（工商管理专业论文）保利物业公司绩效管理体系研究.pdf

a thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the masters degree in business administration candidate : tan you zhen major : business administration supervisor : chen ming huazhong university of science & technology wuhan 430074, p.r.china 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体， 均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：谭有珍 日期： 2012 年 4 月 27 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保 密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：谭有珍 指导教师签名：陈敏 日期： 2012 年 4 月 27 日 日期：2012 年 4 月 27 日 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 i 摘摘 要要 随着经济发展，人们的住房需求与消费观念不断变化，进而对物业的要求不断多 样化、趋于严格、期望值也与越来越大。当期，我国大部分城市已经推行了物业管 理新的制度。物业行业不断走向成熟，物业企业之间的竞争变得日益激烈。随着经 济持续稳定的增长，人们居住面积与条件得到了较大的改善。在外在硬件条件得到 满足之后，高质量的物业服务要求，对现有物业行业的服务意识和管理水平提出了 挑战。同样作为服务行业的物业行业，如果企业服务观念差、服务态度差、服务质 量低，这样的企业在今后市场竞争中将不可避免面临淘汰。 然而，目前我国物业不管是在理论上，还是在实践上，还落后于社会经济发展。 物业管理行业作为一种新型的服务行业，目前并没有建立完善人力资源管理制度， 从业人员行为没有得到有效约束。物业企业忽视了从业人员的服务观念、服务质量 以及服务态度，进而影响我国物业行业的健康发展。绩效管理占据了人力资源管理 核心位置，起着关键性作用，是组织实现战略目标的有效控制手段。实施科学的绩 效管理可以有效地激发员工的工作热情，为企业发展提供源源不断的动力。同时， 物业行业存在很多问题，服务意识落后、服务态度差以及服务质量低等问题，却很 少有人从绩效管理角度来解决这些问题。因此，本文基于以上背景情，探讨保利物 业公司存在的问题，并且制定适合保利物业公司的绩效管理体系，从而改善保利物 业的现状与问题。 关键词：关键词： 物业管理；绩效管理；问卷调查 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 ii abstractabstract with the development of economy, peoples housing needs and consumer attitudes are changing, and then the property requirements is growing diversity, tending to be strict. at present, most of cities in our country have been introducing a new property management system. the property management industry becomes mature, competition among companies of property management having become increasingly fierce. with the sustained and stable economic growth, the size and conditions of the people live has been greatly improved. after external hardware conditions are met, high-quality property service requirements pose a challenge to the sense of service