（工商管理专业论文）网络科技公司工作压力管理的应用研究.pdf

学员姓名：- - - s波学员签名：笤叹 导师姓名张红芳 导师繇维f 唠 摘要 我国在社会转型期和经济全球化的进程中，组织上至管理者下到员工普遍承 受着巨大的工作压力，如何有效地开展工作压力管理，使员工正确地应对压力、 适应和缓解压力，成为组织管理必须面对的尖锐问题。网络科技公司的成员除了 面对一般意义上的工作的压力外，还要面对其所处行业所独具的技术更新快、工 作负荷高等更大的压力。我们希望通过研究所提出的工作压力管理策略能够为缓 解员工工作压力、为企业建立高效、充满生机的员工队伍，以期企业的效率和效 益实现最大化。 本文就是在总结以往工作压力管理研究经验的基础上，系统分析由压力源、 压力影响变量和压力作用结果组成的压力作用流程，构建出本文的适合于网络科 技公司的具有实操性的工作压力模型。通过网络科技公司员工的工作压力调查问 卷的设计，对调查收集到的样本数进行分析，包括员工的工作压力源和压力结果， 找出影响网络科技公司工作压力的主要原因。通过工作压力管理实证研究，结合 组织行为学、人力资源管理等学科的理论知识及网络科技公司员工的特性从个体 和组织两大层面提出有针对性的压力管理策略。 本文针对网络科技公司员工构建的工作压力模型，使工作压力模型进一步细 化，更具指导性和可操作性，同时研究分析网络科技公司员工压力源及压力现状， 从心理学和组织行为学的角度为网络科技公司员工提供有针对性的压力管理策 略，具有实操性。 【关键词】工作压力工作压力源压力反应压力管理 【研究类型】应用研究 t i t l e ：t h es t u d yo nt h ew o r ks t r e s sm a n a g e m e n to ft h e n e t w o r ks c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o m p a n y s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：m ab o t u t o r ：z h a n gh o n gf a n g a b s t r a c t t h em a n a g e ra n dt h ec l e r ka r ei nt h eh i g hw o r ks t r e s so nt h e o r g a n i z a t i o ni nt h ep e r i o do fs o c i a lt r a n s f o r m a t i o na n dt h ep r o g r e s so ft h e e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o ni no u rc o u n t r y h o wt oc a r r yo u t ，r e p l y , a d a p ta n d a l l e v i a t et h ew o r ks t r e s sm a n a g e m e n tc o r r e c t l yi sas h a r pp r o b l e mt h a t m a n a g e rh a st of a c e i na d d i t i o nt of a c i n gt h ew o r k s t r e s so ft h eg e n e r a l m e a n i n g ，t h ec l e r ko ft h en e t w o r ks c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o m p a n ya l s o n e e d st of a c et h eh i g h e rs t r e s sb e c a u s et h et e c h n i q u er e n e w a li sq u i c k e r ， w o r k l o a di s h i g h e r w eh o p et h a tw ec a na l l e v i a t et h ew o r ks t r e s sa n d b u i l dt h ee f f i c i e n ta n dl i v e l ye m p l o y e eg r o u pa n dm a x i m i z et h eb u s i n e s s b e n e f i tt h r o u g ho u rr e s e a r c h e dw o r ks t r e s sm a n a g e m e n ts t r a t e g yt h a tw e w i l lr e s e a r c h t h er e s e a r c hi sg o i n gt ob u i l dap r a c t i c a lw o r ks t r e s sm a n a g e m e n t m o d e lt h r o u g h