（旅游管理专业论文）商务饭店服务补救与顾客满意关系研究.pdf

摘要 近年来，我国饭店业的发展有目共睹，然而同数量及硬件的发展相比较，我 国饭店业的软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势，饭店 服务质量和管理水平不如人意的问题日趋严重。很多商务饭店，由于对服务失误 处理不恰当，导致部分商务顾客的流失。而对于商务饭店而言，商务顾客不仅是 其客源的重要构成，更是饭店收益的主要贡献者。因此，能否有效地进行服务补 救，是商务饭店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的重要因素。 本文的研究主题是商务饭店服务补救与顾客满意的关系。全文的研究共分为 五大部分：文献回顾、访谈研究、研究设计、实证研究与分析及研究结论。 首先，本文对研究所涉及的各个变量：服务失误、服务补救、感知公平以及 顾客满意的研究情况做了系统的回顾，对此前涉及到各个变量之间相互关系的研 究也做了归纳，并对此前的研究做了相应的总结。 其次，本文通过对商务饭店管理人员及商务顾客进行深度访谈，了解饭店的 服务失误及补救措施，以及顾客对饭店服务补救行为的主观、感性理解，为本文 的理论模型和假设提供客观基础，同时为问卷设计提供参考依据。 第三，本文从社会交换理论以及行为经济学的心理帐户原则等基础理论出发， 并结合前人在服务补救方面的研究成果及访谈研究，建立研究模型，并提出相应 的研究假设，设计调查问卷，选取具有商务饭店服务补救经历的商务顾客进行调 查，得到第一手的资料。 第四，本文通过问卷调查收集到相应数据，进行了定量的数据统计分析，对 理论推导部分做出的假设进行了验证，基本验证了服务补救通过感知公平对顾客 满意的影响作用和服务失误特征在补救特征与感知公平之间的调节作用。 最后，总结研究结论，并依据研究结果，对商务饭店服务补救提出相关建议， 并提出本研究的局限和未来的研究方向。 本研究采用文献梳理同实证分析相结合的方法，兼用定性和定量分析，进行 理论分析和逻辑论证，通过文献梳理、访谈及问卷调查，进而对数据进行描述性 统计分析，相关分析，线性回归分析，交互分析，单因素方差分析等统计分析， 从而得出以下结论： ( 1 ) 服务补救特征对顾客感知公平有正向影响。 ( 2 ) 服务失误特征对补救特征与感知公平之间的关系有调节作用。其中失误严 重性对有形补偿与分配公平的关系和响应速度、补救选择性与程序公平的关系有 显著的调节作用，对心理补救与交往公平的关系没有显著的调节作用。失误类型 对有形补偿与分配公平的关系和心理补救与交往公平的关系有显著的调节作用， 对响应速度、补救选择性与程序公平的关系没有显著的调节作用。 ( 3 ) 感知公平的三个维度对顾客满意均有正向影响。 ( 4 ) 服务失误引起的初始负面情绪对顾客满意的影响差异性不大。只有当不满 程度差异比较明显时，才会对顾客满意的影响有显著性差异。 关键词：商务饭店服务失误服务补救顾客满意 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，t h e r ei so b v i o u sd e v e l o p m e n ti nc h i n e s eh o t e li n d u s t r y h o w e v e r ， c o m p a r e dw i t ht h ed e v e l o p m e n to fq u a n t i t ya n dh a r d w a r e ，o u rs o f t w a r ei su n d e v e l o p e d t h ea m o u n to fc o n s u m e r s c o m p l a i n t sk e e p si n c r e a s i n gi nt h e s ey e a r s ，t h a ti s ，t h e s i t u a t i o no fd i s s a t i s f i e ds e r v i c ea n dm a n a g e m e n ts e e m st ob es e v e r e m a n yc o m m e r c i a l h o t e l s ，h a v i n gn o th a n d l e ds e r v i c ef a i l u r ew e l l ，h a v el o s t l o t so fc u s t o m e r s f o r c o m m e r c i a lh o t e l s ，h o w e v e r , c o m m e r c i a lg u e s t sa r en o to n l yt h em a i ns o u r c eo fg u e s t s ， m o r ei m p o r t a n t l yt h em a i nc o n t r i b u t o r st ot h e i rr e v e n u e t h e r e f o r e ，t or e t a i ni t s c u s t o m e r sa n di m p r o v ec u s t o m e rl o y a l t y , i ti so fg r e a ti m p o r t