（工商管理专业论文）税收征管体系的业务流程重组研究.pdf

西北工业大学m b a 论文 摘要 企业流程再造是2 0 世纪末出现的一种新的管理理念和方法，它能够对企业 原有流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、服务和速 度等方面获得根本性的改善。进入2 1 世纪以来，流程再造在企业管理领域的研 究与运用已经取得了很大的成就，但是在政府部门的应用还缺乏足够的理论探索 和实践经验。本文以业务流程重组理论为基础，综合运用业务流程重组的方法和 技术，结合自己的实际工作，对如何在在税务机关这一类公共管理部门充分利用 业务流程重组技术提升管理水平和服务质量做了深入的理论分析和实践探索。 本文通过对税务部门现有业务流程的认真分析，找出了其中的四类相对独立 的关键业务流程，并对它们作了逐一剖析。采用e s i a 方法，设计了优化后的税 务登记业务流程；采用定期库控制模型设计了新的发票库存管理控制流程；采用 整合优化技术使申报征收流程更加具有效率i 采用智能分析技术使稽查选案业务 流程更加高效、开放、灵活、规范，彻底消除了原来人工选案模式带来的种种弊 端。本文还对如何实施业务流程重组做了探索，分析了如何应对业务流程重组中 遇到的种种困难，提供了相应的解决方案。对业务流程重组后的流程维护与持续 改进提出了自己的思路。 关键词 ：税务机关业务流程重组( b p r )税收征管 西北工业大学m b a 论文 a b s t r a c t t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi sak i n do fn e wm a n a g e m e n tp r i n c i p l ea n d m e t h o dt h a ta p p e a r sa tt h ee n do ft h e2 0 “c e n t u r y t h eo r i g i n a lb u s i n e s sp r o c e s sc a n b er e c o n s i d e r e df u n d a m e n t a l l ya n dr e e n g ：i n e e r e dt h o r o u g h l yb yb p ri no r d e rt om a k e t h ee n t e r p r i s ea c q u i r et h ei m p r o v e m e n ti nt h ec o s t ，s e r v i c ea n ds p e e de t c s i n c et h e 2 1 “c e n t u r y , t h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gh a sa l r e a d yo b t a i n e dt h ev e r yb i ga c h i e v e m e n t i nt h ea r e ao fe n t e r p r i s em a n a g e m e n f sr e s e a r c ha n dp r a c t i c e b u ti ti ss t i l ll a c ko f e u o l l g ht h e o r i e sa n de x p e r i e n c e si nt h ea p p l i c a t i o no ft h eg o v e r n m e n t b a s e d0 1 1t h e b u s i n e s sp r o c e s sr e o r g a n i z a t i o n , t h i st e x tu s e st h em e t h o da n dt e c h n i q u eo ft h eb p r c o m p r e h e n s i v e l y , c o m b i n e sw i t ht h ew o r ki np r a c t i c e ，f i n a l l ya n a l y z e sa n dp r a c t i c e s t h o r o u g h l yh o w t om a k eu s eo ft h eb p r t e c h n i q u et op r o m o t et h em a n a g e m e n tl e v e l a n ds e r v i c eq u a n t i t yi nt h et a xd e p a r t m e n t t h i st e x ta n a l y z e st h ee x i s t i n gb u s i n e s sp r o c e s so ft h et a xd e p a r t m e n t , f i n d so u t f o u ro p p o s i t ea n di n d e p e n d e n tk e yb u s i n e s sp r o c e s s e s ，a n dm a k e st h e ma n a l y z e do n e b yo n e a d o p t i n gt h em e t h o do fe s i a , 粗o p t i m a lt a xa d m i n i s