（工商管理专业论文）TK人寿保险公司代理人eHR项目规划和实施研究.pdf

论文摘要 电脑技术的日新月异，互联网的快速发展和延伸，以及企业发 展的全球化浪潮，使国内企业的传统管理方式面l 临严峻的挑战。市 场和经济环境的发展给企业带来了更多的机遇，但企业之间的竞争 也变得更加激烈。为了使企业在行业中具有竞争力，在同对手的较 量中赢得竞争优势，企业越来越关注在企业生存和竞争中最具有决 定性的因素“人”的管理。 随着计算机软硬件发展水平的提高，网络设备和通信成本的降 低，人们已经越来越能随时随地的自由联通。人力资源管理的技术 手段也随着不断革新，人力资源管理信息系统正变得越来越先进， 朝着智能化、网络化的方向发展。e h r ( e l e c t r o n i c h u m a nr e s o u r c e ) 的出现，为人力资源管理提供了一种全新、便捷、智能的网络信息 系统解决方案。 在人寿保险行业里，销售人员即保险代理人无疑是任何公司生 存和发展的决定性因素。在近十年中，保险行业飞速发展，保费收 入迅猛增长，从业人员数量也在快速增加，目前全国保险从业人员 已达1 8 0 万人以上，而且这一数量和对从业人员的需求仍在不断增 长。但是，代理人管理体制的弊端和管理手段的落后，已经影响了 我国保险事业的健康快速发展，例如对代理人的培训和资格认证， 对代理人的投诉和品质管理等。如何更有效的管理代理人，充分利 用这一人力资源为公司创造更大的价值，是目前每家保险公司都极 大关注的问题。 笔者现就职于t k 人寿保险公司，对保险代理人这一特定人力 资源管理的重要性有着较深刻的认识。笔者认为，e h r 是解决保险 公司保险代理人管理存在的问题、提高保险公司人力资源管理水平 的有效手段。本文以t k 人寿保险公司为研究背景，将e h r 的相关 理论、技术与t k 人寿保险公司保险代理人管理的实际相结合，探 讨e h r 在t k 人寿保险公司代理人管理方面应用的必要性与可行 性，制定e h r 的应用规划，并对e h r 在t k 人寿保险公司的实施 及其相关问题进行分析与研究。 本文共分五章，第一章是人力资源管理和e h r 概述，对人力 资源管理和e h r 的概念、发展和主要内容进行阐述。第二章是t k 人寿保险公司代理人管理的现状分析，首先介绍t k 人寿保险公司 的基本情况，然后重点对t k 人寿保险公司及保险行业的代理人管 理现状进行介绍、分析和探讨。第三章t k 人寿保险公司代理人e h r 项目的规划设计，阐述该公司e h r 项目的具体规划和设计方案内 容。第四章t k 人寿保险公司代理人e - f i r 项目实施带来的变革，说 明实施e h r 所必需进行的流程再造、组织架构和管理制度的变革， 以及人员管理理念的更新。第五章t k 人寿保险公司代理人e h r 项 目相关问题的探讨及进一步建议，对已经实施的e h r 项目进行分 析总结，探讨相关问题的成因和解决方案，以及项目下一步实施的 策略和建议。 本文依据t k 人寿保险公司的实际情况，结合作者管理和操作 的实践经验，分析总结目前保险代理人管理的弊端和漏洞，对新型 保险代理人人力资源管理信息系统进行实证研究。文章通过对代理 人e h r 项目方案的设计、规划、实施、效果、评价等各阶段实际 情况进行分析和探讨，给出保险代理人e h r 系统具体的实施操作， 提出相关问题的解决对策及进一步的改进建议，力图使e f i r 系统 得到更好的实施和使用，为保险代理人人力资源的开发利用寻找最 佳信息管理系统解决方案，使保险公司具有更强的人力资本竞争优 势。 关键词：t k 人寿保险公司人力资源管理e - h r系统规划 系统实施对策与建议 2 a b s t r a c t l nt h er e c e n tp e r i o d ，c o m p u t e rs c i e n c eh a db e e ng r e a t l ya d v a n c e d ， i n t e m e ta n dw e bw e r er a p i d l yd e v e l o p e da n dm o r ep o p u l a r l yu s e d g l o b a l i z a t i o ni st h ep r e s e n tt e n d e n c yo fc o m p a n ym a n a g e m e n ta n d d e v e l o p m e n t a l lo ft h o s em a k ec h i n e s ec o m p a n i e sf a c ec h a u e n g e si n a d m i n i s t r a t i o na n do r g a n i z a t i o n i m p r o v i n go fm a r k e t se n v i r o n m e n t a n dg r o w i n go fe c o n o m yb r i n gm o r eo p p o r t u n i t i e sa n dc u t - t h r o a t c o m p e t i t i o n s