and management level of the existing property industry. the same as the service sector of the property industry, the concept of enterprise service, poor attitude, low quality of service, such enterprises in the future market competition will inevitably be eliminated. however, chinas property theoretically and practically, is still lagging behind in social economic development. the property management industry as a new type of service industries, there is no perfect human resource management system to constrain employee behaviors effectively. property management companies ignored the concept of service of employees, service quality and service attitude, thereby affecting the healthy development of chinas property industry. performance management is a core part of human resource management playing a key role in effective control means for organizations to achieve strategic objectives. implementation of the scientific performance management can effectively stimulate the enthusiasm of the staff, and provide a steady stream of power for enterprise development. at the same time, the property industry there are many problems, such as poor sense of service, poor attitude and quality of service and low, but few people from the perspective of performance management take measurements to solve these problems. therefore, this study explores the problems of the property industry and develops a performance management system suited to the characteristics of the property industry, thereby improve the status quo and problems of the property industry. key words: baoli property management；performance management；questionnaire investigation 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 iii 目目 录录 摘摘 要要 . i abstract . ii 1 绪论绪论 1.1 背景、目的与意义 . 1 1.2 国内研究文献综述 . 3 1.3 本文的研究方法 . 4 1.4 本文的研究内容 . 5 2 绩效管理相关理论综述绩效管理相关理论综述 2.1 激励理论述评. 6 2.2 委托代理理论述评 . 9 2.3 目标管理理论述评 . 10 2.4 需求层次理论述评 . 12 2.5 绩效考核方法回顾 . 13 3 保利物业管理公司绩效考核现状的调查保利物业管理公司绩效考核现状的调查 3.1 保利物业绩效考核现状20 3.2 绩效考核调查问卷及访谈提纲设计 . 