t r a t i o nr e g i s t e rb u s i n e s s p r o c e s si sd e s i g n e d ；a d o p t i n gt h ep e r i o d i c a lc o n t r o lm o d e l ，t h en e wi n v o i c es t o c k m a n a g e m e n tc o n t r o lp r o c e s si sd e s i g n e d ；a d o p t i n gt h ei n t e g r a t e do p t i m a lt e c h n i q u et o m a k et h ed e c l a r a t i o nm o r ee f f i c i e n t ；a d o p t i n gt h ei n t e l l i g e n c ea n a l y s i st e c h n i q u et o m a k et h ea u d i t o rs e l e c tp r o c e s se f f i c i e n t , o p e n , f l e x i b l en o r m , r e m o v i n gt h e s h o r t c o m i n go ft h eo r i g i n a la r t i f i c i a ls e l e c tt h o r o u g h l y t h i st e x te x p l o r e sh o w t oc a r r y o u tt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e o r g a n i z a t i o n a n a l y z e sh o wt od e a lw i t ht h ev a r i o u s p r o b l e m s ，p r o v i d e s t h es o l u t i o n sa n dp u t sf o r w a r dt h e t h i n k i n g o ft h ep r o c e s s m a i n t e n a n c ea n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n tf i n a l l y k e yw o r d s ：t a xa u t h o r i t y b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) t a xa d m i n i s t r a t i o na n dc o l l e c t i o n 器北工业大学 学位论文翔识产投声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即；研究生在校攻读 学位期闯论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。学校有权保留并 向屠冢有关部门或机构送交论文的复印件帮电子版。本人允许论文被查 阅和借阅。学校可以将奉学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注硬作 者单位为西北工业大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：越型蛄 ，0 年4 冠y 羁 指导教师签趟 臼易年甲月j 日 西北工业大学 学位论文原创性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人郑重声明：所呈交的 学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所 知，除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含任何其 他个人或集体己经公开发表或撰写过的研究成果，不包含本人或他人已 申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人 和集体，均己在文中以明确方式标明。 本人学位论文与资料若有不实，愿意承担一切榍关的法律责任。 学位论文作者签名：宴亟盐 扣年4 冠s 日 西北工业大学m b a 论文 1 绪论 1 1 研究的背景 一、公共行政管理部业务流程重组的提出 目前我国的公共行政体制，是改革开放以来对原有高度集权的计划经济体制 进行多次机构改革转化来的，虽然取得了很大的进步，但是仍然存在着浓厚的计 划体制的痕迹和影响。加之受传统文化的影响，形成了以行政权力相对集中的权 力结构，造成公共行政更多的表现为其对社会事务的管理方面，在服务功能方面 存在着很多不足。不可否认，这种公共行政体制在为公众提供国防、义务教育等 大宗公共产品和服务方面，具有一定的优势与较高的效率。但是，随着我国社会 主义市场经济体制的逐步确立、经济全球化发展以及我国加入世界贸易组织 ( w t o ) 的大环境，客观要求政府为公众供给市场不能提供或者不能有效提供的 公共产品和服务，以满足经济、社会发展的需要。同时，政府更需要制定各种规 则规范市场行为，为企业和社会提供一个公正、合理、高效的制度环境“1 。