（工商管理专业论文）CHL公司客户服务工作分析研究.pdf

中文摘要 摘要： c h l 公司系一家化工领域的主要从事胶粘剂生产的高新科技企业，隶属于世界 5 0 0 强h 公司，客户服务部是其面向集团公司关联业务的窗口部门，其工作质量直 接关系的公司的声誉和发展。客户服务的管理中存在的一些难题，那就是如何正 确地、有效地分辨客服部的主要职责和次要职责? 部门人力资源的需求，如何根 据业务量的变化，合理规划，实现人事匹配? 以及如何开展业务培训，才能更加 全面和有效，满足业务发展的需要? 这些问题通过学习和掌握工作分析的理论和 方法，进而付诸实践应用而得到基本解决。 本文首先为引言部分，阐述了论文选题的背景，目的和意义等。其次概述了工 作分析的相关理论和方法。然后介绍了c h l 公司和客户服务部的业务概况，提出 了客户服务部工作中存在的一些难题，及丌展工作分析的必要性。接着讲述了工 作分析在c h l 公司客户服务岗位的具体运用，包括工作分析方案，实施和分析结 果，基于工作分析的客服岗位人力资源规划和培训规划。最后简单地对整个工作 分析研究进行了评价和总结。 本文通过综合运用工作分析理论、技术与方法，根据c h l 公司客户服务部实际 情况，成功设计和实施了适用于c h l 公司客户服务岗位的工作分析，制作了比较 全面而实用性强的工作说明书：通过对工作分析所收集信息的应用，开发出客户 服务岗位人力资源规划的的有效途径， 为其培训体系的建立做出规划。此次工作 分析以业务部门为实施主体，为业务部门主动丌展工作分析进行了有益的实践， 有利于企业的科学管理和客户服务质量的提高，为跨国公司客户服务岗位门实施 工作分析提供了参考和借鉴。 图2 幅，表1 2 个，参考文献1 4 篇。 关键词：工作分析；客户服务；人力资源；工作说明书； 分类号：1 2 0 2 ； a bs t r a c t a b s t r a c t ：c h li sac h e m i c a lc o m p a n ym a j o ri np r o d u c t i o no fa d h e s i v e sw i t h h i g ha n dn e wt e c h n o l o g i e s i ti ss u b j e c t e dt oi t sp a r e n tc o m p a n yh ，t h et o p5 0 0 g l o b a lc o o p e r a t i o n i t sc u s t o m e rs e r v i c ed e p a r t m e n ti saw i n d o wd e p a r t m e n tf o ri t s a f f i l i a t e db u s i n e s s e sw i t hb r o t h e rc o m p a n i e s t h ec u s t o m e rs e r v i c ed e p t i st r o u b l e d b ys o m ep r o b l e m s ，t h a ti sh o w t oi d e n t i f yt h ep r i m a r ya n ds e c o n d a r yr e s p o n s i b i l i t yo f t h ec sp o s tc o r r e c t l ya n de f f i c i e n t l y 7 h o wt op l a nt h ed e p t sh e a d c o t m t sr e a s o n a b l yt o m e e tt h eb u s i n e s sc h a n g e ? h o wt od e v e l o pt h eb u s i n e s st r a i n i n ge f f e c t i v e l y , t om e e tt h e d e v e | o p m e n to fb u s i n e s s ? t h e s ew e r ea n s w e r e dw i t hs t u d yo f t h et h e o r i e sa n dm e t h o d s o f j o ba n a l y s i s ，a n ds e t t l e da f t e rc a r r yi to u ti np r a c t i c e t h ef i r s tp a r to ft h et h e s i si sf o r e w o r d ，i n t r o d u c e dt h et h e s i s b a c k g r o u n d ，t a r g e ta n d s e n s e s e c o n d l yi ts u m m a r i z e dt h eb a s i st h e o r i e sa n dm e t h o d so fj o ba n a l y s i s t h i r d l y i n t r o d u c e dt h eo u t