（技术经济及管理专业论文）企业IT应用投资回报评估方法研究.pdf

摘要信息技术( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) 是继工业革命之后推动全球经济发展的又一重要动力。信息技术在降低通货膨胀、刺激技术创新方面起到了重要作用，已成为经济增长的新动力。自从5 0 年前电子数据处理成为商务活动中至关重要的一环以来，人们对i t 技术投资的价值一直争论不休。人们的观点也摇摆不定，有的人对此( i t 投资) 极度怀疑，有的人却是i t 技术的狂热支持者。技术创新在为人类创造了巨大财富的同时，也改变了旧有企业竞争的格局，不但使微软、英特尔等纯i t 公司获得了巨大的成功，进入了世界5 0 0 强，创造了商业史上一个个迅速发展的神话，而且，许多传统公司也因为i t 技术步入了发展的快车道。商业巨头沃尔玛正是依靠其对i t 技术依靠的应用，从美国偏僻乡镇走出来，战胜许多传统的零售巨人，改变了商业运作的规则，成为世界上规模最大的企业。许多大型跨国公司都把对信息技术的投入放在公司重要的战略位置上。，福特汽车公司董事会主席小威廉姆克雷福特说：“显而易见，在2 1 世纪取得成功的公司和个人必然是互联网和相关技术使用上的领先者”。经济学家认为，组织对信息技术的巨额投入必将对全球经济的增长起到促进作用。无数的企业在信息技术投资的浪潮中投入了大量的资金和时间，以期能够通过增强信息技术实力，提高企业的管理和生产运作效率。大量管理信息系统( m i s ) 、决策支持系统( d s s ) 、办公自动化系统( o a s ) 、人工智能( a i ) 等系统的兴起和使用，将企业的管理水平推向了一个新的高度。对于企业来说，信息技术还使信息变得更透明，使运作次序得以提升；改变了企业的客户关系、供应商关系：更是逐步改变了市场竞争格局和传统的价值链。目前对于信息技术的投资正在成为多数企业的一项最大宗的投资。1 9 9 6 年美国在信息技术上的投资约为5 0 0 0 亿美元，1 9 9 7 年 c o m p a s s 报告估计全世界对信息技术的投资占了公司总支出的7 ，公司6 0 的业务运营与信息系统有关，而且对信息技术的花费和使用仍在持续、强劲地增长。专家将信息技术给企业带来的回报总结为三个层次：最基本的层是，信息技术可以提高效率，即，加速现有流程，节省大笔开支；在第二层，信息技术可以提高生产率，即以较少的入力物力完成较多的工作；在第三层，利用信息技术可以改变或完善企业的经营模式，从而取得竞争优势。大量成功的实施了信息技术的实例表明，信息技术给企业带来的好处的确是巨大的。然而，信息技术实施失败的例子也是层出不穷的，有些信息技术的实施甚至给企业带来了极为深远的负面影响。在2 0 世纪9 0 年代后期c 嗍公司的风暴中，c o m 公司普遍受到了很大的打击，能够幸存下来的公司也都失去了往日的锐气。从收益上来看，事实上对于许多企业来说，信息技术不公但未给企业带来多大的效益，反而导致了投资的浪费，甚至是上学维护费用和工作量的增加，这一奇怪的现象已经成为i t 界不争的事实。就我国投资上千万的m e p l l 、e r p 软件的实施来说，一般只有1 0 到2 0 的成功率。国外也存在类似的现象，一些经济学家通过对信息技术应用的研究发现，信息技术对生产率水平的提高和经济增长的影响并非像人们预期的那样乐观。在一些主要的工业部门，计算机技术投资和生产率水平提高之间甚至存在负相关性。这一现象与经济学理论的预期和人们直观判断相矛盾，使人们对信息技术产生了怀疑，甚至有人提出了“信息技术悖论”的说法。于是，企业在信息技术领域的投资开始变得谨慎了，信息技术投资的决策也变得理性了。很自然地，在进行信息技术投资决策时，理性的决策者会提出这样一些疑问：信息技术的投资有多大的必要? 信息技术的确能给企业增加价值吗? 如果能，什么时候能够增加多少价值? 应该从哪去找到技术的回报? 如何定量地衡量这些回报?在一h 述背景下，i t 投资所面临的不是是否展开i t 价值评侍的问题，而是如何去做的问题。i t 价值评估在项目实施前后的评估方法也有所不同。在项目实施前，也就是项目批准阶段，i t 企业要定m一个清楚的目标、期望和测量方法集，并确定一系列定义成功的标准。在项目实施后，或者i t 基础架构已经到位并在运行中，主要的内容在于量化成本、价值以及投资回报，看潜在的商务收益是否已经实现。在t h e or e n k e m a 的书( t h ei tv a l u eq u e s t 中，他调查了欧洲的很多企业并提出了6 5 个不同的评价i t 投资回报的因素。实际上，评估方法可以分成2 个大类：定盘分析和定性分析。定量分析，主要是指财务方面的分析，比如：经济价值创造能力评价法( e c o n o m i cv a l u ea d d e d ，e v a ) 、整体拥有成本法( t o t a lc o s to fo w n e r s h i p ，t c o ) 、微软的快速经济价值评量法( m i c r o s o f t sr a p i de c o n o m i cj u s t i f i c a t i o n ，m r e j ) 等，这些方法从顾客的角度来权衡成本和期望的财务收益。