（旅游管理专业论文）心理契约在饭店员工流失方面的应用研究.pdf

摘要 改革开放以来，我的饭店业由初期的政府接待部门转变为独立经营，自负盈 亏的企业，特别是投资主体多元化以后，更为我国饭店业的发展带来了新的发展 契机。但是，经过二十多年的发展，我国的饭店业虽然取得了一定的进步，但总 体来说，与国际水平相比，还存在着很大的差距，尤其是在人力资源管理方面。 饭店的就业门槛低，基层员工就业年龄低等一系列的原因，使得饭店的员工流动 率一直居高不下。 饭店业的服务特性决定了人力资源是饭店的根本，在当前日益激烈的行业竞 争中拥有优秀的员工队伍是饭店获胜的根本，而大量的员工流失带来了一系列的 问题。在市场经济高度繁荣、饭店行业国际竞争国内化的境况下，如何保证饭店 的人力资源长期有效的为饭店的发展服务，而不至于随着饭店内外部环境的变化 而人心离散、员工懈怠，这既是饭店人力资源管理的目标，也是饭店人力资源管 理的价值所在。 本文运用理论研究和实证研究相结合的方法，对饭店如何运用心理契约减少 员工流失进行研究。论文从心理契约概念的提出与发展、形成过程、内容等几方 面对国内外心理契约相关研究进行了理论综述；对员工流失问题的概念与对饭店 的影响做出了较为简单的说明。在此基础上特别指出和谐的心理契约对于饭店人 力资源具有凝聚作用，而心理契约的违背会对饭店人力资源有离散作用。在对饭 店员工心理契约状况进行测量与调研的基础上，根据我国饭店的实际运作经验， 结合国内外人力资源管理与组织行为学理论，提出了饭店运用心理契约留住员工 的五点建议，l i p ：饭店在充分重视心理契约的同时，提高领导者的管理能力；实 旌全程心理契约管理；建立良好的企业文化；保持沟通，建立良好的沟通渠道； 在心理契约破裂或违背时，做出有效的补救，从而减少饭店员工的流失。 关键词：饭店人力资源心理契约心理契约违背员工流失 a b s t r a c t s i n c et h er e f o f i na n do p e n i n gw a sc a r r i e d 呲h o t e l sh a v et u r n e dt h e i rr o l e sf r o m t h eo r i 【g i n a ld e p a r t m e n t sm a n a g e db yo u tg o v e r n m e n ta si t ss e r v i c eb r a n c h e st o c u r r e n t l ye n t e r p r i s e sw h i c ha r ec u ta d f i ra n da s s u m es o l er e s p o n s i b i l i t yf o ri t sp r o f i t s o rl o s s e s h o t e li n d u s t r yh a sg a i n e dag r e a tn e wc h a n c et od e v e l o pe s p e c i a l l ys i n c et h e m u l t i p l e xi n v e s t o r sw e r es u p p o r t e d t h o u g ht h i si n d u s t r yh a sp r o g r e s s e dm u c hf o r m o r et h a nt w e n t yy e a r sd e v e l o p m e n t , ab i gg a ps t i l le x i s t sw h e nc o m p a r e dw i t h i n t e m a t i o n a ll e v e l 嬲aw h o l e t h eg a pe x t e n d sw h e nr e f e r r i n gh u m a n “舯u 艄 m a n a g e m e n ls o m ef a c t o r sl i k el o wd o o r s i l l t oe n t e r , y o u n ga g eo ft h eb a s a l e m p l o y e e sa n d e t c r e s u l t i n l i q u i d i t y r a t i o o f e m p l o y e e s i n a h i g h l e v e l t h eh u m a nl 器o n r c e sa r eg r o u n d w o r ko fh o t e l sf o ri t s8 e i n i c ea t t r i b u t eo ft h i s i n d u s t r y f i r s t - r a n ke m p l o y e e sa r em a i nf a c t o rt op r e v a i lf r o mc u r r e n t l yd o g - e a t - d o g c o m p e t i t i o n ，1 1 i l el o s eo fe m p l o y e e sb r i n g sa b o u tas e