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a 银行培训效果评估指标体系设计研究 摘要 金融业是一个不断推陈出新、富有挑战性的行业，国际金融领域中显著的特 征就是“金融创新”，新的金融工具、新的经营方式、新的服务体制、新的金融 市场不断冲击着传统的金融业务活动和经营管理方式，引起了金融领域方方面面 的革命，也加剧了金融业的竞争。为了提高企业竞争力，必须加强金融人才的培 养，特别是复合型金融人才的培养，而培训已经被视为提升人力资源质量最有效 的途径。但现阶段，大部分企业的视角还是仅停留在培训的资金投入和培训方法 的改善上，而忽视了培训的评估环节，缺乏完善、配套的培训效果评估体系。 本研究在国内外培训效果评估的理论研究基础上，结合a 银行培训的特点、 发展趋势以及培训评估环节存在的问题，明确培训效果评估流程，对培训效果评 估的方法、内容、培训效果评估的指标设计原则进行梳理，形成培训效果评估指 标体系。并以a 银行某培训项目为实例，通过对其实施培训效果评估来验证所设 计的评估指标体系的合理性和可行性，使用模糊综合评价法对各指标进行评价， 根据培训效果评估的结果了解培训项目是否达到预期的目标，据此分析培训中的 不足，提出改进的建议。 培训效果评估是企业培训流程不能缺少的重要一环，是提高培训效果的重要 手段。希望本文可以帮助a 银行规范和完善培训体系，并对培训效果评估的研究 有一定的借鉴意义。 关键字：培训效果评估评估指标银行 t。in ge f f e c t v e n e s se v a u a t o n n d 。c a t o r r a in iv e n e s saiu aio ninic ao r sli d e sig nin gr e s e a r c ho fab a n k a b s t r a c t t h ef i n a n c i a li n d u s t r yis a n e v e rn e wa n dc h a ll e n g i n gi n d u s t r y f i n a n c i a li n n o v a t i o ni sas i g n i f i c a n tf e a t u r eo fi n t e r n a t i o n a lf i n a n c e n e wf i n a n c i a li n s t r u m e n t s ，n e wo p e r a t i o nm o d e s ，n e ws e r v i c es y s t e m sa n d n e wf i n a n c i a lm a r k e t sc o n t i n u et oi m p a c tt h et r a d i t i o n a lf i n a n c i a l b u s i n e s sa c t i v i t i e sa n dm a n a g e m e n tm e t h o d s ，w h i c hh a sc a u s e dr e v o l u t i o n i na l l a s p e c t so f t h e f i n a n c i a lf i e l d ，a n da l s oi n t e n s i f i e dt h e c o m p e t i t i o no ft h ef i n a n c i a li n d u s t r y t oi m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so f e n t e r p r i s e s ，w em u s ts t r e n g t h e nt h ec u l t i v a t i o no ff i n a n c i a lt a l e n t s ， e s p e c i a l l yc o m p l e xf i n a n c i a lt a l e n t s ，a n dt r a i n i n gh a sb e e nc o n s i d e r e d t ob et h em o s te f f e c t i v ew a yt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fh u m a nr e s o u r c e s b u ta tt h i ss t a g e ，m o s te n t e r p r i s e s j u s tp u t se m p h a s i so nt h ef u n d i n g o ft r a i n i n ga n di m p r o v i n gt r a i n i n gm e t h o d sw h i l ep a yl i t t l ea t t e n t i o nt o t r a i n i n g a s s e s s m e n ta n d l a c ko fp r o p e ra n ds u f f i c i e n tt r a i n i n g e f f e c ti v e n e s se v a l u a ti o