（工商管理专业论文）知识管理视角下的MU公司技术型员工管理研究.pdf

摘要 题目：知识管理视角下的刚公司技术型员工管理研究 专业：工商管理 学员姓名：郝雪丽 导师姓名：杜跃平 学员签名：都嚅角 导师签名：扣彩乏平 摘要 本文具体剖析了知识经济背景下刖公司管理案例，着重发掘高科技企业技 术员工人力资源管理中的突出问题和规律。 论文阐述了案例分析的三项基础理论。首先依据知识型产品生产作业类型的 对比研究，对删公司技术型员工进行了合理分类，研究了三类人员工作性格的 差异。接着，借用软件业成熟的c 嘲理论推证出技术人员的能力成熟废模型，划 定了人力资源研究的静态标尺最后利用知识流与业务流循环绘制了技术员工能 力提升和资源配置的动态循环路径。这条路径从删公司宏观发展历史、中观项 目开发以及微观具体员工的能力提升过程中都被实践证明是适用的，这一动态路 径也是删公司企业智能提升的秘密。 论文籍此三项理论基础实际诊断了删的人力资源管理中的问题与冲突，并 给出了针对性的近期和远期解决方案。论文还通过微软公司案例分析指出了解决 类似问题的方向和成功经验。作者还花了较大篇幅设计了删公司富有时代人性 关怀的未来个性化工作体系的框架。 论文为快速成长中的高科技i t 公司如何在多变的技术进步与人才挑战面前 寻求代价较小的发展提供了一种有价值的思路和可信的见解。 【关键词】 知识型技术员工、员工能力成熟度、个性化工作场所 【研究类型】应用研究 摘要 t j t i e ：t h er e s e a r c ho nt e c h n i c a le m p i o y e e sm a n a g e m e n 七 o fm uc o r p o r a t i o ni nt h ev i e wo fk n o w i e d g em a n a g e m e n t - i a j o r ：b u 8 i n e s s d m i n i s t r a t i 佣 n a m e ：x u e l i h a o d ir e c t e db y ：d u y u e p i n g a b s t r a c t s i g n a t u r e ： s l g n a t u r e ： t h ed i s s e r t a t i o nd e e p l ya n a l y z e dt h et e c h n i c a le p l o y e e s 畹n a g e i n e n t o fm u c o r p o r a t i o n u n d e rt h e k n a w l e d g e b a s e de c o n o m yb a c k g r o u n d ， e 叩h a s i z i n gi ne x h u 皿i n gt h eo u t s t a n d i n gp r o b l 鲫sa n dt h e1 a w s o ft h e i r 嘲n a g e m e n t i te x p a t i a t e dt h r e eb 8 s i ct h e o r i e sf r o m 刖c o r p o r a t i o na n a l y z i n g f i r s t ，m a k et h et e c h n i c a le m p l o y e e sr e a s o n a b l ec l a s s i f i c a t i o na c c o r d i n g t ot h ec o n t r a s ts t u d yo nt h ep r o d u c t i o no p e r a ti o nt y p e so fk n a w l e d g e b a s e d p r o d u c t s ，a n a l y z e dt h e i rd i f f e r e n tw o r kc h a r a c t e r i s t i c s t h e nd e d u c e d c o m p e t e n c yi 腧t u r e 舶o d e lo ft e c h n i c a lp e r s o n n e l ，r e f e r r i n gt ot h ec 姗m o d e l a p p l i e di ns o f t w a r ei n d u s t r y 耳h i c ho f f e r e dt h es t a t i cs t u d yy a r d s t i c k i nt h eh rf i e l d f i n a l l y ，l a y o u tt h ed y n 鲫i cp a t ht op r 伽o t i n gc o p e t e n c y a n dc 0 1 l o c a t i n gr e s o u r c e sb a s e do nc i r c u l a t i o no fk n o w l e d g ef l o wa n d b u s i n e s sf l o w 。