a n c et oe f f e c t i v e l ys e r v i c e r e c o v e r y t h i st h e s i si sa b o u tt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns e r v i c er e c o v e r ya n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n t h ew h o l ep a p e ri n c l u d e sf i v ep a r t s ：t h er e v i e wf o r1i t e r a t u r e ，t h e i n t e r v i e w i n gr e s e a r c h ，t h ed e s i g n i n go f t h er e s e a r c h ，e m p i r i c a lr e s e a r c ha n dc o n c l u s i o n i nt h ef i r s tp a r t ，t h ep a p e rt a k ear e v i e wo ft h el i t e r a t u r e so nt h ev a r i a b l ei n c l u d e d i nt h i sp a p e r , s u c ha s ：t h ec h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c ef a i l u r e ，t h ec h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c e r e c o v e r y , t h ep e r c e i v e dj u s t i c e ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，a n dt h er e l a t i o n s h i p sa m o n gt h e m t h e n ，t h ea u t h o rh a v eac o m m e n to nt h e s er e s e a r c hh a dd o n eb yp r e c u r s o r i nt h es e c o n dp a r t ，t h r o u g hi n - d e p t hi n t e r v i e w sw i t hc o m m e r c i a lh o t e l s m a n a g e r s a n dc o m m e r c i a lg u e s t s ，t h ea u t h o rf i n do u tt h es e r v i c ef a i l u r e sa n dt h ew a y so fs e r v i c e r e c o v e r i e s ，a sw e l la st h ec u s t o m e r s p e r c e p t i o nt os e r v i c er e c o v e r y t h e np r o v i d ea n o b j e c t i v eb a s i sf o rt h er e s e a r c hs t r u c t u r ea n dt h eh y p o t h e s i s ，a n dp r o v i d ea r e f e r e n c ef o r t h ed e s i g no ft h eq u e s t i o n n a i r e i nt h et h i r dp a r t ，o nt h eb a s i so fc o m b i n a t i o no fe m p i r i c a lr e s e a r c hh a dt a k e nb y p r e c u r s o r , t h ei n t e r v i e w i n gr e s e a r c ha n ds o m ef o u n dt h e o r i e ss u c ha ss o c i a le x c h a n g e t h e o r y , a n dm e n t a la c c o u n tt h e o r y , t h ep a p e ri n d u c et h eh y p o t h e s i sa n dt h er e s e a r c h s t r u c t u r e t h e nt h ea u t h o rc o l l e c t e dd a t af r o mc o m m e r c i a lg u e s t sw i t hs e r v i c er e c o v e r y e x p e r i e n c ei nc o m m e r c i a lh o t e l sb yq u e s t i o n n a i r ed e s i g n e d i nt h ef o u r t hp a r t ，t h ed a t aw a sa n a l y z e