r i e so fq u e s t i o n s i ns u c ha n e n v i r o n m e n t , h o wt og u a r a n t e eh u m a nr e s o n r c et os e r v eah o t e lc h r o n i c a l l ya n d e f f e c t i v e l yg o i n gw i t hi t sd e v e l o p m e n ti st h eg o a la n dv a l u eo fr e s t a u r a n th u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t i ta s s u r e st h a te m p l o y e e sd o n tk e e pas l a c kh a n dw h i l et h e i n n e r - a n do u t e r - e n v i r o n m e n tc h a n g e s t h e o r yr e s e a r c ha n dp r a c t i c a lr e s e a r c hh a v eb e e nu s e dt of o u n dw a y so f r e d u c i n g t h eh o t e le m p l o y e et u r n o v e r p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt a l k e da b o u ti nt h i sp a p e r c o n t a i n st h eb e g i n n i n ga n dg r o w t ho f t h i sc o n c e p t i o n , t h ef o r m i n gp r o c e s s i o na n di t s c o n t e n t s r e l a t e dt h e o r i e sh o m eo ro v e r s e a sh a sb e e ns u m m a r i z e da sw e l l t h e c o n c e p t i o n so fe m p l o y e et u r n o v e ra n di t si n f l u e n c eo nh o t e l sh a v e b e e ng i v e ns i m p l y b a s e do nt h e s e , ac o n c l u s i o nt h a th a r m o n i o u sp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ta g g l o m e r a t e s h u m a n “嚣o u r c e sw h i l ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tv i o l a t i o nd i s p e r s e sh u m a n “嚣o u “；e s h a sb e e ne s p e c i a l l ys t r e s s e do i li nt h ee n do ft h i sp a p e r , f i v ep i e c e so fs u g g e s t i o n s h a v eb e e nb r o u g h tf o r w a r db a s e do um e a 翻】a n dr e s e a r c ho ft h ec o n t e n t so f p s y c h o l o g y c o n t r a c to fh o t e le m p l o y e e s a c c o r d i n gt ot h ea c t u a l o p e r a t i o n a l e x p e r i e l l c 鹤o fh o t e l so fo u rc o u n t r ya n dc o m b i n e dw i t ht h e o r i e so fh u m a nr e s o u r 瑚 m a n a g e m e n ta n do r g a n i z a t i o nb e h a v i o r t h e s es u g g e s t i o n sa r e 1 t h em a n a g e m e n t 曲i l 竹o fh o t e l sl e a d e r ss h o u l db ep r o m o t e da n dp s y c h o l o g i i c a lc o n t r a c tb eg i v e n e n o u g hr e c o g n i t i o n 2 ，t h em a n a g e m e n to fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ts h o u l db ep u ti n p r a c t i c ef r o ms o u pt on u t s 3 。