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g z h x 第三方物流企业客户关系管理研究 摘要 g z h x 是一家大型的国有第三方物流企业。自成立以来，一直从事与海洋石油天然 气行业相关的物流供应链工作。如何在新的市场环境下更好地保持现有客户和开发新客 户，从而逐步扩大市场占有率，提高企业竞争力，是g z h x 物流企业未来几年的主要任 务。本论文从第三方物流企业客户关系管理的角度出发，分析和研究了企业客户关系管 理的现状，对g z h x 物流企业全面实施客户关系管理作出了系统地论述。 本文共分五章。第一章绪论，简述了选题的背景及意义：第二章论述了第三方物流 与客户关系管理的相关内容；第三章分析了g z h x 物流企业客户关系管理的现状；第四 章对g z h x 物流企业实施客户关系管理需要改进的方面进行了详细地论述；第五章是在 前几章的基础上，就g z h x 物流企业全面实施客户关系管理提出了变革的措施。 关键词：g z h x 客户关系管理第三方物流 r e s e a r c ho nc u s t o m e rr e l a tio n s hipm a n a g e m e n to ng z h xt h e t r dp a r t yl o g i s t l c s k s i ! r a c i g z h xi sa1 a r g es t a t e o w n e dt h et h i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e s i n c eb e i n gf o u n d e d ， g z h xh a sb e e nb e i n ge n g a g e di nar e l a t e dl o g i s t i c ss u p p l yc h a i nw i t ho c e a np e t r o l e u mg a s i n d u s t r y h o wt ok e e pe x i s t i n gc u s t o m e ra n dd e v e l o p i n gn e wc u s t o m e rb i t t e r l yu n d e rt h en e w m a n e te n v i r o n m e n t ，e x t e n dam a n e ts h a r et h u sa n dg r a d u a l l y , r a i s eab u s i n e s se n t e r p r i s e c o m p e t i t i o na b i l i t y , i st h em a j o rt a s ko fg z h xl o g i s t i c se n t e r p r i s ei nt h ef u t u r es e v e r a ly e a r s t h i st h e s i sf r o mt h et h i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s et h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt o s e to u t ，a n a l y z i n ga n ds t u d y i n gc u r r e n ts i t u a t i o no f e n t e r p r i s e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，c a r r y i n g o u tc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t om a k et od i s c u s s s y s t e m a t i c a l l yc o m p l e t e l yt ot h eg z h xl o g i s t i c se n t e r p r i s e t h i st h e s i si sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r st o t a l l y f i r s tc h a p t e ri si n t r o d u c t i o n ，w h i c hb r i e f s t a t et h eb a c k g r o u n da n dm e a n i n g so fc h o o s et h i s s u b j e c t ，c l a r i f y i n gw h o l ef r a m eo ft h e a r t i c l er e s e a r c h c h a p t e rt w os t a t e st h er e l e v a n t c o n t e n t so ft h et h i r dp a r t yl o 百s t i e sa n d c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h et h i r dc h a p t e ra n a l y s e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no f g z h x l o g i s t i c se n