（工商管理专业论文）郑州中铁快运基于ISO9000质量管理体系应用研究.pdf

中文摘要 随着我国经济的快速发展，国内外贸易活动、商品流通、商务票据往来、人 际交往及生活需要，都为快递行业的发展提供了良好的需求及平台，同时也加剧 了快递企业之间的竞争。目前，单纯的价格竞争已不是有效取得市场的手段，如 何提高快递企业的核心竞争力，更好的满足顾客需求是快递企业需要思考的问 题。 本文介绍了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的相关内容，包括i s 0 9 0 0 0 族标准的构成、 主要内容和特点、八项质量管理原则以及p d c a 循环等内容。本文结合郑州中铁 快运的实际情况及特点，就如何进行文件化管理、明确管理职责、资源管理、产 品实现及测量、分析和改进五个方面对i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在快递的推行模式 进行介绍，对质量管理体系的改进工作进行了分析。在质量体系改进中论述了提 高交付及时率的研究，运用节约里程法优化配送路线和调配车辆；运用a h p 层次 分析法对满足顾客需求、开发新产品进行分析：运用纠正和预防措施对其他一些 需要改进的问题进行分析改进。 本文希望通过对质量管理体系的理论进行分析，以郑州中铁快运质量管理体 系的建立、运行和持续改进为例，研究质量管理体系和质量管理工具在快递企业 运用，提出一些较为可行的质量管理及改进方法。以期抛砖引玉，对快递企业的 质量管理体系应用提供一些有益的思考。 关蝴：快递质量管理体系i s 0 9 0 0 0p d c a a bs t r a c t w i t ht h er a p i d d e v e l o p m e n to fc h i n a se c o n o m y , d o m e s t i ca n di n t e r m lt r a d e a c t i v i t i e s ，c o m m o di t yc i r c u l a t i o na n dc o m r n e r c i aip a p e rc o n t r a c ta r ci n c r e a s i n ga s w e l la si n t e r p e r s o mia n dt h en e e do fl i f e ，w h i c hp r o v i d ea ni d e a lp l a t f o r ma n d d e m a n d sf o rt h ed e v e l o p m e n to fe x p r e s sc o r p o r a t i o n , r m a n w h i ei n t e n s i f yc o m p e t i t i o n a m o n gm e ma tp r e s e n t , p u r ep r i c ec o m p e t i t i o nh a sr i o tb e e na l le f f e c t i v ew a yt o e x p a n dm a r k e ts h a r e h o wt oe n h a n c el h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so fe x p r e s sd e l i v e r y i n d u s t r ya n dm e e tc u s t o m e r sd e m a n da r ct h eq u e s t i o n sf a c e db ye x p r e s sd e l i v e r y c o r p o r a t i o m t h i sp a p e rf a s tm a k ea ni n t r o d u c t i o nt ot h er e h t e ac o n t e n t so fi s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi n c l u d i n gt h ec o m p o s i t i o no fi s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r d ，m a i n c o n t e n t sa n d c h a r a c t e r i s t i c s ，e i g hp r i n c i p l e s o fq u a h t yr m m g e m e n ta n dp d c a c i r c u h t o na n d o n t h e nc o m b i n e dw t hc h i mr a i l w a ye x p r e s s ( c r e ) z h e n 咖u b r a n c ha n di t ss p e c i f i cs i t u a t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c s ，此a p p l i c a t i o nn f d d e lo fi s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi ne