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东北大学硕士学位论文摘要 莱州市电信公司团队建设研究 摘要 随着中国电信行业改革的不断深入。继政企分开后，先后经历了业务剥离、 南北拆分。目前国内电信业形成了以六大电信运营商同台竞技的新的竞争格局， 国内电信市场竞争日趋激烈。现在各运营商之间竞争是同质量竞争，相互之间 竞争的差异化体现在企业经营理念，企业经营风格和企业人才的素质。中国正 式加入w t o 后，国外的电信企业有计划，分阶段地进入国内电信市场。这不但 导致了整个行业的竞争白热化，更加剧了国内电信业人才的争夺。 面对如此形势，国内各电信公司应该如何面对? 如何适应新情况下的竞 争、如何才能在人才争夺战中立于不败之地便成为摆在他们面前的最需要解决 的研究课题。本文的研究正是以莱州电信公司现有员工团队建设为研究的出发 点，力求在对其个案研究结论的基础之上，结合对全国同行业资料的整体分析， 提出对基层电信公司团队建设工作的开展有广泛借鉴意义的可以行之有效的 政策建议和制度安排，使其提高企业员工的工作忠诚度、保留有能力的核心人 才、掌握市场竞争中的人才优势等主要目标可以实现。全文共分五个部分逐步 展开。 第一章，新竞争形势下，加强团队建设的必要性与迫切性； 第二章，国内外团队建设理论综述； 第三章，国内电信公司历史沿革分析与莱州电信公司现状； 第四章，从团队的目标设置、团队工作气氛、工作价值观、团队绩效考核 和人力资源开发五个方面，利用调查问卷对莱州电信公司展开分析。 第五章，揭示以莱州电信公司为代表的基层电信公司团队建设存在的问 题，继而提出相应的增强其人才竞争优势对策措施。 关键词：团队：建设；研究 奎j ! 丕兰堡主兰堡笙奎 垒里坐塑 t h et e a m - b u i l d i n gr e s e a r c ho fl a i z h o ut e l e c o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o n a b s t r a c t a f t e ras e r i e so fr e s t r u c t u r e so ft h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r ys y s t e mi n c h i n at h r o u g hd i v e s t u r e ，s e p a r a t i o no fe n t e r p r i s e sf r o m a d m i n i s t r a t i o na n d s p i n - o f fi n t ot w oi n d e p e n d e n te n t i t i e sa l o n gt h ec h a n g j i a n gr i v e r ，t h e r ee m e r g e s i xl a r g et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s ，a n dt h eh u m a nr e s o u r c ec o m p e t i t i o ni nt h i s m a r k e tb e c o m e si n c r e a s i n g l yf i e r c e ，e s p e c i a l l yi nt h ea r e ao ft a l e n t e dp e r s o n n e l ，a s f o r e i g nt e l e c o mo p e r a t o r sw i l le n t e ri n t ot h i sf i e l di nd i f f e r e n ts t a g e sa f t e rc h i n a s e n t r yi n t ow t o t e n d e n c yd e v e l o p su n c e a s i n g l yw h i c hf a c i n gt h i sk i n d ，t h ep r e s e n tp a p e r r e s e a r c hg o a li sc o n s u m m a t e st h eg r o u pc o m p a n ye x i s t i n gs t a f ft e a mt oc o n s t r u c t t h es y s t e mu n c e a s i n g l y , e n h a n c e st h ee n t e r p r i s es t a f f sw o r kl o y a l t y , t h er e t e n t i o n h a sa b i l i t yc o r et a l e n t e dp e r s o n ，g r a s p si nt h em a r k e tc o m p e t i t i o nt h et a l e n t e d p e r s o ns u p e r i o r i t y t h ep r e s e n tp a p e ra l t o g e t h e rd i v i d e sf