（工商管理专业论文）俊宏酒楼人力资源开发与管理对策研究.pdf

摘要 随着我国餐饮业竞争的日益加剧，餐饮人力资源管理面临着前所 未有的人才危机，这种现象在美食之都成都显得尤为突出。本文 选择了成都市俊宏酒楼的餐饮人力资源管理作为研究对象，通过深入 全面的调查，剖析现象，寻求根源，并试图找出相应对策以期完善人 力资源管理体系。 本文首先根据人力资源管理的概念，研究了餐饮人力资源管理的 概念以及餐饮人力资源管理体系的构成，接着从餐饮业人力资源的特 殊性、餐饮业人力资源管理的主要特征两个方面分析了餐饮人力资源 管理，提出餐饮人力资源开发与管理的任务与实现途径；其次，介绍 了俊宏酒楼的概况和组织结构，接着从家族管理模式、外部招聘和内 部选拔、福利和薪酬、员工绩效考核、人员培训、员工流失等多个方 面分析了俊宏酒楼现行的人力资源开发与管理现状，总结出俊宏酒楼 现行人力资源开发与管理中存在的主要问题；最后，本文在前面几个 部分的基础上，针对俊宏酒楼的人力资源管理存在的问题，提出人力 资源管理目标，系统地从人员招聘策略、人员培训策略、绩效考核策 略、激励机制、薪酬管理、酒楼文化建设方面具体探讨改进人力资源 管理的策略。 关键词：俊宏酒楼；人力资源开发与管理；现状；对策 a b s t r a c t w i t ht h ee x a s p e r a t i o no fc o m p e t i t i o na m o n gh o s p i t a l i t ye n t e 印r i s e s ， h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti sn o wf a c e dw i t h t a l e n t p e 印l e x i t y ， e s p e c i a l l yi na r e a s t h u s ，t h eh o t e lr e s o u r c em a n a g e m e n ti nc h e n g d u j u i m o n g r e s t a u r a n ti ns i c h u np r o v i n c e ，i sc h o s e nt ob es t l l d i e d t h r o u 曲 印r o f o u n da n do v e r a l li n v e s t i g a t i o n ，t h ea u t h o re n d e a v o r st os e e ks o m e c o u m e m e a s u r e st o i m p r o v et h e h o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t s y s t e m t h i sa n i c l es t a r t s疗o mt h ec o n c e p to fh o t e lh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ，s t u d i e st h ec o n c e p to f h o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t a n dt h es y s t e mo fh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t h e ni ta n a l y z e s h o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e m 丘o mt h ep a r t i c u l a r i t yo fh o t e lh u m a n r e s o u r c ea n dt h em a i nc h a r a c t e r i s t i c so fh o t e lh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t i t b r i n g s f o n v a r dt h e t a r g e to fh o t e lh i m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t s e c o n d l y ，i ti n t r o d u c e st h eg e n e r a ls m l a t i o no fj u r 血o n g h o t e la n di t so r g a n i z a t i o ns t m c t u r e i ta n a l y z e st h eh o t e lh u m a nr e s o u r c e s i t u a t i o n矗o mh o t e lh u m a nr e s o u r c e 铲o s s ， h o t e lh 吼a nr e s o u r c e s t m c t u r e ，p e r s o 肌e lf l u x i o na n dp e r s o n n e ls l ( i l l s ，q u a l 时a n dc u l t i v a t i o n t h e ni ta n a l y z e st h eh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tm o d eo fj u n h o n g h o t e l 仔o mt h ed e p a r t m e n th o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ， e x t e r i o r i n v i t i n ga p p l i c a t i o n sf o r 。