快件在何时何地转运，对于快件在转运过 程中发生的延误如天气原因或海关、商检的原因造成的延误客户也需要快递公司录入具 体的原因以便在网上能够随时追踪查询。这就对c 公司的i t 系统提出了较高的要求， 公司必须时刻改进i t 系统，完善系统信息，以满足客户的需求，随时查询快件的状态。 客户对服务的要求越来越多样化 现在很多快递公司在竞争激烈的市场环境下为客户提供增值服务以争取更多的客 户，而客户对于服务的要求也越来越多样化。为了提高自身的竞争力和满足客户的需要， 要求c 公司提供运费返还、保险、限时服务、特色清关和仓储等一系列增值服务，这也 是对c 公司人员素质和业务能力的考验。 总的来说，c 公司凭借其品牌优势和完善的网络拥有稳定的客户群，但市场份额并 不大，与众多的快递企业之间的竞争优势越来越不明显，市场份额和高额的利润被越来 越多的竞争对手瓜分。这就要求快递服务企业以客户的角度思考问题，给客户提供满意 的服务，最终赢得客户。 1 4 研究思路及内容 1 4 1 研究思路 论文对当前快递行业的状况进行详细的分析，按照提出问题、分析问题、解决问题 的思路确定公司针对服务失败的运作策略。首先分析现状，查阅相关文献资料，提出服 务失败的问题。然后针对服务失败进行分析，提出服务失败的关键是服务质量的问题， 建立有效地服务质量评价模型可以有效地避免服务失败。最后针对c 公司服务失败现状 的具体分析和服务失败后的补救，解决服务失败的问题。论文结构如图1 2 所示。 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 图1 2 论文结构图 f i g 1 2 s t r u c t u r eo ft h ep a p e r 1 4 2 研究内容 根据上节的研究思路，可以了解本文的清晰结构安排，其主要内容是： 第一章绪论。从目i j 快递业的发展趋势和现状出发，介绍c 公司的基本状况，提 出本文的选题背景、研究思路和研究意义。 第二章文献综述。对服务失败、服务补救和服务质量方面的国内外研究做了详细 的阐述和介绍。 第三章服务质量评价体系的建立。指出服务失败的关键是服务质量问题，根据服 务质量的有关基础理论，结合快递业服务的特点和c 公司存在的具体问题，对c 快递 大连理工大学专业学位硕士学位论文 公司的服务质量进行定性和定量分析，建立服务质量评价体系，分析结果，做出综合评 价。 第四章服务失败分析。针对c 公司的服务失败现状进行分析，找出服务失败的原 因和根源所在，才能改善服务质量，最大限度地减少服务失败的发生，降低顾客的投诉， 并重新保留顾客。 第五章服务补救措施。既然服务失败不可避免地发生，服务失败后的服务补救是 必不可少的环节。通过分析c 快递公司的服务失败存在的具体问题，有针对性、有步骤 地进行服务补救。 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 2 文献综述 2 1服务失败 2 1 1 服务失败定义 关于服务失败的定义，国内外不同的学者说法不一。 s m i t h ( 1 9 9 8 ) 2 】认为当服务提供者导致顾客不满并且不能按照顾客的期望提供服务 的时候，服务失败就发生了。 a d r i n ap a l m e r ( 2 0 0 0 ) 3 】则认为当顾客已经觉察服务出了差错的时候，不管是谁的责 任，服务失败就发生了。 2 1 2 服务失败类型 在相关文献的研究中，很多研究人员都认为服务失败的类型主要分为结果失败和过 程失败两种。结果失败具体是指客户从服务中得到的需要实际上没有被满足，即服务提 供者在最基本的服务上没有达到客户的要求，认为结果失败是经济性资源交换的损失。 例如客户在宾馆预订房间失败，顾客预约取件服务失败等。结果失败是指顾客实际从服 务中损失或得到的经济利益。过程失败具体指服务传递过程中的缺陷与不足，例如客户 在购买商品时服务人员的无视态度。过程失败涉及的是顾客得到服务的方式，它是符号 性资源交换的损失【4 】。