（工商管理专业论文）临沂邮政服务提升研究——以服务临沂商城为例.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 临沂市作为鲁、苏、豫、皖地区最大的商品集散地，也是全国最大的商品集散地之 一。商贸物流业目前已经成为临沂当地优势产业，在服务行业中占比重最大，形成了 以人流、物流、资金流、信息流为主题的大型批发交易市场。在临沂商贸物流城所孕 育着的巨大服务商机面前，临沂邮政所占有的服务市场份额却微乎其微。通过分析临 沂邮政的服务现状，剖析存在的问题及问题产生的原因，制定服务提升策略，找准临 沂邮政服务临沂经济社会发展的切入点，积极把邮政服务与临沂地域经济社会特色发 展相融合，使临沂邮政所提供的邮政产品让广大用户感到更加方便、舒适、价廉、周 到，对促进经济社会发展和邮政自身效益提高具有重要意义。 本论文通过对临沂邮政服务现状分析，认真剖析当前邮政服务存在的问题和制约发 展的瓶颈；从如何服务好临沂商贸物流城市特色为前提，积极查找邮政服务过程中存在 的突出问题和发展矛盾，对当前邮政服务过程中存在的品牌发展意识不强、服务产品网 络优势不能彻底发挥、邮政服务平台建设存在严重不足、服务质量有待进一步提高等方 面，进行了认真细致的剖析，并找准问题产生的原因。运用文献法、调查法，针对存在 的突出问题，提出不同的提升策略。从外部讲，从不断加强服务品牌意识，到积极争取 地方政府的政策支持，积极营造邮政发展的外部社会环境，以此促进临沂邮政服务的总 体服务质量和服务水平；从内部讲，通过对服务产品的不同特色的研究，充分发挥邮政 全程全网、联合作业的网络服务优势，进一步提升服务的深度和广度；从提升服务质量 入手，积极引入社会监督评价体系；全面提升临沂邮政服务。 立足临沂邮政服务提升策略，以临沂商城为例，针对临沂商城目前发展中面临的问 题，临沂商城对临沂邮政的需求主要体现在创建鲜明的品牌形象、增强商城辐射力度， 发挥邮政综合服务优势、提升经营环境与理念，改造交易手段、积极推进电子商务，建 设现代物流中心、改造提升商城功能等方面。 为此，临沂邮政发挥自身综合优势，提升服务，助推临沂商城发展主要从三个方面 入手： 一是发挥品牌特色，做大做强邮政速递物流服务。通过充分整合邮政内外部资源， 山东大学硕士学位论文 进一步理顺邮政物流业务的发展；通过加强业务之间的交叉互融，大力发展物流金融业 务；进一步加快物流信息化建设，不断提高企业的核心竞争力：积极拓展增值业务，寻 找新的利润增长点；通过加强学研合作不断提升临沂邮政物流的管理水平等。 二是为商城提供优良金融服务。通过优化商城网点布局，加强渠道建设，通过网点 和渠道综合治理实现业务发展突破；尝试开展对小企业和商户贷款业务，为商城和地方 中小企业发展提供资金，通过业务联动增强网点吸储能力和促进代理保险业务发展。 三是构建商城先进的电子商务网络平台。结合商城特点，以综合业务平台为核心， 以邮政营业网点、1 1 1 8 5 、1 8 3 网站、短信平台、发布终端作为多层次的立体业务受理界 面，以邮政及社会的物流配送渠道、支付手段和众多第三方为经营资源，大力拓展邮政 电子商务业务，积极受理代办电信、票务、邮政礼仪、速递物流、报刊发行等各类业务； 为满足商城需求，邮政要积极打造先进的电子商务网络平台，实现买家与卖家的全程跟 踪，做出亮点和特色，以更好的服务商户。 2 关键词：临沂邮政；服务提升；临沂商城；提升策略 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t l i n y ic 时i st l l el a 曙e s tc o 删 n o d 时d i s 仃i b u t i o nc e n t e ri nt i l er e g i o no fs h a l l d o n g ，j i a i l g s u ， h e n a i l ，锄d 蛐试p r o v i n c ea n di so n eo ft 1 1 eb i g g e s tc o i i l 】【1 1 0 d 时d i s t r i b u t i o nc e n t e r si nc 1 1 i n a a sw e l l t r a d el o g i s t i c sh a l sb e e nm el o c a lc o m p e t i t i v ei n d u s 仃y i tc o v e r sa l a 玛es h a r ei nt l l e s e r v i c ei i l d u s 缸ya l l dh a sf o m e dal a 昭ew h o l e s a l em a r k e to fm o b i l i 够o fp e o p l e ，l o g i s t i c s ， c 印i “ n o w如di n f o 珊a t i o nf l o w f a c i i l gn i e m e n d o u s s e r v i c eo p p o m i i l i t i e si n l i n y i w h o l e s a l em a l l ，l i n y ip o s tg a i n s0 1 1 l yas m a l l lp r o p o n i o ni i li t t h er e s e a r c h ，w 1 1 i c ha 1 1 a l y z e s m ec u l l r e n ts i t u a t i o