另外， 互联网迅速发展加大了信息共享，打破了原有公共行政体制主要是在封闭、信息 不对称基础上进行决策的基础，更是加剧了行政体制与社会环境的矛盾。具体来 说，我国目前公共行政体制主要面临以下几个方面的挑战： ( 1 ) 政府行政效率低下 在现有公共行政体制中，行政权力是呈“金字塔”型分布的，存在着信息的 传递、反馈速度慢，传输过程中信息失真等负面问题，这主要是由于体制中管理 层次太多、流程过长造成的。政务处理需要经过各个级层处理，而处于各个权力 级层的公务人员不可避免的用自己的观点解读、传递信息，致使信息在传递过程 中失真，严重影响了行政效率。这种仍然延续着计划经济时代的社会管制模式特 征的公共行政体制，与追求效率为主的市场经济体制是格格不入的。 ( 2 ) 政府行政管理行为缺乏协调性 在“金字塔”型的科层式行政管理体制下，政府决策往往采用垂直的方式进 行，决策信息从上往下流动。决策高层与底层信息交流少，而政府管理的中间 层也缺少横向信息沟通。诸如政出多门、条块分割等弊端由此而产生。我国目前 行政体制还不能很好的解决这些问题，有时只得运用体制外的沟通方式进行沟 通。 ( 3 ) 在新形势下公共管理问题更加复杂化 在网络社会里，公众可以接受更多的信息，其视野得到了极大地扩展，其对 公共产品和服务的需求也会更多样化、个性化，公共管理的复杂性也随之提高。 西北工业大学船a 论文 为了更好的满足公众的个性化的公共需求，必然要求公共行政管理当局增加与公 众的相互沟通，才能了解和满足公众的个性化需求。 ( 4 ) 公共管理范围扩大化 随着网络技术的迅猛发展，全球经济一体化已经成为当今经济发展的必然趋 势。在这种环境中，国家、地区之间的经济联系达到前所未有的密切程度，使国 家、地区之间的经济疆域被打破，使得原来属于本国、本地区范畴的问题逐渐成 为跨国、跨地区的问题。这些问题的出现傻跨国、跨地区合作“双赢”乃至“多 赢”成为必要，政府必须综合考虑，协调不同国家、地区以及部门之间的利益， 这对政府的协调能力是一个挑战。 ( 5 ) 公共管理对象越来越具有多变性 政府政策制定是在一定的时间、空间范围内进行的，政府的政策必须与政策 对象的发展的客观实际相统一。在知识经济时代，计算机的普及、网络化的形成， 使整个社会组织形式呈现出加速变化的势头。高科技的发展和全球化的趋势带来 了大量物质流、信息流，政策的时滞矛盾加剧，即时决策乃至超前决策才能尽可 能的减少时滞矛盾，而且政府的政策效果的不确定性进一步增强0 1 。 要彻底改变当前的局面，政府机构必须运用各种先进的管理理论和工具，运 用现代网络技术，打破传统行政机关的时间、空间和部门分隔的制约，使各级政 府的各项监管工作更加严密，服务更加便捷，彻底重塑组织机构与业务流程，从 而把各级政府建设成廉洁、勤政、务实、高效的政府。 公共行政流程的优化是公共行政高效运转的保证，为克服政府决策失效提供 了根本上的支持。一方面，可以使公众迅速认识政府公共行政运行机制，增强公 众对政府的信任感；另一方面，政府也可以与公众直接互动交流，更迅速、更广 泛地听取公众的意见和心声，让他们参与到公共行政管理当中来，从而不断改进 流程，更好地为社会、公众提供服务，促进政府向服务型政府转变。 增加政府管理幅度，促使公共行政体系扁平化。传统的政府组织形式是金字 塔型组织结构，其柔性和适应性较差，而且压抑了组织成员的积极性。通过流程 再造使传统的科层制信息交流方式变为网络信息交流方式，信息在传播时具有网 络化、平等化的特征。 有利于行政过程公开化、民主化。在传统的政府运作模式下，只有处在金字 塔顶端的人，彳能掌握有用信息。行政下级和社会公众既无了解行政信息的权利， 更无参与决策的权利，这种集权制往往由于经验和信息的缺乏而导致政策失误。 在信息技术的支持下，通过流程再造，将改变政府传统的信息传输模式，政府的 政令能畅通无阻地抵达权力底层，基层的反馈也能迅速地向上传递，使行政过程 中所利用的信息更加反映公众的意愿，更加符合社会实际“1 。 西北工业大学m b a 论文 二、国内外税务机关业务流程重组的发展 ( 1 ) 美国国家税务部门的业务重组与流程再造 1 9 9 7 年，美国企业家罗索蒂( c h a r l e s o r o s s o t t i ) 执掌美国国家税务总署 后，全面引入企业经营理念、经营文化，对美国税务系统进行了大刀阔斧的改革， 影响了许多国家税务机关发展的方向。罗索蒂倡导的改革具有几个鲜明的特征： 一是将纳税入视为客户，强调税务机关的服务作用。罗索蒂在1 9 9 8 年在上 报国会的改革方案中说，美国9 8 税收收入都源于纳税人自觉缴纳，税务机关 强制征缴的只占2 ，因此，做好服务是税务机关义不容辞的责任。 二是重新设置组织机构，重新梳理业务流程，按照纳税入的类型，设置相应 的大型企业、中小企业、自然人等类型的对应税务部门，并相应改革流程设计， 方便纳税人找到税务机关，获得纳税和服务的便利。 三是大规模提升美国税务机关的计算机信息化水平。税务机关将涉税信息上 网公布，纳税人可以方便地在税务部门网站下载申报表格、法律规定和与税务机 关沟通：大力提倡网上纳税、电话纳税等电子申报方式，降低征纳成本，提高征 收效率”1 。 ( 2 ) 我国香港特别行政区税务局的重组工序与精简架构 近年来，香港特别行政区税务局在税务机关管理现代化方面做了大量卓有成 效的工作。香港特别行政区税务局局长刘麦懿明在2 0 0 3 2 0 0 4 年度报告中透露， 在税务部门行政管理上，他们通过重组工序，精简架构，并加强使用信息技术和 风险管理来增加效率，以更少资源完成了法定工作。 