l i n eo fb u s i n e s so fc h l c o m p a n ya n di t sc u s t o m e rs e r v i c ed e p t ， r a i s et h ep u z z l e ，a n dt h en e c e s s a r yo fc a r r yo u to fj o ba n a l y s i s f o l l o w i n gi t , i st h e p r a c t i c eo fj o ba n a l y s i sa tc h l c u s t o m e rs e r v i c ep o s ti n c l u d i n gt h ep l a n ，i m p l e m e n t ， a n dr e s u l ta n a l y s i s ，t h ed e p t sh r ( h u m a nr e s o u r c e ) p l a n n i n ga n db u s i n e s st r a i n i n g a c c o r d i n gt ot h ei n f o r m a t i o nc o l l e c t e db yt h e j o ba n a l y s i s f i n a l l yi st h e e v a l u a t i o na n d c o n c l u s i o na b o u tt h ew h o l ej o ba n a l y s i sp r o c e s s t h et h e s i sp l a n n e da n di m p l e m e n t e d 山ej o ba n a l y s i ss u c c e s s f u l l y , a c c o r d i n gt ot h e r e l a t i v et h e o r i e sa n dm e t h o d so fj o ba n a l y s i s ，a sw e l la st h ep r a c t i c eo fc h lc u s t o m e r s e r v i c e a sr e s u l t ，i td e v e l o p e de n t i r e l ya n dp r a c t i c a l l yj o bs p e c i f i c a t i o n ，a n db a s e do n t h ei n f o r m a t i o nc o l l e c t e df r o mt h ej o ba n a l y s i s ，p l a n n e dt h ee f f e c t i v er o u t i n eo ft h e d e p a r t m e n t s h r ，a n dt h eb u s i n e s st r a i n i n g b e i n gd i f f e r e n tw i t hn o r m a lj o ba n a l y s i s l e a d e db yh rd e p t ，t h i sj o ba n a l y s i si sl e a d e db yt h eo p e r a t i o nd e p t ，w h i c hp r o v i d ea g 。o dr e f e r e n c ec a s eo fj o ba n a l y s i sf o rt h eo p e r a t i o nd e p t ，a sw e l la st h ec u s t o m e r s e r v i c ed e p a r t m e n t k e y w o r d s ：j o ba n a l y s i s ；c u s t o m e rs e r v i c e ；h u m a nr e s o u r c e s ；j o bs p e c i f i c a t i o n c l a s s n o ：1 2 0 2 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 黜黼虢铂抖撕肘夕年乡月伽 5 3 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 学位论文作者签名：嘲却 l 签字隅，) 年6 月仆 导师签名：么琵 签字r 期钐歹枷月i q 【只 i 本论文的工作是在我的导师兰哲教授的悉心指导下完成的，兰哲教授严谨的 治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。兰哲教授对于我的科研工 作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。 我在读期间，各位任课教授悉心传道授业解惑，使我在学业上取得了很大的进 步并获益匪浅，在此向他们表示衷心的谢意。 另外也感谢我的同事和家人，是他们的理解和支持使我能够专心地完成我的 学业。 