（工商管理专业论文）个人与企业的知识渗透模型的构建与应用研究——以BOSCH和GHD为例.pdf

摘要 2 0 世纪6 0 年代初，美国管理学教授彼得德鲁克博士首先提出 了知识工作者和知识管理的概念。经过4 0 多年的发展以及相关信息 技术的逐步成熟，知识管理成为组织累积知识财富、创造更多竞争力 的新世纪利器。与此同时，进入2 1 世纪以来，越来越多的人开始提 出个人知识管理的概念以及如何通过个人知识管理来实现企业知识 管理思想。 个人知识管理是企业知识管理的基础，因为企业是由大量的员工 组成的，员工是构成企业的基础，企业的知识管理最终是由大量的员 工，也就是个人来完成。企业的知识管理的成效如何，一方面取决于 企业的知识管理体系完善程度，另一方面则是取决于企业的员工对知 识管理的认知水平和执行力度。企业员工的个人知识管理能力与企业 的知识管理之间有着密切的相互影响和联系。 本文通过对b o s c h 和g h d 两家跨国公司的知识管理实施情况进行 比较，来研究不同的员工个人知识管理能力以及不同的企业知识管理 实施效果之间的相互关系，并构建了知识渗透模型，研究模掣巾各参 数代表的现实意义，从而得出如何通过利用知识渗透模型来帮助g h d 以及处于类似知识管理阶段的企业来提高企业的知识管理实施效果。 关键词：企业知识管理，个人知识管理，知识渗透模型 a bs t r a c t i nt h ee a r l yo f19 6 0 s ，d r p e t e rf d r u c k e r , a m e r i c a np r o f e s s o ro f a d m i n i s t r a t i o n ，b r o u g h tf o r w a r dt h ec o n c e p to fk n o w l e d g eo p e r a t o ra n d k n o w l e d g em a n a g e m e n tf o rt h ef i r s tt i m e t h r o u g ht h ed e v e lo p m e n to f m o r et h a n4 0y e a r sa n dg r a d u a lm a t u r i t yo fr e l a t e d i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , k n o w l e d g em a n a g e m e n tb e c o m e st ob et h ee d g et o o lo ft h e n e we r af o rk n o w l e d g ef o r t u n ea c c u m u l a t i o na n dc o m p e t i t i o na b i l i t y g e n e r a t i o nb yo r g a n i z a t i o n a tt h es a m et i m e ，i nt h e2 1t hc e n t u r y , m o r e a n dm o r ep e o p l eb e g i nt ot a l ka b o u tt h ec o n c e p to fp e r s o n a lk n o w l e d g e m a n a g e m e n ta n dh o wt o a c h i e v ee n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t t h r o u g hp e r s o n a lk n o w l e d g em a n a g e m e n t p e r s o n a l k n o w l e d g em a n a g e m e n t i st h eb a s i so fe n t e r p r i s e k n o w l e d g em a n a g e m e n tb e c a u s et h a te n t e r p r i s ei sc o m p o s e do fal o to f e m p l o y e e s e m p l o y e ei s t h ef o u n d m i o no fe n t e r p r i s ea n de n t e r p r i s e k n o w l e d g em a n a g e m e n ti sc o m p l e t e db ya l o to fe m p l o y e e s ，o rs a y i n d i v i d u a l s t h ee f f e c to fe n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t i s d e t e r m i n e d b y o n e t h i n g ，t h e s y s t e m o f e n t e r p r i s ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，a n da n o t h e r , t h ec o