（工商管理专业论文）供应链环境下第三方物流企业客户关系管理研究.pdf

摘要 全球经济一体化，促使市场竞争模式发生了巨大变化，从单纯的企业间竞争 转变为由这些竞争者组成的不同供应链之间的竞争。在供应链竞争模式下，企业 的外包趋势逐渐增强。第三方物流企业作为物流外包服务的主要提供者，与客户 确立一种协作和互动的新型客户关系是至关重要的。为了提升核心竞争力，我国 许多第三方物流企业纷纷实施客户关系管理，但由于传统观念的束缚和技术水平 的落后，在实施过程中存在诸多问题。第三方物流企业的客户关系管理整体上还 处于初级阶段。 本文在介绍供应链环境下客户关系管理理论的基础上，综述了欧美国际物流 巨头客户关系管理的情况和特点，为我国第三方物流企业实施客户关系管理提供 了可借鉴的经验。针对我国第三方物流企业在实施客户关系管理中存在的问题， 借鉴欧美国际物流巨头成功的经验，本文提出了第三方物流企业实施客户关系管 理的策略：树立供应链管理理念，形成适合实施客户关系管理的文化；建立完善的 客户关系管理体系；提高信息化建设水平。 在以上理论分析的基础上，结合联邦快递客户关系管理的实例，从客户关系 管理的构建和实施策略两个方面，对联邦快递通过客户关系管理提高企业核心竞 争力的过程进行分析。 关键词：客户关系管理，第三方物流企业，供应链 a b s t r a c t w i t he c o n o m i c g l o b a l i z a t i o n ，g r e a tc h a n g e sh a v et a k e np l a c ei n m a r k e t c o m p e t i t i o np a t t e r n ，f r o md i f f e r e n te n t e r p r i s e st od i f f e r e n ts u p p l yc h a i n s u n d e rs u p p l y c h a i nc o m p e t i t i o nc i r c u m s t a n c e ，t h et r e n do f o u t s o u r e i n g i sb e c o m i n gm o r eo b v i o u s i t i sv e r yi m p o r t a n tf o rt h e l i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e st ob u i l da ni n t e r a c t i v e r e l a t i o n s h i pw i mt h ec u s t o m e r sa sm a j o rl o g i s t i cs e r v i c ep r o v i d e r s an u m b e ro ft h e t h i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e sh a v el a u n c h e dc r mi no r d e rt oi m p r o v et h e i ro w nc o r e c o m p e t i t i o n h o w e v e r , t h ec o n d i t i o no fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti s s t i l li n e a r l ys t a g ei n “r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e sw i t ht h el i m i to ft r a d i t i o nc o n c e p t i o na n d i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y t h e r ea r el o t so f p r o b l e m sa st h e yi m p l e m e n tt h es t r a t e g y b a s e do nt h et h e o r i e so fc r mu n d e rs u p p l yc h a i nc i r c u m s t a n c e ，t h ep a p e r s u m m a r i z e st h ec o n d i t i o na n dc h a r a c t e r i s t i e so fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t f r o me u r o p e a na n da m e r i c a ni n t e r n a t i o n a ll o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，w h i c hp r o v i d e ss o m e p r a c t i c a le x p e r i e n c e sf o ro u rl o g i s t i c se n t e