w h i c hh a sb e e np r o v e dc o r r e c tf r o mt h e 腿c r o s c o p i c a l h i s t o r yd e v e l o p m e n t ，m i d d l e v i e 霄p r o j e c td e v e l o p m e n ta n dm i c r o c o s m i c c o m p e t e n c yp r o m o t i n go f 删c o r p o r a t i o n ，a s 霄e 1 1a sd i s c l o s e di t ss e c r e t o fi n t e l l e c tc o m p e t e n c ya c c u m u l a t i n g t h ec u r r e n t p r o b l e m s a n dc o n f l i c t si nt h eh r 翔a n a g e m e n to fm u c o r p o r a t i o na r ed i a g n o s e d r e f e r r i n gt oa b o v et h r e et h e o r i e s ，t h es 0 1 u t i o n i nt h en e a rp e r i o da n df a rf u t u r ea r ep r o v i d e d t h ec a s eq u o t a t i o no f m c r o s o f tc o m p a n yi n d i c a t e d d i r e c t i o na n d s u c c e s s f u le x p e r i e n c ei n s o l v in gt h es i m a rp r o b l e j i 】s t h ea u t h o rd e s i g n e dt h ef r a m eo fc u s t o m i z c d w o r k d l a c ew h i c hi sf u l lo fh u 尬n i s t i cs d l i c i t u d eo ft h ea g e d i s s e r t a t i o np r o v i d e dt h ev a l u a b l ea n da u t h e n t i cv i e w sf o rt h eh i g h t e c h i ti n d u s t r yc o m p a n i e sw h i c hg r o w su pq u i c k l yf a c i n gt h ec h a n g e f u l s i t u a ti o na n dt h et a l e n t sc h a ll e n g e 【k e yw o r d s 】：k n 州ie d g r b a s e dt e c h n ic ai 鲫plo y ，c o 啤e t e n c y 憾t u r e d e g r e eo fe 删) l o y e e c u s t 硼i i z e d 弹o r k p l a c e 【r e s e a r c ht y p e 】： p p i ；e dr e s e a r c h y 8 9 l5 6 西北大掌学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为匿北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：塑自；指导教师签名：型兰迭臣 例y 年f f 月船日防7 年，月夕日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意。 学位论文作者签名：前留嗣 口口0 年，月) 亨日 1 导论 1 1 研究背景和研究意义 世界进入知识经济时代，互联网和信息技术等新兴技术具有创造 新行业和改造已有行业的潜力。尽管许多公司在成长过程中已经积累 了各自独特的资源，但他们经常输给竞争对手。这是为什么呢? 因为 在知识经济下，这是一场不同的竞赛，需要企业采取不同的战略和管 理技巧。 展望未来之前回顾一下历史是必要的。二十世纪前半叶人类主要 解决了自身的体能缺陷。“蒸汽机”、“柴油机”、“电动机”、“汽车”等 技术革命的核心产物大大的延展了人类的肢体能力。围绕技术革命而 产生的新型人类组织企业主要借助人力的规模扩张与机器效率的 提升在各产业中体现着自己的竞争实力。到了二十世纪下半叶，“计算 机”、“互联网络”为代表的“第三次新技术浪潮”以不可阻挡之势席 卷着人类社会的各个行业。这次浪潮之所以至今还大潮汹涌，根本上 说，它在不断的冲击和膨胀着人类大脑的能量，或着说扩充和挑战着 作为人类组织的“企业的知识( 智慧) ”。