（旅游管理专业论文）工作家庭冲突与饭店员工满意度研究——基于角色理论的视角.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 饭店属于服务性行业，员工能否用积极的态度和礼貌的言行对待宾客与其满 意度息息相关。从某种意义上说，员工满意度决定着员工对工作的敬业度和努力 度，决定着顾客的满意度和忠诚度，决定着饭店利润的高低。鉴于此，研究员工 满意度有利于改进管理水平，吸引人才，减少人才流失，保持企业竞争优势，推 动企业长远发展。 自2 0 世纪7 0 年代以来，西方组织行为学界开始重视关于工作家庭关 系的理论研究。国外许多饭店企业也开始利用相关研究成果，从工作家庭界面重 新设计管理方式，提高员工满意度。我国对饭店员工满意度的研究主要基于需求 理论、双因素理论、公平理论和期望理论，从薪酬、人际关系、晋升、工作环境 等方面进行分析，而从工作家庭关系角度的研究还相对比较薄弱。本文从饭 店员工承担着工作和家庭领域两种不同的角色入手，将工作家庭冲突研究引入饭 店领域，以角色理论为依据，分析工作家庭冲突对员工满意度的影响，对员工满 意度的管理实践具有现实指导意义。 本文尝试从饭店行业的特性、工作角色压力和家庭角色压力来分析员工工作 家庭冲突的产生，了解员工对工作家庭冲突的感知程度以及工作家庭冲突与员工 满意度的关系，并且对国内外员工工作家庭冲突的现状进行跨文化比较分析。通 过对家庭一工作冲突的实证研究发现员工对家庭一工作冲突的感知程度较低，与 国外研究的结论基本一致，但是我国员工的感知程度最低。其中，员工对家庭一 工作冲突中行为冲突的感知程度最高。通过相关性分析还发现家庭一工作冲突能 够预测员工的满意度：家庭一工作冲突越大，员工满意度越低。 根据理论分析和实证研究的结果，本文认为，饭店应该关心员工工作利家庭 需要，培育以人为本的工作家庭文化、制定家庭友好型政策、增加员工福利等， 从企业文化和政策制度层面为缓解员工压力提供有利条件，防止工作家庭冲突的 产生或降低员工对冲突的感知程度，提高员工满意度。 关键词：饭店；满意度；工作家庭冲突；角色理论 a b s t r a c t h o t e li n d u s t r yi ss e r v i c ei n d u s t r y ，w h e t h e rt h ee m p l o y e et r e a t st h ec u s t o m e rw e l l o rn o td e p e n d so nh i ss a t i s f a c t i o n i nas e n s e ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e c i d e sh i se f f o r t o nw o r k , d e c i d e sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y , a n dd e c i d e st h eh o t e l sp r o f i t t h e r e f o r e ，i ti sh e l p f u lt oi m p r o v em a n a g e m e n t ，r e d u c et u r n o v e r a n dm a i n t a i n c o m p e t i t i v ea d v a n t a g et h r o u g hm a k i n gr e s e a r c ho ne m p l o y e e s a t i s f a c t i o n o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o rs c h o l a r so fw e s t e r nc o u n t r i e sf o c u so nt h e o r ys t u d yo n w o r k f a m i l yr e l a t i o n s h i ps i n c e 19 7 0 s m a n yf o r e i g nh o t e l ss t a r tt 0u s et h er e l a t e d r e s e a r c hr e s u l t st or e d e s i g nm a n a g e m e n ts t y l et oe n h a n c ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nf r o m w o r k f a m i l yi n t e r f a c e w h i l ei nc h i n a , t h eo v e r w h e l m i n gm a j o r i t yo fe m p i r i c a l s t u d i e sr e g a r d i n ge m p l o y e es a t i s f a c t i o nm a i n l yb a s e do nd e m a