s u m m a r i z i n gt h ef o r m e re x p e r i e n c eo fw o r ks t r e s s m a n a g e m e n ta n da n a l y z i n g t h es t r e s s s o u r c e ，s t r e s sr e a c t i o n ，s t r e s s i n f l u e n c ev 撕a b l e w ew i l lf i n dt h em a i nr e a s o nt h a ti n f l u e n c et h ew o r k s t r e s st h r o u g ht h ed e s i g no fw o r ks t r e s si n v e s t i g a t i o nq u e s t i o n n a i r ea n d t h es t r e s ss o u r c e ，s t r e s sr e a c t i o na n a l y s i so ft h es a m p l ed a t ai nn e t w o r k s c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o m p a n y w ep u tf o r w a r dt h ep r a c t i c a ls t r e s s m a n a g e m e n ts t r a t e g yi nt h et w ol e v e lo fi n d i v i d u a la n do r g a n i z a t i o n c o m b i n i n gc h a r a c t e ro f t h en e t w o r ks c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o m p a n y c l e r k t h r o u g h t h ew o r kp r e s s u r e m a n a g e m e n t s u b s t a n t i a le v i d e n c e i r e s e a r c h ，t h et h e o r yo fo r g a n i z a t i o nb e h a v i o u ra n dt h et h e o r yo fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t t h ep r a c t i c a lw o r ks t r e s s m a n a g e m e n tm o d e lf o r t h e n e t w o r k s c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o m p a n ym a k et h em o d e lm o r em e t i c u l o u s m o r em a n e u v e r a b l ea n dm o r ei n s t r u c t i o n a l w ep u tf o r w a r dt h ep r a c t i c a l s t r e s sm a n a g e m e n ts t r a t e g yi nt h et w ol e v e lo ft h e p s y c h o l o g ya n d o r g a n i z a t i o nt h r o u g ha n a l y z i n gt h es t r e s ss o u r c ea n dt h es i t u a t i o no ft h e s t r e s so ft h en e t w o r ks c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o m p a n y keyw ords 】j o bs t r e s s s t r e s ss o u r c es t r e s sr e a c t i o n s t r e s sm a n a g e m e n t r e s e a r c ht y p ela p p l i e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 篡黧裹爹銎逝 学位论文作者签名： 箜! 益指导教师签名：q 竖：丝 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 砻k 呻年z 月，驴日 1 导论 1 。1 选题背景和意义 我国在社会转型期和经济全球化的进程中，伴随着社会节奏加快、组织外部 环境复杂、组织变革频繁和巨大的生存竞争压力，导致组织上至管理者下到员工 普遍承受着巨大的工作压力。压力是一把双刃剑。