（工商管理专业论文）饭店业员工满意度研究——以烟台市为例.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 饭店业的竞争就是人才的竞争，拥有一支高水准、高素质的员工队伍是饭店 经营成功的关键。随着我国商品经济的发展，居民收入水平和文化素质的提高， 饭店从业人员在需求层次和需求内容上都发生了新的变化，对工作环境、工作条 件、自身发展的要求逐步提高，饭店管理中的许多的激励措施，现在变得不那么 有效了。许多饭店开始重视员工满意度研究，通过有效的调查手段，掌握员工需 求情况，根据发现的问题，采取了相应的措施，建立相应的机制，如培训、加薪、 授权，职业生涯等，来提高员工满意度，激发员工的积极性和创造性。 本文运用与员工满意度相关的理论知识，借鉴了国、内外已有的研究成果， 分析了影响员工满意度的主要因素，在此基础上，根据饭店业员工的特点，设计 出合理的员工满意度调查问卷。通过对调查结果的分析，了解了烟台市饭店业员 工满意度的现状，并提出相应的改进建议，对加强员工满意度建设，提高服务质 量，激发员工的积极性和创造性具有理论指导作用和实际应用价值。 2 关键词：饭店业员工满意度需求因素激励因素 山东大学硕士学位论文 l - - _ _ _ _ _ - _ - - - _ _ - _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ - - _ - - _ _ - - _ _ _ - _ _ _ l _ _ _ _ _ - _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ 一 a b s l r a c t t h es u c c e s s f u lk e yo fo p e r a t i n gt h eh o t e li sh o l d i n gsc o m p a n yo fh i g l ls t a n d a r d a n dq u a l i t ys t 砸b e c a u s et h ec o m p e t i t i o ni st h et a l e n t sc o m p e t i t i o ni nh o t e l i n d u s t r y d u r i n gt h ed e v e l o p m e n to fc o m m o d i t ye c o n o m ya n dt h e i m p r o v e m e n to ft h e i n h a b i t a n t si n c o 埘旧l e v e l sa n dc u l t u r a lq u a l i t i e s , t h e r ea r cm a n y c h a n g e si nt h eh o t e l p r a c t i t i o n e r s r e q u i r e m e n t , s u c ha st h ew o r k i n ge n v i r o n m e n t , c o n d i t i o n sa n dt h e i ro w n d e v e l o p m e n t t h e r e f o r e , t h o s es i m u l a t i v em e a s u r e sb e c o m el e s se f f e c t i v ei nh o t e l b u s i n e s s m a n ys e n i o rm a n a g e r st a k es o m em e a s u r e st oi m p r o v et h es t a f fs a t i s f a c t i o n , a n ds t i m u l a t et h ee n t h u s i a s ma n dc r e a t i v i t yo ft h es t a 任9s u c ha st r a i n i n g , r a i s e s , a n d o r g a n i z a t i o n a lc a r e e rm a n a g e m e n t a n dt a k et h es t a f fs a t i s f a c t i o na st h ea p p r a i s a lb a s i s i n t h eh o t e lb u s i n e s s t h i sp a p e ra n a l y z e dt h ei n f l u e n c ef a c t o r so ft h es t a f fs a t i s f a c t i o ni nt h eh o t e l i n d u s t r yb yu s i n gt h ep e r t i n e n tt h e o r i e sa n dt h ei n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i cr e s e a r c h r e s u l t s u n d e rt h ea n a l y s i sf o u n d a t i o n , t h i sp a p e rp r o p o s e st h em a i nc o n t e n to f m cs t a f f s a t i s f a