（工商管理专业论文）零陵卷烟厂基于统计过程控制SPC系统的质量管理体系研究.pdf

本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：孝l 麴一一 日期：旦年j 月卫日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者躲幽- 新签则面丝年上月羔日 摘要 经济全球化的迅猛发展推动和激励了现代制造企业质量管理体 系的建立和不断完善。现代企业管理中，全面质量管理t q m 越来越受 到企业高层领导的重视。质量管理的信息化技术应用，也是企业提高 产品质量，开拓营销市场的有效手段。工序过程质量控制是质量管理 的重要一环，是质量控制的核心内容。我国烟草行业的硬件水平与发 达国家相比差距并不明显，但在质量管理，尤其是工序过程质量控制 上差距较大。目前，我国大部分烟草企业仍处于质量检验阶段，工序 过程质量控制的手段、方法较为薄弱。统计过程控制( s p c ) 系统的 应用是对工序质量控制的一套良好的方法，因此对基于统计过程控制 ( s p c ) 的质量管理体系进行研究与应用具有强烈的现实意义。 本文分为六个部分。第一部分主要概括该文选题的背景、意义和 相关的研究方法。第二部分主要是介绍质量管理及s p c 的相关理论， 阐述全面质量管理的基本思想及涵义，同时阐述了统计过程控制 ( s p c ) 理论及在质量管理中应用。第三部分主要介绍零陵卷烟厂质 量管理体系的现状，在质量管理中存在的问题以及产生问题的原因。 第四部分和第五部分是本文的重点。第四部分主要针对零陵卷烟质量 管理体系的现状，进行基于s p c 系统的质量管理体系的设计。第五 部分为零陵卷烟厂基于s p c 系统的质量管理体系具体实施及评价。 第六部分为结论和展望。 关键词质量管理体系，统计过程控制，零陵卷烟厂 a b s t r a c t t h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o np r o m o t e sa n d e n c o u r a g e s t h ec o n s t r u c t i o na n dc o n s t a n t p e r f e c t i o n o f q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m i nt h em o d e mm a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e i nt h e m o d e me n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，c o r p o r a t ee x e c u t i v e sp a ym o r ea n dm o r e a t t e n t i o nt o t q m i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya p p l i c a t i o n s o fq u a l i t y m a n a g e m e n ta r e e f f e c t i v em e a n sf o re n h e n c i n gt h e q u a l i t yo ft h e p r o d u c t sa n dd e v e l o p p i n gt h em a r k e t a sa ni m p o r t a n tp a r to fq u a l i t y m a n a g e m e n t ，p r o c e s sq u a l i t yc o n t r o li sa l s ot h ec o r ec o n t e n t c o m p a r i n g w i t ht h ed e v e l o p e dc o u n t r i e s ，t h e r ei s n to b v i o u sg a bi nh a r d w a r e si n c h i n a st o b a c c oi n d u s t r y , b u tt h e r ei sa s i g n i f i c a n tg a p i n q u a l i t y m a n a g e m e n t ，e s p e c i a l l yi np r o c e s sq u a l i t yc o n t r 0 1 a tp r e s e n t ，m o s to f t h et o b a c c oi n d u s t r yi ss t il li nt h et e s t i n gp h a s eo fq u a l i t y , t h em e a n sa n d m