（工商管理专业论文）人民银行C分行员工工作倦怠及其影响因素调查研究.pdf

摘要 国内外越来越多的研究资料表明，工作倦怠现象在社会各行业从 业人员中越来越突出，并成为影响其身心健康、工作绩效的重要因素。 作为我国中央银行的分支机构，人民银行大区分行在执行货币政策、 维护金融稳定和提供金融服务中发挥着越来越重要的作用，同时随着 人民银行职能的调整，员工所承担的工作量和工作复杂程度不断增 加。如何缓解员工工作压力，降低员工工作倦怠程度是人民银行大区 分行管理中的重点问题。对此，本研究旨在通过对人民银行c 分行员 工工作倦怠及其影响因素的调查分析，提出解决问题的有关建议。 本文借鉴国内外关于工作倦怠及其影响因素的研究成果，以人民 银行c 分行员工为研究对象，通过文献分析、问卷调查、访谈和统计 分析方法，发现c 分行员工整体工作倦怠特征不突出，但不同性别、 年龄、职务和学历的员工工作倦怠特征差异性明显。具体影响因素主 要表现在员工承担的工作量较大、组织与个人发展结合不够、领导精 神激励作用发挥不充分等。对此，本研究结合人民银行c 分行实际， 进一步分析了影响员工工作倦怠的主要因素，在此基础上提出了克服 各类员工工作倦怠的对策建议，为人民银行c 分行进步加强管理提 供实证性依据。 主题词：人民银行工作倦怠调查研究 a b s t r a c t m o r ea n dm o r er e s e a r c h e sa n di n v e s t i g a t i o n si n d i c a t et h a tb u r n o u t b e c o m e se v i d e n ti n c r e a s i n g l yi na l lk i n d so fi n d u s t r y i ti st h ei m p o r t a n t f a c t o rw h i c hi n f l u e n c e sh e a l t ha n dp e r f o r m a n c eo fp e r s o n n e l b r a n c ho f p b cp l a y st h es i g n i f i c a n tr o l ei ne x e r t i n gm o n e t a r yp o l i c y , m a i n t a i n i n g f i n a n c es t a b i l i z a t i o na sw e l la sp r o v i d i n gf i n a n c es e r k , i c e a l o n gw i t h a d j u s t i n gf u n c t i o no fc e n t e rb a n k ，w o r k l o a da n dj o bc o m p l e x i t yw h i c h s t a f f e re n d u r ea r ei n c r e a s i n g h o wt oa l l e v i a t ep r e s s u r ea n dd e c r e a s e b u r n o u tt u r ni n t oal o c u sq u e s t i o no fb r a n c ho fp b ci np r a c t i c e 1w a n tt o p u t f o r w a r ds o m ea d v i c et h r o u g hi n v e s t i g a t i o no nb u r n o u ta n di t s i n f l u e n c i n gf a c t o r sa b o u tc - b r a n c ho fp b c i nt h i st h e s i s ，it a k ec - b r a n c hs t a f fo fp b ca sm ys t u d y o b j e c t b e s i d e sl i t e r a t u r e sa n a l y s i s ，i n v e s t i g a t i o n ，i n t e r v i e wa n ds t a t i s t i c a l a n a l y s i s ，ia l s oc o n s u l tm a n yd o m e s t i ca n do v e r s e a s l i t e r a t u r e sa b o u t b u r n o u t ，i f i n dt h a tb u r n o u to fc b r a n c hi s u n c o n s p i c u o u s ，h o w e v e r b u r n o u t a m o n g d i f f e r e n t g e n d e r , a g e ，p o s i t i o n a n d d i p l o m a i s o b v i o u s t h e r ea r es o m ef a c t o r st h a ta f f e c ta c c i d i ef o