g n i t i v ep r o f i c i e n c ya n de x e c u t i o no f e m p l o y e e s t o w a r d sk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h e r ei s t i g h t m u t u a l i n f l u e n c ea n dr e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m p l o y e e sp e r s o n a lk n o w l e d g e m a n a g e m e n ta b i li t ya n de n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t t h r o u g ht h ec o m p a r a t i o no nt h ep r a c t i c eo fk n o w l e d g em a n a g e m e n t b e t w e e n2i n t e m a t i o n a le n t e r p r i s e s ，b o s c ha n dg h d ，t h i sp a p e rs t u d i e d t h er e l a t i o n s h i po fd i f f e r e n ta b i l i t i e so fp e r s o n a lk n o w l e d g em a n a g e m e n t o fd i f f e r e n ts t a 【f fa n dd i f f e r e n tp r a c t i c ee f f e c t o fd i f f e r e n te n t e r p r i s e k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n d t h e nb u i l tt h ek n o w l e d g ep e r m e a b i l i t y m o d e la n dr e s e a r c hr e a l i s t i cm e a n i n g so ft h ep a r a m e t e r si nt h i sm o d e l i t d r a w st h ec o n c l u s i o nt h a th o wt oh e l pg h d a n dc o m p a n i e sw i t hs i m i l a r k n o w l e d g em a n a g e m e n ts t a g e s t o i m p r o v e t h e p r a c t i c e e f f e c to f e n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n tv i ak n o w l e d g ep e r m e a b i l i t ym o d e l k e yw o r d s e n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t ，p e r s o n a l k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k n o w l e d g ep e r m e a b i l i t ym o d e l 硕十学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景及研究意义 第一章绪论弟一早珀t 匕 人类关于知识的认识和探究几乎和人类文明历史一样久远，与知识管理有关 的研究可以追溯到2 0 世纪6 0 年代，但人们普遍认识到知识是一种竞争资源，并 将知识管理作为一门新的领域加以研究，还是2 0 世纪8 0 年代中期以后的事情。 在那期间，众多企业、服务商和研究机构都投入了研究，其中产生的一系列重要 论文为今天的知识管理奠定了理论基础，其中最具有代表性的是1 9 9 1 年野中郁 次郎发表的题为知识创新型企业的论文，揭示了日本企业利用员工的隐性知 识进行产品开发的过程，给美国企业带来很大的震动；1 9 9 3 年彼得德鲁克的著 作后资本主义社会，也宣告了人类社会正处在知识社会的大门口。 与学术界丌始形成的知识管理研究圈相对应，以美国企业为首的西方企业也 丌始掀起了知谚 管理应用的热潮。以知识管理为核心的企业管理和发展战略已经 成为理论界和企业管理界的共识，成为西方企业管理的热点和重点。越来越多的 企业，特别是大型企业和跨围集团，开始越来越重视知识管理，因为，很多企业 都意识到，知识已经成为知谚 经济时代企业的主要竞争力之一。许多围际著名企 业和跨国公司，例如，微软、i b m 、英特尔、美国航天局、摩托罗拉、施乐和福 特公司等，为保证企业稳定发展，都将知识管理理念、方法引入了自己的企业， 建立了自己的知识管理战略，并设立首席知谚 官( c h i e fk n o w l e d g eo f f i c e r ， c k o ) 。