（工商管理专业论文）ISOTS16949在某德资汽车机械零部件企业的应用研究.pdf

i 摘摘 要要 自 2002 年 3 月 iso/ts16949:2002 技术规范（technical specification）发布以来， 根据其要求建立起有效的质量管理体系成为汽车行业顾客的普遍要求，已成为汽车 行业组织立足的根本。 与普遍实施的 iso9000:2000 系列质量管理体系标准一样，汽车行业组织建立成 功的质量管理体系要求组织深入理解包括 iso9000:2000 全部内容在内的 ts16949:2002 的思想和条文规定并结合自己产品和组织运行的实际情况，运用过程 方法，在满足顾客要求的基础上建立起高效的、能够持续改进的质量管理体系。 本文以现行汽车行业质量管理体系技术规范 iso/ts16949:2002 为依据，通过对 此质量管理体系规范的介绍和对其内在要求的分析以及对舍弗勒（中国）有限公司 对技术规范的四个主体组成部分，即管理职责、资源管理、产品实现及测量分析改 进的应用的详细分析，发现由于公司的发展和组织结构的变化，公司的质量管理体 系在能力、培训和意识，投诉处理，产品设计沟通，采购信息沟通等重要程序方面 存在缺失；现有系统文件控制程序，记录保管程序，检测设备管理程序也存在与规 范要求不一致的方面；规范要求的一些现场指导性文件（如现场出现质量问题的处 理流程）存在缺失；体系规定其它方面也存在问题；另外，公司在体系实施环节中 对培训和激励、奖惩方面未能充分体现规范的要求。 改进组织质量管理体系，使之符合 iso/ts16949:2002 的要求，要求对组织从组 织战略，资源分配，流程重组和基础管理着手，从组织生死存亡的高度加以对待并 贯彻实施。本文从系统的角度，提出运用项目管理的方法解决公司现有体系中存在 的诸多问题、改进组织质量管理体系的具体方案。 关键词：关键词：ts16949:2002，质量管理体系，iso9001:2000 ii abstract since the official issue of iso/ts16949:2002 in march 2002, it has become the common requirement of the automotive customers and the basis of doing business in this sector that the organization establishes effective quality management system according to this technical specification. like widely implemented iso9000 series, to establish successful quality system for automotive customer requires the organization deeply understands the requirement of ts16949:2002 which includes whole requirement of the iso9000:2000 , considers the actual situation of products and operations, use the process approach to establish efficient and continuously-improvemented quality management system. based on automotive quality management technical specification ts16949:2002, this article tries to find the difference between the actual status of schaeffler china and requirements of the specification and possibility for improvement by introduction of the technical specification and analysis of detailed requirements and actual application of the four major parts in this specification-management responsibility, resources management, product realization, measurement, analysis and improvement in this company. the found difference are: lack of important procedures such as competence training and awareness, concern handling, product design communication, purchasing information communication; procedure nonconforming to technical specification: system document control, quality records storage, measuring equipments