n dt h e o r y ，t w o f a c t o r t h e o r y , e q u i t yt h e o r ya n de x p e c t a t i o nt h e o r y , a n a l y z e dt h ee f f e c tf a c t o r sf r o ms a l a r y , i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s ，p r o m o t i o na n dw o r ke n v i r o n m e n t ，h o w e v e r t h el i t e r a t u r e s a b o u tw o r k f a m i l yi ss c a r c e t h i ss t u d yi n t r o d u c e st h ew o r k - f a m i l yc o n f l i c tt oh o t e l i n d u s t r yt oa n a l y z ei t se f f e c to ne m p l o y e es a t i s f a c t i o nb a s e d o nr o l et h e o r y , p r o v i d i n g ag u i d et oe m p l o y e es a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n t t h i ss t u d yt r yt oa n a l y z eh o ww o r k - f a m i l yc o n f l i c ty i e l df r o mt h ea n g l e so fh o t e l c h a r a c t e r i s t i c s ，w o r ks t r e s sa n df a m i l ys t r e s s a n dh o p et oh a v ek n o w l e d g ew i t ht h e d e g r e eo fe m p l o y e e sp e r c e p t i o no fw o r k f a m i l yc o n f l i c t ，t h e nm a k eac o m p a r ew i t h f o r e i g nc o u n t r i e s t h r o u g ht h eq u e s t i o n n a i r es u r v e yw ef o u n dt h a t t h ed e g r e eo f p e r c e p t i o no ff a m i l y - t o - w o r kc o n f l i c tw a sl o w , h o w e v e r i ti sa ni n d e xt oa n t i c i p a t e s a t i s f a c t i o n t h eh i g h e rt h ef a m i l y t o - w o r kc o n f l i c t ，t h ed i s s a t i s f a c t i o nt h ee m p l o y e e f e e l s a tl a s t ，m a n a g e r ss h o u l dc a r ea b o u tw o r ka n df a m i l yn e e d so fe m p l o y e e ， c u l t i v a t ew o r kf a m i l yc u l t u r e ，m a k ef a m i l y - f r i e n d l i n e s sp o l i c y , i n c r e a s ee m p l o y e e w e l f a r ea n ds oo nt or e d u c et h e i rs t r e s st om a k ew o r ka n df a m i l yb a l a n c e ，r e m o v et h e f o r c e st h a te f f e c te m p l o y e es a t i s f a c t i o nt oe n h a n c ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n 6 k e yw o r d s ：h o t e l ；s a t i s f a c t i o n ；w o r k - f a m i l yc o n f l i c t ；r o l et h e o r y 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 鲨逊蛩 e l 期：论文作者签名： 塑l 匕a 劣 期： 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：亟驻趋导师签名： 雏掣z 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景 1 绪论 目前饭店业在发展过程中遇到了很多问题，员工流失频繁已经成为饭店行业 的普遍现象。