x p r e s sc o r p o r a t i o ni si n t r o d m e d i nt e r m so ft h e c o m p a n y sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m , p r o c e s sa n dp r o c e s sm o d e l , f o u rm a i n p r o c e s s e sa p p l i c a t i o na l t o l y s i sa n dt h ea p p r i s a1m e t h o d so fq u a l i t ys y s i t e i i la tl a s tt h e i m p r o v e m e n ta p p r o a c h e so fq u a l i t ym a n a g e r m n ta r cs t u d i e d s e v e r a lm e t h o d sa r e i n t r o d u c e ds u c ha st h es t u d yo fi m p r o v i n gd e l i v e r yi nt i m er a t e ，o p t i m i z a t i o no f d i s t r i b u t i o nl i n ea n dt h ed e p b y m e n to f v e h i c l eb a s e do i lm i l e 一鼢v i i l gm e t h o d ，m e e t i n g c u s t o m e r sd e m a n d sa n dd e v e l o p i n g 洲p r o d u c t sb a s e do na h pm e t h o d ，a n do t h e r i s s u e sn e e d 幻b ei m p r o v e db a s e do nc o r r e c t i v ea n dp r e v er 吐i v ei y t a s u r e $ t h i sp a p e ra i m sa tt h es t u d yo fq u a l i t ym am g e m e n ts y s t e m , f i l ea p p l i c a t i o no f q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dq u a i j 谚m a n a g e r n e mt o o l si ne x p r e s sc o r p o r a t i o n sa n d p u tf o r w a r ds o n ef e a s i b l eq u a l i t y - i m p r o v i n g n t h o d st h r o u g ht h e s t u d yo ft h e t h e o r j c so fq u a l i t ym an a g e m e n tb a s e do nn e x a m p l eo fs e t t i n g , n m n i n ga n d s u s t ai n a b l e i m p r o vi n go fq u a l i t ym an a g e m e n ts y s t e m i nc h i n ar a i l w a ye x p r e s s 2 h e n g z h o ub r a n c h i ti se x p e c t e dt 0p r o v i d es o r t i eu s e f u lt h o u g h t st ot h eq u a l i t y m a n a g e m e ms y s t e mo fe x p r e s sc o r p o r a t i o n k e y w o r d s ：e x p r e s s ，q m s ( q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ) , i s 0 9 0 0 0 ，p d c a 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得鑫奎苤堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 掷签字日期：如呷 年占月i 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 枷j 3 l 导师签名： 签字日期：灿罗年占月 日 签字日期：砂吖年占月f t 第一章导论 1 1 企业简介 第章导论 中铁快运股份有限公司( c h i n ar a il w a ye x p r e s sc o ，l t d 简称“中铁 快运”) 是铁道部直属专业运输企业，在国家工商行政管理总局注册，注册资本 金2 4 9 5 亿元，公司在全国设有1 8 个分公司和8 个控股子公司。 公司主要经营行李、包裹、邮件、小件等货物的铁路快捷运输：仓储、装卸、 搬运、包装、加工、配送等物流服务。核心业务为包裹运递、快捷货运、合约物 流和国际货代，其中包裹运递业务包括包裹快递、铁路包裹运输和行李运输三类。 