（企业管理专业论文）IT服务外包动因及风险问题研究.pdf

摘要 2 0 世纪9 0 年代以来，信息技术及其应用经历了另人瞠目结舌的发展历程， 信息技术的产品深刻的影响7 企业的核心战略和运做模式，并且这种影响还将 随着时间的推移进一步渗透和深化。虽然r r 技术对于企业非常重要，但是大多 数企业的系统并不能满足企业的需求，因此近年来，企业越来越倾向于将他 们的管理的全部业务或者其中一部分重要的外包出去。 本论文在此趋势上研究了r r 服务外包的理论动因。本文借鉴了国外的r r 服务外包研究专家对r r 服务外包理论动因的分析，发现其理论都有缺陷，忽略 了组织与外包商组织之间的关系及组织间重复进行交易的情况。因此本文从分 工理论以及价值链理论对r r 服务外包理论分析加以补充，再加上核心竞争力理 论和交易费用理论，很好的解释了企业采取外包战略的理论动因。分工理论是 i t 服务外包产生的理论前提，分工可以使每个劳动者的熟练程度提高，从而提 高了劳动生产率。对于企业来说，分工使企业专心于核心业务的发展，形成规 模经济。价值链理论使企业研究企业产生价值的来源，研究自身在哪些环节上 具有比较优势，集中力量培育并发展这种优势。核心竞争力理论使企业在经营 活动中抓住关键的，也就是企业的核心能力，使企业能以比竞争者更低的成本 进行价值增值活动，把主要精力应该放在核心业务上，利用核心竞争力保持企 业的可持续竞争优势，而要将非核心竞争力的职能外包出去，更好的利用了外 部外包服务商专业的技术和管理，提高了企业自身r r 业务，获取了更大的竞争 优势。交易费用理论使企业经过判断后，发现利用中间组织来获取资源的成本 费用最低时，外包就不可避免的成为企业最佳的战略选择。交易费用理论是企 业是否选择外包的决定性理论，而企业是否选择外包战略的度量标准就是交易 费用。 同时，r r 服务外包作为一种先进的竞争策略，以其明显的优势正在被广大 企业所接受，但也应该注意到不合理外包的风险。由于企业选择外包而产生的 代理问题，极有可能给企业带来诸如高成本的风险问题，信息不对称情况下的 风险问题，以及机会成本的风险问题。技术更新速度太快，往往会随着时间的 推移而降低技术成本，而外包商却并没有随之降低成本，反而相对的提高的成 本；r r 服务外包商往往比企业掌握着更多的信息，从而造成了企业和外包商之 间信息不对称形成的风险；还有就是企业把r r 系统外包给专业的企业，而减少 了企业学习信息技术的机会，同样也是企业的机会成本风险。因此本文在最后 部分给出了1 1 r 服务外包风险的防范及处理方法，防范包括从战略高度决定外 包，实旌外包成本核算，考核和确定合适的外包商，签订完善的外包合同，及 企业应不断学习，而i t 服务外包风险的处理包括建立有效的r r 服务外包管理 机制，建立r r 服务外包事务管理机构，以及企业和夕 包商之间形成紧密的合作 关系。 关键词：r r 服务外包，动因分析，风险分析，风险防范 a b s t r a c t s i n c e1 9 9 0 s , t h ea p p l i c a t i o no ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a se x p e r i e n c e dt h e s t a r ed u m b - f o u n d e dd e v e l o p m e n t , t h ep r o d u c to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a s p r o f o u n d l yi n f l u e n c e dt h ee n t e r p r i s e sc o r es t r a t e g ya n do p e r a t i n gp a t t e r n , a n da l o n g w i t ht h et i m ep a s s i n gt h i sk i n do fi n f l u e n c ew i l lf u r t h e rp e n e t r a t ea n dt h ed e e p e n a l t h o u g ht h ei tt e c h n o l o g yi se x t r e m e l yi m p o r t a n tt ot h ee n t e r p r i s e ，t h em a j o r i t yo f e n t e r p r i s e si ts y s t e mc a n n o ts a t i s f yt h ed e m a n d t h e r e f o r e ，s i n c er e c e n ty e a r s ，m o r e a n dm o l ee n t e r p r i s e sf a v o r e di no u t s o u r c i n ga l lo rp a r to f t h e i r si tm a n a g e m e n t t h i sp a p e rs t u d i e st h et h e o r e t i cr e a s o no fi to u t s o u r c i n gi nt h i st e n d e n c y 1 陆s a r t i c