其他行业正常的流失率应该在5 - - 1 0 左右，作为劳动密集型的饭 店员工的流失率也应该不超过2 0 。然而，国内饭店的员工流失率远远超过这 个数目。根据国家旅游局培i ) i i 中心对全国3 3 家2 - - - - 5 星级饭店所做的员工流动率调 查情况显示：二星级为2 5 6 4 ；三星级为2 3 9 2 ；四星级为2 4 2 ；五星级为 2 3 4 1 ；平均流动率为2 3 9 5 。据另一项统计表明，上海市四星级以上饭店员 工年平均流失率为2 3 。员工流失既有积极影响也有消极后果，合理的流动有 助于饭店人才的正常更替，但流动过于频繁则会降低员工工作士气，影响服务质 量，给饭店带来经济损失。 员工满意度与员工流失率有着密切的关系，且与饭店经济效益密不可分。哈 佛商业周刊的研究表明：员工满意度提高3 个百分点，员工流动率会下降5 ，企 业运作成本下降1 0 ，劳动生产率提高2 5 0 o - - - 6 5 ；来自哈佛大学的另一项研究发 现，员工满意度提高5 ，会连带提升1 1 9 的外部顾客的满意度，同时也使企业 效益提升2 5 。中消研公众消费民意测验调查中心( c a e ) 多年对旅游酒店的研 究证明：员工满意就是生产力 。 工作和家庭是人生的两大支撑点。工作与家庭之间存在着两种关系：冲突和 促进。冲突包括工作一家庭冲突和家庭工作冲突，是双向的，既有工作对家庭的 促进也有家庭对工作的促进。员工在工作( 家庭) 领域所获得的经验、技能，有 利于更好地扮演家庭( 工作) 角色。然而实践中每个员工所拥有的资源( 时间、 精力) 是有限的，两种角色共同竞争这些有限资源会造成员工在工作和家庭领域 分配的紧张，最后导致冲突的产牛，增加员工压力，降低员工的满意度。k a r a t e p e a n ds o k m e n ( 2 0 0 6 ) 发现：员工承受的家庭工作冲突越大，则其工作的满意度就 越低。 贺英s 饭店员工j ：作满意度实证研究【d 】西南财经大学硕士学位论文，2 0 0 7 圆田喜洲，蒲勇健饭店员工满意度及其影响因素实证研究【j 】中国地质大学学报，2 0 0 7 ，( 5 ) 罗晓彬，王汝辉，赵潇潇现代饭店业员 ：满意度动态管理探析绵阳师范学院学报，2 0 0 5 ，2 6 ( 4 ) 山东大学硕士学位论文 2 0 世纪7 0 年代以来，西方组织行为学界掀起了工作一家庭关系理论研究的 热潮。除了经济安全、公平的工作场所外，能否实现工作与家庭的平衡成了影响 人们生活幸福和谐的主要因素，工作与家庭生活之间在很多方面相互碰撞，特别 是在组织缩减规模、导致要用更少的资源去做更多的工作时，员工如何处理工作 与家庭生活之间的冲突，引起了理论界的浓厚兴趣。国内外学者都从工作家庭领 域对两种角色冲突的来源和后果进行了大量研究。彼此协同的工作家庭平衡策略 能成为饭店可持续竞争优势的来源。工作家庭平衡策略相互之间所创造的协同效 应和形成的宽泛的管理哲学，很难被竞争对手模仿。相互匹配的工作家庭平衡策 略还是可持续竞争优势的来源( p e r r y s m i t h ，b l u m ，2 0 0 0 ) 。国外饭店企业开始关 注员工工作家庭关系，重新设计经营管理方式，从工作家庭界面改善对员工的管 理，提高员工的满意度。 1 2 研究意义 我国饭店业有关员工满意度的研究主要基于需求层次理论、双因素理论、公 平理论和期望理论等。现有的文献研究中，管理学与心理学的结合越来越紧密， 在管理学中经常应用心理学的理论和知识来解决传统管理学在实际研究中所不 能解决的问题。但是，到目前为止，从角色理论的角度对饭店员工的工作家庭冲 突和满意度进行研究的文献较少。因此，本文以角色理论作为研究的理论基础， 分析工作家庭冲突对员工满意度的影响，从一个新的视角对影响员工满意度的因 素进行研究。从理论上丰富和完善人力资源管理的基础理论。 饭店业员工满意度低，流失严重。因此，在现代饭店的人力资源管理中如何 提高员工的满意度十分重要。影响员工满意度的因素是多方面的，从工作家庭角 色分析员工的角色冲突对满意度的影响能够为饭店管理者提供一种新的思路，为 员工满意度的管理实践提供理论指导。 1 3 研究方法 ( 1 ) 文献研究法：通过查阅相关文献，对饭店业员工满意度的研究角度、 研究现状、理论基础和研究方法进行归纳总结，在此基础上提出本文的研究角度。 ( 2 ) 统计分析法：对饭店员工满意度，家庭一工作冲突的现状进行问卷调 8 山东大学硕士学位论文 查，收集第一手资料，运用数理统计方法对调查问卷进行数据处理、分析。主要 采用描述性统计分析对员工满意度和家庭一工作冲突的现状进行频数分析，对家 庭工作冲突进行因了分析，家庭一工作冲突与员工满意度的关系采用相关分 析，研究家庭一工作冲突对员工满意度的影响。 ( 3 ) 比较研究法：结合我国的传统文化背景和饭店行业的特点，将我国饭 店业员工对家庭一工作冲突的感知程度与国外研究成果进行比较。 