序 当代社会是一个竞争社会，而企业的竞争又是人才的竞争。随着社会经济的发 展人们越来越清楚地认识到，人才是一种资源，是社会经济财富创造必须具备的条 件。纵观世界5 0 0 强企业的发展史，可以看到，在6 0 年代，企业注重以生产为中心 的管理方式；7 0 年代，注重市场营销管理；8 0 年代，注重资本运营的管理；而从9 0 年代到现在，它们重点注重对人力资源的管理。不难看出，现代企业的管理重心转移 到了人力资源管理上了，人力资源管理工作也变成了企业的核心工作。而工作分析 由于其在人力资源管理各项工作中的基础地位和重要作用，已经成为人力资源管 理中最基本的内容和最重要的技术之一。 跨国集团h 集团，系c h l 的德资母公司，全球5 0 0 强企业，是市场中最具国际 化的跨国集团之一；c h l 公司隶属于h 公司三大全球业务部门之一的粘合剂技术 业务部，是一家专门生产胶粘剂的化工制造类外商独资企业。c h l 公司作为从事 化学品生产的公司，在战略和具体业务的管理上，非常重视管理体系的建立，公 司通过了s g s 的质量，环境和职业安全健康等管理体系如i s 0 1 9 0 0 1 ，i s 0 t s l 6 9 4 9 ， i s 0 1 4 0 0 1 以及o h s a s l 8 0 0 1 的认证。其作为跨国公司，强调业务流程的标准化和 企业文化的统一。 客户服务部是c h l 公司的业务部门之一。其服务领域面向h 集团的全球内 部兄弟公司，主要业务领域为国内和其它亚太国家和地区，其次为美洲和欧洲。 同常工作包括负责客户信息管理，订单接收和输入，产品及业务咨询，生成发运， 票据开列和传递，信息传递，客户满意度调查和服务投诉处理等事宜，其工作质 量的优劣直接影响到企业的声誉、业绩和发展前途。 客户服务部作为公司的窗口部门，遵照公司的愿景，以客户的需求为驱动， 提高业务能力，完善业务流程，加强团队建设，立志提供国际一流的客户服务。 然而，客服岗位业务繁多，对于客服人员和主管甚至是公司上层管理来讲， 哪些是主要业务，哪些是次要业务，业务种类和流量，都缺少清晰准确的概念。 此外，随着业务快速发展，部门近几年每年都有新员工加入。应该选用什么样的 人员，招聘来的人员的知识技能是否要求满足岗位需要，新员工岗位培训是否全 面，效果如何，都存在各种疑问。面对这些问题，单纯依靠管理人员主观的和片 面的判断，是满足不了业务发展的需要的。 工作分析也叫职务分析，是指采用科学的方法或技术全面了解一项工作或提 取关于一项工作的全面信息的活动，是人力资源工作的基石。本文通过引入工作 分析理论和方法，对客户服务岗位的工作职责和任职资格加以调查和分析，针对 客户服务的实际工作，识别重要业务类别和重要任务，重要的知识和技能，培训 的需求，内容和时间等，进而建立更为全面和实用的工作说明书，指导相关的业 务和人力资源活动，如明确主要工作职责，员工招聘和甄别等。应用工作分析 所获得的信息，开发出部门人力资源规划的途径，并针对培训方面存在的问题， 做出有效的客户服务岗位培训规划，为客户服务相关工作的进一步完善奠定了坚 实的基础。也为流程完善和业务整合提供了更为科学的依据。 1 引言 1 1 论文选题的背景 1 1 1 研究的目的和意义 工作分析是入力资源管理最基本的内容和最重要的技术之一。组织通过开展工 作分析，可以高效地收集、整理和分析组织内工作岗位的全方位资讯，为人力资 源乃至公司的其它管理工作提供信息上的有力支持和决策依据，从而避免一些当 前企业经常面临问题， 例如职责不清，推诿扯皮，人事不相匹配，工作说明书涵 盖不全面，在人员甄选、工作实践方面不能起到应有的作用等，确保组织目标的 全面实现。 客户服务部门是公司的窗口部门，它的工作对象是客户一公司的“上帝”，它 对公司的产品顺利销售到客户手中，把产品转化为货币，获取利润，起到桥梁纽 带的作用。它的管理和服务水平，代表了公司的品牌和形象，它的工作质量优劣 直接影响公司的业绩和未来的发展。客户服务工作摒弃传统的经验型管理，走科 学化、规范化管理的道路，对一个公司生存发展至关重要。客户服务岗位作为 一个关键部门，如果缺少了有效的工作分析，它的人员选聘、绩效管理、工作设 计，流程再造和工作配置等等，都缺少了关键的信息和决策依据。及时深入丌展 工作分析，对客户服务的管理工作十分必要。 当前世界经济发展的一个重要趋势是资本扩张和合并。对并购后的跨国公司 而言，首先面临着组织机构，功能，业务职责和领域的整合。其中一个首要的信 息和决策依据，就是- r t ：分析的结果和相关输出。 由于当前信息和网络技术的飞速发展，使客户服务人员可以跨区域和时差与 客户沟通并提供服务。众多跨国公司使用的全球统一的电子管理系统，例如c h l 公司正在使用的s a p 系统和e r p 系统，使得客户服务资源的全球共享，成为可能。 客户服务资源的全球共享，又为跨国公司生产资源和产品资料全球化共享创造了 的一个高效平台。针对客户服务工作的合理而有效的工作分析实践和工作分析模 型构建，对组织在客户服务方面的全球运作意义重大。 本文通过引入工作分析的理论和方法，对c h l 公司客户服务实际工作进行分 析研究，为其管理实践和问题解决提供有效的基础信息和决策支持，并依据工作 分析结果制定充分合理的工作说明书，基于工作分析做出人力资源规划和培训规 划。