20 3.3 调查问卷结果分析 . 23 3.4 访谈资料分析. 26 4 保利物业管理公司绩效管理系统存在的问题与成因保利物业管理公司绩效管理系统存在的问题与成因 4.1 公司管理层对绩效管理的认识不到位 . 28 4.2 绩效反馈缺失. 29 4.3 绩效考核结果运用有限 . 30 4.4 绩效考核体系设计不合理 . 30 5 保利物业公司绩效保利物业公司绩效管理体系的重构管理体系的重构 5.1 保利物业公司绩效管理体系重构的指导思想 . 32 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 iv 5.2 保利物业公司绩效计划设计 . 33 5.3 保利物业公司绩效管理与实施 . 35 5.4 保利物业公司绩效反馈 . 40 6 6 研究结论与展望研究结论与展望 6.1 研究结论 . 42 6.2 研究展望 . 44 致致 谢谢 . 45 参考文献参考文献. 46 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 1 1 1 绪论绪论 1.1 背景、目的与意义背景、目的与意义 1.1.1 1.1.1 研究的背景研究的背景 随着经济发展，人们的住房需求与消费观念不断变化，进而对物业的要求不断多 样化、趋于严格、期望值也与越来越大。当期，我国大部分城市已经推行了物业管 理新的制度。物业行业不断走向成熟，物业企业之间的竞争变得日益激烈。随着经 济持续稳定的增长，人们居住面积与条件得到了较大的改善。在外在硬件条件得到 满足之后，高质量的物业服务要求，对现有物业行业的服务意识和管理水平提出了 挑战。同样作为服务行业的物业行业，如果企业服务观念差、服务态度差、服务质 量低，这样的企业在今后市场竞争中将不可避免面临淘汰 1 。 然而，目前我国物业不管是在理论上，还是在实践上，还落后于社会经济发展。 尤其是在实际运行过程中，由于新型建筑材料不断涌入房地产行业，如环保材料、 智能材料等，更在发展水平上拉开了现代城市建筑要求与物业管理水平的差距。物 业行业作为一种新型的服务行业，目前并没有建立完善人力资源管理制度，从业人 员行为没有得到有效约束。物业企业忽视了从业人员的服务观念、服务质量以及服 务态度，进而影响我国物业行业的健康发展。人的素质与能力是制约物业行业发展 重要的因素。 随着社会的发展进步，人的作用日益体现出来。如何最大化的激发企业活力、 盘活现有人力资源、提高企业经济效益，成为企业人力资源的首要问题 2 。在某种 程度而讲，企业的人力资源管理逐渐成为了知识经济时代管理者的首要课题。国外 的很多企业通过建立和完善绩效管理体系，成功利用现有人力资源，提高员工工作 积极性、改善员工工作态度与能力，从而推动了企业的持续发展 3 。这一事实也不 断吸引了中国管理学者与实践者的目光。我国企业也逐渐开始与国际社会接轨，不 断吸取国外企业管理的先进经验和做法，扬长补短，结合特殊国情，制定出适合自 己的管理制度。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 2 绩效管理占据了人力资源管理核心位置，起着关键性作用，是组织实现战略目 标的有效控制手段 4 。调查企业的中层管理人员关于绩效管理的研究结果显示：有 41的被调查者认为公司现有绩效考评系统存在较大的问题，甚至多达 81.5的被 调查者认为，平时的绩效管理比年终的绩效考评更为重要。国内外企业实践也表明， 实行绩效管理是组建企业高素质员工队伍，提升企业管理水平的有效途径 5 。实施 科学的绩效管理可以有效地激发员工的工作热情，为企业发展提供源源不断的动力 6 。同时，物业行业存在很多问题，服务意识落后、服务态度差以及服务质量低等 问题，却很少有人从绩效管理角度来解决这些问题。因此，本文基于以上背景，探 讨保利物业管理公司存在的问题，并且制定适合的绩效管理体系，从而改善保利公 司的现状与问题。 1.1.2 1.1.2 研究的目的与意义研究的目的与意义 物业行业发展逐渐进入两难局面：一方面市场化竞争日益激烈；另一方面物业 行业的服务项目质量不容乐观，投诉率居高不下。在面对激烈竞争的市场环境，要 求物业企业管理转变服务观点与管理方式 7 。物业管理作为服务行业的一种，不仅 仅可以满足消费者得效用，同时还可以为房产的保值、增值作出贡献。物业管理作 为解决房地产市场存在的问题及房屋管理滞后的问题发挥重要作用。同时，随着三 十多年经济发展，人们由原来单纯追求住宅硬件条件的改善向追求高品质居住环境 转变。在这样的环境下，物业行业面临日益挑剔的客户。