定性分析方法，比如平衡记分卡方法以及根据i t 行业特性而派生的一些方法，尝试对纯粹的财务分析做一定的扩展，考虑些主观的因素。它不是去纯粹的测量财务收益，而是去评估顾客、雇员满意度和运作效率等其它方面的收益。本文回答了信息技术投资中的这些相关的问题。全文分为五章，利用理论、方法和实例相结合的方式，对在企业层面上进行战略型i t 应用投资回报相关的问题进行了研究。第一章对i t 投资回报进行了概括性的介绍；第二章主要是分析了信息技术悖论产生的原因和解决方法；第三章从企业战略的角度出发，对i t 应用于企业进行了分析、评价并提出了一个行动规划：第四章介绍了几种常用的评价方法；最后，建立了一个实施框架作为对全文的总结。本文的内容涉及公司信息技术投资决策的评估。我们所说的信息技术是指企业所面临的一种解决方案。主要目的在于使非信息技术管理者更好的理解处理业务的变化。并建立一个具有说服力、令人信服、受过严格论证的以及具有良好沟通能力的评估模式。关键词：i t 投资信息悖论战略规划回报评估e i a ca b s t r a c tt h ea r t i c l ei n v o l v e st h ea p p r a i s a lo fc o m p a n y si n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n v e s t m e n td e c i s i o n - m a k i n g t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e sr e f e rt oak i n do fs o l u t i o nt h a te n t e r p r i s e sf a c e m a i np u r p o s ei sc a u s e st h ea d m i n i s t r a t o ro fn o n - i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yb e t t e ru n d e r s t a n d i n gt h ec h a n g eo fp r o c e s s i n gs e r v i c e t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi sf f n o t h e ri m p o r t a n tm o t i v ef o r c eo fp r o m o t i n gt h ed e v e l o p m e n to fg l o b a le c o n o m y t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sp l a y e di m p o r t a n tr o l ei nr e d u c i n gt h ei n f l a t i o n ，s t i m u l a t i n gt h et e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o n i th a sb e c o m en e wm o t i v ef o r c eo fe c o n o m i cg r o w t h t h et e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o nh a sn o to n l yc r e a t e de n o r l t l o u sw e a l t hf o rm a n k i n db u ta l s oc h a n g e dt h ee x i s t i n ge n t e r p r i s e sc o m p e t i t i o np a t t e r n i tn o to n l ym a k e ss u c hp u r ei tc o m p a n i e sa sm i c r o s o f t ，i n t e l ，e t c o b t a i ne n o r m o u ss u c c e s s ，b u ta l s om a k e sal o to ft r a d i t i o n a lc o m p a n y sf a s td e v e l o p m e n t ? w a l m a r tc o m p a n yd e p e n d so ni tt e c h n i c a la p p l i c a t i o n ，c h a n g e dc o m m e r c i a lo p e r a t i o nr u l e i th a sb e c o m et h el a r g e s te n t e r p r i s ei nt h ew o r l d m a n yc o r p o r a t i o n sm a k ei n p u tt ot h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt h ec o m p a n yi m p o r t a n ts t r a t