（旅游管理专业论文）导游员满意度调查分析及对策研究——以江西为例.pdf

摘要 和其他任何一个企业一样，对于旅行社来说，员工是最宝贵的财富。占旅行 社员工数量一半的导游员的服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务。从导游 员的数量以及其在旅游接待服务中所起到的特殊的重要作用，“导游是我国旅游 从业人员队伍的重要组成部分，是我国旅游业发展的实践者和推动者，是社会主 义现代化事业的建设者、先进文化的传播者，中外交流的友好使者。”导游是旅 行社最重要的人力资源。导游服务质量的好坏直接影响着旅行社产品的销售，而 导游员的满意度直接影响着导游的服务质量。导游员对工作和企业的各个方面的 满意度高，工作的积极性就高，就会努力地工作，服务质量就好，有利于旅行社 产品的销售。反之，如果导游对工作和企业的满意度低，则会失去积极工作的动 力，服务质量就差，就会阻碍旅行社产品的销售。满意度低，也易造成导游员对 旅行社的忠诚度低，导致导游员离职。所以旅行社在管理中必须提高导游员的满 意度，激发导游工作的积极性、主动性和创造性，使导游员以最好的状态投入到 旅游接待服务中去，从而提高顾客的满意度，使旅行社在激烈的市场竞争中立于 不败之地。 旅行社要想提高导游员的满意度，首先必须要了解导游员对哪些方面满意， 哪些方面不满意，即必须要作好导游的满意度调查。导游员满意度调查是充分了 解导游员满意度情况，提出提高导游员满意度相应对策的有效途径。本文采用了 问卷调查方法，对江西1 5 家国际、国内旅行社进行了导游员的满意度调查分析研 究，进而提出了提高导游员满意度的相应对策。 本研究共分七章： 第一章：导论，阐述本文研究的背景、研究方法和研究意义。 第二章：综述有关员工满意度研究的文献，为本文的研究提供理论依据。 第三章：从导游的工作内容和工作特性方面，分析指出导游人力资源管理是 我国旅行社人力资源管理的关键。 第四章：分析导游满意对旅行社产品的销售、顾客满意的重要影响，指出提 高导游满意度是旅行社人力资源管理的核心。 第五章：结合导游工作的特点，设计导游满意度问卷调查表。并对调查结果 的数据进行分析。 第六章：针对调查结果的分析结论，提出提高导游满意度的相应对策。 第七章：结论 本研究试图对旅行社在人力资源管理方面有所受益，并为提高导游员满意度， 稳定导游队伍，进而提高服务质量，促进旅游业发展做出微薄贡献。 关键词：导游员满意度调查分析 对策 l a b s t r a c t a sl i k ee v e r ye n t e r p r i s e ，t h ee m p l o y e ei sak i n do ft o pf o r t u n ef o re v e r yt r a v e l a g e n c y t h et o u r i s tg u i d es e r v i c ei st h ek e ys e r v i c ea m o n gt h et o u r i s mb u s i n e s s t o u r i s t g u i d e sa r ea ni m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h eg r e a tt r a v e ls e r v i c ea r m y t h e yp l a yak e y r o l ei np r a c t i c i n ga n dp u s h i n gt h ed e v e l o p m e n tt r a v e lb u s i n e s s t h e ya l s oc o n t r i b u t et o t h em o d e r n i z a t i o no fs o c i e t ya n da d v o c a t et h ea d v a n c e dc u l t u r e ，w h i c hh a v eb e e na f r i e n db r i d g ei nc o m m u n i c a t i n g t o u r i s tg u i d ei st h eb i gh u m a nr e s o u r c ei nt r a v e l a g e n c y t h eq u a l i t yo f t o u r i s ts e r v i c ed i r e c t l ya f f e c t st h es e l l i n go f t r a v e la g e n c y w h i l e t h es a t i s f a c t i o nd e g r e ei sa l s oad i r e c t f a c t o rt ot h eq u a l i t yo ft o u r i s ts e r v i c e t h e e m p l o y e ew i l lw o r kh a r da n dp r o v i d eg o o ds e r v i c ep o s i t i v e l yi ft h et o u r i s tg u i d e s a t i s f a c t i o nd e g r e ei sh i g h ，w h i c hw i l ld e f i n i t e l yb e n e f i tt ot h et r a v e la g e n c y b u tt h e n ，i f t h es a t i s f a c t i o nd e g r e ei sl o w e r , t h ee m p l