j o b s ， i n t e r i o rs e l e c t i o n ， m a t e r i a lb e n e f i t s ， i n c o m e ， p e r s o i m e lp e r f - o m a n c ee x 锄i n a t i o na n dp e r s o r u l e l c u l t i v a t i o n c o n c l u d i n g t h em a i np r o b l e m so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to f j u n h o n gh o t e l a t1 a s t ，i ts y s t e m a t i c a l1 y a c c o u n t sf o rt h ei m p l e m e n t s t r a t e g i e so fh o t e lh 啪a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti n c l u d i n gt h es t r a t e g yo f i n v i t i n g 印p l i c a t i o n sf o rjo b s ， t h es t r a t e g yo fp e r s o n n e lc u l t i v a t i o n ，t h e s t r a t e g yo fp e r s o 肌e 1p e r f o m a n c ee x 锄i n a t i o n ， t h es t r a t e g yo fi n c o m e a n dc o n s t n 】c t i o no fh o t e 】c u l t u r e k e yw o r d s ：j u n h o n gr e s t a u r a n td e v e l o p m e n t &m a n a g e m e n t ， p r e s e n tc o n di t i o n s ，s t r a t e g i e s 西南财经大学工商管理硕士( m b a ) 毕业报告( 学位论文) 原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的毕业报告( 学位论文) ，是本人独立进 行调查和研究工作所取得的成果。毕业报告( 学位论文) 中除正文对 于直接引用的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本毕业报告( 学 位论文) 不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为 获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对 本毕业报告( 学位论文) 做出重要贡献的单位、团体、企业和个人， 均己在文中以明确方式表明。因本毕业报告( 学位论文) 引起的知识 产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律后果。 本毕业报告( 学位论文) 成果归西南财经大学所有。 特此申明 毕业报告( 学位论文) 作者签名：一 年月日 ( 一) 论文选题的背景 一、引言 现代市场经济中，企业从根本上来说，是“一种人力资源和非人 力资源的特别市场性合约组织”。这个合约中包括了人力资源的参与， 在这个合约中，人力资源的产权相当特别：“只能属于个人，非激 励难以调度。而且现代企业的治理结构实际上是围绕着人力资源 作用的发挥和控制来安排其治理结构的。这就要求在企业的治理结构 中必须考虑人力资源的权益问题，在企业的管理中要注重人力资源的 开发管理问题。现代企业的发展，日益显示出人的决定性作用。在企 业的管理工作已进入到以人为中心的时代，理应把人视为一种企业在 激烈竞争中自下而上发展且充满生机活力的特殊资源来刻意发掘和 使用。今天，对于走向世界、参与国际经济分工、投入国际市场竞争 的中国企业来说，能否吸引、留住、稳定人才并营造一个适合人才成 长的良好环境，造就一支高素质、高凝聚力的企业员工队伍，将成为 企业成败的关键。企业越来越重视人力资源开发的原因之一，在于企 业需要优秀的人才，以期在2 l 世纪高度竞争的时代能生存下来。在 企业重要岗位的高级管理人员和技术人员的流失，不仅会使企业丧失 市场，削弱企业的竞争力，同时也给企业的发展和稳定带来严重影响。 