推销模拟演练.ppt

1,推销模拟演练,2,企业与个人靠什么赚钱?,持续创造顾客价值即：吸引和保持顾客满意,3,顾客价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,总顾客价值,货币价格,时间成本,精力成本,体力成本,总顾客成本,顾客让渡价值,顾客总是从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品！,5,顾客满意,顾客满意：顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平：1、效果低于期望，顾客就会不满意；2、效果与期望匹配，顾客就满意；3、效果超过期望，顾客就高度满意或欣喜。,6,吸引顾客：,在总资源一定的限度内，营销者必须在保证其它利益攸关者至少能接受的满意水平下，尽力提供一个高水平的顾客满意！,7,保持顾客,吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍！营销任务中有说服不满意的顾客再回来！一般来说，说服过去的顾客重新购买比寻找一个新的顾客更容易！培植顾客忠实的任务称为关系营销！,8,提高满意顾客的满意度,1、增加财务利益：频繁营销计划；俱乐部销售计划。2、增加社交利益：有思想的公司把它们的顾客变成了客户。3、增加结构联系利益：帮助客户成就事业。,9,市场营销：发现（掘）顾客需求，然后去满足它。,10,顾客,顾-“看”的意思，顾客也可理解为“看客”，即不一定是有需求的人。客-“客人”，即“非主人”。顾客是可以演变的，也就是可以演变为“非看客”，即可以演变为有需求的人；也可以转化为“主人”。,11,顾客的演变过程,猜想顾客,预期顾客,不合格者,首次购买顾客,重复购买顾客,客户,主动性客户,合伙人,停止购买或过去的顾客,12,需求,需：需要、欲望。求：支付能力、购买能力。需求：有支付能力的需要。,13,需求的类型,14,识别需求,15,市场营销管理程序,1分析营销机会,2开发营销战略,3计划营销方案,4管理营销努力,1、管理营销信息衡量市场需求2、扫描营销环境3、分析购买行为和竞争者4、确定细分市场和选择目标市场,1、定位战略2、生命周期战略3、竞争战略,1、产品2、定价3、营销渠道4、促销:广告销售促进公共关系人员推销5、新营销工具,1、公司组织2、营销组织3、营销执行4、营销控制,16,最好的销售人员,最佳的态度最丰富的产品知识最优质的服务,17,销售成功的有效配方,态度幽默行动AttitudeHumoractionha（啊哈）,18,销售（生活）的第一原则：,态度,19,先来个小测验（回答“是”或“不是”）：,1、我每天看一小时新闻；2、我每天读报；3、每周读一份新闻周刊；4、我有时会经历非常糟糕的一天，一整天都如此；5、我的工作是个苦差事；6、我每次生气都延续一小时或更长时间；7、我和态度消极的人谈得来，而且同情他们；8、出问题时我喜欢责备别人；9、当事情不妙时，我会告诉别人；10、我会被爱人惹火，四个多小时不理她（他）；11、我会在上班时想起并讨论个人问题；12、我会做情况更坏的心理准备；13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气。,20,看看你的态度：,02个“是”：积极26个“是”：消极7个或7个以上的“是”：你的态度十分有问题，且问题严重。建议你加强训练你的态度。,21,销售员失败的原因：,15%来自不正确的培训-产品知识和销售技巧培训;20%来自差劲的口头和书面交流能力;15%来自不好的老板和成问题的管理;50%来自不正确的态度。销售员之所以失败是因为他认为自己会失败！所以，销售人员只要改变思考模式，就可能增加50%的成功率。,22,积极态度的秘密：,我会成为我想成为的人！,23,用下面的训练改变你的消极态度吧：,事情出了错，记住是你自己而不是别人的问题；你永远都有选择；你认为你行，你就行；你认为你不行，你就不行；不要理会垃圾新闻-做一些会提升你生活水准的事；在一年的时间里，只读积极的书和作品；事情变糟糕时，想一想还有哪些选择，而不要想其它；当别人对你说“你不能”或是给你泄气时，别理他；检查你自己的语言，是否意义不明、言辞闪烁？避免用“不行”、“不会”等词。说出你喜欢某些事、人、你的工作和你的家庭的理由，不要说你不喜欢的理由；帮助他人时不要斤斤计较、不要希求回报；你的坏心情会持续多久？5分钟以上就不对头了；每天数一数你的幸运之处。,24,算笔帐：,每天把用来看电视的一小时用在为自己的生意或家庭做一些积极的事情上，一年之后你就多了15个24小时。每年花15天看电视还是花15天构建你的未来-哪种选择更能让你成功？你自己选吧。,25,销售领域最大的误会：,“那家伙天生是个搞推销的料！”这纯粹是胡说！那些你认为生来就是推销员的人，是经过痛苦的过程发展了他的特质，而后又不断学习销售的结果！,26,测试：“是”或“不是”,1、我把我的目标写了下来；2、我能够很好的自律；3、我是一个自我激励型的人；4、我想获得更多知识；5、我希望与人建立关系；6、我自信；7、我爱别人；8、我喜欢挑战；9、我喜欢赢；10、我能以积极的态度接受拒绝；11、我能够处理细节问题；12、我忠诚；13、我热情；14、我奉公守法；15、我善于倾听；16、我有理解力；17、我擅长沟通；18、我工作勤奋；19、我有耐力；20、我希望获得财务自由。