e t h o d so fp r o c e s sq u a l i t yc o n t r o la r ew e a k s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o l ( s p c ) s y s t e mi s ag o o dp r o c e s sq u a l i t yc o n t r o lm e t h o d ，t h e r e f o r e ，t h e r e s e a r c ha n d a p p l i c a t i o n o fq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m b a s e do n s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o l ( s p c ) a r es t r o n gp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e t h i sa r t i c l ew a sd i v i d e di n t os i xp a r t s t h ef i r s tp a r ts u m m a r i z e dt h e b a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c ea n d t h er e l a t e dr e s e a r c hm e t h o d so ft h i sa r t i c l e t h es e c o n dp a r ti n t r o d u c e dt h et h e r o i e so fq u a l i t ym a n a g e m e n ta n ds p c ， t h eb a s i ct h o u g h t sa n dt h em e a n i n g so fq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dt h e a p p l i c a t i o n so f s p ci nq u a l i t ym a n a g e m e n t t h et 1 1 i r dp a r tw a sa b o u tt h e a c t u a l i t i e so fq u a li t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nl i n g l i n gc i g a r e t t ef a c t o r y , a n dt h ee x i s t i n gp r o b l e m sa n dt h e i rr e a s o n si nq u a l i t ym a n a g e m e n tw e r e i i a n a l y z e d t h ef o r t hp a r ta n dt h ef i l t hp a r tw e r et h ek e y s t o n e so ft h e a r t i c l e a m i n g a tt h ea c t u a l i t i e so fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi n l i n g l i n gc i g a r e t t ef a c t o r y , t h ef o r t hp a r td e s i g n e dq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mw h i c hw a sb a s e do ns p cs y s t e m t h ef i f t hp a r ti m p l e m e n t e d a n d e v a l u a t e dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do ns p c t h es i x t hp a r t w a st h ec o n c l u s i o na n de x p e c t a t i o n k e yw o r d sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，s t a t i s t i c a lp r o c e s s c o n t r o l ，l i n g l i n gc i g a r e t t ef a c t o r y i i i 目录 第1 章导论1 1 1 