（工商管理专业论文）中石化湖南石油分公司物流客户服务评价研究.pdf

摘要 物流服务是连结炼厂、营销网点和配送库站的纽带，并对市场营 销产生着重要作用。为客户提供优质、高效的物流服务是中石化湖南 石油分公司( 以下简称湖南分公司) 赖以生存和发展的根基。如何持 续和有效地提高物流客户服务质量及服务水准，从而获取和提升企业 的竞争优势，是目前湖南分公司物流管理领域中研究的难点和重点问 题之一。要解决这一问题，必须对湖南分公司现有的物流客户服务状 况进行全面的考察、分析和评估，进而设计出一种可行的最优方案。 本文进行了如下几项工作：( 1 ) 通过对影响湖南分公司绩效的物 流客户服务因素分析，建立了湖南分公司销售与物流客户服务关系模 型；( 2 ) 通过提取湖南分公司物流客户服务的各项重要指标，完善了 物流客户服务水准评价指标体系，采用物流客户服务检核表法对湖南 分公司物流客户服务水准进行诊断，找出了问题之所在；( 3 ) 通过基 于k a n o 模型的顾客满意度调查，了解了不同群体对湖南分公司物流 配送服务品质的不同看法，利用品质满意度指针分析改善某项物流服 务品质时，可能增加的满意度及减少的不满意度，作为湖南分公司改 善物流服务品质的要点；( 4 ) 提出湖南分公司物流客户服务的优化策 略，对物流客户服务方案进行了重设计，采用简单加权法、层次加权 法和逼近于理想解排序法选出科学合理的最优方案。 本文通过对定性指标的定量化，克服了传统方法主观性强的缺 点，使得评价结果更加客观。本文的研究方法和结果，有利于湖南分 公司在实际运作中对影响绩效的物流服务因素进行调控，有利于动态 优化物流客户服务的组合，以实现物流服务整体最优化，也为湖南分 公司制定合理的客户服务水准提供依据。 关键词物流管理，客户服务水准，顾客满意度，评价方法 a b s t r a c t l o g i s t i c ss e r v i c ei st h eb o n dc o n n e c t i n go i lr e f i n e r y ，t h ep o i n t so f n e t w o r ka n di s s u i n gs t o r e r o o ma sw e l l i tp l a y sa n i m p o r t a n tr o l ei n m a r k e ts a l e s o f f e r i n gl o g i s t i c ss e r v i c eo fh i g hq u a l i t ya n dh i g he f f e c t f o rc u s t o m e r si st h el i v i n ga n dd e v e l o p i n gb a s eo fh u n a nb r a n c h c o m p a n y h o wt oc o n t i n u ed e v e l o p i n gt h es e r v i c eq u a l i t yo fl o g i s t i c s c u s t o m e r sa n du p g r a d i n gs e r v i c el e v e lt o g a i n t h e a d v a n t a g e s i n e n t e r p r i s ec o m p e t i t i o n i so n eo ft h ed i f f i c u l t i e sa n de m p h a s e si nt h e r e s e a r c ho fl o g i s t i c s m a n a g e m e n tf i e l d o fh u n a nb r a n c h c o m p a n y t h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s a r yf o rh u n a nb r a n c hc o m p a n yt oc o o r d i n a t e ， a n a l y z ea n de v a l u a t et h ea v a i l a b l el o g i s t i c sc u s t o m e rs e r v i c et h o r o u g h l y s oa st od e s i g naf e a s i b l eo p t i m i z a t i o n t h i sp a p e rf o c u so nt h ef o l l o w i n ga s p e c t s ：( 1 ) i te s t a b l i s h e dt h e m o d e lo ft h ed i s t r i b u t i o na n dl o g i s t i cc u s t o m e rs e r v i c ei nh u n a nb r a n c h c o m p a n yt h r o u g ht h ea n a l y z i n gt h ef a c t o r so fl o g i s t i c sc u s t o m e rs e r v i c e w h i c hi n f l u e n c i n gt h ep