o y e ew i l ll o s st h em o t i v a t i o na n di n i t i a t i v et o o f f e rg o o dq u a l i t y , s om u c hs ot h a tt h ee m p l o y e ei sl i a b l et ol o s et h e i rc o n f i d e n c ei nt h e t r a v e la g e n c y s ot h et r a v e la g e n c ym u s tr a i s et o u r i s tg u i d e ss a t i s f a c t i o nd e g r e e ，i n s p i r e t h ep o s i t i v i s m ，a c t i v i t ya n dc r e a t i v i t ya c c o r d i n g l y , k e e pt h es t a f f i nt h e i rb e s tm o o da n d d e v e l o pt h e i rw i s d o mi ns e r v i n gt h eg u e s t ，w h i c hw i l ls a t i s f yt h ec u s t o m e ra n dm a k et h e t r a v e la g e n c yg e tt h ef i n a n c i a ls u c c e s si nt h i sc o m p e t i t i v em a r k e t t h et o u r i s tg u i d es a t i s f a c t i o nd e g r e ei n v e s t i g a t i o nm u s tb ed o n ew e l li no r d e rt o r a i s ei t u pa c c o r d i n g l y , w h i c hi s t h ee f f e c t i v em e t h o di nf u l l yu n d e r s t a n d i n gt h e e m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ea n dt h e ne x e c u t i n gt h ec o r r e s p o n d i n gm e a s u r e t h i s a r t i c l eo f f e r sd e e pr e s e a r c hi nt h ew a ya n dp r o c e d u r eo ft h et o u r i s tg u i d e ss a t i s f a c t i o n d e g r e ei n v e s t i g a t i o na n dt h e np u tf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n gm e a s u r eb a s e do ni t t h i s a r t i c l ei n v e s t i g a t e st h et o u r i s tg u i d e ss a t i s f a c t i o nd e g r e ea m o n gf i f t e e nn a t i o n a la n d i n t e r n a t i o n a lt r a v e la g e n c i e si nj i a n g x ip r o v i n c ei nw a yo fq u e s t i o n n a i r e s ot h a tt h e w a ya n dc o r r e s p o n d i n gm e a s u r er e s e a r c ho nr a i s i n gt h et o u r i s tg u i d e ss a t i s f a c t i o n d e g r e ec a nb er e c e i v e d t h i sr e s e a r c hp a p e ri sc o m p o s e do f s e v e nc h a p t e r s ： c h a p t e ri ：i n t r o d u c t i o n , i l l u s t r a t et h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，t h ew a yo f i n v e s t i g a t i o n a n da n a l y s i sa sw e l la st h em e a n i n go f t h i sr e s e a r c h c h a p t e ri i ：s u m m a r yo f f o r m e rr e s e a r c hd o c u m e n t s c h a p t e ri i l ：a n a l y s i st h ew o r ka n dt h ef e a t u r eo ft o u r i s tg u i d ea n dc o n c l u d et h a t h u m a nt e s o a r c cm a n a g e m e n to nt o u r i s tg u i d ei st h ek e yo f