r p r i s e s t h ef o l l o w i n gs t r a t e g i e s a r ep u t f o r w a r df o r t h ep r o b l e m so fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta c c o r d i n gt ot h e e x p e r i e n c eo ff 0 r e i 印l o g i s t i c se n t e r p r i s e s ；u n d e r t h eg u i d eo fs u p p l yc h a i n m a n a g e m e n t ，t h et h i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s ef o r m st h ee n t e r p r i s ec u l t u r ef o rc r m ， s e tas y s t e mo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di m p r o v et h el e v e lo fi n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o n t h ee n do ft h ep a p e rm a k e sc a s ea n a l y s i sf o ra m e r i c a nf e d e r a le x p r e s sc o r p f r o mt h ea s p e c to f s e t t i n gc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di m p l e m e n t i n gp o l i c i e s o nt h eb a s i so fi n - d e p t ht h e o r e t i c a la n a l y s i sa b o v e k e yw o r d s ：c r m ，t h et h i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，t h es u p p l yc h a i n 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名： i , - 1 小圻 歹。口7 年争月节e l 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：j 习小奸 导师签名： 旌 叩年每月夕日 姗7 年争月哆日 1 1 选题的背景及意义 第1 章引言 全球经济一体化使技术在全球范围内快速转移，一个地区或一个企业企图通 过技术处于市场领先的情况已经变得不大可能；超低水平的成本优势已将企业推 向零利润的边缘；促销的易仿效性也使企业很难阻挡客户离开的脚步。企业单纯 依靠自身的力量来维持长久地竞争优势的时代已经一去不复返，新的竞争已经不 再是单个企业之间的竞争，而是这些竞争者所组成的一条供应链和另一条供应链 之间的竞争。 在供应链管理的竞争模式下，物流业务外包成为现代物流发展的主要趋势之 一，第三方物流企业成为承接企业外包物流业务的主要载体。供应链管理的目标 主要是通过供应链上成员的业务集成实现的，而这种集成的核心则是供应链上企 业之间的合作关系，这必然要求第三方物流企业和客户之间确立一种参与、互动、 合作为主旋律的新型客户关系。 近几年来，我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，为我 国第三方物流( t h i r dp a r t yl o g i s t i c s 简称t p l 或3 p l ) 企业提供了一个良好的 发展契机。许多物流企业正由传统的储运企业向现代第三方物流企业转变，中小 型的民营物流公司如雨后春笋般地涌现出来。但是与国外成熟的物流企业相比， 我国的物流企业无论是在管理机制和思想观念方面，还是在物流技术和硬件设施 上都相对落后，都待于进一步的改进和提高。我国加入世贸组织( w t o ) 后，物 流市场逐步开放，国外许多实力雄厚的综合物流公司，如德国邮政( d w p n ) 、 联邦快递( f e d e x ) 、联合包裹( u p s ) 、天地快递( t n t ) 等国际物流巨头纷纷登 陆我国的物流市场，抢占市场份额；物流服务的个性化需求也在不断增加，我国 的物流企业j 下面临着前所未有的严峻市场形势。 为了缩小与国外物流企业的差距，我国的第三方物流企业纷纷丌展客户关系 管理。从整体上而言，我国第三方物流企业客户关系管理还处于起步阶段。尽管 一些第三方物流企业已经认识到了客户关系管理的意义，并也已付诸实践。但由 于传统观念的束缚和技术水平的落后，以及企业模式和战略的不合理，第三方物 流企业的客户关系管理还存在着许多不如人意的地方。