,27,看看结果：（仅供参考）,15个以上“是”：你已经具备了销售员的特质；10-14个“是”：你向两极发展的可能性都有；10个以下“是”：即使别人告诉你“你干这行有助于世界和平、消除疾病、开发宇宙空间”，你也最好别去干它！,28,你熟悉这些话吗？,我打电话肯定找不到他。他不会回我电话的。他不会同意和我约会的。我睡过头了。我忘了；我没记下来；没人告诉我。我们约见时他没来。我无法让他答应。,29,漂亮地完成销售任务，要做七件事：,停止抱怨环境；停止抱怨别人；每天都去多了解一些顾客的事；坚持，直到获得答案；要知道自己在哪儿，自己应该在哪？每天提高你的技巧；解决问题第一。,30,积极态度的后果：,积极的精神状态是让每件事成功的驱动力，它是一项纪律、一个承诺。在积极的精神状态中，你每天醒来都会重新变得思想积极、语言活跃，而不是天天情绪不稳定。积极的精神状态让你每一天都发自内心地感觉良好，无论外界环境如何，所有时刻都是如此。,现在，请写下你的宣言，这在展示你的品性的同时也使你更加坚定！,宣言示例：,我是个父亲我要做一个积极的人，树立积极的榜样。我在鼓励孩子，给他以自信，并帮助他们了解世界的法则。我要做一个好人在不与我的目标冲突时，我会尽可能帮助他人。只在我确实能做到时说“是”。我要做别人希望的那种朋友。当需要别人帮助时我不会羞于开口。我追求商业领导的位置我要继续在销售、市场、培训、写作及商业咨询等领域成为榜样和领导者。我的知识和技术将使我能够服务于公司及个人，为他们提供高品质的计划、报告、建议、商业知识和客户支持,我将努力建立有价值的长期关系与我的卖家和买家都建立长期关系，和所有生意伙伴公平、真诚地交易，我会继续努力提高对客户的服务水平。我要帮助顾客找到最好的解决方案通过倾听需求、提供信息和最高品质的服务，在客户的销售、市场营销、管理等多方面给他们以回报。我要做力所能及的最好的人，这样在帮助别人时我也能表现得最好。我对自己所做的每一件事要充满热情。我会努力保持我的健康，每天尝试着学一些东西，并让生活充满乐趣。每天我都会校正我的态度，努力保持积极乐观。,签名,34,总之，,态度第一,35,最重要的沟通技巧：,幽默,36,笑到最后!,如果你真想在销售生涯中成功，现在是开始往轻松的方面想一想的时候了。来吧，让我笑出来。幽默融化坚冰。幽默温暖最冷酷的心。幽默带来销售。顾客会笑着走向银行你的开户行。,37,如果客户说“不”？,非常感谢您，我平均每听到5个“不”就会得到一个“是”，您知道还有谁会拒绝我？好让我赶紧凑足所需的“不”。,38,幽默使用建议：,笑是赞许的一种形式，越早让顾客笑越好！你不知道顾客认得谁，不要拿别人开玩笑！在笑话中自嘲！注意：有人不喜欢笑话！先倾听，后玩笑！尽量以个人经历而不是以故事编笑话！如果顾客以前听过这个笑话，再听一次效果很差！不要用黄色笑话！笑对陌生拜访！时机，时机，时机！,39,重要的是：用幽默把问题变为机会！,例如：你想在电话里用30秒时间介绍一下产品并定下约会。顾客会问：“怎么收费？”你可以说：“噢，这个电话是免费的！”,40,杰弗里吉特默:,“别人在抱怨时，我在销售！”你呢？,41,祛除烦恼最有效的办法：,行动,42,销售行动路线：,有效推销的7个步骤：,1寻找合格顾客,2准备,3接触,4说明,5异议处理,6促成,7后续工作,43,第一步：,寻找合格顾客,44,合格顾客的男人(man)法则,M:MoneyA:AuthorityAvailableN:Need,45,找谁？（1/4）,如果你认为有最好的产品、价格和服务，你就能把产品卖出去，那就错了，至少错了一大半。如果你的客户是你的朋友，你的对手就无法抢走他！,46,找朋友销售的好处：,1、向朋友推销时，你不需要任何技巧，直接要求他帮忙就是了。2、竞争对手被排除出局，最强的对手也无法抢走和你有交情的顾客。所以，想卖出更多产品，你不需要任何技巧，而是需要更多的朋友！,47,你这样认为吗？,一个打给顾客的电话如果没有卖出产品，这个电话就是浪费时间？事实是，人们讨厌别人向自己卖产品但他们喜欢买！,48,你这样认为吗？,我销售工作太忙，没时间营造关系？那最好换个工作，销售工作你肯定干不长！发展关系需要时间；建立友谊也需要时间。,49,到哪找朋友？,最能发展友谊萌芽的地方工作场所以外球赛；剧院；音乐会；商会聚会；社区活动；用餐时间；本公司主办的研讨会；加入一个商业协会,50,记住：你的一半销售来自朋友！,买卖交金，朋友交运！使用销售技巧，你得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富。,51,找谁？（2/4）,有人在找新顾客，你呢？但你别忘了老顾客！,52,面对老顾客，你有太多优势：,他们认识你；他们喜欢你；你们之间已建立关系；他们对你的销售工作满意；他们尊重你；他们正在使用而且喜欢你的产品和服务；他们会回电话给你；他们更易于接受你的推销；他们有信用你不需要向他们卖他们会买！,53,你这样吗？,“我不能去拜访老顾客！”“我已把产品卖给他啦！”？这说明：你与顾客接触不多；你没有做好售后服务；顾客有麻烦时，你没有帮忙；你需要更新你的顾客观。最主要的是：你没有与顾客建立起应有的关系！,认真地、老实地读一下你的客户名单，成千上百个销售机会就躺在里面！,55,向老顾客卖什么？