随着新兴“i t 明星”的纷纷 登场到“钢铁大王”，“石油大亨”等风云人物的夕阳西下，从鲜活的 一幕幕企业兴衰的话剧中不难看出，企业知识( 智慧) 的使用和产出 量业已汇聚为二十一世纪企业竞争的焦点。可以推测产品内的知识含 量将成为未来企业附加值的主要来源。伴随着企业知识( 智慧) 逐渐 占据企业资产结构中的最重要部分，知识管理也必然将跃升为企业管 理的核心。这一趋势已无从回避。 2 0 世纪以来，管理学者们始终对“知识管理”研究保持了浓厚的 兴趣，如同经典研究方法中常用的从普通“概念”研究开始一样，前 期学者们主要从纯粹的知识本身及知识转化过程进行静态研究，在此 基础上扩展到企业如何获取、吸收、消化、增值核心知识资产之类的 宏观层研究。总的来说，知识管理研究的现状还停留在知识管理的一 般基础性理论问题，间或会触及知识管理在一些领域、行业中的应用 理论问题的探讨。然而，针对某一具体企业，将知识管理融入企业实 际操作层面的研究尚不多见。知识管理作为管理科学是不会只停留在 一般化的概念之上的，能够有效地解决一类企业典型的实际管理问题 应是一切的理论研究的归宿。 “如何通过分析企业业务发展和产品所需知识，来获取并有前瞻 性的储备适当的人才? ”，“在现代人才流动相当自由的商业环境中， 获取了人才是否企业就拥有了核心知识和能力? ”“企业如何来组织 和管理知识员工，直至企业知识( 智慧) 内生机制的最终生成? ” 这些都是现在的知识型企业尤其是高科技企业现实的或即将面临的难 题。 在这一背景下，本文以国内i t 业领先企业m u 公司为研究案例。 从人力资源角度研究m u 公司核心知识的识别、获取、储存、传递、 共享、再生规律与企业业务流程的内在逻辑联系，试图分析清楚作为 企业核心竞争能力的主要构成部分的核心知识是以何种形态存在于所 依附的企业之中。从m u 公司在历史成长中积淀下( 或着自然竞争选 择后) 的实际活动案例分类总结了知识产品化和知识本身的生产作业 特点，详细考察了m u 公司知识员工的成长环境以及这种环境在他们 身上的烙印( 或族群特征) 。根据企业调查报告分析了知识员工思维取 向、心理需求、个性特征、行为模式等微观维度，以期提供达到提高 组织效率而又节省企业资源的“滴灌”式的技术人才培养的较为宏观 的策略，并设计了相应的培养、开发、工作模式。从均衡与发展的原 则立场上倡导知识员工个性发挥和团队合作的二元思想在m u 新型企 业文化中的融合。 如同众多信奉达尔文的“物种自然选择进化论”的管理学者一样， 作者认为企业的工作环境对知识员工拥有无形的基本而持久的作用 力。为了充分反映这一基本判断，作者着重研究了未来个性化工作场 所对各类知识员工的积极而富有人性的影响。可以肯定为顺应时代潮 流从长远角度提高m u 组织的整体智能兼效能，努力营造新型的工作 生态系统是企业家明智的选择之一。为此本文设计了在较为理想状态 下的工作模式框架，并希望未来企业家不断的去丰富、完善或发现更 加人性化高效率的“世外工作桃园”。 本文无论是从宏观线索还从微观层面，在研究维度上均采取了 “剥洋葱”式的层层深入。宏观研究线索上讲论文从m u 公司的业务 流程切入，进而研究了“流程之中的人”和他们的类型特质，并直达 其内心世界。为了回应知识员工内心的呼唤和企业家们的焦虑，在理 性的基础上描绘了未来的环境。在微观层面通过模型“切片”研究了 知识员工的新型价值观、一心理特征、创新思维、工作行为方式；以及 知识产品生产的不同生产作业方式以及不同生产作业方式下知识员工 的能力表象和能力提升途径( 它蕴涵了企业核心知识的生成转化规 律) 。 人力资源策略首先应该是符合时代背景和相关公司实际发展阶段 的。知识经济浪潮下企业核心知识与能力具有了新的增长规律，被称 为“知识员工”的个性化的人力资源策略发生了变化。挖掘知识员工 的生产效率和企业整体的效能，这是现代企业家和管理学者不懈努力 的方向。本论文尝试追随这一新线索知识经济，并将这一角度作 为研究上的创意。 本文作者将m u 公司实例作为研究对象，用丰富的第一手素材， 有较好收益的实际管理案例，不仅仅是从操作层面上直接或间接的印 证已有知识管理理论的真理性；更重要的是揭示“金字塔”奇迹是如 何建成的? 也就是说，类似m u 这样高收益的知识型企业，它的成功 实践过程背后蕴涵了哪些“无形之手”呢? 那就是本文将逐章揭示的 q 恰当的知识型人力资源管理模型”“经济高效的人才能力路径模式” 等等。作者试图寻找出对同类高科技企业的知识管理和技术员工管理 实践产生借鉴意义的一类模式( 或称为最佳实践) ，并祈望其他研究者 能不断的揭示、完善可能掩藏在企业丰富实践中其他的基本模式。论 文作者甘冒着当“先烈”的危险，不惧怕“吃第一个螃蟹”，只为起到 抛砖引玉的作用对知识经济下的人力资源管理进行研究结构上的重 塑。 1 2 研究内容与研究方法 本文研究了四个基本问题： 问题一：m u 公司技术员工在企业发展中形成了哪些生产作业 类型和独特工作性格? 问题二：持续增长的m u 公司内部技术员工和企业智力能力的 提升之谜? 问题三：人力资源管理在面对新型技术员工时遇到了什么麻 烦? 问题四：面对未来挑战m u 公司人力资源有何良策? 本文内容共六章，每章的主要内容如下： 第一章导论。