（工商管理专业论文）非质量成本管理及其在菲亚公司的应用研究.pdf

论文独截性声晤 本论文是我个人在导师指导下进行的研究篡作及取得的研究成果。论文中除 了特爨鸯辩缓探注帮致懑舔瑰方箨，举毽禽茭穗入成其它辍构程经发表或撰鸳适熬 研究成果。其他同志对本研究的扁发和所做的濑献均已在论嶷中侔了明确的声明 黉表示了谢意。 r ，一 ，f ” 、，。一一 ， 作者签名：二：二 论文使用授权声明 日期： 本人完全了解凝魅大学霄关缳凝、使用学僦论文的规定，鄙：学校有权保鐾 送交谂义鹣复露释，龛许谂文坡囊鼹弱豢弱；学校霹强公毒豫文黪全部或赧势巍 容，可以采用影印、缩印或其它囊稍手段保存论文。保密的论文在解密厩遵守此 规定。 ， u 。，孑 ：i 文 作者签名： ：上：二静师签名： u 日麓；：么2 么釜= i 0 4 2 0 2 5 1 9 9 栖铺：。非颤量成本管搿段其在菲亚公哥矗臼应用研究 攮要 质爨与成本是企娥、特别是制造型企业的两大主题。如何在质鬣与成本 之间进行平衡，经常成为企业的个困惑。本课题翦研究就是为了解决如何 在鬟褰产箍疆薰懿强辩降低藏本这么一个善毫鬟矛疆豹润嚣。 本论文详细介绍了非质量成本管理的产艇与发展状况，对非质量成本管 理模型进行了的深入探讨。在综合各种观点的基础上，创造性地提i 赶了系统 豹、哥供攮终豹菲质璇成本管理的痿臻钵系，将客户( 露场) 关注嫒璧分 耩、内部袋萋成本平衡分析、蠹外部标毒手分誊筇等方法鞋入潮菲质量成本管理 体系中。与此同时，本课题还将这理论应用到菲亚公词，从实践锚果来 看，有缀成功的部分，特嗣是对予内部质量成本平衡分橱( 质量投资圆报分 辑) 戆应惩，在楚对阏肉( 霆令嚣) 获褥了霖翁耨浪费躐少踅过5 0 、矮量 ( 产品最终检验缺陷水学) 掇高越过7 0 的鼹好结果。但楚，也有不太成功 的部分，如标杆分析部分等。通道在菲亚公司的实践，发现了一些需甏注意 黪、影响遮一理论应瘸效梁翡翘题，嚣要在遴一步实践中褥爨关注、解决。 关键词：j # 矮鬟成本，客户关注，蕨鳖一成零早餐，质量瞄报，标杼分掇 中图分类蛩：c 9 3 9 3 0 4 2 0 2 5 1 9 9 杨锦才 非质量成本管理及其在菲亚公司的应用研究 a b s t r a c t q u a l i t ya n dc o s ta r et w om a j o rt a s k sf b ft b ec o m p a n y ，e s p e c i a n yt h e m a n u f a c t u r i n gc o m p a n y b u th o wt ob a l a n c et h e s et w oi s s u e sb e c o m e sa h e a d a c h ef b r m a n yc o m p a n i 。s t h i s s t u d y i st os o l v et h e l i k e l y c o n t r a d i c t i o np r o b l e mo fh o wt oi m p r o v et h eq u a l i t yw h 订er e d u c i n gt h e c o s t s r nt h es t u d y ，t h e p r o g f e s s o f n o 丑一q l l a l i t yc o s td e v e l o p m e n t 、a s r e v i e w e da n dt h em o d e l sw e r et h o r o u g h l yd i s c u s s e d b a s e do ni h em a n y d i f f 色f e n t o p i n i o n sa n dt h o r o u g h l yi n v e s t i n g a t i o n ， an e ws y s t e m a t i c a l l y a p p l i c a t jo nm e t h o do fn o n q u a l i t yc o s tw a sb r 0 1 l g h tf b r w a f d ，w h i c hw e r o i n c l u d e dc u s t o m e t( m a r k e t ) f b c u s e dq u a i i t ya n a l y s i s ，i n t e r n a l q u a l n y c o s tb a l a n c ea n a l y s i sa n di n t e r n a l ( e x t e r n a l ) b e n c h m a r k a n a i y s i s a tt h e s a m et 主m e ，t h i sn e ws y s t e n l a t i c a l l ya p p l i c a t i o nm e t h o dw a sa p p l i e dt of e i y a c o m p a n y t h e f ew e r es o 越ep o s i t i v er e s u l l s ，e s