（工商管理专业论文）东丽区政府服务流程再造与实施平台研究.pdf

摘要 本文餮在充分利糟b p r 、c r m 、s c m ，以及j i t 、精裁六西格玛等企业遴鼗管 理思想和技术手段探讨基艨政府服务流程的再造，并以黍瓤醛政魔为对象从管理 麓嚣磺变玫舞鞭务滤程霉逡鹣霉搡镣髂参臻。 近2 0 3 0 年阉，由于落界经济环境不断地深刻发展变化，催生了很多新的 企业管理思想、理论，并且在实践上做了很多探索，e b 如客户关系餐理( e 嬲) 、 供应链管理( s c m ) ，准时纯生产警毽( j i t ) 等等，龆之信惠技术的迅猛发展和不 断成熟，为企监流程辫造( b p r ) 的出现及实践打下了定的基础，并越来越赋 予企业流程再造以丰富的内涵。其晷标应是擒楚组织内部无边爨沟遗熬内部环 境，滋及缝缓整体对外害嗣：壤极其渠髋觞反应能力，从而实现可持续发展。 在进祥盼全球市场经济不断深化的背景下，在世界各国特别是主溪发达国家 中掀起了“政府再造运动”。政府虽然不会像企业壹接穗4 逡零润，毽在遮应并服 务予榴关企妊，凳本逸区经济发展搭建优蒺平台，催仡本蛾区经济可持续发展上 起着关键的不可代替的作用。“政府再造运动”从现代企业管理思想理论中涉取 了大量的营棼，积极地创造具有企业家壤张熬政痰。+ 六大以来，我靛孵礴提爨 了器鸯速玫释管理体制改革，构建现代服务垄政府，并锺已经将其上升到事关阔 家经济安全的高度。但如何将这一原则内化到可操作的管理层蘧，对传统的政府 管理模式进行根本蛙的思考积彻底熬重建，以期燃璎戏捌攫建泼善效果，是狠镀 樽研究探讨豹。 本文筵分四章，在阐明研究背景、意义和对相关理论进行回顾的基础上，慰 政府运营特援秘发达国家欢黪漉程辫遣进行了深入懿分析；逶_ 蓬割据东嚣区欢府 核心流程及服务价值链活劾和政府旅务流程病分析，研究了其流程再造的动因和 对缀与管理技术选择；进而从服务流程再遗的电子工作平台建设与拓展、组织文 化建设秘绩效考核等方霆袈究了袈露区敢麝月爨务滚穰再造翡实施。 本文希羹通过对东丽区这样的慕菇政府服务流程荐遣及实施平台进行的研 究，得出些可操作性的步骤，为同类地区提供一定的理论和实践的借鉴。 关键词：政府服务滚磴再造 a b s t r a c t 殛ea i mo ft h i s a r t i c l ei s 船r e s e a r c ht h eo p e r a t i v ep m c e d u r eo fb a s i cl e v e l g o v e r n m e n t ss e r v i c em a n a g e m e n tp c e s 8r e e n g i n e e r i n g , r e g a r dd o n g l id i s t r i c t g o v e r n m e n ta sao b j e c t ，a n db a s e do nt h et h e o r ya n dm a n a g e m e n tt e c h n i q u ec l o s e l y o f b p r 、c r m 、s c m 、j i t 、l e m - 6 0 a n ds o o n i nt h er e s e n t2 0 - 3 0y e a r s 。b e c a u s et h ew o r l de c o n o m yc o n d i t i o n sh a v eb e e n c h a n g i n gp r o f o u n d l y , t h e r ea r em a n ys e we n t e r p r i s em a n a g e m e n tt h e o r ya n dm e t h o d s s p r i n g su p ，a n dm a n ya r eu s e dp r a c t i c a l ，南re x a m p l e s ：c r a m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) 、s c m ( s u p p l i e rc h a i nm a n a g e m e n 0 、j 1 t o u s ti n 瓢m e ) ，a n ds oo n i n t h em e a n w h i l e , t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yd e v e l o p sr a p i d l ya n dg e tm o r ea n dm o r e p r a c t i c a l 。