管理人才具有丰富的管理经验和市场开拓能力，他们一旦流失，不仅 会降低这一系统的管理效率，还会带走企业的信息、用户和市场；专 业技术人才在流失的同时，也会带走企业的大量技术甚至是核心技 术；这些都将严重削弱企业的竞争力。 俊宏餐饮娱乐有限责任公司成立于1 9 9 9 年，它以俊宏酒楼为主 体的，集餐饮娱乐于一体，面积达到4 0 0 0 平方米，可同时容纳1 2 0 0 人就餐。在当时的成都餐饮市场，其规模和接待能力都是屈指可数的， 是成都餐饮业向规模化、集团化发展的代表。 俊宏酒楼所属的餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不同于 纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零 售和劳动服务的综合性。很多餐饮企业存在这样的错误认识，即只要 我的菜品味道好，环境舒适，卫生干净，价格合理就不怕客人不来消 费，但是忽略了这些都是由人为因素来决定的，从而忽略了对餐饮从 业人员的培训、储存与再发展，忽略了人力资源的开发与管理，没有 认识到人力资源在餐饮业的发展过程中所起的重要作用。 餐饮的核心内涵是服务。无形服务的质量决定餐饮产品所能产生 效益的质量。它是一种软要素，是一种特定的氛围。餐饮企业要努力 营造独特的服务氛围，把创造声誉、形象和服务特色作为经营活动的 基础。同一餐饮企业不同员工服务质量、素质、水平的不同是餐饮产 品隐性的差异。服务人员应具有生动活泼和极富人文特色的感染力， 能影响游客心理，显示地域特色。餐饮产品的实现更要求有服务人员 周到、热情的服务。餐饮企业员工作为服务的主体，其状态对服务质 量起着决定性的作用。因此餐饮人力资源对餐饮业的发展起到了决定 性的作用。 ( 二) 论文选题的意义 人力资源管理是餐饮管理的重要组成部分，它的重要性主要体 现在： ( 1 ) 餐饮业是典型的劳动密集型产业，人的服务是构成餐饮产 品的主要因素，这必然要求对人力资源进行有效的管理。 ( 2 ) 人的行为受到许多因素的影响：身体、个性、人际关系、 社会评价等，行为的不稳定性就导致了服务质量的不稳定性，所以我 们要通过入力资源的管理，有效地控制产品质量。 ( 3 ) 人的行为是餐饮产品的一部分，必须与员工提供的消费辅 助性行为结合才能实现其价值。 ( 4 ) 餐饮工作有其重复性，员工每天面对同种工作，难免不枯 燥，因此，服务性行业的人员流动性远远高予其它产业。我们要很好 地作好员工的思想工作，使他们视工作为乐趣，同时更要科学地安排 和设置岗位。 ( 5 ) 餐饮业的产品都是在员工与客人面对厦的交往中实现的， 客人对餐饮产品的主观感受也就主要来自员工的个性化、高质量服 务，所以我们更要有效地控制好餐饮业的人力资源。囝 改革开放二十多年来，我国餐饮业发展迅猛，曰新月异，各种 风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，但“竞 争激烈，生意难作”也成了餐饮业的“流行病 。科学化是二十一世 纪餐饮业的主流。掌握高新技术人才和具备管理和营销理念的人才将 促进和推动二十一世纪的餐饮企业。运用现代化的手段形成标准化生 产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，以及发展餐饮信息网的 “现代餐饮”。因此人力资源的开发与管理对餐饮业的发展至关重要。 在这种背景下，俊宏酒楼有必要结合国内外先进的餐饮人力资源管 理，因地制宜，制定行之有效的人力资源开发与管理方案，充分发挥 人力资源在推动酒楼于市场竞争中的作用。 那种忽视人力资源开发的落后理念已不能适应现代社会的需要， 当今世界企业的竞争在很大程度上是人力资源的竞争，人力资源是企 业财富产生的不竭源泉。因此，只有加强对人力资源开发的重视，制 定良好的入力资源开发战略，发挥入力资源特别是人才的作用，使其 做到人尽其才，才能促进俊宏酒楼健康发展，才能矗立于餐饮市场的 不败之地。 鉴于当今消费群体的消费理念，要想占领餐饮市场较大的份额， 获取更多的餐饮人力资源势在必行。重视人力资源开发特别是人才储 备与开发对推动俊宏酒楼发展能起到推波助澜的作用。 叶彳鑫平。餐饮业入力资源管理。j 艺京：清华大学出舨社，2 0 隅1 2 页 3 二、人力资源开发与管理相关理论 ( 一) 人力资源的基本内涵 1 人力资源 人力资源是指一定范围内人口总体所具有的劳动能力的总和，是 指在定范围内具有为社会创造物质和精神财富、从事体力劳动和脑 力劳动能力的人们的总称，它包括数量和质量两个方面的内容。定义 中的一定范围既可以是一个国家或一个地区，也可以是指一家企业、 学校、医院或其他组织。从微观角度来看，人力资源是企业等组织雇 用的全部员工所具有的劳动能力的总和。按照舒尔茨和其他一些专家 的观点，理解人力资源的涵义应注意以下基本要点： ( 1 ) 人力资源不仅是自然存在的资源，而且更重要的是一种资 本性资源。人力资源与生产资料一样，也需要投资，以提高其产出率。 ( 2 ) 并非一切人力资源都是最重要的资源，只有通过一定的方 式的投资，掌握一定知识和技能的人力资源才是一切资源中头等重要 的资源。 ( 3 ) 人力资源作为一种生产要素资源能力，已经远远超过了一 切其他形态的生产要素资源能力的总和，对人的投资带来的收益率超 过了一切其他形态的资本的投资收益率。 ( 4 ) 人力资源与其他生产要素资源的最大区别在于，人力资源 既是生产的手段又是生产的目的，既是生产的承担者又是生产发展目 的的实现者；一切生产活动最终都是为了满足人的发展需要和社会的 全面进步。 ( 5 ) 研究和开发人力资源的目的，是为了有效开发和运用“人 力”人的劳动能力和社会活动能力。体质、智力、知识和技能可 以看作是人之所以能够认识和改造客观事物，驱动和使用各种资源或 魏卫，袁继荣旅游人力资源开发与管理北京：高等教育出版社，2 0 0 4 8 4 生产资料的各种具体能力，是研究人力资源的基本核心，它们的不同 组合配比，形成了入力资源丰富走容。人们的体质和智力是人力资源 最为基础性的内容。 2 人力资源的特征 与囱然资源、物质资源等相比，入力资源具有以下明显特征： ( 1 ) 人力资源具有能动性：人力资源在经济活动中是处于主导地 位的能动性资源。与其他被动性生产要素相比，入力资源是最积极、 最活跃的主动性生产要素，在社会生产中居于主体或主导地位。 ( 2 ) 入力姿源具有再生性：人力资源是一种可再生资源，入力资 源的再生性基于人口的再生产和劳动力的再生产，通过人口总体内各 个个体的不断替换、更新恢复，以及群劳动力耗费一劳动力生产一劳 动力再次耗费一劳动力再次生产”的过程得以实现。 ( 3 ) 入力资源具有时效性：入力资源是存在于人的生命的种生 物机体中的劳动能力，它的形成、开发和利用都受到时间方面的限制。 就组织的入力姿源构成个体来看，作为生物有机体的入，都有其生命 的周期；而作为人力资源的人，能够从事劳动的不同时期( 青年、壮 年、老年) ，萁劳动能力也有所不同 。 ( 4 ) 人力资源具有生产与消费两重性：人力资源既是创造财富的 生产要素资源又是投资( 消耗社会资源) 的结果。人力资源的投资、 开发和维持是一种消费行为，往往是先于人力资源使用和收益的必须 性消费行为。人力资源与其他赘源一样具有投入与产出规律，需要先 期的投资。 ( 二) 人力资源管理的含义与特征 1 人力资源管理的含义 人力资源管理反映了行为科学等相关理论概念方面的重大发展， 叶 鑫平，邸琳琳。餐钦业入力资源蓉囊。j 艺京：清华大学出版社，2 0 0 6 。6 5 这个术语强调管理者为人力资源开发者和使用者的作用。人力资源管 理含义概括起来有：是切对组织的员工构成直接影响的管理决策及 利用人力资源实现组织目标的实践活动；是聚集于组织的管理人力方 面的职能；是完成管理活动的，包括工作分析、组织规划、员工招聘 和选拔、培训和开发、激励机制、工作绩效、沟通等系列劳动关系 的过程；是对组织志部员工的正式的管理体制；是对影响员工行为、 素质、绩效的政策和制度。 关于人力资源的定义，学术界尚存在不同的认识和看法。有的专 家认为，人力资源是企业人力结构的生产力和顾客商誉的价值；也有 专家认为，人力资源是人类可用于生产产品或提供各种服务的能力、 技能和知识。还有专家认为，人力资源是企业内部成员及外部的人即 总经理、雇员及顾客等可提供潜在服务以及剥用企业预期活动的总 和。更有人认为人力浚源是指具有脑力劳动或体力劳动的人们的总 称。可见，各种定义均是从不同的侧面来阐述人力资源概念的。 如果把各种观点归纳起来，人力资源的含义包括：人力资源是具 有劳动能力的入的要素的总和；是能够促进社会、经济、文化发展的 劳动者的关系潜能的总称；人力资源是多种层次人员的集成。 2 人力资源管理特征解析 马克思说过，人本身作为单纯劳动力存在，也是自然现象，是物， 不过是活的、有意识的物。正因为人是这样一种特殊的物质存在，所 以这种资源较高于其他物质资源，具有自己鲜明的个性特征【3 6 】。 ( 1 ) 开发对象的能动性 人力资源包含有巨大的潜在能量，需要不断地开发。它不像自然 资源那样，在其被开发的过程中，完全处于被动地位，人们在有意识 的自觉地使用入力资源的过程中，同时开发了入力资源；而在自觉地 开发人力资源过程中，也同时使用了人力资源。正像美国经济学家哈 尔森( h a r b i s o n ) 说的一段具有总结意义的话：不是资本，不是收入， 崔毅。入力资源管理 鹾】上海人民出舨社，2 0 0 l 6 也不是物质资源，而是入力资源构成了各国财富的经济基础。资本和 物质资源是生产的被动因素，人类则是积累资本，输出鲁然资源，建 立社会经济和政治组织并推动国家的能动主体。显然，如果一个国家 不能发展他的人民的技能和知识，并使其有效地被利用在国民经济 中，它就不可能发展任何别的东西 。 ( 2 ) 使用过程的效率性 效率性原则是人力资源使用过程的灵魂。我国的最大基本国情， 是在用有限的资源举办世界上最大规模的教育、开发世界规模最大的 人力资源。这就决定了在教育的微观层面上必须把效率性原则放在突 出的地位，提高入力资源开发、配置、使用等方面的效率。为此，就 要努力有效地利用和开发人力资源并进行前瞻性研究，做到人尽其 才、学有所用、终生学习，这样就不会导致人力资本的退化，不会导 致人才的浪费。 ( 3 ) 组织过程的社会性， 良好的组织是人力资源管理得以体现的基础，也是实现有效人力 资源管理的工作平台。组织目标的实现关键在于入，因为每一个个体 素质的提高，必然形成高水平的人力资源质量。然而，在现代人力资 源管理中，个体的能力要通过一定的群体来发挥作用，合理的群体组 织结构有助于个体的成长及高效地发挥作用，不合理的组织结构则会 对个体构成压抑。但是，执行组织结构经常制约着获得需要资源的可 能性。