希望本文可以对从事客户服务管理或人力资源管理的专业人士或企业各级组 织的实际工作起到一定的参考作用。 1 1 2 研究思路、基本框架与研究方法 首先，通过阅读大量的专业书籍和文献，对工作分析的相关理论和方法有透彻 的了解和认识。 其次，通过对各种工作分析方法的对照，以及c h l 公司客户服务岗位的业务 特点，选用任务清单分析系统的方法，结合作者在该公司的f 1 常观察和业务经验， 部门现有的程序和资料，与任职者面谈共同筛选补漏等，精选出一系列的调查问 题，形成调查问卷，发放给任职者认真填写。调查问题针对了c h l 公司客户服务 工作的几乎所有的任务层面，从工作的时i 日j ，频次，重要性，复杂性和业务比重 等，以及人员的任职资格，和培训的项目、培训时问等方面，收集资料，通过细 致的分析和研究，获得可靠的数据和信息，制定合理的工作说明书。在工作分析 的基础上，针对该部门在入力资源和培训方面的问题，提出了解决途径和解决方 案。 2 2 工作分析理论综述 2 1 工作分析的溯源及国内外研究概述 西方工作分析的思想由来己久，可以追溯公元前5 世纪的著名思想家苏格拉 底( s o c r a t e s ) 关于工作才能的个体差异性，和不同的工作有其特殊要求等的思想， 为后来的工作分析奠定了基础。 1 8 世纪的时候，狄德罗在编撰一本百科全书的过程中做了大量的调查研究，了 解各种工作的程序，将收集到的信息系统化。这被认为就是一个工作分析的过程。 1 9 世纪后半叶，南北战争结束后，美国资本主义的迅速发展，使得生产设备 和技术的进步与伴随生产效率低下的矛盾越来越突出。如何提高生产效率，成为 当时组织迫切希望解决的问题。1 9 1 1 年科学管理之父，美国人泰勒( f w t a y l a r ) 出版了科学管理原理一书。在该书中他讲到，要对组织进行科学的管理，就 必须对组织中的每一项工作进行研究，从而科学地选拔、培训工人。泰勒的时间 动作研究被认为是科学工作分析的起始。在泰勒等人的研究基础上，产生出了工 作分析制度。 德国的穆斯特伯格( m u n s t e r b e r g ) 是工业心理学的主要创始人，被尊称为“工 业心理学之父 ，他丌创了工业心理学领域一对工作中的个人进行科学研究以使其 生产率和心理适应达到最大化。他还发现科学管理与工业心理学二者都是通过科 学的工作分析，以及通过使个人技能和能力更好地适合工作的要求，来寻求劳动 生产率的不断提高。他的研究对我们今天人力资源管理中的甄选技术、员工培训 开发、工作设计和员工激励等方面仍有重要的影响。他的观点还涉及用心理测验 来选拔雇员，用学习理论来评价培训技术的开发，对人类的行为进行科学研究等 等。于是，人事选拔和测评在商业上得到了广泛的应用，工作分析也得到了迅速 的发展。 吉尔布莱斯夫妇在技术方法上和某些指导思想上对泰勒丌创的时间动作研究 的方法做了改进。丈夫弗兰克( f r a n kg i l b r e c h ) 设计了一种实验条件下的程序来分析 工作，减少了多余动作，提供了工作效率，他认为工作分析研究的出发点应该是 工人本身。妻子丽莲( l i l i a ng i l b r e c h ) 进一步发展了丈夫的理论，她认为将社会科学 中的有关理论运用到工业管理之中，进行恰当的人员配置，实现人尽其才 在第一次世界大战期间，美国军队便设立了军队人事委员会来进行工作分析， 从此工作分析一词便开始使用。第二次世界大战爆发期问，工作分析得到了很大 发展，随着工业心理学的发展，取得了一系列工作分析及其应用的成果，包括对 “职业，职务，任务，工作等”工作分析术语的定义，工作分析用语逐步规范化， 研究和应用了人员配置表，编制了 ( d i c t i o n a r yo f o c c u p a t i o n a l t i t l e s ，d o t ) 等。工作分析作为一种基础的人力资源工具在企业界得到广泛的应用。 据统计，1 9 3 0 年美国采用工作分析的工商企业已有3 9 ，1 9 4 0 年这一比例上升的 7 5 9 二战后，工作分析研的理论和方法都得到长足的发展。2 0 世纪7 0 年代以来国 外涌现了一些结构化，定量化的工作分析方法。如职位分析问卷法( p a q ) 、 t i c o d a p ( 任务清单综合职业数据分析系统) ， 职能工作分析法( f j a ) ，关键事 件法等等。1 9 7 9 年，德国的工效学家罗莫特( w a l t e r r o h m e r t ) 提出了工作分析工 效学调查法，被公认为“工作分析”的创始人。工作分析已经在西方发达国家视 为人力资源管理的现代化标志之一和人力资源工作的最基本职能。 现在，随着知识时代的来临，现代企业的运作模式的改变，建立在传统工业 化高度分工基础上的工作分析技术也随之发生了改变。工作分析系统可以分为工 作倾向性工作分析系统和人员倾向性工作分析系统。前者适用于那些劳动过程常 规、可见，劳动成果易于衡量的工作。而后者主要适用于那些需要创造性、开拓 性工作弹性大，工作规律小，不易从外面分析把握的工作。