（工商管理专业论文）襄樊电信市场营销员工薪酬管理分析.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 薪酬与绩效管理涉及到员工的切身利益和企业整体目标的实现，是企业人力资 源管理中非常重要但又对专业技术水平较高的两个高度相关的组成部分。薪酬理论 作为目前我国企业激励员工积极性的有效手段，对处于激烈市场竞争中的襄樊电信 来说更加必要。设计合理的、有竞争力的薪酬体系有助于企业吸引和留住人才，激 励员工，提高工作效率；而有效的绩效管理体系则有助于企业的资源配置和目标协 调，同时，通过绩效指导、绩效考核和考核结果的应用等来督促员工提高个人素质， 实现自我价值。 本文首先从国内外薪酬理论的现状、襄樊电信市场营销薪酬制度的现状进行阐 述，分析了襄樊电信市场营销人员薪酬制度，并运用薪酬理论，探讨了应如何建立 适合襄樊电信市场营销员工的薪酬制度。 为了建立适合襄樊电信市场营销员工的薪酬制度，文章从襄樊电信市场营销员 工薪酬制度满意度调查入手，在宏观、微观两方面探讨了对策，提出应妥善处理薪 酬理论与实践的关系，并在襄樊电信实际工作中加以完善市场营销员工的薪酬制度， 以达到企业和员工的和谐，促进襄樊电信的全面进步和发展。 关键词：襄樊电信市场营销薪酬管理 分析 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t s a l a r ya n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti n v o l v et h ev i t a li n t e r e s t so ft h es t a f fa n d r e a l i z a t i o no fe n t e r p r i s e sw h o l eg o a l ，w h i c ha r et w oh i g h l yr e l e v a n tc o m p o n e n t sn o to n l y p r o f e s s i o n a lt e c h i n i c a ll e v e lb u ta l s oi m p o r t a n c ei nt h ee n t e r p r i s esm a n p o w e rr e s o u r c e s m a n a g e m e n t c h i n e s ee n t e r p r i s e ss a l a r yt h e o r yc n h e n t l ya sav e r ye f f e c t i v em e a n so f m o t i v a t i n gs t a f fi nt h em i d s to ff i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ，i se v e nm o r en e c e s s a r yi n x i a n g f a nt e l e c o m m u n i c a t i o n s d e s i g n i n gt h er e a s o n a b l e ，c o m p e t i t i v es a l a r ys y s t e mt o f a c i f i t a t ee n t e r p r i s e sa t t r a c t i n ga n dr e t a i n i n gs t a f f , e n c o u r a g et h es t a f f , i m p r o v ew o r k i n g e f f i c i e n c y ；t h ee f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m f a c i l i t a t e st h er e s o u r c e d i s t r i b u t i o no fe n t e r p r i s e st oc o o r d i n a t ew i t ht h eg o a l ，m e a n w h i l e ，e x a m i n et h ea p p l i c a t i o n w i t ht h er e s u l to fa p p r a i s a le t c t h r o u g ht h eg u i d a n c eo fp e r f o r m a n c e ，p e r f o r m a n c et o s u p e r v i s et h es t a f f t oi m p r o v ep e r s o n a lq u a l i t y , r e a l i z et h es e l f - v a l u e f i r s t ，t h ea r t i c l et a l k sa b o u tt h es i t u a t i o na th o m ea n da b r o a do ft h es a l a r yt h e