1 4 研究框架和内容 绪论 上 上上上上上 研究背景研究意义研究方法研究内容 预期创新 il 上 基础理论 j 上 ， w f c 界定角色理论角色丛理论与w f c 研究模型文献综述 iiil jl 饭店w f c + 研究 jl 上上上 w f c 分析的意义饭店的特性与w f c +w f c + 产生的理论分析 ll 饭店w f c + 与员t 满意 上 上上上0 研究设计 数据收集满意度现状家庭工作冲突与满意度 lii 上 平衡工作家庭平衡，提高员工满意度 上 结论与展望 图1 1 研究框架表示工作家庭冲突 山东大学硕士学位论文 本文共分为6 部分。每部分的具体内容如下： 第一部分为绪论。主要包括选题背景，研究意义，研究方法，研究内容和预 期创新。 第二部分为核心概念和理论基础。主要对工作家庭冲突( w f c ) 的定义进 行界定，对角色理论进行相关的阐述并对工作家庭冲突和员工满意度的研究现状 及进展进行综述。 第三部分为饭店业员工工作家庭冲突研究。主要从人力资源管理历程的角度 论述工作家庭冲突分析的意义，对工作家庭冲突研究模型进行总结并提出本文的 研究模型，最后结合饭店行业的特性分析工作家庭冲突产生的原因。 第四部分对饭店业员工的工作家庭冲突与员工满意度的关系进行分析。从员 工满意度的现状入于，主要通过实证分析家庭一工作冲突对员工满意度的影响， 最后进行总结。 第五部分主要是根据文章分析的思路和结果，在角色理论的基础上提出平衡 工作家庭冲突，提高员工满意度的管理策略，主要从实施工作家庭平衡策略的基 本原则和具体对策两个方面展开。 第六部分主要是对本文的研究进行总结并提出研究展望。 1 5 预期创新 本研究的创新主要体现在以下两个方面： 第一，把工作家庭冲突研究引进饭店领域。饭店业对工作家庭冲突的研究主 要是在西方发达国家，而我国对工作家庭冲突的研究丰要在教育行业、高新技术 企业。笔者尝试结合我国饭店业特有的产业背景对工作家庭冲突的产生进行理论 分析，并且对工作家庭冲突与员工满意度的关系采用定性与定量相结合的方法进 行探讨，最后在实证基础上将国内外员工对家庭一工作冲突的感知程度进行跨文 化比较研究。 第二，理论创新。本文以角色理论作为依据，根据角色间冲突的研究模型从 工作压力和家庭压力两个角度分析员工工作家庭冲突的产生，并且对工作家庭冲 突与员工满意度之间的关系进行分析。 1 0 山东大学硕士学位论文 2 饭店业员工工作家庭冲突与员工满意度的基础理论 2 1 工作家庭冲突的概念和维度 在早期研究中，人们对工作家庭冲突这个术语的表述较为混乱。如工作家庭 紧张( w o r k f a m i l yt e n s i o n ，h e r m a 和g y l l s t r o m ，1 9 7 7 ) ；工作家庭角色压力 ( j o b f a m i l yr o l es t r a i n ，k e l l y 和v o y d a n o f f , 1 9 8 5 ；b o h e n 和v i v e r o s l o n g ，1 9 8 1 ： k e i t h 和s c h f e r ，1 9 8 0 ) ；家庭工作角色的不相容( f a m i l y w o r kr o l e i n c o m p a t i b i l i t y ，j o n e 和b u l t e r ，1 9 8 0 ) ；角色间冲突( i n t e r - r o l ec o n f l i c t ，k o p e l m a n 等，1 9 8 3 ) ；工作干预家庭家庭干预工作( w o r k f a m i l yi n t e r f e r ew i t hf a m i l y f a m i l y i n t e r f e r ew i t hw o r k ，j a m e ss b o l e s ，1 9 9 6 ) ；工作家庭冲突( w o r k f a m i l yc o n f l i c t ， g r a n d e y ，1 9 9 9 ；c a r l s o n ，2 0 0 1 ：g r e e n h a u s ，2 0 0 2 ；m c d o n n e l l ，2 0 0 3 ；m u s i s c a ， 2 0 0 4 ；b y r o n ，2 0 0 5 ；w i l l e m s e n ，2 0 0 6 ；a r m s t r o n g ，2 0 0 7 ；r a n t a n e n ，2 0 0 8 ) 等。 大量的国外文献表明，现有研究更多的采用w o r k f a m i l yc o n f l i c t ( 以下简称w f c ) 来代指工作家庭冲突，本文也采用这种表述。 工作家庭冲突的定义至今没有得到统一，但从现有研究成果来看，g r e e n h o u s 的观点较为客观、全面，成为今天被广泛引用的定义。表2 1 总结了近代以来研 究者对工作家庭冲突的定义。 综合现有学者的定义，本文采用g r e e n h o u s & b e u t e u ( 1 9 8 5 ) 的观点。