（工商管理专业论文）HG公司产品质量改进研究.pdf

中文摘要 本文通过对h g 公司的产品实现过程进行分析，从产品研发、制造过程到质 量控制各个阶段，结合质量管理学的概念，将质量管理工具和方法应用于产品质 量改进的研究，确保质量管理体系持续有效的稳定发展，以满足不断变化的市场 需求，达到企业经济效益的稳定增长和同行业内的竞争优势。 本文基于质量管理方法，通过对生产过程中出现的产品质量问题进行分析， 对所使用管理工具和方法的有效性、对所采取措施和解决问题的适应性进行评 价，以期从系统上改进质量管理体系，提高产品质量和稳定性，减少任何环节的 质量损失。通过使用有效的分析工具，发现问题、分析问题、采取有效的纠正措 施，并举一反三地应用于相关领域，防止类似问题再次出现。产品质量地保证是 整个生产过程的集体贡献，尽早关注质量和客户要求，在研发和生产前，对工艺 和产品的失效模式进行充分有效的分析和计划，是决定全过程成功、降低研发和 制造成本的关键。 本文通过对h g 公司的产品实现过程进行分析，对质量控制和管理过程进行 研究，把有效的质量工具较好地应用到散装产品的制造过程。散装产品的实现过 程，常常因为在使用过程能力分析和应用统计技术时，发生数据不稳定、缺乏规 律性、无法跟踪质量特性、无法反映产品质量的变化，本文的研究使散装产品的 过程能力分析和数据统计应用成为可能。 总之，本文对数据的研究和分析使企业对产品质量的关注提前，确保了产品 质量在先期设计和制造阶段得以保证，从而降低各个环节的成本，减少质量损失， 达到了客户满意、企业竞争力提高、企业形象全面提升的目的。 关键词：质量管理；过程能力分析；统计技术；实验设计；质量特性 a b s t r a c t b a s e do nt h es t u d yo fr i gc o m p a n ya b o u tt h ep r o c e s so fp r o d u c tm a n u f a c t u r i n g - p r o d u c td e v e l o p m e n ta n dp r o d u c t i o na n dq u a l i t yc o n t r o l ，t h i st h e s i sa p p l i e sq u a l i t y m a n a g e m e n tt o o l sa n dm e t h o d sf o rp r o d u c tq u a l i t yi m p r o v e m e n tt oe n s u r et h e m a n a g e m e n ts y s t e mw e l li m p l e m e n t e d t h i sm e e t st h ed i v e r s em a r k e t i n gr e q u i r e m e n t ， a n da c h i e v e st h ei n c r e a s eo fe c o n o m i cb e n e f i tt a r g e ta n dt h eb e s tc o m p e t i t i o nd u r i n g t h es a m ea r e a i no r d e rt oi m p r o v et h em a n a g e m e n ts y s t e ms y s t e m a t i c a l l y , t oi n c r e a s et h e p r o d u c tq u a l i t ys t e a d i l y , t or e d u c eq u a l i t yc o s t ，t h i st h e s i sa n a l y z e sp r o d u c tq u a l i t y i s s u e sa n de v a l u a t e st h ev a l i d i t yo fm a n a g i n gt o o l sa n dm e t h o d si nd e t a i l s b yu s i n g t h ee f f e c t i v es t u d yt o o l s ，t h ec a u s e sa r ef o u n da n da n a l y z e da n dc o r r e c t i v ea c t i o n sa n d p r e v e n t i v e a c t i o n sa r et a k e na n de x t e n d e dt os i m i l a r p r o c e s s e s t h ew h o l e m a n u f a c t u r i n gs y s t e m , p l u sp r o d u c td e v e l o p m e n la r ew e l li m p r o v e da n dc o n t r o l l e d t h ep r o d u c tq u a l i t ya s s u r a n c ei st h ek e ye l e m e n tf o rw h o l ep r o c e s s t h ee a r l i e rf o c u s o nt h eq u a l