研究背景及研究意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究目的和意义2 1 2 国内外研究概述2 1 2 1 国外研究概述2 1 2 2 国内研究概述5 1 3 研究内容及研究方法6 1 3 1 研究内容6 1 3 2 主要研究方法7 第2 章质量管理及s p c 相关理论8 2 1 质量与卷烟质量的定义8 2 1 1 质量的定义8 2 1 2 卷烟质量的理解8 2 2 质量管理( t q m ) 基本思想9 2 2 1 质量管理的涵义9 2 2 2 质量管理的三个阶段9 2 2 3 全面质量管理( t q m ) 1 1 2 3 统计过程控制( s p c ) 理论及在质量管理中的应用1 2 2 3 1s p c 定义1 2 2 3 2s p c 过程控制的主要内容1 3 2 3 3s p c 在质量管理中的应用1 4 第3 章零陵卷烟厂质量管理现状及应用s p c 的必要性1 5 3 1 零陵卷烟厂概况1 5 3 1 1 零陵卷烟厂基本情况1 5 3 1 2 零陵卷烟厂组织结构1 5 3 2 零陵卷烟厂质量管理体系现状及主要问题1 6 3 2 1 零陵卷烟厂质量管理体系现状1 6 3 2 2 零陵卷烟厂质量管理的主要问题1 7 3 3 零陵卷烟厂应用s p c 系统的必要性和可行性2 1 3 3 1 零陵卷烟厂应用s p c 系统的必要性2 l 3 3 2 零陵卷烟厂应用s p c 系统的可行性分析2 3 第4 章零陵卷烟厂基于s p c 系统的质量管理体系设计2 5 4 1s p c 系统的建设2 5 4 1 1 建设目标2 5 4 1 2 系统设计的指导思想2 5 4 1 3 系统定位2 6 4 1 4 系统总体架构2 7 4 1 5 系统的质量监控功能2 8 4 2 质量管理体系职责的确定3 2 4 2 1 基本定位3 2 4 2 2 质量体系管理职责界定3 3 4 2 3 产品实物质量保障职责界定3 5 4 3 基于s p c 系统的质量管理体系设计3 7 4 3 1 确定主要工艺、技术参数，实现参数化控制3 7 4 3 2 探索控制图应用，实现质量的过程控制3 7 4 3 3 员工岗位职责的确定4 0 4 3 4 建立质量监控评价新方法4 1 4 4s p c 系统与6z 管理的融合4 4 4 4 1s p c 系统与60 管理的关系4 4 4 4 2s p c 系统与6o 管理融合的措施4 6 第5 章零陵卷烟厂基于s p c 系统质量管理体系实施及评价4 8 5 1 实施的时间步骤4 8 5 2 实施效果评价5 0 5 2 1 系统实施后质量测评5 1 5 2 2 取得的成绩5 3 5 2 3 存在的问题和不足5 4 第6 章结论与展望5 6 6 1 主要结论5 6 6 2 研究展望5 6 参考文献5 8 致谢6 2 攻读学位期间主要的研究成果及目录6 3 i i 硕士学位论文 第1 章导论 1 1 研究背景及研究意义 第1 章导论 1 1 1 研究背景 卷烟生产过程具有生产节奏快、工艺流程长和影响卷烟内在品质的指标和 参数多的特点。中国烟草行业历来重视卷烟工艺质量的控制，各卷烟厂不仅建 立了非常完善的工艺质量管理组织和保障制度，而且还实施了e r p 、生产管理 信息系统( m e s ) 、中控系统等信息化工程，卷烟质量和工艺质量控制水平得到 了很大的提升。不过目前大部分卷烟厂的工艺质量管理模式仍以检验把关、结 果控制和事后分析为主，缺少事前预防和事中控制环节，导致批量性质量问题 仍不时发生，影响到卷烟品质的提升和节能降耗工作的开展，不利卷烟厂“对标、 创优”工作的顺利开展，最终不利于工厂和企业的长远发展。当前，大部分卷烟 厂正面临着以下难题： ( 1 ) 制丝过程中难以及时发现趋势性质量问题的症兆( 苗头) 以便提前采 取预防措施来消除质量隐患，因此难以减少和杜绝批量性质量问题的发生，导 致难以有效控制质量成本； ( 2 ) 难以全面、客观地评价质量指标和工艺参数的保障能力( c p k ) ，难以 深入地研究指标与参数之间的关系以找出最佳控制方法，导致在制丝生产线实 施精细化控制难以全面落实，“对标”工作难以顺利开展，难以落实创建“优秀卷 烟工厂”的要求； ( 3 ) 目前的质量考核标准中主观性指标过多，而客观、量化的指标不足， 造成当前质量考核工作对提升工艺质量管理水平的促进作用不明显： ( 4 ) 由于缺少集成化的质量信息平台支持，厂级领导、管理人员难以及时、 深入地监控全厂工艺质量状态，管理决策仍旧以“拍脑袋”式的人工经验决策为 主。 ( 5 ) 缺少系统的技术方法和信息手段支持实现国家局倡导的“三大转变”， 即由结果控制向过程控制转变、由控制指标向控制参数转变、由人工控制经验 决策向自动控制科学决策转变。 在充分认识到上述局限后，国家烟草局提出了在全行业大力推广统计过程 控制( s p c ) 技术应用的要求，并在信息化手段的有力支撑下，积极实现卷烟行 硕士学位论文 第1 章导论 业的“三大转变”。