工作 家庭冲突( 是w o r k f a m i l yc o n f l i c t ，w f c ) 是一种来自工作与家庭领域的双向性的 角色问冲突的特殊形式，在这种冲突中，某些角色压力是不相容的。工作家庭冲 突由工作一家庭冲突( w o r k t o f a m i l yc o n f l i c t ，简称w i f ) 和家庭一工作冲突 ( f a m i l y t o w o r kc o n f l i c t ，简称f i w ) 两部分组成。其中工作一家庭冲突是指因 为工作任务或工作需要等产生的压力影响了家庭角色的扮演，使得个体难以尽到 对家庭的责任；而家庭一工作冲突是指由于家庭需要或家庭负担过重产生的压力 影响了工作角色的扮演，使得个体难以完成工作任务或者满足工作需要。 山东大学硕士学位论文 表2 1 工作家庭冲突定义汇总表 学者年代 。 工作家庭冲突的定义 k a h n ，w o l f e ，q u i n n ， 1 9 6 4 工作家庭冲突为角色冲突的一种类型，来自工作角色的要求 s n o e k & r o s e n t h a l 和来自家庭角色的要求发生了冲突。 r e n s h a w1 9 7 6 工作家庭冲突是工作和家庭两维度间压力相互作用的结果。 g r e e n h a u s & b e u t e l l1 9 8 5 工作家庭冲突足一4 种角色间冲突的特殊形式，在这种冲突中 来自工作和家庭生活两个领域的角色压力是不相容的；也就 是说参与t 作( 家庭) 角色就会使得参与家庭( 工作) 角色 变得更加困难。 l i n d a1 9 9 l 工作家庭冲突是指当来自工作和家庭两方面的压力在某些 方面出现难以调和的矛盾时，产生的一种角色交互冲突。也 就是说由于工作任务或工作需要使得个体难以尽到对家庭 的责任，或是因为家庭负担过重而影响丁作任务的完成。 f r o n e ，r i i s s e l ，& 1 9 9 2 工作家庭冲突这。概念具有双向性( b i d i r e c t i o n a ln a t u r e ) 。因 c o o p e r 丁作角色介入而影响家庭角色介入的t 作一家庭冲突( w f c o n f l i e t ) ，和因为家庭角色的介入而影响工作角色介入的家 庭一工作冲突( f wc o n f l i c t ) 。 n e t e m y e re t a 1 1 9 9 6工作家庭冲突是工作内需求、时间投入引发的压力，阻碍了 家庭相关责任表现的一种角色冲突的形式。 g r e e n h a u s & b e u t e l l ( 1 9 8 5 ) 在总结前人研究的基础上，将工作家庭冲突划 分为三种类型：( 1 ) 基于时间的工作家庭冲突( t i m e b a s e dc o n f l i c t ) ，对一种 角色的时间投入妨碍了个人满足其他角色的要求而产生的冲突。( 2 ) 基于压力 的工作家庭冲突( s t r a i n b a s e dc o n f l i c t ) ，当某一领域的角色压力使个人产生生 理或心理上紧张，因而阻碍他完成另一领域的角色期望时，紧张冲突就会发生。 实际上，时间冲突和紧张冲突之间存在高度的相关。( 3 ) 基于行为的工作家庭 冲突( b e h a v i o r - b a s e dc o n f l i c t ) ，工作和家庭中的角色对个人的行为模式有不同 的要求，当个人不能依据不同角色的期望去调整自己的行为模式时产生的冲突。 g u t e ke ta 1 在工作家庭冲突被划分为三种类型和两个方向的基础上，提出了 自己的观点，认为工作家庭冲突的每一种形式都有两个方向，并由此构成了工作 家庭冲突的六个维度( 如图2 1 所示) 。c a r l s o ne ta 1 ( 2 0 0 0 ) 根据这六个维度 1 2 山东大学硕士学位论文 第一次尝试开发了工作家庭冲突的多维度量表。l a u r e n te ta 1 ( 2 0 0 5 ) 通过对美 国以外的样本的定量研究证明了这一量表的普遍适用性，并考察了六个维度间 特定的关系。 工作干扰家庭 家庭干扰工作 基于时间基于压力基于行为 基于时间的t 作基于压力的工作基于行为的t 作 干扰家庭干扰家庭r t 扰家庭 基于时间的家庭基于压力的家庭基于行为的家庭 干扰工作干扰工作干扰t 作 图2 1 工作家庭冲突的维度 2 2 角色理论的核心概念 角色理论( r o l et h e o r y ) 也称社会角色论，是上世纪3 0 年代以来，从社会 学、心理学与人类学三大领域中发展起来的一种跨学科的综合行为科学理论，是 一种以角色概念为核心解释人类行为取向的理论，最早由美国社会学流派芝加哥 学派的社会学家乔治米德系统地提出并引入到社会学领域，得到美国社会学家 t - 帕森斯、r 默顿、h 布鲁默的发展与完善。本文对角色理论的应用主要是角 色丛理论。为很好地把握这个理论并将其运用到饭店业员工工作家庭冲突与满意 度的分析过程中，本文首先对角色丛、角色紧张和角色冲突进行阐述。 2 2 1 角色丛 角色丛，又称角色集或角色组。