,1、卖给他们一些新产品；2、卖给他们改进版和升级版；3、在不同场合卖给他们同样的东西；4、卖给他们相关产品和服务；5、约你的顾客出来吃饭（让他带个人）；6、每月为你的顾客推荐一名客户；7、让你的顾客每月给你推荐一名新客户。,56,记着:,无论是否能做成生意,随时为顾客着想将为你赢得关系和口碑!,57,找谁？（3/4）,最简便的销售方法是自上而下销售！换言之，找CEO！起点越高，成功的可能性越大！,58,找CEO的好处：,CEO总是决策者；如果他们不与你见面，那只能说明你还没有给他们一个足够有力的信息，使他们对你和你的产品感兴趣。CEO最清楚让你找谁才能完成交易，如果CEO感兴趣，他们会拉着你的手把你介绍给具体负责的下属；这威力无穷！CEO最难接近、最难约到，但同时也最容易向他推销；如果你从底层开始，那危险就来了。他们会让你找不见北！,59,联系CEO并且定下约会的步骤：,1、开始之前充分准备；2、开始及过程中使用恰当策略；3、他（她）一接电话，你就迅速开火；4、让五分种的会面精彩绝伦。,60,1、开始之前充分准备,你只有一发子弹，一定要表现得最出色。制定书面计划：把目标锁定在一到十个顾客，写下你想取得什么战果和需要做哪些工作。打第一个电话之前，把一切需要的东西放在眼前：推销方式、观念、样品、每日工作计划等。弄清领导的名字并且尽可能多地掌握关于他的信息、了解他的个性。你可以打这个重量级电话之前，先给他的下属、合作伙伴或行业协会打电话，从侧面了解他的相关信息。,61,2、会面要使用恰当策略中国古语:阎王好见，小鬼难缠！,请求帮助；事先弄清CEO姓名。如果先与秘书通话，先弄清她的名字并使用名字；表现坚决而有礼貌；表现专业；坚持；不要一得到否定回答或拒绝就收兵。如果她第一次不帮你转接，你要：问出CEO的分机号；问出何时打电话最合适；弄清CEO一般几点在办公室；弄清CEO何时吃午饭；弄清谁为CEO制定日程；弄清他吃午饭是不是会离开写字楼；弄清他晚上几点下班。CEO一接电话，就提与他相关的事（销售会议的时间；员工会议的时间、新产品等）；确保老板身边的人喜欢你；别忘了幽默。,62,3、他（她）一接电话，你就迅速开火,想好开场白；说话切中要害；引人注意（强力的问题和你的自述）；要求他给你不超过五分钟的时间；为开始就被拒绝准备好五种招数。当心电话被挂断：（现场试试下面的话）“您指点我找部门的人，我非常感谢；不过我还是想拜访一下您本人，我们谈的内容很可能对您的生意产生重大影响。我只想在见您公司的其他人之前，先用五分种时间跟您说明一下最重要的内容，好了解您的想法。我知道您的时间非常宝贵，如果我占用的时间超过五分种，您可以把我扔出门外。“,63,4、让五分种的会面精彩绝伦（挑战最大，回报最高）,写下你的建议；事先把你想说的每件事写下来；列出可能会问到的问题和你的答案；带上样品或其它可以展示的东西；带上一些有助于提高信誉印象分的东西，比如报纸上介绍的文章；早到；比任何时候都要显得内行；专业知识要储备丰富；让人难忘；你的与众不同才是成交的关键；准备好发表演说；你只有一次机会，不要白白错过。,64,总之，找CEO的原则：,足智多谋；有备而去；坚持不懈；与众不同；甘冒风险。,65,找谁？（4/4）,朋友找过了；老顾客找过了；CEO找过了；现在试试陌生拜访。,66,对销售人员来说最没用的四个字：,谢绝推销,67,谈谈你的感想！,调查显示（32个样本）：2位会尊重那块牌子；2位说看到牌子不会这条路，而从其他楼门进去；28位（87.5%）对此不当回事！,68,推销高手这样做（现场试试）：,进门时我走得飞快，这样就看不到那块牌子了。它能吓住别的销售员，但对我根本没用，我连看都不看它。我用打电话的方式做陌拜，这样就看不到这种牌子了。如果一家公司跟我说：“我们不接待推销。”我会说：“我只是想帮你省点钱！”如果一家公司对我说：“你没看到门口的牌子吗？”我会说：“我脑子里一直在想着与你们的见面，所以没注意到什么标志。”“我进来之前刚好把眼镜摘了，所以没看到。”我会扭头就走。不过碰上这种情况的几率不高。,69,提醒注意：,如果你看到一个特制的或手写的“谢绝推销”的牌子，那么，人家多半是非常认真地这么想的，特别是如果写的是“一律谢绝”。,70,陌拜时找谁？,Authority；当然是决策者。你不需要苦苦恳求，只需：1、对牌子视而不见；2、带着材料和名片；3、请求帮助；4、只要求把材料留下；5、弄清决策者的姓名；6、弄清决策者的职务；7、在你的名片上写下一句有个性的留言，把名片别在材料上，并要求他们尽快转交；8、要求一张决策者的名片；9、弄清何时打电话合适；10、询问帮你忙人的姓名，在决策者名片背面记下来；11、真诚感谢帮助你的人；12、离开。,71,开场白：,登门陌生拜访时的开场白：1、我能请你帮个忙吗？（现场试试）-开始一场谈话最有效的方式。人们喜欢帮助别人，这样他们在面对销售人员时的警惕感就会消失！这句话的目的是引对方继续倾听！,2、我想送（寄）给你们一份（关于某种产品或服务的）材料，我应该把它送给谁呢？（现场试试）3、我想给负责某某事的人留下（关于某种产品或服务的信息)，我应该找谁呢？（现场试试）这是两种能让门口接待员放松警惕的间接请求。你所问的只是一个名字，而你所能做的也只能是放下材料然后离开，不然会被赶走。,73,电话陌生拜访时的开场白：,“您好，我叫，公司的，我们不是推销土豆的”。