e g y c h a i r m a no ff o r dm o t o rc o m p a n yl i t t l ew i l l i a m f o r ds a y s ：”o b v i o u s l y ，c o m p a n ya n di n d i v i d u a la c h i e v i n gs u c c e s si nt h e2 1 s tc e n t u r ym u s tb et h o s ew h ou s er e l e v a n tt e c h n o l o g y ”t h e e c o n o m i s tb e l i e v e s ，o r g a n i z i n gw i l lp l a yar o l ei np r o m o t i n gt h eg r o w t ho fg l o b a le c o n o m yb yi n p u t t i n gt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y t h ee x p e r ts u m m a r i z e st h er e p a y m e n to ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya st h r e el e v e l s ：t h em o s tb a s i co n ei s ，t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc a nr a i s et h ee f f i c i e n c y ；t h es e c o n dl a y e r ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc a nb o o s tp r o d u c t i v i t y ；t h et h i r dl a y e r , u t i l i z et h em a n a g e m e n tm o d et h a tt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc a nc h a n g eo ri m p r o v ee n t e r p r i s e s ，t h u sm a k et h ec o m p e t i t i o na d v a n t a g e t h ei n s t a n c e so fal a r g en u m b e ro fs u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e si n d i c a t et h a tt h ea d v a n t a g et h a tt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yb r i n g st oe n t e r p r i s ei sr e a l l ye n o r m o u s b u tt h e r ea r em a n yf a i l i n ge x a m p l e s s o m ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i c a li n v e s t m e n th a se v e nb r o u g h tt h eg r e a tn e g a t i v ee f f e c tt oe n t e r p r i s e c o m p a n i e sh a v eg e n e r a l l yr e c e i v e dv e r yg r e a tb l o wi nt h es t o r mo f c o m ，t h es u r v i v i n gh a v ea l ll o s tv i g o rt o o 二t h i sp h e n o m e n o nm a k e sp e o p l es u s p e c tt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ；e v e ns o m e o n eh a sp r o p o s e dt h es t a t e m e n to f ”i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yp a r a d o x ”i nt h i sc a s e ，t h ei n v e s t m e n ti nt h ef i e l do fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yb e g i n st ob ep r u d e n t t h ed e c i s i o no fi ti n v e s t m e n tm a k e sm a s o nt o o n a t u r a l l y , t h