i v ep a r t st os t u d yt h e l a i z h o ut e l e c o m m u n i c a t i o nt h et e a mc o n s t r u c t i o ns i t u a t i o n t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e dt h i sa r t i c l ew r i t i n gb a c k g r o u n d ，t h eg o a la n dt h e s i g n i f i c a n c e ； t h es e c o n dp a r ti n t r o d u c e dt e a m sm e a n i n g ，t h ec h a r a c t e r i s t i c ，i m p o r t a n ta s w e l la st h er e l a t e dt e a m st h e o r y ； t h et h i r d p a r t i n t r o d u c e dt h et e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n y 。sh i s t o r i c a l e v o l u t i o na n dt h el a i z h o ut e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yp r e s e n ts i t u a t i o n ； t h ef o u r t hp a r tf r o mt e a m sg o a le s t a b l i s h m e n t ，t h et e a mw o r ka t m o s p h e r e ， t h ew o r kv a l u e s ，t h et e a ma c h i e v e m e n t si n s p e c t i o na n dt h ee n h a n c e m e n th u m a n r e s o u r c e sd e v e l o p sf i v ea s p e c t st oc a r r yo nt h el a i z h o ut e l e c o m m u n i c a t i o n c o m p a n yq u e s t i o n n a i r ea n a l y s i s t h ef i f t h p a r tp r o p o s e s t h el a i z h o ut e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yt e a m c o u n t e r m e a s u r em e a s u r ei nv i e wo ft h ef o u r t hp a r to fe x i s t e n c eq u e s t i o n k e y w o r d ：t e a m ；c o n s t r u c t i o n ；r e s e a r c h 1 1 1 - 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立完成的。除文中加 以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写的成 果作品。对本文研究做出贡献的个人和集体，均在文中以明确的方式表明并表 示谢意。 学位论文作者签名：孽羁以匀 e t期：p 。多罗 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子敝，允许论文被查阅和 借阅。本人同意学校将学位论文的全部和部分内容编入有关数据库进行检索、 交流。 学位论文作者签名：郭l 为 日期：即夕 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签字： 签字日期： 东北大学硕士学位论文第一章引言 1 1 问题提出 第一章引言 随着中国改革开放步伐的加快，国内的经济由过去的计划经济体制转到市 场经济体制，国内的企业从传统的管理模式转到现代企业管理模式。在中国加 入w t o 以后，中国已按照协议规定在各个行业降低关税，调整政策，开放了 市场。市场竞争越来越激烈，不管在哪种管理模式下，人的管理始终是企业管 理的核心内容。无论采用何种管理模式，如何调动人的积极性，一直是摆在管 理者面前的问题。 中国电信行业经过数次改革开放业务。1 9 9 3 年8 月对国内经营者放开增 值电信及部分无线电业务；1 9 9 4 年6 月中国联通公司由六大部委联合成立打 破了基础电信领域的垄断。信息产业部成立后，进一步破除垄断，鼓励竞争， 建立健全市场监管，在政策措施上采取了一系列有效措施，重组了电信业务市 场的结构。目前，在国内基础电信业务领域，中国电信、中国网通、中国联通、 中国移动、中国铁通、中国卫星等六家基础电信公司同台竞技，在各自的经营 范围内与其他经营公司展开同类业务的竞争。