（技术经济及管理专业论文）ERP应用绩效评价研究.pdf

摘要 e r p 在我国的应用效果不容乐观。在我国，e r p 实施的成功率一直比较低。 据统计，在所有的m r p 或e r p 项目实施中，通常只有1 0 到2 0 能按照预算 并按期实现系统集成，然而在实施成功的案例中大多数是三资企业。e r p ( 从m r p i i 算起) 在中国的发展已经有2 0 多年了。这段时间评论的焦点是，为什么e r p 在中国的成功率不高和没能达到企业期望的目标。 e r p 应用绩效评价研究是对企业实施e r p 系统后的效率效果进行评议，评价 的目的是从企业实施e r p 的目的和战略出发，考察e r p 应用给企业经营和管理带 来的影响。 本文在借鉴分析国内外对于e r p 绩效评价的相关研究成果基础上，做以下几 个方面的研究工作：首先在指标体系的建立上采用“平衡计分卡”评价方法全面 考察e r p 在各个方面( 技术的、财务的、战略的等等) 是否成功，建立基于平衡计 分卡四个维度的指标体系；其次是在绩效指标权数设置上，采用层次分析法，构 造比较判断矩阵，给出计算绩效指标的权重。以及采用多层次模糊综合评判法理 论建立e r p 综合评价模型；最后是以具体案例，运用本文的建立评价指标体系的 方法和综合评价模型对其进行评价，得出评价结果。针对案例企业的实施对我国 企业实施e r p 提出一些启示。 关键词： e r p ，平衡计分卡，层次分析法，模糊综合评判法 a b s t r a c t i nc l l i n t t l eu s eo fe r pi sn o ts og o o d 1 1 1 es u c c e s sr a t ei sl o w a c c o r d i n gt o r e l a t e ds t a t i s t i c s ，t h e r ew a so i l l y1o t o2 0 o fc a s e sw 1 1 i c hp l a n e dt on l l le r p e 伍t i v e l y 册t i l n ea n d 岫d e rb u d g e t 。f 删咀l e r m o r e ，m o s to ft h e mw e r ef o r e i 盟 i n v e s 舡i l e n t s e r ph a su s e di 芏lc k n e s ef o rn e a r l y 觚e n 够y e a r s i i lt h e s ey e a r s ，t h e f o c u so fc o m m e m sa b o u te i 己pi sw h y 廿l eu s eo fe r pw a sn o ts os u c c e s s 如la f l dm a d e t l l ee i l t e 巾r i s e sd i s 印p o 血 1 1 1 ee r p 印p l i c a t i o na c l l i e v e 1 e n t 印p r a i s a lr e s e a r c hi m p l 锄e n t st h ee r ps y s t 锄 a r e rn l ee i l t e l p r i s et 1 1 ej o bp e r f o m a n c ea l l d 廿1 ee 街c i e n c ye 仃e c tc 埘e so nt h e 印p r a i s a la n dt 1 1 es 仃a t e g ) ，e m b a r k s ，i i l s p e c t st h ee r p 印p l i c a t i o nt h ei i l f l u e n c ew h i c h 也em a n a g e m e n ta n dm em a n a g n t 黼n g sf - 0 ft l l ee n t e 印 s e t h i sa n i c l ea 1 1 a l y z e sd o m e s t i ca i l df o r e i 印i nm em o d e lr e g 矾i 1 玛i i l 廿l ee r p a c b j e v e m e n t sa p p r a i s a lc o r r e l a t i o nr e s e a r c hr e s u l t sf o u n d a t i o mm a k e sf 0 1 1 0 w i n g s e v e r a l a s p e c t st h er e s e a r c hw o r k ，f i r s tu s e s “t h eb a l a n c ei n 吐1 et a 玛e ts y s t e m e s t a b l i s h m e n tt or e c o r dt h eb r a n c hc u s t o m ss t a t i o n ”t h et y p e 印p r a i s a lm e t h o d c o i n p r e h e l l s i v e l yt oi n s p