c t i o na n dd e s i g n st h er e a s o n a b l eq u e s t i o n n a i r e s t h r o u g ht h ei n v e s t i g a t i o na n d a n a l y s i so ft h e h o t e ls t a f fs a t i s f a c t i o ni ny a n t a i ，t h i sp a p e rp r o p o s e dt h er e l e v a n t m e t h o d sa n ds u g g e s t i o n s f a c t o r k e y w o r d s ：h o t e l si n d u s t r y , s t a f f s a t i s f a c t i o n , d e m a n d i n gf a c t o r , s i m u l a t i v e 山东大学硕士学位论文 1 导论 1 1 研究的背景 旅游业，即旅游产业是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕，接 待游客，为其提供交通、浏览、住宿，餐饮、购物、文娱等六个环节的服务，并 获取经济收益的综合性行业。从国民经济各行业中为游客提供产品和服务的角度 出发，旅游业主要由三部分组成，即旅行社、交通客运和以饭店业为代表的住宿 业。它们是旅游业的三大支柱。 2 0 0 4 年，我国旅游业实现了全面振兴，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大 市场进一步发展，入境人数首次突破1 亿人次大关，达到1 0 9 0 4 万人次，入境过 夜旅游者达到4 1 7 6 1 4 万人次，旅游外汇收入达以2 5 7 3 9 亿美元，旅游业总收 入达到6 8 4 0 亿元，旅游业发展势头十分强劲，已经成为国民经济中极具活力与潜 力的新兴产业。根据“十一五”全国旅游业发展目标，到2 0 1 0 年接待入境过夜 旅游人数6 4 0 0 万人次，旅游创汇4 2 6 亿美元，年均增长率分别为7 和8 ，有望 居世界第3 位；国内旅游人数1 6 9 亿人次。国内旅游收入8 8 1 0 亿元人民币，年 均增长率分别为8 和1 1 2 。 饭店业是旅游业的重要组成部分，是旅游业赖以生存和发展的三大支柱之一。 饭店业是以大厦或其它建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物 或其他服务的企业。这是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行的自主经营， 独立核算，具有法人资格的基本经济组织。 中国加入w t o 以后。越来越多的国际著名饭店抢滩中国，我国饭店业在激烈 的市场竞争中越来越处于不利的地位。目前，我国饭店业的员工满意度低，主要 表现在员工工作积极性不高，员工流失现象严重。现实生活中，许多国内饭店在 提高员工满意度的手段上，往往存在盲目性、单一性、随意性、不平等性等诸多 问题，认为只要大幅度提高员工的经济待遇，就可以提高员工的满意度。但目前 饭店业利润越来越低的情况。提高经济待遇的激励措施是管理者最不愿意使用的。 随着我国商品经济的发展，居民收入水平和文化素质的提高，饭店从业人员在需 求层次和需求内容上都发生了新的变化，对工作环境、工作条件、自身发展的要 李曦导游摹础i f 两宦：陕两旅游h l 敝料2 0 0 1 6 何光啤2 0 0 5 年牟霄舷游1 作会政讲请j 中国旅游撒2 0 0 5 年2 乃2 5 l 4 山东大学硕士学位论文 求逐步提高，许多管理者歼始寻找影响员工满意度的关键因素，采取因需激励的 有效措旋，来满足不同层次员工的需求，从而能够激发全体员工的主动性和创造 性，形成饭店业的可持续发展的竞争力。 1 2 研究的意义 饭店业是以服务质量为生命线的行业，员工的积极性和创造性直接关系到服 务质量的高低。c h a r l e s & m a r s h a l l ( 1 9 9 2 ) 在加勒比海地区的巴哈马、s i m o n t o n y ( 1 9 9 5 ) 在美国和加拿大、r a n d a l ls u p c h u r c h ( 1 9 9 9 ) 在俄罗斯、s i m o nw o n g 等( 1 9 9 9 ，2 0 0 3 ) 在香港对饭店的员工进行了激励因素的调查和研究。到目前尚没有 发现国内学者针对饭店业员工满意度问题进行实证研究。即使在其他行业，对管 理人员和普通员工的满意度对比研究也很少见。我们希望能够通过对管理人员和 普通员工进行比较研究，对饭店业的管理者提供一些启发和借鉴。 国内外各种研究和实践表明，只有从饭店内部，了解员工的需求，实现员工 满意的最大化，员工才能够提供优质服务。美国哈佛大学商学院在对企业员工满 意度进行研究时发现，当内部员工的满意率提高到8 5 时，外部顾客的满意率竟 由此高达9 5 。对企业满意度较高的员工，愿意为企业的长期利益而放弃自己短 期利益，在企业停留的时间会更长一些，可以减少因流动对饭店服务质量的负面 影响。加强员工满意度研究的重要意义3 ： 第一，员工满意度是企业在人才竞争中取胜的关键。在知识经济发展的今天， 人力资本作为稀缺资源成为各国争夺的对象。事实已经表明，外资企业借助其在 经济发展、企业管理方面的优势和雄厚的经济实力在中国建立开发机构，争夺中 国人力资本，因此，提高员工满意度是留住人才的一种有效方法。 