（工商管理专业论文）企业质量管理与实施ISO9000标准研究.pdf

独创性声明 本入声龋所呈交的学位论文是本人在导烬指导卜| 进行的研究工侮及取 得的研究成果。据我所知，除了文巾加以特别标注和致谢的地方外，论文 中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得其他教育 枫构熬学位或证书面使，瑟j 遥的材鞫。与我嗣佟戆同志对本磊秀究所擞浆 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示感谢。 学位泛文馋者签名：陈俊签字匿期：2 0 0 2 年3 胄2 0 基 企业质量管理与实施is 0 9 0 0 0 标准研究 摘要 质量管理被誉为提高企业效益和竞争力的最佳途径。随着质量观 念的转变，企业对质量和质量管理有了新的认识和追求，从质量控制 的实施到全面质量管理的开展以及质量管理体系的应用，有效控制了 不合格品，降低1 r 质量成本，获得了经济效益。 i s 0 9 0 0 0 标准是一种国际认可的质量管理制度，它是世界各国质 量管理理论和实践经验的总结，它特别吸取了当代全面质量管理的精 髓，在经济贸易中已作为质量保证的共同语言和准则，这对各国质量 管理和质量认证事业提供了科学依据。 本文通过对我国企业实施i s 0 9 0 0 0 标准的调查、分析及对案例的 研究，阐明了i s 0 9 0 0 0 标准对提高企业管理水平的作用，说明如何 解决“传统质量管理”向“i s 0 9 0 0 0 标准”转化并需与企业管理实际 相结合。同时，对企业实施i s 0 9 0 0 0 标准过程中存在的问题提出解 决办法和思路，强调持续改进的主导思想，并将其融入企业管理的各 个层面，会有助于企业不断提高业绩，增强市场竞争能力。 关键词：企业质量管理与i s 0 9 0 0 0 标准 研究类型：应用研究 q u a l 主t y 鹾a n a g e m e n ta n ds t u d yo fe a r r yo u t 王s 0 9 0 0 0s t a n d a r d a b s t r a c t l 囊e 譬n 巷llt y臻a n a g e 臻e 鞋乞 量s r e g a r d e 莲 a 8t 魏e疆o s 乞 i 搿p o r t a n t c o i 舯e r c em e a 8 u r et h a tc a na c h i e v eb e t t e re c o n o m i cr e s u l t sa n d c o r n p e t i n ga b i l i t y w i t ht h ec h a n g eo fp e o p l e sq u a l i t yc o n c e p t i o n n e wr e c o g n i t i o na n dp u r s u i to f 键班a l i t ya n d u a l i t y 疆a 弦a g e 臻e 魏tb a v e b e e nm a d eb yt h ee n t e r p r i s e s b yi n p l e m e n t i n gq u a l i t yc o n t r 0 1a n d a p p l y i n ga no v e r a l lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h ee n t e r p r i s ei sa b l et o c o n t r 0 1t h ed e f e c t i v ep r o d u c t se f f i c i e n t l y ，r e d u e ep r o d u c t i v ec o s t a n dg a i ne e o n o 糯i cp r o f 主t 工s 0 9 0 0 0s t a n d a r disaq u a lit ym a n a g e m e n ts y s t e mr e c o g n iz e d i n t e r n a t i o n a l l y i ti st h e s u m m a r y o fi n t e r n a t i o n a l t r a d i n g e x p e r 主e n c e艄蘸 t 魏et 魏e o r yo f毽鞋a 王主专y 毽箍n 撞g e 珏l e n t 。王t e s p e e 至主y a b s o r t st h ep i c ko ft h em o d e r no v e r a l1 q u a li t ym a n a g e m e n t i nw 。