re x a m p l eh e a v y w o r k l o a d ，t h e l o we m p l o y e e s s e l f - i d e n t i t y , d e f i c i e n tp r o m p t i n ga n ds o o n a c c o r d i n g t o p r a c t i c eo fc b r a n c h ，it a k et h ep r o p o s a lo nh o wt o o v e r c o m eb u r n o u t ，a n da tt h es a m et i m et h i st h e s i sa l s oc a np r o v i d e e m p i r i c a lp r o o ff o rc e m b r a n c h m e n t k e y w o r d s ：p b cs t a f fb u r n o u t i n v e s t i g a t i o n 2 第一章绪论 1 1 选题背景与意义 随着市场经济的发展，我国逐渐步入一个快节奏、多竞争、高压 力的时代，职业倦怠正在上班族中间滋生和蔓延，日益成为一个社会 性问题。m a s l a c h l e i t e rc 在1 9 9 7 年就指出“工作倦怠己经成为 上班族的头号大敌”。中国人力资源网2 0 0 4 年1 2 月6 日公布的调查 结果表明，约有7 0 的被调查者处于轻微的工作倦怠，有3 9 2 的 受访者处于中度工作倦怠，1 3 的受访者处于高度工作倦怠。有的研 究认为，政府公务员、教师、医护人员、企业职员等患有职业倦怠的 现象尤为严重。人民银行员工具有公务员性质，也难以游离于工作 倦怠这一社会现象之外。 人民银行作为我国中央银行，在我国宏观经济管理中承担着重要 职责，尤其是2 0 0 3 年1 2 月，十届全国人大常委会通过了修订后的中 国人民银行法，以法律形式进一步强化了人民银行的相关职能，将 中国人民银行的职责调整为“制定和执行货币政策、维护金融稳定、 提供金融服务”。新的职能使人民银行分支行的工作变得更为重要， 工作难度和复杂程度也明显增加，对人力资源支持提出了更高的要 求。工作倦怠直接影响员工生理和心理健康，使其工作士气和情绪受 损，成为厌倦工作、情绪低落及难以发挥主观能动性的重要影响因素。 同时，工作倦怠还影响到员工的工作绩效、创新能力及自我效能感等 方面的提高，对员工发展产生阻碍。工作倦怠的存在必将严重影响分 支行员工现有知识技能的正常发挥，是人力资源的一种隐形流失和浪 费。初步看，影响人民银行分支机构员工工作倦怠的因素主要有以下 几方面： 一是组织变革。银监分设后，为了适应履职需要，人民银行分支 d 。孙亚：当职业倦患成为一种常态，中国青年报肥0 0 5 年1 1 月1 4 日第0 1 1 版 1 机构必须及时健全组织结构，改进工作理念和工作方式。而人民银行 员工由于流动性较低，在工作中形成了一定的思维和行为惯性，如果 组织变革措施不当，容易导致员工的不适应，挫伤其工作积极性而产 生工作倦怠。 二是角色压力。每位员工在单位均扮演着各自的工作角色，如果 组织在人员配置、激励导向等方面存在问题，会导致员工角色过度负 荷、角色模糊、角色冲突等问题。尤其在组织变革时期，员工可能产 生因工作转型而带来的压力，在压力得不到缓解的情况下，也易导致 员工工作积极性降低等情况。 三是社会支持。员工因工作原因出现的工作倦怠，如果得不到领 导、同事和家人的理解疏导，甚至被误解和强化，往往能够加重工作 倦怠的症状，使员工难以找到自身价值定位，保持健康的心态和积极 的工作态度。 目前，国内外关于工作倦怠的研究很多，但主要集中在教师、护 士等行业，真正针对我国公共服务部门甚至人民银行员工工作倦怠的 研究几乎还处于空白。因此，本研究试图通过分析人民银行大区分行 员工工作倦怠的现状及影响因素，探索其中的规律和特征，以便为提 高员工身心健康水平，改进工作绩效，加强有关人力资源管理提供参 考。 1 2 研究对象与目的 本文旨在通过文献研究，梳理国内外关于工作倦怠以及组织变 革、角色压力、社会支持等相关影响因素的研究概况，奠定研究实施 的理论基础。同时，选取人民银行c 分行员工为研究对象，通过实证 调查分析，探讨该分行： 1 员工工作倦怠的范围、程度和特征。 2 组织变革、角色压力、社会支持等影响员工工作倦怠因素的 现状，分析员工工作倦怠的主要来源。 3 基于目前员工工作倦怠及其影响因素的现状，探讨保持员工 身心健康、调动其工作积极性的措施。 1 3 研究方法与流程 1 文献调查法。通过查阅国内外工作倦怠及相关问题的研究资 料，探讨与本研究有关的理论与研究，作为本研究的理论基础。 2 调查研究法。通过问卷调查和访谈等形式，收集员工工作倦 怠现状及组织变革、角色压力、社会支持等相关数据。 3 统计分析法。对问卷调查取得的数据，通过描述性统计分析 研究变量的均值、频数等指标；通过相关分析验证员工工作倦怠与组 织变革、角色压力和社会支持的关系；以员工性别、年龄、学历、部 门、职务等属性为基本变量，与其它变量作交叉分析，探讨各层次和 类型员工工作倦怠及相关影响因素的特征。 4 定性分析法。