management; lack of some instructions for on-site such as handling procedure for on-site quality problems; other non-conforming in the existing quality system; training, motivation and punishment during quality system implementation. to improve the quality management system and make it conform to the requirement of iso/ts16949:2002, the organization should take measures and implement them with respect of organization strategy, resources allocation, business process reorganization, and iii operation management and from the view of organization existing. this article put forward the detailed improvement program to solve above-found problems in a project management method. key words: ts16949:2002, quality management system, iso9001:2000 1 1 绪绪 论论 1.1 课题来源、目的和研究意义课题来源、目的和研究意义 本课题来源于本人对 iso/ts16949:2002 质量管理体系技术规范在舍弗勒 （中国） 有限的应用的研究与探索。 建立起有效的质量管理体系 （quality management system） 作为世界范围内 oem 对其供应商的普遍要求和优秀供应商的成熟做法渐渐形成了统一的文件标准。从 1959 年美国国防部发布了世界上第一个质量保证标准 mil-q-9858a 质量大纲要求 以来，为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益，在总结各国 质量管理经验的基础上，iso（国际标准化组织）于 1987 年 3 月正式发布了 iso9000-iso9004质量管理和质量保证系列标准。汽车行业根据其行业特点，也 制定了和发布了相应的质量管理体系标准，主要有美国汽车工业行动集团（aiag） 的 qs9000、德国汽车工业联合会（vda）的 vda6.1 等，后来又有综合 qs9000 和 vda6.1 的国际标准化组织的 iso/ts16949，它们又各有多个版本。 汽车行业质量管理体系技术规范 iso/ts16949:2002，已经在全球范围内实施， 作为汽车行业的体系标准的发展方向， 各大汽车 oem 对其供应商都提出的认证通过 时间要求，在 2006 年底之前，除了新建立的公司或以前没有经过体系认证的公司将 寻求 iso/ts16949:2002 认证以外，全球现有的已经 qs9000 注册的公司也要转换成 iso/ts16949:2002 注册1。 对此技术规范系统知识的缺乏，尤其是实践知识的缺乏，造成了组织在应用此 规范建立和实施自己质量体系时往往不能理解技术规范得真正要求。本课题通过对 国内某德资汽车行业零部件企业应用 iso/ts16949:2002 的现状分析及改进方案的提 出，来揭示 iso/ts16949:2002 的内在要求。 本课题第一次全面从一个组织的应用分析角度阐述汽车行业质量体系规范 iso/ts16949:2002 的要求。本文试图以简单通俗的语言介绍此质量管理体系技术规 范，使人们对 iso/ts16949:2002 规定的质量管理体系要求有个清晰的了解，并帮助 组织根据体系标准的内在要求，建立和改进自己的质量体系。通过对质量管理理论 2 及体系标准基本原理及条文内在含义的阐述，通过理论与实际相结合的方法对企业 建立实施质量体系众多环节进行深入研究，归纳出组织成功进行体系建立实施的关 键，使组织体系的建立实施与质量管理理论和体系标准的要求的统一得以实现。 中国改革开放政策实施以来，随着对外经济交往的加深，通过质量管理体系认 证作为国内外 oem 对其供应商的基本要求，越来越受到组织的重视。但习惯于传统 管理思想和做法的国内企业和组织来说，对于众多的质量管理体系标准一时很难有 深刻理解。但出于各方面原因（如迫于顾客要求，为了追赶潮流，想借用国外先进 的管理思想来提升企业管理水平） ，又不得不都纷纷上马，加入到质量管理体系标准 的学习、认证大潮中。在还没有搞清质量管理体系及其标准，在还没有对产品、生 产过程及工作流程进行深入研究，在企业内部还没有真正建立起规范流程、有效的 质量体系时就请咨询机构进行咨询，就组织人员编写质量文件，请认证机构进行认 证。再加上国内咨询、认证机构本身素质和对其管理上的原因，使大多数企业的认 证流于形式，甚至出现花几万块就可以买一张证书的情况。因此，对组织应用质量 体系标准研究分析，来揭示质量管理体系标准的内在要求，用于指导组织进行质量 管理体系的建立，实施和改进，对于质量体系标准应用的长期健康发展，对于国内 组织建立规范的管理制度，提升管理水平，避免不必要的交流障碍（建立共同的质 量语言） ，获得国内国际市场的认可和接受，增强自身竞争力，参与国际竞争都具有 现实深远的意义。 