r l d t r a d i n g ， i th a sb e e nt h ec o r n m o n1 a n g u a g ea n dp r i c i p l e so ft h et r a d i n g 秘a n a g e 疆e n ta 秘dq 娃a l i t yg u a r a 瓣t e e 至to f f e r st h es i e n t i f i c8 t a 建d 基r d t oi n d i v i d u a lc o u n t r ysq u a l i t ym a n g e m e n ta n dq u a l i t yg u a r a n t e e t h r o u g hi n v e s t i g a t i n ga n ga n a l y z i n go u rc o u n t r y se r t e r p r i s e s i m p l e l e n t i n g 王s 0 9 0 0 0s t a n d a r da n da n a l y z i n g 翔敢n yc a s e s ，t h i st h e s i s p r o v e dt h el f n p l e 臻e n t 主n go f羔s 0 9 0 0 0s t a n d a r dh a sa ne f f e c to n i m p r o v i n ge n t e r p r i s e s 。m a n a g e m e n tl e v e la n de x p l a i n e dh o wt om a k et h e “t r a d i t i o n a 王 m a n a g e 描e 轴t ” 主na e c 。r d a n c ew i t ht h e “s t a n d a r d m a n a g e m e n t ” 0 nt h es a m et i m e ，i tp u t sf o r w a r dp r o p o s a l st os o l v e t h ee x i s t i n gd e f e e t so ne n t e r p r i s e sc a r r y i n go u ti s 0 9 0 0 0s t a n d a r d b a s e do nt h i s ， i te l a b o r a t e st h a tt h ec o n t i n u a li m p r o v e m e n ti st h e m a i na i mo fi s 0 9 0 0 0s t a n d a r d 王ft h i st h e o r yc a nb ea p p li e da n d i m p r o v e di ne v e r yl a y e ro ft h ee n t e r p r i s e s ， i tw i l lh e l pt h e mt os e e k as u i t a b l er o a do fq u a li t yt ot a k ep a r ti nt h em a r k e tc o m p e t jn g c h e nj u n ( m b a ) d i r e c t e db y i 垒m i 娶g 垡q k e y 、v o r d s ：e n t e r p r i s e q u a l i t ym a n a g e m e n ta n di s 0 9 0 0 0s t a i l 如r d 瓢e s i s ：a p p l y i n gr e s e a f c l 0 0 绪论 0 1 综述 人们的生活依赖于各种各样的产品和服务，产品和服务的基本 属性是它们能满足某种预先设定的使用需要。随着社会的进步，人 们生活水平的提高，产品的内涵不断延伸，人们对产品质量的认识 也不断深化，质量的地位在人们生活中显得越来越重要。质量管理 理论的发展伴随着科学技术的进步和质量观念的转变而不断丰富 和完善。这种新的理论的产生都是建立在管理实践基础之上，并克 服以往管理过程中所存在的缺陷，并满足人们解决实际问题的需 要。按照质量管理的发展顺序，人们对其进行了特定划分，传统的 划分偏重于管理方法在原理上的不同以及管理效果产生的区别，并 把其大致分为三个阶段，即质量事后检验阶段，统计质量管理阶段， 全面质量管理阶段。现代意义上的划分更加注重管理方法的差异所 造成的效果，并把质量管理划分为五个阶段，即质量控制、质量保 证、全面质量保证、全员质量保证及全面质量管理。无论是哪种划 分，前一阶段是基础，后一阶段较前一阶段相比在内容上更加完善， 管理方法上有所突破，更具有实际意义。i s 0 9 0 0 0 标准是世界各国 质量管理理论和实践经验的总结，i s 0 9 0 0 0 标准认证是一种国际认 可的质量管理制度，它更接近于全面质量保证，是全面质量管理发 展到特定阶段的产物，它内涵了企业管理的精髓，两次转版保持了 标准的先进性，并导入了八项质量管理原则。当前，它被1 0 0 多个 国家广泛采用和开展，极大地促进了国际问贸易往来，更有效地消 除技术壁垒。 我国的质量管理有5 0 年历史，由于以前沿用检验为主的管理 模式，以至在大多数企业中这种落后的管理方式仍占主导地位。虽 然我国于7 0 年代引进了全面质量管理，由于当时所处的环境，企 业在脱离市场经济条件下受到计划经济和传统模式的制约，不可能 从市场需求和自我发展角度上来考虑实施的成效，更谈不上从战略 高度卜考虑实施的效果，因为在当时，我国企业大多不具备实施全 面质量管理的基本要求，即使在市场经济比较完善的今天，客观地 说火多数企业仍不具备实施的前提条件。