根据调查和访谈情况，结合人民银行c 分行实 际，深入分析员工工作倦怠及其影响因素的规律和特征，提出有关对 策建议。 依据以上研究目的和方法，整理出本研究流程如下。 图l 研究流程 一一一一一一一 第二章人民银行管理体制简介 2 1 人民银行的性质和职能 人民银行是我国的中央银行，它享有人民币发行的垄断权，是发 行的银行；代表政府管理全国的金融机构和金融活动，经理国库，是 政府的银行；作为最后贷款人，在商业银行资金不足时，向其发放贷 款，是银行的银行。人民银行的特殊性质决定了其特殊地位，人民银 行在国务院的领导下依法独立履行职责，不受各级政府部门、社会团 体和个人行为的干涉，其分支机构作为人民银行的派出机构，执行全 国统一的货币政策，维护本辖区的金融稳定，地方政府也不能干预其 职责的履行。具体来讲，人民银行承担的职能主要有以下三方面： 一是制定和执行货币政策。货币政策是指人民银行为实现特定经 济目标而采用适当的控制和调节货币、信用及利率方针和措施的总 称。人民银行在国家法律授权范围内独立地或在中央政府领导下制定 货币政策，并运用其货币发行特权和各种政策手段，利用其领导和管 理全国金融机构的特殊地位，组织货币政策的实施。 二是维护金融稳定。金融稳定是指金融体系处于能够有效发挥其 关键功能的状态。中国人民银行法规定，人民银行及其分支机构 负责维护金融稳定，具体体现在：维护支付、清算系统的正常运行； 通过提供再贷款化解金融风险；依法监测金融市场的运行情况，对金 融市场实施宏观调控，促进其协调发展；当银行业金融机构出现支付 困难，可能引发金融风险时，人民银行经国务院批准可以对其进行检 查监督。此外，人民银行与国务院银行业监督管理机构、国务院其他 金融监督管理机构建立信息共享机制，从信息共享、及时沟通情况角 度出发，为人民银行维护金融稳定提供信息基础。 三是提供金融服务。金融服务是中央银行一项最基础的职能，关 系到全国金融体系的顺畅运转，关系到全社会的资金利用效率，关系 。项俊波等，会融笨础概论，中国金融出版社 4 到经济发展和社会稳定。人民银行金融服务的内容主要包括以下几方 面：银行结算帐户和资金结算，帮助企业加快资金周转、提高资金使 用效率；支付清算，帮助银行之间债权债务清偿及资金周转的顺利完 成；现金管理，通过做好货币发行，确保现金正常供应；经理国库， 办理国家预算资金的收纳和支出；征信管理，对个人、企业信用信息 进行收集、整合，向社会有关方面提供信用信息查询或增值服务。 2 2 人民银行的组织结构及员工管理 根据1 9 9 8 年的国务院机构改革方案，人民银行是国务院的组成 部门，是在国务院领导下制定和实施货币政策，对金融业实施监督管 理的宏观调控部门。同年，人民银行进行了组织机构体系的改革，强 化中央银行的垂直领导，跨行政区设立一级分行( 共有九个) ，撤消 省级分行建制。人民银行大区分行按全国经济区域特点设置，一般一 个大区分行管辖2 - 5 个省的分支机构，在具体业务管理中，对全辖党 群、内审、纪检等工作负有直接管理和指导的职责，其他如货币信贷、 金融稳定、调查统计、国库、会计等工作由各省会城市中心支行对本 省分支机构进行直接管理，分行只负责指导。地市中心支行相关业务 受分行和省会城市中心支行的管理，负责在辖区范围内履行人民银行 职责，县( 市) 支行在地市中心支行指导下开展工作。 由于人民银行是国务院的重要组成部门，总行机关已经明确实行 公务员制度，而人民银行分支机构均实行事业单位的行员制管理。 1 9 9 3 年1 2 月国务院办公厅印发了事业单位工作人员工资制度改革 实施办法，确定人民银行省分行及其以下单位、中国工商银行、中 国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国人民保险公司及其所属 的分支机构实行行员等级工资制。1 9 9 6 年，人民银行总行颁布的中 国人民银行行员管理暂行办法规定，人民银行的各级分支机构均执 行行员管理制度，人民银行对行员实行集中统一领导和分级管理。人 民银行的行员管理制，不同于公务员管理，但属于参照公务员管理， 也就是在行员管理中，坚持公务员制度的原则精神，执行公务员管理 的规定，同时兼顾自身的性质和特点，在某些制度上作适当变通。因 此，人民银行分支机构员工虽然不使用公务员编制，没有列入公务员 范围，但在管理方式上与公务员类似。 2 3 人民银行员工管理面临的挑战 我国加入w t o 过渡期即将结束，改革开放进一步深入和扩大，金 融发展进入全新阶段，人才竞争空前激烈。金融发展和人才竞争的新 形势对目前人民银行员工的素质提出了新的要求和挑战。 一是随着人民银行作为现代化中央银行的地位与作用的突出，要 求有高素质的员工队伍与之相适应。2 0 0 3 年银监会成立，人民银行 的职能也相应有所调整，制定和执行货币政策的职能进一步强化，不 再从事日常银行监管工作，而着重监测金融市场运行，从宏观上防范 和化解金融风险，维护金融稳定，提供金融服务。从制定和执行货币 政策要求看，由于货币政策职能的强化、货币政策调控手段的市场化 程度不断提高，要求人民银行从事货币政策操作及研究的人员要加强 宏观经济形势分析，及时把握经济形势的变化，提高货币政策决策水 平，确定合适的调控工具和办法，准确把握货币政策操作的力度，进 一步深入分析货币政策传导的效果，形成货币政策的及时反馈、调整 机制，提高货币政策执行效果。