（工商管理专业论文）三因素驱动模型在TC公司质量管理的应用研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法 学位论文作者签名： 日期： 田彳年6 月2 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 三因素驱动模型在t c 公司质量管理的应用研究 专业：工商管理硕士 硕士生：周彩鑫 指导老师：石凤波副教授 摘要 当前，全球经济受金融海啸影响，商品需求大幅下降，如何成功摆脱当前经 济环境的不利影响是中国企业急切需回答的重大问题。企业加强全面质量管理对 其提高竞争力有所帮助；但事实上，许多企业在实旅全面质量管理时，没有处理 好企业与利益相关者的利益及关系，难于调动利益相关者参与质量管理的积极主 动性，最终导致企业难于实施或实施效果不理想的事实。本论文在总结全面质量 管理的优缺点的基础上，提出实施三因素驱动全面质量管理来提升企业竞争优 势，应付当前困境的设想。论文应用理论结合案例及对比研究的方法，展开三因 素驱动模型在t c 公司( 国内某公司的简称) 质量管理的应用研究。在进行对t c 公司实施三因素驱动全面质量管理战略的实例研究方面，着重点是对t c 公司实 施三因素驱动全面质量管理的原因、措施、方法及实施效果及其原因分析。研究 结果表明：t c 公司通过实施三因素驱动全面质量管理，产品质量有了明显提高、 产品合格率大幅提升、成本显著下降、利益相关者的满意明显提高，大幅增强了 t c 公司的市场竞争优势，取得了良好效果，真正实现了企业与利益相关者共赢 及利益共享。在总结t c 公司质量管理的基础上，论文还对t c 公司进一步完善质 量管理提出建议。 关键词：全面质量管理，利益相关者共赢，积极主动性，竞争优势 r e s e a r c hi n t ot q ma p p l i e di nt cc o m p a n y m a j o r ： m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：z h o uc a i x i n s u p e r v i s o r ：v i c ep r o f e s s o rs h if e n g b o a bs t r a c t 1 h ew o r l d w i d ee c o n o m yh a sb e e ne f f e c t e db yf m a n c i a lc r i s i sr e c e n t l y ，a n d b e e ng o i n gi n t ow i n t e rs e r i o u s l y t h ee c o n o m yo fc h i n ah a sb e e na t t a c k i n gh e a v i l y f o rt h er e a s o no ft h eg o i n gd o w nr e q u i r e m e n to fc h i n e s ec o m m o d i t y i ti sab i g c h a l l e n g ef o rc h i n e s ec o m p a n yt oe x i s ta n dd e v e l o p h o wt og e tr i do f t h ea f f e c to n a d v e r s ee c o n o m i cf a c t o rt r i u m p h a n t l yi saw o r r i e dq u e s t i o nf o rc h i n e s ec o m p a n y t o r a i s ec o m p e t i t i v es t r e n g t ha n da c h i e v eh e a l t h i l yd e v e l o p m e n t ，t h ep a p e rp r o p o s et o c a r r yo u tt h es t r a t e g yo ft q m t od e a lw i t ht h et h i sb e dc o n d i t i o n t h ep a p e ra d o p t e d t h eq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r yt oa n a l y z et h er e a lq u a l i t ym a n a g e m e n tf r o mt c c o m p a n ya n da d o p tg yc o m p a n yt oc a r r yc o n t r a s t i v ea n