我国那时开展的全面质量 管理对企业来说只是入了门，进行了部分实践。它的积极一面在于 对我国落后的质量管理方式起到极大的触动作用，并为我国以后采用先 进的管理方式，提高质量管理水平进行了科学性尝试。但总体上讲，从 根本上没有改变以往落后的质量管理方式。目前，我国的产品质量，工 程质量，服务质量虽然有较大幅度的提高，但是产品合格率，工程优良 率，服务水平相比发达国家仍很低下，大多数企业对产值的重视程度远 远高于对质量的重视程度，企业的短期行为严重。我国乡镇企业，个体 企业虽然近几年产值增长较快，但其技术素质和管理水平较差，国企思 想观念陈旧，缺乏市场竞争意识和质量意识，设各老化，不注重对传统 企业的技术改造和更新换代，导致我国的产品质量难以得到有效的保 证。据国家质量技术监督局抽查显示，我国近几年的产品合格率还一直 停留在7 7 左右，不合格品中还大量充斥着假冒伪劣产品( 约占不合格 品的5 ) ，这与发达国家9 8 的合格率相差甚远。分析表明：8 0 9 6 的不合 格是由质量管理不善造成的。这充分说明我国企业首要解决的主要问题 是质量管理问题，企业首先应学会利用先进管理手段来提高自身的质量 管理水平，才能增强其市场竞争实力。为此，寻求适合于增强我国企业 市场竞争力的管理方法和途径是极其重要的，这也是本文研究的初衷。 i s 0 9 0 0 0 标准的产生适应了国际间相互贸易发展的需要，以及消除国家 之间，行业之间，部门之间，地方之间的贸易技术壁垒的需要。8 0 年代 末，i s 0 9 0 0 0 标准质量体系认证在我国的推广和实施改变了我国企业落 后的质量管理方式，提高了企业的质量管理水平和竞争力，满足了市场 竞争的需要。i s 0 9 0 0 0 标准与全面质量管理( t q m ) 相比，它的最大好处 在于要求明确，易于被各国企业理解、掌握和实施，有利于企业建立系 统完善、结构合理、透明度高、责任划分明确的有序的质量管理体系 ( q m s ) ，树立企业的质量形象。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准充分吸取了t q m 方面的精髓，又增添了许多t q m 所提到的带有明显竞争优势的要求，特 别强调高层管理者的作用和质量承诺，重视企业与供方的紧密关系，通 过p d c a ( p p l a n 计划，d d o 做，c c h e c k 检查，a a c t i o n 行动) 方法持续改进，采用过程方法，基于过程模式的通用结构，满足顾客的 需求注重顾客满意度，并且考虑了与环境管理体系的兼容性和对特殊汽 车行业的特殊补充规定。近几年企业实施i s 0 9 0 0 0 标准质量认证和近一 年的i s 0 9 0 0 0 新旧标准转换的实践证实：i s 0 9 0 0 0 标准是企业生存和发 展的基础，同时也是企业参与国际贸易w t o 和国内竞争的平台，更重要 的是企业提高效益和业绩的重要手段。企业一旦建立质量管理体系并保 持其有效运行，就可以以质量管理为核心带动其它体系，诸如以市场为 中心的产品与产品营销体系、以效益为中心的企业组织和决策体系、以 人才和科技为中心的企业持续发展体系、以效益为中心的资金和资本管 理体系等多个体系的同步持续改进，使企业在市场竞争的各个方面都具 有优势。 我国企业在实施i s 0 9 0 0 0 标准质量体系认证过程中也存在许多问 题，例如：企业在长期实施过程中如何结合企业管理并提高市场竞争? 如何确保企业q m s 认证后的长期有效性? 如何确保企业能坚持不懈地实 施、并促使企业建立有效的自我完善机制，通过实施p d c a 循环使企业 的质量管理水平滚动式提高? 如何促使企业在建立q m s 的同时溶入自身 管理特色的质量文化? 如何为企业实施i s 0 9 0 0 0 标准创造良好的氛围? 等等。这些都有待于企业在长期实践过程中妥善解决。笔者在实施 i s 0 9 0 0 0 标准的实践和认证过程中，提出了相应思路和对策认为采用 i s 0 9 0 0 0 标准带给企业的最大收益是提高了企业的质量管理水平和竞争 力。 作者倡导i s 0 9 0 0 0 标准的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用； 全员参与；过程方法；系统方法；持续改进：基于事实的决策方法；互 利的供方关系。这八项原则寓于企业管理( 包括生产管理，财务管理， 市场营销管理，人力资源管理，质量管理，战略管理) 的各个层面，一 定会受益不浅。笔者尝试性地按照这种思路提出了一种适合企业质量经 营的改进方法。通过质量体系的有效实施运行，可探索出一条适用于增 强企业综合竞争力的有效途径。 0 2 研究思路及主要内容 研究思路： 本文以质量和质量管理理论、原则、方法为基础，对质量管理及实 施i s 0 9 0 0 0 标准进行研究，对当前企业推行质量管理和i s 0 9 0 0 0 标准存 在的问题提出了有效的解决办法。其重点内容是： 1 ) 当前推行i s 0 9 0 0 0 标准是质量管理理论发展的必然结果，是经 济贸易中提高企业竞争力的必要条件； 2 ) 分析企业实施i s 0 9 0 0 0 标准的动因和存在的问题，并提出解决 对策和方法； 3 ) 以案例分析为基础说明i s 0 9 0 0 0 标准对企业的作用和利益； 4 ) 持续改进是企业质量管理和实施i s 0 9 0 0 0 标准永恒的主题。 