e r f o r m a n c eo fh u n a nb r a n c hc o m p a n y ；( 2 ) i t c o n s u m m a t e dt h ee v a l u a t i o n g u i d e l i n es y s t e m o fl o g i s t i c sc u s t o m e r s e r v i c el e v e l t h r o u g hd i s t i l l i n g t h e i m p o r t a n tg u i d e l i n eo fl o g i s t i c s c u s t o m e rs e r v i c ei nh u n a nb r a n c hc o m p a n y ，a n df o u n do u tt h ep r o b l e m b ya d o p t i n gt h el o g i s t i c sc u s t o m e rs e r v i c ec h e c k i n gs t a n d a r dt od i a g n o s e t h el o g i s t i c sc u s t o m e rs e r v i c el e v e li nh u n a nb r a n c hc o m p a n y ；( 3 ) i t f o u n do u tt h ed i f f e r e n to p i n i o n sa b o u tl o g i s t i c si s s u i n gs e r v i c eq u a l i t yi n d i f f e r e n tg r o u p st h r o u g ht h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n v e s t i g a t i o nw h i c h b a s e do nk a n om o d e l ，a n dt h ep o s s i b l ei n c r e m e n t a ls a t i s f a c t i o na n d r e d u c t i v ed i s c o n t e n tw h e nu s i n gt h e q u a l i t y s a t i s f a c t i o n p o i n t e rt o a n a l y z ea n di m p r o v ec e r t a i nl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t ya n dt r i e dt om a k e t h e s ef a c t o r sa st h eh i g h l i g h t si nr e f o r m i n gl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t yo f h u n a nb r a n c hc o m p a n y ；( 4 ) i t p u tf o r w a r dt h eo p t i m i z i n gs t r a t e g yo f l o g i s t i c sc u s t o m e rs e r v i c ei nh u n a nb r a n c hc o m p a n y ，a n dr e d e s i g n e dt h e l o g i s t i c s c u s t o m e rs e r v i c ep r o j e c ta n dt r i e dt oc h o o s et h es c i e n t i f i c ， r e a s o n a b l ea n dc l a s s i cp r o j e c tb yu s i n gs i m p l ea d d i t i v ew e i g h t i n g ， a h p ，t o p s i s t h i sp a p e ro v e r c a m et h e s h o r t c o m i n g so ft r a d i t i o n a lw a y sw h i c h e m p h a s i z i n g t h e s u b j e c t i v i t yt h r o u g hq u a n t i t a t i n g t h e q u a l i t a t i v e g u i d e l i n ea n dt r i e dt om a k et h ee v a l u a t i o nr e s u l tm o r eo b j e c t i v e i no r d e r t or e a l i z et h ew h o l e o p t i m i z a t i o no fl o g i s t i c s e r v i c ea n dp r o v i d e f o u n d a t i o nf o rh u n a nb r a n c hc o m p a n yt oe