1.2 本课题国内外研究现状本课题国内外研究现状 自从 1931 年第一本质量管理科学专著休哈特的工业产品质量的经济控制出 版以来，以数理统计为原理的控制图和抽样检查为代表在军事和民用工业的质量管 理中得到广泛应用，使质量管理由单纯的事后检验进入了检验加预防的阶段，并取 得显著效果。 1961 年美国通用电器公司质量经理菲根堡姆（a.v. feigenbaum）发表了全面 质量管理一书，强调以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相 关方的受益而达到长期成功的一种管理途径。日本于上世纪 50 年代引进了美国的管 3 理方法并加以发展，创造了质量管理的老七种工具和新七种工具，使全面质量管理 充实了大量新的内容，质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面运用各种 管理技术和方法。而 tqm 的提出，也使它不再局限于质量职能领域而演变为一套以 质量为中心，综合全面的管理方式和理念。总之，质量管理的研究及质量管理标准 的理论研究都已经较为成熟。 国内 ts16949:2002 质量体系标准的应用指导性研究大都是从国外引入，独立研 究并不多，大多是国外著作的翻译。近年来虽然这方面的研究著作逐渐增多，但由 于多种因素的影响，往往只局限于标准条文的理解和新旧版的条文比较，或者只是 指导企业如何编写质量文件来通过认证，一些案例研究和实践教程也只是对标准条 文的字面诠释，并没有形成对体系的实践性理解和真正能用于指导企业有效进行质 量管理标准实施的研究成果。目前尚无从组织应用的角度分析 ts16949:2002 要求的 论著。 1.3 研究框架和主要内容研究框架和主要内容 本论文研究框架如图 1-1 所示。 研究的主要内容为： 首先介绍公司概况和质量管 理体系及其标准；然后具体围绕 ts16949:2002 技术规范的条文和对公司应用现状进 行分析，找出其中差距；进而以系统的方法，分析并提出公司质量体系改进的具体 方案；最后提出总结。 质量管理体系及标准简介 公司 ts16949:2002 应用现状分析 改进策略 结术语 图 1-1 本论文的研究框架图 舍弗勒（中国）有限公司基本情况 4 2 舍弗勒（中国）有限公司基本情况舍弗勒（中国）有限公司基本情况 2.1 舍弗勒（中国）有限公司简介舍弗勒（中国）有限公司简介 舍弗勒（中国）有限公司（原依纳轴承（中国）有限公司、依纳（中国）有限 公司）是德国舍弗勒集团在中国的独资公司，原依纳轴承（中国）有限公司 1998 年 在江苏省太仓市经济开发区正式营业。注册资金 1590 万美元，投资总额 2230 万美 元，主要生产滚针轴承、液压挺杆和机械挺杆，2004 年的销售额达到 7 亿人民币。 主要市场为国内市场，产品涉及汽车及工业领域（见图 2-1） 。汽车行业中主要客户 为神龙、一汽大众、上海大众、奇瑞、上海通用、南京菲亚特、华晨汽车、日本尼 桑。非汽车行业领域的主要用户为通用机械和电动工具厂家，如博世（电动）工具、 百得等。 汽车和工业领域汽车和工业领域 2003年年国内销售和出口国内销售和出口 2003年年 15% 85% 出口出口国内销售国内销售 出口出口 2003年年 6% 15% 3% 3%6% 6% 61% 欧洲欧洲 61% 印度印度 6% 韩国韩国 15% 日本日本 3% 新加坡新加坡 3% 香港香港 6% 台湾台湾 6% 85% 15% 汽车行业汽车行业工业领域和经销商工业领域和经销商 汽车和工业领域汽车和工业领域 2003年年国内销售和出口国内销售和出口 2003年年 15% 85% 出口出口国内销售国内销售 出口出口 2003年年 6% 15% 3% 3%6% 6% 61% 欧洲欧洲 61% 印度印度 6% 韩国韩国 15% 日本日本 3% 新加坡新加坡 3% 香港香港 6% 台湾台湾 6% 85% 15% 汽车行业汽车行业工业领域和经销商工业领域和经销商 85% 15% 汽车行业汽车行业工业领域和经销商工业领域和经销商 公司目前主要包括滚针切断、光饰、热处理、无心磨、抛光，冲压外圈冲压、 淬火、渗碳、回火，机械挺杆冲压、热处理、无心磨、涂层，液压挺杆内圆磨、无 心磨、抛光，装配，轴承冲压、软件装配、热处理等生产工艺。 享有“机械零部件专家”美誉的德国舍弗勒集团主要由 ina（依纳） 、fag、 luk 三家公司组成。其中依纳是集团的前身，成立于 1946 年，是世界上最大的滚针 图 2-1 舍弗勒 （中国） 有限公司 2003 年市场组成 5 轴承生产商之一，产品包括滚针轴承、球轴承、精密轴承、发动机零部件、直线导 轨系统； fag 成立于 1883 年，靠球轴承起家，在工业和汽车用滚动轴承、航天航空、 机床和纺织工业用高精密轴承方面具有优势； luk 公司成立于 1965 年， 从事发动机 及变速器中间部件的生产，主要产品有：离合器系统、变质量飞轮、cvt 部件、液 压泵、液力变扭器等，德国有二分之一、世界四分之一乘用车的离合器是由 luk 公 司提供，同时它也是欧洲第一家采用膜片弹簧离合器技术的制造商以及世界上最大 的拖拉机用离合器制造商。三強联合，大大提高了舍弗勒集团的综合竞争力，尤其 是 fag 和依纳的产品几乎覆盖了轴承的全系列，成为世界第二大的轴承供应商。集 团在全球 30 多个国家和地区设有 180 家公司，员工总数约 54,000 人。