第二，员工满意度管理是提高企业生产效率的关键。员工是企业的主体，是 企业生产效率的源泉，要提高企业的生产效率就必须让员工满意，满意的员工把 满意的心情带到工作中，从而提高生产效率，实现满意的绩效。霍桑实验表明： 在决定劳动生产率的诸因素中，居于首位的是员工的满意度，而生产条件、工资 报酬等因素是第二位的。影响生产效率的根本因素不是工作条件，而是员工心里 感受。霍桑实验给我们揭开了员工满意度与生产效率的密切关系是：只有满意的 员工才是有生产力的员工。 第三，员工满意度是企业管理监控的重要指标和改进工具。通过员工满意度 调查，可以及时监控企业在经营管理中的问题和不足，了解企业亟待改进的方面、 苏硎英淡企业艟i 满怠度管理j 1 两霞白油学院学报i 社会科学版，2 0 0 3 4 , 3 9 - 4 0 5 山东大学硕七学位论文 企业变革的成效及其对员工的影响，从而为企业人力资源管理和其它决策提供重 要依据。员工满意度的这种监控和改进作用主要体现为可以预防人力资本流失， 降低员工流失率。员工满意度管理能及时捕捉员工思想、动态和心理需求，从而 促使企业采取应对措施，改进工作方法，留住优秀员工。 第四，员工满意度管理有利于增强企业凝聚力。激发员工参与企业管理，员 工满意度管理的这种功能主要体现在以下两方面：首先，员工满意增强了企业凝 聚力，激发了员工参与和归属感，企业通过员工满意度的管理能够收集到员工对 企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企业变革，提升员工对 企业的认同感和忠诚度；其次，员工满意度管理为员工提供了一个发表意见和发 泄不满的机会，通过为员工提供这种机会，一方面避免了由于沟通渠道不畅所导 致的矛盾激化，另一方面也为管理者提供了一个改善管理的方式。 1 3 研究的方法 本文选题是以烟台市饭店业员工满意度存在的现实问题为背景，尝试使用管 理科学的相关理论对饭店员工满意度现实状况做出合理的解释，并在此基础上探 索解决问题的有效途径。本文的研究过程中，按照提出问题、分析问题、解决问 题的思路，从饭店普遍忽视的非经济激励因素出发，设计合理的员工满意度调查 问卷，对烟台市五家饭店的3 0 0 名员工进行调查，通过对调查数据的分析，发现 了星级饭店在员工满意度方面存在的问题，在此基础上提出了相应的改进方法和 建议。对烟台市星级饭店加强员工满意度建设，提高服务质量，激发员工的积极 性和创造性具有指导作用和应用价值。 本文有两个应用价值：一是，将实用的分析和测试工具应用于员工满意度调 查。注重理论与实践的有机结合，定性分析与定量分析相结合。二是，通过调查问 卷的方式，掌握了影响普通员工和管理员工满意度的关键因素，对烟台市星级饭 店加强员工满意度建设，提高服务质量具有指导作用和应用价值。 不足之处：第一，运用国外研究的需求理论和激励理论与我国实际情况结合 不够紧密；第二，实践研究还应进一步深入和细致，扩大调查研究的深度和幅度， 从而能够提高研究结果的可靠性。 6 山东大学硕士学位论文 2 员工满意度相关理论 2 1 需求层次理论 美国心理学家马斯洛( a b r a h a mm a s l o w ) 把人的需求分为五个层次：生理需 求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其中生理需求、安全需求 属于低级需求，低级需求可以通过外部因素使人得以满足。社交需求、尊重需求 和自我实现需求属于高级需求，高级需求可以通过内部因素使人得以满足。需求 层次越高，其可塑性、变异性越大，具体的表现形式越多。 马斯洛的需求层次理论告诉我们： 第一，人的行为是受到需求的欲望影响和驱动的。但是只有尚未满足的需求 才对人具有影响，已满足的需求不能对人的行动产生激励作用。 第二，人有不同的需求结构。只有当低层次的需求得到满足后，才会产生更 高层次的需求。但是任何一种需求都不会因为高层次的需求获得满足而消失，只 是对行为的影响力有所减弱而已。当一个人的低层次需求都得到满足时，人们往 往追求的是高层次的需求。因为高层次的需求能够给人们带来更加深刻幸福感和 满足感。 第三，人的行为是由主导需求决定的。对于具体的人来说，并不是任何条件 下都同时具有这五种需求，且保持同等的需求强度，对人的行为方向起决定作用 的就是这个人在这一时期的主导需求。 第四，对于组织中的群体，虽然每个个体的需求层次和需求内容各不相同， 但对于组织群体起决定作用的也是群体认同的主导需求。 2 2 双因素理论 美国行为科学家弗雷德里克赫茨伯格( f r e d r i c kh e r z b e r g ) 把影响工作满 意度的因素划分为保健因素和激励因素两大类( 见图2 1 ) 。 他认为“满意”的对立面是“没有满意”，“不满意”的对立面是“没有不满 意”。带来工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的。双 因素理论开创性的提出了工作满意度中的“满意”与“不满意”的不对称问题， 让管理者对工作满意度有了更深入的了解。 4 【美】雷蒙德a 诺伊人力资源管理i m l 北京：中用人民大学m 版社，2 0 0 1 7 山东大学硕士学位论文 极不满意极满意 图2 1 激励冈素和保健因素的比较 赫茨伯格的双因素理论对于员工满意度的指导意义： 一是，激励因素和保健因素对提高员工满意度的作用是不同的。保健因素只 能预防或消除员工的不满意，但不能提高员工的满意度，也不能充分的激发员工 的积极性。激励因素能够产生激励作用，提高员工的满意度。 