一是大力提升计算机管理水平，推广使用文件管理系统。文件管理系统除了 把文件记录、索引编制、资料储存及检索工作电子化外，还可让税务职员通过终 端机同对查阅文件，免去翻查和储存纸质档案的麻烦，提高了处理查询工作的效 率。 二是按照方便纳税人的要求，实施服务的集中化。香港特别行政区税务局为 适应电子化服务的广泛应用，关闭了九龙及荃湾分局，把服务集中在税务大楼总 部完成，以便降低成本、增加效益。 三是适应税收业务的发展要求，整合税收流程。香港特别行政区税务局成立 了3 个中央处理中心，包括文件处理中心，文件发送中心和税务档案中心，并应 用资讯科技，把共通职务或跨组别的工作程序重新整合，由3 个处理中心集中办 理。此举不但可以节省人力资源，使部门更灵活地调配员工和安排职务，以应付 周期性的工作，而且还可以获得最大的规模经济及成本效益，提高部门整体效率 及生产力川。 通过一系列组织再造和流程重组，香港特区税务部l 的编制由2 0 0 3 年3 月 西北工业大学她a 论文 的3 2 1 1 个减至2 0 0 4 年3 月的3 0 7 9 个，减幅近5 ，成功实现了“瘦身”。 1 2 研究的且地与意义 作为一种需求导致的活动，我们必须认识到重组业务流程对任何行政组织都 非常有利，也是社会发展的必然要求，是无法回避的，对于税务机关而言也是一 样。虽然自8 0 年代以来，我国税务机关顺应时代要求进行了一系列的改革，如 8 0 年代开始运用的一些管理方法，以目标管理、岗位责任制考核为基础建立了 较为科学的管理机制；9 0 年代引进的登记管理、级能管理以及i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系和9 4 年开始的征管改革，都对我国税务机关的良性运作起到了积极作用， 但与此相对的，却是我们对税务机关流程的彻底思考却显得滞后。探讨再造适合 实际情况的税务机关业务流程体系，从而使征管工作规范化、系统化、制度化、 科学化，已经成为了我们行政管理现代化的迫切要求。深入研究在税务部门进行 业务流程重组的可行性和如何实施业务流程重组，可以帮忙税务部门建立起一套 全新的征管业务流程体系。具体来说，研究建立这套体系具有以下几方面的意义： 一、有利于建立一套科学的征管业务流程体系 虽然我国税务机关管理改革进程中，经历了几次变革，管理水平有了大幅度 的提高，采用了一系列先进的管理方法和管理手段，但总的来说，仍存在许多问 题，本文正是致力于解决当前税务机关征管体系中存在的问题。 在基于b p r 的税务机关征管体系建立之后，这套体系将成为税务机关税收征 管的一种有效工具，通过流程持续改进和维护可以不断税收征收管理水平。 二、有利于税务机关完善目标体系 由于税务机关原有的征管体系以任务为导向，流程只注重结果，而不关心过 程，不核算成本效益。新的征管流程体系建立后，将能兼顾长期利益和短期利益， 社会公众利益与国家集体利益，能够完善税务机关的目标体系。 三、有利于税务机关工作人员转变观念，树立起一心一意为纳税人服务的的 现代行政服务意识 税务机关作为国家和政府的公共部门，代表国家行使一定的权力。从计划经 济向市场经济转型的过程中，税务机关的观念也应逐渐向市场经济转变，然而， 现实的状况说明其服务意识仍然欠缺，仍然没有将纳税人的地位提高到应有的水 平。换而言之，就我国税务机关管理的整体价值理念而言，现代市场经济与民主 政治所要求的服务行政还没有转变与形成。这是由于：过去的税务管理在理念上 过分强调了管理，忽视了它在管理纳税事务过程中的服务作用；过分强调了税务 机关与纳税人之间关系的不对等性，忽视了对纳税人需求的满足；过分强调了税 务管理的功能是对纳税人进行管冶，忽视了社会和纳税人对税务机关及其行为的 4 西北工业大学m b a 论文 制约和监督。 基于这种现状，我们应该合理设计流程，建立税务机关良好的服务意识，进 而建立税务机关与纳税人良好的征纳关系。 四、有助于提高税务机关的行政效率 现代政府管理的核心问题是提高绩效。利用业务流程重组理论设计更加优 化、高效、科学的业务流程，尽可能地减少活动等待时间，消除不必要的审批环 节，避免重复的劳动，充分用各种先进的技术与管理工具对于提高税务机关的服 务效率具有非常重大的意义。 五、有利于税务机关树立良好形象 在新体系下，税务机关行政管理行为是向公众展示工作效果的机会，从而争 取赢得公众对税收工作的支持。同时，能推动公众对税务机关的监督。税务机关 向纳税人提供公共服务具有垄断性，纳税人无法选择，而通过对流程的考核，使 税务机关在各方面的服务意识得到加强。 六、有利于提高税务机关工作人员的素质 流程再造必须借助各种新的管理理论和技术工具的支持，必须充分利用信息 化手段，这些都将促使广大税务工作人员进一步学习，提高他们的素质嘲。 1 3 论文研究的思路框架和方法 国内外关于业务流程重组理论的研究以及对于企业流程再造分析探讨积累 了丰富的理论和实践成果，为本文的研究提供了坚实的理论和实践平台。但在国 内，业务重组理论的方法和工具很少被应用到税务机关的征管体系改革中去，大 多还处于摸索的阶段，这是本文研究的起点。本文从公共行政管理部门业务流程 重组的探讨出发，回顾和总结了国内外税务机关征管体系改革的历程，详细介绍 了我国税务机关目前的征管体系现状，分析了现实状况中存在的问题及深层次的 原因。结合业务重组理论，设计出新的征管业务流程体系，较为细致地研究了其 构建的前提、思路以及具体内容。最后，提出了业务重组理论在我国税务机关征 管体系改革中应用可能遇到的障碍及实施的步骤和配套措施。