h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti sb e i n gt h em o s tc r i t i c a l f a c t o r c o m p a n i e sp a ym o r ea n dm o r ea t t e n t i o n so nh r m ( h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ) f o r o b t a i n i n gc o m p e t i t i v e n e s sa n dc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e t h ec o m m u n i c a t i o ni sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ec o n v e n i e n ta n d u n r e s t r i c t e db e c a u s eo ft h ef a l lo ft h ec o m p u t e rd e v i c e sc o s ta n d a d v a n c e m e n to f s o f t w a r ea n dh a r d w a r e t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e so f h r mh a v eb e e nc o n s t a n t l y i n n o v a t i n gw i t i ii m p r o v i n go fc o m p u t e r s c i e n c e t o d a yt h eh r m s ( h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e m ) i s c o m i n g i n t oa n i n t e l l i g e n t n e 咖r k s y s t e m t h e e - h r ( e l e c t r o n i c h u m a nr e s o u r c e ) i sa l ln e wc o n v e n i e n ta n di n t e l l i g e n t i n f o r m a t i o ns o l u t i o nw o r k i n go ni n t e r n e ta n d o ri n t r a n e t i nl i f ei n s u r a n c eb u s i n e s s ，a g e n t sd e t e r m i n ec o m p a n i e s e x i s t e n c ea n d e x i s t e n c e l i f ei n s u r a n c eh a db e e ng r e a t l yd e v e l o p e di nt h el a t e s td e c a d e t h en u m b e ro fa g e n t sa n dp r e m i u mh a sb e e ni n c r e a s i n gf a s t b u tt h e m a n a g e m e n ta n do r g a n i z a t i o ns y s t e m o f a g e n t a r ei m p e r f e c ta n d o u t d a t e ds u c ha sa g e n t st r a i n i n g ，q u a l i f i c a t i o na n di n d i c t m e n t h o wt o m a n a g ea g e n t se f f e c t i v ei st h em o s te m p h a s i z e di s s u eo fe v e r yi n s u r a n c e c o m p a n y t h i st h e s i si sf o r m e dw i t hf i v ec h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e ri s t h e s u m m a r yo fh u m a nm a n a g e m e n ta n de h r t h e s e c o n d c h a p t e r d e s c r i b e st h ep r e s e n ts i t u a t i o no ft kl i f ei n s u r a n c ec o ，l t da n da g e n t m a n a g e m e n t t h et h k dc h a p t e ri s t h ec o n t e n t so fe - h rp r o j e c to ft k l i f ei n s u r a n c ec o ，l t d t h ef o u r t hc h a p t e ri st h ee s s e n t i a lr e f o r m a t i o n 。