二是，满足各种需求所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足 是必要的，没有它会导致不满意，但是即使获得满足，它的作用往往是有限的、 不能持久的。 三是，要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更 重要的是要注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、 晋升的机会。随着我国城乡居民收入水平的增加，生活水平的提高，这种内在激 励的重要越来越明显。 2 3 公平理论 美国行为科学家亚当斯( j s a d a m s ) 提出公平理论，其基本观点是：当一 个人做出了成绩并取得了报酬后，他不关一i l , 自己所得报酬的绝对量，而是关心自 己所得报酬的相对量。( 见表2 2 ) 。因此，他要与其他人进行种种比较，来确定 自己所获报酬是否公平，如果认为不公平，则会导致不满意感，如果认为公平， 则会产生满意感，起到激励作用，提高工作的积极性。该理论侧重于研究工资报 酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。 5 【英】波特马合组织和心理契约【m 】北京：北京大学 i l 版杜，2 0 0 0 8 山东大学硕士学位论文 表2 2 公平理论的内容 感觉比率的比较员工自我评价 o p i p ( o c i c由于报酬过低产生的不公平 o p i p = o c i c 公平 o p i p o c i c由于报酬过高产生的不公平 注：o p 表示自己对个人所获报酬的感觉；0 c 表示自己对他人所获报酬的感觉；i p 表示 自己对个人所做投入的感觉；i c 表示自己对他人所做投入的感觉； 在0 p i p 0 c i c 这种情况下，员工可能要求减少自己的收入或在开始时自动 多做些工作，但久而久之，员工会重新估计自己的技术和工作情况，终于感觉到 他确实应当得到那么高的待遇，于是产量便又会回到过去的水平了。 在o p i p = o c i c 这种情况下，员工会达到心理上的平衡，保持以| i i 的工作积 极性。 我们看到，公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身却是一个相 当复杂的问题，这主要是由于下面几个原因6 ： 第一，它与个人的主观判断有关；第二，它与个人所持的公平标准有关；第 三，它与绩效的评定有关：第四，它与评定人有关。 公平理论对管理者的重要启示是：首先，影响激励效果的不仅有报酬的绝对 值，还有报酬的相对值。其次，激励时应力求公平。使等式在客观上成立，尽管 有主管判断的误差，也不致造成严重的不公平感。再次，在激励过程中应注意对 饭店员工公平心理的引导，使其树立正确的公平观，要认识到绝对的公平是不存 在的，不要盲目攀比，也不要按酬付劳。按酬付劳，是在公平问题上造成恶性循 环的主要杀手。 2 4 期望理论 期望理论由托尔曼( e t o l m a n ) 提出的，弗鲁姆( v i c t o rv r o o m ) 在1 9 6 4 年出版的工作与激励一书中提出他的期望理论。 期望理论的基础是：人之所以能够从事某项工作并达成目标，是因为这些工 作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。弗鲁姆认为， 藏吕钧a j j a 源管理i m 天津：南开大学出版社，2 0 0 1 1 5 4 - 1 7 0 9 山东大学硕士学位论文 某一活动对某人的激励力量取决于他所得到结果的全部预期价值乘以他认为达成 该结果的期望概率。 用公式表示为：m = v , e ，其中m 表示激励力量，这是指调动一个人的积极性， 激发出人的潜力的强度。v 表示目标效价，指达成目标后对于满足个人需要其价 值的大小。e 表示期望值，这是指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并 能导致某种结果的概率。 根据期望理论，在进行激励时要处理好三方面关系，这也是调动人们工作积 极性的三个条件。 第一，努力与绩效的关系。人们总是希望通过一定的努力达到预期目标，如 果个人主观认为达到目标的概率很高，就会有信心，并激发出很强的工作力量， 反之如果他认为目标太高，通过努力也不会有很好成绩时，就会失去内在动力， 导致工作消极； 第二，绩效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个 奖励也是综合的，既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能 够得到合理的奖励，就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性； 第三，奖励与满足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能够满足 自己某方面的需要。然而由于人们在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等 方面都存在着差异，他们对各种需要要求得到满足的程度就不同。因此，对于不 同的人，采用同一种办法能够满足的需要程度不同，能够激发出的工作动力也不 相同。 这启示管理者不要泛泛采用一般的激励措施，而应当采用多数组织成员认为 效价最大的激励措施，而且在设置某一激励目标时，应尽可能加大其效价的综合 值，适当加大不同人实际所得效价的差值。