a l y s i s t h ep a p e rs t r e s s r e s e a r c h i n go nr e a s o n , m e t h o da n dr e s u l ta n a l y s i so ft q ma p p l i e db yt cc o m p a n y t h ea n a l y s i so ft q m a p p l i e db yt cc o m p a n yd r o v eb yt h r e e f a c t o ri n d i c a t et h a tt h e c o m p a n yh a v ee f f e c t i v e l yr a i s e dp r o d u c tq u a n t i t yl e v e l ，r e d u c e dp r o d u c t c o s ta n dc a n b u i l du pl o n g t e r ms t a b l ef e l l o w s h i pw i t hs t a k e h o l d e r t h es t a k e h o l d e rh a v eg a i n p r o f i tf r o mt q ma p p l i e db yt cc o m p a n y , a n dw i l lp a r t i c i p a t em o r ea c t i v e l yi n r a i s i n gp r o d u c tq u a l i t ya n dc o m p e t i t m ns t r e n g t ho nt h eb a s i so f c o m m o nb e n e f i t t h e p a p e rs t a t ec l e a r l yt h a tt cc o m p a n yh a v es u c c e e d e d i nt q m k e y w o r d ：t q m ，s t a k e h o m e r - m u t u a l - w i n , a c t i v e ，c o m p e t i t i v es t r e n g t h 目录 摘要二1 a b s t ra c t 。 e j录i i i 图目录v 表目勇乏 第1 章绪论 1 1 研究背景、问题提出、目的及意义1 1 2 研究内容及方法一3 1 3 论文的创新4 1 4 论文结构安排5 1 5 本章小结5 第2 章质量管理及三因素驱动全面质量管理理论综述。 7 2 1 质量管理的概念、内涵及发展概述7 2 2 全面量管理理论一8 2 3 全面质量管理实施及所存在的问题1 2 2 4 对全面质量管理理论的评价1 3 2 。5 当前质量管理面对的挑战1 4 2 6 三因素驱动全面质量管理理论论述1 5 2 7 本章小结2 1 第3 章t c 公司全面质量管理案例分析2 2 3 2 三因素驱动原理解决t c 公司质量管理问题的实践2 5 3 3 实施效果分析3 9 3 4 国内同行企业g y 公司的质量管理及效果评价4 8 3 5t c 公司实施三因素驱动全面质量管理效果分析5 1 3 b t c 公司质量管理评价及改进方法探讨5 3 i l l 3 7t c 公司质量管理对蓄光发光材料行业质量管理的启示5 4 3 8 本章小结5 5 第4 章结论。5 6 4 1 论文结论一5 6 4 2 建议5 7 4 3 论文研究局限5 8 参考文献。5 9 后记6 l i v 图目录 图1 - 1 论文的结构图5 图2 1 三因素驱动全面质量管理模型示意图1 7 图2 2 三因驱动作用原理图18 图3 一lt c 公司质量战略实施组织结构图2 8 图3 2t c 公司成本降低团队示意图3 0 图3 3t c 公司成本降低q c 小组示意图3 1 图3 4t c 公司销量图4 0 图3 5t c 公司单位产品成本与时问关系图4 l 图3 6t c 公司产品合格率与时间关系图4 2 图3 7t c 公司顾客流失率与时闯关系图4 3 图3 8员工流失率与时间关系图4 4 图3 - 9t c 公司员工平均收入与时间关系图4 5 图3 1 0t c 公司股东投资回报率与时间关系图4 6 图3 1 1t c 公司利润与时间关系图4 7 v 表目录 表2 一l 狭义质量和全面质量的比较7 表2 2t q m 的内涵9 表3 1t c 公司销售量表4 0 表3 2t c 公司单位成本表一4 l 表3 4t c 公司顾客流失率表4 3 表3 5t c 公司员工流失率表4 4 表3 - 6t c 公司员工平均收入表4 5 表3 7t c 公司股东投资回报率表4 6 表3 8t c 公司利润表4 7 表3 - 9t c 公司与g y 公司的销量对比表4 8 表3 1 0t c 公司与g y 公司的产品合格率对比表一4 9 表3 1 1t c 公司与g y 公司的单位成本对比表一4 9 表3 1 2t c 公司与g y 公司的顾客流失率对比一5 0 表3 1 3t c 公司与g y 公司的利润对比5 0 v i 第1 章绪论 本章分五节。