包裹运递是以附挂在铁路旅客列车上的行李车为主要运输工具，并配合汽车和飞 机等运输工具，依托公司经营网、信息网和配送网，为顾客提供门到门、门到站 ( 铁路车站) 、站( 铁路车站) 到门和站到站的运输服务，并提供多项增值服务。 公司拥有2 0 0 0 多辆编挂在铁路旅客列车上的行李车和行邮专列车辆，3 0 0 0 多辆运营汽车，9 0 0 0 多台拖车等装卸机具；开行了5 对行邮专列，接管运营1 4 对行包专列；公路运输共计开行4 9 条运营线路；开办了国内、国际航线代理业 务，形成了以铁路运输为主、公路运输和航空运输为辅的综合运输网络；公司建 有1 7 座大型仓储、分拨中心，2 3 6 万平方米的库房和6 4 万平方米的营业厅， 建有5 座仓储中心。 公司的经营网络遍及全国3 1 个省、自治区和直辖市，在国内2 7 5 个办理城 市设立7 0 0 个经营网点。公司年办理货物，铁路4 3 亿件8 7 0 万吨；公路3 9 7 万 件6 万吨；航空2 7 0 万件7 3 万吨；海运3 千多t e u 。 中铁快运郑州分公司( 简称郑州中铁快运) 是1 9 9 3 年中铁快运成立的9 个 分公司之一。主要经营范围：铁路小件货物特快专递；铁路票据特快专递；行李、 包裹、邮件、小件等货物铁路快捷运输；普通货运，货物专用运输( 集装箱冷藏 保鲜) ，大型货物运输；定型包装食品销售；国际航线或香港、澳门、台湾航线 的航空货运销售代理业务；国内航线除香港、澳门、台湾航线外的航空货运销售 代理业务；仓储、包装、装卸、搬运、加工、配送等物流服务；海上、航空、陆 路国际货运代理业务及相关运输咨询业务等。 郑州中铁快运在河南省内设立2 5 个营业部，门到门服务网络覆盖全国9 0 0 第一章导论 多个城市( 含部分县、区) 。公司确立包裹快运、快捷货运及合约物流三项核心 业务，建立了集运送时限、服务标准和价格为一体，分梯次的服务产品，可以为 客户提供货物信息跟踪与查询、包装、仓储、加工、配送、运费到收、物流方案 设计与咨询等增值服务。 1 2 问题的提出 快递服务于2 0 世纪7 0 年代末进入我国市场，作为一种提供邮递和运输服 务的先进服务方式，在繁荣经济发展、促进商品流通、方便人际交往、满足商家 及顾客多元化商品运输、提供更多的就业岗位发挥了积极地作用，不仅是当今发 展较快的行业，也是新兴的朝阳产业。 随着中国交通运输的不断发展，计算机技术及网络技术的不断提高、先进的 管理技术和信息手段的引入，使快递服务业开始向网络化、规模化和国际化方向 发展。近年来，我国快递业发展迅猛，已经由2 0 0 6 年的2 0 0 0 多家发展至目前 的1 0 万余家，速度惊人。尤其是在东部沿海地区，形成了以沿海大城市群为中 心的四个区域性“快运速递圈”，这四大快递圈又以滚动的方式带动中部和西部 地区的快递行业的发展。 但是，在快递业飞速发展的背后也存在很多不协调的地方。由于快递服务业 没有专门的监管部门、行业准入门槛较低，发展并不均衡，快递企业的设施和管 理水平也是参差不齐，甚至有人调侃“一张桌子，部电话”就是一个快递公司。 因此，如何规范快递公司的服务质量、提高基础管理水平是当下快递行业亟需解 决的问题。 1 3 本文研究的意义 引入现代质量管理理念，建立质量管理体系，是快递运输企业提供安全、便 捷、满意的运输服务，提高顾客满意度，提升企业管理水平，不断提高企业竞争 能力的一个有效方法。本文希望通过对质量管理体系的理论进行分析，以郑州中 铁快运质量管理体系的建立、运行和持续改进为例，研究质量管理体系和质量管 理工具在快递企业运用，对运输服务业特别是快递企业在经济飞速发展、竞争异 常激烈的经济时代，提出一些对提高竞争能力的具有普遍借鉴意义的质量管理及 改进办法。 第章导论 1 4 本文研究的基本思路 本文通过分析质量管理体系的有关知识和理论，选定对质量管理体系应用这 一问题进行研究；以郑州中铁快运快递产品建立符合i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准并且能 够持续、有效运行的质量管理体系为主线，对其质量管理体系的持续改进进行分 析和研究。 本文的正文部分共分为三章，第一章主要是对i s 0 9 0 0 0 质量管理体系内容进 行介绍，第二章介绍了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用模式，第三 章在分析郑州中铁快运持续改进的的基础上，说明了p d c a 循环、纠正和预防措 施以及其它质量管理工具的应用，并着重分析了提高送货及时率、推出新产品的 途径以及提高服务质量的其它措施。 第二章i s o 质量管理体系综述 第二章i s o 质量管理体系综述 1 1i s 0 9 0 0 0 族标准的发展与应用 i s 0 9 0 0 0 族标准是国际标准化组织( t h ei n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o r s t a n d a r d i z a t i o n ，英文简称i s o ) 在1 9 9 4 年提出的概念，是指“由i s o t c l 7 6 ( 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会) 制定的所有国际标准”。 