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文档简介

顾客服务提升伙伴服务技巧让顾客高度满意,1,？,什么是顾客服务,顾客服务（CustomerService），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）,2,分享你作为顾客的体验？,愉快的体验,不愉快的体验,你做了什么,你做了什么,两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？,3,？,为什么让顾客达到高度满意这么重要,根据调查显示：顾客高度满意，会有2倍的几率光顾门店，3倍的几率向其他人推荐我们的门店。,4,？,影响顾客高度满意的关键因素,口味,服务速度,亲切友善,5,影响顾客满意度的关键因素,口味,服务速度,亲切友善,一致性、是顾客想要的,符合顾客心理期待的，标准化的,顾客想要的不仅希望自己是上帝，更是朋友，有归属感，亲切感，随时受欢迎,6,我们的服务理念,7,我们怎么做？,收银流程,8,收银员顾客服务流程,我们怎么做？,我们怎么说？,9,饮料制作员顾客服务流程,10,饮料制作员顾客服务流程,11,门店顾客服务评估标准,评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰的顾客服务情况评估人：店长、及店长邀请的顾客
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