db ys p s s ，a n dt h ea u t h o rv a l i d a t e st h e v a l i d i t yo ft h eh y p o t h e s i st h r o u g hq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s f i n a l l y , b a s e do na n a l y s i sr e s u l t s ，t h ea u t h o rg i v e ss o m ea d v i c eo ns e r v i c er e c o v e r y i nc o m m e r c i a lh o t e l s ，a n dt h el i m i t a t i o n sa n dp r o s p e c ta r ed is c u s s e d b yc o m b i n gp i l e so fa r t i c l e s ，i n t e r v i e w i n gr e s e a r c h ，a n di n v e s t i g a t i n gw i t h q u e s t i o n n a i r e s ，a n du s i n gd e s c r i p t i v es t a t i s t i c s ，c o r r e l a t i n ga n a l y s i s ，r e g r e s s i o na n a l y s i s ， 3 a n o v aa n a l y s i sa n d5 0o n ，t h i sr e s e a r c hc a m et os o m e c o n c l u s i o n sa sf 0 1 1 0 w s ， f i r s t l us e r v i c er e c o v e r y c h a r a c t e r i s t i c sh a v ep o s i t i v ee f f e c t s o nt h ep e r c e i v e d j u s t i c eo f t h ec u s t o m e r s s e c o n d l v ，t h ec h a r a c t e r i s t i c so f t h es e r v i c ef a i l u r eh a v em o d e r a t i n ge f f e c tb e t w e e n s e r v i c er e c o v e 巧a n dp e r c e i v e dj u s t i c e t h es e v e r i t yo fs e r v i c ef a i l u r eh a sm o d e r a t i n g e 矗e c tb e t w e e nt a n g i b l ec o m p e n s a t i o na n dp e r c e i v e dd i s t r i b u t i v ej u s t i c e t h es e v e r i t yo f s e r v i c ef a i l u r eh a sm o d e r a t i n ge f f e c tb e t w e e nr e s p o n s es p e e da n dp r o c e d u r a lj u s t i c e , a l s ob e t w e e nc h o i c ea n dp r o c e d u r a lj u s t i c e b u tt h es e v e r i t yo fs e r v i c ef a i l u r eh a s n t m o d e r a t i n ge f f e c tb e t w e e nm e n t a lc o m p e n s a t i o na n dp e r c e i v e d i n t e r a c t i o n a lj u s t i c e t h e t y p e so fs e r v i c ef a i l u r eh a sm o d e r a t i n ge f f e c t b e t w e e nt a n g i b l ec o m p e n s a t i o na n d p e r c e i v e d ( 1 i s t r i b “v ej u s t i c e ，m e n t a lc o m p e n s a t i o na n d p e r c e i v e di n t e r a c t i o n a lj u s t i c e b u tt h et y p e so fs e r v i c ef a i l u r eh a s n tm o d e r a t i n ge f f e c tb e t w e e nr e s p o n s es p e e d a n d p r o c e d u r a lj u s t i c e ，c h o i c ea n dp r o c e d u r a lj u s t i c e t h i