ns y s t e m i nt h i ss t u d y ，o nt h eb a s i so ft h e o r e t i c a ls t u d yo ft r a i n i n g e f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o na th o m e a n da b r o a d ，i nc o m b i n a t i o nw i t ht h e c h a r a c t e r i s t i c sa n dd e v e l o p m e n tt r e n d s o f t h et r a i n i n gi nab a n ka n d p r o b l e m so c c u r r i n gi nt h et r a i n i n ge v a l u a t i o na s p e c t s ，t h ea u t h o rc l a r i f y t h ep r o c e s so ft r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o n ，f i g u r eo u tt h em e t h o d s ， c o n t e n t sa n di n d i c a t o r sd e s i g n i n gp r i n c i p l eo ft r a i n i n ge f f e c t i v e n e s s e v a l u a t i o n ，f o r m i n gt h ei n d e xs y s t e mo ft r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o n t h ea u t h o rm a k e su s eo fat r a i n i n gp r o g r a mo fa b a n k a n dv e r i f yt h e r a t i o n a l i t ya n df e a s i b i l i t yo f t h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e md e s i g n e d t h r o u g hi m p l e m e n t a t i o nt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o n t h ea u t h o r a l s ou s e sf u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o dt oe v a l u a t ev a r i o u s i n d i c a t o r sa n dl e a r n sw h e t h e rt h ee s t i m a t e dg o a l sh a v eb e e na c h i e v e db a s e d o nt h er e s u l t so ft r a i n i n ge f f e c t i v e n e s sa s s e s s m e n t ，o nb a s i so fw h i c h h e s h ea n a l y s e st h ew e a kp o i n t si nt h i st r a i n i n ga n dm a k e ss u g g e s t i o n s f o ri m p r o v e m e n t s t r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ni sa ni n t e g r a lp a r ti nc o r p o r a t e t r a i n i n gp r o c e s sa n d a n i m p o r t a n tm e t h o d t o i m p r o v et r a i n i n g e f f e c t i v e n e s s t h ea u t h o rh o p e st oh e l pab a n kt os t a n d a r d i z ea n dp e r f e c t t h e i rt r a i n i n gs y s t e m s ，a n db ear e f e r e n c eo ft r a i n i n ge f f e c t i v e n e s s e v a l u a ti o ns t u d y k e yw o r d ：t r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a i u a t i o n ； e v a i u a t ei n d i c a t o r s ； b a n k a 银行培训效果评估指标体系设计研究 1 绪论 1 1 研究背景 企业的创新、变革和持续发展，都离不开员工的学习、进步和成长，员工素 质将最终决定企业的竞争优势。