o r y , t h e s a l a r ys y s t e mo fm a r k e t i n gi nx i a n g f a nt e l e c o m m u n i c a t i o n s ，a n da n a l y z e st h es a l a r y s y s t e mo f t h es a l e ss t a f fi nx i a n g f a nt e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e ta n du s i n gs a l a r y t h e o r yt oe x p l o r eh o wt oc r e a t eas e to fs a l a r ys y s t e m f o rx i a n g f a nt e l e c o m m u n i c a t i o n s m a r k e t i n gs t a f f t oc r e a t eas e to fs a l a r ys y s t e mf o rx i a n g f a nt e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e t i n gs t a f f ， t h ea r t i d es t a r t sf r o mt h es t a f fs a t i s f a c t i o ns u r v e ys y s t e mo fm a r k e t i n gi nx i a n g f a n t e l e c o m m u n i c a t i o n s ，a n dd i s c u s s e st h ec o u n t e r m e a s u r e sa b o u tt h es a l a r ys y s t e ma tt h e m a c r oa n dm i c r oa s p e c t sa n dh a n d l e st h et h e o r yw i t hp r a c t i c ep r o p e d y ，a n di m p r o v e st h e s a l a r y s y s t e m o f m a r k e t i n g s t a f fi n t h e p r a c t i c a l w o r k i n x i a n g f a n t e l e c o m m u n i c a t i o n s t h e ne n t e r p r i s e sa c h i e v eh a r m o n i e sw i t ht h e i re m p l o y e e s ，a n d t h i sp r o m o t e st h ea l l - r o u n dp r o g r e s sa n dd e v e l o p m e n ti nx i a n g f a nt e l e c o m m u n i c a t i o n s k e yw o r d s ：x i a n # a nt e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e tm a r k e t i n gs a l a r ym a n a g e m e n t a n a l y s i s 独创性声明 y1 0 1 8 4 8 3 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：农乞等 日期：矽茹年，一月- g 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口， 在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“v ”) 学位作者签名 ：匆够 日期：一年，矿月日 指导教师签名砂哪n 日期：跏年【。月2 ，6 日 华中科技大学硕士学位论文 导论 在市场经济条件下，薪酬管理是企业入力资源管理中最主要最敏感的管理环节 之一，它对企业的竞争能力有着很大的影响。近年来，随着企业经营机制的逐步转 换和建立现代企业制度的需要，企业内部的工资分配制度逐渐由政府行为转变为企 业的自身行为。当企业真正获得了生产经营自主权之后，如何处理好企业利润在自 我积累与员工分配之间的关系，如何客观、公正、公平、合理地报偿为企业做出贡 献的劳动者，从而既有利于企业的发展，又能保证员工从薪酬中获得经济上、心理 上的满足，从而激活员工的积极性与创造性，已成为企业自身必须解决好的问题， 然而，在实践中企业往往并不能有效解决这个问题，从而导致企业人才流失，造成 企业成本增加。那么，如何找到适应市场需要与现代企业制度相配套的适合企业自 身发展的薪酬体系已成为企业紧迫的要求，对薪酬体系的方案设计便成为人力资源 管理者的重要研究课题。