t e r p r i s ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h ef o u r t hc h a p t e rr e l a t e st o am a n a g e m e n ta s p e c tt h a tn e e d st ob ei m p r o v e dt oc a r r yo nd i s c u s s i n gi nd e t a i lt ot h e e n t e r p r i s ei m p l e m e n to ft h eg z h x1 0 9 i s t i c sc u s t o m e r t h ef i f t hc h a p t e ri sf o r et h ef o u n d a t i o n o fs e v e r a lc h a p t e r su p ，g z h xi o 酉s t i e st h eb u s i n e s se m e r p r i s ec a r r i e so u tt h em e a s u r et h a tt h e c u s t o m e rr e l a t e dt oa m a n a g e m e n tt op u tf o r w a r d t oc h a n g ec o m p l e t e l y k e yw o r d s ：g z h xc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt h et h i r dp a r t y l o g i s t i c s l i 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原刨性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成 果和相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表 或使用本论文的研究内容。除己注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的 研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提 供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 ：舷 神年6 月，日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 囱即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名 新虢左豸砑努6 月扩日 广西大掌工商管理硕士论文 g z h x 第三方物流企业客户关系蕾理研究 第一章绪论 一引言 第三方物流( t h i r dp a r t yl o g i s t i c s 皿l ) 作为一种新型的物流形态，自2 0 世纪9 0 年代中后期以来，受到了我国产业界和理论界的高度关注。“第三方物流”蕴含的物流 业务外包思想和一体化物流服务理念已经被越来越多的货主企业和物流企业所接受，按 照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业不断增加，第三方物流己成为现 代物流的重要标志。 第三方物流概念是2 0 世纪8 0 年代中期由美国率先提出的。在1 9 9 8 年美国物流管 理委员会的一项顾客服务调查中，首次提到“第三方服务提供者”一词。我国在2 0 0 1 年颁布的国家标准物流术语中，将第三方物流定义为“供方与需方以外的物流企业 提供物流服务的业务模式”。 据中国仓储协会的一项调查表明，到2 0 1 0 年我国物流总成本将达到2 8 5 0 5 亿元， 分别是1 9 9 7 年的4 8 倍，1 9 9 9 年的2 0 8 倍，第三方物流市场总规模将达到1 1 9 7 2 亿元o 。 未来两三年后，我国6 0 的工商企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业， 第三方物流具有极大的发展空问。 在这种日趋强劲的市场需求鼓励下，我国的第三方物流业得到了蓬勃的发展，有 7 0 的中国物流服务提供商在过去的三年中年均业务增幅都高于3 0 ，整个中国第三方 物流市场2 0 0 0 年至2 0 0 5 年的年增长率都达到2 5 o 。 在第三方物流企业如此高速发展的进程中，客户关系是至关重要的。当前社会科技 发展与信息化进程突进，市场竞争日益激烈。在全球经济一体化的环境下，一方面随着 市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日趋同质化；另一方面，顾客 在产品、服务渠道和沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，控制权正从 企业向顾客转移，仅仅追求差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，而且 竞争者比以往更加容易从技术上模仿企业提供的产品。同时顾客已经成为企业价值链网 络的关键组成部分，而且还扮演着共同开发者、合作者、竞争者和价值的共同创造者等 多重角色。客户关系战略一与顾客结成稳定的战略伙伴关系可以为企业提供一种强有 数据来源：中国仓储协会中国物流市场调查及展望2 0 0 ：5 年鉴 数据来源：中国科学院预测研究中心中国物流业发展回顾与2 0 0 7 年展望) 力的资源优势，其作用日益明显。