在互联网相关业务领域，形成更 加开放的竞争格局，现在经营互联网的共计9 家运营商，包括中国公用计算机 互联网( c h i n a n e t ) ；中国网络通信集团( 宽带中国c h i n a l 6 9 网) ；中国 科技网( c s t n e t ) ；中国教育和科研计算机网( c e r n e t ) ；中国移动互联网 ( c m n e t ) ：中国联通互联网( u n i n e t ) ；中国国际经济贸易互联网 ( c i e t n e t ) ；中国长城互联网( c g w n e t ) ；中国卫星集团互联网( c s n e t ) 。 还拥有众多的经营互联网信息服务的单位( i s p ) ，互联网信息内容提供商 ( i c p ) 。进一步在电话网上增设了提供无线寻呼和增值电信服务的企业，打 破了我国由一家或者少数几家电信企业垄断电信业务的局面，形成一个多元化 竞争的电信市场格局。 1 9 9 9 年2 月，信产部决定对中国电信拆分重组，中国电信的寻呼、卫星 和移动业务剥离出去，原中国电信拆分成新中国电信、中国移动和中国卫星通 信等3 个公司，寻呼业务并入联通，同时，网通公司、吉通公司和铁通公司获 得了电信运营许可证。中国电信、中国移动、中国联通、网通、吉通、铁通、 中国卫星通信7 雄初立，也形成了电信市场分层竞争的基本格局。 东北大学硕士学位论文第一章引言 2 0 0 1 年l o 月，中国电信南北拆分的方案出台。拆分重组后形成新的5 + 1 格局，这五大电信巨头包括了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中 国铁通以及中国卫星通信集团公司。 随着中国电信体制改革的深入，电信行业垄断的格局进一步被打破，电信 竞争愈演愈烈，电信运营商亦在向电信服务商角色逐步转变。在竞争日益加剧 的今天，电信企业要想取得成功，就必须充分运用人力资源，尤其必须不遗余 力地将各方面资源整合，以求形成强大的团队合力。如果不树立团队精神，如 果不加强团队建设，公司是很难赢得市场的。本文研究以烟台电信公司莱州分 公司为样本，调查莱州电信公司目前团队建设存在的问题，分析现在莱州电信 公司在团队建设方面取得的成绩和存在的不足。探讨团队建设的方法和团队建 设在企业经营中起到的作用，研究采取的对策措施。 1 2 研究目的 面对日益激烈的通信市场竞争，能否在创新管理，以人为本，提高企业 的核心竞争力方面充分发挥团队合作的力量，是决定企业兴衰成败的关键因 素。本文以莱州电信公司为例，分析现有市场竞争条件下进行团队建设面临的 问题，探讨改善的方法。希望通过此次调查研究，能够对整个电信公司的团队 建设起到积极的作用。 本文研究的问题如下： ( 1 ) 分析莱州电信公司团队建设中的目标设置因素； ( 2 ) 分析莱州电信公司团队建设中的团队工作气氛因素： ( 3 ) 分析莱州电信公司团队建设中的绩效考核因素； ( 4 ) 分析莱州电信公司员工的工作价值观因素； ( 5 ) 在分析研究的基础上研究莱州电信公司进行人力资源开发的办法。 通过研究希望达到的目的： 通过分析现有的管理模式和团队建设存在的问题，找出影响团队建设的因 素。通过研究员工平时工作中存在的问题，分析团队中销售人员的岗位职责和 绩效制度存在的负面影响，找出更好解决目前企业存在的问题的方法。 现在，莱州电信公司和全国的电信公司一样，面l 临着企业增量不增收的窘 境。各地网通公司、铁通公司、移动公司、联通公司纷纷推出自己的优惠政策 争夺客户。如何保持现有收入，增加收入是摆在电信人面前的主要任务。电信 行业现在主要是提供给用户通信服务，通过产品和服务的差异化争取竞争优 东北大学硕士学位论文 第一章引言 势。实际工作中，所有销售均为直接销售，且几乎都是以项目的形式签订合同， 因此，无论对销售人员个人还是整个销售团队的要求都很高。要求团队成员之 间必须保持良好的协调及协作精神。工作中并不是销售主管的业务能力强或者 有一两个业务能力强的销售人员就能解决问题，问题的关键在于销售团队的核 心竞争力。我们认为，莱州电信公司市场经营部的问题主要在销售团队的核心 竞争力不强，每个销售人员各自为战，不能充分利用各种资源，造成公司内部 资源的极大浪费。由于彼此协调性不强，员工工作中存在盲目性和主观揣测性， 面对竞争对手的进攻不能及时得到信息和做出反应，客户维护被动，给了竞争 对手可乘之机；争夺客户依靠销售人员的能力单打独斗，在职权范围外的情况 一直请示，缺乏系统的工作安排。 研究的目的是有效的组织现有员工的工作流程和确定职权分工，保证团队 目标和个人目标的一致性。通过创建民主的工作氛围，将职工个人的价值切实 融入到企业的价值中去，利用员工不同的的特长组合成销售团队开发客户，从 而提高整个团队的战斗力，形成团队销售。同时在工作中激发员工的潜能，达 到开发人力资源的目的。 1 3 研究方法 本文作者和公司相关领导协商并取得了支持，组织公司相关人员进行团 队建设方面座谈，并且和有关员工进行研讨。采用网上发放调查问卷的方式， 搜集莱卅i 电信公司团队建设相关的资料。采用定性和定量相结合的方法，分析 调查结果和取得的资料。运用管理学、组织行为学的相关理论进行分析研究， 力求达到提高公司团队建设水平的目的。 ( 1 ) 资料搜集法 搜集现在国内外已有的关于团队建设的资料和研究成果，对本单位研究 团队建设现有的文件、资料、数据进行分析、整理和归纳。 ( 2 ) 座谈访问法 本文作者通过找有关员工座谈，对有关领导进行访问，调查团队建设状况。 ( 3 ) 阀卷调查法 本文作者借鉴已有的研究成果和有关资料，和导师进行协商，设计调查问 卷的内容。通过发放调查问卷取得大量数据，进行取样研究。 东北大学硕士学位论文第二章团队建设有关理论综述 第二章团队建设有关理论综述 2 1 团队含义及其重要性 2 1 1 团队的基本概念 团队就是有少数互补技能，愿意为了共同的目的和业绩目标而相互承担 责任的人们组成的群体。 “团队合作”是指团队内的各个个体之间，或者团队与团队之间形成一种 伙伴关系，并通过这种关系，将各自的智力资源、优秀品质、优秀文化和优秀 技能通过各种渠道传递给合作方，各方通过解决矛盾、协调平衡利益关系，互 相启发、互相帮助、相互促进，不断完善合作运行规则，最终达到相互促进、 共同进步、共同提高、比翼齐飞的双赢目标。 可见，团队合作的根本点在于：通过强调团队内部成员之间以及团队与 团队之间的“互相配合”和“互相合作”，实现共同进步、共同提高的双赢目 标。 团队的特征见表2 1 。 表2 1 团队的特征 t a b l e2 1t h ef e a t u r eo ft h et e a m 人数较少 一般是2 2 5 个人 5 - 1 0 人是最佳的团队 互补的技能 技术专业技能 解决问题和决策的技巧 人际关系的技能，有效的沟通，建设性的冲突 共同的目标对要取得的最终结果达成共识 把广泛的职责和目的转化具体的、可评估的目标 明确阶段性的绩效 一个共同的目标，使得团队1 + 1 2 具体的绩效目标有助于团队不断进步并起到激励作用 共同的工作方法形成如何有效工作的规范，并为大家接受 以目的和目标为导向不断进行调整 东北大学硕士学位论文第二章团队建设有关理论综述 相互依赖并共同根据团队的目的绩效目标和工作方法，小组整合为一个相互 承担责任依赖的实体 相互承诺和信任，对最终结果共同承担责任 2 1 2 团队的重要性 彼得圣吉在第五项修炼中指出，绝大多数团队的智力水平远低于每 个成员的个人智力。可见，真正高效的团队不多。进一步的研究发现，高效团 队的成功秘诀在于成员间的高度的个人承诺，这种承诺是不可控的。 尽管团队建设存在很多问题，但现在的企业管理一直注重团队建设，这是 为什么呢? 研究表明在需要高度配合的工作中，开展以团队为基础的管理方式 能够取得比较显著的效果。实际工作中采用何种模式的团队管理方式取决于工 作的自身联系紧密性。如果工作任务的完成需要多种技能互补、不同工作经验 的员工，那么团队通常比个人的效果更好。团队是组织提高运行效率的可行方 式，一个建设良好的团队有助于组织更好地发挥员工的能力。团队的作用表现 在以下几个方面： ( 1 ) 调动员工工作积极性 建设优秀的工作团队能创造好的工作气氛，鼓励员工投入到工作中。积极 的团队气氛调动那些敷衍了事的员工，带动他们的工作热情，为团队努力工作。 根据社会性促进现象的研究，个体在团队中的表现比他个人独处时更加积极。 ( 2 ) 提高工作效率 团队的组织形式促进了工作协作，减少了内耗和不协作造成的工作推诿， 产生了协同效应，提高了劳动生产率。员工在工作中自我价值得到了提升，增 加了工作满意感。团队组织形式增加了人们之间的交流，在工作中得到了归宿 感，团队创造的工作气氛更融洽。员工在相互合作气氛中能够相互帮助，共同 面对工作和生活压力，从而融入到团队，成为其中不可缺少的一员。 ( 3 ) 团队目标整合个人目标 团队制定工作目标时充分考虑员工的个人目标，尽可能的融入到集体目 标。这样员工在工作时发挥自己的工作能力达成团队的共同目标。团队的工作 目标也促使团队成员承诺他们的个人目标。团队的工作压力也转化为员工的个 人工作压力。 ( 4 ) 促进团队沟通 团队的工作形式要求团队成员在工作中高度协调一致才能完成工作，促 东北大学硕士学位论文第二章团队建设有关理论综述 进了他们在工作中相互之间更多的沟通。自主性较强的工作团队让团队成员承 担更多的责任，技能互补的团队成员在一起协同工作，客观上要求团队成员间 加强沟通和互相信任。 ( 5 ) 促进员工成长 团队工作训练了员工的工作能力，相互工作中团队成员有机会了解并学 习其他员工的工作方法。相互的协作工作中锻炼了自己的工作能力，从而业提 高了组织的生存能力。 2 2 团队有关理论 团队是有组织有目的特殊的群体，此种群体能够最大程度克服群体中存在 的不良因素，提高整个群体的工作能力，从而团体中的成员获得个人价值的最 大提升，发挥团体的协同效应，产生团体最大的价值。这种团体的促进效应和 产生机制是我们本次讨论的对象。 2 2 1 群体动力学原理 在早期的群体理论中，受到普遍重视的是社会心理学家库尔特勒温的“群 体动力学”理论。勒温建立了一个群体中个体行为模型，用数学函数表示为： b = f ( p e ) 其中，b 是个体的行为 p 是行为的内部动因 e 表示个体所处的外部环境 用文字来解释这个公式的话，就是说行为是随着人与环境这两个因素的变 化而变化，即不同的人对同一的环境条件会产生不同的行为，同一个人对不同 的环境条件会产生不同的行为，甚至同一个人，如果情境条件发生了改变，对 同一个环境也会产生不同的行为，群体动力学，就是研究群体中各种力量对个 体的作用和影响。勒温认为，一个群体的行为并不等于各个成员行为的简单相 加之和，而是产生了新的形态，包含了集体的智慧，所以其结果是“1 + 1 2 ” 或者是“l + l 2 ”。 