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hd 酒店星级升等过程分析与研究 thesis submitted to hebei university of technology for the master degree of business administration analysis and research of star upgrade process of hd hotel by zhao bo supervisor: prof. wu xiao dan november, 2010 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 i hd 酒店星级升等过程分析与研究酒店星级升等过程分析与研究 摘摘 要要 随着奥运会、世博会、亚运会等大型活动在中国的成功举办，中国旅游市场 呈现出繁荣的景象。据统计，2010 年，全国旅游业总收入 1.6 万亿元，增长了 22 个百分点。旅游市场的快速增长直接导致了住宿需求的增多，酒店行业得到 了快速的发展，在酒店行业中，星级酒店占据了主要的市场份额。随着经济的发 展和竞争的加剧， 星级酒店中数量最多的三星级酒店面临来自高星级酒店和经济 型酒店两方面的压力，三星级酒店迫切需要有效的转型来解决这一问题。 本文以 hd 酒店星级升等过程为研究对象，以我国酒店业的发展历程，星级 酒店管理理论为基础，三星级酒店和四星级酒店的比较分析为铺垫。对 hd 酒店 星级升等的需求进行了分析，通过详细描述 hd 酒店由三星级转型为四星级酒店 的具体过程，对 hd 酒店星级升等从竞争环境、软件、硬件和经济效益四个方面 进行了具体分析，总结出 hd 酒店软件上质量管理和评价体系的建立，硬件升级 的时间管理和特色化改造的成功因素，并汇总了 hd 酒店星级升等后至今的经济 效益和社会效益情况，与以往的数据进行了比较分析，验证了 hd 酒店星级升等 成功的结论。 关键词关键词：酒店转型，酒店管理，星级升等，案例研究 hd 酒店星级升等过程分析与研究 ii analysis and research of star upgrade process of hd hotel abstract chinas tourism market emerge a thriving scene with the olympic games, world expo, asian games and other large events，which were successfully held in china. according to statistics, the countrys total tourism revenue reached 1.6 trillion yuan in the year of 2010, which is an increase of 22 percentage points. the rapid growth of the tourism market direct result of increased demand for accommodation, the hotel industry has been rapid develop, in the hotel industry,star hotel occupies a major market share. with the development of economic and competition, the largest number of three star hotels faces two respects pressure both from high star hotels and economy hotels, so the three stars hotels are in urgent need of an effective transformation to solve this problem. in this paper, hd hotel star upgrade process as the research object. it describes the development process of chinas hotel industry, star hotel management theory as a foundation, three-star