主要内容： 第一部分系统概述了质量及质量管理理论，重点说明i s 0 9 0 0 0 标准 产生的必然性以及i s 0 9 0 0 0 标准在发展中保持了标准的国际先进性，适 合于企业通过实施来改进质量管理水平； 第二部分阐明了i s 0 9 0 0 0 标准在质量管理中的地位，以及在提高企 业质量管理和国际贸易中的作用； 第三部分概述了我国质量管理发展的历史，说明i s 0 9 0 0 0 标准在我 国实施的情况，并对企业实施i s 0 9 0 0 0 标准的动因和程度进行了统计分 析； 第四部分结合案例分析，说明实施i s 0 9 0 0 0 标准对提高我国企业质 量管理水平的促进作用； 第五部分对实施i s 0 9 0 0 0 标准过程中存在的问题进行原因分析，提 出了解决办法，并总结强调了作者的观点，阐述持续改进是实施i s 0 9 0 0 0 标准的主导思想，只有把这种思想融入到企业管理的各个层面，才有助 于企业找到一条适合市场竞争的质量之路。 l _ 0 质量的含义和质量管理的重要性 1 1 质量的含义 在对质量的概的认识上，早期以美国霍金斯为代表的学者，从生产 角度出发，强调产品的自然属性，把质量定义为产品符合规定要求的程 度；之后，以美国朱兰为代表的学者，从用户使用要求出发，强调产品 的社会属性，把质量定义为产品的适用性，适用性是指产品使用时能成 功地适合用户的目的或者反映产品满足用户需要的程度。后来，实践证 明采用适用性这个概念来定义质量，它的容量太小，可靠性已经突破了 其范畴，即使是狭义的质量概念，也包含经济性的因素，因此，人们为 质量又赋予了新的内容：质量就是适用性、可靠性和经济性；以上的定 义都是对质量概念的定性解释。以日本田口玄一教授为代表的专家，从 产品出厂后所产生的损失出发，把质量定义为“该产品出售给用户或社 会带来的损失”并建立了质量数学模型。 ( 1 ) 所谓质量，是用产品出售给用户或社会带来的损失来衡量的。 ( 2 ) 用户购买产品( 商品) 是因为需要该产品所具有的性能。一般来 说，为了发挥或维护这种性能，将要花费费用。所谓产品带给用户的损 失就是指这个内容。 ( 3 ) 对于用户来说，损失( 费用) 更小的产品就是质量更好的产品 ( 4 ) 损失有两种： 1 由性能波动所造成的损失，它又可分为三种形式： a 由于使用条件变化、波动引起产品性能的波动( 或叫外部条件带来 的波动) 。 b 随着使用时间的增加而引起产品性能的波动( 如老化、劣化、磨损 等，或叫内部条件带来的波动) 。 c 由于制造原因所引起的产品之间的波动( 也是一种内部条件带来的 波动) 。 2 由副作用带来的损失。 日本田口玄一定义的特点： ( 1 ) 将质量概念转化为波动，波动表现为损失，这样作为质量 内涵的技术和经济的两元概念统一转化为经济的一元概 念，可以采用损失费用来衡量质量水平。 ( 2 ) 建立了质量数学模型，使质量概念可以转化为定量计算， 并以具体数字来衡量其数学模型 l = k ( y m ) ! ( 1 ) 式中l 一损失函数； y - 特性值； m 一规格中心值； k 一一。比例常数： k = a 2( 2 ) 式中a 一超过尺寸规格时的损失( 即废品损失) 一工厂图纸公差规格 若考虑很多产品，则( y m ) 2 的平均值就是方差，以6 2 表示方差， 则损失函数。 l = k 6 2( 3 ) 上述损失函数方程式表示为企业内部的损失，同样可推广到用户承担的 损失。 设产品在运行使用中发生故障时丧失机能的界限为。，用户损失为d ， 则确定工厂公差规格时考虑： = a d 。( 4 ) 上面谈到的损失是工厂和用户的损失，因此也可以说是整个社会的损 失。要减少损失就要搞好质量。以上定义反映了人们在社会发展进程中 对质量的认识逐步深化，但都是从某一侧面说明质量的含义。目前，比 较全面的解释是国际标准术语中i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 的定义：质量是指一组 崮有特性满足要求的程度。 1 2 质量管理的演变 质量管理理论的发展是伴随着科学技术的进步和质量观念的转变 而不断丰富和完善。近十年来，质量管理被誉为提高企业效益和竞争能 力的最重要的商业手段。它从无到有，从单一到系统，历经几个阶段。 传统意义上偏重于管理方法、原理的不同以及管理效果产生的区别，把质 量管理发展分为三个阶段：即质量事后检验阶段，统计质量管理阶段， 全面质量管理阶段，现代意义上的划分更加注重管理方法的差异所造成 管理效果的不同，并把质量管理划分为五个阶段：即质量控制，质量保 证，全面质量保证，全员质量保证，全面质量管理。 1 2 1 质量控制( q c ) 质量控制是质量管理发展过程中最基本及最早出现的概念。它的主 要内容，就是检验制成品是否符合既定的规定。质量控制包括3 个主要 部分： 订立标准一预先决定规格标准及检验方法与程序， 对照符合程度把成品与原定标准对照，检验符合程度 补救行动一决定重做、修补或报废。 l 2 3 1 2 2 质量保证( q a ) 质量保证包含了质量控制的意念，但较之更进一步。除了要把符合 标准的成品找出来之外，还要系统地追溯不符标准的原因，并采取适当 措施加以改善使之不再重犯。 