提出本课题研究的背景意义、研究方法、创新点和 写作逻辑。 第二章相关理论综述。对本文所涉及到的理论作了引述，包括知 识管理研究状况；知识员工面临的新挑战、新特点；三类生产作业方 式理论的引出和三类技术员工分层、素质、特点比较；软件业c m m 理论成果在“人力资源管理学语境”中的“转译”及在员工能力成熟 度方面的应用；人性假设演进的论述和工作体系的构成、框架、原则。 第三章m u 公司技术员工管理现状问题分析。对现阶段手工作坊 技术精英发展空间不足、大规模开发技术员工能力不足、工序强化技 术管理专家条块工作模式缺陷问题的诊断和原因分析。 第四章m u 公司技术员工管理解决思路与方案。有针对性的对上 述三类技术员工管理存在问题提出了相应的解决对策，并对方案予以 评估。 第五章m u 公司未来技术员工管理模式设计。分析m u 公司未来 面临的技术员工管理难题，预见了未来企业经营环境和知识员工群体 的心理、工作行为特点、在此基础上参考微软公司实践经验设计了个 性化的工作场所。 第六章节结论与展望。结论中对本文所论述的问题给以总结，概 述了所得出的思路、模型和启示。展望中预测了技术员工未来发展的 趋势，提出需要进一步深化的几个问题，对本文的研究局限加以说明， 同时阐述了作者进行后续研究的思考。 本文运用了以下几种研究方法： ( 1 ) 实例分析：运用m u 公司的实践实例，剖析技术员工管理 中存在的问题，预测未来的管理方案。 ( 2 ) 对比分析：对m u 公司不同生产作业类型的技术员工进行 对比，着重研究了能力成熟度级别、工作内容、心理因素和工作模式。 ( 3 ) 理论分析：运用心理动力模型理论和人性假设理论分析未来 知识员工的心理特点、工作性格和人性化关怀工作环境的需求。 ( 4 ) 理论假说推证：由生产作业阶段理论推出了技术型员工分 层模型；由c m m 理论及管理实践推证出知识员工能力成熟度理论； 由生态人性假设提出了生态型工作体系理论。 ( 5 ) 案例分析：经由微软公司的微缩项目原始记录的分析，提炼 出技术员工的管理和工作模式。 1 3 本文的创新点 本文提出了三个创新点： ( 1 ) 从知识管理的视角，研究m u 公司技术员工的人力资源 管理，这是研究角度的创新； ( 2 ) 生产作业方式理论和能力成熟度模型应用于技术员工的分 类和能力提升途径是理论内涵的扩展和实践运用的创新； ( 3 ) 对m u 公司未来技术员工生态型工作体系的设计是应对 未来知识员工创新因素、心理因素、行业环境因素变化的人力资源 管理思路和具体操作方法上的创新。 1 4 本文的写作逻辑与写作框架 分类、建模、诊断、设计四个层面依次展开，链接叠构成了本 文研究的逻辑线索。第一层面，分析了m u 公司现阶段战略和知识 产品生产特点，依据巴特维克托安德鲁c 博因顿的研究成果， 对m u 公司技术员工进行细分；第二层面，将“软件能力成熟度模 型”运用于技术型员工综合能力提升过程管理中，提出了组织与员 工个人能力提升的动态循环路径；第三层面，诊断分析出现阶段三 类技术员工存在的“职业发展空间不足”、“工作模式推广”、“综合 素质不足”的核心管理问题；第四层面，运用生态人性假设和生态 工作体系理论设计出未来几年m u 公司技术型员工个性化工作场所 框架。 本文的写作框架和详细写作逻辑如图1 1 和图1 2 所示： 图1 1 ：本论文的宏观写作逻辑 典型特征诊断结论未来方向 图1 1 ：本文宏观写作逻辑图 式 图l 一2 ：本论文的详细写作逻辑 技术员工管理策略 嚣 燃 廿 齐 爵 琵刃夏夏敬 讹级氐 优化级 导 掣 斟 碍 i l 六规模d 瞄 i 工序疆化技术专家 比 辑 ! 产技术员工 赫 g l 手工作坊技术精英f * $ ：j 折 l1h 1 发展空间不足j技能不足问题组织工作模式问题m u 现实技术员工管理问题 h + 创新力不足、流程文化局限、工作生态环境缺乏l + 一 斟辩 ：辞* 粼细 癖h 二 = 卜 齐 技术员工个性化工作场所设计 生 图1 2 ：本文详细写作逻辑图 2 知识管理视角下的知识员工管理相关理论综述 2 1 知识管理研究现状 知识管理的研究是一个渐进的过程，每一个阶段管理学家们都贡 献了独特的智慧，完成了他们的使命。 2 0 世纪3 0 年代初的著作人造科学( 诺贝尔赫伯特西蒙等 人著) 作为学科研究的初期阶段标志，集中对“组织学习曲线”、“隐 性知识和显性知识”( 迈克尔波兰) 等知识本身及转化做了静态研究， 但是较少涉及到企业内部。 2 0 世纪8 0 年代，企业所面临的市场竞争态势和社会信息环境发 生了根本性的变化。创造知识的公司( 野中郁次朗著) 、智力资本 ( 汤姆斯迪沃特著) 、第五项修炼( 彼得圣吉著) 等经典管理文献作为 这一时期的标志，知识管理的研究内容深入到企业内部如何吸收、消 化、增值“知识资产”等战略层核心概念。以此为基石，“知识如何提 升企业竞争优势? ”是应用型研究论著将知识转化为产品( 斯丹 戴维斯著) 和在知识时代设计企业战略( 卡尔埃里克著) 的焦点 论题。知识研究和企业研究步入融合阶段。 未来十年，发达国家( 美国为代表) 陆续进入知识经济社会；毫 不例外，中国正经受这一浪潮的冲击。