hotel and four-star hotel comparative analysis for bedding. with analysis of the demand for star upgrade of hd hotel, detailed description of specific process of hd hotel from three-star hotel transition for four-star hotel was undertaken concrete analysis. it also analysis star upgrade of hd hotel from the competitive environment, software, hardware, and cost-effective , and summed up software quality management and evaluation system building, hardware upgrade time management and characteristics of the successful transformation factors, and summarizes hd hotels economic and social benefits situation after the star upgrade, with a comparative analysis to previous data, which verifies that star upgrade of hd hotel is successful. key words：hotel transformation, hotel management, star upgrade of hotel, case study 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 iii 目目 录录 第一章第一章 绪论绪论 . 1 1 1-1 选题依据和意义 . 1 1-2 概念的界定 . 2 1-3 研究思路和研究方法 . 3 第二章第二章 三三、四星级酒店比较分析四星级酒店比较分析 . 4 4 2-1 我国星级酒店的发展 . 4 2-2 星级酒店管理理论概述 . 5 2-2-1 酒店管理理论 . 5 2-2-2 酒店管理方法与观念 . 5 2-2-3 星级酒店评定标准 . 7 2-3 三星级酒店和四星级酒店的比较分析 . 7 2-3-1 市场竞争地位比较 . 8 2-3-2 软件比较 . 8 2-3-3 硬件比较 . 9 2-3-4 相对收益的比较 . 10 第三章第三章 hdhd 酒店星级升等的需求分析和过程简介酒店星级升等的需求分析和过程简介 . 1212 3-1 hd 酒店星级升等前的发展过程 . 12 3-2 hd 酒店星级升等需求分析 . 13 3-2-1 酒店业竞争环境 . 113 3-2-2 酒店软件 . 14 3-2-3 酒店硬件 . 15 3-2-4 经济效益 . 16 3-3 hd 酒店星级升等过程描述 . 19 3-3-1 确定星级升等目标 . 19 3-3-2 筹集星级升等资金 . 20 3-3-3 hd 酒店硬件升级 . 20 3-3-4 hd 酒店的软件升级 . 25 第四章第四章 hdhd 酒店星级升等酒店星级升等成功因素成功因素分析分析 . 3232 4-1 星级升等的资金前提 . 32 4-2 适应竞争环境 . 32 4-3 软件原因 . 313 4-3-1 服务质量的提升 . 313 4-3-2 多元化的营销渠道 . 335 4-4 硬件原因 . 346 4-4-1 硬件升级的有效管理 . 346 hd 酒店星级升等过程分析与研究 iv 4-4-2 特色的装修改造和设备更新 . 358 4-5 效益上的体现 . 369 4-5-1 hd 酒店经济效益的分析 . 369 4-5-2 hd 酒店社会效益的分析 . 42 第五章第五章 hdhd 酒店转型后遇到的挑战酒店转型后遇到的挑战 . 4444 5-1 hd 酒店转型后遇到的挑战 . 44 5-1-1 全员营销的问题 . 44 5-1-2 管理上的断档 . 44 5-2 hd 酒店今后发展的建议 . 44 5-2-1 完善全员营销制度 . 44 5-2-2 重视内部管理人才的培养 . 45 第六章第六章 结语结语 . 4646 6-1 总结 . 