目前行业内大力推广s p c 技术、建立或在建s p c 信息平台的 卷烟厂有：杭州卷烟厂( 2 0 0 0 年) 上海卷烟厂( 2 0 0 1 年) 高扬卷烟厂( 2 0 0 3 年) ， 长沙卷烟厂( 2 0 0 5 年) ，郴州卷烟厂( 2 0 0 8 年) ，武汉卷烟厂( 2 0 0 9 年) 等。 零陵卷烟厂积极引进行业先进的统计过程控制( s p c ) 系统，期望借助统计过 程控制( s p c ) 技术和信息化平台，创建新型的工艺质量管理模式，快速提升工 艺质量管理人员素质和技能。本人长期在零陵卷烟厂从事质量管理工作，直接 参与了这一项目工作。在项目的具体研究过程中，结合硕士学位课程期间所学 习的相关管理课程，对零陵卷烟厂基于统计过程控制( s p c ) 系统的质量管理体 系进行研究和设计。 1 。1 2 研究目的和意义 论文的研究目的主要有： ( 1 ) 研究并了解国内外质量管理的最新方法和工具，特别是s p c 系统的过 程控制理念在质量管理中的应用，改变现行烟草质量管理中事后控制和补救的 观念，将过程分析与控制思想引入卷烟生产。 ( 2 ) 深入分析零陵卷烟厂在质量管理与控制中所存在的问题，为进一步研 究适用s p c 系统进行质量管理与控制提供现实支撑。 ( 3 ) 利用s p c 统计过程控制技术和卷烟质量检测分析的基本原理和方法， 建立一个卷烟产品质量检测信息系统，实现对卷烟产品质量检测数据的科学管 理。 ( 4 ) 把质量检测人员从重复繁杂的手工统计计算中解脱出来，及时、准确 地完成各项质量特性的统计分析，把握产品质量的变化趋势，反馈和报告质量 信息，并协助和监督有关部门及早采取有效措施，预防产品重大质量问题的发 生，避免造成各种损失。 ( 5 ) 同时，为产品质量评价、质量改进和新品开发等工作提供技术依据， 真正发挥质量检测工作在质量管理中的作用。 1 2 国内外研究概述 1 2 1 国外研究概述 工业发展的加快和人们对产品质量要求的提高，使世界各国对质量管理的 研究也不断的向前发展。早期从小作坊生产时的操作者检验、到检查与操作分 开的工长质量管理、到成立专职的检验部门，从各自的质量要求到形成统一的 2 硕士学位论文第1 章导论 标准，从事后检验、全数检验到预先控制、 机辅助质量管理，在这近一百年的时间里， 论。 抽样检验，从手工检验发展到计算 质量管理形成了很多比较成熟的理 1 9 2 1 年，t a l o r 要求将质量检验作为管理职能从生产过程中分离开来处理， 从而建立了专职检验制度，这种是一种事后把关的管理制度，检验信息反馈的 不是很及时呓1 。h fd o d g e 和h g r o m i n g 则提出抽样检验理论，该理论为质量 检验和控制理论奠定了基础 3 1 02 0 世纪3 0 年代w a s h e w h a r t 提出了统计质量 控制( s q c ) 理论，创造了进行质量控制的工具控制图，在质量管理理论发 展还不是很成熟的情况下，工具虽然能对过程异常进行告警，但不能显示是什 么异常( 即缺陷发生的重要因素) ，发生在什么地方( 即哪一道工序) ，1 9 8 2 年 中国的张公绪首创了两种包括总质量和分质量的质量理论，这使统计质量控制 得从理论上升到统计过程诊断与控制h 3 。戴明1 9 4 7 年提出了戴明循环，戴明循 环是指从计划( p l a n ) 、执行( d o ) 、检查( c h e c k ) 、处理( a c t ) 的连续改进循 环，而且后来日本也整理出的简便易行的“质量控制的七种工具” 5 。2 0 世纪6 0 年代，我国朱兰利用一条螺旋上升的曲线揭示产品质量有一个产生、形成和实 现的过程，被称为“朱兰质量螺旋曲线”c 6 1 9 8 7 年为适应国际间贸易发展的需 要，国际标准化组织在总结各国质量保证制度经验基础上，颁布了i s 0 9 0 0 0 质 量管理和质量保证标准，并于1 9 9 4 和2 0 0 0 年进行了修改，形成了全球通用 的行业质量管理标准。 2 0 世纪8 0 年代的后期，质量管理的发展随着计算机技术的发展又出现了很多 创新的实践方法。1 9 8 5 年，u i r i c hr e m b l o d 首先提出了质量控制的系统观和计算 机支持的质量控制系统功能。1 9 8 7 年，t u t t l e 对计算机辅助质量系统( c o m p u t e r a i d e dq u a l i t ys y s t e m c a q 系统) 的概念进行了总结哺1 ，同时美国k a p o o r 提出 集成质量系统( i n t e g r a t e d q u a l i t ys y s t e m i q s ) 的概念，在这些理论中影响最为 统计过程控制( s p c ) 和6 西格玛原则这两个理论。 统计过程控制( s p c ) 是以达到控制结果为目的而通过对过程中影响产品质量 的因素进行的控制。