（旅游管理专业论文）基于道本管理的酒店社会责任研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学雠文储繇芥吟 du 叼年f 月f ie l 摘要 摘要 改革开放之后，我国酒店业取得了突飞猛进的发展，但在高速发展的背后， 酒店的社会责任问题已经凸显。在新的时代背景下，酒店仅仅考虑对股东负责 也是远远不够的，还必须同时考虑到其他各方面利益的相关者，承担相应的社 会责任，这样才能把企业的发展融入到全社会发展链条之中。在这种情况下， 酒店如何认识和平衡自身经济效益和社会效益之间的关系、如何在为股东赚取 利润的同时也能为其他各利益相关方做出贡献，从而实现长期利润最大化? 将 是其保持可持续发展和国内外市场竞争力的关键。 可是，大多数酒店经营管理者认为，作为服务性行业，酒店没有履行社会 责任的必要。究其原因，根本在于酒店管理者对社会责任的误解以及对酒店管 理理论的表层化理解，为了从根本上解决这方面的问题，笔者引入了道本管理 理论，着手探究了促使酒店自觉履行社会责任、提升酒店企业存在价值的根本 途径。道本管理理论指出，企业的发展在微观层面上要尊重人性规律、人心规 律；中观层面上要尊重社会( 经济、文化、伦理) 规律、自然规律；宏观层面 上要尊重人类发展的科学规律，道本管理坚持“以道为本”，让人们专注于企业 发展各个层面上的规律而不是个人理性有限的自主意志。所以，任何类型企业 主动、积极、明确地履行社会责任都是必须、必要、必然的。 基于以上考虑，笔者将道本管理理论引用到我国酒店管理实践中，以期能 够促进酒店企业自觉地履行社会责任，使酒店企业和谐、永续发展。本论文写 作思路如下： 首先，在对企业社会责任研究现状进行归纳和分析的基础上，提出本文选题 的理论和现实意义，并说明本文的研究方法和行文框架；其次是相关理论准备， 介绍了道本管理理论的提出原因、产生背景、含义、思想主张、以及企业社会 责任提出的背景及发展，并对企业社会责任的代表性界说做了阐述；然后对我 国酒店社会责任问题予以分析，得出酒店社会责任危机的原因有多种，但是， 从根本上要归因于我国酒店当前的管理模式，为解决这方面的矛盾，笔者引入 道本管理理论，建立符合酒店企业发展规律的管理模式；最后是本文的核心 部分。基于道本管理理论，笔者分别从文化视角、组织视角和实践视角对酒店 摘要 工作人员的责任意识、酒店企业文化构建、人性化管理方式、人力资源、酒店 内部的制度、员工的精神境界六个方面进行分析，这六个方面相互作用，形成 了基于道本管理理论的酒店社会责任提升模式。并阐述了该模式的运用、引用 道本管理理论时需要掌握的原则和在模型运用过程中应该注意的问题。结语部 分对以上论述进行总结，同时指出本文研究的不足和有待进一步深入的问题。 关键词：道本管理 酒店提升模式社会责任 i i a b s t r a c t a b s t r a c t t h eh o t e l i n d u s t r y i nc h i n ah a sb e e n k e e p i n g ap r o g r e s s i v es i t u a t i o n c o n t i n u o u s l ya f t e rr e f o r m i n ga n do p e n i n gu p b u tb e h i n dt h er a p i dd e v e l o p m e n to f t h eh o t e li n d u s t r yi nc h i n a ，t h e r ea r em a n yp r o b l e m sa b o u tc o r p o r a t es o c i a l r e s p o n s i b i l i t y ( c s r ) h o t e lo n l yc o n s i d e r st h es h a r e h o l d e r s ，i sn o te n o u g h ，w em u s t a l s ot a k ei n t oa c c o u n tt h ei n t e r e s t so fo t h e rs t a k e h o l d e r s ，u n d e r t a k ec o r r e s p o n d i n g s o c i a lr e s p o n s i b i l i t y ，t ot h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e si n t ot h ew h o l ec h a i no fs o c i a l d e v e l o p m e n t i nt h i sc i r c u m s t a n c e ，i ti so f g r e a ti m p o r t a n c ef o rh o t e lt ol