i s 0 9 0 0 0 族标准是质量管理体系通用的要求或指南，是由i s 0 9 0 0 0 系列标准 衍生发展出来的一套质量管理和质量保证标准系统，可以帮助组织建立、实施并 有效运行质量管理体系。可广泛适用于各种类型和规模的组织，从产品生产到服 务行业乃至政府部门及其采购部门，使品质管理程序化和标准化。 2 1 2 质量管理体系标准的产生 质量管理体系标准是伴随着军事工业的发展而产生。第二次世界大战的发生 使世界军事工业得到了迅猛的发展，各国政府均认识到武器质量的重要性。因此 在采购军品时，不但对产品的特性提出了具体的要求，还对供应厂商提出了全过 程质量控制的要求。1 9 5 9 年，美国国防部总结了二战时军品采购的经验，制定了 两种统一的质量保证体系标准：军标m i i - 仑q 8 5 8 a 质量大纲要求和军标m i l i 一4 5 2 0 8 检验系统要求。这两个标准也是世界上最早的有关质量保证方面 的标准文件。7 0 年代初，在军用质量保证标准成功经验的推动下，美国标准化协 会( a n s i ) 和美国机械工程师协会( a s 姬) 也分别发布了一系列有关原子能发电 和压力容器生产方面的质量保证标准。 美国军工产品质量优良、发展很快，与制定和实施这些标准是分不开的，而 且美国在把这种行之有效的管理方式逐步推广应用到民品生产过程控制的同时， 还把质量管理和质量保证的原理应用到各行各业的管理和政府机关( 如白宫) 的 管理上来，都取得了很好的效果。美国的成功经验在世界范围内，尤其对一些工 业发达国家产生了很大的影响。英国、美国、法国和加拿大等国在7 0 年代末先后 制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。 由于各国的质量标准都不相同，在推行过程中，容易造成认证和检查重复， 不利于国际贸易的发展，迫切需要一个统一的质量管理和质量保证的标准。1 9 8 4 第二章i s o 质量管理体系综述 年，英国国家标准b s 5 7 5 0 被提交国际标准化组织( i s o ) ，作为制定国际标准的蓝 本。从1 9 8 6 年到1 9 8 7 年，国际标准化组织正式发布了i s 0 8 4 0 2 标准质量一一 术语和i s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 质量管理和质量保证系列标准，在经历了一系列的 运行及完善后，最终于2 0 0 0 年1 2 月1 5 日发布了我们现在使用的i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准。 z 2 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的构成、主要内容和特点 2 2 1 2 0 0 0 版is 0 9 0 0 0 族标准的构成 在1 9 9 9 年9 月召开的i s 0 t c l 7 6 第1 7 届年会上，提出了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的文件结构。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准包括：四个核心标准、一个支持性 标准、若干个技术报告和宣传性小册子，见下表 表i - i2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的文件结构 。核心标准 i s 0 9 0 0 0质量管理体系基础和术语 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求 i s 0 9 0 0 4质量管理体系业绩改进指南 i s 0 1 9 0 1 1质量和( 或) 环境管理体系审核指南 支持性标准和文件 i s o l 0 0 1 2测量控制系统 i s o t r l o 0 0 6 质量管理一一项目管理质量指南 i s o t r l 0 0 0 7 质量管理技术状态管理指南 i s 0 t r l 0 0 0 1 3质量管理体系文件指南 i s o t r l 0 0 1 4质量经济性管理指南 i s o t r l 0 0 1 5 质量管理一培训指南 i s o t r l 0 0 1 7统计技术指南 小册子 质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用 2 2 22 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的主要内容 2 0 0 0 版标准的内容由引言和正文组成。 引言( 第0 章) ： 第二章i s o 质量管理体系综述 1 总则。主要说明不同的组织，其质量管理体系受产品、规模和结构等因素 的影响，从而管理体系的结构或文件也是不同的。同时明确了标准的使用对象， 以及在制定标准的同时考虑了质量管理原则。 2 质量管理原则。具体说明八项质量管理原则。 a 以顾客为关注焦点 b 领导作用 c 全员参与 e 过程方法 f 管理的系统方法 g 持续改进 h 基于事实的决策方法 i 与供方互利的关系 正文( 第1 章_ 第3 章) ： 1 范围。说明了标准的使用对象和标准的使用目的。 2 质量管理体系基础。质量管理体系基础共十二条，包括两大部分的内容。 一部分是八项质量管理原则在质量管理体系中的具体应用和说明，另一部分则是 质量管理体系中其他一些重大问题的说明。