关键之处是在整个生产流程中，采取防患的步骤，消除所有导致缺 陷的可能性，目的是确保产品在第一次生产即能符合原定标准。在质量 管理中，质量保证代表着一种比质量控制更积极进取的做法。质量控制 是指在事情发生之后去控制质量，质量保证则是在事前确保质量达到所 需的水准。 1 2 3 全面质量保证( t q a ) 很多时候，人们把质量管理看作质量管理部门或是生产部门的责 任。事实上，很多部门，包括设计部、采购部、工程部、市场发展部、 营业部、维修部、人事部、会计部等等，都对产品或服务有直接或间接 的影响。例如采购部，如果采购回来的原料或配件质量欠佳，肯定会对 产品的质量有重大影响；又如人事部，假如聘请回来的员工质量素质不 高，或训练不足，也会对最终产品质量有不良的影响。 全面质量保证比质量保证更进一步，它强调保证质量并不是两个部 门的责任，而是必须得到大多数甚至全体部门通力合作才可奏效。 1 2 4 全员质量保证( c w q a ) 全面质量保证是质量管理概念中的一大突破，超越了质量控制及质 量保证：全员质量保证则是向前再迈出一大步。 全员质量保证不但包括了全面质量保证，还加上新的意念，就是质量 保证不单是所有部门皆有责任，各个部门的各级员工也必须全心全意地 参与。积极参与的方法很多，其中一个最有效且已得到国际广泛注意的， 就是品质圈制度( q u a l 时c i r c l e s ) 。所谓”品质圈”，是指由基础员工组成的 小组，经过适当训练之后，通过定期的会议及其它活动，由组员主动提出讨 论及解决与工作成效有关的各种问题。 全员质量保证是建立在全面质量保证之上，它充分地广泛地发挥各 级员工的积极性，让每一员工都投入既要保证质量，又要不断改进工作。 1 2 5 全面质量管理( t q m ) 从概念上来说，全面质量管理包含了以上4 种概念，所以是整体性、 全面性、高度参与性的，亦需要有卓越领导。 全面质量管理与以上4 种概念的最大分别是更正面地突出了顾客导 向的重要性。以前的质量管理观念，是着重假设知道顾客的需求。全面质 量管理则强调更主动地、更频繁地、更深刻地去了解顾客现有及潜在的 需求，然后运用不断改进的方式，精益求精地，务求能较竞争对手更能满足 顾客的期望。 1 3 质量管理的重要性 在全球经济一体化，市场经济高度发达的今天，随着人们生活水平 的提高，顾客越来越关注产品质量，他们已不再满足维持生活的需要， 而是把目光更多的投入到能满足人们更高需要即马斯洛关于五个 需要层次中的安全、社交、尊重和自我实现的需要。顾客在消费时虽不 能用专业的角度去认识所有的产品和服务，但是他们的质量意识和自我 保护意识在不断增强，价值观念更趋于理性，在购买商品时不再只注重 价格，而更加注重商品价值( 即产品性能价格比) 及产品整体内涵。 商品价值= 产品质量 产品价格 狭义的商品价值= 产品性能、功能( 用途) 产品价格 广义的商品价值= 产品性能、功能( 用途) 、满足度 产品价格 在今天激烈而且日趋国际化的竞争环境中，“如果价格不比人家便 宜，质量就得超过人家”这条定律对于当今企业来说已不完全适用，因 为这条定律只说对了一半。许多参与竞争者为了证明自己的产品质量上 乘，也必须降低成本。价格竞争已不再是唯一有效的竞争手段，企业之 间的价格竞争已经转化为包含价格在内的质量竞争( 包括品种、交货期 及售货服务和质量保证体系) ，竞争的重点是产品设计质量和售后服务 质量。许多国家已经意识到必须改变单纯为提高生产率那种过时的政 策，而把向全世界倾销廉价产品的政策改为向全世界出售质量的政策。 顾客变得越来越挑剔，企业要想更大的发展就必须面对其相关的顾客消 费群，加倍关注质量，并超越竞争对手，持续不断地提供更好的产品和 服务，才能吸引更多的顾客以及更好的雇员，扩大市场占有率。在当今 社会，国家问的竞争正逐渐被企业间的竞争、产品间的竞争所代替。质 量己不再是一种奢侈品，而是任何产品所必须具备的，是迈向市场的通 行证。若不具备质量的优势，任何产品都逃脱不掉被淘汰的命运。不断 的质量改进是企业最基本的、不懈追求的目标。要想在国际市场上站稳 脚跟，每个企业、每个产品都要面对它自己的超严质量要求，生产出达 到世界级质量的产品，否则就难以在市场上立足。人们预测未来的2 l 世纪将进行着一场“没有硝烟”的特殊“第三次世界大战”，而这场特 殊的“大战”就是各国以产品质量为本在国际市场上展开的激烈角逐， 高质量的产品将是这场“大战”中的胜利者，这就是质量世纪。当前， 许多国家将质量要求贯彻到工业环境中以提高本国的竞争优势，这种竞 争优势是建立在以生产成本降低、产品可靠性、耐久性增加基础之上， 其结果是市场份额的提高。而一个国家的产品质量的提高就意味着该国 在国际市场上份额的提高。目前，就连世界顶级企业欧洲的汽车制 造商们都感到举步维艰，因为较之世界上最优秀的厂家，其成本要高出 3 0 到5 0 ，也不可避免的面临着国际间产品的质量竞争，这种竞争来自 亚洲和中南美洲等发达地区的高质量、低价格产品和廉价劳动力的竞 争。世界各国都在竭尽全力，采取有效的措施以强化本国企业的质量管 理，来提高本国企业在国际市场中的竞争实力。当然，质量不是某一个 人的事，是与人们的衣食住行息息相关，关系着企业的生存和国家综合 实力的提高。质量不是检验出来的，质量形成于产品和服务的生产全过 程，质量优劣的根源在于系统的整体性能。