i no r g a n i z a t i o na n dp r o c e s sw i t ht h ep r a c t i c i n go f e h rp r o j e c t t h el a s t c h a p t e ra n a l y z e st h ee f f e c ta n dp r o b l e m o fe - h rs y s t e m t h es e t t l e m e n t m e t h o d sa n da d v i c eo nn e x tp r o c e s s i n go fe - h rp r o j e e ta l ea l s ob r o u g h t o u ti nl a s tc h a p t e r t h i st h e s i si sb a s e do nt h ef a e to ft kl i r ei n s u r a n c ec o ，l t d t h e a u t h o rh a sb e e np a r t i c i p a t e di nt h ee - h rp r o j e c ta n dh a sm a n y e x p e r i e n c e so na g e n tm a n a g e m e n tf r o ma c t u a lw o r k t h r o u g h t h e p r a c t i c e d e m o n s t r a t i o no ne - h rp r o j e c t ，t h ea u t h o ri n d i c a t e s t h e ：w e a k n e s sa n dr e f o r m a t i o nm e a n so na g e n th r m c o n s i d e r i n gw i t ht h e a c t u a la c h i e v e m e n t sa n dp r o b l e m s ，t h en e x ti m p l e m e n t i n gs t r a t e g yo f e - h r p r o j e c ti sd i s c u s s e di nt h et h e s i s t h r o u g ht h i st h e s i st h ea u t h o rt r y h a r dt of i n dt h eb e s ts o l u t i o no fi n s u r a n c ea g e n th r m ss ot h a t t h e c o m p a n yg a i n st h em o r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e k e y w o r d s ：t kl i f e i n s u r a n c ec o ，l t dh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t e - h r s y s t e md e s i g ns y s t e m i m p l e m e n ts t r a t e g ya n d a d v i c e 2 刖吾 人寿保险在最近十年里是我国一个快速发展的行业，全国的保 费收入规模每年都在急剧膨胀，保险公司和保险中介机构最近几年 里也大量增加。对于保险代理人，所有保险公司都认识到其是公司 在发展过程中最重要的决定因素，代理人不仅给公司带来保费收入， 使公司迅速成长、抢占市场，也会给公司的发展造成制约，形成发 展的瓶颈，甚至给保险公司的经营带来危机。 通过保险公司的实际工作经验和实践总结，结合目前的保险代 理人管理制度变革，以及人力资源管理信息化技术的革新，本文对 t k 人寿保险公司的代理人e h r 项目进行实证研究。本文内容从人 力资源管理理论、什么是e h r 以及人力资源管理信息化的作用和 意义入手，然后对t k 人寿保险公司代理人e h r 项目的规划设计和 实施方案进行具体分析，最后对e h r 项目的实施效果进行评价和 总结，提出e h r 的改进措施和进一步的实施建议。 本文重点在于通过实际案例的展现和研究，对人寿保险代理人 的人力资源管理提出新的解决方案和手段，以及如何通过信息技术 手段来减少代理人管理的问题，使代理人管理真正成为人力资本管 理，为人寿保险公司的价值最大化做出贡献。 第一章人力资源管理与e - h r 概述 第一节人力资源管理概述 人力资源作为现今企业所有资源中最为活跃与昂贵的资源，是 企业最宝贵的财富，也是最重要的竞争力因素之一。 一、人力资源及其特征 “人力资源”一词是由当代管理学家彼得德鲁克于1 9 5 4 年提 出的1 。德鲁克指出：“企业或事业惟一的真正资源是人，管理就是 充分开发人力资源以做好工作”。 人力资源这个词语包含了人力和资源两个部分。人力指人的力 量，包含人的智力和体力。