这种优势是竞争对手难以模仿的，是竞争对手进入目 广西大掌工商管理硕j 啦文 g z h x 第三方物流企业客户关系管理研究 标市场的强大障碍，它能阻挡竞争对手侵蚀“企业已获得的市场份额”，为企业创造超 额价值。 随着我国加入w t o ，越来越多的外资物流公司进入物流运输市场领域。我国第三方 物流企业要想在今后的竞争中赢得市场、取得发展，必须改变现状，除了继续改善设备 及技术条件，还应加强与客户之间的关系管理，积极采用以顾客为导向的客户关系管理 战略提高自身竞争能力，建立以客户为中心的企业组织结构和企业文化。这将有助于提 高客户满意度，巩固客户忠诚度，从而实现第三方物流企业价值最大化，达到双赢。 二国内外对本领域的研究概况 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 这个概念最初是g a r t n e rg r o u p 提出来，认为客户关系管理为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力，最大化客户收益率。c r m 起源于2 0 世纪8 0 年代提出的“接触管理”( c o n t a c t m a n a g e m e n t ) 即是专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到9 0 年代初期，则演变 成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务系统( c s s ) 销售力量的自动化系统 ( s f a ) 。经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变，发展并趋向成熟，最终形 成了一套较为完整的管理理论体系。 对客户关系的理解是一个研究的过程，如m o r g a nr m & s h e l b yd h u n t ( 1 9 9 4 年) 提 出了信任学说，分析了在市场关系中承诺和信任的价值并做出了实证检验。e l l e n g a r b a r i n o m a r k sj o h n s o n ( 1 9 9 4 年) 提出了客户关系的三因素模型：即满意、信任、承诺 的三因素集合。1 9 9 5 年，m i c h a e lb c a u a e ；l l a n 等提出了“契约、互惠、感同、信任” 的四维模型，上述研究构建了客户关系的基础部分，客户关系同时是一个阶段递进的过 程。 目前，在欧美发达国家，企业已经越来越关注客户关系管理的研究，客户满意和忠 诚已经成为企业提高竞争力的核心环节。同时，相关c r m 软件也得了大力开发。近两 年来c r m 以高于4 0 0 o 的速度在企业中应用，许多企业把主要精力转移到对现有客户 关系的维护上，力图实现科学的客户关系管理，充分利用现有客户网络，有效维护现有 客户关系的同时尽可能从现有客户中获得新的商机。 王广宇客户关系管理方法论清华大学出版杜 。 中国企业是2 0 0 0 年之后逐步开始应用c r m 的。由于跨越了国外长达十几年的发展 2 广西大掌工商管理礤t 淤文 g z h x 第三方物流企业客户关系管理研究 过程，目前我国的客户关系管理研究在管理思想和软件开发，两方面都处于初级阶段。 客户关系管理方面，在我国学者较多涉及的是客户关系管理的纯理论研究。如上海大学 的余义文基于客户关系管理的客户价值体系及客户组合模型研究中认为c r m 是一 个全新的用客户评价方法代替内部定单业绩来衡量企业经营业绩的管理概念，并且提出 客户关系领导( c r l ) ，建立了一个整合c r m 和c r l 的动力因素模型，用以说明客户 价值，并对企业管理客户价值提供了指导。西安交通大学的陈明亮博士在客户保持与 生命周期研究中提出客户保持问题直接影响公司的竞争优势，从动态角度对客户保持 问题进行研究，他借助客户生命周期理论，建立了客户保持动态模型，并据此提出了最 优客户生命周期模式的实现机理，帮助企业根据此模式探索具体的实施策略。首都经济 贸易大学的张小红客户关系管理理论与实践研究中将企业传统的客户服务和c r m 进行了分析、比较，以指导企业实现c r m ，提高服务水平，提升顾客满意度，增加企 业利润。武汉大学余林慧保险公司客户关系管理针对国内民族保险业应用c r m 的 现状，结合c r m 的相关理论，对我国保险业c r m 应用进行研究和探讨。 关于客户关系管理在具体行业的应用，我国目前仅限于电信，银行，证券等网点多， 终端客户密集的大型服务行业以及供应链管理这样较大范围的宏观研究方面。赵宏波在 其著作电信企业客户关系管理一书中结合我国电信运营业的市场竞争环境和企业特 点，系统介绍了c r m 在电信运营企业应用的理论、方法和途径。在银行应用中，沈蕾， 邓丽梅的构建商业银行客户满意度( c s i ) 的测评体系影响较大，该文从分析银行 客户入手，提出了一套商业银行的顾客满意度测评体系。通过客户调查和数学处理得到 一组商业银行的顾客满意度指标，并应用矩阵来衡量企业的优劣势项目。 第三方物流行业属于服务业，但由于第三方物流在我国还处于发展阶段，而且目前 客户关系管理在第三方物流企业的应用较少，因此这方面的研究也较少。现有的文献主 要是讨论第三方物流企业的客户服务或者客户满意度测评，而真正将客户关系管理应用 在第三方物流企业的研究还较少。本文尝试通过对第三方物流企业的行业特点进行分 析，结合g z h x 第三方物流公司的实际情况，从中导入客户关系理论建立一个适合 g z h x 第三方物流企业客户关系管理发展的模式，并希望能给第三方物流企业实施客户 关系管理有所帮助。 