2003 年舍弗 勒集团销售额约 70 亿欧元。 舍弗勒产品的工艺特点是冲压成形。冲压后的零件强度高，纤维组织完整，重 量轻；连续冲压，生产效率高；相比铸造件，冲压件的成本低。舍弗勒集团拥有成 熟的精冲技术，精冲加少量切削，可以生产各种形状的高精度零件。因此，几乎所 有舍弗勒生产的轴承、汽车零部件、直线导轨系统等都离不开冲压工艺，包括强度、 公差要求非常严格，而体积小、结构复杂的液压挺杆组件。 2.2 舍弗勒（中国）有限公司在中国的发展战略舍弗勒（中国）有限公司在中国的发展战略 舍弗勒（中国）有限公司目前的员工人数已增长到 800 人左右。年生产能力为： 2000 万只轴承、1600 万液压挺杆、1000 万机械挺杆、14 亿只滚针轴承。舍弗勒集 团在中国另外还有两家企业：位于银川的 fag 铁路轴承（宁夏）有限公司，主要从 事开发和生产铁路交通用轮毂轴承；1997 年投产的 fag 汽车轴承有限公司（上海） ， 专业生产汽车轮毂和圆锥轴承。2003 年，舍弗勒集团在中国的销售额为 1 亿欧元。 为了支持集团在亚洲地区更好地开展业务，全面拓展舍弗勒集团在中国的业务， 原依纳（中国）有限公司已正式更名为舍弗勒（中国）有限公司。作为舍弗勒亚洲 区总部，负责整个亚洲地区的采购、财务管理、生产安排等工作。为了满足迅速发 展的中国巿场的需求，舍弗勒太仓一厂（原依纳（中国）有限公司厂区）厂房扩建 工作已经完成，扩建后的厂房面积达到 27,000 平方米。另外在距离一厂五公里地方， 6 投资 1.8 亿美元的舍弗勒太仓二厂已开工建造，计划 2010 年完工，建成后厂房面积 为 10 万平方米，计划员工 3000 人。主要生产依纳发动机零部件和滚动轴承、fag 的滚动轴承和车轮组件、luk 的汽车驱动系统组件。届时将成为舍弗勒集团在世界 范围內最大的生产基地。为使产品满足市场的需要，集团还计划在上海安亭汽车城 建立研究开发中心，作为其在亚洲研发网络的一部分，主要从事离合器、发动机部 件和轮毂轴承的开发，拟于 2006 年投入使用2。 2.3 舍弗勒（中国）有限公司组织结构舍弗勒（中国）有限公司组织结构 舍弗勒（中国）有限公司组织结构图如图 2-2 所示，总裁负责全面的工作，由总 裁、工厂厂长、销售副总裁、财务总监组成的经理会进行公司重大管理事项的决策。 生产方面由工厂厂长全面负责，下设根据产品分类的各车间。车间的生产计划、材 料采购、生产相互独立，但共用一个系统进行管理。 图 2-2 舍弗勒（中国）有限公司简化组织结构图 工厂厂长销 售 副 总 裁 总 裁 财务总监 生 产 项目协调 生产服务 质量保证 工业销售 汽车销售 管 理 部 项 目 部 经 销 商 人事总监 7 3 质量管理体系及其标准简介质量管理体系及其标准简介 3.1 质量管理的发展质量管理的发展 质量管理按其发展阶段，一般可分为三个阶段：即质量检验阶段、统计质量控 制阶段和全面质量管理阶段3。 1）质量检验阶段）质量检验阶段 20 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验的各种手段 是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出 现了以泰罗为代表的“科学管理”运动。 “科学管理”提出了在人员中进行科学分工 的要求，并将计划职能和执行职能分开，中间再加上一个检验环节，以便监督、检 查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。后来，这一职能由最初的工长转移 到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。 质量检验是在成品中挑出废品，以确保出厂产品质量。但这种事后把关，无法 在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加了检验费用。在大 批量生产的情况下，其弊端就突显出来。 2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休 哈特将数理统计原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅 要靠事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的 产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现， 是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。 第一本正式出版的质量管理科学专著就是 1931 年休哈特的工业产品质量的经济控 制 。在休哈特创造控制图以后，他的同事在 1929 年发表了抽样检查方法 。他们 都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学作出了贡献。 第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政部门组织 一批专家和工程技术人员，于 1941-1942 年间先后制订并公布了 z1.1质量管理指 8 南 、z1.2数理分析用控制图法 、z1.3生产过程质量管理控制图法 ，强制生产 武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到了很多 厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。 