随着管理中对人的关 注，关于人员导向性的工作分析应用逐渐成为热点。其理论和方法，可以为对人 的分析和研究提供强有力的支持。 1 9 1 6 年，我国丌始有了人事心理学的研究。清华大学为了指导学生选择职业， 在学校开展了职业指导。2 0 世纪3 0 年代还成立了“人事心理学会”，当时主要是 用测量作为淘汰人的工具。解放以后，我国开展了比较系统的劳动心理学研究， 工作分析研究处于起步阶段，心理学家进行了使工人适应工作要求的研究以及工 效学方面的一些研究。此后，1 9 8 4 年1 9 8 5 年，心理学家在杭州开展了有关企业管 理干部岗位分析和测评的研究。他们应用个案法、工作日记法、问卷调查法，现 职干部评定法等对企业的各个层次和干部的工作任务和职务特征进行了比较全面 的分析。 由于我国的劳动人事制度中尚未制定出详细科学的“职位分类法 ，因此无 论是行政事业单位，还是企业单位，都普遍存在职责不清，分工不明，人与事不 相匹配等情况。尽管推行了岗位责任制，却也存在不少的问题。从工作分析的角 度看，一是职务描述不科学，二是对职务研究不充分，三是研究方法不规范，培 训不到位等。 目前，在我国，各个地区、各个行业发展水平差异巨大，工作分析和岗位研 究还处于初试阶段，与欧美企业或港澳台企业相比，无论是研究还是应用的工作 4 分析都存在很大差距，还有很长的一段路要走。 2 2 工作分析的概述 2 2 1 工作分析的概念及术语 1 工作：有很多关于“工作”的定义。最狭义的定义，是指在一段时间内为达 到某一目的的活动，即任务( t a s k ) ；从组织的角度，工作是组织最基本的 活动单元。是相对独立的责权统一体。是同类岗位的总称。是部门、业务组 成和组织划分的信息基础，等等。 2 工作分析是组织的一项管理活动，它旨在通过收集、分析、综合整理有关工 作方面的信息，为组织计划、组织设计、人力资源管理和其他管理职能提供 基础服务。( g h o r p a d e a t c h i s o n ，1 9 8 0 ) 3 工作分析的相关术语 在工作分析中，常常会使用到或遇到一些术语，理解和掌握专业术语是非 常重要的，只有如此，才能科学、有效地进行工作分析。下面就简单介绍一些 基本的术语： 1 ) 工作要素：工作活动中不能再继续分解的最小单位，如开启电脑丌关。 2 ) 任务：工作活动中达到某一工作目的的一系列活动。任务可以由一个或多 个工作要素组成。 3 ) 职责：任职者为实现定的组织职能或工作使命而进行的一个或一系列 相互联系的任务集合。 4 ) 职位：也叫岗位，担负一项或多项职责的一个任职者所对应的位置一般来 说，有多少个职位就有多少个任职者。职务：指主要职责在重要性与数量 上相当的一组职位的集合或统称。在组织规模大小不同的组织中，根据 工作性质的不同，一种职务可以有一个，也可以有多个职位。与职位不 同，职务与职位并非一一对应，一个职务可能由几个人分担，也就是可 能不止一个职位。 5 ) 职业：概念更为广泛，指不同时间、不同组织中，工作要求相似或职责相 近的一系列职务。例如教师、工人、打字员等都属于职业。 6 ) 职权，指依法赋予的完成特定任务所需要的权力，职责与职权紧密相关。 5 特定的职责要赋予特定的职权，甚至于特定的职责等同于特定的职权。 7 ) 工作说明书：是对有关工作目的、职责、任务、权限、任职者基本条件等 的书面描述。它包括工作描述和任职资格两部分内容。 8 ) 工作的输出：即一项工作的最终结果表现形式，工作分析中，输出常常 定义为如产品、劳务等。 9 ) 工作的输入：指为了获得上述结果，应当输入的所有影响工作完成的内 容，包括物质、信息、规范和条件等。 1 0 ) 工作的转换特征：指一项工作的输入是如何转化为输出的，其转化的程 序、技术和方法是怎样的，在转化过程中，人的活动、行为和联系有哪 些。 1 1 ) 工作的关联特征：指该工作在组织中的位置、工作的责任和权利是什么， 对人的体力和智力有什么要求，是界定工作关系和任职资格的基础。 1 2 ) 工作资源：即在工作中使用的物质材料、信息、人力和智力资源。 1 3 ) 工作分析工具：- 1 - _ 作分析中资料收集和分析所使用的主要用具，如问卷、 日志、计算机等 1 4 ) 工作分析技术( 方法和系统) ：资料收集和分析的形式；组合和使用工作分 析工具的途径，如结构性问卷法、观察法、回归分析技术、关键事件技术、 职位分类技术、清单技术等。： 2 2 - 2 工作分析的目的 工作分析的目的是为收集人力资源管理人员所需要的一切员工及工作状况的 详细资料，为人事决策奠定科学基础。作为组织与工作系统管理的重要基础，工 作分析不仅提供了了解、确认工作相天信息的技术手段，而且更重要的是它直接 影响着组织与工作系统的运行效果。具体地说，在于了解工作的5 大特征： l 。工作的输出特征。即一项工作的最终结果的表现形式，如产品、劳务等。 这是界定工作任务和工作责任的基础，也是确定工作绩效标准的必要前 提。 2 工作的输入特征。指为获得一项工作的最终结果，应当输入的物质、信息、 规范、条件等。这是界定工作来源和工作条件的基础。 3 工作的转换特征。一项工作是如何从输入转换为输出的，转换的程序、技 6 术、方法是什么，在转换过程中人的行为、活动有哪些。