体力和智力的结合运用，通过人的各种 行为就能产生各种事物和效果，从而体现出一个人的能力，这就是 人的力量，简称人力。资源是能够被人们开发利用，可以用来满足 人们各种利益或需求的一切事物。人力资源这个词，广义上指所有 智力行为正常的人；狭义上有两种意义，一种指包含在人体内的一 种生产能力，即指能够推动经济和社会发展的劳动者的能力，或处 在劳动年龄的人的能力；另一种意义是指具有劳动能力的人，即企 业的管理者、雇员、合作伙伴及顾客等所有有利于企业预期经营活 动的人的总和。 人力资源作为一种特殊的企业资源，与其他资源相比较，具有 一些不同的特征： 1 不可剥夺性。人力资源属于人的自身特性，具有不可剥夺性。 2 能动性。人力资源是惟一能起到创造作用的资源。 3 双重性。人力资源当中的人在社会整体的活动过程中既是生 产者，又是消费者。 彼得德鲁克：管理的实践) ，毛忠明等译，上海译文出版社1 9 9 9 2 4 增值性。通过培训等措施可以使人力资源得到开发增值。 5 时效性。人的生命周期和特征使人在各阶段具有不同的体能 和智能，因此对人力资源产生时效性影响。 6 再生性。人力资源虽然具有有形磨损和无形磨损的特点，但 是通过自我补偿、自我更新、自我丰富，可以使人力资源获 得持续开发和更新。 7 社会性。人力资源要受不同地域、不同民族的文化和社会环 境影响。 二、人力资源管理及其主要内容 人力资源管理，国外学者对此具有代表性的观点是：人力资源 管理是指影响雇员的行为、态度以及绩效的各种政策、管理实践以 及制度，许多公司将人力资源管理看成是_ 种“与人有关的管理实 。 4 践”2 。 国内学者结合我国社会环境和企业管理的现状，对人力资源管 理的解释是：人力资源管理是指企业运用科学方法，对与定物力 相结合的人力进行有效的培训、组织和配置，使人力、物力经常保 持最佳比例；同时对员工的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控 制和协调，充分发挥他们的主观能动性；要使事得其人、人适其事 和人事相宜，以促进企业的生存与可持续发展3 。 人力资源管理是企业中的一项重要管理工作。从举例来讲，企 业管理者用人时不愿意看到发生以下情况的发生： 1 。招聘不到合适的人或者雇用了不合适的人从事某项工作。 2 企业的员工尤其优秀员工的流失率很高。 3 企业员工的工作效率或积极性不高。 4 。对员工培训不足导致生产效益低下。 5 因劳动合同、薪酬而产生的纠纷。 除了以上几点外，现实中还存在很多因员工行为、心理、思想、 2 【美 雷蒙德埔| 诺伊等著：人力资源管理：赢得竞争优势，刘昕译，第3 页。中国人民大学出版杜，2 0 0 1 3 朱南主编：现代企业管理实用方法，第1 6 6 页，西南财经大学出版社，2 0 0 6 3 利益、关系等产生的问题，这些问题都会对企业产生不利影响，因 此人力资源管理对所有企业和管理者来说都是非常重要的。正如人 力资源研究专家弗雷德福尔克斯( f r e dkf o u l k e s ) 所总结的：“许 多年来，人们一直都认为，对于一个正处于发展之中的行业来说， 资本是制约其发展的瓶颈。而我认为，这种看法已经不再是正确的 了。在我看来，真正构成企业生产瓶颈的实际上是劳动力，以及企 业在招募和保留一支优秀的员工队伍方面的能力不足。这样一 些情况是确实存在的：某些行业由于无法保持一支高效率和充满工 作热情的劳动力队伍，结果导致其增长速度受到抑制或者阻碍。” 人力资源管理目前主要是通过人力资源部门进行的，虽然企业 高层管理者和各个部门经理已经承担起越来越多的人力资源管理工 作，但由人力资源专业职能人员组成的人力资源部门仍旧发挥着最 为至关重要的作用。人力资源部门是整个企业人力资源管理系统设 计、实施的组织者和监控者。人力资源部门所履行的人力资源管理 主要内容见表1 - 1 4 ： 表1 1人力资源管理部门所承担的活动 雇佣与招募面试，招募，测试，临时性人员调配 培训与开发 上岗培训以及绩效管理性技能培训，生产率强化 报酬工资与薪金管理，工作描述，高级管理人员的报酬，激励工资，工作评价 福剥 保险，侏假管理，退休计划，利渭分享，股票计划 雇员服务雇员援助计划雇员的重新安置，被解雇雇员的新职介绍 员工关系与社区关系员工态度调查，劳工关系，公司出版物，劳工法的遵守，惩戒 人事记录信息系统，记录 健康与安全安全检查毒品测试，健康，修炼 战略规划国际人力资源，预测，规划，并购 这是国外学者所总结的人力资源管理主要内容。上述职能划分 和内容界定具有浓厚的国外色彩，并不完全适合中国企业，我国学 者依据对国内企业的研究对人力资源管理的职能和内容进行了如表 【美】雷蒙德a 诺伊等著：人力资源管理：赢得竞争优势) ，刘昕译，第5 页，中国人民大学出版社，2 0 0 1 4 1 掌的划分。 表1 - 2 国内企业人力资源部门的主要职责 人力资源规划建立和执行人力资源制度和政策，制定人力资源战略和规划 组织架构和岗位设置进行岗位和职务分析。设置和调整企业组架构和岗位 人员录用与配置员工招募，甄选，录用，调配，与人力资源外包机构舍作 绩效与薪酬管理 薪酬管理，绩效考核，激励、奖励计划，员工持股，福利管理 培训与开发培训，继任者管理，组织变革，员工职业生涯规划 员工关系管理劳资协调，谈判，劳动合同管理，员工投诉，员工心理健康管理 企业文化建设提炼、传播企业文化，加强企业凝聚力 人力资源信息管理 建立人力资源数据库，维护人力资源信息系统 三、人力资源管理的发展 应当说有了人以后，就产生了对人的管理。