na n dt l l ec a u s e so ft 1 1 ee x i s t i l l gp r o b l e m s ，d e v e l o p ss 仃；l t e g i e su p g r a d i n g s e r v i c e ， i d e n t i f i e st l l e e n 时p o i n to fl i n y ip o s ts e i i l gl i n y ie c o n 0 1 1 1 i ca 1 1 ds o c i a l d e v e l o p m e n ta l l db u i l d sb r i d g e sb e t w e e np o s t a ls e r v i c e s 锄dg e o 伊a p l l i c a jc h a r a c t e r i s t i c so f t t l ee c o n o m i ca j l ds o c i z l ld e v e l o p m e n ti nl i n y ia c t i v e l y ，e n a b l e sl i n y ip o s tt op r o v i d em o r e c o n v e i l i e n t ，c o m f o r t a l b l e ， i n e x p e n s i v e a 1 1 d t l l o u 出血l s e n ，i c e st ou s e r s i ti so f 班a t s i 9 1 1 i f i c a n c ei np r 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4 2e s t a b l i n gs u p e i s i o na i l de v a l u a t i o ns y s t e mo fs e i c eq u a l i 够3 2 c h a p t e rva p p l i c a t i o o fl i n y ip o s t a ls e n r i c ec a p a b i k t i e sp r o m o t i o ns t r a t e g y 3 6 5 1n e e d s a n a l y s i so f p o s t a ls e n ，i c et oc o m m e r c i a ll i n y ic i t ) ，3 6 5 1 10 v e n r i e wo f c o m m e r c i a ll i n y ic i t ) ，3 6 5 1 2n e e d so f p o s t a ls e r v i c et oc o m m e r c i a ll i n y ic i 锣3 6 5 2p r o m o t i n gt i l es e i c ec a p a b i l i t i e st oc o 咖e r c i a ll i n y ic 时一4 0 5 2 1c o u n t e n l l e a s u r e so fl i n y ip o s t a l e x p r e s sl o g i s t i c ss e n ，i c e 4 0 5 2 2c o u n t e n i l e a s u r e so fl i n y ip o s t a lf i n a n c i a js e i c e 4 3 5 2 3c o u n t e m e 翘u r e so f l i n y ip o s t a le - c o m m e r c es e r v i c e 4 7 5 2 4c o u n t e m e 投u n e so f l i n y ip o s t a l d i r e c tm a j la d v e r t i s i n gs e n r i c e 5 2 5 2 5c o u n t e r n l e a s l r so fl i n y ip o s t a ln e w s p 印e ra n dp 耐o d i c a l ss e i c e 5 3 5 2 6c o u n t e m e a s u r e so fl i n 如p 1 1 i l a t e l yc u t u r es e i c e 5 4 c h a p t e r c o n c l u s i o n s 。5 6 a c k 们v l e g e m e n t s 5 8 b i b k o g r a p h y 5 9 4 山东大学硕士学位论文 1 1 问题的提出 第1 章绪论 邮政是一种有着几千年历史的人类社会活动，是社会发展的产物，又在积极为社会 发展提供服务，随着人类社会的进步和发展而发展，属于社会发展第三产业中的流通服 务业。邮政服务的主要任务是实现各类信息的传递。邮政业属于国家社会公用事业，现 代邮政网络是我国重要的公共基础设施，在促进国民经济进步和社会发展、保障我国公 民的通信权利等方面起着重要作用。邮政所传递的信息，通常以实物为载体，借助实物 载体的空间转移达到信息传递的目的。 目前，商贸物流业已经成为临沂经济的支柱产业，形成了以人流、物流、资金流、 信息流为主体的大型商品批发交易市场。临沂商城批发市场是我国创办最早的专业批发 市场之一，同时也是全国最大的商品集散地之一。