亚当斯密在肯定劳动创造价值以及劳动在各种 资源中的特殊地位的基础上，明确提出了劳动技巧的熟练程度和判断能力的强弱 必然要制约人的劳动能力与水平，而劳动技巧的熟练水平要经过教育培训才能提 高【l 】。马歇尔在经济学原理中提出“所有的投资中，最有价值的是对人本身 的投资” 2 1 。舒尔茨认为生产力提高的原因不仅是自然资源、实物资本和劳动力 的提升，决定性因素是通过投资形成的人的知识和能力的提升。人力资本的投资 作为一种对人的投资，包括教育、培训、健康、迁移等方面，是未来满足和未来 收益的源泉【3 】。 培训是提高企业员工人力资本存量，实施人力资源开发战略的有效途径。对 于企业，培训能够发掘人才潜能，充分发挥人才作用，增强企业的核心竞争力， 为企业目标的实现服务；对于员工，培训能够更新员工观念，促进对新技术的掌 握，进而适应企业的更高要求，承担更有挑战性的工作。培训的重要性显而易见， 企业都希望培训能支持其发展战略和变革，但现阶段，大部分企业的视角还是仅 停留在培训的资金投入和培训方法的改善上，并没有真正掌握如何评估培训的效 果，缺乏完善、配套的培训效果评估体系。 中人网在2 0 1 0 年进行的基于对中国超过3 0 0 0 位h r 总监以及培训经理的调查 中发现，在受调查的企业中，有健全的培训体系的企业占2 4 ；有基本的培训管 理的为6 5 ，没有实施培训管理的企业是1 0 。由此可见，接近9 0 的企业已经 对培训管理愈加重视，并进行了积极的实践，而近几年，企业培训管理更是发展 势头迅猛，企业都希望培训能支持其发展战略和变革，但目前缺少有力的证据能 够证明培训确实能起到提升人才能力的作用。故而，培训效果评估对培训管理和 企业发展尤为重要。 现今，大部分企业的视角还是仅停留在培训的资金投入和培训方法的改善 上，并没有真正掌握应如何评估培训的效果，缺乏完善、配套的培训体系。根据 中国人力资源开发网在2 0 1 0 年进行的调查统计显示，中国企业在培训管理中主 要存在以下几个困难：培训后的效果评估( 4 1 ) 、内部培训师的培养与管理( 3 6 ) 、 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 培训需求的准确调研( 3 5 ) 、培训后的持续学习( 3 4 ) 、培训规划与企业战略的 匹配( 3 1 ) 【4 j 。 近几年，随着对培训效果评估的重视程度日益加深，国内外知名企业对培训 资源的投入也越来越大，他们逐渐意识到要想提高培训质量就必须科学开展培训 效果评估。根据上述调查问卷数据，可以看出企业在实施培训效果评估时都不约 而同的遇到了困难，原因有多方面：一是很多企业尚不清楚怎样的培训评估才是 有效的? 有效的配平评估应当如何实施? 现有的培训评估方法单一，仅仅是对培 训的内容方面进行知识和技能的单方面的书面考核，对培训后员工的工作态度、 工作行为的变化、培训后员工工作绩效的改善、工作能力的提高没有进行后续跟 踪；二是培训评估并没有上升到企业的利润变化、业绩提升上来，对培训进行定 性评估的情况较多，而为了保证评估的科学准确性，在进行培训评估时应当既包 括定性评估，也包括定量评估，二者综合考虑。而目前针对定量指标进行评估是 许多企业的薄弱环节；三是大多数进行培训评估的企业评估行为零散、混乱，尚 未将培训形成一个完善的体系；四是很多企业的培训工作并不是很切实的与当前 的工作相结合，导致培训的评估流于形式，无法真是反映出企业培训的成果。这 些因素都严重制约着培训工作的进一步开展。 1 2 研究目的和意义 基于上述研究背景与动机，本文的研究目的在于科学建立a 银行培训效果评 估指标体系，然后进行信息采集并对数据加以分析，使培训效果评估更为客观、 科学，构建针对a 银行培训的合理的培训效果评估流程，进而使整个培训体系更 加完善。 组织的管理者越来越关注如何通过培训促进组织目标的实现，如何使培训投 资有更高的回报率。培训效果评估有助于企业持续改进培训，使偏离培训策划方 案的培训质量问题能及时被发现并予以改正【5 1 。通过这种持续的改进，能够使得 培训的作用充分发挥出来，使企业更具市场竞争力。总的说来，开展培训效果评 估的意义主要在于：一是有利于培训目标的实现。将监测到的指标与既定目标进 行比较、运用信息处理的方法对其综合分析后加以反馈，达到纠正培训过程中出 现的偏差、及时调整培训需求、提升培训效果的作用，同时便于企业高层做出决 策。二是通过实施培训效果评估使培训流程得以优化，从而更加规范。培训效果 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 评估反馈的信息是调整培训思路、改进培训方法的重要来源和依据。在对培训质 量做出评价的同时，培训效果评估能够发现具体培训的哪个环节出现问题，便于 培训组织及时采取有效措施进行完善和改进，进而更加科学的决策培训工作。三 通过培训效果评估可以找出培训管理过程中的不足，归纳经验教训，作为改进培 训的依据，从而有效提高培训质量。同时在培训效果评估中能够发现新的培训需 求，为今后组织培训提供重要依据。四是通过培训效果评估实现对培训的成本和 收益的合理测算，使得培训投入资金得以更加合理的配置。 1 3 研究的思路 1 ) 明确培训效果评估的意义，探寻目前企业在培训效果评估方面存在的问 题。 2 ) 研究培训效果评估的发展历程，不同阶段形成的理论的特点、不足以及 对此后相关理论的贡献。 