现代人力资源管理 的发展历程，大致经历了以下三个发展阶段： 1 、人事管理阶段。 对企业员工的管理，最早只是一些具体的行政性事物，例如： 档案记录和保管，工资计算和发放，。考勤管理，奖励或处罚等。企 业开始在内部设立独立的人事部门时，其职责就是负责新员工的录 用和对其进行岗前教育，管理所有员工的档案资料，计算和发放员 工的薪酬和福利。这个时候，企业的员工被作为一种生产经营的“成 本”来看待，尚没有将其看作是一种资源。而此时人事部门的工作 重心也就放在了各种“人事工作”上，人力资源部门员工的大部分 精力耗费在各种行政性事务上。人力资源部门基本上是完全类似于 行政部门，只是具体分工有所不同。 2 、人力资源管理阶段。 人力资源管理是作为替代传统的人事管理概念而提出来的，它 重在将人看作是企业中的一种重要资源而进行管理和控制，以提高 人力资源的生产效率，帮助企业实现目标。“人力资源”一词是由彼 5 彭剑峰主编：人力资源管理概论第3 5 - 3 7 页，复旦大学出版社，2 0 0 5 。 5 得德鲁克于1 9 4 5 年在管理实践一书中提出的。德鲁克指出管 理人员在设计工作时要充分考虑到人的物质、精神和社会需求，采 取积极措施来激励员工，为员工创造具有挑战性的工作以及对员工 进行培训开发。在人力资源管理阶段，人力资源部门的工作重心已 经由“事”转移到“人，上面去，将员工看作是人力资源部门的客 户和服务对象，把员工视为企业的种资源，这个时候人事部门也 改名为人力资源管理部。 随着理论和管理实践的不断发展，人力资源管理逐渐和人事管 理区分开来。从企业的角度来看，人事管理是管理员工的活动，而 人力资源管理则更多的是参与到企业战略规划与实施当中的活动； 从管理实践角度来看，人事管理是招募、任用、配置、激励、培训 员工等具体行为，而人力资源管理则更加关注如何去提高企业的竞 争力、利润、生存能力、经营灵活性等方面。人事管理注重的是人 力资源部门内部的行政性人事工作，而人力资源管理关注的是所有 员工的能力、素质及其对企业的影响。 ， 3 、战略性人力资源管理阶段。 把人力把人力资源战略作为公司重要的竞争战略，或者从战略 的角度考虑人力资源管理问题，将人力资源管理与公司的总体经营 战略联系在一起，是2 0 世纪9 0 年代后企业人力资源管理的重要发 展。这个阶段，人力资源管理成为整个企业管理的核心，其原因在 于人们已经认识到：在国际范围的市场竞争中，无论是大公司还是 小公司，要想获得和维持竞争优势，核心的资源是人力资源。随着 人力资源管理理论的发展，学者们更多的开始探讨人力资源管理如 何为企业的战略服务，提出了战略性人力资源管理的观点。战略性 人力资源管理理论观点认为应该在企业中综合管理员工个体的不同 方面，人力资源管理应综合组织行为学、劳工关系以及人事行政管 理学等学科的特点，管理的领域应当扩展到影响企业和员工关系之 间的所有管理决策和活动。j 战略性人力资源管理强调通过人力资源的规划、政策及管理实 践来达到获得竞争优势的目的。企业的人力资源应与企业战略相匹 配，通过人力资源管理活动实现企业战略的灵活性和实现企业目标。 战略性人力资源管理把人力资源管理提升到战略的地位，就是系统 地将人与企业联系起来，建立起统一性和适应性相结合的入力资源 管理体系。 第二节e - h r 概述及人力资源管理信息系统的发展 一、什么是e - h r e h r 是英文词组e l e c t r o n i c h u m a nr e s o u r c e 的缩写，字面意思 是电子化人力资源。随着当今互联网、电子商务、e r p 系统的不断 进步，e h r 正发展成为网络化、智能化的人力资源管理信息系统。 如同e b u s i n e s s 一样，当今e h r 主要表现在网络化的信息传递、操 作和事务处理上，使人力资源管理工作可以随时随地的进行，并且 实现了员工、管理者和人力资源管理者的自助服务和远程管理。 随着i n t e m e t i n t r a n e t 6 技术的出现和飞速发展，信息流突破了部 门的限制而延伸至企业内外的各个角落，使得人力资源管理的业务 流程再造成为可能，人力资源管理体系也因此而突破传统的封闭模 式，企业中各级管理者和普通员工都能参与到人力资源管理的活动 中来，所有的参与者越来越强烈的要求人力资源管理系统能够在网 络上应用和使用，于是e h r 应运而生。 e h r 的出现和发展，是跟随着网络技术的诞生和发展的，当互 联网和w e b 技术出现以后不久，e - h r 就随之产生了。但是e - h r 在 中国得到推广和普及却是最近两年的事情。