r d l ut h et h r e ed i m e n s i o n so fp e r c e i v e dj u s t i c e h a ss i g n i f i c a n te f f e c t o n c u s t o m e rs a r i s f a c t i o n f o u n h l v ，t h ei n i t i a ln e g a t i v ee m o t i o nd o e s n th a ss i g n i f i c a n te f f e c to nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nw i t hr e c o v e r y o n l yw h e nt h ed i f f e r e n c e o fd i s s a t i s f a c t i o nw a sm o r e o b v i o u s t h ei m p a c to nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw a ss i g n i f i c a n t l yd i f f e r e n t k e yw o r d s ：c o m m e r c i a l h o t e l s s e r v i c e f a i l u r e s e r v i c er e c o v e r y c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 4 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也 不包含为获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用 过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在 论文中作了明确的说明并表示了谢意 签名： 姆日期：皇型世 关于论文使用授权的说明 本人完全了解江西财经大学有关保留、使用学位论文的规定， 即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅； 学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印，缩印或其 他复制手段保存论文 ( 保密的论文在解密后遵守此规定) 、 签名：刘耋茎缔 1 绪论 1 绪论 1 1 研究背景 进入2 1 世纪以来，随着中国经济的飞跃发展，综合国力的不断增强，我国饭 店业迅速发展起来，总体规模不断扩张，已经形成了庞大的产业群。2 0 0 6 年中国 星级饭店数量达到1 2 7 5 1 家，其中三星级以上的饭店6 4 5 0 家，国内饭店在硬件 上已经达到了较高的水平，但是在服务质量和盈利能力上，却不能与国际品牌饭 店相抗衡。 饭店提供的主要产品是服务，提高服务质量就成为饭店发展的根本。由于饭 店服务产品具有与一般有形产品不同的差异性、无形性、不可储存性、生产和消 费同时进行等特征，以及服务质量评价主观性等特点，使得在提供服务的过程中， 饭店的服务不可能保证每个消费者都满意，即使是最优秀的饭店也不可避免地会 出现服务失误。有关数据表明近年来，我国饭店业的服务不够完善，根据国家旅 游局2 0 0 6 年度全国旅游投诉情况通报，2 0 0 6 年饭店投诉共有1 2 3 0 件，同期增加 2 9 1 件，同比增长3 0 9 9 ，占投诉总数的1 1 7 5 ， 已经成为继旅行社之后的第二 大投诉对象。 服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从 饭店流失，还会进行负面宣传，大大损害饭店的形象。从成本效益来看，吸引一 位新顾客所花费的成本约为维系现有顾客的5 倍；而顾客满意度持续上升的企业， 其年获利提升1 0 以上( r e i c h h e l d s a s s e r ，1 9 9 0 ) 。 因此，认识服务补救的重要性，提高处理失误的能力，对饭店来说非常迫切。 尽管服务失误会造成顾客不满，但是有效的补救能使不满的顾客变为满意的顾客， 使顾客再度光临，还能通过正面的口碑宣传来招揽其他新顾客。比起没有经历过 服务失误的顾客，得到有效服务补救的顾客有更高的忠诚度。通过服务补救还能 及时发现服务中潜伏的问题，调整饭店服务过程、产出及服务系统，提高饭店“第 一次做对”的可能性，改善服务质量。因而服务补救对饭店而言是一个不可避免 的重要课题，有效的服务补救可以持续改善饭店的管理水准和服务质量，提高顾 客忠诚度，从而提高饭店的市场绩效和竞争能力。 目前国外学者对服务失误、服务补救、顾客满意等方面的研究已经进入比较 成熟的阶段，比较著名的s e r v q u a l 量表，服务质量差距模型，归因理论等都涉及 。