s t a b l i s hr e a s o n a b l ec u s t o m e r s e r v i c el e v e l ，t h er e s e a r c hw a y sa n dr e s u l t si nt h i sp a p e ra r ep r o p i t i o u st o c o n t r o lt h el o g i s t i c ss e r v i c ef a c t o r sw h i c he f f e c t i n gp e r f o r m a n c ei n p r a c t i c a lo p e r a t i o no fh u n a nb r a n c hc o m p a n y ，a n dt oc o m b i n et h e d y n a m i co p t i m i z i n gl o g i s t i c sc u s t o m e rs e r v i c e k e yw o r d sl c u s t o m e rs a r i s f a c t i o n ，e v o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，c u s t o m e rs e r v i c el e v e l ， a l u a t i o nm e t h o d 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证二辟而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：墨丝日期：垫年卫月二上日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 、 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作一：盟翩虢础嗍雠年且月立日 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 2 0 0 1 年，中国加入了w t o 。按照协定，三年后开放成品油零售业务，五年 后开放成品油批发业务，石油化工行业将直面世界石油化工巨头的竞争，作为 成品油销售企业的中石化湖南石油分公司( 本文简称湖南分公司) 面l 晦着严峻 的挑战。 中石化股份公司是上中下游一体化的石油化工企业集团，总部作为投资决策 中心，下设采油、炼油、化工、销售四个事业部作为利润中心，下属分子公司 是成本控制、生产管理中心。湖南石油分公司是隶属于销售事业部的成品油销 售企业，负责湖南地区的成品油销售，主营汽油、柴油、煤油、润滑油和燃料 油的批发、零售、配送业务。 湖南分公司下属1 4 个市( 州) 分公司和7 2 个县( 市) 支公司以及直属分公 司，经营网络遍布全省。在用有到站油库5 8 座，库容7 0 多万立方米，自有、 联营、控股及租赁加油站1 4 3 2 座，其中五星级7 座，四星级1 6 座，三星级8 8 座，年销量8 0 0 吨以上加油站7 3 9 座。站容5 万立方米，各类用工1 2 万多 人，总资产4 0 2 亿元。 湖南省地处中部，境内有京珠、长常张、上瑞、衡昆( 在建) 四条高速公路、 7 条国道和7 0 条省道组成的运输网络。随着经济的发展，对成品油的需求量也 是逐年增长。1 9 9 9 年2 0 0 2 年全省成品油社会消费量年增幅接近4 ，2 0 0 3 和 2 0 0 4 年全省成品油社会消费年增长量达到1 0 一1 3 。2 0 0 3 年全省成品油社会消 费量为3 8 5 万吨，湖南分公司经营量为3 3 2 万吨，占全社会消费总量的8 6 2 ： 2 0 0 4 年全省成品油社会消费量为4 4 3 万吨，湖南分公司经营量为3 8 l 万吨，占 全社会消费总量的8 6 。其中轻油零售2 4 8 6 万吨，占轻油销量的6 6 2 。实现 报表利润6 3 亿元，名列湖南省百强企业第三名。 由于湖南所处的地理位置和长期以来形成的成品油经营格局，本省成品油社 会消费主要由湖南分公司供应，中石油和其他地方性成品油销售企业所占市场 份额较小。但随着中石油在湖南的仓储设施和营销网点布局逐步完善，及其在 上中游石油开采和加工炼制方面的资源优势，对湖南市场的价格冲击和影响力 逐年加大，年销售量已大体与湖南分公司的中等市级分公司相当。民营成品油 销售和运输企业市场策略的灵活性，润滑油市场的产品多样性和充分竞争，重 硕士学位论文 第1 章绪论 要社会团体和军队的国家专项供应油由于管理缺位带来的不可控性。各种因素 都在不断弱化中石化湖南分公司的市场优势地位。 激烈的市场竞争导致服务竞争的加剧，只有持续提升物流客户服务质量，才 能保持湖南分公司的竞争地位。为客户提供优质、高效的物流服务是湖南分公 司赖以生存和发展的根基，也是联系物流与市场营销之间的纽带，起着连结炼 厂、营销网点和配送库站的作用。 没有一个合适的物流客户服务评价体系，就不能准确评价出湖南分公司的物 流客户服务水准到底怎么样，和竞争对手相比是否具有竞争优势。把物流服务 作为竞争手段，首先必须超出同行业的其它公司。不应是防御型的物流服务， 即不能只是与竞争对手处在同一水平线上；而应是进攻型的物流服务，即超过 其它竞争企业物流客户服务的水平。