i t ya n dc u s t o m e rr e q u i r e m e n t ，l i k ea tt h ed e v e l o p m e n ts t a g eo rb e f o r et h e p r o d u c t i o na n dp f m e ap r e p a r a t i o n , t h em o r e s u c c e s s f u lo nl o w e rc o s to f d e v e l o p m e n ta n dm a n u f a c t u r i n gt oe n s u r et h ew h o l ep r o j e c tf i n a l i z e d n em a j o rc o n t r i b u t i o no ft h i st h e s i si sa p p l y i n gt h eq u a l i t yt o o l sf o rt h eb u l k p r o d u c t ，s u c ha ss p c n o r m a l l y , t h eb u l kp r o d u c ti sd i f f i c u l tt ob ea p p l i e db ys o m e s t a t i s t i c a lt o o l sb e c a u s eo fl a c k i n gs t a b i l i t y b u tt h i st h e s i sm a k e si th a p p e n e d t h e r e f o r e ，t h es t u d yo fs t a t i s t i c si n t h i st h e s i sm o v e st h ea a e n t i o no fp r o d u c t q u a l i t yu pt om u c he a r l i e r i te n s u r e st h eh i g hq u a l i t yd e s i g na n dp r o d u c t i o na n d r e d u c e st h ec o s to fa l lp r o c e s s e st om e e tt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n di n c r e a s e s c o m p a n y sc o m p e t i t i v e n e s sa n dr e p u t a t i o n k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t ；p r o c e s sc a p a b i l i t ya n a l y s i s ；s t a t i s t i c a lt o o l s ； e x p e r i m e n t a ld e s i g n ；q u a l i t yc h a r a c t e r i s t i c s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经定蓰或撰 写过的研究成果，也不包含为获得苤鲞盘堂或其他教育机构的学位或 e 书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 矿鲫孑年7 月? 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤童盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特 授权叁窒盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：互嗲? 签字日期：。鲫彦年尸月2 日 导师签名： 机乡、 签字日期：j 竹君年夕月二 日 第一章问题的提出 1 1 选题背景 第一章问题的提出 1 1 1h g 公司及其质量现状简介 h g ( 中国) 有限公司y t 生产基地是一家全球著名的生产多种化学品的集 团公司在中国投资的独资企业，它成立于二十世纪八十年代，专门生产、经营多 种高分子化学产品的高新技术企业。生产基地刚刚建立时投资总额仅为1 0 0 万美 元，是由专业生产此类化工产品的美国公司与中方合资建设的。随着美国公司在 全球业务地战略转移，二十世纪末，该公司被h g 集团公司全球并购，y t 生产 基地也随之成为h g 集团公司的亚太地区的生产基地之一。现时，生产基地 的投资总额已经增长为3 0 0 万美元，固定资产总额为1 2 0 0 万美元，产量达到3 5 0 0 吨，居同类公司之首。公司员工8 0 以上为大专学历，7 0 的人员从事技术工作。 生产基地服务于整个亚太地区，生产工厂占地面积4 5 ，1 5 0 平方米，建筑面积 1 9 ，0 0 0 平方米，员工总数近4 0 0 人。公司拥有最先进的检测、制造设备，采用世 界先进水平的生产技术及检测标准，其产品主要用于汽车、机械、电子、化工等 行业，多年来以其高质量的产品和高品质的服务赢得了业内的广泛赞誉。自生产、 经营以来，公司的销售额和利税每年均以2 0 的速度递增，取得了显著的社会效 益和经济效益。