世界500 强企业中已经有一半以上的企业建立了知识管理体系，在企业 范围内推行知识管理。 进入2 1 世纪以来，在知识管理的基础上，个人知识管理( p e r s o n a lk n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，p k m ) 也作为一个新的概念越来越多的被人们提及。个人可以管理 的知识不仅是指书本和文献中的有形内容，而且更足指信息，是从原始材料中组 织和系统化的数据。个人知识管理的重点在于对隐性知识的管理，实现显性知识 和隐性知识的共享，提高学习能力、应变能力和创新能力，其实质在于帮助个人 提升工作效率，整合自己的信息资源，提高个人的竞争力。通过实施p k m ，个人 可以在短时间内处理大量的信息，快速有效地获取所需知识，准确地表达知识， 提高工作效率和自身能力。 在现有技术条件下，个人知识管理可以充分利用各种随手可得的主流软硬件 工具，结合使用其他方便的辅助小工具，例如微软o f f i c e 、m so u t l o o k 、l o t u s 硕上学位论文 第一章绪论 n o t e s 与i c q 、m s n 等常用软件，以及概念地图、心智地图、网络日志w e b l o g 和 维基百科w ik i 等辅助小工具。硬件有手机、笔记型计算机、p d a 等个人数字工 具。 各种组织和企业，都是由大量的个人组成的。企业和组织的知识管理，不管 其软硬件系统有多么先进，也不管其知识管理体系有多么完善，最终也是通过其 员工，也就是大量的个人来完成的。因此，企业在重视自身企业的知识管理的同 时，也丌始研究如何引导其广大员工的个人知识管理，一方面提高员工的知识管 理意识和水平，另一方面是通过员工个人知识管理基础的加强来促进企业知识管 理的发展。 1 2 问题的提出 当前对知识管理的研究，大都集中在针对企业或组织的知识管理的研究，包 括知识管理系统、审核和激励机制的设计等。然而企业是由众多的员工组成的， 企业的知识也必将由其员工来整理、分享、管理、创新，企业的知识管理终究也 是由每个员工来完成的。员工的个人知识管理必将成为企业知识管理的基础。如 果员工的知识管理意谚 水平较低，即便企业花费大量资金建立起完善的知识管理 体系，其知识管理足难以达到预期的效果的。如果企业的每个员工都有很好的个 人知识管理意识和习惯，企业的知识管理就有了坚固的根基，这是做好企业知识 管理的必要条件之一。同时，企业的知识管理氛围，又会反过来影响着每个员工 的个人知识管理兴趣。长期在一个具有完善的知识管理体系且知识管理水平很高 的企业工作的人，其自身的知谚 管理素养也会逐步提高，其个人知识管理意识也 会得到相应的发展。所以，个人知识管理将成为企业实施知识管理的一个突破口。 因为个人知识管理靠的是个人发展的需要产生的强烈推动力，涉及的东西比较 少，实施起来比较简单和容易操作。如果大部分人了解、理解、实施了个人知识 管理，那么组织知识管理的实施就可以摆上日程。 本文正是基于此观点，研究个人知识管理与企业知识管理的关系以及相互影 响的凶素，并进行实证比较研究，构建模型，提出如何通过引导提高员工个人知 识管理素养来达到提高企业知识管理实施成效的方法，对个人与企业的知识管理 提出新的指导。 1 3 研究内容和结构安排 2 硕 ：学位论文第一章绪论 1 3 1 研究内容 文章通过对两家不同行业不同规模的全球性跨国公司的知识管理实施情况 的研究，分析知识是如何从企业的员工渗透到企业的知识库以及企业员工的个人 知识管理对企业的知识管理实施的影响，从而为企业提高知识管理实施效果提供 新的思路和突破口。 1 3 2 结构安排 文章首先研究了知识管理相关的文献综述，然后分别研究b o s c h 和g h d 两家 不同类型不同级别的全球性跨国公司的知识管理体系及其实施情况，并进行问卷 调查和对比分析，设计知识由个人向企业的渗透模型，分析企业知识管理及其员 工个人知识管理水平之问的引力关系，并在g h d 进行模型应用实践，最后得出文 章的结论。文章的具体结构如图卜1 所示： 第一章绪沦 l 第二章相关文献综述与现状 分析 8 第三章b o s c h 和g h d 知识管 理实施情况分析 啊 弋夕 第四章知识渗透模型的构建 尊 第五章知识渗透模型在 b o s c h 和g h d 的应用实践 ” 第六章研究结论与未来展望 图1 - 1 论文结构图 3 硕士学位论文 第一章绪论 1 4 研究目标和研究方法 论文旨在探讨企业提高知识管理实施的新途径，通过实证研究、问卷调查研 究和比较研究相结合，得出数学模型，并在企业做应用实践，提升企业的知识管 理实施效果，为本领域的研究作出一定的贡献，并期望为企业从事知识管理提供 理论借鉴。 4 硕上学位论文 第二章相关义献综述j 现状分析 第二章相关文献综述与现状分析 2 1 企业知识管理文献综述 2 1 1 企业知识管理的概念 知识管理是指，在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的 资讯与知识，通过获取、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到知 识不断创新的最终目的，并回馈到知识系统内，个人与组织的知识得以永不问断 的累积，从系统的角度进行思考，这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正 确的决策，以应市场的变迁。 