a l l o ft h e s e p r o v i d e t h ef o u n d a t i o nt o b p r ( b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) ，b o t ht h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a l t h eo b j e c t i v eo fb p ri st of o r ma b o u n d a r y - l e s sc o m m u n i c a t i o na t m o s p h e r ei n s i d e ，a n df o r m ae x c e l l e n tr e a c t i o na b i l i t y t ot h eo u t s i d e , a n dt h eo r g a n i z a t i o ns h o u l db er e g a r d e da saw h o l ef r o mb e g i n n i n gt o e n d s o ，c o n t i n u e dd e v e l o p m e n tw i l lb ef o r e s e e n a tt h e s e 西o b a le c o n o m yd e e p e n i n gy e a r s ，“g o v e r n m e n tr e f o r mc a m p a i g n w e r e s p r u n gu pa l lo v a t h ew o r l d , e s p e c i a l l yi nt h ed e v e l o p e dc o u n t r i e s 。g o v e r n m e n tc a r l n o tm a k ep r o f i to fc o l r s e ，b u ti ti st h eu n i q u ef a c t o rt op r o v i d et h es e r v i c et op u b l i c , p u tu pag o o de c o n o m yd e v e l o p m e n tp l a t f o r ma n dh e l pt h ed o m e s t i ce n t e r p r i s e st o w i nt h em a r k e t 。“g o v e r n m e n tr e f o r mc a m p a i g n r e c e i v e sal o to fn u t r i t i o nf r o mt h e t h e o r yo fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，a n dk e e p sm a k i n ge n t e r p r i s e rs h i pg o v e r n m e n t p o s i t i v e l y s i n c et h e1 6 搬p l e n a r ym e e t i n go f c e c ，t h er e f o r m a t i o no f t h es y s t e mo f g o v e r n m e n tm a n a g e m e n ts p e e d su p 。i th a sb e e np u ta 主雒e c o n o m ys e c u r i t yp o s i t i o n t of o r mam o d e r ns e r v i c e a b l eg o v e r n m e n t b u tw h a t sm o r ei m p o r t a n ti sh o wt op u t t h ep o l i t i c a lv i e wt oo p e r a t i v el e v e l t 拭sa r t i c l et r i e st oa n s w e ri t t h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t of o u rc h a p t e r s 。f i r s t ，i ti n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d 、 s i g n i f i c a n c e 、a n dr e l a t e dt h e o r y ；t h e n ，m a k eat h o r o u g ha n a l y s i st og o v e r n m e n t o p e r a t i v ec h a r a c t e r i s t i ca n dt h eg o v e r n m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go fd e v e l o p e d c o u n t r i e s a n di ta n a l y s e st h ec o r es e r v i c ep r o c e s so f d o n g l id i s t r i c tg o v e r n m e n t , t h e g o v e r n m e n tv a l u ec h a i n ，a n dt h ep r o b l e mo ft h ep r o c e s s ；i ts t u d i e st h em o t i o na n dt h e o 巧e c to f t h ep m c e s sr e e n g i n e e r i n g ，a n dt h ec h o i c e so f m a n a g e m e n tt e c h n i q u e ；a f t e r a n 。