3 广西大掌工商管理硕士论文g z h x 第三方物流企，溶户关系蕾理研究 第二章第三方物流与客户关系管理 客户关系管理既是一种管理机制，也是一种管理理念。它借助信息技术，形成一套 系统软件，同时利用w e b 、呼叫中心、移动设备等多种渠道来跟踪管理与客户交往的一 切活动，实现企业与客户无缝连贯交流，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。 一物流客户关系管理的概念及内涵 物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上将其方法、手段和技术具 体应用在物流领域。它是指把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化 的客户关系梳理。在物流企业的层面选择企业的客户，不断优化客户群，并为之提供精 细服务。这样就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来 协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。 物流客户关系管理是在客户需求的拉动下，为了增强物流竞争力而借助信息技术和 管理技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品设计、原料采购、产品制 造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，实现客户价值最大化的管理模式。 这种管理模式实际上是一种“客户拉动”的管理模式，也就是以客户服务、客户满意为 价值取向的模式。客户需求是现代物流的起点和动力。客户需求的满足也是一个过程的 终点和企业目标的实现，其重要性在于客户价值超过了产品价值本身，所以物流客户关 系管理协调物流企业通过积极合作经营而赢得利润。作好物流客户关系管理首先就要了 解客户的需求，实现快速反应，满足个性化的需求，在此基础上通过规模的扩大来提高 利润，而不仅仅是通过压缩成本开支来机械地增加利润。因此，这也是“有效客户”需 求反应管理模式在物流领域的实际载体。 物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产 物。它使企业的关注焦点从企业内部运做扩展到与客户的关系上来。 物流客户关系管理大体包含以下几方面内容： ( 一)物流企业客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交 流与反馈、服务管理、时间管理。 ( 二) 物流企业客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供 个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀。 4 广西大学j 漓蕾理硕士论文g z 泓第三方物漶企业客户关系管理研究 ( 三) 物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、 开展多样的物流服务促销活动。 ( 四) 巩固物流企业客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户 计划，强化内部客户管理、开发物流服务新产品。 二物流企业客户服务衡量的基本标准 物流服务的标准是基于服务优势与服务成本的一种平衡，是衡量顾客服务工作的准 绳。确定物流服务的标准是物流服务管理的难题。基本的物流服务标准包括三个方面的 内容即：物流服务的可得性、作业绩效和物流服务的可靠性。 ( 一) 物流服务的可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过 各种方式实现，最普遍的做法就是按预期的顾客订货进行存货准备。企业要实 现高水平的库存可得性，就需要做许多计划安排工作。库存可得性的思考关键 是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保 证高水平的库存可得性。物流服务的可得性包括三个衡量指标：缺货频率、满 足率及订货完成率。 ( 二) 作业绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。企业可以从运作速度、持 续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量作业绩效。 ( 三) 物流服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相 关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状 态等重要信息的问题。 三物流企业实施客户关系管理的意义 ( 一) 客户关系管理有助于提升客户价值。 客户价值是客户总价值和客户总成本之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定 产品或服务中预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本 。在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成： 客 段圣贤著第三方物流的客户关系管理研究物流科技2 0 0 6 年0 6 期 户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。