团体动力学是勒温把早期研究个体行为的心理动力场或生活空间学说应 用于研究社会问题的结果，它以研究团体生活动力为目的，主要研究团体的气 氛，团体内成员间的关系，团体的领导风格等。团体动力学把群体研究与实证 东北大学硕士学位论文第二章团队建设有关理论综述 的实验方法结合了起来，这对后来的社会心理学的发展做出了很大的贡献。 勒温认为团体是一个动力整体，这个整体并不等于各部分之和，整体中 任何一个部分的改变都必将导致整体内其它部分发生变化，并最终影响到整体 的性质。团体不是由一些具有共同特质或相似特质的成员构成，特质相似和目 标相同并不是团体存在的先决条件。团体的本质在于其各成员间的相互依赖， 这种相互间的依赖关系决定着团体的特性。勒温认为团体和个体一样都是真实 的，而非神秘的，因此，勒温直接就把研究个体心理学的方法进行应用，认为 生活空间的概念也一定适应于对团体的研究。勒温指出，个体和他的情境构成 了心理场，与此相同，团体和团体的情境就构成了社会场；个体的行为主要由 其生活空间内各区域间的相互关系决定，团体的行为也主要由团体的社会场中 各区域的相互关系所决定。 ( 1 ) 团体内聚力 任何一个团体都面临着内聚和分裂对抗的压力，分裂的压力主要来源于 团体内各成员间交往的障碍或团体内每个个体的目标和团体目标间的冲突；内 聚力则是团体内抵抗分裂的力量，内聚力是指团体成员阃的正效价或吸引力， 它的强度依赖于个体求得成员资格的动力强度。分裂和内聚是团体中时刻进行 斗争的一对矛盾，个良好的有生命力的团体必须要有较强的内聚性才能防止 团体的分裂。怎样培养一个团体的内聚性呢? 勒温及其学生在这方面做了系列 性的研究。 勒温的一个学生贝克设计了一个让被试者合作完成一套图画的实验，通 过这个实验贝克得出结论，团体的内聚性是由以下三种基础而形成的：一是个 体由于对其它团体成员的喜爱而喜爱团体；二是由于团体成员资格能赋予成员 以一定声望而使团体成员喜爱团体；三是由于团体是达到个人目标的手段而使 团体成员喜爱团体。同时贝克还发现，不论团体内成员间相互吸引的原因如何， 越是密切结合的对象越能够力求意见一致，越是密切结合的对象也越受团体气 氛的影响。 勒温的一个关于“专制气氛”和“民主气氛”的实验表明，团体的内聚 性也受领导者的工作风格的影响。一般而论，民主的小组更富有成果，内聚性 较强，小组内成员对待领导的态度也较好，小组成员间的分歧干扰更少，民主 小组在活动的创造性上相对也较高。与民主小组相比，专制小组在活动中不是 更放肆就是更漠然，但漠然的小组当小组领导不在时却爆发出更放肆的行为。 当实验中故意对各小组展开攻击时，专制小组显得士气低落，并有分崩离析的 倾向，而民主小组则比受攻击前团结得更紧密。另外，在这个实验中，勒温等 东北大学硕士学位论文第二章团队建设有关理论综述 还发现一个奇怪且令人迷惑的现象，即孩子从民主气氛过渡到专制气氛要比从 专制气氛过渡到民主气氛更容易。 勒温和他的同事、学生等所做的另外一些实验也表明，团体成员对团体 活动的兴趣、团体内成员的交往频率、各成员的遵从行为等也都能影响到一个 团体的内聚力。 ( 2 ) 团体与行为改变的研究 勒温还对团体对其成员行为改变的影响做了系统研究。在研究中他发现， 团体决定比单独做出的决定对团体中的个人有较持久的影响。勒温根据实验得 出结论：无论是训练领导、改变饮食习惯等，如果首先使个体所属的社会团体 发生相应的变化，然后通过团体来改变个体的行为，这样做的效果远比直接去 改变一个个具体的个体更好。反过来，只要团体的价值不发生变化，个体就会 更强烈地抵制外来的变化，个体的行为就不容易发生变化。这实际上就是格式 塔整体更重要的思想的具体体现。 勒温在这种实验研究的启发下，开始把这种方法广泛运用于社会各方面 的改造上。他提出了改变社会的三个阶段：第一阶段称为“解冻”，即尽可能 减少或消除与团体过去标准的关联；第二阶段引进或制定一个新标准；第三阶 段是“再冻结”，这是建立在新标准之上的一种重新建构。在所有的这三个阶 段中，个体都要参与团体的决定，这样比单是向每一个个体提出改变要求要好 得多。 另外，勒温也希望利用他的团体与行为改变方面的研究来解决一些社会问 题，主要解决关于社会问题同引起变革的观念之间的关系，他把这种解决社会 生活实际问题的研究称为行动研究。与此同时，勒温在行动研究中还比较关心 种族冲突问题和社会偏见问题，他曾亲自指导了关于社团中集体住宿对偏见的 影响的研究、关于服务机会均等的研究和关于儿童偏见的发展和预防的研究 等。勒温对社会心理学的一个重要贡献是他于1 9 4 2 年建立了社会问题心理学 研究会，这个学会极大促进了以解决社会问题为主旨的研究。 2 2 2 从人性的假设来认识团队 管理是建立在对人性的认识基础之上。同样，团队建设也应建立在对人性 的深刻认识基础上。 东北大学硕士学位论文 第二章团队建设有关理论综述 2 2 2 1 理性经济人与x 理论 理性经济入假设源于亚当斯密( a d a ms m i t h ) ，其哲学基础是功利主义， 并深受1 8 世纪理性主义的影响。该理论认为： ( 1 ) 人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益； ( 2 ) 入是由经济诱因来引发工作动机的； ( 3 ) 经济诱因在组织的控制之下，因此人是被动地在组织的操纵、激励和 控制之下从事工作； ( 4 ) 人的行为方式通常是合乎理性、精打细算的。 与理性经济人相似的是麦格雷戈的x 理论。