（工商管理专业论文）质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究.pdf

0 3 2 0 2 5 2 0 8吴国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 摘要 追溯整个商业社会的发展史，质量是品牌得以提升，企业得以生存发展的最基本 要索，甚至是一个民族得以崛起的关键要素。如众所周知的日本战后崛起，它很大程度 上得益于上世纪五十年代从美国引进，并经过持续不断的学习和提高的质量管理。 质量是如此的重要。怎么样去提升企业的质量管理水平呢? 是摆在每个企业家面 前不可逃避的问题。甚至是诸多的知名企业也仍然因为质量事故的发生而头痛不已，今 年更是这些跨国企业尤其是食品行业的滑铁卢年。年初肯德基，亨氏的苏丹红事件，后 来的雀巢奶粉碘超标事故，哈根达斯在深圳小作坊类的外包生产等等，不一而足。而 国内食品业频频曝光的卫生条件不合格更让人担忧。质量管理犹如横亘在我们面前的一 座大山，爬山的艰苦我们有准备吗，爬山的方法要求我们熟悉吗? 笔者作为质量业界的从业人员，从企业质量管理普遍存在的各种问题出发，基于 国际标准组织o s o ) 在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版公布的质量管理的八项原则，对企业的质量管理 尤其是在刚刚由计划经济转向市场经济的中国企业的质量管理存在的问题进行思考，以 求找到症结所在为我们改进质量管理作一些有益的探索 本文主要围绕质量管理的八项原则，从企业文化、文化传统、质量文化建立、执 行力、全员质量意识和教育现状及质量从业人员的专业素养等方面提出自己对质量管理 八项原则在企业中的实施进行讨论，并提出自己的见解。 关键词：质量管理八项原则企业文化顾客需求质量文化 0 3 2 0 2 5 2 0 8吴国辉质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 a b s t r a c t t r a c et od e v e l o ph i s t o r yo f t h eb u s i n e s ss o c i e t y q u a i l t yi st h ek e ye l e m e n tt h a tab r a n di s i m p r o v e d a n de n t e r p d s ec a l le x i s ta n dd e v e l o p e d q u a i l t ye v e n 啪i n f l u e n e ew h e t h e ran a t i o n c a l ls u r v i v ea n db e c o m es t r o n g a sw ea l ik n o wt h eg r o w i n gu po f j a p a na f t e rw b r i dw a ri ii s t h eb e n e f i tf r o mq u a i l t ym a n a g e m e n t w h i c hw a si n t r o d u e e df r o mu s ai nt h e5 0 sl a s te e n t u r y s i n c eq u a i l t yi ss oi m p o r t a n t h o wc a l la ne n t e r p r i s et oi m p r o v et h eq u a i l t ym a n a g e m e n t l e v e l ? i ti sa ni n e v i t a b l eq u e s t i o nf o ra l le n t e r p r i s e r t h em o s tf a m o u se n t e r p r i s e sa l es t i l i s u f f e r e df r o mq u a i l t ya c c i d e n tt o d a y t h e r ea r em o r es e v e r eq u a i l t ya c c i d e n t sf o rt h o s em u l t i n a t i o n a lc o m p a n i e s e s p e c i a l l yi nf o o di n d u s t r y f o re x a m p l e s u d a nr e dq u a l i t ya c c i d e n to f k f ca n dh e n z i o d i no u to f c h i n e s es t a n d a r do f n e s t l e m i l kp o w e r , h a a g e n - d a z si c r e a m m a n u f a c t u r e di nt h es m a l ld i r t yf a c t o r y a n ds oo n n 碡s a n i t a t i o no f d o m e s t i cf o o d m a n u f a c t u r e r sw 翻i of o u n do u to f s p e c i f i c a t i o ne v e nt e r r i b l eo f t e n p e o p l ea r es t i l lc o n c e r n e d a b o u tq u a l i t y q u a l i t ym a n a g e m e n ti sl i k eah i g hm o u n t a i ni nf r o n to f u s a