e c te r p i 1 1e a c ha s p e c t ( t e c h l l i c a l ，f m a n c i a l ，s 仃a t e g i ca n ds oo n ) w h e t h e rs u c c e e d s e s t a b l i s h e sr e c o r d st h eb r a n c hc u s t o m ss t a l t i o nf - o u rd i m e n s i o n s b a s e do nt h eb a l a n c e 也t a r g e ts y s t 锄s n e x ti si nt h ea c l l i e v e m e n t s t a 唱e t e s t a b l i s h l n e m ，u s e sa n a l ”i ch i e r a r c h yp r o c e s sm e t h o d ，t h e s r u c t u r ec o m p 撕s o n j u d g e m e n tw e i 曲tm 撕x ，锄dp r o d u c e st h ec o m p m a t i o na c i l i e v e m e m st a 玛e tt l l e w e i g h tc o m p u t a t i o ne x a m p l e a sw e ua si nt h e 驴m e s i sa p p r a i s a lm o d e l e s t a b l i s h m e n t ，u s e dt h eg r a ys y s t e mt h e o 拶w 1 1 i c hp r o f e s s o rd e n gj u l o n gp r o p o s e dt o e s t a b l i s ht h ee r ps y n t l l e s i sa p p r a i s a lm o d e l f i n a l l yi sb yt h ec o n c r e t ec a s e ，c 引t i e so n t h ea p p m i s a lu s i l l gt 1 1 i s 矾i c l ee s t a _ b l i s h m e n ta p p r a i s a lt a r g e ts y s t e mm e t h o da j l dm e s ”l m e s i sa p p r a i s a lm o d e lt oi t ，o b t a i l l st h ea p p r a i s a lr e s u l t k e yw o r d s ：e 飓b s c ，a 肥f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a h l a t i o nm o d e l 2 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞态堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文储张钒签字隰 年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨鲞盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘茔可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 胃椎 i 导师签名： 签字日期：年月 日 签字日期： 、j 式； ，孔 月 渺 、为峄 第一章绪论 第一章绪论 1 1e r p 应用现状及本文研究意义 1 1 1e r p 应用现状 e r p ( 从m r p i i 算起) 在中国“着陆 有2 0 几个年头了。这2 0 年来，企业界 ( 实施了或想要实施的) 、软件供应商及软件实施者、学术界( 研究或教育) 、管理 ( 政府或主管) 部门一直没有停止过对它( 先是m 】凹i i ，后是e r p ) 的评说。评论 或争论的焦点是，为什么它的成功率不高和未能达到企业期望的目标。在我国， e r p 成功率不高已是个不争的事实。据统计，在所有的m r p i i e i 冲系统实施项 目中，一般只有1 0 2 0 能按期、按预算实现系统集成，而在实施成功的 1 0 2 0 中，大多是三资企业 1 】。e r p 在我国的应用效果却不能令人满意，“e i 心 实施成功率低的论调弥漫着整个业界。 到现在为止，虽然e i 冲的实施效果不是十分理想，但它在提高企业整体管理 水平上的地位是大家公认的。其成功实施后的社会效益和经济效益是可观的，也 得到了广大企业管理者的认同。进入2 1 世纪后，e r p 厂商，客户及咨询机构也 都在积极努力，共同创造e r p 新世纪的辉煌，那么，e i 冲行业的发展趋势是什 么，e i 冲将走向何方呢1 2 】? 一、e r p 将在应用领域不断拓展的同时，进一步走向市场的纵深化并进一步 体现出行业的应用特征。 