h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t i nt r a v e la g e n c y 2 c h a p t e rl v a n a l y s i st h eg r e a ti m p a c to f t o u r i s tg u i d e ss a t i s f a c t i o nd e g r e eo nt h e s e l l i n go ft r a v e la g e n c y sp r o d u c t sa n dc o n t e n t m e n to fc u s t o m e r sa n dm a k et h ep o i n t t h a th u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to ft r a v e la g e n c ys h o u l db eo p e r a t i n go nab a s i so f t o u r i s tg u i d e ss a t i s f a c t i o nd e g r e e c h a p t e rv d e s i g nt h es a t i s f a c t i o nd e g r e eq u e s t i o n n a i r eb a s e do nt h ef e a t u r eo f t o u r i s tg u i d e ，a n da n a l y s i st h er e s u l to f t h eq u e s t i o n n a i r e c h a p t e rv i ：w o r ko u tc o r r e s p o n d i n g m e a s u r et or a i s et h et o u r i s t g u i d e s s a t i s f a c t i o nd e g r e ea c c o r d i n g l y c h a p t e rv i i ：c o n c l u s i o n t h i sa r t i c l e ，a i m st ob e n e f rt h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti nt r a v e la g e n c y , d o e s i t sb e s tt om a k ei t sw a yi nr a i s i n gt h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo f t h et o u r i s tg u i d e ，i m p r o v i n g s e r v i c eq u a l i t y , a n dp r o m o t i n gt h ed e v e l o p m e n to f t o u r i s mb u s i n e s s k e yw o r d ：t o u r i s tg u i d es a t i s f a c t i o nd e g r e e i n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i s m e a s u r er e s e a r c h 3 独创性声明 本人郑藿声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下送行豹研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他入己经发表或撰写昀研究成果，也不包含 力获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。 与我一碗工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 婚谎姨并表零了谢意。 签名：盏丝话朝：甚：_ 2 。签瑶：耋! 些 话朝： 甚亟堑：f 2 ：_ 2 0 关于论文使用授权的说明 本人完全了解泣西财经大学有关锞留、使簿学位论文翡规定，印： 学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阕；学校可以 公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复词手段保 存论文 ( 保密的论文在解密后遵守此规定) 张卑垒糊始 1 导论 1 导论 1 1 背景及其问题的提出 随着我国旅游业的迅猛发展，导游人员的数量也有了巨大的增长。国家旅游 局2 0 0 4 年度全国旅行社业务年检情况通报显示，截止到2 0 0 4 年年底，旅行社直接 从业人员2 4 6 2 万人( 其中导游人员l o 0 4 万人、领队人员1 8 4 万人) o 。导游的数 量接近旅行社直接从业人员的一半左右。报考导游资格考试的人员数量呈逐年上 升趋势。导游给人们的印象是：工作好，收入高。但关于导游的议论也越来越多， 社会评价越来越低。导游普遍感到工作不稳定，职业前景不好，这一点从导游的 高离职率可以得到验证。高离职率可以说明导游的工作满意度不高。那么实际情 况如何呢? 本研究通过对导游满意度进行测评，分析导游员对哪些方面不满意， 程度如何，原因何在。对提高导游员的满意度，稳定导游队伍进行了深入探讨， 希望得出一些有意义的结论与建议。 