3 ) 从a 银行人力资源现状以及培训体系入手，从中总结出目前企业培训中 存在的问题，基于柯克帕特里克四层次评估模型，对培训效果评估指标体系进行 设计。首先依据培训目标对企业的培训进行分类，并据此逐一分析在柯克帕特里 克四层次评估模型的某个或某几个层次进行评估，并确定评估的要素和方法。以 培训需求为起点，继而明确培训的目标，随后在建立培训评估的具体标准的基础 上实施培训和效果评估，并进一步为培训需求提供反馈，从而不断改进教学行为， 提高培训质量，达到培训质量的全程管理。 4 ) 基于柯克帕特里克四层次评估模型，分析多种评估方法在评估各层次中 的应用。 5 ) 结合具体案例进行分析，设计培训项目各个层次评估指标；接下来，对 企业培训各个层次进行评估，在此过程中，根据企业培训实际设计调查问卷并广 泛收集相关营销数据、客户满意度、绩效等数据，对数据采用模糊评价等方法进 行总结分析，确保评估过程的科学性、全面性；最后，对评估信息进行汇总分析， 给出培训项目改进的意见。 1 4 研究方法 一是文献研究。笔者对现有的国内外研究文献资料进行了查阅，从中获得了 宝贵的理论成果，在此基础上提高研究效率，逐步加深对培训效果评估的认识。 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 二是归纳分析。一方面在文献研究的基础上，对各种理论模型、研究方法进 行比较，分析各种理论模型的优、缺点。另一方面，对案例企业的培训特性、种 类进行了总结分析。二者结合起来，确定了适合案例企业培训实际的理论模型。 三是案例分析。本研究针对a 银行培训实际，进行了培训效果评估理论到实 际的应用。研究过程中实际考察了a 银行培训现状、流程、方法等，在数据采集 过程中针对不同层次评估特点和要求使用了问卷调查法、访谈法、观察法等，在 数据处理、分析过程中使用了统计分析软件、d e l p h i 法以及综合模糊评价法。 1 5 国内研究综述 1 5 1 培训效果评估模型研究 2 0 0 1 年，张文贤教授对宝钢集团培训的投入产出进行评估，创造性地从人 力资本的角度出发，设计培训投入产出计量模型。他的研究认为企业新增的价值 除了有物质资本的投资回报外，同时还有人力资本的投资回报，培训是人力资本 投资的重要方式，而衡量培训带来的价值时，需要从计算人力资本的附加值着手， 还需要从中剔除非培训因素带来的影响。张文贤教授设计的人力资本收益率公式 是通过对基本模型中的各项会计要素进行确认和计量得出的【6 】。 r 1 2e b t - - t a i * r k - az i - - ar * r + h r c h c 2 ( 式1 1 ) 其中：t a l 评估期初总资产； e b t - 评估时点的企业税前调整利润： r k 物质资本的投资回报率； e - 一评估期间新增的股本，包括股票发行议价，新增加的资本公积； 评估期间新增的负债总额，包括长期债务和短期债务： i 质务利息率： 职c - 评估期间的人力费用支出总额； h c 2 - _ 评估时点的人力资本投入总额。 企业整体培训投入产出不再将培训看作一种成本费用的支出，而是当成能够 为企业带来收益的投资方式，在计算时，可以用培训收益率衡量培训对企业的影 响作用。出于将培训看作是人力资本形成的重要手段的考虑，这个模型把培训收 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 益率与人力资本收益率等同r 7 1 。 1 5 2 培训效果评估的方法研究 培训效果评估方法主要包括定性评估、定量评估以及二者的结合。 1 ) 定性评估法 评估者凭着其直觉、经验等判断被评估者的特点、性质、发展及变化规律。 主要包括测试比较、目标评价和3 6 0 度测评等【8 】。 ( 1 ) 目标评价法是指培训实施前，在企业制订培训计划时，就将参训学员 完成培训计划后，应该掌握哪些知识、技能，工作行为应该有何种改进，以及确 定工作绩效标准等明确列出，在培训项目实施完毕后，将参训学员的考试成绩、 工作行为、工作业绩等方面与既定的培训目标进行对比，来看既定目标是否顺利 实现。它的前提是确定培训目标，明确工作任务和技能水平要求； ( 2 ) 测试比较是衡量参训学员知识掌握程度的有效办法，这也是目前企 业采用较为普遍的一种培训评估方式。而有效的测试评估应是具有对比性的，一 是在参加培训前后，对参训学员分别进行测试，二是将多个参训学员的测试结果 进行相互比较，从比较鉴别中得出培训效果的差异。三是明确一个客观、合理的 参照标准，将参训学员的表现与参照标准进行对比； ( 3 ) 3 6 0 度测评是指由与参训学员在工作上接触较为密切的人包括上级、 同级、下属或客户从不同维度评价参训学员工作行为的改变1 9 1 。这是由张古鹏等 人在2 0 0 7 年提出的评估方法，由于与工作实际相贴近，因此对了解参训学员培 训前后的工作态度和工作行为较为有效。 2 ) 定量评估 对培训效果进行量化能够直观的用数字评估培训项目的好坏，以此更好的确 定培训重点和需求。这种评估方法从企业追求利润这一基本特征出发，从经济视 角对培训项目的成本、收益开展评估，衡量的是培训究竟能够为企业创造了多少 经济利润。但评价方法较为复杂，操作难度大。主要针对成本和收益都较直观并 且容易计算经济利润的培训项目【l o 】。 3 ) 定性定量综合评估 晏秋阳、曹亚克提出综合使用硬指标和软指标来进行培训效果评估。