这就要求人民银行具有一大批高水平 的经济学家和货币政策操作能力较强，熟悉金融市场，具有很高市场 操作水平的金融专家。从维护金融稳定的职责看，人民银行需要监测 金融市场的运行状况，对金融市场实施宏观调控，促进其协调发展； 需要对金融机构的有些特定行为进行检查监督；需要对整个金融系统 的稳定状况进行评估，并在需要时进行风险处置和救助。这又需要从 事相关工作的人员对金融市场、金融业务十分了解，有很高的专业水 平。从近年来金融创新的发展看，我国金融市场迅速发展，金融创新 不断推进，新的金融产品和工具不断涌现。由于人民银行实施宏观调 控、提供金融服务和维护金融稳定均以金融市场为基础，因此要求人 民银行相关工作人员的金融知识和专业技术水平要一直保持在国内 发展的前沿。从世界各国的情况看，各国中央银行都招揽了一批本国 的优秀人才，世界主要国家的央行工作人员都具有很高的业务素质。 随着我国在世界经济中的地位不断提高，以及对外开放进一步扩大， 人民银行工作人员将越来越多地与世界各国央行工作人员以及国际 经济金融组织的工作人员交流、合作、竞争、谈判，因此迫切需要加 强人民银行员工队伍建设，尽快培养出一批世界一流的央行工作人员 队伍。 二是随着金融业务和机构的发展，特别是外资金融机构的大量进 入，使金融人才竞争空前激烈。随着金融业的发展，各类金融机构不 断增加，对各类金融人才，尤其是高层次技术和管理人才的需求越来 越大。业绩好的金融机构不断利用良好的工作环境、优厚的报酬吸引 优秀人才，金融领域争夺优秀人才的竞争十分激烈。特别是我国加入 w t o 后，金融对外开放迅速发展，外资金融机构大量进入，业务范围 也逐渐扩大，更加剧了金融业的人才竞争局面。由于人民银行拥有的 人才与金融机构( 包括外资金融机构) 所需人才具有很强的通用性， 同时人民银行的工作人员熟悉国家金融政策、具有丰富的工作经验， 因此很容易成为各类金融机构争夺的对象。近些年来，人民银行工作 人员的外流数量很大。这需要人民银行实行符合中央银行特点的管理 体制和薪酬制度，这样才能吸引和留住优秀人才，使各类人才的潜能 得到充分发挥，并不断保持人员的知识更新，从而保证中央银行业务 高效运转，更好地发挥中央银行在经济中的重要作用。 2 4 人民银行员工管理体制改革研究的热点问题 面对新形势和新的履职要求，人民银行目前己着力加强内部人事 制度改革，力争通过有关改革措施的推进，为人民银行职责的履行提 供坚强的人力资源保障，目前人民银行系统人事制度改革的重点主要 体现在以下几方面： 一是职位分类和职位管理。借鉴美联储、英格兰银行、欧洲中央 银行员工分类管理的经验，打破现行的“品位管理”和“身份管理”， 对不同类型的工作进行科学定位，为不同层次、不同类型的人员提供 合适的岗位，并将人民银行目标任务以及人、财、物、信息等资源合 理分解到具体职位，以具体职位为对象实施科学管理。通过职位管理， 将人民银行职能科学分解成一个环环相扣的系统网络，通过人力资源 与具体职位的科学组合，使职位被赋予职业评价与价值导向的功能。 二是薪酬激励制度。首先是研究人民银行员工合理的薪酬定位， 通过合理的薪酬水平吸引和留住高层次人才，优化人民银行员工队伍 的知识结构，提高员工队伍素质。其次是建立结构合理的内部薪酬分 配制度，力争通过薪酬差异，客观体现员工的劳动价值，并形成正确 的价值导向。 三是内部竞争机制。通过引进竞争机制，打破员工选拔论资排辈 等传统做法，改变员工缺乏动力和压力的局面。对领导职务实行竞争 上岗，通过笔试、面试、考核等方法客观评价选拔对象，并确保方法 程序的科学公正和工作过程的公开透明，把真正优秀的人才选拔出 来。同时，健全约束机制，加强对领导职务员工的履职考核，疏通领 导职务干部下的渠道。对一般工作人员实行双向选择，实现人力资源 的合理配置，并促使员工不断学习进步，应对工作的挑选。 四是培训机制。针对人民银行培训体系不健全，不能适应员工需 要的问题，人民银行系统在健全培训机制方面加强了探索。首先是加 强了培训需求的调查研究，提高培训内容和培训方式的针对性和有效 性；其次是丰富培训手段，除运用讲座、论坛等培训形式外，还在内 部办公网络建立了远程培训平台；第三是完善培训机构，除人事部门 外，在北京、郑州、大连等地设立专门的培训中心，用于人民银行员 工的培训。此外，还开展了岗位任职资格培训和考试，促进员工的学 习和提高。 通过上述关于人民银行人事管理体制及有关问题的介绍，有利于 确保本文关于c 分行员工工作倦怠及其影响因素的研究能够紧密结 合人民银行实际，实现为c 分行乃至人民银行系统改进员工管理提供 有效建议的研究目的。 第三章理论探讨 3 1 工作倦怠概述 3 1 1 工作倦怠的定义 工作倦怠是f r e u d e n b e r g e 在1 9 7 4 年首先提出的名词，用以描述 专业工作者在特定工作环境中出现的身心情绪耗竭现象，即当个人专 心致力于工作，个体过度需求资源而导致的疲乏或挫折失败感。 经过3 0 余年的发展，学者们从不同的角度提出了许多工作倦怠 的定义，到目前为止，仍未能就工作倦怠的概念界定达成一致性意见。 现将国内外学者关于工作倦怠的定义整理如下： 表1 有关工作倦怠的定义 工作倦怠是由于工作或组织的压迫感所引起的反 s w o g g e r 1 9 8 1 应，是工作者和组织中生产力的关系。 