全文共分六章，安 排如下： 第一章，绪论 本部分主要介绍了论文的研究背景、研究的目的与意义、研究思路框架和方 法。 第二章，基础理论综述 本章首先阐述了产生于企业的业务重组理论的概念，而后从内涵、发展沿革 以及具体方法三个万面总结了国内外公共行政管理部门业务重组的理论，为后续 5 西北工业大学m b a 论文 章节的展开奠定了坚实的理论基础。 第三章，征管体系改革中业务流程重组理论的导入 在分析了税务机关业务流程的内涵、我国税务机关征管体系的现状、存在的 问题和原因基础上，引入业务流程重组的原理和方法，在此基础之上，接着讨论 了在征管体系改革中进行业务流程重组的内涵和途径。 第四章，常德地税征管体系现状分析 对常德市地方税务局现行征管体系实际情况进行s w o t 分析，分析了现行征 管体系的优劣势、机会与挑战。根据s w o t 分析的结果制定了常德市地方税务局 业务流程重组总体战略。 第五章，常德地税征管体系业务流程重组 通过分析现有征管体系的业务流程，确定了四类关键业务流程，并利用各种 技术工具对他们进行深入的分析，利用业务流程重组的先进理念和方法，对原有 的业务流程进行了简化、改造、整合、再造，建立起新的征管业务流程体系，为 确保新流程体系的实施设计了相应的考核方案。 第六章，再造业务流程的实施与维护 这一部分与第四章、第五章一起构成了本文的核心内容，这章探讨了如何制 新业务流程的实施方案和实施新的流程体系所采取的配套措施以及对业务流程 重组后的实旄效果进行了分析。 具体结构框架如图所示。 而本文研究采用的方法主要有： 文献研究法一通过文献研究，对税务机关征管体系和业务流程重组理 论进行了总结和归纳，为税务机关征管业务流程的再造提供依据。 定性分析法通过逻辑推理、归纳等定性的分析方法，根据公共行政 管理部门业务流程再造理论和实践以及税务机关的工作职能，再造出税务机关征 管业务流程体系。 数学模型法通过数学建模，对税务机关征管体系中的具体管理问题 进行定量分析和科学决策。 6 西北工业大学惦a 论文 图1 - 1 - i 论文的总体框架图 7 西北工业大学m b a 论文 2 基础i 理论综述 业务流程重组理论是从2 0 世纪9 0 年代开始兴起并逐渐风靡全球、至今方兴 未艾的一种全新的管理思想。流程重组就是对组织的业务流程进行全面梳理和重 新设计，从而获得在成本、质量、服务和效率等方面业绩的根本性的改善。理论 创立者哈默博士形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”嘲。 2 1 业务流程重组理论概述 一、业务流程重组理论的背景 业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 理论是当今企 业界和管理学界研究的热点。b p r 理论于1 9 9 0 年首先由美国著名企业管理大师、 原麻省理工学院教授迈克尔汉默( m i c h a e lh a m m e r ) 先生提出，随即成为席卷欧 美等国家的管理革命浪潮。美国的一些大公司，如i b m 、科达、通用汽车、福特 汽车、x e r o x 和a t t 等纷纷推行b p r ；试图利用它发展壮大自己实践证明，这 些大企业实施b p r 以后，取得了巨大成功，企业界把它视为获得竞争优势的重要 战略，看成一场工业管理革命。1 9 9 3 年，迈克尔汉默与咨询专家詹姆斯( j a m e s c h a m p y ) 合著并出版了企业重组一经营管理革命的宣言书。此书一问世，连续 8 周被美国时代杂志评为全美最畅销书，几十万册书很快就告罄，位列美国 当年商业类畅销书榜首。在该书中，作者阐述了b p r 的基本概念，即对企业的经 营过程( b u s i n e s sp r o c e s s ) 作根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成 本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善，并强调 通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨大提高“1 。 据有关资料报道，目前在6 0 0 多家欧美大型企业中，有7 0 的企业在推行b p r 计划，有1 5 的企业表示正在积极考虑。人们希望运用这一“新的工业工程理论 ”来加速企业自身的发展，提高企业的经济地位和在国际、国内两个市场的竞争 能力。美国企业面i 临空前挑战二战以后，美国一跃成为世界头号强国，是当时各 国的物资供应地，国内企业由此发展壮大，经济得到迅速发展。在5 0 6 0 年代， 连续两个l o 年的工业增长率高达4 0 。但是，到7 0 年代初，美国飞速前进的车 轮慢了下来，而日本及欧洲各国的企业却纷纷崛起，尤其是日本，其产品开始风 靡全球，很快就跃居为世界经济强国，这严重影响了美国在国际市场上的霸主地 位。此外，随着世界贸易壁垒的消除，竞争日趋激烈。近年来，随着市场竞争的 不断加剧和新技术革命的迅速发展。全球经济一体化的趋势同益增强，形成了全 西北工业大学m b a 论文 球化市场。 在全球化市场中，三种因素，即顾客、变革和竞争，又简称3 c 的因素，使 美国企业面临的形势十分严峻： 顾客( c u s t o m e r ) - - 多样性：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市 场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。