e a mh o w t o b a l a n c et h ei n t e r e s t so fi n v e s t o r sa n dt h o s eo fo t h e rs t a k e h o l d e r si no r d e rt om a i n t a i n t h e i rc o m p e t i t i v e n e s s b u t ，l o t so fm a n a g e r so fh o t e lt h i n kt h a t ，a st h es e r v i c ei n d u s t r y ，i ti sn o t n e c e s s a r yf o r h o t e l t oa s s u m ec s r t h ec r u c i a lr e a s o ni st h ef u n d a m e n t a l m i s u n d e r s t a n d i n ga b o u tc s r a n db u s i n e s st h e o r y f o rr e s o l v i n gt h ep r o b l e mw h o l l y ， t h ea u t h o ra n a l y s e st h em a n a g e m e n tm o d e la b o u ta s s u m i n gc s rb yi t s e l fa n d i m p r o v i n gt h ev a l u eo fh o t e l d a o o r i e n t e dm a n a g e m e n tp o i n t s o u tt h a t ，t h e d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s ew i l l f o l l o w t h el a w so fh u m a nn a t u r e ，s o c i a ln a t u r e ( e c o n o m i c ，c u l t u r e ，a n de t h i c s ) ， a n ds c i e n t i f i c1 a wo ft h eh u m a n d e v e l o p m e n t d a o o r i e n t e dm a n a g e m e n tm e a n sp e o p l e - o r i e n t e da n d r u l e s o r i e n t e d ， n o ts e l f - d e t e r m i n a t i o nw i mi n d i v i d u a lr a t i o n a l i t y s o ，i ti sn e c e s s a r yt oa s s u m ec s r a c t i v e l ya n dp o s i t i v e l yf o ra n ye n t e r p r i s e s a c c o r d i n gt ot h e s ec o n s i d e r a t i o n s ，t h ea u t h o rt r i e st oa p p l yt h ed a o o r i e n t e d m a n a g e m e n tt ot h em a n a g e m e n tp r a c t i c eo fh o t e lf i n a l l y ，h o p et op r o m o t et h e a w a r e n e s so fr e s p o n s i b i l i t i e so fh o t e li t s e l f t h ef r a m es t r u c t u r eo ft h i st h e s i sa s f o l l o w s ： f i r s t l y ，i tc o n c l u d e st h ea n a l y s i so fc s r ，t h ea c t u a l i t yo ft h er e l a t e ds t u d y ， i l l u m i n a t e st h ea c a d e m i ca n dr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c eo f t h i ss e l e c t e dt h e m e ，a n ds h o w st h er e s e a r c hm e t h o d sa n df r a m e s e c o n d l y ，f o c u s e s o nt h er e a s o n sf o rp