（然后提出你的要求）（现场试试）避免没话找话的“天气不错，对吧？”和令人生厌的“今天你好吗？”在谈及你要做什么之前，不要先长篇大论地介绍你或你的公司。,74,电话陌生拜访的原则：,讲话中要带着笑意；给出你的姓名与公司名字；迅速进入主题（头两句就提你的目的）简短而亲切；尽量幽默；请求帮助；说明你有重要信息要告诉对方；为成交而努力：成交是见面的事，但你在电话里要坚持达到你的目的，直到对方同意。,75,电话跟进时的开场白,1、我已经想过你们的情况；2、对于你们的问题我已经想出了答案；3、我有一些重要信息，会对你们的生意有影响。4、我打电话来是关于我送给您的那份材料，不过光看材料并不是特别清楚，所以我非常希望有机会能与您见面，用5到10分钟的时间跟您再解释一下。（现场试试）,76,电话跟进常见错误：,一开头就问：“您有没有收到我的材料？”要是对方回答：“没有”，你又如何？罗索一大堆，说三天前把材料给了谁象是在为自己辩解.只会使谈话无聊、软弱；也搞砸了谈话的机会。,77,一次成功陌拜（2人现场演示）,“您好，我叫李强，您能帮我个忙吗？（任何人都喜欢别人求自己帮忙）我有些关于我们的产品的材料想送给你们，您能告诉我谁负责这方面的事情吗？”“噢，那应该是聂树巍经理。”（太棒了，知道决策者了）“他是做什么的呀？对这些问题他能一个人作主吗？还有什么人也负责这些事情吗？”（确认是否找到了关键人物）“他是我们公司的采购经理，是他一个人决定的。”（或“还有田工也要参与的”）“如果是两个人作决定的话，我一般都准备两份材料。”（这样可以避免让你的追问给接待员带来反感）“你真细心。”,78,一次成功陌拜（续）,“我把材料留给他，再给他写个便条。我能拿一张他的名片吗？”（90%的情况下，你都能得到名片，还有5%老板会亲自露面；如果你是位女推销员而老板是男性，他露面的机会要翻倍）“好的，给你。”“我什么时候打电话给他最合适？”（在不请自来的访问结束前再挤出一点信息）“聂经理每天上午10左右比较方便。”“您这么忙，我真是太感谢您了！请问您怎么称呼？”“那英”“谢谢，那英！”（人们喜欢听到自己名字被加在感谢和表扬的话中。如果你感谢她并提了她的名字，下次你再打电话来要求和聂经理谈话时，她就会记得你。,79,你的亲切态度与不急不躁的做法带给你的收获：,1、决策者的姓名和名片；2、他或她是否一个人拿主意；3、让决策者得到你的信息；4、把你的名片和个人留言送给了决策者；5、和秘书交上了朋友；6、知道了下次打电话的最佳时间。24小时之后，赶紧采取下一步行动，那英会尽可能帮你。,80,总之,寻找准顾客的一个原则是:先易后难!,81,第二步：,准备,82,准备：制定销售拜访计划,83,先听听顾客怎么说（1/2）（试试）,不要拐弯抹角！告诉我事实，不要对我说“实话对你说”，这让我紧张！用行动告诉我你的职业道德！这个产品（服务）适合我？给个理由！提供证据给我！告诉有其它与我情况相同的人也是你的买家！给我看看你的顾客给你的来信！证明你能提供售后服务！向我证明价钱是公道的！给我几种支付方面的选择！给我选择，让我决定；当然，你可以给我建议！肯定我的选择没错！,84,先听听顾客怎么说（2/2）（试试）,不要和我争论！不要把我搞糊涂！不要告诉我负面消息！不要以为你比我高明！不要说我以前的购买是错的！我说话，你要倾听！让我感觉自己与众不同！让我笑！对我做的事感兴趣！对我说话要真诚！不要强迫我买！说到一定要做到！帮助我来买，不要向我卖！,85,知道了顾客的想法，我们准备什么？,让顾客动心,86,自测：打分，每题最低1分，最高5分,1、坚持不懈；2、准备充分；3、做到最好；4、有创新、不雷同；5、风趣；6、真诚；7、真实；8、引人注目；9、迅速到位；10、有技巧；11、有知识；12、有勇气；13、令人难忘；14、目光长远；15、能够成交。,87,看看结果：（仅供参考）,总分：70-75：顾客会动心；60-69：还行；50-59：不妙；15-49：失败。找出自己的不足，制定计划并执行计划，以行动练习，促使自己改变！,88,让顾客动心的10个方面：,89,失败的教训：,1、不自信；2、对销售的产品不自信；3、没有制定目标和计划；4、懒；5、不懂如何接受拒绝；6、无法克服拒绝；7、不懂销售基本规则；8、不了解顾客需求；9、对产品了解不全；10、不能随机应变；11、无原则；12、不会与人相处；13、过分贪婪；14、没能遵守诺言；15、没与顾客建立长期关系；16、为自己的错误责备他人；17、缺乏耐力；18、没能建立并保持积极的态度。,90,与竞争对手共舞？,你与竞争对手关系不错?他会帮你，他会介绍生意给你，他说市场大着呢?友好竞争？?,91,你与竞争对手关系不错，是朋友?,如果你现在缺5万元，否则就会关门。你的“朋友”会怎样？1、寄一张道别卡！2、你问他愿意你活着还是死去？十有八九他愿意参加你的葬礼！,92,他说市场大着呢，他会帮你，会介绍生意给你，?,你知道他说这话时，在想什么和做什么？1、他希望你真的对他这样做！2、与此同时，他在有计划有步骤地破坏你的生意，这就是商界的生存法则！,93,友好竞争？,上次我卖，这次你卖？友好竞争就好象友好的蛇，它们会掉过头在你的胸口咬一口，而且你还看不出它们有毒没毒！,94,如何对付竞争对手？,了解他们在市场上所处的地位；了解他们的主要客户是谁；弄清是他们在抢走你的生意，还是你在抢他们的生意？