l ep r o f i t sf m mt h ea n a l y s i so fo v e r s e a si to u t s o u r c i n ge x p e r t sa b o u tt h e t h e o r e t i cr e a s o no fi to u t s o u r _ c _ i n g ，a n dd i s c o v e r st h a tt h e s et w of l a m e sh a v ef l a w ： - t h e yn e g l e c tt h er e l a t i o n s h i po fd r g a n i z a t i o na n dt h e o u t s i d ec o n t r a c t o ra n dt h e r e p e a t e d t r a n s a c t i o nb e t w e e m 蛳t h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l e s u p i ) l d m e n t s t h e t h e o r e t i c a la n a l y s i so f i to u t s o u r c i n gf r o mt h ed i v i s i o no fl a b o rt h e o r y 丛w e l la st h e v a l u ec h a i nt h e o r y ma d d i t i o nt o 醅c o r ec o m p e t e n c i e st h e o r ya n dt h et r a n s a c t i o n c o s tt h e o r y , a n dt h e yw e l le x p l a i nt h et h e o r e t i cr e a s o no fo u t s o u r c i n gs t r a t e g i c t h e d i v i s i o no f l a b o rt h e o r yi st h ep r e m i s eo f t h ei to u t s o u r c i n gt h e o r y ，a n dt h ed i v i s i o n o fl a b o rm a ya d v a n c ee a c hw o r k e r sl e v e lo fe x p e r t i s ct oe n h a n c et h el a b o r p r o d u c t i v i t y a sf o rt h ee n t e r p r i s e ，t h ed i v i s i o no fl a b o rc a u s e st h ed e v e l o p m e n to f c o r eb u s i n e 鹤a n ds c a l eo fe c o n o m i e s 1 1 1 ev a l u ec h a i nt h e o r ym a k e st h ee n t e r p r i s e t os t u d yt h eo r i g i no fe n t e r p r i s ev a l u e ，s t u d yt h ec o m p a r e da d v a n t a g eo fe n t e r p r i s e ， a n dc o n c e n w a t e st h es t r e n g t ht oc u l t i v a t ea n dd e v e t o pt h es u p e r i o r i t y 1 1 1 ec o r e c o m p e t e n c i e st h e o r yc a u s e st h ee n t e r p r i s et oh o l dt h ek e yi nt h em a n a g e m e n t , a s w e l l 舔e n t e r p r i s e sc o r ea b i l i t y a n de n a b l et h ee n t e r p r i s ep r o c e s st h e v a l u e i n c r e m e ma c t i v i t yo nal o w e rc o s tc o m p a r e dt ot h ec o m p e t i t o r s t h ee n t e r p r i s e s h o u l dp l a c et h em a i ne n e r g yi nt h ec o r eb u s i n e s s a n du s cc o r ec o m p e t i t i v ep o w e r t om a i n t e n a n c ee n t e r p r i s es u s t a i n a b l ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e m e a n w h i l e ，t h e e m e r p f i s es h o u l