主要观点为： ( 1 ) 多数人十分懒惰，缺乏雄一t l , 壮志，不愿担当责任，总想逃避工作，甘 心受人支配； ( 2 ) 多数人的个人目标与组织目标是相互矛盾的，从本质上讲，如果放任 自流，个人不愿意为组织整体做出贡献，必须用强制、惩罚才能迫使他们为集 体而奋斗； ( 3 ) 多数人只限于为满足基本需求而工作的层次，经济激励是他们行为的 最有力的动因。 理性经济人、x 理论和性恶说对管理有着深远的影响，前两者直接影响泰 罗的科学管理。对于培养团队精神和建设高效团队来说，这类人性假说也有着 深远的意义。首先，在这样的人性假说基础上，由于人的本性是追逐自身利益 最大化，个人目标与集体目标又经常相互矛盾，个人不愿为集体承担责任努力 工作，因此团队精神与团体行为就不是人性的自然结果，所以培养团队精神绝 不能放任自流，而是要事在人为。其次，必须根据人的本性来培养团队精神。 由于人的本性是趋利避害，所以以赏罚为手段，采用功利主义的方法可以培养 出团队精神与行为。 在现代中国的现代企业中，我们也是需要运用理性经济人的理论来建设团 队的，这种情形通常是在企业或团队的建立之初。没有规矩，不成方圆，对于 刚刚进入团队的员工，首先是要让其了解团队的规章制度，使员工在行为的基 本层次上先适应团队的要求。如采在团队建立之初没有一个明确的目标和赏罚 分明的规章制度，那么团队成员就不会有紧迫感和危机感，这样就不会为团队 的成长打下一个良好的基础，从而使得团队的建设很难成功。 东北大学硕士学位论文第二章团队建设有关理论综述 2 2 2 2 社会人、y 理论与人性善说 梅奥等人在霍桑实验的基础上提出来的社会人假设，其要点被概括为： ( 1 ) 人类工作的主要动机是社交需要，经过与同事之间的关系可以获得 认同感； ( 2 ) 工业革命和工作合理化的结果使得工作变得单调而无意义；因此人 们必须从工作的社会关系中去寻找工作的意义； ( 3 ) 来自非正式组织对人的社会影响比来自正式组织的经济诱因具有更 大的影响力； ( 4 ) 人们最希望领导者承认并满足他们的社会需要。 y 理论与自我实现的人的假设有许多相通之处，它是麦格雷戈总结归纳 马斯洛等人的观点的基础上，相对于x 理论提出来的。它们的观点可概括为： ( 1 ) 人有生理、安全、社交、尊重、自我实现等多层次的需要，人们工 作的最终目的是为了达到自我实现； ( 2 ) 一般人都是勤奋的，能够自我激励与自我控制，外部的控制与惩罚 不是实现组织集体目标的有效方法； ( 3 ) 个人的自我实现与组织目标的实现并不冲突，而是一致的，自我实 现的人往往为了达到组织目标的实现而贡献积极性、主动性、想象力、创造力。 根据社会人、y 理论和性善说的人性假设，可以采用引导的方法来培养团 队精神的行为。由于社会需要是人的本质需要之一，寻求与同事之间良好关系 及与集体的一体感是人的本性，因此，为组织目标而贡献心力的团队精神并非 人性的外部存在，相反，团队精神应该是人性发展的自然结果。随着整个世界 越来越社会化，团队协作在工作中越来越重要，人们也越来越追求社交、尊重、 自我实现等更高层次的需要。这样，团队精神不仅对组织的成败越发重要，而 且其产生也更加自然。在培养团队精神时，组织只需消除不利于团队行为产生 的外部因素，设置良好的外部环境，引导、诱发、强化团队精神，充分开发人 类的社会本性和巨大的潜能。其具体方法包括尊重员工、目标管理、自我控制、 参与管理、团队决策、集体行动等等。这类方法具有明显的理想主义特点，一 方面，这类方法充分顾及到人性善的方面，对社会本性与人的潜能进行充分发 掘与运用，很符合人性充分发展的理想管理目标，被誉为“充满人性的管理”， 在实践中确实显示出了巨大的威力；另一方面，该方法是在批判理性经济人、 x 理论和性恶说的基础上发展起来的，并认为惩罚、控制等方法对人性的发展 不利，对团队精神的培养也有负面的影响，这当然是合乎情理的，但在实践中， 东北大学硕士学位论文 第二章团队建设有关理论综述 该方法常矫枉过正，过于理想化，从而使之失去某些现实的基础，使其效果大 打折扣。 2 2 2 3 文化人、白板说与性可塑论 在不同的社会制度和文化氛围下，人们的社会需求会有差别。威廉大内 在z 理论一书中对东西方两种不同的文化背景进行了比较研究后认为，每 种文化都赋予其人民以不同的特殊环境，从而形成不同的行为模式。因此，组 织发展的关键是创造出一种组织环境和氛围，使得具有高生产率的团队得以产 生和发展。“企业文化”的概念认为。它在管理要素结构中处于核心地位，关 系着企业兴衰成败。深受企业文化的熏陶、具有典型文化模式的人被称为“文 化人”。文化人的概念与白板说和性可塑性很有相通之处。 文化人、白板说和性可塑论为团队精神的培养提供了广阔的天地。人性如 白纸本无善无恶，那么管理者就如同一张白纸上作出图画，在培养团队精神时， 可能通过构造企业范围内的小环境来对员工实施团队的熏陶，也可以求助整个 社会的大环境来弘扬团队精神。其主要手段是通过实施各种类型的教育，包括 言教、身教、舆论压力及各种寓教于乐的活动，来推动团队建设。这类团队建 设的方法具有价值主义的特色。如前所述，这种方法虽见效不快，但效力深远， 虽效果好但需要功利手段的配合才能更加有力。 