r ew er e a dt oc l i m b i t ? a r ew ef a m i l i a rw i t l lt h ec l i m b i n gm e t h o d ? a u t h o rh a sw o r k e df o r7y e a r si nq u a i l t ym a n a g e m e n t b a s e do ne i g h tp r i n c i p a lo f q u a l i t ym a n a g e m e n tp u b l i s h e di ni s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0b yi n t e r n a t i o n a ls t a n d a r do r g a n i z a t i o n , t h e t h e s i sw i l ld i s c u s st h es o m ep r o b l e m se x i s t e di nq n a l i t ym a n a g e m e n t a sw ea r ei np r o c e s st o c h a n g ef r o mp l a n n i n ge c o n o m y t om a r k e t i n ge c o n o m y , t h et h e s i sf o c a s e so nd i s c o s s i n gs o m e p r o b l e m se s p e c i a l l yh a p p e n e di nt h i ss t a g e ，a n dt r yt of i n do u r t h er e a s o na n db r i n go u ts o m e s o l u t i o n b a s e do n8p r i n c i p l e so f q u a i l t ym a n a g e m e n t t h et h e s i sb r i n go u to w ni d e no ns e v e r a i a s l 弛e t ss u c ha se n t e r p d s ec u l t u r e ，q u a l i t yc u l t u r eb u d d i n g , c h i n e s ec u l t u r e , e x e c u t i n g c a p a b i l i t y q u a l i t ys e b s ea n dp r o f e s s i o n a ls l ( i l lo f q u a i l t yp e o p l e k e yw o r d ：q u a l i t ym a n a g e m e n te i g h tp r i n c i p l e se n t e r p r i s ec u l t u r e c u s t o m e r r e q u i r e m e n tq u a l i t yc u l t u r e 2 - 0 3 2 0 2 5 2 0 8 吴国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 引言 如今的中国，已不是往日的中国。商店的商品琳琅满目，种类繁多，令人目不暇 接。中国制造，世界共享。毋庸置疑，中国已成为世界工厂我们的产品，也越来越得 到世界的认可，我们的品牌，也越来越多走出国门我们也在逐渐抹去深深烙在我们身上 的印痕“价廉质劣”。中国制造不再是质量低劣的代名词，我们也不再盲目的崇拜洋 货。随着中国由计划经济到商品经济，再到市场经济的逐渐发展，市场竞争愈演愈烈。 优胜劣汰的自然规则也适用于经济社会，市场竞争规则的逐渐完善使得劣品驱逐良品的 反常不再成为市场的主流。质量成为市场竞争成败攸关的要素之一。质量在中国也逐渐 引起制造商，商家和消费者的关注要点。我们的质量管理水平随着外资企业带进的先进 的概念，方法逐渐得以提升。政府也更加重视质量的重要性，近几年相应颁布了各种质 量法律法规，并设立多项质量管理奖项，各类质量培训也极大地提高了质量从业人员的 水平和素质。 i s 0 9 0 0 0 族国际标准是由1 5 0 多个国家级标准化团体组成的国际标准企业发布 的，也是应用最为广泛，得到最多认可的质量管理体系标准。随着中国经济的发展，产 品质量在我国市场竞争中也显得越发重要。i s 0 9 0 0 0 族国际标准作为得到最为广泛应用 和认可的质量管理体系标准，从上世纪九十年代初在我国受到迅速推广。到2 0 0 5 年， 已有约6 万家企业通过认证。i s 0 9 0 0 0 族国际标准的推广很大程度规范了我国企业的操 作，提升了企业的质量水平，使企业能够进入国际市场，与外资企业竞争市场。但由于 各种原因，质量管理在我国企业的实施还存在种种问题。企业质量管理还是很大程度上 制约了企业进一步的发展，让企业在与外资的竞争中存在弱势地位 让我们来看一看中国的消费品市场，占据中国市场中高端市场大多仍然是洋品 牌。如日化的宝洁和联合利华，家用电器的h i t a c h ，s h a r p ，p h i l i p s ，通讯的诺基亚、摩托 罗拉，建材漆料的d u l u x , n i p p o n ，而汽车更是洋品牌的天下。为什么我们无法进入利 润最为丰厚的中高端市场，而只能集中在低端市场互相厮杀昵? 是什么在决定着市场的 划分呢? 技术曾是制约我们发展的瓶颈。但在2 l 世纪的今天，更多的我国企业越来越重视 技术了，他们花很大的代价去引进同样的技术和同样先进的生产线，但我们还是无法在 利润丰厚的高端市场站稳脚跟。 是营销? 