与传统质量管理阶段相比，统计过程控制的范围从最终检 验点扩展到了整个过程( 整个制造工序) ，并且无论从科学性还是形式该阶段的 检验都较传统的检验工作更加丰富化，在数理统计理论及其他相关理论的支持 下，产生了一系列抽样检验的方法和方案，有很多国家也都相应制定了大量的 抽样检验标准咿1 。 六西格玛是一项以数据为根基，不断追求完美的质量管理方法。从九十年代 硕士学位论文 第1 章导论 中期以来，六西格玛从一种全面质量管理方法逐渐演变成为一个高度有效的企 业流程设计、改善和优化技术，与全球化、产品服务、电子商务等战略共同发 展，成为全球范围追求管理卓越的企业最为关键和重要的战略举措 1 0 3 。六西格 玛逐渐发展成为以顾客为主体来衡量企业战略目的和产品开发设计的标准。 在商品经济蓬勃发展的今天，质量管理科学得到更加深入的研究和创新的发 展，出现了很多新的质量理论、质量理念和质量方法。进入2 1 世纪以来，质量 管理也表现出许多新的趋势和特点【l i 】： ( 1 ) 在国际贸易迅速扩大、产品和资源的流动日益国际化以及全球经济一体 化的时代下，企业的竞争越来越激烈，范围也越来越大，这带来的问题便是国 际产品质量的保证和产品的责任问题。世界各国共同急需制定质量管理国际标 准，从而促进国际技术经济合作，进而消除技术贸易壁垒。由国际标准化组织 提出的i s o9 0 0 0 系列标准己被许多国家所采用，这标志着现代质量管理不断向 系列化、规范化、国际化和科学化的新高度深入的发展【l 。 ( 2 ) 至2 0 世纪8 0 年代开始，全面质量管理的核心部分已经由制造逐渐向设 计和售后服务这两侧进行延伸。售后服务质量和产品质量对于企业来说是同等 重要的，所以必须以客户为导向，不断加以改善使顾客满意，进而更加促使了 顾客的忠诚度【l 。 ( 3 ) 质量专家p h l i i p b c r o s b y 提出了“质量就是一次成功，零的缺陷 ( z e r o d e f e c t ，z d ) ”理论。零缺陷活动也被叫做z d 活动，此活动是为了消除 工作缺陷。各个企业也逐渐采用了六西格玛管理，由整条供应链来共同保证质 量的提高，这就要求企业必须以充分挖掘内部资源为基础，来整合和利用外部 的资源。使得企业与顾客、供应商、分销商和合作者建立稳定的合作关系，并 且坚持互利的原则。 ( 4 ) 对环境的保护和可持续发展使得人们不得不重新审视全面质量管理，在 这样的环境下，全社会都应当建立一种全新视角的生态质量观。 ( 5 ) 各组织在新时代下更加强调满足顾客的个性化需求，通常形成“大规模定 制”的生产方式，并且形成以互联网、自动控制等相关技术互为支撑的生产化网 络。2 1 世纪是一个“以知识为基础，以互联网为沟通，形成全球化的发展”的时 代。质量管理观念逐步转化为组织的质量文化，质量管理的标准也从持续改进 转为持续创新【1 2 j 。 ( 6 ) 以微电子技术为中心的新时代技术革命，使社会经济都进入了信息化的 时代。 4 硕十学位论文 第1 章导论 1 2 2 国内研究概述 我国质量管理相对而言研究的起步较国外晚，2 0 世纪8 0 年代以后才引入了日 本的全面质量管理的思想，当时因为受计划经济的影响，整个社会形成了“重产 值、轻质量、重速度、轻效益”的观念，针对这样的状况，1 9 8 7 年原国家经委颁 布了关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知，1 9 8 9 年又推出了g b t 1 0 3 0 0 系列国家标准以及i s o9 0 0 0 系列国际标准，1 9 9 2 年原国家质量技术监督局采用 质量管理和质量来保证国际标准，发布了g b t1 9 0 0 0 9 2 系列标准，1 9 9 4 年正 式发布了新的国家标准g b t1 9 0 0 0 9 4 系列标准，新的国家标准等同采用1 9 9 4 年版的i s 0 9 0 0 0 系列标准以及i s o8 4 0 2 术语标准【1 3 】。2 0 0 0 年i s o 正式发布了2 0 0 0 版i s o9 0 0 0 系列标准，从2 0 0 0 年末起，我国颁布了等同采用2 0 0 0 版的i s o9 0 0 0 系列标准的g b t1 9 0 0 0 2 0 0 0 系列标准，2 0 0 2 年进行了重新修订与完善， g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 提出了“以顾客为中心、领导作用、过程方法、全员参与、管理 的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利关系的质量管理”这 八项基本原则，这就标志着质量管理理沦向着系统化、规范化、国际化和科学 化的新高度向更加全面深入的方向发展【1 4 】。 1 9 9 6 年，为适应国民经济快速、健康发展的需要，国务院颁布了质量振兴 纲要( 1 9 9 6 年一2 0 1 0 年) ，提出“经过5 至1 5 年的努力，从根本上提高我国主要 产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务 质量跃上一个新台阶。”