如何更好满足客户要求， 逐渐成为物业企业需要面对的问题。而满足客户要求，来自于物业行业能为客户提 供良好的服务项目，并且保证服务质量。保证服务品质，取决于企业行为的导向。 绩效管理恰恰为了企业员工提供良好的行动指南 8 。若绩效管理指向存在问题，会 导致物业行业层出不穷的问题。要解决的物业行业服务品质，关键是要解决物业行 业的绩效管理问题。 本文通过研究保利物业管理现状与问题， ， 并利用绩效管理理论， 为保利物业管理公司设计一套科学、切实可行的绩效管理体系，具有很强的现实意 义。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 3 1.2 国内研究文献综述国内研究文献综述 伴随着国家住房体制改革与城镇化发展，物业管理行业逐步发展起来。然而， 随着经济不断增长与居民收入的提高，人们对居住环境，尤其软件环境要求，包括 对物业管理要求日益提高。相对于西方物业管理行业成熟度，我国物业管理行业还 处于成长期，存在很多的问题。管理学者与实践者都在不断尝试解决物业行管理业 存在的问题。目前有一些学者尝试从绩效管理角度为物业管理行业提出问题解决办 法与措施。如王晓梅（2004）通过 kpi 方法设计 y 物业管理公司的绩效管理体系 9 ； 王知一 （2006） 探讨了平衡计分卡在 jp 物业管理公司绩效管理的应用 10 ； 陈忠 （2007） 分析绩效管理在物业管理企业中的应用情况 11 ；杨金霞（2007）讨论了物业管理企 业的绩效管理 12 ；赵予川（2008）深入调查某研究院 a 物业管理企业的绩效管理， 并为其设计了新的绩效管理体系 13 ；沈忠娟（2009）探讨对物业管理企业引入绩效 考评指标体系的问题、现状以及改进措施 14 ；闻新燕（2009）研究平衡计分卡在物 业管理企业绩效管理中的应用 15 ；邵鹏霏和徐衍行（2010） ；利用平衡积分卡方法研 究物业服务企业绩效管理问题 16 ；娄金霞（2010）探讨了物管企业如何才能实现绩 效管理的良性循环问题 17 ；康燕（2011）探讨赛威物业公司绩效考核体系问题，并 设计新的绩效管理体系 18 ；李蓄（2011）研究 wy 物业公司绩效管理体系 19 。 前人关于本论文的研究形成了一些统一认识：首先，在物业管理行业引进现代、 科学绩效管理体系是有必要、可行的、可操作的；其次，目前物业管理行业的绩效 管理还存在很多不足，不完善的地方，需要学者与管理实践者深入探讨与研究。但 是，由于绩效管理对物业管理行业来说是新生事物，大部分物业管理企业在绩效管 理方面缺乏专业知识与能力，没有能力设计科学、切实可行的绩效管理体系；同时 由于物业管理行业成功过度依赖营销与社会关系，导致企业在内部管理完善动力不 足，尤其绩效管理。结合上面所述，目前物业管理行业的理论研究存在以下不足： 首先，目前物业行业绩效管理研究，过度集中具体某个企业上，缺乏对物业管理行 业整体关注；其次，设计物业管理绩效体系，大部分还在模仿研究阶段，较少考虑 物业管理行业特殊性；其三，在设计绩效管理体系，方法过于单一，缺乏系统性， 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 4 比如比较中通过平衡记分卡与 kpi 方法分析物业管理行业的问题。因此，对保利物 业管理公司而言，缺乏指导作用与参考价值。 本文力求在这些学者们研究的基础上，建构保利物业管理公司绩效管理体系。 在现有绩效管理现状及其产生的原因分析基础上，结合物业行业独有的特征，从绩 效管理角度探讨保利物业管理公司的问题解决措施与应对方案，并且为其设计科学 的、切实可行的绩效管理体系与实施办法。 1.3 本文的研究方法本文的研究方法 本文立足于国内外物业行业的绩效管理研究现状，对物业行业界定、绩效管理 理论、物业行业特征以及物业行业绩效管理存在问题以及产生的原因进行了研究。 最后，结合物业行业特征与绩效管理理论，提出了物业行业绩效管理体系与实施办 法。在研究分析的同时，本文运用的研究方法有： 文献检索法。利用 cnki 与 ebsco 全文数据库查阅国内外关于物业行业绩效管理 与绩效管理的指标及方法，了解目前关于物流行业绩效考核体系的研究现状。 理论与实际相结合的方法。将绩效管理的相关理论渗透到物业行业中，如平衡 计分卡、关键指标指标、目标管理、360 度考核与传统的等级鉴定方法，对物业行业 绩效管理的现状分析。 定性分析方法，将定性分析方法用于物业行业绩效管理体系与实施方案设计上， 是在平衡记分卡的基本原理指导下构思的，同时结合了关键绩效指标与目标管理、 360 度考核法及传统的等级鉴定法等基本考核技术。 