对于目前我国的大部分国有企业来说，尽管国有企业分配 制度已打破了计划经济体制下吃“大锅饭”的局面，但按劳分配体制仍很不完善， 许多企业还没有建立起适合自身发展的运作机制，从我国目前发展的实际情况来看， 部分企业也还存在照搬西方国家薪酬体系、存在“水土不服”的问题。因此，笔者认 为关于薪酬体系的研究无论从理论的角度分析，还是从实践的角度看，都很有现实 意义。 薪酬与绩效管理涉及到员工的切身利益和企业整体目标的实现，是企业人力资 源管理中非常重要但又对专业技术水平较高的两个商度相关的组成部分。随着中国 加入世界贸易组织的深入，随着中国改革开放进程的加快，国有大中型企业纷纷上 市，借外资的参与提升国企的知名度和美誉度，尽快将企业做大做强，进一步增强 企业的实力，壮大企业的实力，提高企业的竞争力和软实力，发展适合企业发展的薪 酬管理将十分必要。 襄樊市电信分公司自从上市以来，凭借“内强素质，外树形象，以改革促发展， 以发展促提升”的理念，通过加强薪酬制度改革，完善岗位工资制度，较好地调动了 员工的生产及经营积极性，劳动生产率大大提高，员工的精神面貌得到了进一步改 华中科技大学硕士学位论文 善，但是作为有着百年老店的中国电信，传统的观念在某些时候、某些地方依然存 在，薪酬制度在襄樊电信的改革和完善将是一项艰巨而长期的工作。 为了更好地发展襄樊电信，建立适合襄樊电信实际的薪酬制度，极大地调动员 工的生产经营积极性，尤其是营销员工的积极性，鼓励营销员工较好地发展电信业 务，便是笔者本文的目的。 本文的内容侧重于对襄樊电信市场营销员工薪酬制度与绩效管理体系的设计与 分析，对薪酬制度产生的原因及对策进行了较为详细的介绍，并从理论与实践的角 度提出应建立适合襄樊电信市场营销员工的薪酬制度。在阐述的过程中。以图文并 茂的方式针对不同的具体情况进行了介绍了解决办法，同时，在文中加入了一些模 型，便于读者更好得理解文章的内容。 本文共分三章，第一章，国内外薪酬理论的研究现状，第二章，襄樊电信市场 营销人员薪酬制度的分析，第三章，襄樊电信市场营销员工薪酬制度对策。 2 华中科技大学硕士学位论文 1 国内外薪酬管理理论的研究现状 1 1国内外薪酬理论主要研究成果 随着现代化大生产的发展，科学管理学说在1 9 世纪末和2 0 世纪初风行企业界。 企业界开始接受科学管理学说中关于劳动者是“经济人”的假设，开始意识到劳动者 生产积极性对生产效率的重要影响。泰勒- 2 0 世纪科学管理之父认为，企业家 的目的是获取最大艰度的利润，而劳动者的目的则是获取最大限度的工资收入，因 此劳动者工作积极性的背后有一个经济动机。金钱是一种主要激励因素，这是泰勒 赞同的观点。 在经济人的假设下，企业管理变成了制定一个比较先进的工作标准，面这可以 通过时间动作分析加以确认；选拔符合要求的工人并适当加以培训，使之有可能达 到工作标准；然后发展一套措施，用经济手段调动工人们的工作积极性，使其服从 指挥，从而提高工作效率。 梅奥等人继承了泰勒的经济人假设后提出了社会人假设和人际关系观点，认为 企业的员工不仅仅是个经济人，而且更是一个社会人，人们在工作中得到物质利益 固然可以受到鼓舞，但是人还具有社会性的需求，人与人之间的关系和对组织的归 属感比经济报酬更能激励人的行为。梅奥特别强调的是，工作中受到尊重和良好的 人际关系是激励士气，提高生产力的关键因素。 社会人假设得出的管理方式与根据经济人假设得出的管理方式有很大的差别。 他们强调除了应注意工作目标的完成外，更应注意从事此工作的人们的要求。不应 只注意指挥、监督等，而更应重视员工之间的关系，培养和形成员工的归属感。在 激励方面，不应只注意对个人的奖励，而应提倡集体奖励制度。 复杂人假设是2 0 世纪6 0 年代末至7 0 年代初提出的一种人性假设，认为人是复 杂的，人性同时具有积极和消极的层面。在不同的情况下，不同的诱导因素会引发 人性中的不同的方面：勤奋和惰性、善与恶、自私与无私等。人性中积极部分的构 成不仅因人而异，而且一个人本身在不同的年龄、地点、时期也会有不同的表现。 华中科技大学硕士学位论文 在复杂人假设下，要求企业主管人员根据具体的人的不同，灵活采取不同的管 理措施，即因人因事而异，不能千篇一律。通常人们认为这是管理学的“权变理论”。 反映在一个有效的激励机制的建立上，企业人力资源管理应考虑如何鼓励员工发挥 积极性的同时，又应该遏制其人性中消极层面的发展。 以马斯洛为代表的需要理论研究的是究竟何种需要激励着人们去努力。此理论 把人们按纵向层次分成五类，两类基本需求生理需要和安全需要排在最低层，两 类自我和社会需要一爱的需要和尊重需要位于中间，自我实现的需要排在最高层。 当较低层次的需要得到满足之后，个人就会沿级追求更高层次的需要。 在报酬的各个组成部分中，物质报酬主要用于满足生理需要和部分安全需要， 同时，在人的社会地位、满足感、成就感等方面也具有多种心理暗示作用，而非物 质报酬则可以更多地满足社会需要和自我实现的需要。 根据期望理论，在企业的日常运作中，员工的工作效率= 员工的工作能力x 员工 的工作动力，其中，员工的工作能力取决于其自身的素质和积累，在某一个时点上 可以看成是一个固定的数值，但该数值可能随着时间的推移而发生变化；员工的工 作动力则= ( 努力程度一绩效表现) 期望x ( 绩效表现一报酬) 期望x ( 报酬一满意 度) 期望，即员工的工作动力= 成功的可能性x 回报的可能性x 回报效用，也可以 把员工的工作动力看成是企业对员工的激励水平。