随着i n t e m e t i n t r a n e t ( 互 联网内部网) 的快速发展，网络设备购置成本的降低，网络进入千 家万户，h r m s ( h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e m ，人力资源管 理系统) 的使用者也要求人力资源管理系统实现b s 7 ( b r o w s e r s e r v e r ，浏览器朋艮务器) 架构，实现网络化的人力资源系 i n t e m a i n t r a n ( a ，互联网，内部网， ：d c m c t 指全球互联网，i n 订卸c t 指企业内部互联网 1 b 麟英文b r o w s e r s e w e r 的缩写，即浏览器朋硅务器，在这种结构下，用户工作界面通过w w w 铡览墨来实 现，极少部分事务逻辑在前端( b r o w s e ) 实现主要事务逻辑在服务器端( s e r v e r ) 实现这种结构大大简 化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量5 皋1 氐了用户的总成本 7 统管理，e h r 由此获得了广阔的市场和大量的需求。 目前中国市场上大约有3 0 家厂商能够提供e - h r 产品和服务。 其中以s a p 、o r a c l e 为代表的国际品牌居于这一应用系统领域的最 高层，也是最强和最新技术的代表。国内厂商用友、万古、明基逐 鹿、金蝶等，也都推出了符合中国国情，具有鲜明特色的e - h r 产 品。在e h r 系统的实施上，不同的厂商有者天壤之别。s a p 、 o r a c l e 的产品技术手段先进、功能丰富、涵盖了人力资源管理的 各个方面，但是这些系统的实施成本也非常昂贵，动辄需要花费几 百甚至上千万元，如果再加上后期的维护和服务费用，系统实施的 总投入将是天文数字。国内厂商的产品相对价格较低，但是系统的 功能明显不如国外厂商的产品，不但模块功能涵盖范围窄，而且系 统所包含的操作流程和管理理念也相对落后。并且国内厂商的售后 服务及系统更新升级速度也是同国外厂商无法比拟的。但是国内厂 商的e h r 产品也有自己的独特优势。首先就是成本低廉，其次是 系统功能更加符合中国国情，所包含的企业管理思想更具有中国的 企业文化特征。因此，国内厂商的产品在一定条件和环境下更加适 合中国的企业。 二、人力资源管理信息系统的发展 在计算机产生以前，人力资源部门的员工主要的工作是人事档 案管理、工资计算、福利保障等，由于信息传递的不通畅和传递速 递太慢，人力资源部门的员工同外部的工作交流效率非常低下，在 部门内部，大量的事务处理，繁重、复杂的工资计算，使人力资源 部门员工完全被束缚在沉重的工作当中，不可能会有更多的人力资 本管理或者战略性人力资源管理的考虑。此时的人力资源部门处于 近乎封闭的内部事务处理状态中，所进行的工作也几乎全部局限于 基础人事管理工作。 计算机产生以后，大量的数据记载和繁重、复杂的工资计算由 计算机操作来处理，替代了以前的手工操作，使人力资源部门的工 作大大减轻。虽然有了计算机来处理，但仅仅是有记录和运算功能， 行政性的人事工作无非是从手工变成了电脑操作。当软件技术飞速 发展起来后，数据库带动了管理软件的发展，人力资源管理进入了 信息管理时代，此时人力资源管理进入了h r i s ( h u m a nr e s o u r c e i n f o r m a t i o ns y s t e m ，人力资源信息系统) 时期，这时候计算机除了 记录和运算，已经有了分析、提供报表等更强大的功能，可以为管 理者提供更多的决策分析信息。 随着数据库等软件技术的不断发展进步，人力资源管理信息系 统由h r i s 进入到了h r m s ( h u m a nr e s o u r c ei n f o r m a t i o ns y s t e m ， 人力资源管理系统 阶段，这个时候人办资源部门的工作中心已经 开始转移，人力资源部门员工的工作不再以事务性的操作为主，管 理者的精力也逐步放在如何进行企业的人力资源战略规划上，力求 将“人”作为企业的一种资源来为企业创造更大的价值。 网络软硬件技术迅速发展和普及过后，人们已经越来越习惯于 通过网络和浏览器来进行各种管理和操作。随着电子商务、在线招 聘、在线培训等网络新事物的快速发展和逐渐深入人心，企业员工、 人力资源管理者以及高层管理者都开始要求能够随时随地的进行人 力资源管理和事务操作。在此情况下，e - h r 应运而生，并且市场的 需求也变得越来越大。人力资源管理逐步迈向网络化信息时代。 人力资源管理伴随着r i t 技术的飞速发展，在短短几十年里已历 经了数次信息化变革。从手工操作变成计算机处理，再进入h r i s 、 h r m s 时代。在h r m s 的基础之上，随着网络的普及和进步，e h r 发展而来。 三、硎r 的优势和实施意义 i - i r i s 、h r m s 是e h r 发展、实现、运行的软件基础和平台， 将h r i s 、h r m s 的功能和模块集成并扩充，以网站门户的形式表现 出来，再加上其他在线服务以构成电子商务网络，比如在线招聘( e r e c r u i t i n g ) 、在线培训( e - t r a i n i n g ) 、在线福利管理( e - w e a l t h 、 e - h e a l t h ) 等，形成一种网络化、知识化、信息化的入力资源管理模 式和解决方案，这就是e h r 。 e - h r 是包含了“互联网”、“电子商务”、“全面人力资源管理” 等新思想的新型人力资源管理信息化解决方案，它利用各种i t 手段 和技术，实现多功能、全方位、自助化的人力资源管理。