弄清他们的价格；搞到所有能搞到的关于他们的信息（销售文章、手册）；了解他们在哪些方面比你强，并且立刻做出相应的改进；摸清他们的软肋并以此为突破口。,95,拜访客户时与竞争对手狭路相逢,永远不要说对手坏话，即使顾客这样说；要夸他们是不错的竞争对手；表现出尊重；显出你的不同之处-买你的产品收益更多；强调你的优势而不是弱点；举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子；永远保持道德和职业素养咬牙挺住！,96,总之,把顾客放在一个会产生购买意愿的位置上。放松一点：你不必永远费力推销，在95%的情况下顾客都会主动购买。,97,第三步：,接触,98,见面20秒内：,1、说明你是谁；(别忘了赞美！）2、说明你的公司是哪家；3、有创意地告诉别人你是做什么的；,99,接触的常见技巧：,1、介绍式接触法：“您好，我是某某公司的胡鹏。”2、产品式接触法：把产品递给顾客，什么也不说。3、顾客利益接触法：“您购买我们的打印机可以节省100元资金，你是否对此感兴趣呢？”4、激发好奇心接触法：“您知道为什么有200所学校使用我们的培训教材吗？”,100,试试下面的开头方式：,1、我需要您的帮助；2、我知道这儿实际上是您负责，但我能和自以为管事的人谈谈吗？3、我需要一笔5万元的贷款，不知你能否帮我？4、我刚刚与隔壁公司的某某女士谈完，她觉得我的服务帮了她们公司，并且认为我可以以同样的方式为你们提供一些帮助；5、我刚刚与隔壁公司的某某女士谈完，她建议我顺便来访问一下你们公司的某某女士，她在吗？6、我叫，我可不是来推销土豆的；7、您能给我指个道儿吗？8、我的老板说：如果我做不成这笔生意我就被解雇了，所以如果你们现在一点儿东西都不想买的话，我还想问问你们这儿是不是要雇人？,101,糟糕：,我能占用你几分种时间吗？我不知道你是否有兴趣听一听老板在吗？我有一个能帮你节约经费的主意。,102,总之,接触就是:让顾客认识你,并对你留下深刻印象!,103,第四步：,说明,104,一条基本经验：,如果顾客：喜欢你相信你的话信任你的人对你做的承诺有信心他就会买你的产品！,105,来个自测（每题最低1分，最高10分）,1、我是否准时？2、我是否充分准备？3、我是否条理清楚？4、我能否回答所有问题？5、我在道歉吗？6、我是否为一些事找借口或责怪他人？7、顾客是否问过关于公司的一些特殊问题？8、顾客是否就我的产品提出过怀疑的问题？9、顾客是否对我个人提出过怀疑的问题？10、我是否提到过其他满意顾客并产生了效果？11、我是否显得随时在自我辩护？12、我是否能以自信的态度和举止克服所有的拒绝？13、我是否贬低了竞争对手？14、顾客在听我的产品介绍时是否走神？15、我是否显得对成效过于急切？,106,顾客为何会买？,为解决问题；为改变心情；他们需要它；为加强关系；他们认为自己需要它；有人介绍他们买；为省钱或提高效率；为防止错误；为感觉良好；为炫耀卖弄；因为很划算；他们觉得很划算。这东西太好了，无法拒绝；,107,顾客有哪些特点？,发泄型；爱说谎；理性的；犹豫不决；不友好；冲动；无所不知的；忠诚的；软弱；做不了主的；滔滔不绝的；价格驱动的；不直接拒绝的；拖延型；爱吹牛；友好但不买；不礼貌；爱争论；不说话；感性的；反复思考；粗鲁；抠门；顾客类型上万种,108,普适原则:,1、永远不要与顾客争论；2、永远不要冒犯顾客；3、永远不要垂头丧气；4、尽最大可能与买主交朋友；5、尽量和对方意见一致、融洽相处；6、永远不要说谎。,109,本阶段最重要的两个方面,提问与倾听！有效的销售应包括：25%的提问与介绍75%的倾听,110,三个关键：,1、问一个或几个力量型问题；2、做一个力量型陈述，说明你能如何帮助他；3、告诉顾客现在就开始行动的理由。,111,力量型问题,目的：让顾客思考和谈话，获取顾客信息，发现可以帮助他的机会。结尾要用开放式问题：不要说“您是不是”；而要说“您对什么”，“您是如何”，“您什么时候”,112,有用的力量型问题的开头,您在找什么样的?您找到了什么样的?根据您的经验是怎样的?您建议怎样?您是怎样成功地使用?您是如何决定?为什么这是决定因素?是什么让您选择?您是否喜欢?您想提高的是哪方面?您想改变什么?(不要说:你讨厌什么?)有没有其它因素?您的竞争对手怎么做?您的客户对此作何反应?您最近情况怎样?您怎样保持?您多长时间联系一次?您怎样保证?,113,典型力量型问题：三段式提问,114,再来试试,1、假如你在推销培训项目:一、您知道，李先生，现在的销售人员总是很难完成销售目标和老板制定的任务额度。二、我的经验告诉我，在缺乏培训时，员工态度通常不积极，也缺乏制定和完成目标的足够技巧。三、李先生，您是怎样保证您手下的销售人员完成任务并保持积极的工作态度的？2、假如你在推销税务规划软件?（课后练习）,练习25个受益无穷,115,力量型陈述,目的：劝说和激励顾客采取行动！其实很简单：只要从顾客如何受益的角度去想一想你该做什么。不是枯燥的叙述，而是一幅生动图景，能让你的顾客想得更多。,116,如何进行力量型陈述？,117,现场演练：,您好，我叫李强。（说明你是谁）我是顺风广告公司的业务经理。（说明你是哪家公司的）我们提供最新颖的广告方案，使顾客与潜在顾客熟知您的公司。这样将，改变您公司的形象，创造销售，并保持您的业务长盛不衰。（有创意地介绍你是做什么的）您最近都做过哪些广告？