信奉新知识价值观的企业家们 的勇敢探索，将企业知识管理研究带进了新的实践完善阶段。 本文记述了m u 公司在新环境下，企业知识型技术员工管理，特别 是在操作层面的实践活动和实践经验。 2 2 知识员工面临的管理挑战 2 2 1 知识员工的新特点 知识员工与传统员工是有较大差别的。现在高科技企业的经理们 可以很容易至少从技术能力、个性特点或者生活观念中的一个侧面讲 出他们所感受到的不同。其实知识员工有别于传统员工更加本质的特 r 征还远不止这些。知识员工的新特点更多的体现在以下几个方面： ( 1 ) 行为模式：不同于传统企业员工所常见的自主性弱，自我管 理能力不强，习惯于在别人的指导和控制下完成具体的工作；知识员 工大多具有高成就、强烈的自主意识，工作上喜欢宽松的环境，自主 的发挥自己的才能。在实践中学习，在学习中工作。 ( 2 ) 知识结构：知识员工的多种技能建立在多种牢固知识基础上， 知识可以是自学习的，也可以是从外部获取的。在生产作业中，使用 了大量自己积累的知识及前人固化的知识( 比如说简洁、高效的工作 程序；沟通自如，信息畅达的组织模式) 。 ( 3 ) 价值观：现实中，知识员工在较低层的生理、安全、社交等 基本愿望很容易得到满足，更多的关注社会的认可和自我价值实现等 的高层次的需求。依照马思洛需求理论，工作已不仅仅是他们谋生的 手段，更是他们施展才华和实现自己人生价值的方式。 ( 4 ) 时空观：可以看到知识员工经常活跃在企业的各类业务组织 之中，这是因为他们通常拥有多学科的知识，很容易跨越不同业务之 间的技能壁垒。过于清晰的组织边界，对他们来说更像是一种牢笼， 个人工作与流程中其他环节紧密相关。如果说传统员工好比是企业这 架巨型机器中的一个在固定位置转动的齿轮，那么知识员工与企业而 言，就更像无处不在的电子邮件与互联网络的关系，游走不定，无处 不在，但目的地( 目标) 明确。 在变化缓慢的市场中，传统企业的知识折旧是漫长的。人力价值 中知识价值所占比重微弱，知识的时间价值近乎常量。传统员工的时 间概念最容易是牛顿式的惯性永恒； 在新知识经济下，快速更新和传播的知识不断的刺激着人类的需 求，也召唤着随动的市场，知识员工工作技能和企业知识资产的折旧 都加快了。新知识的时间价值相对而言是个变量。随着有效知识的价 值在人力价值中所占比重的提升，“时间知识= 金钱”这一公式更 容易为知识员工所推崇，他们的时间概念更接近是爱因斯坦式的 相对而论。 2 2 2 知识员工的管理挑战 近几年，越来越多的以i t 企业为代表的高知识企业人力资源经理 们被经常性的员工跳槽和猎头公司的突然袭击搞的焦头烂额，尤其在 高速发展中的高科技企业还面临着人才素质的提升过慢的压力。 管理学者带着各自的“哲学信仰”，为企业开出了不同的药方。“个 人主义”的学者关注于建立适于知识创造的更加个性化的工5 作模式， 充分拓展能使个人才能充分发挥的“个体空间”；“效率主义”的学者 更加关注于构建便于形成具有规模效应的知识联合体，为了确保集体 共享合作成果，不断的扩大“团队空间”。可以说，当一方纵身潜入海 洋深处的时候，另一方却飞向了太空。事实上，企业确是在天与海之 间，行使的航船，不知道眼前的灾难将来自与海洋的冰山，还是来自 天空的风暴! “到底是倡导尊重个性的企业文化呢? 还是与倡导集体主义的企 业文化? ”成了企业决策者们迷惑的问题。因此也就有了管理大师彼 得德鲁克在其著作2 1 世纪对管理的挑战最新的断言：“怎样提 高知识型员工的生产力，怎样对知识型员工进行管理，是企业在2 1 世纪面对的最大挑战”。 本文关注的问题是： 企业能够前瞻性培养未来业务需要的人才吗? ( 参见5 4 1 ) 如何在高效率的组织中给员工个人发展留有空间? ( 参见5 5 2 ) 2 3 知识员工( 技术型) 分类 2 3 1 知识员工( 技术型) 三种生产作业方式理论的引出 美国学者巴特维克托与安德鲁c 博因顿研究了上百家各行业、 各个时期的企业成长案例，并在创新的价值一书中总结了凡是成 功的企业成长必然要经历的不同生产作业方式及演变的路径手工 作坊生产方式、大规模生产方式、工序强化生产方式、大规模定制生 产方式。这条路径是一条战略路径，沿着这条路径，有些公司的步子 比其他公司快些，走的弯路少些。但是无论如何，每个具有世界水平 的公司必须要经历这些阶段，绝无捷径可走n 1 。 比照这一理论，研究m u 公司的成长历史和现实实践，本文作者 发现m u 公司的发展遵循同一规律，发展阶段与路径十分吻合。由于 m u 公司还没有完全发展到大规模定制生产方式，本文仅仅以前三种 产品生产作业方式为背景，着手分析了m u 公司现实中这三类技术型 员工的特点和问题。在未来的设计中考虑到第四阶段的特点。 2 3 2 知识员工( 技术型) 三种生产作业方式特点比较 ( 1 ) 手工作坊生产方式 个人与知识密不可分，个人的知识是经验、判断和直觉的结合“1 。 低级阶段的手工作坊方式下，知识如星星般散落在企业之中，那些拥 有独特技能( 知识) 的骨干员工总是悉心掩藏着他们怀中的绝技。显 然，这些局部稀缺的技能是抬高身价的很好筹码。知识大多在同一组 织内部熟识员工之间的随机直接交流中缓慢的传播着。