基于我国第三方物流企业 的现状，在客户关系管理方面不足主要体现在以下几个方面： 1 缺乏客户服务意识； 2 与客户沟通渠道落后： 3 客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力； 4 缺乏客户细分管理； 5 缺乏个性化的物流方案； 6 缺乏对客户满意度的调查和需求分析； 7 缺乏监督和考核机制。 在新的竞争模式和市场形势下，客户已成为企业最重要的资源。从某种意义 上讲，谁拥有了客户，谁就赢得市场和利润。作为关系型行业的第三方物流企业， 要想在竞争中立于不败之地，能否拥有稳定、可靠的客户是关键，而提高客户的 满意度就成了第三方物流企业生存和发展的基础。我国的第三方物流企业如不加 快客户关系管理改革的步伐，将很难适应国际化竞争的需要。因此，如何以客户 为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，为客户提供优质高效的服务，满足 客户不断变化的个性化需求，从而提高我国物流企业的整体竞争力，对于当前我 国物流行业的发展具有重要的意义。 1 2 论文的结构和内容 本文的研究目的：希望通过对我国第三方物流企业客户关系管理问题的研 究，尤其针对目前第三方物流企业在客户关系管理存在的问题进行全面、深入地 剖析，提出在供应链环境下第三方物流企业实施客户关系管理行之有效的策略， 从而对我国实施客户关系管理的第三方物流企业予以启发。 本文主要有七部分组成： 第l 章绪论选题背景和意义，结构和内容。 第2 章介绍客户关系管理含义、特征和内容：论述客户关系管理与供应链 管理的一体化对于物流企业的作用；以及第三方物流企业实施客户关系管理的必 要性。 第3 章综述欧美国家第三方物流企业的发展状况，以及他们在客户关系管 理中呈现的特点。 第4 章在介绍供应链环境下我国大、中小型第三方物流企业客户关系管理 实施状况的基础上，分析我国第三物流企业在实施客户关系管理过程中存在的问 2 题和形成原因。 第5 章针对我国第三方物流企业在供应链环境下客户关系管理存在的问 题，提出行之有效的解决方案：第一，第三方物流企业从调整企业的经营理念， 进行组织架构再造，优化和重组业务流程，建立平衡计分卡的绩效考评四个方面 着手，在企业内部形成适合c 跚实施的企业文化；第二，第三方物流企业要建立 有效的客户关系管理体系。包括对客户资料的收集和分析，按客户价值细分客户， 对客户实行差异化管理，建立客户反馈机制。第三、建立客户呼叫中心、客户自 助服务网站和企业与客户的信息交流平台，提高企业的信息化建设水平。 第6 章对联邦快递的客户关系管理进行案例分析。从客户关系管理体系的 构建和实施策略两方面进行分析。 第7 章结论和展望。在供应链环境下，我国第三方物流企业要结合本企业 的实际情况，积极借鉴国际上知名物流企业客户关系管理的先进理念和方法，提 高自身的核心竞争力，为把中国的物流企业打造成为全球一流的物流服务供应商 而不懈努力1 3 第2 章客户关系管理( c r m ) 的基础理论 2 1 客户关系管理( c r m ) 概述 2 1 1 客户关系管理的含义和特征 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c 刚) 最早由世界著 名i t 系统项目论证与决策权威机构叫a r t n e rg r o u p 于2 0 世纪8 0 年代提出的， 它是9 0 年代随着互联网和电子商务涌入中国最重要的i t 技术和管理理念之一。 c r m 的首创者g a r t n e rg r o u p 认为，客户关系管理是为企业提供全方位的管理视 角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而最大化企业的收益率。 麦肯锡公司则认为c 蹦是持续的关系营销，企业应该寻求最有价值的顾客， 以不同的产品和不同的销售渠道来满足不同的客户需求，并经常与客户保持不同 层次的沟通，进行反复的测试，进而随着顾客消费行为的改变调整营销策略，甚 至组织结构。 i b m 对c r m 的定义是企业通过一系列技术手段识别、挑选、获取、发展和保 持客户的整个商业过程。 从以上定义可知，c r m 是一种以客户为中心的企业经营管理理念。它将企业 的客户( 包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为企业最重要的资源，其管理的 核心是客户价值管理。企业通过市场营销、销售过程和技术支持的全程客户管理 来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，缩短销售周期，降低销 售成本，增加销售收入，扩展客户市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争能 力。 c r m 也是一种管理软件和技术，它通过将最佳的商业实践与销售自动化、一 对一营销、数据挖掘、数据仓库以及其它的信息技术紧密结合在一起，为企业的 决策、销售和客户服务提供一系列的自动化解决方案，使企业形成了基于电子商 务的面对客户的平台，从而顺利实现企业从传统商业模式向电子商务为基础的现 代企业模式的转化2 。 c r m 贯穿于企业识别、挑选、获取、发展和保持客户价值管理整个的过程。 c r m 的特征如下： 1 赵林度，供j 避链j 物流管理，机械t 业版 i ：，2 0 0 5 年1 0 月。