（工商管理专业论文）郑州YT公司员工满意度问题研究.pdf

题目：郑州y t 公司员工满意度问题研究 专业： 学员姓名： 导师姓名： 工商管理 李欣 郝心华 学员签名： 导师签名： 考饮 摘要 中国加入w t o 后，国内企业面临着日益激烈的人才竞争。员工满意度越来越 受到企业管理者的关注，对员工满意度的研究成为企业人力资源管理中的重要环 节。 本文根据郑州y t 公司的人力资源现状和实际情况，设计了有针对性的员工 满意度调查问卷，对公司员工满意度水平进行抽样调查。问卷主要涉及员工对工 作环境的评价、对企业管理的评价、对工作本身的评价、对企业文化的评价、对 薪酬福利的评价、对职业生涯规划的评价、对企业发展前景的评价共七个大项。 根据回收的有效问卷收集员工满意度基础数据，对数据进行分类汇总，并对不同 类别员工的调查结果进行横向汇总和分析，从而得出郑州y t 公司员工满意度水 平的总体评价。而后，针对此次员工满意度调查反映出的薄弱环节和需要改进的 部分，运用员工满意度相关理论，并结合y t 公司的实际情况，分析该公司员工 满意度方面存在的问题和产生的原因，从企业管理、工作本身、企业文化、薪酬 福利、职业生涯规划五个员工满意度较低的方面，提出了提升企业员工满意度的 对策和建议，为企业管理者提高员工满意度水平提供可操作性的建议。 本次员工满意度调查有明确的针对性，并根据调查分析对员工满意度水平不 高的各个项目提出了相应的对策，具有实用性和可操作性，对企业提高员工满意 度有借鉴意义。 【关键词】人力资源，员工满意度，员工满意度调查，对策研究 【应用类型】应用研究 t i t l e ：t h er e s e a r c ho i lt h e e m p l o y e e s a t i s f i c a t i o no f z h e n g z h o uy tc o m p a n y 一 一 s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l ix i n t u t o r ：h a ox i n h u a a b s t r a c t s i n c ec h i n aa c c e d e st ow t o ，t h ed o m e s t i c e n t e r p r i s e s a r e c o n f r o n t e dw i t hf i e r c ec o m p e t i t i o nf o rt a l e n t s t h ea d m i n i s t r a t o ro ft h e e n t e r p r i s e sp a ym o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt oe m p l o y e es a t i s f a c t i o n a n dt h e r e s e a r c ho nt h a tb e c o m e st h e k e yl i n k o ft h eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t t h i sa r t i c l ei sb a s e do nt h ep r e s e n ts i t u a t i o na n dr e a l c o n d i t i o n ， z h e n g z h o uy tc o m p a n ym a k e st h es a m p l i n gi n v e s t i g a t i o no ne m p l o y e e s a t i s f a c t i o n t 1 1 eg u e s t i o n n a r em a i n l yf o c u so nt h ej u d g m e n to nw o r k i n g e n v i r o n m e n t ，a d m i n i s t r a t i o no ft h ee n t e r p r i s e ，t h ej o bi t s e l f , t h ec u l t u r e ， e m o l u m e n ta n dw e l f a r e ，p l a yo ft h ec a r e e ra n dp r o s p e c t so ft h ee n t e r p r i s e a c c o r d i n gt ot h eb a s i cd a t ac o l l e c t e d ，t h r o u g hc a t e g o r i z i n g ，s u m m a r i z i n g a n da n a l y z i n g ，t h eg e n e r a le v a l u a t i o nw i l lb ea c h i e v e d a f t e rt h a t ，d i r e c t a g a i n s tt h ew e a kl i n ka n dt h es e c t i o nn e e di m p r o v i n g ，u t i l i z i n gt h er e l a t e d t h e o r y ，c o n s i d e r i n gt h er e a lc o n d i t i o no ft h ec o m p a n y ，t h ep r o b l e ma b o u t t h ed e g r e eo fs a t i s f a c t i o na n