e r p 必须适合不同行业的管理特点，满足用户管理上的个性化需求。不同行 业的企业有着不同的管理特点。真正有效的e r p 管理系统必须能解决每个行业 的具体问题。 二、从僵化的大而全系统走向机动灵活的模块化系统。 e r p 产品体现着开发厂商的管理思路。以世界上最大的两家e r p 厂商来说， o r a c l e 是模块化的倡导者，并率先实现所有模块可独立安装，并带有开放的应用 程序接口；s a p 则是最佳业务实施的鼻祖，s a p 庞大的系统功能细致而强劲， 但也容易让人望而生畏，所以s a p 现在也将刚3 部分功能模块化，以适应这种 趋势。 三、应用e r p 的开发技术上有新的趋势和突破。 中间件技术的运用；e r p 系统开发、实施逐步工具化，厂商享有自己独有 第一章绪论 的开发平台；e r p 系统与0 a ( o m c e a m o m a t i o n ，办公自动化) 系统相融合；e r p 系统与电子商务相结合。 四、实施服务走向社会化。e i 冲系统软件的产品与实施服务逐步走向分离， 管理咨询成为项目实施的核心。 综上所述，e l 廿将会依据企业管理的实际需求，应用最先进的信息技术，向 纵深方向发展。e i 冲将为企业日益扩大的资源提供一个优化配置及合理配置资源 的规划系统，它也将成为提高管理水平参与市场竞争必不可少的有力工具。 1 1 2e r p 绩效评价研究现状 e r p 系统是种先进的企业信息系统，广义的e r p 绩效评价包含了信息系 统成功评价的内容。有关e i 冲绩效评价的理论主要有如下几种： 一、d & m 模型和评价指标体系 在企业信息系统评价研究领域，最具有里程碑意义的是美国学者d e l o n e 和 m c l e a i l 于1 9 9 2 年提出的信息系统成功模型。d & m 在分析了1 8 0 篇有关成功测 量的论文基础上，总结出关于信息系统成功的六种主要的维度，分别是：系统质 量、信息质量、系统使用、用户满意度、个人影响和组织影响【3 】【4 1 。 系统质量衡量系统本身的稳定性、相应时间、易用性等因素：信息质量衡量 系统所产生的信息的有效、及时性、准确性等因素；系统使用考察用户使用系统 的时间、频率，使用信息的数量和对系统的依赖程度等指标；用户满意度可以是 管理者满意度，也可以是总体满意度，满意度是应用最广泛的测量指标，因为它 最容易操作；个人影响包括对管理者决策效率的加强等；组织影响包括财务方面 指标的改善，如销售额、市场占有率、股票市值、利润率等提高，或者是成本、 资金周转时间、库存量等降低。也可以是生产效率、服务效率、产品质量等指标 的改善，或者是战略竞争优势的保持和加强。虽然组织影响是信息系统成功的最 终目标，但是学术界一直避免直接侧度组织影响，因为很难把信息系统的影响和 贡献从其它众多的贡献因素中分离和提炼出来。在这六个维度的基础上，d & m 提出了自己的信息系统成功评价模型，见下图1 1 。 这一模型把信息系统成功看成一个过程，具有时间和因果关系。信息系统首 先被建立或实施，其特征体现为一定的系统质量和信息质量。用户通过使用系统 感受到信息系统的特征，并得到是否对其满意的判断。因此，系统质量和信息质 量共同而又单独地影响系统使用和用户满意度；系统使用和用户满意度直接引起 对个人的影响，进而最终影响组织绩效。d & m 认为信息系统成功本身是一个多 维变量，很难简单说一个因变量比另一个好，应该根据研究目标、组织环境、具 第一章绪论 体研究系统哪个方面、有那些自变量以及研究方法和分析层次等要素来选择要考 察的因变量。同时他们也认为从综合角度进行研究是必要的。 图卜1d m 的信息系统成功评级模型 二、e r p 评价的阶段理论 m a m s 等于2 0 0 0 年提出，e r p 系统成功是一个多维的、动态的、相对的概 念p 1 。为了解决e i 冲系统成功评价的多维性、相对性和动态性问题，m a 灿s 提 出了e r p “最理想成功”框架，用以描述企业在一定的商业条件下，实施e r p 可能实现的最佳效果。这一框架从以下3 个方面来衡量e r p 系统成功： 1 、项目标准。项目角度的e r p 系统成功指系统按时、按预算、按计划的 实施范围完成安装，顺利上线。这一角度的成功评价类似于传统项目管理的评价 指标。 2 、初期运转标准。m 盯i ( u s 认为，由于e r p 系统的复杂性和对新系统的不 适应，e i 冲系统开始使用的最初阶段有短暂的混乱和绩效下降是正常的。从系统 上线到企业恢复到原有的正常运转水平就是初期运转阶段。这一角度的成功包括 上线后关键绩效指标波动较小、迅速达到正常或预期水平，对企业的厂商、客户 等关联组织的影响小等。 3 、长期商业利益：指e r p 系统己经稳定的运行起来，企业开始从e i 冲 系统中获得的商业利益。这一角度的成功评价主要考察企业通过实施e r p 在多 大程度上获得了那些商业利益。对长期商业利益的评价要与企业实施e r p 的目 标或对e i 冲的期望进行比较。m a d ( u s 认为，单个企业的e i 冲目标与e r p 巨大 的潜在能力相比可能过于“谨小慎微”。因此，最好的方法是参照行业内相似企 业实施e r p 实现的平均利益来比较本企业实现的商业利益。 