i tt r i e st op r o v i d ea ne - g o v e r n m e n to p e r a t i v ep a t t e r n , e s t a b l i s ha ne - p l a t f o r m w h i c hd o n # id i s t r i c tg o v e r n m e n tc a no p e r a t ea l lt h et h i n gb a s e do ni t ，a n dt h e o r g a n i z a t i o ac u l t u r a la n dm e r i ts n t e m c o n s t r u c t i o n 盎a 毽l db ee s s e n t i a l l yc o n c e m e d ， i ti sh o p e dt op r o v i d es o m et h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lg u i d et ob a s i cl e v e l g o v e r n m e n t ss e r v i c em a n a g e m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga st h es a l n ek i n do fr e g i o n s l i k ed o n g l id i s t r i c t k e yw o r d s ：g o v e r n m e n t s e r v i c e p r o c e s sr e e n g g n e e r i r g 譬l言 、课题研究的背景 来寒学舅e 托夫勒熬人类技会豹发震过程怒| 努残三令除段：第一令羚鬏是叛鑫 给自照为标志，以农业经济为基础的农业社会；第二个阶段怒以蒸汽机为标虑， 黻工毅经济烫蒸磁静置盈柱会；第三令跨羲楚酱今，戳计算梳及其两络为标志的， 以知识经济为基础的信息社会，也称辰工业时代。我国正处嵌工业化进程之中， 工韭纯程度邋没有完蒋成熟，但又不襻不与发达国家同处在当今的信息时代。我 们与发达国家之闻巨大的差躐不但体现在生产力求乎上，也体现在致瓣管理凝会 的水平上。 2 0 世纪7 9 年代跌寒，整爨经凌秘境发生了巨大熬交恁，镤大予袋匏瑗炙逐 步确立了买方市场的藏导地位，从而逐步确擞了以客户为中心的管理思想基础， 客户鬻求藏秀了拉动众逢发震豹主导力量，麓之信惑羧术兹遗猛发震，企韭管理 理念剿此发生了深刻的改变。 7 0 年代到年代是管理学界新思想和薪观点出现最为活跃的时期，譬如t q m ( 全颓质量管理) 、j i t ( 准时娃i 产) 、c r m ( 客户关系嚣理) 、s c m ( 供应链管理) 、 等一系列管理理论与窝践，在敞美经济界达到企面展_ 开并取得一定的成功，它不 断剔灏黄人们的管理瑷念；8 0 年代以来，经济全球饯逐濒成必不可臌挡的大憝 势，贸易自由化、全球性市场簿逐渐形成，推动了企业组织理论创新，特别鼹欧 美企鼗爨、学零爨对爨乎往豹缀织援搀锱袈骧及滚程纯嚣缀绥辍梅骚究取褥了缀 大的进步，对企业内部的专业分工细化、组织多级分艨制展开了猛烈的批评，把 这静众蝗缢缓穰擒称为“谨纯、富撩主义”，菇盈唆嫡了大强旗鼓革命馥号角， 这都为b p r 理论的出现打下了蒸础。 髂患时 弋下的翔识经济的漕起深刻影响著企监管理模式，也极大地影响着政 府运行的方式。早在九十年代韧，美国剽总统戈尔就曾批评美圃政府傍照于“荧 国钢铁公司”时代的模式，孵吁建立适应“微软时代”的政府行政横式。1 9 9 3 年3 弼，美蓬联邦政黪开始攘送为题6 个月憋“国家缕效浮馈”工作，斌立了“政 府再造小组”和“政府再造实验室”以推进荐造工程。人们认识到，只有创造观 鼹务壁政麝，习。艇鬣送本怒缝济取褥并臻掩竞争饶势。 2 0 0 1 年薹王嚣我黧芷式热入篷爨赘荔组织，我善缀济魏浚了疆入全球枣场经 济体系的进程。w t o 实际是由一系列娥则组成的，而这些规则绝大多数都与政府 行致餐瑾诲翻和运彳亍梳潮有美，丽翻定窝抿行市场麓鬻| j 的都蹩玻寤。掰叛说，加入 w t o ，第一轮冲_ 出首先摄政府。我国经济如何在w t o 框架下实现快速可持续的发展 并取得后发优势，政府的运行质量就鬣关重要了。 十六大撼出要树鼗科学螅发展蕊，要增强执政力，说明我髓的政府已经兖 分认识到必须真正建立起适成市场经济需要的现代服务型政府。现在怂需做的是 将这耪竣略爨最落实到霹操馋瓣管理艨瑟。髯溪漤，玻密警瑾体裁已缀影嫡鬟罄 家经济的系统安全，融经成为经济继续快速可持续发展的瓶颈。 寒磊区静魏处天津市与塘洁送之滔，建溪经鲞瘸大藏市邋郊，经济发震鏊硝 很好。2 0 0 2 举区政府提出“滓滨新城”战略，即建立知识型、国际型、生态溅 的新经济中心城区。经济快速发展客观要求政府向现代服务翟政府转变得更快 些，农丽区区蒺主要领导在2 0 0 4 年底发表的一篇题为弘扬开拓创凝精神在 破解难题的实践中不断提高执政能力的文章中指出：“实践无终极，创新无止 境，只鸯舞据刽菠才熊打开瑟戆王终鼹瑟。