u r i n gf o r w a r d ，b a c k g r o u n d ，c o n n o t a t i o n ，m i n dc l a i m i n g ，t h e n ， i i i a b s t r a c t t h ea u t h o ri n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n da n dd e v e l o p m e n to fc s r ，m e a n w h i l e ，e x p l a i n s t h er e p r e s e n t a t i v et h e o r yo f c s r t h i r d l y ，a n a l y s e sc s ro f t h eh o t e l ，a n dt h e r ea r e m a n y m o r er e a s o n so ft h ec r i s i st oc s ro ft h eh o t e l ，b u t ，t h em o s ti m p o r t a n tr e a s o ni s t h em a n a g e m e n tm o d e l f o rr e s o l v i n gt h ec o n t r a d i c t i o n ，t h ea u t h o ri n t r o d u c e st h e d a o - o r i e n t e dm a n a g e m e n ta n de s t a b l i s h e s t h em a n a g e m e n tm o d e ls u i tf o rt h e d e v e l o p m e n tr u l e so fh o t e l t h el a s ts e c t i o ni st h ec o r eo ft h et h e s i s o nt h eb a s i so f t h ed a o - o r i e n t e dm a n a g e m e n t ，t h ea u t h o ra n a l y s e sf r o md i f f e r e n tp e r s p e c t i v e s ： a w a r e n e s so f r e s p o n s i b i l i t yo f t h eh o t e ls t a i f , c o n s t r u c t i o no f h o t e lc o r p o r a t ec u l t u r e ， h u m a n i z e dm a n a g e m e n tm o d e l ，h u m a nr e s o u r c e s ，e n t e r p r i s es y s t e m ，s p i r i t u a lr e a l m o fe m p l o y e e ，t h e s es i xp e r s p e c t i v e si n t e r a c te a c ho t h e r ，a n do nt h eb a s i so ft h e d a o o r i e n t e dm a n a g e m e n t ，b u i l dt h eu p g r a d em o d eo fc s ro fh o t e l t h ef i f h l c h a p t e re x p l a i n st h eu s eo ft h em o d e l ，t h ep r i n c i p l eo fu s ea n dt h ea t t e n t i o ni nt h e p r o c e s so fu s i n gt h em o d e l e p i l o g u es u m m a r i z e st h ea b o v ec o n t e n t s ，a n dp o i n t so u t t h ei n s u 伍c i e n c i e so ft h i sr e s e a r c ha n di s s u e st h a ts h o u l db ed i s c u s s e df u r t h e r k e y w o r d s ：d a o - o r i e n t e dm a n a g e m e n t h o t e l u p g r a d em o d e c o r p o r a t es o c i a lr e s p o n s i b i l i t y i v 目录 目录 第一章导论l 第一节选题背景与意义1 一、选题背景l 二、选题意义3 第二节研究现状与创新点6 