er a t i o n a lp o l i c y m a k e rw i l lp r o p o s es o m es u c hq u e r i e sw h i l ec a r r y i n go nt h ei n v e s t m e n td e c i s i o n ：i st h ei n v e s t m e n to ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yn e c e s s a r y ?c a nt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n c r e a s ee n t e r p r i s e sv a l u e ?i fy e s w h e na n dh o wm u c h ?t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i c a li n v e s t m e n tn e e d sag o o da s s e s s m e n tm o d e k e y w o r d ：i ti n v e s t m e n ti n f o r m a t i o np a r a d o xs t r a t e g i c a l l yp l a n n i n gr e p a y m e n ta s s e s s m e n te i a c西南财经大学学位论文原创性及知识产权声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。本学位论文成果归西南财经大学所有。特此声明学位论文作者签名：赵风2 0 0 5 年4 月1 5 日月i j吾企业的任何投资都希望得到回报，信息技术投资也不例外。遗憾的是，当被问及i t 投资的效益时，操作者只能笼统地以提高企业效率、扩大客户群、加强对分公司的管理等来回答，只有少数人能以一些简单的计算数字来证明i t 的价值。如何计算i t 投资的回报? 如何测算i t 的投资回报率( r o i ) ? 这是个不能回避的问题。企业信息系统投资的回报大多是难以用数字计算的“软回报”，有的回报是可以量化的，有的是难以量化的：有的是短期的，有的是长期的；有的是财务回报，有的是非财务回报，还有的是社会回报。由于受到多方面因素的影响和制约，衡量企业i t 投入与回报的问题相当繁杂，远不是凡张财务报表所能涵盖的。i t 投资的回报可以分为短期回报和长期回报，可以用量化的和非量化的指标进行衡量。本文的内容涉及企业信息技术投资决策的评估。我们所说的信息技术是指企业所面临的一种解决方案。主要目的在于使非信息技术管理者更好的理解处理业务的变化。并建立一个具有说服力、令人信服、受过严格论证的以及具有良好沟通能力的评估模式。第一章i t 投资及其回报评估概述企业在i t 方面的投资历来是人们争议的对象。一方面，有些管理者认为企业在信息技术方面的投资过多而得到的收益却不大。另一方面，企业通常要求根据财务价值衡量信息技术投资的收益，例如：信息技术投资节省的费用和获得的额外收益。然而有些信息信息技术投资的收益无法通过货币形态恰当地表示出来。但是，它们的确是企业的现实收益，在任何投资估价形式中确实要考虑进去。多年来，i t 投资收益的评估和管理一直是困扰企业界的艰巨的商业挑战。1 1 企业l t 投资概述企业信息技术投资是指企业利用计算机技术、网络技术等一系列现代化技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，从而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。1 1 1i t 投资的概述i t 投资在任何一家现代化企业都是非常流行的概念，所有的管理者都无法忽略它的存在。总体来讲，信息技术可以分成四种类别：工具型、流程型、平台型、战略型。工具型很容易理解，诸如：醴d c a m ，账务软件等等。流程型是宣传的最多的内容，像m r p i i 、e r p 、进销存这些都是依靠流程运作的系统。平台型也很容易理解，如o a 系统、知识仓库，它们都是应用某一个环节的使用工具，用于链接整个的流程，用于支撑某一个环节的平台。战略型比较难以理解，它是企业战略的一个支撑体系，如供应链的管理、客户链管理、市场链管理等。企业与企业的上、下游是如何联系的，联系的过程就需要将规则完整地纳入其中。在以前，大多数i t 被用来实现基本流程自动化，那时，收益相对容易确认和计算。例如，用一台小型商用计算机取代三个负责票据业务的员工。但是，由于更多行业基本流程已经自动化，新信息技术投资不断增加的目的在于，改进现有的应用系统，为管理层提供支持，而不仅仅改进基本操作，旨在使业务流程信息化。因此，本文将从战略应用的角度出发探讨企业i t 投资圃报的衡量问题。1 1 2i t 的作用无论在哪类企业，信息技术已经在很大程度上改变了商业模式和市场竞争法则，它对于降低成本和产品差异化的竞争优势，都产生了强大的效果。信息技术能影响价值活动，或者允许企业以较小的竞争规模获得竞争优势。从i t 应用的性质和特点，可以将i t 的价值创造作用分为5 种：克服成长障碍，创新商业模式，以弱胜强，创造差别化，以及集成价值链。