多少靠营销的巨头最后哄然倒地，如风光一时的爱多，一度席卷中国的 三株和巨人口服液，一度的标王孔府家酒。营销可以帮你打开市场，但无法帮你站在市 场。 是品牌? 一度风光的三菱由于频繁的质量事故逐渐在轿车和s u v 市场销声匿迹 众多消失的品牌印证着品牌需要内涵的支撑。 是质量? 对，只有质量，才是百年老店得以持续发展，新品牌得以异军突起的关 键要素 上世纪七十年代，曾经风光一时的美国汽车三巨头在日本汽车业的冲击下，节节 败退。日本汽车业制胜的法宝便是过硬的质量。韩国的现代汽车在上世纪九十年代末曾 滑落到破产的边缘，但现在又卷土重来，市场占用率节节攀升。靠的又是什么，还是质 量。 0 3 2 0 2 5 2 0 8 吴国辉质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 质量既是如此的重要，从小的角度讲关系到企业的生存发展，从大的方面讲甚至 关乎一个民族的兴衰。我们质量状况究竟如何呢? 为什么仍难以进入高端市场? 毋庸置 疑，我们的质量管理仍有待提高，我们的质量意识仍有待提高，质量事故仍时有发生， 我国企业质量管理方面仍存在这样或那样的问题。如九十年代曾经沸沸扬扬的温州伪 劣鞋，曾靠营销造就得如百病包治的万能保健品的三株口服液，最近曝光很多的食品加 工厂，刚扩大市场占用率就爆出返修率奇高的海尔手机，及最近光明乳业回收奶事 件我国企业制造的产品质量在稳步提高的同时，仍然存在诸多的问题。让我们再来 看一组数据。据国家质量监督检验检疫总局5 月1 7 日公布的产品质量抽查公告，电热 水器合格率仅为6 5 5 蜜饯抽样合格率仅为5 2 8 9 6 ，而头盔产品抽样合格率仅为2 5 数据提醒着我们，我国制造业的质量状况仍亟须提高。我们作为全球最大的制造业基 地，要持续发展，必须在数量的基础上提高产品的质量。为什么我国企业在广泛接受并 实施i s 0 9 0 0 0 族质量管理系统的同时，质量管理水平在稳步提高却仍无法让人满意? 作为i s 0 9 0 0 0 族国际标准的最新版本b p 2 0 0 0 版，包含了各国质量管理大师的精髓。 其中的八项质量管理原则( 即关注顾客、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统 方法、持续改进、基于事实的决策方法与供方互利的关系) 更被奉为质量管理的金科玉 律。质量管理的八项原则汇集了质量管理大师们多年实践的经验，以顾客要求为出发 点，以顾客满意度为终点，对质量管理具有异乎寻常的指导意义。 如何在企业质量管理的实践中切实地应用质量管理的八项原则，对企业的质量管 理，有着非常重要的意义。本文试图针对质量管理八项原则在企业尤其是制造业的实施 存在的若干问题予以探讨，并提出自己的建议。 0 3 2 0 2 5 2 0 8昊国辉质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 1 质量管理八项原则简介 1 1 质量定义及其质量管理历史发展阶段 质量既是如此的重要，上至国家民族的复兴，下至企业的存亡兴衰。那什么是质量 呢? 当前存在很多对质量和质量管理的误解。如“质量就是产品好”，“质量管理就是 通过检验，保证好的产品出给客户，坏的产品内部消化”。但很多好的产品因为不是市 场所需，卖不出去。而把质量管理理解停留在检验的阶段，更是质量管理的初始阶段。 对于质量，也有很多专家学者作过论述，从对质量管理学科产生重大影响的质量界 巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类： 产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求； 一产品和服务满足顾客期望。 第一类定义的代表人物有克劳斯比和田口玄一，克劳斯比认为质量就是符合规定要 求，田口玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失。 第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰，戴明，费根堡姆和石川馨。 在国际标准企业公布的i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 中，将这两类定义综合。认为质量是“一组 固有特性满足要求的程度”。在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度、满足顾 客要求和法律法规要求的程度。因此，质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要 求，满足法律法规的重要性角度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提。质量不 再是单方的定义，而是多方的要求。随着i s o 标准在中国的推广，这个定义为越来越 多的人接受。 那如何去作好质量管理? 质量管理认识伴随着工业革命的发展有一个逐渐发展更新 的过程。按照其依托的方式和手段，大致可将质量管理的发展历史分为五个阶段： 一、传统质量管理阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到1 9 世纪末资本主义的工厂逐步取代分散 经营的家庭手工业作坊为止。这段时期主要以小生产经营方式或手工业作坊式生 产经营方式为主由于企业规模较小，工人既是操作者又是质量检验者和质量管 理者，控制产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和 简单的度量衡器测定。大多时候并没有成文的质量规范，经验就是“标准”质 量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，一代传之代。 