目前，世界上共有上百种知识管理的定义，都从各自不同的角度对知识管理 进行了界定和阐述。目前，知识管理的研究主要集中在两个方面：一方面是对人 的管理，着重研究人的行为、技巧和思维方式，以及组织行为；另一方面是对信 息技术的研究，强调对知识产生、传播、应用等方面的技术实现。根据q u i n t a s 的定义，“知识管理就是要持续管理所有知识，以满足各种需要，并标示及运用 现有的讯息束创造新机会”。可见，知识管理本身并不是目标，它的终极目标是 通过吸收、储存、传递和创新知识，创造价值、提高效益。由此可知，知识管理 的对象是个别成员、群体和组织；知识管理过程是知识吸收、传递、共享、创新、 应用的过程；知识管理的目的是提高个人、群体和组织的效益。 企业知识管理是指企业利用现代信息技术，开发企业知识资源，调动人力资 源学习潜能，并建立与之相适应的组织模式，推进企业现代化进程，提高企业核 心竞争力和经济效益的过程。 知识管理的一个基本问题是对知识的分类。关于对知识的分类，r o m h a r d t l l l 发现了4 0 种知识的两分法，如显性知识或隐性知识，个人知识与共有知识等。 v o nk r o g ha n dv e n z i n l 2 1 将管理与组织理论中的知识分为7 类：隐含知识、蕴含 知识、编码知识、抽象知识、嵌入知识、事件知识、流程知识。按照应用的角度， 经济发展与合作组织( o e c d ) 将知识分为四类：事实知识( k n o w w h a t ) 、原理知 识( k n o w - w h y ) 、技能知识( k n o w h o w ) 和人际知识( k n o w w h o ) 。从认知角度出 发，知识又可以分为显性知识( e x p li c i tk n o w l e d g e ) 和隐性知识( t a c i t k n o w l e d e g e ) 。显性知识可以通过文件、形象或其他精确的沟通过程来传授，但 5 硕上学位论文 第二章相关文献综述j 现状分析 隐性知识的获得却只能依赖于自身的体验、直觉和洞察力。在o e c d 对知识的划 分中，前两者属于显性知识，后两者属于隐性知识。显性知识和隐性知识之间可 以相互转化，动态循环。 2 1 2 企业知识管理的研究现状 斯威比( k a r le s v e i b y ) 博士，于1 9 8 6 年用瑞典文出版了知识型企业， 使他成为知识管理理论与实践的“瑞典运动”的思想源泉。1 9 8 7 年，他和英国 知识管理专家汤姆劳埃德合著出版了知识型企业的管理一书，提出一整套 知识型企业管理理论和实用方法，成为知识型企业管理的开山之作。1 9 9 0 年， 斯威比出版了知识管理1 3 1 一书，是世界上第一部以“知识管理”为题的著作。 艾沃瑞特荣格( e v e r e t tr o g e r s ) 在斯坦福关于创新扩散的研究、托马斯 艾伦在麻省理工关于信息和技术转移的研究，为我们理解组织内知识如何产生、 利用和扩散作出了贡献。在8 0 年代中期，尽管古典经济学理论忽视了知识作为 资产的价值，而且多数组织缺乏管理知识的战略和方法，知识作为竞争性资产的 重要性已经明确化。 德鲁克1 4 】和斯特阿斯曼强调了信息和隐含知识作为组织资源的不断增长的 重要性，彼得圣吉f 5 1 则重点放在“学习型组织 ，即管理知识的文化因素。哈佛 商学院的切瑞斯阿奇瑞斯，克里斯托福巴特莱特和多萝西莱昂纳多巴顿则考 察了管理知识的多个侧面。事实上，莱昂纳多巴顿对c h a p a r r a l 钢铁公司有名 的案例研究激发了她创作知识之源：建立和维持创新之源一书的灵感。 2 0 世纪9 0 年代中期以来，伴随着i n t e r n e t 的发展，知识管理也得到迅速 发展，由欧美向全世界蔓延，越来越多的组织开始重视知识管理的作用。国际知 识管理网络( i k m n ) 于1 9 8 9 年在欧洲创办，1 9 9 4 年上网，很快又吸收了位于美 国的“知识管理论坛 和其他与知识管理相关的团体和出版物。因为组织为取得 竞争优势，开始重视管理和开发隐性和显性知识资源，所以有关知识管理的会议 和研究会的数量也在不断增长。1 9 9 4 年国际知识管理网络( i k m n ) 出版了对欧 洲企业开展的知识管理调查的结果，1 9 9 5 年欧共体开始通过e s p r i t 计划为知识 管理的相关项目提供资助。 知识管理是取代失败的全面质量管理和商业流程重组活动的理想选择，它已 经成为主要的国际咨询公司的主要业务，如安永、阿瑟安德森和b o o z a 1 l e n h a m il t o n 。此外，许多对相关领域( 如基准管理、最佳实践、j x l 险管理和变革管 理) 感兴趣的专业组织也正在探索知识管理与他们特殊的专家领域的关系，如美 国生产力和质量委员会( a p q c ) 和美国信息科学协会( a s i s ) 。 国内著名学者乌家培教授( 1 9 9 8 ，1 9 9 9 ) 吲认为，“信息管理是知识管理的基 6 硕上学位论文第二章相关文献综述与现状分析 础，知识管理是信息管理的延伸与发展”；“信息管理经历了文献管理、计算机 管理、信息资源管理、竞争性情报管理，演进到知识管理。