适度的压力可激发人的潜能， 产生积极的效应：但是过度的压力不仅可以使一个人超载并破坏一个人的身体与 思想系统，而且也破坏组织的健康。外部环境的压力使得国内一些强调企业凝聚 力的知名企业的文化变得简单和粗鲁，高压、命令式的管理方式十分普遍，许多 组织中的员工承受着巨大的心理压力。超负荷的压力给员工的心理和身体造成了 极大地损害。 然而，在企业的运营过程中，不仅企业员工的素质和能力决定着企业的命运， 而且员工的心理状态和身体状态也决定着企业的发展和生命周期。在组织扁平 化、鼓励创新和变革、提升员工忠诚度，越来越强调以人为本的环境条件下，如 何有效地开展工作压力管理，使员工正确地应对压力、适应和缓解压力，延长企 业的生命周期，成为组织管理必须面对的尖锐问题。 网络科技公司的运营特点主要为：极高的更新速度、智慧资本的贡献率极高、 极高的倍增效应和高增长率，这就要求网络科技公司成员的参与度更高，学习能 力更强。网络科技公司的成员除了面对一般意义上的工作的压力和紧张感以外， 还要面对其所处行业所独具的环境瞬息万变、技术不断更新、工作负荷高、人员 流动快等方面的压力。本研究选择网络科技公司成员的工作压力作为研究对象， 既具有普遍性同时具有独特性。 本研究的意义首先是在工作压力管理理论指导下的对网络科技公司的应用 研究，丰富了我国工作压力管理实证研究的内容。 其次，通过对网络科技公司成员所面对的工作压力源、实际表现出的压力反 应的调查分析，找出影响员工的主要工作压力源、主要压力症状及主要影响因素， 并提出有针对性的的工作压力管理措施，为我国企业进行工作压力管理提供一种 决策依据。 第三，我们希望通过研究所提出的工作压力管理策略能够为缓解员工工作压 力、提高身心健康水平提供参考，同时为企业建立高效、充满生机的员工队伍， 提升组织的健康活力提供新的途径，以期企业的效率和效益实现最大化。 1 2 研究内容和方法 本文就是通过对压力产生的根源、压力反应模式、压力影响变量以及压力作 用结果的系统分析，阐述了工作压力对人的作用原理及作用流程，同时结合网络 科技公司的实际情况，构建出本文的适合于网络科技公司的具有实操性的工作压 力模型，并在此工作压力模型指导下，结合网络科技公司的实证研究，提出了个 体和组织两个层面的工作压力管理建议。 本文采用了理论分析和调查研究分析相结合的研究方法对全文进行研究。在 工作压力模型的构建中主要采用理论分析的方法。在调查研究分析中采用问卷调 查法对网络科技公司的员工压力状况进行调查，得出调查结果。 1 3 研究的思路与框架 本文就是在总结以往工作压力管理研究经验的基础上，系统分析由压力源、 压力影响变量和压力作用结果组成的压力作用流程，构建出本文的适合于网络科 技公司的具有实操性的工作压力模型，结合网络科技公司的实证研究，针对压力 源控制和压力应对机制，从个体和组织两大层面提出切实可行的工作压力管理具 体操作建议。 本文第一部分为导论。第二部分为理论综述，包括国内外工作压力源、缓冲 变量、压力结果、工作压力模型、工作压力管理等研究理论，并对相关理论做出 简要的评述。第三部分是在前人研究的基础上构建出本文的适合于网络科技公司 的具有实操性的工作压力模型。第四部分是针对构建的工作压力模型进行工作压 力调查闯卷的设计、调查样本的选择，随后对调查收集到的样本数据的分析，包 括员工的压力源和压力反应等，找出影响网络科技公司工作压力的主要原因。第 五部分是结合组织行为学、人力资源管理等学科的理论知识及网络科技公司员工 的特性从个体和组织两大层面提出有针对性的压力管理建议。最后一部分为本文 的结论。 1 4 本文的主要贡献 本文针对网络科技公司员工构建的工作压力模型，使工作压力模型进一步细 化，更具指导性和可操作性。 2 本文通过研究分析网络科技公司员工压力源及压力现状，结合网络科技公司 员工工作压力模型，从心理学和组织行为学的角度为网络科技公司员工提供有针 对性的压力管理策略。 3 2 理论综述 2 1 压力与工作压力的界定 2 1 1 压力 压力( s t r e s s ) 的概念最早是由h a n ss e l y e 在2 0 世纪3 0 年代提出的，他认 为“压力是身体对任何作用于它的需求的非特殊反应 n 1 。自从s e l y e 提出压 力概念以后，压力这个问题吸引了医学、心理学、社会学及其它广泛学科的注意， 他们从不同的角度对压力进行研究和探讨，也从自己的角度对压力进行定义。由 于研究者的学科领域的差异使得对压力的认识有所不同，所以现有的压力的定义 可概括为三大类1 、压力反应理论一生物医学视角( h a n ss e l y e ，1 9 5 6 ) ；2 、压 力的刺激理论一生物物理学视角( h o m l e s & r a h e ，1 9 6 7 ) ；3 、认知交互作用理论一 心理学视角( l a z a n a s & f o l k m a n ，1 9 7 6 ) 。 基于反应的压力定义认为压力是对不良刺激或应激情境的反应，这是在塞尔 耶1 9 5 6 年提出的“一般适应综合症( g a s ) 学说上发展起来的。基于刺激的压力 定义认为压力是那些使人感到紧张的事件或环境刺激。这两种定义都有一定的局 限性，因为他们忽略了个体的差异性。