的质量振兴目标【1 5 】。 从1 9 9 6 年到2 0 0 6 年的这十年，是我国经济社会高速发展的十年。国内生产 总值( g d p ) 从1 9 9 6 年的6 7 0 0 千亿元，一直增加到2 0 0 5 年的1 8 3 0 0 千亿元， 平均每年增加九个百分点，我国也是全球同期经济增长最快、最稳健的国家【1 6 1 。 与此同时我国质量总体水平不断稳定提高，初步实现了“把经济增长方式从注重 数量和速度，向提高质量和效益转变”的要求，同时质量振兴纲要获得了阶 段性的成果【l 。 随着我国逐步形成社会主义市场经济，信息技术的日益进步，新的企业类型 特别是企业集团与跨国公司的产生，这些都给质量管理提出了更高的要求。质 量管理系统从单一纯粹的信息管理的功能，直发展到从供配管理至产品开发、 生产制造、工程和售后服务等整个经营全程的质量管理信息进行全面的管理、 监控和分析，这使企业可以更大幅度的降低原材料采购损失，降低生产成本以 及降低质量成本与售后支出，并且能保证原材料、产品和售后服务质量的受控， 使企业不断提升质量管理的水平，提高企业的竞争力 1 8 1 0 近些年来，国内取得 硕士学位论文 第l 章导论 了很多质量管理的理论和应用的研究成果，清华大学在用于质量管理的数据仓 库方面进行了深入的研究，并对质量管理系统的数据库、操作数据存储、数据 仓库的体系结构进行了系统的描述与分析c 1 9 3 。哈尔滨工业大学现代生产技术中 心在统计质量控制中引入了成组思想，以提高质量数据之间的相关关系和质量 数据的先验性，并且提出了以工序质量数据成组为基础的成组统计质量控制 ( g s q c g r o u ps t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) 的技术眩叫。 现在有越来越多的企业意识到，入世以来，企业逐渐面临着全球化的产品 竞争，而产品竞争取胜的关键就是以质取胜，所谓质量无国界，我国企业要想 参与到全球产业链之中，它们就必须要按照国际统一的质量管理标准与方法进 行全面质量管理，建立以企业产品质量优势为核心的“新质量管理时代”c 2 1 1 0 依 靠传统的质量管理方法再也不足以解决企业的质量管理问题，信息化的质量管 理己成为企业的必然选择眩引。 1 3 研究内容及研究方法 1 3 1 研究内容 本文主要分为6 个部分。 第1 部分绪论，主要概括选题的背景、选题的目的和意义以及相关的研究方 法。 第2 部分主要是介质量管理及s p c 的相关理论，阐述全面质量管理的基本 思想及涵义，同时阐述了统计过程控制( s p c ) 理论及在质量管理中应用。 第3 部分主要介绍零陵卷烟厂质量管理体系的现状，在质量管理中存在的问 题以及产生问题的原因。 第4 部分和第5 部分是本文的重点。第4 部分主要针对零陵卷烟质量管理体 系的现状，进行基于s p c 系统的质量管理体系的设计。介绍系统设计的目的和 指导思想，并对系统的定位、功能结构、应用流程进行了分析和设计，整个设 计过程应用了全面质量管理理论。 第5 部分为零陵卷烟厂基于s p c 系统的质量管理体系具体实施及评价。 第6 部分为结论和展望。 论文的主要框架如图1 1 所示。 6 硕士学位论文第1 章导论 前期准备部分必要性分析部分 文献总结理论分析 i 鬻 应用s p c 体系 的必要性分析 i 核 心 部 分 理论基础 现实基础 1r1r l质量管理l j 质量管理l 衙暑咎乇里 l 体系设计il 体系实施1 体系评价 上 l 囡固； l 一一i 总结归纳部分 图卜l 论文主要框架 1 3 2 主要研究方法 本论文研究方法主要有：文献研究、问卷调查、统计分析等，论文将管理 理论和大量的实际情况相结合，对零陵卷烟厂如何结合外部环境、自身实际， 利用现代质量管理理论，引进行业先进的统计过程控制( s p c ) 系统来完善现有 质量管理体系，提高工艺质量控制水平。 ( 1 ) 文献研究法。论文通过广泛阅读国内外关于质量管理、信息管理、企 业文化建设等方面的书籍、文章，了解国内外的最新研究动态，为本论文提供 理论指导。 ( 2 ) 问卷调查法：设计问调查卷，掌握了解企业质量管理存在的问题。 ( 3 ) 统计分析法。通过对收集到的数据资料的筛选、整理，利用统计学有 关工具进行图表分析，进行对比，得出结论。 硕士学位论文第2 章质量管理及s p c 相关理论 第2 章质量管理及s p c 相关理论 质量与卷烟质量的定义 2 1 1 质量的定义 随着社会经济和科学技术的发展，质量的内容也在不断的丰富和完善充实， 质量概念也经历了一个逐渐发展和深化的历史过程。以下是具有代表性的质量 的概念。 ( 1 ) 美国著名的质量管理专家朱兰( j m j u r a n ) 博士以顾客为中心，提出 了“产品质量就是产品的适用性”的观点，即如果产品在使用时能够成功的满足用 户需要，则用户对产品的基本要求就是适用，适用性说明了质量的内涵眨如。这 一定义可能通过两方面来理解：使用要求和满意程度。