综合研究法。综合分析影响绩效与绩效管理体系的内外部因素和绩效管理的基 本工具，深入研究物业行业绩效管理中存在的问题。物业行业绩效管理设计过程中， 运用 pdca 管理循环，推进绩效的持续改进。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 5 1.4 本文的研究内容本文的研究内容 本论文共分为六章，各章的大致内容如下： 第一章，当前研究发展趋势和时代特征，介绍物流行业发展背景，然后结合理 论研究现状提出本文研究问题、研究目的、意义、研究流程和论文结构，为本文的 前言部分。 第二章，结合研究问题和目的，为分析物业行业特征分析以及绩效管理分析提 供准备。本章着重回顾激励理论评述、委托代理理论评述、目标管理理论评述、绩 效考核方法回顾。 第三章，分析保利物业管理公司的绩效考核现状，主要从绩效考核调查问卷及 访谈提纲设计、调查问卷分析以及访谈资料分析，为制定科学、合适的绩效管理体 系提供标准与参考依据。 以上三章为研究准备阶段。 第四章，保利物业管理公司绩效管理系统存在的问题与成因。从公司管理对绩 效管理认识不大到位、绩效反馈缺失、绩效考核结果运用有限以及绩效考核体系设 计不合理。 这个阶段为研究的分析阶段。 第五章，保利物业管理公司绩效体系的重构。 这个阶段为研究的设计阶段。从指导思想和设计原则、保利物业公司绩效计划 设计、保利物业公司绩效管理与实施以及保利物业公司绩效反馈等四个方面重构绩 效管理体系。 第六章，研究结论与展望。从研究结论与研究展望两个方面展开。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 6 2 2 绩效管理相关理论综述绩效管理相关理论综述 2.1 激励理论述评激励理论述评 在现代企业管理理论当中，与绩效管理有关的理论之一激励理论是重要的内容 之一，激励理论是研究的主要内容是关于需要、动机、目标和行为四者之间关系。 激励实际上包括三方面： 需求 （needs） ,为满足需求而争取的目的或目标 （goal） ， 及（为实现目标而作出的行动（action） 。激励是为满足需求的历程。英文 “motivation”有两个意义：一是动机，一是激励。 “动机”是名词，与前面所谈 的人格、知觉、价值观和态度有关，它表示个体的需求（need） 、期望、价值和情 感； “激励”是动名词，它是指个体和环境的互动过程。这个过程涉及环境的因素， 例如组织的设计、报酬、领导等，也牵涉个体的需求，例如生理、安全、社会、成 就等的需求，但是激励所着重的是过程，显示如何由未满足的需求逐步转化成需求 的满足和紧张（心理压力）的解除。因此，激励的理论可以分为两种，一种偏重内 容（content）讨论，一种偏重过程（process）的讨论。激励理论作为关于企业业 绩理论的重要内容，该理论通过研究主要是解释有关于企业业绩评价的相关内容， 包括企业采用业绩评价能够提高企业业绩的原因，以及能够促进企业业绩提高的业 绩评价机制是怎样的。自从本世纪二三十年代以来，国外许多心理学家、管理学家 和社会学家结合现代管理的实践经验，提出了许多激励理论。这些理论按照其形成 时间及其所研究的侧面不同，可分为行为主义激励理论、认知派激励理论以及综合 型激励理论 3 大类。 2.1.12.1.1 行为主义激励理论行为主义激励理论 行为主义心理学是由华生在 20 世纪 20 年代提出来的。行为主义理论认为，管 理过程的实质是激励，通过激励手段，诱发人的行为 20 。行为主义者认为学习是刺 激与反应的联结，有机体接受到外界环境带来的刺激会引起自身的反应，相关研究 人员在不同的时间先后提出了一系列的行为注意理论，具有代表性的有老行为主义 激励论、新行为主义激励论、行为修正激励论。其中，老行为主义是 1913 年-1930 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 7 年由美国心理学家华生提出，其基本公式是刺激反应，其中激励者的任务就是去 选择一套适当的刺激，即激励手段（用以引起被激励者相应的反应标准和定型的活 动） 21 。伟大的新行为主义者斯金纳在 1954 年提出了操作性条件反射理论，新行为 主义理论提出，人类的行为不仅取决于刺激的感知，而且也受行为的结果影响。换 言之，当行为的结果对个人有利时，这种行为就会重复出现从而起着强化激励作用 22 ，相反，当行为的结果对个人不利时，这种行为就会削弱或消失。行为修正激励 论认为，人类的许多行为是具有操作性、工具性的性质。