一、研究现状6 二、创新点8 第三节研究方法与框架结构10 一、研究方法一1 0 二、研究框架结构1 0 第二章相关理论基础1 2 第一节道本管理理论”1 2 一、道本管理理论的发展背景1 2 二、道本管理的内涵及思想主张1 3 三、道本管理对传统管理理论的提升1 5 第二节企业社会责任理论1 6 一、企业社会责任提出的背景与发展1 6 二、企业社会责任的代表性界说l8 第三章我国酒店社会责任分析”2 2 第一节我国酒店社会责任现状分析2 2 一、酒店的特点及其社会责任能力分析2 2 二、我国酒店社会责任现状2 5 v 目录 第二节我国酒店社会责任危机的原因3 0 一、我国酒店社会责任危机的直接原因3 0 二、我国酒店社会责任危机的根本原冈3 3 第三节道本管理对我国酒店社会责任管理的指导意义3 3 一、道本管理对企业社会责任管理的指导3 4 二、道本管理理论指导酒店社会责任管理的可行性3 5 三、道本管理对我国酒店社会责任的作用机制3 5 第四章基于道本管理的酒店社会责任提升模式：文化视角”3 7 第一节基于道本管理的酒店社会责任提升模式框架3 7 第二节基于道本管理的酒店企业文化概述4 0 一、新企业文化引介4 0 二、酒店企业文化的概念4 l 第三节基于酒店社会责任意识的核心文化理念4 2 一、酒店责任意识的内涵4 2 二、基于道本管理的我国酒店责任意识的构建4 2 三、基于道本管理的酒店责任意识的推行一4 5 第四节基于道本管理的酒店企业文化内容与实践要点4 7 一、基于道本管理的酒店企业文化内容4 7 二、基于道本管理的酒店企业文化的实践要点5 0 第五章基于道本管理的酒店社会责任提升模式：组织视角“5 3 第一节“企业众道”保障酒店履行社会责任的人力因素5 3 一、感动强者酒店履行社会责任的决策者5 3 二、信任平者酒店履行社会责任的推动者5 4 三、帮助“庸”者酒店履行社会责任的维护者5 5 第二节“企业术道 完善酒店履行社会责任的组织制度5 6 v i 目录 一、基于道本管理的制度属性5 7 二、基丁：道本管理的制度内容5 8 第三节“企业安道”驱动酒店全员履行社会责任的组织管理6 0 一、领悟人性6 1 二、完善精神6 2 三、激发主体性一6 3 四、实施推动酒店履行社会责任的人性化管理方式6 4 第六章基于道本管理的酒店社会责任提升模式：实践视角6 7 第一节基于道本管理的酒店社会责任提升模式的运行机制6 7 一、基于道本管理的我国酒店社会责任提升模式的运行机制概述一6 7 二、基于道本管理的我国酒店社会责任提升模式运行的主导力量一6 7 三、基丁道本管理的我国酒店社会责任提升模式的运行途径6 8 第二节基于道本管理的我国酒店社会责任提升模式实践注意事项6 8 一、运用道本管理构建我国酒店社会责任提升模式的原则6 8 二、运用基于道本管理的我国酒店社会责任提升模式时的注意事项”7 0 结语71 参考文献7 2 致谢7 5 个人简历7 6 i 第一章导论 第一章导论 社会企业是指以承担社会责任、增进社会利益为目标，不追求分红和利润， 但能够盈利和自我维持的企业。自汶川大地震后，企业社会责任这一概念在国 内颇为盛行，温家宝总理也大加提倡。如何将企业的社会责任和企业这样一种 组织方式结合起来，更好地实现社会责任、增进社会利益，成为当下社会的关 注。 我国经过了改革开放3 0 年，并成功加入w t o ，酒店与其他行业一样，同 样面临着新的机遇和挑战。在履行企业社会责任方面，我国酒店企业已经落在 了其他行业的后面。本文认为，酒店履行社会责任的根本在于其酒店内部的管 理，尤其是基于酒店企业发展之根本、酒店员工发展之根本、社会发展之根本、 文明进步之根本的管理。而道本管理的“道”即是指人类发展过程中的客观规 律，所以，道本管理就是基于客观规律的管理理论。酒店企业履行社会责任符 合企业自身发展的客观规律，同时也符合社会发展的客观规律，所以，基于此 考虑，笔者对我国酒店社会责任的研究将以道本管理理论为基础 第一节选题背景与意义 从1 9 7 8 年改革开放至今，我国酒店业经历了一个由起步到突飞猛进的大发 展时期。但是与发展的速度和规模极不相称的一点是：酒店企业履行社会责任 的状况堪忧。这虽然有诸多方面的原因，但是对存在于社会当中的企业组织来 讲，履行相应的社会责任不仅可以促进其自身的全面发展，同时也能为社会做 出贡献，进而可以营造更好的经营环境。但纵观我国酒店企业履行社会责任的 实际状况，无论是对内履行社会责任，还是对外履行社会责任，做得都很不够， 还需要有意识地做出实质性的尝试和努力。 一、选题背景一、选趔再京 ( - - ) “构建社会主义和谐社会”命题的提出 第一章导论 2 0 0 4 年9 月1 9 日，中国共产党第十六届中央委员会第四次全体会议上通过 的中共中央关于加强党的执政能力建设的决定，第一次鲜明地提出和阐述了 “构建社会主义和谐社会”这个科学命题，并把它作为加强党的执政能力建设 的五项任务之一提到全党面前。