在具体实践过程中，顾客在各种情况下对结果失败和过程失败也 是难以衡量的。 另外，有学者认为服务失败有两种类型，分别是服务接触失败( s e r v i c ee n c o u n t e r f a i l u r e ) 和核心服务失败( c o r es e r v i c ef a i l u r e ) 口】。服务接触失败主要指顾客与员工在实际 的人际关系接触过程中导致的失败，而核心服务失败则指具体服务过程的失败，如服务 拖延和单据错误等等。 2 1 3 服务失败的原因 学者们认为服务失败主要有以下几个原因： ( 1 ) 服务质量原因。有关服务质量的综述，本文在后面2 3 节进行了详细介绍。 ( 2 ) 客户原因。基于服务的无形性等特点，服务的实际结果和客户所预期的服务 相差很大，客户往往把责任归于企业，往往这种服务失败是客户的主观原因造成的，而 不是服务企业的服务水平差而导致的。服务失败可能是客户本身或其他顾客造成的，也 可能是客户本身的不当言行导致的其他客户的不满，如b i t n e r i t j 等人提出的“问题客户”， 好的企业会以良好的服务积极地引导这些客户，消除客户的不满情绪。 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 3 ) 服务接触原因。b i m e r l 【6 】提出服务接触是服务提供组织和客户互动的的所有 过程，在实际接触过程中客户会判断服务提供者是否达到自己先前所期待的服务质量。 客户分析服务人员和客户在服务接触过程中的认知和感受，有助于提升客户的满意度， 提高服务企业的服务水平。学者们提出了服务接触评价模型，如图2 1 所示： 图2 1 服务接触评价模型 f i g 2 1 m o d e lo fs e r v i c ee n c o u n t e r 2 1 4 服务失败的大小 服务失败的大小即服务失败的严重程度。服务失败越严重，越容易造成客户的流失 和客户对服务企业负面口碑的传播。负面口碑的传播会严重的破坏企业的形象，从而会 在更多的客户中散播这种消极影响，流失更多的客户，而客户的流失给企业造成的直接 影响就是收入的减少。泰勒【8 】还提出，客户所认为的服务失败的大小与服务组织实际提 供的赔偿往往是不一致的，即很多客户所预期的赔偿要比实际赔偿的要多，所以从服务 提供者的角度和从客户的角度来看的服务失败大小是不一样的。 2 1 5 服务失败的作用 服务失败会给服务企业带来两个方面的效应，即积极效应和消极效应。积极效应是 指服务企业能够正视服务失败，改善服务流程，加强一线员工的培训，提高员工的素质， 企业和客户会对服务人员处理服务失败更有信心，从而能够使企业降低再次处理服务失 败的成本，顾客对企业有正面的宣传，提升企业形象。加里1 9 j 提出了服务失败的正面效 应，指出正确处理服务失败能够留住不满的客户，提升客户的信任度。消极效应是指服 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 务失败发生后，会给服务企业带来负面的影响，客户会因此离开而转向其他的服务企业， 从而破坏企业的形象，降低企业的信誉和客户的忠诚度。约翰斯顿1 1o 】等人发现了运输行 业服务失败发生时客户产生的投诉、坏口碑传播、投向其它服务企业等负面效应。 2 2 服务补救 既然服务失败难以避免，企业就应该及时采取适当的服务补救措施，让服务失败对 企业的负面影响降到最低水平。服务补救是指，当企业的服务或产品达不到客户的期望 时，企业所采取的弥补响应措施，即企业希望将发生抱怨而不满的客户转化为客户满意 的过程l l l j 。 2 2 1服务补救的意义 ( 1 ) 提高服务企业综合竞争力 服务补救可以使服务企业及时发现并改善自身存在的漏洞，找出问题的根源，使企 业有效地了解客户抱怨的原因，从而改善客户关系，修复服务缺陷，让投诉的客户在第 一时间内最终得到一个满意的答复，得到满意答复的客户大多数会继续使用该企业的服 务，并对该企业留下良好的印象，有助于企业树立良好的品牌形象，吸引更多的客户1 3 1 。 