do u t s o u r c et h en o n - c o r ec o m p e t i t i v ef u n c t i o n ，a n du s e o u t s i d e i i i p r o v i d e r ss p e c i a l i z e dt e c h n o l o g ya n dt h em a n a g e m e n tt oe n h a n c et h ee n t e r p r i s e s o w ni to p e r a t e ，a n dt og a i nt h em o r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t h et r a n s a c t i o nc o s t t h e o r yc a u s c st h ee n t e r p r i s et oo u t s o u r c e ，w h e na f t e rt h ej u d g m e n t , t h ee n t e r p r i s e d i s c o v e r st h a tt h ec o s to fg a i n i n gt h et c s o u r c c sf r o mu s i n gm i d d l eo r g a n i z e si st h e l o w e s t t h et r a n s a c t i o nc o s tt h e o r yi st h ed e c i s i v et h e o r ya b o u tw h e t h e rt oc h o o s e o u t s o u r c i n g ，a n dt h et r a n s a c t i o nc o s ti st h em o a s l l r cs t a n d a r da b o u tw h e t h e rt o c h o o s et h ep a c k a g eo fs t r a t e g y a tt h es a m et i m e ，i to u t s o u r c i n ga so n ek i n do f a d v a n c e dc o m p e t i t i o ns t r a t e g y h a sb e i ga c c e p t e db yt h eg e n e r a le n t e r p r i s e sb e c a u s eo fi t so b v i o u ss u p e r i o r i t y , b u t t h ee n t e r p r i s ea l s os h o u l dn o t et h er i s ko fu n r e a s o n a b l eo u t s o u r c i n g b e c a u s et h e e m e r p f i s ec h o o s eo u t s o u r c i n g ，t h ep r o x yq u e s t i o np o s s i b l yb r i n gt h er i s kt ot h e e n t e r p r i s e ，s u c ha st h eh i g hc o s tr i s k ，t h eu n s y m m e t r i c a li n f o r m a t i o nr i s k , a sw e l la s o p p o r t u n i t yc o s tr i s k t h es p e e do ft e c h n i c a lr e n e w a li s s oq u i c kt h a tt h et e c h n i c a l c o s to f t e nc o u l df a l lw i t ht h et i m ep a s s i n g ，b u tt h eo u t s i d ec o n t r a c t o r h a sn o ta c t u a l l y r e d u c e dt h ec o s li n s t e a do fr e l a t i v ee n h a n c i n gc o s t t h e 盯c o n t r a c t o ro f t e ng r a s p s m o r ei n f n r n l “n nc o m p a r e dt ot h ee n t e r p r i s e ，t h u si tc a u s e st h eu n s y m m e t r i c a l i n f o r m a t i o nr i s kb e t w e e nt h ee n t e r p r i s ea n dt h ec o n t r a c t o r a l s o ，t h ee n t e r p r i s eo u t s o l l r c e st h ei ts y s t e mt ot h es p e c i a l i z e de n t e r p r i s e ，b u tr e d u c e st