2 0 0 5 年2 月1 9 同胡锦涛主席在中央党校举办 的“省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力 专题研讨班上发表 重要讲话，全面阐述了构建社会主义和谐社会的时代背景、重大意义、科学内 涵、基本特征、重要原则、主要任务等，社会主义和谐社会指的是一种和睦、 融洽并且各阶层齐心协力的社会状态。 在我国，构建和谐社会是保持中国健康和持续发展的重要基础。企业作为 社会中重要的组织形式，其自身不仅要把强化社会责任作为提升企业综合竞争 能力的重要措施来抓，而且要把企业社会责任问题提高到构建和谐社会的高度 来认识，把加强企业社会责任看作是构建和谐社会、贯彻科学发展观的具体体 现，以推动经济发展和社会全面进步，促进社会主义和谐社会建设的顺利进行。 ( 二) 世界范围内企业社会责任研究的升温 福特汽车公司的董事长比尔福特说：“一个好企业与一个伟大的企业是有 区别的，一个好的企业能为顾客提供优秀的产品和服务，而一个伟大的企业不 仅能为顾客提供产品和服务，还竭尽全力使这个世界变得更美好。 在全球经济一体化趋势日益加剧的市场竞争中，地域及国界对企业的限制 和保护作用正在加速削弱。特别是我国已经加入世界贸易组织，贸易准入原则 意味着关税的降低和市场的进一步开放。面对这种激烈竞争，企业只有放眼于 国际市场，才能获得生存和发展的机会。然而，企业要在国际市场上参与竞争， 仅仅遵守一般的国际标准和惯例是远远不够的，还要对新兴的国际规则予以关 注，企业社会责任规则就是其中的一个。国外企业社会责任相关问题的研究较 国内早得多，并且进展较快，加之公众对企业履行社会责任的呼声也越来越高， 这在客观上要求我国企业重视社会责任问题。 ( 三) 重新审视酒店企业的存在价值 酒店也是企业，是社会经济发展、文明进步的产物，是社会中的一份子， 酒店也应该承担相应的社会责任、履行相应的社会义务。对国内一些抱负远大、 追求卓越的酒店企业来说，酒店的社会责任必须要引起其重视。目前来看，国 2 第一章导论 内酒店企业的社会责任意识与发达国家的酒店企业有着非常大的差距。绝大多 数酒店企业认为，酒店通过社会活动来履行社会责任，只能是白白地付出企业 的资源，而回报至多是给企业增加点儿知名度罢了。因此，这些酒店不愿意主 动参加社会活动，觉得只要自身不触犯法规、不违反道德就行了，而没有义务 去帮助解决各种社会问题。在它们看来，酒店的社会活动完全是义务：它们没 有认识到，社会活动也是它们实现各种经营目标和企业使命的机会和途径，可 以给它们自身以及社会公益事业带来各种切实的利益。也就是说，这些酒店企 业没有意识到它们可以并且也应该通过“做好事”来“做得好”，而这种意识的 培育则要依赖于正确、科学、先进的酒店企业文化，毕竟，酒店企业文化是酒 店企业日常经营管理思想的凝炼。 目前大多数酒店企业的生存方式是这样的：“守株待兔”式的等待客人前来 消费，然后中规中矩、毕恭毕敬地提供一系列的服务，直到客人离开。我们知 道，酒店企业的主要产品就是无形的服务，在这方面，国内酒店经过几十年的 发展以及借鉴先进的国际酒店管理经验已经建构了适合自己的科学体系。但是， 酒店企业的存在价值似乎仍然是一个“低层次 的问题，酒店仅仅是提供住宿 和餐饮的企业吗? 实则不然，酒店是一个国家或者一个地区社会文明的重要展 示窗口，酒店业也因此成为了社会文明的一个文明先导性的产业。2 l 世纪，酒 店企业不应该再保持“谦卑”、“低调”的姿态，要积极参与到各类社会活动中， 传播文化、展示文明，充分实现酒店企业的价值。 二、选题意义 一、达赵思义 纵观近年来的研究成果，对“企业社会责任这个领域的研究已经渐趋成 熟，学界在些重要的观点上也达成了基本的共识。但是，对“酒店企业社会 责任”方面的研究还比较少，基于现代管理理论研究酒店的社会责任问题更是 风毛麟角。所以，笔者选取这课题并做以尝试性的研究，希望在新的社会经 济环境下对酒店企业的发展、以及对酒店企业与社会的和谐共生有所启迪。 ( 一) 理论意义 1 对现代酒店管理实践的扩展 在西方的酒店管理中，技术与文化两个系统实现了有机的结合。“凡事都有 3 第一章导论 规则”可以说是西方酒店管理的一大特色，这一特色也凸显了西方酒店管理的 理性化色彩。中国在改革开放之后引入了现代酒店管理技术，至今已有2 0 余年。 西方酒店管理以标准化、规范化作为基本特征，塑造了一大批懂得饭店操作规 则的职业经理人。然而，我们也注意到，任何管理模式都是在特定的文化背景 下产生的，当我们进行规则的移植时，却常常无法完成文化的移植。于是，就 形成了“无土栽培式的管理”。l i 】我们必须明白：管理的成功不仅仅取决于管理 技术，更重要的是，管理技术必须与特定的文化环境相结合。从这样一种意义 上来说，成功的管理都是带有特定的文化气息的。因此，针对中国的实际，对 文化系统进行建设和优化，是做好管理的一个重要前提。 