如果非要 指出e h r 和h r i s 、h r m s 的区别，那就是e - h r 脱离了单个机器 的束缚和限制，是一种更为全面的网络化应用管理系统。 e h r 同h r i s 、h r m s 相比较，具有更大的优势：， 一、集中化的数据处理，保证了数据的完整、格式统一和及时 更新，同时也规范了各种业务流程。e h r 一般采用集中化的数据处 理模式，通过大型服务器主机和海量数据存储数据库，实现了网络 架构的优化和服务器配置的减少，使人力资源管理达到降低成本、 提高效率的效果。通过企业网络传递数据，即保证了人力资源信息 的及时更新与完整，又保证了各个分支机构信息格式和人力资源管 理模式的统一。并且通过e h r 还可以规范企业内各级机构人力资 源运作体系的业务流程，如招聘流程、绩效管理流程、员工培训与 发展流程、离职流程等，从而规范企业人力资源工作。 二、降低管理成本。e f i r 是企业信息化的组成部分，能使企业 进一步实现无纸化办公，在办公用品等方面减少开支。相对f i r m s 系统，e - h r 能够实现员工的自助操作，大大减少人力资源部门的事 务工作，因此可以减少行政性人力资源管理人员配置，从而降低企 业的运作成本。e - h r 还可以通过软件和网络来完成原本需要大量人 手来完成的工作( 如问卷调查) ，使企业减少这些工作的费用开支。 对于一些网络及分支机构分布较广的企业，尤其是跨国公司来讲， e h r 通过网络实现人力资源管理，可以大大减少通讯、邮递等费用。 三、信息得到畅通传递。e h r 通过互联网络使人力资源管理的 触角延伸到了每一位员工的身边，使人力资源信息传递畅通有效。 传统的人力资源管理一般是树型结构，所有信息要从上至下通过一 级级的传递到达基层，速度很慢，并且信息容易变形和衰减，往往 会导致贯彻中的走样或难以得到贯彻。而且以往企业的人力资源管 理政策和规章制度往往都封闭在人力资源部门内部，员工获取这些 资料往往手续繁琐且费时费力。e h r 的实施，可以使各种信息和资 料按照有关权限的划分直接传递到各级员工的电脑上，或者员工可 以通过e h r 系统查询到这些信息( 同样是基于权限划分的信息) 。 这样就非常有利于管理制度和政策的信息传递及实施，避免了信息 传递的失真，同时也方便了员工对信息的检索，极大的加强了企业 内部信息沟通。 四、促进技术和管理的变革。传统的人力资源管理工作中，人 力资源工作人员往往必须花费大量的时间、精力在日常的行政事务 性操作上，被繁琐的日常工作所束缚，无暇顾及更为重要的战略规 划工作。技术的进步解放了人力资源管理者的“双手和大脑”，使人 力资源管理工作发生了巨大的变革。在e h r 系统中，行政性人力 资源管理工作可以由信息系统自动完成，只需占用员工极少的精力 和时间。人力资源部门员工的工作重心由此可以转移到服务员工、 支持公司管理层战略决策、以及人力资源规划上来，把大部分精力 放在为员工、管理层提供咨询和建议上。e h r 项目实施的最终目标 是革新企业的管理理念而不仅仅是改进管理方式，使人力资源管理 发挥更多的战略性作用。 e h r 以上的优势使人力资源管理部门从提供简单的人力资源 信息转变为提供人力资源管理知识和解决方案，可以随时随地向管 理层提供决策支持，向人力资源管理专家提供分析工具和建议，并 建立支持人力资源部门积累知识和管理经验的体系。 e - h r 系统给人力资源管理带来的男一个积极影响是：企业的每 一个员工都参与了人力资源管理工作，使人力资源管理变成了他们 自己的责任之一。通过e - h r 系统的自助服务系统，员工可以自己 管理自己的人事事务，规划自己的职业生涯规划和发展目标，不但 使员工对自己的人事情况随时了解和掌握，还减少了人力资源部门 的传统人事事务工作量，促进了人力资源部门从行政工作向人力资 源服务工作的转变。 e h r 正成为人力资源管理信息系统一种日益发展的趋势，这是 企业在削减成本、提高效率和改进员工服务模式的愿景下而做出的 选择。通过运用e h r ，人力资源部门正日益从琐碎的行政事务中解 脱出来，在企业中真正成为一个战略性的角色，为企业的战略决策 和人力资源规划提供帮助。 第二章t k 寿险公司营销代理人管理现状 第一节t k 人寿保险公司简介 t k 人寿保险公司是一家成立至今已有1 0 余年的公司，目前公 司的经营业绩处于国内人寿保险市场第二集团的前列。公司秉承专 业化、规范化、国际化的发展思路，在近年来大力进行企业管理体 制的改革。 t k 人寿保险公司在企业发展战略上制定了四步走的发展规划： 创业积累快速发展盈利增长资本运营。在公司成立的 前五年里，是创业积累的阶段。这一时期公司迅速扩张，每年都新 增上百家营销服务部和近万业务员，主要目的是拓展机构和抢占市 场。在公司经营的第五至千年? 是快速发展阶段。这一时期公司的 市场布局已基本完成，分支机构数量不再急剧增加，经营的重点放 在已有机构的业绩增长、提升代理人数量及组织架构的发展上。目 前t k 人寿保险公司正处在由第二阶段到第三阶段的经营转型时期， 这一时期公司的转型目标是逐步将经营重心放在提高盈利水平，提 高公司的内涵价值8 上。