三、e i 冲实施的商业利益实现理论 s h a i l g & s e d d o n 通过对2 3 3 个e i 心应用案例的分析研究，提出了一个全面的 e r p 利益框架，见表1 1 。 第一章绪论 减低成本 缩短周转周期 运作利益 提高生产力 提高产品、服务质量 优化资源管理 管理利益提高决策和计划能力 提高监督能力 促进业务增长 促进仑、i p 创新 战略利益 带来成本优势 形成差异化 带动与厂商和消费者的联系 提高i t 基础设施的能力 i t 利益 减低i t 成本 提高i t 适应业务变化和企业创新的能力 支持组织变革 组织利益促进组织学习 有利于形成共同愿景 该理论认为e r p 实施必然会对企业的商业利益产生影响，具体而言，可以为 企业带来运作、管理、战略、i t 和组织五个方面的利益( 6 】，因此可以从商业利 益实现的角度去评价e i 冲系统实施的成功。 四、a b c d 测评表绩效评价理论 a b c d 测评表由0 1 i v e fw i g h t 提出。第四版a b c d 检测表是国外e i 冲项目 的一个评价工具，其包含的内容很多，包括五个方面：战略规划、人的因素和协 作精神、全面质量管理和持续不断的改进、新产品的开发、计划和控制过程。如 图1 2 。测评时列出一些综合问题，每个综合问题又被分解成若干小问题，先对 每一个小问题评分，然后评价每一个综合问题，要注意的是这些小的问题并不具 有相同的重要性。a b c d 测评分4 个等级定性特征。然后比如战略规划模块： a 级：战略规划的制定和维护是一个持续不断的过程而且体现了客户至上的 观点。战略规划驱动人们的决策和行为。各级员工都能清楚地表述企业的宗旨、 远景规划和战略方向。 b 级：战略规划的制定和维护是一个正规的过程，由高层和各级管理人员每 年至少进行一次。企业的主要决定均根据战略规划做出，企业员工对于企业的宗 第一章绪论 旨和远景规划有基本的了解。 c 级：战略规划的制定和维护不是经常进行的，但仍能指示企业运营的方向。 d 级：没有战略规划，或者在企业运营的过程中根本没有这项活动。 图1 2 第四版a b c d 检测表 五、上述理论的综合评价 上述理论对e r p 绩效评价理论的发展起到了非常积极的作用，但也存在着一 定的不足主要表现在： 1 、d & m 模型是最早的信息系统成功评价理论，但由于e r p 系统的实施是 一个企业管理系统工程而不仅仅是信息系统工程，因而d & m 模型所描述的评价 方式便略显不足。 2 、m 州m s 的理论虽然具有很强的操作性，但忽略了系统质量、信息质量、 用户满意、感知有用性等指标对e i 冲效益实现的作用，并采取了直接从操作层 面来理解e r p 绩效评价的方式，因而无形中就削弱了这一理论的解释能力和完 整性。 3 、除了e r p 之外，企业可能还采取了其他有助于商业利益实现的措旌，几 种措施的效益混合起来通过s h a i l g & s e d d o n 的指标体系体现出来，管理者很难区 分哪些效益是由e r p 实施带来的，而哪些效益是由其他措施带来的，因而也就 无法对e r p 效益进行准确评价。 4 、a b c d 检测表要求系统必须拥有一个明确的范围和功能列表。e i 冲系统 由于至今还没有形成一个统一的范畴，应当包括哪些功能，实现哪些信息的集成， 不同的供应商和用户还有不同的认识，因此很难使用a b c d 检测表对其实施过 程进行监控，无法进行直接评估。 为了解决上述不足，有必要采用“平衡计分卡”式的评价方法全面考察e r p 在各个方面( 技术的、财务的、战略的等等) 是否成功。由于与企业战略方面的 第一章绪论 影响因素密切相联平衡计分卡很好地体现了“战略观”的思想，综合考虑到了影 响企业战略的相关因素。基于平衡计分卡的绩效评价不仅检查企业是否实现了预 期的目标，而且要进一步制定新的、更高的目标，使企业在全球市场竞争的环境 下有持续的后劲，体现现代管理“进取不懈”的观念。 1 1 3e i 冲绩效评价研究意义 由于缺乏有效地实施规范和标准，我国企业在e r p 项目执行过程中缺乏监督 和制约的技术能力和手段，难以对e r p 实施项目从规范性和标准性等方面进行 有效评价、监督和控制。 有些企业自身实施能力不足，内部缺乏项目实施的有力支撑环境和能力，却 由于领导层的非理性决策，e r p 项目匆匆上马，最终半途而废；很多企业在项目 进展过程中面对预算的巨额超支、系统试运行的错误不断、结项时间的无限延迟 等都无可奈何，已经投入的资金和消耗的时间、源源不断的人力、物力、财力的 追加好像陷入了“黑洞 ；有的企业在e r p 实施项目结束后，不能从持续改进的 角度对e r p 系统进行调整和改进，没有评估e r p 所蕴含先进管理模式究竟给企 业的生产和管理改善发挥了多大的作用，导致企业员工对e r p 的应用的关注、 热情和信心都不足。 如何评价e i 冲的应用绩效对于我国的企业推进信息化建设有着重要意义。目 前国内外尚无标准的e i 冲应用绩效评价体系，人们对评价标准的认识也不尽统 一。随着e i 冲应用的不断深入，一方面，要尽快建立健全e r p 应用效绩评价体 系：另一方面，应用e r p 的企业也应积极开展项目评价工作，通过定量计算、定 性分析和客观公正的评价，从不同的角度科学的揭示e r p 应用绩效。