第1 4 5 页 2 赵宁、l ：天备，物流企业客户服务，中国物资j l 版i i ：，2 0 0 0 年3 门，第2 6 5 2 8 4 页 4 1 收集、整理客户信息，建立一对一的个性化档案 企业将关于市场需求的变化、客户销售收入、客户的规模等这些分散、众多 的客户数据进行收集整理，建立一个能够反映企业客户群特征的完整客户数据 库，从而通过对客户总体与个体的分析，探究客户的消费特征和需求。 2 找出对企业有价值的客户，挖掘客户的潜在价值 人人都熟知的帕雷托定理，即一般企业8 0 的利润来自2 0 的客户。可见， 并不是每一位客户都是企业的真正客户，只有那些经常性、重复购买企业产品和 服务，并对这些产品和服务有着深刻理解和认知的2 0 忠诚客户，2 j 。是企业真正 有价值的客户。企业要通过分析这些客户的行为、要求、购买倾向、购买能力， 以及他们于企业整体发展的战略关系，充分利用客户的潜在价值，给予他们更多 的关怀和增值服务，提高客户的满意度和忠诚度，创造出更大的企业利润3 。 3 为客户提供互动、个性化的服务 c r m 不仅在销售活动中，如合同签订、订单处理、发货、收款等，还存在于 生产组织、传播和服务在内的所有面向客户的活动中。一个成功实施c r m 的企业， 往往通过c r m 系统对客户的需求和变动处于一种互动的接受和反应之中，这种个 性化的服务不但让企业提高了经营效率，而且让客户增加了对企业的信任。 2 1 2 客户关系管理系统 c r m 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过专业技术将企业涉及到客户 的各个领域的业务流程与人力资源进行有效整合，使企业以更低的成本、更高的 效率来满足客户的需求，并于客户建立起基于学习型关系基础上的一对一的营销 模式，从而使企业最大程度的提高客户满意度及忠诚度，保留现有客户，不断丌 发新客户，并通过对客户价值多角度的挖掘，使企业可以牢牢把握带来最大价值 的客户群。5 营销、销售和客户服务是c r m 的三大功能支柱，它们是客户与企业联系的主 要领域。许多的软件丌发商将c r m 先进的管理思想和最佳的实践具体化，通过运 用先进的技术手段来帮助企业实现以上的目标。因此，一套完整的c r m 系统应 能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满 3 州沽如、序哞，现代客户关系管理，1 ：海交通大学版 i ：，2 0 0 8 年1 月，第8 1 一1 0 4 页。 4 赵中、i ：天备，物流企业客户服务，中固物资版社，2 0 0 0 年3 月，第2 6 5 2 8 4 页 5 魏农建，物流t 竹肖j 客户关系管理，卜海财经人学版 i ：，2 0 0 5 年1 月，第1 0 7 1 4 6 页 5 意度、降低成本、增加收入、开拓市场的目的，并帮助企业高层进行运营规划和 营销策划。因此，c r m 系统的主要组成部分应包括( 见图2 i ) - 客户互动渠道管 理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、w e b 商务、商务智能。 查； 最终客户、潜在客户、加盟网点 ： 1 i 回困回围困囤i 后i 台i 田圈 图2 1c 阴系统软件的基本模式 资料来源：魏农建，物流营销与客户关系管理，上海财经人学出版2 0 0 5 年1 月，第1 0 7 页 2 2 客户关系管理和供应链管理的融合 2 2 1 供应链和供应链管理 马士华教授在其编著的供应链管理一书中，将供应链定义为“供应链 是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制 成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的供应商、制 6 造商、分销商以及最终用户练成一个整体的功能网链结构 6 。 现代供应链不仅是一条连接供应商到客户的物流链、信息链、资金链，而且 是一条增值链，物流在供应链上加工、运输等过程而增加价值；同时供应链是一 个围绕核心企业的网络，而不仅仅是一条简单的从供应商到客户的链7 。 图2 2 所示供应链基本模式，全面清晰地展示了参与供应链的企业链接成为 一个具备竞争力的协作整体。 图2 2 供应链的基本模式 资料米源：赵。j 。等，物流企业客户服务，中国物资出版社，2 0 0 6 年3 月，第8 0 一1 1 0 页 从供应链的基本模式结构看， 供应链是围绕核心企业的网络关系，如核心 企业与供应商，供应商的供应商以及一切向前的关系，与销售商、零售商到终端 客户以及一切向后的关系。而企业只是供应链的一个节点，是产品和服务的提供 者或消费者。8 供应链的基本活动包括客户需求响应、订单处理、原料或在制品存 储、生产计划、作业安排、货物运输、客户服务等。他们彼此关联，互相制约， 优势互补，从而取得单个企业无法取得的竞争优势。 从它的运行机制看，“供应链是一个过程”9 ，从接到客户订单，到原材料供 应、存储、产品生产、产品运达客户手中五个流双向流动的过程。它的价值主要 6 马l ：华等，供心链管理，机械t 业版 i ：，2 0 0 6 年第2 版，第3 6 3 7 页 7 施尤量等，供心链管理概论，首都经济贸易人学j i j 版 l ：，2 0 0 6 年第1 版。