n i c e re n t e r p r i s ec u l t u r eb ee s t a b l i s h e d 4 ，k e e p c o m m u n i c a t i o n g o o da n da v a i l a b l ew a y ss h o u l db es e tu p 5 ，e f f e c t i v er o m e d i a l s c h e m eb ec a r r i e di n t oe x e c u t i o nt op r e v e n te m p l o y e et u r n o v e rw h i l ep s y c h o l o g i c a l c o n t r a c tv i e l a t i o nt a k e sp l a c e k e y w o r d s ：h o t e l h u m a nr e s o u r c e p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tv i o l a t i o n p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t e m p l o y e et u r n o v e r 发表论文： 攻读学位期间发表论文 1 酒店如何运用心理契约留住员工天津商学院学报2 0 0 6 年第1 期 2 如何面对顾客的报怨饭店现代化2 0 0 6 年第9 期 3 新员工培训策略 餐饮世界2 0 0 7 年第5 期 学位论文使用授权声明 本人同意授权天津商业大学将学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 李忠艳 2 0 0 7 年5 月 第一章导论 第一章导论 据中国旅游协会人力资源开发培训中心所做的一项调查显示，1 9 9 8 2 0 0 2 年 的5 年来饭店员工流失率分别为2 5 6 4 、2 3 9 2 、2 4 2 、2 2 5 6 、2 3 4 1 ，平 均达到2 3 9 5 ，大学生员工的流失率更高达7 0 以上( 陈铭杰，2 0 0 4 ) 。旅游饭 店员工流动性大不仅仅是一个地区性问题，而是整个行业普遍存在的、一直困扰 企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员的流失一般在5 1 0 9 6 左右，作为 劳动密集型企业的旅游饭店，员工流动率也不应超过2 0 。流动率低于5 ，饭店 呈现死水一潭，不利于创新和发展；而高于2 0 ，则缺乏稳定性，给饭店的经营 管理带来不必要的损失。 造成饭店员工流失率高的原因是多种多样的，除了其他行业普遍存在的管理 方面的因素和日趋激烈的行业内竞争所造成的问题外，还有心理契约的原因。如 何稳定饭店员工队伍成为困扰目前我国饭店业发展的一个重要问题。不少学者对 于饭店员工的流失问题进行了研究( 邹益民，陈业玮等，2 0 0 2 ；刘文，2 0 0 2 ；陈 雪琼，邱桂连，2 0 0 4 ；李水凤，2 0 0 4 ) ，但以往的研究主要是从薪酬、工作强度、 晋升机会、培训和管理等各个分散的因素中去寻找原因。一项调查表明，新员工 在一年内离职的主要原因就是他们认为与组织之间的心理契约没有得到遵守或 实现，而在公司工作了两年的员工中，仍有5 5 的人表示公司违背了他们与组 织之间的心理契约2 。笔者则认为种种物质因素的不足或缺失，都最终反应在员 工心理契约的破坏上，进而导致员工的主动离职。因而，从员工心理契约的角度 出发，更容易对员工流失现象做出本质的、系统化的分析。 1 1 研究背景 1 1 1 员工流失对饭店经营带来许多负面影晌 员工流失会对饭店经营带来大量负面影响，在经营战略上体现为饭店核心竞 争力的降低、在财务管理方面体现为人力资源成本的损失、在经营业绩方面表现 为饭店工作绩效的下降、在市场营销角度体现为客源流失与商业机密的泄漏四个 方面。 首先，员工流失会降低饭店的核心竞争力。 饭店业作为旅游产业的三大支柱之一，在激烈的市场竞争中，生存与发展的 关键在于核心竞争力的构建。企业的核心竞争力是其他企业不具备( 至少暂时不 1 # 巧藏维奇，基于心理契约的饭店员工流失控制策略，桂林旅游高等专科学校学报，2 0 0 5 ，1 6 ( 6 ) ：1 0 3 - l 2 季鸿玮从心理研究出发看如何留住员工 e b o l h t i p ：帕嘲州删曲c r i ，暂6 c w1 3 8 5 5 h t m l ，2 0 0 4 1 1 1 2 2 0 0 5 - 0 8 - 2 6 第一章导论 具备) 的竞争优势，是在企业长期的经营活动过程中逐渐积累形成，并深深打上 了企业特殊组成、特殊经历的烙印，这是企业成功的关键因素。在饭店的产品中， 有形产品( 如菜肴、设施设备等) 很容易被竞争对手模仿，因而难以在有形产品 方面形成饭店的核心竞争力。