46 6-2 不足 . 46 6-3 展望 . 46 参考文献参考文献 . 4848 致致 谢谢 . 5050 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 1 第一章第一章 绪论绪论 1 1- -1 1 选题依据和意义选题依据和意义 随着奥运会、世博会、亚运会等大型活动在中国的成功举办，使中国成为了 世界的焦点，我国旅游市场也因此呈现出一派热火朝天的景象。据最新统计，截 止到 2010 年，国内外旅游人数就达到 24 亿人次，比去年高出 8 个百分点；全国 旅游总收入较去年也增长了 22 个百分点，达到 1.6 万亿元人民币。旅游市场的 快速增长直接导致了住宿需求的增多， 进而对酒店行业的市场产生了积极的推动 作用。在酒店行业中，星级酒店占据了主要的市场份额，据相关资料统计，到 2010 年底，全国星级酒店总量己达到 13991 家，共有 171 万间客房，全年营业 收入共计 2123.79 亿元人民币1。 星级酒店的历史可以追溯到改革开放的初期，上世纪八十年代，由于对外开 放的需要，涉外旅游星级酒店首先在一些大城市逐步出现，大城市首先建立了一 批四五星级的酒店。随着改革开放的逐步深入，以及旅游业的振兴，我国酒店业 市场不断做大，国外知名酒店集团闻讯纷纷进入中国市场，全国大中小城市都在 建星级酒店，建的最多的就是三星级酒店，而 hd 酒店正是在这一时期加入了三 星级酒店的行列，由于三星级酒店队伍过于庞大，导致三星级酒店相对过剩。三 星级酒店作为星级酒店中为数众多的一支， 被高星级酒店和经济型酒店压得喘不 过气来。为了应对激烈的市场竞争，三星级酒店迫切需要通过转型来扭转目前腹 背受敌的局面。 但是转型并不是一道向左走、还是向右走的简单选择题，以本文中 hd 酒店 为例，由于连年亏损造成的资金匮乏，经营周期过长造成的硬件设施设备老化， 软件服务管理跟不上等诸多困难和问题都成为了三星级酒店转型的障碍， 为了保 证星级酒店的正常持续经营， 如何利用转型来解决以上各种问题成为了一个值得 研究的课题。而二三线城市中的 hd 酒店作为一家三星级酒店，在本文中通过星 级升等的方法，不仅更新了设施设备、而且提高了服务水平，最终实现了经济效 益和社会效益双丰收的理想效果。本文正是站在相关理论研究的基础上，对 hd 酒店星级升等的原因和过程进行深入剖析，总结其成功的经验，同时对其星级升 等中的局部问题在分析的基础上给出了一些有价值的建议。 由于国内研究主要将研究方向定位在广义的中档星级酒店上， 把三星级酒店 作为中档星级酒店的分支进行研究，因此对于三星级酒店的研究缺乏针对性。本 文结合相关理论基础，专门针对一家三线城市中的三星级酒店转型案例进行研 究，具有较强的针对性。 hd 酒店星级升等过程分析与研究 2 1 1- -2 2 概念的界定概念的界定 星级酒店 我国对旅游涉外酒店一贯实行星级制度管理，依据国家旅游局制定的中华 人民共和国星级酒店评定标准规定，我国旅游涉外酒店实行五星制，即按一至 五星将酒店划分为五个级别，业界根据酒店不同的配置和服务水准，通常将星级 酒店分为高低两档次，一、二、三星级酒店为低档星级酒店，四、五星级酒店为 高档星级酒店；也有把星级酒店分为高中低三个档次，即三星级酒店为中档星级 酒店，一、二星级为低档，四、五星级酒店为高档。酒店星级的高低主要反映了 客源不同层次的需求，标志了酒店建筑、设施设备、服务项目、服务水平与这种 需求的一致性，以及住店宾客的满意程度。对于星级酒店来说，设施设备齐全不 仅仅是能满足宾客食宿的需求，还应具有能提供会议、休闲、娱乐等综合服务的 设施设备，而且这些设施设备和服务等都能达到我国的星评标准，再经旅游主管 部门验收合格后，才能授予星级酒店的称号2。 星级升等的转型模式 企业的运营模式其实就是对企业经营过程的计划、 组织、 实施和控制的过程， 也是对产品生产和服务创造密切相关的各类管理工作的统称， 它对于酒店来说体 现了酒店在经营过程中和外部环境的关系， 以及内部战略战术实施上的一个循环 往复的过程3。本文中的星级升等就是星级酒店的转型模式之一，它是指星级酒 店在经营过程中由于宏观、微观环境发生变化，再加上酒店自身的种种原因，导 致酒店无法持续发展，通过软硬件的升级，达到国家星级酒店评定标准，提高一 个星级档次的转变模式，因此它是对酒店运营模式的一种动态适应的产物。它所 代表的是一种“因人而异”的考虑问题的方式，需要经营者以战略的眼光把握酒 店的发展方向，变被动为主动，抓住机会，对酒店的目标市场重新定位，对原有 的管理进行改进和升级3。