在不断的研究和实验过程 中，研究人员注意到，某一种行为是可能是促使某种目的达到的工具，所以研究人 员就推测我们是不是可以试着去利用者其中的关系，也就是说通过对环境的操控从 而达到相关的目的。具体到管理学研究的领域，就是企业的管理层可以通过对员工 的某些行为给予正面的反应，比如说表扬或者是发奖金进行肯定，从而使员工继续 保持这个行为，或者促使其他员工也跟着学习这一行为，这叫做正强化。相反，企 业的管理层可以通过对员工的某些行为给予负面的反应，比如说批评或者是罚款进 行否定，从而使员工弱化该行为，这样其他的员工也就不会做出同样的行为，这叫 做负强化。这两反面的做法都是企业强化员工行为的手段，对其进行合理运用，就 可以促使企业员工的行为向着有利于企业发展的方向改造，最后达到最佳状态。 2.1.2 认知派激励理论认知派激励理论 行为主义理论者提出将行为简单地看成是人的神经系统对客观刺激的机械反 应，认知派激励理论不符合人的心理活动的客观规律性。在批判行为主义激励论的 基础上，认知派激励论倡导者认为不能讲人类的行为简单地理解成为机械的，而是 应该强调对于人的行为的发生和发展，我们更加需要充分考虑到人的内在因素，包 括思想个人喜好、特长、内心的需求、审美观、世界观等 23 ，因此这些理论都着重 研究的是人们内在因素以及其是如何推动人们行为的。认知派激励理论者还强调， 激励的目的是要将组织中人员相关的对组织不利的消极行为转化成对组有利的积极 行为，其目的是达到组织的预定目标，以获得更好的效益 24 。因此，在激励过程中 还应该重点关注如何改造和转化人的行为。属于这一类型的理论还包括斯金纳的操 作条件反射理论和挫折理论等。这些理论都认为，人类的行为是外部环境刺激和内 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 8 部思想认知相互作用的结果 25 。所以，要达到改变人的行为的目的，只有将改变外 部环境刺激与改变内部思想认识相结合才能实现。认知心理学派的主要论点为以下 内容：强调认知过程中的结构和组织原则；强调内部发生的过程，即符号信息加工； 强调概念的驱动作用；强调认知反馈作用；强调认知方式上的个别差异。总之，认 知派激励理论是心理学激励理论发展到一定时期的一个阶段性的成果，有着重要的 理论意义和现实意义，他强调的是在对待人类行为的时候不能单纯看表面的行为， 还必须注意其个体做出这一行为相关的内心活动以及相关的心理反应，这也是人类 区分于其物种的重要特征之一，因此在管理学中运用激励理论时，我们一定要注意 人本主义的应用，人本主义强调的就是不仅是将人作为研究主体，还必须注意到与 所研究人员的意识变化，其基本观念是人的行为不是简单地对外界环境刺激的反应， 不是机械地，无意识的，而是受行为人世界观、意识等内在因素所影响的 26 。人本 主义在现实企业管理中大量的运用，也充分说明其在一定程度上是相对更有说服力 的一种理论研究成果，更加具有现实意义的。 2.1.3 综合型激励理论综合型激励理论 德国心理学家勒温提出的场动力理论是最早期的综合型激励理论。勒温认为对 于人的行为发展来说，先是外界环境与个人需要相互作用的结果。其中，外界环境 的刺激实际上起着一种导火线作用，而个人的需要则是一种内部的驱动力，因此， 人的行为方向取决于内部系统的需要的强度与外部引线之间的相互关系 27 。波特与 劳勒提出，激励是环境外部刺激、个体内部条件、行为表现、行为结果相互作用的 过程 28 。具体来说， 相关研究者将将激励分为内外两个部分。 内部激励的内容主 要是与企业本身有关系的，包括劳企业给予员工的薪酬、企业提供的工作条件以及 企业出台的与员工个人有关的相关政策等。 外部激励包括社会、心理等因素，如企 业以及其他员工的认可度、人际关系等。据此，他们构建了波特劳勒期望激励模 型，这个模型中有三个重要的变量：一是努力程度，这是指人们对待工作的态度， 在完成工作过程中愿意付出怎样的代价；二是工作绩效，这是指人们在工作中效率， 这与个人的许多个人因素有关，包括个人能力、个人品质等；三是满足，这是指人 们在完成工作后是否能够获得自己所预期的回报，或者是得到的回报是否能然该行 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 9 为人的内心满足。 29 。综合激励理论将内外因素全面涵盖。豪斯与波特、劳勒的模 型相对具体，但也容纳了内外激励的要素。这样一来，也出现了过于抽象或复杂而 难于操作的一面。例如，人们很难从场动力论中懂得激励应从何入手，以及什么是 比较有效的手段。又如波特、劳勒模型，应用起来也是格外繁琐的。当然更值得注 意的是模型内涵的合理性。