它是界定工作方 式的基础 4 工作的关联特征。每个职务在组织中的位置是什么，职责职权是什么? 工 作对人的体力、智力有什么要求。它是界定工作关系和任职资格的基础。 5 工作的动态特征。在实际工作中，每个工作职务的内容都是不断变化的， 这就是职务的动态性。在工作分析中，要考虑三个方面的可变因素：时问 因素、人员因素、情景因素。 2 2 3 工作分析的作用 1 工作分析对人力资源管理者的重要作用 工作分析是人事工作者所开展各类活动的基石，为一系列的人力资源基 础职能活动提供支持，主要方面有： 1 1 是招聘和甄选工作的基础 2 ) 为培训和丌发方案的创建奠定基础 3 ) 为绩效评估工作奠定基础 4 ) 为薪酬决策奠定基础 5 ) 为员工的职业生涯规划奠定基础 6 ) 为人力资源规划奠定基础 2 工作分析对组织高层或直线管理者的重要作用 工作分析不仅对人力资源部门的各项工作至关重要，而且组织高层管理 者或直线管理者也很重要。主要有以下作用： 组织设计和管理，如组织结构设计、组织计划、组织目标的管理等； 工作设计、工作流程设计、职位分类、权责关系、职务没计、健全规范 制度等； 2 2 4 工作分析的意义 工作分析的意义，主要表现在以下几个方面： 1 为各项人事决策提供坚实的基础和科学依据。 2 使组织的各级管理人员在选人，用人，育人还是留人的方面都避免随意 7 化的模式。 3 ，通过对人员个性，技术和技能等条件的分析，做到人尽其才，知人善任。 4 通过对工作职责和工作流程的分析，使人尽其职，富有效率。 5 通过对工作环境、安全、工作设备的分析，使人、机器、环境和安全因 素等合理搭配，人尽其用，物尽其用。 2 2 5 工作分析的主体、客体及内容 1 工作分析的主体 工作分析的主体共分三个层次： 1 1 工作分析小组 工作分析小组， 或称专家组，为整个工作分析提供指导、规划，设计工作 分析的程序、步骤，安排工作分析的时间，提供工作分析所需的各种表格。 范例等。工作分析小组所担当的是一个指导者和培训师的角色。 2 ) 工作分析对象的直接领导 工作分析对象的直接领导，即工作任职者的直接主管，其对工作分析是否持 支持的态度，将直接影响工作分析的进程和结果，是工作分析能否正常、顺 利进行的一个关键环节。 3 ) 工作任职者 工作任职者是工作分析的一个最关键的主体，对所从事的岗位是最了解，也 最有发言权。一定要调动他们的积极性，并得到他们的支持和帮助，认真完 成工作分析的各个环节的工作。从而获得有效的工作信息。 2 工作分析的客体 工作分析的客体是工作分析的基本对象，只有明确了工作分析的客体，在 实施工作分析的时候才能做到有的放矢，具有针对性。 3 工作分析的内容 工作分析内容的确定，是进行工作分析的一个最重要和最基本的要素，是进行 工作分析的依据。工作分析的内容是指工作分析的各项指标，即与工作有关的各 方面信息。工作分析内容是否科学、合理、全面，直接影响到工作分析的质量。 工作信息分析从管理的角度，可以归纳为7 个问题，即6 w i h ：6 w - 谁来做 8 ( w h o ) 、做什_ , ( w h a t ) 、何时做( w h e n ) 、在哪里做( w h e r e ) 、为谁做( f o rw h o m ) 、为什 么做( w h y ) ；1 h 一即如何做( h o w ) 。 工作分析的内容包括： 工作基本资料，如工作名称、工作代码、工作地点、所属部门、上下级关系 等。 工作内容，如工作任务、工作职责、工作标准等。 工作关系，如监督指导关系、职务升迁、工作联系等。 工作环境，如物理环境、安全环境、社会环境等。 任职资格，如工作执行人员的教育背景，必备知识，经验，素质要求等。 在实际操作过程中，由于各企业进行工作分析的目的不同，企业经营管理 目标和特点的不同，就可能使工作分析偏重于其中一项或几项。比如，企业管理 工作的重心在于提高产品和服务质量，其工作分析的目的是建立完善绩效考评， 那么其工作分析的内容就偏重于工作职责和工作标准；如果企业需要优化工作流 程，提高工作效率，则工作分析的内容就偏重于工作之问的联系、工作量等方面。 2 2 6 工作分析的原则 工作分析是现代人力资源管理的基础和前提，只有做好了工作分析，才能有效 地完成人力资源管理的各项职能。为保证工作分析的有效性、科学性、客观性、 合理性和全面性，在实施工作分析的过程中，要遵循如下基本原则： 1 系统原则。系统是由若干相互联系、相互作用的部分组成，在一定环境中 具有特定功能的有机整体。任何组织、单位都是独立、完整的系统。作为系统表 现形式之一的企业，具有集合性、层次性和相关性的一般特点。因此，企业中的 每一个岗位都不是独立存在的。在对一个具体的岗位进行工作分析时，要注意其 与其他岗位的关系。同时，企业也是开放的系统，它和周围其他的系统不断地进 行信息、资源等方面的交流，所以，在进行工作分析时不仅要注意所分析的岗位 和其它岗位之间的逻辑等关系，还要注意它与外界的联系，从总体上把握该岗位 的特征和对任职人员的要求，避免对各项职责、任职条件等的简单拼凑和组合。 2 动态原则。