本文中的星级升等是指 hd 酒店从“三星”向“四星” 的转变，这样的转变过程虽然只有“一星”之差，但是它们之间还有着明显的差 别，国家星级评定标准对这些差别进行了详细的归纳，大体可分为硬件和软件两 方面，硬件区别较为直观，主要体现在设施设备的配置上，而软件方面不太容易 掌握，主要包括服务水平，酒店环境、氛围等，但是随着 2010 年标准的再次修 订，软件比重大幅增加，而且标准更加具体严格。因此酒店的星级升等首要任务 是从星评标准出发，只有提升酒店的软硬件水平，才能保证星级升等的成功。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 3 1 1- -3 3 研究思路和研究方法研究思路和研究方法 研究思路 文章首先搜集近年来国内外三星级酒店转型的理论与实践文献资料，在整 理、归纳、总结文献资料的基础上，对 hd 酒店转型前的历程进行分析，找出酒 店转型的动因；对转型中的具体操作方法进行分析，总结其成功的缘由；最后在 诸多分析的基础上发现转型中存在的问题，并给出合理化建议。 研究方法 1）文献查询法。 作者通过互联网数据库、图书馆、书店等渠道搜集大量文献资料，到邯郸市 邯郸宾馆、hd 酒店等单位收集相关资料和数据，通过阅读大量酒店理论文献， 并对实际案例资料、数据进行研究，文献查询法主要应用在概念界定、hd 酒店 转型的缘由、转型问题的分析中。 2）案例研究法。 本文以邯郸市 hd 酒店作为案例研究对象， 首先， 对其所处的市场竞争环境、 软件、硬件和经济效益四个方面的状况进行了分析，明确了 hd 酒店星级升等的 迫切需求；其次，详细介绍了 hd 酒店星级升等的具体过程，通过定性和定量分 析对 hd 酒店星级升等成功所依托的资金的来源，星级升等服务质量的提升、设 施设备的改造等因素进行了具体分析和总结， 并汇总了 hd 酒店星级升等后至今 的经济效益和社会效益情况。 hd 酒店星级升等过程分析与研究 4 第二章第二章 三三、四星级酒店比较分析四星级酒店比较分析 2 2- -1 1 我国星级酒店的发展我国星级酒店的发展 中国星级酒店业的产生源于酒店业的发展， 而酒店(hotel)的名称来源于法 语，后被欧美一些国家沿用下来，因此，我国酒店这一称呼属于舶来品范畴。解 放前， 我国仅有极少的可以作为酒店的接待机构， 解放后， 为了适应外交的需要， 各地先后建立了一批招待所、交际处。真正现代意义酒店的出现是在 1978 年十 一届三中全会后，国家工作中心转移到经济建设上，以及改革开放所带来了旅游 业的高速发展。 据相关资料统计， 仅 1978 年国外入境游客达 180 万人次， 而 1979 年就达到了 420 万人次，比 1978 年多出 240 万人次，自 1978 年至 1986 年的几 年间，国外入境游客人数每年平均增长 38 个百分点。由于旅游业的快速发展， 人们对旅游住宿的需求也在增加，但是酒店数量和品质的不匹配，加快了一大批 酒店的改造升级4。 1988 年，国家正式批准了国家旅游局关于对全国旅游涉外酒店按照五星制 评定星级的规定， 从而推进了我国酒店业向等级化、 标准化和规范化的方向发展。 1989 年 5 月我国首批 22 家星级酒店正式公布，随着星级评定标准的推广，我国 酒店业在硬件建设上有了可以参照的范本，从而促进酒店业整体较快发展。 自星评标准出台到 2005 年，星级酒店都是市场的主角，在此期间我国星级 酒店经历了标准化和个性化两个阶段。标准化阶段（1991 年1996 年） ：在这 个阶段国家旅游局于 1993 年对原有星评标准进行了修改，还制定了一系列配套 标准，同时加强了星评工作人员的培养，截至 1995 年全国共有 500 名星评员， 这一系列措施使星级酒店的经营活动进入了标准化和规范化阶段。个性化阶段 （1996 年2005 年） ： 在此阶段酒店开始注重个性化的发展方向，国内出现了 如会展酒店、公寓酒店等特色功能型酒店，因此星级酒店也开始朝特色化服务方 向发展5。 虽然世界经济经历了 2008 年金融危机的浩劫，但是并没有阻止中国酒店业 的进一步发展，在奥运、世博等一系列国际活动的推动下，中国酒店市场的蛋糕 被进一步做大，这也吸引了国内外不同种类的酒店也想要分一杯羹，于是酒店业 市场开始出现激烈竞争的局面，这对于星级酒店业来说既是一个大显身手的机 会，又存在激励竞争的挑战。