第一节主要是介绍论述论文的研究背景，问题的提出及研究目 的和意义；第二节介绍了论文研究的内容，方法；第三节介绍本论文的创新点； 第四节介绍论文的结构安排；第五节本章小结 1 1 研究背景、问题提出、目的及意义 1 1 1 研究背景、问题提出 质量管理历史源远流长，在全球范围内，质量管理运动f 轰轰烈烈地展开， 全面质量管理阶段及质量管理的国际化在企业的实践已得到较好的普及和发展。 尤其是欧洲、美国及日本等发达国家，质量管理已取得了极大的成功。美围质量 协会会员弗兰克m - 格里纳( f r a n km g r y n a ) 质量策划与分析认为，第二 次世界大战以后，出现的二股力量对质量产生了深远的影响。第一股力量是日本 的质量革命。第二次世界大战以前，全世界都认为日本产品质量低劣。为了能在 国际市场中销售产品，开本人采用了一些改革措施来提高质量，同本产品质量取 得了极大的进步，如今f 1 本产品几乎是高质量的代名词。影响质量的第二股力量 是公众质量意识的提高。鲍德里奇( b a l d r i g e ) 质量奖和欧洲质量奖等国家质量 奖的出现，使人们对质鼍的重视得到进一步的提升 有关中国企业的质量管理进展，国际质量学院的蒂托a 康蒂( t i t o a c o n t i ) 、近藤良夫( y o s h i ok o n n d o ) 及格里高利h 华生( g r e g o r y1 t w a t s o n ) ( 在合著的2 1 世纪的质量企业永续经营中的质量和竞争观念认为：目前 中国企业界正积极投资于员工的培训和教育，内容涉及获得质量管理的原则、业 务改进技巧以及精益生产和世界级水平制造。这些如果再加上中国政府强有力的 支持与承诺，将可能为其赢得强大的竞争力，或许在将来某个时期，中国将在质 量上居于世界领先水平乜1 。显然世界质量管理界已经注意到中国正在产品质量上 加大投入，质量管理也取得了较大的进步；与质量领先国家的差距正在缩小，增 加了中国企业的国际竞争力，对依赖外贸拉动增长中国经济来，意义非凡。但是 我们必须面对现实，当前我国经济增长在一定程度上是依靠资金、劳动力和自然 资源等生产要素的_ ：f h 放投入实现的。我国的每吨标准煤的产出效率相当于美国的 2 8 6 、欧盟的1 6 8 、日本的1 0 3 。第二产业的生产率相于美国的1 3 0 、日 本的1 1 8 、法国的1 1 6 、韩国的1 7 1 。可见中国产品的国际质量竞争力指数还 与国际发达国家差距很大，对经济贡献小。而且质量管理在中国也非帆风顺， 最近发生的牛奶质量事件，也表明质量管理问题仍然严重，质量管理任重道远。 目前全球经济面临挑战，特别是全球陷入金融危机，世界经济遭到重创，面 临严重的衰退的商业环境下，需求大幅减少，以制造业闻名于世的中国企业，将 如何应对这些严峻挑战? 本论文认为只有重视质量，成功实施全面质量管理战略 的企业才能提高竞争力，最终胜出。格里高利h 华生( g r e g o r yh w a t s o n ) 认为企业经营的目标是保持永久的竞争优势，也就是说企业在提供优质产品和服 务( 令顾客满意) 的同时，短期内要产生利润( 令投资者满意) ，而长期内即要 保持其竞争力( 为员工提供没有后顾之忧的工作环境) 圆。 从企业利润角度看来，质量与利润有着密切的关系。因为在会计层面利润表 现为收入减去支出，因此企业要想获取利润，就必须想方设法增加收入或减少支 出，也就是我们所说的“开源节流。但是，目前企业不得不面对以下现实的问 题：主要是需求的大幅缩减，导致商品普遍供大于求，顾客撑握买卖的主动权， 如何使顾客购买企业的商品将成为关键所在。而企业能否将产品卖给顾客，这主 要取决于价值即顾客价值。中山大学副教授石凤波认为顾客价值的源泉则是产品 或服务的品质，企业要想使自己的产品畅销，特别是长期畅销，只有持续不断地 提高产品和服务的品质h 1 。这充分说明质量对企业增加收入的重要性。同时，企 业在成本节约问题上也面临重大挑。传统观念认为，企业节省支出更多是减少企 业的投入，裁员减薪，降低原材料质量，降低产品质量等，这些显然是企业的无 奈选择，很容易会导致企业竞争力的下降。我们可以从全面质量管理念得企业如 何减少支出的最好办法，那就持续提高质量，减少因产品不符合顾客需求造成的 浪费，减少劣质成本，实现企业成本的持续降本。郑红军对提高经济效益的巨大 潜力蕴藏在产品质量之中进行了从社会及企业角度详细的论述表明，由于产品不 合格给社会每年造成了重大的损失瑚。 