二、质量检验阶段： 资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者 集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，企业的规模逐渐变大福特汽车公司 首创了现代意义上的流水线生产后，标志着进入规模工业时代。随着企业的逐渐 壮大，是企业内部越来越细的分工成为可能，企业人员不再兼任多个角色。在质 量管理方面，于是产生了企业管理和质量检验管理，就是说，通过严格检验来控 制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的 主要内容。质最检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严 0 3 2 0 2 5 2 0 8吴国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 格把关，进行百分之百的检验，然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。 1 9 1 8 年前后，美国出现了兴起了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工 长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有 人称它为“工长的质量管理”。 1 9 4 0 年以前，由于企业的规模进一步扩大，企业内的分工进一步细化。质量 检验这职能又由工长转移给专职的检验人员，很多企业都设置专职的检验部门 负责全厂各生产单位的产品检验工作。这个阶段的特点是“三权分立。即：有人专 职制定标准( 立法) ：有人负责生产制造( 执法) ：有人专职按照标准检验产品质量( 司 法) 这个阶段的主流观点认为质量是检出来的，对产品实施严格的检验，将不良 品留在工厂，合格产品才交到市场。这时的质量管理着重防止不良品的流出，看 似合理。但损失已经造成。而且检出的错误越多，一定程度也意味着流到市场的 不良越多。 三、质量控制阶段 随着人们对质量管理的进一步认识，质量管理由检验阶段进入质量控制阶 段。人们逐渐认识到质量是做出来的，而不是检出来的，从产品的生产过程实施 质量控制，确保过程正确，减少不良品的产生比将不良品检出更为重要，更为节 约，更为有效。 这一阶段质量控制就由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担，利 用数理统计原理，预防产出废品并建立检验产品质量的方法。这标志着将事后检 验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，这在质量管理的发 展史上是一个质的飞跃。 但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其企业管理工作，使得人 们误认为。质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管 理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。 这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。且主要着重于制造过程的 质量管理，具有很大的局限性。 四、质量监督阶段 这一阶段强调质量是通过各环节的监控督察改进的，对质量相关的生产，制 程，原料等各方面进行监督。 这一阶段着重质量管理的企业内部监督，主张从企业内部的各个环节进行分 析，并主要从物料流对企业实行流程分解，细化对企业质量管理的监督。 五、质量保证阶段 由于生产力的迅速发展，企业生产能力过剩，企业之间竞争加剧，质量成本 在越发凸显其重要性。而客户的需求也呈多样化，个性化质量不再是企业单方 面对产品特性的定义，而更多是客户需求的输入质量管理需从了解相关各方需 求开始，通过设计，生产和检验等各阶段和全方位对质量实施监控，最终满足客 户的需求。从一开始就进行监控，尽量将不良控制在最开始阶段，节约质量成 本，提高客户的满意度，成为这一阶段质量管理的主题。 0 3 2 0 2 5 2 0 8吴国辉质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 这一阶段更为注重系统化的管理，将企业的环境视为一开放的系统，着重企 业必须满足内外部客户的需求。 质量管理进入质量监督阶段，即标志着进入现代质量管理阶段。由于6 0 年代以 后，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，企业对质量管理手段的要求越来越高。 为满足对质量管理越来越高的要求，质量管理领域也出现了很多新的理论。影响力最大 的要数“全面质量管理”和“i s 0 9 0 0 0 质量管理体系”而其中又数i s 0 9 0 0 0 质量管理体 系得到最广泛的认可和推广。 1 ) 全面质量管理 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，在日本得 到广泛应用和发展。该理论强调执行质量职能是企业全体人员的责任，应该使企业全体 人员都具有质量意识和承担质量控制的责任。概括起来即要求三全：( 1 ) 全面的质量：即 不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；( 2 ) 全过程，即 不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销 售、售后服务等质量环的全过程： 3 ) 全员参加，即不限于领导和管理干部，而是全体工 作人员都要参加，质量第一，人人有责 2 ) i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系是由国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a ls t a n d a r d o r g a n i z a t i o n ) 发布的针对质量管理体系的要求，得到全世界的广泛认可和等同采用。 