十二条内容如下： a 质量管理体系的理论说明 b 质量管理体系要求与产品要求 c 质量管理体系方法 d 过程方法 e 质量方针和质量目标 f 最高管理者的作用 g 文件 h 质量管理体系评价 i 持续改进 j 统计技术的作用 k 质量管理体系与其他管理体系的关注点 1 质量管理体系与优秀模式之间的关系 3 术语及其关系。术语是理解标准的基础，同时也提高了不同组织、不同国 家的标准使用者对标准内容的理解统一性。2 0 0 0 版标准从质量、管理、组织、 过程和产品等1 0 个方面给出了8 0 个术语，使其更准确、科学和易于理解。 第二章i s o 质量管理体系综述 2 2 32 0 0 0 版is 0 9 0 0 0 族标准的主要特点 从2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的结构和内容来看，具有以下特点： 1 具有广泛的通用性，标准的内容与结构能灵活的适用于所有产品类别，不 同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求。 2 采用“过程方法”的结构，强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，同 时有助于组织结合自身的特点来建立质量管理体系j 相关性更好。 3 相容性更好，强调质量管理体系有效性是组织管理体系的一个组成部分， 同时在结构上也与其它管理标准相一致，便于组织形成一套文件。 4 体现“以顾客为关注焦点”的思想，不仅通过满足顾客需求来适应市场变 化，同时也把顾客和其他相关方的意见作为评价质量管理体系业绩的一种手段。 5 强调“领导作用”，主要体现在增强顾客满意度，制定质量方针和质量目 标，保证资源以及质量管理体系的建立和维护。 6 更加注重质量管理体系的有效性和持续改进，不仅是质量管理体系，在产 品、过程方面也体系持续改进的思想。 2 3 八项质量管理原则 2 3 1 八项质量管理原则产生的背景及意义 一、八项质量管理原则产生的背景 在对质量管理的多年实践运行和理论研究中，在质量管理领域逐渐形成了一 些有影响的质量管理思想和原则，如戴明提出质量信条十四点，朱兰关于质量策 划、质量改进和质量控制的质量三部曲等观点，这些学者和专家的理念和思想已 在质量界传播并用于指导实践。 为奠定i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理， i s o t c l 7 6 在s c 2 下专门成立了一个工作组( w g l 5 ) ，在征集一批质量管理专家的 意见的基础上编写了质量管理原则及其应用。其主要目的是帮助管理者，尤 其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解i s 0 9 0 0 0 族标准的内涵，提高 管理水平。同时，i s o t c l 7 6 将1 9 9 7 年通过的这八项质量管理原则成为2 0 0 0 版 i s 0 9 0 0 0 族标准设计的思想，形成了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准的基 础。 二、八项质量管理原则的意义 1 是2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族国际标准和相关文件的编制基础。它是质量管理的 最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理 第二章i s o 质量管理体系综述 论基础。 2 八项质量管理原则不仅指导组织的管理者建立、实施和改进组织的质量管 理体系，同时也还可以对组织的其他管理体系如环境管理、职业安全与卫生管理 等提供帮助和借鉴，为组织建立一个全面改进业绩的管理体系。 3 八项质量管理原则也为从事质量认证工作的审核人员、咨询人员和组织内 所有从事质量管理工作的人员学习、理解和掌握i s 0 9 0 0 0 族标准提供了帮助。 2 3 2 八项质量管理原则的内涵和理解 原则一：以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。 顾客是企业存在的基础，因此，了解并满足顾客的需求，甚至超越顾客的期 望是组织不断向前发展的一个重要条件。 首先，要明确谁是组织的顾客。顾客( g b t1 9 0 0 0 - 2 0 0 0 的3 3 5 ) ，是“接 受产品的组织或个人”。因此，顾客不仅是组织外部的，也可以是组织内部的。 对于组织外部的顾客，我们通常不难理解，包括消费者、零售商、最终使用者和 采购方等；对于组织内部的顾客，我f 门可以理解为组织内部的生产、服务和活动 中接受前一个过程输出的部门或个人。 其次，还要注意到组织的潜在客户。潜在顾客是可能成为现实顾客的组织或 个人，这类顾客有购买的兴趣或需求，或者有购买的欲望或能力，但尚未与组织 发生交易关系。但如果条件成熟，他们就会成为组织的现实顾客。宝洁公司就比 较注重潜在顾客的培养，经常在大学里派发宝洁产品的试用装，培养大学生对一 些高档产品的消费兴趣。虽然现在购买能力不足，但有购买能力的时候就会有购 买的欲望。 第三，要了解顾客的需求是什么，尤其是最终顾客的需求和建议。他们使用 产品的感受和建议最为重要，不仅影响着继续或再次使用，同时也意味着未来顾 客的反馈。因此，了解顾客的需求，就是改善产品和服务、满足市场需求和变化 的必要条件。 最后，要研究如何来满足顾客的需求。