客户总是愿意从能为其提 供最高客户价值的服务供应商那里购买服务。加强客户关系管理，有利于物流企业提高 对客户服务的水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值达到最大化。 5 广西大掌工商管理硕t 喻文g z h x 第三方物流企业客户关系管理研究 ( 二)客户关系管理有助于提升客户满意度。 客户关系管理实施的好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户，满意的客户和 不满意的客户。实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。满意的客 户愿意接受企业提供的更多项目，非常满意的客户会与企业终身合作；而绝大多数不满 意客户不愿意再次与企业合作，极不满意的客户会提前终止项目。同时有研究数据表明， 企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程 度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。 ( 三) 客户关系管理有助于物流项目的获取 物流企业通过对客户的优质管理，与客户之间建立起长期、良好的合作关系。对于 高满意度和高忠诚度的客户发起的物流项目，企业会在竞争中具有很大的优势。并且通 过高满意度的客户的介绍和推荐，企业会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项 目。 ( 四)客户关系管理有助于物流项目的顺利实施。 通过客户关系管理，可以实现与客户之间的有效沟通。从而与客户培养出一种相互 信任、相互尊敬的伙伴关系，化解物流企业与客户之间的各种冲突。这些冲突包括需求 变更的冲突、信息不对称的冲突以及物流项目要素的冲突。冲突的发展将导致物流企业 与客户之间的不信任，动摇合作基础，影响物流项目的顺利实施。严重时还可能导致客 户提前终止项目，使得双方蒙受巨大的损失。客户关系管理的运用可以让客户参与物流 项目的管理，利于其对物流项目的情况产生更清楚地认识，减少冲突发生的可能性。并 能在冲突的解决上，与物流企业一起制定问题的解决方案，从而使解决方案更加实际、 合理、有效，保证了物流项目的顺利实施。 。( 五) 客户关系管理有助于提高物流企业的竞争力。 通过客户关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了物流企业的市场知名度和品 牌。物流企业在与客户之间的相互交流学习的过程中，持续改进人员、流程和服务，并 建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，大大地提高了自身在物流服务市场的 竞争力。 四第三方物流企业客户关系的特点 第三方物流和传统的物流形式有着很大的区别。由于它的第三方性质，第三方物流 6 广西大掌工商管理硕吐啼拿文 g z h x 第三方物流企业客户关系蕾理研究 企业的客户关系管理与传统企业或服务企业的客户关系管理相比具有以下特点： ( 一)第三方物流企业的客户具有双重性 传统企业所实施的客户关系管理多是单向的、一维的，即一对一或者面对面地与客 户交流，发展物流业务，不涉及第三方的参与，对于物流企业的服务目标就是通过维护 好与客户的长久关系从而留住客户。第三方物流企业则不同，第三方物流企业是为供应 方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务，是处于供应方和需求 方之间的连接纽带。因此，第三方物流企业进行的每一项物流服务就要同时面对两个以 上的服务对象，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或者零售商。任 何一方的服务缺失都可能造成“连锁反应”。西 上图比较直观地展示了第三方物流企业的“三角”客户关系。从图中不难看出，任 何一方的客户对第三方物流企业的不满意都可能导致双倍客户的流失。 ( 二) 第三方物流企业客户的满意标准不同 传统服务型企业的客户大多数是以个人客户为主。而第三方物流企业的客户则以团 体为主，尤其是砸对大型供应商和生产制造企业。这些大型客户具有较高的消费理性。 他们常常通过绩效考核和利润比率来衡量所获得的服务的满意程度。这种满意度是多部 门综合效应的汇总。因此，第三方物流企业不能仅仅停留在只获得客户单个部门的单向 满意的层面上，还要考虑到客户其他部门的要求，而每个部门对物流服务的要求和满意 标准是不一样的，通过各部门的满意达到客户的整体满意。 黄立平吴继兰著第三方物流企业客户关系管理的研究同济大学学报( 社会科学类) 2 0 0 5 年0 4 期 s = f ( s d l ，s d 2 ，s d 3 ，s d n ) 其中：s 代表客户企业满意程度，是客户企业各个部门( d l ，d 2 ，d 3 ，d n ) 满意程度 7 广西大掌工商叠理硕士论文g z i ) ( 第三方物漶企业客户关系蕾理研究 的复合函数。在实施客户关系管理时要同时考虑到各个部门的要求，尽量使每个部门达 到满意以及综合满意。 ( 三)第三方物流企业客户数量相对较少，且变化率大 传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多。而第三方物流企业的客户是较大的 生产企业或是零售企业，其客户数量相对集中而且较少。由于第三方物流企业客户的双 重性，一旦未能满足其双重客户的任何一方，通过客户问的彼此交流，极有可能失去网 链上的其他客户。 