我国于1 9 9 2 年等同采用了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的系列标准，在认真总结全面质量管理 经验与教训的基础上，通过宣传贯彻g b t 1 9 0 0 0 系列标准，正以积极的态度进一步全面 深入地推行这种现代国际通用的质量管理方法。 1 2i s 0 9 0 0 0 质量管理体系简介及八项质量管理原则的产生 1 2 1i s 0 9 0 0 0 质量管理体系简介 国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a ls t a n d a r do r g a n i z a t i o n ) 于1 9 7 9 年成立了质量 管理和质量保证技术委员会i s 0 t c l 7 6 ，负责制定质量管理和质量保证标准。1 9 8 6 年i s o 发布了i s 0 8 4 0 2 ，1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 ，i s 0 9 0 0 1 ，i s 0 9 0 0 2 ，i s 0 9 0 0 3 ，i s 0 9 0 0 4 ，以上 6 个标准统称为i s 0 9 0 0 0 系列标准，我国等同采用为g b t 1 9 0 0 0 系列标准。1 9 9 4 年，对 i s 0 9 0 0 0 系列标准进行了第一次有限修订，发布了i s 0 9 0 0 0 族1 9 9 4 版。 鉴于标准在实施中存在的诸多问题，如9 4 版过于注重文件纪录，对外界环境关注 不足等，i s o t c l 7 6 着手对标准进行第二阶段修改即彻底修改，2 0 0 0 年1 2 月1 5 日， i s o t c l 7 6 正式发布了新版的i s 0 9 0 0 0 族标准。 这次修订的主要思路是： 1 、采用“过程方法”的标准结构，取代9 4 版中2 0 项质量体系要素的结构。 2 、强调并充分体现质量管理的八项原则。 3 、将三种质量保证模式合并为i s 0 9 0 0 1 标准，以提高标准使用的灵活性。 4 、在文件化要求方面给予企业更多的灵活性，但又强调文件的作用 5 、促使企业通过标准的应用来持续改进其质量管理体系。 6 、提高质量管理体系与环境管理体系等其他管理体系的兼容性。 0 3 2 0 2 5 2 0 8 吴国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 7 、将i s 0 9 0 0 1 标准和i s 0 9 0 0 4 标准设计成一对结构相似、协调一致的质量管理体系 标准，以便企业可以一起采用，也可单独采用。 修订后的版本主要体现了以下特点： 1 、标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的企业。 2 、强调质量管理体系的有效性与效率，引导企业关注顾客和其他相关方、产品和 过程，而不仅是程序文件与记录。 3 、对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要的途径与方 法方面，提倡企业在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不 同的选择，给予企业更多的灵活度。 4 、质量管理八项原则在标准中得到充分的体现。 5 、采用。过程方法”的结构，并重视有效性的改进与效率的提高。 6 、更加强调最高管理者的作用。 7 、将顾客满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种手段。 8 、突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。 9 、概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间 的逻辑关系 1 0 、对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值。 1 1 、强调i s 0 9 0 0 1 作为要求性的标准和i s 0 9 0 0 4 作为指南性的标准的协调一致性。 1 2 、提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。 其中八项原则的提出更是引起普遍关注，被视为成功贯彻实施i s 0 9 0 0 0 族标准的关 键。 1 2 2 质量管理的八项原则简介 多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影 响的质量管理的基本原则和思想但不同的学者和专家针对这些原则和思想有不同的表 述，如戴明提出的质量信条1 4 点，朱兰关于质量策划、质量改进和质量控制的质量三部 曲以及八项质量管理原则等观点，这些学者和专家的理念已在质量界传播并用于指导实 践。 