饭店经营成功的关键不仅在于地理位置，同一条街 上的饭店经常是有亏有赚；也不仅限于经营项目，单纯的模仿别人永远不可能成 功；品牌更不是决定因素，饭店品牌不同于服装食品等可以做到完全统一，同一 家品牌的饭店也会有千差万别。成功的关键在于构建核心竞争力，而作为饭店的 核心资源之一的人力资源，以其特性成为饭店获得核心竞争力的决定因素，而大 量员工流失则会降低饭店的核心竞争力。 其次，员工流失造成饭店人力资源成本的损失。 员工流失会带来人力资源成本的大量损失，如何计算这一成本是学者们普遍 关注的问题。近2 0 年来全世界研究人力资源管理的学者们就员工流失发表了近 5 0 0 多篇的文章，大体估计包括隐性成本在内的平均流失成本一般会达到员工年 收入的2 - - 5 倍3 当前使用最多的是世界著名的人力资源会计研究者弗莱姆霍尔 提出的人力资源替代成本的粗略测量模型，根据这一模型，员工流失给饭店造成 的成本损失可以用一个公式概括：职位更替成本等于取得成本加上培训成本，再 加上流失成本4 。在我国，某饭店测算的员工流失的成本达到t 2 5 0 0 ：元人5 。 再次，员工流失造成饭店工作绩效的降低。 员工流失除了成本损失外，对饭店的整体绩效也有严重干扰。主要表现在影 响饭店服务质量和损害饭店士气、干扰饭店员工的交流与合作两方面。员工流失 前的消极态度影响绩效。员工流失之前往往心不在焉或心思恍惚，轻则缺乏创造 思维活动，致使工作效率下降；重则在工作中表现出极不安全的行为。个别员工 的流失向其他员工提示还有其它的选择机会存在，从而很可能会刺激更大范围的 人员流失，特别是人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流失而获得更 多的收益时，留在岗位上的员工就会人心涣散，工作积极性受到影响。 最后，员工流失会造成客源流失与商业机密的泄漏 饭店员工流失，尤其是中高层和技术熟练员工的流失会给饭店带来较为严重 的后果。其主要体现在两个方面，一是客源的流失，二是商业机密的泄露。“跳 槽”在当前饭店行业中十分盛行由于每年全国有大量的新饭店开业，急需专业管 理人才和服务水平比较高的熟练服务人员，因此具有一定饭店工作经验的员工成 为“抢手货”这些员工一旦离职就会带走大批客户，严重影响饭店的效益。而 且在他们流失到新饭店的同时，也带去了原饭店的管理经验、资料或特色菜式、 3 谷慧敏，中国大陆外方管理饭店人力资源管理现状及对策研究，旅游学刊2 o ( 5 ) ：6 s 7 3 4 p h i l i p s j d t h e p r i c e t a g o q m m o v e r p t l c ij m a t ，1 9 9 0 ，( 6 ) ：5 5 - 6 1 5 盂奕爽，心理契约对饭店员工流失的作用与影响研究 硕士论文】，中南林学院，2 0 0 4 ，2 7 2 第一章导论 以及服务技巧等，成了原饭店的竞争对手，使商业秘密受到严重侵害，会带来不 可估量的损失。 1 1 2 饭店员工心理契约研究的不足 我国对心理契约的研究始于上世纪末，因其在管理上的显著作用而受到广大 学者和管理者的普遍关注。特别是从本世纪开始，对心理契约的研究在我国繁荣 起来。然而，实证应用研究主要集中在对教师、图书馆人员、知识型员工的心理 契约方面，对饭店员工心理契约进行研究的几乎没有。 现有对饭店员工流失的研究很多，但以往的研究主要是从薪酬、工作强度、 晋升机会、培训和管理等各个分散的因素中去寻找原因，对心理层面的关注可以 说是几乎没有。一些数据库的资料如下：2 0 0 7 年4 月3 日，在清华同方数据库， 其中中国期刊全文数据库中以“篇名”搜索“心理契约”，共找到相关文章3 0 2 篇，针对饭店的仅有一篇( 本文作者的文章) ；2 0 0 5 年1 2 月2 0 日，中国重要 报纸全文数据库中，心理契约方面的文章有4 5 篇，涉及饭店的为零；中国优秀 博硕士学位论文全文数据库中，共有1 5 篇论文涉及“心理契约”，其中一篇与 饭店有关。2 0 0 7 年4 月5 日在万方中国学位论文全文数据库中，同样用“篇名” 搜索“心理契约”，共有4 0 篇相关的文章，仅一篇针对饭店。在美国f i u 的p r o q u e s t 数据库检索也未发现有关饭店业心理契约方面的研究。 1 1 3 饭店业竞争加剧 改革开放之初，国内各行业纷纷投资饭店业，使得我国旅游饭店数量迅速增 加，1 9 9 1 年到1 9 9 9 年，我国饭店数量从8 5 3 家直线上升到3 8 5 6 家；紧接着是 更快速度的发展，2 0 0 0 年我国饭店数量达到了6 0 2 9 家；2 0 0 3 年年底，我国饭店 总数是9 7 5 1 家。2 0 0 6 年底，全国旅游星级饭店的总数已达1 2 9 3 0 家( 2 0 0 5 年底 1 2 0 2 4 家) 6 国内饭店数量激增的同时，国际饭店集团进入中国的速度和数量都 将会与日俱增，各大国际集团、跨国公司、饭店集团等世界级的巨无霸将挟其雄 厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国的旅游饭店市场，国际化的超级 饭店集团将在占领和巩固沿海发达的大中型城市以及高档饭店市场的基础上逐 渐向内陆中小城市以及中低档饭店市场大规模扩张。国外饭店的大量进入所带来 的国内竞争国际化，将使我国饭店业的竞争进一步深化，国内饭店和国际性品牌 的交锋也在所难免。 