知识管理是信息管理 发展的新阶层，它同信息管理以往各阶段不一样，要求把信息与信息、信息与活 动、信息与人连结起来，在人际交流的互动过程中，通过信息与知识( 除显性知 识外还包括隐性知识) 的共享，运用群体的智慧进行创新，以赢得竞争优势 。 他还评述道：“对于知识管理的研究，最宽的理解认为，知识管理就是知识时代 的管理，最窄的理解则认为，知识管理只是对知识资产( 或智力资本) 的管理。 介于上述理解之问的认识，又有两种，一为对知识的管理，另一为用知识来管理。 尽管理解不同，但是对知识作为一种重要生产要素加以管理的认识却是相同的， 对知识管理日趋重要的认识也是一致的。 从知识管理兴起至今，越来越多的企业，特别是大型的跨国公司，越来越重 视企业的知识管理。 管理大师彼得德鲁克【7 1 在1 9 9 3 年所写的后资本主义社会中表示：“我 们正进入一个知识社会，在这个社会当中，基本的经济资源将不再是资本 ( c a p i t a l ) 、自然资源( n a t u r a lr e s o u r c e s ) 或劳力( l a b o r ) ，而将是知识 ( k n o w l e d g e ) ；知识员工将成为其中的主角。”如何管理好知识是现代企业必须 面对的挑战。 英特尔公司在一份关于“二十一世纪半导体制造能力”的报告( 綦振杰， 1 9 9 9 ) 中提出了一个知识管理模型。它认为知识管理可以被分成四个大的领域： 知识创造( 包括调查研究、集体讨论、战略规划、综合集成) ；知识的获取和结 构( 包括数据和知识数据库、索引、培训开发、成文报告、知识管理工具) ；知 识分发( 包括互联网和内部网、教育和培训、电子邮件、读物、浏览器和用户界 面、安全预防) ；知识应用( 包括问题解决、战略规划、决策制订、管理和规则) 。 施乐公司【8 】在调查6 0 名知识管理工作者后，列出了最重要的十个知识管理 领域：对知谚 和最佳业务经验的共享；对知识共享责任的宣传；积累和利用过去 的经验；将知识融入产品、服务和生产过程；将知识作为产品进行生产；驱动以 创新为目的的知识生产；建立专家网络；建立和挖掘客户的知识库；理解并计量 知识的价值；利用知识资产。 2 1 3 企业知识管理的实施 随着建设的深入，i t 不仅成为企业运营的基础，而且在e r p 、o a 等信息系 统内沉淀了大量的知识，成为企业创新的知识源泉，于是知识管理逐渐提上了大 中企业信息化建设的议事日程。 一般认为，知识管理在企业的实施可分为五个步骤。 7 硕上学位论文 第_ 二章相关文献综述j 现状分析 第一步：认知 认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认 知，梳理知识管理的意义，评估企业的知识管理现状。帮助企业认识是否需要知 识管理，并确定知识管理实施的正确方向。 认知阶段的主要工作包括：全面完整的认识知识管理，对企业中高层进行知 识管理认知，特别是让企业高层认识知识管理；利用知识管理成熟度模型等评价 工具多方位评估企业知识管理现状及通过调研分析企业管理的主要问题；评估知 识管理为企业带来的长、短期效果；从而为是否推进知识管理实践提供决策支持； 制定知识管理战略和推进方向等。 该阶段是企业接触知识管理的第一步，因此需要特别注意两个方面的问题。 一方面，企业文化和管理模式对知识管理采用何种实施方法有着决定性的作用， 因此应特别注意不要忽略企业文化和管理现状；另一方面，知识管理的推广需要 企业流程、组织、绩效等管理机制的配合，同时也需要深入企业业务层，必须得 到高层重视，并将知识管理提升到战略高度，才能保证知识管理在企业中顺利推 进；再者，由于知识管理需要长期的推进，需要对知识管理的效益进行准确量化 评估，才能转化为长期发展的动力。 在认知阶段，多数企业会邀请外部的一些培训、咨询公司参与，目的在于了 解业界标杆企业的做法和选择合适自己现状的解决方案。 第二步：规划 知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划 也是确保知识管理实施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、 知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。在规划中， 切记知识管理只是过程，而不能为了知识管理而进行知识管理，把知识管理充分 融入企业管理之中，才能充分发挥知识管理的实施效果。 规划阶段的主要工作包括：从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划； 企业管理现状与知识管理发展的真实性分析；制订知识管理相关战略目标和实施 策略，并对流程进行合理化改造；知识管理落地的需求分析及规划；在企业全面 建立知识管理的理论基础。 规划阶段的难点主要包括：知识管理和企业战略目标与流程的结合；知识管 理与其他管理制度如管理的结合及管理思想的转变；以知识管理思想为基础的业 务流程的改造；知识管理的文化氛围的建立；知识管理规划与企业实际情况结合， 建立适合企业自身特点的实践形式。本阶段建议由咨询公司和企业中高层统一认 识共同来参与规划，确定知识管理实施的解决方案。 第三步：试点 8 硕士学位论文第二章相关文献综述与现状分析 此阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程依照规划 基础进行知识管理实践。