在社会上由于每个人都有各种不同的社会关 系，有着多重社会地位，因此，每个人都要扮演许多角色，都是一个角色的综合 体、复合体，也就是角色丛 。比如，一位工厂的男工程师，在家庭里，是妻子 的丈夫，孩子的父亲，还是父母的儿子；在单位里，同时承担着车间丰任、工会 会员、学术团体成员、先进工作者、党员等多种角色；在日常生活中，是顾客、 观众、听众、邻居、朋友、业余球员等；在国家生活里，还是公民、选民等，所 以在其身上汇集了十几种甚至几十种角色，表现出的是一种社会地位与多种社会 c w l s o n ，d sk m k a c m a r & l j w i l l i a m s c o n s t r u c t i o na n di n i t i a lv a l i d a t i o no f am u l t i d i m e n s i o n a lm e a s u r e o f w o r k - f a m i l yc o n f l i c t 【j 】j o u m a lo f v o c a t i o n a lb e h a v i o r , 2 0 0 0 ，( 5 6 ) ：2 4 9 - 2 7 6 圆j + 水木，张绪i l j 社会角色论【j 】上海：上海社会科学j 版社，1 9 9 1 李芹社会学概论【m 】济南：山东大学出版社，1 9 9 9 ，1 2 1 山东大学硕士学位论文 地位之间的关系。 2 2 2 角色紧张 在现实社会生活中，每个人都要扮演许多角色，因而也要求其必须履行所扮 演角色的责任，造成个人在时间、精力和精神上的紧张。因此，角色紧张是指在 实际角色行为过程中所引起的时间精力和精神上的紧张。在一般情况下，角色 承担者不必在同一时间内实行多种角色行为，不同的角色行为过程可以在时间、 空间上划分开。如一个人在上班时间工作，承担职业角色，下班后做家务，与孩 子游戏，承担父亲的角色，就不会发生角色紧张。但是，当许多角色同时对个人 提出各自的要求时，在时间和精力分配上就会发生矛盾，难以扮演好每一个角色， 出现角色紧张。例如有些社会“名人”承担角色太多，超过个人的时间、能力、 精力的限度，无法完成众多工作，也会发生角色紧张。 2 2 3 角色冲突 角色冲突( r o l ec o n f l i c t ) 这一概念是由k a h n 提出来的( k a h n ，1 9 6 4 ) ，当 两组以上期望同时存在时，若屈从于一种期望，将很难兼顾另外几组期望的情形。 而r i z z o 在1 9 7 0 年从角色冲突产生的角度来界定角色冲突的定义，主要从个体 对自己的期望与社会外在的评价标准、个体自身的时间、资源、能力或价值与定 义的角色行为之间以及个体扮演两种或两种以上角色之间三个方面的角度来分 析，当有不一致的情况时则产牛角色冲突。谢金青( 1 9 9 2 ) 认为角色冲突是个人 在社会生活系统中的角色扮演，无法满足各类不同的角色期望，以至内在心理上 混乱、紧张、压力与困顿，外在行为上无所适从的状态。此外，许宝源( 1 9 9 6 ) 、 冯莉雅( 1 9 9 7 ) 、曾子轩、曾嘉琪( 1 9 9 8 ) 等学者都从同一角度对角色冲突进行了 描述。 综合学者对角色冲突的概念描述，引起角色冲突的原因主要包括：角色要求 和角色期望的不一致，角色要求与角色规范的不一致，角色要求与个体价值系统 的不一致，多个角色要求的冲突，以及多个角色期望的冲突。下表列出了学者们 对角色冲突的定义( 表2 2 ) ： 。李芹社会学概论【m 】济南：山东大学出版社，1 9 9 9 ，1 2 1 1 4 山东大学硕士学位论文 表2 - 2 角色冲突定义的总汇 学者年代角色冲突的定义 k a h n ，w o l f e ，q u i n n ， 1 9 6 4 个人经常被要求扮演与他们价值系统不一致的角色，或同 s n o e k & r o s e n t h a l 时扮演两种以上相互冲突的角色。 r i z z oe t a l1 9 7 0 形容角色要求与评判角色绩效的政策和标准方面发生的冲 突，或者多个角色期望之间的冲突。 j o n e s1 9 9 3 个体不能同时满足不一致的多种角色期望、履行4 i 同的多 种角色时所出现的矛盾。 p e t e r s o n1 9 9 5 两个或多个角色要求同时发生时，个体发现顺从了一个角 色要求就很难再同时顺从其他的角色要求。 r o b b i n s1 9 9 9 个体面对分歧的角色期望时产生了角色冲突。 f o g a r t y & m o o r e 2 0 0 0 对不一致的角色期望的强迫接受。 林世昌 1 9 8 7 所扮演的角色与其自身价值系统不一致，或者同时扮演两 种以上相互冲突的角色 关于角色冲突的分类很多，综合现有研究成果，总的来看基本上以g r o s se ta l ( 1 9 5 8 ) 和k a h ne ta l ( 1 9 6 4 ) 的分类作为标准。 g r o s se ta l ( 1 9 5 8 ) 将角色冲突划分为角色内冲突( i n t r a r o l ec o n f l i c t ) 和角 色间冲突( i n t e r - r o l ec o n f l i c t ) ：其中角色内冲突是指与角色接收者相关的冲突，如 个体的价值观、信念与角色期望不一致；角色间冲突是指与角色赋予者相关的冲 突，如多个角色赋予者传递的角色期望不一致，多个角色要求的不一致。 