任何企业都处在动念的坏境中，由于经济和社会等的发展变化， 引起企业内外部环境的变化，从而导致企业组织结构、工作构成、人员结构等发 生相应改变，因此，工作分析结果不是一成不变的，而是一项常规性的工作，需 9 要随着企业的变化适时进行相应的调整。 3 目的原则。工作分析要明确目的，有所侧重。针对工作分析的具体目的和 用途，确定工作分析信息收集的重点、信息收集与处理的方法、岗位说明书的内 容和板式等。 4 参与原则。工作分析是以企业所有的工作岗位为对象的工作，尽管工作分析 通常有人力资源部主持开展，但它需要企业各级管理人员和员工的广泛参与，尤 其是高层管理人员的重视和支持，以及业务部门的大力配合才能卓有成效。 5 岗位原则。工作分析是分析具体岗位应有的职责、任务、关系以及人员胜任 特征，而不是分析在岗的人员如何，即对岗不对人原则。否则，就可能产生不利 于工作分析结果的问题，如戒备心理等。 6 经济原则。工作分析是一项技术性要求较高、非常繁琐的工作，需要投入大 量的时间、精力和资金，所以，工作分析成本较高，在实施时，要按照工作分析 的目的，加强组织和领导，选用合适的人员、方法，尽量减少费用支出。 7 应用原则。是指工作的结果、工作描述与工作规范，一旦形成工作说明书 后，管理者就应该把它应用于企业管理的各个方面。并严格按照工作说明书的 要求执行。 2 3 工作分析的过程 工作分析是对工作的一个全面评价的过程，这个过程可以分为4 个阶段：准 备阶段、实施阶段、结果形成阶段和应用阶段。 2 3 1 工作分析的准备阶段 1 明确工作分析的目的 明确工作分析的目的是工作分析应该注意的首要问题，也是工作分析过程中 必不可少的一个环节。工作分析的目的不同，其侧重点也有所不同。有了明确的 目的，才能币确确定工作分析的范围、对象和内容，选取工作分析的方式、方法， 以及收集资料的内容，范围和方法等。 2 制定总体的实旌计划 工作分析是一项繁琐、细致的工作，需要相应的工作经费、较长的时间，也 需要企业各个方面的配合，为确保工作顺利实施，制定工作实施方案很有必要。 l o 一份详细的工作分析实施计划，通常包含以下方面的内容： 1 ) 工作分析的目的和意义； 2 ) 所需要收集的信息内容； 3 ) 工作分析的组织形式与实施者； 4 ) 工作分析实施过程、步骤； 5 ) 实施时间安排和活动安排； 6 ) 采用的分析方法； 7 ) 工作分析的结果； 8 ) 所需的背景资料和配合工作。 3 收集和分析有关的背景资料 有些背景资料对工作分析很有价值，在实施工作分析时，要详细收集、充分利 用相关背景资料。主要包括企业的组织结构图、工作流程图，以及国家职业分 类标准或国际职业分类标准、现有职位说明或有关职位描述等信息。 4 确定所要收集的信息 在工作分析中，背景资料往往只能提供一部分基本信息。关于工作的关键性的 大量的信息需要从实地调查研究中获取。确定所要收集的信息一般从三个方面 考虑： 1 ) 根据工作分析的目标和侧重点： 2 )根据对现有资料的研究，找出需要重点凋研或进一步了解或澄清的信 息； 3 ) 按照6 w i h 的内容考虑在每一方面需要收集的信息。 5 选择收集信息的方法 收集信息的方法多种多样，有定性的方法，也有定量的方法；有以考察工作为中 心的方法，也有以考察任职者特征为中心的方法。每种收集工作信息的方法都 有其优点和不足，并不能适应所有要求。所以，在选择收集工作信息方法时， 要考虑工作分析的目标、任务，所要分析的职位的不同特点，以及实际条件的 限制，例如，费用限制，时问限制等，有针对性地选择一种方法或几种的组合， 才能取得较好的效果。 6 组织及人员方面的准备 1 ) 组建分析小组，确定实施人员 2 ) 获得高层管理者的支持 3 ) 获得直线管理者的配合 2 3 2 工作分析的实施阶段 经过充分的准备工作之后，进入工作分析的实施阶段。在实施阶段，主要有 以下工作内容： 与参与工作分析的相关人员进行沟通，消除戒备心理，取得理解、支持；告 知参与员工关于工作分析的步骤，具体的时间进度安排，介绍工作分析中的注意 事项，填写及提供信息的要领，相关工作分析方法，参与方式等等，以便获得其 积极的参与：和配合。 制定具体的工作分析实施计划：对在工作分析准备阶段的实施方案做出更为 细致的操作计划，其中包括具体的时间表，落实职责，任务，访谈或调研到具体 的人，便于该计划的顺利执行。该计划的如何调整，都要及时通知相关工作分析 人员和参与人员。 实际收集与分析工作信息；此阶段是整个工作分析过程中的核心阶段。在这个 阶段，主要是按照事先确定的方法，根据既定的计划或操作程序，收集与工作相 关的各种信息，并对信息进行描述、分类、分析、整理，转换和组织，形成规范 的文字资料，包括：岗位名称、工作内容、工作环境、工作任职者的必备条件等。 2 3 3 工作分析的结果形成阶段 工作分析的结果通常为每个职位的工作说明书。这一阶段的主要工作有： 1 与有关人员共同审查好确认工作；收集到的文字资料必须让工作任职者和 其上级主管进行审查、核对，确认和修改，这样才能避免偏差。并通过这些 沟通，有助于他们对工作分析结果的理解和认可，为今后的使用奠定基础。 2 制定工作说明书。在审查、确认工作信息的基础上，编写工作说明书，按照 统一的格式、使用规范、简单、明了的措词、对岗不对人等要求，明确工作 的标志、职责、任务、权限和任职资格要求等。 