从1 9 9 3 年至1 9 9 8 年，饭店开房率从7 0 9 6 一路下滑到5 1 ，1 9 9 9 年开始稍有 好转，2 0 0 0 年至2 0 0 2 年，饭店的出租率稳中有升，分别是5 5 8 5 、5 8 4 5 、6 0 1 5 ， 2 0 0 3 年因。非典”的影响降至5 6 1 4 ，2 0 0 4 年回复到6 0 6 2 孵。出租率回升的 赵焕焱，中国饭店业2 0 0 7 展望( 五) ，中国旅游饭店，2 0 0 7 ，( i ) ：2 7 - 3 1 7 数据来源：历年中国旅游统计年鉴1 9 9 1 - 2 0 0 5 ，北京：中国旅游出版社 3 第一章导论 同时，饭店的利润却不容乐观。 2 0 0 6 年5 月l o 日，北京市统计局发布统计，2 0 0 6 年1 至2 月北京旅游业三 大核心行业住宿业、旅行社和旅游景区全面亏损。1 至2 月，北京规模以上的住 宿业实现收入2 6 6 亿元，行业亏损1 8 亿元，亏损额虽然比去年同期有所减少， 但亏损面达到7 3 1 ，比上年同期增加了0 5 个百分点。住宿业中星级饭店经营 情况也不佳，除五星级饭店盈利外，其他星级饭店均呈不同程度的亏损，亏损额 为1 5 亿元。2 0 0 6 年上半年，宁夏银川3 3 家星级宾馆八成亏损。2 0 0 6 年8 月 3 0 日，各上市公司公布了今年的中期报告，上半年2 0 家旅游酒店类上市公司净 利润为3 7 0 亿元，同比减少2 4 9 ，整体增收不增利，行业景气度有所下降。 2 0 0 6 年1 1 月1 4 日，由浙江省饭店业协会调查撰写的( 2 0 0 6 年浙江省饭店业发 展报告提到：2 0 0 6 年以来，全省饭店行业的景气指数继续下滑，除了杭州等 极个别市场保持平稳外，宁波、台州等地饭店入住率和利润率全线大幅下降。 1 2 研究目的及意义 1 2 1 理论意义 从1 9 2 4 1 9 3 2 年的霍桑实验开始，管理学家认识到，传统的科学管理思想已 无法适应科技与社会的发展，心理及社会因素对员工有着重大的影响。八年的霍 桑实验奠定了管理心理学产生的基础。饭店现有的人力资源管理虽然引入了一些 心理学的思想，但总体来说对员工心理层面的关注仍旧不多。而且，现有研究中， 管理学和心理学的结合的趋势越来越明显，用心理学的方法解决管理中的问题， 以弥补传统管理在心理关注方面的不足。员工所感知到的种种物质因素的不足或 缺失，都最终反应在心理契约的破裂与违背上，进而导致员工的主动离职。因而， 从员工心理契约的角度出发，更容易对员工流失现象做出本质的、系统化的分 析。把心理契约应用到饭店的人力资源管理中，用多样化的方法和更有效的手段 对我国员工与饭店之间心理契约内容进行科学揭示，将大大促进饭店的人力资源 的管理。 1 2 2 实践意义 在激烈的竞争中，员工作为饭店服务生产者和传递者，对饭店来说，有着十 分重要的作用。随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率却一直居高不下。造成 这一现状的原因是多种多样的，除了其他行业普遍存在的管理方面的因素和日趋 激烈的行业内竞争所造成的问题外，还有心理契约的原因。其中主要是因为饭店 曾经承诺的提升和工资等没有得到兑现。尤其是对初到饭店的大学毕业生，他们 在工作一段时间后，往往发现饭店的许多承诺根本无法兑现，于是纷纷选择辞职。 o 赵焕焱，中国酒店业2 0 0 7 展望( 五) ，中国旅游饭店，2 0 0 z( 1 ) ：2 7 - 3 1 4 第一章导论 一项调查表明，新员工在一年内离职的主要原因就是他们认为与组织之间的心理 契约没有得到遵守或实现，而在公司工作了两年的员工中，仍有5 5 的人表示 公司违背了他们与组织之间的心理契约。 在当前饭店业竞争日益激烈的今天，高流失率给饭店造成许多的负面影响， 也给饭店的经营管理带来许多不必要的损失从一个新的角度，用心理契约对饭 店员工流失进行研究分析，从根本上提升饭店人力资源管理的水平，进而减少饭 店的员工流失，最终提高顾客满意度、增加饭店营业额、降低成本减少费用、提 高利润率、获得饭店核心竞争力，对饭店来说，无疑具有重要的实践意义。 1 3 研究对象、方法及思路 1 3 1 研究对象 本文写作的目的是要找出饭店运用心理契约降低员工流失率的方法，所以首 先需要调查饭店管理者与员工对心理契约中各自责任的理解，及两者对心理契约 的理解是否存在差异。在此目的下，考虑到不同档次的饭店其员工的心理契约可 能会有不同，将选取四星级饭店的员工作为本文的研究对象，在理论研究的基础 上，结合问卷调查了解饭店员工心理契约的状况。 1 3 2 研究方法 1 3 2 1 理论研究 没有理论指导的实践是盲目的。在进行实践调查之前，本文运用理论研究方 法，对心理契约在饭店员工流失方面的影响进行了分析，说明心理契约的违背会 造成员工的流失，而和谐的心理契约会提高员工的工作满意度和忠诚度。并通过 对心理契约内容的研究回顾设计本研究的问卷。 1 3 2 2 实证研究 理论需要经过实践的检验才能证明其真实性和可行性。同时单纯的理论又是 没有说服力的，理论研究只有结合实证研究，才能发现事物的本质特征。