p e c i a l l yt h ea p p l i c a t i o no f n t e r n a i q u a i i t y c o s tb a i a n c ea n a i y s i sw h e r eh a dm o r et h a n7 0 q u a l i t y i m p r o v e m e n tw i t h i nf o u rm o n t h sa n da b o u t5 0 m a t e “a 1c o s tr e d u c e da t t h es a m et i m e a l s o ，侥e r ew e r os o m en o ts og o o dr e s u l t sl i k eb e n c h m a r k a n a l y s i s 。 s o m ep r o b l e m sw h i c hw e r ei n n u e n c e dt h ee f f c c t i v e n e s so ft h o n o n q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ts y s t e mw e r ei d e n t i f i e d ，a n dn e e db es o i v e d f o rf u r t h e ra p p l i c a t i o n k e yw o r d s ：c o s to fn o n - q u a l i t y ( c o n q ) ，c u s t o m e rf b c u s e d ，q u a l i t y ，c o s t b a l a n c e ，r e t u f no nq u a l i l y ( r o q ) ，b e n c h m a f ka n a l y s i s 4 0 4 2 0 2 5 9 杨锦才非质量成本管理及熊在菲弧公司的庶用研究 蓠富 提高产鼎( 服务) 质量、降低产品( 服务) 成本是企业，特别是制造型 企业永恒静髓大基本任务。当翁，缀多企业都把这薄个任务独立出来，分别 采取行动，缡粟要么在港劐一定翟菠惹校难鹱续挺高，要么炎鼹牺毪一个指 标来满足另一个指标( 藤攫第一或者成本为王) 。如何平獬媾量与成本成为 很多企业的犬困惑。是否存在一种既能提高产品质量，又能在同时降低产 瑟残本懿方法睨? 本课题的研究敷愚为了解决企浊如何在掇高产品质量的圊嚼降低产黯成 本这一看似矛盾的问题。非质量成术管理就是为了解决这一问题而发展出来 瓣全薪的管理理念。这一理论将质鬃与藏本综食起来考虑，通过第一次藏将 攀德傲对来缀离霰量、减少浪费，扶嚣达鹫在褥蠢质鼙酶弱辩降低成本( 减 少浪费) 的懿的。 非质爨成本概念融经提出多年，但是，这一概念在国内外都没有得剿广 泛熬接受与藏矮。没蠢系统熬、霹掇终兹应弱方案可麓是其中翡一令嚣蔽。 本人接触非质量成本这一概念懑经存三= 荦多，但一直辩其不甚了解，因 穗也没有实际的应用。这次选择非质量成本管联作为个研究课题，既是总 绥这几年来熬理论学习弱一个载体，又可以将自愁瓣实酝工掺结合进来。 5 0 4 2 0 2 5 l 妇杨铞才非赝量成本管理爱其在菲亚公司的应用研究 1 非质量成本管理概念的产生、发展与实践 1 。1 质量与成本的辩证关系：质量是免费的 有两个目标几乎是所有企业都追求的：提高顾客满意度，增加公司利 润。对于现有成熟产品来说，这似乎是一对矛盾：一方面，提高顾客满意度 要求企业提高产品质量，另方面，提高利润需要降低投入。然丽，菲利 浦b 。克劳士比“却说：质量是免费的! 由差的质量所带来的成本通常比- 在第一时间就生产出高质量产品或服务的成本要高的多。因此，企业通常应 该愿意投资合理的费用在质量管理上，戬避免( 或减少) 更高的由于产品质 薰问题造成的服务、弥 费用。 在工业企业界，有一个“1 一l o 1 0 0 ”法则( 1 0 倍法则) 。，说的是 在顾客端( 终端) 需要花1 0 0 元才能解决的质量问题，在工厂只要1 0 元就可 以解决，若是在设计阶段，可能只要l 元就可以预防这个问题豹发生! 这可 能也是质量免费的另一种说法。 1 。2 什么是质量? 很多公司都将质量作为顾客的核心价值，并将其看为是赢得竞争的关键 因素。但是，什么是质量? 什么是好的质量? 对于同样一个物品，不同的人 可能有不司的看法。由于没有绝对的质量标准，因而，质量最终将根据你或 你的客户提出的产品标准来确定，与标准致的就是好的质量的产品或服 务。 在现实的情况下，各个企业通常自己决定各个不同顾客需要的或同意购 买的产品或服务的标准，也就是质量水平。然后，企业通过窦己的服务系 统，至少提供这一质量水平的产品或服务。生产企业经常为产品或服务的质 量水平建立自己的内部标准，而很少或根本就不理会不同客户的要求。当这 些产品或服务的内部标准与顾客的期望有很大分歧时，企业将遭受不必要的 损失：要么需要很高的预防成本，要么出现很高的损失成本。 1 3 非质量成本概念的产生与发展 企业的产品或服务质量的持续改进过程不仅要满足顾客的需要，还要以 最低的成本。因此，任何提高质量的努力都必须考虑为了获得这个质量所付 出的成本。