蓄光发光材料属于稀土功能材料，具有广泛的用途。众所周知，我国为世界 稀土资源大国，但一直以来我国的稀土资源相当大的比例均以原材料的形式出口 2 国外，附加值极低，造成了我国稀土资源的极好大浪费。如何有效地利用我国的 稀士资源，提升产品的科技含量，提高产品的附加值，真正实现我国从稀土大国 成为世界稀土强国的转变是我国稀土行业面对的重大课题。目前，我国生产发光 材料的厂家就达近百，占世界产量的近八成。但是表面上的繁荣难于掩盖行业产 能的过快增长致使我国发光材料行业步入恶性竞争的事实，尤其是目前需求大幅 减少的商业环境下，众多企业为了暂时的生存，不顾产品质量及利益相关者的利 益尽力削减成本，大幅下凋价格。面对行业越演越烈的价格战，企业没法实现利 润及保障利益相关者的利益。出现严重的拖欠供应商货款及员工工资，行业品质 严重下降，发光材料行业陷入难于实现持续发展的困境。企业及行业的出路在那 里? 这将是本论文急需解决的问题。 1 1 2 目的和意义 发光材料行业质量管理的主要问题是企业质量意识淡薄；普遍以价格及产量 作为竞争手段，使行业陷入持久的价格战；企业效益明显下降，难于生存、发展。 为了生存，企业不得不以牺牲质量及利益相关者的利益为代价进行裁减成本，导 致企业与利益相关者的关系紧张及产品质量短期严重下降。尤其是当前全球经济 衰退、需求大幅度减少的经济大环境下，这种以牺牲质量及利益相关者的利益为 代价的价格战正在加剧。导致行业的质最出现严熏下降，利益相关者的利益得不 到保障；并陷入恶性循环，行业难于得到可持续性发展。 本论文旨在通过对全面质量管理在t c 企业的应用研究，探讨企业实施质量 管理对企业经营的各种影响，为企业或整个发光材料行业实施质量管理提供帮 助，引导企业及行业成功走出目前严峻的商业环境的不利影响。 1 2 研究内容及方法 1 2 1 研究内容 本论文从分析目前的经济环境及企业面对的困境入手，指出现代全面质量管 理的重要作用及局限性，提出本论文的研究目的及意义。论文的第二章介绍了质 量管理的发展历程、各种质量管理工具、理念及质量管理，并进行详细的分析、 3 比较；着重对现代全面质量管理及实施进行详细的论述。本论文针对发光材料行 业的实际情况，在现代全面质量理论及质量管理大师的质量哲学理念的基础上， 提出以企业利益相关者共赢，持续降低成本及持续改进质量三种因素驱动的全面 质量管理模式，并对其作用原理及如何实施进行详细的论述。论文的第三章是对 t c 公司的质量管理案例分析。着重介绍了企业以利益相关者共赢，持续降低成 本及持续改进质量三种因素驱动的全面质量管理的实施方法、措施，对实施效果 进行了详细分析；同时从行业的角度出发，对解决行业的整体质量问题进行探讨。 第p q 章论文结论及建议 本论文的研究内容的重点是： 1 三因素驱动全面质量管理理论的提出背景及作用原理。 2 t c 公司实施三因素驱动全面质量管理的方法、措施及实施效果评介。 1 2 2 研究方法 本论文的研究方法是：理论综述结合案例分析及对比研究方法。具体的方法 及论述过程为：第一部分介绍全球及中国经济环境，提出企业面对的实际困境。 第二部分介绍质量管理概念、内涵及质量管理的发展历程；介绍t c 公司以及蓄 光发光材料行业发展状况及质量管理困难，针对行业特点及实际情况提出企业以 利益相关者共赢、持续降低成本及持续提高质量三种因素驱动全面质量管理模 式。第三部分是t c 公司实施三因素全面质量管理的案例分析，论述t c 企业实施 三因素驱动全面质量管理的方法及措施，在评价实施效果时引人同行企g y 公司 作为对比，为评价t c 公司的质量管理增加说服力；最后总结t c 公司质量管理经 念，探讨解决行业质量管理问题的措施。 1 3 论文的创新 本论文的创新点有： 1 提出企业利益相关者共赢，持续降低成本及持续改进质量三因素驱动全面 质量管理。 4 1 4 论文结构安捧 本论文分四章。第一章是论文的绪论，主要阐述论文的研究背景、内容、目 的、意义及论文的创新点。第二章是质量管理及全面质量管理理论综述。主要介 绍全面质量管理质，三因素驱动全面质量管理理论。第三章t c 公司的全面质量 管理案例分析。主要介绍t c 公司实施三因素驱动全面质量管的方法及措旋，实 施效果进行评价。第四章是论文研究结论。论文的结构如图1 - 1 1 5 本章小结 图1 - 1 论文的结构图 本章主要介绍了目前全球及中国经济环境，发光材料行业面对的困境；为了 实现发光材料行业走出不顾企业及利益相关者利益的价格战，摆脱全球及中国经 5 济环境的不利因素的影响，企业应实施三因素驱动全面质量管理，通过提高产品 质量创造竞争优势，实现企业利润及保障利益相关者的利益，促进行业持续、健 康发展。 6 第2 章质量管理及三因素驱动全面质量管理理论综述 本章分七节对现代质量管理及三因素驱动全面质量管理理论综述。