就现代酒店管理理论而言，大部分国内外酒店早已应用了适合其自身发展 的理论，但是，由于酒店业属于服务行业，致使酒店所有者或者经营者对酒店 企业的社会责任问题还没有明晰的认识，在实践中我们也可以看出，酒店企业 履行社会责任的例子还是非常少见的。企业履行社会责任并不是企业领导高层 一时头脑发热的决定，或者是为了塑造企业形象的无奈行为，而应该是企业发 展过程中一种“自然而然、顺其自然”的意识和行为，这种意识和行为的产生 就需要基于科学并顺应时代发展的管理理论。所以，笔者将道本管理理论应用 于酒店企业社会责任的研究应该是对当前酒店管理实践的有效扩展。 2 引发酒店界学者和从业者进一步的思考和研究 随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争肯定是越来越激烈。酒店企 业在经历了价格竞争、质量竞争、服务竞争之后，现已开始进入了一个崭新的 企业文化竞争阶段，企业文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。美国管理 学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说道：“未来将是全球竞争的时代， 这种时代里能够成功的公司，将是采用新企业文化的公司。 酒店是典型的服务 性企业，企业文化的建构肯定是至关重要的，关键是在实际的经营过程中，如 何在“店里店外”汲取营养来丰富酒店的企业文化? 如何使酒店的企业文化更 鲜活、更有生命力? 因为只有具备生命力的企业文化，才会自觉地成为酒店全 体员工的“言行参照系”，而不是一种摆设。 另外，酒店企业也是社会的一份子，需要履行一定的社会责任，而不是“衣 冠楚楚的旁观者”。如果酒店从业者对社会责任漠然视之，那么还有什么理由称 自己为文化的传播者和展示者? 所以，酒店不仅要服务客人，更要服务众人。 i l l 齐善鸿饭店管理创新理论j j 实践【m 】北京：人民邮电；i 版社，2 0 0 6 ：2 8 0 2 8 4 4 第一章导论 ( 二) 现实意义 1 探索有中国特色的酒店履行社会责任的管理模式 从一般意义上讲，任何一种管理理论或方法的产生，无不带有其特定的时 代及社会烙印，无不受到国民心态、历史传统及国家文化的影响，具有深刻的 民族性和时代性。尤其在中国加入w t 0 之后，酒店会更加全面地融入全球化经 济浪潮中去，中华文明与西方文明将会在各个领域展开全面对话甚至交锋。任 何民族和产业发展都必须注重自身的特点，盲目地全盘西化必将导致水土不服 而最终失败。鉴于此，我国酒店企业在吸收西方先进管理思潮的同时，必须根 据中华民族所特有的传统文化，来完善现代酒店的管理模式。 若干国内外大型酒店( 企业) 集团已经开始注重社会责任的履行，比如， 2 0 0 7 年9 月1 5 日，香格里拉集团( s h a n g r i l ah o t e l sa n dr e s o r t s ) 己开展了一 项为期两年的发展战略，以强化集团的企业社会责任活动；深圳的彭年酒店， 自开业起就将纯利润永久地捐献给社会福利和教育事业，并为贫困地区的白内 障患者成立“余彭年光明行动”。但是对于大部分国内酒店( 企业) 集团来说， 履行相应的社会责任在其经营管理过程中还属于起步阶段，并没有形成系统的 操作模式，在酒店内部更没有形成全员共识，所以，在当前企业侵犯公共利益 事件频发的背景下，酒店企业必须完善内部管理，建立相应的制度规范，以保 障社会责任的实施。 2 促进酒店履行社会责任 ( ( 2 0 0 9 年酒店行业企业社会责任报告的出炉表明，我国酒店企业履行社 会责任无论在产业界还是学术界基本都已经形成初步的共识，接下来就是进入 实际的操作阶段。但是对于任何企业来说，任何一项决策的制定和实施最起码 都需要来自企业内部各方面的积极配合，比如，企业高层的意愿、企业员工的 认同、管理模式的适合、企业文化的熏陶、规范制度的保障、专业人员的操作 等等。但是，综合来分析，最根本的就是科学的管理理论在企业发展过程中的 应用，管理理论才是企业发展的“根”。如果管理理论不对头、或者说企业全员 没有真正学习到合适的管理理论的精髓，那么，企业中任何一项利国利民的决 策最终都将成为空中楼阁，对酒店企业亦是如此。 本文意在从道本管理理论出发，尝试着分析酒店的生存之道、发展之道， 深刻挖掘“道”之于酒店的重要作用，深刻领悟社会责任之于酒店的重要意义。 5 第一章导论 一、研究现状 第二节研究现状与创新点 总的来说，西方对公司社会责任理论的研究及实践已取得了丰硕的成果， 我们在借鉴推广的同时，需要深入探索一些尚未探明的问题，如，如何寻求更 有说服力的理论依据，让更多的人接受公司社会责任观念并成为企业界的自觉 行动，如何把社会责任上的投入转化为市场竞争力，使公司社会责任与利润最 大化商业目标相协调，公司社会责任审计如何加强可操作性和可行性等。 ( 一) 酒店社会责任的研究现状 1 企业社会责任研究现状 早在1 9 2 4 年就被美国学者谢尔顿提出，但没有引起多少关注。