根据国外对产品制造过程中 的质量统计分析表明：8 0 左右的问题属于质量管理问题，2 0 左右的问 题属于操作质量问题。可见，质量不仅是操作者的责任，更主要的是管 理者的责任，它关系到企业全体员工的职责，提高产品质量关键是加强 质量管理。这就要求企业强化质量意识，树立质量服务理念，采用先进 的质量管理方式，营造质量文化，建立质量组织，形成质量企业，致力 于持续不断的质量改进循环之中。 1 4i s 0 9 0 0 0 标准产生的积极作用 2 0 世纪以来，随着区域经济和全球经济一体化进程的加快，世界经 济格局发生了巨大变化。人们越来越意识到市场经济不仅是你死我活的 竞争，而且需协同发展。在市场竞争中，大家必须遵守市场经济法则， 在贸易活动高度发展的今天更是如此。在商品流通领域买方与卖方、经 销商与用户，企业与企业之间实际上是互为供货商的关系，一个企业的 产品从设计、开发到生产，销售，要从成百上千企业采购原材料、半成 品、标准件、加工件、成品，而它本身又是成百上千企业的供货商，由 此形成了一个十分复杂，互为因果的市场循环体系。这个循环体系的任 何一个环节违约、失信、变故，都可能造成企业正常生产经营活动的混 乱。为了保证市场循环体系的可靠，安全，减少由于某一环节出问题而 导致风险和纠纷，急需一种可靠的评价力量来建立市场准入制度，质量 体系认证由此应运而生。质量体系认证一问世就得到市场认同，因为它 符合市场经济法则，是市场经济发展到一定阶段的产物。质量体系认证 不仅得到定货单位的信任，同时也得到广大生产企业的欢迎。质量体系 认证的过程，实际上是帮助企业改进质量管理，建立质量管理体系和提 高产品质量的过程，取得质量体系认证资格后，能提高企业的声誉和用 户的信任，从而扩大用户的定货量，增加企业经济效益。 世界上实行质量体系认证最早的国家是英国，1 9 7 9 年l o 月，英国 标准学会( b s i ) 发布了b s 5 7 5 0 质量体系标准，共三种。第一种设计、 制造和安装的规范，第二种制造和安装的规范，第三种最终检验 和试验规范，这三种质量体系标准后来成为i s 0 9 0 0 0 标准中三种质量 保证模式及标准的基础。 英国政府十分重视和支持企业采用质量体系标准并实施质量体系 认证。为了提高工业产品质量，扩大出口，1 9 8 2 年7 月发表了标准、 质量和国际竞争的白皮书。其中规定的一项重要措施就是，“政府鼓 励推行质量体系认证和产品认证制度”。在此之后，德国、奥地利、捷 克、法国等国也纷纷仿效英国建立起本国的产品认证制度。为促进国际 贸易，减少非贸易壁垒一技术壁垒，i s o 厂r c l 7 6 ( 国际标准化组织质量 管理和质量保证技术委员会) 开始成立，国际标准化组织i s o 在总结各 国质量保证经验的基础上，先后用了五年时间修改和完善相应的国际标 准，并于1 9 8 7 年3 月正式发布i s 0 9 0 0 0 标准，该标准的出台极大地促 进了各国推行质量体系认证。国际标准化组织制定i s 0 9 0 0 0 标准的目的 在于把影响企业产品质量的主导因素一技术、管理和人员有效地控制起 来，以系统的思想，按产品质量形成规律，把机构、职责、程序、活动 和资源组成一个有机整体，以预防，减少和消除各种质量问题的方式， 达到用最经济手段生产出用户满意产品，并致力协调解决质量体系认证 的国际多边承认制度。i s 0 9 0 0 0 标准的发布，使各国的质量体系认证有了 共同依据，各国开展质量体系的相互认可并签定双边协议，方便和促进了 国际贸易。 i s 0 9 0 0 0 标准从1 9 8 7 年首次发布到2 0 0 0 年进行了二次修订，9 4 版 标准是以8 7 版标准为基础，它在强调持续改进的基础上更加突出了预 防为主思想。2 0 0 0 版标准的修订是基于确保国际标准化组织的所有标准 内容是最新的，能及时反映当前科学技术发展的最新成果和先进管理思 想，并且能够满足全球范围标准使用者的需要，特别是能满足企业提高 经营业绩，重视营销质量的需要。1 s 0 9 0 0 0 标准的核心内容是i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 质量管理体系一要求和i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系一业绩 改进指南。i s 0 9 0 0 0 t c l 7 6 ( 质量管理和质量保证技术委员会) 计划突 破i s 0 9 0 0 1 仅限于质量体系认证作用，增加i s 0 9 0 0 1 与i s 0 9 0 0 4 的关联， 强调企业经营业绩的改进；2 0 0 0 版标准的修订还在于9 4 版标准中存在 一些需要改进之处，如9 4 版i s 0 9 0 0 1 标准的2 0 个要素前后排列关联性 线条不清，既没有按要素性质分类，也没有按要素作用分类，2 0 个要素 体现的质量职能在质量体系中所处层次差异也很大；2 0 0 0 版标准的修订 是为了更好强调顾客满意度监控的重要性，使使用者能通俗易懂掌握标 准文件的要求，也是为了保证质量管理体系的要求与标准指南之间的一 致性，以及为了促进同类质量管理原则在组织机构中的应用。它突出八 项质量管理原则，其具体体现为： 1 ) 强调了满足顾客的要求。