第一节主 要介绍质量管理及发展概述，主要介绍质量管理的历程、质量的内涵。第二节主 要论述全面质量管理理论。第三节主要介绍全面质量管理的实施及所存在的问题 质量。第四节主要介绍对全面质量管理理论的评价。第五节主要介绍当前质量管 理面对的挑战。第六节论述三因素驱动全面质量管理的提出背景、作用原理。第 七节对本章进行总结： 2 1 质量管理概念、内涵及发展概述 对于质量管理的概念、内涵的理解随着时代的发展，商业环境的变化，质量 的概念及内涵也在不断地进行补充、丰富和发展。大体上，对质量概念的认识经 历了符合性质量、适用性质量、全面质量管理三个阶段。质量的内涵也从狭义发 展为全面质量，两者的具体区别苏秦作了详细的归纳，具体如2 一l 1 。 表2 1 狭义质量和全面质量的比较 躲7 。；t 二，：。，。一。一j ，一：+ 囊，鼋誉一0 ：，；一r 1 # 0 。一 o ：、2 ，； 叠警：i ，o n 一，4 量j 溺 憋：二誊警：盘2 鍪乏立i ：2 ：；童叠： 2 ：立兰：盘：矗誊鍪：篷：主兰羔奎篷：蓬：_ 立篷熊：篮；：羔：缯 对象 提供产品( 包括服务)提供的产品及所有与产品有 关的事物( 附加服务) 7 2 2 全面量管理理论 2 2 1 全质量管理概念、内涵 全面质量管理( t q m ) 是一个比较新的概念，不同学者或组织对其有不同的 理解，得到较多认可的是日本戴明奖委员会1 9 9 8 的定义。日本戴明奖委员会认 为全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) 是由整个组织从事的，在效率与 效率两方面达到公司目标的系统活动，它使组织可以在适当的时间和价格上提供 顾客满意的新品和服务的质量水平，它能确保企业有效地运营其所有部门，并为 实现企业的目作出贡献。也有人理解为是指企业用最经济的水平满足所有顾客。 美国学者布鲁斯巴克利，詹姆士塞罗( b r u c et b a r k l e y ，j a m e sh s a y l o r ) 对全面质量管理作了更加详细的解释：h 1 ： 全面( t o t a l ) 在该概念中指出全员参与和全面投入到持续改进的努力中。 每位员工都致力于一个共同的组织目标，i f 如前景规划和使命中所表述的一样。 应授权员工采取行动实现前景规划中的目标。除人员外，组织中的一切包括系统、 过程、活动、任务、设备和信息都必须与共同目标保持一致。 质量( q u a l i t y ) 就是全面客户满意。全面客户满意是t q m 的中心或焦点。 客户是受产品或服务影响的每个人，这个概念包括两方面。客户可能是产品或服 务的最终用户，称外部用户，也可能是组织中的下一个过程，称内部客户。t q m 以满足客户( 内部客户和外部客户) 的所有期望为中心。 管理( m a n a g e m e n t ) 指建立和维护t q m 环境，这需要组织领导的参与。事实 上，许多组织使用全面质量领导( t o t a lq u a l i t yl e a d e r s h i p ) 这个术语，强 调组织上下都需要领导来指导这种转变。而且，管理层可以通过发明和改进过程 来进行质量管理。 刘慧敏对全面质量管理的内涵理解为：质量管理对象由狭义的产品质量扩大 到广义范畴，全过程的质量管理，全员参与的质量管理。 苏秦在现代质量管理学对全面质量管理的内涵内从不同角度做了详细的归 纳，具体内容见表2 2 。1 8 表2 - 2t q m 的内涵 范围 所有活动，包括产品、过程、成本、服务、行政 错误的处理 重在预防错误发生 责任归属企业所有成员均对质量负责 持续改进各种质量，建立质量管理系统，减少工作的错 利益来源 误与浪费，增加市场份额及价格溢价 对内在或外在顾客，让所有顾客满意，顾客是企业重要 对顾客的看法 资源 质量改进长时间的：顾客导向；组织学习 问题解决的重心满足顾客需求，控制，降低成本 考核m 视与质量有关的事实，以事实为根据的绩效考核 员一r ：的特性企业内部顾客，质量提高的关键 团队精神；跨部门合作；鼓励授权；顾客满意；追求质 组织文化 鬣 沟通方式下行、平行、斜向、多向沟通 意见表达与参与方式i e 当程序、质量q c 小组、态度调夼 ：f 作设计质鼙、顾客导向、革新、宽广的控制幅度、自主化的工 作范围、充分授权 ，。泛技能知识、跨部门业务、诊断问题与解决问题的相 培洲项目 关知识，生产力与品质 团对队日标、由顾客、其他评级部| 、f j 以及领导三者共同 绩效评估 考核，强调质量与服务 薪资制度以团队为基础发放一r 资与奖金以及1 金钱性质的表扬 卫生医疗与工作安全安全问题、安全计划、保健计划、员j f ：互助 由同部门员i 考评、解决问题的能力、以团队表现决定 考评升迁与生涯发展 升迁、不同部门的水平式生涯途径 当然，其他使用全面质量管理的组织都有自己对其的定义。