因此，怎样使顾客满意，就成 为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。 变革( c h a n g e ) - - 市场需求多变：科技进步目新月异，产品生命周期不断缩短， 这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐。 竞争( c o m p e t i t i o n ) ：以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜 券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式- t ：按合同及时交货或新产品上市 时间、q ：质量、c ：成本、s ：售前咨询服务及售后维护、升值服务所取代。谁能提 供独占性的产品和一流的服务，谁就能够赢得竞争。市场占有率已成为评判企业 是否具有竞争力的最集中的体现“。 以上三种因素使美国企业家和管理学家认识到，一个企业要想适应外界环境 的迅速变化，要能在激烈的竞争中求生存、求发展，就不仅要采用先进的科学技 术，而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方法，企业应建立起便 于对外部环境变化作出灵活反应的管理机制和组织结构。 企业现行经营管理模式存在的问题企业现行经营管理模式源于1 8 世纪亚 当嗖密斯( s m i t h ) 的“劳动分工原理”和1 9 世纪弗雷德里克泰勒( f r d i c kt a y l o r ) 的“制度化管理理论”，即强调按专业化分割，把企业的经营过程分解为最简单、 最基本的工序，这样工人只需重复一种简单工作，熟练程度大大提高，同时对各 个经营过程实施严格控制。在当时，由于工人素质低、劳动力廉价和技术水平有 限，因此这些理论得到迅速推广，并有效地提高了企业的劳动生产率。这两种理 论在2 0 世纪被两大汽车巨人发展，亨利福特( h e n r yf o r d ) 将其用于福特公司 的汽车生产，形成了汽车流水作业线，使生产效率倍增；阿尔弗雷德嘶隆( a l f r e d s l o a n ) 将其用于通用汽车公司的组织经营管理，形成了层层上报的金字塔式组织 结构，加强了部门管理。 进入8 0 年代，基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端，企业家和 管理学家认为它主要存在以下几个问题： 分工过细。一个经营过程往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运 作时间长、成本高。企业的经营活动处于这种迟缓的运作状态就直接导致了它在 快速多变的市场环境中处境被动。例如美国一家大型保险公司，随着业务的迅速 发展和管理工作的日益复杂化，客户索赔竟然要经过2 5 0 道程序，结果客户怨声 载道，客户数量不断下降。 9 西北工业大学m b a 论文 无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各部门按专业职 能划分，每个部门尤如“铁路警察”，各管一段，结果是各部门只关心本部门的 工作，并以达到上级部门满意为准“顾客就是上帝”那只是营销人员的信条，企 业的其它员工，并不关心生产的产品或提供的服务是否能真正满足顾客的需求。 组织机构慵肿，助长官僚作风。为了把企业内部各部门、各环节衔接起来， 需要许多管理人员，作为组织管理的信息存储器、协调器和监控器。当今，人事 负担已成为美国各大企业难以承受的重负此外，在执行任务时，各部门都从本 部门的实际利益出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推读现象，这些都是 不增值的环节，也造成了经营过程运作成本高。 员工技能单一，适应性差。精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和 服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性、责任感差。以上几个问题严重阻碍了 企业的生存与发展，人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一 场根本性的管理革命，使企业再度在市场竞争中成为强者0 1 。 二、业务流程重组的分类 根据流程范围和重组特征，可将b p r 分为以下三类： ( 1 ) 功能内的b p r 通常是指对职能内部的流程进行重组。在旧体制下，各职能管理机构重叠、 中间层次多，而这些中间管理层一般只执行一些非创造性的统计、汇总、填表等 工作，计算机完全可以取代这些业务而将中间层取消，使每项职能从头至尾只有 一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复。例如物资管理由分层管理改 为集中管理，取消二级仓库：财务核算系统将原始数据输入计算机，全部核算工 作由计算机完成，变多级核算为一级核算等。 宝钢实行的纵向结构集中管理就是功能内b p r 的一种体现。按纵向划分，宝 钢有总厂、二级厂、分厂、车间、作业区五个层次。在1 9 9 0 年底的深化改革中， 宝钢将专业管理集中到总厂，二级厂及以下层次取消全部职能机构，使职能机构 扁平化，做到集中决策、统一经营，增强了企业的应变能力“。 ( 2 ) 功能间的b p r 是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程重组。例如北京第一 机床厂进行的新产品开发机构重组，以开发某一新产品为目标，组织集设计、工 艺、生产、供应、检验人员为一体的承包组，打破部门的界限，实行团队管理， 以及将设计、工艺、生产制造并行交叉的作业管理等。这种组织结构灵活机动， 适应性强，将各部门人员组织在一起，使许多工作可平行处理，从而可大幅度地 缩短新产品的开发周期。 又如宝锏的管理体制在横向组织结构方面实行一贯管理的原则。所谓一贯管 l o 西北工业大学髓a 论文 理，就是在横向组织方面适当简化专业分工，实行结构综合化。凡是能由一个部 门或一个人管理的业务，就不设多个部门或多个人去管；在管理方式上实现各种 物流、业务流自始至终连贯起来的全过程管理，克服传统管理中存在的机构设置 分工过细及业务分段管理的情况。 ( 3 ) 组织间的b p r 这是指发生在两个以上企业之间的业务重组，如通用汽车公司( g m ) 与 s a t u r n 轿车配件供应商之间的购销协作关系就是企业间b p r 的典型例子。g m 公 司采用共享数据库、e d i 等信息技术，将公司的经营活动与配件供应商的经营活 动连接起来。配件供应商通过g m 的数据库了解其生产进度，拟定自己的生产计 划、采购计划和发货计划，同时通过计算机将发货信息传给g m 公司。g m 的收货 员在扫描条形码确认收到货物的同时，通过e d i 自动向供应商付款。这样，使 g m 与其零部件供应商的运转像一个公司似的，实现了对整个供应链的有效管理， 缩短了生产周期、销售周期和定货周期，减少了非生产性成本，简化了工作流程。 这类b p r 是目前业务流程重组的最高层次，也是重组的最终目标“。 审 由以上三种类型的业务流程重组可以看出，各种重组过程都需要数据库、计 算机网络等信息技术的支持。e r p 的核心管理思想是实现对整个供应链的有效管 理，与e r p 相适应而发展起来的组织间的b p r 创造了全部b p r 的概念，是全球经 济一体化和i n t e r n e t 广泛应用环境下的b p r 模式。 三、业务流程重组的基本原则 b p r 是对现行业务运行方式的再思考和再设计，应遵循以下基本原则： ( 1 ) 以企业目标为导向调整组织结构 在传统管理模式下，劳动分工使各部门具有特定的职能，同一时间只能由一 个部门完成某项业务的一部分。而b p r 打破了职能部门的界限，由一个人或一个 工作组来完成业务的所有步骤。随着市场竞争的加剧，企业需要通过重组为顾客 提供更好的服务，并将b p r 作为发展业务和拓宽市场的机会。 ( 2 ) 让执行工作者有决策的权力 在e r p 系统的支持下，让执行者有工作上所需的决策权，可消除信息传输过 程中的延时和误差，并对执行者有激励作用。 ( 3 ) 取得高层领导的参与和支持 高层领导持续性的参与和明确的支持能明显提高b p r 成功的概率。因为b p r 是一项跨功能的工程，是改变企业模式和人的思维方式的变革，必然对员工和他 们的工作产生较大影响。特别是b p r 常常伴随着权力和利益的转移，有时会引起 一些人，尤其是中层领导的抵制，如果没有高层管理者的明确支持，则很难推行。 ( 4 ) 选择适当的流程进行重组 西北工业大学m b a 论文 在一般情况下，企业有许多不同的业务部门，一次性重组所有业务会导致其 超出企业的承受能力。所以，在实施b p r 之前，要选择好重组的对象。应该选择 那些可能获得阶段性收益或者是对实现企业战略目标有重要影响的关键流程作 为重组对象，使企业尽早地看到成果，在企业中营造乐观、积极参与变革的气氛， 减少人们的恐惧心理，以促进b p r 在企业中的推广“”。 ( 5 ) 建立通畅的交流渠道 从企业决定实施b p r 开始，企业管理层与职工之间就要不断进行交流。要向 职工宣传b p r 带来的机会，如实说明b p r 对组织机构和工作方式的影响，特别是 对他们自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得职工的理解与支 持。如果隐瞒可能存在的威胁，有可能引起企业内部动荡不安，从而使可能的威 胁成为现实。 四、实施业务流程重组的步骤 b p r 是一项系统的改造工程。总的来说，整个b p r 实施体系由观念再造、流 程再造和组织再造三个层次构成( 如下图) ，其中以流程再造为主导，而每个层次 内部又有各自相应的步骤、过程。各个层次问也交织着彼此作用的关联关系。具 体来说，实施b p r 包括以下六个阶段： ，( 1 ) 组织建设 一 一 哈默和钱皮都认为“实施b p r 的领导和参与者是决定b p r 成败的关键”。为 了保征再造工程的顺利进行，一个强有力的领导人是必不可少的，他负责带领和 推动全体员工实现组织的成功转型。单是仅仅依靠领导者的个人力量也是不可能 实现最终目标的，实施b p r 需要组织内其它人员的配合，主要是再造小组。再造 小组是组织流程再造的实际策划和实施人员，他们负责对现有流程进行分析，并 设计和执行新的流程n ”。 ( 2 ) 营造变革环境 实施b p r 意味着对现有管理模式的变革，必然要受到组织中保守力量和既得 利益者的抵制和反对，但是，组织成员的认同和支持往往又是每一次成功改革所 不可或缺的。因此，必须设法将组织中的变革阻力转变为一种积极力量。 一个有效的办法就是建立危机感和明确改革远景规划。通过危机感的树立， 彻底消除员工对现有模式的迷信。