多年来公司始终不断致力于各项管理及操作体系的完善。1 9 9 6 年通过i s 0 9 0 0 2 质量体系认证审核；2 0 0 0 年通过i s 0 1 4 0 0 1 的认证审核；2 0 0 4 年通过o h s a s l 8 0 0 1 认证审核；2 0 0 5 年通过i s o t s l 6 9 4 9 认证审核。在生产经 营过程中，公司采用世界领先的s a p 系统和b a r c o d i n g 系统，不断完善的质 量管理体系、环保体系和职业安全健康管理体系大大促进了烟台生产基地各项环 节高效和规范地运行。 二十世纪九十年代，h g 公司y t 生产基地的产品主要是面对国内客户，对 当时相对比较落后的中国工业，h g 公司的产品无疑是一种革新，它把传统意义 上的解决工业生产中设备的“跑”“冒”“滴“漏 等问题进行了完全地变革， 用高分子的化学品替代传统的垫圈，省时、省力并节约成本。当时，虽然国内也 有类似的产品，但也仅局限于研究所的实验状态，均没有形成气候，更不用说大 批量的生产了。因此，产品的配方、工艺和检测标准均取自国外，是完全的拷贝。 第一章问题的提出 产品的质量靠的是质量控制和质量检验，没有任何必要的配套工具对产品的质量 和工艺过程进行分析。当时，公司的重点就是引入产品到中国的市场，替代传统 工艺，口号是“一滴一滴地销售”。过程无疑是痛苦的，但是，市场也因此开拓 并得到了认可。因为产品的生产工艺是引用国外的先进技术，确保了产品的质量 在当时刚刚起步的中国市场上得到了充分地肯定。产品和服务质量即使是有不尽 人意的地方，也没有引起客户的强烈不满，即使没有相应的工艺分析，没有产品 质量保证，没有问题分析，甚至没有分析工具，也可以应付稳步发展地市场需求。 但是，到了二十世纪九十年代末期，随着中国经济地快步发展，海外公司地 不断涌入，使得h g 公司的产品面临越来越多同类竞争者地挑战，特别是汽车客 户的发展壮大和电子客户的快速反应的要求，使得如何预先判断失效、如何制定 预防措施、如何保证产品质量而不是控制产品质量，变成了迫在眉睫的事情。 二十一世纪初，随着中国在世界制造业的地位越来越重要，y t 生产基地已 经成为亚太地区的生产基地，这样一来，海外客户的要求也接踵而至，例如，韩 国现代汽车要求执行i s o t s l 6 9 4 9 汽车质量管理标准，美国福特在华的投资企业 要求提供相应的a p q p 、p p a p 等。于是，y t 生产基地从2 0 0 2 年开始学习并建 立满足汽车要求的质量管理体系，推进五大工具的应用。经过两年的努力，企业 于2 0 0 5 年通过了i s o t s l 6 9 4 9 的认证，标志着质量管理从原来的单一体系管理 模式向全面质量管理地进化，检验质量阶段和统计质量阶段地结合成为企业质量 管理新的起点。 为了适应公司的发展，或者说，为了确保工厂地顺利运行，生产出满足客户 要求的高质量的产品，公司设定了高效严密的组织结构，见图1 1h g 公司组织 架构图。公司设立体系技术团队，下属体系部、产品引进部、质量控制部、技术 部，全面负责工厂的质量体系管理和技术工艺管理，确保供应商提供的材料、生 产的产品符合要求，确保工艺过程稳定、可靠，确保使用的技术质量方法始终和 集团公司的要求保持一致，确保管理体系保持持续改进的良好状态；公司设立生 产团队，根据不同的业务、工艺、技术和产品要求建立详细健全的生产部，确保 生产任务的顺利实现，保质保量的为客户提供优质的产品；公司设立供应链团队， 下属物料计划部、采购部、客户服务部、储运部和进出口部，全面负责工厂的物 料准备、生产安排和产品发运，确保在规定的时间内满足客户的订单要求，保质 保量按时将产品提供给客户；公司设立成本控制团队，全面负责产品的成本控制， 保证客户和公司以及供应商的利润双赢，形成稳定的供货循环链，即我们控制产 品成本使之总是趋向合理，通过合理有效的控制，使供应商供货有信心，客户采 购有开心，供应商在理解的前提下，提供合理价格的物料，工厂节约成本，为客 2 第一章问题的提出 户服务，使客户建立信心，更多的从工厂订货，工厂又更多的从供应商处订货， 做到客户、供应商、员工和股东都开心；公司也设立行政部门，确保工厂的后勤 保障。人力资源、市场销售和财务功能是由公司统一管理，在生产工厂没有相应 的单独的机构。需要特别强调的是，公司设立产品研发部，负责产品的研发工作， 确保及时向客户提供更新换代的产品，以满足不断变化和发展的市场需求，同时， 先进的、与客户工艺紧密相关的应用软件和硬件装备出良好的应用试验室，使客 户在生产工厂就可以明了所研发产品在他们实际工艺过程的应用价值和有效性， 确保了产品从研发到应用得连续性和及时性。 图1 - 1i i g 公司组织架构图 现在，h g 公司生产基地每引进一个新的产品，都会经过产品质量的先期策 划，由成立于2 0 0 4 年的产品引进部门组织协调多功能小组预先进行分析，识别 产品转移过程的输入，设立目标和阶段性计划，并定期进行评审，多功能小组的 成员一般包括生产、质检、工程、技术、采购、成本控制等。一旦确定该产品要 在工厂进行生产，就会进行工艺调查、过程分析、可行性研究、成本核算、设备 能力评价、厂房布置等等一系列的工作，要准备过程设计失效模式( f m e a ) 和 第章问题的提出 控制计划( c o n t r o lp l a n ) ，以确保试生产和正式生产的顺利进行。