良好的服务修复在给企业打来更多客户的同时，也降低了企业为获得新客户而投入的营 销成本，有助于企业稳定收益。相反，如果没有对服务失败进行补救，企业就不会发现 自身存在的弊病，失去了改进服务的良好机会，抱怨的客户会发泄心中的不满，对企业 会进行负面宣传，企业因此也失去了信誉和更多的客户。 ( 2 ) 提升客户的忠诚度 服务企业出现服务失败时，服务补救就成为了必然。进行有效的服务补救，是服务 企业挽留客户的有效方法。实际调查表明，那些对服务补救满意的客户再次使用该企业 服务的比例高达6 5 以上，而对服务失败没有得到满意解决的客户重新使用该企业服务 的比例却不到三分之一【l 到。所以展大限度地让客户满意，应该对服务失误采取及时的补 救措施，以保留客户，从而造就忠诚的顾客。 2 2 2 服务补救方面的研究 ( 1 ) 服务补救的公平感知方面的研究 根据服务补救的相关文献研究中，大多数的研究人员都间接或直接地应用了公平理 论，其中感知公平是多维结构的，它包括三个方面，结果公平、程序公平和交互公平。 从服务补救角度解释了结果、程序和交互公平的涵义，斯帕克斯( s p a r k s ) 和迈克( m e c o l l k e n n e d y ) 1 4 】认为结果公平是顾客在补救过程中得到的实际补偿：交互公平关注的是服务 大连理工大学专业学位硕士学位论文 企业解决服务抱怨的礼貌与方法，包括人际关系、解释、道歉等等；而程序公平关注的 则是解决问题的整个过程，包括如过程控制等影响服务补救结果的考虑和规范的政策。 很多学者认为公平理论是服务补救领域的主流思想i l5 。，而且发现感知公平的不同方面是 服务补救满意度的前置因素i l 州。 e 哥纳( w a g n e r ) 1 7 1 、玛帝拉( m a t t i l a ) 1 8 】等人认为服务失误的具体情况决定了公平因 素的相对重要程度。依姆研究发现了补救失败判断与结果公平补救期望的相关度远远大 于其与交互公平或程序公平之间的相关度【1 9 】。许多学者认为程序公平和交互公平比结果 公平更为重要。有些学者则认为结果公平最重要，如文( w e u n ) 、琼斯( j o n e s ) 和比蒂 ( b e a t t y ) 2 0 】的研究表明，虽然结果公平与交互公平都明显地影响着服务补救的效果，但 结果公平显得更为重要。罗宾斯( r 0 b b 缸) 和米勒( m i l l e r ) 口l 】则认为，如果客户在与服务企 业人员接触过程中被尊敬的对待，他们会将信用卡、货币资金等看作是公平；此外，霍 克特( h o e u t t ) t 2 2 】等人认为在服务补救的过程中，程序公平与交互公平比结果公平更加重 要。研究人员还发现当客户的转换成本比较低时，对服务补救的期待如交互公平或程序 公平会更高，并且顾客对于结果公平：交互公平或程序公平的期望与服务失败的严重程 度是成正比的。 更多的学者除了对结果公平、程序公平和交互公平的相关研究外，还从服务补救过 程的角度进行了实例研究，选择特定的服务补救方面的属性进行研究，找出服务补救成 功的重要性因素。斯旺申( s w 娜o n ) 和凯力张e l l e y ) 2 3 】认为，基于员工的、快速而稳定的 服务补救会使顾客的认知度和评价更好。博索夫( b o s h o f 0 2 4 】等】深入的研究了服务补救的 授权、归因和道歉，发现服务组织能够主动承认自身存在的问题比解决投诉更为重要， 从而说明了不同补救维度对于客户的感知是不同的。罗斯( i b s s ) 和古德文( g o o 捌n ) 瞄5 j 经过研究发现，道歉替代不了相应的重新发货或者是返还运费等补偿方式。迈克和斯帕 克斯【2 6 】认为提顾客是否满意与服务组织是否真正的关心顾客有密切关系。