在激励过程中，还要适应控制期望概 率和实际概率，加强期望心理的疏导。期望概率过大容易产生挫折，期望概率过 小又会减少激励力量：而实际概率应使大多数人受益，最好实际概率大于平均的 个人期望概率，并与效价相适应。 从以上介绍的与员工满意度有关的需求理论和激励理论，管理者可以得到一 些有益的启示是7 ： 第一，了解员工的需求是一切激励措施的前提，不同类型的员工，其主导性 的需求是不同的，管理者在实践中应根据不同层次的需求，采取相应的措施，以 7 【美】马克斯迈斯玛。激励雇员【m 】企业管理山版社，2 0 0 2 年 i o 山东大学硕士学位论文 引导和控制员工的行为，使之与企业或社会的需求相一致。 第二，重视员工的需求，要求管理者应把了解员工需求的内容作为一项重要 的工作来进行，要采取一些科学的调查手段和分析工具，不能仅仅限于谈心、观 察等经验性的手段。 第三，物质需求属于低级需求，对员工的激励作用是有限的，不能持久的。 精神需求属于高级需求，如个人成长、职业发展等，对员工的激励作用是强烈的、 持久的，可以充分的激发员工的工作积极性和创造性，发挥工作潜能，提高企业 的核心竞争力。 第四，组织群体中的每个个体的需求层次和需求内容各不相同，管理者应该 重点关注群体认可的主导需求和群体中优秀员工的主导需求，从而提高组织群体 的凝聚力。 第四，对于组织中的群体，虽然每个个体的需求，但对于组织群体起决定作 用的也是群体认同的主导需求。 总之，这些需求理论和激励理论，为我们提供了应遵循的一些基本原则和指 导思想，在实际的管理中，必须根据现实情况综合运用这些理论。 山东大学硕士学位论文 3 员工满意度评价指标体系 在企业管理中，结构严谨、标准化的员工满意度评价指标体系是管理者掌握 大量有效信息的方法之一，重视并科学合理的监测员工的满意度，已经成为现代 企业管理的重要内容和手段，国内外许多研究人员对员工满意度的评价体系进行 了大量的研究。 3 1 国内外相关研究成果 3 1 1 国外研究成果5 工作满意度最早的概念起源于霍桑实验( h a v n h o r es t u d i e s ) ，是由于芝加哥 西方电器公司中的m a y o 、r o e e t h i s b e r g e r & w h i t e h e a d 于1 9 2 7 年到1 9 3 2 年间，共 同主持这项研究。研究指出：工作者的情感影响其工作行为，而工作者的社会及 心理因素才是决定工作满意度与生产力的主要因素。接着，h o p p o e k ( 1 9 3 5 ) 发表 了工作满意度一书，率先提出工作满意度是员工心理及生理上对工作环境、 工作本身的满意感受，也就是工作者对工作情况的主观反映。 f r e d r i c kh e r z b e r g ( 1 9 5 9 ) 认为，影响员工满意度的构成因素主要有保健因 素( 报酬、人际关系、工作条件、) 和激励因素( 成长、发展、成就感、工作认可 度) 两个方面。 f r i e d l a n d e r ( 1 9 6 3 ) 认为，社会及技术环境因素( 包括上司、人际关系、工 作条件等) 、自我实现因素( 个人能力得到发挥) 、被人承认的因素( 工作挑战性、 责任、工资、晋升等) 构成了员工满意度。 v r o o m ( 1 9 6 4 ) 提出，员工满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、 上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。 l o k e ( 1 9 7 6 ) 提出员工满意度应包括以下要素：工作本身、工资、提升、认 可、工作条件、福利、自我、上级、同事、组织外成员。 r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 认为，决定员工满意度的重要因素主要包括五个方面：具有 心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系和人格、 工作的合理匹配。 b u c k i n g h a m 和c o f f m a n ( 2 0 0 2 ) 认为，影响员工满意度的因素主要包括四个 方面：员工的获取、员工的奉献、员工的归属、组织与员工的共同成长。 宝利嘉顾问编著忠诚町求。获取客户终身价值 ，北京。中国绎济i l 版社，2 0 0 3 i 1 2 山东大学硕士学位论文 3 1 2 国内研究成果9 国外的心理学和管理学研究人员都对员工满意度进行了大量的研究，我国对 员工满意度的研究是在近十几年才开始，与发达国家的研究相比，目前我国对员 工满意度的研究无论是从数量上，还是从质量上都还存在一定的差距。 徐联仓等人( 1 9 7 8 ) 根据改革开放和经济建设的发展需要，与同事合作完成 的有关职工工作满意度调查报告在光明日报发表后，引起海内外舆论的广泛 重视，这是国内最早进行的工作满意度调查。之后，吴忠怡、徐联仓( 1 9 8 8 ) 又 对明尼苏达满意度量表进行中国地区的修订。其他的相关研究还有： 徐联仓( 1 9 8 6 ) 在我国的领导行为与工作满意度的相关研究中发现：领导对 下属的体恤与下属的工作满意度呈正相关，而领导结构因素与下属的工作满意度 呈“u ”型关系。 梁觉( 1 9 9 6 ) 以中外合资企业为研究对象，对员工满意度进行了研究，结果 发现，公平感对员工满意度有一定的影响。 冯伯麟( 1 9 9 6 ) 提出影响教师工作满意度的五个构成要素是：自我实现、工 作强度、工资收入、领导关系、同事关系。 