工作倦怠是在没有精神病理学原因的前提下，个体 b r i l l1 9 8 4 的一种由期望所调节的、与工作相关的，烦躁不安 的、机能失调的状态。 在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感 m a s l a c h & 3 a c k s o n 1 9 8 6 耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状。 工作倦怠是一个缓慢的发展过程，开始时毫无警 报，在个体没有觉察到的情况下发展，一旦达到某 e t z i o n1 9 8 7个特殊的临界点，个体突然感觉到耗竭，并且不能 把这种破坏性的体验与任何特殊的应激事件联系 起来。 由于长期卷入要求情感付出的情境而导致的一种 p i n e s a r o n s o n1 9 8 8 身体、情感和心理的耗竭状态。 倦怠是一种发生于正常人身上的持续的、负性的、 与工作相关的心理状态，其主要特征是耗竭，并伴 s c h a u f e li & e n z m a n n1 9 8 8 随有工作中的烦恼、有效性降低、动机下降、不良 态度与行为的形成与发展等特征。 l e e a s h f o r t h1 9 9 6工作倦怠会造成个人工作满意程度降低，减少人对 工作的参与，降低个人对组织的承诺，导致个人离 职意向提高。 工作倦怠为一种身体上、情感与生理上的耗竭状 g o n z a l e z1 9 9 7态，身体上长期的疲倦，感觉无助、无望，对工作、 生活或他人产生负面的观念及态度。 工作倦怠分为生理上、认知上、情绪上以及行为上 郭盈卿1 9 9 9 等四种倦怠症状的类型。 当组织成员未满足的希望与高度的抱负未能实现 s t a n l e y 2 0 0 1 时，会形成工作倦怠。 在上述定义中，最为广大学者所广泛引用的是m a s l a c h j a c k s o n 所作的静态定义。这一定义的突出优势在于它明确提出了工作倦怠的 要素( 情感耗竭、人格解体、成就感降低) ，对工作倦怠的范围和内 容作了比较明确的界定，为工作倦怠的测量和研究奠定了基础。情绪 耗竭指和他人互动的工作过程中，个体情绪资源枯竭，个人无法轻易 处理工作上的有关问题，从而形成生理和心理的疲倦；人格解体有时 也称为非个性化或去个性化，指个体对待服务对象和工作的负性的、 冷淡的、过度疏远的态度，倾向于以对待无生命物体的方式来对待自 己的工作对象，尽量减少与工作对象的交往，在必需的与工作对象的 交流中，经常使用一些贬损的语言；个人成就感降低指的是个体对自 己进行负性评价的趋势，个体对所从事工作的胜任感和从工作中获得 的成就感降低，经常感觉到自己的工作缺乏进步，甚至在原有的水平 上有所降低。 本研究参照m a s l a c h j a c k s o n 的定义，认为工作倦怠是指在业务 工作中，员工的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状。 3 1 2 工作倦怠的形成 c h e r n i s s ( 1 9 8 0 ) 认为工作倦怠的形成分三个阶段，如下图所示。 o 李永鑫：二种职业人群工作倦怠的比较研究：基于整合的视角。2 0 0 5 年4 月，博士学位论文 l o 阶段一阶段二阶段三 工作压力鉴张 防御性抗衢 需求1 紧张 1 情绪上的疏远 i 2 疲累 2 退缩 3 易怒3 嘲讽 资源4 僵化 图2 工作倦怠形成阶段 ( 1 ) 第一阶段：工作情境中，如果个人的资源( 能力、技术、 时间) 无法满足个人内在与外在需求时，就会产生工作压力。 ( 2 ) 第二阶段：当需求和个人资源无法平衡时，即产生工作压 力，并引发个体短暂的情绪反应，出现精神紧张，身心疲惫与情绪易 怒等现象。 ( 3 ) 第三阶段：个体的态度与行为发生系列改变时，个体会采 取防卫性抗衡，并以情绪上的疏远、退缩、嘲讽、冷漠态度来对待服 务对象，以维持僵化的关系。 由c h e r n i s s 的观点，工作倦怠的形成，是当需求和资源无法平 衡时，个体会产生工作压力，情绪紧张且无法调适，从而采取防卫态 度，导致人际关系疏远、冷漠，甚至逃避、退缩自己的工作，形成工 作倦怠。 3 1 3 工作倦怠的影响 工作倦怠形成时，个体在心理、生理、行为及态度上都会产生负 向的变化，工作品质也会因心力交瘁而受到影响，综合 m a s l a c h j a c k s o n ( 1 9 8 1 ) 、p a i n e ( 1 9 8 2 ) 、黄三吉( 1 9 9 2 ) 、李永鑫 ( 2 0 0 5 ) 等人的研究，对工作倦怠的影响归纳如下： 1 生理方面。容易疲倦、头痛、睡眠不足、感冒；精疲力竭、 缺乏活力；高血压、气喘、胸闷、肠胃疾病与慢性病。 2 心理方面。情绪失控、挫折感与沮丧，容易紧张，缺乏自信 心；严重的罪恶感与悲观想法，甚至有自杀倾向。 3 行为方面。过度的抽烟、喝酒与使用药品习惯；有暴力与攻 1 1 击行为，人际关系退缩；抗拒变革，工作绩效不好，容易在工作中产 生懈怠。 4 态度行为。对人冷漠、嘲讽；生活消极、缺乏工作目标，经 常改变自我信念，因对工作缺乏热情而降低组织承诺。 