从上面的公式可以看出，一个员 工若没有很强的工作能力，则势必不会有高的工作效率；而个员工若没有工作动 力，则即使他的工作能力再强，也不会有高的工作效率。因此，企业要提高员工的 工作效率进而提高整个企业的运作效率，一方面需要加大激励水平，提高员工对成 功可能性、回报可能性和回报效用的期望值，从而提高员工的工作动力。 强化理论是由美国的心理家和行为科学家斯金纳、赫西、布兰查德等人提出的 种理论。根据强化的性质和目的将强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化 就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为的方法包括奖金，对成绩的认 可，表扬，改善工作条件和人际关系，提升，安排担任挑战性的工作、给予学习和 成长的机会等。负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或少给奖 4 华中科技大学硕士学位论文 励也是一种负强化。实践证明，正强化比负强化有效。所以，在强化手段的沿用上， 应以正强化为主；同时，必要时也要对差的行为给以惩罚，做到奖惩结合。 正面强化又包括全面强化和部分强化。心理学家研究，经由部分强化所获得的 反映比由全面强化所获得的反映更难以消除。部分强化包括定时强化和不定时强化、 定率强化和不定率强化。 在四种部分强化中，定率制强化与不定率制强化的反映激烈，但是消退得也较 快，其中不定率制强化的反映比定率制强化消退得慢一些。定时强化和不定时强化 的反映不是很强烈，但是持续的时间却较长，其中不定时强化的持续反映更稳定。 企业管理者在制定薪酬时，可以结合上述强化理论，以使员工保持强烈而持续的工 作动机。 当然，国外理论界针对薪酬管理也进行了不少研究。其中，雷蒙特a 洛伊，约 翰霍伦拜尔以及拜雷骼哈特在人力资源管理：赢得竞争优势一书中指出：除了 有意义的工作外，企业能够拿来交换雇员对劳动生产率、质量以及顾客服务所作贡 献的最重要的激励因素就莫过于薪酬了。此外，薪资和福利还被用来作为对企业雇 员加入本企业所支付的一种报酬以及吸引雇员的一种手段。如果雇员对薪酬不满或 认为企业的工资福利分配不公，那么新工作的设计，新技术、质量管理活动等对生 产率的积极作用就会受到损害【1 1 。k 韦恩蒙迪和罗伯特m 诺埃则针对薪酬的决定因 素展开了讨论，分析了薪酬设计的四大决定因素，即：组织、劳动力市场、工作、 员i 2 l 。劳埃德l 拜厄斯、莱斯利w 鲁认为：大多数基本薪酬制度是基于组织中的 职位的相对价值为特定职位确定工资范围的。然后，同一职位上的某员工绩效应当 决定该员工的工资落在该职位工资范围的哪个点上。健全的基本薪酬制度的关键是 为组织内部的多种职位确定不同的工资范围。建立工资范围的两个基本步骤： ( 1 ) 确定组织中各种职位的相对价值( 确保内部公平) 。( 2 ) 给各种职位定价，主要方 法分别是职位评价和薪酬调型3 1 。 国内学者关于薪酬管理的理论研究也有相当多的成果。冯虹在现代企业人力 资源管理书中指出薪酬的三大功能：补偿功能、激励功能、调节功能。认为薪酬 管理具有以下意义：贯彻落实按劳分配主体原则的重要环节；有利于增强企业的活 5 华中科技大学硕士学位论文 力，促使生产力发展；改善企业经营管理，有利于进一步完善企业经营机制。并介 绍了薪酬管理的内容及薪酬体系的构成和影响薪酬水平的因素【4 1 。此外，王琪延在企 业人力资源管理中指出企业要想在市场竞争中获得竞争优势，就必须要为员工提 供合理的薪酬。因为能否制订出具有竞争力的薪酬制度，对于吸引、维系和激励优 秀人才为组织服务，提高员工的工作满意度和对组织的归属感，促使员工完成组织 的目标都是至关重要的。并对薪酬的基本概念、薪酬管理的内容、薪酬管理的原则 进行了较为全面地论述吲。而关淑润在人力资源管理一书中，对工资管理进行了 全面的论述，认为：工资是企业以货币形式直接支付给员工的部分，它是保证社会 再生产得以进行的必要条件，是按劳分配主体原则的重要体现。在书中，作者除了 对工资管理进行了阐述外，还对福利进行了论述，认为：福利则是企业在工资以外 以货币或非货币形式间接给予员工的物资补偿和待遇【6 l 。谢礼珊在中山大学学报上发 表的知识经济时代企业薪酬制度文章中指出：在知识经济时代，企业应改变传 统的薪酬制度而采用个性化薪酬制度。根据员工能力和业绩确定员工的薪酬，并允 许员工选择他们需要的报酬形式，以使充分调动员工的工作积极性，吸引并留住优 秀的员工川。在现代企业的人力资源管理一书中，作者主要针对经理人员的报酬 进行分析，认为：和一般职工相比，经理人员的报酬不但有数量上的巨大差别而且 有结构上的差别。经理人员的“额外收入”多，报酬也更注重激励，经理人员收入中 基本工资所占的比例较小，激励工资所占的比重，比其在一般职工收入中占的比重 要大得多【8 j 。而陈清泰编写的公司薪酬制度概论【9 j 和中国企业国际化管理课题组 主编的企业人力资源国际化管理制度n 0 】分别介绍了国际化公司的薪金管理制度， 以上理论可以作为参考。 1 2 员工薪酬管理 薪酬制度设计的合理与否，在很大程度上影响着员工的去留。工资水平与员工 福利的激励作用，对于调动员工的劳动积极性，提高生产效率起着至关重要的作用。 