中华人民共和国旅游局中国旅游统计年鉴【副本】【m 】第一版一e 京：中国旅游出版社，2 0 0 7 ：1 2 4 中华人民共和国旅游局2 0 0 6 年度全国旅游投诉情况通报 h t t p ：w w w c n l a g o v c r g h t m l 2 0 0 8 - 6 2 0 0 8 - 6 22 12 3 2 6 - 2 8 2 h t m l 访问时间：2 0 0 8 7 - 2 0 1 8 ：0 2 r e i c h h e l d ，f f ，s a s s e r ，w e z e r od e f e c t i o n s ：q u a l i t yc o m e st os e r v i c e s 【j 】h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ，19 9 0 ， 6 8 ( s e p t e m b e r - o c t o b e r ) ：l0 5 - l 】l i 商务饭店服务补救与顾客满意关系研究 服务失误原因的研究。各行业对服务失误类型的统计和顾客行为的研究也有较多 著述。在研究服务补救与消费者关系的问题上，不仅研究了客观的服务属性、感 知服务质量对消费者满意及建立关系的影响，也探讨了消费者与企业问的交往对 服务补救满意的影响。 承接国外学者的研究结果，我国理论界也开始了对服务补救的研究。研究方 向主要分为两个方面，一是从企业的角度来探讨服务补救的重要性，提出补救策 略，如南开大学的范秀成教授( 2 0 0 2 ) 在顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管 理体系分析中，从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析，指出服务企业必须 把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识，使管理工作系统化、规范化，才能在激 烈的竞争中取得主动。二是从消费者的角度，运用实证分析来评价服务补救的有 效性及意义，如郭贤达等人( 2 0 0 7 ) 在如何在服务失误后仍然得到顾客的拥护? 感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为意向的影响中，以电信行业为背景， 将感知公平的三个维度作为决定消费者对服务补救满意度的前置变量，考查了顾 客服务失误补救后的满意度和情绪承诺对消费者行为意向的影响，其研究结果显 示：服务补救后顾客满意度和情绪承诺均与拥护意向存在正相关关系，其中服务 补救后顾客满意度的作用更强大。 但是，无论在国内还是国外，大多数研究都是对整个服务业或基于零售业、 银行等其他服务业的顾客研究，而对饭店的研究相对不足。国内学者基本上是在 国外学者研究的基础上进行一些探索性的研究，如饭店服务质量的衡量和评价， 服务失误的影响因素分析，服务失误与顾客满意度的研究等，但多停留在定性研 究的层面。 从现实来看，饭店企业并没有足够认识服务失误所引起的顾客抱怨，也没有 有效地处理好顾客投诉，也就是说没有能够足够重视好顾客的“不满意”问题。 企业常常从投诉量的变化中作出错误的推断，没有考虑未收到投诉的机会成本， 而把投诉的增加简单等同于服务质量下降，有时还用于管理绩效的评估和降低员 工报酬，实际上这样的短视行为会让企业付出顾客流失的代价。中国饭店业的快 速发展带来了激烈的竞争，为了争夺市场份额，大多数饭店企业关注新顾客的开 拓，而忽视通过对原有顾客关系的维护来减少原有顾客的流失，尽管大多数饭店 企业设立了“大堂副理”等职位专门处理顾客投诉，但往往只限于顾客投诉的即 时解决。大多数饭店并没有把服务失误完整地记录下来，并通过有效的管理最终 使企业从中吸取教训而改进整体的服务质量。在抱怨的顾客中，真正让顾客不满意的 。范秀成顾客满意导向的服务企业顾客顾客抱怨管理体系分析 j 中国流通经济，2 0 0 2 ，( 2 ) ：4 0 4 4 謇郭贤达，陈荣谢毅如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护? 感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为 意向的影响【a 】中国市场学会2 0 0 6 年年会暨第四次全国会员代表大会论文集f c l 北京。2 0 0 6 2 2 5 7 2 2 6 9 2 1 绪论 是饭店的服务补救方式，最终能对饭店的服务补救措施表示认同的顾客少之又少。 正是基于这种现状，笔者认为，通过实证的方法研究商务饭店服务补救对顾 客满意的影响，一方面可以得到大量一手数据，掌握目前饭店业服务补救措施的 实施情况，另一方面可以从中找出饭店业服务补救对顾客满意度和行为意向产生 影响的规律，这对于饭店业服务补救措施的实施和基于服务补救改善服务系统， 具有十分重要的理论和实践意义。 1 2 研究对象 本文以商务饭店及商务顾客为主要的研究对象，为便于研究和说明问题，有 必要对研究对象作出界定。 1 商务饭店 饭店是指功能要素达到规定标准，能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们 提供食宿及其他服务的商业性服务企业。饭店的类别通常可以按照饭店市场和宾 客特点、计价方式、设施规模、建筑投资费用、所有制形式进行划分。根据饭店 市场和宾客特点可分为：商务饭店、常住饭店、度假饭店、会议饭店、汽车饭店， 其中商务饭店( c o m m e r c i a lh o t e l s ) 是主要满足从事商务活动的客人对住宿、餐 饮、娱乐等方面需求的饭店。此类饭店多位于城市的中心地区，交通便利、装修 华丽、设施设备先进。