人们在使用产品的时候， 总是会对产品质量提出些要求，而这些要求受到使用的时间、使用的地点、 使用的对象、社会环境与市场竞争等种种因素的影响，人们对同一产品提出的 不同质量要求会因为这些因素的改变而改变眩钔。所以质量是一个多变的概念， 它具有动态性；随着时间、地点、使用对象的不同而变化，它随着社会的发展、 技术的进步而进行更新和丰富，顾客对产品的使用要求的满足程度，具体反映 在对产品的性能、服务特性、经济特性、心理特性和环境特性等方面眩卯。所以 质量还是一个综合性概念。它并不是要求技术特性越高越好，而是追求性能、 成本、数量、交货期和服务等因素的最适当组合。 ( 2 ) i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 将质量术语定义为“质量是一组固有特性满足要求的程 f 葶 2 6 】， d己0 2 1 2 卷烟质量的理解 既然质量具有多变性和综合性，那么结合卷烟产品的特性，可以得出对卷 烟质量的理解。 ( 1 ) 产品。产品是一切能满足购买者某种需求和利益的物质产品和非物资 形态的服务。一件产品包括三层含义眩 ：产品的核心是指产品的基本功能， 是指产品对顾客的有用性；产品的综合形式是指企业直接供给购买者产品的 外形部分，卷烟产品的造型、包装、牌子等就是核心产品的外在表现形式； 产品的附加利益是指购买者在寻找、取得和使用产品过程中的总体利益，优质 8 硕十学位论文第2 章质量管理及s p c 相关理论 的服务项目能够提高顾客对产品的满意度。从整体产品概念中可以看出，作为 产品是多种因素的组合体，缺少任一部分内容的产品都是不完整的产品。产品 质量的好坏也就在于眩引是否包含了三个层次的内容、这三个层次的产品内容是 否都达到了让人满意的程度。 ( 2 ) 要求。要求分为明确要求和隐含要求这两类，明确要求在标准、技术 要求或其它文件中都有明确规定的。卷烟质量的明确要求是在不同档次的卷烟 技术标准文件和相应法律法规中都有明确规定；隐含要求一方面是指顾客对卷 烟的其他期望口们。例如，要求卷烟能在满足消费者吸食要求的同时也能减少对 人体健康和他人健康的影响，或者具有某种有益的作用，所以降低卷烟中焦油 的含量、生产药物性疗效型卷烟就成为这一要求的有效手段e 3 1j 。如零陵卷烟厂 的“芙蓉”牌卷烟就正是满足了这一要求而率先占领了相当范围的市场。另一方面 则是指那些人们公认的，不必作出规定的“要求”，卷烟是被公认的交际工具，客 观上也是一个人的形象和身份的象征，所以卷烟品牌的美誉度和知名度对消费 者来说是至关重要c 3 2 j 。 ( 3 ) 顾客。从社会化方面理解，顾客应该是包括了生产经营活动的其他一 切受益或受害者，要同时考虑需要吸食卷烟的消费者和受到影响的其他人群日钔。 ( 4 ) 卷烟的质量特性。卷烟产品的质量特性由内在质量、外在质量和焦油 含量三个大的方面组成。内在质量又包括烟丝光泽等特性e 3 3 。而卷烟特性除质 量特性外还应包括以下几类：可靠性：心理的影响特性。 2 2 质量管理( t q m ) 基本思想 2 2 1 质量管理的涵义 所谓质量管理( q m ) 就是指对达到质量所必须的全部总职能和活动的管理， 质量管理是用来确定质量方针、目标和职责，并且在质量体系中通过如质量策 划、控制、保证和改进来实现的全部管理职能所包括的所有活动，它的管理职 能主要是负责质量方针、政策的制订和实施等e 3 8 o 质量管理包括了对在制品的 制造现场的质量检查，也包括为提高业务的执行质量而在非生产部门所进行综 合性的品质管理等。 2 2 2 质量管理的三个阶段 2 0 世纪，人类进入了以“机械化的加工、规模化的经营、垄断化的资本”为 硕士学位论文 第2 章质量管理及s p c 相关理论 特征的时代。质量管理在历史的发展过程中，致经历了如下三个阶段口粥： ( 1 ) 质量检验阶段 2 0 世纪初期，人们对质量管理的理解还只局限于质量检验。质量的检验所 使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，其方式是严格把关，实行百分之百 的检验。在此期间，美国以泰罗为代表的“科学管理的运动”开始了，其提出了在 人员中进行科学化的分工要求，并且将计划职能和执行职能相互分开，中间再 加上一个检验的环节，这样可以使监督和检查对计划、设计和产品标准等项目 进行贯彻执行h 们。计划和设计、生产和操作、检查和监督各有专人来负责，从 而产生了一支专职检查的队伍，并且构成了一个专职检查部门，在此背景下， 质量检验机构就独立出来了c 4 1 , 刚开始，工长在保证质量方面所起的作用是非 常重要的，并且将质量管理的责任全部由操作者转移到工长，所以被人们称为“工 长的质量管理”。随后，这一职能又由工长转到专职的检验人员，由专职的检验 部门进行质量检验，这被称为“检验员的质量管理”。在1 9 2 4 年，美国的休哈特 提出了控制、预防缺陷的概念，并且成功的创造了“控制图”理论，他把数理统计 的方法引入到质量管理之中，把质量管理推进到一个新的阶段，在1 9 2 9 年，道 奇和罗米克发表了关于挑选型抽样检查法的论文h 列。 ( 2 ) 统计质量控制阶段 统计质量控制阶段的特征是将数理统计方法与质量管理相结合的阶段。一 战后，为了能在短时期内解决美国参战士兵的军装规格是严格服从正态分布， 因此美国的休哈特建议将军装按十种不同规格的不同尺寸进行加工，并且加工 成不同的数量c 4 3 , 国防部采纳了他的建议，因而制成的军装基本是符合士兵体 裁的要求的，后来休哈特又将数理统计的理论运用到质量管理中来，并且发明 了控制图，他认为质量管理不仅要进行事后检验，而且要在发现有废品生产的 现象时就进行分析和改进，可以预防废品的产生c 4 4 控制图就是用来进行这种 预防的很好的工具。第一本正式出版的质量管理科学专著就是休哈特教授的工 业产品质量经济控制。 二战结束后，美国许多的企业扩大了生产的规模，许多民用工业都采用这 种方法，还有一些其他的国家也都陆续推行了统计质量管理，并且取得了成效 f 3 9 1 0 同时，统计质量管理也存在着很多缺陷，统计质量管理过分强调质量控制 统计方法，让人们觉得质量管理就是质量管理是统计专家的事，质量管理就是 是统计方法等等，而且它对质量的管理和控制只限制于制造和检验部门，而忽 l o 硕士学位论文 第2 章质量管理及s p c 相关理论 视了其它部f - j t 作对质量的影响 4 5 1 0 这些种种问题产生，使质量管理又进入到 了一个全新的阶段。 ( 3 ) 全面质量管理阶段 从2 0 世纪6 0 年代延续至今是全面质量管理( t q m ) 阶段。在全面质量管 理阶段，生产迅速的发展，科学技术日新月异的发展，同时出现了很多新的情 况，主要表现如下4 们：随着科学技术与工业生产的迅猛发展，人们对质量要 求也越来越高；要求把质量问题做系统性的分析和研究，进行管理；在6 0 年代，出现了“行为科学论”，此理论主张改善人际关系，不断调动人的积极性， “重视人的因素”，要求在管理过程中注意人的作用，“全员参与管理”，则强调要 依靠广大职员来做好质量管理；“保护消费者权益”运动的兴起，使人们更加重 视消费者权益；随着市场竞争的激烈，尤其是国际市场竞争的加剧，使各国 的企业都开始重视起“品质保证”和“产品责任”的问题，不断加强内部的质量管 理，尽量确保产品的使用安全和可靠。这些都迫使企业必须要重视产品质量以 及企业的社会责任，维护好企业的形象，避免失去市场。在传统的统计质量管 理很难满足当今对产品质量要求时，社会正迫切需要建立一套行之有效的管理 方法和理论。正是基于此背景下，全面质量管理的理论逐渐慢慢形成了，并且 很快被人接受并且在全世界范围内渐渐普及和执行。 2 2 3 全面质量管理( t q m ) ( 1 ) 全面质量管理( t q m ) 的含义 全面质量管理( t q m ) 是一种以质量为中心且建立在全员参与基础上的 管理方法，是由顾客需要与期望驱动的一种管理的哲学，其目的是在于长 期持续不断的获得顾客的满意、组织成员及社会的利益 4 7 】。i s 0 8 4 0 2 对全 面质量管理的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途 径”。菲根堡姆对全面质量管理的定义是“为了能够在最经济的水平上，并 考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为体的一 种有效的体系”。 ( 2 ) 全面质量管理( t q m ) 的基本工作程序 p d c a 管理循环即计划一执行一检查一处理( p l a n 、d o 、c h e c k 、a c t i o n ) ，是 全面质量管理( t q m ) 中最基本的工作程序。这是美国的统计学家戴明发明的， 硕士学位论文 第2 章质量管理及s p c 相关理论 硕士学位论文第2 章质量管理及s p c 相关理论 s p c 在生产型的企业中应用的范围非常广泛 4 9 1 0s p c 主要是指应用统计分析技 术对生产过程进行实时的监控，科学的将产品质量的随机波动与异常波动区分 出，起到对生产过程的异常趋势提出预警作用，以便生产管理员工采取及时措 施、消除异常并且恢复过程的稳定，以达到提高和控制质量的目的巧们。 在生产过程中，不可避免产品的质量特征值的波动。这种波动是由4 m 1 e ( 即 人、机器、材料、方法和环境) 等基本因素波动的综合影响所致的，波动分异 常波动和正常波动两种。异常波动是由系统原因所造成的，异常波动对产品质 量影响非常大，但能够采取相应措施来避免和消除。而正常波动是由偶然性的 原因造成的，正常波动对产品质量影响相对较小，在技术上难以消除，在经济 利益上也不值得去消除。如表2 1 所示。过程控制的目的就是消除和避免异常波 动，促使过程处于正常波动状态。 表2 1 偶然因素和异常因素特性的对比分析 影响质量波动的冈素特点造成结果处理措施特征( 表现) 偶然因素影响较小，始终存过程稳定不加处理质量数据形成典 ( 亦称随