第2 - 3 页 8 州i ： 9 赵林度，供麻链。i 物流管理理论j 实务，机械t 业版j ! | = ，2 0 0 5 年1 0 月，第3 5 页 7 来自于供应链上各个企业之间在五个流的协作，这五个流正如图2 2 下方的 双向箭头里包括：信息流、物流、服务流、资金流、知识流。这个过程的原动力 是客户需求，推动力是供应链上的企业的协同互动的快速响应。运行良好的供应 链系统可以迅速帮助核心企业掌握各个销售网点的销售状况和供应商的详细情 况，合理规划库存和订货的时机，合理调整企业的营销策略和措施，从而向供应 商和客户提供增值服务。 供应链管理是以客户服务为价值取向的管理模式，其本质上是为客户创造价 值和满足客户需求。客户需求是供应链管理的起点动力，客户需求的满足是供应 链管理过程的终点和企业目标的实现m 。因此，它提倡企业与供应链上的其它企 业通过各自的优势资源的整合，支持供应链的协调运行：而各个企业都必须抓住 自己的核心竞争力的业务，对于非核心竞争力的业务谋求与供应链上的其它企业 的优势互补，从而实现客户价值最大化和企业目标、。 供应链管理是一种集成的管理思想和方法。为了及时有效、高质低价地为客 户提供产品和服务，企业需要对整个供应链上的活动进行系统地协调管理工作。 供应链管理不仅要对供应链上的物流、信息流和资金流进行整体计划、组织、协 调和控制，还要对供应链上各节点企业之间的关系进行协调管理。 2 2 2 客户关系管理与供应链管理的融合 供应链管理是围绕着客户展丌的，通过供应链上成员之间的协作，降低总成 本，提升企业的竞争力，从而更好地了解客户、满足客户。客户是供应链上的一 个重要环节，从某种程度上讲，客户关系管理是供应链管理的重要组成部分。由 于客户关系管理更专注于销售、营销与客户服务、支持方面，它比供应链管理在 这些方面更深入、更进一步，它的运作可以更好完善供应链的流程，使供应链的 运作更加顺畅。客户关系管理通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销 售成本，从而实现对供应链管理水平的提升。 1 c r m 与s c m 的融合使企业更好发挥供应链优势 当今市场的竞争，是企业掌握客户需求并满足需求的能力之间的竞争，其本 质上是企业供应链之间的竞争。二者的结合能够促使企业更加有效地管理供应 链，向周转环节少、灵活性强、交易成本低的拉式供应链方向发展。企业通过优 1 0 赵林度，供心链。物流管理理论。实务，机械t 业版礼，2 0 0 5 年1 0 月。第3 0 - 3 5 负 1 1 郇忠蜂，供心链管理和客户关系管理的一体化，铁路采购。j 物流，2 0 0 7 ，1 0 ，第3 0 - 3 1 页 8 化其营销渠道，减少库存，加快储存周转来改进他们的供应链，从而实现成本的 节约和服务的改善，真正降低经营费用和成本，提升企业的竞争力。 2 c r m 与s c m 的结合促进信息的共享 如果一个企业只关注客户关系管理，而没有供应链管理的话，将会面临“信 息孤岛”现象，即信息只能在客户与企业之间流动，而无法将信息释放到整个供 应链上。因此，企业往往无法全面满足客户需求，仅关注于表面的现象，如价格、 品种等，而这种形式上的客户关系管理不可能促进客户服务质量的提高。 3 c r m 与s c m 的整合促使企业充分关注客户需求 在如今的买方市场环境下，企业的管理中心从产品转向客户，从交易管理转 为关系管理。顾客的需求、购买行为、潜在的消费偏好等都是企业谋求竞争优势 的重要资源。客户不仅仅关注产品的质量，而且更侧重于购买产品或服务所得到 的增值服务。为了更加靠近客户，最大限度满足客户需求，企业必须提升客户服 务水平，以保持企业长期的竞争力。 总之，客户是供应链存在和发展的基础，将供应链管理同客户关系管理整合， 企业与客户之间建立多种沟通渠道，实现一对一的直接联系，及时了解客户不断 变化的需求，提供个性化的服务，提高客户的满意和忠诚程度，从而增强供应链 的整体竞争力。如果供应链和客户关系管理系统衔接不当，客户要求和个性化服 务无法及时有效处理，将会影响企业对最终用户的响应速度，从而影响整条供应 链的效率。 2 3 客户关系管理和第三方物流企业 2 3 1 第三方物流企业客户关系的特点 第三方物流也称“外包物流”或者“代理物流”，是物流专业化、社会化、系 统化的体现。目前产业界和学术界对此还没有一个明确、权威的定义，但大多数 学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模 式。在这个概念中，第一方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的提供方， 即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者；第三方物流通过整合第二方 的资源和能力为第一方提供服务。2 第三方物流是典型的服务性行业，供应商和 制造企业或零售商都是物流企业要服务的客户对象。与传统服务业相比，客户关 n 李松庆，第三方物流论理论比较。j 实t j f 分析，中国物资j | i 版礼，2 0 0 5 年l ，丁，第5 0 7 l 贝 9 系呈现出以下不同的特点： 1 第三方物流企业客户的多重性 在供应链模式下，第三方物流是介于供应商与制造商，或供应商与零售商之 间连接的纽带。