饭店通常设有商务中心、各类会议室、宴会厅等，还设有 商务套房及行政楼层。 饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量。世 界上有8 0 多种等级制，目前国际上通常采用的饭店等级制度与表示方法是星级制。 我国也采用与国际接轨的五星等级制，从低到高依次为：一星级、二星级、三星 级、四星级和五星级。旅游饭店星级的划分与评定( g b t 1 4 3 0 8 2 0 0 3 ) 借鉴一 些国家的做法，增设了“白金五星级 。 为了便于研究，本文把三星级以上的商务饭店作为研究对象，其所接待的商 务散客占5 0 以上。 2 商务顾客 所谓商务顾客，就是以进行商务活动为主要目的而入住饭店的顾客。他们以 商务为主要目的，旅行为其手段，而游览娱乐为其附属活动。入住饭店的目的主 要是前来本地区进行商务活动，例如考察、参加商品交易会、展示会、商业洽谈、 进行商品宣传、商品推销、商业采购等。他们入住饭店不受季节、时间和气候影 响，对饭店商务服务设施和条件要求较高，比较注重饭店社交场所的商业气氛。 周丽清饭店管理概论 m 第一版长沙：中南大学出版社，2 0 0 5 ：6 - 8 3 商务饭店服务补救与顾客满意关系研究 魏小安( 2 0 0 4 ) 将商务旅游的客源群体分为四类：大老板与c e o 、职业经理人、 白领及其他( 包括政府会议、学术会议、顶级领导人出访等) 。在本研究中，主要 针对的是商务散客，即不包括会议团队的商务顾客。 本研究之所以选择商务客人为研究对象，是因为商务客人市场对商务饭店而 言，具有举足轻重的作用。首先，商务客人能大大增加饭店收益。商务客人市场 具有无季节性波动、高消费、高回头率的特点，往往被饭店业称为“黄油与面包 客人，因此许多饭店都把商务客人作为其主要的目标市场。其次，商务客人能够 有效提升饭店形象。由于商务客人一般都处于社会金字塔的高层，其身份与地位 较为显赫，多一些商务客人出入饭店，无形中能有效提升饭店的形象。另外，商 务客人一般社会联系较为广泛，若饭店的接待服务良好，其与客户朋友交流时定 会提起并推荐，因此能够吸引更多的商务客人入住。最后，商务客人可以帮助饭 店有效拓展合作渠道。由于商务客人来自各个不同行业，且在各自行业有一定的 影响力，因此与商务客人建立良好的关系不仅能够有效拓展客源，而且能够拓展 饭店的经营项目，提高其管理经营水平。 1 3 研究目的 由于我国服务业发展起步较晚，学术界对服务补救的研究特别是针对饭店业 服务补救的研究刚刚起步。尽管国外在服务补救方面已取得很多成果，但是针对 商务饭店这一特殊对象，这些成果在社会经济条件和文化背景不同的我国是否适 用，还有待于进一步验证。因此本文的研究目的在于在我国特定的社会经济环境 下研究商务饭店服务补救的相关问题，为我国饭店业在这方面的发展提供有益的 借鉴和理论指导。 本文从服务补救特征入手，从商务顾客的角度出发，研究服务补救对顾客满 意度的影响，具体而言包括以下研究目的： 1 探讨商务饭店服务补救特征对顾客感知公平的影响。 2 探讨服务失误特征对服务补救特征与顾客感知公平关系的调节作用。 3 探讨商务饭店服务补救过程中顾客感知公平与顾客满意之间的关系。 4 探讨服务失误发生后顾客的初始负面情绪对补救后顾客满意的影响。 1 4 研究内容与框架 本文主要研究商务饭店服务补救与顾客满意之间的关系。全文_ 共分为六章： 第一章绪论。本章主要指明本文的研究背景、研究对象、研究目的、研究内 容与框架、研究方法。 第二章文献综述。本章主要对服务失误、服务补救、感知公平、顾客对服务 补救的满意等相关理论与重要成果进行文献回顾。通过对相关文献的回顾，论证 1 绪论 本研究领域的现状和本研究的起点，同时通过对国内外优秀研究成果的回顾与借 鉴，形成本研究的基础。 第三章访谈研究。通过对商务饭店管理人员及顾客的深度访谈，结合案例对 服务失误类型进行划分，总结饭店服务补救的特征，为后面的研究设计提供依据。 第四章研究设计。基于以往研究结果，结合访谈结果，借鉴国外较成熟的理 论模型，构建商务饭店服务补救与顾客满意关系模型，并提出一系列假设。设计 问卷，明确相关量表的设计，并进行数据收集，同时介绍本文的研究方法。 第五章实证研究与分析。根据调查问卷收集到的数据，运用s p s s 统计软件 进行数据处理，提取分析结果并验证前一章所提出的假设。 第六章研究结论。对数据分析结果进行总结和讨论，继而提出本次研究对商 务饭店服务补救行为的实践意义，最后指明本研究的局限和未来研究方向。本文 的研究框架如图1 1 所示。 图1 1 论文框架 商务饭店服务补救与顾客满意关系研究 1 5 研究方法 本文在研究过程中综合运用了多种研究方法。主要包括： 1 文献研究。对服务失误、服务补救、感知公平、顾客满意的相关理论研究 进行梳理，为建立研究模型，提出研究假设提供初步依据。 2 访谈研究与问卷调查。通过访谈研究为研究设计进一步提供依据。以商务 顾客作为调查对象，用关键事件法的方式进行问卷调查，为实证研究提供基本的 资料和数据。 3 定量研究。对问卷调查提供的数据，采用s p s s 软件根据所研究的内容采用 相关分析、回归分析、方差分析等研究工具进行数据处理，并将对问卷进行信度 和效度检验，使本次研究更加科学可靠。 2 文献综述 2 文献综述 2 1服务失误 2 0 世纪8 0 年代起被视为竞争优势来源的全面质量管理( t q m ) 运动使饭店纷 纷效仿制造业的产品和服务的“零缺陷”( z e r od e f e c t ) ，坚持“第一次就把事情 做对 的哲学。