（或：您是通过什么方式保持您在顾客中的知名度的？您和现有顾客的联系频率有多高？您怎样保证您在顾客中的知名度比您的竞争对手更高？）（力量型问题）,118,现场演练（续）：,我想我们能帮助您。我们会派出一个小团队员工，和客户公司的员工，召开有创造性的头脑风暴会议。我们把与您生意有关的事物拿出来与顾客讨论。这一过程将会带来与营销计划配套的产品创新，改变贵公司产品在顾客心中的形象。这不仅是一个成果丰富的行动，还是一个有趣的行动。（力量型陈述）您不想选个日子，召开一次这样的头脑风暴会议吗？还是我们先一起吃个午餐，您可以多了解一些我说的意思？（潜在顾客现在行动的理由）,119,你要做的：,使用这个例子写作你的个人推销；写完之后反复操练；然后拿出去在实战中检验和修正；最后你要反复使用25次以上。这样你就真正掌握啦！,练习25个受益无穷,120,说明帮助顾客建立信心！,四原则：1、热情；2、准时；3、友好；4、专业。使用销售工具、例证、故事，使顾客把你的产品和他所处的商业环境联系起来！,121,做最好的产品介绍,当你会见顾客时，包里应当装满各种小道具，之后，你要一个接一个用上它们：1、满意顾客发来的信件、文章、例子、比较图表、满意顾客的名单，这些能让顾客产生安全感！2、讨论时在纸上写下要点，这能让客户感觉到你对他的时间和约会给予了专业化的尊重！3、你的举止风度，当你自信时，你的表现会感染顾客，增添他对你的信任！,122,你赢得了客户的信任了吗？,标志是：人家回了你的电话，你获得订单或对订单的承诺！如果客户扔给你大堆借口：“我们几周以后再给你回复”“我们的预算已经用完了”“我们在讨论一下才能确定”这表明你还没有建立起客户足够的信心！,123,切记：避免以下用语,1、“实话跟您说”：听起来都不老实。2、“跟您说句最最实在的吧”：这话让听的人疑心大增。3、“老实说”：后面跟着的几乎永远是谎言！4、“我说的就是这个意思”：不，你不是，这可能是最不老实的一句话了！5、“您今天能下订单吗？”：饶了我吧，这是一个愚蠢的、令人生气和厌恶的句子！6、“你今天好吗？”：当人们在电话里听到这句话时，脑子里立刻会冒出“这个蠢货又想跟我推销什么？”7、“我能为你做点什么？”：这句话在销售行业都用了100多年了，换个从顾客角度出发的说法吧！,124,零缺陷销售沟通：,1、把注意力集中在说话者身上；不要做其它事：分神会出错。看着对方：不要光用语言交流。用眼睛与耳朵一起听：使用目光交流能提高倾听效率。2、把交谈内容记下来：可以减少90%的错误。3、重复一遍：尤其顾客说出的是数字和日期。4、进行确认：对方会很高兴你听得很仔细认真。5、实践承诺：没有比这再重要的啦！,125,如何实现更多销售？,你应该尽可能努力让顾客参与你的产品介绍（说明）过程！他们参与越多，就越有一种做主人的感觉，也就越容易决策购买！,126,如何实现更多销售？,1、请顾客帮忙安装写字板、投影仪或录像机；2、向顾客要一些东西如：纸、标记笔、板擦等；3、请顾客帮你插电源或挪动什么东西；4、接受顾客提供的咖啡或茶水；5、让顾客在你的说明阶段参与进来，给你更多机会与他聊上几句或开个玩笑。6、问顾客一些开放式问题来探测他的兴趣：“你使用时感觉怎么样?”“你发现它用起来方便多了吧?”“你最喜欢什么样的?”,127,电脑辅助销售,它是武器；它使你显得很专业；它使你与竞争对手相比显得鹤立鸡群；它使你看起来像个领先者；它使你永远能引起听众注意，不让他分心；它能让顾客着迷；它让顾客提出问题前就主动回答；你可以加入一些测试题让顾客做它真的很棒！,测测你的倾听能力：（A=总是；S=有时；R=偶尔）,1、我允许讲话者把话说完；2、我注意倾听重点；3、我在回答前会先确认自己已经弄清了对方意思；4、我试着理解讲话者的感受；5、在说话之前我先预想一下解决方案；6、在说话之前我先预想一下我的回答；7、我能够情绪稳定、心情放松、安安静静地倾听；8、我会使用倾听时的叹语（哟、嗯、噢等）；9、当别人说话时我会边听边做记录；10、我听的时候不带成见；11、即使对方不是有趣的人，我也会注意听他的话；12、即使对方是个怪人，我也会注意听他的话；13、在听别人说话时我的目光会注视着他；14、我在听时非常有耐心；15、我向对方提出问题以确认我听明白了；16、我听别人说话时不走神。,129,看看结果：你得了多少个A？,1416个：你的倾听能力非常出色；1113个：你的倾听能力不错，但在某些方面需要改进；710个：你的倾听能力一般，通过培训你的收入可翻番；46个：你的倾听能力很差，几乎从来不在听别人说什么；13个：你要么耳聋，要么脑神经短路，你需要副助听器。处方：把以上问题中的“我”换成“我将”、“我要”，这样你的缺点就成了你的奋斗目标！,130,用以下方式锻炼倾听：,1、直视讲话的人；2、将精力集中在对方的话语和含义上；3、减少走神；4、想象对方跟你描述的情景；5、在回答之前预想你的反应和解决方法；6、不带成见去听；7、注意去听内容而不仅仅是说话的形式；8、使用小词表示自己在听：喔、天啊、然后呢、真的啊、太可怕了、太棒了、太糟糕了、噢,9、当别人说话时用笔做记录。记录片语只字也比打断别人说话要强得多。10、在做出回复前核实情况；11、通过提问来进一步弄清情况，然后再做回答；12、下次你觉得自己知道答案的时候，不要再去打断别人了；13、保持一小时不开口；14、下次你与一群人吃饭时，再也不要半个小时都是你一个人在说；15、提问的目的在于弄清别人的意思；16、提问的目的是显示自己感兴趣并且关注对方的谈话；17、提问的目的是了解更多的信息和学习。