dt h ec a u s ew i l lb ea c h i e v e d a n dt h e n a c c o r d i n gt ot h ea d m i n i s t r a t i o no ft h ec o m p a n y ，t h ej o bi t s e l f , c u l t u r eo f t h ec o m p a n y ，e m o l u m e n ta n dw e l f a r ea np l a no ft h ec a r e e r ，w h i c hh a s 一 一 一 l o wd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n ，t h i sa r t i c l e g i v e sp r a c t i c a ls u g g e s t i o n st o i m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，” 一 1h l s i n v e s t i g a t i o nh a s ac l e a ra i ma n dg i v ea p p r o p r i a t e a n d a c c o r d i n g t ot h e i n v e s t i g a t i o na n a l y s i s t o p u t f o r w a r dt h e r i g h t c o u n t e r p r o p o s a l ，f o re a c hp r o g r a mw h i c hi sl e s ss a t i s f a c t e dw i t ht h es t a f f s 以 、v欠 厶 e e r r u u t t a a n n g g i - - s s i th a st h ep r a c t i c a b i l i t ya n ds e r v i c e a b i l i t y ，a n da l s od r a w so nt h e e x p e r i e n c eo fi m p r o v i n ge m p l o y e es a t i s f a c t i o n i l 【k e yw o r d1 h u m a nr e s o u r c e s ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，i n v e s t i g a t i o no n e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，c o u n t e r m e a s u r e s r e s e a r c ht y p e s t r a t e g ym a n a g e m e n t 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许 论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课 题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学之论文作者签名：盔丘叁指导教师签名： 西7 1 年j 月l7 日 年月日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：李厅久 妒夕年y 月1 7 日 1 导论 随着市场经济的发展，顾客满意第一的思想已经深入人心。而许多企业管理 者在企业发展过程中逐渐意识到，顾客满意的基础还来源于企业内部员工，员工 满意是顾客满意的基础，因此，员工满意更应成为企业发展的首要战略。 1 1 选题背景和意义 中国加入w t o 后企业面临着前所未有的国际化人才竞争，越来越多的企业管 理者认识到，企业的兴衰最终取决于人才，人力资源是现代企业的战略性资源， 也是企业发展最关键的因素。从某种程度上说，现代企业的竞争其实就是“人” 的竞争，也就是企业员工的竞争。人才的竞争并不是局限于企业占有多少人才， 而在于企业对人才的利用，在于企业员工的智慧和积极性有没有得到有效的激 发。企业要加快进步，提升竞争力的方法很简单，就是最大限度的释放员工的活 力和智慧，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努 力去完成组织的任务，实现组织的目标。员工满意度是员工工作积极性的重要反 映，如果员工满意度高，就能极大地激发员工的工作热情、积极性和个体潜力的 发挥，为企业创造出更多的经济效益，对组织的发展极为有利。员工满意度不仅 直接关系到企业的生产效率、顾客感知和利润水平，而且它还能够有效地反映组 织绩效和企业管理中存在的问题，帮助企业进行自我诊断。如果企业的管理者掌 握了员工的工作满意度情况，可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重 要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进管理措施、工作 条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了 解决；另外，获得满意度的调查结果还可以监控企业绩效管理的成效，对于企业 防范员工过度流失也能起到预防的作用，为企业管理决策提供重要的参考依据。 哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高5 ，企业盈利随之提高2 5 。 