而且，在很大程度上又取决于社会环境，即取决于社会的政治、 经济、科学、教育等管理体制。社会环境构成了人力资源的背景，它 通过群体组织直接或间接地影响人力资源教育、培训和开发。 ( 4 ) 开发过程的开放性 作为一种社会资源，人力资源是不可能自然而然地产生和形成 的，必须加以教育、培训和开发，使尚未形成劳动能力的得以形成， 已经从事劳动活动的继续不断地挖掘其尚未被发现和利用的潜力，以 形成更高水平的劳动能力，从而获取持续竞争能力。 h a r b i s o nl e a d i n gh c h n o l o 酽b a s e dp r o j e c tt e 锄s e n g i n e e r i 嘴m a n a g e m e n tj o u m a l r o l l a ： j u n2 0 0 41 、，0 1 1 6 1 s s 。2 ；p g ：3 5 人力资源开发过程的开放性是保持教育与人力资源开发体系活 力和持续发展的基本前提。现行的教育开发必须对内向社会开放，对 外向世界开放，向多种形式、多样化趋势发展。 ( 5 ) 制度创新的竞争性 现代人力资源管理与传统的人力资源管理在理论和实践上都有 所创新，这种创新也是制度创新。在中国经济向市场经济转换的过程 中，要尽快缩短与世界先进国家的人力资源水平，建立符合中国特色 的现代入力资源管理模式。选择具有竞争性的制度安排，解放思想， 释放和开发各种能力，是优化资源提高效率的关键。 人力资源管理理论从早期发展到现代吸收了各种相关理论研究 成果，从经济学中引出了了人力资本成本理论，从政治学引出了资源 依赖理论，从企业战略上引出了人力资源战略理论，从社会学中引出 了制度化理论，从心理学中引出了组织和行为理论，从项目学上引出 了项目人力资源管理理论等，并且出现了具有代表意义的入力资源管 理模式，使人力资源管理理论得到了前所未有的发展。 ( 三) 人力资源开发与管理的理论基础 1 人力资源开发的理论基础 入力资源开发理论最早产生于2 0 世纪5 0 年代。随着西方入本管 理思想的出现，行为科学研究的不断深入以及人力资本理论和人力资 源学说的形成，入力资源开发这一概念逐渐为人们所接受 。2 0 世纪 8 0 年代中期，人力资源开发理论开始传入我国后，有关它的研究活 动迅速得到了重视和发展。人力资源开发的定义有许多种，其中有代 表性的有：( 1 ) 人力资源开发是指社会人从胎儿开始的教育到成年后 的使用、调配、管理直到老年退休后的开发余热等全部过程，其重点 在组织切力量，有效地对全社会进行智力开发。( 2 ) 人力资源开发 是指通过系统的规划、培养、教育、训练等手段，提高人对于自然界 李中斌。入力资源开发与管瑗通论 溺北京：经济管理出版社。2 3 8 开发利用能力的过程。这里的能力包括生存能力、劳动能力、智力、 体力等。( 3 ) 人力资源开发是指为了使劳动力得到充分利用，通过教 育培训，促进就业和有效利用劳动力的人事管理活动及政策。( 4 ) 人 力资源开发是指培植人的知识、技能、经营管理水平和价值观念的过 程，并使其在经济、社会、政治各方面不断获得发展和得到最充分的 发挥，也就是说，它是一个提高人的素质，挖掘人的潜力的过程。 2 人力资源管理的理论基础 ( 1 ) 人力资源管理发展的早期理论 自从美国管理学家彼得德鲁克( p e t e rf d r u c k e r ) 1 9 5 4 年在 其著作管理的实践中提出“人力资源 的概念后，2 0 世纪6 卜 7 0 年代，人力资源管理作为一门独立的学科开始出现，它集成了心 理学家( 个人的、产业的、机构的) 偏重实用的传统、组织理论的框 架和经济学家人力资本理论。 德鲁克提出了管理的三个更广泛的职能：管理企业、管理经理人 员及他们的工作。在讨论员工及工作时，德鲁克指出：“和其他所有 资源相比较而言，唯_ 的区别就是人”，并且是经理们必须考虑的具 有“特殊资产 的资源。德鲁克认为人力资源拥有当前其他资源所没 有的素质，即“协调能力、融合能力、判断和想象能力”。经理们可 以利用其他资源，但是，人力资源只能自我利用。“人们对自己是否 工作拥有完全的绝对自主权”。 继德鲁克之后，巴克( e w i g h tb e k k e ) 在1 9 5 8 年发表了人 力资源管理功能一书，阐述了人力资源的管理职能是如何作为管理 的普通职能来实现的。他认为，一般的管理工作是为了实现组织的目 标而进行的对组织资源的有效利用( 这些资源包括资金、生产资料、 市场、人等) ，对组织中任何资源的管理不当都将影响和削弱组织绩 效。由于巴克理论的影响，2 0 世纪6 0 年代，皮格尔斯( p i g o r s ) 、迈 尔斯( m y e r s ) 等人编辑的人力资源管理：人事行政管理读本书 ( 美) 劳埃德拜厄斯，莱斯利鲁，人力资源管理附1 北京：人民邮电出版社，2 0 0 4 9 中，也强调了人是管理的中心。 人力资源管理发展的早期理论，给人们一个把人力资源管理看作 比人事管理更广泛和更全面的概念，从而把人事管理理论推到了一个 全新的阶段人力资源管理阶段。 ( 2 ) 现代人力资源管理理论 有效的人力资源对于2 1 世纪的企业各种类型组织的生存、发展 与成功都具有重要意义。现代人力资源管理理论的创新之处是：把人 力资源管理与人才资源管理相结合、人力资源的一般性管理与开发性 管理相结合、人力资源管理理论与实践相结合。 