五第三方物流企业的客户关系管理 第三方物流是指供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。由于物流需 求方为了提高企业核心竞争力，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式委托给专业 物流服务企业。同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系。以达到对物流全程的 管理和控制的一种物流运作和管理模式。 第三方物流客户关系管理是第三方物流企业以提高客户满意度为中心，以扩大和稳 定市场并取得最大回报为目标，有效管理客户的信息资源，通过信息网络对客户需求进 行快速反应，给予客户相互式的个性化服务，优化业务流程，和客户建立起长期、稳定、 相互信任的合作关系，使企业能以更低的成本，更高的效率来满足客户的需求，最终与 客户实现双赢的管理方法。 六客户关系管理是第三方物流企业的必然选择 在当今的经济领域，成熟的企业已开始从降低成本、提高效益的“以产品为中心” 的商业管理模式转向了争取客户、满足客户需求的。以客户为中心”商业管理模式。通 过以上对物流企业实施客户关系管理的意义和第三方物流企业客户关系管理特点的分 析来看，第三方物流企业要发展，要获得最大的利益，必须将客户视为重要的资产，学 8 广西大掌工商管理司【士论文 g z ) c 第三方物流企业客户关囊管理研究 会更多地了解客户的需求，积极与客户进行交流，对客户的需求做出及时地反应，不断 的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对企业的满意度和忠诚度。要做到 客户的满意和忠诚，是一个企业所有环节，所有员工参与的系统工程。客户关系管理则 是实现这一工程的有力武器。 9 广西大学工商管理硕士论文g z f d c 第三方物漶企业客户关囊管理研究 第三章g z h x 物流企业客户关系管理现状分析 一g z h x 第三方物流企业简介 ( 一) 企业概况 g z h x 物流企业是中海石油基地集团下属的一家大型的国有专业化第三方物流服 务企业。它的前身是中海石油东部物资供应公司。2 0 0 0 年中国海洋石油总公司提出了集 中优势、加强企业核心竞争力的战略发展规划，中海石油东部物资供应公司和中海石油 东部后勤仓库合并，成立了现在的g z h x 物流企业。g z h x 第三方物流企业主要为海 洋石油勘探开发、工程建造、生产支持及中下游炼化产业等提供物资经销、仓储、运输、 配送服务等一体化物流服务。公司服务区域主要分布在广东深圳、惠州大亚湾两地。 我国南海海域油田分布( 2 0 0 4 年) g z h x 第三方物流企业拥有为海洋石油提供物流服务的良好资源设施，其中库房 6 5 0 0 平方米、存储场地1 8 0 0 0 万平方米；各种专用车辆共5 6 台套，固定资产达1 3 6 亿元；在册员工8 7 人。 g z h x 第三方物流企业自成立以来一直从事与海洋石油天然气行业相关的物流供 应链工作。对海洋石油的上下游客户所需的生产物资、设备及服务提供一整套的物流作 l o ，。西大掌工商蕾毫司n 文 g z h x 第三方物流企溶户关系蕾理研究 业和整改方案。经过不断的完善和发展，公司已经拥有了一支按国际惯例进行物流管理 的、高素质的员工队伍，形成了一套科学完善的物流管理体系，并已连续五年 ( 2 0 0 1 2 0 0 6 ) 通过i s o9 0 0 1 质量体系认证。 2 0 0 5 年2 0 0 6 年g z i i x 物漉金监数据说较 各项指标2 0 0 5 年2 0 0 6 年 在岗员工人数5 98 7 主营业务收入6 7 3 4 2 -舛9 8 万 主营业务成本贸伽万7 6 3 2 2 - 营业利润8 0 9 2 -1 1 7 5 万 利润总额1 1 1 3 万1 4 4 4 万 g z h x 第三方物流企业未来的发展目标是提高企业竞争力，逐步扩大市场占有率， 最终实现整个南海东部地区从物资采办到供应、货物集散、包装、运输、进出口、物资 存储、装卸、配送及回收、船舶和直升机管理、废品处理的一体化物流总包服务。 ( 二) 企业的物流业务介绍 物资采购配送和仓库管理是g z h x 第三方物流企业的两大物流主营业务。 1 、物资采购配送服务。海上物资采购配送具有几个特点：( 1 ) 专业性很强，几乎 每个物资都有石油专业的名称；( 2 ) 数量少、批次多、涵盖的范围非常广而且非常琐碎， 单个平台所需的零配件可达上万种；( 3 ) 交货期非常重要，延迟交货会影响海上生产作 业，甚至造成停产。( 4 ) 涉及的部门多，有商务合同部、安检部、作业部、仓储部等。 在南海东部作业的各石油公司拥有独立的采办权，已形成较为固定的供货渠道和承 包商。g z h x 第三方物流企业负责物资采购配送业务的是业务部。企业全年的零配件物 资采购配送业务几乎全部来自于中海石油深圳分公司。自2 0 0 4 年起中海石油深圳分公 司对自营作业的油气田( 流花油田、番禺油、气田、陆丰油田、西江油田等) 的大部分 物资采购配送以招投标的形式外包。 2 0 0 4 - 年= - - 2 0 0 6 年零配件物瓷采赌配送业务 ( 单位：人民币) 2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年 销售额 9 1 1 ，3 3 1 7 81 , 7 2 4 ，9 4 2 3 91 0 ，0 7 5 ，7 8 3 4 4 毛利润 1 3 0 ，8 4 3 3 11 9 3 ，8 5 7 1 71 ，1 5 8 ，9 3 4 6 1 尽管公司的零配件物资采购配送业务几乎全部都来自于中海石油深圳分公司，然而 1 1 广西大掌工商管理硕士论文 g z h x 第三方物流企业客户关系管理研究 2 0 0 6 年的1 千多万销售额只占了中海石油深圳分公司全年采购配送总额的3 0 左右。 