也 就是说，将定性评估与定量评估结合在一起进行。硬指标是指统计的数据，包括 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 产量、质量、成本和时间等，体现了培训效果的客观性、有效性和收益性。采用 硬指标评估时是建立数学模型，把作为主要评价信息的统计数据表示出来。软指 标指专家评估意见，对统计数据进行打分或者作出判断，一定程度上弥补了定量 的数据指标的不足，是评估的辅助信息，经过定量和定性的结合能够使培训效果 的评估结果更为全面、真实、客观。但正是由于评估时要综合考虑很多因素， 因此需要耗费很多的人力财力。综合运用定性定量评估结合的方法有绩效评估法 与f t f 评估法【1 2 1 。 ( 1 ) 绩效评估的方法的基础绩效分析，对比评估对象培训前后的行为和绩 效，由此得知评估对象绩效的提高程度。这种评估方法具有连续性，为了时评训 效果得以客观、完整地体现，需要间隔一定的时间持续收集评估对象的绩效数据， 正因为对绩效数据的采集要求，所以对绩效管理体系成熟完善的企业较为适用。 ( 2 ) f t f 评估法。首先通过测试参训学员培训前的各项相关能力了解其基 本情况，其次，对参训学员培训结束后的工作能力、工作行为进行全面评估，最 后。为了使评估结论更为准确、真实，培训后还需要进一步对评估对象进行综合 测试。这种方法以事实为依据，通过市场调研并加以分析实现评估，能够提供真 实可靠的评估结果。 1 5 3 培训效果的影响因素研究 通过实证分析，詹俊川，赵新元等人将影响培训效果的因素归结为培训本身 和培训过程以外的因素【1 3 】。实现培训预期目标的基础是其内因，培训效果的提 高需要深入分析培训需求，认真制定培训计划，并精心组织培训的实施。除此之 外，诸如员工个人因素、工作环境等这些培训过程以外的因素也会影响最终的培 训效果。 1 5 4 平衡记分卡在培训评估中的应用研究 2 0 0 5 年，苏国梁在培训效果评价研究中应用了平衡记分卡，用平衡计分卡 的思想建立起来一种战略性的培训效果评估体系【1 4 1 。这种评价体系包含了四个 维度：即顾客、运作、成长、财务，每个维度又由三个部分组成：即目标、评价 指标和行动，从战略的角度对培训活动的效果、效率进行考察。2 0 0 7 年，熊敏 鹏、杨晓东用理想平衡状态偏离度的概念来衡量培训回报水平。他们认为单纯地 按照加权平均的方式对平衡计分卡中涉及的指标进行评价还远远不够，应该对指 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 标实际值与目标值的偏离程度进行衡量【1 5 1 。 表1 - 1 培训效果评估方法比较 模式评估方法特点主要价值需要思考的问题 定性目标评估法可以依据培训的实施起来困难不设定的标准需要 关键人物评估法目标和需求来对大，对比后评估结实事求是，尽量客 比较评估法 比参加培训者前果客观一些观 动态评估法 后的变化 定量调查问卷评估法量化的培训效果可以依具体的数问卷里的指标要 测评软件评估法 方便进行需求分字说明培训的经有代表性，不容易 收益评估法 析和实施有重点济价值，增加客观让人误解，由于工 6 s i g m a 评估法 地培训性作负荷重，可能需 要较长时间 定性定软、硬指标结合两种方法配合使开阔了评估视野，工作负荷更重，需 量结合集体讨论用，相辅相成可以得到更加全要时间更长，评估 绩效评估法 面、真实和客观的需要在培训的每 f r f 评估法 结果，评估结果更个环节中体现。 有说服性 资料来源：朱瑞娟，企业培训效果评估方法研究，湖南大学，硕士学位论文，2 0 0 4 9 综上所述，国内研究成果比较具体，特别是评估方法对企业根据自身特征进 行评估有一定的实用价值，并且可操作性较好。国内研究主要侧重于评估的实施， 方法比较零散，多数学者的研究是针对培训效果评估的某个方面，而针对中国企 业的实际进行系统、全面、深入的培训评估探讨比较匮乏，缺乏整体性和专门性。 1 6 国外研究综述 相较于国内的培训效果评估研究成果，国外研究体系更为全面、系统、深入。 国外最早对培训效果评估进行系统论述的是美国学者柯克帕特里克的四层次评 估模型。在柯克帕特里克的四层次评估模型基础之上又发展出其它分支，有的学 者是在此基础上增加了对培训效果评估的内容，丰富了培训效果评估的层次，也 有的学者从不同角度对培训效果评估进行了探索。随着对培训效果评估的深入研 究，除了定性评估外，学者们也越来越注重对培训效果进行定量的评估与分析。 具体对培训效果评估的模型将在第二章进行详细描述。 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 2 培训效果评估模型比较与分析 2 1 重要名词释义 为使本文能够充分聚焦于研究主题，清晰阐述重要名词在研究中的真实含 义，对研究中的主要名词加以定义详述： 2 1 1 培训 美国奥纳德那德勒首次提出了人力资源开发概念，他把培训定义为一种雇 主向雇员提供的与他们当前的职务相关的学习活动【1 6 1 。从员工的角度说，培训 可是员工通过一系列的学习活动获取与工作要求相关的知识、技能以及自我激发 创造力的过程。在本文中涉及的对某个培训项目的效果评估时，培训是指企业为 实现特定战略目标，有组织的将知识、技能、标准、信息等向员工进行传递的管 理行为，以改变员工共作态度、提高员工专业知识和技能为目的的活动。 