例如豪斯的模型中激励(m）等于任务本身的内酬效价 (via） “加上”期望值等，将弗鲁姆期望理论中效价与期望值的积的关系变为和的关 系，从而大大降低了期望值在激励中的作用。也就是说激励直接依赖内酬效价，这 可能与实际情况有一定距离。 2.2 委托代理理论述评委托代理理论述评 委托代理理论是随着社会的不断发展，当发展到一定的阶段必然产生的一种管 理模式，委托代理理论是过去 40 多年里契约理论最重要的发展之一。它最早产生有 上世纪 30 年代，当时存在着企业所有者不能够胜任企业经营者角色的问题，在 20 世纪 60 年代末 70 年代初委托代理理论得到了大力的发展，当时一些经济学家深入 研究了企业内部信息不对称和激励问题。其中，委托代理理论研究的主要是研究当 存在信息不对称和利益相冲突的环境下，企业所有者可以采取怎样的措施使企业的 经营者成为优秀的额代理人。该理论的理论外部环境是存在着信息非对称的事实， 这就必然存在着企业所有者与企业经营者之间的博弈。非对称信息指的主要是在企 业的经营管理过程中，一些参与者因为某些原因可以获得另外一些参与者无法获知 的信息，通常情况下，企业的经营者要比企业的所有者指导的信息要多这样就会使 得企业的所有者将会采取相关的措施来约束企业经营者的行为，所产生的而相关理 论就是委托代理理论中包含的内容。 委托代理理论作为制度经济学契约理论的主要内容之一，该理论研究的双方关 系是指一方行为人要求另一方行人为其服务，双方之间是一种契约关系，提出要求 的一方会将一定权利交给被要求方，同时在契约中会对被要求方的行为作出奖惩进 行相关的额规定，如果被要求方达到了要求方的要求或者是期待，提出要求一方就 会提供被要求方一定的报酬和奖励，如果被要求方不能完成要求方提出的相关要求 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 10 或者其行为严重违反了相关的规定，提出要求的一方可以少妇报酬甚至按照规定要 求其赔偿，其中，提出要求的一方就是委托人，接受要求的一方就是代理人。 委托代理关系起源于“专业化”的存在。随着经济的不断发展，社会上开始要 求具备相关专业的人士，这里的“专业化”要求相关人员能够掌握相关的专业知识， 具备专业的技能，能够胜任一定其他非专业认识无法具备的能力，在委托代理理论 中，代理人就是因为具备了这种优势使其能够代表委托人经营企业 30。委托代理理 论主要是研究企业内部人员和企业与企业之间的委托代理关系，在实际运用中可以 解释许多的企业现象，也可以被委托双方的运用来博弈，使双方在了解彼此的基础 上达成相对最优的契约。 委托代理理论认其产生于生产力大发展和规模化大生产的出现，社会经济的发 展使得企业的所有者无法担任企业经营者的重任 31。究其原因，一方面的原因是规 模化大生产的出现，使得许多的工作“专业化”，工作的多样化和复杂化使得同一 个人无法精通各方面的工作，同时也没有足够的时间和精力来行使经营权；另一方 面既然有了专业化的需求，便会产生相关的专业化的人员，他们的专业知识和能力 使得他们能够得到委托人的信任，愿意将经营权分离出来，交由代理人行使。但是 必须注意的是在委托代理的关系当中，委托人与代理人双方的行为出发点是不一致 的，其中，委托人的出发点是追求自己能够获得的红利越多越好，而代理人的出发 点却是追求自己能够从从企业中获得的工资和奖金越多越好，自己能够获得的休息 时间越多越好等，这样一来，由于双方出发点不同，当两者出现不一致甚至冲突的 时候，就很可能出现代理人为了保全自己的利益而做出损害委托人的行为，这就要 求委托人采取相应的措施来约束和管制代理人。 2.3 目标管理理论述评目标管理理论述评 1954 年美国管理学专家彼得.德鲁克 （peter drucker） 在其名著 管理的实践 中最先提出“目标管理”，随后迅速流传，并受到实践者广泛的关注与应用。德鲁 克认为，企业在实际管理中不能忘记工作的目标，否则将会迷失方向。具体而言， 目标管理是一种程序或过程，指企业为了提高组织绩效和完成保障组织目标，通过 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 11 自上而下或自下而上或两者并用的方式，将企业战略目标逐步转化成部门目标与个 人目标，并将这些目标的完成程度作为完整的考评考评体系的指标 32。对于员工而 言，明确的工作目标与考核目标使得其行动有了明确方向，这将有利于保持其行动 的一致性，进而有利于组织目标的实现。 目标管理概念可以从以下三个方面来理解：目标管理是一种参与管理的形式。 