1 2 研究方法 本文采用了实证研究法，通过对江西省5 家国际旅行社和1 0 国内旅行社2 8 0 名导游人员的满意度的问卷调查，分析得出江西导游员的满意度分值，从而找到 旅行社导游员人力资源管理存在的问题。 1 3 研究意义 导游是我国旅游从业人员队伍的重要组成部分，是我国旅游业发展的实践者 和推动者，是社会主义现代化事业的建设者、先进文化的传播者、中外交流的友 好使者，是旅行社最主要的人力资源。由旅行社组团的旅游消费活动是通过导游 员的沟通来实现的，导游员就是这一旅游群体的指导者，导游员工作的质量直接 影响着旅游者的旅游消费行为。而导游员对自己工作的满意程度又直接影响到工 作质量。只有导游员满意了，游客才能满意。因此，旅行社提高导游员的满意度 就能提高旅游服务质量，提高中国旅行社的国际竞争力。在某种意义上说，就能 提高我国旅游业的竞争力。 1 4 创新点 关于旅游行业满意度的研究文献比较少见，特别是对旅行社员工满意度的研 究，在笔者视野所及范围内还没有出现，对导游员满意度的研究就更无从谈起。 笔者在今年6 月选定论文题目时，仍未见有关导游员满意度的研究。因此，本研 究作了一个先期探索，填补了导游满意度研究的空白。 。2 0 0 4 年度全国旅行社业务年检情况通报，旅管理发1 2 0 0 5 】1 1 6 号 l 导游员满意度调查分析及对策研究以江西为例 2 员工满意度研究的相关文献综述 人才竞争是企业竞争的关键，在知识经济时代显得尤为突出。现代企业必将 从“以企业利润为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理【1 1 。 现在，当企业的股东投资回报未达到预期的目标时，一些著名企业已经把员工满 意度列为关键原因之一，而非次要的原因。由此可见，员工满意度已经成为企业 生存和发展的关键，员工满意度体现了员工对自己工作各个方面的评价1 2 l 。辞海 中对满意的解释：满意是人的一种感觉状态、水平，是在比较自己对某事或某物 的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可以用满意度进行量化描述。满 意的感觉越强烈，满意度越高；反之，满意的感觉越弱，满意度就越低。员工对 工作越满意，他们的工作效率就越高。所以，企业发展的且的是为了使员工更满 意。 现在顾客满意的观念已经被绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾 客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心，但我们通常对“顾 客满意”的理解往往局限与“外部顾客”，而忽视了内部顾客，即企业员工的满 意。一些研究结果表明，员工满意与顾客满意是正相关的关系啪。联邦快递就认为 “无法想象一个连企业内部都不满意的企业，能够提供另人满意的服务给外部顾 客”。他们发现当其内部顾客的满意率提高8 5 时，公司的外部顾客的满意率就提 高9 5 。一些跨国公司在他们顾客服务研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润 之间的关系也是非常密切的。两者之间是“价值链”的关系：利润增长主要是由 顾客的忠诚度刺激的一忠诚是顾客满意的直接结果一顾客满意在很大程度上受到 提供给顾客的服务价值的影响一而价值是由满意、忠诚和有效的员工创造的一员 工满意主要来自公司高质量的支持和制度“1 。哈佛大学的一项研究也表明：员工满 意度每提高3 个百分点，顾客满意度就提高5 个百分点。美国席尔士公司利用“员 工一顾客一公司利益”的模式，找到了使企业起死回生的妙方。他们通过调查研 究发现，员工满意度提高5 ，会连带提升1 3 的顾客满意度，同时也因此提高o 5 的企业业绩。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳顾主调查”，员工满意 度达到8 0 的公司，平均利润增长要高出同行业其它公司2 0 左右0 1 。正如菲律宾 快乐蜜蜂食品公司人事部经理罗伯特波布雷特所说的，在我们这个充满竞争的行 业里，员工的精神状态能对企业造成很大的影响。快乐的员工能够将快乐带给我 们的客人。正如我们对他们不好，他们就不会善待那些来吃东西的客人。正因为 如此，所以在菲律宾经济持续下滑的情况下，该公司的利润增长势头丝毫没有受 到影响，并且在当地成为麦当劳强有力的竞争者。只有员工满意，员工才会积极 2 2 员工满意度研究的相关文献综述 努力地工作，因此，员工满意度直接影响着员工的工作行为和工作业绩，员工的 满意度也影响着员工的离职率嘲。所以员工满意度对企业的生存和发展有着极其重 要的影响，企业必须了解员工的满意度，努力提高员工的满意度，从而提高员工 的工作积极性、主动性和创造性，降低员工的离职率，从而提高企业生存和竞争 的能力。 从2 0 世纪3 0 年代中期至今，员工满意的研究已经有将近7 0 年的历史。最早 对员工满意度进行调查的是美国的h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 。他运用瑟斯通态度量表测量 员工的满意度，发表了第一篇员工满意度研究报告。随后l o c k e r 以及a r n o l d 和 f e l d m a n 对员工满意度的构成和影响因素进行了卓有成效的研究。1 9 5 7 年 d j w e i s s 等人编制明尼苏达满意问卷量表，对工作满意度的整体和各个构面都给 予了完整的衡量。惠普( h p ) 公司是较早发展对员工满意度调查的企业。惠普公 司一直在思考如何创造一种良好的环境，让员工有机会展示其最佳的业绩，从而 充分发挥员工的个人才能。企业要充分尊重员工，让企业的每一名员工都有足够 的成就感，为自己工作感到骄傲和自豪。从而提高员工的工作的积极性和主动性。 