高级阶段的手 工作坊方式下，个人( 专家) 的工作动力来源于“创造原生知识的冲 动和好奇心”，当然知识经济下的原生知识的财富回报往往像核聚变般 难以想象，尤其是丰富多彩的信息化的工具和近乎泛滥的互联网络也 为个人的创造力提供了充足的原料。 ( 2 ) 大规模生产方式 知识产品的生产形成了标准化、规模化。知识在岗位之间快速复 制。我们可以看到这样的场景，那些生产效率最高的优秀员工就像t 台上展示时装的模特，他们的每一个动作，都被无数的闪光灯记录在 案。他们的成功的感性经验和诀窍，很快就被写在形状各异的图表之 中。剪辑后的每一个动作都被密密麻麻的符号标识的清清楚楚。于是 企业标准中又多了几条规范。不久他们的工作方式和产品，相似得就 如同一个模子铸出来的硬币。“工作程序书、操作指导书、业务流程图” 成了企业员工人人手中的圣经。渐渐地这些怀有绝技的员工发现，那 些昔日引为自豪的东西，已经毫无神秘感而言。 ( 3 ) 工序强化生产方式 满足客户需求的多样性的产品总能为企业适应多样性的竞争带来 优势。产品的差异要求开发制造工序也不尽相同。以某项卓越设计、 天赐良机、对手的某个失策为基础的优势很难长久。要长期的开发成 功的产品就要持续改进工序，直至发现优越的高效过程。这些优秀的 过程被清晰地定义为合适结构之后，就会形成一个个流程。那些不好 的流程中，所蕴含的知识相互缠绕，像一团乱麻，就是捻麻绳也会十 分困难。企业信息体系就如同梭子，优秀的流程就像是抽绕好的色彩 斑斓的丝线，要想织就理想中的锦缎，只有将人、流程、知识很好编 织起来经纵纬横，纹理清晰。几种生产方式下知识相关要素特点 如表2 1 所呈现的。 表2 1 ：三种生产方式下知识相关要素特点比较 生产方式知识特征知识存储知识价值构成 知识 知识作用空间 分布 手工作坊方 实体知识个人 独特稀缺知识 点状个人与产品 扎 大规模生产规则知识流程、作业标量化、普通、规范线状岗位与岗位 方式 准、指导书知识 工序强化方结构知识 组织、流程 有效的关联知识、 网状组织与岗位 “系统架构知识 2 3 3 不同生产方式技术型员工素质特点比较 高科技企业中，技术型员工是创造知识和价值的主要群体，在创 造知识的过程中有着特色鲜明生产作业方式。这些生产方式包含了创 造知识产品方法、作业的工具( 数字化网络) 、资源支持、企业内外的 环境约束。在知识密集的高科技企业中，知识的价值体现最终凝聚在 知识产品中。研究技术型员工管理必然要研究知识产品生产的特点， 这是认识的逻辑起点。从知识产品生产作业角度细分并管理技术型员 工的方式，在m u 公司成功实践中得到验证。m u 公司技术型员工素 质模型可分为以下三类： ( 1 ) 手工作坊类技术精英 掌握原生知识，是新知识的生成者。对某一领域技术非常精通， 对技术趋势有比较深入的理解。所从事的工作多是创新性的，具有较 高的风险，但预期收益也很巨大。这类员工有很强的成就导向和学习 能力。对所研究技术领域有浓厚的兴趣，主动性很强。工作环境要求 相对宽松、适合创新性思维，独立意识强。 ( 2 ) 大规模开发类技术员工 技术创新工作较少，主要是现有技术的合理应用和拷贝。对单一 领域技术知识了解较多。工作内容及成果可以量化和标准化。他们的 成就欲望不是特别强烈，常在收益与劳动付出之间寻求动态平衡。工 作环境相对比较受限，通常处于流程之中，主要对具体模块单元技术 负责，信息沟通主要发生在岗位与岗位之间。 ( 3 ) 工序强化技术管理类专家 掌握相关技术领域知识，同时熟悉企业流程和技术管理相关知识 和方法。这种知识背景和能力使他们能对不同知识进行整合，形成结 构化知识。通常在面对雄伟的计划和相对匮乏的资源的分配之中，精 心推动着产品走向市场，并时刻准备着像消防员一样冲向火场。他们 的成就导向和工作主动性比较强，协作精神最好。工作环境相对比较 宽松，信息沟通来自公司内外，成网络分布。 三类技术员工从技术员工的知识结构、时空观、价值观、工作行 为模式几方面定性比较分析如表2 2 示： 表2 2 ：三类技术员工定性比较分析 员工知识结构时空观价值观工作行为模式 i 手工作坊类元知识掌握者，技术领域中有全局观在工作中，高主动性、自主性 l 技术精英技术知识深度念，把握技术走势。知实现自我强宽松工作环境， 和广度最强识更新快价值工作与学习结合紧 密 i 大规模开发单一领域知识局部观念，处于相对某在收益与主动性、自主性一 类技术员工技能一固定位置之中；知识工作付出般，工作在控制指 更新较慢间平衡导下，工作与学习 互动性弱 工序强化类交叉知识、企业全局观念，处于神经网较高的自主动性、自主性较 技术管理专 流程、业务管理络之轴突中；知识更新我价值实强，指导团队的工 家知识快现意识作，协作性较高 以技术员工的生产方式为横向要素，对企业价值贡献为纵向要素 比较三类技术员工价值贡献，如下图2 1 所示： 图2 1 ：三类技术员工价值贡献比较 1 4 2 4 软件企业能力成熟度理论( c m m 理论) 在技术型员工能力 素质开发中的新解 2 4 1c m m 理论综述 c m m 理论( 能力成熟度模型) 是9 0 年代美国提出的软件过程能 力的管理方法，用来解决一直困绕软件产业的效率低下、质量、成本 无法改善，软件生产力不高的危机。