并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出 现的问题进行修正。 试点阶段的主要工作内容：每个企业都有不同的业务体系，包括：生产、研 发、销售等，各不同业务体系的任务特性均不相同，其完成任务所需要的知识亦 有不同，因此需要根据不同业务体系的任务特性和知识应用特点，拟订最合适、 成本最低的知识管理方法，这称为知识管理模式分析k m p a 。另外，考虑到一种 业务体系下有多方面的知识，如何识别关键知识，并判断关键知识的现状，进而 在k m 模式的指导下采取有针对性的提升行为，这可以称为知识管理策略规划 k s p 。 所以，此阶段的重点是结合企业业务模式进行知识体系梳理，并对知识梳理 结果进行分析，以确定知识管理具体策略和提升行为。 本阶段是知识管理从战略规划到落地实施的阶段，根据对企业试点部门的知 识管理现状、需求和提升计划的分析，应该考虑引入支撑知识管理落地的知识管 理i t 系统。根据前几个阶段的规划和分析，选择适合企业现状的i t 落地方法， 如带知识管理功能的办公协同系统、知识管理系统、知识门户落地等等。可以说， 本阶段在知识管理系统实施中难度最大，需要建立强有力的项目保障，做好业务 部门、咨询公司、系统开发商等多方面协调工作。 难点：选择合适的部门进行试点；知识体系的建立及知识管理模式和策略分 析；针对性的提升行动计划。 第四步：推广和支持 在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推 广，以全面实现其价值。 推广内容：知识管理试点部门的实践，在企业中其他部门的复制；知识管理 全面的溶入企业业务流程和价值链；知识管理制度初步建立；知识管理系统的全 面运用；实现，学习型组织、头脑风暴等知识管理提升计划的全面运行，并将其 制度化。 难点：对全面推广造成的混乱进行控制和对知识管理实施全局的把握；知识 管理融入业务流程和日常工作；文化、管理、技术的协调发展；知识管理对战略 目标的支持；对诸如思想观念转变等人为因素的控制以及利益再分配：建立知识 管理的有效激励机制和绩效体系。 第五步：制度化 制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开 端，同时也是一个自我完善的过程。要完成这一阶段，企业必须重新定义战略， 9 硕。i ：学位论文 第- 二章相关义献综述与现状分析 并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。 这一阶段，企业开始意识到知识管理是企业运作的一种战略，而且有必要成 为综合企业运作机制的一部分，从而把知识管理全面融入企业战略、流程、组织、 绩效等管理体系。在此基础上，知识管理将逐渐演变企业核心竞争力的一部分， 有力促进企业每一位员工的发展。 重点：知识管理深入业务体系；知识管理的广义推广；知识管理提供战略支 持；知识管理新实践的创新。 难点：知识管理深入业务体系的流程调整；知识管理思想推广到其它管理体 系中；知识管理文化氛围的建立；知识管理新实践和方法的创新。 纵观国外知识管理的发展轨迹，结合国内知识管理的应用现状，可以预见在 不久的将来，知识管理将逐渐成长为一种管理思想，进而形成一种管理，如同、 流程管理一样，将成为体现组织核心能力的关键要素。因此，企业成功实施知识 管理对企业核心竞争的增强和企业的长久发展将具有重大的意义。 然而，知识管理从知到行，决不是简单的、盲目的，而是需要涉及多个层面 的综合解决方案，企业在推进知识管理过程中，只有透查现状、明确问题，才能 合理设计实施路径，发挥出知识管理的真正价值。 2 1 4 企业知识管理的影晌因素 秦远建【9 1 等认为知识管理过程是鼓励和促进人们吸收、传递、共享、创新知 识的过程，在知识管理过程中，会造成促进或阻碍知识管理效益的因素称为因子。 影响企业知识管理效益的因素主要有：领导支持力因子、人员因子、组织流程因 子、基础设施因子和文化因子。 l o 硕上学位论文 第二章相关文献综述0 现状分析 过程 图2 - 1 知识管理 图2 - 2 知识管理效益的影响因素 一领导支持力因子 企业管理者特别是高层领导者对知识管理的重视程度和支持力度是实施知 识管理的前提，企业各级管理者是知识管理的倡导者又是具体执行者，他们构成 了企业实施知识管理的主要推动力量，没有他们自始至终的高度重视和支持，企 硕：e 学位论文第二章相关文献综述与现状分析 业的知识管理是不能产生很好的效益。可以选取六个指标来反映领导支持力：( 1 ) 领导能否积极为知识管理融资并提供支持；( 2 ) 领导在优化创新、分享和利用知 识方面是否充当模范；( 3 ) 领导是否重视员工培训；( 4 ) 领导是否亲自参与知识 管理活动并表现积极；( 5 ) 领导是否认可和奖励员工在知识管理方面的成就；( 6 ) 领导是否有制定知识管理战略。 一人员因子 人员是知识的主要载体，也是知识管理的主要对象，知识的吸收、传递、分 享、创新等活动主要是依赖人员来完成，因此人员的好坏也是直接影响到知识管 理效益的重要因子。