18、想一想你自己说话时希望别人怎么听，问问你自己是否以同样的方式去倾听别人说话。,132,倾听指导原则：,1、不要打断（不要在顾客说话时总是插话：“可是）；2、提出问题，然后闭上嘴巴，聚精会神地听别人说；3、偏见会使你曲解听到的信息。在听别人说话时不要带有偏见；4、在你听完全部谈话前，不要半路跳出来回答；5、带着目的去听、捕捉细节、得出结论；6、积极的倾听包括请对方详细解释；7、听听对方有哪些话没说出来，暗示的意思通常比说出来的话更重要；8、在对方说话间歇或停顿时抓紧时间思考；9、很好地消化对方说的和没说的话，然后再开口；10、以行动证明你在倾听。,学会倾听的最好办法是:闭上嘴巴!,134,总之,在说明阶段，你必须:建立起顾客对你的信心，并且你要在销售的全过程中强化这种信心!,135,第五步：,异议处理,136,你听过这些吗？,1、我得考虑一下；2、我们的预算已花光了；3、我得和.商量一下；4、我以后再考虑；5、三个月后再联系；6、现在我的生意不好；7、已有人为我们提供这方面服务；8、这个对我们不重要；9、我们还没有准备好买它；10、你们的价格太高了（世界头号拒绝！）多数时候这些都是拖延10大谎言！,137,抵御拒绝的最佳方法,预防,138,预防拒绝（1/10）,1、认清所有可能的拒绝：和销售代表及客户见面。大家来一场头脑风暴，想一想都会有哪些拒绝。询问他们最主要的十个拒绝的理由，他们会滔滔不绝地提供给你意见。,139,预防拒绝（2/10）,2、把这些理由写下来：制作一个包含每一项拒绝的明细清单。通常，同样的拒绝会以不同的形式出现。,140,预防拒绝（3/10）,3、设计对拒绝理由的回应，针对每一个拒绝，都要设计出一个成交问题。为预防拒绝，你必须有所准备。要完成此项工作需要多花一些时间，你可以和同事甚至客户一起完成这项任务。针对每个拒绝都要模拟一下应对的情景。,141,预防拒绝（4/10）,4、开发出一些工具来支持你的每一个回应，以使你的回应更有力。证明信、录像带、比较图表以及类似的支持性文件都可以帮助你把对方的拒绝向好的方向扭转。在这方面，公司必须提供足够的支持，让销售人员感到自信、有后盾，也使销售变得更容易。,142,预防拒绝（5/10）,5、进行角色彩排，演练应对之词。在设计好应对之策后，进行几次彩排。针对每种设想中可能遇到的情况，你可以与同事一起扮演一下角色、操练一番。通过这种方法，你在真正见顾客进就会表现得更加自然。,143,预防拒绝（6/10）,6、修改应对的语句。进行彩排后，会发现应对之词中有些需要修改之处，不要一带而过，而应立即着手进行修改。,144,预防拒绝（7/10）,7、在顾客身上试验。去见一两位棘手的顾客。告诉他们你在做什么-你具有这样的勇气会令他们感动，你这样信任他们也会让他们骄傲。他们多半会对你的表现做出真实的回应。,145,预防拒绝（8/10）,8、根据现实情况做出一些修正。每次见客户前，别忘了根据实际修改你的记录。,146,预防拒绝（9/10）,9、把所有资料放在一起，积累成一本要点大全。给每个销售人员发一本。这样做的好处是：当你雇用一名新销售人员时，他或她就立刻有了一本现成的培训手册。,147,预防拒绝（10/10）,10、经常性地进行小组讨论，研究如何修改现有方案。总有人能发出更新、更好的办法。,148,认清并克服拒绝的步骤（1/7）,1、认真倾听对方提出的拒绝。确定这是否是真的拒绝。如果是真的拒绝，顾客通常会反复重复它。让顾客把它说出来！无论如何，先对顾客的意见表示同意，这样可以使你有策略地反对他的意见而不会引起争论。“您是否真的是指”“您告诉我，但我想您可能还有别的意思”“我的经验告诉我，顾客如果有这样的说法，通常意味着他们对价格不满意，您也是这样吗?”,149,认清并克服拒绝的步骤（2/7）,2、确认这是不是唯一的真正拒绝。“您的意思我明白。我想知道的是，这个问题是不是您不购买我公司产品的唯一原因。除了这个因素之外，您对我们公司的产品还有哪些方面不满意？”,150,认清并克服拒绝的步骤（3/7）,3、再次确认。“换句话说，如果不是因为，您就会购买我们的产品了。对吧，李先生?”,151,认清并克服拒绝的步骤（4/7）,4、为拒绝定性，展开对顾客的围攻。问出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能够证明我们的可信性”（或“如果我能达到您的其它条件”或“如果我能让您看到我们产品在实际操作中的运转”）“您是否就可以做决定了呢？”（或“那样我是否就能成为为你们公司提供服务的一个候选人了呢？”）,152,认清并克服拒绝的步骤（5/7）,5、以一种完全解决问题的方式回答问题。以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。这下，需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具、自信、对产品的信心、交流能力所有这一切，都是为了让顾客连续说“是”直到最终说“是”。,153,认清并克服拒绝的步骤（6/7）,6、提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。