根据以上归纳，工作倦怠的负面影响是很明显的，如无法及时有 效处理，将会影响员工的身心健康和工作绩效。 3 1 4 工作倦怠的测量 国内外学者关于工作倦怠测量方法和技术的研究较多，目前比较 认可并得到广泛运用的主要有以下问卷和量表。 ( 1 ) m a s l a c h 工作倦怠问卷( m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y ，m b i ) 尽管学者们对职业倦怠感维度的研究还存在一些分歧，但 m a s l a c h 和j a c k s o n 关于职业倦怠感三维结构的观点，得到了多数实 证研究的支持。他们构建的马氏职业倦怠感量表( m a s l a c hb u r n o u t i n v e n t o r y ，m b i ) 也因此成为职业倦怠感的重要测量工具，并多次修 订。m b i 包括三个分量表，共2 2 个项目。早先的m b i 量表内容包括 频次和强度两个部分，后来研究发现这两部分相关性较强，因此m b i 后来的修订版只包括频次部分。该量表有3 个结构相同但项目不尽相 同的版本：人事服务量表( h u m a ns e r v i c e ss u r v e y ) 、教育量表 ( e d u c a t o r ss u r v e y ) 和一般量表( g e n e r a ls u r v e y ) 。 ( 2 ) 马氏倦怠感通用量表( b u r n o u ti n v e n t o r y g e n e r a l s u r v e y ，m b i g s ) s c h a u f e l i 等人在m b i 的基础上，构建了适合所有职业领域的马 氏倦怠通感量表( m b i g s ) 。它同样包括情感耗竭、消极怠慢、专业 效能感三个维度。其中消极怠慢与非个性化相类似，都是指对工作对 象的负性态度，目前m b i g s 已经被译为多种语言版本，得到广泛运 用。 ( 3 ) b u r n o u tm e a s u r e ，简称b m b m 的编制者p i n e s ( 1 9 8 8 ) 认为工作倦怠可以产生子任何职业和 任何人群，因而b m 问卷项目的设计并不针对某一专门的职业群体， 项目的内容非常广泛。b m 一共包含2 1 个项目，测量个体身体、情感、 心理等三个层面的耗竭程度，测验对象就表内的各个项目根据工作或 生活中发生的频率进行评定，评定层次按“从来没有”到“一直这样” 分7 个维度。 3 2 影响工作倦怠的客观因素 影响工作倦怠的客观因素很多，根据王婵媚( 2 0 0 4 ) 、李永鑫 ( 2 0 0 5 ) 对国内外有关工作倦怠研究资料的梳理和分析，影响工作倦 怠的客观原因主要集中在组织变革、角色压力和社会支持三方面。 3 2 1 组织变革 1 组织变革的定义。国内外学者提出了很多关于组织变革的定 义，如“组织变革是为增进组织效能而改变组织结构、技术和行为的 历程”( d e s s l e t ，1 9 8 0 ) 、“组织变革是企业为适应外在环境改变，通 过变革，调整内部环境需求以达到企业永续发展”( s a s t r y ，1 9 9 7 ) 、 “组织变革是组织因应环境变动，所进行的各种改变现状的过程，其 目的在于求得组织与环境的平衡”冯镇城( 2 0 0 2 ) 。通过这些描述可 以看出，学者们关于组织变革定义的主要内容比较一致，本研究综合 为组织环境发生变化时，为了求得生存与发展，所进行的组织改变的 过程。 2 组织变革的模式和内容。组织变革的模式因变革重点的不同， 所采用的变革模式也有所不同，但无论采取哪一种变革模式，都以保 证组织的经营和发展为目的。因此，根据国内外学者研究，组织变革 一般从结构、人员和技术层面进行。( 1 ) 结构层面。结构层面着重于 组织运作程序的改造，包括工作目标与决策、行政事务与权责划分、 组织结构与功能、任用与考核制度等。( 2 ) 人员层面。人员层面的变 革对象是组织成员，变革内容包括专业知识的培养、技能的训练、组 织气氛的营造等等。( 3 ) 技术层面。技术层面所强调的是除了将新科 技引入日常工作，同时也要重视员工科技与信息能力的提升，特别是 利用信息技术提高工作效率，改进工作质量，提高工作水平。 3 组织变革与工作倦怠的关系。李永鑫( 2 0 0 5 ) 认为，“当环境 要求和个体应对能力之间存在不平衡的时候，应激就发生了。当环境 的要求增加或者个体的应对能力减弱时，应激转变为负性的经验。最 终，导致倦怠状态的可能性就大大增加”。从导致工作倦怠的应激源 看，w a i t e r se ta l ( 2 0 0 0 ) 、c o f f e y ( 2 0 0 1 ) 、d h o o r e v a n d e n b e r g h e ( 2 0 0 1 ) 、s c h a u f e l i b u u n k ( 2 0 0 3 ) 等人通过研究认为主要包括工作 负荷、角色问题、自主活动缺乏、服务对象的要求等：不难发现，以 上因素在组织变革时期出现的可能性较大。因此，组织变革往往通过 工作负荷、角色定位、服务对象等中间因素影响员工的工作倦怠感。 