第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工 厂继续推行质量管理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的其 他许多国家，也陆续推行统计质量管理，并取得成效。 但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们 误认为质量管理就是统计方法，是专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛 的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。 3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段 20 世纪 50 年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求 人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析，实施全 员、全过程、全企业的管理。60 年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主动调 动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧， 各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产 品使用安全、可靠。 在上述背景条件下，显然仅仅依靠质量检验和运用统计方法已经难以保证和提 高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961 年，菲根保姆提出了全面质量管理的 概念。 全面质量管理，以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关 方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在 20 世纪 50 年代引入了美国的质量 管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工 人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次进行质量管理知识的教育培 训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的 管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具（常用七种工具）和新 七种工具（补充七种工具） ，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段 也不再局限于数理统计，而是全面运用各种管理技术和方法。 全面质量管理已不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合、 9 全面的管理方式和管理理念。 发达国家组织运用全面质量管理使产品和服务的质量获得迅速提高，引起世界 各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结 合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的 iso9000 族质量管理标准、美国波多 里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模 式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 3.2 iso9000 族体系标准的由来与发展族体系标准的由来与发展 3.2.1 iso9000 族标准的产生和发展族标准的产生和发展 1959 年，美国国防部发布了世界上第一个质量保证标准，mil-q-9858a质量 大纲要求 ，此标准要求：“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研 制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、运输、贮存和安装）中充分保 证质量。”同时，美国国防部还根据不同的产品需要发布了 mil-q-45028a检验系 统要求 ，作为生产简单武器的质量保证标准。此后，美国国家标准协会（ansi）和 美国机械工程师协会（asme）分别于 1971 年制定发布了有关质量保证的标准。美 国在实施质量保证标准中所取的成效，引起了工业发达国家的关注，并纷纷仿效美 国， 1979 年英国制定了 bs5750 质量保证标准， 同年加拿大制定了 csaz-229。 此后， 法国、澳大利亚、荷兰、挪威等国也先后制定了各自的质量保证标准。 