2 3 4 工作分析的应用阶段 编写出工作说明书以后，可以说工作分析的工作基本结束了。但是在分析结 果的应用阶段也是非常关键的，因为这是工作分析价值的体现。 工作说明书是由工作分析专业人员编写的，但使用的却是实际从事工作的人。 因此，必须进行工作说明书的使用培训，既可以使使用者了解工作说明书的意义 和内容，以及各个部分的含义，也可以让使用者了解如何使用。 1 2 由于组织与环境的发展和变化，直接影响组织的岗位、岗位的职责、任务等， 所以，要根据实际情况，适时调整工作说明书，包括要在使用过程中进行反馈、 调整。 2 4 工作分析的方法 2 4 1 工作分析信息采集的方法 工作分析方法很多，各有其侧重点和优缺点，要进行工作分析，首先就必须 了解各种工作分析方法的内容和特点，特别是要注意不同方法的差异性和适用性， 然后再结合企业的特点、工作分析的目的和不同职务的性质和特点来选择进行工 作分析的方法。可以选择一种方法，也可以选择几种方法结合起来使用。 工作分析的方法，从基本方式的角度划分，有资料分析法、人员访谈法、问 卷调查法等；从功用的角度划分，有基本方法和非基本方法；从分析内容的角度划 分，有结构性分析和非结构分析；从分析的对象划分，有任务分析、人员分析方法 分析：从结果量化程度不同的角度划分，有定性和定量的方法。 下面从基本方式的角度，介绍几种主要方法： 1 问卷调查法 1 ) 定义：问卷调查法是工作分析中最常用的一种方法，它是指采用 调查问卷来获取工作分析的信息，以实现工作分析的目的。操作 过程简单来说就是，工作分析人员设计出一套工作分析的问卷， 由任职者填写，最后再将问卷加以归纳分析，并做好详细记录。 在此基础上编写工作描述、工作规范、职位说明书等。形成的工 作描述要再度征求任职者的意见，并进行补充好修改。 2 ) 如何设计调查问卷 调查问卷的设计有两种，丌放式调查表和封闭式调查表，无论是 哪一种问卷，都要从职位的角度出发进行设计。在丌发式调查表中， 任职者可以自由回答所提的问题：在封闭式调查表中，任职者要从所 列答案中选择最合适的答案。 在设计问卷时，要注意： i 明确需要获得哪些信息，以此为依据设计问题： i i 明确每个问题的目的，使用语言要简洁易懂，必要时可附加说 明或举例： i i i 根据工作分析的目的对问题进行调整，内容可繁可简。 3 ) 如何使用调查问卷 应该根据工作分析目的的不同，使用不同的调查问卷。一般来说， 实际使用的调查问卷并不是绝对的开放式或封闭式，往往介于两种类型 之间，即既有丌放式问题，也有封闭式问题。只是根据目的、对缘和企 业的特点不同，两种问题的比例不同。比如，如果工作分析的目的是用 于建立绩效考核体系，可以多使用封闭式问题；如果分析对象是高层管理 者，可以多使用开放式问题。 4 ) 问卷法的优缺点 优点是样本量可以比较大，填写时间灵活，费用低，节省时间和人力， 可以借助电脑做数据分析。适用多目的多用途的工作分析； 缺点是设计理想的调查问卷费时费力；可控性比较差；对被调查对象 的态度和动机等较深层次的信息不容易了解。 2 观察法 1 ) 观察法简介 观察法是由工作分析人员直接到工作现场，通过直接观察某些特 定对象( 一个或多个任职者) 的作业活动，收集、记录有关工作的内容、 方法、工作间的相互关系，人与工作的关系以及工作环境、条件等方 面的信息，并用文字或图表形式记录下来，然后进行分析和归纳总结 的方法。 观察法根据观察对象的工作周期和工作突发性的不同，具体可 分为：直接观察法、阶段观察法和工作表演法。 使用观察法的前提条件要求观察者事先要对工作有足够的实际 操作经验；同时工作应相对稳定，即在一定时i 、廿j 内，工作内容、程序、 对工作人员的要求不会发生明显的变化；适用于大量标准化的、周期 较短的以体力活动为主的工作，不适用于脑力劳动为主的工作。 使用观察法时应注意选择的观察对象行为样本的代表性，对同 一职位最好能多选择几个观察对象：观察时要尽量避免引起被观察者 的注意，以免干扰被观察者的正常工作；观察前要准备详细的观察提 纲和行为标准；应将所有重要的工作内容和形式都记录下来，尽量做 到全面。 1 4 2 ) 观察法优缺点： 优点是可以了解广泛的信息，如工作活动的内容、工作中的萨式 和非正式的行为、士气等；收集的多为第一手资料，比较客观。适用于 大量标准化的、周期短的、体力活动为主的工作 缺点是直观化，无法深入，不适合脑力劳动为主的工作，如管理 岗位。资料可信度会受被观察者影响。工作量比较大，时间比较长，耗 费大量人力财力。不适合获得人力资源方面要求的信息。 3 写实法 1 ) 写实法简介 写实分析法主要是通过对实际工作内容与过程的如实记录，达 到工作分析目的的方法。当主体是任职者自己时，称为工作目志法： 当主体是主管人员时，称为主管人员分析法。 i 工作同志法 工作同志法就是要求任职者每天记工作同记或日志，即将他 们自己所从事的每一项活动按照时间顺序以r 志的形式记录下 来，然后经过归纳、分析，达到工作分析目的的一种方法。工作 f i 志法提供的信息可靠性高，所需费用也较低，但是需要对信息 的整理花费较大精力，同时某些任职者在填写时可能会不认真而 漏填，或者故意夸大工作内容，从而影响信息的质量和分析的结