用好人才，留住人才是企业生存和发展的关键。满意的薪酬管理制度是企业人力资 源管理的核心，对企业的发展影响巨大。 6 华中科技大学硕士学位论文 1 2 1 员工薪酬的构成 薪酬是开发员工潜力、提高劳动生产力、调动员工积极性的重要手段。从广义 看，薪酬分内在薪酬与外在薪酬。外在薪酬包括基本薪酬、奖励薪酬、成就薪酬、 附加薪酬、非财务性薪酬等。内在薪酬指参与决策、更富有挑战性的工作、承担较 大的责任、企业所能提供的培训机会和学习机会、个人成长机会、较大的工作自由 及自由裁定权、较有趣的工作、活动的多元化等内容。狭义上的薪酬一般指外在薪 酬。 1 2 2 影响员工薪酬的因素 1 ) 国家有关的劳动立法 ( 1 ) 宪法关于劳动问题的规定达2 6 条之多，规定了公民的基本劳动权利， 包括关于公民进行劳动并获取相应劳动报酬的权利，关于实行按劳分配的规定等。 ( 2 ) 基本劳动法律。劳动法关于工资管理的主要内容有： 工资分配应当遵循按劳分配，实行同工同酬：国家对工资总量进行宏观调 控，使工资水平在经济发展的基础上逐步提高；企业可以根据本单位的生产经营 特点和经济效益，依法自主确定工资分配方式和工资水平：国家实行最低工资保 障制度，企业支付的工资不得低于最低工资标准；规则应当以货币形式按月支付 给劳动者本人。企业不得克扣或者无故克扣劳动者的工资；劳动者在法定休假日 和婚丧期间，以及依法参加社会活动期间，企业应当支付工资；劳动者加班，企 业应当支付工资：国家实行带薪休假制度。 ( 3 ) 劳动行政法规 ( 4 ) 地方性法规 ( 5 ) 批准生效的国际劳工合约 2 ) 薪酬制度 薪酬制度就是企业管理者对企业薪酬管理运行的目标、任务、途径和手段的选 择，是企业在雇员薪酬方面所采取的方针策略，无论是大企业还是小企业，他们的 薪酬政策至少应该反映出： 7 华中科技大学硕士学位论文 ( 1 ) 根据工作与技能水平而定的内部工资关系；( 2 ) 外部竞争或一个企业相对于 其他竞争者而言的工资支付地位；( 3 ) 鼓励员工绩效的政策；( 4 ) 涉及工资支付体系的 政策，如加班津贴、支付周期、短期或长期激励政策；( 5 ) 薪酬成本投入政策。 3 ) 影响员工薪酬的外部因素 ( 1 ) 经济发展水平 如果一个国家的整体劳动生产率相对比较低下，劳动者的薪酬水平也会相对较 低，发展中国家与发达国家之间的薪酬水平的差距，主要是因为劳动生产率不同。 对一个产业和行业而言，也是如此。现代产业与传统产业的技术发展水平和劳动生 产率的差别，必然反映在员工的待遇水平上，其实质是劳动者本身人力资本投资与 收益之间的差别。 ( 2 ) 劳动力供求状况 劳动力市场上供求状况的变化，决定企业对劳动力成本的投入，从而影响企业 雇员薪酬水平的变化。 ( 3 ) 地区及行业的特点 包括道德观与价值观等基本观点。 4 ) 影响员工薪酬的内部因素 ( 1 ) 企业的经营状况 相对来说，资本雄厚的大企业和利润丰厚而处在上升时期的企业，对员工付酬 较为慷慨：反之，规模较小或处在不景气中的企业，则不得不量入而出。但经营状 态是不断变化的，而经营好坏也无绝对的判断标准，员工一般不愿根据企业的经营 好坏来判断付酬的合理性。 ( 2 ) 企业的工作性质 如果企业是传统的劳动密集型的，则员工劳动成本可能占总成本中很大的比重； 但若是资本密集型的企业，员工从事的是复杂的、技术含量高的脑力劳动，这相对 于先进的技术设备，劳动成本在总成本中的比重不大。显然这对企业的薪酬政策有 着不同的影响。 8 华中科技大学硕士学位论文 ( 3 ) 企业文化 企业文化与企业的价值观紧密相联，因此，影响薪酬水平。比如，有的企业推 崇个人能力，因此，薪酬差别很大；有的企业提倡集体精神，因此，薪酬差别很小； 有的企业提倡冒险性，因此，工资很高，福利较差；有的企业提倡安全性，因此， 工资较低，但福利较好。 ( 4 ) 员工的自身条件 员工的学历高低、工龄的长短、能力的高低及工种不同等诸多自身条件因素都 会影响员工的薪酬水平。 5 ) 薪酬公平性与竞争性 ( 1 ) 外部公平 外部公平，就是指本企业薪酬标准同其他企业的薪酬水平相比较要有竞争力，否 则就难以吸引或留住人才。这种外部竞争关注的是组织之间的薪酬水平的相对高低。 与其他公司薪酬政策的外部竞争力时，公司的薪酬水准可以高于其他公司，可以与 其他公司保持一致，也可以低于其他公司【1 1 l 。 强调外部竞争力的薪酬政策对组织的目标具有双重影响。一方面，企业必须对 员工支付足够高的薪资，否则无法留住足够数目的合格的员工，因此，决定企业价 格的提高，从而削弱产品在市场上的竞争力，不利于企业的发展。所以，从此角度 看，企业薪酬水平不能过高。企业必须在薪酬制度的设计上下功夫，实现薪酬结构 最优化。 ( 2 ) 内部公平 内部公平即是薪酬政策中的内部一致性，它要求使内部员工感到自己与同事之 间在付出与所得的比例上感觉是合理的。这意味着组织内部的薪酬水平的相对高低 应该以工作内容、工作所需要的技能的复杂程度为基础，当然也可以是工作内容与 技能要求的某种组合。但是，无论如何，内部一致性强调的重点都是根据各种工作 对组织整体目标实现的相对贡献大小来支付报酬。 ( 3 ) 员工个人相对公平 员工个人相对公平，指一个企业内部那些承担相同工种或者具有相同技能水平 9 华中科技大学硕士学位论文 的员工之间的薪酬比较的对等性。