经研究，软件的过程能力，特别 是软件开发和生产中的成熟度是提升软件生产能力的关键因素。这一 成果很快得到了软件业众多企业的认可，并且在美国、欧洲和日本等 国家和地区得到了广泛的应用，成为了事实上软件过程改进的工业管 理标准。c m m 理论强调软件成功的三要素：人、技术、过程。软件 过程成熟度分为五个等级，如下图2 2 所示： 持续改进过程 图2 2 ：软件过程成熟程度五个等级 ( 1 ) 初始级管理水平是无秩序的，甚至是混乱的，过程定义几乎 无章法和步骤的状态。 ( 2 ) 可重复级管理水平为建立了项目管理过程，可用于对成本、 进度和功能进行跟踪。类似的应用项目可以重复以往的经验。 ( 3 ) 已定义级管理水平为软件过程均已文档化、标准化、并形成 了整个软件组织的标准过程。 ( 4 ) 己管理级水平为软件过程和产品质量有详细的度量标准。软 件过程和产品质量得到了定量的认识和控制。 ( 5 ) 优化级管理水平为通过对来自过程、新概念和新技术等方面 的各种有用信息的分析，并能够持续不断的改进3 1 。 目前世界一流的软件公司大多居于四、五级水平，m u 公司整体 电信软件能力经国际机构认证达到五级水平。一般企业进入第三级成 熟度是一个关键，可以说是一个挑战。软件能力成熟度的不同级别也 反映出了开发人员技能水平和管理水平。 2 4 2 由c m m 理论推导出技术型员工能力成熟度模型 ( 1 ) 技术型员工能力成熟度框架 软件的生产方式是高科技i t 企业的典型工作特征，是高度智力化 的知识产品生产。软件生产能力成熟的过程与软件类企业技术型员工 能力成熟的内涵是一致的，因此评价这种能力的标准体系地应该可以 互为借鉴，作者尝试将c m m 这一理论运用于技术型员工能力成熟度 过程管理中。 技术员工的成熟度反映了员工的综合能力水平，对照c m m 中提 出的软件成功的三要素而言，本文提出了技术员工综合能力成熟度板 凳模型，如图2 3 示。 技术员工综合能力 鄹 h 珊 导 游 * 器 h - _ 图2 3 ：技术员工综合能力成熟度板凳模型 技术员工基本个性素质是员工掩藏在冰山海平面下的内驱力、个 性、品质、价值观等影响其工作动机和长期发展的内在要素。具体涉 及到成就感、学习欲望、思维能力、主动意识、独立意识、坚韧性等。 员工的专业技术能力是在冰山海平面上的专业技能知识、能力、 技术积累经验等影响其岗位胜任能力和业绩的要素。比如开发、测试、 专项产品技术、业务分析等。 员工的管理能力指技术员工在掌握技术领域知识外，其他有关企 业运作、业务流程、技术管理等知识和技能。如项目管理、产品资源 配置、产品规划评审、商业判断能力等。 ( 2 ) 技术型员工能力级别及描述 针对c m m 理论中软件成熟度的五个级别和每个级别的能力定 义，作者依此转化出技术型员工能力成熟度的五个级别( 此模型一个 循环表示同一技术领域的能力增长过程，不同领域能力的提升将进入 新的循环) 初始级、可重复级、可定义级、固化级、优化级，每个级 别的员工能力成熟度描述和定位如图2 4 所示： 持续改进过程 图2 4 ：技术员工能力成熟度级别j 曼能力定位 技术员工综合能力体现在基本素质、专业技术能力、组织与管理 能力三个方面。因能力级别在三方面有所区别。他们综合能力的级别 及描述如表2 3 所示： 表2 3 ：技术员工综合能力级别及描述 要素初始级可重复级可定义级固化级优化级 掌握零散掌握关于某一有某一技术领具有多个相关具有某专业技术的 专业技技术较完整的域内较为系统技术领域的专精深造诣和相关技 专业术、技术知识。技术工作的知识。技术工业知识。技术工术领域的丰富知 技术工作处丁有一定标准控作处于清晰的作处于流程的识。技术工作内容 无标准，制，可重复进流程、标准控制交叉节点枢纽能随技术变革、市 控制行。之中。之位 场需求做出创新 有丰富业务流程和 很少的业 掌握一定的业熟悉基本业务有丰富业务流技术管理知识，多 管理务流程、 务流程、开发管 流程及技术管程和技术管理项技术领域的交叉 能力开发管理 理等知识理等知识。知识。整台能力和新技术 知识。 突破力强。 成就感、 较高的成就导 学习能力成就感、学习力较高的成就导非常高的成就导 向、思维力和学 个性一般。思良好，思维能力向，学习能力很向、思维能力和学 习力较强。坚韧 素质维能力一一般。坚韧性较强。组织协调能习能力、性格坚韧、 性和独立性较 般，坚韧好。力强能够独当一面。 好。 性一般。 综合 较低一般 良好较高极高 能力 2 4 3 技术员工能力成熟度与生产作业方式的关系 技术员工能力成熟度发展的五个阶段是一个爬台阶式的能力递增 过程，每一个能力阶段内知识能力集腋成裘最终产生质的飞跃。跨越 阶段是不利的，即使人为跨越，不坚实的能力基础会直接反映到企业 知识产品的技术生产缺陷和糟糕或不稳定的产品质量之中，给企业造 成的损失往往是十分惊人的。在每一次惊险的跳跃之中，多数企业都 跌进了灾难的深渊。 能力日渐成熟的员工的生产方式也在悄然的变迁之中，变化了的 企业素质将有新鲜的内涵。经验表明，可重复级的员工能力水平能够 很好的完成大规模生产方式作业。这种标准化的生产为企业产品的规 模化提供了条件。