同时，相关的s p c 和m s a 等分析手段也被要求应用到工艺生产和检验过程，多功能小组通过“确 定问题并明确改进目标、搜集数据( 检查表，散布图，直方图，趋势图，控制图) 、 分析问题( 帕累托图，因果分析图) 、获得可能的解决 方案( 献计献策，访问，调查，头脑风暴) 、选择一个解决方案、解决质量 问题、检查”的步骤进行分析。 1 1 2h g 公司产品质量概述 质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。按照国际标 准化组织i s o 在( ( i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一基础和术语中对质量的定义， “质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和 特征的总和。 。六西格玛管理将质量定义为：顾客和供应者从商业关系各个角度 共同认知的价值理念。对于顾客，该价值理念意味着用尽可能低的价格买到高质 量的商品；对于供应者，则意味着提供顾客期望水准产品的同时获得最大可能的 利润。比较流行的是从顾客的角度去定义质量：“质量是顾客对一个产品满足程 度的度量。 这些概念中的产品既包括传统意义的有形产品，也包括无形的服务、项目或 流程。两者对质量的权威定义，都是从顾客的角度进行的。因此，可以得到以下 结论：衡量质量好坏的唯一标准是顾客满意度，包括产品的固有特性以及售后服 务等附加特性。 朱兰博士将质量定义为“适用性。他指出，“适用性是指产品使用过程中 成功地满足用户目标的程度。它普遍适用于一切产品或服务。 克劳士比将质量定义为“符合规格”。他认为，质量一词用来指称下列短语 的相对价值：“好质量 、“坏质量、“生活质量”。这就是为什么必须把质量定义 为“符合规格 的原因。而规格是必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行 衡量和控制以确定产品或服务符合既定的规格标准。发现不合格即是缺乏质量。 质量问题就是不符合标准的问题，此时质量才是可定义的。因此，不论在何处看 到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。 格鲁科克认为，产品或服务本身无所谓质量，质量仅仅是产品或服务的特性 和特征相对于用户的一种关系，是产品或服务在营销、设计、制造、维护中各种 特性的综合体，借助于这一综合体，产品或服务在使用中就能满足拥护的需求。 因而，完整的质量定义不仅要强调产品所有相关的内在特性和外部特性，还要同 4 第一章问题的提出 等地强调“用户需求的方面”。质量是一些众所周知的参数综合的结果。质量的 基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。格鲁科克用一个限制语句强调其 关于质量的论点是“用户的需求受到他或她愿意接受的价格和交货期的限制”。 菲根鲍姆将质量定义为：产品或服务质量，是指营销、设计、制造、维修中 各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期 望，这一点与格鲁科克所定义的质量相同。衡量质量的主要目的就在于，确定和 评价产品或服务接近于这一综合体的程度或水平。有时也可以用其他的术语来定 义质量，因此，在确定某一产品的“质量”的关键要求时，需要在经济上综合平 衡，即权衡各种个别质量特性的得失。例如，某一种产品在其预期的寿命周期中， 在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键 要求当然是要有高的可靠性。然而生产必须安全又具有压倒一切的重要意义。同 时，产品在其寿命周期中必须要有足够的售后服务能力和可维修性。产品还要有 适合于客户要求的外观，所以又必须有吸引力。当综合平衡了所有这些特性之后， “恰到好处 的质量也就组成为综合体，它为预期的产品功能提供了最大的综合 经济效益。此外，它还考虑产品废弃和服务过后的情况，这就是关于以全面满足 客户要求为主的“质量”的概念。综上所述，菲根鲍姆认为质量是由客户来判断 的，而不是由设计工程师、工艺设计师、营销部门或管理部门来确定的。客户根 据他对某种产品或某项服务的实际经验同他的需要对比作出判断，这种判断在竞 争市场上代表着一种活动目标。 从以上对质量地分析可以理解为，质量的内涵是由一组固有特性组成，并且 这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有广义 性、时效性和相对性。在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的 产品、过程或体系都有可能提出要求，产品、过程或体系本身又都具有其自身的 固有特性，质量就不仅指产品质量，其制造过程和体系质量也是广义的质量表述； 当客户和其它相关方对企业的产品、过程或体系的要求和期望不断变化时，企业 就应该适时的调整对产品、过程和体系质量的要求，充分体现质量的时效性；当 客户对同一产品或同一过程的需求不同时，企业也要对产品、过程或体系的质量 要求进行适当的调整，满足客户需求的产品才是质量最好的产品，这就体现了质 量的相对性。因此，质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它必须在同一等级 或同一条件的基础上做比较。