但是总体况来， t o m 的基本精髓包括持续改进、员工定位、定量方法和以客户满意为中心4 大要 素。 9 2 2 2 全面质量管理原理、核心原则 国内、外很多学者对全面质量管理的原理及核心原则进行了深入的研究。苏 秦在现代质量管理学对全面质量管理的核心原则及原理了详细的归纳，具体 内容见( 一) 、( - - ) 1 。本论文认为不够全面，在全面质量管理的核心原则中至 少应该包括预防的原则及成本降低的原则才能说明系统地全面质量管理的原则。 孔繁荣在2 1 世纪全面质量管理的新里程碑也表明：质量必须和成本结合， 企业开展质量管理时，必须考虑经济效益，追求投入少、效益高脚1 。 ( 一) 面质量管理的基本原理 1 体系管理原理 质量管理的体系管理原理指企业必须依据其实际环境条件和情况，策划、建 立和实施质量管理体系，才能实现其质量方针和质量目标。质量体系的建立是开 展质量管理工作的有效的方法与手段。 2 、全过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现的 3 以人为本原理 质量管理的人本原理是指企业的质量管理，必须以人为本，只有不断提高人 的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组 合的实体质量。 ( - - ) 核心原则 第一条原则是顾客导向。顾客驱动是全面质量管的重要原则，企业的所有质 量活动均来自予满足顾客需求，让顾客满意。顾客是质量管理的出发点。主要措 施有：直接与顾客接触，收集有关顾客需求的信息，根据信息来设计，提供产品 及服务。 第二条原则足全员参与。要求企业全体员工自发地参与质量管理，创造合适 的组织结构，充分授权及良好的培训实现员工参与质量管理的重要手段。主要措 施有：建立理想、不同类型的团队，技能训练。 第三条原则是持续改进。只有质量的持续改进，才能不断满足顾客的需求变 化，才可以让顾客满意。整个企业范围内都必须建立持续改进系统，而不是单个 或某几个部门建立该系统。企业上下通过严格的方法进行持续改进是全面质量改 1 0 进的基本要求。 第四条原则是满意原则。关注顾客需求，持续改进质量强调的是顾客满意。 全面质量管理认为满意度是企业产品质量的衡量指标之一。 第五条原则是系统思维。全面质量管理是一种质量管理理念、工具，要求企 业以系统的方式进行。包括质量管理环境建设，质量战略策划，质量管理战略实 施，人力资源战略等。 2 2 3 传统质量管理与全面质量管理的比较 有关传统质量管理与全面质量管理的比较，国内外有不少学者进行了全面的 研究，其中刘石兰从仑业的顾客、组织领导与质量战略、业务的运作方式、组织 学习与持续改进、组织结构及绩效考核与激励机制等方面对传统质量管理与全面 质量管理进行了全面的比较，有助于加深对全面质量管理理解。刘石兰认为传统 质量管理与全面质量管理的区别主要有旧1 ： ( 一) 关注顾客，让顾客满意 在传统管理中，企业虽然都怀有“顾客就是上帝”的营销观念，倡导一切工 作都必须围绕“顾客满意”来开展，但在实际操作中，这往往是由营销部门来执 行，在全面质量管理中，顾客要求，特别是主要顾客群之间的差异，必须与公司 的战略计划、产品设汁、生产制造和营销服务等职能活动紧密结合。因此，关注 顾客，让顾客满意不只是营销部门的职能，同时也是企业所有部门的职能核心。 ( 二) 组织领导与质量战略 组织领导是全面质量管理的基石。质量专家们一致认为：“没有管理领导， 质量与生产率只会是幸运的意外事件川。组织领导对质量管理虽然不可或缺， 但是j f 确的质量领导理念和有效的员工领导方法显得尤为重要。在传统管理中， 组织领导追求员工的被动性和一致化，强调对员工的监督和控制，领导的关键 在于各种工作标准和管理制度的设立：全面质量领导追求员工的主动性和个性 化，强调对员工的引导和指导，工作的焦点在于授权和创造和谐的学习与持续 改进氛匿，驱动员工更加关注顾客和提高质量。 ( 三) 业务的运作方式 在传统管理中，职能化运作是企业业务开展的基本方式。企业是各个部门的 集合体，每个部门均有各自的职能和业务，在各自部门目标的驱动下，部门之 间甚至以牺牲企业整体利益为代价进行竞争。在全面质量管理中，企业组织被看 作是一个由相互联系的所有流程组成的整体，企业的业务是以流程的方式进行 组织实施，流程化运作打破了职能部门之间的局限，加强了非正式化合作，使关 注顾客在各个阶段和职能中得到实现，缩短了与顾客的关系周期。 ( 四) 组织学习与持续改进 在传统管理中，企业对组织学习缺乏深入的系统思考，没有把组织学习上升 为战略高度，对学习的投入缺乏力度，学习效果低下。为了节约管理成本，企业 往往减少对员工的各种岗位和技能培训，忽视团队学习。而且，传统的组织学习 往往和顾客相分离，员工听不到顾客的真实意见，感受不到顾客对质量的情感 变化，从而使持续改进缺乏导向和目标。