这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。 企业加强员工满意度管理，具有重要的现实意义和战略意义，概况来说，主 要体现在以下几方面： 第一、员工满意度是顾客满意度的基础。一个企业最重要的是利润，而客户 满意是公司利润的源泉，客户是否满意关乎企业存亡。客户最关心的产品，而产 品是由企业的员工来创造的。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度 高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值。所以，只有先让企业内部员工满 意，才能促使他们为外部客户创造出好的产品，才能保证企业的不断发展。 第二、员工满意度管理是提高企业生产效率的关键。员工是企业生产效率的 源泉，要提高企业的生产效率就必须让员工满意，满意的员工会把满意的心情带 到工作中，从而提高生产效率，实现满意的绩效。 第三、员工满意度管理是企业管理问题的自我诊断工具。通过员工满意度测 评，管理者可以找到员工在工作过程中表现出的各种心态，及时监控企业在经营 管理中的问题和不足，了解企业需要改进的方面。根据员工满意度测评结果，企 业管理者可以实施相应的策略，解决管理中的问题，改善员工满意度，留住优秀 员工。 第四、员工满意度调查是增强企业凝聚力的有效手段。员工满意调查，是一 种有效的群体沟通方式。员工能够畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，企 业能够收集到员工对企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企 业管理，提升员工对企业的认同感和忠诚度，激发员工参与感和归属感，增强了 企业凝聚力。 综上所述，员工满意度调查是企业管理者掌握企业员工心态、需求的重要工 具，也是推动企业持续健康发展的重要工具。 1 2 研究对象和方法 本文选取郑州y t 公司为载体，采用问卷调查的方法对企业员工满意度作抽 样调查，并对员工满意度调查数据进行汇总统计，分析该公司员工满意度方面存 在的问题、产生的原因，并从企业管理的角度，有针对性地提出提高企业员工满 意度的对策和建议。 员工满意度常用的调查方法有访谈调查法和问卷调查法等。访谈调查法是通 过对员工进行访谈，了解员工对企业各个方面是否满意。其优点是具有灵活性和 直接性，缺点是调查规模小，耗时多，费用大等。问卷调查法是根据企业自身情 况和相关理论知识，设计出员工满意度调查问卷，通过调查问卷对员工的满意度 进行调查。其优点是范围广，耗时少，费用低等，缺点是不直接和灵活性差。 本文在资料的获取上，主要是查阅大量的国内外相关理论以及前人的研究成 果，基础数据的获取主要通过发放调查问卷收集。本文在撰写过程中主要是以文 2 献研究、问卷调查和数据统计分析为主要方法。在对企业的人力资源管理现状进 行分析之后，参考国内外有关员工满意度理论，设计员工满意度调查问卷；在员 工满意度基础数据收集时，主要采用问卷调查法；对员工满意度调查结果进行定 量分析时，主要采用了s p s s 统计软件对数据进行统计分析，得出郑州y t 公司员 工满意度基本状况；根据调查结果，在数据分析的基础上，结合员工满意度相关 理论，提出提高员工满意度的对策。 1 3 研究思路和框架 本文的研究思路为：介绍郑州y t 公司基本情况，分析郑州y t 公司人力资 源管理现状，了解公司组织结构和现有人力资源状况，并根据郑州y t 公司实际 情况，设计出适合该公司员工结构的调查问卷。采用问卷调查的方法，通过发 放员工满意度调查问卷，收集基础数据。对员工满意度数据进行统计分析，对不 同类别员工调查结果进行分类和比较。根据调查结果，结合员工满意度相关理 论，针对员工满意度调查反映出来的问题，分析其产生的原因及危害，提出提高 员工满意度的合理措施和建议。 本文的研究框架见图卜1 ，全文的内容结构是按照图卜1 来组织的， l 郑州y t 公司人力资源管理现状 1， i 郑州y t 公司员1 二满意度调查 r l员工满意度调查结果统计 1r l 员工满意度调查结果分析 r i i 提高员工满意度的措施和建议 图卜l 本文的研究框架 本文的内容共分为七部分： 第一部分，导论，主要阐述本文的研究背景和意义，提出本文的研究目的， 介绍全文的研究思路和框架，并对全文主要内容进行综述。 第二部分，文献综述，主要评述国内外学者在员工满意度调查方的研究和理 论成果，介绍员工满意度调查相关理论。 第三部分，郑州y t 公司人力资源管理现状介绍，主要介绍郑州y t 公司简况、 组织结构和人力资源现状，描述郑州y t 公司在薪酬福利、培训开发、绩效考评、 员工流动等方面存在的问题。 第四部分，郑州y t 公司员工满意度调查问卷设计及结果统计，通过结合郑 州y t 公司实际情况，设计并发放员工满意度调查问卷，问卷题目共涉及员工对 工作环境、企业管理、工作本身、企业文化、薪酬福利、职业生涯规划、企业发 展前景共七个大项，问卷采用五点记分法，每个问题的选项按照满意度由强到弱 规定评分标准；将员工满意度调查问卷结果运用s p s s 统计软件进行统计，并按 性别、年龄、岗位、服务年限、学历等不同类型进行分类统计，真实了解郑州 y t 公司员工满意度状况。 第五部分，郑州y t 公司员工满意度调查结果分析，将员工满意度调查结果 按工作环境、企业管理、工作本身、企业文化、薪酬福利、职业生涯规划、企业 发展前景七个大项分类汇总分析，对企业员工满意度进行系统的分析和评价，对 y t 公司员工满意度水平做出评价，并详细分析满意度调查各因素反映出来的问 题，分析产生的原因，确定企业提高员工满意度的改进方向。 