它要为供应方和需求方提供物流运输、仓库存储、产品配送的各 项物流服务，所以第三方物流企业要同时为两个或两个以上对象提供物流服务。 即使是第三方物流服务商只与供需双方的一方签订了服务合同，但同时还要面对 另一个潜在的客户。为了获得更多潜在客户的认同，需要尽力满足双方的需求。 在这种面对多重性的服务对象的情况下，往往任何一个客户( 现实的客户和潜在 的客户) 的不满意都有可能导致双倍的客户流失，有时甚至多倍客户的流失。 2 第三方物流企业与客户共生性 在新的竞争环境下，第三方物流与客户的关系不再是零和博弈，它从传统的 供应关系转变为强调信任、长期稳定发展的战略合作伙伴关系，客户应把物流合 作当作价值中心、利润中心而非成本中心，将第三方物流企业融入自己的物流战 略规划中，建立信息共享、利润共享、风险共担的合作联盟：而第三方物流企业 的利润来源于与客户一起在物流领域创造的新价值，为客户节约的成本越多，其 利润率就越高。因此，第三方物流企业的经营目标应致力于在保证其客户满意率 的前提下，降低客户的物流成本，从而实现双方战略合作的基础。 2 3 2 第三方物流企业实施客户关系管理的重要性 1 客户关系管理是第三方物流在供应链环境下的必然要求 未来企业的竞争已不再是单个企业的竞争，而是由单个企业组成的各个供席 链之间的竞争。冈此，企业在供应链环境卜实施客户关系管理，从单个企业推向整个供应链， 才能更好的解决客户资源共享和企业问合作的问题，使得整个供虑链上的企业更具柔性，不 断提升为客户服务的能力，提高客户忠诚度，实现供应链伙伴的x 义赢。 2 客户关系管理是第三方物流企业提升竞争力的有效途径 客户关系管理客户提供全方位的了解客户和竞争对手的信息收集平台，为企 业的决策提供科学的依据；它可以帮助企业细分客户，找对盈利客户和潜力客户， 分析客户的需求倾向；帮助物流企业提供满足客户需求的物流服务，提高物流的 3 黄讧、y - 、吴继兰，第三方物流企业客户关系管理，l 叫济人学学撒，2 0 0 5 年笫4 期，第2 4 2 6 页 恕下袢，第三方物流企业客户关系管理策略，商业研究，2 0 0 6 年第6 期，第2 5 3 0 页 l o 响应能力。从而不断帮助企业提高服务水平和竞争力。 3 客户关系管理有利于第三方物流提升盈力能力 有资料表明，企业开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5 到8 倍。 客户关系管理通过满意服务和客户忠诚计划维护企业的现有客户，为公司带来持 续不断地收入；通过企业老客户的口碑效应扩大企业影响，提升企业形象，吸引 新客户，大大降低了企业的经营成本。 4 客户关系管理有利于降低企业的经营风险 当今多元化趋势的加剧，使得客户需求的不确定性增加、变化快。企业“以 产品为中心 的传统经营理念将承受极大的风险，产品一旦开发失败，企业将遭 到灭顶之灾。而“以客户为中心的经营理念，可以缓冲市场变动对企业带来的 冲击，最大限度的降低企业经营风险。 第3 章欧美物流企业客户关系管理发展状况 3 1 欧美第三方物流发展状况 自2 0 世纪8 0 年代起，欧美等发达国家丌始出现第三方物流热，有逐步取代 自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器 和2 l 世纪的“黄金产业”。在 美国，有6 0 以上的物流是通过第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物 流服务的客户比例高达7 6 ：在r 本，第三方物流企业占整个物流市场份额高达 8 0 。哺 美国第三方物流市场在2 0 世纪8 0 年代到2 0 世纪术进入快速发展的时期。 美国第三方物流市场的年营业额从2 0 亿美元增长到5 6 0 亿美元。进入2 l 世纪以 来，第三方物流市场的年营业额以1 5 - 2 0 的增长率递增。第三方物流公司提供 的物流服务的种类越来越广泛，从简单的国内外运输到全球供应链的设计和管 理。世界前十大物流企业中，美国占有5 家，其中包括两家最大的公司u p s 和f e d e x ， 而这5 家收益之和占前1 0 大企业收益的2 3 。 在2 0 世纪后二十年，伴随着非核心业务外包趋势的发展和欧盟的成立，欧 洲第三方物流进入迅猛发展阶段。从1 9 9 9 年到2 0 0 3 年，欧洲的第三方市场以年 均8 的速度增长，到2 0 0 3 年底，欧洲第三方物流市场规模达到5 7 2 亿美元。从 老式的货运代理到美国模式的第三方物流服务商，再到私营货运企业，都呈现出 良好的发展势头。世界物流前十强中的t p g 、德国邮政、m a e r s k ，p a n a l p i n a 的 总部都位于欧洲大陆。埔 3 2 欧美第三方物流企业客户关系管理特点 近年来，随着世界制造中心向我国的快速转移，我国物流市场发展迅速。以 第三方物流为例，整个中国第三方物流市场从2 0 0 0 年至2 0 0 5 年的年增长率都达 到了2 5 。2 0 0 8 年上半年我国物流业增加值完成8 9 6 2 亿元，比上年同期增长 1 6 1 。7 面对拥有巨大发展潜力的市场，国际物流巨头们u p s 、t n t 、f e d e x 、马 士基、同通等通过各种可能的途径，纷纷在中国物流市场的战略高地抢占先手。 