人员因子的状态也可以通过选取六个指标来反映：( 1 ) 人员 本科及以上学历比例高低；( 2 ) 员工培训和受教育时问的多少；( 3 ) 人均学习支 出的高低；( 4 ) 组织成员是否崇尚学习；( 5 ) 人员流动是否适度；( 6 ) 人员是否 有创新意识强。 一组织流程因子 知识型企业良好的组织流程应能促进企业内部人员的相互交流，创造各种跨 部门活动的机会，让不同部门员工有机会互相认识，消除部门隔阂，增加跨部门 沟通的渠道，以及信息和知识的流动，将企业知识的聚集与运用列入企业的流程， 对企业的知识管理起到积极的推动作用。从知识管理的角度减少流程中低效率的 节点，建立扁平化的组织结构，尽可能地缩短沟通渠道，理顺知识管理流程，从 而提高知识管理的效益。主要反映组织流程因子指标：( 1 ) 组织结构是否倾向于 扁平化；( 2 ) 组织各部门能否有效的协调；( 3 ) 组织是否建立并实施了有效的学 习机制；( 4 ) 组织是否建立并实施了有效的知识创新激励机制；( 5 ) 组织是否有 取得知识的流程、发现知识的流程；( 6 ) 组织知识能否得到及时更新。 基础设施因子。 知识管理基础设施是企业实施知识管理的硬件设施，也是企业进行知识管理 的基础。虽然一般情况下，基础设施是知识管理最易于着手的地方，但它的建设 需要花费的时i 、只j 最多，耗费的资金最大。它对企业知识管理的效益的影响也是不 容忽视的。完善的基础设施主要反映在以下六个指标：( 1 ) 企业人员电脑普及率 的高低；( 2 ) 企业相关的信息系统硬件设施是否完善；( 3 ) 企业科研设施是否齐 全；( 4 ) 企业数据库建设及应用水平的高低；( 5 ) 企业电脑联网率的高低；( 6 ) 企业与顾客和供应商的交流设施是否完备。 一文化因子。 企业文化是组织制度的补充，如果将规章制度作为知识管理保障的硬件条 件，企业文化则是知识管理保障的软件条件，在潜移默化中影响着知识管理效益。 支持型的企业文化可以促进企业隐性知识的交流、分享和转化，对于员工学习、 1 2 硕十学位论文第二章相关文献综述与现状分析 获取和应用新知识的积极性也有重要的影响。支持知识管理的企业文化反映指 标：( 1 ) 组织的开放程度的高低，是否能吸纳外来文化；( 2 ) 是否鼓励组织成员 知识交流，是否有等级束缚；( 3 ) 有没有形成鼓励并增进知识的共享氛围；( 4 ) 组织成员是否有相互信任、相互激励的氛围；( 5 ) 顾客价值的创造是否被认为是 知识管理之一项重要目标；( 6 ) 组织内是否赞赏团队精神，是否尊重他人价值。 知识管理新文化一旦形成，将成为企业特有的组织行为方式，为增强企业核 心竞争力发挥长期重要作用。 领导支持力因子、人员因子、组织流程因子、基础设施因子、文化因子五个 因子是企业知识管理效益的重要影响因素。由于因子问也具有高度相关性，因此 知识型企业要实现高的知识管理效益，需要五个因子的整体优化。其中培育知识 管理支持型的文化显得尤为重要，在企业中形成知识学习、共享、创新的氛围， 有了软件保障还不够，还需要提供匹配的硬件条件，如加强基础设施的建设，为 提高知识型企业的知识管理效益提供有效的学习平台；引进并培训优秀人才，适 度保持一定的人员流动率；建设与文化相匹配的组织流程，有了硬件和软件的支 持，争取领导对知识管理的大力支持也是必不可少的。 2 1 5 企业知识管理的四维评估法 一般对企业进行知识管理现状评估会遵循以下步骤逐步展丌： 问题归纳：通过调研和访谈全面了解企业知识管理应用现状，同时发现企业 目前存在的、被大家感知到的表象问题，并对存在的表象问题进行确认、分类、 归纳总结； 现状评估：以发现的问题为基础，根据咨询公司自身知识管理知识库和顾问 专家经验，结合知识管理总体评价模型，对企业知识管理现状进行总体评价； 问题阐述：采用自顶向下的方法对结论和问题加以阐述。 对企业知识管理现状的评估和分析，是进行知识管理规划的前提。因此专业 咨询公司采取了自下而上的问题导向与自上而下的方法论导向相结合的咨询过 程。在整个知识管理咨询过程中，毫无疑问，知识是核心，但在评估知识管理现 状时不仅仅局限于知识层面。 简单来说，a m t 咨询d o 认为，知识管理评估模型的四个维度主要是从以下方 面柬对企业的知识管理现状作出评价： 1 人的维度：主要评估在员工对知识的创造、利用、共享、创新状况。 根据国外专业机构的报告以及国内研究机构的报告显示，“人”的维度在整 个知识管理的重要性占7 0 以上，是决定知识管理项目成败的关键因素。“人” 的维度所考虑的视角不仅仅包括企业员工对于知识管理的意愿和参与热情、知识 1 3 硕l ：学位论文 第二章相关文献综述与现状分析 型员工结构、人际互动沟通，还包括了企业文化、价值观、知识共享和知识创新 环境等“组织方面 的因素，实际上也就涵盖了企业知识管理实施的影响因素中 领导支持力因子、员工因子和文化因子。 在导入知识管理系统时，应该重视以下一些重点： 高层与员工是否在知识管理的认知上达成一致； 企业内有哪些有影响力的员工对知识管理项目的导入至关重要； 知识管理需要哪些人员负责推动，哪些人员参与，这些人的意愿和态度如何； 企业内人与人之间的互动情况如何，如何去推动营造知识共享的氛围； 使用者有哪些需求，如何满足使用者的需求； 哪些人员可以对知识进行不断创新；现行的组织文化与价值观如何，哪些需 要保留，哪些需要创造与改进； 是否形成有利于知识创新的企业文化和价值观。 2 知识维度：侧重评估在在主要知识领域的现有状况。 企j i k 的知识分为信息、信念、技能和流程i j l l 类知识。