第六部分，郑州y t 公司提高员工满意度的措施和建议，通过对员工满意度 调查结果的统计分析，运用员工满意度相关理论，并结合y t 公司的实际情况， 针对满意度调查反映出来的主要问题，提出提升员工满意度的对策和建议。 第七部分，结论，主要总结本文所做的主要工作和研究的内容，存在的问题 和创新点，并对今后进一步的研究方向提出作者的看法。 1 4 本文的主要贡献 本文在参考国内外相关理论的基础上，通过自行独立设计的员工满意度调查 问卷，对样本企业进行了抽样问卷调查，对调查结果进行分类汇总和分析，得出 企业员工满意度水平的总体评价，并找出企业管理上的薄弱环节和需要改进的部 4 分，结合企业实际情况，提出了提升企业员工满意度的对策和建议，具有较强的 针对性和可操作性。 对于郑州y t 公司来讲，通过此次员工满意度调查，一方面使企业管理者明 确了企业在管理上存在的问题，并针对存在的问题，采取有效的对策去解决问题。 另一方面，此次满意度调查结果可以对由于企业管理不善造成的员工流失现象起 到一定的预防作用，可以指导管理者及时改进管理措施，预防“人才流失 。另 外，员工满意度调查本身也是企业管理者和员工的沟通，能大大增强员工的凝聚 力和向心力。总之，本文的研究具有较强的实际意义。 2 文献综述 国外关于员工满意度的研究可以上溯到2 0 世纪初，早期的一些经济学家和 行为科学家对员工满意度理论的研究都做出了很大的贡献。随着国内市场经济的 发展，近几年来，国内对员工满意度的研究有了较快的发展，但仍处于起步阶段。 2 1 国外员工满意度研究综述 h o p p o c k 在1 9 3 5 年出版的 一书中，提出了双 因素理论。他运用双因素理论把影响工作满意度的因素划分为保健因素和激励因 素两大范畴，比如报酬、人际关系、工作条件等属于保健因素，而成长与发展、 成就感和工作认可等则属于激励因素。在保健因素获得满足之后，只能消除不满 意感，却没有激励作用，而只有激励因素获得满足后，就会产生激励作用。指出 导致满意的因素有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。导致不 满意的因素有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系以及工作条件等。 他还指出，对工作满意起作用的主要因素是成长与发展，对工作不满意起作用的 主要是环境因素。 l o c k 发表了一项对满意感研究的总结，提出1 0 个维度与其有密切联系。他 提出工作满意度应包括以下因素：( 1 ) 工作本身；( 2 ) 工资：( 3 ) 提升；( 4 ) 认可； ( 5 ) 工作条件；( 6 ) 福利；( 7 ) 自我；( 8 ) 上级：( 9 ) 个人对同事；( 1 0 ) 组织外成员。 并将这l o 个因素归入两大类：事件和代理者。事件主要包括工作本身、工资、 提升、认可、工作条件、福利，代理者包括自我、上级、同事、组织外成员。他 认为价值观、感知及重要性是工作满意感的三个重要构成因素。只要人们感觉到 自己的工作能满足自己的重要价值观需要，那么他们就会对工作感到满意。同时， 他把不满意的来源划分为人格特征、任务角色、上级监督者与同事、工资与福利 6 等几个方面引起的。 p r i e d l a n d e r 认为，社会及技术环境因素( 包括上司、人际关系、工作条件 等) 、自我实现因素( 个人能力得到发挥) 、被承认的因素( 工作挑战性、责任、工 资、晋升等) 构成了工作满意度。 r o b b i n s 认为，决定工作满意度的重要因素主要包括五个方面：具有心理挑 战性的工作、公平的报酬支持性的工作环境、融洽的同事关系和人格与工作的合 理匹配。b u c k i n g h a m 和c o f m a n ( 2 0 0 2 ) 在调查了美国的1 2 5 万经理人员后认为， 影响员工满意度的因素主要包括四个方面：员工的获取、员工的奉献、员工的归 属和组织与员工的共同成长。并编制了q 1 2 量表作为工作满意度测量的工具，得 到了企业界广泛的接受。 2 2 国内员工满意度研究综述 我国对员工满意度的研究是最近几年的事，员工满意度通常通过员工满意度 调查表进行，其测量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根 据各地实际情况设计出了各种测量评估模型。 华东师范大学的俞文钊教授对1 2 8 名合资企业的员工满意度进行了研究后， 1 9 9 6 年在他出版的合资企业的跨文化管理一书中，指出影响合资企业员工 整体满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待 遇、工作报酬和同事关系。同时，他的研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、 职务级别、任职年限等人口和职业变量对满意度有显著的影响。 江苏大学的王文慧和梅强2 0 0 2 年在企业员工满意度的评估模型与对策研 究中，借助管理心理学的有关理论，采用二级模糊综合评价的方法构建了一套 员工满意度的综合评估模型，并通过该评估模型对一家高科技企业进行了实际调 查和评估分析。 西北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的员工满意度模型及其管理一文中 提出衡量员工满意度的数学模型，并对此模型进行了阐释。 卢嘉等2 0 0 2 年在关于如何调查员工满意度中分别提出了测定员工满意 度的模型、原则、方法，以及与顾客满意度的关系。并对如何编制员工满意度表 的四个步骤( 了解企业现状；确定员工满意度调查的维度和题目；对满意度表进 行施测；对结果进行了详细介绍。 