1 5 宋蒯、何燕，第三方物流中委托代理问题的经济分析，商业研究，2 0 0 4 ，2 4 ( 7 ) ，第1 3 8 - 1 4 0 页 6 龙江物流成k j 创新，中国物资版利：，2 0 0 5 年l 门，第6 0 8 9 _ ：! ；i 。7 丁俊发，中国物流业发燧三i 年，中困物流j 采购i 尚9 ， h t t p ：w w w c h i n a w u l i uc o m c r d c f l p n e w s s c o n t e n tl 2 0 0 8 0 6 8 0 72 7 9 19 h t m l , ，2 0 0 8 年6 月19i j 1 2 他们凭借覆盖全球的强大运输网络，和与之相配套的先进的信息技术为基础的客 户关系管理平台，以及在第三方物流市场丰富的运作经验，迅速地赢得了医药、 电子、汽车、零售等行业跨国公司的青睐，双方结成了供应链上战略协作伙伴。 纵观物流巨头的客户关系管理状况，呈现出以下几个特点： 1 以客户为中心的经营理念 国际物流巨头们都是提供环球运输、物流、电子商务和供应链管理的物流服 务提供商，他们通过联合和并购与物流相关的行业和新领域，提升自身的业务能 力，扩大自身的业务范围，为客户提供一站式的物流服务，不断巩固和占领新的 市场，从而达到增加利润、赢得客户的目的。他们将客户的需求作为他们业务发 展的方向，只要客户有物流需求的地方，就有他们的身影。国际物流巨头d h l 的 业务涉及诸多领域，如电子商务、金融、代理、运输、仓储等。d h l 目前在中国 已设立3 个具有国际水准的物流中心，负责与d h l 签约的全球大客户的货物仓储、 快速报关、提供担保等服务。物流中心不但为快件业务提供了前后端支持，而且 将公司整体实力推上了新台阶，在客户心中树立了实力雄厚的供应商形象。 2 以信息化为基础的客户关系管理平台 国际物流巨头都拥有“一流三网”，即订单信息流，全球供应链资源网络、全 球用户资源网络和计算机信息网络。他们通过建立电话呼叫中心、网站、交易系 统等电子商务平台，与客户进行交流互动。通过拥有系统和全面的客户资料，对 客户的需求进行挖掘，时刻了解客户不断变化的需求，提高服务的水平，提升客 户的满意度和忠诚度。2 0 0 0 年1 1 月，t n t 不惜花重金选择了v i v a l d i 软件作为 全球客户关系管理系统，以图监控及改善销售活动并管理客户服务运营。同年1 2 月，泛运班拿丌创了一个以客户为中心的“电子商务”平台，该平台旨在连接其 货运和物流作业所有运营阶段。这种“电子网络”提供了一个“综合系统”，该 系统既连接了泛运班拿公司内部设备，又连接了为客户提供的外部电子平台。懈 3 提供个性化的物流解决方案 中国j 下开渐成为全球加工厂，许多高成长行业将制造总部设在中国。他们是 市场中最有潜力的客户群，占有8 0 的国际快递市场份额。谁能锁定这些重要客 户，为他们提供个性化的物流解决方案，谁就赢得了市场。以d h l 为例，它为这 些大客户量身设计有效的供应链解决方案，如运输时间要求精确，运送的货物价 值较高，安全性方面要求高等，并有效管理供应链的实施和运作。如2 0 0 4 年3 o 丁俊发，世界成功物流企业的借嚣，中困物流j 采购嘲 h t t p ：w w w c h i n a w u l i u c o r n c n c f l p n e w s s e o n t e n t l 2 0 0 5 0 2 7 6 4 _ 1 6 1 7 1 h t m l ，2 0 0 8 年6 月1 9l l 1 3 月，d h l 在上海推出“定时特派”，根据客户需求将快件于次日9 点或正午1 2 点 之前派送到亚洲主要城市。对跨国公司客户提供在中国快递市场的“一站式快递 服务解决方案 ，即满足在华跨国客户通过一个账号，一份账单，一个客户服务 热线就可以解决全球性快递服务的需求。国际物流公司j 下是通过整合业务流程， 实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，赢取客户，赚取超额利润。1 9 4 使用全球统一的服务标准 为了更加接近市场，准确把握市场动态，及时应变，国际物流巨头凭借他们 多年的跨国公司管理经验，成熟的公司管理体系和健全的制度，在中国实行分公 司的运营模式，保证统一的服务标准，为在中国开展业务创造了有利条件。中外 运敦豪d h l 采用分公司制的公司治理结构，在全国设立直接管理的运作实体， 分公司设有市场、销售、客户服务、作业、财务等所有业务部门。他们充分运用 国际管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计 和考核，以提高中国快递服务的质量。到2 0 0 4 年底，d h l 已达到5 6 家分公司， 其资产回报率连续3 年保持在2 0 以上。 5 重视人员素质的提升 2 1 世纪的竞争最终体现在人才的竞争上。国际物流巨头早就认识到，物流是 以服务为导向的行业，员工综合素质的高低对于企业开拓新客户，巩固老客户无 疑是至关重要的。u p s 一直把提高员工的素质当作首要任务，每年对员工的培训 投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速 度等都形成了一套完整的规范。