h eo p p o r t u n i t yt o s t u d yt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h a ti se n t c r p r i s e so p p o r t u n i t yc o s tr i s k t h e r e f o r e , f i n a l l y , t h i sa r t i c l ew r i t e st h em e t h o do f g u a r d i n ga n dp r o c e s s i n gt h er i s ko f t h ei t o u t s o u r d n g , a n dt h eg u a r di n c l u d e sd e c i d i n go u t s o u r e i n gf x o mt h es 乜a t c g i cl e v e l ， i m p l e m e n t i n gt h ec o s ta c c o u n t i n go fo u t s o u r c i n g ，i n s p e c t i n ga n dd e t e r m i n i n gt h e a p p r o p r i a t eo u t s i d ec o n t r a c t o r , s i g n i n g t h ep e r f e c to u t s o u r c i n gc o n t r a c t , a n d u n c e a s i n gs t u d y t h ep r o c e s si n c l u d e se s t a b l i s h i n gt h e e f f e c t i v ei to u t s o u r e i n g m a n a g e m e n tm e c h a n i s m , e s t a b l i s h i n gt h e1 to u t s o u r c i n gb u s i n e s sm a n a g e m e n t o r g a n i z a t i o n , a sw e l la s t h ec l o s ec o o p e r a t i o nb e t w e e nt h ee n t e r p r i s ea n dt h e c o n b m c t o r k e yw o r d s r ro u t s o u r c i n g t h ea n a l y s i so ft h et h e o r e t i cr e a s o n , t h ea n a l y s i s o f t h er i s k , t h er i s km o n i t o r i n gt ot h ei to u t s o u r c i n g 一一 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文i t 服务外包动因及 风险问题研究，是本人在导师指导下，在东北财经大学攻读硕士学位期 间独立进行研究所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他 人已发表或撰写过的研究成果，对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体 均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名：孙要 日期：加。锌) 嗍f 吕日 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 i t 服务外包动因及风险问题研究系本人在东北财经大学 攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归东 北财经大学所有，本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了 解东北财经大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门 送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大 学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部 分内容。 作者签名：妯重醐：如诉7 堋佟日 导师签名：寻萍 日期：渐f 伽门日 1 1 论文研究意义 1 导论 随着计算机特别是网络技术的飞速发展，中国企业逐步认识到r r 技术在企 业经营中的重要作用。r r 技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略 制订和企业的发展，从而对r r 环境的可靠性、可用性和快速适应性提出了越来 越高的要求。但对于多数企业而言，r r 资源运营并非其业务所长，如果自己承 担r r 系统开发、维护，往往既浪费了资源，又影响了企业运营效率，而且依靠 公司自身来提供这些服务需要大量的投资、大量的人员，其中还蕴藏着大量的 风险。