帕特申 ( p 砒e r s o n ) 和玛帝拉( m a t t i l a ) 【2 7 】则研究了在不考虑文化倾向的影响时，解释和赔偿这两种 服务补救方式对客户补救后所产生的影响。结果表明服务失误的解释对客户感知有正面 影响。 从上面各位学者的各项研究中我们得出结论，过程公平的内容比结果公平更为重 要。过程公平在服务补救中的重要性也得到了广大学者的肯定，所以在以后的研究实践 中不能一味地关注结果公平，对于过程公平应该进行更多的研究。 ( 2 ) 服务补救策略的研究 研究服务补救的意义在于让服务失误能够得到满意的解决方式，并通过有效的服务 补救提升总体的服务满意度。研究者提出了很多服务补救策略，最近的观点来自斯帕克 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 斯和麦克的研列2 引，他们在服务补救策略方面提出了几个建议：一是服务组织不仅有能 力解决问题，而且掌握解决问题的技巧和方法；二是经常对一线员工进行培训，掌握与 客户沟通的技巧，能够圆满的解释发生的事情，顾客接受这种解释并在必要时真诚的向 顾客道歉；三是能够保证客户有效地投诉，尽快解决客户的问题；四是服务提供者应该 提高素质；最后让顾客能够感知到服务提供者向顾客所做出的最大程度的努力。詹姆克 ( z e m k e ) 和贝尔( b e u ) t 2 9 】提出了道歉、同情、快速响应、象征性赔偿和追踪五个补救的要 素。斯布朗【3 0 j 等研究人员认为应该从重新进行资源分配、建立完善的服务补救程序及擅 于倾听与鼓励抱怨来提高服务补救水平。比特纳【3 i 】指出了一个成功的服务组织进行补救 应包括的四个要素是了解问题、进行解释、赔偿和道歉。而凯利和斯旺森1 3 2 】对服务管理 层的提议是：在接到客户的投诉后尽快地采取服务失败的补救措施，尽最大努力使服务 失误的程度减d , n 最低，让顾客对服务组织提供的服务补救最终感到满意。 综合上述研究者提出的观点我们可以看到，许多研究者都是基于某一个或几个方面 的针对性研究，虽然不是全面的，但我们仍然可以抓住服务补救的关键要素，采取必要 的措施，以积极的态度对服务失误做出快速的反应，进行服务优化1 3 引，对顾客进行解释、 道歉、赔偿及改正等。 2 3服务质量 2 3 1 服务质量的含义 由于服务的抽象性而使人们对于服务的评价很难用一定的标准来衡量。站在企业的 角度和站在顾客的角度对服务质量的评价标准是不同的。从企业角度来看，服务质量的 好与坏是由客户来判断的。很多学者在研究如何获取顾客认知的服务质量并对服务质量 的定义提出了不同的观点：p a r a s u r a m a n 等人把服务质量看作是客户所感受到的服务质 量水平与期望的服务质量水平之差【州。- 限( c a r m a n ) r 3 5 】贝0 认为，服务质量就是顾客在服 务企业接触过程中所认识的实际服务水平。1 9 9 0 年国际标准化组织将服务质量定义为 “产品生产的服务或服务业能够满足规定和潜在需求的特性总和 。该定义指服务质量 是服务工作能够满足服务者需求的程度，是服务企业为使客户满意而提供的最低服务水 平。简单地说，服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比。当实际感知 超出客户的期望时，服务被客户认为是有质量的，而期望大于实际感知时，服务就会被 认为是不符合客户的实际质量要求的。 从服务企业的方面去认识服务质量与从客户的方面去认识服务质量是有所不同的。 从服务企业的方面来看，服务质量是一种衡量客户是否满意的标准，是企业既定的目标， 是服务水平高低的一种表现形式。从客户的方面来看，服务质量的好坏是以客户本身的 一1 2 大连理工大学专业学位硕士学位论文 满意为标准的，当企业出现服务失误时，客户关心的是服务企业的态度，对事件的反应 速度以及采取的行动，对于同一项服务，客户对服务质量的评价因他们对服务质量感知 的不同而不同。