迪士尼乐园服务营销ppt课件.ppt

1,迪士尼乐园Disneyland,2,每个人心底都隐藏着一个梦，纯真而圣洁。迪斯尼主题公园，就是呈现最完美无暇的梦的世界。可以做一场美梦，可以不想长大，也不用长大选个好日子，乘上开往迪斯尼的地铁，开始一场梦的旅行。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,3,4,迪士尼乐园的简介,迪士尼电影公司是迄今为止唯一一家没有被交易过的好莱坞大公司。迪士尼全称为TheWaltDisneyCompany，取名自其创始人华特迪士尼，是总部设在美国的大型跨国公司，二十世纪三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人电影领域，先后收购了独立电影界巨头米拉麦克斯和3D动画霸主皮克斯之后，迪士尼更是巩固了自己作为顶级电影公司的地位。当今的迪士尼已经远远不止于从事动画电影这一个行业了，迪士尼手表、迪士尼饰品、迪士尼少女装、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛绒玩具、迪士尼电子产品等多个产业。由于许多人都是从小看着迪士尼的动画片长大了。,5,迪斯尼乐园四大主要产业（影视娱乐、传媒网络、主题公园、相关消费品）,6,迪士尼乐园的分布,7,迪士尼的经营理念,给游客以欢乐营造欢乐氛围把握游客需求提高员工素质完善服务系统,8,Disney的服务特色,为顾客创造独特体验回归大自然的满足感独具特色的娱乐型建筑儿童们游乐的世界培养顾客的参与性周到的服务和良好的卫生环境旅客接待童车狗舍轮椅,9,一切以顾客为中心Disney制定了卓越服务的高标准条款，采取极端认真的态度来是顾客充分满意。员工的积极友好Disney鼓励团队成员主动寻求通客人的接触。,10,座右铭：所有来访者都是我们的客人服务四要素：安全性、礼貌性、表演性、效率性员工四要素：殷勤有礼，善于沟通能力胜任，反应敏捷,迪士尼服务执行标准,11,完美服务创造无限价值,关注细节，珍惜品牌服务的终极目标是获取游客的忠诚度用心服务、创新服务、快乐服务、在服务中实现价值,12,迪斯尼经营“绝招”,作为目前全球最强势的品牌，迪斯尼有许多令人津津乐道的经营细节。迪斯尼毕竟是迪斯尼，的确精于运营。,13,迪斯尼经营“绝招”,一、免费为游客送货一位沪上游客说，在乐园任何一家纪念品商店买完东西，只需要填写一张送货单，你购买的商品便会在三个小时后送至门口的提货处，而在这此期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备。当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。给顾客方便就是给店家自己方便，这个道理迪斯尼实在运用得很到位。,14,迪斯尼经营“绝招”,二、为游客设置fastpas服务迪斯尼乐园都为游客设置了fastpas服务。这是个类似期权的东西，游客可以凭门票，每隔若干小时获得一张某个项目的fastpa，利用这张东西无需排队即可快速入场，时间可以省下不少，唯一的缺点就是入场时间由fastpas规定，不可早也不可晚。要充分利用fastpass，就要充分计算好时间，做一个周密计划，按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。尽管fastp服务可以分流游客，但它是有限制的。因为游客必须用掉一个FirstPasstic后才可以拿取下一次的，当然你可以送人。换言之，一个游客无法搜集全部游戏的期权。,15,迪斯尼经营“绝招”,三、员工“精通”各类照相机一位迪斯尼员工说，乐园里的员工必须都会使用世界上最先进的照相机，为此公司在“迪斯尼大学”设有学照相的课程。因为游客会叫员工帮忙照相。如果员工不会照相，就不能照顾好顾客。在课堂上，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。,16,迪斯尼经营“绝招”,四、“偷偷”解决儿童丢失问题儿童是迪斯尼乐园里最主要的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情。但迪斯尼乐园，从不用广播寻找丢失的儿童。香港迪斯尼乐园员工说，试想这样的广播会给其他的家长心理上多大的压力，谁还敢带孩子来玩呢？根据公司规定，乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，都会将其领到特定的屋子，里面有童话般的环境，孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份，在最短的时间里找到孩子的父母。此外，员工也必须会包尿布。,17,迪斯尼经营“绝招”,五、跟小孩说话要蹲下迪斯尼乐园的员工，都是蹲下来和小孩子说话，这也是全球迪斯尼的一个规范。因为蹲下后员工的眼睛，跟小孩的眼睛可以保持同一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。,18,迪斯尼经营“绝招”,六、园区地图烂熟于胸任何职位的迪斯