卢嘉、时勘( 2 0 0 1 ) 提出，员工满意度的评价结构包括五个方面：企业形象 ( 管理制度、客户服务、质量管理) 、领导( 管理者、工作认可) 、工作回报( 报 酬、福利、培训与发展、工作环境) 、t 作协作( 同事、沟通、尊重) 、工作本身 ( 工作胜任感、成就感、安全感) 。 3 2 员工满意度常用量表” 3 2 1 明尼苏达满意度量表( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简 称m s q ) 由w e i s s ，d a v i s ，e n g l a n d & l o f q u i s t ( 1 9 6 7 ) 等人编制而成。可分为两种形 式：一种是长题本，包括2 0 个分量表，每个分量表各有5 题，合计1 0 0 题；另一 种则是短题本，由长题本的每个分量表中选出相关性最高的一个题目，代表该分 量表，合计2 0 题。两种形式的衡量方式都是采用五点量表，由“非常满意”( 5 分) 、“比较满意”( 4 分) 、“不置可否”( 3 分) 、“比较不满意”( 2 分) 、“非常不 满意”( 1 分) 五个等级。这种量表可测出受试者对工作内在满意和外在满意，能 够对员工满意度的各个方面进行了完整的测量。现已成为国际上最通用的标准化 9 卢嘉、时勘、杨绺锋，丁作满意度的评价结构和方注【j 】，中国人力资源开发，2 0 0 1 ，1 1 5 - 1 7 o 杨乃定，员工满意度模型分析发应用【j 】，中周管理科学，2 0 0 2 ，3 山东大学硕士学位论文 的满意度测量工具之一。 3 2 2 工作描述指标量表( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) 由s m i t h 、k e n d a l l h u l i n ( 1 9 6 9 ) 等人编制而成，共包括五个方面；t 作本 身，薪水、升迁，同事，直属上司、公司群体等，是最为常见的员工满意度调查 方式。它的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容 词就可以完成，每个题项包含三个选项：“是”( 3 分) 、“不确定”( 1 分) 、“否” ( o 分) 。受试者在各方面分量表的得分加总即为整体工作满意情形，得分越高， 满意度越高，测试效果良好，被大多数研究人员采用。 3 2 3 彼得需求满意调查表 该表是开放性的，适用于管理人员的调查方法。问题集中在具体的管理工作， 每个问题都有三句话：“你当前的管理位置上个人成长和发展机会如何? 理想状况 如何? 而现在的实际状况又如何? ” 3 2 4 人力资源指数量表 该表是由美国佛罗里达大西洋大学商学院教授舒斯特( f r e d e r i c k e s c h u s t e r ) 于1 9 7 7 年设计，并在美国许多企业作了大量的调查研究。人力资源 指数调查方法的效用在许多企业得到证明，可以用于评价员工的态度、满意度和 对组织作出的贡献，准确的找出特别麻烦的症结以及需要集中考虑的问题，并为 开辟双向沟通和组织发展奠定有益的基础。 3 3 员工满意度评价指标体系“ 员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅受员 工个体因素影响，还受个体工作的企业因素和个体周围的社会因素的影响。在国 内，员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步的访谈。其测 量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各地实际情况设 计出了各种测量评估模型。 北京大学的陈畅2 0 0 2 年在认识员工满意度一文，山东大学管理学院的谢 永珍、赵京玲2 0 0 1 年在企业员工满意度指标体系的建立与评价模型的文章中， 都提出了员工满意度的评价指标体系包括以下5 方面2 0 个因素。，这种划分涵盖 了员工满意度的各个方面。 冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识，认 “谢水珍、赵京玲。企业员t 满意度于旨标体系的建迂与评价模型【j j ，技术绎济与管理研究，2 0 0 1 ，5 t3 2 ， 3 3 1 4 山东大学硕士学位论文 为设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该 书编制了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定参考价值。该 书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了下述5 方面2 0 个因素。 经过分析，我们认为以上对员工满意度指标体系的研究成果较科学、较系统， 本次研究中借鉴了上面的研究成果，结合饭店员工的特点，将员工满意度指标体 系确定为以下5 个方面2 0 因素： 3 3 1 员工对工作条件的满意程度。 根据双因素理论，工作条件属于保健因素，改善工作条件虽然不能激励员工， 提高工作效率，但能够使员工消除不满意情绪，维持原有的工作效率。主要组成 内容有： ( 1 ) 工作场所布置的满意。指工作场地空间布局对员工工作情绪的满意程度。 包括企业总体平面布置、办公室布置、部门位置设置等； ( 2 ) 工作场所环境质量的满意。包括工作场所的空气质量、墙面色彩、光线 等； ( 3 ) 工作手段配备的满意。