在湖南成品油销售市场，物流服务作为竞 争条件非常重要，就是要以低成本连续提供超过同行业其它公司的物流服务。 湖南分公司从炼厂到用户的成品油物流周转过程，经过省市县的战略储备油 库、配送分销库、周转仓储油库和系统内加油站四层存储，如图l 一1 所示。终 端销售、二次配送、库存管理和人员管理由市县公司业务、仓储和零售部门分 级管理，根据市场需求预f # j 4 q , 货。省公司业务处负责宏观调配资源，一次配送。 全省统一进货，除部分根据需要从系统外炼厂自采外，大部分由中石化销售事 业部从系统内炼厂配置。一次运输主要是铁路和内河航运，二次运输以公路运 输为主。在保障市场和保持库存总成本较低的目标下，进行库存控制。除季节 性和政策性影响外，市场需求变化有一定的可预测性。 图1 1 四层库存示意图 从炼厂到湖南分公司油库，再到加油站、终端客户的成品油流转过程，如图 1 2 所示。在整个过程中，顾客对物流服务的期望是怎样的，物流系统提供怎 样的服务包，物流客户服务水平达到何种程度，才能满足顾客的期望，这是湖 南分公司物流客户服务评价研究的重点，也是优化改进的关键。 硕士学位论文第1 章绪论 l 石化炼厂i -一战略储备油库i -h 并表加油站 l- t 表外加油站 i 石油炼厂l- l 配送分销油库i - 叫 社会加油站 i l l 其它炼厂i - t 周转仓储油库i - 一，1 普通批发客户l - i直达客户 图1 2 湖南务公司成品油流转示意图 一。一一。一一一1 + ；零售客户； 企业存储 客户存储 同外国石油公司相比，湖南分公司在物流管理方面的差距主要体现在物流费 用( 主要是运输、储存费用) 【2 1 和客户服务上。成品油物流周转过程缺乏一体化 的物流管理，依靠经验型的管理和工作方式，市场反应慢，不合理运输现象明 显。导致一次运输费用高、仓储成本高、二次配送费用高、成品油损耗高、人 工成本高、供需衔接不到位、客户满意度低等等。 部分可以从炼厂配送到加油站的油品，每增加一个物流环节，不但增加了一 次、二次配送费用，也增加了油品损耗。其次，炼厂的仓储资源没有充分利用， 销售企业油库投资大，利用率低，仓储成本、人工成本增加。 物流设旖分级管理，物流资源( 油库、加油站和车队) 不能共享，全省仓储 资源、油品资源和运力资源等未能统一调配，舍近求远、对流运输等现象时有 发生，物流费用增加等等。 另外，湖南分公司在流通体制、管理思想、经营方式以及现代化管理技术的 应用等方面，也存在一定的差距。对湖南分公司来说，必须借鉴国外成品油物 流的成功经验，着力于推动成品油流通的现代化，包括建立产供销一体化的连 锁经营分销网络和现代营销体系：建立有市场竞争的服务品牌；加强信息技术 在企业经营管理中的应用深度和广度；改变传统的物流方式，建立高效的物流 配送体系等。只有大力降低成品油流通费用，特别是物流费用，构筑先进的物 流配送体系，提高客户满意度，刁能缩小与国内外石油公司的差距，提高企业 竞争力。 硕士学位论文第1 章绪论 1 2 研究的意义和目的 1 2 1 研究的意义 物流中的客户服务可理解为物流系统为某种商品或服务创造出的时间和空 间效用以及附加值的总和。 湖南分公司物流管理的核心内容是为客户提供一流的服务，实施物流、信息 流、资金流三位一体的全方位管理，把运输、仓储、包装、装卸、流通加工等 组成一条环环相扣的链条，并在一定的服务水准下以最低的成本费用，把客户 所需的石油化工产品按时、按量、按质安全地运送到需要的地方。 物流客户服务管理对湖南分公司的重要性，主要体现在五个方面： ( 1 ) 客户服务是湖南分公司物流活动的根本 湖南分公司通过提供良好的物流服务而使物流真正成为“第三利润源泉”。客 户则从服务中获得对企业物流运作的总体评价。无论库存、运输和周转，客户 服务反映了湖南分公司物流活动的根本目标，提供了物流活动的准绳。 ( 2 ) 客户服务是湖南分公司的竞争优势 从单纯追求成本最小化，到逐步转向最短时间、最小成本、最大价值，再到 可持续全面最优化，湖南分公司不断努力提高竞争优势。对于市场而言，产品 和价格优势较容易被竞争对手模仿，促销的模式和方式也可能被竞争者赶上。 但客户服务质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票 据，订货提前期或订货周期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等等，这 些是竞争对手难以模仿的。客户服务的差异性成为超越竞争对手的竞争优势。 因此改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。另一方面，面对日益激烈 的国际、国内市场竞争和消费者价值取向的多元化，客户服务水准也将成为湖 南分公司的核心竞争能力之一。提供令客户满意的服务，及时处理客户抱怨的 有效手法则是湖南分公司区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。 ( 3 ) 客户服务是提升湖南分公司物流能力的有效手段 湖南分公司的企业物流整体上还处于传统的物流模式。物流设施空置率高达 5 0 ，库容利用率不足6 0 ；另一方面客户的需求得不到及时响应，油源紧张的 特殊时期对重点客户的保障和市场整体调控缺位，这对湖南分公司的发展是极 为不利的。必须通过提高客户服务水准，拉动客户需求，挖掘市场潜力，提升 湖南分公司物流能力和竞争能力。 ( 4 ) 客户要求湖南分公司树立客户服务理念 传统的客户满意的量度是以“订单交货周期”、“完整定单的百分比”等衡量 硕士学位论文 第l 章绪论 的，而目前更注重客户对服务水准的感受，服务水准的量度也以它为标准。湖 南分公司的物流运作水平直接关系到被服务客户的满意程度。优秀的物流过程 能提高物流配送服务的质量，大幅提高客户满意度，只有这样才能获得客户服 务增值，满足日益增长的客户服务需求。 ( 5 ) 客户服务是推动湖南分公司物流发展的重要动力 要想在恰当的时间以恰当的方式将客户需要的油品无损耗地送达，必然要求 湖南分公司理解客户需求，超值服务。在仓储、运输、库存管理、定单下达、 配送以及退货处理等众多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是 这种要求推动了湖南分公司物流服务发展，形成了湖南分公司物流管理的服务 水准。 客户服务是湖南分公司最有价值的一种无形资产。如何持续和有效地提高物 流客户服务质量及服务水准，从而获取和提升企业的竞争优势，是目前湖南分 公司物流管理领域中研究的难点和重点问题之一。 湖南分公司物流战略规划的首要任务就是确定适当的客户服务水准。根据 湖南分公司的企业战略确定不同的客户服务目标，每种客户服务目标相应对应 各种选址、库存和运输战略的组合。 库存战略 库存水平 库存分布 控制方法 运输战略 运输方式 运输路线时刻 运输批量合并运输 库站的数量、规模和位置 指定各库站对应的供货点 将需求分派给各库站或供货点 自有库站，租赁库站 图1 3 物流规划决策关系图 湖南分公司物流战略规划主要包含客户服务目标、设施选址战略、库存决 策战略和运输战略四个方面，如图l 一3 所示，涉及长期战略、中期策略和短期 运作三个层面。 对物流客户服务进行重新评价是湖南分公司物流战略规划的基础，是企业 获得核心竞争优势的直接源泉，决定了其他三个方面的战略设计。特别是，提 高客户服务水准是湖南分公司参与市场竞争的重要途径，有效评价客户服务水 硕士学位论文 第1 章绪论 准至关重要。 1 2 2 研究的目的 目前湖南分公司物流客户服务评价存在许多问题，也缺乏有效的手段来确定 有竞争力的服务水准，严重制约了企业物流服务的效率和功能。主要表现在：( 1 ) 企业内部不重视物流服务，以至物流服务水平不能满足客户需求，不能获得顾 客满意。( 2 ) 物流服务水平的确定没有一定的程序，高层管理人员不关心物流 服务水平的确定，只是味强调低成奉运作，常常不从全局考虑就确定物流部 门的服务水平；( 3 ) 在物流服务水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物 流方面的需求，也不了解竞争对手的物流服务水平，致使在对待不同的客户、 不同的产品时采用一成不变的客户服务水准。 另外，湖南分公司物流客户服务水准涉及的因素众多，评价指标也多种多样， 既有定量指标，又有定性指标，对应的指标权重也各不相同，很难将它们精确 量化；每个参与评价的人员主观感觉和经验上存在差异，很难消除人为因素造 成的偏差，使得评价者提供的评价信息不确切或不完整。 传统评价方法带有很大的主观性。定性指标怎么样量化才更符合实际，才更 客观，这是目前湖南分公司客户服务水准评价需要解决的主要困难。另一个困 难是评价指标具体选取多少指标、选哪些指标比较合适。评价的结果在一定程 度上会受评价指标体系规模的影响，评价指标太少，难以综合反映被评价对象 的特性；评价指标太多，容易掩盖评价对象之间的差异。具体来说，湖南分公 司客户服务水准评价方法上存在的主要问题有： ( 1 ) 客户服务水准评价指标有待完善 目前，湖南分公司物流管理人员在评估业绩时，依然是采用传统的评估方法。 以运输成本、库存数量、资金占用、人工成本和财务费用等指标做为衡量物流 服务优劣的标准，缺乏物流服务令客户和供应方满意程度的评价指标。许多学 者和业界人士都对此提出了质疑，对湖南分公司物流服务最有发言权的是客户， 而非会计师。 ( 2 ) 客户服务的态度性或感受性指标难以测量和量化 在湖南分公司物流服务中，对于一些态度性或感受性指标是很难量化或不可 量化的，对于企业形象下的企业亲和性指标，很难有量化的指标来描述客户对 此的感受。所以可让顾客将此种感受用模糊性的从l 至1 0 的满意程度来表示， 甚至可以用一些描述性语言，然后再由分析人员对各种描述进行特定评分，以 易于量化处理成标准数据。很多时候顾客用分值来表达对一种感受或长期经验 的总结会很困难，描述性语言会使顾客比较容易接受。 硕士学位论文第1 章绪论 ( 3 ) 客户服务的定量测评指标难以转化 湖南分公司的物流客户服务，有相当一部分指标是可以直接进行量化处理 的，特别是物流运行质量的一些指标，如脱销率、交货期指标、油品损耗率指 标等。这些指标较容易量化，也易于获取。但所获的直接数据只能表征物流服 务质量，而不能完全表示顾客满意度，因为顾客还有其自身的期望标准。顾客 对湖南分公司物流服务的预期，可能是由顾客对企业的认知或以往的经验而来， 也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准作为标杆而产生的。湖南分公司 应对此有充分的了解，并与顾客充分沟通，以使得指标期望值更为合理。指标 的满意度值可由指标的基值( 那些从服务中可直接测量的数据与指标期望值相 除) 得出。 ( 4 ) 湖南分公司物流管理的顾客满意度指标权重难以赋值 在确定了湖南分公司物流客户服务评价指标体系后，还要确定各评价指标的 权重。各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意度的贡献 率有较大差异，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。在对顾客进行 满意度测评时，必须要确定各指标的相对重要程度，并对其进行定量化。由于 这里的指标体系是多级指标体系，因此可利用a h p 方法( 层次分析法) 确定权 重，即根据层次结构图，通过构造测评指标的两两比较矩阵，再用方根法或和 积法求矩阵的特征向量和特征根，满足一致性的判断矩阵对应的特征向量的各 分量即为各指标对上层的权重。要得到各级指标在整个指标评测体系中的重要 程度，只需将各级测评指标的权重进行折算即得，如将2 级测评指标的权重与 所属1 级指标的权重相乘就得到2 级测评指标在1 级测评指标中的重要程度。 因此，本文主要解决的问题有： ( 1 ) 通过对影响湖南分公司绩效的物流客户服务因素分析，建立了湖南分 公司销售与物流客户服务关系模型，用以揭示物流客户服务水平的变化对销售 的影响，以便湖南分公司在实际运作中对影响绩效的物流服务因素进行调控， ( 2 ) 提取湖南分公司物流客户服务的重要性指标，完善物流客户服务评价 指标体系。通过对湖南分公司物流客户服务水准的诊断，找出存在的差距。 ( 3 ) 采用k a n o 模型分析湖南分公司物流客户服务的二维品质要素，运用 顾客满意度指针来度量改善服务品质而提高的顾客满意度。 ( 4 ) 依据定性指标等级量化表对定性指标进行量化处理，采取定性定量相 结合的层次分析法、逼近理想解排序法等多目标决策方法，对多个物流服务方 案进行优选，解决物流客户服务组合决策的方法问题。 硕士学位论文第1 章绪论 1 3 文献综述 1 3 1 物流客户服务相关理论 湖南分公司物流服务系统的运转有赖于系统和作为服务过程参与者的顾客 的交互，将服务能力与需求相匹配是一个挑战，其关键是物流资源的合理配置 和顾客感知的掌握。 e 2 0 世纪7 0 年代后期，伴随着国际市场的竞争日趋激烈而发展起来的全面 质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 理论认为，“顾客对服务的感受决 定服务效果的衡量”( g b t 6 5 8 3 一i s o8 4 0 2 ) l - q 。 与此同时，芬兰市场学家克里斯蒂格鲁诺斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 在对消 费行为以及售后产品质量评价开展了大量研究的基础上，于1 9 8 2 年提出了服务 导向质量理论，即可感知的服务质量概念和全面质量模型一1 ( 图1 - - 4 ) 。该理论 奠定了后来国际上服务质量研究和服务营销理论发展的基础。 用户期望质量+ 全面可感知质量 f 1 产出技术质量认知质量i 过程职能质量 内容( w h a t )方式( h o w ) 图1 4 格鲁诺斯可感知质量概念和全面质量模型 此理论的核心之一便是强调“顾客认可的才是质量，质量必须是用户可感知 的质量”。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服务的期望质 量和实际感受到的质量的综合。 e 2 0 世纪8 0 年代中期到9 0 年代初，美国营销学家帕拉休曼( a p a r a s u r a m a n ) ， 赞瑟姆( v a l a r i e a z e i t h a m a l ) 和贝利( l e o n a r dl b e r r y ) 等人提出了一系列关 于服务质量及其测评的理论体系，主要包括服务质量概念、服务质量差距模型 ( 图1 5 ) 以及服务质量诊断工具等几部分。该理论体系堪称2 0 世纪末国际上 有关服务质量最具国际影响力的研究成果之一p 】。其三人于1 9 9 0 年在“服务质量 差距模型”基础上继续设计提出的服务质量诊断工具s e r v q u a l 【0 1 ，也很快 在服务质量评价中得以广泛应用。 硕士学位论文 第1 章绪论 消 费 者 销 售 者 图l 一5帕拉休曼等人的服务质量差距模型 该理论体系在对服务质量的阐述中认为，“只有顾客或用户才能评价服务质 量，其它所有的评判都是不中肯的”。服务质量决定于用户的感受，而用户对服 务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的 结果。服务质量可以根据符合或超越用户期望来定义，或更确切地说根据用户 对于服务的感受与其期望之间的差距来定义”1 。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员 用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四 个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究， 发现一个可以有效衡量客户服务质量的r a t e r 指数。 国际标准化组织在i s o9 0 0 0 族国际服务质量管理标准中，一个显著的特点 是十分强调服务质量体系的建立和运作必须以顾客为中心h 1 。