本文运 用问卷调查，对饭店员工心理契约进行了调查，以验证前文的理论具体的实证 研究步骤为： 第一步，对心理契约理论及实证研究文献进行综述、分析，把握心理契约的 概念和理论，收集具体契约内容或条目 第二步，对调查问卷进行了预试和讨论，形成初始问卷。 第三步，用初始阀卷征求员工、饭店经理人以及专家等的意见，对初始问卷 进行评定、修改，形成测试用问卷。 第四步，发放修改后的问卷，收集第一手资料 9 李鸿玮，心理研究出发看如何留住员工 e b o l ，l i 却：肌嗍s 巧0 b c n l 盯t i c l e l l 3 8 5 5 h h n l ，2 0 ( 0 - 1 1 1 2 5 第一章导论 最后，用s p s s 统计软件对收集到的问卷进行分析，探究在饭店管理者和员 工之间是否存在着对心理契约中各自责任理解的差异，以及心理契约的破裂和违 背会在何种程度上使员工产生离职倾向。在此实证调查研究的基础上，针对实际 中存在的问题，提出具体的解决措施。 1 3 3 论文内容及研究思路 1 3 3 1 研究思路 本文从研究的背景、目的意义开始，结合理论回顾提出本文要解决的问题。 运用理论研究和实证研究相结合的方法，对本文提出的问题进行分析，在分析问 题的基础上提出管理方面的建议。总的研究思路如图1 - 1 ： 心理契约与员工流失 图i - i ：论文研究思路 提 出 问 题 分 析 问 题 解 决 问 题 1 3 3 2 论文内容 按照提出问题、分析问题和解决问题的总体思路，本文分为六章进行论述： ( 一) 提出问题： 第一章是导论，导论中对本文选题的背景、目的和意义、研究对象、研究方 法及思路、研究框架进行了论述，指出了本文选题的必要性和意义等。 第二章是心理契约文献综述，主要对国外心理契约的概念、内容以及心理契 约的破裂与违背问题进行文献综述，并指出目前心理契约研究中存在的问题。 ( 二) 分析问题： ，第三章是心理契约与员工流动的关系，此部分介绍了员工流动的定义及分 6 第一章导论 类，主要说明心理契约的违背会造成饭店员工的流失，而和谐的心理契约对饭店 员工具有凝聚作用。 第四章是饭店员工心理契约现状调查，本部分主要是做问卷调查，以了解饭 店与员工对心理契约内容的理解和关注是否存在差异。一系列工作为问卷的设 计、发放、回收、统计、信度效度分析，最后对调查结果进行分析解释。 ( 三) 解决问题： 第五章是饭店运用心理契约留住员工的具体措施，以第三章为理论根据，并 结合第四章的调查，对饭店如何运用心理契约降低员工的流动率提出建议。 第六章是结论与建议，结尾部分指出本文的研究结论和不足之处，并对后续 研究的建议进行简单阐述。 7 第二章心理契约文献综述 第二章心理契约文献综述 心理契约的起源可以追溯到2 0 世纪2 0 年代梅约的霍桑实验。在这之前泰勒 的科学管理已经形成。科学管理是以“经济人”为假设，将人的工作与收入联系 起来但后来许多研究都向科学管理的假设提出了质疑，影响人们工作效率的除 了经济收入之外，还有没有其他的因素。霍桑实验通过研究发现，一般来说，生 产率的提高是由于一些社会性的因素如士气、归属感、以及有效的管理。这一类 的管理工作，要求了解人的行为，特别是集体行为，并且通过这样一些个人之间 的处事方法如激励、劝导、领导和信息的交流来起作用。通过霍桑实验的研究结 果，使人们对影响个人工作效率和生产率的注意力从设施设备和外部环境转向了 个人的内心世界。而在管理者的管理行为上，也从管理外部硬件的手段转向了影 响个人心理的方法。虽然此时还没有提出心理契约的概念，但是从心理学的角度 开展管理己经开始受到关注。 2 1 国外心理契约研究综述 2 1 1 心理契约概念的提出及发展 最早使用“心理契约”这一术语的是a r g y r i s 。在1 9 6 0 年所著的理解组织 行为一书中，a r g y r i s ( 1 9 6 0 ) 用“心理性的工作契约( p s y c h o l o g i c a lw o r k c o n t r a c t ) ”来描述“一组员工与其工头( 监工) 之间的关系及对这种关系含而未 宣的理解“9 。 l e v i n s o n 等人( 1 9 6 2 ) 则将此概念做了进一步的发展，在一个公共事业单 位的个案研究中，他们把心理契约定义为“关系双方可能并未清楚意识到的，但 却是统摄双方关系的一系列相互期望“1 其中有些期望( 比如工资) 比较明确， 而有些期望( 比如长期的晋升前景) 则比较模糊，仅仅是间接的揭示。 在a r g y l i s 与l e v i n s o n 等人工作的基础上，s c h e i n ( 1 9 6 5 ) 提出：“心理契 约是指个体所拥有的关于组织的多种期望以及组织所拥有的关于员工的多种期 望”。他将心理契约划分为员工和组织两个层次，每一个层次有分别含有两个 方面：一是组织对员工的责任，称组织责任或雇主责任；二是员工对组织的责任， 称员工责任或雇员责任。 很明显，心理契约概念产生初期被认为是存在于雇佣双方之间的一种未书面 化的契约、内隐契约或者期望。这些早期的定义强调的都是交换关系双方期望的 共同性，即心理契约是交换关系双方的共识。这是心理契约定义的共享论。 