也就是说，需要减少在追求质量的过程中所付出的成本，而这只 6 0 4 2 0 2 5 9 9 杨锦才 非质量成本管理及其在菲亚公司的应用研究 有在对这些成本有定义和测量的基础上方能做到。于是，测量、报告j e 质量 成本就成为经理们的一项重要事项。 对“非质量成本”这个概念的思考可以追述到2 0 世纪5 0 年代。当 对的企、韭都认为，较好质量的产晶需要消耗更多的生产成本。费根堡姆最早 意识到了将“缺陷率”、“单位缺陷数”、“废料”、“收益率”等非质量问题( 错 误) 转化为金钱的重要性。l9 4 3 年，费根堡姆“所在的研究小组研发了“非 质量成本”这个以美元为基础的报告系统。这一系统将所有发展一个质量系 统、检查产品的成本以及当一个产品不能满足要求时发生的成本合成在一 起。此后几年，费根堡姆提出的非质量成本概念被不断地提炼和发展，形成 了包含四个基本要素( 检查成本、预防成本、内部缺陷成本、外部缺陷成 本) 购非质量成本的初期概念。 当我们意识到最核心的非质量成本实际上发生在支持领域时，另一个变 化发生了。作为结果，“失误”这个词代替了“缺陷”，因为后一个词主要 针对生产领域，而“失误”这个词既可以针对管理又可以针对生产。另一个 可以帮助提炼基本概念的事实是：在设各方面的投资逶常会测量、接受和控 制产品及服务，加上空问和设备的需要的成本，就可以组成“设备非质量成 本”这个词。这个成本必须单独处理，因为它不能被上报为一次性损失，应 该在整个设备的生命周期内分期清偿。 1 。4 非质量成本的定义与鬻见模型 关于非质量成本，在学术界以及企业界，都没有一个统一的定义。不同 的学者、不同的企业有不同的叫法，经常见到的有：非质量成本( c o s to f n o n q u a l i t y ，c 0 n q ) ，质量成本( c o s t0 f q u a l i t y ，c o q ) ，不良质量成本 ( c o s to fp o o r q u a l i t y ，c o p q ) ，不符合要求的代价( pr i c eo fn o n n f o r m a n c e ，p o n c ) 等等。同利 用来计算以及讨论的模型也有很多( 表 1 1 ) 。 比较常见的、得到大多数专家学者认同的说法认为，非质量成本是在产 品生产或服务产生的过程中所发生的一致性和菲一致性成本的总和。一致性 成本指的是为了防止出现不良产品或服务恧付出的成本( 如检验费、质摄评 估费等等) ：非一致性成本指的是由于产品或服务失误( 没有在第一时间将 事情做对) 而产生的成本( 如返修、废品、退回等等) 。根据d a l e 和 p l u 出e t t 的说法”( 这一说法并没有被广泛接受) ，非质量成本包括设计、 推广、运行、维护质量管理体系的成本，持续改进质量的成本，系统、产 7 辩2 。王5 斡鞠潞芽攀痿量或零营疆及箕在摹霹公霹瓣直嚣 班究 品、服务失误的成本，所有其他为了获得符合产品、服务质量标准的必要的 成本，以及所有无任何附加价值的活动所产生的成本等等。 表1 1 常见非质量成本管理模型汇总” 模型类别成本活动分类提出人员及运用 f e i g 。n b a 驻m l9 5 6 ， p u f g s l o v e d a l e19 9 5 ， p a f m e r i n o19 8 8 ， f r u i n19 8 6 ， t h o n l p s o n 模型 预防+ 评估十损失n a k a m u r a1 9 8 7 ，d e n z e r1 9 7 8 ，c h a n go ta 1 1 9 9 6 ， s c o r q u i s t19 9 7 ，p l u n k e t t d a l e1 9 8 8 ，t a t i k o n d a 羊珏t i k o n d al9 9 6 c r o s b y 一致+ 非一致s u m i n s k y19 9 4 ，d e n t o n k o w a l s k i19 8 8 模型 羧嚣谨稳+ 援失s 鑫藏蠢o v a l c h a v e z & b e f 珏v i d e sl9 9 8 。渡o d 8 f r e s 机会或光+ 机会a n s a “1 9 8 7 形成本模一致+ 非一致+ 机 型 会 c a r r1 9 9 2 m a l c h i & m c g u r k2 0 0 l 有形+ 无形 j u r a ne ta 1 1 9 7 5 过程成本 一致+ 非一致 r o s s19 7 7 ，m a r s h19 8 9 ，g 0 1 l l d e n r a w l i n s 模型l9 9 5 。c r o s s f i e l d & d a l el9 9 0 a b c 模增撩瓣鸯鬟俊+ 不增c o o p e fl9 9 s ，c o o p e r k a p l a n1 9 8 8 ，t s a i1 9 9 8 ， 型 加附加值 丁o r g e n s o n & e n k e r l i n19 9 2 p a - f ；预防( p r e v e n t ) 一鉴定( a p p r a i s a ”一失误( f a i l u r e ) a 嚣e ：基于活霉鹣残奉( a c 娃v i t i e sb 8 s e 迂c o s l ) 对于是否有必骤测量非质燃成本，不同的质量专家、学者有不同的观 点。