在全面质量管理中，产品的改良和创新， 工作流程的简化和优化，柔性能力的提高均离不开组织的学习和持续改进。全面 质量就是达到和超越顾客期望，而顾客期望经常不断变化和发展。 ( 五) 组织结构 组织是管理的载体。传统管理的载体是以职能为核心的组织结构：全面质量 管理是以流程为核心的跨职能团队型组织为支撑。职能型组织结构虽然能为组织 简化管理，提高效率，但在全面质量管理中，不利于为顾客提供高质量的产品 和服务。 ( 六) 绩效考核与激励机制 传统的绩效考核偏重工作结果、工作成果的数量，对员工和团队的工作质量、 非正式化合作和对顾客的奉献不加重视。全面质量管理采取的是一套以质量和过 程为核心的考核激励体系。该体系把关注顾客、产品和流程设计、个人和团队学 习、持续改进、团队合作、服务质量、顾客关系管理等质量管理元素和细节纳入 考核范围，通过工作多样化、授权、培训和工作关系调节等激励方式引导员t 自 我管理和持续改进。 2 3 全面质量管理的实施及所存在的问题 有许多学者对企业如何实施全面质量管理提出了不同看法，卞显红认为： i s 0 9 0 0 0 标准是t q m 的基石；企业规模不影响t q m 的成功实施；实施效果需要较 长时间才能有效评价；t q m 需要全体员工特别是高层的参与；t q m 的实施效果是 1 2 否带来企业绩效的提高直接影响到成功实施；企业是否把质量战略作为首先目标 对t q m 的成功实施有重要影响；企业培训、奖励制度及企业文化也影响成功实施 1 。陈伟，崔鑫则从另一角度对企业如何实施全面质量管理，他们认为：以顾客 为关注焦点、理解顾客、了解顾客的需求；在生产过程中实行质量控制；建立质 量保证体系是开展t q m 工作的最有效的方法；应用方针管理、重视工序分析及管 理；从源头提高产品质量；获得企业高层的支持；与供应商建立长期的合作关系； 对t q m 持续改进n 别。何桢，万平，李长贵研究认为：应该转变观念，树立以顾客 满意为宗旨的质量观；坚持质量管理体系和各个过程的连续改进；运用并行的质 量工程思想，将产品设计和工艺并行和集成；综合运用现代质量管理工具和方向， 实现全过程的连续改进；建立系统的质量培训体系；全员参与、发扬团队精神； 与供应商建立长期的战略伙伴关系；建立面向解决问题、系统的质量改进项目， 逐步解决企业的质量瓶颈问题；企业领导的强有力推动n 引。 本论文认为学者们的观点值得肯定，从不同的角度为企业实施全面质量管理 提出建议，但缺乏针对性及可操作性，也缺乏高度及深度。如学者们均提到高层 的参与的重要性、与供应商建立长期关系的重要性及持续改进的重性，但对如何 实现却没有提出办法，如何实现正是全面质量管理的难点。本沦文认为，必须要 有利益驱动才能够实现，也就是参与质量管理的利益相关者均能够从质量管理中 受益，上述问题才能实现。 2 4 对全面质量管理理论的评价 现代全面质量管理理论是基于传统质量管理理论，根据社会经济发展、变化 而进行创新的全新质量管理理论，关注顾客，强调顾客的全面满意；关注质量控 制，强调质量的全面持续改正，在指导企业进行质量管理起重要作用，是质量管 理史上质量管理的一次飞跃。但也有一定的局限性，主要有： 1 现代全面质量管理更多是一种质量管理哲学及工具，可操作性差。在企 业进实践时需根据企业所处的具体环境应制定具体的实施内容，将理论转化为企 业质量管理可操作的质量管理细节。在企业实施全面质量管理时，涉及多方的利 益关系，难于持续推行，操作性差。 2 强调顾客驱动，没有将员工、供应商、股东及社会等利益相关者也作为 1 3 企业质量管理的驱动力量之一，实施效果差。试想，若只强制顾客的满意，忽 视其他利益相关者的满意程度，如股东利益得不到保证，股东就不会对企业质 量管理满意，最终有可能撤资退出企业，这样显然顾客的利益得不到保证，更 无法得到满意。应强调利益相关者利益的合理分配，实现共同满意共同驱动。 3 忽略对环境保护，企业赖于生存、发展的基础。世界范围内对保护环境， 节约能源作为企业可持续发展的根本，因此全面质量管理理论有必要重点强调 环境保护，从可持续角度明确环境保护与全面质量管理的关系，引起企业的重 视。 4 没有强调企业的社会责任的重要性。企业的社会责任是全面质量管理的 根本，当一个企业忽视社会责任时，质量管理如空中楼阁，没有任何基础及意 义! 三鹿的奶粉事件正好说明了这一点。 2 5 当前质量管理面对的挑战 商业环境给质量管理的挑战 ( 1 ) 、目前全球深陷金融海啸之中，需求的快速下降，势必造成行业企业为 生存的需要进行新一轮价格战，企业生存、发展面临重大挑战。企业如何在因需 求大幅减少的背景下进行的价格中实施质量管理。 ( 2 ) 、国家对环境、能耗的重视，强调绿色g d p 的重要性，人们的环保意识 提高，这给企业的运营及质量管理带来新的挑战。爱德华畸昌克斯( e d w a r df u c h s ) n 钉，韩福荣n 引均认为环境是企业生存、发展的根本。 ( 3 ) 、在当前的商业环境下，企业之间强调合作、共赢是主流。竞争的意义 不再局限于你死我活的零和游戏，企业之间的竞争赋予新的涵义：竞争是基于共 同的利益，在共同的利益下展开互相学习、共同进步，相互超越达成行业的健康 发展，这种竞争要求企业更关注于行业整体利益的大局观念，企业应有更高的商 业道德。这些将给企业质量管理，进行质量竞赛带来新的内涵。 ( 4 ) 、质量与社会的关系越来越紧密，一方面要要求企业具有更强的社会责 任，强调社会公民意识。另一方面，强调产品质量对社会的影响，质量工程学对 产品质量的定义为：“质量就是指产品出厂后给社会带来的损失，但是不包括产 品功能本身带来的损失。 产品质量好，社会损失小；产品质量差，社会损失大1 。 1 4 ( 5 ) 、我国新劳动合同法的实施给企业用人带来成本的增加及用工灵活性的 降低，对企业的用工环境造成影响，对质量管理的影响也是显著的。 ( 6 ) 、互联的普及、网上同共市场的出现，使企业渠道优势减少，企业无法 仅通过维持一会的水平的库存和提供产品信息就可以轻松地获取价值。相反，网 络迫使企业将更多的精力投入到产品的交付或增值服务上。因此，企业应成为质 量和交付方面的专家。 2 6 三因素驱动全面质量管理理论论述 2 6 1 三因素驱动全面质量管理模型提出背景及目的介绍 2 0 0 7 年，t c 公司针对具体的商业环境，行业及t c 企业的竞争态势及质量管 理现状，在全面质量管理的基础上，着重克服其操作性差、难于调动利益相关者 主动参与、忽视社会环境、商业道德等不足之处，加入利益相关者共赢的理念基 础上提出的。 1 模型提出的背景 ( 1 ) 、物价的持续上涨，t c 公司的原材料大幅涨价，而行业产品价格呈现明 显的下降趋势，企业利润增长的实现受到极大的挑战。 ( 2 、行业陷入价格战，过分竞争及企业的短视行为造成顾客满意度并未因价 格的下降而提高，行业的持续健康发展难于持续。 ( 3 ) 、经过几年的发展，t c 公司的质量管理及成长遇到瓶颈，急需探索新的 质量管理及企业发展模式。 2 目的及意义 ( 1 ) 帮助t c 企业找出与行业标杆企业的质量差距，向标杆企业学习，快速、 全面提高产质量并努力实现超越标杆企业。 ( 2 ) 为t c 企业建立系统的全面质量管理体系，提高产品质量，实现企业利润 的可持续增长。 ( 3 ) 在产品质量提高的同时，为利益相关者带来更强的竞争优势，创造更多 的价值。 ( 4 ) 探索利益相关者利益分配问题，推动t c 企业质量管理提高。 ( 5 ) 探索t c 企业成长及质量提高的长效机制。 1 5 ( 6 ) 通过t c 企业质量管理的实践，_ 为行业其他企业质量管理提供借鉴，推 动行业走出价格战，进行质量竞赛，实现行业质量的提高，实现行业的可持续健 康发展。 2 6 2 三因素驱动全面质量管模型的论述 一、论述 现代全面质量管理对企业提高产品质量，增强企业的竞争优势具有很重的作 用。但是由于各种原因，在企业实施困难、效果不够理想。究其原因，本论文认 为主要原因是企业实施质量管理时，没有处理好企业与利益相关者的利益及关 系，不能持续降低成本、提高质量，导致企业的员工、供应商及顾客等利益相关 者对质量管理热情不高，更多的是被动参与，因此企业的质量管理难于取得良好 的效果。三因素驱动原理是在全面质量的基础上，针对现代质量管理实施难、效 果不够理想基础上提出的，核心原则及质量管理工具与全面质量管理相同，但更 加注重调动利益相关者积极、主动参与质量管理的可操作性及企业实施质量管理 可持续性，是全面质量管理在t c 企业的实践及创新。其主要原理是从企业长期 利益出发，在企业与利益相关者实现共赢的基础上，处理好公司与利益相关者的 利益及各种关系，充分调动他们参与质量管的热情、主动性，达到持续降低成本 及持续提高质量的目的，实现公司效益的增长。同时，公司将增长的效益在共赢 的原则下与利益相关者分享，达到更进一步调动他们参与质量管理的主动性，不 断推动产品质量的持续提高、成本的持续下降。其调驱动示意图如图2 一l ，作用 原理图如图2 - 2 三因素驱动全面质量管理强调利益相关者共赢、成本降低及质量提高对公司 实旋质量管理的可持续性的重要驱动及保障作用。其中，利益相关者共赢驱动是 基于利益相关者是企业质量管理的重要重参与者及实施者，企业的所有生产、经 营活动均离不开利益相关者的参与，他们的参与态度很大程度决定了质量管理能 否成功实施，因此如何使利益相关者积极主动参与质量管理将是质量管理的关 键，本论文提出只有与利益相关者在共赢的基础上建立长期、稳定的伙伴关系， 保障他们的利益，才能赢得利益相关者主动、有效的参与，三鹿集团奶粉质量问 题事件进一步说明这点。持续提高质量驱动是基于质量提高的绝对性，长期而言 产品质量提高是必然的、绝对的；企业要想长期、持续获得竞争优势就必须不断 1 6 提