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 5 2 2- -2 2 星级酒店管理理论星级酒店管理理论概述概述 星级酒店的管理理论主要由两部分组成，一是酒店管理理论，它是随着一般 管理理论的发展，而产生的专门对酒店行业整体发展具有指导意义的管理理论； 二是星评标准和相关规定，对于星级酒店我国采取五星评定制对其进行管理，并 制定了相应的标准。 2 2- -2 2- -1 1 酒店管理理论酒店管理理论 在酒店发展的发展的初期，人们对于酒店管理的理论并不重视，只强调实际 的操作， 目的是让客房住满， 达到盈利就心满意足。 从上世纪 20 年代至 50 年代， 由于酒店经营成本增高，住宿率的下降，利润逐步减少，让酒店的经营者们大为 惊慌，一些有远见的人开始注意酒店管理理论和技巧，以应对社会的发展6。 在酒店管理理论的发展初期，一些规模较大的酒店首先关注了酒店管理技 巧，即成本、预算、财会报表等各个方面的管理。随着酒店业的发展，各国纷纷 成立了专业酒店协会搜集行业数据，发行酒店刊物，研究酒店管理理论。在其理 论的指导下酒店业得到了发展，但随着酒店的普遍获利也导致了价格上的上涨， 继而引发了行业竞争的加剧，因此人开始研究酒店的管理理论，加强对酒店运营 的指导，使酒店业走上健康的道路，酒店管理理论获得了广泛的认可7。目前的 酒店管理理论是在一般管理理论基础上发展起来的，通过借鉴科学管理、行为科 学等理论，结合酒店行业自身的一些特点，如产品的无形性、价值的易逝性、生 产和消费同步性、综合性和季节性等，对酒店经营过程中各职能的计划、组织和 控制活动做了详细的定义，形成了一些具体的管理方法和观念： 2 2- -2 2- -2 2 酒店管理方法与观念酒店管理方法与观念 服务质量管理方法 酒店依靠其硬件的设施设备、 软件上人员的服务方法和技能为消费者提供相 应的服务，酒店满足消费者需要的服务水平就是服务质量，它是酒店生存的根本 要素。现代酒店都非常重视服务质量，希望能够为宾客提供优质服务，提高酒店 的美誉度，吸引更多的客源8。由于服务质量具有评价的主观性、显现的短暂性、 内容的综合性和关联性等特点，因此，其管理方法也具有了系统化、规范化、科 学化的特性，具体有以下三个方面。 首先，采取科学的酒店服务质量管理方法。全面质量管理是当前质量管理的 发展方向，它是运用多种方法对全体成员进行全方位、全过程的质量管理，它不 仅仅重视产品质量结果的管理，还特别注重管理产品的生产过程。我国酒店业已 经开始推广应用酒店全面质量管理，为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工 hd 酒店星级升等过程分析与研究 6 共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各类因素，满 足宾客需求。全面质量管理要求从系统的角度去看服务，通过控制服务的整个过 程，达到提高酒店服务质量的目的。 其次，建立酒店服务质量管理体系。酒店服务质量管理体系是酒店服务质量 的保障，通过它调动酒店管理中制度、程序、标准、机构等要素，把酒店服务质 量管理活动加以系统、标准和制度化，能够有效的提高酒店服务质量9。 最后，科学评价酒店服务质量管理效果。酒店开展的服务质量管理活动以 及运用的方法，目的是使宾客满意，通过更高的服务质量，最后赢得忠实的“回 头客” 。酒店应对能否达到这一最终效果以及达到的程度进行科学的效果评价。 销售渠道管理方法 酒店产品具有无法运输的特点，与实物商品不同，酒店必须通过一定途径吸 引宾客到酒店消费。 酒店的销售渠道是指宾客产生消费需求直到他们到店消费为 止的过程所通过的途径。它在顾客眼里，就是预定和获得产品和服务的路径。在 酒店市场上，大部分酒店产品必须依靠一定的销售渠道，才能使宾客了解、认同 和选购。 直接销售渠道和间接销售渠道是酒店产品销售渠道的两种模式10。 直接渠道 销售具有客源不够稳定，单位产品利润大的特点，而间接渠道销售恰恰相反，因 此，对于在市场经济条件下，单一的销售渠道难以满足酒店的需要，通常必须两 种渠道并用。如果没有适合销售酒店产品的渠道，酒店就无法有效推销自己的产 品和服务。由于有效的销售渠道需要通过长期工作和合作才能建立，因而酒店销 售渠道的选择必须慎重。酒店选择销售渠道首先应注意酒店自身的因素，其次从 销售对象的因素方面考虑来选择合适的销售渠道。 发掘酒店特色的观念 美国管理学家迈克尔波特(michael porter)在它的竞争战略中提出了三种基 本模式，其中目标集中战略是指集中企业资源在某一细分市场，以增强企业的竞 争力11。 