基于认知交互作用的压力定义认为压力是 个体和环境之间的交互作用，压力不是个体的，也不是环境的，是个体对环境认 知、反应的动态的认知评价过程。 2 1 2 工作压力 a 工作压力的定义 1 9 7 3 年，“工作压力 成了心理学文摘的关键词，之后的3 0 多年时间里， 它一直维为组织行为学中的重要研究主题而获得持续的关注和研究。关于工作压 力的研究在近2 0 年中增加了5 0 倍，在2 0 世纪9 0 年代初的三年，心理学文献中 这方面的文章是整个7 0 年代的8 倍2 1 。尽管工作压力研究呈显著增长趋势，但 是在工作压力的研究过程中，研究者们对工作压力的定义和本质没有达成一致。 l a u r t i e r ( 1 9 7 8 ) 对工作压力的定义强调压力的来源，他们认为“工作压力是 需要超出正常适应反应的任何状况一3 1 。q u i c k ( 1 9 8 4 ) 对工作压力的定义则强 调压力的后果，认为“工作压力是在面对压力源时对机体自然能力资源的普遍的、 有规律的、无意识的调动 “1 。c a p l a n 等人对工作压力给以操作性的定义，将 某些工作特点定义为工作压力，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊 4 等。s u m m e r s ，d e c o t i i s 和d e n i s ( 1 9 9 5 ) 在研究中强调了工作压力中个体由于正 常生活方式的改变而引起的感觉，而并不强调改变的本身。他们对工作压力的定 义是当个体被迫偏离正常的或希望的生活方式时体验并表现出的不舒适的感觉 5 1 学者们对工作压力的研究表明工作压力是一个多维度的概念，不同的定义使 研究之间缺少可比性。基于以往的研究理论，本研究中工作压力的定义采取 l a z a r u s 的交互作用理论中的定义，即从环境要求与个人反应交互作用的观点来 看工作压力。工作压力指个人与环境之闻的一种特殊关系，当环境要求超过个人 能力及可利用的资源时，并危及其心理的平衡与工作生活步调的和谐与完整性时 产生的压力症状。在这里工作压力被强调是一个过程，是人与环境相互作用的产 物，主要包括：压力源、中介变量和压力反应。在这种意义上，工作压力就是人 在工作情境中许多内外在变项与个人因素交互作用所产生的压力症状。 另外，工作压力有广义和狭义之分。广义的工作压力包含个体在工作情景中 体验到的压力和来自工作场所之外的对工作产生影响的压力，狭义的工作压力仅 指工作情景中的压力。因为工作压力是一个复杂的系统过程，狭义的工作压力定 义不利于问题的分析，况且社会支持本身就是工作压力的影响因素。所以本研究 取工作压力的广义定义，但不包括宏观环境产生的压力，因为这种压力源是不可 控的。 b 工作压力的指导理论 工作压力的指导理论主要有：k a r a s e k ( 1 9 7 9 ) 的工作压力的需求一控制理 论、f r e n c h ，c a p l a n 和v a nh a r r i s o n ( 1 9 7 2 ) 的个体一环境匹配理论、 l a z a r u s ( 1 9 6 6 ) 的交互作用理论。 ( 1 ) 工作压力的需求一控制理论 该理论包含工作环境中两个重要的方面：工作需求和工作控制。进入2 0 世纪 8 0 年代后，这一模式中又加入了一个社会维度：社会支持，使这一模式成为工作 需求一控制一支持模式。 工作需求指工作负荷，比如时间压力、角色冲突。工作控制指个体对工作控 制的程度，包括技能和决策参与。该理论认为工作控制可以减轻员工的压力，增 加学习：而工作需求既增加工作压力也增加学习。因此，高压力的工作是高需求 5 一低控制一低支持的工作，与之相对应的是高需求一高控制一高支持的工作。工 作控制和社会支持与工作者的绩效和身心健康有关，还需研究者的验证。 ( 2 ) 个体一环境匹配理论 该理论基础是：行为是个体与环境之间的功能，环境变量和个人相关特征决 定工作压力是否会产生。f r e n c h 认为工作压力是因个体与环境不相匹配造成的， 个体所需要的与工作能提供的不匹配，个体能力与工作环境不相匹配都会造成压 力。 在该理论的指导下，许多学者调查了不同职业的压力原因。l a z a r u s ( 1 9 8 9 ) 认为p - e 模式在思想上是一重大发展，但是由于它只强调人和环境之间的适应是 静态的，而没有考意其动态性也没有考虑工作压力会随着时间的变化而变化，并 且会因为特定的工作情境而改变的情况，那么这种理论终究会衰败。 ( 3 ) 认知交互理论 l a z a r u s 的认知交互作用理论是一个以认知评价过程为基础的工作压力理 论，l a z a r u s 认为在压力源与压力反应之间存在着两个阶段的认知评价过程。个 体首先要评价外界事件是否具有挑战性或威胁，然后对自己所能获得的应对资源 如个人能力和社会支持等进行评价，当个体认为后者不足以应对外界的威胁性事 件时，工作压力便产生了。 该理论的核心点是，压力既不是环境刺激，不是人的性格，也不是一个反应， 而是需求以及理性地应对这些需求之间的联系。在交互理论中，压力是一个过程， 这一过程随着时间和面临的任务而产生变化。