提出“一个企业依附其顾客而存在” 的理念，引入了部分营销概念并强调建立与顾客沟通联络信息传递渠道 的要求。 2 ) 基于过程模式的通用结构。采用“过程方法”的模式结构，逻 辑性更强，相关性更好。引导企业采用“过程方法”来识别产品的实现 过程，使组织结构更加简单，降低了企业的质量管理成本，提高了企业 的市场竞争优势。 3 ) 提高与环境管理体系的兼容性，更符合市场经济对企业的要求。 企业生产的过程是社会财富的创造过程，这个过程既体现了顾客对企业 的要求和期望，也体现了社会对企业的要求，企业在此基础上的获利是 社会对企业的回报，是对企业获得可持续性发展的一种认同。 4 ) 强调i s 0 9 0 0 1 作为要求性的标准和i s 0 9 0 0 4 作为指南性的标准 的协调一致性，有利于企业业绩的持续改进。 5 ) 允许有些特殊行业的补充要求。i s o ，r c l 7 6 已经于1 9 9 9 年3 月 1 日发布了第l 版i s o t s l 6 9 4 9 质量体系一汽车制造业供方一应用 i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 的特殊要求企图以此统一替代美国q s 9 0 0 0 、德国的 v d a 6 1 、意大利的e a o f 及法国等世界著名汽车制造商对其分承包方 ( i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 中改称供方) 的特殊要求。 6 ) 旨在适用大小不同的各类组织。主要体现在新标准的结构适用 各类组织在一定条件下对体系要求予以剪裁以及新标准使用词汇的普 适性。 7 ) 强调了体系运行本身的持续改进。明确给出对质量管理模式采 用p d c a 循环原理对质量体系本身加以持续改进。 8 ) 质量管理八项原则在标准中得到充分体现。 9 ) 灵活对文件化的要求。 l o ) 更加强调最高管理者的作用，包括对建立质量管理体系进行持 续改进的承诺，对法律和法规要求的考虑，对目标的可评价性要求。 总之，i s 0 9 0 0 0 标准的两次换版保持了其标准的国际先进性，从一 个侧面体现了i s 0 9 0 0 0 标准持续改进的总体思想。标准的修订和完善过 程也适应于当今国际质量管理理论的发展和实践的需要和全球市场竞 争的需要。从而为企业采用和实施增添了明显的竞争优势。 2 0 实旌i s 0 9 0 0 0 标准的作用 2 1i s 0 9 0 0 0 标准在质量管理中的地位 i s 0 9 0 0 0 标准是一种国际认可的质量管理制度。若以前面5 个概念 作比较，它较接近全面质量保证，它强调质量保证不是个别部门的责任，而 是企业内部不同职能部门通力协作的结果。i s 0 9 0 0 0 标准满足了企业质 量保证的基本要求，它能保证企业持续生产稳定的产品，提高企业产品 的合格率；i s 0 9 0 0 0 标准还特别强调了一个中心议题，即关注顾客。在 管理职责中列出了“以顾客为中心”的要素，在产品实现中列出了“与 顾客有关”的过程，在测量、分析和改进中列出了“顾客满意”，在采 购中列出了“顾客财产”。因此，企业应理解顾客当前和未来的需要， 并通过获得足够的信息识别市场需求，满足顾客要求并争取超越顾客期 望：i s 0 9 0 0 0 标准还突出了持续改进思想。持续改进是企业的目标，一 个体系要有活力，必须具备不断完善和适应变革的能力。i s 0 9 0 0 0 标准 就具备这方面的有效措施。它强调实施质量管理体系标准是管理者的自 觉行为，因此，其不断完善的机制也是一个自觉的行为，即“自觉完善”。 依靠对自身的不断认识和检查，对整个体系不断进行完善。形成这个机 制有多个层面： ( 1 ) 过程控制中，强化自检、互检、纠正，统计各个环节，使系 统状态信息及时地以量化的方式流到管理者手中，这样避免了主观、片 面、滞后的信息干扰管理者决策。 ( 2 ) 定期以现场审核、实证检查为手段的内部审核方式来考核质 量体系的运行质量，查找所存在的问题，特别是体系上的问题，并及时 纠正。 ( 3 ) 每年一次的管理评审从全方位考核体系运行情况，并对其有 效性、可靠性做出适度的调整和改进，使体系永远具有较强的活力。 ( 4 ) 定期接受质量体系认证、复评，以客观方式来督促体系的不 断完善。 ( 5 ) 可接受客户的请求进行质量体系审核，保证主要客户的质量 要求在体系中得以实施。 除此之外，i s 0 9 0 0 0 标准调整了一些要素的地位，强调了测量与监 控：强调了质量方针与质量目标，企业要想获得竞争机制，首先必须制 定适合企业中长期发展的质量方针与质量目标，作为企业的战略要求； 强调了人力资源管理，包括人员安排、培训、意识和能力，强调了环境 的处理。 以下是这几个概念的图解。 2 2i s 0 9 0 0 0 标准在国际贸易中的作用 国际贸易是国家与国家( 或地区与地区) 之间进行商品交易的活动。 国际贸易既包括有形货物的贸易，也包括无形商品的贸易，在国际贸易 活动中，两国或多国( 无论是发达国家还是发展中国家) 各自生产本国 具有比较成本优势的产品并在自愿基础上与它国进行贸易交换，都会节 约本国资源并在交换中获得好处。各国政府都很重视国际贸易在本国经 济中的作用，并在平等互惠的基础上积极开展区域性或全球性的国际贸 易。