惠普公司凭借员工满意度调查和采取相应的对策，在2 0 世纪年代末至3 0 年代初 期其业绩水平和管理水平都得到了巨大的提高。 企业可以通过许多不同的手段了解员工满意度，其中“员工满意度调查”是 比较有效的方式。目前员工满意度调查已经成为众多跨国企业进行管理诊断的评 价标准之一。在国际上，企业普遍采纳的员工满意度调查手段主要有两种：第一， 单一整体评估法。要求被调查者回答工作的总体感受，例如“就企业的各个方面 而言，你是否满意自己所从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了。 因为满意度包括的内涵很广，单一整体评估法就成为一种包容性很广的测量办法。 但是，单一整体评估法只有总体得分，虽然可以知道企业的相对员工满意度水平 高低，但是无法对企业存在的具体问题进行诊断和分析，所以，不能指导企业进 行相应的改进工作。第二，工作要素总和评分法。将员工满意度划分为几个维度 进行调查，通过对员工对薪酬、管理、工作、晋升等的满意度等级评定，最终得 到员工满意度结果。其程序是：首先，需要确定工作中的关键维度。然后，编制 调查问题，在根据标准量表来评价这些维度。调查表即可对各具体要素进行深入 调查，同时，又可通过统计方法计算出满意度水平。比较而言，工作要素总和评 分比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能够得到更为精确详细的调查结果， 更有利于企业根据具体存在的不足和问题，制定适合的改进对策，从而提高员工 的满意度。 目前，员工满意度调查在西方比较流行，主要用于调查员工对工作的满意程 导游员满意度调查分析及对策研究以江西为例 度。应用比较广泛的调查工具有明尼苏达满意问卷量表、工作描述指标、彼得需 求满意度问题调查表等。“尼苏达满意问卷量表”分为长式量表和短式量表。长式 量表包括1 0 0 个题目，可测量员工对2 0 个工作项目的满意度及一般满意度，2 0 个 工作项目中每个项目中又有5 个小项目。这2 0 个工作项目是：个人能力的发挥、 成就感、能动性、公司培训和自我发展、公司技术发展、公司的多样化发展、公 司工作条件和环境、公司政策及实施、权利、报酬、创造力、独立性、本人责任、 道德标准、员工社会地位、员工所享受的社会服务、员工关系管理和沟通交流、 员工工作安全、公司对员工的奖惩、部门和同事的团队精神。短式量表包括内在 满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是：能力使用、成就、 活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、 常识、责任、稳定性、社会服务社会地位。“工作描述指标”可用于各种形式的组 织中，其对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级。“彼得 需求满意度问题调查表”适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题， 如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何“理想的状况应如何? 而 现在的实际状况又如何? ”这些调查可以看作是企业的“体温计”，可以判断出企 业的哪些方面需要改进。 员工满意度是企业管理中研究最广泛的项目之一，它与许多因素有关，包括 薪酬、福利、晋升、领导等等”1 。国外对员工满意度的研究主要集中在员工满意度 的构成和影响因素上，如洛克认为，工作满意度构成因素包括：工作本身、报酬、 提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员1 0 个因素。a r o l d 和f e l d m a n 则提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升 迁、工作环境和工作团体嘲。达为士1 9 9 8 年研究发现：在跨文化的非西方企业中， 对工作安全性的工作满意度与组织承诺和工作业绩具有正相关：员工的年龄、受 教育水平、工作水平、月收入、婚姻状况、当前工作的任期及组织推动的活动等 因素对工作安全性的满意度具有显著的差异；对工作安全性的满意度与组织的承 诺和工作绩效之间的关系因国家的文化差异而有所不同9 1 。 二十世纪八十年代以后，我国才开始员工满意度的研究，之后多是集中在对 国外研究成果的修订和运用上，比较著名的如吴宗怡、徐联仓对明尼苏达满意问 卷量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成五个维度的提出和香港城 市大学梁觉对于合资企业员工满意度的研究等。此外，黄强在1 9 8 6 年对企业职工 激励因素分析中发现，我国企业职工的基本激励因素主要有七个，分别是：能力 因素、基本需要因素、工作责任因素、个人发展因素、奖励因素、领导作用和情 绪因素等。梁开广在1 9 8 6 年分析了影响企业行政领导人员工作动机和工作满意度 4 2 员工满意度研究的相关文献综述 的主要因素。刘大维和凌文辁于1 9 9 0 年调查了工作满意度对科研单位业绩的影响， 发现满意度在一定程度上影响着科研成果的业绩，其中“对资源的满意度”对科 研成果生产率影响最大。陈子光于1 9 9 0 年考察了影响知识分子工作动机和工作满 意度的主要因素，发现集体工作意识、组织气氛、工作难度和价值、工作潜在知 觉、工作结果、年龄和工资、人际关系等对知识分子的满意程度有较大影响。陈 云英，孙绍邦于1 9 9 4 年则对教师的工作满意度进行了调查。