如何把有限的盯资源有效地应用于企业核心业务，最快地获取专业的支 持能力，实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性，提高企业的工 作效率，更好地管理r r 运营成本，提高企业的竞争力，这是所有企业都必须面 对的问题。著名管理大师彼德德鲁克( p e t e rf d r u e k e r ) 曾指出：“在1 0 年至 1 5 年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去， 任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。”1 这其实是 个信号，它传递给人们这样的信息：做你擅长的工作，把其他的工作交给专业 的人和公司，这样，你将获得更好的收益。因此解决上述企业问题的关键就是 服务外包。 自从计算机在上世纪5 0 年代进入商业应用领域以来，各种形式的r r 服务 外包就一直存在，但是直到最近1 5 年r r 服务外包服务才盛行起来。r r 服务 外包是一块新蛋糕，而且是一块越做越大的蛋糕。”i t 管理外包服务通常指企 业战略性地选择外部专业技术和服务资源，来承担企业r r 系统的运营、维护和 支持服务。通过向专业r r 服务和咨询公司外包自己的r r 业务，企业既不用花 费巨大的人力和物力去建设一个庞大的内部r r 服务部门，还可以随着企业业务 的不断发展而灵活地扩展r r 基础设施。在日益激烈的竞争中，各公司都有其核 心技术、产品以及明确的市场定位，其发展取决于核心业务的成败。将非核心 但又很重要的业务或管理，外包给擅长于该项工作的专业公司去做，将自身解 放出来更专注于核心业务的发展，堪称是行之有效的应对良策。调查显示：外 包协议使企业平均节省9 的成本，而能力与质量则上升了1 5 。哈佛商业评 论将外包称作为过去7 5 年来产生的最重要的管理思想之一。 i t 服务外包可以有效地降低产品成本，引进和利用外部资源，有效地确立 企业的竞争优势。从战略上看，r r 服务外包可以给企业提供较大的灵活性， 外包服务商既有相关方面的人才优势，又有专门领域的复杂的技术知识，而且 可以不断地更新产品。企业实行价值链的外包战略可以全力改善本身核心业务 的竞争能力。同时企业r r 业务的外包也会带来质量、管理甚至技术泄漏的风险， 但是自从2 0 世纪9 0 年代以来，r r 服务外包的浪潮风起云涌成为全球经济的热 点，这无疑说明外包是时代经济对企业发展的要求，是企业顺应市场变化，为 维护产品或服务竞争优势而不得不采用的管理模式。随着中国市场化进程的不 断深化，电子政务、企业信息化的持续推进，r r 服务外包必将为越来越多的中 国用户所采用，并成为企业寻求提高核心竞争力、降低运营成本的战略性手段。 1 2 历史文献综述 历史文献中对r r 服务外包理论分析主要有两种不同的框架： 一是在1 9 9 5 年由c h e o n 、g r o v e r 和t e n g 在信息技术期刊上的信息 技术外包的理论视角一文中提出的，他们提出了分析r r 服务外包的资源基础 理论( r e s o u r c e - b a s e dt h e o r y ) ，资源依赖理论( r e s o u r c e - d e p e n d e n e yt h e o r y ) 、交 易费用理论( t r a n s a c t i o nc o s t t h e o r y ) 和代理理论( a g e n c y t h e o r y ) 。 资源基础理论( r e s o u r c e b a s e dt h e o r y ) 的观点认为企业只有具备卓越的产 品或较低的成本才能在其所处行业中要赢得竞争优势和高于行业平均水平的利 润，而卓越的产品或较低的成本的取得又取决于资源的卓越性以及企业配置资 源的方式。如果实现战略目标所需的资源与组织自有的资源之间存在一定的缺 i z l ，那么可以通过外包来填补这些资源缺口。具体来说到r r 服务外包，当现有 信息技术的资源和能力不能满足企业竞争战略的需要时，r r 服务外包就是一个 填补资源缺口的选择。公式如下： o u t s o u r c i n g = f ( g a p si ni sc a p a b i l i t i e s ) ( 1 1 ) g a p s - = f ( 1 e s o l l l ea t t r i b u t e s ，l e s o r r o ea l l o c a t i o n ) ( 1 2 ) 外包= “信息能力缺口)( 1 3 ) 缺口= f ( 资源属性，资源配置)( 1 4 ) 一2 一 资源依存理论( r e s o u r c e d e p e n d e n c yt h e o r y ) 认为一个企业与其周边环境中 的其他企业及组织密切相关，这一企业的生存、发展和成功要依赖于周边别的 一些企业和组织向其提供必需的资源。但值得注意的是，企业对其他企业及组 织的依赖存在着不确定性。如果组织问建立一种相互的依存关系，可以在一定 程度上减少这种不确定性。r r 服务外包就是通过建立相互的依存关系以获取使 用所需资源的方法。