当前，随着全球经济一体化进程的加快，与之相适应的贸易集团化 得到了进一步发展，国际贸易政策也出现了新的动向，在集团内部贸易 更加自由化，在集团之外则形成一定的贸易壁垒，并逐渐形成了自由贸 易政策与保护贸易政策合流的一种新形式，贸易壁垒的重点也由关税壁 垒转向非关税壁垒。众所周知，经过关贸总协议( g a t t ) 成员国8 轮 谈判以后，发达国家制成品的平均关税率已由1 9 4 8 年的4 0 下降到今 天的4 一5 ( 发展中国家为1 3 一1 4 ) ，世界贸易组织( w t o ) 在 此基础上进一步提出了2 0 0 1 年实现零关税的目标。关税水平的大幅度 下降表明：由关税壁垒造成的贸易障碍越来越小，然而，低关税并不意 味着国门打开，对外贸易畅通无阻，由于新贸易保护主义的发展，关税 壁垒正逐渐让位于非关税壁垒。由关税降低带来的利益也被包括贸易技 术壁垒在内的各种非关税壁垒措施所抵消，而在非关税壁垒中，当前技 术壁垒约占3 0 ，是非关税壁垒中最难对付的一种。因此，大多数国家 都把技术壁垒作为保护本国市场的有效手段，而且愈演愈烈，这日益成 为阻碍国际贸易发展中的一个严重障碍。联合国欧洲经济委员会早在7 0 年就发现：在国际贸易中，约有2 5 非关税壁垒是由产品的标准不一， 以及应用不同的检验手段，产品质量认证和认可方法造成的。例如：德 国禁止车门向后开的小轿车的销售，而这正是意大利菲亚特5 0 0 型号的 式样；日本对于微机除了采用一些独有的结构外，还规定操作系统必须 用日语编程，这样就把美国的产品阻挡在日本市场以外，从而保护日本 微机业的高速发展。这样的非关税措施，被称为贸易技术壁垒。我国商 品在出口中也同样受到贸易技术壁垒的严重影响，以发达国家为主的一 些国家对我国的出口商品在技术、卫生、环境标准及安全方面提出了一 些特殊要求和规定，其中有一些是正当的，但大部分要求是专门用来阻 碍我国商品出口而制定的，甚至有些带有刁难性质。贸易技术壁垒的出 现，违背了关贸总协议的关税作为唯一合法贸易保护手段，以确保各缔 约方的产品在公平的基础上，进行公平竞争的基本原则。我们知道技术 的标准化、规范化是经济活动中必不可少的基础工作。首先，它可以逐 步提高生产率、促进贸易的发展，充分保护顾客的利益；其次，它对保 护自然环境，维护国家安全以及防止欺骗性行为有重要作用。鉴于技术 标准，技术法规及认证制度对国际贸易产生的积极推动和严重阻碍的双 重影响，1 9 7 3 年9 月至1 9 7 9 年4 月关贸总协议成员国在日本东京举行 第七轮多边贸易谈判，后经乌拉圭会合的第八轮谈判，达成了今天的贸 易技术壁垒协议简称w t 0 ，r b t 协议。该协议制定的目的和意义，在 于倡导其积极作用，遏止其消极作用，减少贸易保护主义的影响，促进 贸易自由化。国际标准化组织( 1 s o ) 止是适应国际问相互贸易发展的 需要，在关贸总协议基础上全面总结世界发达工业化国家质量管理理论 和实践经验，经过多年研究，在1 9 8 7 年颁布了“i s 0 9 0 0 0 质量管理和质 量保证标准”，该标准满足了国际贸易中对贸易管理和质量保证要有共 同语言和共同准则的需要，对开展国际间的质量互认具有较强的实践性 和指导意义。因为随着国际经济交流的蓬勃发展，各国贸易往来频繁， 产品超越国界，必然会带来国际问产品质量保证和产品责任问题。国际 标准的采用和推行，可作为各国技术经济交流和贸易往来，供需双方国 家和企业共同评价和遵守的规范，使它们在质量方面有共同的语言，使 各国能够更有效的进行技术、经济合作和贸易往来。 目前，i s 0 9 0 0 0 标准对促进国际贸易、消除非关税贸易壁垒具有重 大影响，质量体系认证已成为世界趋势，各国都力求本国的质量体系认 证制度向国际标准靠拢，并获得国际上的普遍承认，以打破技术壁垒。 欧共体为了建成统一的欧洲市场，消除各国技术壁垒，把实行i s 0 9 0 0 0 标准看成是建立统一欧洲市场的重要手段。并在2 l 世纪对进入其市场 的食品、餐具、家用电器、机械类、电磁兼容类、建材类、医疗器械、 低压容器、纺织品、服装等1 3 大类产品提出i s 0 9 0 0 0 标准质量体系认 证的要求，将产品是否获取i s 0 9 0 0 0 标准的质量体系认证作为进入欧洲 统一市场的一个先决条件。美国则把i s 0 9 0 0 0 标准比喻为进入欧洲市场 和国际市场的“炸弹”和“进入全球质量运动会的规则”，并且，美国 著名的三大汽车公司联合推出新质量文件要求中明确规定，通过 i s 0 9 0 0 0 标准作为美国三大汽车公司采购方资质的最基本要求。美国国 防部也宣布取消了两个质量规格标准，完全采用i s 0 9 0 0 0 标准。日本规 定参加s 标记评审的工厂，同时也必须通过i s 0 9 0 0 0 标准的认证等。 i s 0 9 0 0 0 标准质量管理体系认证在许多国家广。泛采用和开展，极大 促进了国际间贸易往来。与此相适应，国际认可论坛( m f ) 质量管理 体系多边承认国家认可机构持续增长。i a f 自1 9 9 8 年1 月在中国广州 首次签署质量管理体系认证国际多边协议( i a f m l a ) 以来，已经对相 应国家的组织持本国认可的i s 0 9 0 0 0 标准认证证书开展国际贸易发挥了 积极的作用，更多的国家对加入l 心地a 表现出了强烈的愿望。到目前 为止，i 舡m l a