个体和环境的关系，以及个体与环 境的匹配程度，无论在时间上、工作任务或活动上，都不是固定不变的。该理论 在今天依然具有强大的生命力。 2 2 工作压力模型构成要素 2 2 1 工作压力源 a 工作压力源的定义 工作压力源是指导致工作压力的刺激、事件或环境，可以是外界物质环境、1 个体内环境。关于压力源有“主观 和“客观”之争，“主观说一认为主观感知 造成了压力体验，“客观说”认为压力源超越个体的认知和属性；是客观存在的。 s p e c t o r 认为压力源包含了主观和客观两个方面，这种认识使我们更好的理： 6 解环境是怎样影响人们的健康和绩效的。 b 。工作压力源的分类 g e r a r dh a r g e r a v e s 认为工作压力源包括组织结构、工作中的人际关系、 事业发展、工作职责的清晰性和工作条件。 i v a n c e v i c h 和m a t t e s o n ( 1 9 8 0 ) 把工作压力源分为生理条件、个入层面、团 队层面、组织层面和组织外因素。其中，个人层面包括角色和职业发展，组织层 面包括组织倾向、组织结构、工作设计和任务特征。 w h e t t e n t 和c a m e r o n 把压力源归纳为时间压力、互动压力、情景压力和期 望压力7 1 。时间压力是一种普遍的压力源，互动冲突是人际关系互动造成的结 果，情景压力源是个体所处的环境造成的，期望的压力源则是指还没有发生但有 可能发生的不愉快的事件，包括恐惧和不偷快的期望。 w e i s s ( 1 9 7 6 ) 认为工作组织中的压力源主要包括工作本身因素、组织中的角 色、职业发展、组织结构和组织风格、组织中的人际关系8 1 。工作本身因素如 工作负荷、时间压力等：组织中的角色：角色模糊和角色冲突、工作责任等：职业 发展：升迁速度、社会地位、职业保障等：组织结构与组织风格：决策参与性，领 导风格等：组织中的人际关系：相处得不够融洽，工作缺乏支持等。 c o o p e r 和m a r s h a ll ( 1 9 7 8 ) 把工作压力源分为六种：工作本身的压力、角色 基本的压力、工作中人际关系压力、事业压力、组织结构和氛围压力、工作和家 庭分界面的压力。他们对工作压力源的分类得到大多数研究学者的认可和引用， 也是工作压力测量中常用的压力源变量，本文调查问卷中工作压力源的变量也是 从这几个方面进行设计的，所以以下就这几个压力源进行详细介绍。 ( 1 ) 工作本身的压力包括工作负荷、工作环境、工作时间和决策范围等。 1 ) 工作负荷区分为“质的 负荷和“量的 负荷。在一段特定的时期里，需 要员工完成的任务太多或太少时，就会发生“量的一负荷过重或者不足的问题。 当个人感觉能够或者不能够利用技能、能力或者潜在的人力去完成指定的任 务时，就会发生“质的 负荷过重或者不足的问题。国外研究报告都证明了工作 负荷的过重或不足都是导致工作压力的潜在根源。 - 2 ) 超长时间的工作。新的技术和市场全球化压力催化的人员削减活动，邑经 刺激了劳动力市场更弹性的需要。新的雇佣形式采用创造竞争经济所需要的弹性 7 雇佣方式，除了创造出了超长时间工作外，它本身已经构成劳动的潜在压力根源。 研究表明弹性的雇佣形式及其产生的超长时间的工作导致员工的工作压迫 感和各种低劣的生活方式，己经成为员工压力的一个重要来源。 3 ) 工作环境中的噪音和振动、极端的温度、照明度以及卫生等因素也是导致 工作压力产生的根源。工作环境中的这些因素会导致员工工作绩效的下降，精神 紧张和身体不适等工作压力反应。 ( 2 ) 工作角色压力包括角色冲突、角色不明确和工作责任等。 1 ) 当一个员工面对与工作任务相反的需求或者矛盾的目标时，他会感到困 惑，这时候就会出现角色冲突，进而导致工作压力的产生。角色冲突包括人与角 色的冲突、内部传递的冲突、互相传递的冲突和角色负荷过重的冲突等四种类型。 阳1 研究指出，工作系统中的角色冲突与工作满意度、情感承诺、信任感、自信 心等呈显著负相关，与紧张等消极心理反应呈显著正相关，即角色冲突越严重， 个体的工作满意度、情感承诺、信任感、自信心越低，而紧张水平越高n 0 1 。 2 ) 角色模糊是指个体对其所处的角色环境的不确定，包括不确定其他人对 该角色的期望和要求、满足这种要求的步骤及方法、角色的行为目标以及对该角 色应有行为的评价标准等n 1 。角色模糊与一个人的工作角色或所需的任务缺乏 清晰度有关。当员工不能理解或者不能认识工作的期待、需求或者角色的范围时， 就会出现角色模糊的情况。缺乏培训或者不适当的信息也会导致角色模糊。角色 模糊使得员工无法满足他人的工作期待，从而导致压力的产生。 3 ) 工作责任。当员工对其他人承担工作责任：相互交往、出席会议、责任期 限等，这些对人的责任会对个人产生压力。另外，新技术的快速发展有利于决策 责任的下放，但如果基层员工没有得到良好的培训或缺乏处理这一情景的经验， 那么就存在潜在的压力诱因。 ( 3 ) 人际关系压力包括所有工作环境中的人际关系。在工作系统中，同事之 间良好的人际关系是个体和组织健康发展的一个核心因素“2 1 ，广泛的社会支持 ? 能够减轻压力m 1 。f r e n c h 和c a p l a n 发现“蚰，支持性的入际关系能够缓解人 们的工作紧张情绪，减少吸烟对人体产生的影响。