企业从大规模生产方式到工序强化生产方式的越升 是在明确定义了业务流程，并经过固化和优化后完成的。员工综合能 力的成熟必然要历经可定义级和固化级的两个层次，才能使企业产品 走向多元化和定制化成为可能。若绝大多数处于关键业务领域的骨干 技术员工能力成熟度继续提升至优化级，成为手工作坊类精英人才， 则企业也就迈入新一轮循环的手工作坊阶段或大规模定制阶段。 如果悉心比较企业生产作业方式的循环演进过程和技术人员能力 成熟度的台阶式提升过程，就可以发现两个过程之间的关联结构就好 比显微镜下的d n a 分子的双链双螺旋结构。每个链条都以对方的链 条为附着物，共生共存。骨干层员工的能力成熟度与企业的发展阶段 相匹配是一项基本法则。 从企业实践方式来看，也将有两种实践模式，一是通过企业战略 牵引来发展企业生产作业阶段的自顶向下地提升人力资源水平的实践 模式，另一种是通过员工综合能力提升自底向上地促进企业阶段性成 长的实践模式。每种实践模式下的员工能力提升都有一个演进过程一 一从初始级达到优化级。每个级别可以作为企业相应等级的任职资格 标准或是技能标准的理论参考。 2 5 知识管理视角下的生态型工作体系设计 2 5 1 “人性”假设理论历史演变与“生态和谐人性”假设的提出 人性假设是管理的逻辑前提，在管理思想演变历史中，适应不同 时代的发展，先后经历了“经济人”假设、“社会人”假设、“文化人” 假设的阶段。“经济人”假设以泰罗为代表，认为趋利避害是人的本性， 追求物质利益的最大化是个人行为的根本动机与出发点。按照“经济 人”假设，管理者不必关注人的心理和社会性因素，用一切方法尽可 能的提高生产效率。这种假设的思想就是利用经济因素来刺激人的行 为，但对人的需要、动机、情感等方面关注非常有限1 。 “社会人”假设以梅奥为代表，是人类对于自身社会本性的认识， 这种假设把人从抽象孤立的经济动物上长为具有社会性的人，认为人 不仅是经济的人，更是社会的人，人的心理、感情等社会性因素从根 本上影响员工的劳动积极性。这种假设在管理中的应用为充分考虑人 的需求、态度、动机和人际关系因素的作用h 1 。 “文化人”假设，即“z ”理论，重视组织的文化建设，强调文化 在组织管理方面的特殊功能。提出“管理就是一个合作群体将各种行 动引向共同目标的过程，但每个成员、每个群体的行为都要受到价值 观的支配。b 这种假设强调组织的发展离不开员工的价值观、组织精 神、组织使命和组织形象的培育和建造，有利于管理者通过组织层面 挖掘内在的文化层面因素来管理员工。 “生态和谐人”假设，指关注人的身心和谐和自我幸福感，以人 的各种需要能够和谐发展为条件，使人与自然、人与人达到有机的生 态和谐、环境适应和社会价值生成与消费机制合理的人性假设 1 。一 方面，强调管理的客观性、科学性与人的主观性、情感性的有机结合 与互动。另一方面，认为组织是一个开放系统，组织发展受自然环境 和社会文化环境影响。自然环境是员工工作的物理场所环境、社会文 化环境是“一种社会职能并根植于一种文化、一个社会、一种价值观、 习惯和信念之中，根植于政府制度和政治制度之中。管理受到而且应 该受到社会文化的影响”。n 1 按照“生态和谐人”假设管理原则管理 要坚持生态和谐观，即人与人、人与自然相协调。员工管理方式上关 注物质和精神生活的关系，员工与企业协同发展。兼顾经济、社会、 生态的发展与安全。具体的员工管理方面，加强员工沟通、感情认可 的柔性管理，让员工在自觉自愿的情境中发挥潜在的积极性和主动性。 员工激励方法考虑到员工不同层次的需求，采用多元的激励方法。 2 5 2 工作体系研究理论演化综述 工作体系是一种有序结构，它能够将工作、人员、技术、信息以 特定的方式结合起来，使它们之间能够相互适应、有效协作，从而达 到组织设定的特点工作目标阳1 。工作体系的发展经历了漫长的发展过 程，在科技信息还不发达，以生产和物流工作为主的1 9 世纪里，以泰 勒的“经济人”假设和研究工时和动作并科学安排工作任务的理论为 标志，企业管理界开始了对机械工作体系的研究。机械工作体系对工 业标准化、规模化和工业生产率的提高做出了巨大贡献。 按梅奥的“社会人”假设，工作设计不能单纯从机器运转和节省 工时、省料的角度考虑，还要把人的心里需求考虑进去。这就从人的 心里需求角度指出了泰勒科学机械管理的局限性。社会心理学家勒温 也提出工作体系设计还要更多关注员工生活的价值方面，建议把心理 学家和效率专家全力改善生产效率和员工的满意度，并提出了场理论， 即人们受周围环境的影响因素。 特里斯特弓l 用了系统概论，强调人们( 社会系统) 和技术工具及 技能( 技术系统) 的必要融合。提出了团队协作、流程层次设计工作 和员工的自我指导管理。 2 0 世纪6 0 年代后，企业面临的环境发生巨大变化，技术革新与 通信的飞速发展，客户需求在不断变化。大量知识性工作占据主要岗 位，员工工作不再一成不变，知识技能要求也越来越多样和专业。在 大容量、低差异的任务环境中，机械工作体系生产效率高。但面对越 来越多的知识性工作，就需要建立有弹性、关注环境和员工需求的工 作体系。“生态和谐人”假设基础上的新的生态型工作体系理所应当去 适应面对知识