坤 1 - g y r i $ c , u n d e r s t a n d i n g o r g a n i z a t i o n a l b e h a v i o r , l o n d o n ：1 “s t o c kp t l m i c a t i o n s , 1 9 6 0 ：7 - 9 i i , c v i n s o l l 1 p r i ，c i l , m u n d e n kj ，a n ds o i l o y c m m e n , m a n a g 廿n c n tm dm 舶t a lf i m l t h c a m b r i d g e ， m a ：h a r v a r du n i v c ，, s i t yp r e s s 1 9 6 2 ( 8 ) ：5 2 - 5 8 1 2 s o h i n e ，e o r g a n i z a 6 0 n a l p s y c h o l o g y e n g l c w o o d a i m m p 姗石h 枷，1 9 6 5 ( 8 ) ：1 2 1 5 8 第二章心理契约文献综述 r o u s s e a u ( 1 9 8 9 ) 的工作代表了新旧观点的一个分水蛉。他认为“心理契约是 个体所持有的其与交易另一方关于互惠性交换协议的具体条款和条件的信念”3 。 由于心理契约在本质上是意识到的( p e r c e i v e d ) ，因此，一方对契约条款和条件 的理解并不一定、也不必须为对方所知悉。目前，这种观点获得了越来越多研究 者的认同( m o r r i s o n ，r o b i n s o n l 9 9 7 ；s c h a l k ，f r e e s e1 9 9 3 ) 。 以其“研究心理契约的动机就是让雇员说话”的目标为导向，r o u s s e a u ( 1 9 9 0 ) 提出了一个更加狭义的定义，认为心理契约是个体雇佣关系背景下对雇佣双方相 互义务的一种理解或有关信念“。r o b i n s o n 、k r a a t z 和r o u s s e a u ( 1 9 9 4 ) 进一步 指出，这种信念指的是雇员对外显和内在的雇员贡献( 努力、能力和忠诚等) 与组 织诱因( 报酬、晋升和工作保障等) 之间的交换关系的承诺、理解和感知。 m o r r i s o n 和r o b i n s o n ( 1 9 9 7 ) 对此概念迸一步加以明确，指出心理契约一般 被定义为一个雇员对其与组织之间的相互义务的一系列信念，这些信念建立在对 承诺的主观理解的基础上，但并不一定被组织或者其代理人所意识到。 后几种观点认为，在雇佣关系中，作为交换关系的另一方，组织是抽象的， 它作为契约关系的一方只是提供了创造心理契约的环境，并不能反过来与其成员 形成心理契约，虽然它的代理人( a g e n t ，如管理人员) 有可能个人感知到一个存 在于雇员之问的心理契约并作出相应的反应，但是组织不可能“感知”。换言之， 在雇佣关系中，心理契约是员工独自拥有的，这就是心理契约的独野论“。 2 1 2 心理契约的内容 作为一种主观契约形式，心理契约内容可能涉及正式书面合同所规定的那些 契约条款，但更多是非正式的、书面合同没有涉及的方面。早期对心理契约内容 的探讨着重对员工和组织相互要求，如组织对员工的理解、认同、工资保障和长 期雇佣，以及员工对工作的胜任和忠诚等的案例描述 r o u s s e a u ( 1 9 9 0 ) 对即将赴任的1 2 9 名m b a 毕业生的心理契约进行调查，第一 个从实证角度对员工心理契约内容进行探讨。研究结果发现，员工心理契约中的 雇主责任有：提升、高额报酬、绩效奖励、培训、长期工作保障、职业发展、人 事支持等7 个方面。员工心理契约中的雇员责任有：加班工作、忠诚、自愿从事职 责外的工作、离职前预先通知、接受内部工作调整、不帮助竞争对手，保守公司 商业秘密、在公司至少工作两年等8 个方面”。r o b i n s o n 等( 1 9 9 4 ，1 9 9 5 ，1 9 9 6 ) o l t c 哪i u ，d m p m j c b o l o g i c a la n d 岫“。dc o n t r a c t si i - o r g a n i z a t i o n , e m p l o y e e 酬3 a i l i t i e sm dr j g l l 协 j o u 呲1 9 8 9 ( 2 ) ：1 2 1 - 1 3 9 1 4 r o u s s e a u d m n e w h i r e 弭 印6 s o f m c k o w l la n d t h e i r e m p l o y s o b l i g a t i o n s ：as m 母o f p s y c h o l o g i c a l c o n u a c u s , j o u r n a lo f o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r , 1 9 9 0 【ll 3 8 9 - 4 0 0 ”陈加州凌文辁。方俐洛，管理学中心理契约的界定与形成过程，学术研究，2 0 0 3 。