因此，服务质量表现在服务企业本身所提供的服务以及客户对服务企业 提供服务的满意程度两个方面，而后者是评价前者并且使其改进的评价服务质量的重要 因素。 2 3 。2 服务质量综合评价 关于服务质量的评价，学者们从不同侧面进行了广泛和深入的研究。本文在第二章 服务失败的原因中已经提到过，有关服务质量和测量维度使用最广泛并最有影响力的是 p z b ( p a r a s u r a m a n , z e i t h a m l & b e r r y ) - - - 人组【3 6 j 提出的s e r v q u a l 量表。 p z b ( p a r a s u r a m a n , z e i t h a m l & b e r r y ) 依据差距模型，认为影响客户服务感知和感知 服务绩效的维度有十个，即可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、 安全性、理解、有形性。通过银行等服务业的考察和研究，p z b 于1 9 8 8 年把十个维度 简化成为五个维度，它们分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性【37 1 ，最终形 成了被广泛使用的s e r v q u a l 量表。 ( 1 ) 有形性( t a n g i b l e ) 是服务组织通过服务的有形元素如服务设施、工作人 员、环境等向客户提供能够感知的服务质量。对于这方面的评价可扩展到包括其 他正在接受服务的客户及具体的行动，如有形的环境条件是服务人员对客户更加细 致的关心和照顾的有形表现。 ( 2 ) 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ：指服务机构在服务过程中履行自己承诺的能力。可 靠性代表公司对其提供的服务履行一定的承诺，包括取送货、定价、抱怨处理、准时送 达等的承诺。要求企业尽量避免在服务过程中出现失误，一旦失误发生，则意味着 因此会失去更多的已有客户和潜在客户。 ( 3 ) 响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) ：又称反应性。是指迅速、有效地反应出为客户服 务的愿望。出现服务失败时，灵活并及时地处理客户的各种问题，给服务质量感 知带来积极的影响。相反，不积极解决问题，让客户无原因或长时间的等待，对 质量感知造成不必要的消极影响。响应性强调了企业对客户提出问题的反应速度， 服务传递的效率侧面反映了企业的服务质量。 ( 4 ) 保证性( a s s u r a n c e ) ：是指服务企业对其所提供服务的胜任和可信的能力， 如员工所具有的知识和表达出自信能力等。保证性包括如下特征：对顾客的尊敬 和谦虚态度、服务的完成情况、关心顾客并与顾客有效的沟通等。例如客户把钱 放在银行，很大程度上是对银行的信任和相信其保障能力。 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 ( 5 ) 移情性( e m p a t h y ) 移情性是服务企业能够时时的为顾客着想，给予客户 个性化的关注。移情性又指服务的关怀性，具有理解和接近顾客、了解客户的需 求、敏感性等特点。 很多研究者已经将s e r v q u a l 应用于各个服务领域，只有深入实际，研究出适合 自己行业的量表，才能发挥出它的优势、分析原因、找出改进方式，从而使其更好地服 务于各个领域。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3 服务质量评价体系的建立 服务失败的关键问题是服务质量问题，服务质量问题是反应一个企业服务水平的核 心问题，而构建完善的快递服务质量管理体系，可以通过其寻找服务失败的根源，提供 客户满意的高质量的快递服务，并提高快递服务企业的核心竞争力，降低顾客的流失率， 从而使企业进一步改进服务流程，提高服务水平，增加客户的满意度，创造更多的利润。 