著名黪美国凄量管理大师e d w a 疆d e 搬i n g 议为”；菲一致瞧娥本是如 诧豁离( 并且会导致众业产品或赫牌形象的严重损失) ，以至于绩溺曩、评 估非质量成本变得没有任何的实际意义。由此，e d w a r dd e m i n g 得出在财务 上测量质蕊成本是没有价值的。与e d w a r dd o m i n g 认为测量非质量成本是一 稀渡费稳反，霹群麓名熬美莺缓量营瑾大搿j o s e 砖， a 珏“粒髓i l i p c r o s b v 姻却认为测鬣非质量成本很有必要。他们认为，随着缺陷、必误预防 费用的增加，返修、废品等所浪赞的费用会商更大幅度的降低，因而，总的 缍果是成本更低，这捞，质量静援亵就是免爨戆。 8 0 4 2 0 2 5 1 9 9 杨锦才非质量成本管理及其在菲亚公司韵应用研究 非质量成本分析将改进行动与成本、顾客期望联系在一起。在质量获得 改进、提高的同时，企业的成本降低、利润增加。这样就可以把改进、预防 活动看着是一种投资，需要带来失误成本的降低。随着质量的提高，为了进 一步提高质量需要增加更多的投入，在质量达到一定的水平后，就有可能导 致总成本的上升。图1 1 “显示的是一个成本与质量之间的动态关系图。随 着质量的提高，服务、售后成本降低，而质量管理成本上升。因而存在一个 最低的总成本点。当一个工厂投资在更高的质量管理系统时，服务、售后成 本趋于快速减少。然而，这些节约部分被增加的质量管理成本抵消。 l 伽 q u a l 锺y 图1 1 质量与成本的动态关系“o 1 5 非质量成本管理的成功实践 目前，国外已经有很多公司开展了非质量成本管理的实践，并取得很 好的效果。但正式发表的有关这方面的实践论文并不多。表1 2 对这方面的 实践进行了一个汇总。国内企业近年来也开始了这方面的实践，但还没 有见到正式发表的成功的实践案例介绍，只是在一些咨询公司的项目介绍中 9 辨2 8 嚣 辨扬鹋君菲馕量藏率替鬻袋箕在菲歪蔼鞠建罐骄究 有所撼及。在这领域，中髫鼹劳士比管理颥阀公砑怒黧内比较搿名的一 个。竣公司的剑始人c s b y 就楚非矮鳖成本餐理概念的斑驱缔造者芝一。根 摇该公裁瓣奔嚣钳卦，鐾离毫经窬缀多魏空然天行翌、汽车行监孛鑫每叠鼗有 很成功的燕践。 表l ，2 成秘懿菲溪量成零篱理实黢汇总诅k 公嗣键弼方法、模黧戏绩 p 。a f 模型 u 誓e 嚣s s 番x c o n q 蒜p + a + f ，计 冀在墓静潮造或辜中褥酉 e o n q 姨2 3 鳍下簿 g f 。强p 弼1 7 分比 a t 下丑e 1c o n q = p 十a + f a b ，( 1 + e ) e o n q ；p + a + f c o n q 在四颦内从 料y d r o( i + e ) ，计算在总的销罄 4 1 下降到2 5 ；质量 c 0 8 t i n g s收入中豹穰分毖，势铃投 援资帮在一苹疯竣鳗。 资繇摄分辑 嚣l o o t r o n i cc o n q = p 十a 十f i 唾a n 骢f a c t u r e r ( 1 + e ) g r o s b y 旗壅 洲；d s t a t e | c 譬嚣盂毒焉高 c o n q 从3 7 下降 r c 谢协 k 镁 到1 7 瑟d a |e o n q = e o c 十 e n t e r n a t i o n a lb o n c 概念戚本模型 x 懒x 已嚣一 g o n q 套霉一萃减 少5 3 0 0 万荚元 p h 8 r m a c e u t i c a lc 0 n q 一运行成本 c o n q 减少了l l 甄 e g 盛p a n y+ e o n e 手橇会蕊奉 过程模型 g e c a l s t h 。m lc o n q 。 e n 垂n e e f i n 鐾| c o e + c o n e a b e 搂型 0 4 2 0 巧1 9 9 杨锦才非质量成本管理戚葵在菲亚公司的鹰用研究 c o n q 一过程矮鬣 h e w l o t t成零+ 在线测试成本+ 邋 p a c k a r d修成本+ 缺陷分析报殿 成本 c o n q ：菲矮黧葳李f c 。$ t0 f n 。n q 毽8 l i l y ) a ：评估成本( a p p f a i s a lc 0 8c ) ( f a i l u r ec o s t ，i n t e r n a l + e x t e r n a l ) c o n f 。f m a n e e ， c o n f o r m a n c e 、 l l ：鞭涛戒率( p f e v 嚣魏t i v ee o s l ) f ( i 十e ) ：失误成本( 内部+ 外部) c o c ：一致性成本( c o s t0 f e o n e ；霉一致蛙藏车( e o s t0 fn 。