s a r a s o nn 日等在上下级关系的 、二： 研究中指出，在与不友好、不公正的上级相处时，个体会感到焦虑，会对自身能 力产生怀疑，并降低自我目标，而且这种来自上级的压力还可能会使个体的注意 8 力从工作中分散，结果使个体的能力不能与其绩效相关。 ( 4 ) 事业压力包括个人事业发展、晋升机会的缺乏及工作不安全感等。紧张、 个人事业受阻、期待与现实的落差、自己感觉被低估以及在实现成就时的挫败感， 这些都是常见的“事业压力诱因。缺乏提升机会是潜在的压力根源，但是现在 扁平化组织结构使得“事业的性质已经发生了根本的变化。 ( 5 ) 组织结构和氛围压力包括组织文化和政治的性质、对行为的强制性约束 和限制及归属感等存在于组织中的那些无形的东西。交流渠道不畅和决策机会的 缺乏，是存在于组织中 的压力诱因的一个组成部分。组织所采用的利益共享、 红利分配和稳定的工作安全、培训、程序的公平等参与的工作氛围的性质也是导 致组织工作压力与否的一个重要方面。 ( 6 ) 工作和家庭的分界面压力指忠诚度的冲突、从一个环境到另一个环境的 需求、生活事件等。在现代这样一个高流动的社会，许多人可能为了工作而放弃 家庭，导致一系列家庭问题的产生，从而给个人造成许多压力。工作岗位的要求 使得许多员工失去与家人和朋友相处的机会，造成人际关系的负面影响。超长时 间的工作和超负荷的工作情况对家庭生活只能产生有害的影响。另外，工作本身 可能引发和加强的某些行为方式( a 类行为类型、过于追求权利或职位的需要) 容 易导致家庭冲突。家人对员工工作的支持与认可与否也深深的影响着员工工作压 力的产生。 从c o o p e r 等人对工作压力源的分类中，我们可以发现各种类型的压力诱因 之间是有交迭的。不过，“压力源存在于组织中一的观点是可以接受的“，它 促使人们去关心组织对待人的方式。 2 2 2 工作压力缓冲变量 一些研究者发现工作压力的外部因素并不普遍适用于所有个体，处在相同的 工作压力情景下，有的人会感觉到压力，丽对有的人可能并不构成压力。例如增 加工作的控制被认为是减轻工作压力的一种方法，但s c h a u b r o e c k 等人研究发现： 只有对具有较高自我效能感的个体才有这种影响，对自我效能感较低的个体，由 于他们缺乏控制工作的能力或对这种能力缺乏自信，赋予他们对工作的高控制反 而增加了他们的压力n 钉。因此研究者认为个体所具备的一些特性对压力具有一 定的调解或缓冲作用，这些调节因素包括压力容忍力、认知评价、社会支持、坚 9 强性格、控制感和人格等。一些主要因素调解作用见表2 1 ： 表2 - 1个体因素对压力的调解作用 个体因素调解作用 对变化的容忍 ： ( - ) 低自尊( + ) 自我中心主义( + ) 坚持( 一) 坚强个性( 一) a 型性格 ( + ) 自我效能感( x ) 社会支持( 一) ( + ) 表示随该因素的增高会增加工作压力 ( 一) 表示随该因素的增高会减小工作压力 ( x ) 表示该因素与其他因素有交互作用 从管理学的角度看，除了个性的差异，个体的受教育程度、工作经验、年龄 等个人后天因素也会影响个体对工作压力的认知和压力应对策略的不同，进而对 工作压力过程产生不同的调解作用。另外，组织采用的工作压力管理策略也会在 一定的程度上影响员工工作压力的过程。应对策略的调解作用也是我们本文的一 个重要研究内容。 l a z a r u s 和f o l k m a n ( 1 9 8 4 ) m 1 给应对下了一个较为广义的定义：个体评估 其内在或外在要求超越或超过个人拥有资源时，所采用的认知调节和行为努力 ( 掌握、减少和容忍) 。这个应对的定义是交互作用理论中的一部分，是压力过程 中关键性的中介因素，在许多研究中被采用。 个体应对策略是指个体面对压力事件时所采用的认知调节和行为努力的对 策和方法：社交支持、积极或消极的态度、补充行为等。研究证据表明应对策略 在预测与个体及组织相关的压力结果方面，其调节作用的重要性在不断增加。人 们期望通过采用应对策略达到改变自我和环境的关系，或者减少情感上的痛苦和 紧张的目的。应对质量的优劣影响着压力反应的性质和强度，并直接决定应对的 1 0 效果，传递着压力与身心健康及组织健康的关系。但有的人在应对压力时并不能 达到所预期的结果，s u e ( 1 9 8 6 ) 就指出采用成功的应对方式，将使个体趋向成功 和幸福：但若采用不当的应对方式( 如逃避或否认) ，在暂时应对中可能有帮助， 但长期会使压力感增强，并且会使问题交得更加严重。 2 2 3 工作压力反应 激励理论认为适度的工作压力可以提高个人和组织的绩效，促进创新的发 展。适度的压力会使人精力充沛，并能保持较长一段时间。如果压力很好地保持 在一定的可控制的水平，它将激励员工做出高质量的工作。经历了压力并很好地 驾驭压力能促使人们发现自己的能力，从而麓提高自我肯定的程度。当人们经历 了类似的挑战，就会对自己的能力更自信。 但过度的工作压力可能对个人和组织造成许多消极结果m 。主要包括以下 方面： ( 1 ) 身心疾病：冠心病、某些类型的癌症、精神崩溃、沮丧消沉和焦虑的后果， 会导致病假、提前退体或早死，给整个社会造成了沉重的经济包袱。