但在临沂商城所孕育着的巨大服务商 机面前，临沂邮政作为中国邮政百年老店的连锁店，在金融、物流、电子商务等邮政业 务领域所占有的服务市场份额却微乎其微。因此，通过研究，分析临沂邮政服务提升策 略，积极满足临沂商城发展的需求，找出邮政业务服务商城的切入点，搭建二者合作的 桥梁，努力实现把邮政服务提升与促进商城经济发展深度结合，使临沂邮政所提供的邮 政产品让商城，。大商户感到更加方便、舒适、价廉、周到，从而达到双方共赢的目的， 为临沂邮政成功入驻商城，更好的服务地方特色经济和提高企业自身效益提供决策指导 具有重要意义。 本论文立足分析临沂邮政服务提升策略，基于当前邮政服务的市场占有状况，运用 战略管理的相关理论，分析临沂邮政服务进军商城的内部、外部环境，并对比社会主要 的竞争对手( 专业银行等金融机构、个体配货站、其他电子商务运营商、其他报刊零售 商等服务机构) 的服务能力和状况，提出临沂邮政服务临沂商城经济发展的对策。 山东大学硕士学位论文 1 2 研究方法 1 2 1 文献法 通过查阅图书馆资料、期刊网和其他网络资源，从各种资料中获取有关临沂商城的 有效信息，从而对本研究的现状有清晰的认识。在此基础上，整理、归纳、分析相关材 料，为论文的撰写提供理论和事实依据。 1 2 2 调查法 通过调查问卷的方式，就不同的邮政业务种类及服务的方法和手段，在临沂商城开 展商户用邮市场调查分析，通过问卷、实地调研等方法，系统研究了临沂邮政的服务能 力、临沂商城商户的基本特点和他们使用临沂邮政的基本情况，进一步了解邮政产品的 社会使用率和欢迎度，了解临沂商城商户对各种营销形式的不同反应和要求，为邮政服 务对策的提供了依据。通过分析临沂邮政的行业优劣势，依据客户需求，找准市场切入 点，就邮政服务与商城经济深度结合的可行性进行研究。为邮政管理层进行决策提供依 据，制定切实可行的营销对策，进一步提高邮政产品的市场占有率。 1 3 论文的基本框架 全文共分6 章。 第l 章“绪论”主要介绍了选题原因和研究方法。 第2 章“文献综述 从普遍服务理念的提出、各地改善邮政服务的具体措施、邮政 服务具体业务的研究、国外成熟经验和做法四个方面介绍了当前邮政服务的研究现状。 第3 章“临沂邮政服务现状分析”，首先介绍了临沂地域特色，在概要介绍临沂邮 政发展现状的基础上，对临沂邮政服务存在的问题进行了细致分析。 第4 章“临沂邮政服务能力提升策略”，立足前述问题，全面分析了临沂邮政服务 临沂在品牌、平台建设、服务产品( 商函广告、报刊、集邮、金融、电子商务) 、服务 质量管理体系建设等提升提出了具体的应对策略。 第5 章“临沂邮政服务提升策略的应用 ，立足临沂商贸物流城特色，从分析当前 商城服务需求入手，借助前述邮政服务提升策略，提出不同邮政服务产品( 以速递物流、 邮政金融、电子商务为例) 提升商城经济发展具体策略。 第6 章“结论 对本论文进行了总结。 2 山东大学硕士学位论文 第2 章文献综述 就整体而言，目前关于邮政服务的研究，主要表现在如下几个方面： 2 1 邮政普遍服务的概念 新中国成立以后，我国邮政实行邮政普遍服务，采用政企合一的管理体制，其支出 由国家邮政局通过内部交叉补贴方式解决。国务院于2 0 0 5 年7 月通过了邮政体制改 革方案，开始启动邮政体制改革，其核心是政企分开。邮政普遍服务具有国家保障、 普遍享有、价格低廉以及永续提供等特征。随着我国邮政改革的逐步深入，逐步显现出 提供完善的邮政普遍服务与取得企业经济效益最大化之间的矛盾，迫切要求建立健全邮 政普遍服务保障机制。根据万国邮联的统计，目前已经有1 1 3 个国家确定了在本国全面 实施邮政普遍服务。在我国，邮政普遍服务丌展相对较晚，就目前而言，邮政普遍服务 的能力与水平还不能满足我国经济社会发展和城乡居民用邮的需求。 周鹏认为，解决这个问题，各级党委、政府应该继续关心和扶持邮政事业的发展； 要加强邮政服务的法制建设，尽快完善邮政法律法规；及早为邮政普遍服务设立基金； 进一步加大邮政普遍服务工作宣传的力度，赢得广大群众的理解和支持；邮政监管机构 和企业要各司其职，共同搞好普遍服务，真j 下发挥“传邮万里，国脉所系”的重要作用， 更好地为广大人民群众服务，为国家经济社会发展做出新的更大的贡献。 刘雅静认为，从我国现阶段的实际情况出发，要实现邮政行业的可持续发展，借鉴 国外积极的经验，要尽快建立我国邮政普遍服务补偿机制，主要从价格补偿、财政直接 补贴、税费减免政策、建立邮政普遍服务补偿基金几个方面加以改革和完善。 国家发展改革委综合运输研究所杨文捷提出了邮政普遍服务均等化的观点。他认 为，目前，我国农村空白乡镇邮政局( 所) 数量占全国乡镇的比重近1 4 ，在中西部地 区十几个省份，空白乡镇局( 所) 的比重超过了l 3 ，特别是包括藏区在内的边远少数 黄云鹏“十二五”时期完善邮政普遍服务的思考 j 】宏观经济管理，2 0 1 l ，( 0 1 ) 周鹏论邮政体制改革对邮政普遍服务的影响及对策【j 】经济论坛，2 0 0 8 ，( 0 8 ) 刘雅静完善我国邮政普遍服务补偿机制的思考【j 】经济前沿，2 0 0 8 ，( 0 8 ) 山东大学硕士学位论文 民族地区空白乡镇局( 所) 的比重超过了5 0 以上，使得当地老百姓用邮十分不方便。 因此，空白乡镇邮政局所的建设是一项普惠民生的工程，要根据国务院国办发【2 0 0 9 】 4 2 号文的要求，抓紧补建空白乡镇局所。 2 2 提升邮政服务能力的途径 围绕如何提高邮政服务质量，各地提出了许多改善邮政服务的具体措施。 山东青岛邮政紧紧围绕作为社会公用事业应主动服务当地经济与社会发展这一宗 旨，明确提出了“发展现