该业务发展的潜力非常巨大，同时市场竞争也异常激烈。再加上海上物资采购配送的特 殊性以及第三方物流企业客户关系管理的特点要求g z h x 第三方物流企业不能仅仅停 留在只获得中海石油深圳分公司单个部门的单向满意的层面上，还要考虑到其他部门的 要求，而这些部门对服务的要求和满意标准是不一样的，通过各部门的满意达到客户的 整体满意。这一切都增加了公司开展该业务的难度。实施客户关系管理无疑是最好的选 择。 g z h x 物流企业物瓷采魏配送骚务的漉程如下t 2 、仓储管理服务。g z h x 物流企业仓储管理服务主要是为海上石油勘探、开发提 供仓库、场地租赁、仓储物资管理人员、仓储物资管理系统以及库房外包管理等服务。 以总包服务的形式将油公司的三用工作船、直升机协调调度工作承担下来。通过统一调 度和资源共享，优化不同类型船舶的搭配，有效地减少三用工作船使用数量。对直升机 采用固定航班、散客集中航班和紧急航班相结合的方式，减少直升机租用数量和飞行时 间总量，提高直升机使用效率。 目前，g z h x 物流企业除了自身的仓库外，还管理着陆丰油田、挪威国家石油公司、 番禺油田、流花油田、d e v o n 、s t a t o i l 、岩心库房等7 个项目的后勤仓储，近6 5 0 0 平方米的库房和1 8 0 0 0 平方米的堆场。库房内各类设施完备，应用了具有国际仓储领域 先进水准的m a x i m o 仓储管理系统和条形码技术。 库房面积 m 2 堆场面积m 2 客户 2 0 0 5 年 3 3 0 0 2 0 0 6 矩 6 5 0 0 5 9 7 0 1 8 0 0 0 d e v o n 、s t a t o i l 、陆丰油田， 流花油田、陆丰油田挪威国家石油公司、番禺油田、 流花油田、岩心库房 g - 西大掌工商管理硕士说文 g z h x 第三方物流企溶户- 3 t - 采管理研究 仓储服务部在未来几年的工作重点是：不断改进物流服务工作，提高客户的满意度， 并争取将c a c t 、j h n 和美国康菲三家石油公司的库房纳a - - 体化体系管理。届时将实 现仓库面积1 2 5 0 0 平方米，堆场面积3 5 5 0 0 平方米，仓储管理年收入达6 9 0 0 万元。 g z x 物捷企业仓储鼹务部i 作漉程强t 以流花油田为静j ) ( 注：流花油田拥有两座生产设旄：f i s o 和f p s ，每年有2 - 3 口侧钻井和产油1 8 船，平均每月为生产 设施运送6 7 船货物和6 车采购物资到库的工作量和上述的工作内容) 二g z h x 物流企业实施客户关系管理现状分析 g z h x 第三方物流企业是在2 0 0 5 年引入客户关系管理的经营理念。经过一年多的 实施取得了一些显著的效果，例如：公司业绩的提升、工作效率提高、客户满意度提高等。 但仍存在许多问题，具体表现在以下几个方面： ( 一) 缺乏对客户关系的正确理解，客户服务意识不足。 g z h x 第三方物流公司是国有大型企业，相当部分客户是关系客户，甚至都隶属于 中海石油系统。业务的开展与维护依靠行政关系来维持，而不是依靠优质服务、先进的 物流技术以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户，客户服务意识不足。目前这也 许对公司的生存不构成威胁，但随着中海油物流市场竞争日益激烈以及中海油的业务中 心向下游发展的观念转变，g z h x 第三方物流企业必须意识到寻找转变的突破口，以客 户为核心的经营理念，将公司对客户关系的理解带到一个更高的层次，有利于扭转对客 户关系的理解偏失。 深圳南联食品是g z h x 第三方物流企业的一个长期客户。随着海上作业的增多，该 公司的发展相当迅速，一直都是g z h x 第三方物流企业的重点培养客户。该公司对物流 ，。西大掌工商蕾毫司n 文 g z h x 第三方物流企溶户关系蕾理研究 业和整改方案。经过不断的完善和发展，公司已经拥有了一支按国际惯例进行物流管理 的、高素质的员工队伍，形成了一套科学完善的物流管理体系，并已连续五年 ( 2 0 0 1 2 0 0 6 ) 通过i s o9 0 0 1 质量体系认证。 2 0 0 5 年2 0 0 6 年g z i i x 物漉金监数据说较 各项指标2 0 0 5 年2 0 0 6 年 在岗员工人数5 98 7 主营业务收入6 7 3 4 2 -舛9 8 万 主营业务成本贸伽万7 6 3 2 2 - 营业利润8 0 9 2 -1 1 7 5 万 利润总额1 1 1 3 万1 4 4 4 万 g z h x 第三方物流企业未来的发展目标是提高企业竞争力，逐步扩大市场占有率， 最终实现整个南海东部地区从物资采办到供应、货物集散、包装、运输、进出口、物资 存储、装卸、配送及回收、船舶和直升机管理、废品处理的一体化物流总包服务。 ( 二) 企业的物流业务介绍 物资采购配送和仓库管理是g z h x 第三方物流企业的两大物流主营业务。 1 、物资采购配送服务。海上物资采购配送具有几个特点：( 1 ) 专业性很强，几乎 每个物资都有石油专业的名称；( 2 ) 数量少、批次多、涵盖的范围非常广而且非常琐碎， 单个平台所需的零配件可达上万种；( 3 ) 交货期非常重要，延迟交货会影响海上生产作 业，甚至造成停产。( 4 ) 涉及的部门多，有商务合同部、安检部、作业部、仓储部等。 在南海东部作业的各石油公司拥有独立的采办权，已形成较为固定的供货渠道和承 包商。