3 2 2 角色压力 k a h n 等人( 1 9 6 4 ) 所提出的“角色情节理论”，是角色压力研究 的重要基础。此理论架构的重要意义在于，员工在工作环境中会和人、 组织与任务产生复杂的社会与心理互动，并在此过程中交织成角色传 递者、角色接收者与角色期望的社会互动关系。但在此互动的过程中， 角色扮演者若有角色期望不清楚、角色间冲突或工作能力不足的情 形，角色冲突、角色模糊、角色负荷等角色压力的问题便会产生。 1 角色压力的定义。目前国内外对于角色压力的定义很多，其中 具有代表性的有：“组织内角色对个体产生不利的行为则产生角色压 力”( k a h n & q u i n ，1 9 7 0 ) 、“角色压力因外在因素干扰，使个体在社会 结构中无法适当表现其行为”( h a r d y c o n w a y ，1 9 7 8 ) 、“角色压力是个 体在其所处社会环境下，受外在力量影响，通过心理认知，感受到无 法完成其角色任务或适当行为的负面反应”( 黄秀贞，2 0 0 2 ) 等等。 综合国内外学者有关研究，本研究认为角色压力是指员工因自身能力 不足或期望与组织要求不一致，不愿或难以完成角色任务时所产生的 负面心理反应。 2 角色压力的层面。关于角色压力的内容，k a h n 在1 9 6 4 年就开 展了相关研究，并提出了角色冲突、角色模糊、角色过度负荷等三个 层面。后来经b o b b i n s ( 1 9 9 5 ) 、m o b i l y ( 1 9 9 1 ) 、m a r g o f i se ta l ( 1 9 9 4 ) 、 赵美玲( 1 9 9 8 ) 等人的研究和发展，得到进一步完善，现作如下归纳： ( 1 ) 角色冲突。当角色安排和个人动机、意愿不一致时，所产 生的不平衡心理状态，或个人同时接收到两种以上相互冲突或矛盾的 角色期望。 ( 2 ) 角色模糊。指角色讯息的不确定性与含糊性，使得角色接 受者缺乏对目标与权责的确切认识，即个人不知道如何扮演适当的角 色。 ( 3 ) 角色过度负荷。有质和量的负荷两种类型，质的负荷是由 于个人能力不足，而无法完成工作任务；量的负荷是工作太多无法在 期限内完成任务的负面反应。 3 角色压力与工作倦怠的关系。当员工在工作中因工作量太大而 无法应对，或角色互相冲突时，都会产生压力( r o b b i n s ，1 9 9 8 ) ，导 致情绪紧张，产生防御性反应，从而形成工作倦怠( c h e r n i s s ，1 9 8 0 ) 。 在实证研究领域，m i c h a e l ( 1 9 9 1 ) 、h i l l h o u s e ( 2 0 0 0 ) 、c o f f e y ( 2 0 0 1 ) 对医院医生和护士进行研究发现，角色压力与他们的工作倦怠程度显 著相关。i v e r s o n 等( 1 9 9 8 ) 通过研究，证明角色压力对工作倦怠的 三个维度都有影响。此外，k i t t e l l e y n e n ( 2 0 0 3 ) 、a b e l & s e w e l l ( 1 9 9 9 ) 、b u r k e g r e e n 9 1 a s s ( 2 0 0 1 ) 等人都通过研究证实了角色压 力与工作倦怠呈正相关。国内学者李金波等( 2 0 0 6 ) ，通过实证分析 也认为角色压力是作用于工作倦怠的核心维度，角色压力无论是对情 感衰竭、无效能感还是消极怠慢均存在显著的影响效应，并且这种影 响以直接作用方式产生影响为主。根据上述实证研究成果，我们可以 认为无论是哪一种行业，员工只要在工作上受到超负荷的压力，或因 角色矛盾而产生期望渺茫的心理状态，使员工无法获得成就感，则会 产生工作倦怠。角色压力与工作倦怠呈正相关，角色压力越大，工作 倦怠程度越高。 3 2 3 社会支持 在人与人的互动过程中，当个体面对压力时，除了自身采取策略 应对外，还会寻求外在的协助与支持转化压力，本研究所探讨的社会 支持来源为领导支持、家人支持和同事支持，下面就社会支持的意义、 来源作进一步阐明。 1 社会支持的定义。社会支持的概念最早在1 9 7 4 年由c a p l a n 提 出，社会支持是个人与个人或个人和团体间的依赖之情，当个人面对 压力或挑战时，社会支持会增加其适应力。后来部分学者通过对该领 域的进一步研究，对社会支持的定义作了进一步的完善和界定，如“通 过人际间的信息交换，使个体感受到被关心和尊重的社会网络” ( c o b b ，1 9 7 6 ) 、“通过人际间相互交流，彼此获得情感、物质和知识 信息方面的交换与评价”( c o h e n & w i l l s ，1 9 8 5 ) 、“当个体拥有正向的 社会关系，可以使个人在心理上减少负面的情绪，并通过这种社会关 系网络，获得个人情绪支持和自身价值的肯定”( h o u s e & k a h n ，1 9 8 5 ) 、 “社会支持应该被界定为一个人通过社会联系所获得的能减轻心理 应激反应、缓解精神紧张状态、提高社会适应能力的影响，其中社会 联系是指来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神上和 物质上的支持和帮助”( 李强，1 9 9 8 ) 等等。