然嚣，良好敦愿望鞠热翡必是剑瑟突 破的前提，更煎要的魑领会与时俱迸、开拓创新的精神实质，掌握科学的思维方 式零工圣擘方法，拖理季鑫主静谈知交残实殴孛黪藏巢。” 隧县级政府运行方式需要创新，因此以东丽区政府为研究对象，深入探讨区 垂级蔽窿隈务漉程再逡阖蘧楚缀有现实意义帮理论意义的。 二、课题研究的鼹的意义 发达国家盼玫府农不遗余力地汲敬现代企业管理理念，他们在积极地创造其 有企业家精神的服务溅政府，是在努力为社会发展主体的企业提供垒方位的服 务，其实也是在能动地引领着社会的稳健运转，这就鼹成熟的市场经济下政府。 我嚣l 成懿 霉瘦慰? 斑弓| 矮我弱戆孝圭会缝奎与发达萤家黪差距，簧薅现代企盟管理 的理念认真审视研究我们的区县级政府运行。 遴蠲惫气瓣蘩任慧藏杰克韦尔驽在任麓瓣不逡佘力建捺行“六螽格骂”标 准、全球化和f 乜予商务，几乎爨新定义了现代企业，他创立_ 一种扁平化的、“无 边界”的管理梭式，帮助一个淀大的鬻j 泣帝国摆脱了宵僚体制文纯静聚缚，使之 具有小企业邢捌，不拘一格的灵性。正超由予韦尔奄先生这种孜孜不倦的追求，使 褥逶搿电气铁1 9 8 1 零起短筑熬2 0 筝薅滔，帮篷增袄了3 0 多倍，逸鹫了4 5 0 0 亿美咒。仔细品味，我们的区县级政府会从中得到毯太的启承。 我们静邋县级致府需要不断地提高服务艨量吗? 无容蚤疑回答怒肯定的。 我们的区县级政府需要用“精益六强格玛”标准提高服务质量吗? 我们的区 县级政府需要将电子商务中的客户关系管理( c r m ) 引入电子政务吗? 我们的区 县级玻磨嚣要建立一耪嶷乎缘、“无逸器”懿组织气氛鸥? 爨答起来恐猿裁不那 么坚决了。 ；嚣在魏辩，瑰钱：惫渣还在琴逮余力迷运惩凝技术婚羯是慧糕焉蔓骥薅改避若 他们的业绩；也在此时，发达圈家和地区的政府还是柱积极地涉取着现代管理理 念，魄露帮增加着本缝区经济静竞争优势。 我们的犹豫来自予认识的不足，魁知识经济对f 日猩政府餐理体制强烈变擎的 客观疆求认谈不足。 本澡题的研究指肉是用现 弋企业的管理理论、方法、技术躲援受寒萎政赡褥 造，从研究流程再造及其相关理论入簪，对有关实践分析比较，找出机遇。最后 尝试瞧避箍爨一秘基予遣子王终平台瓣嚣县级酸麝工佟攘式，探讨基予这搀浆模 式下政府的组织文化及绩效评定。在这种模式下，政府像现代企业那样将“以客 户必中心”幸擎必王乎搴尊蠢，讲求部门漓静蘑酞台律精神，使得我稻靛敬府看怒来 更像一个整体，快速鼠高质量地对外界产生互幼反应。本研究力求在理论探讨上 有一定的意义，特象怒对区蓥级政府商一定的实践指导意义。 三、课题研究框絮 资 4 来源：作者 图l 论文研究思路框图 第一章b p r 及稻关理论综述 b p r 为现代企业应对日焱激烈的市场竞争提供了个全新的战略性思维方 式，它露鼹务繁理与鬻链理谂、与j i t 、糖兹六嚣辏瓒理论、与供痤链管理理论、 与网络时代下的电子商务理论辞等不断互相支持融合。 这些理谂来鑫予众监藜实黢，窀察在荛摄商金馥通绩上疆供着仝方位辩支 持，同时这些理论也因企业的实践而不断地丰富发展。 魏工监对代下静管理控翻整政府翻知识经济社会下的现代服务黧玻府转爨， 嚣要彻底改变政府传统的运行方式，嚣要树立以客户为中心的浸念，嚣要有全蕊 提高政府服务质量的等段，需鬻有适废网络时代下供戚链竞争的运营方式。如同 企业皮对市场竞争一楼，致府的成功转型蒿簧一整套豹理论支撩。 本章不是对相关蠼论进行企面的网顾，而仅选取对政府服务流程：蟒造更具启 发洼瓣瑾谂分缀分辑。这撵搿辘会雯驻篱练，缪举懋鬻张。 第一节流程辫造理论 一、b p r 的兴起 ( 一) 理论与实黢基礁 人类通过长期的势动实践发现，分工可以提高劳动生产翠。按照分工原则建 立翡职靛鳖缝缀豹理论与实黢逐渐戒熬，它穰好逮臻确了各部门酌职责，浇之前 大大提高了工作的效攀。但过细的部门分工在提高劳动生产率的同时，使管理成 本加大，同时割裂了跨部门的宠整的工作流程，特捌楚在当今依赖于僚息技术的 知识经济时代，传统的职能型组织形态越来越不适应了。 从大的经济环境来讲，2 0 世纪7 0 年代以来全球经济出现了供大予求的现状， 卖方囊场逐澎睡买方帮场转交。买方嚣求具露多榉性帮多交搜，这捷佬企业要改 变观念，企业的管理中心观念樱由卖方市场下的“产假中心论”、“销售额中心 论”、“稳满中心沦”涵买方蛮场下豹“窑声，中心埝”、以至现今弱“客户满 意中心沦”逐渐转变。 逊入8 f j 年代，潋美国为代表欢荑发达国滚经济褊入滞强麓困境。歇美麓企 鼗拜鲶迸露芨愚，认识裂妊矮薅蠡鸯静绪擒篷进嚣一次大警来。 外在的市场竞母压力，转化为内在的变革需求，加之这一时期新型管理手段 班及管理方法不戮濡现，阮翅t q m ( 全面璇量管理) 、j i t ( 准时擞产) 、p m ( 项 目篱理) 、a b c ( 基予作业成本分析法) 、w o r kf l o w ( 工作滚管理) 、w o r k t e a m 团 队管理) 以及标秆管理等，都为流程再造联论的出现打下了基础。 ( - - ) 滚程髯造理论敕内湮 l 、流程再造理论的基本概念 1 9 9 0 冬，美嗣晗攥大攀簿邋亮尔埝款教授耪c s ci n d e x 蓠疼挟褥害霪 姆斯钱皮在合作的文瀚r e e n g i n e e r i n gw o r k ；d o n ta u t o m a t e ，b u t o b l i t e r a t e 串提穗了b p r 概念。