为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益，国际标准化组 织（iso）根据英国 bsi 的提议，于 1979 年成立了 iso/tc176“质量管理和质量保证 技术委员会”， 其目标是制定一套质量管理和质量保证标准， 该委员会以英国 bs5750 和加拿大 csaz-229 这两套标准为基础，并参照其他国家的质量管理和质量保证标 准，在总结各国质量管理经验的基础上，特别是日本的全面质量管理（tqc）的实 践经验等， 经过 5 年的努力， 国际标准化组织于 1986 年完成了 iso9000-iso9004 质 量管理和质量保证系列标准，并于 1987 年 3 月正式发布。标准完成时，iso 已公 布了接近于 9000 个标准。认识到这个标准将来的重要性及易于记忆，将之命名为 iso9000 系列。 10 iso9000 族标准到目前为止，已经经历了三个发展阶段，分别是 1987、1994、 2000 年的三个版本。 2000版iso9000族相对于1994版标准作了较大规模的改动， 改版的原因主要有： 强调测量顾客满意度，满足使用方便的文件，保证质量体系要求和指南的一致性， 促进组织普通的质量管理原则的使用和强调与 14001 的一致性，改版给予用户通过 集中主要过程提高他们价值和改进业绩的机会，考虑了以前质量体系标准的施行经 验和一般质量体系新的研究成果使体系更符合组织需要，更好反映组织运行方法， iso 规定的定期更新的需要。 3.2.3 2000 版版 iso9000 族标准的特点族标准的特点 2000 版 iso9000 族标准对比修改前的 1994 版而言， 有了根本性的改进， 具有以 下的特点： 1）面向所有组织，通用性强 新版 iso9000 族标准适用于所有产品类别、所有的行业和各种规模的组织，总 之，新版标准面向所有组织，通用性很强，为使用范围最广的国际标准之一，表现 在： 新版标准消除了 1994 版对硬件产品制造业的偏向性。尽管 1994 版标准也声明 它适用于所有产品类别，但标准中大量存在着较适用于制造业的词汇和要求，如合 同评审、检验和试验、加工、安装等对科研运输等服务单位不得不按其含义套 20 个 体系要求，结果难免出现牵强附会的现象。例如，有的设计院将其设计任务的实现 过程都作为 4.4 设计控制的内容后，4.9 和 4.10 检验和试验就无实际内容了。又如， 有的运输部门仅在4.15要素的搬运和储存中描述运输过程的控制内容， 但却不知4.19 过程控制该做什么。再如，百货公司为了符合 4.3 合同评审，在零售发票不厌其烦 地实施合同评审， 结果是影响了营业效率， 而缺乏实际效果。 2000 版标准通过运用“产 品实现”、“生产和服务提供控制”、“过程的监视和测量”和“产品的监视和测量”等过 程要求，消除了行业的偏向性，给非制造业贯彻 iso9000 族标准带来了方便。 为特种行业制定行业附加要求奠定了共同的基础。2000 版标准允许在 iso9001 基础上增加行业特殊要求的条款。这样既能使所有组织的质量体系基本要求具有一 11 致性，又确保行业特殊要求的适宜性。现在已有医疗器械、汽车、通信等行业已按 此方式制订各自行业的特殊要求。 关于删减的规定使新版 iso9001 的使用范围扩大到各种类型的组织。包括 94 版三个保证模式标准的用户群。新版 iso9001“1.1 应用”中，允许某些组织对第七章 要求中不影响满足顾客和法律法规要求，不涉及组织责任的标准条款进行删减，从 而扩大了 iso9001 标准的使用范围，又获得“以一顶三”，减少标准数量的功效。 考虑了对小型组织和不同行业的适用性， 减少了文件化的要求。 2000 版 iso9001 只对 6 项活动提出了必须制定程序文件。所需文件的数量和详略程度由组织所期望 的结果自行决定，只要求组织在证实其质量管理体系进行了有效策划、运作和控制 方面所需的最少的文件。 2） 文件通俗易懂、结构简明 2000 版 iso9000 族标准的总体结构已大大简化，对现行 iso9000 族标准进行分 流安排后，仅有 5 个。 2000 版标准采用通俗语言，尽量避免专业名词，而是用非技术性名词来说明技 术性问题。不仅使新版标准有易读易懂的特点，又可避免由于过多的专业词汇造成 不同专业对标准的隔阂。 2000 版 iso9000 族标准在其附录 a 中采用了 10 幅概念图，使相关术语的定义 之间的关系更有系统性，更有助于对定义的理解。 iso9001 与 iso9004 制定为协调成对的标准，结构相同，便于对应，也便于一 起使用。解决了 94 版 iso9001 与 iso9004-1 不相协调的问题。 3）确立八项原则、统一了理念 3.2.3 iso9001:2000 的过程方法的过程方法 iso9001:2000 运用过程方法对组织的质量体系进行规定， 取消原有 20 个要素来 规定质量体系的做法，通过规定管理职责（领导在质量管理方面的职责） 、资源管理 （与质量管理相关的包括基础设施和人力资源的资源保证） 、产品实现全过程、以及 测量分析改进（对产品、过程、体系及内外部客户和相关方利益需求进行）的要求， 达到将测量分析改进的结果进行反馈给领导者进行评审作出体系调整和资源提供， 12 从而形成一个有反馈和外部沟通的闭环系统，能够持续改进组织运作的系统性的质 量管理体系（见图 3-1） 。 3.3 传统汽车行业质量管理体系标准介绍传统汽车行业质量管理体系标准介绍 1qs9000 1988 年以前，美国三大汽车厂通用（general motor） 、福特（ford） 、戴姆勒-克 莱斯勒（chrysler） 自有一套对供应商质量控制的办法，它们根据各自的情况对供 应商开发了他们各自所期望的质量体系要求。