顾客是“产品或服 务的接受者”，“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明 确规定”，“顾客是质量体系三个关键方面的焦点”，等等，都说明了这一点。 综上所述，当代一系列权威的服务质量管理理论都一致表明：首先，从服务 硕士学位论文第1 章绪论 的内在特质来看，由于服务的对象是用户，因此服务质量必须从其服务对象一 即用户的视角去考察；服务质量是个主观范畴，同用户的感受有很大的关系， 用户认可的才是质量；服务质量不能由管理者单方面决定，它必须适应用户的 需求和愿望。其次，用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服 务的期望质量和实际感受到的质量的综合，即用户对服务质量的感受来自于服 务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。 o 对客户服务水准的评价越来越受到人们的重视。目前，中外学者对企业客 户服务水准的分析以定性分析见长，难以定量描述竞争力的强弱。也有学者探 讨用定量方法进行企业客户服务水准的评价，如有的学者提出把加拿大学者 m l i h i a i no r a l 提出的通过建立数学模型对企业竞争力进行评价【8 】的方法运用到 对客户服务的评价上来，该方法理论上比较完美，但实际操作难度较大。我国 有些学者主张采用总分评定法和功效系数法进行客户服务水准的综合评价，在 实际应用时，总分评定法要为各项评定指标规定标准值，且行业不同评价指标 体系与标准值也不同，应用难度较大；应用功效系数法进行综合评价时，各项 指标的满意值与不允许值的确定比较复杂，且权数一般凭经验来确定，综合评 价的结果与实际状况出入较大。因此，有的学者提出用模糊评价法综合评价物 流的客户服务水准。 将定性指标定量化的方法就是可以利用模糊数学【91 0 1 的方法对这些主观指 标问题建立模糊综合评价模型，将模糊因素数量化。模糊现象是指事物类属标 准不明确，不能确切归类的现象，物流的客户服务就具有模糊性的特点。一般 是把物流客户服务定性指标分为优、良、中、差、劣等几个等级，但很难界定 各等级的标准，分类本身就具有模糊性，有人认为采用模糊评价法是进行企业 物流管理服务水准评价的自然选择。 还有由c h a r n e s a 和c o o p e r w w 等人于1 9 7 8 年创建的数据包络分析1 ( d a t ae n v e l o p m e n ta n a l y s i s ，简称d e a ) ，使用数学规划模型评价具有多个输入 多个输出的部门或单位( 决策单元) 间的相对有效性。d e a 有效性评价是一种 非参数的客观评价方法，根据输入输出动态地调整模型权重指标，使模型具有 可变性，符合动态评价的要求。但d e a 模型简单地将单元分为两类：有效的 和非有效的，d e a 方法不能按同一尺度将所有的单元排序。但在实际中仅把组 织单元分为两组是不够的，还常常需要将所有的组织单元排序。 d e a 1 2 1 方法包含了指标的权重分配过程，这与多目标决策方法是一致的， 在d e a 方法中，决策单元相当于多目标决策模型中的备选方案。在多目标决策 模型中，是在固定的指标权重下，基于多目标( 由某些输入指标和某些输出指 硕十学位论文 第1 章绪论 标构成) ，对各选方案排序。而采用d e a 方法，计算不同的决策单元的最大有 效性数值时，指标的权重是变化的，权重可变性是d e a 的本质特征。 近年来，客户需求不断的提高及全球竞争的加剧，在供应链领域中，涌现 出两种提高效率的革命性理论：一种是m t o ( m a k e t o o r d e r ，亦称为 b u i l d t o o r d e r ) 制造战略，制造商并不保存成品库存，而仅在接到客户的订单以 后才下达生产指令。另外一种革新思想是供应商管理库存( v m i ) ，这是由零售 业的沃尔玛和p r o c t e r & g a m b l e ，以及食品加工业的g a m p b e u s o u p 公司共同提出 的。目前，v m i 也已被广泛应用到其它行业。由供货商制造商组成的v m i 系统中，制造商的部件库存决策都由供应商负责。但是，供应方与制造方是两 个独立的组织机构，因此供应链中的各部分都制定自己的经营决策。通常供应 链中各成员仅通过在供货合同中规定需求量来互相影响。 尽管m t o 和v m i 具有成功和带来潜在利润的一面，但在成品油销售企业 物流的实际运作过程中经常面l 临复杂的问题。其中一个共同的问题就是如何制 约炼厂的行为，以保证客户端达到满意的服务水准。湖南分公司希望在需要的 时刻获得足够的成品油供应，但是这样必然会使上游炼化企业成本增加。 随着市场竞争愈来愈激烈，导致服务竞争的进一步加剧，只有持续提升客户 服务质量，刁有机会实现和维持湖南分公司的竞争地位。工厂生产的残次品可 以通过严格的管理被返回车间，而不被客户发现；恶劣的服务给企业带来的消 极影响则难以挽回。这表明客户服务管理与传统的企业管理有着明显的不同， 作为一名服务管理者，必须清楚的认识到服务管理的特殊性和所面l 晦的挑战， 才有可能作好服务管理工作。 1 3 2 国内外物流客户服务水准相关研究 衡量客户满意度最常用的方法是服务水平( 水准) 。