一、克服成长障碍企业的成长过程不会一帆风顺；会遇到各种各样的障碍、各种危机，如领导和内部秩序危机、专制危机、控制危机、活力危机、未知危机。在成长过程中，企业面临的不只是这些危机的威胁，还有很多其他问题，如成长缓慢、乏力、早衰等。为了克服这些成长障碍，很多组织采取了不同的做法。其中，利用i t 技术手段，加强企业管理控制是一项重要措施。1 9 9 6 1 9 9 8 年，联想集团的业务飞速发展，但信息系统已经跟不上业务的发展，甚至对业务起到严重的制约作用。如果只是凭借管理者的感觉来把握市场需求，制定业务决策，将是非常危险的。在这种情况下，联想集团耗资3 0 0 0 万元，用了1 3 个月的时间，引进了全球领先的企业资源计划系统s a pr 3 系统，将内部散乱的信息系统进行了有效整合。新的信息系统不仅能支撑公司的业务发展，而且对提高企业的竞争力起到了极大的促进作用。联想集团通过i t 应用，达到了“活血通络，健体强身”的目的，克服了业务进步发展的障碍。二、刨新商业模式信息技术的广泛应用，在很大程度上甚至可以改变行业或产业的竞争规则。当今时代，很多产业正在发生着巨大而剧烈的变化。这种变化往往是俏无声息的，以至于很多企业惘然不知。凡是不能感受到这些变化并且及时进行调整的公司，都可能遭受灭顶之灾。而那些能够及时应变、锐意创新、利用i t 手段改变和创造市场竞争规则的企业，则可以实现超越式的巨大发展。亚马逊网上书店在这方面表现突出，成为一个成功利用i t 创新商业模式的典范企业。由于充分利用了信息技术，亚马逊网站不仅具备分类灵活、检索方便、产品丰富、信息充分以及大量读者书评等优点，而且具有智能分析客户购买行为并推荐产品的功能。此外，它在后端的库存管理、配送等方面也做得非常出色。仅用了短短4 年，它就从一个小小的网站起家，一举成为全球最大的网上书店，成功地摘取了图书、玩具、c d 等产品的零售皇冠。三、以弱胜强在一个成熟的产业中，弱小的企业如何超越强大的竞争对手? 对于传统行业而言，i t 也能成为企业以弱胜强的战略性武器。2 0 世纪8 0 年代以来，沃尔玛运用先进的信息技术手段，培育起了非同凡响的经营能力，从而超越了折扣商店王国的老大凯马特公司( k m a r t ) 。四、创造差别化在竞争异常激烈的市场中，对于后来者而言，最优先的战略选择往往是推出有特色、差别化的产品或服务，找到自己生存的空间。信息技术对差异化战略的影响同样巨大。差异化的关键因素在于企业与产品在客户价值链中的角色。新的信息技术使得接受客户定制新产品的可能性大大增加。譬如，在使用自动化作业方面，就是如此。通过将信息与产品实体相结合并卖给客户，新科技也对公司提升差异化的能力产生了影响。杂志经销商如果利用信息系统处理待售的书刊，将比竞争对手能更有效地控制零售渠道的信用。这样，在实体产品的处理上，信息系统也是让企业与竞争对手产生差异化的一种日益有力的方式。利用信息技术，美国运通已发展出一套区别于同行业的企业客户旅游服务。这项服务包括安排旅游与密切监控个人开支。电脑会自动找出最便宜的机票价格并自动追踪每位持卡人的旅游开支，而且每个月会自动列帐一次。同样，数字设备公司( d i g i t a le q u i p m e n t ) 的人工智能系统x c o n运用决策原理开发客户电脑的设计，大大缩短了填写订单所需要的时间，并且提高了准确性，如此一来，数字设备公司的品质形象大为提升。五、集成价值链公司之间的竞争，归根到底是价值链的竞争。在价值链日益集成的今天，谁能控制价值链，谁就能在激烈的竞争中保持优势。事实上，企业之间的联系除了业务、资本、物流之外，还有信息。i t 日益成为连接价值链、创造价值的纽带，在日益复杂的虚拟企业网络中起到关键性的协调作用。i t 的广泛应用，不仅可以降低交易成本，提高运营效率，而且可以加强和改善企业与合作伙伴之间的关系，帮助企业确立在价值链中的领导地位。安富利依赖在企业的i t 基础平台及信息化上的巨大投资，通过运用s a pr 3 系统，实现了从供应商到客户整个价值链的集成，大大加快了供应链的运作效率。并且通过信息系统，安富利实时掌握和汇总客户的需求，并指导供应商生产和运输，从而确立了其在价值链中的领导地位。1 2i t 投资回报评估概述最近几年，i t 消费在中国增长迅速。i d c 的分析指出，2 0 0 1 年中国i t 总消费已经达到1 8 6 亿美元，比2 0 0 0 年增长了1 8 7 ，到2 0 0 6年总消费将达到5 5 0 亿美元。m i s 的调查发现，尽管大部分中国公司的i t 经理们相信i t 的支出是必要的，而且将给公司带来客观效益的增长，并试图在这一点上说服管理层，但实际上，他们仍然缺乏一套系统的方法来衡量公司在i t 上的投资所带来的回报，这使得公司在i t 策略的制定上显得有些随意和茫然。当预算充足时，公司愿意大笔地投入；但是当资金不足时，又往往过于谨慎。随着信息化的不断发展，管理者越来越关注信息化投资的回报问题。1 2 1 投资回报评估的定义企业对于任何行动都想知道一件事情：“投资回报率( r o d 是多少? ”投资的每一元钱都应持之有据，购入的任何技术都应提供积极有形的成效。企业追求r o i 的过程，也是自身需求由模糊到清晰的过程。