2 2 2 4 复杂人、超丫理论、马克思主义的人性观 薛恩等人认为人性是复杂的，他们提出复杂人假设，其要点为： ( 1 ) 入的需要是分成很多类的，并且会随人的发展阶段和整个生活处境而 变化； ( 2 ) 一个人可以在组织环境学到新的需要和动机； ( 3 ) 人在不同的组织和不同的部门中可能有不同的动机模式： ( 4 ) 人们可以在许多不同类型的基础上，成为组织中生产率很高的一员， 全心全意地参与到组织中去； ( 5 ) 由于需要和动机相互作用并组合成复杂的动机模式、价值观与目标， 所以人们必须决定自己要在什么样的层次上、用什么方式来获得满足； ( 6 ) 人们根据自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的 反应。 莫尔斯和洛希在复杂人假设的基础上提出具有权变思想的超y 理论。其 要点为； 东北大学硕士学位论文 第二章团队建设有关理论综述 ( 1 ) 人们是怀着许多不同的需要加入工作组织的，而且人们有不同的需要 类型； ( 2 ) 不同的人对管理方式的要求也是不同的； ( 3 ) 组织的目标、工作的性质、职工的素质对组织结构和管理方式有很大 的影响； ( 4 ) 当一个目标达到以后，可以继续激起职工的胜任感，使之为达到新的 更高的目标而努力。 马克思主义的人性观认为人具有双重属性：自然属性和社会属性，而且， 马克思、思格斯更注重人的社会属性，认为“人的本质是一切社会关系的总和”。 马克思主义主张研究人性必须从实际出发，实事求是，认为人的本质要从社会 的生产方式和生活方式中来寻找，而且人的本性是不断发展变化的，“整个历 史也无非是人类本性的不断变化而已。”“人创造环境，同样环境也创造人”。 综上所述，可以认为： ( 1 ) 人性是复杂的，经济人、社会人、文化人都只是人性某个部分的外 部表现。 ( 2 ) 对于同一个人而言，其有着生理、安全、社交、尊重、自我实现等 多种现实或潜在的需要。这些需要又可细分为更多的种类，各类需要共同构成 个人需要，各类需要共同构成个人需要的复杂集合体，在这一集合体中各类需 要所占的比例及其重要性是各不相同的，而且，随着时间的推移、环境的演变 及所扮角色的变换，个人的需要是时刻受到影响并不断变化的，在这一过程中， 不断有需要被满足，不断有新的需要被唤醒，也不断有各类需要的重要性的改 变，个人的需要是一个复杂的、动态变化的开放系统。 ( 3 ) 对不同的人而言，由于其经历及所处环境的不同，其需要是千差万 别的。 ( 4 ) 从理论上讲，对不同的人，应根据其不同的需要采用相应的不同方 法来进行管理，对同一个人也应根据其不同的需要采用相应的不同方法来进行 管理，对同一个人也应根据其需要的不断变化来权变地调整管理方法。 ( 5 ) 从实践上看，要精确地追踪每个人不断变化的需要并随时调整管理 方法是极耗成本的，因而要达到上述理想的管理目标可能不现实甚至于有损效 率，所以在实践中通常是各类管理手段兼施并行、扬长避短、综合运用，同时 依据大多数人的需要特点及整体的变化趋势而有所侧重和调整，或者选择重要 对象实行理想管理的追踪，成功的管理就是在理想和现实之间依据效率原则权 变的平衡。 东北大学硕士学位论文 第二章团队建设有关理论综述 具体到团队精神的培养和团队建设，可以认为： ( 1 ) 通常情况下，人总是追求其整个需要体系的满足程度的最大化。当 一个人通过分析后认为采取团队行为比采取个人行为更能满足其个体需要时， 他们就会表现出团队协作精神。 ( 2 ) 理性经济人假设主要是看到了人的经济需要。但即使在经济需要的 驱动下，在一定的情况下，当人们看到团队行为更能满足其经济需要时，他们 也会自发地表现了团队精神。不过，基于理性经济人假设的团队建设方法比这 要更进一步，其并不消极被动地等待人们产生团队行为，而是能通过一系列制 度安排来使个人认识到，采取团队行为就会得到“奖赏”，呈现自私行为就会 受到“惩罚”，从而迫使人们产生团队行为。这种方法没有改变个人的需要体 系，而是改变了人们行为与其需要满足之间的函数关系。 ( 3 ) 社会人假设则看到了入的社会需要，并迸一步认为人的社会需要会 自然地驱使人产生团队行为，故其团队建设方法主要是引导。理性经济人的方 法在顺应时代潮流的情况下，这种方法通常能达到功到自然成的效果。 ( 4 ) 文化人的假设又看到了环境对人们需要体系的影响。在团队建设中， 其通过教育、舆论、宣传等文化手段来传播集体主义的信念，再辅以奖励、惩 罚等手段，来改变人的需要体系，强化某些需要的重要地位，从而培养团队精 神。 ( 5 ) 不同的人需要体系不同；同一个人，在不同时间不同环境下，其需 要体系也不同。因此，从理论上讲，对不同的人或不同时间的同一个人要采取 不甘落后的团队建设的方法。但如前所述，在实际操作中则需要寻求理想与现 实的有机动态平衡，这主要基于四个方面的理由：一是效率原则；二是面对参 差不齐的众人，必须同时采用适合于不同人性的方法，团队建设才会有效；三 是即使对于同一个人而言，由于其需要体系是全方位、常变化的，各种方法都 会对其不同程度地有效或总归有方法有效；四是各类方法都是互有长短的，配 合起来运用，效果更佳。 东北大学硕士学位论文第三章电信公司介绍及莱州电信公司现状 第三章电信公司介绍及莱州电信公司现状 3 1 电信公司介绍 1 9 9 8 年之后，伴随着市场经济体制的逐步确立，中国电信业成功地打破 垄断，开放市场，引入市场竞争机制。前所未有的政企分开、邮电分离、移动 剥离和拆分中国电信等一系列改革，使中国电信业在急剧变革中逐步确立了新 的市场竞争格局，带来了电信业空前的市场繁荣和新一轮的高速发展。 