员工个人之间的公平性要求组织中每个员工得到 的薪酬与他们各自对组织的贡献相匹配。薪酬政策中的员工贡献强调的是组织中员 工个人的薪酬水平由以下因素所产生的差异的相对大小应该合理：员工个人绩效 方面的不同；承担相同工作或掌握相同的技能的员工的资历差异。 1 2 3 员工薪酬原则 不同企业的工资制度也不完全相同，但任何一种工资制度都必须遵循一些共同 的原则：按劳取酬原则；同工同酬原则；外部平衡原则；定期提薪原则：物价补偿 原则；法律保障原则1 1 2 1 。 1 2 4 薪酬管理的功能 当然，企业实行薪酬管理，最重要的是实现以下目标，完成以下功能： 首先，对员工来说，维持员工的基本生活。以充分调动其生产经营积极性； 其次，对企业来说，确保国有资产及集体资产保值增值； 再次，对社会来说，最大限度地实现劳动力资源的合理配置。 1 2 s 薪酬管理的流程 薪酬管理的流程包括制定薪酬管理的原则及策略；岗位设计及工作分析；工作评 价；薪资调整。具体到一个企业，就是要设立企业薪酬管理的目标及原则、进行岗位 分析及工作评价，薪资调查、工资结构设计、薪酬分等及定资、工资体系实施及调 整等工作。 1 3 薪酬与工资、报酬的区别 薪酬制度对于企业来说是一把“双刃剑”，使用得当能够吸引、留住和激励人才， 而使用不当则可能造成企业人才流失，阻碍公司的发展，我们先来看一个事例：a 公司 是一家网络公司。在公司的运营过程中，公司的经营状况不断出现滑坡，一些技术中坚 人员离开企业，其他人员也开始“军心不稳”，公司很快就陷入困境。a 公司感觉到形势 不妙，再任由这种势头发展将会造成难以挽回的损失，于是决定采取措施。经过企业调 1 0 华中科技大学硕士学位论文 查和管理诊断之后，发现主要问题是企业所采用的薪酬体系不当，突出表现在：( 1 ) 公司 在创业初期，薪酬体系设计时没有进行准确的职位分析和评价，造成了企业的薪酬等 级和要素结构设计不合理，这不仅严重刺伤了核心员工的积极性，也给一线经理造成 管理障碍，从而导致技术骨干和中层管理人员的流失。( 2 ) 忽视了薪酬调查。企业在确 定薪酬水平时，没有参考与自己有竞争关系的公司或同行业的类似公司的薪酬水平， 使得本企业的知识员工的薪酬没有外部竞争力。( 3 ) 企业在创业初期制定的薪酬体系 并没有随着企业规模的扩大，业务的增加，成员数量，质量构成的变化而进行有效的修 正。从这个事例可以看出薪酬体系设计对于公司的重要性，它的优劣会影响整个企 业的发展，因此，探讨和研究薪酬体系设计的理论和实践问题对企业来讲都是至关 重要的。 现实中一些公司在进行薪酬体系设计时，常常把薪酬与工资、报酬概念混为一谈， 这样将严重影响公司的发展。笔者认为，有必要准确区别薪酬与工资、报酬的概念 薪酬是指员工因被雇佣而获得的各种形式的经济收入，有形服务和福利。根据货币 支付的形式，我们可以把薪酬分为两大部分：一部分是直接货币报酬的形式，包括 基本工资、奖金、津贴、加班费、雇佣金、利润分红等；一部分则体现为间接货币 报酬的形式，像社会保险、休假等。薪酬不能等同于工资和报酬。 为了搞清工资、报酬以及薪酬的区别，我们就需要了解以下内容，随着现代企 业制度的建立，随着企业间人才争夺战的愈演愈烈，工资和薪酬已演变成两个不同 的概念。工资是指员工从事企业所需要的劳动而得到的以货币形式得回报，是企业 直接支付给员工的劳动报酬，它是保证社会再生产得以进行的必要条件，是按劳分配 主体原则的重要体现。工资不能等同于薪酬，在现代企业的分配制度中，对人力资 源( 企业中任何一名员工) 实行的是工资制，对人力资本实行的是薪酬制。 薪酬制度包括五大内容：岗位工资、年终奖、人力资本持股、职务消费及福利 补贴。岗位工资只代表薪酬中的一部分，它是指根据工作岗位的特点及其重要性决 定企业内部不同工作的报酬。年终奖是本着责权利对称的原则，对在年终超额完成 工作任务的部分给予的奖励。人力资本持股主要指期权和股权，它强调差别，区别 于以社会保障为目的的员工持股。而职务消费指由职务引发的消费，应计入薪酬制 1 1 华中科技大学硕士学位论文 度中，而目前许多国内企业把它计入会计制度，引出一大串弊病。对人力资本的福 利补贴，通常表现是为特殊人才购买种类齐全的各种保险。 广义上讲，报酬分为经济类报酬和非经济类报酬两种。经济类报酬是指员工的 工资、津贴、奖金等。非经济类报酬是员工获得的成就感、满足感或良好的工作气 氛等。报酬和薪酬是不同的两个概念，报酬是从个人所获收益的角度而言，强调权 力；而薪酬则强调权责对等。 为了正确认识并理解薪酬理论的定义，摸索出适合襄樊电信的薪酬制度，对于 发挥襄樊电信市场营销人员工作积极性，稳定营销人员队伍，具有现实意义。当然， 为了建立一套适合襄樊电信市场营销员工的薪酬制度，就必须了解襄樊电信市场营 销薪酬制度的现状。 1 4 国企薪酬制度现状 国企薪酬制度改革一直被局限在条条框框里，传统的分配体制束缚着员工的积 极性和创造性，也制约着国企改革的步伐。国企呼唤建立符合社会主义市场经济体 制要求的、以企业效益和成本控制为主导的、具有内在激励和约束机制的现代企业 薪酬制度。因为它直接关系着企业员工的工作积极性，对企业的生存和发展也存在 深刻的影响。