良好的工作手段是保证员工工作效率提高的基础， 包括服务设施的完成性、安全性、技术性等。 3 3 2 员工对工作本身的满意程度。 工作是人的本能，企业经营管理的任务就是给员工安排富有意义、富有吸引 力和挑战性的工作，使员工在实现饭店目标的同时也达到个人目标的实现。主要 组成内容有： ( 1 ) 工作适合程度。指目前从事的工作是否适合员工的兴趣、爱好和特长； ( 2 ) 责任匹配程度。在饭店中员工承担的责任应与其享有的权利相匹配。有 职无权，难以很好的履行职责，有权无责，必然造成权利的架空和人力资源的浪 费； ( 3 ) 自我指挥和控制程度。行为科学理论认为人对于自己参与的工作目标具 有实行自我指挥和自我控制的能力，外部控制、操纵、说服、奖罚等不是提高效 率的唯一方法，有时甚至会起反作用； ( 4 ) 工作挑战性程度。对于那些富寓冒险、喜欢挑战的员工来说，适度挑战 会激发他努力地工作； ( 5 ) 自我价值实现程度。按照马斯洛的需要层次论，追求自我实现是人生的 高层次的需要，在实现企业目标的同时若能实现自我价值，必能促使员工情绪饱 1 5 山东大学硕士学位论文 满地工作。 3 3 3 员工对工作回报的满意程度。 作为一个“经济人”和“社会人”，员工在工作之后，必须要求得到相应的回 报。令人满意的工作回报，能够极大地激发员工的积极性和主动性。主要组成内 容有： ( 1 ) 薪金分配的公平性程度。包括分配制度对于公平和效率原则的体现、收 入构成，薪金所得与其付出的匹配等： ( 2 ) 事业成就感。事业成就感是需求金字塔中最高层次的需求，一个具有事 业成就感的入，往往具有高度的责任心，喜欢挑战性的工作并且不怕疲劳等特征； ( 3 ) 工作认可度。期望认可是员工共同的心理特征，适时、适度的认可、称 赞和表扬是激发员工积极性的重要方式； ( 4 ) 职务晋升的公平程度。赋予能力强、效率高的员工以公平的晋升机会， 有利于激发员工的上进心，从而创造性地工作； ( 5 ) 企业福利待遇的满意度。福利待遇的高低对员工的实际收入会产生直接 的影响，并最终影响其工作情绪和工作效率。具体包括企业员工的住房、食堂、 冷暖供应、医疗、保险、退、离休制度等。 3 3 4 员工对企业人际关系的满意程度。 和谐的人际关系是员工保持良好心境愉快工作的关键。主要组成内容有： ( 1 ) 意见沟通度。美国心理学家莱维特指出：意见沟通是影响行为的工具， 也是改变行为的有效途径。及时的相互沟通意见，有利于人与人之间传达思想、 交换信息，取得信任、理解、支持和帮助； ( 2 ) 非正式组织活动度。行为科学的代表梅奥指出在企业中存在着非正式组 织，这种无形的组织有它特殊的感情惯例和倾向等，能够解决正式组织难以解决 的人际关系问题。由于它的活动，使得员工之间的距离更为接近，关系更为融洽； ( 3 ) 冲突协调度。由于人与人之间存在着差异，因此冲突在企业中是客观存 在的，无论是建设性的冲突还是破坏性的冲突都会造成人际关系的紧张。协调各 种冲突不仅是管理者的重要任务，也是每位员工的一项职责。 3 3 5 员工对企业整体的满意程度。 企业是员工之家，对企业整体的满足程度高低与员工是否愿意继续在企业中 高效率创造性的工作密切相关。主要组成内容有： ( 1 ) 对企业价值观的满意度。企业价值观是企业职工对企业与外部环境以及 1 6 山东大学硕士学位论文 企业内部经营管理、人际关系等根本问题的看法。良好的企业价值观，是促使员 工成为自我管理主人的关键； ( 2 ) 对企业形象的满意度。调查证实，企业形象与员工满意度存在着高度的 正相关。良好的企业形象对于提高企业员工满意度、企业知名度以及企业竞争力 至关重要； ( 3 ) 对参与民主管理的满意度。在企业中由于分工的不同，员工的职位不同， 但没有高低贵贱之分，企业管理者应重视让员工参与企业目标的制定和日常的管 理工作，促使员工在实现集体目标的同时也达到个人目标的实现； ( 4 ) 对企业领导素质和能力的满意度。企业领导能力是现代经济社会的稀缺 性资源，也是决定企业兴衰的关键，而企业领导的能力强弱与其素质高低密切相 关。一个具有高素质和卓越才能的领导班子，会促使企业成为具有强凝聚力的团 结的集体，企业会经久不衰。 i 7 山东大学硕士学位论文 4 饭店业发展现状 饭店业是以服务质量为生命线的行业，员工的对工作的满意度的高低，决定 其工作的积极性和创造性，进而直接影响到服务质量的高低。 4 1 饭店业服务的特征 服务，是指用以交易并满足他人的需要，本身无形和不发生所有权转让的活 动”。饭店业属于服务高度密集型行业，饭店服务业主要有以下特征”： 第一，饭店产品的无形性。饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间 提供的价值和使用价值的总和，饭店产品是一种无形的产品，这也是饭店最本质 的特征。正是这一特征，使饭店区别于生产实物产品的生产性企业，也区别于进 行商品流转的商业企业。饭店产品不是实物产品，即宾客购买饭店产品时，只是 得到的产品的使用权，当他离开饭店时，并没有带走实物产品，饭店产品被宾客 在饭店就地消费了。因此，针对饭店产品的无形性特点，在饭店管理中，既要注 意客用设备设施的质量标准，更要训练服务人员的行业素质，实旅规范化和个性 化的服务规程，以保证饭店产品的质量。 第二，饭店产品的时空性。饭店产品的时空性是指饭店产品具有空间特性和 时间特征。饭店产品的时空是指给宾客一个空间环境和使用功能，如客房能够睡 眠、餐厅能够用餐等。所以饭店产品只有在特定的固定空间能体现其价值，才能 成为产品。