为奠定i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础，使之更有效的指导企业实施质量管理，使全世 界普遍接受i s 0 9 0 0 0 族标准，i s o t c l 7 6 从1 9 9 5 年开始成立了一个工作组，根据i s 0 9 0 0 0 族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊重的一批质量管理专家的意见，用了 约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则其主要目的是帮助管理者，尤其是最 高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解i s 0 9 0 0 0 族标准的内涵，提高其管理水平 同时，i s o t c l 7 6 将八项质量管理原则系统地应用于2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准中，使得 i s 0 9 0 0 0 族标准的内涵更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活动。这一成果得到 了众多国家的赞同。 八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是i s 0 9 0 0 0 族标准实施 的经验和理论研究的总结。i s o t c l 7 6 用高度概括同时又易于理解的语言。对八项质量 管理原则作了清晰的表述，它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有 类型的产品和企业，是质量管理的理论基础 八项质量管理原则实质上也是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 - 8 0 3 2 0 2 5 2 0 8吴国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了科学管理 的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对企业的其它管理活动，如环境管理、职 业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进企业建立一个改进其全面业 绩的管理体系。 八项质量管理原则是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同 时，它也为从事质量工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从 事质量管理工作的人员学习，理解、掌握i s 0 9 0 0 0 族标准提供了帮助。 八项质量管理原则分别是： i ) 以顾客为关注焦点： 2 ) 领导作用： 3 ) 全员参与： 4 ) 过程方法： 5 ) 管理的系统方法： 6 ) 持续改进： 乃基于事实的决策方法： 8 ) 与供方互利的关系 1 3 质量管理八项原则的内涵 质量管理八项原则作为各界质量管理大师的经验总结，是企业能得以成功实施质 量管理必须遵循的原则要求。对企业质量管理具有非常重要的指导意义，正确理解质量 管理的八项原则并加以切实实施，是企业质量管理成败的关键。 原则一，以顾客为关注焦点企业依存于顾客因此、企业应当理解顾客当前 和未来的要求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 注释：企业依存于顾客。顾客是企业生存发展的保证，这是企业生存之本，因此 企业必须以顾客的要求作为一切工作的出发点，并聚焦于识别要求，达到要求并争取超 越其要求，作为企业的质量总宗旨之一。 原则二，领导作用领导者确定企业统一的宗旨及方向他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。 注释：企业的最高管理者应有明确的经营战略与奋斗目标，制定出质量方针和质 量目标，为团结并调动全员发挥奉献精神创造出一种气氛。 原则三，全员参与各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为企业带来收益。 注释：质量无处不在，只有关注每一个环节的质量状况，才能以最低的成本满足 客户的需要。没有全员参与的质量管理是被动的，消极的，不完整的质量管理。如何调 动全员的积极性、责任心与奉献精神，关键是以人为本，强化培训，以提高全员的素 质，开创企业新文化 原则四，过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到 9 0 3 2 0 2 5 2 0 8 吴国辉质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 期望的结果。 注释：这是企业管理的新观念， “过程方法”说明管理的概念和管理的目的，也 就是说管理的核心，要体现出以过程( 活动) 为基础的一种管理模式，用“流程”来表示 活动的顺序和相互关系的“项目管理”方法，即可确保提高过程的有效性。而质量管理 活动由过程链构成复杂的过程网络，将它作为过程进行管理，会更有效的实现预期的结 果。为有效测量和监视这些活动，应采取必要的措施。 原则五，管理的系统方法一将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。 注释：系统的特征具有整体性、集合性、目的性和环境适应性。系统存在于环境 之中，必然与环境( 外界) 进行物质、能量和信息交换。企业作为一个系统，必须用系统 方法进行管理，这是企业管理的系统全局性要求，是实现企业质量目标的手段，这种方 法就是建立、保持和持续改进一个质量管理系统，按照八个原则实施质量管理系统，必 将给企业带来预期的效果! 原则六，持续改进持续的改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标 注释：持续改进企业的管理与产品服务的质量，是企业振兴发展的动力，永恒追 求增强顾客的满意，这是企业的质量总宗旨的具体内容之一，持续改进不是一般的纠正 与预防措施，而是一种“好上加好”的追求只有不断的持续改进才能满足并超越顾客 的需求 原则七，基于实事的决策方法一有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 注释：收集整理有关数据信息，进行整理分析，找出逻辑性规律，这是正解决策 的重要依据。 