这将有利 于e i 冲的推广应用和应用水平的提高，从而提高我国e r p 的实施成功率。 e i 心应用绩效评价研究是对企业实施e r p 系统后的工作成绩及效果进行评 议和考核，评价的目的是从企业实施e r p 的目的和战略出发，考察e r p 给企 业经营管理带来的积极影响。通过评价e r p 应用绩效，首先企业可以对其全过 程进行全面的评价，彻底检查e i 心的应用现状；其次企业可以根据e i 冲实施 前期所建立的可量化的目标和成功标准，与实施后所取得的成效进行对比，并分 析原因找到不足，以便持续改进。 第一章绪论 1 2 本文主要内容 e i 心在我国的应用效果不容乐观。在我国，e i u 实施的成功率一直比较低。 e r p 应用绩效评价研究是对企业实施e r p 系统后的效率效果进行评议，评价的 目的是从企业实施e l o 的目的和战略出发，考察e i 心应用给企业经营和管理带 来的影响。本文在借鉴分析国内外对于e i 冲绩效评价的相关研究成果基础上， 做以下几个方面的研究工作： 首先在指标体系的建立上采用“平衡计分卡”评价方法全面考察e i 心在各个 方面( 技术的、财务的、战略的等等) 是否成功，建立基于平衡计分卡四个维度的 指标体系。 其次是在绩效指标权数设置上，采用层次分析法，构造比较判断权重矩阵， 给出计算绩效指标的权重。以及采用多层次模糊综合评判法理论建立e r p 综合 评价模型。 最后是以具体案例，运用本文的建立评价指标体系的方法和综合评价模型对 其进行评价，得出评价结果。针对案例提出一些对于我国实施e i 心的启示。 1 3 本文研究思路及结构框架 本文的研究思路是运用理论研究和实证研究相结合的方法探讨e i 冲应用绩 效的评价方法体系。 第一章绪论部分，介绍e r p 应用现状及本文研究意义、本文主要内容和本文 研究思路及结构框架。 第二章介绍平衡计分卡方法建立评价指标。首先对平衡计分卡做一个简单介 绍，之后介绍通过e r p 系统与平衡计分卡的对应关系，来分析建立e i 心应用绩 效评价的指标体系。 第三章介绍层次分析法为评价指标赋权重。首先介绍了层次分析法，并进而 介绍了运用层次分析法确定绩效评价指标权重。 第四章介绍用多层次模糊综合评判法评价e l 冲的应用绩效。首先进行了多种 综合评价模型的比较，然后重点介绍模糊综合评判法的步骤和模型。 第五章运用案例说明上述评价方法在实际中的应用，运用平衡计分卡方法建 立指标体系，从各个方面全面考量e r p 应用绩效。再用层次分析法为指标赋权 重。然后通过多层次模糊综合评判法把前两个步骤的结果运用上，进行e i 冲应 用绩效的评价。并且根据案例提出了一些对我国成功实施e r p 的启示。具体结 第一章绪论 构框架如图1 3 所示： 绪论 t ， 平衡计分卡法建立评价指标 1 r 层次分析法为评价指标赋权重 1， i 多层次模糊综合评判法评价绩效 o ( 2 ) g 2 1 q ( i j ) ( 3 ) q 2 1 ( i ，j 2 l ，2 ，n ) 第三章层次分析法为评价指标赋权重 我们把这类矩阵c 称之为正反矩阵。对正反矩阵c ，若对于任意i j ，k 均有 c f ，c 肚= 巳。此时称该矩阵为一致矩阵。 值得注意的是，在实际问题求解时，构造的判断矩阵并不一定具有一致性， 常常需要进行一致性检验。 在层次分析法，为了是决策判断定量化，形成上述数值判断矩阵，长根据一 定的比率标度将判断定量化。我们下面给出一种常用的1 9 标度方法。如表3 1 所示： 表3 1 判断矩阵标度及其含义 序号重要性等级 g 赋值 1 i ，j 两元素同等重要 1 2 i 元素比j 元素稍重要 3 3i 元素比j 元素明显重要5 4 i 元素比j 元素强烈重要 7 5 i 元素比j 元素极端重要 9 6 i 元素比j 元素稍不重要 1 3 7 i 元素比j 元素明显不重要1 5 8 i 元素比j 元素强烈不重要 l 7 9 i 元素比j 元素极端不重要 l 9 注：e ，= 2 ，4 ，6 ，8 ，1 2 ，1 4 ，l 6 ，1 8 表示重要性等级介于c ，= 1 ，3 ，5 ，9 ，l 3 ，1 5 ，1 7 ，1 9 。 这些数字是根据人们进行定性分析的直觉和判断力而确定的。 实际上，凡事较复杂的决策问题，其判断矩阵是经由多位专家填写咨询表之 后形成的。专家咨询的本质，在于把专家渊博的知识和丰富的经验，借助于对众 多相关因素的两两比较，转化成决策所需的有用信息。因此，专家在填写咨询表 之前，必须全面深入地分析每个影响因素的地位和作用，总揽全局，做到心中有 数，切忌盲目行事。 三、判断矩阵的一致性检验 在上述过程中我们建立起了判断矩阵，这使得判断思维数学化，简化了问题 的分析，使得复杂的社会、经济及其管理领域中的问题定量分析成为可能。此外， 这种数学化的方法还有助于决策者检查并保持判断思维的一致性。应用层次分析 法，保持判断思维的一致性是非常重要的。 所谓判断思维的一致性是指专家在判断指标重要性时，各判断之间协调一 致，不至于出现相互矛盾的结果。在多阶判断的条件下出现不一致，极容易发生， 只不过在不同的条件下不一致的程度是有所差别的。 