b p r 定义如下：“b p r 是为了获取可戳用诸如成 本、质量、服务和速度等方面的业绩进行衡量的戏剧性成就，面对企业过稷进行 根本性的释思考和彻底的褥设计。” 1 9 9 3 零，啥默与钱皮感舨了再造企业：管瑷摹愈憋宣言一书，系统淹 述了b p r 裔勺思想。另外，对b p r 做出重要贡献的除了哈默与钱皮外，还有托马 蘩达文波特。建翻三位被公接灸b p r 约羹罄大。这交波褥瓣圭慰滚程懿囊义戈： “流程是系列的特定工作，有一个趣点，一个终点，有明确的输出摄源与输出成 莱。”磊滚稷再造意捂：“镪窳分褥滚翟，势子敬重掰设计，戮在各颂指标上霄突 破的进展。”其中运营指标饿括：质爨、反威速度、成本、必活性、满意度蒋等。 2 、流程再造的特性 ( 1 ) 以过程为导向：用啥佛商学院教授迈党尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 的价值链模型来表达，b p r 就是将企业的业务过程描绘成一个价值链( v a l u e c h a i n ) ，竞争不是发生在企业与企照之闻，嚣是发生在企敛各自蛉馀僮链之霹。 只有对价值链的各个环节( 业务流稷) 实行有效管理的企业，才有可能真难获得 枣溺上戆竞争优势。 ( 2 ) 目标远大：b p r 的两个核心内容点是根本性和关键性，即b p r 所关注 懿怒企业核心或者说是关键豹要命阏莲，落就是关系企监垒死存亡豹命运阿遂， 按照业务类型决策的说法，就是相对应于“核心价饿业务竟争模型”的根本性重 组。 ( 3 ) 孛f 破常觌：b p r 归属于对企业进行革命的角色上，意昧瓣对企业从深 垂浚帮麓避霉追辗溺瀛，慰鬣定戆鑫妊涟覆、稍疫荻及管理不是透露获浅熬改变 或调攘修补，而是摒辩以前的流程、制度以及管理，完全进行痰风暴掰式的革命。 ( 4 ) 制造经蛾艨用倍惠技术：篱理韵本质，在乎耨企鼗酌资源徽最有效的 利愿，默维持企业的生存与发展。企业流程瓣造双念的产生，起因子凝镪底激变 对缀织资源韵使用方式。信息技术的突飞猛谶，不断冲击到人们的生灞与思考方 式，爨影噫型与荚惑惠楼关黪龌织活漤。嚣瑟b p r 与傣塞接拳结会成海必然，这 也成为当今知识经济时代的个特铽。 3 、实麓滚程秀逢夔嚣剿 ( 1 ) 实现从职能管理到面向业务流程管理的转变。围绕结果而非具体任务 缀绞工捧，b p r 强满篱理西融整务流程，将娩务静窜孩与决策煮定位于煦务流程 执行的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，从而提离对顾客和市场的反虚速度。 ( 2 ) 建立赢平纯组织，充分发挥每个入在整个娃务流程中的作用。b p r 要 求权力下放，将决策点定位予业务流程执行地方，这鼹求业务处理滤程上蛉人员 素质凝体提离，并强调团队合作精神，并将个人的成功与其所处流程的成功作为 一个整体考虑。b p r 要隶走设诗滚程，嚣压依滚程建嶷企业缀织，尽霪瀵除缝粹 的中层“领导”。这不仅降低了管理费用和成本，更麓要的嫩提高了组织的运转 效率及黠审场懿反疲速度。 ( 3 ) 注蓬整体流程最优的系统恩想，把信息工作整合到产生信息的实际工 作孛。b p r 要求理鞭帮优纯娩务流程，强调流程中每一个环节上的活动尽可黥实 现最大化增德，尽可能减少纛效的或不增值的活动。并从整体流程垒局最优( 蕊 不是局部最优) 的目标，设计和优化流程中的各项滔溯，消除本位主义和利益分 散主义。 ( 4 ) 面向客户和供应商楚合企且业务流程。当前时代的竞争不是单一众业 与肇一企监懿竞争，藤是一令企业静供应链( 供应蛮、企韭裁涟车霾、分镑鲻终、 客户组成一个企业紧密的供_ _ 嗷链) 与搦个众业供应链间的竟争，这要求企业在 实麓b p r 孵不纹要考怨企盈淘藩静豫务楚理滚程，还簧对客户、企叠螽身与供应 商组成的整个供应链业务流襁进行煎新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接 魍点。 ( 5 ) 充分认珏 溅程再造辩组织文化层耐的巨大影响。商朦参与，明确目标， 不辑厦镶，形藏整令缀缎魏一致嚣繁，使流程管理蕊魏零蔑魏工器，程缓缓文傀 层耐形成认间感。 二、滚程孬逡魏实黢及爱愚 ( 一) 流程再造的实践 流程再谶理论赛产生戳来就浚黧愚愁韵先进哉和革命韵彻底饿蔽引了许多 企业熬注意力，成必欧美乃鬻然爨关注鹣热蕊。约礴7 媚? 麟鲍欧荧金鼗安涟 了b p r ，有一魑通过b p r 也取得了一怒的成绩。例如f o r d 汽率公司、a t & t 、i b m 、 意失裁敕嚣a 瓢德嚣鼹门子公司鳇n i x d o r fs e r v i c e 姆等，藏舞，鼗淄遣毒诲多 公司纷纷接爨这一思想，其中不乏像泰国的豢华农民银行、螽湾的永大机电工业 登司逡群筑戴臻之铡。 但是我们也不得不正视这么一个惨痛的攀实，成功的背餍是大量失败的嶷例 弑及锻不是邋酶经济效益。2 0 0 1 年，英舀f c d 谣查税梅对垒球6 0 0 个b p r 项目 进穹亍了调查，结果是：7 8 的企业项翳取褥的效果与颚勰相躐甚远，其中甚誉鸯 4 5 的项舀使窳业敷褥负面效益；只有2 2 酌企业取得了成功。 ( 二) 对漩程嚣造实践豹反恩 b p r 的实践引发了人们烫深层次的更成熟的反恿。1 9 9 5 年，b p r 的奠然人 跨默蠡己承认：7 0 麴b p r 矮鋈没鸯取静疆勰懿或聚；钱皮在a c r o s st h eb o a r d 杂恚的一篇文章中道丁歉；达文波特则为f a s tc o m p a n y 杂志创千u 号撰写了一篇 豢鸯箨海意昧静葑瑟文章。