2 1 2 培训评估 培训评估是指获取关于培训项目的相关信息，并在此基础上对培训的价值进 行评价的过程，包括培训需求分析一培训项目的可行性调研一培训实施过程一培 训评估的开展，持续时间从项目立项开始，到项目结束为止。培训评估大致包括 三个阶段：事前评估是在培训前对参训人员的知识水平、工作能力等方面进行基 测，测量结果可以作为制定培训计划导向；而事中评估的对象是培训的实施过程， 评估对培训的顺利实施加以控制；事后评估是对培训结果的评价，使组织能够掌 握培训项目是否达到预期目标。 2 1 3 培训效果评估 根据英国管理服务委员会的定义，评估是对一个培训体系、培训课程或社会 方案以及财务状况的总价值所进行的评价，培训效果评估是判断培训是否达到既 定目标的过程【1 7 】。它以培训的组织状况、参训人员、组织绩效三个方面作为评 估对象，评估内容包括培训实施过程安排是否合理、参训学员对所培训内容的掌 握程度、参训学员是否将培训所学知识进行应用并以此提高业绩，进而为组织带 来效益等，其结果将为培训的优化提供有效依据。 2 1 4 培训效果评估指标 这是培训效果评估得以有效实施的关键因素，要看预期培训目标是否实现需 要一个衡量标准，这个衡量标准指的就是培训效果评估指标。培训效果评估指标 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 设计合理、准确、全面，是培训效果评估有效的基本条件。 2 2 培训效果评估模型发展路径 在研究培训效果评估模型的过程中，主要存在两条脉络，分别是柯克帕特里 克提出四层次模型的评估思想和c i p p 模型思想【1 8 】，随后学者的研究丰富和完善 了这两种思想和方法。培训效果评估模型的发展路径如2 1 图所示。 培训效果 评估理论 柯克帕特里克四层 次评估模型( 1 9 5 9 ) c i p p 评估模型 ( s t u f a e b e a m1 9 6 5 ) 图2 - 1 培训评估模型发展路径 h a m b l i n 五层次评估 模型( 1 9 7 4 ) p h i l l i p s 五级投资回报 率模型( 1 9 9 1 ) k a u f m a n 五级评估模 型( 1 9 9 4 ) c i r o 评估模型 ( w a r t 等人1 9 7 0 ) 资料来源：张文贤，李利人力资本定价的研究前沿一企业培训投入产出计量模型科 技导报2 0 0 4 ( 1 2 ) ：3 6 2 3 柯克帕特里克四层次模型 1 9 5 9 年，美国人力资源管理专家唐纳德柯克帕特里克( d o n a l dk i r k p a t r i c k ) 提出的培训效果评估模型是以参训学员作为评估对象。根据参训学员的活动 状况，由表及里，由观念到行为直至结果的变化规律划分为反应、知识、行为、 效果四个层级【1 9 】。 反应层评估。指参训学员对培训环境、讲师授课质量和培训课程在内的整体 培训组织情况的反应或者是满意度。在对培训者的反应进行评估时，首先要确定 调查目标及需要调查什么? 接下来设计反应层面的条件，鼓励参训学员写出意见 或建议，并根据标准评价反应进而采取恰当的行动，还应当切实地沟通反馈。主 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 要方法是问卷调查。在培训项目结束时，收集、汇总并分析参训学员对于培训项 目的反应，这些信息对于改进培训项目起到非常重要的作用，本层评估实施起来 方便、快捷，更易于分析、总结。 学习层评估。本层次评估是通过笔试或者技能测试来考察参训学员对培训中 所传授的原理、技能等方面内容的掌握程度，其结果能够反映出参训学员培训后， 对知识以及技能的掌握是否有所提高? 提高的程度有多大? 行为层的评估考察的是培训之前与之后，参训学员的工作行为是否因培训有 所变化，以此对参训学员是否将培训中学到的概念和技能转化为个人能力提升加 以判断。如果参训学员通过培训，使工作行为有了积极的改变，并在工作中运用 培训中所学的知识与技能，就能够真实地反映出培训开发的效果。本层次站在参 训学员的上、下、同级以及学员自身角度针对学员培训前后工作行为上的变化及 程度进行评价。这一层次的评估在时间的要求上与反应层不一样，反应层的反馈 是即时的，而知识转化到行为的改变需要一个过程，因此在培训结束一段时候后 进行评估是较为合适的。 效果层的评估是用来反映培训开发是否对企业的绩效有所贡献，如有多少成 本的减少是源于培训? 有多少收益的增加是源于培训? 评估指标包括企业产品 与服务质量的提升、生产效率的提高、经营效益的提高等。但培训产生结果的 体现需要一个过程，并且影响企业绩效的因素较为复杂，如何从绩效的提高中找 寻有多少比例是由培训开发带来的呢? 因此，剔除培训以外的因素对结果的影响 是个难点。有些时候，只要预期的改变出现，从企业角度看培训就是值得的。模 型描述见表2 1 。 