第三章层次分析法为评价指标赋权重 我们建立判断矩阵的时候说过，对于实际问题建立起来的判断矩阵往往满足 不了一致性。比如由于客观事物的复杂性和人们认识上的多样性，以及可能产生 的片面性。要求每一个判断都有完全的一致性显然不太可能，特别是因素多规模 大的问题更是如此。但是，要求判断具有大体的一致性却是应该的。若出现甲比 乙极端重要，乙比丙极端重要，丙又比甲极端重要的情况显然是违反常识的。因 此，为了保证应用层次分析法分析得到的结论合理，还需要对构造的判断矩阵进 行一致性检验。这种检验通常是结合排序步骤进行的。 根据矩阵理论可以得到这样的结论，即如果 如r 一以是满足式血= 触的数， 口。= i ，有y 名：刀 也就是矩阵a 的特征根，并且对于所有“ 备 ，显然，当矩阵具有完 全一致性时， 2 2 刀，其余特征根均为o ；而当矩阵a 不具有完全一致性 时，则有_ 2 行其余特征根如如r 一以有如下关系：乃= ，z 一乙。 i = 2 由上述结论知，当判断矩阵不能保证具有完全一致性时，相应判断矩阵的特 征根也将发生变化，这样就可以用判断矩阵特征根的变化来检验判断的一致性程 度。因此，在层次分析法中引入判断矩阵最大特征根以外的其余特征根的负平均 值，作为度量判断矩阵偏离一致性的指标，即用 a ：生二1 7 2 1 检查决策者判断思维的一致性。 显然，当判断矩阵具有完全一致性时，c i = 0 ，反之亦然。从而我们有：c i = 0 ， 2 。胛，判断矩阵具有完全一致性。 另外，当矩阵a 具有满意一致性的时候，以一稍大于n ，其余特征根也接近 于o 。不过这种说法不够严密，我们必须对于“满意一致性”给出一个度量指标。 衡量不同阶判断矩阵是否具有满意的一致性，我们还需引入判断矩阵的平均 随机一致性指标r j 值。对于1 9 阶判断矩阵，r j 值分别列于表3 2 中。 表3 2 平均随即一致性指标值 在这里，对于l ，2 阶判断矩阵，砌只是形式上的，因为l ，2 阶矩阵总是具 有完全一致性。当阶数大于2 时，判断矩阵的一致性指标c i 与同阶平均随机一 致性指标之比称为随即一致性比率，记为c r 。当c r = 罟 。1 。时，即认为 判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要调整判断矩阵，使之具有满意的一致性。 四、层次单排序 第三章层次分析法为评价指标赋权重 计算出某层次因素相对于上一层次中某一因素的相对重要性，这种排序计算 称为层次单排序。具体地说，层次单排序是指根据判断矩阵计算对于上一层某元 素而言本层次与之有联系的元素重要性次序的权值。 理论上讲，层次单排序计算问题可归结为计算判断矩阵的最大特征根和特征 向量的问题。但一般来说，计算判断矩阵的最大特征跟及其对应的特征向量，并 不需要追求较高的精确度。这是因为判断矩阵本身有相当的误差范围。而且，应 用层次分析法给出的层次中各种因素优先排序权值从本质上来说是表达某种定 性的概念。因此，一般用迭代法在计算机上求得的是近似的最大特征值及其对应 的特征向量。这里用的是一种简单的计算矩阵最大特征根及其对应的特征向量的 方根法的计算步骤： 1 、计算判断矩阵每一行元素的乘积肘r 丝= 兀口 ，汪1 ，2 ，以 2 、计算m ，的n 次方根彬 两= 佤 3 、对向量缈2 瞧，畈，j 正规化 彬：墨 否，则= 【，呢r 即为所求的特征向量。 4 、计算判断矩阵的最大特征根 一 k = 喜等 其中0 矿工表示向量a w 的第i 个元素。 五、层次总排序 依次沿递阶层次结构由上到下逐层计算，即可计算出最低层因素相对于最高 层( 总目标) 的相对重要性或相对优劣的排序值，即层次总排序。也就是说，层 次总排序是针对最高层目标而言的，最高层次的总排序就是其层次总排序。 层次总排序要进行一致性检验，检验是从高层到低层进行的。但也有最新的 研究指出，在a h p 法中不必检验层次总排序的一致性。也就是说，在实际操作 中，总排序一致性检验常常可以省略。 六、根据分析计算结果，形成最终的结论或决策。 第四章多层次模糊综合评价法评价绩效 第四章多层次模糊综合评价法评价绩效 4 1 多种综合评价模型比较 e r p 项目的绩效应该怎样评价，按照经济学的观点，可以把e r p 系统建设 看作一项经济活动( 或工程项目) ，从而基于投入产出原理，采用技术经济方法对 企业信息化建设项目所产生的经济效益进行评价。但是由于e r p 绩效评价的 复杂性及其影响因素的不确定性，使利用传统数学求解经济问题越来越困难，有 甚至成为不可能。按上文所得的e r p 绩效评价的四个方面指标很难用定量的方 法表示，甚至财务方面的指标可以用定量的方法表示出来，但很难区别哪一个部 分是由于e r p 实施后产生的。因为企业是一个复杂的系统同时又处在一个复杂 多变的市场环境中，一个方面的变化可能引起另一个方面的变化，两个或更多的 变化可能同向也可能反向，这样可能产生的结果就是两个：一个是更好或更坏， 另一个就是相互抵消，没有任何变化或变化很小。必须利用综合评价的分析方法。 从总体上可将目前国内外常用的综合评价方法分为：专家评价法、经济分 析法、运筹学和其它数学方法等等。