但有些供应商是三大公司或其中两大 公司的供应商，这些供应商感受到对不同公司的不同要求难以同步满足，也造成了 不必要的浪费。三大汽车公司于 1988 年正式开始着手编制 qs9000 标准，qs9000 由克莱斯勒，福特和通用汽车公司共同开发，最早发表于 1994 年，1995 年又发布了 第二版。在 1998 年 3 月重新发表的 qs9000 基于 iso 9001:1994，增加了三大公司对 质量体系的要求，并于 1999 年 1 月 1 日起适用。第三版的 qs9000 要求包括两部分: 第一部分：以 iso9000 为基础的要求；第二部分：客户的特殊要求。qs9000 还提供 了实用的参考手册，参考手册包括生产件批准程序（ppap） 、质量体系评审（qsa） 、 产品质量的先期策划和控制计划（apqp） 、测量系统分析（msa） 、失效模式和效果 分析（fmea） 、统计过程控制（spc） 。 质量管理体系持续改进 管理职责 资源管理 测量分析改进 产品实现产品实现 输入 产品 输出 顾客 （iso9001） 和 其它相关方 （iso9004） 要求 顾客 （iso9001） 和 其它相关方 （iso9004） 满意度 图 3-1 过程方法 13 2vda6.1 德国汽车工业联合会为了促进德国汽车工业的进步，以 iso9000 的要求为基础 加上汽车行业的需求，制订了独立自成一体 vda6.1 的质量管理体系标准。 vda6.1 有四个版本，即 1991，1992，1996，1998 年四个版本。 vda6.1 并不是以条文的形式存在，而是以提问的方式存在，一共有 125 条的提 问，这 125 个问题分别分散在 22 个要素当中。要素覆盖从管理职责到产品、过程的 开发，以及过程控制和其它支持过程的所有方面。这 22 要素又分成二大部分：企业 领导部分以及产品与过程部分。 提问表分成两部分：u 企业领导；p 产品和过程。因为企业最高管理者及其下属 管理层对质量保证模式的规定、实施与监控起决定性影响，所以吸收他们参与是标 准的根本要求。 vda6.1 比 iso9000 增加了以下的要求：企业战略、质量体系的财务考虑、产品 安全性、过程开发。 3其它汽车行业质量管理体系标准 其它传统汽车行业强国，如意大利、法国也都有各自类似的质量管理体系标准： 如意大利的 vsq，法国的 eaqf。此类标准由于影响较小，这里不予介绍。 3.4 iso/ts 16949:2002 介绍介绍 1iso/ts16949:2002 iso/ts 16949 由 iatf 制定，iatf 是汽车制造商和他们各自贸易协会的组织， 发起成员包括 bmw，daimler-chrysler，fiat，ford motor company，general motors （包括 opel vauxhall） ，psa peugeot-citroen，renault sa，volkswagen 和他们各自 贸易协会的组织 aiag （美国） ，anfia （意大利） ，fiev （法国） ，smmt （英 国） 和 vda （德国） ，组建的目的是为了给世界范围内汽车行业顾客提供改进的 质量产品。 1999 年 3 月 iatf 曾发布过以 iso9001:1994 为基础的 iso/ts16949:1999。 现行 iso/ts16949:2002 是由 iatf 成员制定并提交国际标准化组织 tc176 质量 保证技术委员会的要求批准于 2002 年 3 月发布的。 此技术规范是基于 iso 9001:2000 14 质量管理体系标准和 avsq （意大利）、eaqf （法国）、qs-9000 （美国）、 vda6.1 （德国） 这些汽车行业标准制定的通用的汽车行业质量体系标准。此标准 和顾客特殊要求一起，规定了在汽车行业供应链中使用的质量体系要求。 iatf 为供应商第三方认证开发了通用的 iso/ts16949 认证方案，此方案包括第 三方审核员资格和通用的全球注册准则。 iatf 认证的益处包括： 提高产品过程质量， 为全球采购提供额外信心，供应商质量改进资源的重新分配，在供应链中供应商和 分供方开发通用的质量体系方法，减少重复的第三方认证 。 2时间表 a） iso/ts16949:2002 已于 2002 年 4 月份起开始在全球推行； b） 第一版的 iso/ts 16949:1999 在 2003 年 12 月 15 日废止； c） iatf 对已经注册了 iso/ts16949:1999 的组织规定了一个有条件的宽限期： 2004 年 12 月 15 日前，这些企业必须把目前的认证更新为 iso/ts16949:2002。在这 个宽限期内，认证公司的监督审核将以原有规定的时间表继续进行; d） qs-9000 第三版（在 iso9000:1994 基础上）有效期至 2006 年 12 月 14 日。 在 2003 年 12 月 15 日之后，qs9000 认证将变成一个单独的认证，它不再包括 iso9001:2000 认证。iso/ts16949:2002 涵盖了 qs9000 的 90内容； e） 在 2006 年底之前，除了新建立的公司或以前没有经过体系认证的公司将寻 求 iso/ts16949:2002 的认证以外，全球已经 qs9000 注册的公司也要转换成 iso/ts16949:2002 注册。 3iatf 的工作网络 为切实可行，有效地贯彻 iso/ts16949 规范，iatf 在全球建立了 5 个地区性的 国际汽车监督署（iaob internation automotive oversight bureau） 。