原则八，与供方互利的关系一一企业与供方是相互依存的，互利关系可增强双方 创造价值的能力 注释：企业与供方是密切相联，利害相通，必须以互利为原则保持这种关系。 质量管理的八项原则汇集了全面质量管理的精髓加入更多具实战经验的质量管 理大师的总结。不但对企业质量管理提出了要求，也提出了相应的质量管理的原则。一 个关注，三种方法，三个要求，一项指导。一个关注，以顾客关注为焦点。这是质量管 理的灵魂，是质量管理的出发点和归宿。企业依存于顾客。只有了解并满足顾客的需 求，企业才得以生存发展。要了解并满足顾客的需求，领导的作用是关键，企业的宗旨 和远景需要领导予以确定。而全员参与是必要因素。企业是全体员工共同的企业，人是 企业最重要的因素。没有全员参与，企业的目标和宗旨只是写在文件中的话语，没有实 践的可能。企业需要发展，持续改进就是企业的动力。只有持续改进，才能满足并超越 顾客的需求。而过程方法，系统方法及基于事实的决策方法帮助企业将顾客的需求转化 为企业的产出，并为满足超越顾客需求提供坚实的基础。而供方为企业提供了必要的输 入，与供方互利的关系是企业得以满足顾客要求的保障。 0 3 2 0 2 5 2 0 8 吴国辉质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 2 “以顾客为关注焦点”是质量管理的灵魂 “顾客是上帝”，“第一条，顾客总是对的：第二条，如果顾客不对，请参照第 一条”，类似的准则在越来越多的企业流行。顾客在如今商品过剩的社会，越发显得重 要。企业依赖于顾客而生存，顾客是企业存在的基础，即“顾客至上”，失去顾客，企 业就没有存在的必要。但谁是我们顾客? 为什么说顾客是我们的上帝? 既然顾客是我们 的上帝，顾客需要什么? 我们怎么才能更好地满足上帝的需要呢? 对企业而言，购买企业的产品和服务便是企业的顾客。如果没有顾客，企业便无 法生存，更遑论发展。但顾客的范畴是动态变化的，今天的顾客可能从前并未来过，也 可能明天就不再购买我们的产品。如二十世纪初的福特，致力于造出一般民众能购买的 汽车，它让更多的民众能够购买汽车，变成今天的顾客，取得了巨大的成功，一举奠定 了它在汽车业的地位。但随着社会的发展，人们对汽车的要求不再是简单的代步工具， 而逐渐演变为个性的需求，舒适的体验。但福特却未做出相应的调整，顾客群逐渐地流 失，成就了通用汽车的崛起。 顾客的需求在不断地变化，失去对顾客的关注，意味着市场的流失。只有不断地 把握变化的顾客需求，才能调整企业的战略，持续满足顾客的需求。 顾客的需求包括明确的、隐含的和义务的需求。要满足顾客的需求就必须： 界定企业的顾客 了解顾客的需求 将顾客的需求转化为转换为产品的设计和质量控制要求 将已转化的需求在企业的企业结构中传达和实施。并且通过各种措施和手段予 以保证和实现 2 1 界定企业的顾客 顾客的需求是多样化的。它可能因年龄，地域，民族，性别，受教育程度，收入 和个人偏好等因素的影响。企业需要界定出特定的顾客群， 在企业的市场战略中，顾客关系到市场划分和定位顾客对产品的要求决定着产 品的质量水平、产品系列的均衡和配套。企业在确定战略时，必须对市场进行调研，要 对企业进行正确的定位，包括对产品的性能、外观等各种指标的定位。 在企业的营销策略中，确定如何营销，使顾客能够接受并购买公司的产品 在企业的质量策略里，不同顾客由于关注点不同，决定了对企业产品不同的需 求。而质量的根本目的就是满足并超越顾客的需求。 不能正确界定企业的顾客，就失去了企业的策略和方向。2 0 0 5 年七月，明基确认 收购西门子手机部门。西门子一度花巨资打造的手机部由于连年深陷亏损泥潭，最终不 得不宣告易主。是什么使得这个曾经业界的巨子不得不放弃这块蛋糕的? 西门子手机一 向以耐用稳定著称，再加上西门子这块声名显赫的品牌，不应是这种结果。但当手机消 费进入一个个性的大众消费时代，西门子仍错误固守功能导向，最终客户定位错位是西 门子忍痛退出手机的重要原因。 回顾当今中国家电市场，由于大多数品牌始终集中在低端市场，大打价格战。每 一轮下来，几乎找不到赢家。如现在长虹举步维艰，高路华市场占有率一路下滑。而同 样以家电起家的海尔另辟蹊径，走出国门，逐渐成为中国企业的头牌。正确界定企业的 0 3 2 0 2 5 2 够昊国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 客户，可以帮助企业开拓新的市场，帮助企业找到新的利润增长点。对于质量管理，界 定企业的顾客，是以顾客为关注焦点的必然要求。 2 2 了解和关注顾客的需求 满足顾客的需求，必须先了解顾客的需求。随着市场经济的发展，当今的市场竞 争越趋激烈，顾客的需求也越来越多样化、个性化、动态化。了解顾客的需求意味着了 解顾客各种需求，不但是明确的、短期的、当前的和表面的需求，也包括顾客隐含的、 义务的、长期的、潜在的和深层的需求。产品更新换代、产品研制、生产的资源配置和 扩展生存空间等，取决于现在的顾客和潜在的顾客，取决于顾客的需求和对产品未来发 展趋势的要求。 2 2 1 了解和关注顾客明确的、义务的和隐含的需求 客户明示的要求通常指那些必须由企业提供的产品和服务必须满足的硬件要求。 通常这些要求包括以下一些或全部内容； 一、 尺寸，重量，颜色，质地和味道等； 二、 功能，可靠度； 三、 包装，标签，送货及运输方法等； 四、 付款安排； 五、客户支持； 六、及投诉响应时间等。 这些明示的要求是对企业提供的产品或服务的基本需求，是产品或服务为客户所 接受的最低标准。 客户隐含的和义务的要求通常包括符合法律法规，人身安全卫生，客户响应等要 求。