2 0 世纪7 0 年代中期，人力资源管理处于由人事管理向人力资源 管理转变过程中，几乎人力资源管理理论没有什么发展。到了8 0 年 代初，彼得德鲁克和巴克等人的关于人力资源的思想被重新提了出 来，出现了具有代表意义的战略人力资源管理理论。这个理论的提出 把人力资源管理和组织的战略计划作为一个整体来考虑，探索人力资 源与企业环境、战略规划相关要素的关系，并相信良好的关系能为企 业带来更高的绩效。人力资源管理则成为战略规划中的一个重要的组 成部分。1 9 8 4 年迈尔斯和斯诺提出了人力资源管理与企业战略相适 配的理论模型，为企业设计了不同的人力资源管理实践组合。同样， 舒勒、杰克逊、布兰克、戴尔等相继提出这一理论，同时这一理论与 斯托瑞人事管理与人力资源管理区别的观点基本是一致 。 自2 0 世纪8 0 年代以来，才真正产生了不同类型的人力资源管理 模式。其中最具有代表意义的有哈佛模式、盖斯特模式和斯特瑞模式。 哈佛模式最有影响的战略人力资源管理理论是由比尔( b e e r ) 等 人1 9 8 4 年在管理人力资本一书提出来的。他们认为人力资源管 理综合了组织行为学、劳工关系以及人事行政管理学科的特点，指出 人力资源管理研究领域已扩展为对影响组织和员工之间关系的所有 管理决策和活动的研究。尽管比尔等人在讨论中没有提到战略的概 念，但是该模型强调外部环境因素与组织的人力资源管理之间的相互 影响，从而导致人力资源管理策略的不同选择。哈佛模式的重要特点 ( 美) 劳埃德拜厄斯，莱斯利鲁，人力资源管理附1 北京：人民邮电出版社，2 0 0 4 1 0 是从社会的层次来看待人力资源的结果问题，这为比较人力资源管理 的研究提供了一个很好基础。 盖斯特模式主要侧重于显示人力资源管理与传统人事管理的区 别。它所隐含的价值观是雇员导向一元化的，而且将人力资源管理定 义为追求战略整合、忠诚、灵活性和品质的管理活动。因此，盖斯特 模式比哈佛模式表达更清楚。在理论描述上也更仔细。但该模式也有 许多缺点，其现实性比较差，它只是给西方企业提供了一个理想的发 展方向和目标。因此，这一模式的许多假设是不现实的。斯特瑞模式 所表达的理想的人力资源管理范式，它与盖斯特模式的思想几乎一 样，只是斯特瑞发现，人力资源管理通过增加雇主的信任和忠诚达到 所谓“超越合同 的目标。强调入力资源管理是企业战略计划中心， 战略管理赋予了入力资源管理者在组织中一种领导变革的角色。同 时，许多企业经验表明，在几乎所有的入力资源管理问题上，无论是 总经理还是直线经理都开始扮演关键角色，丽不同的企业，这些关键 角色的分配有很大差异。该模式的优点在于它比较注重实践，也正是 这一优点，为后来工程项目人力资源管理理论和实践的开发奠定了基 础 。 ( 3 ) 经济学家的人力资本理论 “人力资本”( h u m a nc a p i t a l ) 这一概念是美国人沃尔什1 9 3 5 年 发表的人力资本观一文中首先使用的，到2 0 世纪5 0 年代中期， 入力资本理论产生了，6 0 年代开始盛行，以后不断地得以发展，时 至今日，人力资本由于知识经济的出现而受到人们的特别关注。 国际上的入力资本理论，可以追溯到现代意义的经济学创立之 初。在早期的经济学理论中，经济学家普遍强调的是物质资本的作用， 认为物资资本存量的规模尤其是积累的快慢，是促进和限制经济增长 的主要因素。 在现代，人们重新开始关注人本精神和价值观，将资本概念应用 予人类自身已有相当长的历史渊源。威廉配第( p e t y1 6 7 6 ) 把军队 武器和其他军械的损失与人类生命损失进行比较，被认为是首次严肃 关淑润。入力资潦管理 羽j | ：京：对乡 经济贸易大学崮版，2 0 0 l l l 地运用了人本精神和能力的不同而创造价值不同的思想，它的思想一 直影响着后人。亚当斯密( a d a ms m i t h ) 、约翰穆勃( j o l l nm i l l ) 及阿费思德马歇尔( a l 丘e dm a r s h e l l ) 和舒尔茨代表着古典、新古 典经济学时代人本思想。 入力资本理论从根本上奠定了入力资源理论。从而促进了入力资 源管理理论的进一步发展和升华。随之而产生的入力资源开发理论、 人力资源绩效评估理论( 如提出的企业竞争力评价指标体系) 等，带 来组织绩效的提高 。 ( 四) 现代人力资源开发的任务与途径 现代人力资源开发的基本任务是：( 1 ) 求才吸收、寻求优秀人 才和组织适用的入力资源；( 2 ) 用才一洽当使用组织入力资源，惟才 是举、人尽其才、才尽其人，发挥人力资源对经济发展的递增作用； ( 3 ) 育才一通过培训、教育、发展，提高人力资源质量，激发员工 潜力；( 4 ) 激才一通过激励机制和措施，调动员工的工作积极性，发 挥入力资源的能动性；( 5 ) 护才一通过卫生保健、劳动安全、平等就 业等措施保护劳动者合法权益，养护人力资源的持续劳动能力；( 6 ) 留才一尊重人才、爱惜入才，保持员工队伍的稳定，留住组织所需要 的各类人才。 现代人力资源开发的最基本途径：( 1 ) 教育与培训，基p 对组织内 的劳动者进行各种形式的继续教育和在职培训活动；( 2 ) 劳动力结构， 即有关劳动扩展、劳动内容丰富化以及劳动岗位变换等劳动力结构的 优化活动；( 3 ) 职业生涯规划，即有关个人职业发展，组织职位代迁 接替，培养后续劳动力或入才的有关活动。 