于是，质量的定义可以归纳为“适用性、满足客户 需求”。 产品质量的好坏，是相对于一定的市场区域、消费层次、顾客认知及相应的 质量标准而言的，最好的质量之所以最好，是因为产品适合用户对产品使用的要 第一章问题的提出 求。产品质量标准的多元性、层次性、经济性、策略性已经成为“有魅力的质量” 的产品的前提。对产品质量的研究要了解关于产品的质量特性。 产品的质量特性是指构成产品的一切外在的特征和内在的特性。所有这些外 在特征和内在特性的各方面总和构成产品的“适用性 和“符合规格”。一般而 言，产品质量的特性组成包括：1 ) 技术性的或理化性的质量特性；2 ) 心理上的 质量特性，这一点至关重要，正如朱兰所言“最终用户很少知道规格，他对质量 的评价是基于产品是否符合他的特别需求而定的；3 ) 时间上的质量特性，指 产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性产品在一段长时期内能有效地为使 用者服务，以及使用费用等都极大地影响用户和使用者的质量评价；4 ) 安全上 的质量特性，产品的使用必须还要考虑到不能给使用者造成伤害和事故，因而产 品必须有保证条款，有安全措施，安全上的质量特性对产品质量特性的影响是至 关重要的。 产品质量，就是指产品的使用价值，指产品适合一定用途，能够满足国家建 设和人民生活所具备的质量特性，即产品的有用性。产品质量是企业各个方面工 作的综合反映，产品质量的好坏取决于企业工作质量水平高低。提高产品质量， 不能孤立地就产品抓产品质量，而必须从改进工作质量入手，在提高工作质量上 下工夫。离开了工作质量的改善，提高产品质量是不可能的。 产品质量的特性是指构成产品质量的一切外在的特征和内在的特性。所有这 些外在特征和内在特性的各方面总和构成产品的“适用性 和“符合规格”。一 种产品的质量特性构成与别种产品是相区别的“独家特色”。 考核产品质量要从设计质量、制造质量、检验质量和使用质量四方面进行。 设计质量，是设计阶段所体现的质量，也是产品设计符合各项质量特性要求的程 度，最终通过图纸和技术文件的质量体现出来。制造质量，是按照设计要求制造 产品时实际达到的实物质量，是制造过程中操作工人、技术装备、原材料、工艺 方法以及环境条件等要素的综合产物。检验质量，是对制造出的产品通过检测手 段实际测得的产品质量。使用质量，是产品在实际使用过程中所表现的质量，主 要通过产品性能的适用性、有效性和经济性加以表现。 “ 根据h g 公司的产品质量现状，对产品质量产生影响的因素主要有： ( 1 ) 确定产品阶段，即产品的研发阶段，为满足市场和客户的要求，为了 把握时机增加竞争力，对产品的设计宗旨和角度加以确定并不断完善产品的质。 量。从这一点来看，市场研究，产品行情了解是至关重要的，如果没有系统的调 查和分析，是很难确定一个质量优越的产品的。 ( 2 ) 产品设计阶段，为了能够是产品满足市场要求、把握机遇并为客户和 6 第一章问题的提出 其他受益者提供价值，与特性设计到产品中去有关的质量。更确切地说，与产品 设计有关的质量是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，在不同的生产 和使用条件下影响产品性能的产品设计特性。这个阶段的产品是以市场和客户为 目标的。 ( 3 ) 制造阶段，为符合产品设计，达到客户和受益者的要求，满足产品的 制造符合性和一致性是至关重要。 ( 4 ) 产品保障阶段，即产品的货架寿命阶段内保证产品的质量始终满足客 户的要求。为了按照需要想客户提供所设计的产品的特性和价值，在产品的寿命 周期内，应该提供与产品保障有关的质量控制。 可以看出，满足产品质量所有四方面的需要是组成i s 0 9 0 0 0 族国际标准指南 和要求的目标。质量的某些方面可能是特别重要的，但是，总的来说，所有方面 对产品质量都产生影响。 另外，从产品的质量特性考虑，分析产品质量问题还要考虑以下方面： ( 1 ) 产品的技术性或理化性能，h g 公司的产品密封剂和粘接剂，就是指 其粘接强度、使用粘度、密封效果等，有的还有热损失值、击穿电压等等，这些 都会在出厂前在质量保证部的实验室完成，符合产品的出厂标准，才可以发货。 ( 2 ) 客户心理上的质量特性，一般来说，客户或消费者心理上的质量特性 是他们使用产品时的心理感受和审美价值。譬如，h g 公司的产品，因为在美国 军用标准中是指定产品并且许多大型公司都使用h g 产品，另外h g 公司的世界 前五百强的排名，使得使用h g 产品成为一种优质的代名词。心理的质量特征对 于构成产品的“独家特色 、“差别优势”，构成产品对每一具体消费者的“适用 性”至关重要。正如朱兰博士所言：“最终客户很少知道规格，他们对质量的评 价是基于产品是否符合他们的特别需求”。 ( 3 ) 时间上的质量特性，这是同“产品使用寿命周期费用”联系在一起的， 产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性产品在一段长时期内能有效地为使 用方服务，以及使用费用等都极大地影响客户的质量评价。因此，统计分析产品 在客户处的使用成本是非常重要的。 ( 4 ) 安全上的质量特性，产品的使用不仅要可靠、及时，更重要的是不能 给使用者造成伤害和事故，h g 公司的产品属于化工产品，更应该加以考虑，因 而，产品必须有保证条款，有各种安全措施。