这些要求通常由以下几部分组成： a ) 符合当地法律法规的要求； b ) 安全卫生的要求： c ) 客户任何要求及时响应的时间，如客户的电话，参观是否得到及时的回应和答 复： d ) 给予客户的尊重； e ) 持续的提高和改进： f ) 成本节约等。 这些要求由于未被明示，往往容易被忽略或置于非常次要的地位。但正是这些要 求，造成不同企业之间的差别，也是顾客选择供应商非常重要的依据。如你是否让顾客 在等待? 这意味着你的时间比顾客的时间更为重要。这是让客户无法接受的客户很容 易从这些要求是否得到满足来做出他们是否得到足够的重视和欢迎的结论。下面的例子 将更有助于说明这个问题： a ) 电话应答：客户是否很容易找到相应的人员? 客户的电话是否得到及时和耐心 的回应? 一旦相关人员不在，是否有其他人响应客户的要求? b ) 客户的参观：有未准备相应的参观贵宾板? 所有接待区域是否保持清洁有序? 客户有否感受到受欢迎的感觉等等? 很多时候，客户没有太多的时间深入了解企业的质 量和服务。一个好的印象对双方的合作有非常重要的影响。 1 2 0 3 2 0 2 5 2 0 8吴国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 c ) 客户问题的回应：所有问题的回应是否专业及时? 所有回应信件是否准确无 误? 一旦有新的发现，是否及时更新问题的回应? d ) 与客户的会议：与会人员是否准时到场? 信息及会议设施是否足够? 如果是企 业主持的会议，是否有议程及时间安排? 2 2 2 了解和关注顾客短期和长期的需求 由于市场竞争愈趋激烈，市场变化急剧。顾客的需求在这种变化的环境中，也保 持着激烈的变化。关注顾客的长期要求，便成为企业不可回避的问题。顾客的长期需求 决定着企业长期的战略目标和方针。要关注顾客的长期需求，需要： 把握市场发展的方向，随时关注业界最新发展动态。根据市场发展的方向，调 整企业的战略和方向。 建立定时与顾客沟通机制。与顾客沟通，了解顾客的长期需求及其发展趋势。 顾客长期的需求更多地表现为一种隐性的方式有时甚至只是一种概念，有时是 一种方向，怎样去把握顾客的需求便显得异常的重要。比如手机市场，消费者未来想要 的是又酷又炫功能齐全凸显个性的手机它并没有明示的需求如尺寸，颜色等。但这又 是顾客实实在在的需求 了解顾客短期的需求是企业能够在当前时期生存发展的必要要素，而把握顾客的 长期需求却关系企业如何在这个市场进一步成长，决定企业将来成长速度和规模的关 键。 2 2 3 了解关注顾客当前和潜在的需求 关注顾客的需求意味着需要同时关注顾客当前和潜在的需求。顾客当前的需求是 企业制定现在的质量方针和政策的依据。决定企业当前的竞争力，是顾客是否购买企业 的产品和服务的关键要素之一。但顾客潜在的需求也非常重要，一旦顾客的潜在需求被 激发，对企业可能意味着一个新的市场。很多新产品的问世便是关注顾客潜在需求的结 果。随身听的发明便是这样一个成功的例子。s o n y 的总裁发现他的一位员工酷爱听音 乐，甚至是走路时也带着唱机，但总是带着唱机给他带来很大的不便给他的启发便是 如果发明一种可以随身携带的唱机一定会有很大的市场。这就造就了w a l k m a n 的诞生。 顾客潜在的需求蕴藏着极大的商机。关注顾客潜在的需求造就了很多成功的品牌 和企业。也让顾客增加对企业的忠诚度。要关注顾客的潜在需求，需要： 了解顾客当前的需求，顾客的期望与企业提供的产品和服务存在的差距 分析差距产生的原因，进一步了解藏在顾客明示期望背后的潜在需求 2 2 4 了解和关注顾客静态和动态的需求 总可以听到这样的抱怨，这个客户真麻烦，同样的东西，昨天还是好的，今天却 拒收了。顾客的需求总是在不停的变化。关注顾客的需求需同时关注顾客静态和动态的 需求。顾客需求不再是一成不变。它随着顾客市场的变化在不停的变化。顾客静态的需 求主要包括部分隐含和意味的要求，主要可能包括如下方面： 符合当地的法律法规 人身安全及卫生要求 对客户的尊重 0 3 2 0 2 5 2 0 8吴国辉 质量管理八项原则在企业应用中若干问题及其研究 售后服务相应等 而顾客的动态需求则主要包括顾客明示的需求如外形功能等。企业需保持与客户一致的 步调，针对顾客在不断调整的动态需求调整企业的方针策略，以满足顾客动态的需求。 停留在原地，单纯抱怨顾客变化的需求只能导致顾客的流失。 2 2 5 了解和关注表面和深层次的需求 往往遇到这样的状况，某企业拿到顾客对产品尤其是新产品的要求入外观规格， 并按顾客要求生产出样品，但顾客拿到样品后却并不满意。提出这样或那样的意见，企 业改过之后，顾客仍不满意，让企业感到无所适从，抱怨客户自己都不明白需要的是什 么。其实顾客的深层次需求仍是固定的，只是当这个需求转化为顾客明确的表面需求 时，由于种种原因导致的误差。 企业要满足顾客的需求，就必须了解顾客表面的需求来自哪些深层次的需求，站 在顾客的角度，以深层次的需求为输入，转化为顾客表面的需求这样往往可以取到事 半功倍的效果 2 3 “以顾客为关注焦点”实施中存在的种种问题 了解顾客关注的需求，进而满足顾客的需求以及超越顾客的需求和期望。企业应 主动而不是被动地去实现这三个环节。这三个环节是企业行为的出发点。但目前国内尤 其是中小企业背离了这个原则。它们往往表现为以下的方式： a ) 不能正确地界定顾客群，失却藉以指定企业市场、营销、运营等战略的依 据。由于不能明确地界定自己的顾客群，它们缺乏自己的主张及吸引顾客的卖 点，不能形成企业自己的核心竞争力。 b ) 多关注顾客是明确的、短期的、当前的、静态的和表面的需求，而缺乏对 顾客隐含的、义务的、长期的、潜在的、动态的和深层的需求的关注。对顾客明 确的、短期的、当前的、静态的和表面的需求是企业得以赢得顾客订单的基础， 是企业生存的必然要求，也是企业可以以较小的投入、也容易获取的需求，企业 在实施质量管