对此公司实施的策略是审慎增加新的营销机 构，重点提高中心城市和经济发达地区的保费收入和保单质量，巩 固代理人队伍，保持市场份额并稳定增长，提高对客户的服务质量。 t k 人寿保险公司还采用国际标准进行规范化管理，2 0 0 4 年全系统 全面通过i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 9 认证，使公司从设计、销售、服务的整个管 理过程均达到国际标准质量管理要求。 在信息管理技术发展上，t k 人寿保险公司开发和运用业内领先 的信息技术系统，为现代化管理提供坚实基础。2 0 0 0 年开通了在线 服务，将业务拓展到互联网；2 0 0 1 年引进了国外大型先进寿险软件， 内涵价值，是指保险公司的净资产与当前有效保单的折现值之和。 9i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 是国际标准化组织于2 0 0 0 年1 2 月1 5 日颁布的最新质量管理体系及外部认证标准 1 2 启用了新的软件系统。在此基础上，确立和加强了大集中的业务信 息处理模式，为业务快速发展、控制风险、降低成本提供了有力支 持。同时公司o a 办公自动化系统和m s s 行销支持系统，大大提升 了工作效率和为营销员提供支援服务的质量。 在2 0 0 6 年，t k 人寿保险公司的保费收入继续保持了突破性的 增长，同时公司也开始进行管理架构的大变革，先后成立了个险事 业部、银行保险事业部、员工福利计划事业部，实现了公司管理架 构向矩阵式管理的转变，为业务发展注入了不竭动力。在此基础上， 公司还全力推进创新，开发出了众多创新型产品。组织架构和管理 制度的革新，致使对代理人的管理也迫切需要进行变革，为此，t k 人寿保险公司s c 分公司对当前代理人管理的现状进行了调查和分 析，并设计、开发和实施了代理人e h r 系统，以配合和促进企业 的战略转型。 第二节我国保险代理人体制介绍及分析 我国从1 9 8 0 年全面恢复国内保险业务，而人寿保险行业的大发 展却始于1 9 9 2 年美国友邦保险公司进入中国市场之后。美国友邦保 险公司给中国保险业带来了新的经营模式与思维，从此以后，保险 公司数量迅速增加，保险从业人员的数量也急剧增长。目前全国保 险从业人数量已达1 8 1 5 万人以上，从业人数占金融业的4 0 以上1 0 。 美国友邦保险公司的经营模式奠定了我国人寿保险营销体制的 基础，其实行的个人代理人制度也被国内绝大多数人寿保险公司所 效仿采用，这个人代理制度主要的内容是： ( 一) 营销渠道 国内人寿保险公司的产品是通过大量的个人代理人推销到千家 万户和客户手中的，代理人同保险公司之间是委托代理关系。这是 我国当前人寿保险产品最主要的营销渠道。虽然目前银行、网络、 电话等销售渠道也在迅速发展，但从目前人们购买保险产品的行为 摘自中金在线( w w w m f a l o a m ) 的( 汉鼎世纪) ( 2 0 0 6 年度中国保险行业兼并重组决策分析报告摘要。 1 3 和心理及销售业绩的比重来看，个人代理销售渠道仍然是保险产品 最主要的销售途径，而且这一销售方式将会继续占据着主导地位。 ( - - ) 组织架构 代理人的集体组织架构是一种金字塔形结构，在保险公司内部 称为“营销服务部”，处于塔尖上是总公司营销部，下一级是分公司 营销部，再往下就是支公司营销部和城区、县及二级城市以下地区 的营销服务部。如图2 1 所示。 图2 - 1人寿保险公司营销体系组织结构 上图所示的是人寿保险营销服务部的组织结构，而在营销服务 部门内部，代理人还有着其自身的组织形式，这种组织形式同时也 决定了代理人的职业生涯发展，参见图2 - 2 和图2 - 3 。 业务芏任或ii 业务主任或ii 业务主任或il 业务主任或 瓷挥业务主任li 资深业务主任l i 瓷深业务主任ll 瓷深业务主任 费铎业务员li 赉深业务员ll 资撂业务员ll 壹潭业务员il 赍潭业务员il 赍潍业务员 正式业务员ii 正式业务员ii 正式业务员ff 正式业务员if 正式业务员f 正式韭务员 试用业务员ll 试用业务员li 试用业务舅ll 试用业务员ll 试用业务员il 试甩业务员 图2 2 人寿保险代理人组织体系结构 我国代理人的这种内部组织形式或称团队形式，也是由美国友 邦保险公司引入中国的。这一团队形式和内部利益联系很像“传销”， 但是保险代理人制度与传销体制最根本的不同之处就在于：“保险产 品是通过代理人直接销售给了客户，而没有让代理人先去购买保险 产品，然后再销售给客户。” ( 三) 薪酬制度 目前保险代理人的收入，虽然来源项目很多，项目中间的构成 和计算也很复杂，但从根本上讲，代理人的收入是和销售业绩或者 说保费收入直接相关的。代理人最主要和直接的收入来源是根据保 费收入计提的佣金，其他方面如依据其不同级别而享有的底薪、津 贴和福利等待遇则可以说是微不足道的。佣金提成制度虽然能够激 励代理人工作积极性，但是由于首年度佣金率较高等问题，引发了 很多的代理人短期行为，以及售后服务不佳等问题。 以上三个方面是保险代理人制度的主要内容。个人代理制在我 国发展至今，具有不可磨灭的功绩，对保险事业的发展发挥了举足 轻重的作用。这一制度打破了原先人寿保险公司的平均主义和大锅 饭，使保险销售人员的积极性得到了充分的调动，既使保险公司迅 速成长壮大，又