3 1 确定评价指标 参考有关服务质量的文献，结合快递业的行业特点，参照快递服务行业标准 3 8 】 的有关规定，将快递业服务质量度量因素含义延伸与扩展，从顾客质量感知的角度对快 递业服务质量进行评价。本文初步建立了快递业服务质量评价体系，包括时效性、准确 性、安全性与方便性4 个一级评价指标。 ( 1 )时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。时效性最能反映出快递的特 点，是最重要和最关键的特性。 ( 2 ) 准确性 快递服务组织应将快件投递到指定的收件地址和收件人。 ( 3 ) 安全性 快递服务的安全性主要包括： 快件不应对国家、公民和组织的安全构成危害； 快递服务组织应通过各种安全措施保护服务人员和快件的安全，同时在向客户 提供服务时不应给对方造成危害： 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应挪用和泄漏寄件 人、收件人和快件的相关信息。 ( 4 ) 方便性 快递服务组织在安排营业时间、设置服务场所、提供上门服务等方面应便于为顾客 服务。 参考上述快递服务标准，根据c 快递公司信息服务系统中各个指标在前三个月完成 情况以及在这三个月内的客户投诉问题的类型分析，可知c 快递公司系统中客户投诉问 题较多的指标统计及完成情况，例如： 取件反应速度：即一个小时内取件完成率。 c 快递公司服务失败分析及其对策略研究 取件反应速度= 曼塞著篓筹篆器器x t 。司9 5 2 c 3 m 发票的准确率： 发票的准确率= 垄兰至丝塑慧篙篆妻蠢舌产x ，。印8 2 t c 3 力 货物破损频数： 货物破损频数= 蓑票篆豢= 5 。， ( 3 3 ) 即每5 0 1 件货物里就有1 件货物在运输途中破损。 投递正确性：即派件差错频数 投递正确性= 蒎鬈篝鬟篙淼= ，9 6 3 c 3 聊 即每1 9 6 3 件货物在派送中，至少有一件被派送错误，需要再次派送。 针对c 公司和客户服务的具体特征和服务标准，将一级指标进行分解和细化，从而 构造出公司服务质量评价指标体系，将一级指标细化为十个二级指标，如图3 1 所示。 图3 1 服务质量评价指标设计图 f i g 3 1d e s i g nt a b l eo fs e r v i c eq u a l i t yi n d e x 3 2 问卷调查 根据表3 1 所确定的快递服务质量的指标，本节进行调查问卷的设计( 参见附录： c 快递公司服务质量调查问卷) 。该问卷的调查结果是本章后面进行定量分析基本的数 据来源。为了保证问卷尽量为填写入所理解，在问卷设计的过程中，力求站在客户的角 1 6 - 大连理工大学专业学位硕士学位论文 度反复修改问题，以求表述清楚、简明易懂。本次调查共发放问卷3 0 0 份，历时1 2 天， 共收回问卷2 8 1 份，去除无效问卷2 6 份，合计有效问卷2 5 5 份。 此次问卷调查的对象主要是c 快递公司的协议客户，问卷调查主要是协议客户单位 主管快递服务的人员填写，由递送员将调查问卷投递给客户第二天再取回的方式；少部 分问卷是由一些临时到c 公司发运快件的客户填写的，在为客户提供快递服务的同时征 求客户的意见填写问卷调查表。本问卷的具体内容包括两个部分，第一部分是个人基本 信息，共有3 道小题，包括年龄、年收入和客户在c 快递公司的业务量。其中年龄和年 收入分布比较均匀，而在业务量方面，有4 7 的客户在c 公司的快递业务量只占到了整 个业务量4 0 以下，这说明c 公司的大客户不多，市场占有率不高，怎样增加市场份额 是公司需要努力解决的问题。第二部分是质量调查问卷的核心部分，共有1 0 道小题， 这部分问题都是基于影响服务质量的因素设计的，从快递服务行业的标准出发，结合c 快递公司服务的具体特点，从不同的侧面反映出快递服务质量存在的问题。建立顾客服 务质量评价体系是为了提高快递服务质量