k a h ne ta l ( 1 9 6 4 ) 将角色冲突划分为四种类型： 第一类是个体与角色的冲突( p e r s o n r o l ec o n f l i c t ) ，指外在的角色规范和期 望与个人内在的动机、人格或价值观不一致所产牛的不协调现象； 第二类是多重角色之问的冲突( i n t e r - r o l ec o n f l i c t ) ，由于同时扮演多种角色， 而这些角色各有不同或相反的角色规范与期望，使得角色接收者无法调适自己来 完成所有的角色任务； 第三类是角色赋予者之间的冲突( i n t e r - s e n d e rc o n f l i c t ) ，角色赋予者对同一 角色接收者赋予相瓦冲突的角色期望： 第四类是角色赋予者本身的冲突( i n t r a s e n d e rc o n f l i c t ) 。因角色赋予者赋予 同一角色接收者相互冲突的角色期望而产生。 山东大学硕士学位论文 综上所述，根据不同学者对角色冲突的定义以及角色冲突的分类，本文对角 色冲突的定义为：个体集多种角色于一身，由于时间、精力和能力等有限，面对 多种角色要求和期望时，履行一种角色可能会导致另一个角色扮演的困难，给个 体造成一定的心里压力，当这种压力无法调时，压力转化为冲突。 2 3 戈夫曼“角色丛 理论与员工工作家庭冲突 戈夫曼认为，在现实社会生活中，处于一定社会地位的个体通常要同时扮演 多个角色。这是由社会地位的特点和社会生活的多元化决定的。“角色”是一种 借之行动的规范，是社会化的基本单位。这种规范意义上的角色同角色表演或角 色扮演是不同的。后者是指一个特定的个体在履行职责时所表现出来的实际行 为。当任职者进入角色时，必须承担相应角色所包含的全部行为。角色扮演中一 个最重要的概念就是“角色丛”。个体在扮演某一角色的过程中，必须努力使他 在情境中传达出来的印象与实际赋予的角色相符合，进而体现角色丛的要求。角 色冲突以及如何避免角色冲突是角色理论的核心问题之一。个体往往同时具有多 种不同的社会身份，被要求履行不同的角色。对于同一角色，不同的人或社会群 体所持有的角色期望也不尽一致，这样，当一个人无法同时满足不同的、对其具 有意义的角色期望，不履行任何角色都会出现消极后果的时候，就出现了角色冲 突。 饭店员工是现实中的社会存在体，同样有着多重角色。在工作领域中，员工 承担的是一种职业角色，相对于管理者来说是下属，而相对于顾客来说，是服务 提供者，相对于本部门的其他员工是同事。而每一个现实中的个体都来自于家庭， 都是家庭中的一员，在家庭中承担着不同的角色；是父母的子女、是孩了的父母 等。因此，员工也是一个“角色丛”。每一个角色都有相应的权利，但是每一个 员工在享受角色提供的权利基础上也应该履行一定的义务和完成一定的要求。员 工在工作与家庭两个领域进行跨边界活动，工作和家庭两种角色对员工有不一样 的要求和期望。工作( 家庭) 领域的多重角色增加员工在工作和家庭领域上的角 色压力，最终使得员工在工作( 家庭) 中的角色压力影响家庭( 工作) 责任和义 务的履行，导致工作与家庭的角色间冲突。 戈夫曼日常接触【m 】北京：华夏出版社，1 9 9 0 1 6 山东大学硕士学位论文 2 4 工作家庭冲突的研究模型 工作家庭冲突的研究主要在西方国家，不同的学者从理论和实证角度都进行 了深入的研究并在借鉴的基础上，对工作家庭冲突的研究模型不断地改进和完 善。 2 4 1 工作与家庭“富者愈富 模型 彼得圣吉在研究学习型组织时，曾提出工作与家庭的“富者愈富”系统基 模。如图2 2 ： 同 图2 2 工作与家庭“富者愈富”的系统模型 该模型包括两个增强的环路，图的上部显示，在一个人的工作方面，所投入 的时间和对工作的承诺不断增加，因此呈现一个增强的环路：在工作j 二投入更多 的时间，导致表现更好，产牛更好的意图和机会，而想要投入更多的时问在工作 上。底部的图形是一个人在家庭方面所投入时间与承诺的增加，所呈现的也是一 个增强环路：用在家庭的时间增加，能够提高家庭生活品质( 满意的家庭关系、 健康的子女、家庭的欢乐) ，因此想要投入更多的时间在家庭上。然而，当这两 个增强环路被连接起来时，用在工作上的时间增加，则用在家庭上的时间就会相 对减少，反之亦然。“富者愈富”的不均衡结构如果没有外界力量的介入，该状 态不会自动调整，而且会愈来愈恶化。这个模型非常形象地解释了工作一家庭冲 m 李贵卿工作一家庭冲突的理论模型和研究发展f j 】理论探讨，2 0 0 7 ，2 i ( 4 ) ：1 3 - 2 0 1 7 山东大学硕士学位论文 突产生的机理和相互作用机制。 2 4 2 工作与家庭角色问冲突理论模型 k a h n 等( 1 9 6 4 ) 提出角色间冲突的观点：来源于一个角色的压力与来源于另一 个角色的压力无法相容时，将导致个体内在的角色冲突；工作与家庭间的冲突是 角色冲突的一种形式，工作或家庭在某些方面所产生的角色压力，由于在家庭( 工 作) 角色上的参与，使得在工作( 家庭) 角色上参与困难。