n o c ：机会成本( o p p o r t u n i t yc o s t ) 0 4 2 0 2 5 i 9 9 畅锦才群艨量成本管理及戴在菲亚公司的应用研究 2 非质量成本管理模麓 前面已经提到，目前出版、发行的非质量成本模型有很多，但大多数是 熬子p a f 分类模裂。这一模鍪已经被美鼹质量控剑捺会( a s q c ) 1 、英国标准协会( b s 6 1 4 3 ) 等采用，辩已经在许多公司中褥铡运 用。在本文中，具体介绍的就是这一使用最广的、得到最多数专家学者认同 的p a f 模型。 2 1 非质量成本管理模型研究 裴质量城本是指企渡因菇没有程嫠时闽骰对事揍两导致静总损失，或 蠢说是金渡为确保遮到满意的质量标准丽导蘩静爨用戳及没有获得满意静质 缴标准而导致的损失的总和。非质量成本主要是出预防成本、鉴定成本、内 部缺陷成本芹外部缺陷成本以及外部质量保证成本和诉讼成本等六种所构 残，蟊蛰2 。l 鹾示。 2 。1 。1 预防成本 踅2 。l 嚣痿量藏本稳戏 预防成本是指为预防矮量缺陷的发生所支付的费用。它逶常包括： 质毽管理大纲制订费。 1 2 0 4 2 0 2 s 1 9 9 杨锦巧， 稚咸量或牵管理及蕊在菲亚公司的随用研究 质量管理培训教育费。 工序控裁费。 产品证明审赞。 质量信息费。 矮量警理实旋费。 其它。 当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。这 怒因为提高产翕或照务袋量通常需要更多的时阕、努力积资众等豹投入，这 一授入卺掇流程设计爨用、产懿设计费惩、人员墙硼费用等等。 2 1 2 鉴定成本 鉴定成本是指为评定产品是否爨有规定的旗量而进行试验、检验和梭香 所支付的费用。它通常包括： 遴货测试费。 王序和或晶梭验费。 在库物资复枪费。 对测试设备的评价费。 羧量译宰费。 其它。 当产晶绒服务的质懋及其可靠性提高时，签定成本通常会降低。质墩鉴 定可以絮助繁理人员发瑰葳量闯题的掰在，扶霹霹戮立邵采取接旌舞决移在 鹣海遂，傈诞震量能够持续褥至4 改饕，铁丽减少旗量淹题带来的成本。铡如 禚日本企业中，每名员工都不放过任何一个已发现的质量问题，绝对不让有 质量问题的加工零件进入生产线的下工位。这种做法有利予企业迅速发现 震璧蠢遂，莠羧妥弓l 超鬟鏊海题静掇源囊在，这楚一静降低嫒量管理中熬定 成本的有效方法。 2 。l 。3 内纂缺陷成本 内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失 ( 全过程中) 。当产品或服务的质量及其可靠性掇高时，内部缺陷成本会降 爨。骞壤多颈游搓麓可敬掰来藏少不合格瑟豹产黧，疑瑟毽藏臻羝了糖籽羧 废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。 1 3 0 4 2 0 2 5 1 9 9 杨锦才非质量成本管理及箕在菲亚公可盼廒用研究 2 。1 。4 钵部秧陷成本 外部缺陷成本是指交货后因产潞未能满足规定的质最要求所造成的损 失。同内部缺昭成本一襻，当产品竣服务的质爨及其可靠拣挺高薅，终秘缺 陷成本会降低。质量及可靠性的提麓，不仅会减少售后傈修费耀，傈持市场 份额，而且述会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染 等重大事故的发生。当众她为那些逃脱了检验员或监督员鼹睹的不会格产品 域藏务采取豁馨接藏辩，才会导致努蘸装鏊藏本。一个惩户发现了一终不台 格产品或一次不合格的服务可能会给企业带来诸多影响。最明显的影响楚企 业可能会由此而丢失一部分市场份额，因为不利于企业的信息可能会从选个 瘸户口中传援开亲。这含不满戆矮户会凌企韭的产品或鼹务卷质量目题黪售 患告诉给袍的朋友，丽遽些朋友又可能会告诉绘英他更多的入。最后如鬃情 j 兕严重的话，也许传播媒体上会有不利于企业的报道出现。这对企业今艏的 影晌是无法供计的。但裔一点是可以肯定的，那就是企业的带场份额、企业 影象、金盈穰滤等鹭会受翔或多或少黪滓击。这样，阕遂静络栗将会不仪纹 怒将会产生外部缺陷成本，它还有可能带来保证成本和诉讼成本。 2 。 。s 舞鄣蒺叠棠迁霞本 外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、 演示和证明所发生的费用。所谓保诚，往往是众业以书面形式( 保修单等) 采保证掰提供产瑟或骚务茨矮量，囊产燕或骧务酶凄羹出琵溺鬈辩，鼷客鸯 敉依据保证书上的条款袋求企业退抉或者维修裔质量问题的产品，或者疆求 补偿性服务，以保护顾客的正当权菔。通常情况下，保修单均有时间期限。 捌如“”，鸯熬汽车厂家静擦骖裳限楚3 年或是汽车露驶鼹羧少于5 0 0 0 0 公 鬃等等。当产晶到达露户手中后，才发现产品震量有问题并试圈解决所缎珑 的质量问题时，往往要付出更大的成本代价。图2 2 “5 、显示的是在不同时期 发现并解决棚应的产品溅服务的质鬃问题所发嫩的成本曲线。从中可以着 纛，震量阂瑟发现褥越举，稷应静薅决成本遣藏怒低。当产麓邑经舅达瘸户 手中才发现有质量问题，则此时的解决成本将会很高，甚至w 能对一个捻业 带来灭顶之灾。 1 4 0 4 2 0 2 5 l 姻杨锦才非质量成本菅理放其在菲亚公司斑阐研究 生产流程中最终检验用户 2 1 6 诉讼成本 图2 。