公式如下： o u t s o u r c i n g = f ( d i m e n s i o n so f o u t s o u r c e s ，s w a t e g y ) ( 1 5 ) d i m e n s i o n so f o u t s o u r e e s _ - f ( t a s ke n v i r o n m e n t ) ( 1 - 6 ) 外包= f ( 外包维度，战略)( 1 7 ) 外包维度= f ( 任务环境) ( 1 8 1 交易成本理论( t r a n s a c t i o n c o s t t h e o r y ) 认为由于外包商通常由于其规模经 济而具备较低的成本，因此企业可以通过r r 服务外包来降低成本。但节约的成 本或多或少的在与外包商进行的合同谈判、外包关系的管理以及确保外包商对 合同的严格执行上所产生的费用所抵消。所以该理论认为只有当外包交易成本、 外包管理成本、外包商供应成本之和小于自己执行r r 业务的成本时，外包才会 发生。公式如下： o u t s o u r c i n g = f ( t r a n s a c t i o nc o s t s ) ( 1 9 ) t r a n s a c t i o nc o s t s = f ( a s s e ts p e c i f i c i t y ， u n c e r t a i n t y ，i n f r e q u e n c y ) ( 1 1 0 ) 外包_ - f ( 交易成本) f 1 1 1 ) 交易成本= f ( 资产专属性，不确定性，非经常性)r 1 1 2 1 代理理论( a g e n c yt h e o r y ) 认为选择企业内部执行( 内包) 还是选择寻求 外部资源( 外包) 取决于代理的成本，这些代理成本是由于委托人和代理人之 间的目标差异而造成的。代理成本是委托人的监控成本、代理人的约束成本以 及委托人的追加损失之和。因此代理理论认为只有代理成本小于自己执行r r 业 务的成本时，外包才会发生。公式如下： o u t s o u r c i n g = f ( a g e n c yc o s t s )( 1 1 3 ) a g e n c yc o s t s = f ( u n c e r t a i n t y ，r i s ka v e r s i o n ，p r o g r a m m a b i l i t y ，m e a s u r a b i l i t y ， l e n g t h ) ( 1 - 1 4 ) 外包= f ( 代理成本) n 1 5 1 代理成本= f ( 不确定性，风险厌恶性，程序性，可测性，代理关系的长度) ( 1 1 6 ) 资源基础理论关注的是内部的资源和能力，而资源依赖理论关注的是外部 的环境。这两个理论的目标都是通过从外部获取与组织生存休戚相关的稀缺和 有价值资源来获得和保持竞争优势。从经济学视角出发的交易成本理论和代理 成本理论它们的假设条件是专业化的组织可以通过规模效益提供更有效的产品 和服务，这两个理论更多的用来解释外包的管理和合同的特性。它们更多是从 成本效率的角度考虑外包的问题。 二是在1 9 9 9 年由马丁汉克斯和雷哈克尼在第3 2 届夏威夷系统科学国际 会议论文集中的信息技术外包：公共部门和私营部门的概念化实施一文 中提出的。他们提出了分析f r 服务外包的核心竞争力理论( c o r ee o m p e t e n c i e s t h e o r y ) 、代理理论( a g e n c y t h e o r y ) 、交易成本理论( t r a n s a c t i o n c o s t t h e o r y ) 和。 伙伴关系理论( p a r t n e r s h i p st h e o r y ) 的分析框架。 核心竞争力理论( c o r ec o m p e t e n e i e st h e o r y ) 认为企业的主要精力应该放在 核心业务上，而要将非核心竞争力的职能外包出去，以使更多的资源应用以提 高企业的核心竞争力。可以得出结论，对核心竞争力的关注成为企业实施r r 服 务外包的动力。 代理理论( a g e n c yt h e o r y ) 认为通过代理理论的分析框架，可以了解客户 和外包商之间的关系，以代理成本来决定是否实施r r 服务外包战略。 交易成本理论( t r a n s a c t i o ne o s tt h e o r y ) 认为通过交易成本理论的分析， 来决定是选择外包商规模经济所带来的好处，还是选择在企业内部建立r r 服 务部门。 伙伴关系理论( p a r l n e r s h i p st h e o r y ) 认为无论是在合同的初始阶段还是进 程中，都可以通过伙伴关系使合作双方超越分歧并达成共同目标，从而使发包 方和承包方双赢。 马丁汉克斯和雷哈克尼核心竞争力理论和伙伴关系理论的分析框架是对 c h e o n 、g r o v e l 和t e n g 的r r 服务外包理论分析框架的有益补充。但是伙伴关 系理论的适用范围仅限于r r 服务外包的一些特定情况，并不是r r 服务外包的 一种通用理论。 1 3 论文研究主题 本论文是在r r 技术和管理思想的不断成熟和发展的背景下，在前人理论分 析基础上对服务外包问题进行了研究，发现r r 服务外包的概念逐渐在企业 的视野占据一席之地，r r 服务外包活动的范围正在不断扩展，r r 服务外包已经 成为很多公共和私人组织所采取的必然选择。