r o i ( 投资回报，r e t u r no ni n v e s t m e n t ) 原本是会计学概念，是投资所获得或节省的部分( 即项目收益) 除以投资所耗费的部分( 即项目成本) 。如果收益增加，或是成本降低，或是两者同时进行，投资回报便会提升。r o i 的结果通常用百分比来表示，即投入产出比，简单来说就是企业所投入资金的回报程度。r o i 计算公式为：收益投资l o o 或者r o i = ( 成本降低+ 收入增长) 总成本。回报评估，是指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对项目一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。所谓企业i t 投资回报评估就是从企业引进信息技术的目的和战略出发，考察信息技术应用给企业经营和管理带来的影响。一方面对已有信息化建设全过程进行全面的评价，彻底检查企业信息化的现状，确定信息化建设的阶段，并与企业的既定目标对比，发现实施信息化过程中存在的问题，找出差距；另一方面，要从组成企业信息化的三个要素( 人、信息技术、组织管理) 角度持续并综合地评估三要素有机结合的信息系统( 如e r p 、c a d 、c i m s 等等) 的成效和各要素对信息系统成效影响程度的过程，并结合新的现实，根据企业所面临的新环境和新业务，重新定义企业信息系统，制定新的信息化方案。信息技术投资作为一个投资项目，企业必须在建设初期，对这个项目可获得的投资回报有一个较为全面、客观的分析和估计，以确定项目的可行性；在建设进程中，企业必须了解和把握项目的进展、资源需求、质量控制、风险控制的诸多要素，以控制项目建设的时间、成本和质量；在项目竣工投运之后，企业必须通过翔实的实证分析，以获得对项目价值实现的客观评价。i t 回报评估是产权人考核项目建设、经营业绩的一种手段，实质上是按照市场经济要求实行的一项监管制度，以提高信息化投资效益、效果。1 2 2 为什么要衡量i t 投资回报经理们经常要回答以下问题：一“信息技术上的投资真的值得吗? ”，“信息技术的使用能在多大程度上提高企业的生产率? ”，“怎样才能知道信息技术的回报是否实现? 何时实现? 信息技术投资回报是否可以衡量? ”，“我们如何从整体上评价有没有得到回报? ”，“经营上的业绩是应该归因于其他一些因素( 比如经济形势好、竞争对手太差或者仅仅因为产品比较合适等) ，还是应该归于在信息技术上的投资? ”。对i t 进行评估是一个很困难的过程，在某种情况代价可能是非常高的，因此，有必要解释清楚为何要进行评估。近年来，诸多企业对i t 投资回报评估十分关注，其主要原因就是企业对i t 是否取得了经济收益上的成功存在极大的疑问。由于信息技术投资额巨大，对许多公司来说甚至是最大的持续的资本支出，因此管理者有必要明确这些投资在经济上是合理的，并能带来一定的收益。对信息技术投资评估的另一重要原因是评估本身就是一种学习经验的过程，公司可以借此了解投资资金是否在良性运营，同时将有机会知道在运营过程中如何更好的运用信息技术，并跟据反馈结果调整将来的决策。1 2 3i t 投资回报衡量标准对组织而言，对信息技术进行投资上是为了获得回报，i t 技术本身并非最重要的因素，重要的是利用i t 改进业务、创造价值。创造价值包含两层意思，一层是财务的观点，即获得尽可能多的利润；另个则是战略的观点，即获得足够的发展动力、获得持久的赢利能力、获得很高的口碑和赞誉。各个组织都有一套适合自己实际情况的衡量信息技术投资的方法。目前，大家所公认的衡量标准大致可以分为三个方面，盈利能力，生产率，和客户价值。一、盈利能力这一方法通常是利用一些财务上的指标来评价信息技术投资的效果，常用成本收益分析的方法。成本收益分析考察的是投资所花费的成本和投资所获得的收益的差值。一般来说，成本是确定的，它是开发系统( 包括硬件、软件和咨询费用) 各项开销的总和，再加上培训、维护、客户、授权许可、升级以及与现有系统的接口等费用。收益则是根据系统给组织带来的回报进行估计的。这里存在一个非常棘手的问题，就是回报并非总是有形的。收益可能体现在盈利能力的增长、生产率的提高或者客户价值的增加等方面，其中只有盈利能力比较容易衡量，生产率和客户价值则是很难量化的。只有在期望收益高于成本的时候，系统投资才是能够让容易人接受的。投资回报率分析。一些信息技术领域的专家比较热衷于投资回报率，因为它显示了信息资源部门的价值。与成本收益分析类似，投资回报率也是通过总投资和收益来进行衡量的，不同的是这里假定收益将在一段较长的时间内获得。因此，回报是针对一段特定的时闯计算的，表现为投资百分比。比如，一个公司在一个系统上的投资上1 亿元，每年能得到1 2 0 0 万元的收益，那么每年的投资回报率1 2 。二、生产效率如果信息技术投资所带来的生产流程的创新和改善的目的是提高企业的生产效率，那么信息技术投资的价值主要取决于生产率的提高情况。生产率的提高意味着相同数量的投入能产生更多数量的商品和服务或者说产生相同中数量的商品和服务只需要比以前更少的成本。、比如说，在必胜客里安装一套与订单员链接在一起的监视器可以提高厨师的效率，每个p i a z z a 可节省3 0 秒的时间。同样，在一个银行中如果有一个可以实时检索的数据库，台工作人员每小时可以多处理3 个咨询电话。效率用于比较一项操作的结果与其消耗的资源。