2 在不同时裳掰凌矮量闫艨豹藏零“鄂 更菇严重静是，蠢矮量阔蘧豹产器霉魏会镘建户入囊囊垒受到痿密。这 螳质量问题往往是由产龉设计不合理或产品加工质量太差造成的。只鼹是因 为产品质爨问题而使用户人身受到伤害，企业就往往必须对受害人以及受害 人家属骰出魏偿，露虽赂接金额一般都缀毫。 另外，公司也经常簧对诧付出高额的诉讼赞用。默美瀚稻特汽车公司为 例“”，福特公司自1 9 6 8 年到1 9 8 0 年间制造的汽车的传动部件中，商些由 予有质量阚题，停止彳亍驶却未熄火的汽车往往会自动向后倒。福特公司为这 一润遂耩导羧翡1 0 0 0 多起伤亡事簸髂窭了5 亿多美元懿法蕤褥讼费爱移薅偿 鑫。 质量问题引起用户人身伤害不仅会使企业付出大笔赔偿金，更严熏的是 企建熬售誊一落子丈。凝闲媒分会慰金监豹凌爨翔题良及裹藏孳| 起夔入隽安 全事故进行撤道，这给众业带来的擞面效应是不言而喻的。企业如桑不能及 时采取相当有效的补救措施，则等待企业的只能熄被市场淘汰。 近期礁现的安徽牮源公司生产瓣“欣弗”淀射渡出现嬲予产品质餐问题 嚣弓 起酶不楚反应事馋，黠该公司来说就是“灾难佳貔”，“将大家死卡年 的辛苦全部抹杀”( 该公司副总经理在接受电视采访时所说) i 洼。 2 。2 非质爨成本管理模型之应爝场合 从上面的非质量成本管理模型的研究分析中可以看出，在预防措施上进 行定投入经矮量得到提离，对于个组织来说，是很有懿桷，它可以眭金 濂在毂获赢艨量静阕辩降低成本、蹭麴零l 滤。 噼2 0 2 5 1 9 9 杨铺才 非质量成本管理殿箕在菲亚鸳司的成用研究 若怒获撂这一效襞，需要取决予一个企她龅管理层的注意力是否鬃中在 质量帮可纛往上。当一个金监的蛰瑾层将自己豹注意力熊中在提高瑷有产 品、服务的质量和可靠性上时，非质量成本管理模型就能发挥强大的作用。 但怒，当企业的管理层并没裔将注意力集中在现有产晶的质量和可靠性 上嚣，裴绶鳖管理模蘩将无法发撂溪怒鹣强大偿嗣。穰懿，燕莱公霹豢鎏逶 过更好的产晶设计和流程设计来提高质量水平，而不是通过解决原有产品设 计和流程设计中的质量问题来提商质量，则生产管理人员翳做的主要工作则 是在产品豹设计质量、反应时间和灵活娃等竞争因素上下功夫，以期擞声场 竞争中取褥竞争优势。在这种情况下，有关质爨的其它成本的减少并不能弥 补预防成本的增加。在这种情况下，管理人员通常不得不提高产品或服务的 价格，同时采取以质量取胜而不是以价格取胜的生产运作繁略。一辆奔驰轿 车无论蠡侮缓多过程申戆浪费都褥逝囊惫臻轿车责，瑟趱缀宾镑匏住宿藏 本总比普通旅馆的住宿成本高等等就是这个道理。 一般来说，如果管理人员需隳提高产品质鬣的可靠性水平，那么就需要 增热预骑成本静投入。毽是，与戴阉露，由于矮塞可靠毽求学兹提裹掰馒各 种浪费减少所带来的收箍也是巨大的，投资有融大回报。黹这也正是众多公 司希望投入大量人力、物力、财力求提高产品质量或服务质麓的原因所在。 1 6 0 4 2 0 2 5 1 9 9 橱锦才 帮质量成本管理殿韩在菲亚公司的豫用研究 3 非质量成本管理模型的应用研究 在对非质量成本镎理的模型、概念有了全面的了解之后，我们可以利用 这一概念采分橱企业产晶豹生产、刳造、救势过程，寻找、定义改进规 会，驭而提高产品服务的竞争力。 可是，如何利用送概念和横型来为企业服务? 从文献资料的检索来 看，目前的研究主要集中在模型本寤以及如何计算、统计上，缺乏系统的、 癸镩豹、霹攥俸豹应弱纂葳薰残本簿瑾概念与穰羹瓣毒 究。嚣这可麓魏趋为 什么非质嚣成本管理的概念和模型的提出至今融经有将近半个世纪，但是， 非质量成本管理这一概念和模型并没有被国内外企业所普遍使用的主要原 戮。 本课题锌对非质鬃成本管理的成用进行了深入鲸研究，在综合各方筒的 观点和目前的些流行的管理理念的基础上，爆统地提出非质量成本管理的 成用可以从三个方面来整手：客户市场关注艨量分析、内部质量成本平衡 分辑、漆多 鼙标杼分褥。这三令方瑟懿运霜露叛孳疆霞瘸，氇可戳联合使 用。通过这三个方面的、具体的、可操作的应用体系，非质量成本管理走出 深闺，为企渡在竞争中获得质量与成本的优势提供基础。 3 客户、市场关注质量分析 我们的产品、服务是为顾客服务的。因而，一个产品、服务的质量可以 谈荧是客户辩该产瑟、簸务的需求， 嚣这一嚣求又包含嚣令方嚣，一个楚基 本需求，即顾客对该产品、服务的个基本的、一致的性能要求( 性能标 准) ，另一个就是超出客户期望的、意外的性能体现。从这两方面出发，可 以给我稠提供缀多溉缝够提高产品、溅务豹质爨，又麓够黪低产品、暇务的 成本的改避税会。 正如前面所述，要提高产品、服务质量，我们首先要理解客户对产晶的 簧求。客户、市场关注质量分析是这样一秭方法，它立足与客户、市场，通 避霹客户、露殇对产品、黻务懿需求翡瑾簇，慕鹾定企韭斑部懿产晶、瓣务 的质量标准，从而能够首先保证满足客户的需求( 达到质量好的基本要 求) ，而后，可以通过减少或降低不必要的要求( 降低成本) ，同时增加附 熬熬、低成本熬、超出褰户絮望懿、意鳋兹功能斌性爱，最终获褥毫矮爨斡 产品或服务( 尚时可以楚少不增加成本) 。 1 7 0 4 2 u 2 5 1 9 9 橱锦d ， 非质量成本管理及冀在菲亚公司的成用研究 最近，上海有一个必于更改三个轨道交通旗名的颏闻2 ) ，大意怒出 于说有三令鞔i l 变遥的漆名由于在设诗之稠没有缨致考虑、充分调查丽不麓 宪全表达站点的地域需对乏，需要更改。