一个好的薪酬制度必然需要一个较完善的员工绩效评价体系来支持， 所以科学合理的员工绩效评价体系对于企业的生存和发展也同样重要。 几十年来，我国国有企业分配制度实行的是等级工资制，较少实行或基本没有 实行按生产要素分配方法，分配方式比较单一，科学性也较差。目前企业现行的分 配制度与劳动力市场价格脱节，绝大多数企业基本没有通过工作评价来确定薪酬差 别，在相当程度上仍是计划机制、行政机制发挥作用，政府还管着企业的工资总额， 企业还不是真正的分配主体，因而起到的激励作用不足，约束作用乏力，容易造成 平均主义“大锅饭”和分配行为的不规范。国企传统的薪酬制度使许多优秀人才流向 了爱立信、摩托罗拉、诺基亚等大型跨国企业，流向了国外，国企成了外企人才培 养基地。国企薪酬制度到了非改不可的地步。 华中科技大学硕士学位论文 1 5国企薪酬制度改革需要科学合理的员工绩效评价 当前，我国正处在经济体制报本性转换、国有企业深化改革的关键时期，按照 中央部署，到2 0 1 0 年要建立现代企业制度，相应地，企业分配制度改革也要建立现 代薪酬制度，基本形成“市场机制调节、企业自主分配、职工民主参与、政府监控指 导”的新型分配格局。所谓的现代企业薪酬制度，是指符合现代企业制度要求，遵循 市场经济规则，在国家法律规范和职工民主参与下，企业向经营者、劳动者和投入 生产要素的个人自主分配报酬的一整套科学的规程、标准和办法。它区别于企业现 行分配制度，它的分配主体是企业，企业拥有完整意义的分配自主权，是以市场为 基础，与劳动力市场价格衔接，以工作评价制度为确定薪酬制度及其分配标准的依 据。其分配方式多样化，分配手段科学化，分配内容包括劳动报酬和生产要素报酬， 全面引入及充分发挥市场机制在分配中的基础性作用，着力形成收入分配的激励机 制和约束机制，使每个员工既有压力又有动力，从而有利于调动经营者和劳动者以 及投入生产要素个人的积极性。 特另在中国加入wt0 后，国企的薪酬制度又面临一次强大的冲击，襄樊电信 工资分配制度改革也势在必行。改革前，存在着许多工资分配背离市场的问题，比 如“同工不同酬，同酬不同工”，工资分配与员工职务( 岗位) 责任风险不相称以及 与学历和专业技术水平不适应，岗位职责不清，人浮于事，严重挫伤了员工的积极 性，削弱了工资的激励作用，降低了企业的凝聚力。2 0 0 2 年5 月襄樊电信开始建立 与市场接轨的岗位综合工资制，推行“以岗定薪，岗变薪变”的新型工资制度。它在 一定程度上解决了旧分配制度的弊端，优化了工资结构，有利于调动员工的积极性， 激发员工努力提高自身素质的热情，使工资基本达到激励的目的。但是还缺乏一个 实际有效的员工绩效评价体系，不能准确地反映绩效在工资分配中的地位，也就不 能使岗位综合工资分配制度真正起到作用。笔者认为不管是实行岗位综合工资分配 制度还是结构工资制，又或是团队绩效薪酬制，如果考虑给予差别化的薪酬，奖励 员工绩效，将会激励员工多“产出”，努力向高绩效、高薪酬的员工看齐，对于保障 员t s u 益，激励员工工作热情，有助于吸引和留住成就导向型的员工，促进企业薪 华中科技大学硕士学位论文 酬制度改革等方面都将起到很重要的作用。当然，在兼顾企业经济效益的同时，科 学合理地评价员工绩效是给予这种差别化薪酬的主要途径和依据，它还为达成薪资 水平、升迁、加薪、人力配置、教育培训等方面的决策提供了依据。为此，本文对 这一问题也作了一些探讨，希望对襄樊电信完善员工绩效评价体系，建立现代企业 薪酬制度，真正发挥人才作用等方面能起到有益的参考作用。 什么是评价昵? 评价具体可解释为“评估考核”，从企业经营目标出发，运用一 套系统一贯的制度性规范、程序和方法对人及其工作状况和工作结果进行评估考核。 评价员工绩效的方法和方式有很多。八十年代初，我国开始推行改革开放政策， 原有的经济环境发生了实质性的变化，作为承担政策使命的政府与作为经济组织的 企业实行政企分开，当然企业经营的权力、责任和利益也发生了变化，在这种条件 下，评估考核的基本内涵是，按照岗位责任制，对员工的工作结果，包括指标( 工 作和任务) 完成情况，责任和义务承担情况进行考核，为工资和奖金的发放提供一 定的依据。近1 0 年来，由于日益增强的竞争形势和知识经济时代的兴起，全球企业 界对人力资源管理的关注越来越重视，在评价员工绩效方面也出现了一些新的动向。 比如，“能力开发取向型”取代“记分查核型”，即过去评价员工绩效在内容设计上具有 “由现在断定过去”以进行评价的色彩，而今后则是“由现在看将来”的前瞻性做法，这 样使员工技能和潜力成为关注重点；“双向沟通型”取代“主管中心型”，即过去评价员 工绩效的标准大都不向当事人公开，对主管以什么尺度来考核自己的工作表现和能 力概不知，而现在采取的是“自我评价”和“主管评价”相结合，辅以“面谈指导”的形 式；“工作绩效基准”取代“综合抽象基准”，即过去往往以“人”为中心，从而演变成总 括性的、抽象性的评价结果，而现在强调工作表现和绩效；“多面评价”取代“纵向评 价”，即目前的大多数评价局限在上司对部署的关系之上，而今后可设定一定的场所 ( 如集体讨论角色扮演等) ，跨越部门或所属的限制来进行多面的评价，体现公 平和全面。 除此以外，评价员工绩效还要确定三个原则。