此外，替换 员工的成本也是非常高的。例如在美国，据估计，年龄在4 5 - 6 5 岁之间的员工 中，由于冠心病死亡或者失去工作能力，雇主们每年要花费7 亿多美元，替换 2 0 万人次。 中国企业家杂志对2 5 2 位活跃在我国商界的企业家调查结果显示：9 0 6 的企业家处于“过劳 状态。我国大多数企业员工也对自己的健康状态并不自信。 越来越多的商界、演艺界名人、学者、高学历学生被报道因工作压力、科研压力 导致致命的身体疾病或者心理疾病。例如，5 4 岁的爱立信( 中国) 有限公司总裁 杨迈因心脏病在跑步机上突然辞世：3 6 岁的浙江大学数学系博导何勇因过劳而患 肝癌英年早逝：齐鲁晚报报道，自2 0 0 5 年2 月至9 月底，我国已有5 位博士及博 士后因科研工作压力导致心理疾病而自杀。 ( 2 ) 不良的行为，包括酗酒、吸烟和滥用毒品的问题：不良的饮食习惯，诸如 暴饮暴食和过度节食，以及缺少锻炼。许多员工希望通过酗滔、吸烟等不良的行 为来发泄和释放自身的压力。 ( 3 ) 日益增加的意外事故造成的易受伤性，以及延长从意外事故中恢复痊愈 的过程。工作压力导致许多员工精神不振、注意力不集中，从而增加了意外事故 的发生。 ( 4 ) 对工作的不满：社会研究学会( i s r ) 对遍及1 7 个国家的4 0 0 家公司进行了 一项调查，该调查覆盖了整个欧洲的8 0 0 万名员工。在英国，员工的满意度从 1 9 8 5 年的6 4 下降到1 9 9 5 年的5 3 ，在荷兰、德国等国家也都有不同程度的下 降。 ( 5 ) 低劣的工作业绩和生产率，以及由“表现主义( 员工并非真的足以胜任 某项工作，而仅仅是由于担心不在带来的后果而力争某个岗位) 产生的工作职能 紊乱的负面影响。 ( 6 ) 令人不满意的员工人际关系、高比例的劳动力流失。工作竞争使得同事 之间互相提防、不信任，因此使得工作环境中的人际关系紧张。部分不堪忍受工 作压力的员工也会选择跳槽，从而也增加了劳动力的流失。 ( 7 ) 日益增加的索赔要求和保险费用。在美国1 9 7 4 - 1 9 9 4 年，员工健康保健 的高成本已经迫使个人保险费率提高了5 0 以上。在这一时期，雇主为此增加的 支出超过了1 4 0 9 6 。 ( 8 ) 压力诉讼成本费用。有迹象表明，以累计伤害和慢性工作压力为基础的 诉讼将成为英国法律中最大的问题。 工作压力造成的消极结果可总结为表2 - 2 的内容： 表2 - 2 工作压力的消极结果 压力症状症状表现 个心理症状紧张、易怒、焦虑、情绪低落、工作满意度低 生理症状头痛、呼吸困难、高血压等疾病 人行为症状 不良的饮食、作息习惯，低劣的工作效率等 组缺勤率上升、工作绩效下降、流失率升高、组织氛围 差、低士气、高事故率、赔偿费用的增加、诉讼成本 织等 2 2 ：4 工作压力模型 ，r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 提出的压力模型表述为：“压力源一体验到的压力一压力结 果 。压力源区分为环境因素、组织因素和个人因素。这三个压力源和个体差异 共同作用产生压力体验，进而导致生理症状、心理症状和行为症状等结果伽a 1 2 压力源压力结果 lr r 知誊口j 喜i i 彳士当占臣l 小锄、审4 l 外魂因系广一一- ，l 、俘左并i 王埋珏茯 l 厶口厶凸i 嗣喜l 1 r 。l 脚盐萃l l 曲匠 心理症状 l ，且孙幽尔i 7 i 阡似工。u 。m j l 爪肚用喜ll 律4 寺悼 l ，i 、件囚系ii 1 刀址恹 图2 1 罗宾斯工作压力模型 资料来源：罗宾斯组织行为学中国人民大学出版社1 9 9 7 ：4 7 4 w i l l i a m s 和c o o p e r ( 2 0 0 2 ) 2 提出了工作压力的动态过程模型，又称四元 模型。该模型包含了压力源、个性特征、应对机制和压力结果四个方面。模型表 明相同的压力源在不同的个性特征和应对机制作用下会产生不同的结果：或是积 极成长促进的结果，或是消极的结果。因此，压力源、应对机制和个体特征共同 的交互作用导致了压力结果。 图2 - 2 工作压力动态过程模型 资料来源：w il li a m ss ，c o o p e rl m a n a g i n gv o r k p l a c es t r e s s ：ab e s t p r a c ti c eb l u e p r i n t j o h nw il e y & s o n s ，l t d w e s ts u s s e x ，u k ，2 0 0 2 ：5 3 6 9 这两个模型的结构大体是相似的，这种结构化的认识为组织工作压力的调 查、分析与管理提供了框架。现在许多学者都是在这种模型框架的指导下进行工 作压力的相关研究的，尤其是实证研究。 2 3 工作压力管理 在关于工作压力产生的理论中我们认识到工作压力的产生既有组织环境的 原因也有员工个人认知、能力等方面的原因，是组织和员工个人交互作用的结果。 因此，在对工作压力进行管理时，我们会有许多的选项。但是仅仅依赖员工个人 解决压力的方法只能教育或者培训员工如何应对压力，而不是从源头解决工作压 力问题。