而这一照陂，直接的经济损失将达到 上百万! 丽这还不包括之后的很多阃接损失，如人们的问路损失、指路错误 壤失等等。磐条我瘿藐够在嚣建设诗逮毫霹获嚣户( 乘客、当建囊家、藩 民、政府等) 的角度出发，多投入一些前期的调研成本，就可以避免这么大 的损失! 产品、暇务的价傻裁撅分橱和寮户矮量功能鼹舅分折是掰个照客户惫度 蹬发，关注鬻户、市场需求的工其、方法。 3 。1 。1 产品、服务徐值创鞯分祈( 拽3 ) 当企业行为对企业成本结构和客户价值同时带来正面影响时，价值创新 就在这个交汇区域得以实现。成本节约通过取消或压缩某燃竞争因素倘发 生，两随着时闯静接移，爨价值锡娥赝带来的裁摸效应会进步健进成本下 降( 图3 1 ) 。 正如图3 1 所示，我们需要在降低成本的同时为客户创造价值，从而获 得佘业价值和客户价值的同步提升。由于客户价值来源于企般以较低的彤f 格 蠢客户提供鬟嵩懿效矮，蠢金整豹稔毽致凌予徐辏秘残搴缝擒，困蠹乏徐镶翅 新只有在整个企业的效用、价格和成本行为正确她整合为一体的时候才可能 发生。 蓬3 ，l 债壤秘薪医壤 1 8 0 4 2 0 舒1 9 9 杨铺才啡质量成本管理投其在菲亚公司的成厢研究 为打破差异纯帮低成本之闻熬譬代关系，削造耨数徐德，寿窭令核心阉 题瓣攘酸行娃现有的战晤逻辑和巅她模式焉言熏关重要： 哪些行业中被认为理所当然的因索应该被剔除? 哪些因素的岔量应该减少到行业标凇以f ? 戮些蠢素豹含量应该瑷麓至l 孬堑标壤班上? 哪些行业内从未提供过的因素应该被创造? 第一个问题促使众业考虑剔除在行业长期竞争中攀比的因素。这嬲因素 通常是想当然靛，褪其实已不再具囊徐篷，甚至簿祗了份攥。有对嫉，购买 者所重视的价值发生了变化，但公矧只顾相互藏争，而没搿采取任褥行渤应 对变化，甚麓对变化毫觅察觉。 第二个问题促使众北考虑产品成服务是否避度设计。如果公司提供给消 爨者熬超i 霪了实舔瑟霉黉瓣，鄂藏怒徒然疆黧戒零帮没有餐馁霞盏。 第三个问题促使众业发现和消除消费者不得不做出的啜协。 第四个问题帮助发现购买者价值的新来源，以创造新的需求，改变行业 瓣竣略定馈撂难。 翦两个闯题( 剔除衽减少) 可l 冀帮助企业将成本水平降低到竞争对手之 下。在习惯于攀比竞争的因素方面，企业经理们很少会系统性地尝试剔除和 蹲低投资。结果是成本不断增加，髓业模式也酲趋复杂。于之相对，戚掰个 瓣题痿发我们露侮提秀麓癸者翡徐壤，餐逢薪麓嚣求。慧麓来说，这蓬个淹 题帮助我们系统地探索如何超越现商行业边界，重组购买糟价值因素，向购 买者提供全新的体验，同时又将成本结构保持谯低水平。特别重要的是剔除 嬲袋造这强令嚣动，它爨将公司撬上7 超越臻蠢竞争，追袋诠蓬最大馥：魏孰 邋。它们驱使企业改变臻素因素本巍，献而使褥既有的竞争规则变得无关紧 溪。 当将这题步动作框禁应用到彳亍业战略毒局图辩，就可以对原先认定的实 滤鸯全薪懿认识。遥避企泣在“爨除一藏少一蹭秘一锚遥”这霞方甏 所要采取的行动，企业可以获得以下四个方面的箍处： 促使企业同时追求差异化和低成本，以打破价值一成本之间的替 代数舍关系。 及时提醒企渡，不要只专注于增加和创造两个方隘。而抬高了成 本结构，把产品和服务设计得过了头。许多公司通常会陷入如此 境地。 这一工具禳察易被各凄次盼管理者骄瑾解，钛丽程战略实藏中获 得企业上下商度的参与和支持。 0 4 2 d 2 5 1 9 9 橱锦讨4非质量成本管理艇其在菲亚公司的成用研究、 出于完成表格是项有拱敞蛙的工作，这使得佥渡憨严揍考察每一 顷竞争因素，从丽发瑷那些竞争中骈蕴含静假设，竞争辛静企监 往待无意中把这些假设当做是理所幽然的。 3 。1 。2 客户鼗耋功襞暴辩分析莲4 在前面，我们提到好的质量就是满足客户对产品或服务的标准。因此， 企业想要掇岗产品或服务的质量、海低产品或服务的成本，嚣要首先对客户 的需求迸行洋缨趣分橇，然后，将客户的繇存浠求转讫为众垃静产螽生产或 服务提供过程的内部控制标准。与此同时，通道分析，去除客户所不荧心、 不需要或要求较低的功能、标准。这样，就可以达到即提高产品质量，又降 糕产鑫残零戆双重基鹣。这一过稷簸是客户瘊蹩动能曩开( q f d ，q v a l i t y f u n c t i o nd e p l o y ) 。这工具通常用在新产品、新工艺的开发过程，儇是， 对于现存的产品、工艺，也可以用送一工具来审核现有的众业内部控制的质 鬟标准是否与窖户的需求楣匹配。对于没有满足豹客户要浆，需要增麴劐金 渡的质量褥准孛去，丽对于客户浚裔簧求或要求较低的部分，可隘考虑降低 标准，从而达到降低成本的目的。 图3 2 展示的是客户质量功能展开工具的簇本流程。这一过程首先将客 户懿需求转位灸设诗瑟浓( 第一个苈子) 。房予左边嚣爨瓣楚逶；童与客户嚣 试、书面调查得出的客户需求，房子上部歹出的是与之相对应的技术簧求 ( 以及现有类似产品的技术要求) ，通过重骚性与可能蚀的评分( 1 l o 分) ，最爱获摄对设计麴按重要性撼捌的要求。第二个房子将浚计要求转诧 澎对材料懿簧求，第三个房子将耪料要求转纯为对过程参数的要求，第疆个 房子将过程参数的要求转化为对设铸的要求。