组织应建立对市场的快速反应机制， 利用好客服部门，关注顾客需求。顾客需要什么，组织提供什么，并争取比顾客 期望的多一点，不断增强顾客满意度，进而提升顾客忠诚度，并为组织带来更大 的效益。 原则二：领导作用 “领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参 第二章i s o 质量管理体系综述 与现实组织目标的内部环境”。 组织的领导者也是最高管理者( g b t1 9 0 0 0 - 2 0 0 0 的3 2 7 ) ，是“在最高层 指挥和控制组织的一个人或一组人”。组织领导者的作用主要体现在两个方面： 一是为组织做好发展规划，建立组织的方针、目标，设定组织前进和发展的方向。 二是在选择组织统一的方向后，创造个宽松、和谐和有序的环境，使员工能够 理解并充分参与组织目标的达成。因而，领导作用的发挥是影响质量管理体系建 立、实施、保持和改进的关键作用。 原则三：全员参与 “各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 组织的质量管理活动不仅需要领导作用的发挥，还要通过组织内各职能层次 人员的参与来实现的，因此，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动 参与。只有全员充分参与，积极工作，才能为组织带来更多的收益。组织应建立 和宣传自己的组织文化，提高员工凝聚力和忠诚度，利用各种激励手段，包括物 质激励、精神激励和自我价值激励等，提高员工的参与意识，让每个员工的能力、 才智得到最大程度的发挥，为组织创造最大的收益。 原则四：过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果” 过程( g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 的3 4 1 ) ，是“一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动”“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用，就是过程方法”。过程方法的目的在于通过分析过程、控制过程 和改进过程，使质量管理体系得到持续改进，从而提高组织的业绩。采用过程方 法，一方面要明确每一个过程的具体要求，识别过程的输入、输出活动以及所需 要的资源，从而对资源、管理和支持性活动进行统一、协调的安排。另一方面， 一个过程的输出，往往是下一个或几个过程的输入，要识别并确定过程间的相互 关联和相互作用，从而更好的使用资源。 原则五：管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高现实 目标的有效性和效率”。 系统( g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 的3 2 1 ) ，是“相互关联或相互作用的一组要素” 管理的系统方法，是将质量管理体系内的过程进行系统的分析、理解和管理，从 而实现组织的质量方针和目标。 系统方法和过程方法密切相关，两者的研究对象都与过程相关。前者研究的 是相互关联或相互作用的若干个过程乃至过程网络组成的体系，通过各过程的相 第二章i s o 质量管理体系综述 互作用和协调，达到实现组织目标的目的。后者更侧重于单个过程的研究，即过 程的输入、输出、活动及需要的资源，以更好的完成每个过程的预期目标。 原则六：持续改进 “持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标”。 持续改进( g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 的3 2 1 3 ) ，是“增强满足要求的能力的循环活 动”。顾客和其他组织的需求是不断变化的，组织应当不断改进和提高，以适应 外界环境的这种变化和要求。组织应当建立持续改进的机制，管理者要提出要求， 并为此提供相应的资源和支持，员工也要积极参与，使组织提高竞争力，提高整 体业绩，使所有相关方都满意。 原则七：基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”。 决策是组织管理的关键，决策的正确性和科学性对管理活动的成败起着决定 性的作用，直接影响组织的生存和发展。决策的输入是数据或信息，足够、可靠 的信息和数据是成功决策的基础；决策的输出是最终方案，在对数据和信息的综 合分析基础之上，了解组织的现状和发展趋势，在不同的方案中进行选择，最终 做出合乎逻辑的判断和行之有效的决策。 原则八：与供方互利的关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。 在产品分工越来越细的今天，产品一般不可能由一个组织从最初的原料到最 终形成产品交付给顾客，往往是通过分工协作，通过供应链来完成。因此任何一 个组织都有其供方或合作伙伴。供方向组织提供的产品会影响到组织向顾客提供 的最终产品的质量，因此处理好与供方的关系，将影响到组织是否能持续稳定的 向顾客提供满意的产品，组织与供方是相互依存的。对供方不能只讲控制而不讲 合作互利，要建立良好的交流合作关系，优化成本和资源，最终使双方都获得效 益。 