俞文钊在1 9 9 6 年对 1 2 8 名合资企业员工工作满意度进行了研究后，发现影响合资企业员工整体工作满 意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工 作报酬和同事关系。同时，他的研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务 级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。舒晓兵等在2 0 0 3 年对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响度的影响进行了研究。研 究发现：组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人 员工作满意度的三个最重要的影响因素。具体地说，领导行为、企业的管理体制、 自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋级的前景、报酬、工作环境、 工作时间等是国有企业管理人员工作满意度的影响因素。在现行组织结构与气氛 变量中，领导的不公正行为对工作满意度的影响最显著。胡蓓在2 0 0 3 年在对我国 脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因素可归纳为三类：工作本身、 工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权：工作关系包括同事 关系、上下级关系以及组织内集体活动：工作环境包括工作条件、工作时间、组 织文化和管理政策。其研究结果还发现，影响我国脑力劳动者工作满意度最大的 因素还是保健因素中的人际关系，其次是属于激励因素的工作本身，工作环境则 排到第三位。南剑飞等在2 0 0 4 年的研究发现员工满意度是员工需要、员工期望、 符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果 或函数。王志刚等( 2 0 0 4 ) 的研究发现，影响员工工作满意度的最主要因素是教 育水平( 学历) 和月收入。员工的学历和其工作满意度呈负相关关系，与此相反， 员工的月收入和其工作满意度成正相关关系。另外，按年龄、管理级别、在公司 的工作年限、参加工作年限、现为第几份工作、婚姻状况、工作性质、性别和所 学专业的顺序，这些变量对员工的工作满意度的影响呈递减趋势。 虽然国外的员工满意度研究已经取得了丰硕的成果，但是，真正能适合中国 国情的，满足中国企业员工满意度模型并不多。所以，我国各类专家学者根据实 际情况设计出了各种员工满意度调查的模型。西北工业大学的杨乃定2 0 0 0 年在“员 工满意模型及其管理”一文中提出了衡量员工满意度的数学模型，并对此模型进 行了阐述，但该模型较复杂和抽象，使企业对员工满意度调查的实际操作有一定 导游员满意度调查分析及对策研究以江西为例 的困难。谢永珍和赵京玲2 0 0 1 年在? 员工满意度指标体系建立与评价模型”一文 中提出了如何构建员工满意程度指标体系，并采用模糊评价方法分析员工满意度， 比较抽象。江苏大学的王文慧和梅强2 0 0 2 年在“企业员工满意度的评估模型与对 策研究”一文中，结合管理心理学的有关理论，利用二级模糊综合评价的方法建 立了企业员工满意度的评估模型，并用此评估模型对一家高科技企业进行了调查 和分析，效果较好，但由于实证样本个数过小，对其研究的信度和效度有所影响。 卢嘉和时勘2 0 0 2 年在“如何调查员工满意度”中提出了测量员工满意度的模型、 原则、方法以及与顾客满意度的关系。并且对于如何编制员工满意度调查表的步 骤，即了解企业状况；确定员工满意度调查的纬度和题目；对满意度表进行施测； 对结果进行描述四个步骤进行了详细介绍，但是没有进行相应的定量的实际调查。 李柯和钟定国2 0 0 4 年在“员工满意度模型的构建及其管理”一文中在前人研究的 基础上，结合中国企业实际，构建了员工满意度的全程管理模型。其不同于传统 的员工满意度的测量模型，它既注重员工的满意度，还力求达到员工满意度的提 高。 综合所述，我国国内员工满意度研究取得了很大的进展，但是国内的企业对 员工满意度相对于国外企业在认识上还有待提高，所以需要从以下几个方面完善： 第一，高度重视员工满意程度的研究。员工满意度在国外已经成为企业常规性的 工作，但是在国内由于认识不够，许多企业还没有进行过员工满意度的调查，并 不了解员工满意度的重要性和实际价值。所以应努力提高企业对员工满意度的重 视程度，加快企业员工满意度的研究。第二，保证员工满意度调查方法的科学性。 结合企业特点，选择科学可行的调查方法来了解企业员工满意度的情况，才能保 证员工满意度调查的准确性，使员工满意度调查能真实反映企业内部存在的客观 事实，反映员工的真实想法，从而保证提高员工满意度对策提出的科学性和准确 性。第三，注重员工满意度调查和提高员工满意度对策相结合。无论采用多么科 学实用的调查方法，如果不针对具体问题提出切实可行的解决措施，员工满意度 调查的价值将大打折扣，所以在做好员工满意度调查的基础上，针对具体出现的 问题，结合企业的实际情况，必须提出并实施一套可行的方案来提高员工满意度 这样才能体现出员工满意度的重要性，并且利用好员工满意度调查的实际价值， 使员工真正看到员工满意度调查带来的变化，从而不断提高员工对企业的凝聚力 和信心。第四，注重员工满意度调查的针对性，将员工满意度调查分析运用于某 一特殊职业。诸如教师职业，导游职业等。导游是集漂移性、社会性、文化性、 涉外性、服务性为一体的职业。针对导游这一特殊职业的满意度目前尚未有系统 研究。