如果一套计算机辅助设计( c a d ) 系统能够降低设计零部件的时间，而不需要增加额外费用就认为它是一套有效率的系统。质量因素可以自成一类。工作质量的提高减少了产品或者服务返工的工作量，从而提高了生产率。三、客户价值通常情况下，公司在技术上的投资并不能在盈利性或者生产率上看到明显的收效。但是，客户能从中获得一定的好处。企业为什么要投资于只能给别人好处的技术呢? 其中蕴涵的推理是：如果客户满意度提高了，客户的忠诚度就提高了，这对公司的长期发展来讲是相当有利的。相对于开拓新的客户，保持现有的客户要容易和便宜的多。西南财经大学的校园高速网络，能从大学各个角落快速访问校园网络资源。美国联邦快递公司在在线包裹跟踪系统上的投资给客户提供了在线跟踪的能力；医院的病人可以每天对自己的开销情况进行查询。在上面的几种情形下，信息技术上的投资才增加了客户的价值，并且，增加的客户价值比它带来公司盈利性或生产率的提高要多得多。信息技术投资回报是一个较为模糊的概念，降低对其分析难度必须认识到信息技术投资是流程创新和改进这一大框架中密不可分的一部分。信息技术投资的成功与否是与流程创新和改造的效果密不可分的。事实上，不可能孤立的对信息技术投资进行评估，尽管一些信息技术投资的收益不能很好的以货币的形式来表现，但仍是实际的业务收益。第二章l t 投资回报的悖论在2 0 世纪8 0 年代末，美国学者查斯曼( s 1 r a s s m a n ) 调查了2 9 2个企业，结果发现了一个奇怪的现象，这些企业的i t 投资和投资回报率之间没有明显的关联，1 9 8 7 年获得诺贝尔奖的经济学家罗伯特索洛( r o b e r ts o l o w ) 将这种现象称为“生产率悖论”( p r o d u c t i v i t yp a r a d o x ) ( 悖论是指：那些看起来与普通常识相违背或相反的，然而却有可能是事实的陈述) 。2 0 0 1 年1 0 月，麦肯锡咨询公司( m c k i n s e y )发表美国生产效率增长报告1 9 9 5 - - 2 0 0 0 将此结论扩充到5 3 个行业，约占经济体总量的7 0 ，指出“i t 与生产力之间仅仅是一种模糊的关系。”2 ，1i t 投资回报悖论概述人们对信息技术( 1 t ) 价值的看法常常是非常矛盾的，一方面人们对i t 充满了无限的遐想，认为它无论对单个企业还是某个产业，甚至社会经济都将产生巨大的推动作用。i t 确实也在很多方面表现出了神奇的力量，特别是在信息技术和新经济萌芽的初期，通过领先运用先进的信息技术诞生了很多崭新的业务模式，一大批新兴企业快速崛起，大有赶超传统企业的势头。这时候人们对i t 抱有巨大的幻想，甚至有很大迷信的成份在里面，因此可以称为“i t 神话”阶段。但与“i t 神话”如影随形的事实是i t 的运用中存在巨大障碍和风险，失败率也极高。因此，随着这些不成功或是失败的案例逐渐增多，对i t 的怀疑又开始抬头甚至一度非常盛行。例如，对i t 持怀疑态度的人讥讽说：“有很多不同的办法可以摧毁一个企业。做投机买卖是最陕的，而运用i t 是最万无一失的”。2 0 0 3 年5 月尼古拉斯g 卡尔( n i c h o l a sg c a r r ) 在题为当i t 的战略优势已成往事( i td o e s n tm a t t e r ) 的文章中指出：i t 已不再是专有技术( p r o p r i e t a r yt e c h n o l o g y ) ，正在日益成为同铁路、电力一样的无差异的大众化商品。对企业而言以i t 为基础获得优势的机会越来越小。他说“从战略重要性这个角度来看，i t 会淡出舞台，不再那么紧要”。计算机在2 0 世纪6 0 年代初开始应用于企业管理，它在信息处理方面的先进性可以促进企业管理规范化与管理效率。人们预期，计算机信息处理技术应用于企业将会极大地提高企业的经济效益。然而事与愿违，在9 0 年代以前，计算机信息处理技术在企业的应用并没有给企业带来预期可见的经济效益。有调查显示：1 、8 0 9 0 的信息技术投资并未达到预定目标；2 、8 0 到位迟或超过预算；3 、4 0 以部分失败告终或最终放弃；4 、不足2 5 完全符合了企业和技术的目标；5 、只有1 0 2 0 满足所有既定工作标准。甚至连诸如戴尔这样的国际流的公司在花费了2 亿美元巨资和经过两年的疲惫不堪的努力后，也宣布取消它的e r p 系统。这表明，众多的企业在i t 应用方面的投资似乎遇到了一个巨大的”黑涧”，使得企业的大量投入见不到回报。2 2 信息技术“生产率悖论”产生的原因2 2 1执行方面i t 项目本身的复杂性是第一个原因。i t 应用是一个非常复杂的项目，它涉及企业的业务、技术、项目管理等方方面面，具有很多专业性的知识，不仅要求项目参与人员具备全面的知识，例如对于项目经理要求同时具备技术、业务、项目管理等方面的基本技能，对于某个具体企业也要有深入了解，并在企业中有一定势能和推动力，而且需要不断学习新的技能与方法。品时，i t 作为一种先进的技术手段，其真正目的还是帮助企业的业务经营与管理。如果业务管理基础薄弱，再先进的i t 系统也只能是无本之木。l 、”i t 黑箱”效应很多管理者将i t 视为一个”黑箱”：他们不了解i t 到底是什么；在i t 内部发生了什么；他们不知道该问什么问题，也不知道想听到哪些回答；他们听不懂i t 部门人员满口的术语他们也没有特别迫切的意愿去了解，他们认为i t 只是技术部门或信息中心的事。