安全上的质量特性常常联系到产品 责任，因此，产品的设计以及后续的使用要求和说明服务将至关重要。 另外，客户可接受的价格、使用维修的便利、不易随时间变化等都是影响产 品质量的要素，如果产品缺少或达不到这些要求，就会被视为不良品或带缺陷的 第一章问题的提出 产品。 1 2 本文的主要研究内容 h g 公司虽然建立了完整的质量管理体系并经历了较长的完善期，但是，没 有系统地使用有效的分析工具，发现问题并对问题进行分析，使得问题发生后没 有举一反三的预防措施，类似问题再三出现，正式生产前没有对工艺及其失效模 式进行充分有效地分析，导致过程失败，生产制造成本较高。本文就是要通过对 生产过程中出现的产品质量问题进行分析，对所使用的工具和管理方法的有效 性、对所采取的措施和解决问题的适应性进行评价，从根本上推进公司的质量管 理体系细化和系统化，。 本论文分为四章。第一章为问题的提出，概要介绍h g 公司的情况和产品质 量现状，对质量和产品质量特性加阐述，对研究内容、研究方法和技术路线进行 解释。第二章通过对质量和产品质量的特性回溯，评析h g 公司的生产流程和质 量问题，包括质量数据采集、测量系统分析、过程能力分析、设备现状及能力分 析。第三、四章提出有效的产品质量改进的方法，列出所使用的工具，逐项分析 并加以归纳。附录部分为实验设计方案和最后取得的成绩报告，作为产品质量改 进的证据列出。 1 3 研究方法和技术路线 产品质量不再是单指产品本身的使用价值，而是企业各方面工作的综合反 映，产品质量的好坏取决于企业工作质量水平的高低。提高产品质量，解决质量 问题，不能独立地就产品抓产品质量，而必须从改进工作质量服务质量入手，在 提供工作服务质量上下工夫。可以说，产品质量是企业质量体系运行情况、质量 意识和质量战略程度的反映。 因此，本论文的研究着重从研究影响产品质量的因素入手，通过质量计划的 分析，包括一整套解决问题和纠正问题的程序，来确保以有效的方式解决问题和 纠正问题，并类似预防问题的发生。充分使用质量发展的历史概念，对固定时代、 背景、客观及主观条件下的h g 公司对质量的认识和理解，以及随着经济体制的 变革和经营机制、经营理念的转变，从单一的计划经济到市场经济的深化更新过 程进行分析，是对质量和产品质量的概念不断扩大。 本论文将采用经济学和管理学的理论规范研究与典型实证研究相结合，定性 第一章问题的提出 研究和定量研究想结合的方法。 本论文将围绕质量和产品质量理论而展开的研究，技术路线见图1 2 。 图1 - 2 技术路线图 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 h g 公司的主要产品是高分子化学类的胶粘剂和密封剂，广泛应用于工业、 电子、汽车及相关行业的部件密封或粘接。生产过程主要包括搅拌和包装两个阶 段，没有化学品生产复杂的反应过程，搅拌过程只是多种单质或聚合物的混合过 程，部分产品参与较少的反应过程。产品在使用时才根据相应的条件，发生反应， 起到最终的粘接和密封作用。产品的关键是配方和工艺，化学原料的加入顺序、 加入量以及工艺温度、压力、真空等参数是决定产品最终特性的关键。设备条件 要求较高，原材料的性能要求符合设计标准，检验标准和方法是基于客户的应用 而创建的，因此比较直接，大部分问题可以在产品出厂检验时发现。但是，原料 的品质对最终产品的性能起着关键的作用；包装过程如果控制不好，也会直接导 致客户应用时大量问题的发生。 2 1流程分析 2 1 1h g 公司的生产制造流程简介 产品的制造过程是将理想的产品设计变成实物的一个产品实现的过程，制造 过程的质量管理目的是使产品的生产流程始终处于质量受控的状态之下，确保生 产实现的过程能够稳定、可靠，并持续地生产出符合设计质量的产品。主要通过 以下方面加以实现。 1 加强生产技术的工艺管理 需要作业人员对各项工艺标准和工艺规程严格执行，对工序能力进行分析， 并根据分析结果制定要求进行管理。 2 重视现场生产管理 这是制造过程质量管理的重要内容，是保证产品质量的必要条件。良好的生 产程序、整洁的作业环境，是消除显在和潜在质量隐患的重要手段。在h g 公司， 不仅生产部，包括仓库和实验室都在推行“5 s 活动，作为过程质量管理的基础 性工作，从整理、整顿、清洁、清理和素养五个方面对作业现场进行严格管理。 l o 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 3 注重操作者的岗位技能培训 相对其它的硬件管理，员工的思想素质、业务能力和质量意识的培训和教育， 是实现产品高质量和优质服务的根本因素，因此，采用各种方式对员工进行培训 是实现制造过程和产品的关键。 4 严格执行产品的质量检验工作 通过对进货原料和包装物料的检验、生产过程中的检验和产品的最终检验， 严把质量关，确保所有的物料和产品都能够满足标准要求，防止不合格品转入下 道工序和入库、出厂。 5 认真进行质量分析 质量分析的目的是全面掌握产品和工艺的质量动态，掌握产品符合质量标准 的状况，发现异常，找出异常产生的原因和责任以及其中的规律性，进而采取有 效的措施，消除不合格，改进和提高产品和工艺的质量，满足客户的需求。质量 分析的工具多种多样，可以利用各种报表资料提供数据，也可以运用数理统计工 具进行分析，还可以根据实际事例进行现场分析，从成品率、不合格品率、一次 合格率、客户产品抱怨、或其它的质量指标进行质量分析。