企业人力资源开发是“一个为员工灌输组织文化、道德，提供思 路、理念、信息和技能，提高素质和能力，提高工作效率，发挥内在 潜力的过程”。人力资源开发关注的重点己从注重知识和技能传授， 演变到注意培训开发与企业经营需要的连接，再发展至注重知识的创 迈克尔普尔，马尔科姆沃纳天力资源管理手册 明。沈阳：沈阳教育出版柱，均9 9 1 2 造和共享，注重员工的职业生涯发展阶段。企业的人力资源开发主要 通过新员工导向培训、员工在岗培训、管理人员开发、员工职业生涯 发展：企业内外的进修和正规教育、带职体验、人际关系互动以及个 性和能力测评等形式和活动来进行。 三、俊宏酒楼人力资源开发与管理问题分析 ( 一) 俊宏酒楼简介 “俊宏酒楼”的前身是八十年代成都市著名的四大餐馆之一的 “俊宏小餐 。当时的成都市市长胡懋洲曾为其题词：“雅俗共赏，不 尽风流”。作为一个老川菜餐馆，“俊宏小餐”应该说具备了很深的川 菜文化底蕴，为其以后的发展奠定了良好的基础。随着市场经济的深 入发展，餐饮业作为一种新的产业，作为一种文化，在国内外餐饮品 牌的强势冲击下开始蓬勃发展起来。 9 0 年代，洋快餐和粤式酒楼四面开花，传统的川菜餐馆因为缺 乏改变而举步维艰。在这种背景下，“俊宏小餐”审时度势，与时俱 进，1 9 9 9 年成立了以俊宏酒楼为主体的俊宏餐饮娱乐有限责任公司， 集餐饮娱乐于一体，面积达到4 0 0 0 平方米，可同时容纳1 2 0 0 人就餐。 对内厨的管理制度上也大胆创新，取消包厨制，采取轮岗制，所有的 菜谱都向厨师公开，这样所有的厨师都有做主厨的可能，制造出一种 良好的竞争氛围。在当时的成都餐饮市场，其规模和接待能力都是屈 指可数的，是成都餐饮业向规模化、集团化发展的代表。 由于酒楼经营良好，员工由最初的1 1 4 人增加到了1 7 6 人。 ( 二) 俊宏酒楼组织结构 俊宏酒楼属于典型的私营企业，实行总经理负责制，各部门包括 总经理办公室、财务部、前厅部、后厨部和保卫部。其组织结构如下 图3 1 。 窭螵繇黑郑痤撒翠一匝 ( 三) 俊宏酒楼人力资源结构 1 、员工学历结构 表3 1 俊宏酒楼员工学历结构 三芝 本科以上专科职高或高中初中以下总计 员工层次 高层管理人员 11 0o2 中层管理人员 01 30 4 基层管理人员 04 831 5 普通员工 02 7 08 31 5 5 总计 18 8 1 8 61 7 6 所占比例 0 5 74 5 44 6 0 2 4 8 8 7 10 0 从表3 1 中可看出，员工队伍主流层次为初中、职高或高中毕业 生，占员工总数的9 5 ，可见酒楼的员工队伍整体文化素质偏低。调 查发现，酒楼管理层高学历相对较少，一线操作员工多半来自职业高 中，员工文化素质偏低，很难满足酒楼进一步发展的需要。 2 、员工年龄结构 表3 2 俊宏酒楼员工年龄结构 年龄2 8 岁以下2 9 至3 9 岁4 0 至4 9 岁5 0 岁以上 总计 人数 1 2 92 11 6l o1 7 6 餐饮业长期以来被认为是年轻人的行业，其员工平均年龄是所有 行业中最低的。根据调查结果，俊宏酒楼员工年龄结构非常年轻化。 各部门员工平均年龄呈现以下规律：前厅部 保卫部 后厨部 财务部。 3 、员工性别结构 女性为服务业的主流大军，这种现象在餐饮业的前台接待部门显 得尤为突出，俊宏酒楼也不例外。在前台，男女之比为1 ：3 ，但在 后厨，男女之比却为8 ：1 。在部门的分布上，女性多以前台、财务为 主，男性多以保卫、后厨为主；在职务的分布上，高层管理人员以男 性为主，中层管理人员中男性略多于女性，基层管理人员女性略多于 男性。性别结构比例分析对人员培养和人员招骋上有一定的导向作 用。 ( 四) 俊宏酒楼人力开发与管理方面存在的问题 我国餐钦行业发展大致经历了三个阶段：一是二十世纪八十年代 酒楼宾馆餐饮市场独领风骚，而民营餐饮业尚处在原始积累，开“夫 妻店 的发展阶段；二是二十世纪九十年代中高档个体餐馆、规模酒 楼为主的市场发展阶段；三是进入二十一世纪以来的“集团、连锁、 品牌、主题营销为主”的天下纷争、群雄逐鹿、各领风骚的发展阶段。 在这个发展过程中，多数餐饮企业在人力资源开发上呈现出一些 通病，在此以自己曾亲身工作过的一家餐饮企业“俊宏酒楼”为例作 一些论证分析。 l 家族式管理模式阻碍了员工素质的提高 从老板、服务员到厨师、配菜人员等，用的大多是有亲缘关系的 入。虽然家族式管理也不是一无是处，其优点在于，若选用入得当， 老板便易于指挥和调动，但另面，众多的关系网牢牢将酒楼罩住， 便难有改革和创新，具体分析有以下几点：决策权。由于家族式企 业的决策权通常是由家长自然取得的，如果家长缺乏民主意识，家族 成员在讨论决策时不能充分地发表意见，提出建议，那么由于决策者 自身的局限性很容易在决策时产生偏差。产权。家族式企业很容 易因产权不明晰丽产生矛盾。因为这里涉及到共有财产和个人财产的 关系、大家庭利益和小家庭利益的关系、家族利益和个人利益的关系、 企业利益和家庭利益的关系。企业经营资金和家庭生活费用。家族 式企业，尤其是夫妻店，很容易混淆企业经营资金和家庭生活费用的 界限。管理。由于家族式企业的主要成员都具有双重社会角色 既是家族成员，又是企业成员，因此在行为上容易出现角色错位的现 象，最为有害的是把家庭中的行为方式带到企业中来，比如任性、赌 气等。没有完成家族企业向现代企业的转变。