而酒店行业， 尤其是星级酒店更注重规范的服务标准和专业的制度管理， 貌似目标集中战略不能适用。但是，在顾客占上风、竞争在加剧、需求多变化的 情况下，服务的标准化和管理的专业化两者对于酒店来说是不够的，没有特色的 产品和服务，酒店就无法变强，酒店盈利水平的提高更无从谈起。 酒店文化特色涉及酒店产品和服务的设计、文化以及质量等多个要素，它是 各个酒店竞争力的要素之一，通过文化、技术等手段，能够给顾客带来与众不同 的感受，是酒店产品赖以生存的重要因素。具有特色的酒店相比其他酒店来说， 在设计上独具一格，能通过视觉给予顾客深刻的印象，便于树立一个独立的产品 形象，并在消费过程中使顾客逐步深入地了解其独特的品质。因此，深入发掘酒 店的特色对于单体星级酒店来说不失为一个好办法。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 7 效益观念 没有经济效益，酒店就无法正常经营，因此酒店必须重视经济效益12。酒店 在制定和实施酒店的经营目标时，必须立足酒店的经济效益，并把经济效益和经 营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可取的。除经济效益外， 酒店还要考虑酒店的社会效益， 社会主义制度要求企业应以满足人民日益增长的 物质文化需求，因此酒店还应当在其他的社会方面做出贡献。 2 2- -2 2- -3 3 星级酒店评定标准星级酒店评定标准 目前，用星级划分来规范酒店的方法被世界上许多国家所采用，它们根据酒 店的服务项目的数量和质量上的不同，将酒店划分为多个级别，一般分为五级， 用“星”的数量来表示，称之为星级。 “星”越多表示酒店的等级越高。我国酒 店星级评定标准是参照国际上一些国家核定酒店等级的方法制定的。 我们国家的 星级评定是从 1988 年到现在为止已经经历了 4 次修改，目前是以中华人民共 和国旅游涉外饭店星级标准 （简称星级标准 ） 、 中华人民共和国评定旅游涉 外饭店星级的规定这两部分组成13。其中星级标准包括六个方面的内容： 项目一：具体规定了一至五星级饭店建筑物、设备设施的标准，规定了服务 项目的内容及标准。主要包括了饭店建筑、公共区域设施和设备、前厅、客房、 服务项目等八个项目14。 项目二：是饭店设备设施评分表。项目二有两部分组成，一是一至五星级饭 店应得的规定分数。二是规定了一至五星级饭店各类设备设施各个档次的分值。 设施设备的评价有四方面：一是建筑物位置、环境和装修；二是前厅、客房以及 卫浴设施，三是餐饮设施；四是公共设施。 项目三、四：是饭店清洁卫生和维护保养检查表。项目五：服务质量检查。 项目六：宾客满意程度调查表。 2 2- -3 3 三星级酒店和四星级酒店的比较分析三星级酒店和四星级酒店的比较分析 中国星级酒店从 1989 年第一批星级酒店的问世至今已有 20 个年头， 在国家 旅游经济起步并快速发展的宏观环境下，星级酒店从无到有、从少到多，从标准 化到个性化，逐渐成为了中高档酒店中的主力军，截止到 2010 年我们国家一共 有星级酒店 13991 个；其中一星级酒店 297 个；二星级酒店 4612 个；三星级酒 店 6268 个；四星级酒店 2219 个；五星级酒店 595 个 15。但是在星级酒店业的 发展过程中，不同星级酒店的发展又呈现出各自的特色和趋势，由于本文的研究 对象定位在三星级酒店星级升等为四星级酒店上， 因此在酒店业发展概述的基础 上， 将着重对三星级酒店和四星级酒店的经营状况从市场竞争环境、 软件、 硬件、 经济效益四方面做出比较和具体分析。 hd 酒店星级升等过程分析与研究 8 2 2- -3 3- -1 1 市场竞争地位比较市场竞争地位比较 从酒店业界对于不同星级酒店的档次区分来说， 三星和四星级酒店分别被认 为是中档和高档两种星级酒店。两者在硬件设施和软件服务档次上有很大差别， 导致它们的房费价格也有较大差异，据统计：2010 年全国三星级酒店客房平均 价格为 190 元/间，四星级酒店为 310 元/间；由于三星级酒店和四星级酒店提供 服务档次和价格上的不同，导致两者的接待对象定位上也不一样，三星级酒店主 要的接待对象是一般的政务型顾客、中小型商务团队和一般的零星散客，而四星 级酒店则定位为高端政务型顾客、大型商务团队和有消费实力的贵宾，因此两者 的接待对象存在一定差别16。 由于三星级酒店数量的庞大，造成了三星级酒店之间的激烈竞争，同时还有 来自同档次的经济型酒店，以及部分高档酒店的竞争压力。