i t 与企业内部其他职能，例如战略规划、新产品开发、运营、客户服务等等一样，也是企业一项重要的职能。企业领导者需要知道哪些指标要进行监控、如何监控，以确保i t 和其他职能一样符合公司的战略和目标。但是许多高层管理人员更多的是将责任交给技术人员，而放松了对i t 的控制，技术部门就被迫在管理人员缺席的情况下做出重要的决策。在这种情况下，i t 应用项目很快就会脱离管理人员的控制。由于缺乏来自业务和管理层强有力的推动，项目范围和目标很快会失去控制。2 、i t 应用项目与业务脱节i t 投资没有释放其潜能的原因之就是企业在应用信息技术时，总是沿用旧的或业已存在的方式做事，而不是注重工作应该怎样做，然后考虑应用i t 手段来辅助实现它。旧有的流程和方式没有改变，即使引进了先进的信息技术宜接模拟手工业务处理方式和处理流程，也只是固化了落后的操作，将会对很多不合理或无效的工作( 也许手工业务处理方式下必须存在) 进行计算机自动处理，只能使得问题更为明显和严重，甚至有可能导致工作效率不如手工方式。i t 应用根本达不到预期想象的效果。在应用i t 实现管理信息化方面更是伤痕累累。改变各部门原有工作流程、协调各部门间的协同工作方式阻力重重；虽然应用了管理软件系统，但原有的手工业务处理模式难以更新；信息一致性与共享机制难以形成：原有业务处理流程与计算机信息处理流程间的矛盾难以解决：员jr 素质难以犬幅度提高，团队精神难以形成。种种原冈最后导致管理软件系统难以正常运行，众多企业最后不得不丢弃计算机而恢复手工作业，有些企业即使勉强保持系统运行，但只能忘记本来的预期目标。3 、项目管理混乱缺乏有效的管理是导致i t 应用项目失控的直接原因。项目管理是一项需要很高技巧的复杂工作，需要制定合理的实施计划、良好的组织管理、沟通、整合、强有力的成本、时间、质量、风险控制。尤其是大型i t 应用项目，项目管理更是一门高深的学问和高超的艺术。如果没有良好的项目管理，i t 应用”泥潭”就不可避免。2 2 2 回报评估方面如同企业其他业务决策，对i t 的决策也要建立在价值分析的基础之上。但众多企业在利用和管理i t 方面遇到的第一个难题恰恰就是，如何衡量i t 的投入和产出。很多i t 厂商和咨询公司也无法给出令人满意的答案。美国i t 管理研究机构( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yg o v e r n a n c ei n s t i t u t e ) 的研究表明，企业在i t 投入的显性收益和隐性收益是“三七开”，即只有3 0 的显性收益可以用财务数据衡量的，另外的7 0 是无法用财务指标来描述的。1 、以偏概全在根据经验或者分析得出推论的时候，人们很容易犯的一个主要错误是以偏概全。人们看到一个结果的时候，就会理所当然的认为这个结果适用于很多的地方，在很多有关信息技术回报的文章中都能发现这个问题。打个比方来说，玩具厂实施e r p 项目之后，造成整个公司钓混乱、运输延期、订单不完整等等。根据这一情况，人们很容易就得出“实施e r p 可能会一塌糊涂”的结论。然而，我们也应该看到，在联想实施e r p 系统之后，将运输替换部件的时间从3 0 天降低到2天，这说明其他一些e r p 系统的实施，也是有可能获得收益的。从上而的例子中看出，当我们得知一些相互矛盾的事时，留在我们头脑中的就是“悖论”的概念了。2 、滞后现象当我们在考察所有的有关信息技术是否能带来回报的研究时就会发现，研究所共有的一个特点是：它们都是站在某一时间点的角度探讨回报的问题。信息技术的实施需要一段时间才能体现出其潜在的收益。因此，我们在做研究的时候，至关重要的点是如何评价信息技术真正的收益。那些观察到信息技术具有正面回报的研究都是经过了定的时间滞后得出的。时间滞后的原因在于，紧接着实施之后，是学习和适应新系统的阶段。在这个阶段中，极有可能体现不出业绩上的改进。而这个过程可能需要几天到几个月的时间，有时甚至需要几年，而时间的长短则取决于信息技术实施的规模和复杂程度。因此，在评估信息技术的收益时，必需考虑到这个时间滞后的因素。实践表明，跟踪信息技术回报的时间越长，就越有可能发现其真实的收益情况。3 、混合效应在分析将信息技术实施于组织后的效益时，碰到的一个基本的问题就是：能将业绩的提高( 或者是成本的降低) 归结于信息技术的实施吗? 也就是我们能不能将信息技术对企业业绩的影响分离出来。这个问题并没有个简单的答案，因为这意味着需要将信息技术的效果从大量其他的因素( 比如竞争、经济周期、生产能力的利用以及其他因素) 中完全分离出来。4 、分析的层次信息技术回报的研究可以在不同的层次上进行，包括整体经济层、行业层及公司层。各个层次者有自己的不同目标。整体经济上的研究试图发现信息技术对整个经济的影响，对高技术与技术含量低的公司不加以区分。行业层次上的分析对于估计信息技术转化为企业价值的趋势是相当有用的。而具体到某家公司层次上的分析，则可用来观察信息技术的影响，同时将它与其他因素的作用相分离。根据观察到的结果，许多在整体经济层面上的研究都发现，技术相关变量之间的负相关的关系。在行业层面上，结论具有一定的混杂性，有的研究表明技术投资具有正面效果，有的研究则看不到信息技术投资的显著优势。而在企业层面上，很