g z h x 第三方物流企业负责物资采购配送业务的是业务部。企业全年的零配件物 资采购配送业务几乎全部来自于中海石油深圳分公司。自2 0 0 4 年起中海石油深圳分公 司对自营作业的油气田( 流花油田、番禺油、气田、陆丰油田、西江油田等) 的大部分 物资采购配送以招投标的形式外包。 2 0 0 4 - 年= - - 2 0 0 6 年零配件物瓷采赌配送业务 ( 单位：人民币) 2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年 销售额 9 1 1 ，3 3 1 7 81 , 7 2 4 ，9 4 2 3 91 0 ，0 7 5 ，7 8 3 4 4 毛利润 1 3 0 ，8 4 3 3 11 9 3 ，8 5 7 1 71 ，1 5 8 ，9 3 4 6 1 尽管公司的零配件物资采购配送业务几乎全部都来自于中海石油深圳分公司，然而 1 1 广西大掌工商管理硕士论文 g z h x 第三方物流企业客户关系管理研究 2 0 0 6 年的1 千多万销售额只占了中海石油深圳分公司全年采购配送总额的3 0 左右。 该业务发展的潜力非常巨大，同时市场竞争也异常激烈。再加上海上物资采购配送的特 殊性以及第三方物流企业客户关系管理的特点要求g z h x 第三方物流企业不能仅仅停 留在只获得中海石油深圳分公司单个部门的单向满意的层面上，还要考虑到其他部门的 要求，而这些部门对服务的要求和满意标准是不一样的，通过各部门的满意达到客户的 整体满意。这一切都增加了公司开展该业务的难度。实施客户关系管理无疑是最好的选 择。 g z h x 物流企业物瓷采魏配送骚务的漉程如下t 2 、仓储管理服务。g z h x 物流企业仓储管理服务主要是为海上石油勘探、开发提 供仓库、场地租赁、仓储物资管理人员、仓储物资管理系统以及库房外包管理等服务。 以总包服务的形式将油公司的三用工作船、直升机协调调度工作承担下来。通过统一调 度和资源共享，优化不同类型船舶的搭配，有效地减少三用工作船使用数量。对直升机 采用固定航班、散客集中航班和紧急航班相结合的方式，减少直升机租用数量和飞行时 间总量，提高直升机使用效率。 目前，g z h x 物流企业除了自身的仓库外，还管理着陆丰油田、挪威国家石油公司、 番禺油田、流花油田、d e v o n 、s t a t o i l 、岩心库房等7 个项目的后勤仓储，近6 5 0 0 平方米的库房和1 8 0 0 0 平方米的堆场。库房内各类设施完备，应用了具有国际仓储领域 先进水准的m a x i m o 仓储管理系统和条形码技术。 库房面积 m 2 堆场面积m 2 客户 2 0 0 5 年 3 3 0 0 2 0 0 6 矩 6 5 0 0 5 9 7 0 1 8 0 0 0 d e v o n 、s t a t o i l 、陆丰油田， 流花油田、陆丰油田挪威国家石油公司、番禺油田、 流花油田、岩心库房 g - 西大掌工商管理硕士说文 g z h x 第三方物流企溶户- 3 t - 采管理研究 仓储服务部在未来几年的工作重点是：不断改进物流服务工作，提高客户的满意度， 并争取将c a c t 、j h n 和美国康菲三家石油公司的库房纳a - - 体化体系管理。届时将实 现仓库面积1 2 5 0 0 平方米，堆场面积3 5 5 0 0 平方米，仓储管理年收入达6 9 0 0 万元。 g z x 物捷企业仓储鼹务部i 作漉程强t 以流花油田为静j ) ( 注：流花油田拥有两座生产设旄：f i s o 和f p s ，每年有2 - 3 口侧钻井和产油1 8 船，平均每月为生产 设施运送6 7 船货物和6 车采购物资到库的工作量和上述的工作内容) 二g z h x 物流企业实施客户关系管理现状分析 g z h x 第三方物流企业是在2 0 0 5 年引入客户关系管理的经营理念。经过一年多的 实施取得了一些显著的效果，例如：公司业绩的提升、工作效率提高、客户满意度提高等。 但仍存在许多问题，具体表现在以下几个方面： ( 一) 缺乏对客户关系的正确理解，客户服务意识不足。 g z h x 第三方物流公司是国有大型企业，相当部分客户是关系客户，甚至都隶属于 中海石油系统。业务的开展与维护依靠行政关系来维持，而不是依靠优质服务、先进的 物流技术以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户，客户服务意识不足。目前这也 许对公司的生存不构成威胁，但随着中海油物流市场竞争日益激烈以及中海油的业务中 心向下游发展的观念转变，g z h x 第三方物流企业必须意识到寻找转变的突破口，以客 户为核心的经营理念，将公司对客户关系的理解带到一个更高的层次，有利于扭转对客 户关系的理解偏失。 深圳南联食品是g z h x 第三方物流企业的一个长期客户。随着海上作业的增多，该 公司的发展相当迅速，一直都是g z h x 第三方物流企业的重点培养客户。该公司对物流 广西大掌工商管理硕t 曲文 g z h x 第三方物流企业客户关系蕾理研究 配送时间要求非常严格，前两年g z h x 第三方物流企业业务不饱和，能够满足该公司在 时间上的要求。但2 0 0 5 年后g z h x 第三方物流企业业务激增，接连发生几次延迟交货而 又没有及时与该公司沟通，致使该公司终止了与g z h x 第三方物流企业的多年合作关系， 转而委托其他物流公司进行配送。通过这件事，可以深刻地体会到，只有把握客户的真 正需求，才有可能制定出令客户满意的方案，避免客户流失。 ( 二) 缺乏对客户的有效细分和识别 这一点主要表现在两个方面。一是，企业的业务部负责物资采购配送、客户的开发 与维护以及简单的市场