这些分析方法从不同的角度反映出评价对象 的特征和属性，其中有些方法的评价结论具有相同的属性而另一些却没有，所以 就为我们的选择和结合带来一定问题，下表4 1 分别将这些分析方法的属性和应 用选择作一简单说明。 e i 冲绩效所构成的系统既包含有已知信息，又有部分未知信息或模糊信息， 可以看成是一个抽象、模糊的系统。 根据模糊综合评价理论，模糊综合评价就是以模糊数学为基础，应用模糊关 系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价 事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。 由于绩效评价的影响因素错综复杂且所利用的信息是不完备的，作为评价对 象的e r p 绩效评价系统具有典型的模糊性。因此对于e i 冲绩效评价，可用模糊 综合评价法来分析处理。 第四章多层次模糊综合评价法评价绩效 表4 1 常用综合评价方法比较 名称优点缺点应用范围 加权方法，约 可以处理多决策者、多刚性的评价，无法涉 用于优化系统的评 价和决策，应用领 束法等 指标、动态的对象及有模糊因素的对象 域广泛 评价经济学中生产 只表明评价单元的相函数的技术、规模 数据包络分可以评价多输入多输出 对发展指标，无法表有效性；产业的效 析模型的大系统 示出实际发展水平益评价、教育部门 的有效性 因子负荷符号交替使 全面性，可比性，客观 得函数意义不明确； 对评价对象进行分 主成份分析需要大量的统计数 合理性类 据；没有反映客观发 展水平 可以解决相关程度大的 需要大量的统计数证券组合投资选 聚类分析 据；没有反映客观发择；地区发展水平 评价对象 展水平评价 成本效益决策；资 层次分析法可靠度比较高；误差小评价要素不能太多源分配次序；冲突 分析等 缺点是不能解决评价 应用领域包括消费 根据不同可能性得出多者偏好识别、决策 个层次的问题题解，具 指标间相关造成的信 中的专家系统、证 模糊综合评息重复问题，另外隶 备可扩展性，符合现代 券投资分析、银行 价属函数、模糊相关矩 管理中的“柔性管理”项目贷款对象识别 阵等的确定方法有待 的思想等，拥有广泛的应 进一步的研究与探讨 用前景 第四章多层次模糊综合评价法评价续效 4 2 模糊综合评判法概述 在实际工作中，对一个事物的评价，常常涉及多个因素或多个指标，这时就 要求根据这多个因素对事物做出一个总的评价，而不能只从某一因素的情况去评 价事物，这就是综合评判。 模糊综合评判作为模糊数学的一种具体应用方法最早是由我国学者汪培庄 提出的。它主要分为两步：第一步先按每个因素单独评判；第二步再按所有因素 综合评判。其优点是：数学模型简单，容易掌握，对多因素、多层次的复杂问题 评判效果比较好，是别的数学分支和模型难以代替的方法。模糊综合评判犯方法 的特点在于，评判逐对进行，对被评对象有唯一的评价值，不受被评价对象所处 对象集合的影响。 4 3 模糊综合评判法模型和步骤 一、确定评价因素和评价等级 设u 2 掣，“：，“m ，为刻画被评价对象的m 种因素( 即评价指标) ； v 2 “，y z ，v 一，为刻画每一因素所处的状态的n 种决断( 及评价等级) 。 这里，m 为评价因素的个数；n 为评语的个数。 二、构造评判矩阵和确定权重 首先对着眼因素集中的单因素“r u 2 l ，z ，m j 作单因素评判，从因素“，着眼 该事物对抉择等级v ，u 2 1 ，2 ，胛，的隶属度为勺，这样就得出第i 个因素甜r 的单 因素评判集： 这样m 个着眼因素的评价集就构造出一个总的评价矩阵r 。即每一个被评价 对象确定了从u 到v 的模糊关系r ，它就是一个矩阵： 尺：g ，) ： 、v ，所x 月 1 l_ 2 吃l2 l2 ，( f = 1 ，2 ，l ；= l ，2 ，刀) 其中，勺表示从因素“i 着眼，该评判对象能被评为v ，的隶属度。具体的说， 勺表示第i 个因素“z 在第j 个评语v ，上的频率分布，一般将其归一化使之满足 勺2 1 。这样，r 矩阵本身就是没有量纲的，不需做专门处理。 得到这样的模糊关系矩阵，尚不足以对事物做出评价。评价因素集中的各个 ； 第四章多层次模糊综合评价法评价绩效 因素在“评价目标”中有不同的地位和作用，即各评价对象在综合评价中占有不 同的比重。拟引入u 上的一个模糊子集a ，称权重或权数分配集， a 2k ，口：，口m ) ，其中口，o ，且艺口r 2 1 。它反映对诸因素的一种权衡。 常见的评价问题中的赋权数，一般多凭经验主观臆测，富有浓厚的主观色彩。 在某些情况下，确定权数可以利用数学的方法，尽管数学方法掺杂有主观性，但 因数学方法严格的逻辑性而且可以对确定的“权数”进行“滤波”和“修复”处 理，以尽量剔除主观成分，符合客观现实。 这样，在这里就存在两种模糊集，以主观赋权为例，一类是标志因素集u 中 各元素在人们心目中的重要程度的量，表现为因素集u 上的模糊权重向量 a = 婶- ，口z ，口m j ；另一类是u v 上的模糊关系，表现为m n 模糊矩阵r 。 这两类模糊集都是人们价值观念或者偏好结构的反映。 三、进行模糊合成和做出决策 r 中不同的行反映了某个被评价事物从不同的单因素来看对等级模糊子集的 隶属程度。用模糊权向量a 将不同的行进行综合，就可得到该被评事物从总体 上来看对各等级模糊子集的隶属程度，即模糊综合评价结果向量。 