同时，也有很多企业认为r r 服务 外包存在很大的风险，而不敢尝试。因此，本文从正反两个方面研究了r r 服务 外包：企业选择i t 服务外包的理论动因，以及企业不敢轻易尝试i t 服务外包 的原因，也就是1 1 r 服务外包的风险。 在服务外包理论动因部分，本文在前人理论基础上分析了企业选择r r 服务外包理论方面的原因，认为历史文献对r r 服务外包的理论动因分析仍不够 充分，理论基础仍不够深刻。因此，本文试图从分工理论以及价值链理论对r r 服务外包理论分析加以补充，再集合前人所提到的核心竞争力理论和交易费用 理论，来揭示r r 服务外包的理论动因。 但需要注意的是，1 t 服务外包是一把双刃剑，虽然有时候有助于企业提高 效率，发展核心业务，但有时候也存在着风险，比如选择r r 服务外包的高成本 风险，信息不对称风险，以及机会成本风险，所以本文在最后给出了对r r 服务 外包风险的防范及处理办法。 一本论文所使用的研究方法以定性研究为主，以文献分析法为辅。本论文借鉴 的理论主要是企业管理中经常借鉴使用的相关理论，本论文相关文献是用各种 有关r r 服务外包的论文期刊及书籍做文献分析，透过有效率的研究方法，以深 入了解r r 服务外包的理论动因和实施r r 服务外包随之而来的风险，以及防范 和处理风险的方法。 注释 李雄，陈雄鹰企业i t 战略与决策机械工业出版社，2 0 0 5 i o 1 第3 0 5 页 2 i t 服务外包概述 2 1 外包与i t 服务外包概念界定 2 1 1 外包的定义 外包( o u t s o u r c i n g ) ，英文直译为“外部资源”，指企业整合利用其外部最 优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力 和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。通俗的讲，外包就是把企 业一些重要的但非核心的业务职能交给外面的专家去做。2 外包的本质就是企业以价值链管理为基础，将一些传统由企业内部成员负 责的非核心业务或职能通过合同方式发包、分包或转包给专业的、高效的独立 生产商或服务提供商，以充分利用企业外部最优秀的专业资源，提高生产要素 和资源配置效率的一种管理策略。外包在不扩大企业规模的前提下，却在实际 上拓宽了企业的边界。它既可以通过分享市场获得外部资源，克服市场交易的 不确定性，又可以避免企业过于庞大。因此它是一种兼有企业内部组织和外部 市场有利因素、而避免两者弊端的、使企业降低交易费用的有效经营途径。 严格的意义上讲，外包必须是一种真正意义上的职能“外卸”或者“托管”， 是指由外部供应商来完成原先在企业内部进行的价值链活动，是一种仅仅依托 战略性目标和长期的服务契约将企业某项职能“完全外部化”的行为。那种基于 外购或以资产结合为纽带的“外包”并不是真正意义上的“外包”，充其量只是一 种“职能外部化”行为，只是一种价值链环节的外部延伸。外包是在专业化分工 日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。外包代表了企业内生产经营 活动的一种重新组合，意味着企业边界的重新界定，而不是将外部供应商纳入 企业的内部价值链管理体系。它必须是对外包价值链活动成本管理的真正“剥 离”，对于外包业务，企业没有实质性的运作成本和资本渗透，购买的必须是一 种产生“净值”的服务。 2 1 2 生产外包与服务外包的定义 如果将外包细分的话，外包可分为生产外包及服务外包。 生产外包，即“贴牌”( o e m ) ，本质是企业( 品牌拥有者) 委托合同进行 产品开发和制造，用原企业品牌。由原企业销售的经营生产模式。生产外包是 企业将一些传统上由企业内部人员负责的非核心技术工艺或加工方式外包给专 业的，高效的加工商，以充分利用企业外部最优秀的专业化资源，从而降低成 本，提高效率。 服务外包的概念是在1 9 9 0 年由英国的查尔斯盖伊( c h a r l e sl g a y ) 和詹 姆斯艾辛格( j a m e s e s s i n g e r ) 在企业外包模式一书中首次提出。他们将定 义为：依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行。可以看 出服务外包是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以 外的服务提供者的经济活动。3 查尔斯盖伊和詹姆斯艾辛格在企业外包模式中指出，服务外包的策略 性运用，已经在今天成为最有效和最重要的商业模式之一，它能促进全球企业 释放出他们的所有利润、效率和以有效成本运作的机会，同时允许他们保有和 扩展客户群最大弹性的潜能。 服务外包的实际应用由来己久，但过去仅限于少数传统行业。近年来，随着 经济全球化的加强和跨国公司的战略调整，服务外包发展迅速，影响广泛。服务 外包并非完全发生于服务行业，制造业和其他行业所需要的服务流程更倾向于对 外发包。由于服务外包服务往往以跨国公司的非核心商业流程为主，技术含量和 附加值相对较低，因此发展中国家在承接外包服务方面拥有低成本优势。 2 1 3i t 服务外包及其他服务外包 服务外包影响着广泛的服务活动，遍布各个产业。将服务外包细分的话，服 务外包可分为r r 服务外包，人力资源服务外包，营销服务外包，物流服务外包等。 