h g 公司的产品和工 艺的质量分析主要是合格率、客户抱怨、过程不符合、工艺s p c 控制等。 6 强化工序质量控制 工序质量控制是制造过程质量管理的核心内容，是全面质量管理理论中关于 “预防为主 的具体体现。通过工序间的质量控制，可以及时的发现问题并加以 预警，使问题减少甚至完全消除不合格。h g 公司的工序控制强调对生产过程中 重点工序的管理，对关键步骤进行重点控制，采取措施使制造过程始终处于受控 状态，保证产品质量的稳定；另外，结合劳动效率考核，对日常工序进行控制， 加强生产过程中质量信息的采集、沟通、整理和分析处理，使工序和过程的质量 信息准确、可靠，分析结果有效，及时发现或预见质量问题的发生。 过程控制实施的步骤流程见图2 1 。 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 分析阶段 监控阶段 图2 - 1 过程控制流程图 1 2 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 2 1 2 生产流程分析 h g 公司在整个制造过程从原料的选用、工艺的准备和控制、产品的实现、 到最终产品的运输，对每个环节都有产品质量的控制，有相应的质量控制点和统 计分析要求：原料供应商的质量稳定性、进货检验的合格率、产品的先期质量策 划、制造过程的失效模式分析、工序的控制点、过程检验能力、最终检验的成品 合格率等，都是制约并影响产品质量的关键步骤。 h g 公司的制造流程见图2 2 生产控制流程图 供应商 计划部根据库存状况释放采购和生产计划 采购部释放订单给合格供应商 仓库接收物料 否 仓库接收并移至合格区 仓库移至成品合格区 生产部将生产计划转为生产订单并安排生产 工艺部制定s o p p f e m a c p 用于生产 进货检验 是i 最终检验 了 发运至客户 生产搅拌或返工p 垦三望霉i 报废 i3 次。t t 足 磊羚一查允许返工? ) 。 生产部装瓶并包装 图2 - 2 生产控制流程图 结合企业的生产运作和产品质量控制流程，我们认识到对质量实施管理的基 本方法包括检验、控制和预防，而通过统计控制管理就可以运筹帷幄，决胜千里 之外，管理层推行的工作概念是“第一次就把正确的事情做对，这在某种意义 上为质量统计控制管理工作的开展在理念和教育上进行了铺垫。 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 首先，创造一个使用统计过程控制的环境，对制造过程进行“原因查找、采 取措施、加以消除、不再出现、纳入标准”，是控制产品质量波动，使产品逐渐 趋于稳定，最终达到客户满意的结果。 h g 公司的产品属于化学类散装产品的制造，核心的工艺技术要求有配方、 设备要求、工艺要求和检验方法标准。产品的工艺制造过程属于单纯的化学品 混合过程，但是对各种化学原料是否能够在混合过程中做到分散均匀、不破坏原 料的性质、配比准确、不分层、气泡少等，对设备和工艺过程参数的要求是非常 严格的。 下面是一个简单的工艺制造过程： 1 、配方要求 物料名称 加料量( k g )加料范围( k g ) a8 3 28 2 2 8 4 2 b1 0 81 0 3 1 1 3 c5 55 2 5 8 d0 5o 3 0 7 总量 1 0 0 01 0 0 0 2 、工艺过程要求 ( 1 ) 生产前检查： ( 1 1 ) 设备检查：设备型号正确；配套的升温降温系统、真空系统、压力 系统、速度控制器处于正常状态；设备清洁无污染； ( 1 2 ) 化学原料检查：要求的化学原料包装完整，无污染，原料名称代号 正确，在货架寿命范围之内，与图片和要求相符，状态正常并良好； ( 1 3 ) 防护装置：排风系统良好，个人防护品到位，如果有要求，还应检 查环境的洁净度。 ( 2 ) 生产及工艺控制： ( 2 1 ) 启动设备的升温装置，确保搅拌设备夹套内的介质的温度达到3 5 3 8 摄氏度； ( 2 2 ) 提起搅拌设备的搅拌器，向容器内加入已经称量好的8 3 2 k g 原料a ， 并记录实际加料量； ( 2 3 ) 放下搅拌器，设定搅拌速度为搅拌浆l = 8 0 0 r p m ，搅拌浆2 = 1 0 0 0 r p m ， 搅拌浆3 = 2 0 0 r p m ，温度保持在3 5 3 8 摄氏度内； 1 4 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 ( 2 4 ) 持续搅拌过程中从加料1 3 加入称量好的1 0 8 k g 原料b ，加料过程保 持物料连续不断缓慢加入，确保粉状原料不结块，分散均匀； ( 2 5 ) 调整温度至5 5 5 8 摄氏度，低速搅拌至粉料完全浸润，在规定的速度 下搅拌2 小时； ( 2 6 ) 降低温度至室温，搅拌速度降低，加入原料c 和d ，搅拌5 分钟； ( 2 7 ) 启动抽真空系统，将物料中的气泡排出； ( 2 8 ) 取中段样品进行过程粘度的测试，如果满足标准要求则可以出料。 3 、检验工序 粘度测试是把标准测试要求的内容之一，也是客户实际应用中最直观的指 标，产品在施胶过程中是否流淌、是否断线、是否印刷均匀、是否沾印刷刀等等， 都和产品的粘度有关，而实验室在样品检测后，粘度值并不会因为时间的推移发 生较大的变化，因此，搅拌工序完成后的粘度值的获取、监控和分析，可能会代 表工序的过程控制。 