王怀明、冯文武( 2 0 0 3 ) 在员工工作满意度研究述评一文中指出，提高员 工的工作满意度，一要塑造“以人为本 的企业文化，切实关爱员工的利益。二 要创造公平竞争的企业氛围，使员工安心地工作。三要了解员工的心理契约，如 果个人对工作的期望与工作的实际状况间比较相符，则个人的满意度就较高，相 反，则其满意度就较低。四要对员工进行满意度的全程管理。 西南石油学院的南剑飞、陈武等认为员工满意度是归根结底是员工的一种主 观价值判断，是员工的一种心理状态，具有形成复杂性、测试困难性等特点，它 是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直 接或间接共同作用的结果或函数关系，即员工满意度= f ( 员工需要、员工期望、 符合需要、员工基本感知、员工价值感知) 。员工需要与员工满意度存在双向影 响，一方面它直接作用于员工满意度，与其成负相关关系，另一方面，它通过符 合需要程度对员工满意度起间接作用，与其成正相关。符合需要程度、员工基本 感知、员工价值感知与员工满意度成正相关。而员工期望不仅与员工基本感知、 员工价值感知之间成负相关，而且与员工满意度之间呈现负相关。 2 3 员工满意度研究的理论基础 在众多学者的研究中，员工满意度的研究总是基于动机理论的研究之上，同 时又和许多激励理论的研究紧密相连，西方国家在这方面的研究较早，其中比较 著名的有马斯洛需求层级理论、赫茨伯格双因素理论、麦克利兰三种需要理论、 波特和劳勒期望激励理论和亚当斯公平理论等等。 2 3 1 马斯洛的需要层次理论 美国心理学家马斯洛有一个著名的需求层次理论，该理论认为，人类价值体 系存在两类不同的需要，类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称 为低级需要和生理需要。一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级 需要。马斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我 实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，如图2 一l 所示。 生理上的需要是人类维持自身生存的最基本要求，如果这些需要得不到满 足，人类的生存就成了问题。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生 存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素。 图2 - 1马斯洛需求层次理论图 安全上的需要是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职 业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。 社交上的需要包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需 求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。在马斯洛需求层次 中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，就 会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落，然后会 导致员工离职率的上升。管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时， 工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来 机会的职业会受到重视。 尊重的需要是指，人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成 就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一 个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内 部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊 重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心， 对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 自我实现的需要，这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥 个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说， 人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自 9 我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜 力，使自己越来越成为自己所期望的人物。 需要层次理论是马斯洛从人本主义的角度阐述了需要对人的行为的激励作 用。在需要层次理论中，5 种需要由低到高形成一种阶梯状的关系。人们首先追 求基本的低层次的需要，低层次的需要得到了满足之后他才会去追求较高层次需 要的满足。如果他的较低层次需要未得到满足，即使其较高需要得到满足，其激 励作用也不会长久，他还会转过来追求较低层次需要的满足。人们满足较高层次 需要的途径，比满足较低层次需要的途径多。 