这 5 个监督署采 用相同的程序方法来监督 iso/ts16949 规范的管理，操作和实施。 4现有汽车行业质量管理体系标准的相互关系 现行汽车行业质量管理体系标准的相互关系如图 3-2 所示。 15 3.5 iso/ts16949:2002 除除 iso9001:2000 外的特殊要求外的特殊要求 iso/ts16949:2002已 包 含 了iso9001:2000的 所 有 内 容 ， 所 以 获 得 iso/ts16949:2002 的认证，也标志着符合 iso9001:2000 标准。在规范中可以清晰地 看出，iso9001:2000 的要求在方框内，方框外的要求就是 ts16949:2002 的附加要求 （参见 ts16949:2002 技术规范） 。这些附加要求旨在减少汽车零部件供应链中容易 产生的质量波动和浪费。 3.6 ts16949:2002 的顾客特殊要求的顾客特殊要求 大的汽车集团，除了 ts16949 的基本要求外，和 qs9000 一样，在规范的第二 部分，都增加了自己的额外要求，这些要求一般包括： ?对供应商执行此体系规范的时间的要求 ?对供应商通过认证的认证机构的要求 ?参考其它质量体系标准及手册的规定 ?额外定义的规定 ?对标准要求的额外说明 ?标准要求外的额外要求（如通用的 apqp 程序中的特殊、包装要求、特殊特性 指定体统的特殊要求等等） 。 因此，组织在建立自己的质量体系时，在可能有顾客特殊要求的各个环节，应 规定顾客如有特殊要求时按顾客要求。 iso9001:199 4 汽车行业特殊要求 qs9000:199 8 iso9001:200 0 qs、 vda 等汽车行业 特殊要求 iso/ts16949:2002vda6.1:199 8 过程方法、适当整合 升级（过程方法） 图 3-2 现行汽车行业质量管理体系标准的相互关系 16 4 舍弗勒（中国）有限公司质量体系现状分析舍弗勒（中国）有限公司质量体系现状分析 4.1 舍弗勒（中国）有限公司质量体系简介舍弗勒（中国）有限公司质量体系简介 公司于 2000 年通过了 qs9000:1998 和 vda6.1:1998 认证，并于 2003 年 11 月成 功通过了产品设计、采购在集团的 ts16949:2002 认证。先后通过了南京菲亚特、江 铃齿轮、上海大众、一汽大众、上海通用等客户认证审核。2000 年也顺利通过了 iso 14001 认证审核。 4.1.1 文件体系文件体系 组织的质量管理体系要以一定的文件体系作为基础，否则质量管理体系就会成 为空中楼阁，众说纷纭，也无法真正有一个稳定的可以依赖的质量管理体系。 质量管理文件体系由几个方面组成：质量手册，程序性文件，作业指导书，质 量管理活动过程中产生的各种记录。 舍弗勒（中国）有限公司是跨国公司，在集团范围内采取统一的质量手册，其 出发点是对全世界范围内的舍弗勒公司的质量体系进行统一的要求，确保世界范围 内质量体系和产品质量的一致性，而且要求各公司在尽可能的情况下应用集团统一 的程序性文件和指导书类文件。在集团没有相应的程序性文件和指导书的情况下， 允许各公司在不违反 ts16949 标准和集团质量手册及满足顾客要求的前提下制定和 实施相应的程序性文件和指导类文件。 集团质量手册在对标准的各个章节作出框架性总体描述的基础上，对每个章节 所应用到的程序性文件在相应章节后作了引用，必要时引用各公司一些更改或增加 的程序。 1系统文件系统文件 舍弗勒（中国）有限公司的系统文件在集团统一的质量体系文件框架内构建， 集团的系统文件结构如图 4-1 所示。 17 质量管理 手册层面 业务流程 层面 作业指导层面 质 量管理 手 册章节 业 务流 程 分流 程 规 章制 度 作业指 导 系统结 构系统结 构, 职责职责 , 质量 政策质量 政策 由 公司 业务领 导和 中央质 量 保证部 门负 责 谁谁 ? 什 么什 么? 何 时何 时? 有 业务 流程负 责部 门负责 怎 样怎 样? 由 操作层 面(例如工 厂、 专 业 范围 )负责 要求 基础基础 由外部 负责 标准(din, iso) 客户标 准 经 营管理 描述 (业务 流程规 章制 度;bpp) 质 量标准(qn), 工 厂标 准 规范 技术要 求 质量管理 手册层面 业务流程 层面 作业指导层面 质 量管理 手 册章节 业 务流 程 分流 程 规 章制 度 作业指 导 系统结 构系统结 构, 职责职责 , 质量 政策质量 政策 由 公司 业务领 导和 中央质 量 保证部 门负 责 谁谁 ? 什 么什 么? 何 时何 时? 有 业务 流程负 责部 门负责 怎 样怎 样? 由 操作层 面(例如工 厂、 专 业 范围 )负责 要求 基础基础 由外部 负责 标准(din, iso) 客户标 准 经 营管理 描述 (业务 流程规 章制 度;bpp) 质 量标准(qn), 工 厂标 准 规范 技术要 求 图4-1 集团系统文件结构图 质量手册按照 ts16949:2002 结构描述集团质量体系框架，阐述了集团如何符合 标准规定的所有内容，并对相应的程序性文件作了引用。业务流程性文件（程序性 文件）规定了集团内各个相关过程的流程。指导性文件规定了作业层面上的指导文 件，它对保证活动过程的质量进行有效的控制。 舍弗勒（中国）有限公司采用集团质量手册为框架，其质量系统文件结构如图 4-2 所示。 这些系统文件，因为中国尚无集团采用的计算机系统，所以采用中国公司制订 的系