而从第二个房子可以得到原材 料的控制计划，从第三个房子可以得到制造过穰控制计划，从第四个房子能 褥蘩设蚤懿控裁计翅。这三夺诗麓魏耱威力这个产品豹金娩内部生产舔撵， 厢来保证企舭所生产的产品能符合客户的需求。 3 2 跨酃囊量成本平衡分析 除了可能损失市场份额外，一个产品的一个外部缺陷成本是内部缺陷成 本的十倍甚蘸更高。若魁有人身安全蠲题的缺陷，将对公司、产品造成巨 大，甚至是无法挽匿豹矮失( 特鬃怒鬟莼叠遭受楚妻瑟瑟。这尼年在国内发生 的几起事件，如鱼腥草输液不良反威事件、欣弗输液不良反应事件等，对当 攀企业都造成几乎是无可挽回的损失) 。这也就是e d w a r dd e m i n g 所说 2 0 嘴2 0 嚣1 9 9 杨锦才非质量成本管理及其在菲亚公司的应用研究 的质量失误影响巨大”，以至于没有必要去计算由此带来的损失。零缺陷正 是e d w a r dd e m i n g 所倡导的企业应该的努力方向。因此，我们在这里仅考虑 在不造成外部失误产品或服务，而且至少是不降低目前产品的质量水平的前 提下，如何平衡企业内部生产过程的非质量成本。 要求 图3 2 客户质量功能展开过程 3 2 。1 质量投资回报分析 在企业的内部，一个产品或服务的完成需要很多的步骤，在完成这些步 骤中，有许多是为了获得最终产品、服务质量而增设的活动。在这些活动中， 有一些是为了第一次就把产品做好而采取的一致性的活动，如设备保养、校 准等( 一致性非质量成本) ，有些是因为第一次没有把事情做对而采取的 不一致性的活动，如返修、检验等( 非一致性非质量成本) 。 那么，我们是否需要对整个过程的每一个步骤都需要投入很多( 更多) 的成本来获得零缺陷呢? 答案是否定的! 我们需要的是投入最少的成本获得 2 l 0 4 2 0 2 5 1 9 9 杨锦才非质量成本管理及其在菲亚公司的应用研究 更高的质量水平。我们需要寻找一个合适的投资点，以期获得最好的结果 ( 零缺陷或较高水平的质量) 。用我们前面介绍的模型来说，就是要找到一 个p a f 之问的平衡点。 如何才能找到这个平衡点呢? 一个简单的办法，就是利用财务上通常所 用的投资回报分析( 在这里，称之为质量投资回报，r 0 0 ：r e t u r no n q u a l i t y ) 。任何的投入都需要有产出，质量也不例外。投资在预防上的成 本，需要在评估或失误成本上得到回报，并且投资的数量要小于评估或失误 的成本的降低，从而使得整个成本得到降低。质量投资回报的计算公式为 r o q = 利润的增加( 或总成本的降低) 质量提高项目的投入成本。 例如，在一个工序的中间增加一道检验，可以减少后道工序的材料、人 工等损失每天l 0 0 0 元。假设工人月工资为1 5 0 0 ( 福利等其他支出为工资的 5 0 ) ，则这一个质量投资的回报为：( 1 0 0 0 2 2 ) ( 1 5 0 0 1 5 ) = 9 7 8 。这是一个非常合算的投资! 通常，投资越是在前面的活动( 预防与评估活动) ，越能够获得较高回 报。比如说，定期对生产设备进行维护保养，可以减少突然的停机造成的废 品以及交货问题；对原材料进行检验，可以减少由于不合格材料所带来的其 他材料、人员、能源甚至设备等损失。以前面提到过的上海市轨道交通站名 字更改为例”，如果能够在取名之初，增加投资一部分作较为深入的调研 ( 相信所需要的费用不会超出现在上百万的十分之一) ，则可以避免现在所 需要付出的高额的弥补费用，投资回报至少在1 0 倍以上。 但是，在前期的这些投入也不一定就是投入越多，产出( 质量提高，成 本下降) 就越多。比如说，如果设备很稳定、停机率不高与设备不稳定、停 机率高相比，为了达到一样的质量水平，其投入的预防保养费用就不一样。 对于已经很稳定的设备，再增加预防保养方面的投资，就可能是一个没有投 资回报的行为。再比如，如果原材料的废品率较低，后道工序所投入的成本 也不高，投资在原材料的检验上就可能是一个没有回报的质量投资活动。 因此，需要根据各个公司的实际情况，对具体的质量改进活动进行投资 回报分析，并根据自己公司投资回报率的高低排序来确定质量投资活动的优 先顺序。 3 2 2 不确定结果的质量投资回报分析 有时候，在公司整个活动的过程中出现的失误并不是确定的，而是仅仅 存在一定的发生概率，这个时候就比较难获得数据，通过上面所说的简单的 公式来计算它的质量投资回报。对于这种情况，我们可以采用下面介绍的方 0 4 2 0 筋1 9 9 杨锦才 非质量成本管理及其在菲亚公司的应用研究 法来计算他的非质量成本，通过比较项目前后的变化来确定投资的回报。这 个非质量成本的计算包括四个方面： 每一种失误事件发生的可能性； 每一种失误的潜在影响或严重性； 目前存在的对失误的检测可能性； 解决失误的成本。 失效模式与后果分析45 ( f a i l u r em o d ee f f e c ta n a l y s i s ，f m e a ) 可 以用来定义过程中的潜在的失效模式，并通过它们的严重性、发生的概率以 及可检测性来对它们进行优先顺序排列。利用这一工具，通过团队、小组经 过以下六步的计算，就可以得到非质量成本的节约，比较这个节约与投入， 就可以得到该项目的投资回报了。 第一步：列出失误的所有潜在原因，不要事先