此外，马斯洛在其需要层序论和调动人的积极性的理论中认为，人 的最迫切的需要是激发入的行为的主要原因和动力，因此，在进行行为激励时， 必须注意抓住人的核一心需要和最迫切需要的满足。具体到管理实践中，就要求管 理层要对不同员工的需求结构进行分析，首先满足员工的最迫切的最核心的需 要。企业管理者要想最大程度的提升员工满意度，就应该了解他们的需求，并制 定相应的管理策略。人们工作上的各类需求和领导者相应的管理策略可以由表 2 - i 所示。 2 3 2 赫茨伯格的双因素激励理论 激励因素一一保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格 ( f r e d r i c kh e r z b e r g ) 提出来的，又称双因素理论。2 0 世纪5 0 年代末期，赫 茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对二百名工程师、会计师进行了调查访 问。结果他发现，使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职 工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素， 后者叫做保健因素。 所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的 不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。它们主要有企业的政策、 行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们 只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。 所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职 工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要 有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务 1 0 上的责任感等等。 表2 - 1员工需求层次与领导者管理策略对应表 需要的层次 激励( 追求的目标) 管理策略 工资 待遇奖金 生理需要健康的工作环境 住房福利设施 保健医疗设备 各种福利 工作时间 职业保障 雇佣保障 安全需要退休金制度 意外事故的防止 意外保险制度 良好的人际关系 协作制度 社交需要团体的接纳 利润分配制度 团体活动计划 与组织的认同感 教育培_ ：j i in 度 人事考核制度 地位、名次晋升制度 尊重需要权利、责任表彰制度 与他人的工资对比选拔进修制度 委员会参与制度 能发展个体的组织环境 有挑战性的工作 决策参与制度 自我实现需要提案制度 高于众人的地位和权力 研究发展计划 实现自己的各种理想 资料来源：邵岩人才流失也是财富中国经济出版祉2 0 0 4 年1 月1 8 3 页 传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面是 没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可 分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影 响人们的工作行为。 双因素理论与马斯洛的需要层次理论是相吻合的，马斯洛理论中低层次的需 要，相当于保健因素，而高层次的需要相似于激励因素。双因素理论是针对满足 的目标而言的。保健因素是满足人的对外部条件的要求；激励因素是满足人们对 工作本身的要求。因此，双因素理论认为，要调动人的积极性，就要在“满足” 二字上下工夫。 2 3 3 麦克和j 兰的三种需要理论 大卫麦克利兰提出了三种需要理论，又称作成就动机理论，该理论认为人 在不同程度上由三种需要来影响其行为，即成就需要、权力需要和归属需要。 成就需要：争取成功希望做得最好的需要。麦克利兰认为，具有强烈的成就 需要的人渴望将事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功，他们追求 的是在争取成功的过程中克服困难、解决难题、努力奋斗的乐趣，以及成功之后 的个人的成就感，他们并不看重成功所带来的物质奖励。高成就需要者事业心强， 有进取心，敢冒一定的风险，比较实际，大多是进取的现实主义者。 权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的需要。不同人对权力的渴望程 度也有所不同。权力需要较高的人喜欢支配、影响他人，喜欢对别人“发号施 令”，注重争取地位和影响力。他们喜欢具有竞争性和能体现较高地位的场合或 情境，他们也会追求出色的成绩，但他们这样做并不象高成就需要的人那样是为 了个人的成就感，而是为了获得地位和权力与自己己具有的权力和地位相称。权 力需要是管理成功的基本要素之一。 归属需要：建立友好亲密的人际关系的需要，即寻求被他人喜爱和接纳的一 种愿望。高归属需要的人更倾向于与他人进行交往，至少是为他人着想，这种交 往会给他带来愉快。高归属需要者渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的工作环境， 希望彼此之间的沟通与理解，他们对环境中的人际关系更为敏感。有时，归属需 要也表现为对失去某些亲密关系的恐惧和对人际冲突的回避。归属需要是保持社 会交往和人际关系和谐的重要条件。 