在企业刚刚发展的时 候家族式管理起了很大的推动作用，节约人力、向心力强、减少浪费、 站式管理等；当企业发展到定规模后，现有的人员素质已经无法 适应企业的发展，这样不仅没有了推动作用相反已经处处限制了企业 的发展。 2 缺少专门人力资源部门仍停留在人事管理阶段 俊宏酒楼没有设置专门的入力资源部。人事管理入员由总经理助 理兼任，一般只承担招聘、档案、编制工资表、人员流动手续等事务 性工彳乍。该人员还兼任许多与人力资源管理关系不大的其它一些管理 职能，例如公关、外联接待或后勤工作。这种专兼结合、权利职责范 围外延或大或小的情况，在某种意义上，与餐饮业沿袭各自传统的做 法有关。酒楼也曾主动尝试着学习成功的餐饮管理集团的做法，制订 各种各样新的人力资源管理制度，并努力加以贯彻执行，但从其内容 来分析，大都是就员工考勤、奖惩制度、工资分配、工作规范等方面 对员工加以限制的制度。俊宏酒楼基本没有能力进行系统的人力资源 规划和职业生涯指导等高层次人力资源工作，培训也基本是单一部门 的事情。也就是说酒楼的入力资源开发域管理工作仍停留在人事管理 阶段。 3 低水平薪酬缺乏竞争力 在对酒楼员工辞职率的分析中发现，在决定员工辞职的所有要 素中，最重要的影响因素就是工资水平。俊宏酒楼虽然有稳定的福利 待遇，但是分配制度上存在的问题却十分明显。首先是一线服务人员 的整体薪酬水平低予社会平均水平。当前人才市场上具有3 5 年工作 经验的服务人员月薪标准已经达到1 0 0 卜1 2 0 0 元，在有的外资企 业可达到1 5 0 0 元左右。而同等资历的在俊宏酒楼中月薪仅有7 0 0 8 0 0 元左右。其次是现有的工资制度死的成分太多( 岗位工资、工龄工资 ll 剃新搀，赵嚣萍，孙卫。项掰人力资源与沟通管理瞳) 乾豢：清华大学出版享圭，2 0 0 l 1 8 和技能工资) ，显不出档次。能挑大梁的优秀服务人员与还不能独立 工作的人之间的差别也只在2 0 元到3 0 元之间，严重地挫伤了优秀人 才的积极性。一些优秀员工在寻找到了能够提供更高报酬的酒楼后， 就有可能选择跳槽。由于大量漓楼的兴起，为些优秀员工的外部发 展提供了更多的选择。俊宏员工大都存在一种心态：拿自己的薪酬与 同档次酒楼的相同工种较高水平作比较，员工因另有发展或因薪酬问 题则“跳槽 频繁发生。俊宏酒楼经营者常常因薪酬发放而头痛，到 底酒楼给员工多少工资是合理，怎样提升员工满意度，激发员工，让 员工产生压力求动力共发展带动经济增长点，实现酒楼 与个人双赢的愿望。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺 乏竞争力的一个重要旁证。 4 不合理的激励方式打击员工积极性 没有体现多劳多得、按劳付酬。员工没有上进心。俊宏酒楼在 物质激励方面处理不当，一些奖惩措施常常凭老板个人喜好，私底下 悄悄进行，既不规范，又不能起到激励其他员工的作用。丽在精神激 励方面又很缺乏，无法形成具有凝聚力的企业文化，没有统一的奋斗 目标；不能形成员工对企业归属感、认同感，更不可能进一步满足自 尊和自我实现的需要。如在俊宏酒楼奖罚方案中规定，事假1 天扣当 月奖金的3 0 ，二天扣6 0 ，三天或三天以上取消当月全额奖金。但 有几次员工请了事假后，去向老板求情，老板私下又补贴。这种方式 使得以制度形式确定的条款丧失了应有的作用，既不能激励受益员 工，又打击了未受益员工的积极性，完全违背公正性原则。公正是整 个激励机制中最基本的部分，失去公正，将产生负激励。公正需要制度来保 证，而不能由领导者个人的好恶来决定。对普通员工而言，薪水激励应该是 主要的，哪怕是3 0 元、5 0 元的小数目，是老板对他工作的肯定，也是 对其它员工的一种导向。领导者要做的是公平的环境，让你的员工感到安 全，激励机制才会发挥作用。 s 员工招聘困难难以获得优秀人才 现今餐饮人员招聘难已经是餐饮业的通病，俊宏酒楼也不例外。 首先是员工招聘的途径单一，仅采用定期的招聘会和酒楼现职人员推 荐两种方式，无法招聘到足够数量的人才满足酒楼发展壮大的需要， 而且简单的招聘方式无法满足激烈的餐饮市场竞争所需的多层次人 才需要，使俊宏酒楼在发展过程中缺乏创新精神，没有新鲜血液的注 入，导致在经营管理上因循守| 露，不能与餐饮市场发展接轨。其次为 了弥补酒楼人员的不足，而忽视对员工的招聘与录用所应遵循的原 则。所聘用的人员只是为了满足人数的需要，而忽视此入是否能达到 或通过培训后能达到该岗位要求的人员素质。俊宏酒楼有一部分前台 服务员文化素养相当低，语言上带有浓厚的乡音，不能使用普通话， 造成与客人交流困难，常常引起误解。 随着人们消费观念的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营管理 者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人 才对饮食文化、理念进行开发，创新。市场对这种复合型的人才需求 很大。 6 不足的人才储备致使人才资源连续性缺乏 目前，俊宏酒楼很多专业人才严重不足，领班的学历多在中专以 下，具有大专学历的凤毛麟角；厨师中有中专学历的也不多，大专以 上的极少。餐饮业中的中高层管理人员虽有不少具有大专以上学历， 但大多是学财会，工商管理等专业，属于地道的餐饮管理专业人士少 之又少。我国餐饮文化博大精深，但对于餐饮企业的发展来说，如果 专业人才不足，缺乏一