表2 - 1 柯克帕特里克四层次模型 层次描述评估方法 反应层参训学员对培训环境、讲师情况和培训课程在问卷调查 内的整体培训组织情况的反应或者是满意度 学习层参训学员对培训内容的把握程度笔试 行为层参训学员培训前后在实际岗位工作中行为的变由自身、同事、上级和下属 化进行评价 结果层培训是否对企业的绩效有所贡献 事故率、生产率、流动率、 质量、士气 资料来源：k i r k p a t r i c k ，d ，l ， t e c h n i q u e sf o re v a l u a t i o nt r a i n i n gp r o g r a m s ”，i ne v a l u a t i n g t r a i n i n gp r o g r a m s a l e x a n d r i a , v a ：a m e r i c a ns o c i e t yf o rt r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t , 19 9 7 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 2 4 对柯克帕特里克四层次模型的改进 在国外企业培训效果评估方法中，柯克帕特里克四层次评估模型所代表的层 次评估法较为完善，也是得以广泛应用的一种评估方法【2 0 1 。其优点是划分的层 次清晰，实施过程循序渐进，评估不仅包括个人能力提高，还包括对组织绩效提 高的关注，在关于如何促进学习迁移方面开拓了思路。这种思想和方法为后来的 研究者提供了一个非常重要且被广泛接受的理论模型。缺点在于考虑评估因素时 不全面，并且整个评估体系没有形成一个有机的整体。尽管存在不完善之处，也 曾受到不同程度的质疑，目前美国仍有超过九成的企业使用这种评估模型进行培 训效果评估，可见其依然具有强大的生命力。在实际运用中，前两个层次被使用 得最多，而第三、四层次的评估由于信息采集量非常大，而且进行定量分析时变 量很多，很难区分工作改进的影响因素以及影响的程度，实际应用中存在很大困 难。因此，学者们对柯克帕特里克四层次评估模型进行了不同程度的修正。 2 4 1h a m b l i n 评估模型 h a m b l i n 在研究培训评估时，认为应当在柯克帕特里克四层次评估模型的基 础上，再包括成本收益分析，以及评估培训结果对企业目标的影响，因此，将培 训评估延伸至反应、学习、行为、执行和组织目标这五个层次。 反应评估往往是在在培训结束后立即进行，主要目的是了解参训学员对培训 内容、培训讲师的教学水平等是否感到满意，有什么样的意见和建议。学习效果 评估在培训项目实施前、后分别采集数据，考察的是培训对参训学员知识水平和 技能水平的影响，以此评价学员是否因为培训而有所提升。工作行为层是在培训 项目实施前、后，分别对参训学员工作表现进行评价，来了解培训项目是否导致 参训学员在工作中表现有所变化。通过采用成本收益分析的逻辑，对培训项目给 参训学员所在组织带来多大影响进行量化分析。组织目标这一层次评估的是培训 对企业盈利能力以及对抗危机能力的影响【2 l 】。h a m b l i n 模型考虑了培训效果评估 对企业战略目标的影响，提出应当评估培训项目对公司的长远发展是否有利，是 否能帮助企业实现既定的经营目标，但没有明确提出怎样确定结果以及计量方法 2 2 1 。 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 表2 - 2h a m b l i n 评估模型 层次描述 反应对培训前后的反应 学习培训对学习的影响 行为培训导致行为的改变 收益对企业部门的影响 组织对企业组织的影响 2 4 2k a u f m a n 评估模型 k a u f i n a n 在柯克帕特里克四层次评估模型的基础上，增加了对资源获取可能 性的评估，同时在评估范围上超越了本企业的范围，评估最终目的是了解给社会 都带来的什么价值，为企业周边的环境带来怎样的影响。k a u f i n a n 评估模型的对 象不单单是企业，还包括了利益相关者的收益 2 3 1 。这种评估模型较适用于评估 那些希望实现更高社会价值的培训项目。 表2 3k a u f r a a n 五层次评估模型 层次评估内容 l a 培训可行性人力、财力和物力投入的质量和可获取性 l b 反应方法、手段和过程的可接受度和熟练度 2 掌握个体和小群体技能与胜任力 3 应用组织内个人效用和小群体效用 4 组织产出对组织的贡献和回报 5 社会产出社会和客户的反应、结果和回报 资料来源：k a u f m a n , r k e l l e r j w a t k i n s w h a tw o r k sa n dw h a td o e s n t 【j 】：e v a l u a t i o nb e y o n d k i r k p a t d c k ，p e r f o r m a n c ea n di n s t r u c t i o n ，1 9 9 6 ，3 5 ( 2 ) ：8 - 1 2 2 4 3p h i l i p s 五层次评估模型 1 9 9 6 年j a c kp h i l i p s 对培训效果进行了量化测定，即除了柯克帕特里克四层 次的评估外，还增加了r o i 评估一通过财务指标来反映培训对企业经济效益的 影响程度1 2 4 1 。p h i l i p s 开始关注培训效果的经济意义，认为评估的重点应当是将 培训所带来的货币利润与成本进行比较。也就是说不仅关注培训产生的效果，也 应当对培训投入是否合算进行评估，由此为决策培训提供更有说服力的依据【2 5 1 。 p h i l i p s 柯克帕特里克四层次模型的基础上，一方面增加了投资回报率的计算，另 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 一方面对进行每一层评估应当注意的问题作了表述。