提出的问题应该使顾客在回答中确认成交。“如果我能,您会不会”是典型的模式;“我非常肯定我们可以做到这一点。我只要再回办公室确认一下就可以了。如果没有问题的话,是不是我们现在可以成交了?”“我可以与所有的决策人再见一面,以确认最后的问题.”问对方“为何这一点如此重要?”,然后说“那如果我们能做到这一点,您是不是就会,154,认清并克服拒绝的步骤（7/7）,7、对回答进行确认，同时也对交易进行确认（可能的话最好以书面形式）。通过一个这样的问题把潜在顾客变成真正顾客。“您希望什么时候送货？”“您对送货时间有什么要求吗？”“您希望我们把货送到哪里？”,155,克服拒绝的关键在于：,1、你对自己产品的了解；2、你对顾客的了解；3、你的创造性；4、你的态度；5、您想要帮助顾客的真诚愿望；6、你的坚持；7、你和顾客建立起来的关系,156,拒绝处理技术：,1、拖延法：顾客：“你的价格太高！”销售员：“等一会，我会根据您为此节约的费用与现在的情况进行对比和分析，向您说明为何这个产品的定价是合理的。”2、自问自答法：顾客：“看起来很漂亮，但是我不喜欢，打开盒盖太费劲。”销售员：“是的，打开盒盖是很不容易。我们此种设计方法的目的是避免小孩轻易拿到里面的东西，这难道不是个不错的安全措施吗？”3、提问法：顾客：“这房子没有昨天另一个人带我们看的那个好。”销售员：“你能告诉我为什么吗？”,157,常见拒绝处理（1/8）:“我需要考虑一下！”,“太好了！要考虑一下就说明你有兴趣。是吧，聂经理？”“对”“您说要考虑一下不是为了快点摆脱我吧？难道是这样吗？”“不是，不是”（笑）“您知道，聂经理。这是一个重要的决定。一台复印机可不仅仅是一台复印文件的工具。每次你给顾客的文件都代表着公司的形象。我相信您同意我的说法。如果要买复印机的话，您还需不需要和公司其它人商量？”“不用，我就能决定。”“我知道您是建筑方面的专家，看您在这方面名气就知道了。不过呢，在复印机方面，我可是专家。以我在这个领域8年的经验，我发现很多时候大家在考虑要不要买一台复印机的时候，都会想到很多重要的问题，但是又得不到解答。既然购买复印机是与公司形象相关的一件大事，能不能这样，在您考虑的过程中，我也和您在一起，以便随时回答您的任何问题？这样是不是更好？现在，您能告诉我您主要是哪方面的问题吗？（这样就可以找到真正的拒绝因素了）,158,常见拒绝处理（2/8）:“我们的预算已经花光了！”,“聂经理，让我跟你谈一谈我们延期付款计划吧。如果您现在签两年的合同，您就可以获得6个月的延期付款，这样您就可以用下一期预算来支付了。”“如果我们的服务能帮您解决问题，您为什么不能调整一下预算，把它包括进去呢？还有什么其它特殊的原因吗？”“那么谁有权力做预算外支出的决定呢？我们何时可以和他们见一面？”,“如果您的预算没有用完的话，您会打算买我们的产品吗？”“是的！”“那您公司下一次召开制定预算的会议是在何时？”“7月”“在那次会上我需要提交什么建议书”（或“您肯定在制定新预算时您的上司会考虑购买它吗？”如果顾客说“是”，你就说“那就现在买吧，我先给您开账单，等您预算下来再付款好了。”）,160,常见拒绝处理（3/8）:“我想再多比较两家供货商！”,“您知道，田经理。我的很多顾客在决定从我这里买电脑之前都想货三家。我肯定您是想一家电脑最好、服务也最好的公司，以免花冤枉钱，对不对？”“是啊，当然了。”“您能告诉我您要比较哪些方面吗？”（他说的第一、二项应是他真正拒绝你的原因，除非他在搪塞你）“在您和其他公司的产品比较之后，如果发现我们的产品是最好的，您肯定会从我们这里购买，对吗，田经理？”“是的”“太好了！我们的很多顾客在购买之前都要比较一下的。但我们也知道这会花您一些宝贵的时间。您买电脑也是为了更有效率，不是吗？所以，为了节省您的时间，我们已经替您做了比较。”“我不想麻烦您去做这些。”“田经理，和您做生意对我来说很重要，我不介意去做这些。这也给了我一次机会，让我更加确认我们比竞争对手强。另外，我们还从未在任何一次比较中处于下风！”“田经理，这是一张表格，上面有我们最主要的20家竞争对手的产品、服务和价格的比较情况，供您参考。”“田经理，您什么时候能够做决定？”,161,常见拒绝处理（4/8）:“我想买，但价格太高了！”,“聂经理，您的意思是说，如果价格低一些的话，您会从我这里购买，是吗？”“是的”“也就是说，除了价格因素之外，没有其它因素能让你不买我们的产品了？”“是的”“聂经理，您看，这个产品可以至少使用五年，按五年来算，每天的成本才1元钱。随便哪里节约一点，1元钱也有了啊。”（或者，你可以改变交易条件，分期付款、折扣、或者把价格与成本比较以说明价格并不高，或者直接降价。）,162,常见拒绝处理（5/8）:“我对现在的供货商很满意！”,1、“我很赞赏您对我们的竞争对手的忠诚。但我认为，您首先应当忠诚于贵公司的利益，对吗？“是”“我们带给您和贵公司的利益，绝对会在我们的竞争对手之上。如果我能证明，我们的产品优于您目前使用的商品，您会考虑改用，或至少试用一下我们的商品，对吗？”2、“这很好啊！你们合作得好，我也很高兴，我并不是要求您把全部订单都给我，我只是请求您给我一个机会，得到贵公司的一部分订单。这样您也方便对比谁更好一点。”,163,常见拒绝处理（6/8）:“我需要总部批准！”,1、“假如决策权在您这儿，您