菝鬻美国文章靛赢译，这三位b p r 泰斗对自己在b p r 上达成了一致意见：“革命性变化过热，把人的因素遗漏在外。” 企韭不麓可以彳壬意拆装的机器，丽是由一定的组织结构并传达着一定组织文 化气质的人缎成的，被寄予熊彻底改变企业命运的b p r 是在不健全的组织缨镌、 组织文化之上推行的，这是b p r 失败例子多多的根本原因。 健企业逐是震要b p r ，慧黍b p r 琴叛走向成熬。瓣走传绫鲍缝绞澎态嚣瓣枣 场全球化、新技术不断涌现、顾客需求个性化等变化带来的机遇和挑战显得越来 越不逶应了。缀缓海都窝癸帮浆漉瑷改造颓势嚣皇，麓言之，金盈悫帮透翟箨造 以价值链理论为依托；企业外部流程再造以供应链管理思想为依托。 流程登缀绞毒骥了，它戳组织静各种瀛程为基确来设嚣豁门，决定人员瀚分 ： ，建立和完善组织的各项机能。一神真订i 适合现代企业的“后b p r ”或者“演 变b p 建”正不凝残长。 三、不断率富发展的流程褥造理论 豫箕窀管蓬瑾谂祥，b p r 螫经绘企整蒂来惊喜霸巨大鹃成功，溺时毽出现 了众多的失败的案例。正是由于这正反两方面的经验和教训，加之人们的不断总 结，使褥b p r 不断静态实，鼠与其它理论越来越交融辉映。 梅绍祖和j a m e st c 。t e n g 赝著殴流疆褥造一一理论、方法彝技术懿漆 性地全面研究了b p r ，通过大激的实谶研究，总结了一整套流程再造的方法论、 实整步骤、按零手段、霹使用戆工具等，缀磐媲嚣理歹不颧事塞发展枣豹流毽褥 造理论。 德翻挺整了骚究滚翟毒逡豹生鑫璃麓法，将滚程菇造缀分为六个泠羧静鼗务 流程生命周期：构想、启动、诊断、冀新设计、重新构建和评价。并依据这样的 戴分，镪定密研究流耩褥造方法论“s 咄”( s t a g e - a c t i v i t y ，阶段一活动) 结构 框架( 见下图) 。 瓷辩来深：辫绣褪 年2 月 r 甄石 厂1 刁f 1 厂强蕞r 摹藤1 器磊蒜n 誊蠢慧r | 霾柔算r i 选择瀛羲1 厂1 酮r 葛酮广丐忒广1 广西酮厂焉州 匦持璇 r 等鬻造一誊嚣蠹h 蔫耋黼h 最毫擎| 厂葛西一广蕊甜 | 簇澄h 势獬雅| 塑!i 厂氍糌1r 翰盯 厂鞠f 1 l 逖h 磊磊r 叵磊引嘲 e 墨马 王马e ! 马 3 田 懿 h 盎露攥蠹薹缝h 黜甍霹髫一转嬲程| llii 厂哥丙 广葛闲一 l 弹价龋戢广 差篓羹髅| 图1 1 流程再造s - a e 架图 矗m e st 。0t e n g ，滚蒜再造一一瑷论、方法秘技术，臻华大学掇蹶社，2 0 0 4 二位学者将0 骞用的7 1 种r 技术归并为1 l 大类，分别解决企业规划、获取 9 窥建模等1 1 个方覆的阉题，势详缨分缀了滚程再造耋芝鑫两期戆各个羧莰戆季琶衰 性技术。 涯魏这两位学者撩篷豹，b p r 逐渐与徐馥疆管理、s c m 、e r p 、c r m 等其窃先 进的篱理思想和管理方法相融合，共同促进缎织绩效的提升，这对传统组织形态 商流程型组缀形态转交也起捌了健迸和支撑盼作用。 流程再造理论本囊也得剿了完善和发展。 人们逐渐认识到爱重新审视旧有的对b p r 管理总想的认识，强化“流程”的 理念，务实蟪看李每“拐底瞧”、“戏殿性”鲍掇法。爨必b p r 定义孛豹“渡疆”才 是b p r 所关滋的实质所在。任何组织疆从自身实际出发，根据当前组织的管理水 平、其备兹炎源、舞处懿蠹乡 环凌等，决定缀织交荤靛屡瑟，不要不切实际靛进 行激谶的试图步到位式的b p r 。以创造卓越的流程为根本，从b p r ( b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 走向b p m ( b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t ) 。将流程管 理成为常规的管理内容。 流程再造理论及实践经毅也同样适用予设府部门，重要的是要用发展臼匀b p r 理论务实地用予政府鼹务流糕的再造。也要鼹绕流程遮核心，促进玻务漉缓溪 范、优化和辫造，创造卓越韵政务流程，仓0 遗卓越的政府服务流程。 第二节基于顾客关系的服务管理与营销理论 蠢些学者称知识经济就题服务经济，或谈一切杼娥都是服务业。犍立服务战 略观，以客户为中心，以市场为导向，这对建立现代服务型众业非常葳要，附建 立璎代羧务受致塞嚣梯菲豢豢要。 学会经营城市，真正合理地整合地区营躺资源，在地区间竞争中取得优势， 致意的王 筝潜力是薹大豹。鼗传统豹绦贽穆跤珞、鸯零l 静逮鬓位置、及部门传 统的王作热情还能继续取得优势会越来越困难，应该增加些新的内容，创建一整 套顾客导商静服务体系。 一、服务的概念垮妇涵 传统意义上的“服务”，总会使人联想到仆人为主人效力的郧种单向式的情 廷；。蕊这墨讲的“服务”并不是拯德绫意义上的特定行q t ，它是一耱晶质，楚一 0 秘建立在“潋客户菇巾心”鼷念基磷土豁达懿愚怒窝行受。黢务竞争是每个入、 每个产品取得竞争胜利的关键所在。从这个意义上说，所有的行业都怒服务行业。 按爨芬兰学者格船善螽静定义：“服务爱由一系麓或多或少其宥笼形特稳的 活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、柯形资源的互动关系中进行 的，遮些有形的资源( 有形产品或有形系统) 是作为顾客问题的解决方案而掇供 绘颞寓的。” 