每当客户提起u p s ，就会想起那群穿着棕色短裤 的，面带微笑的小伙子们。 9 龙江，物流成k j o j 期i ，中国物资 i ；版 ! i ：。2 0 0 5 年1 月，第6 0 一8 9 页 1 4 第4 章我国物流企业c r m 的现状及存在的问题 4 1 我国第三方物流发展状况 4 1 1 第三方物流市场发展现状 近年来，中国物流市场，尤其是第三方物流发展迅速。2 0 0 1 年，中国第三方 物流企业的市场规模在4 0 0 亿元人民币以上，2 0 0 3 年在7 0 0 亿元人民币以上，年 均增长率达2 5 。虽然中国第三方物流市场发展潜力巨大，但仍处于发展初期。 物流市场地域高度集中，近8 0 的收益来自长江三角洲和珠江三角洲地区；我国 有物流企业大约7 万家，但第三方物流企业仅4 0 0 0 家左右，而且整个第三方物 流市场相当分散，第三方物流企业规模小，企业拥有的市场份额都不超过2 。加 由于我国的第三方物流企业起步较晚，大部分第三方物流企业还处于转型期 和成长期。我国国有大型物流企业大多是从传统的运输和仓储企业发展起来的， 无论是在物流基础设施的建设上，还是管理理念和水平上，同国际物流巨头还有 很大的差距；同时，第三方物流巨大的市场发展潜力和较低的进入门槛，促使我 国第三方民营物流企业异军突起，但是大多数的第三方民营物流企业规模小、运 作不规范、管理理念陈旧。他们在国有和外资物流企业的夹击下，依靠低价和灵 活的运营模式艰难的发展。 随着世界制造中心向我国的快速转移，特别是涉及物流的大部分领域全面开 放，跨国物流企业不断扩大在华业务。跨国大型物流公司借助其可靠的服务保障、 强大的信息流、牢固的物流网络及物流联盟，运用先进的物流专业知识和经验， 为客户提供完善的综合物流服务，给国内物流市场形成巨大的冲击。据2 0 0 7 年 海关总署统计，外商投资企业已经在对外第三方物流业务占绝对优势地位，外资 物流企业已占据我国进出口业务的九成，仅上海口岸共有7 5 家外商投资第三方 物流企业从事保税区仓储货物进口，平均进口额高达0 3 亿美元。2 1 同时，竞争 的内容也不再仅限于仓储、运输等单独的物流环节，而是扩大到整个物流系统的 综合较量。 加丁俊发，中国物流业发展三十年，中国物流j 采购联合会， h t t p ：w w w c h i n a w u l i u c o m c n c f l p n e w s s c o n t e n t l 2 0 0 8 0 6 8 0 7 _ 2 7 9 1 9 h t m l ，2 0 0 8 年6 月1 9u 2 徉佴秋，第三方物流企业客户关系管理系统的构建，长奋人学学报，2 0 0 8 年3 月，第1 8 卷，第2 期，第 1 2 页 1 5 4 1 2 第三方物流市场供需状况分析 1 供需矛盾失衡 第三方物流市场供需矛盾比较突出，物流中心平均闲置率达到近6 0 。第三 方物流企业的服务对象主要集中在外资企业，国内企业真正寻求第三方物流企业 作总代理的仅为1 0 左右。如中海物流的客户主要有i b m 、n o k i a 、三洋、东 芝、三星等，宝供物流公司服务的对象主要是宝洁、菲利普、雀巢、沃尔玛等； 另一方面，与发达国家相比，中国的物流成本占g d p 比重持续偏高、经济运行 中物流含量偏低、物流管理水平低等方面都有很大差距，迫使很多跨国企业倾向 于自建物流系统。如麦当劳，面对中国缺乏铁路和公路的冷藏运输能力，着手建 立自己的运输企业，以确保稳定的产品供应。可口可乐通过企业自身物流系统完 成的运输和实体配送已达总量的5 0 。2 2 2 对物流成本关注超过物流服务 据统计，将近5 0 的工商企业其物流费用占产品销售费用比例的1 5 以上， 因此我国的许多企业越来越重视物流的作用，把物流成本的降低当作是企业“第 三利润的源泉”。他们迫切希望通过运输和配送方式的优化，来降低企业的物流 费用，提高企业的利润和竞争力。可见，大多数的中国工商企业对物流成本的关 注超过了物流服务，而这恰恰与西方发达国家的物流调查结果大相径庭。这无疑 对于物流企业开展客户关系管理是不利的。 3 物流服务需求层次较低 目前，我国工商企业对第三方物流企业的服务需求主要集中在常规项目上： 干线运输、市内配送和仓储保管。而企业对于增值性高的综合物流服务如库存管 理、配送系统的设计、一体化供应链方案的需求还很少。随着电子、汽车、医药、 食品和化妆品行业的跨国企业对高端需求的与同俱增，我国的大型物流企业也参 与到他们外包的物流服务项目当中，但是我国第三方物流企业还只是停留在那些 仓储、配送和运输的常规业务上。 4 物流外包趋势增强 供应链模式的竞争j 下逐步改变着企业的运营模式。越来越多的企业将其非核 心业务外包出去，集中精力来提高自己的核心竞争力。许多工业企业实行精益生 产模式，通过小批量、多批次、零库存的生产来适应市场不断变化的需求，这对 物流服务的及时性、准确性都提出了较高的要求。面对激烈的市场竞争，为了最 2 2 中国物流与采购联合会，中围物流重点课题撒告( 2 0 0 7 ) ，中因物流版社，2 0 0 7 年8 月，第2 1 9 页 1 6 大限度的降低成本，他们物流外包的要求也越来越迫切。2 0 0 6 年，我国销售物流 外包以5 到1 0 的速度增长，运输业务委托第三方的占企业运输业务的6 7 。 企业外包趋势的增强为第三方