但是，在服务传递中，失误是无法完全预防的( b o s h o f f ，1 9 9 7 ) 。 2 1 1服务失误的定义 服务在本质上是一种无形的过程或行为，生产和消费不可分离，同时顾客积 极地参与服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务失误的定义要比对有形 产品缺陷的定义困难得多。服务提供者与服务接受者身份的不同决定了对服务失 误的定义有所不同。对企业来讲，服务失误意味着企业所提供的服务未能达到企 业所规定的要求；而对顾客来讲，服务失误意味着所接收到的服务没有到其预期 的程度。企业导向的服务失误定义与顾客导向的服务失误定义的关键差别在于： 后者考虑到了顾客可以对同样的服务感知到不同的质量水平，从而对是否发生服 务失误有自己的评价。 因此，学者们对对服务失误的定义一般都是从顾客感知的角度出发，b i n t e r ， b o o m s 等学者( 1 9 9 0 ) 将服务失误定义为，在服务提供过程中，在服务接触的任一 点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就有可能 认为出现了服务失误。 g r o n r o o s ( 1 9 8 8 ) 将服务失误定义为不按顾客的期望进行服务。 雷蒙德p 菲斯克( 2 0 0 1 ) 也指出，如果企业服务表现未达到顾客对服务的评价 标准，就是服务失误。 k e a v e n e y ( 1 9 9 5 ) 认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了。 s m i t h ( 1 9 9 8 ) 提出当服务提供者不能按照顾客期望提供服务，并导致其不满意 的时候，服务失误就发生了。 h a y s ，j u li e 和h ill ( 2 0 0 1 ) 认为服务失误是造成不满意消费者的服务接触情境。 a d r i a n p a l m e r ( 2 0 0 0 ) 认为不管是谁的责任，当顾客觉察到服务出了差错的时 候，服务失误就发生了。 b i t n e r , m j b o o m s ，b h a n dt e t r e a u l t 。m s t h es e r v i c ee n c o u n t e r ：d i a g n o s i n gf a v o r a b l ea n du n f a v o r a b l e i n c i d e n t s 【j 1 j o u r n a lo fm a r k e t i n g ，i9 9 0 ，5 4 ：71 - 8 4 攀g r o n r o o s ，c s e r v i c eq u a l i t y ：t h es i xc r i t e r i ao f g o o dp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y 【j 】r e v i e wo f b u s i n e s s ，1 9 8 8 ，1 2 ( 9 ) ： j l o 。k e a v e n e y , s m c u s t o m e rs w i t c h i n gb e h a v i o ri ns e r v i c ei n d u s t r i e s ：a ne x p l o r m o r ys t u d y 【j 】j o u r n a lo f m a r k e t i n g , 一1 9 9 5 ，5 9 ( 4 ) ：7 1 8 2 。h a y s ，j u l i em ，h i l l ，a r t h u rv al o n g i t u d i n a ls t u d yo f t h ee f f e c to f t h ee f f e c to f as e r v i c eg u a r a n t e eo ns e r v i c e q u a l i t y j 1 p r o d u c t i o na n do p e r a t i o nm a n a g e m e n t ，2 0 0i ，1 0 ( 4 ) ：4 0 5 7 商务饭店服务补救与顾客满意关系研究 我国学者彭建军( 2 0 0 5 ) 专门针对饭店业提出服务失误的定义：服务失误是 顾客认为酒店企业的服务产品( 如食品) 不能符合其要求或标准，由顾客认定为 不满意的酒店服务行为。 从学者们对服务失误的定义可以看出，服务失误更强调顾客对服务经历的感 知，而不是企业认为他们应当提供的服务。因此，顾客导向的服务失误定义方式 更具有普遍性和指导意义。 2 1 2 服务失误产生的原因 1 饭店产品的特性与服务失误 有现代饭店之父之称的e m s t a t l e r 曾经说过：“饭店是一种特殊产品服 务 。也就是说，饭店出售给顾客的是一种无形的产品即服务，因此饭店产品具有 与一般产品不同的特性： ( 1 ) 无形性 顾客购买并消费饭店产品通常只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和 体验对人们来说是无形的。