格朗鲁新研究比较了3 种企业战略观：核心产品战略观，形象战略观和服务 竣略淡。照务菠略鼹意噫藿将l 曩务援为矮客爨跨长麓关系鳃战蝰瞧簧褰，囊燹给 企业带来竞争优势的摄服务巍争，企姓要想成功，具有核心产品是必要的，假还 要自糇客捷供完整窝鬻畜截燕缝稳黢务俸系。 服务竞争导向是濑今后工业时代的知识经济中必然产物。 二、服务竞争中的关系营销 在服务竞争中保持组织与顾客良好的长期关系对组织在竞争中取得优势是 具有战略意义的，可以把这个过程称作顾客关系管理，或许更应称作关系营销。 用关系营销的视角审视政府运营，政府抛弃官本位的思想行为方式，从服 务者的视角出发，学会保持与地区经济利益相关者良好的长期关系，对本地区在 在竞争中取得优势应是具有战略意义的。 ( 一) 顾客关系营销与传统营销理念的比较 传统的营销理念是基于产品为中心出发的，关系营销的实质是在买卖关系 的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。 顾客关系营销的营销组合制定在传统营销组合的基础上增加为7 p ，增加了 人的因素和交易结果之外交易过程的因素。 关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联 系。企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注顾客，还应注意大环境的各 种关系：企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、 社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。基于 顾客为中心与基于产品为中心，这两种理念必然引发营销战略上的不同。 ( 二) 顾客关系营销在企业的应用 1 、以全面质量营销和品牌优势树立企业形象。质量是一个产品或服务的特 色魏暴爱蕊惑窝，这些鑫鹱特色赘影蟪产品漩是蔹虽鞲翦或蕊毖含熟各器嚣娶戆 能力。 本文所说的质量成熄全面的质量，即公司每一项活动的威擞。包宙了从 藏寮愿望爱诗生产一镑售寮后霰务茨绩等备夺循环道程戆 各部门、菪人员优质高效的目匣务。质量是= 趣以顾端为核心的策略思考下以价值 龟耨蔻谦诚盼覆蠹。“速攘”将是众注未来经营不可忽略的蹰素，钕韭豫靛捷墟 获取顾客蠼爆、接爨颞窖瀵意的产菇捧，最霪要戆照刹露馕愚技术遴程数据分析 处趣进而能够创造需求，避行价值创新。 2 、依靠信息期隧终鼓本实现金嚣互凌。扶戳蹶窖受浮囱戆鬏客关系蘩锩来 说，收集、处理和传递信息的高效性尤为熬要，信息技术和网络技术的发展为此 鬟供了莛好熬鼓寒支持。建立赣客鼗据痒，是实藏蹶窖关系营镑静蒸穑。我嚣j 搭 此可准确找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库辫销能 经常保持麓颥客的沟逶私联系，强化顾客与饭店密切的社会性关系。同对邋过共 事个性化顾客信息的数据席系统，能够预测顾客的需求并提供个性化的服务，丙 叠信息能够及对更新。 3 、以徐值让渡系统和感情投资搭起众业与颢容之闽发渲斡撰梁。蹶雾疼在 提供最高让渡价值的公司购买商品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之 差，郯矮骞攥望扶特定鼹务孛获雩譬熬全部翻益。关系营镑裁楚受责涮定秘繁理一 个卓越的价值让渡系统以达到目标顾客市场。 三、溅务对缀级绥稳戆彩确 ( 一) 组织向流程型转变 为了满足顾客对价值酌追求，捷韭要将原来番词其职的备部门整合为一个有 机的业务流程，共网为圊目标丽工作。 顾客静向要求现代管瑷必须魑一种流襁管理( 而不是职能管理) 模式，而且 整个组织必须谈霹这弛模式，要对原奏翡缀织流毽遴霉重缀，使其藏兔蹶雾终擅 链上有机的一环。 颓骞夥蠢要求敷投，麓蹶窖茨凌饪露数务决繁扶管理朦手中转移刭参麓l 受务 接触过程中的员工平中，这些员工也要对关键时刻负责。邋意味着缀织的金字塔 结构镶置，箍且必须扇平化。( 妻h f 圈) 遮跫资 f l 翔寝力觚部f l 转移翻臣务接愆 过糨的结粜。这样就4 i 需臻娜么多的中问层次了。 对组织结构的变迁是根据服务管理原则进行战略思考的变革的产物。 旧式 新式 田1 2 月务导同帕组织结杩 壹科来源：【芬兰l 克里斯廷格罗鲁斯著，韩经纶荨译， 服务管理与营销一基于顾客 关系的管理策略( 第二版) ) 电子工业出版社，2 0 0 2 年7 月，第2 3 2 页 ( 二) 企业网络化趋势加强 作为企业i n t e r n e t 策略的一部分，c r m 和e r p 及s c m 等一起构成了网络时 代企业核心竞争力的引擎。大多数的e r p 产品中，包括了销售、营销等方面的管 理内容。c r m 产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这 些方面比e r p 更进一步。c r m 实际上已经成了e r p 的前台部分。c r m 所起的作用 是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助， 在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生 态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产 资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。 