这其中同行业者之间 的竞争最为直接和强大，因为产品和服务极高的相似度，以及经营管理上的“心 照不宣”都构成了最大的竞争威胁；经济型酒店的竞争压力源于它和三星级酒店 产品差异化的降低，新建的经济型酒店主要是食宿成本比较低廉，硬件设施设备 的配备比较简单、节约；软件服务一般化、大众化。其产品和服务是依照当前消 费者价廉、便捷的住宿需求量身定制的，因此它也成为了三星级酒店的有力竞争 对手；由于高档酒店在价格上的灵活掌握，如经常推出一些特价房、节假日采取 打折促销等手段，导致了一部分对价格不很敏感的顾客放弃了三星级酒店。 相比之下，四星级酒店的竞争对手在数量上就很少了，四星级酒店的竞争压 力主要来自于同行业者和高档酒店，根据第二章第二节第一段所述，2010 年的 三星和四星级酒店从数量的比较来看，三星级是四星级酒店的 3 倍，而且在规模 和档次上和四星级酒店类似的其他类型酒店很少。 由于竞争的激烈程度和市场内 的竞争者的数量有直接关系， 因此三星级酒店目前正承受着比四星级酒店更为沉 重的竞争压力17。 2 2- -3 3- -2 2 软件比较软件比较 三星级和四星级酒店的服务标准的不同。 首先体现在对员工的要求上， 三星级酒店要求前台接待人员应具备基本外语 会话能力，对楼层服务员没有要求，而四星级酒店则要求除前台接待人员会两种 外语外，客房服务员也必须能够运用外语和外国宾客会话交流 18。 其次，在对酒店的管理上，星级评定标准要求三、四星级酒店必须具备详细 的管理制度，但是，在服务标准上也存在许多差别：在客房服务标准上,三星级 酒店要求每天一次全面清扫整理客房、卫生间，四星级酒店除每天一次全面清理 外，还要按照宾客的要求，随时进行清理，并且给客人提供开夜床服务；在对客 服务时间上，如门卫应接员服务时间，三星级酒店要求其服务时间为 16 小时， 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 9 而四星级酒店要求服务 18 小时；行李员服务时间，三星级酒店要求其服务时间 为 18 小时，而四星级酒店要求服务 24 小时等。还有干洗、熨烫服务，三星酒店 只要求配备，而四星级酒店要求 24 小时内将干洗、熨烫好的衣物交还客人，并 且提供 16 小时加急服务 19。另外在员工培训上，三星级酒店要求定期开展员工 培训，而四星级酒店则要求有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施等。 在营销手段上，星级评定标准对于三星级酒店的预定没有硬性的要求， 而四星级酒店就必须具备 24 小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 的能力，就是说四星级酒店除传统的电话营销方式外，还要具备像网络营销一样 的新型营销渠道。 表 2.1 三星级和四星级酒店的软件差别表 fig 2.1 difference between three-star hotels and four-star hotel in software 类型 三星级酒店 四星级酒店 楼层服务员外语能力 无 有 客房清扫 每日 1 次 每日 1 次，客人有要求随时清扫 门卫应接员工作时间 16 小时 18 小时 行李员工作时间 18 小时 24 小时 干洗、熨烫服务 一般服务 24 小时内完成，提供 16 小时加急服务 预定渠道 电话、传真 电话、传真和网络预定 2 2- -3 3- -3 3 硬件比较硬件比较 在星评标准中，对于酒店的硬件方面，明确规定四星级酒店的前厅、客房等 主要对客区域的装修和装饰需要使用豪华、高档的装修材料，而在三星级酒店的 标准中未做出规定，其次，在一些设施设备的配备和功能上也存在差异，有的设 施设备在标准中规定四星级酒店必须配备，而三星级酒店没有要求，如公共音响 转播系统、室内音响设施、西餐厅等，另外标准要求一些设施设备在数量上存在 差别，如三星级酒店至少有 30 间，四星级酒店至少有 40 间客房；四星级酒店 3 层以上设有客用电梯，三星级酒店 4 层以上设有客用电梯 20。 