综合部分学者的定义， 本研究认为社会支持是个人在社会环境中，通过社会网络进行个人或 团体的互动，彼此交换资源以获得个人满足，减少个体压力，调适个 人心理和生理的情绪状态的一种人际沟通网络。 2 社会支持的来源及方式。在关注社会支持的文献中，基本上都 把管理者、同事、朋友、家庭作为社会支持的主要来源。关于社会 支持的方式，国内外学者因研究对象不同而有不同的论述，但基本内 容比较一致。参考h o u s e ( 1 9 8 1 ) 、c o h e n & w i l i s ( 1 9 8 5 ) 、t h o f i s ( 1 9 8 6 ) 、 c u t r o n a & r u s s e l l ( 1 9 9 0 ) 等人的结论，我们认为社会支持的方式可 以分为以下几方面。 ( 1 ) 情绪支持：在社会中得到别人的尊重与接纳，并通过与他 人接触而获得满足，如信任、情感与归属感等。 ( 2 ) 讯息支持：提供个人解决问题的建议与相关信息，也称评 价性支持。 ( 3 ) 工具支持：指经济与物质上的支持，也称实质性支持。 7 3 社会支持与工作倦怠的关系。社会支持的效果会因来源的不同 。李永鑫：三种职业人群 二作倦怠的比较研究：基于整合的视角，2 0 0 5 年4 月，博t 学位论文 1 6 而发挥不同功能，h o u s e ( 1 9 8 1 ) 提出社会支持的效果，如下图所示。 图3 社会支持效果 h o u s e ( 1 9 8 1 ) 的社会支持效果，可分为直接效果和缓冲效果两 种，社会支持会通过不同的支持方式来影响员工工作压力和身心健 康，从而舒缓和降低工作倦怠程度。( 1 ) 直接效果。社会支持会直接 增加个体身心健康与幸福感，因为能满足个体( 箭头h 3 ) 的安全感， 自尊、认可及归属感等需求。在社会支持的直接效果( 主要效果) 下， 社会支持对身心健康有正向的影响，可以用不同方式降低工作压力的 层次( 箭头h 1 ) ，间接改善身心健康( 箭头h 4 ) 。箭头h 1 和箭头h 3 两种支持方式，能直接增强个体身心健康并且减轻工作压力对个体所 产生的负面影响。( 2 ) 缓冲效果。社会支持对工作压力和身心健康有 缓冲作用，而不是以直接方式去影响。当个体处于高压力的情境时， 借着社会支持的效果去干扰工作压力对身心健康所形成的冲击( 箭头 h 2 ) ，能提升个体应对工作压力的能力，称为干扰效果。 实证分析方面，在关注工作倦怠与社会支持的文献中，大多数都 认可了社会支持对工作倦怠的调节作用( b u r k e g r e e n g l a s s ，1 9 9 5 ； c a r re ta l ，1 9 9 6 ；c a p n e r & c a l t a b i a n o ，1 9 9 3 ；c o n r r i g a ne ta l ，1 9 9 5 ： e t s i o n w e s t m a n ，1 9 9 4 ；g r e e n g l a s se ta l ，1 9 9 6 ；k o e s k e & k e l l y ， 1 9 9 5 ；p l a n t e & b o u c h a r d ，1 9 9 5 ；c o f f e y ，2 0 0 1 ) o 。在这些研究中， 有的证明了某种支持来源的调节作用，如f e l d m a n 等( 2 0 0 2 ) 发现在 回归分析中不同来源的支持可以解释工作倦怠7 的变异，而在进一 步的分析中，家庭支持和单位管理者的支持与倦怠呈负相关，同事支 。李永鑫：三种职业人群工作倦怠的比较研究：基于整合的视角，2 0 0 5 年4 月，博士学位论文 1 7 持和直接管理者的支持也与缓解工作倦，管呈相同的关系方向；有些研 究证实了家人和同事支持的积极作用( h a d d a d ，1 9 8 8 ； e t s i o n & w e s t m a n ，1 9 9 4 ) ：有些证实了同事支持的积极作用( c o r r i g a n e ta l ，1 9 9 5 ) ；有些证实了管理者支持的作用( c h e u ke ta l ，1 9 9 4 ； h u e b n e r ，1 9 9 4 ) ；有些同时证明了管理者和同事支持的积极调节作用 ( r o s se ta l ，1 9 8 9 ：c o f f e y ，2 0 0 1 ) 。 根据上述研究，社会支持对工作倦怠有积极的调节作用，社会支 持力度越大，对个体工作倦怠缓解作用越明显，工作倦怠程度就越低。 第四章调查实施与结果分析 4 1 调查工具设计 本研究以调查问卷为主要工具，辅以个别访谈来了解c 分行员工 工作倦怠及影响因素情况。现就问卷和访谈设计作如下说明。 4 1 1 问卷概念界定 根据本研究目的，问卷调查主要以员工工作倦怠、组织变革评价、 角色压力和社会支持程度为主要内容，现就问卷调查的相关概念界定 如下。 1 工作倦怠。本研究采用m a s l a c h l e i e e r ( 1 9 9 6 ) 的论点， 工作倦怠是个体因工作压力而产生的负面的情绪状态。可分为三个层 面：情感耗竭、人格解体、成就感降低。 2 组织变革。指c 分行为了适应履职要求和内外部环境变动， 在组织结构、职能职责、管理制度等方面所做的调整。包括人员、制 度、技术三