所谓“不破不立”，只有破除旧的工作方式， 才有可能将新的工作方式引入进来，危机感的建立很大程度上是一个改变思路 的问题，如何意识到当前的不足，需要一个不断深化认识的过程。如果浣危机感 的建立使得整个组织对待变革持一种接受的态度，那么远景规划就是为全面变革 提供动力，它给员工提供一个远景的想象，并引导员工逐步将变革推向这个方向。 ( 3 ) 流程分析、诊断与重新设计 1 2 西北工业大学蛐a 论文 流程分析、诊断与重新设计是整个b p r 的中心环节。具体又可分为以下两个 阶段： 1 ) 识别、分析、诊断现有流程 通过绘制现有流程图，找出存在功能性障碍的问题流程或瓶颈流程。时间、 质量、信息流转次数、活动增值与否等参数应是分析、诊断的主要依据。职能型 组织流程低效的主要原因在于对流程的割裂。一般来说，割裂程度越大，效率越 低，信息流转次数正是割裂程度的直接反映。所谓增值与否即从客户的角度看是 否愿意为之付费，换言之，即是否有存在必要。 对问题流程或瓶颈流程进一步分析流程关键点，找出问题所在。所谓流程关 键点，就是指在构成流程的诸要素里面，对流程的运作具有决定性作用的要素。 从结构上看，流程有四个基本构成要素：活动、活动的逻辑关系、活动的实现方 式和活动的承担者“”。 2 ) 流程的重新设计 筛选出问题流程、并找出症结所在后，便需要重新设计流程。重新设计流程 有两类方法：一是系统化改造法，即辨析、理解现有流程，系统地通过在现有流 程基础上创建提供所需产出的新流程。二是全新设计法，即从根本上重新考虑产 品或服务的提供方式，零起点设计新流程。两种方式间的选择取决于组织的具体 情况和涉及的时间范围。从稳妥和成本的角度来说，一般宣采用系统化改造法， 其优点在于可以逐步实现变革，并且迅速取得收效，风险较低，对正常运营干扰 较小“”。 ( 4 ) 组织结构的重新设计 基于新的流程，对组织结构有关组成部分如人力资源、报酬制度、技术等进 行评审，并在此基础上设计新的组织形式，并调整相应的管理制度，从而确立流 程化组织及其相应的运行机制。 ( 5 ) 试点和全面切换 稳妥起见，新流程应首先进行试点，试点中发现问题及时进行完善，试点成 功后，方能实行新旧流程闻的全面切换。 ( 6 ) 实现远景目标 b p r 实施后，应及时评价再造的收效，并广泛宣传“”。 2 2 公共行政管理部门的业务流程重组 一、公共行政管理部门业务流程重组的内涵 在公共管理部门实行业务流程重组的实质是要强化服务意识，强调以社会公 众为中心和服务至上的管理理念，其实质是以下几点： 西北工业大学m b a 论文 ( 1 ) 根本性的重新思考 ，其原则有：横向集成活动，实行团队工作方式，纵向压缩组织，使组织，扁 平化，权力下放，授权工作人员自行作出决定，推行并行工程。 对长期以来积累和演变而成的、在人们心目中已熟视无睹的行政管理过程、 组织管理模式和运行机制进行重新思考，以社会公众为中心考虑目标和战略导 向，根据社会公众需求考虑应设置哪些行政管理过程彻底性的重新设计要求彻 底摆脱人们头脑中的旧框框，在一张白纸上勾勒出一个全新的业务过程，公共管 理机构的业务流程( b u s i n e s sp r o c e s s ) 是指为了达到某一管理或服务目标而实 施的一系列逻辑。要不受现有部门和工序分割的限制，以一种最简单、最直接的 方式来设计过程，要面向过程设置组织结构，以实现组织机构的重组。 ( 2 ) 业务流程重组是一项复杂的系统工程 它的实施要依靠工业工程技术、运筹学方法、管理科学、社会人文科学和现 代高科技，并且涉及到企业的人、经营过程、技术、组织结构和组织文化等各个 方面，其基本内容包括以下几部分： 1 ) 人的重组 德国企业家罗伯特纽曼说：“推行b p r 项目的最大阻力是项目启动时人们 的惰性”。由此可见，实旌b p r 成败的关键取决于组织内部人员的整体素质与水 平。高层领导者要有富于革新、勇于向风险挑战的精神，要有有强烈的竞争意识 和危机感。要对变化反应敏锐，善于决策，能与组织内外进行有效沟通，具备广 泛的知识面，能深入领悟b p r 的内涵，切实转变思想观念。 2 ) 技术的重组： 先进的信息技术改造企业的信息基础结构，利用先进的信息技术建立覆盖整 个企业的信息网络，使每位员工通过网络就可得到与自己业务有关的各种信息。 国外许多大企业在实施b p r 时，都非常重视信息技术的作用，如美国一大型汽车 零部件公司利用图像技术和组织存储系统重组产品报价过程，使产品定价更及 时、合理，更具有竞争力，同时公司还建立了企业级的信息网络和与供应商联络 的通信网络，从而大大增强了公司的整体实力：柯达公司采用c a d c a m 系统和并 行工程技术重组传统产品开发过程，使产品开发周期由7 0 周缩短为3 8 周：福特 汽车公司财务会计部采用公共数据库和网络技术重组付款过程，使该部员工由原 来的5 0 0 人精减为t 2 5 人；德克萨斯仪器公司利用专家系统重组资本预算申请过 程，使完成整套申请准备由过去的9 5 小时减少到4 0 分钟。先进的设计思想与 制造技术面对顾客多样化与个性化的需求以及产品结构与制造工艺日益复杂化 的特点，企业在产品设计、工艺设计和制造装配上，应尽量采用标准化、模块化 和成组技术的设计思想以及柔性制造系统、柔性装配系统等。 1 4 西北工业大学m b a 论文 3 ) 组织结构的重组： 按具体项目组成面向经营过程的工作小组，设立小组负责人，对内指导、协 调与监督小组中各成员的工作情况，对外负责及时将顾客的意见和建议反馈回小 组，并尽快