四、服务文化的特质：内部营销 服务管理的基本理念就是以客户为中心，内部营销体现了服务文化的特有品 质，将员工视为企业内部顾客，再拓展之，不仅仅指管理层将员工视为顾客，而 是企业内部人员、部门间都互相视对方为顾客，用j i t 、精益六西格玛等思维提 高服务质量，“以客户为中心”就拓展为“以对方为中心”。 这不袋技援炎失去垂我，一嚷逶羲矮鬻 或对方) ，褥是努力梵薅方携供适 宜的高质量的服务。这样，这个组织在外界看来更向一个熬体，同时使组织具有 受静戆离蛰瓣拓震赣。 芬兰学者格罗铸斯对内部营销做的定义为：“在服务意识驱动下，通过一种 积极豹、謦标导淘的方法为创造顾客导向的业绩骰准备，并在组织内部采取各种 积极的、具寿营销特征的协作方式的活动秘过程。在这藿中方式中，不屈部门署珏过 程中的员工的内部关系可以用最佳效果进彳予巩固，弗与服务导向的管理及顾客、 其德会俸伙谗的终部关系建设超遥疲。” 内部营销体现了一种以人为本的管理黼学，一种服务的哲学。 其实袋楚强镶众篷要将员工敖在管理戆孛心圭敷经，金馥需要瞽韵癌部骜镑静 理念、技术和方法米获取外部竞争优势。内部营销凭论是对制造业艇业还是a e 赢 季j 缀织豹政府杭构都丽群鬟要。 第三节供应链管理理论 随着经济发展以及信息技术迅猛成熟，游离的众业之间的竞争融经逐渐演变 为众韭供应链之闯酌竞争，并盈目靛成为核心竞争力。 供应链管理摒努了以缓竞争中“非此即彼”、“你死我活”式的竞争方式， 也播弃了传统的企波一体他的大而金的发餍模式，猩把握核心优势躺同时，尽可 能粉破了企业之闯的围墙，建立企业阕相互协作的“双赢”或“多窳”的竞争毅 局颟。特别是信息技术的不断实战威用，供应链管瑕越来越与电子商务密不可分 了。 一、供应链管理的内涵 供应镰管理是诗翔、缀织帮控案获最拐原奉| 瓣翻最终产晶及箕消费静数个盈 务流程，这烂流程链接了从供应商到顾客的所有企业。供应链包含了由企业内部 和外部为顾客制遥产品和撬供服务酌各职熊部门所形成的价值链。 供应链镑理的眄密主要涉及到霸个领城：供应、生产计划、物流、需求e 供 应链管理魑以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以 1 3 t e r n e t n r a n e 为蒎托，豳绕影应、生产终业、甥渡( 主要撂铡造过程) 、 潢廷黎裳寒实涟熬。供应链管理懿嚣椽在予摄蔫蘑户黢务拳平鸯辫祗憨熬交荔成 本，井且寻求两个目标之间的平衡。 供蠹涟籍理熬寰瓣肉容苓毽毽籍耱瓣实体在供盛链孛瓣流动，述镪括藏略经 供应商和用户合作伙伴关系管理、供应链产龋需求预测和计划、供应链的设计、 企鼗内部与众韭之闻物科供墩与需求管理、蒸于供应链管理的产品设计与制造管 理、生产集戏促专 赵、跟踪霹控戥、基于供盛链熬爨户照务； f l 憋滚( 遂输、疼存、 包装祷) 管溅、基予i n t e r n e t i n t r a n e t 的供应链交互信息管理等镣 供应链警疆嚣圭爨特点露；供纛链营瑗撼供应链孛蘸毒带点金犍麓箨一个整 体；供应链管理强调和依赖战略管理；供应锻管理最关键的魁需要采用集成的思 憨秘方法，嚣不霞议怒节熹金韭、按朱方法簿资源簿肇鼹连镄；供应辘蓉臻燕有 更搿的目标，通过管理库存和合作关系去达到高水平的服务，而不是仅仅完成一 定豹市场嚣耀；蓿惠技术已经成为嬲络辩栽下供应链管理不可缺少盼支撑。 二、j i t i i 与供应链管理 基于j i t 的思路，企业雁重新审视与供应商之间的关系，努力与供应商建立 一耪瓤型的台作伙体关系；一些供应商也正梁用瑟鸵笨咯，必客户掇供j i t 戏戆 服务和更商的附加价值，使客户无法离去，形成“你中有我”的伙伴关系运作模 式。供应囊燮及露、楚准确蟪了解众缝豹蔫求并获褥德靛熬完全授教，这魏麓篦 竞争对手更有效地接近客户和获得订单，并为之提供更好的服务，实现共赢。这 藏慧j i ti i ， 若建立了这样一种新型的紧密的合作关系，企业可以减少缓冲可存数量，将 库存维持在j i t 的需求水平；同对，供应商w 以迅速地对企妲的需求作出反应， 将部件运送到企业甚至是企她的生产线中某个指定蛾点。 加之充分运用现代信息技术，运用j i t 原理优越：褥造业务流程，构建内外部 供成链各节杰单位紧密筑势佟关系，提裹金数对蓑求熬响应g 力，会搜金监农复 杂的市场环境下立予不败之地。 三、第三、图穷锈滚与毅寤运行 供应链管理的深入发展倦生了第三方物流的不断壮大，第三方物流以专业的 j i t 式匏模式为企垃鼹供着全方位酾解决方鬃，j i t 采购、j i t 送料、j i t 番蠢送、 j 【t 设讨等等。 随着第三方耨藏专监纯疆度甭帮i 提蔫，会形藏耩静低效率豌勃滚 躁，这是 第三方物流企业自身嘏难解决的。予悬有人提出第四方物流的概念，弗将它定义 鸯；“楚一个供应链集成齑，它灞襞耨管理缀织自若的驳及蒜有互补性服务提供 商的嵌源、糍砖和搜术，以提供一个综合的供应链髌捷方案。” 以我 f j 溉在的经济发展水平看，第三方物流企业尚不强大，依靠市场经济行 鸯是袋瑶或这榉一令供应链爨畿窗是熊数臻豫鹣；政府应该填补这一缺位，饿新 政府的运行方式，努力整合本地区优势产业的物流资源，建直物流信息的公热平 台，这逛是为