r r 服务外包是指把跟信息系统相关的服务工作，从企业其他业务中剥离出 来，交由专业的外包服务企业当作特殊的产品提供给企业。包括信息化规划( 咨 询) 、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常 维护管理和升级等。 人力资源服务外包是企业根据需要将能某一项或几项人力资源管理工作或 职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以降低人力成本，实现效率最 大化。包括福利管理，薪资管理，招聘管理，各项保险管理，培训管理，h r 数 据管理，业绩考核管理。 营销服务外包是指企业将整体的营销活动尤其是渠道的开发与管理全权委 托给一个拥有专门技能和网络的外部机构，企业只是在战略上执行全程监控和 规定收益回报的下限。包括市场调查、新产品试销、仓储、物流、渠道开发与 管理、促销策划与实施、售后服务以及品牌的整体运作等环环相扣的工作。 物流服务外包是指生产或销售等企业为集中精力增强核心竞争能力，而将 其物流业务以合同的方式委托于专业的物流公司( g - 方物流，3 p l ) 运作。包括 库存管理、流通加工、物流技术和运输作业管理。 2 2i t 服务外包的概念、特征与趋势 2 2 1i t 服务外包的概念 从概念上说，r r 服务外包( i to u t s o u r e i n g ) ，又称为r r 资源外包，就是企 业将信息系统( i n f o r m a t i o ns y s t e m ) 或信息功能整体或部分地移交给外部的专业 性公司管理与执行，由其按照双方约定的条款，承担起企业r r 硬件设备、应用 软件甚至业务流程的日常管理和维护，来替代原来内部1 1 r 部门或人员的工作， 以精简机构、降低费用、提高效率的服务模式。4 严格意义上的r r 服务外包， 意味着将企业信息技术部门( 包括设备和人员) 整体交由外部服务商来管理，直 至成为后者的一个部门。 从企业管理的角度来看，相对于企业内部组织而言，如果外部服务商能以 更富有效率和低成本的方式完成某项信息技术任务，则该任务应交由外部服务 商来完成；反之，则应保留在企业内部完成。r r 业务外包的真正意义是对于企 业非核心事务的进一步压缩，将非核心领域但又非常重要的业务或管理，外包 给擅长于该项业务的公司去完成，利用专业化分工，以更低的价格，获得更为 专业和灵活的r r 应用服务和h ，系统维护服务，从而使企业行为变得更有效率， 产品更加专业化、更具有竞争实力。因此r r 服务外包更准确的解释是战略性的 使用外部资源，企业整合利用其外部最优秀的r r 专业化资源，从而提高效率、 降低成本、充分发挥企业自身核心竞争力和增强企业对外部环境的应变能力。 2 ，2 2i t 服务外包的特征 i r 服务外包作为专业服务的一种，一般具有以下几个特征： ( 1 ) 基于企业战略发展的选择 尽管r r 服务外包的出现是源于降低企业在i t 系统运营维护方面的日常开 支，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是处于培育企业核心竞 争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助 性的业务，非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运 营效率。r r 服务外包正成为企业实施长期发展战略的重要选择。 ( 2 ) 属于市场交易行为，双方关系由合同确定 外包合同是外包管理中最重要的文件之一，是企业控制外包服务商进而降 低外包风险的主要杠杆。同时也是约束外包方的重要手段。外包服务提供方根 据合同规定的服务水平协议，提供资源和专业技能，交付相应的服务。 ( 3 ) 履行服务的时间一般比较长 i t 服务外包是一种长期的委托行为，一般合同履行的时间比较长，三年， 五年，或者十年，几十年。但也有些合同比较短，在一年以内。许多r r 服务外 包合同都会规定一段时间的试用期，作为对外包服务商的考察和绩效指标体系 设计的基础。 ( 4 ) 玎系统或r r 系统之上的业务为外包对象 i t 服务外包的外包对象是针对r r 系统或者i t 系统之上的业务流程。随着 r r 服务外包的发展，特别是业务流程外包的发展，r r 服务外包里包含的内容更 加广泛，介入用户内部管理的层面更加深入。 2 2 3i t 服务外包的发展趋势 外包已经有了数十年的历史，最近几年来这项业务得到了突飞猛进的发展。 虽然中国r r 服务市场短期内跟世界发达国家比还存在较大差距。但g a r t l e r 公司 仍然大胆预测，在2 0 0 7 年到2 0 1 0 年，中国的i t 外包市场规模将进入世界三强。 1 、全球r r 服务外包市场 数据调查公司的研究显示，全球r r 服务外包1 9 9 0 年只有9 0 亿美元，而到 1 9 9 4 年即达到了2 8 0 亿美元，年均增长速度在2 5 以上。据i d c 预测，2 0 0 2 年起，在未来5 年内，全球r r 外包市场每年的增长幅度将达到7 7 ，2 0 0 7 年 的销售收入将达到1 0 0 0 亿美元，2 0 0 3 年至2 0 0 8 年1 1 r 服务业年均复合增长率 为2 5 6 ，预计到2 0 0 8 年r r 服务外包市场将占据中国整个r r 市场2 2 9 的份 额，市场总容量将达1 1 2 0 亿美元