2 3 4 波特和劳勒的期望激励理论 波特一劳勒期望激励理论在2 0 世纪6 0 至7 0 年代是非常有影响的激励理论， 他是由美国行为科学家爱德华劳勒和莱曼波特提出的一种激励理论。它告诉 我们，不要以为设置了激励目标、采取了激励手段，就一定能获得所需的行动和 努力，并使员工满意。要形成激励一努力一绩效一奖励一满足并从满足回馈努力 这样的良性循环，取决于奖励内容、奖惩制度、组织分工、目标导向行动的设置、 管理水平、考核的公正性、领导作风及个人心理期望着多种综合性因素。 2 3 5 亚当斯的公平理论 公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯( j s a d a m s ) 在 1 2 工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系( 1 9 6 2 ，与罗森合写) ， 工资不公平对工作质量的影响( 1 9 6 4 ，与雅各布森合写) 、社会交换中的 不公平( 1 9 6 5 ) 等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬 分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。公平理论的基本观点是： 当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬的绝对量， 而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬 是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。 3 郑州y t 公司人力资源管理现状 为保证员工满意度调查的准确性，作者通过查阅样本企业内部资料，首先对 企业的发展现状和管理状况进行总体分析，特别是找出管理薄弱的环节，在此基 础上设计调查问卷，使调查更具针对性和实际性。 3 1 郑州y t 公司简介 郑州y t 公司全称郑州豫泰药业有限公司( 本文简称郑州y t 公司) ，是一家 以中药产品为主，集研发、生产、销售为一体的现代化中药制药企业。公司前身 是一家制药厂，一九九八年成立股份有限公司。公司注册资本1 7 5 0 万元，目前 公司的资产达到4 0 0 0 多万元，固定资产达1 4 5 0 万元。 郑州y t 公司拥有先进的技术优势和强大的研发实力，多年来公司一直坚持 以科技为先导、市场需求为目标，与国内著名的科研院所进行全面合作，不断研 究和开发新药。2 0 0 1 年，公司通过了i s 0 9 0 0 2 国际质量体系认证。2 0 0 4 年，又 通过了国家药品食品监督管理局实施的g m p 认证。公司在产品质量控制中，深入 贯彻“药品管理法”和“药品生产质量管理规范”( g m p ) ，强化药品质量意识， 确保用药安全有效，多年来产品质量一次合格率达1 0 0 。2 0 0 6 年，公司被授予 “高新技术企业”。多年以来，公司生产的多项产品远销东南亚、欧洲等国家和 地区，取得良好的经济效益和社会效益。 y t 公司始终坚持“以市场为导向，以客户为中心，以质量求生存，以信誉 求发展”的经营思路，本着“为公众服务，对生命负责的企业理念，在追求企 业经济效益的同时，不断致力于发掘、提升企业价值，增强企业核心竞争力和可 持续发展能力。 3 2 郑州y t 公司组织结构 郑州y t 公司的权力机构为股东大会，公司实行董事会领导下的总经理负责 制。董事会为常设决策与管理机构，总经理负责本公司的日常事务。公司的组织 结构如图3 - 1 所示。 1 4 图3 - 1 郑州”公司组织结构图 33 郑州y t 公司员工结构 郑州y t 公司十分重视人才的引进和人力资源的管理，形成了年龄结构、知 识结构都非常合理的员工队伍。公司现有正式员工4 8 3 名，其中： 按性别划分：男性员工2 6 1 人，女性员工2 2 2 人； 按年龄划分：3 0 岁以下员工有9 6 人，3 卜4 0 岁员工有1 5 1 人，4 卜5 0 岁员 工有1 4 9 人，5 1 岁以上员工有7 7 人，各年龄段员工分布如图3 2 所示。 圈3 - 2 各年龄段员工分布 按文化程度划分：高中( 含中专或技校) 及高中以下学历员工7 4 人，大学 专科学历员工1 8 2 人，大学本科学历员工1 9 5 人，硕士及博士研究生学历员工 3 2 人，不同文化程度员工分布如图3 3 所示。 图33 不同文化程度员工分布 按岗位类别分：生产人员3 2 5 人，专业技术人员7 3 人，行政管理人员4 4 人 销售人员4 1 人，不同岗位类别员工分布如图34 所示。 。蔷8 5 譬- 。1 图p 4 不同岗位类别员工分布 34 郑州y t 公司人力资源管理状况 通过查阅企业相关资料，作者首先分析样本企业目前人力资源管理状况，着 重考察企业目前的薪酬福利制度、绩效考核、员工培训等容易出现管理缺陷的方 面，以保证员工满意度调查问卷设计的实用性。 34 1 薪酬福利制度 郑州y t 公司薪酬福利制度基本上沿袭了成立股份公司前的薪酬福利制度 采取“按岗分级定薪”的薪酬制度，即员工按照所从事岗位的级别来确定工资和 奖金标准，员工级别共分十五级，级别的确定主要是根据员工的工作年限来确定 的，一般为工作满三年晋升一级。因此，相同岗位的员工薪酬福利的差别主要 体现在工作年限的长短上，无论性别、学历差别，工作年限相同的员工薪酬基本 一致。由于公司薪酬福利制度多年未做修改，工资标准还是几年前制定的，因此 员工的平均工资要低于同行业的平均工资。 3 4 2 员工培训 随着市场竞争的加剧，郑州y t 公司的领导也认识到了人才对企业发展的重 要性，逐渐开始重视引进人才，但却没有认识到培养人才的重要性，形成引进人 才多，培养人才少的局面。