它是将交付订货的数量 与频率( 及时度) 量化。然而，如何量化这一服务水准，并列入供货合同，这 量化的服务水准又如何影响客户端的服务水准? 这是目前供应链管理客户服务 水准研究的热点问题。 近年来在供应链管理客户服务方面，v m i 管理模式下的供货方合同中所涉 及的服务水准是供应链管理实践中被广为采用的一种绩效指标。研究表明，在 v m i 环境下的一个包含供应商与制造商的二层供应链模型中，制造商不能仅凭 供应商的服务水准来达到其经济的客户服务水准。对于湖南分公司物流客户服 务水准而言，必须寻找一种方法，不论炼厂采取何种方式进行库存管理，都能 够保证湖南分公司控制其客户端的满意度。基于这个思想，许多学者提出在不 同终端客户服务水准下的供货商行为度量指标，并且对应新的度量指标我们也 硕士学位论文 第l 章绪论 得出客户服务水准指标的估算方法。 、 对于在供应链中如何达到下游客户的目标服务水准的问题，大多数学者将重 点放到如何协调供应链中各因素以达到整个系统的目标。每一层的产品生产、 配送和库存控制的所有决策统一由中心策划者实施。 少数学者采用一种分解的方法，为供应链的每一环节设立各自的分目标，这 些分目标又相互作用以使整个系统实现总目标的服务水准。该方法不是通过将 供应链节点企业的运作集中控制以达到整个系统的目标服务水准，它适合用于 各供应层独立运作并相互联系的模型。 目前供应链管理客户服务水准评价方法都要研究供应商的服务水准与客户 端的服务水准之间的相关性问题。值得注意的是，许多情况下虽然供应商的服 务水准保持不变，但客户端服务水准因供应商运作特征的变化而发生波动。所 以，客户端服务水准不仅仅取决于供应商服务水准的数量指标，而且还依赖供 货方达到目标服务水准的方式。这些研究揭示了为确保制造商达到客户端服务 指标，对供货商的运作方式进行研究是供应链管理中客户服务分析所必需的环 节。 在物流管理客户服务方面，何明珂等人把订单分为：( 1 ) 用户向经销商发出 的商品订货单；( 2 ) 经销商向制造商发出的订货单：( 3 ) 经销商或制造商向物 流服务商发出的物流服务订货单，基于订单研究了物流管理的客户服务评价问 剐13 1 。 任宪鲁，李勤锋和刘文智对传统储运业的概念、资产等关键问题进行概述， 提出了物流是整合供应链一体化，实现客户服务的管理活动。商流与物流的结 合是最有价值的流通形式l j 。 李传荣认为客户服务水平是物流企业面对市场竞争的优势所在。在阐述现代 物流服务理念及最佳客户服务水平概念的基础上，提出物流企业应进行市场细 分，针对目标客户做好基础服务，提供增值服务。加强基础设施及信息系统等 方面的建设，提高物流服务水平和市场竞争力【j “。 陈壁辉，何海军从客户服务的观点出发，对我国物流业中客户服务和服务对 象等进行了分析，并探讨了物流企业客户服务的评估方法，提出了改善物流活 动中客户服务的一些措施l l ”。 1 4 研究方法和内容 本文通过对影响湖南分公司绩效的物流客户服务因素相关性分析，建立了湖 硕士学位论文第1 章绪论 南分公司销售与物流客户服务关系模型；通过对湖南分公司物流客户服务水准 评价指标体系的完善，构建物流客户服务检核表，并对湖南分公司物流客户服 务水准进行了诊断；通过顾客满意度调查，了解了不同群体对湖南分公司物流 配送服务品质的不同看法，利用品质满意度指针，分析改善某项物流服务品质 时，可能增加的满意度及减少的不满意度，做为湖南分公司改善物流服务品质 的要点：通过对物流客户服务水准的诊断，结合顾客的期望，提出湖南分公司 物流客户服务的优化策略，对物流客户服务方案进行了重设计，采用简单加权 法、层次加权法和逼近于理想解排序法选出科学合理的最优方案。通过对定性 指标的定量化，克服了传统方法主观性强的缺点，使得评价结果更加客观。 本文研究的主要创新点在于： ( 1 ) 建立了湖南分公司物流服务可变因素影响销售的数学模型，用以解释 和调控物流服务因素对销售的影响。通过湖南分公司销售与物流客户服务关系 模型，揭示物流客户服务水准影响销售的长期趋势和规律性。 ( 2 ) 综合运用逼近于理想解排序法t o p s i s 方法对湖南分公司物流客 户服务组合进行综合选优。以湖南分公司3 4 年的大量经营数据问的内在联系来 计算要素权重，定性定量相结合，通过构造评价问题的理想解和负理想解，几 个指标的最优解和最劣解，并用靠近理想解的程度作为各评价方案的依据，较 好地解决了传统方法主观性大的问题。 本文共分5 章，具体内容如下： 第l 章绪论。首先阐述了论文的研究背景，分析了物流客户服务的研究现 状以及客户服务水准评价存在的问题。其次，说明了本文解决的主要问题、研 究价值以及论文的主要创新点。 第2 章中石化湖南分公司影响绩效的物流客户服务因素相关性分析。通过 建立湖南分公司物流客户服务因素影响绩效的数学方程式，以及各项因素与销 售的相关性分析，构建湖南分公司销售与物流客户服务关系模型。从而揭示运 营收入和销量受物流客户服务因素影响的变化趋势，为调控相关的可变因素和 持续改善服务水准提供手段。 第3 章中石化湖南分公司物流客户服务水准诊断。按照与客户交易发生的 时间，分交易前、交易中、交易后的构成因素，提出了一套评价物流客户服务 水准的较为完整和系统的指标体系，并据此构建了湖南分公司物流客户服务检 核表。以图表的形式细化了物流客户服务检核的各个方面，具有很强的可操作 性，并对湖南分公司物流客户服务水准进行相应