引入v 上的一个模糊子集b ，称模糊评价，又称决策集。b ：蛾，如，6 一j 。 如何由r 与a 求b 呢? 一般地令b 硝r ( 为算子符号) ，称之为模糊变 换。 这个模型看起来很简单，但实际上较为复杂。对于不同的模糊算子，就有不 同的评价模型。 a 称输入，b 称输出。 f l ii 1 如果评判结果厶u j 十1 ，应将它归一化。 咋表示被评价对象具有评语，的程度。各个评判指标，具体反映了评判对象 在所评判的特征方面的分布状态，使评判者对评判对象有更深入的了解，并能做 各种灵活的处理。如果要选择一个决策，则可选择最大的u ，所对应的等级，作为 综合评判的结果。 4 4 本文绩效评价模型 e r p 在我国的应用效果不容乐观。在我国，e i 冲实施的成功率一直比较低。 据统计，在所有的m r p 或e r p 项目实施中，通常只有1 0 到2 0 能按照预 算并按期实现系统集成，然而在实施成功的案例中大多数是三资企业。e i 冲( 从 第四章多层次模糊综合评价法评价绩效 m r p i i 算起) 在中国的发展已经有2 0 多年了。这段时间评论的焦点是，为什么 e r p 在中国的成功率不高和没能达到企业期望的目标。 经过以上几章的方法介绍，以下对上述内容做一下整理和总结： 一、鉴于e r p 应用绩效的应用实际情况，仅仅采用财务方面的评价往往不能 很好的达到评估的要求，所以，本文采用平衡计分卡的方式从战略的高度，从四 个方面全方位设定考察指标，会给e r p 绩效研究增加可行性和现实意义。本文 采用平衡计分卡方法建立e r p 应用绩效评价指标体系。从企业战略的高度，综 合财务、顾客、内部流程、学习和成长四个角度对应用绩效进行评价，能有效的 克服很多问题。 1 、评价指标确定的原则 指标体系设计是为了建立全面质量管理的评价体系，实现对商业银行各部门 管理质量的综合评价，为此，指标体系的审计应遵守以下的原则： 全面性原则。即所选择的指标要能涵盖银行管理的各个因素。并且在保证评 价目标可实现的条件下，尽量简化指标体系。 科学性原则。即指标体系的设计要力求科学、准确地反映商业银行全面质量 管理指标之间的关系和层次结构。 系统性原则。指标体系必须层次结构合理，协调统一，比较全面地反映出商 业银行的基本状态，能为商业银行全面质量管理的综合评价奠定基础。 定性分析与定量分析相结合的原则。即为了进行综合评价，必须将反映商业 银行基本特点的定性指标定量化、规范化，为采用定量方法评价奠定基础。 可行性和可操作性原则。即设计的指标应具有可采集性和可量化的特点，各 项指标能够有效测量或统计。 2 、确定评价指标体系 研究表明，绩效评价指标以8 1 5 个为宜，所以在确立指标体系时，应将一 些非重要的变量删除，以构成最佳变量子集。在构建指标体系过程中，除了严格 按照指标体系的设计原则外，还应与企业的实际需求结合起来，从财务、顾客、 内部流程和学习成长四个角度全面加以考虑。 企业只是从财务角度对应用绩效进行评价的弊端。 二、由于指标的选定决定了对每个指标都要进行再细分和赋权重，才能使评 价结果有现实意义。而层次分析法是把定量和定性相结合的理想方法。特别适合 做绩效评价指标的赋值。所以本文采用层次分析方法对已经按照平衡计分卡法建 立的评价指标体系赋权重。层次分析法是定性分析和定量分析有效结合，不仅能 保证模型的系统性和合理性，而且能让决策人员充分运用其有价值的经验和判断 能力，从而为许多规则决策问题提供强有力的决策支持。 第四章多层次模糊综合评价法评价绩效 应用层次分析法分析问题时，首先要把问题层次化。根据问题的性质和要达 到的总目标，将问题分解为不同组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶 属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型。并最终把 系统分析归结为最底层( 供决策的方案等) ，相对于最高层( 总目标) 的相对重 要性权值的确定或相对优劣次序的排序问题。 层次分析法大体分为以下六个步骤： l 、明确问题。通过对系统的深刻认识，确定该系统的总目标，弄清决策问 题所涉及的范围、所要采取的措施方案和政策、实现目标的准则、策略和各种约 束条件等，广泛的收集信息。 2 、建立层次结构。按目标的不同、实现功能的差异，将系统分为几个等级 层次，如目标层、准则层、方案层等，用框图的形式说明层次的递阶结构与因素 的从属关系。当某个层次包含的因素比较多时，可将该层次进一步划分为若干子 层次。 3 、两两比较，建立判断矩阵，求解权向量。通过两两比较判读的方式确定 每个层次中元素的相对重要性，并用定量的方法表示，进而建立判断矩阵。判断 元素的值反映了人们对各因素相对重要性的认识，一般采用l 9 标度及其倒数的 标度方法。为了从判断矩阵中提炼出有用的信息，达到对事物的规律性认识，为 决策提供科学的依据，就需要计算每个判断矩阵的权重向量和全体判断矩阵的合 成权重向量。通过构造两两比较判断矩阵即矩阵运算的数学方法，确定对于上一 层次的某个元素而言，本层次中与其相关的元素的重要性排序一相对权重。 4 、层次单排序及其一致性检验。判断矩阵a 的特征根问题a w