hd 酒店星级升等过程分析与研究 10 表 2.2 三星级酒店和四星级酒店的硬件差别表 fig 2.1 difference between three-star hotels and four-star hotel in hardware 类型 三星级酒店 四星级酒店 装修装饰 一般 豪华 公共音响转播系统 无 有 空调配备 一般 中央空调 房间数量 至少 30 间 至少 40 间 房价面积 无 70%客房的面积(不含卫生间)不小于 20 平 方米 套房要求 一般 有至少 3 个开间的豪华套房 房门要求 一般 有自动闭锁功能 音响设施 无 有 微型冰箱 70%客房配备 全部配备 西餐厅 无 有 公共区域闭路监控 无 有 对客电梯 最少四层 最少三层 2 2- -3 3- -4 4 相对收益的比较相对收益的比较 据相关资料统计，2010 年底全国的星级酒店总数已达到 13991 个，其中三 星级和四星级酒店各有 6268 个、2219 个，分别占星级酒店总数的 44.8%和 15.86%；全国星级酒店营业收入总额为 2123.79 亿元，其中三星级和四星级酒店 分别收入 611.4 亿元、726.45 亿元，分别占星级酒店营业收入总额的 28.79%和 34.21%； 全国星级酒店利润总额为 50.98 亿元， 其中三星级酒店亏损 11.86 亿元， 四星级酒店盈利 1.9 亿元 21。 通过以上数据的计算，不难发现三星级酒店总数已经接近到四星级酒店的 3 倍，而四星级酒店又比三星级酒店的营业收入平均高出 115.05 万元，在图 2.1 中可以更为直观看出这种差异，在利润总额上，三星级酒店整体处于亏损状态， 四星酒店处于整体效益较好的状态， 这都有力的说明了三星级酒店在经营收益能 力上远不如四星级酒店。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 11 6268 2219 611.4 726.46 三星级酒店 四星级酒店 营业收入（亿元） 酒店数量（家） 图2.1 2010年三星级酒店和四星级酒店收益比较 table 2.1 three-star hotels and four-star hotel benefits comparison 2010 综上所述，在三星和四星级酒店软硬件的比较上，三星级酒店在软件的服务 水平和服务质量上没有四星级酒店更加周到细致， 在设施设备的配备上也不如四 星级酒店功能齐全、豪华且上档次。在三星和四星级酒店的营业收入比较上，三 星级酒店的收入无论是总额还是均值都低于四星级酒店。 三星级酒店和四星级酒 店在市场竞争环境中的地位比较可以看出，三星级处在腹背受敌的困境中，而四 星级酒店竞争环境较为宽松。 hd 酒店星级升等过程分析与研究 12 第三章第三章 hdhd 酒店星级升等的需求分析和过程简介酒店星级升等的需求分析和过程简介 3 3- -1 hd1 hd 酒店星级升等前的发展过程酒店星级升等前的发展过程 hd 酒店是 1969 年成立的，地处邯郸市中华大街和人民路的交汇处，近邻邯 郸市委市政府、丛台公园景区、新世纪商业广场、国贸商务中心等核心地段，是 邯郸市第一个政府接待单位，也是于 1997 年第一批被评为三星级的宾馆，曾多 次接待国家重要领导人、省市领导和国内外贵宾，承揽过国家各部委、以及省市 级的大型会议，是历年邯郸市两代会的定点接待单位。hd 酒店占地面积共 26.9 亩，建筑面积共计 23750.62 平方米，共有各类客房 168 间，共有床位 236 个， 共有大中小不同规格会议室 14 个，其中有可容纳 700 人的会议厅 1 个，还有可 容纳 400 人同时就餐的餐厅一个。 改革开放前邯郸市住宿业由两部分构成，一是单位招待所、二是和 hd 酒店 类似的政府宾馆。招待所一般是某个行业根据自身工作的需要而建立的，如邯郸 市纺织局招待所、机械局招待所、峰煤宾馆（所属邯郸市煤炭局）等，都是各大 局的下属单位，是为了解决系统内的小型会议、业务培训和国内、省内同行业的 业务往来住宿问题而形成的，而以 hd 酒店为首的政务型宾馆，属于代表市委市 政府的接待单位，是邯郸市对外接待的门面和窗口，除上述接待国家、省市各级 领导和承揽各种大型会议外，还接待各单位自己招待所接待不了、容纳不下的大 型会议（一般招待所规模只有 10-20 间客房，如召开系统表彰总结、计划安排等 大会时，都需要单位办公室开介绍信，到政府宾馆安排住宿） 。 随着计划经济的退出和市场经济的发展，hd 酒店长期以接待政务型旅客为 主的模式就必须转变，因为国家提倡减少各种大型会议开支政策的原因，以及网 络信息时代的到来，使 hd 酒店的入住率逐年减少，再加上 hd 酒店已存在功能不 全，设施设备老化，软件服务不到位和人员老化等问题，都不能满足消费者多元 化的需求，所以 hd 酒店进入了举步维艰、进退两难的处境当中，为了维持政府 宾馆的继续经营，市政府曾于 1997 年从市财政拨出一定资金给 hd 酒店，对其 硬件设施设备进行更新改造，起到了一定的效果，但是 hd 酒店的软件