而目前的状况是：一方面，导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的 2 员工满意度研究的相关文献综述 要求不相适应，流失率高，素质偏低，另一方面，新时期新阶段，在全面建设小 康社会、构建社会主义和谐社会进程中，我国旅游业发展对导游队伍建设提出了 新的更高要求。如何按照全面建设小康社会的要求，把旅游业培育成为国民经济 重要产业，需要建设一支具有较高素质的导游人员队伍；按照全面贯彻落实科学 发展观的要求，需要不断提升我国导游队伍的整体素质；按照构建社会主义和谐 社会的要求，需要不断创新和完善我国导游管理服务体制和机制；按照建设世界 旅游强国的要求，需要全面提高导游队伍的服务水平。为此，本文从导游员对职 业的满意度展开调查分析，探求提高导游满意度的对策，以期有助于提高导游的 稳定率和素质。 导游员满意度调查分析及对策研究以江西为例 3 导游员是旅行社最重要的人力资源 要对导游员的满意度展开调查分析，就不得不对导游员的职业性质及其在旅 行社所处的地位作一个分析。 3 1 导游的概念 导游员，是指根据导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。目前，我国的导游人员主 要包括国际导游员( 简称领队) 、全程陪同导游员( 简称全程导游员或全陪) 、 地方陪同导游员( 简称地方导游员或地陪) 和定点陪同导游员四类。 领队，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协 调与接待方旅行社关系的人员；全陪，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治 区、直辖市范围旅游的旅游者提供全部旅程导游服务的人员；地陪，是指受旅行 社委派或聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员；定 点陪同导游人员，是指受旅行社委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅游者提 供导游服务的人员。 本文研究的导游员满意度是指导游对所从事的职业的满意度，是假定在现行 的管理制度下，导游受旅行社委派从事导游业务工作，因而，导游的选聘、培训、 考核等都是在旅行社人力资源管理的范畴。研究其满意度还必须从旅行社的人力 资源管理入手。 3 2 导游是旅行社最重要的人力资源 任何一个行业都有其最积极、最活跃、最典型的工作，旅游业作为个综合 性较强的行业由各种不同性质的工作组成，其中最具代表性的就是导游工作。导 游业务是旅游业中不可缺少的重要组成部分，没有导游业务也就没有现代旅游业。 世界各国旅游界对导游业务和人员都以高度美好的词语来评价，说导游业务是旅 游业“灵魂”、“非官方大使”。日本旅游协会出版的添乘业务教程中的写 道：“导游业务是旅游业中最重要的业务，这样说不会言过其实。因为对旅游的 评价，常常由导游员决定。”美国尤金丁豪勒在其主编的旅游英语一书 中写到：“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算是导游了。” 新加坡旅游促进会在其编写的导游员训练手册中写道： “旅游者对个国家 和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响”，“所以一个合格的、有能 力的导游员的重要性，无论怎样强调都不为过分。”“导游是旅行社的支柱”， “在实际接待中，导游是关键人物”等，都是指这种中心地位而言的。导游业务 3 导游员是旅行社最重要的人力资源 如此重要，是由于它在旅游业中所处的重要地位和所起的重要作用决定的。 3 2 1 导游工作的主要内容与特点 。 导游工作习惯也称导游服务，是指导游员为满足旅游者的旅行游览生活所需， 在食、住、行、游、购、娱等方面，为保证旅游者的旅行活动顺利进行所进行的 一系列服务。导游服务的内涵比较广泛，包含旅游活动的各个侧面。但就导游服 务的主体来说，它主要有讲解服务和生活服务两方面组成。 ( 1 ) 导游讲解服务。导游中的讲解服务就是导游者为了满足旅游者精神生活 的需要，在引领旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风 格，因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供的描绘说明。 ( 2 ) 导游生活服务。一般地说，导游生活服务是经由导游工作者按照旅游者 与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者提出的种种旅游委托及其经济等级， 为其在旅途生活中提供的相应劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单 项服务。 导游工作的以上内容决定了导游工作具有社会性、漂移性、文化性、服务性、 复杂性、涉外性、独立性等主要特性。基于这些特性，一方面对旅行社的人力资 源管理提出了更高的要求，另一方面导游员对自己工作的内容、环境等诸多方面 的满意度有别于其他行业。这正是就导游员满意度作专题研究的关键所在。 3 2 2 导游服务的重要作用 不仅如此，导游在旅游接待服务中起着举足轻重的作用。它的作用主要表现 在以下四个方面： ( i ) 导游服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务 在旅游活动中，导游员提供的讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受： 导游提供的语言服务，促进了不同国家、不同民族之间的交流，加深了理解和友 谊；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员 的服务在旅游者实现其主要目的方面起着极为重要的作用。 ( 2 ) 导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 导游服务是整个旅游服务的轴心，导游工作使旅游服务的各种项目、各个方 面、每个环节形成系列化，有机组合为现实的旅游商品。导游工作通过对旅游活 动的组织，实地导游讲解，在物质上和精神上为旅游者提供最佳服务，来实现旅 游经营的目的。导游员的服务质量往往决定一次旅游活动的成败。 ( 3 ) 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁 在旅行过程中，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在 9 导游员满意度调查分析及对策研究以江西为例 沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。 首先，导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，同时t ，旅游者的意见、 要求，建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求， 一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。 其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又 代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。 ( 4 ) 导游工作的质量影响旅游产品的销售 旅游商品的销售需要旅游综合服务去完成，而导游接待服务处于旅游综合服 务的中心地位，因此旅游商品的销售需要通过导游服务去完成，导游人员参加了 旅游产品的生产和销售的全过程。导游员的素质好，服务质量高，对提高旅游商 品的使用价值具有特别重要的意义。优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而且 可以起到很好的宣传作用，留有较好的口碑，促进旅游产品的销售。 ( 5 ) 导游工作往往又是一项涉外工作，因此它具有十分重要的政治意义 导游又被称作“民间大使”。一个国家的外交政策往往是内政的延伸。导游 工作乃至整个旅游事业，尽管不同于政府外交，却是我国整个外交工作的一个重 要组成部分，是为我国的总路线和外交政策服务的。导游工作作为一项民间交流 工作、涉外工作，在接触人数众多、阶层广泛的旅游者时有许多便利条件，可以 利用旅游工作的时间性、群众性、广泛性的优势，广交朋友，增进友谊。这一点 往往官方外交所不及。因此，旅游工作有时还是官方外交的先导和重要补充。 从上述的重要性不难看出，导游员是旅行社最重要的人力资源，就导游员满 意度作专题研究，意义必然是重大的。 3 3 我国导游人力资源现状分析 为了全面、准确地了解全国导游队伍和旅行社经理队伍的人力资源状况，为 各级旅游行政部门制定旅游人才规划和有关教育培训政策提供依据和参考，国家 旅游局人事劳动教育司于2 0 0 2 年组织了一次全国导游人员、旅行社经理人员的人 力资源状况调查。在这次调查结果的基础上，现将旅行社导游人力资源的现状具 体分析如下： 1 0 3 导游员是旅行社最重要的人力资源 表l 导游队伍年龄结构 年龄段 人数 百分比 2 0 岁以下 1 75 1 7 1 3 3 2 1 - 3 0 岁 7 48 8 75 6 8 3 1 - 4 0 岁 2 65 8 8 2 0 2 4 卜5 0 岁 97 2 57 4 5 l 岁以上 31 8 72 3 合计 1 3 1 9 0 41 0 0 从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年 龄在3 0 岁以下。其中，2 0 岁以下的有1 7 5 1 7 人，占1 3 3 ；2 1 3 0 岁的有7 4 8 8 7 人，占5 6 8 ；3 1 4 0 岁的有2 6 5 8 8 人，占2 0 2 ；4 1 5 0 岁的有9 7 2 5 人，占7 4 ： 5 0 岁以上的有3 1 8 7 人，占2 3 表2 导游队伍学历结构 百分比( 学历层次 总体中文外语 高中、中职、中专 4 1 7 4 7 61 1 - 7 大专3 9 43 8 64 0 3 本科 1 8 91 2 5 4 5 研究生以上 1 33 o 合计1 0 0i 0 01 0 0 从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低这在中文类导游人员中显得 更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占4 1 7 ，大专学历者占3 9 4 ， 本科以上学历者占1 8 9 。外语类导游人员的学历比中文导游员的学历稍高一些， 但大专及以下学历者仍占5 2 。 表3导游队伍专业结构 百分比( ) 专业 总体中文外语 旅游类3 4 93 8 o1 7 0 外语类 1 2 14 75 5 3 管理类1 7 o1 8 39 2 其他 。 3 6 o3 91 8 5 合计 1 0 01 0 0 l o o 从专业结构来看，总体上，中文类导游人员以学旅游类专业为主，占3 4 9 ， 学外语类专业的人员占1 2 1 ，学管理类专业的人员占1 7 ，其它专业的人员占3 6 。 表4 导游队伍等级结构 人数 百分比 导游 考取资格、等级考取资格、等级 等级 从业导游人员 从业导游人员 证书的人员 证书的人员 资格1 3 45 5 27 36 1 76 8 2 5 5 8 初级 5 55 1 l 5