因此，国外越来越多的学者认识到：为了消除或者减小源头的压力诱因 问题，组织与员工都必须进行积极的压力管理。 压力管理方法有多种分类：比如按照管理主体可分为组织策略和员工策略： 按照管理客体可分为压力诱因导向的策略、反应导向的策略和症状导向的策略 每种策略包括了许多选项，其中有得到实践检验证明是有效的工作压力管理方 法，有的属于经验性管理策略，还需要实践的进一步检验。 2 3 1 压力诱因导向的策略 这种策略的作用是减少、消除或控制压力根源，目的是预防工作中的压力， 比如建立良好的组织文化、完善事业发展计划、工作重新设计等。 建立一个支持性和开放性的组织氛围和文化，从而确保组织管理风格与组织 的目的和目标的一致性，这对减少工作中的压力是很重要的。支持性的组织文化 有助于团队工作及工作场所中建立良好的人际关系，同时有利于组织及员工问题 的解决。社交支持作为减少工作压力的策略，已经得到了充分的证明。 在激烈的竞争环境中，员工缺乏工作安全感或感到未来事业发展潜力受到限 制，这已经成为员工工作压力的一个重要根源。组织可以通过为员工提供事业发 展评估及在此基础上的针对性培训、员工职业规划等措施来帮助员工降低由于事 业发展障碍带来的工作压力。 工作的重新设计有助于减少工作条件产生的压力。工作轮换不仅可以为员工 提供工作机会分享，而且可以减少可能存在于工作中的厌倦感，以避免一个人长 期暴露在高压力水平下。另外，工作内容的丰富化也可以为员工提供工作挑战， 特别适用于许多相对扁平化的组织，无法向员工提供更多纵向晋升机会。 杰克森通过实验证明“决策参与 对减少角色冲突和角色模糊具有重大影响， 从而有效的控制角色冲突与角色模糊带来的工作压力。实行目标管理，让员工参 与组织目标和个人目标的建立，不仅体现了员工的决策参与权，而且明确的组织 和个人目标明确了员工的工作职责和内容，从而也减少了角色的模糊问题。 ： 2 3 2 压力反应导向的策略 这种策略有助于员工个人或者小组认识压力的症状和自己对压力的反应。目 ：。 的是通过培训和教育，发展压力抵抗能力和适当的应对策略。组织可以为员工提 供人际关系、自信心确定、认知应对策略、时间管理、a 类型行为管理等方面的 1 4 技能培训。 人际关系技能培训不仅使受训者获得对领导角色和行为风格的理解，还包括 各种不同人际关系之间的技能模块，诸如沉思性聆听、理解肢体语言、愤怒管理 及对进攻性和摩擦性行为的认知等。这一培训帮助员工构建从工作中其他人那里 获得可利用的支持技能，教育员工学会如何与人分享问题的解决方法，以及如何 在工作团队会议上使用这些方法。希尼等人实验证明了这种培训加强了参与者自 己处理争论和超负荷工作的能力，改善了工作团队内部的友善气氛。 自信心培训教给员工认识自信、不自信和咄咄逼人之间的差异，如何使用不 同的自信确定，处理咄咄逼人的挑衅和不自信的行为，帮助员工理解权利和责任 的概念，如何提出要求和拒绝要求等。确定自信心的培训能够教给员工如何在不 伤害他人权利的前提下说出自己的观点并采取行动，这是一个有效的压力管理技 术。 工作压力是人与环境交互作用的过程，在这过程中，员工认知风格影响他 们对潜在的压力情景和随后使用的应对策略的评价。研究也指出“回避性应对力 是与低劣的心理健康水平相联系的，而问题导向的应对策略的使用是与积极的精 神健康相联系的。认知重新构建是一种压力管理技术。当个人面临压力事件时， 功能紊乱态度和失去理性韵思维就会存在，通过检查潜在的有缺陷的思维过程， 可以改善员工对需求的感知和应对能力间的平衡。这包括为了使压力事件不具备 太多威胁而对具有压力的事件的思考，对非理性思维的挑战。 另外，还有专门针对a 型性格以及个人工作、生活习惯的压力管理培训，使 他们认识自己的行为方式及掌握改进的措施，从而更好地应对工作压力。 2 3 3 压力症状导向的策略 这种策略帮助治愈受到伤害的员工。这一干预方法为那些曾经遭受或者正在 遭受因工作压力引起的健康疾病的人提供一个治愈和恢复的过程。经常采用的有 “员工援助计划、构建社会支持网络或者提供一个事业间歇期，使员工从压力 和紧张中得到放松。 员工援助计划是2 0 世纪7 0 年代在美国发展起来的，该计划的核心技术是为 与工作相关的问题、人际关系困难、解雇或退休等问题为员工提供心理咨询服务。 世界5 0 0 强的企业大多数都采用了这一计划：“员工援助计划 不存在一个标准 的模式，其最典型的功能是帮助组织识别导致工作绩效下降的问题，以及探索问 题的建设性解决方法。 在一个人的社交支持网络中，作为在负面环境影响力或消极事件免受伤害 上，情绪支持被证明具有很高的价值。豪斯发现，与来自员工家人和朋友的支持 相比，来自其工作同事和督导的社交支持能让他更有效地缓解工作压力的影响。 大量的证据也表明，社交支持能够在加强员工健康方面扮演一个重要角色。 事业的周期性间歇有利于员工得到一段时间的修整，反思自己的下一个事业 步骤。或者是一段时间的休假为员工提供一个放松身心的机会，从而为更好的投 入工作环境做好身心的准备。 2 4 以往研究局限及研究问题的提出 2 4 1 以往研究的局限 通过文献综述我们可以发现经过3 0 多年的发展，国外工作压力及压力管理 的研究己经基本形成了一定的理论