信息类知谚 主要是指产 品、市场、竞争对手、行业的相关知识，是一些比较基础的知识；信念类知识是 指诸如个人的价值观、常识等；技能类知识更多侧重于工作过程中积累的经验技 巧；流程类知识则是企业已形成的管理体系和机制。这四类知识能很好的囊括企 业在实际过程中所用到的所有知识。 在导入知识管理系统时，应该重视以下一些重点： 我企业所管理的相关知识有哪些，这些失i l u 是以什么形式存在的； 哪些知识是我企业的核心知识，这些知识能够体现我的核心竞争力； 这些知识通过何种方式进行梳理，才能便于查询、阅读和理解； 企业的这些知识是“活 的还是“死”的，知识有没有和业务结合起来，有 没有在实际工作中用起来； 这些知识可以用哪些政策管起来。 3 管理维度：主要评估知识管理与企业的流程协调并行的状况 知识管理离不开与同常工作流程和管理工作相结合，从管理的维度来对知识 管理进行评估有助于了解企业对知识管理的保障力度，使这些知识管理活动的贯 彻与执行。 管理维度的主要作用是将相关的知识管理的核心活动分享沟通、创新运 用、学习提高、整合创造融入与企业“知识内容 相关的流程中去，使企业知识 有系统的投入和产出。同时强调知识管理的制度配合。 在导入知识管理系统时，应该重视以下一些重点： 我企业的知识是如何取得和产生，如何分享，何时何人存储，何人何时加以 1 4 硕卜学位论文第一二章相关文献综述j 现状分析 整合，如何被利用； 是否需要专职人员和部门，是否进一步组成知识管理团队； 是否需要建立一套完善的绩效考核的标准和激励措施来为企业知识管理持 续推进提供保障； 对不同需求的知识是否采取了不同的管理手段和管理模式。 4 系统维度：主要评估企业在管理系统建设方面的现状 系统是促成知识管理目标的工具，通过所采用的系统，可以使企业知识管理 的运作变得更有效率。主要是从知识管理策略定义所需的系统功能需求来展丌对 系统维度的分析，目的是通过了解企业现实中知识管理系统的应用状况以及对未 来知识管理系统的使用建议，来为今后知识管理系统的实施指明方向。 在导入知识管理系统时，应该重视以下一些重点： 系统的硬件配制是否足以支撑知识管理信息的存储、传递和贡献，硬件是否 足够稳定稳定，所存储的信息是否能够抵抗以外丢失或损坏： 系统对于知识管理的支持能否从信息化角度把企业智慧结晶留住，使个人的 经验上升为集体智慧； 系统的安全性是否足以使我企业的核心知识不外流； 知识管理系统和企业的其他系统之间的集成性是怎么个关系； 系统的界面是否友好，知识的查询是否便捷。 企业在推动知识管理项目时，必须以企业战略作为指导方向，以知识管理策 略为核心，在导入过程中需融合“人”、“知识”、“管理”、“系统”四个层面的内 容，互为补充，缺一不可。四个层面几乎为所有的专业咨洵机构在辅导企业导入 知识管理项目时所采用，因此，我们认为当然就可以从这四个方面入手对企业的 知识管理水平和现状进行评价和分析。 知识管理现状诊断的整体过程如下图所示。首先需要进行内部访谈、问卷调 查以及外部基准比较，在此基础上，根据知识管理成熟度模型，对知识管理的各 层面( 包括“人 、“知识”、“管理”和“系统 这四个维度) 进行分析，找出现 状和需求之间的差距，最终得出有关知识管理的总体策略相关结论。 内部访谈和问卷调查目的在于了解组织的知识管理现状，主要工作包括： 认清组织的业务战略和知识战略间的关系；了解组织现有的知识管理的做法以及 需求；辨识组织中有关知识管理的推动及障碍因素；初步认识组织知识管理的可 能的导入范围。其主要方法是进行知识管理现状问卷调查和人员访谈，并收集组 织内部有关知识管理现状的资料。 标杆对比目的在于面向行业基准，找出组织知识管理的优势和弱点，为未 来发展提供一种参考依据。比较的层面主要包括“人”、“知识”、“管理 以及“系 1 5 硕士学位论文第二章相关文献综述o j 现状分析 统”这四个大的层面，每个层面又有各自的关键域，如“人 包括领导力、策略、 文化等，“知识”包括哪些是组织的核心知识，如何产生等，“管理”包括企业的 知识管理激励制度、流程中产生的知识如何储存、转化等，而“系统”主要涉及 技术的平台、知识管理的软件等。 知识管理各层面分析在该阶段，主要基于人员访谈、问卷调查分析以及标 杆对比的资料，对主要的“人 、“知识、“管理”和“系统 四个层而进行现状 诊断和需求分析。分析的结果一方面表现为组织现状在知识管理成熟度模型的具 体定位，另一方面是基于知识管理成熟度模型的层次性发展概念，并结合企业具 体的需求和标杆对比分析，确定组织的知识管理发展目标，为知识管理导入提供 参考。 在这几个过程中，知识管理现状诊断问卷是企业知识管理总体评价模型的核 心手段。问卷的对象是面向全体员工，因此在问卷设计上不仅要有反映现状的选 项，也要包括员工的知识管理需求的选项。问卷不仅仅是一个评估的手段和工具， 而且也是一个向全体员工宣传的渠道，因此在问卷设计时可以在问卷首页增加一 些“知识管理小贴士的内容，方便员工对知识管理进行更好的理解。 以下将知识管理的核心活动，即知谚 的获取、共享、转移、创新的过程融入 人、知识、管理、以及系统等四个方面之中，列出张企业知识管理评估样表。 将评估样表根据企业的不同文字上稍作处理，即可做成企业知识管理实施情况调 查问卷，分发给企业员工完成选项，整理后即可得出各个维度的评估情况。一 表2 - 1 企业知识管理四维评估样表 维度评