1 0 ) ：3 8 - 4 2 坤r a i 鲻削d m n e w h i r e p c 蛾p t j o n s o f d u , - i r o w ne m d t h e i r 舶p i o y e ，l o b l i g a t i o n s ：as t u o y o f p s y c h o l o g i c a l c o n t r a c t s j o u r n a lo f o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r , 1 9 9 0 1 l ：3 8 9 - 4 0 0 ” 9 第二章心理契约文献综述 在后来研究中的调查显示，r o u s s e a u 所用的7 项雇主责任在员工中出现的频率最 高。这些项目成为后来多项心理契约内容研究的基础。而且，这也是少有的几项 既从员工责任又从雇主责任对员工心理契约内容进行全面性探讨的研究之一 h e r r i o t ( 1 9 9 7 ) 等的研究更为全面，他们以英国各地区各行业的1 8 4 名管理 者和1 8 4 名员工为研究对象，使用关键事件技术和比例分层抽样方法，不仅对员 工心理契约，还对组织心理契约的内容进行了研究。结果发现，两类心理契约中 的组织责任项目有：培训、公正、关怀、协商、信任、友善、理解、安全、有恒 一致、薪资、福利、工作稳定等1 2 个类别。员工责任项目有：守时、务业、诚实、 忠诚、爱护资产、体现组织形象、互助等7 个方面。这是现有研究中更加罕见的 一项既从双边责任又从双方视角对心理契约内容的全面探讨。” 后来很多心理契约内容研究大都仅从员工角度，而且要么只对组织责任，要 么只对员工责任进行探讨，其中尤以对组织责任的探讨居多。如：s h a p i r o 和 k e s s l e r ( 2 0 0 0 ) 对7 0 3 名管理者和6 9 5 3 名雇员进行研究，发现员工心理契约中 的组织责任有：同等报酬、同等福利、报酬与责任挂钩、随着生活水平的提高增 加工资、必要工作培训、新知识、新技能培训、组织支持、长期工作保障、良好 职业前景”。 r o u s s e a u 和t i j o r i w a l a ( 1 9 9 9 ) 以护士为研究对象，就护士心理契约中护 士对医院的责任进行探讨，内容有：至少在单位工作两年、不再到其他单位另找 工作、不帮助单位的竞争对手、接受内部的工作调整、接受单位的职位变换、愿 意为单位出差、愿意到异地工作、达到所要求的工作要求、尽职尽责、按职业规 范行事、保护医院秘密、着装规范整洁、遵守规章制度”。 心理契约是一个复杂的心理结构。由于对其界定不同，它所包含的具体内容 也会有所不同。即使以同一界定为基础，由于雇佣关系的状况不同，心理契约的 内容也会存在差异，心理契约的具体内容可能包含数千个方面，很难清楚地罗列 出来h i l t r o p ( 1 9 9 5 ) 对心理契约的时代特点进行分析，认为现在心理契约在 关注焦点、契约形式、契约基础、雇主责任、雇员责任等方面发生了根本的变化， 过去在心理契约中非常重要的内容正在被一些新的内容所替代。表2 一l 对心理契 约构成的变化进行了概括。 h c , , i o t ，p m 咖吣，w e g ，l 【i 硼，j m n c c o n t c m t o f t h e p s y c h o l o g i c a l n 怕c t 蝴j o u r n a l o f m a n a g e r m m t , 1 9 9 7 ( 8 ) ：1 5 1 1 6 2 “s h a p i r oj c k e s s l e r lc 0 峨q 咖嘣o f n e p s y c h o l o g i c a l o 。n h - a c t f o r n l ce m p l o y m e n tr e l a t i o n s h i p ：a l a r g e s c a l es u r v e y j o u r n a lo f m a n a g a n e n ts t u d i o , 2 0 0 0 ( 7 ) ：9 0 3 - 9 3 0 1 9 r o u s s e a ud m ，嘶o d w a hs 丸w h a t sag o o d t oc h a n g e ? m o t i v a t e dr e a s o n i n ga n ds o c i a ia c c o u n t si n i 孽o m o t i n go r g a n i z a t i o n a lc h a n g e j o u r n a lo f a p p l i e dp s y c h o l o g y , 1 9 9 9 ，8 4 ( 4 ) ：5 1 4 - 5 2 8 2 0 h i l t r o pj m m c h a n g i n g p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ：t h e h u m a n m i j mc h a l l e n g e o f 缸1 9 9 0 s e u r o p e a n m a n a g c m m t j o u n m l1 9 9 5 ( 1 3 ) ：2 8 6