1 9 5 3 年，博 文( h r b o w e n ) 在其著作企业家的社会责任给出了企业家社会责任的最初定 义：“商人有义务按照社会所期望的目标和价值来制定政策、进行决策或采取某 些行动”，这个定义正式提出了企业及其经营者必须承担社会责任的观点，由此 开创了企业社会责任研究的领域。但是由于企业社会责任描述的是企业和大社 会之间的关系，社会中许多因素都会影响人们认识该问题本质的信念与态度， 变化性较大，因此给企业社会责任进行确切的定义是有一定困难的。不同国家 对s r 的认识不同，很大程度上是历史和文化因素的产物，即使在同一民族文化 背景下，s r 内容也常常有所不同甚至冲突。但是关于企业社会责任的概念还是 有一些共识的。 目前，学术界广泛认可c a n o l l ( 1 9 8 3 ) 提出的企业社会责任四成分说，即 企业社会责任包括四种责任：经济责任，法律责任，道德责任，慈善责任。 s a 8 0 0 0 ( s o c i a la c c o u n t a b i l i t y ) 是全球第一个社会责任的认证标准并可用于 第三方认证机构审核，其包含的“社会责任标准”，是由原美国经济优先权认可 机构委员会( c o u n c i lo ne c o n o m i cp r i o r i t i e s a c c r e d i t a t i o n a g e n c y ，简称c e p a a ) 于1 9 9 7 年8 月制定的国际标准。 欧盟就业与社会事务委员会在2 0 0 3 年的一份文件中指出，企业社会责任是 由两个维度构成的。企业社会责任的内部维度包括人力资源管理、工作中的健 康和安全、适应变革、管理环境的影响与自然资源；外部维度包括：当地社区、 6 第一章导论 商业伙伴、供应商、消费者等利益相关者，人权，对全球化环境的考虑。该文 件对企业社会责任内容的晃定代表了现今国际社会对企业社会责任内容的普遍 看法。 2 国内关于酒店社会责任的认识 酒店企业之间的竞争日益激烈，虽然政府可通过制定规章制度政策和标准 ( 如s a 8 0 0 0 、1 s 0 1 4 0 0 0 等) 来对酒店进行管理和控制，以避免对经营环境的破坏 超过可持续发展的限度。但是，就算酒店受到类似规定的限制，酒店也会通过 另一些途径去抵御政府的规定，可见酒店经营环境问题仅靠发布一些新法令是 解决不了的。 目前，国内对于酒店社会责任的研究还处于起步阶段，产、学、研界基于 酒店社会责任的相关理论和观点还不是很成熟。其中，有学者认为，酒店社会 责任是指酒店应该为其影响到他人、社会和环境的所有行为负有责任。它超越 了以往只对股东( 投资者) 负责的范畴，而是强调对包括员工、顾客以及供应商 ( 债权人) 、社区、政府、媒体等在内的所有利益相关者的社会责任，是以社会 为本位，包括法律责任、生态责任、伦理责任等在内的责任体系。也有学者认 为，当前中国酒店业的社会责任是：酒店资源的重新配置和运用，客户需求被 高度满足，可持续建设发展酒店行业和尊重和弘扬当地传统文化。i ：1 ( 二) 基于道本管理理论的企业社会责任研究现状 1 道本管理的社会系统建构认知命题 随着经济全球化的不断发展，各国乃至各个企业的生产经营活动已经无法 完全独立于世界经济体系运行之外。企业的责任除了为股东追求利润外，还应 该考虑更多的利益相关人。同时，知识经济使得企业与社会各个部分的联系表 现出更新的形式，虚拟企业等新经济组织依靠信息网络就可以掌控更多的社会 资源。因此，随着企业与自然和社会资源的联系变得异常紧密，企业承担社会 责任和普及文明思想的社会属性将与创造财富的企业经济属性一起共同致力于 人、经济、社会( 自然) 三者利益的和谐系统构建，这构成了道本管理思想中 体现宏观的人与社会( 自然) 关系的社会系统建构认知命题。i ，j 因关注人、经济、社会、自然的和谐互动而创造更多的社会财富，其具体 【2 1 h t t p ：b l o g s i n a c o m c n h a o r e n f a n z h i m i n g f 3 1 齐善鸿道奉管理：中国企业文化纲领【m 】北京：中国经济f f j 版社，2 0 0 7 ：3 1 2 3 1 4 ， 7 第一章导论 操作方法主要包括：( 1 ) 追求满足可持续发展中的企业合理利益，追求满足社会 需求中的企业合理利益。例如，企业每年在收入中按固定比例提取定数额的 资金用于社会公益事业，并以年度计划和预算的形式将其机制化。( 2 ) 基于感情 建构而形成的爱自己、爱他人、爱企业、爱国家的管理体系。例如，每个月派 出一定数量的管理者或员工深入社区做义工，从而激发起管理者和员工对待生 活和工作的热情。 2 道本管理之企业的道德资本 “小胜靠智，大胜靠德”、“厚德载物”。