包括：进行第一层级评估时 应当意识到，参训学员的满意度高不代表学到了新知识和新技能；进行学习层评 估时应当认识到，笔试成绩通过未必能将知识应用到工作中去；进行第三层级评 估时要客观审慎，注意即使知识得以应用，对企业产生的影响也不一定是积极的； 对组织绩效进行评估时应到对培训成本投入有所认识，即培训虽然可能提高组织 绩效，但培训成本有可能超过所产生的效益，因此。进行投资回报率的评估就显 得很有必要。由此可知，培训评估的各个环节是有着非常密切关系的。满意程度 的评估是基础，对于学习掌握情况的评估则为知识、技能的应用评估奠定了基础， 评估知识技能的应用程度是评估组织绩效是否提升的前提，而科学、合理评估组 织绩效变化才能进一步计算投资回报率【2 6 】。 表2 - 4p h i l i p s 评估模型 层次描述 反应和满意度以及所计划评估学员队评估项目的反应或满意度，学员将如何发挥所掌握 的行动的新能力。 学习结果衡量学员在多大程度上掌握了培训的知识、技能 在工作中的应用和落实 评估工作中行为的变化以及对培训资料的确切应用 业务结果评估培训项目对业务的影响 投资回报率评估培训结果的货币价值以及培训项目的成本 资料来源：杰克j 菲利普斯，罗恩德鲁斯通，如何评估培训效果，北京大学出版社，2 0 0 7 ，3 2 5c i p p 评估模型 基于与柯克帕特里克对培训效果评估的研究对象不同的考虑，d a n i e l s t u f f l e b e a m 在1 9 6 5 年提出了c i p p 评估模型，评估分析的对象是培训项目本身。 基于对项目组织规律，该模型是由背景评估、投入评估、过程评估、产出评估这 四种最基本的评估构成。 c i p p 评估模型将评估纳入培训的每一个环节，对判断培训是否有效具有决 策导向的作用。通过对背景、投入、过程、成果四个环节的评估，来确定企业培 训目标是否达到、应如何规划培训活动、培训实施过程是否需要改进以及培训成 果如何。这种评估模型具有全程性、过程性和反馈性的特点，评估的目的除了对 培训效果进行评价，还将反馈结果用于指导培训的进一步优化1 2 7 1 。全程性是指 评估活动覆盖了培训项目的全部环节；过程性是指监控培训项目的执行过程，能 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 够及时发现问题并据此对培训项目进行改进；反馈性是指产出评估应当根据具 体情况适时地作出调整，既可以在培训后进行，也可以在培训中进行。 表2 - 5c i p p 评估模型 层次 描述 情境评估相关环境、需求和机会、存在问题的评估 输入评估如何最佳使用资源成功实施培训 过程评估培训中提供反馈给培训实施者，监控失败来源提供预先的信息 输出评估培训结果测试 资料来源：清华大学继续教育学院，企业远程培训中心，众行管理顾问有限公司，企业培训 手册，机械工业出版社，2 0 0 7 ，2 1 3 2 6c i r 0 评估模型 c i r o 评估模型主要应用于欧洲，包括了情景评估、输入评估、反应评估 以及输出评估四个层级的评估。情景评估是指根据收集、评价培训实施环境的相 关信息，对培训的必要性进行明确，并且从个人层面、团队层面和组织层面分别 指名培训需求和培训目标；输入评估是指对培训资源开展评估、进行选择和开发 从而证实培训的可行性；反应评估的目的是为了提高培训的有效性，通过收集、 分析和评估参训学员的反馈信息，对培训的实施加以优化改进；输出评估通过收 集、分析绩效信息来对培训进行评估，是最为重要的部分。培训效果体现在参训 学员工作态度变化、知识的应用、技能的提升，进而是其个人绩效的提升，最终 促进组织绩效的提高。 表2 6 c i r o 评估模型 层次描述 情景评估指获取和使用关于当前操作环境的信息，以便确定培训需求和培训目标， 即进行培训需求分析。 投入评估 指获取和使用可能的培训资源来确定培训方法。这种评估涉及分析可用的 内部资源和外部资源。 反应评估获取和使用参与者的反应来提高培训过程。这个评估过程的典型特征是依 赖于学员的主观信息。 结果评估 收集和使用培训结果的信息。它包括四个阶段：界定趋势目标、选择或构 建这些目标的测量方法、在合适的时间进行测量和评估结果以改善以后的 培训。 资料来源：清华大学继续教育学院，企业远程培训中心，众行管理顾问有限公司，企业培训 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 手册，机械工业出版社，2 0 0 7 ，2 1 3 2 7 霍尔顿综合评估模型 霍尔顿综合评估模型在进行培训评估的同时，意图在于指出对产生的评估效 果的影响因素进行评估。该模型把结果分为学习、个人绩效和组织绩效三个部 分，。同时提出了间接影响因素，一是动机因素，包括学习动机、迁移动机及r o i ； 二是指环境因素，包括培训概念、外部事件和迁移环境；三是能力因素，包括迁 移设计、能力和与组织目标的关系。 a 银行培训效果评估指标体系设计研究 3a 银行培训体系分析 a 银行成立于1 9 8 4 年，2 0 0 6 年完成股改上市，在二十多年的改革发展进程 中，持续推进经营结构转型，加快改革创新步伐，不断完善公司治理，努力提升 服务水平，全行经营模式和发展方式明显改善，盈利能力和风险控制