于是，我们选取需要控制的质量特性产品粘度特性。原因之一，企业产品 为化工产品，生产过程质量均匀一致，一批产品不需要抽取多个样品，每批产品 只能获得一个数据；原因之二，粘度是产品的特殊特性之一，对粘度的异常能判 别工序是否处于稳定状态，并易于调整工艺；原因之三，基于成本的因素。 粘度检验使用的设备是m a l c o m 粘度计和b r o o k f i e l d 粘度计，多种型号，基 于不同的粘度范围所选取的型号不同，譬如，粘度低于5 0 0 厘泊的液态牛顿流体， 不考虑其触变性，可使用普通转子粘度计，但是，对于粘度较高的膏状非牛顿流 体，就需要选择转子型并能测定其粘度变化率的h b t 型进行检测。如果涉及对 温度、湿度敏感的材料，还需要考虑恒温装置和全封闭状态。 2 2 质量数据采集 2 2 。1 选定质量数据 根据以上对h g 公司过程流程的分析，对影响产品质量的工序控制的关键内 容已经确认，因此，我们选定待分析的质量数据为关于膏状产品的粘度特性，原 因是，第一，它是产品的关键特性，对产品特性的测试及监控以及结果分析可得 以充分体现；第二，从p f m e a 过程潜在失效模式与后果分析的角度来看，它具 有对实际应用的代表性。p f m e a 主要是由负责制造的工程师或小组采用的一种 分析技术，用来保证在可能的范围内已经充分的考虑到并指明潜在失效模式及其 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 相关的起因或机理。过程失效模式是确定该过程的功能和要求，确定潜在的失效 产品和过程相关的失效模式，评审潜在失效对客户的影响，确定潜在的制造或装 配过程失效的起因，确定出在重点过程控制上的变量，展开潜在失效模式的等级 表，然后建立一个预防纠正措施的优先系统，并将制造或装配过程的结果编制 成文件。 2 2 2 质量数据的来源 质量数据涉及的项目通常比较多，数据收集相对比较复杂，因此，数据的收 集和整理是质量控制的关键。h g 公司的产品以化工类胶粘剂为主，生产配方是 产品实现的关键，生产工艺的有效控制是产品质量符合标准的必要条件，制造过 程中没有过于复杂的或完全的化学反应，设备不是非常复杂但参数要求很高，因 此，相对常规的化学品生产，h g 公司胶粘剂的生产有其独特之处，即多种化学 品的混合过程同时掺有部分反应过程。但是，因为每一釜的产品都取其中间段进 行检测，代表的是这一釜产品的质量，如果使用质量数据监控，相对有效或者说 能够具备分析价值的仅仅是产品的粘度。因此，我们使用单值极差的s p c 图进 行数据统计和分析，数值的来源是各个产品的每一批的正确取值的粘度。另外一 个使用s p c 统计技术的制造过程，是金属粉生产过程中其粒度分布的统计，我 们使用均值极差的s p c 图进行分析，数值的来源是连续生产过程中规定间隔时 间内金属粉粒度在规定区间内的分布百分比。 胶粘剂取样方法及测定粘度值的方法是确保统计数据有效性的关键因素。由 于胶粘剂属于流体物质( 牛顿流体或非牛顿流体，后者具有触变性，前者却没有) ， 生产过程使用搅拌器单釜生产，每批产品按照固定的加料比例和设定的条件进行 操作，没有反应产生，我们可以说，搅拌器内各个部位的物质是相同或至少相似 的。取中段样品是具备代表性的。因此，由生产一线取中段样品并交实验室检测。 测量粘度使用的设备是国际通用的m a l c o m 粘度计( 外形图2 - 3 ) 或b r o o k f i e l d 粘度计。 m a i c o m 粘度计： m a l c o m 螺旋粘度测试仪不但可以用来测试低转速下，焊膏涂覆的动态粘度， 而且更重要的是可以测试动态粘度。事实上，m a l c o m 可以模拟焊膏在丝网板上的 粘贴力，通过转速的变化，可以发现焊膏修剪的灵敏度。这样，利用m a l e o m 粘度测 试仪，用户不但可以测试批与批之间的粘度变化，而且可以预测焊膏在丝网印刷时 焊膏的特性。 1 6 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 圈2 dm a l e o m 粘度计外形图 m a l e o m 螺旋粘度测试仪利用了一个专利的双圆柱的螺旋泵方法。内部圆柱 具有螺旋凹槽。类似于一个螺钉，与一个转矩传感器相连，外部的圆柱具有一个铲 式输入口和输出口坨f 以一个恒定的转速转动。由于几何形状是两个圆柱，这个装 置就是一种泵式结构。操作时，焊膏被铲入圆柱间的空隙中，由于泵速是恒定的，凹 槽的长度是一定的，所以修剪的速度和时间是一定的，知道这两个值和转矩之后， 就可以知道粘度和粘合力等参数从而得到成功的丝网印刷的效果。 优点： l 、专利的螺旋泵传感器提供快速、方便、可重复性测试。消除焊青涂覆的 误印刷。 2 、容器内的夹具适合各种包装锡膏。 3 、以恒定的惨剪速度和时间来进行连续测试。 4 、依据j i s 标准( p c u 一2 0 3 2 0 5 ) 对测试进行自动测试与操作者的技能无关。 5 、通过流体学分析来获得粘度数据。 6 、p c u 2 0 5 通过和电脑连接可进行自动测试，自动计算下载数据资料。 7 、内置的点阵式打印机，可打印出各种数据。 8 、全自动样品温度控制，提高温度调节功能。 第二章h g 公司生产流程及质量问题分析 b r o o k f i e l d 粘度计： b r o o k f i e l d 粘度计通过一个