饭店的空间是不能移动的，这就决定了饭店产品的不可移动，也决定 了饭店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空问就地消费。饭店产品的时间性 是指饭店产品必须在特定的时间段里才能体现其价值，饭店产品的时日j 性决定了 饭店产品的不可储存性，在特定的时日j 内未被利用，那么这个时日j 段产品的价值 就损失掉了。饭店要要实现产品的价值，就不能使空问闲置，就要通过员工的努 力，提高服务技能、服务水平和服务质量，吸引更多的宾客到饭店来消费，充分 利用饭店的空间。 第三，饭店产品的综合协调性。所谓综合协调性是指饭店产品不是由一个部 门所提供的，它是一个所有部门共同提供服务组成的有机整体，虽然从表面上来 看，各个部门提供各自服务，但由于：其一，各部门独立的服务都包含在饭店整 2 陈祝平，市场秆销学 加，电子t 业m 版社2 0 0 2 3 ，1 8 2 ”鞯丁新，饭店管理 蚍，岛等教育出版社，2 0 0 2 6 - 1 1 1 8 山东大学硕士学位论文 体的服务系统内，同时宾客在饭店消费往往也不是单一的，他们得到的服务绝不 会是某一部门的单一服务，如，宾客到饭店入住，从门卫，行李员、到总台接待 员、账务员都要互相协作、共同接待，这就牵涉到保安部、前厅部、财务部。其 二，每一个部门的服务都要涉及到其他部门的配合，如，客房接待v i p 宾客，就 需要客房部门卫生清扫、餐饮部送上水果、主管部门送上鲜花、商品部门送上礼 品等，这就要求饭店的各个部门相互配合，在规格、档次、标准、质量等方面要 求一致，才能确保饭店产品的质量显著。其三，各个服务部门的业务水平和服务 质量相互影响，相互促进。当一个部门的业务水平和服务质量较高时，对其他部 门的业务水平和服务质量会有促进，反之亦然。因此，饭店业务的运行就是给宾 客一个满意的饭店产品，这个产品的质量是由饭店各个部门共同来提供的。 第四，饭店服务的艺术性。饭店服务的艺术性是指在保证饭店基本服务规程 的前提下，要以客人的需求和感受为服务中心，因人因事而随机应变，为宾客提 供满意的个性化服务饭店服务是对客服务的，饭店宾客是形形色色、各种各样 的，由于宾客的民族、性别、年龄、性格、爱好、风俗习惯、生活环境、受教育 程度等不同，而产生的需求也具有多样性、随机性和复杂性的特点，这就要求饭 店员工能够充分服务的艺术性，以礼貌、热情、诚肯、周到、细致的态度去对待 每一位宾客，这是饭店员工的基本要求，也是行业素质。 第五，饭店产品的文化性。饭店产品必须带有文化色彩，这已经成为饭店业 的共识。这里所说的文化性是指包括语言、思想、信仰、法规、制度、技术、艺 术、礼仪等有关成份在内的决定员工思想和行动的整体。随着人们的物质生活水 平不断的提高，对精神生活的追求层次和境界更高，对于饭店服务来说，一方面 宾客对饭店在文化方面的要求越来越高，其品位也越来越高，另一方面，哪家饭 店能在文化性上棋高一着，使人们耳目一新，那么这家饭店在市场竞争中就有了 一枚重要的砝码。对饭店业务注入文化内涵是饭店管理的一个重要方面，饭店浓 郁的文化气息需要由饭店从业人员的文化内涵来支撑，饭店员工在学习和工作过 程中要不断积累，不断提高自身的文化修养，对古今中外的文化有系统的、不同 程度的了解，凭此去打造充满文化韵味的现现代化饭店。 4 2 饭店业管理体制的转变 中国饭店业发展2 0 多年，整个行业的管理体制经历下几个巨大转变“： 第一，由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业。过去 “袁学娅，中外酒店管理比较一入世后我国酒店管理如何与国际接轨 _ ，辽宁科学技术出版社，2 0 0 2 1 9 山东大学硕士学位论文 的饭店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上饭店产业和发 展规模，经过2 0 余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待 工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力 的产业。2 0 0 0 年旅游业收入4 5 0 0 亿人民币，饭店业的收入占旅游业的收入将近 一半，产业特征愈加明显。 第二，由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业。到目 前为止，中国旅游饭店业利用外资额己达2 0 0 多亿美元，三资饭店已有8 0 0 余家。 引进星级评定标准，在行业管理和饭店管理方面按国际惯例办事，大大提升了饭 店业的国际化发展水平。经过2 0 多年的发展，饭店业由一个计划经济的封闭性行 业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。 第三，供求关系由卖方主导的市场转向卖方主导的市场。经济的活跃、旅游 业的发展使更多的饭店企业参与进中国的饭店业市场，加剧了饭店企业之间的竞 争，促进了供求关系的变化，饭店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由 于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。 饭店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进饭 店企业进一步提高竞争力。 第四，计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性 运作模式。1 9 8 0