饭店凭借实物产品以销售服务为主，服务通常只能为 人们主观感受，顾客很难说清楚服务项目的好坏，只能描述自己在接受服务过程 中的感受如何，接受服务后的印象如何，用经验、感受和安全等主观标准来评价。 而且由于不同顾客对服务质量的感知和评价标准不同，因此服务产品的质量通常 没有统一标准可以衡量，服务提供者很难依据确定的标准来提供令所有顾客满意 的产品，这就使得服务产品的构成成分及质量水平经常变化，导致了服务质量的 不稳定。 ( 2 ) 生产与消费的同时性 绝大多数情况下，饭店顾客的消费场所就是服务生产场所，饭店员工生产服 务的过程就是消费的过程，顾客直接观察和监督饭店产品的生产。因此，饭店无 法做到像制造企业那样对其服务进行出厂前的检验，无法保证提供给顾客的产品 皆为检验过或抽验过的合格产品，服务的失误和错误很难对顾客隐藏。 ( 3 ) 综合性 饭店产品的综合性体现在两个方面：一是从顾客的角度来看，饭店产品是一 段在饭店的消费经历，其所购买的饭店产品是一个组合产品，由以下3 个部分构 成：物质产品+ 感觉享受+ 情绪体验；二是饭店产品涉及食、宿、娱、购等各方面， 必须由饭店各部门、各种设施一起提供，因此，不仅每个部门的工作质量会影响 到饭店产品质量，各部门间的配合程度和协调程度对服务质量的影响也很大。 ( 4 ) 交互性 。彭建军酒店顾客抱怨管理【m 】第一版广州：广东旅游版社， 2 0 0 5 ：7 8 8 2 文献综述 饭店产品的提供主要是由员工的手工操作和顾客的人际交流来完成。顾客要 参与服务生产，与饭店发生多层次和多方面的交互作用。在这个服务交互过程中， 不仅包括顾客与服务人员的交互作用，也包括顾客与设施设备等其他有形物的交 互作用，还包括顾客与顾客之间的交互作用，这些交互作用都会影响到顾客对服 务质量的评价。饭店员工与顾客的沟通不畅、不能理解顾客的需求，或对顾客的 需求偏好反应不当、不能提供顾客所需要的产品和服务，或员工行为不当等，都 会造成服务失误。顾客的能力与配合意识也会直接影响到服务的效果。有些顾客 无法正确表述自己的期望，服务人员也难于理解，这样服务人员就无法提供令顾 客满意的服务，因而就造成了服务失误。 综上所述，由于饭店服务产品具有与一般产品不同的特性，使得影响服务质 量的因素也是复杂的，服务失误可能会发生在服务提供的任何一个环节，也就是 说，失误是不可避免的。 2 饭店服务失误的产生 当顾客感知到的服务达不到其期望时，服务失误就发生了。因此，服务失误 发生与否与顾客对服务质量的评价密切相关。 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e r r y ( 1 9 8 5 ) 认为：对服务质量的认知是来自于顾 客期望与实际服务表现的比较，服务质量的评价不仅仅是结果的评价，还包含了 服务传递过程的比较。他们通过对服务行业的深入访谈提出了服务质量评价模式， 顾客从五个维度来感知服务质量的好坏，分别是可靠性、响应性、安全性、移情 表2 i s e r v q u a l 量表 层面有形性可靠性保证性响应性移情性 t a n g i b i1i t yr e l i a b i l i t yr e s p o n si v e n e s s a s s u r a n c e e m p a t h y 服务中的实提供所承诺帮助顾客及提供 使顾客信任 给予顾客的 定义及具备的礼 关心和个性 体部分服务的能力及时服务的能力 貌与知识化的服务 5 能履行对1 4 服务人员 1 8 对不同 顾客的承诺是可以信任 顾客付出个 6 顾客有困1 0 确实告知顾的 人关怀 1 - 设施外表难时表示出客服务时间1 5 提供使顾 1 9 服务人 变量 有吸引性 协助的诚意1 1 提供的服务 客安心的服 员关心顾客 2 设备完备7 企业是可符合顾客期待务 2 0 了解顾 3 员工外表信赖的1 2 服务人员总1 6 服务人员 客特殊需求 清洁整齐8 准时提供是乐于帮助顾客总是很有礼 2 1 重视顾 4 设备与服 所承诺的服 1 3 服务人员不貌 客利益 务相协调 务 会因忙碌而无法1 7 服务人员 2 2 提供顾 9 将与服务 提供服务能相互帮助， 客方便的营 相关的记录 提供更好的 业时间 正确保存 服务 资料来源：p a r a s u r a m a n a ，v a z e i t h a r n la n dl l b e r r y r e f i n e m e n ta n dr e a s s e s s m e n to f t h es e r v u a ls c a l e j j o u r n a lo f r e t a i l i n g ，1 9 9 0 ，v 0 1 6 7 ：4 2 0 4 5 0 9 商务饭店服务补救与顾客满意关系研究 性和有形性，总共包括2 2 个层面，这个评价模式称之为s e r v q u a l 量表( 见表2 1 ) 此后，三位学者在以往研究的基础上，又提出了服务质量差距模型( 见图2 1 ) ， 简称“f z b 模式”，此模型主要是依据经由顾客比较事前对服务期望以及事后对的 知觉间的差距，来判定其对服务质量高低的，并提出五种差距，说明服务质量的 形成和企业无法满足顾客需求的原因。这五种差距的核心是顾客差距，也就是顾 客期望与顾客感知服务之间的差距。另外四种差距被称为服务供应商差距，它们 是引起顾客差距的根本原因。这四个差距分别为：差距1 是指顾客期望的服务与 公司对顾客期望