2 4p d c a 循环 2 4 1 什么是p d c a 循环 p d c a 循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它 是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就 是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照p d c a 循环，不停 顿、周而复始地运转的。 第二章i s o 质量管理体系综述 p 一p l a y ( 策划) ，根据顾客的要求和组织的质量方针，制定工作计 划和目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。 d _ 一一d o ( 实施) ，按照已经确定的目标、计划、方案和措施的要求，实 现计划中的内容。 c 一一c h e c k ( 检查) ，对照计划要求，对过程和产品进行检查、测量和 检验，将执行结果与预定目标对比，注意效果，及时发现问题。 a 一一a c t i o n ( 改进) ，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定 并适当推广、标准化：对发现的问题，采取纠正或预防措施进行改进，以免再次 出现，未解决的问题放到下一个p d c a 循环。 2 4 2p d c a 循环的步骤 p d c a 循环的步骤可用下表表示： 表2 - 2p i ) c a 循环的步骤 阶段步骤主要方法 分析现状，找出存在问题 排列图、直方图、控制图 分析存在的各种影响因素或者原因因果图 找出主要的影响因素排列图、相关图 回答“5 w l h ” 为什么制定该措施( w h y ) ? p 达到什么目标( w h a t ) ? 针对主要原因，制定措施计划在什么地方执行( , h e r e ) ? 由谁负责完成( w h o ) ? 什么时间完成( w h e n ) ? 如何完成( h o w ) ? d 执行、实施计划 c 睑查计划执行效果排列图、直方图、控制图 总结经验并纳入标准制定或修改工作规程、检查规程或其它 a相关工作制度 把未解决和新出现的问题转入下一个循环 2 4 3p d c a 循环的特点 p d c a 循环有如下几个特点： 1 周而复始。p d c a 循环不是一个循环结束了，整个就结束了。而是在循环 的过程中可能有一些问题暂时没有得到解决，或者是在运行的过程中又出现了新 的问题，需要进入新的p d c a 循环进行解决。 第二章i s o 质量管理体系综述 2 大环带小环，相互促进。如果把整个组织的工作作为一个大的p d c a 循环， 那么各个部门、小组还有各自小的p d c a 循环，层层循环，形成大环套小环，小 环里面又套更小的环。通过循环把组织和各部门、各小组的工作有机联系起来， 相互协调和促进。如下图所示： 图2 1p d c a 循环特点1 3 阶梯式上升。p d c a 循环不是在向一平面的循环上升，而是通过不断的保 持和改进，呈螺旋式上升。就像爬楼梯一样，个循环运转结束，生产的质量就 会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。 图2 2p d c a 循环特点2 2 5 推行i s 0 9 0 0 0 标准的内外部效用 1 外部效用 1 ) 提高组织的竞争能力。取得i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证证书标志着组织 的产品质量能够稳定的提高，保护顾客的利益，从而能够取得顾客的信任，获得 良好的声誉，提高组织在行业中的竞争能力。 2 ) 扩大市场占有率。取得i s 0 9 0 0 0 认证证书需要通过专门机构严格的第三 方审核和定期监督，带有认证标志的产品比其它产品在品质上让人觉得更有保 障，容易受到更多顾客的信任，放心与组织建立良好的合作关系，从而扩大组织 - 1 2 第二章i s o 质量管理体系综述 的市场占有率。 3 ) 减少了第二方审核。取得了i s 0 9 0 0 0 认证证书后，通常就不需要再进行 第二方审核，对于组织来说减少了负担，对于需方来说既节约了第二方认证的费 用，同时也避免了因检验人员水平和检测手段带来的风险，对供方和需方来说是 一个双赢的结果。 4 ) 有利于消除技术壁垒，增进国际贸易。i s 0 9 0 0 0 族标准在国际经济技术 合作中被作为相互认可的基础，认证体系制度在国际上也得到相互认可。同时， 取得i s 0 9 0 0 0 认证证书在许多国际合作中也是必要的条件之一，因此组织取得质 量认证也是其产品和服务进入国际市场的重要保证。 2 内部效用 1 ) 了解组织内部管理的真实水平。通过建立质量管理体系，组织可以了解 到内部架构和管理水平的真实情况，才能对症下药，进行内部组织建设和流程优 化，提高基础管理水平。 2 ) 提高产品品质。产品的竞争主要是价格和品质的竞争，随着国际贸易的 不断发展，国外越来越多品质优良、成本低廉的产品进入中国市场，单纯靠低价 取胜的时代已经越来越远，并且容易引起倾销的嫌疑而受到贸易制裁。品质取胜 已成为提高组织竞争能力的重要手段。i s 0 9 0 0 0 质量管理体系可以对产品的质量 进行可靠地控制，稳定的提升产品质量，从而提高企业组织的竞争能力。 3 ) 持续改进，不断发展。组织通过不断地改进和提高，更好的适应和满足 市场和顾客的需求，提供满意的产品。