一是公开与开放原则，即要建立 公开性要求下的开放式评价体系，明确评价标准，评价活动公开化，并引入自我评 价和自我申报机制等开放式的评价；二是定期化和制度化原则，评价是一个连续性 1 4 华中科技大学硕士学位论文 的管理过程，评价既是对员工能力、工作绩效、工作态度的评价，也是对他们未来 行为表现的一种预测，因此只有程序化、制度化地进行评价，才能真正了解员工的 潜能，才能发现组织中的问题，从而有利于组织的有效管理；三是可行性与实用性 相结合，即是任何一次评价方案所需时间、人力、物力、财力等客观条件都要在可 允许的范围内进行，而且根据所设计的评价方案来设计测评工具，并且该方案还要 适应不同部门、不同岗位人员素质的特点和要求。当然，最后方案的确定还与国家 的法律法规、组织内部的特点、管理层的重视以及员工的理解与合作等诸多因素有 关。员工绩效评价体系一般包括工作分析工作要项绩效标准一过程评价评价 面谈绩效改进和在职辅导等六个步骤。 华中科技大学硕士学位论文 2 襄樊电信市场营销薪酬制度的分析 2 1 襄樊电信市场营销员工薪酬制度调查 为了更进一步了解襄樊电信市场营销员工对且前薪酬制度的意见及建议，全面 了解襄樊电信市场营销员工的心理，也为了更进一步为新的工资制度改革提出一些 合理的建议，更好地调动营销员工的工作积极性，稳定一线核心营销员工队伍，加 快业务发展。2 0 0 5 年1 2 月2 0 日，笔者利用有效资源对襄樊电信市场营销员工开展 了( 表2 1 ) 襄樊电信市场营销员工薪酬满意度调查，发出调查问卷3 7 0 份，回收 问卷3 6 9 分，从调查问卷回收统计来看，6 5 营销人员对目前的薪酬制度不满意，2 5 营销人员基本满意，1 0 营销人员表示满意。而且一线负责大客户营销的经理频频“跳 槽”，造成人才流失，核心机密流失，给企业造成了非常严重的损失，并且造成了员 工队伍思想不稳，工作热情不高，出工不出力，千活不卖劲，企业的凝聚力不强， 已到了新酬制度非改不可的地步，见( 表2 2 ) 襄樊电信市场营销人员薪酬制度调 查问卷统计表。 表2 1 襄樊电信市场营销员工薪酬满意度调查表 员工岗位工作年限 从事何种工作 年龄 你对目前的薪酬是否满意( 满意或 不满意) 你认为应建立什么样的薪酬制度： 1 6 华中科技大学硕士学位论文 表2 2 襄樊电信市场营销人员薪酬制度调查问卷 发出( 份) 3 7 0回收( 份)3 6 9回收率( )9 9 7 3 满意( 人) 3 7基本满意( 人)9 3不满意( 人) 2 4 1 满意比例 1 0 基本满意比例2 5 不满意比例 6 5 薪酬管理思想经过不断演进发展到现在，不再是强调对员工行为的约束，而是 强调引导员工发挥主动性、协作性和创新性。有鉴于此，在探讨襄樊电信市场营销 员工薪酬制度时，应该引进现代薪酬制度新观念，宏观上把握现代薪酬设计思想， 结合企业实际制定出现金收入相对刚性，全面薪酬相对柔性的薪酬实施办法，充分 发挥其激励作用。 2 2 襄樊电信市场营销体系 按照著名营销学家菲利普科特勒教授的定义：市场营销就是个人和群体通过创 造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程1 1 3 1 。2 0 0 2 年， 襄樊电信实行b p r 流程重组以后，襄樊电信对其市场按客户群进行了细分，结合襄 樊电信市场状况，采用市场营销组合策略，开展有针对性的营销服务工作，是襄樊 电信市场营销工作中的一项战略性选择，是落实“用户至上。用心服务”理念的需要， 是竞争的需要，同时也是建设一流电信企业的需要。为此，在b p r 流程重组新理念 中，按照客户规模及使用业务量大小，结合襄樊电信客户市场的特点，将客户划分 为大客户、商业客户、公众客户三类客户群。按照这样的客户细分思路，目前襄樊 电信已经初步建立起了大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和1 0 0 0 0 号( 中 国电信客户服务号码，以下同) 客服中心制四个主渠道为核心的渠道体系，电信营 业厅在规模不再扩大的基础上，还将继续存在；同时，积极拓展社会渠道，大力开 展社会代办，利用社会渠道的作用为我所用。这样，襄樊电信将逐渐形成以市场为 导向，以客户为中心，以效益为目标，以自身渠道建设为主并与其他社会渠道共同 构建的具有竞争优势的市场营销服务体系。 1 7 华中科技大学硕士学位论文 襄樊电信在职员工共有5 2 7 人，b p r 流程重组后，按照前端、后端、管控岗位 7 ：2 ：1 的比例，市场营销人员共有3 7 0 人，承担着襄樊电信业务发展及收入实现的 艰巨任务，因此为了建立适合襄樊电信市场营销员工的薪酬制度，提高劳动力生产 效率，充分调动营销员工的生产积极性，搞好市场营销人员的绩效评价工作和工作 分析就显得尤为重要。而为了作好开展市场营销员工的绩效评价工作和工作分析， 首先就必须从了解市场营销员工的界定着手。 2 3 市场营销人员的界定 按照四个主渠道、社会渠道、营业厅划分，市场营销人员可分为六类。 ( 1 ) 大客户营销人员：直接负责本地网范围内大客户的营销工作，按营销人员 岗位可分为市场经理、客户经理，项目经理、业务经理。 ( 2 ) 商业客户和公众客户营销人员：直接负责城镇地区营维社区和区域内商业 客户、公众客户的营销工作，按工作内容分为社区经理和区域客户代表。 ( 3 ) 农村地区客户营销人