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企 业，于2 0 0 2 年5 月重组挂牌成立。原中国电信划分南、北两个部分后，中国 电信下辖2 1 个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网7 0 的资产，允许在 北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。重组后的中国电 信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股的试点。资产 和财务关系在财政部实行单列。中国电信集团公司注册资本1 5 8 0 亿元人民币。 目前主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电 信网络的语音、数据、图象及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外 结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、 技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务； 并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。中国电信集团公司继 续拥有“中国电信”的商誉和无形资产。 中国电信集团公司下设2 1 个省级企业。集团公司与2 1 个省级企业是既以 资本为纽带、又以网络和业务为纽带的母子公司关系。中国电信集团公司的成 立，标志着中国电信业进入了健康发展的新阶段。 作为中国电信集团公司的直属分公司，山东电信分公司2 0 0 2 年1 0 月注册 成立，2 0 0 3 年6 月1 5 日，中国电信集团公司山东省电信分公司正式揭牌。下 设1 7 个地市级分公司，享有“中国电信”的品牌和商誉，拥有山东境内部分原 有国家长途干线光纤资源。其光纤总长度超过5 0 万芯对公里，骨干传输网、 交换网、数据网和互联网已通达全省1 7 个地级市。经营国内、国际各类电信 网络与设施( 含本地无线环路) 以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网 等电信基础业务及增值业务。公司将全面提供固定电话、数据、互联网及增值 业务。山东电信员工队伍实力较强，8 5 的员工具有本科以上学历，平均年龄 东北大学硕士学位论文第三章电信公司介绍及莱州电信公司现状 3 0 8 岁。 作为朝气蓬勃、奋发向上的新型电信运营企业，山东电信将以全面创新为 主线，以全新的模式、全新的机制、全新的形象出现在山东电信市场上，为推 动我省国民经济和社会信息化的发展做出积极贡献。 随后2 0 0 3 年l o 月烟台电信公司挂牌成立。2 0 0 3 年港城电信行业竞争激 烈，各电信运营商秉承创新与特色的理念。妙招频出，展开激烈的市场争夺： 烟台通信大力培育宽带市场，全力打造信息烟台；烟台移动在业务、服务上不 断创新，数据新业务营销力度明显加强：烟台联通倾力打造全新c d m a 网络。 目前在烟台市场从事电信经营的公司有网通、移动、联通、电信、铁通和卫星 通信六家公司，形成了六家竞争的竞争格局。 各大运营公司在市场竞争战中，纷纷打出了自己的品牌特点：联通和铁通 以低廉的价格和多变的政策争取客户；网通和移动则凭自身的优质服务和完善 的基础设施拥有大批忠诚度很高的大用户；卫星公司为启动市场，更是不计成 本的发展过网用户。面对这些竞争压力，烟台电信如何发挥后起优势，在竞争 中求发展，是2 0 0 4 年市场规划的重要举措。 烟台网通已建成一个市农话交换机总容量达2 6 0 余万门( 含小灵通) ，层 次分明、结构合理的数字化c 3 本地电话交换网，全市固定电话用户近1 8 0 万 户，电话入户率达到7 0o 4 ，并实施了“五区电话费合一”以及电话包月制的 资费政策；全市骨干高速传输网已全面建成，传输带宽达3 2 0 g ，宽带网开通 了连接县市区的i p 骨干城域网，具备了“千兆到小区，百兆到楼层，十兆到 桌面”的网络环境，全市上网用户1 0 万户，宽带用户3 万。 烟台移动在发展移动互联网、开展信息应用服务的同时，相继推出包括移 动股市、信息点播、w a p 上网在内的2 0 余项新业务，网上用户已达9 0 万， 利用i p 超市出击固定电话市场的同时，在相对隐蔽的环境下，发展固话的长 途分流业务，像龙口矿务局、虹口大厦等都是移动的大客户。 联通市话0 1 1 元分钟、长途o 3 元分钟的桌面电话给固定电话带来了沉 重的打击；低廉的数据业务资费和1 0 的佣金政策，使其拥有近二百人的客 户经理直销队伍以及数十家分销商。 铁通的超低话费吸引了不少中小客户，尤其是话吧市场的发展具有相当规 模，目前用户近一万户，2 m 数字电路更是降到1 0 0 0 元。 2 0 0 4 年4 月莱州电信挂牌成立。业务是经营本地国内、国际各类电信网 络与设施( 含本地无线环路) 以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等 电信基础业。 东北大学硕士学位论文 第三章电信公司介绍及莱州电信公司现状 3 2 莱州电信公司简介 莱州电信公司，隶属于中国电信集团山东省电信公司烟台支公司，公司