目标实现者作为目标的制定者的同时也是目标承担者，目标制定过程包括自上而下、 自上而下两种方式，通过专门的设计，将组织的目标逐级分解到部门或者个人，进 而保证了部门有目标，人人有目标；目标管理是一种控制手段。在目标管理制度 下，企业强调的不再是监督，而是自主，自治和自觉，主要是为部门与员工提供行 动指南；目标管理是一种放权的形式，是一种关注结果的考核形式。 实施目标管理制度之后，企业由于有一套紧密联系的目标管理考核体系，这就 使得员工贡献的大小能得到明确、公正的评价。目标管理强调的是将个人目标与组 织目标紧密联系在一起，这样以期能够增强员工工作的积极性与目标认同感。目标 管理的本质是一种结果导向，以制定目标为起点，让整个组织、部门、员工事先明 确工作的考核指标，通过事中检查考评和事后总结、评估来实现相关目标。组织目 标是一个有层次的体系，相应得目标管理层次就划分成了公司战略目标、公司年度 计划、部门年度计划以及员工个人计划四大层次。目标管理是以公司战略规划作为 基础，以公司年度规划作为指南，将企业整体目标逐渐分解到部门与个人。企业要 成功实现目标管理制度，就要求的制定的目标管理符合以下五点原则：可分解。 组织目标必须要向下分解，能够具体到部门与个人；认同感。企业的制定的相关 目标需要得到每个部门与个人的认同；参与性。企业在进行相关的目标制定过程 中要强调部门与员工的参与；目标的制定要满足 smart 法则： 具体的 （specific） 、 可考核的（measurable）、可实现的（achievable）、相关的（relevant）以及有时间 限制的（time-based）；反馈。企业实现目标管理过程中要对目标进行事中控制 与监测、事后兑现。 目标管理让部门、员工与组织部门保持一致，能有效控制与监测部门与员工活 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 12 动，也能有效评价部门与员工对组织的贡献大小。目标管理对组织的作用，可以从 以下几个方面阐述：目标管理使得员工更加清楚知道组织的目标，以及对组织贡 献的大小；目标管理一种结果导向管理方式，可以通过事中控制与监测方式，让 员工明白工作现状与考核目标的差距，进而有利于员工改进工作；目标管理通过 层层分解将组织目标转变成部门与个人目标，使得每个部门与个人知道自己的责任 所在，有利于改进组织结构的职责分工，避免扯皮的状况；目标管理强调员工自 我控制，可以充分调动了员工的工作积极性、主动性等；目标管理强调结果，使 得各个部门与各个员工清楚自己的目标，利于组织开展目标考核，并且有利于保证 目标考核结果的公正性与可接受性。 2.4 需求需求层次理论述评层次理论述评 美国人本主义心理学家亚伯拉罕 马斯洛在他的动机理论中详细阐述了需要层次 论思想（见他 1943 年著的调动人的积极性的理论和 1954 年的激励与个性 ） 。 认为人们为了不同的目的和动机所需要的需要可以分为五层：生理需要，指的是 人们为了保证生命的持续和在这个世界上生存所要求的需求，包括吃穿住行以及婚 姻等，这层次就是维持人类存在的最根本的物质基础；安全需要，指人们在社会 生活中由于内心的不安，开始需要依靠感和被保护，能够避免对身体的伤害，使自 我的生存环境能好，包括劳动安全、职业安全、生活稳定、社会保险、社会秩序与 治安、退休金与生活保障等，安全需要相对于生理需要要较高一级；社交的需要， 指人们对归属和爱的需要，当食物与安全的需要得到保障之后，人类便会产生更高 一层的社会需要；尊重的需要，指人们对自尊、他尊和权力欲的需求，这是比社 交需要更高一层次的需要， 【33包括自我尊重方面， 如在算做事时能够从容自信面对、 能有成就感、在生活中能够有自己的自由等，及社会尊重方面，如能够获得相应的 社会地位、等到他人的认可、认同、尊敬等；自我实现的需要，指人们要求完成 于自己能力相称的工作从而发挥自己的潜在能力的需求，这是最高层次的需求，在 前面四种需求得到满足之后，有些人还是会觉得不安，觉得自我价值没有得到实现， 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 13 这种不安和紧张就使得人们要求能够完成自己力所能及的任务，将自己的能力发挥 到极致。 马斯洛先提出五个需要层次后又在尊重需要和自我实现之间加了求知、审美两 个需要层次。其中求知需要指的是人们对相关知识的需求欲望，希望自己能够学习、 了解、理解、应用更多的知识，包括对自己未知知识和世界的真相的认识的欲望、 对事情和世界的好奇心、对未来事件的探索等，马斯洛将其看成是克服障碍的工具。 审美需要即指人有追求秩序完整以及对行为完美的需求，包括对世界上美好的东西 会带来心理上的满足，比如说美好的风景、整齐的