郑州y t 公司员工在上岗前，也需要进行岗前培训， 但多是制度培训，没有业务培训，对员工技能的提升用处不大。公司没有具体的 员工培训计划，往往是管理者感觉需要培训了就组织一次，不需要了就不组织。 在现有的员工培训中，内训多，而外训少，培训也基本上聘用企业内部的讲师， 员工普遍缺乏与企业外部的联系，对行业的整体发展认识较少。另外，公司缺乏 对培训的效果评价制度，无法准确掌握员工培训取得的效果 3 4 3 绩效考核 郑州y t 公司对管理层的绩效考评采用行为导向型主观考评法，主要使用的 是排列法，即由上级主管将员工工作的表现，按优劣排序，这种考评办法比较简 单易行，花费时间少，减少考评结果过宽和趋中的误差，但这种考评方法不能用 于比较不同部门的员工，员工不能得到反馈。对非管理层的绩效考评主要采用结 果导向型评价方法，主要使用的是目标管理法，即领导者与下属双向互动，商定 一个目标，个人的目标由企业目标与部门目标确定并保持一致，用可测量的工作 结果作为衡量员工工作绩效的标准，作为对员工考核的依据，这种考评办法能直 接反映员工的工作内容，易观测、易反馈，但不能对各员工和不同部门的工作绩 效进行横向比较，不能为晋升决策提供依据。总体来说，郑州y t 公司目前采取 的绩效考评方法比较单一，没有有效的补充方法，整个绩效考评系统不够科学和 完善。 3 4 4 员工流失状况 郑州y t 公司员工流失人数自2 0 0 2 年开始逐年上升，并呈现加速上升的态势， 如图7 所示。2 0 0 2 年员工流失人数为2 6 人，员工流失率5 4 ：2 0 0 7 年员工流 失上升幅度最大，员工流失人数达7 7 人，比2 0 0 6 年增加3 6 人，员工流失率比 2 0 0 6 年上涨7 4 个百分点，达到1 5 9 。从图3 - 5 中可以直观的看出，随着企业 的发展壮大和市场竞争的加剧，员工流失已成为郑州y t 公司人力资源管理中相 1 7 当严重的问题，日益加剧的员工流失，势必加大公司的管理成本，进而影响公司 的正常经营。 1 8 3 0 2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年 图3 - 5 郑州y t 公司2 0 0 2 年一2 0 0 7 年员工流失情况 o o o o o o o o 0 o 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4 郑州y t 公司员工满意度调查问卷设计与结果统计 现代企业管理有一个重要的理念：请把员工当“客户 ，员工是企业利润的 创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要 因素。郑州y t 公司也十分重视员工的心理状态，不断调整公司的人力资源政策 和管理模式，随着公司近几年的迅速发展，市场份额逐步扩大，员工的收入得到 逐年提高，然而员工与管理层的关系却似乎越来越紧张，员工不再像公司创业之 初那样心甘情愿的加班，员工离职现象也逐步增加。因此，在郑州y t 公司开展 员工满意度调查与分析是十分必要的。员工满意度调查是企业管理的“晴雨 表”，通过员工满意度调查与分析，可以准确把握员工的心理，了解员工的需求， 从而改进企业人力资源管理，提高团队的凝聚力和战斗力，达到吸引人才和留住 人才的目标，并最终实现企业效益的增加。 4 1 员工满意度调查问卷的设计 在参阅国外相关资料的基础上，针对郑州y t 公司人力资源管理现状，作者 设计适合企业实际状况的员工满意度调查问卷，以加强此次调查的实用性和针对 性。 4 1 1 员工满意度调查的目的 在郑州y t 公司开展员工满意度调查，主要是由于公司目前出现了员工流失 加速增长等问题，借助员工满意度调查，促进管理者与员工之间的沟通，了解员 工对企业和工作的真实看法，获取员工的意见，从而诊断出企业管理潜在的问题， 了解企业在哪些方面有待改进，为企业管理的改善和提升提供方向和参考。同时， 通过员工满意度调查，也可以培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工 对企业的向心力，达到更有效地吸引人才和留住人才的目的。 4 1 2 员工满意度调查问卷的设计依据 当前国内外研究员工满意度一般采用量表法，较为权威的量表是明尼苏达满 意度量表( 简称m s q ) ，它是由w e i s s 、d a w i s 、e n g l a n d l o f q u i s t 于1 9 5 7 年 编制而成，m s q 量表分为长式量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 3 个分量表) 。 短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。短式量表包括 2 0 个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷 则有1 2 0 个题目，可测量工作者对2 0 个工作构面的满意度及一般满意度。 本次员工满意度调查，以明尼苏达满意度量表为依据，在具体项目的设计上， 则主要参考冉斌在员工满意度测量手册中编制的员工满意度问卷，选择 适合郑州y t 公司实际情况的项目，具体题目经过适当的修改，使问卷更适合郑 州y t 企业员工的特点，最终形成正式问卷。 4 1 3 员工满意度调查问卷的设计原则 为使满意度调查获得最准确的信息，笔者在设计满意度调查问卷时，主要遵 循几个原则： ( 1 ) 调查问卷题目全部采用选择题类型，被调查员工只需选择认为合适的选项 即可完成问卷，可以解除被调查员工排斥文字填写题目的厌烦心理，被调查员工 能够很容易完成问卷。 ( 2 ) 尽可能的考虑到各岗