市场和顾客需求信息的不断反馈，也会促 进组织的进一步改进、提高，形成螺旋上升的良性循环。 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用 尽管i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的标准和要求是统一的，但因组织的规模和类型、 产品和服务的内容不尽相同，所以每个组织在质量管理体系的运行过程中也存在 着一定的差异。本章内容主要论述i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用 情况。郑州中铁快运在公司制定的质量管理体系的前提和基础上，结合分公司的 实际情况进行细化并遵照执行。 3 1 郑州中铁陕运质量管理体系概况 3 1 1 质量方针和质量目标 中铁快运的快递产品强调高效率、高品质的服务。在产品和服务要求上要保 证货物运输的安全，按承诺给顾客的时间送达货物，为顾客提供便利的服务的同 时享受经济的价格。基于以上考虑，中铁快运的质量方针为： 安全、准时、快捷、经济； 上述质量方针的基础上，为保证质量方针的实现，结合郑州分公司的实际情 况，郑州中铁快运的质量目标为： 执行运输服务全过程的规范标准，保证每一个工作环节的质量； 根据顾客需求，提供满意的快递服务，并不断改进和提升服务； 顾客满意率高于8 5 ，交付及时率高于8 6 ，顾客投诉率低于万分之五， 差错率低于万分之八； 工作经得起时间的检验。 3 1 2 质量管理组织机构 郑州中铁快运的质量管理组织机构图如下： 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用 图3 - 1 质量管理组织机构图 3 1 3 质量体系部门职责划分表 郑州中铁快运质量体系部门职责划分表如下： 表3 一i质量体系部门职责划分表 g b 71 9 0 0 1 - 2 0 0 0 质量体系要求领非 直 导信直配分 标 公司质量管理综 市 运安财管 层息管 送 拨 标准要求、细目及体系 a场 作质收营口 由 营 中 由 标准编号文件内容部都部部部 业 准 ( 管 心业心心 部 代)部 4 1 总要求质量手册 质 质量方针、质量 目 文 4 2 1 总则 目标里 件 体4 24 2 2质量手册 质量手册 要 系4 2 3文件控制 文件控制程序 求 4 2 4 记录控制记录控制程序 管 5 1 管理承诺质量方针 理5 2以顾客为关注焦点质量手册 职5 3质量方针质量手册 1 5 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用 5 4 策1 5 4 1质量目标质量手册 翅 5 4 2质量管理体系策划 质量手册 责 5 5职责、权限和沟通 职责手册 5 6 管理评审管理评审程序 资 6 1资源的提供质量手册 1 | 源 6 2人力资源资源管理程序 管6 3基础设施 资源管理程序 理6 4 工作环境 7 1 产品实现的策划运输策划控制程序 产 7 2 与顾客有关的过程 品 新产品开发控制程 实 7 3设计和开发 序 现 7 4采购 采购控制程序 快递包裹发送、运 7 5 生产和服务提供输，到达交付过程 确认、控制程序 7 6监视和测量装置的控制资源管理程序 8 2 1顾客满意质量检验程序 8 2 2内部审核 内审审核程序 监视和测过程的监 测 8 28 2 3 质量检验程序 量视和测量 量 产品的监 分 8 2 4 视和测量 析 8 3 不合格品控制不合格品控制程序 改 8 4 数据分析数据分析程序 进 纠正和预防措 8 5 改进 施控制程序 注释：表示主管该要素，表示协管 3 2 郑州中铁快运的过程及过程模式 3 2 1 过程及过程模式分析 过程方法是八项质量管理原则中的重要一项，通过利用资源和实施管理，将 - 1 6 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用 输入转化为输出的一组活动，便是个过程。i s 0 9 0 0 0 就是一个过程网络，由产 品实现和管理职责、资源管理、测量、分析与改进三个支持性过程组成。为保证 质量管理体系的有效运行，我们确定了体系中各过程的相互关系：明确了资源的 获得、配置；信息的收集、统计分析方法和渠道：并以文件化形式对各过程、环 节的作业标准、服务规范和控制方式、检查、改进予以规范。 注释 - - - - - 增值活动 - 信息流 图3 2 公司质量管理体系过程控制图 3 2 2 运输服务作业流程示意图 通过对过程识别，郑州中铁快运的主要运输服务作业流程图如下： 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在郑州中铁快运的应用 接收信息 ，f 取货、验货、填写托运单 i ， 包装、检斤、制单、 评审 收银、标识 营业部评审、收货、 选择运输方式 咨询 验货、填写托运单 v 7 查询 1 1 n 土 ： - i ：j ii 不能满足需求登记， l； ；i 以备改进 ； 五j - 一。 乙百埋野匹一 l1 与内部交接卜叫鲔浒就撕髓i k 。三 三1 一翰劬始人 保管，送货、自提， 到达地 ： 一考内部交接 到货信- - - - 不合格品 - 查询 一考内部交接 息通知处理 咨询 注释1 表示货物流向；表示计算机信息流向 注释2 下道工序必须对上道工序进行检查，发现作业和服务质量不合格，应进行记录， 并通知相关岗位和部门采取措施，进行纠正；发现快运包裹包装有破损时，应进行