k o p e l m a n ( 1 9 8 3 ) 等在s c h e i n ( 1 9 7 3 ) 和b a i l y n ( 1 9 8 0 ) 等研究基础上提出一个以角色间冲突为重 心的模型，如图2 3 。 图2 3 角色间冲突模型 模型中工作冲突是指在工作领域不相容的角色压力；家庭冲突指在家庭领域 不相容的角色压力；角色问冲突是个体因一个角色压力与另一个角色压力的不相 容造成的。工作冲突和角色间冲突共同影响工作满意感；同理，家庭冲突和角色 间冲突共同影响家庭满意感，最终影响生活满意感。 2 4 3 工作家庭冲突的双向模型 f r o n e 等( 1 9 9 2 ) 延伸先前的研究，认为先前的研究多偏重于工作对家庭的 干扰，较少提及家庭对工作的干扰，提出工作家庭冲突是一种双向的概念，并建 立了新模型( 图2 _ 4 ) ：如果个人工作上的问题和责任干扰家庭义务的履行，这 些未完成的家庭义务，便会反过来干扰工作情况。同样地，当个人家庭问题和责 任干扰工作任务的完成时，这些未完成的工作任务亦会反过来干扰其家庭生活。 国李贵卿工作一家庭冲突的理论模型和研究发展叨理论探讨，2 0 0 7 ，2 1 ( 4 ) ：1 3 2 0 1 8 山东大学硕士学位论文 图2 - 4 工作一家庭界面( w o r k - f a m i l yi n t e r f a c e ) 模型 f r o n e 等( 1 9 9 2 ) 验证工作压力源与工作一家庭冲突呈正相关，其中工作压 力源包括：工作负荷及责任，工作自主性缺乏及角色模糊；p l e c k ( 1 9 7 9 ) 验证 工作投入与工作一家庭冲突呈正相关，工作投入是指个人关心、重视目前工作的 程度。家庭压力源与家庭一工作冲突呈正相关，家庭压力源包括来自父母的压力 源和来自婚姻的压力源。在家庭中面临父母与婚姻压力，使个人的时间、精力遭 受压迫，与家人的相处处在紧张状态，既影响正常的家庭生活，又影响工作表现。 叁 骇模型指出：工作压力源、家庭一工作冲突与工作苦恼为正相关，工作投入 与工作苦恼是负相关；家庭压力源、工作一家庭冲突与家庭苦恼正相关，家庭投 入与家庭苦恼是负相关。假设基本理由是，当个体为了满足某一角色需求时，又 常遭受另一角色的干扰，此时个体就会有高水平的心弹苦恼。工作苦恼与家庭苦 恼和沮丧感呈正相关。 2 4 4 工作家庭冲突的因果模型 工作家庭冲突被定义为一种角色间冲突，即工作和家庭两种角色压力之间互 不相容，参与其中一种角色会使得介入另一种角色变得困难( a r l e ee ta l ，1 9 9 8 ) 。 随着人们经历了越来越多的角色冲突，对牛活与工作的满意感水平会下降。工作 回f r o n em r u s s e l lm ，c o o p e rml a n t e c e d e n t sa n do u t c o m e so fw o r k - f a m i l yc o n f l i c t ：t e s t i n gam o d e lo f t h ew o r k - f a m i l yi n t e r f a c e 【j 】j o u r n a lo f a p p l i e dp s y c h o l o g y ，19 9 2 ，7 7 ( 1 ) ：6 5 - 7 8 1 9 山东大学硕士学位论文 家庭冲突影响了员工的心理幸福感，也影响了诸如组织承诺等工作态度，并带来 旷工、迟到、离职等工作行为( a r y e ee ta l ，1 9 9 8 ) 。工业国家越来越多的企业 制订了家庭友好政策，帮助员工平衡工作与家庭责任。在g r e e n h a u s e & p a r a s u r a m a n ( 1 9 9 9 ) 等人研究的基础上，e a n d e r s o ne t a l 等( 2 0 0 2 ) 研究了正式 组织采取的措施和非正式工作场所实践对工作一家庭冲突和工作关系的影响，并 建立了正式组织的措施与非正式工作场所的实践对工作家庭冲突影响的理论模 型( 图2 5 ) 。其中影响工作家庭冲突的原因分别由弹性工作安排、家庭照顾福 利、经理支持、职业后果和家庭结构等几部分组成，而工作家庭冲突的后果变量 主要由四部分组成：工作满意感、离职意向、压力和缺勤。 图2 5工作家庭冲突的因果模型 2 4 5 工作家庭冲突的跨文化综合模型 k a r e nk o r a b i k 等( 2 0 0 3 ) 在总结f r o n e 等( 19 9 2 ) 的研究和先前学者研究的 基础上，并根据最新的文献研究结果，提出了工作家庭冲突跨文化综合模型( 如 图2 - 6 ) 。工作一家庭冲突是工作支持和工作需求的函数，家庭一工作冲突是家 。s t e l l aea n d e r s o n ，b e t t ysc o f f c y ，r o b i nt b y e r l y f o r m a lo r g a n i z a t i o n a li n i t i a t i v e sa n di n f o r m a lw o r kp l a c e