企业需要厘清企业道德与经济发展 之间的关系，建构“道德”与“经济”双因素良性互动的战略思维框架，使企 业成为员工的归宿、投资人青睐注资的对象、顾客忠诚消费的对象、供应商和 经销商的供应链战略合作伙伴、社区和政府的优秀“企业公民”、非政府组织和 社会公众宣扬的卓越典范、自然环境的友好使者，使企业行为对利益相关者形 成正外部效应( p o s i t i v ee x t e r n a l i t y ) ，从而在企业内外部利益相关者心目中树立起 负责任的良好企业形象，提升企业道德指数，积聚企业道德资本，增强企业软 实力，缔造基于卓越道德的持续竞争优势。 二、创新点 ( 一) 通过中国管理文化透视酒店企业的存在价值 中国管理文化来源于中国文化，体现了中国文化文明精神内涵的中国古代 优秀管理文化。中国古代出现了许多的思想家，其中老子的思想体系，不仅有 着深邃的哲学思想，而且也包含着政治、经济、文化、军事诸多方面的管理思 想，诸如“道法自然”、“无为而治”等许多思想。中国文化文明精神的共性在 于以天道和人道为主体，中国文化各学派的差别在于建构天道与人道关系结构 的不同，但他们都遵从“道”的理论核心。构建一个和谐的由人( 各类社会组 织) 与自然构成的完整系统的“天道”，符合天道的人道才是真正的人道。 人类发展的不同历史阶段，企业的存在之道也是不同的。当今企业的存在 之道决不只是赚取利润，酒店企业亦是如此。对于酒店来说，随着社会的进步 和人类文明的发展，其在社会中的存在价值将越加明显。酒店企业属于服务行 业，但不应该仅仅以服务行业的姿态面向世人。酒店应该也能够更加充分地参 与到社会有关方面的活动中，或者参与到社会问题的解决中，通过多维度的展 8 第一章导论 现自己，充分发挥自身的优势，拉近与社会各群体组织之间的距离，从而提升 酒店企业的价值。其中，社会责任的履行是有效的方式之一，本文在研究酒店 社会责任的过程中，将对酒店企业的存在价值做以深层次的挖掘。 ( 二) 探寻适合中国本土企业的发展轨迹 今年是伟大的中华人民共和国成立6 0 周年，改革开放也是3 0 年有余，虽 然时间不长，但是，中国本土企业所经历的考验可以说与国际范围内百年以上 的企业所经历的相差不多。那么，就目前来看，我们各行业内的本土企业在世 界范围内的位置是怎样的呢? 就整体来看，我国仍然没有摆脱“生产大国”的 定位，出口拉动型经济和“末端利益”的分配是我国参与世界竞争的形式和结 果。 为什么我国本土企业在掌握核心竞争力方面始终处于弱势地位? 这是一个 复杂的问题，笔者暂不探讨，只是笔者觉得，中国应该通过总结历史经验来探 析新世纪里世界各领域的发展趋势，而不是始终跟在西方若干思想的后面，唯 “西”是尊，中国的文明足以让我们有“扛旗挑梁的智慧”。当然，我们也要取 其精华、弃其糟粕，但这并不代表着“拿来主义”甚至要扼杀我们自己的创造 力。2 l 世纪对中国来说，是历史契机，对中国本土企业来说，也是历史机遇， 所以，我国企业必须重新审视企业管理和企业的存在价值，以中国传统经典为 基垫，深刻探寻适合我国本土企业的发展轨迹。 ( 三) 挖掘酒店企业履行社会责任之根源 公司社会责任自上世纪5 0 年代在西方提出以来，因其理论依据合理而得到 越来越多的赞同，但迄今还未有统一的界说。不同学者从不同角度所作的研究， 形成了几类有代表性的说法。近年来，公司社会责任审计的理论与实践迅速发 展，已形成了相关的国际标准。但唯一不足之处是，没有从企业内部根本挖掘 履行社会责任的根源，即，企业履行社会责任一定是其内部管理所使然，是“顺 其自然、自然而然”的结果，而不是靠外部组织或社会层面的制度规范强加之， 酒店企业亦是如此。所以，本文将基于道本管理理论来研究酒店企业履行社会 责任的实质性问题，指出酒店企业履行社会责任是其内部发展之道，而并非不 得已而为之。 9 第一章导论 一、研究方法 第三节研究方法与框架结构 本文在写作过程中主要采用的研究方法有：文献综合分析方法、跨学科交 叉分析方法以及定性分析等研究方法。 ( 一) 文献综合分析方法 如前所述，本文在写作过程中将大量阅读有关管理文明、当代管理理论、 企业社会责任理论以及企业伦理方面的文献，尤其要对酒店的管理与其履行社 会责任之间的辩证关系做以梳理。本文通过对这些文献进行系统的整合、归纳， 笔者将从新的视角基于企业的管理理论去探讨酒店企业履行社会责任的机 制，完善酒店企业管理理论的同时，也重新审视了酒店企业的存在价值。 ( 二) 跨学科交叉分析方法 企业社会责任这一领域涉及到企业的诸多利益相关者，各利益相关者的利 益如何得到平衡和发展，是企业全员必须面对并解决好的问题。所以，本文在 综合分析相关文献的同时，在写作过程中涉及到了哲学、管理学、传播学、社 会学、伦理学等学科的一些基础理论，以拓宽思路和丰富内容。 ( 三) 定性分析方法 在写作过程中，笔者还将主要通过互联网，比如各酒店( 集团) 公司门户 网站、企业文化网、酒店管理网等来搜集星级酒店企业履行社会责任的概况， 应用内容分析( c o n t e n t a n a l y s i s ) 、访谈的定性分析方法对我国酒店社会责任的操 作现状进行分析，找出其中存在的主要问题。 二、研究框架结构 本文的行文思路是： ( 1 ) 由我国酒店企业